I SO

COMERCIAL

OBJETIVOS DE CALIDAD Cdigo Actividad Clave Abr May Jun

1102 Incrementar la Recaudacin 1281102 Prog. Realizar acciones de sensibilizacin para el pago Ejec. puntual % 1 1 100

1202 Incrementar el Volumen Facturado 1281202 Asegurar el periodo promedio de resolucin de Prog. las anomalias de facturacin resueltas por el Ejec. Gestor % 7.38 6.93 106.49 60.00 62.39 103.98 7.38 6.63 111.24 60.00 62.11 103.52 7.25 6.94 104.47 60.00 66.02 110.03

Efectuar el tratamiento y gestionar la superacin Prog. de las nuevas incidencias de lectura no Ejec. 1281202 relacionadas al funcionamiento del medidor, que % afecte facturacin

3101 Asegurar el Programa de Ampliacion de la Micromedicin

Realizar el Tratamiento y superacin de las Prog. nuevas incidencias de lectura relacionadas al 1273101 funcionamiento del medidor (*) reportadas en el Ejec. mes anterior % Prog. Realizar la supervisin al 100% de los 1273101 medidores instalados por el Servicio Integral de Ejec. actividades comerciales %

74.25 78.68 105.97 100 100 100

74.63 64.74 86.76 100 100 100

75.00 69.7 92.93 100 100 100

4.2.1 QUE DOCUMENTOS SON NECESARIOS EN UN SGC??

POLITICA
Y OBJETIVOS

INTENCION
Y ACCION

MANUAL DE CALIDAD

QUE?

PROCEDIMIENTOS COMO? QUIEN? PORQUE?

INSTRUCTIVOS

REGISTROS / FORMATOS

EVIDENCIA

TIPOS DE DOCUMENTOS
5

El SGI cuenta con documentacin que describe sus procesos y

actividades establecidas en una estructura documentaria bajo el esquema ISO en la que los tipos de documentos generados por las reas estn definidos y enlazados de lo general a lo especfico, de

acuerdo a los niveles de la pirmide:

NIVEL 1: Polticas, Objetivos Empresariales, Manuales, Objetivos y Metas. NIVEL 2: Programas, Planes, Procedimientos y Tablas de Control NIVEL 3: Instrucciones y Documentos de procedencia externa NIVEL 4: Formularios, Registros, Datos, Requisitos Legales, Especificaciones Tcnicas, Aspectos Ambientales, entre otros.

Ingreso a Isosystem Document

6

a. Direccin http://isosystem/isosystem b. Digitar usuario y contrasea asignada (usuario de correo electrnico) c. Finalmente, seleccionar el icono

Isosystem cuenta con dos Mdulos: Document y Action

b c

FORMULARIOS

ORDEN DE INSPECCION POR RECLAMO

CARTAS

INSPECCION POR CONSUMO ATIPICO

REGISTR OS

CORREO ELECTRONICO

RESPUESTA A CONTRATISTA

ACTAS

ACTA DE INCIDENCIA DE LECTURA CEDULAS DE NOTIFICACIN DE CARTAS, RESOLUCIONES

NOTIFICACIONES

BASE DE DATOS

DE LECTURAS, RECAUDACIN

QUE SON LOS REGISTROS Y COMO SE CONTROLAN ?

DEMUESTRAN :

DGMPR002
Procedimiento de Control de Registros

Conformidad con los

requisitos Si el sistema de gestin es efectivo

CONTROL DE

LOS REGISTROS DEBEN SER: Legibles Fcilmente identificables Recuperables .

Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin

Pueden ser electrnicos

10

EJEMPLO 1: R. Fsico 11
PROCEDENCIA Cdigo Descripcin REGISTRO Cdigo Descripcin

A ARCHIVADORE S B BACK UP

RECICLA JE DESTRU CCION ELIMIN ACION

Para archivos fsicos Para archivos fsicos, de informacin confidencial. . Para archivos electrnicos

PROTECCION

C CAJAS

ALMACENAMIENTO
ESTADO / SOPORT E

ORDEN

LUGAR

PROTEC CION

RETENCION (Tiempo de Conservaci n)

DISPOSICION

GCPR035

Control de Calidad de la Facturacin

GCCA053

Inspeccin por Consumo Atpico

O, P

1,3

RECICLAJE

A O B R D C E N

En orden a la codificacin En orden cronolgico Si es informacin externa: Por pas, institucin, proyecto, asunto, cliente, contratista, persona u otra identificacin. Si es documentacin interna: Por rea, asunto, persona u otro tipo de identificacin.
O E L U G P A R C S Archivo de Oficina Archivo del Equipo o Gerencia Archivo Perifrico Archivo Central (Atarjea) Servidor FTP R E T E N C I O N 1 Hasta 6 meses en Oficina 2 Hasta 03 aos: en Archivo de Equipo (Si la sede no posee archivo pasa al Perifrico) 3 Hasta 07 aos Archivo Perifrico. 4 A partir de 07 aos en Archivo Central (COP La Atarjea) o en oficinas segn necesidad sustentada de rea.

ESTADO / SOPORTE

FISICO

ELECTRONICO

12

EJEMPLO 2: Registros electrnicos.

PROCEDENCIA
CDIG O DESCRIPCIN

REGISTRO
CDIGO DESCRIPCIN

ALMACENAMIENTO
ESTADO / SOPORTE ORDE N LUGAR PROTECCION

RETENCION Tiempo de Conservaci n

DISPOSICION

F GCPR082

RECICLAJE

Actualizacin de Horarios de Abastecimien to

GCCA077

Modificacin de Horario de abastecimien to

1 ao

ELIMINACIO N

O E L U G P A R C S

Archivo de Oficina Archivo del Equipo o Gerencia Archivo Perifrico Archivo Central (Atarjea) Servidor FTP

4.1 REQUISITOS GENERALES

13
COMO GESTIONAR LOS PROCESOS CUANDO DEBO CONTRATAR LOS SERVICIOS DE UN TERCERO?

LA EMPRESA DEBE : En casos de contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del servicio con los requisitos, la organizacin debe asegurar el control de tales procesos. El control de dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del SGC.

GCPR095

Procedimiento General Evaluacin Seguimiento y Control de Gestion de terceros -

14

GCPR 085 SUPERVISIN Y EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA GESTIN DE TERCEROS

1.CONDICIONES GENERALES
1.SEDAPAL realizar una evaluacin permanente en la calidad de sus servicios el cual incluye supervisiones verificaciones por muestras aleatorias, para lo cual se tendr en consideracin entre otros: la oportunidad de los trabajos, la calidad de los mismos, el comportamiento de su personal operativo, la capacidad de los profesionales que dirigen las actividades del Contrato.

2.El nivel de Eficiencia ser determinado de acuerdo al cumplimiento de los indicadores de eficiencia Calidad establecidos en las bases contractuales.

15

16

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

5. RESPONSABI LIDAD DE LA DIRECCION

6 GESTION DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIO N DEL SERVICIO

8. MEDICION ,ANALIS IS Y MEJORA

COMPROMISO DE LA DIRECCION
ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACION OBJETIVOS DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD ,AUTORIDAD COMUNICACION

5. RESPONSA BILIDAD DE LA DIRECCION

REVISION POR LA DIRECCION

17

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

ALTA DIRECCION
COMPROMISO

DESARROLLO

IMPLEMENTACION

MEJORA CONTINUA

SG

EFICACIA

18

COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???

5.1.a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer requisitos de CLIENTE ,leyes y reglamentos

5.1.b,c )Estableciendo la Poltica

y Objetivos de Calidad

5.3 POLITICA DE CALIDAD

19

LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :

Poltica es adecuada al propsito de la Organizacin

Es comunicada y entendida por la organizacin

Es marco de referencia para establecer y revisar Objetivos de Calidad

POLITICA CALIDAD

Incluye compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente SGC

Es revisada para su continua adecuacin

20

2009.02.19

POLTICA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

v.03

CONTRIBUIMOS Al desarrollo sostenible de Lima y Callao.

BRINDAMOS Un servicio eficiente de agua y alcantarillado.

GESTIONAMOS

Nuestros procesos con calidad y seguridad, sobre la base de la mejora continua.

PREVENIMOS

La contaminacin ambiental y los daos de la salud.

CUMPLIMOS Con los requisitos del cliente y las normas vigentes.