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PR ES BA
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N

IE

ACTA DE CONSTITUCIN
Empresa /
Organizacin
Proyecto

KAR-B S.A.

Cliente

Policlnico Peruano Japons

Patrocinador
principal
Gerente de Proyecto

Kenny Neira Ludea

Mejoramiento del servicio de atencin al

cliente
Fecha de preparacin 01 octubre de 2015

Roolfe Mayhuire Rojas

OBJETIVOS
Objetivo

Indicador de xito

La presente Directiva es de conocimiento,

aplicacin y cumplimiento obligatorio por
todos los rganos de la Sede Central y
rganos Desconcentrados que conforman
KAR-B S.A. (en todas las dependencias de
la empresa de KAR-B S.A que
implementan proyectos de mejora de las
prestaciones de un mayor servicio en el
marco de la gestin de calidad y
seguridad del cliente.)

Aprobacin de todos
los mantenimientos
del servicio al cliente
de parte de la
empresa y una
formacin integral

Alcance

COSTO Y CALIDAD - INVERSIN

Costo
Cumplir con el presupuesto estimado del
proyecto de S/750,000 000

No exceder el
presupuesto del
proyecto

Calidad
Establecer como objetivo Reducir los
reclamos de las personan a tendidas de
100 a 50 al nuevo ao marcado por
empresa KAR-B S.A

Cumplir con el cuaderno

de reclamos y usar el
correcto uso.

INDICADORES DE DESEMPEO
Etiquetas de fila
FEMENINO
CALLAO
DEPARTAMENTOS
LIMA CENTRO
LIMA ESTE
LIMA NORTE
LIMA SUR
MASCULINO
CALLAO
DEPARTAMENTOS
LIMA CENTRO
LIMA ESTE
LIMA NORTE
LIMA SUR
Total general

Cuenta de RECOMENDACIONES
200
7
27
77
36
31
22
182
5
24
85
33
18
17
382

Porcentaje de quejas por gnero

FEMENIN
O
47.644

52.356

DIAGRAMA DE PARETO MEJORAR

MEJORAS

fi (frec
absoluta)

hi (frec
relativa)

MAS LIMPIEZA

14.00

0.04

Fi (frec Hi (frec Pi (frec

pi ( frec
abs
rel
acu
porcentual acumulad acumul porcent
a
ada
ual)
3.66

14.00

MAS PERSONAL EN
ADMISION
AMPLIAR
ESTACIONAMIENTO
CENTRAL
TELEFONICA

52.00

0.14

13.61

66.00

140.00

0.37

36.65

206.00

176.00

0.46

46.07

382.00

TOTAL

382.00

1.00

100.00

0.04

3.66

0.17

17.28

0.54

53.93

1.00 100.00

Histograma - Anlisis a mejorar

120.00

400.00

100.00

100.00

350.00
300.00

80.00

250.00
53.93

60.00

140.00

40.00

176.00

200.00
150.00
100.00

52.00
17.28

20.00
0.00

50.00

14.00
3.66

0.00
fi (frec absoluta)

Pi (frec acu porcentual)

APLICACIN ESTADISTICO - EDAD

Edad - Clientes
Media
Error tpico
Mediana
Moda
Desviacin estndar
Varianza de la muestra
Curtosis
Coeficiente de asimetra
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
Cuenta

43.00
110.561293
43.0
44.0
13.19620837
174.1399153
-0.116047016
0.28801764
63
18
81
16589
382

DIAGRAMA DE CAJAS - EDADES

Digrama de Cajas - KAR-B S.A.

10

20
CAJA 3 = Superior

30

40

50

CAJA 2 = Inferior

60

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA FUNCIONES

CONCLUSIN Y RECOMENDACIONES

Se tomara en cuenta las sugerencias de los pacientes a

primera instancia.

Los patrocinios para realizar este proyecto, se har una

comparacin de ideas.

Se har un seguimiento exhaustivo para mejorar la calidad

al 100%

Muchas
gracias

Integrantes:

Bryan Bazan vidal

David Julian Soto
Kenny Neira L.
Roolfe Mayhuire
Carol Aspicueta