CALIDAD

 Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.  Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

CALIDAD
 La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.

 Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

El Control de Calidad
• Es el seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para mejorar la calidad del producto y/o servicio • Es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida. • Consiste en la Implantación de programas, mecanismos, herramientas técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad en general.

7 HERRAMIENTAS BASICAS
• Hojas de verificación, de inspección o recolección de datos • Diagrama de causa y efecto, de Ishikawa o espina de pescado • Diagrama de Pareto, ABC o regla del 20-80 • Histograma • Diagrama de Dispersión • Cartas de Control o Gráficos de Control • Diagrama de Flujo y Gráficas de barras, de linea, de radar, de banda y de pastel

TECNICAS
• Lluvia de Ideas • 5W/1H • Mapéo y analisis de barreras • Estratificación

Los indicadores permiten identificar si bajo las condiciones actuales del proceso cumple con las necesidades de los clientes INDICADORES Calidad Tiempo Costo Mano deMaquinaria/Método obra/Hombre Equipo Proyecto SALIDA Resultados Materia prima Medio Ambiente Entrega Tiempo Seguridad Tipo Causas Efecto Moral .

Resultado real Resultado Esperado Indicador Los resultados se apegan a los esperado Tiempo Los resultados no son los esperados Resultado real Resultado Esperado Indicador Indicador Resultado real Resultado Esperado Tiempo Mejores resultados que los esperados Tiempo .

EL CONTROL DE LA CALIDAD Análisis del proceso Para evitar que reaparezcan las causas principales Estandarización Aseguramiento de resultados Para garantizar que las causas principales están bajo control Control de la calidad Para eliminar las causas principales de los problemas .

variaciones significativas. etc.Describir la situación actual Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos. ACCIONES: • Describir las características del problema • Representar los datos . comportamientos anormales. además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender con la finalidad de evidenciar tendencias.

9 .Lluvia de ideas  Es un método  Sirve para recoger información  Es especialmente efectivo para generar ideas nuevas.

 Se da la bienvenida a todas las ideas extravagantes. 10 .Lluvia de ideas Procedimiento:  Reunión de un grupo de personas interesadas en solucionar un problema en particular.  Ninguna idea puede ser evaluada antes que todas las ideas relacionadas sean consideradas. Reglas a tomar en cuenta:  Se prohíben todas las críticas.

animando a los participantes para que adicionen o modifiquen las sugerencias de los demás. 11 . Se trata de encontrar combinaciones y cambios valiosos.  Mientras más ideas se presentan es más fácil que surja una idea nueva.Lluvia de ideas  Se lucha por la cantidad y no por la calidad.

Lluvia de ideas La lluvia de ideas es más efectiva cuando el problema es simple y específico 12 .

LLUVIA DE IDEAS Tiempo Tiempo PCCPC CCPPCPC P PPPPP C C CC C Procesos de proposición (P) y crítica (C) o análisis de ideas Definir un problema Elegir un moderador o o secretario Tema de interés Proponer Ideas Analizar Ideas .

Diagrama de Pareto 500 100 % 400 80 % 300 60 % 200 40 % ¡El 80% de los efectos es ocasionado por el 20% de las causas!. 100 20 % 0 .

• LEY 80-20 • JUSTIFICA LOS PROBLEMAS MÁS IOMPORTANTES A TRAVÉS DE DIFERENTES ESCALAS DE MEDICIÓN • FIJA PRIORIDADES A LOS ESFUERZOS EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.DIAGRAMA DE PARETO • SU PRINCIPÍO SE BASA EN SEPARAR LOS POCOS VITALES DE LOS MUCHOS TRIVIALES. NIVEL DE IMPORTANCIA BASÁNDOSE EN .

. Es un método grafico que nos ayuda a definir las causas más importantes de una situación en particular y por tanto las prioridades de acción a seguir.Diagrama de Pareto. Productos Fabricados Ventas de Productos 20% 80% 80% 20% Se observa que el 20% de mi línea de productos me factura el 80% de las ventas.

Método de Análisis de Pareto • El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto. . unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto.

. .Método de Análisis de Pareto • El Análisis de Pareto es una comparación cuantitativa y ordenada de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto.

.Método de Análisis de Pareto • El objetivo de esta comparación es clasificar dichos elementos o factores en dos categorías: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su contribución) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella). .

74% 71.96% 2.74% 30.77% 4.32% 96.37% 17.88% 93.28% 98.5% 100% 270 270 .5% 100% Total acumulado % acumulado de defectos 110 192 240 252 260 266 40.44% 2.Análisis de defectos en un calzado Tabla de conteo (tabla de Pareto) Tipo de defecto Costuras torcidas Corte descentrado Talones desiguales Tonalidad desigual Plantillas manchadas Forros manchados Piquetes o cicatrices en la capellada N° de defectos 110 82 48 12 8 6 4 % del total de defectos 40.22% 1.11% 88.

Gráfico de Pareto: análisis de defectos en un calzado Total acumulado de defectos 300 250 200 N° de defectos 150 100 50 0 Costuras Corte Talones Tonalidad Plantillas Forros Piquetes o torcidas descentrado desiguales desigual manchadas manchados cicatrices en la capellada .

Mal encolado.Análisis de defectos en un mueble de maderade Pareto) Tabla de conteo (tabla Tipo de defecto N° de defectos % del Total Total acumulado de defectos % acumulado Tonalidad desigual. Poca estabilidad. Uniones mal fabricadas Madera con algura y picada. Patas desniveladas. 160 120 86 12 6 4 2 390 41% 31% 22% 3% 2% 1% 1% 100% 160 280 366 378 384 388 390 41% 72% 94% 97% 98% 99% 100% . Poca resistencia.

. Poca resistencia. Poca estabilidad.Gráfico de Pareto: análisis de defectos en un mueble de madera Total acumulado de defectos 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Tonalidad Patas Mal desigual. encolado. Uniones mal Madera con fabricadas algura y picada. desniveladas.

Diagrama Causa-Efecto CAUSA EFECTO También conocido como Diagrama de Ishikawa .3.

• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios.Personal .Equipos .Diagrama Causa-Efecto • Muestra la relación entre un problema de calidad y sus posibles causas.Métodos . . • El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes.Materiales .

4. Causas Menores: Las que inciden en las variables Criticas. 2. Sub – Causas: Las que inciden en las causas menores. Causas Mayores: Variables Criticas. 30 . 3.Diagrama de causa . Problema.efecto Los elementos que estructuran el diagrama son: 1.

utilizando para ello un enfoque estructurado.VENTAJAS • Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema. no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. o las causas de las características de calidad. • Ayuda a determinar las causas principales de un problema. .

• Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. . permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.VENTAJAS • Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo.

• Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso. de un problema o efecto. .raíz.UTILIDADES • Identificar las causas . o causas principales.

Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos: .La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto. debemos investigar para identificar las causas del mismo.

Por ejemplo. la densidad del producto. en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno. etc.1. Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar. Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad: . el porcentaje de aceite.

Materias Primas. etc. Método de Medición. Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad.2. Equipos. trazando flechas secundarias hacia la principal.: . Operarios. Por ejemplo.

b. . podemos formularnos estas preguntas: a. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.3. Para hacer esto. ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas. otros condimentos. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. sal. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Huevos.

Se registra la rama Balanza. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad. . ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. d. e. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento. ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla.c.

.Así seguimos ampliando el Diagrama de CausaEfecto hasta que contenga todas las causas posibles de dispersión.

. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso.4. Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. el diagrama está terminado.

 Sirve también para guiar las discusiones. al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad.Un diagrama de Causa-Efecto sirve para:  Que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja. visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Y  permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual. .

la causa del problema. el cuál procede a realizar un nos ayuda a precisar análisis causa-efecto. .Relación de los métodos Pareto-Ishikawa • El diagrama de • Luego de ello. con los Pareto en primer resultados del análisis lugar nos ayuda a del diagrama de clasificar los defectos. causa-efecto se construye un • Una vez priorizado diagrama de Pareto los defectos. se de causas.

El Diagrama de Causa y Efecto es un gráfico con la siguiente información: • El problema que se pretende diagnosticar • Las causas que posiblemente producen la situación que se estudia. . • Un eje horizontal conocido como espina central o línea principal.

.

. con la participación del mayor número de personas involucradas en el tema de estudio.Para una correcta construcción del Diagrama de Causa y Efecto se recomienda seguir un proceso ordenado.

• Causas debidas a las mediciones y metrología. .El Doctor Kaoru Ishikawa sugiere la siguiente clasificación para las causas primarias: • Causas debidas a la materia prima • Causas debidas a los equipos • Causas debidas al método • Causas debidas al factor humano • Causas debidas al entorno.

htm http://www.edu.ceroaverias.doc .com/ishikawa.aiteco.ar/rrhh/Management/Proye ctos%20de%20Mejora/Tecnicas%20y%20Herr amientas/Diagrama%20de%20Causa%20%20Efecto%20(I).uch.htm http://www.BIBLIOGRAFIA http://www.com/ishikawa.

.Pasos a seguir para elaborar diagrama espina de pescado 1. 2. Seguidamente trace una línea horizontal de izquierda a derecha hasta llegar al rectángulo y escriba las causas primarias que originan el problema (variables criticas). Describa el PROBLEMA dentro del rectangulo.

Asigne la importancia de cada factor. .-Escriba las causas secundarias que afectan a las causas primarias 4.Pasos a seguir para elaborar diagrama espina de pescado 3. aquellos que parecen tener un impacto significativo sobre el problema. y marque los factores particularmente importantes. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad. 5.

Diagrama causa-efecto Diagrama de Ishikawa Factores o causas .

Diagrama causa-efecto Diagrama de Ishikawa Operarios Máquina PROBLEMA Piezas y materiales Método Factores o causas .

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