Ao de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la

educacin

UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL CENTRO DEL PER

FAC. DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIN
MARKETING RELACIONAL
MARKETING RELACIONAL
Catedrtico : Marketing Relacional
Estudiantes : Aguilar Ventura Wendy
Bauer Ramrez
Andrs
Herrera Salvatierra Carolina
Len Estrada Renzo
Semestre :
VIII - A

ANTECEDENTES
Desde hace ya varios aos, incluso desde antes de la gran expansin de Internet,
el marketing est cambiando desde el enfoque transaccional a otro relacional.

Marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepcin o diseo

Definicin oficial de la American

del producto, el precio, la informacin y la distribucin de ideas, bienes

Marketing Association

y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos

de las personas como los de las organizaciones.

Dentro de este enfoque transaccional, frecuentemente las empresas parecan actuar segn un
paradigma cuyas principales caractersticas seran las siguientes:

El cliente es
annimo, o casi.

Ni el proveedor ni
el cliente tienen
memoria. Cada vez
que se quiere
vender algo, el
proceso parte de
cero.

Si perdemos a algn
cliente, en el
mercado
encontraremos
abundantes clientes
potenciales a los
que ser fcil
captar.

Es ms fcil y
barato captar a un
cliente nuevo que
esforzarse por
retener a los clientes
que ya lo son.

Este enfoque transaccional se ha demostrado progresivamente incapaz de dar respuestas plenamente

satisfactorias a los problemas comerciales contemporneos.
Debido a esto han surgido nuevas posibilidades tcnicas, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevo
tipo de marketing: el marketing relacional.

Fundamentalmente,
la empresa habla y
el cliente escucha.
Se lanzan mensajes
publicitarios
masivos y poco
diferenciados.

Definicin de Marketing Relacional

Segn (Grnroos, 1990) Es aquel conjunto de relaciones a largo plazo que las empresas pretenden
crear, mantener y fomentar con clientes, con el objetivo de alcanzar una relacin slida y duradera, para
establecer el mayor nmero de negocios con sus clientes y obtener el mayor beneficio posible de ellos

Identificar a los clientes y conocer en profundidad sus necesidades y deseos.

Captar implica ofrecer los productos de la empresa al pblico objetivo segn la informacin
recibida de la fase de identificacin.
Satisfacer a los clientes potenciales con nuestros productos es la clave para que stos se
conviertan en clientes reales.
Retener a los clientes es objetivo clave, debemos convertirlos en clientes fieles que estn
totalmente satisfechos con nuestros productos y servicios y se convierten en clientes apstoles, que
utilizan el boca oreja para hablar bien de nuestra empresa.
Potenciar que nuestros clientes aumenten el nmero de compras y nos traigan nuevos clientes.

Definicin de Marketing Relacional

Segn (ALET, 2000)

Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes,

creando vnculos con beneficios para cada una de las partes,

incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el

mantenimiento y explotacin de la relacin.

Segn (Sheth, 2000)

Marketing Relacional se trata de un renacimiento de las prcticas comerciales de la era preindustrial

(Renart, 2001) Acota que lo mencionado anteriormente quiere decir, que el marketing relacional es lo que han
hecho toda la vida los pequeos comerciantes, atendiendo a sus clientes cara a cara. Pero es algo que las grandes
empresas, en general, dejaron de hacer con el advenimiento de la era industrial y del marketing masivo.

Rasgos
fundamentales de
los dos tipos de
Marketing

Objetivos del Marketing Relacional

Aumento de ventas. A medida que los clientes son

ms fieles y con mayor orientacin relacional, es
posible maximizar el beneficio por cliente obtenido
a lo largo de la vida til de un cliente.

Fidelidad del cliente al producto o punto de

venta. Tras la captacin del cliente el objetivo es
fidelizarlo, que nos compre siempre y mantenga una
relacin con nosotros a largo plazo.

Introducir nuevos productos. Una vez tenemos

asentados algunos productos sacaremos al mercado
otros nuevos para satisfacer a los clientes que ya
tenemos y para intentar atraer a otros.

Objetivos del Marketing Relacional

Mejora de la imagen de la empresa. Conseguimos una mejora de la imagen de

la empresa siempre y cuando nuestros productos cumplan con la calidad exigida
del cliente, el servicio post venta est a la altura de sus exigencias y ofrezcamos
al cliente todo lo que espera de nosotros.

Nuevas tcnicas de venta. Innovar a la hora de plantear estrategias de captacin

de clientes, anticiparse a la competencia.

Aumento de la distribucin de productos o servicios. Supone contar con ms y

mejores canales de distribucin para llegar a nuestros clientes.

Captacin de nuevos clientes. Es un elemento muy importante dentro de la

empresa, aunque costoso. Atraer nuevos clientes nos supondr aumentar las
ventas a corto plazo y tener la posibilidad de fidelizarles.

Caracteristicas:
Segn (Renart L. G., 2001)las principales caractersticas del marketing relacional
son:
La interactividad
La direccionabilidad de las acciones y su correspondiente personalizacin
La memoria
La receptividad
Orientados al cliente
nfasis en la participacin por cliente
Relacin B2C y B2B

Coca- Coca Company dinamizar la marca Primero creando un producto exclusivo

para ellos, con su lenguaje, sus iconos, su msica, sus gustos y sobre todo, en su
medio, se esfuerzan por que los usuarios perciben el esfuerzo de la marca por
acercarse a ellos.

PRODUCTOS ORIENTADOS AL CLIENTE:

COCA COLA LIFE

SHARE HAPPENING:

Importancia:
Segn (H., 2000)el marketing relacional adquiri una gran importancia debido a
ciertos puntos:

Hper-competencia
Mercado maduro
Rentabilidad
Expectativas

Coca cola tiene una comunicacin personalizada con sus clientes, que
generalmente son jovenes. Coca cola company con sus productos pretende que
los monetos sean ms especiales. Ejemplo de ello son las diferentes promociones
que hace como:

Beneficios del Marketing ralacional:

Segn (Association, 2012)nos menciona ciertos beneficios que implica el
implementar el marketing relacional.

Fideliza
r

Interactuar

Satisface sus
necesidades.

Confia
r

Crear
experiencias

Diferenciarte de tu
competencia
Personalizar

Principios:
Segn (Renart L. G., 2001), propone seis principios claves del marketing
relacional:
Informacin:

Invertir en los mejores clientes.

Individualizar o personalizar las ofertas y las comunicaciones.

Interaccionar de manera sistemtica con los clientes.

Integrar o incorporar a los clientes en el proceso de creacin de valor.

Tener la intencin de crear una relacin nica y distinta con cada cliente, capaz de
diferenciar a un proveedor de sus competidores.

Ocho claves del Marketing Relacional:

Segn (Renart & Cabre, 2007)recomienda que antes de la puesta en marcha de la
estrategia relacional es conveniente que se tenga en cuenta ocho claves del xito
de la puesta en marcha del marketing relacional:

Excelencia
transaccional

Posible generacin de
crculos virtuosos

Implantacin gradual
de la estrategia
relacional

Apoyo de la direccin
general

Crear relaciones con

autntica bilateralidad

Apuesta por la
multicanalidad

Neutralizacin del
llamado relationship
hindrance

Evitar falsas
presunciones

88 claves
claves

MARKETING RELACIONAL:

GRACIAS