Edición N° 02 KONECTA

Código : GTR-COPC-02-MovistarArgOut Fecha Edición: 15/07/2018

Descripción: Gestión en Tiempo Real

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Gestión en Tiempo Real

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Descripción: Gestión en Tiempo Real

ÍNDICE

1. TABLA DE MODIFICACIONES ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

2. REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
3. OBJETIVO------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
4. ÁREAS AFECTADAS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
5. RESPONSABLES Y EJECUTORES ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
6. REFERENCIAS------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
7. VOCABULARIO ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
8. INDICADORES ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
9. ADHERENCIA Y PENALIDAD APC ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
10. ADHERENCIA Y PENALIDAD KCRM ------------------------------------------------------------------------------------------------ 10
11. DETALLE DE ACTIVIDADES ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
11.1. DEFINICIÓN DE PROCESOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
11.2. POLÍTICA DE CONTACTO ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
11.3. ENTRADAS, ACTIVIDADES Y SALIDAS --------------------------------------------------------------------------------------- 13
11.4. TAREAS CRÍTICAS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
12. ESQUEMA DE TRANSACCIONES ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
13. ESQUEMA DE ASIGNACIÓN DE TRANSACCIONES ----------------------------------------------------------------------------- 15
14. RELACIÓN DE SKILL --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
15. ESQUEMA DE LOGUEO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17
15.1. DISCADOR LOCAL – KCRM ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 17
15.2. DISCADOR CLIENTE – APC ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 17
16. MATRIZ DE CASOS Y SOLUCIONES ------------------------------------------------------------------------------------------------- 18
17.1. GLOSARIO DISCADOR APC ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 20
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1. TABLA DE MODIFICACIONES

Edición Fecha Detalles

01 26/01/2017 Ricardo Reátegui: implementación de enfoque
Josselyn Pimentel: Actualización Anexo 2 / Reciclados de
02 21/02/2017
Base.
03 14/07/2018 Eder Guizado Ulloa: Se actualiza el documento en general.
04 01/10/2018 Eder Guizado Ulloa: Se actualiza el documento en general.

2. REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Gerente de Cuenta Lucas Argañaraz

Gerente CDG Rafael Benavides Benavides
Responsable Daniel Saenz Cáceres
Fecha 30/01/2017.
Detalle Se revisa el documento en General
Responsable Andy Bardales Ramos
Fecha 22/02/2017.
Detalle Se revisa el documento en General
Responsable Andy Bardales Ramos
Fecha 21/09/2017.
Detalle Se revisa el documento en General
Responsable Andy Bardales Ramos
Fecha 01/02/2018.
Detalle Se revisa el documento en General
Responsable Andy Bardales Ramos
Fecha 14/10/2018.
Detalle Se revisa el documento en General

Nota:

La Revisión del Procedimiento tiene Lugar los días 30 de Cada Mes.

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3. OBJETIVO

El objetivo del presente procedimiento es establecer los lineamientos a seguir en la

realización del proceso de Gestión en Tiempo Real de los servicios y campañas
atendidos por Konecta.

El contenido de este documento afecta a las áreas de operaciones de Konecta.

4. ÁREAS AFECTADAS

 Direcciones de Coordinación de Operaciones Konecta.

 Gerencias de Konecta

5. RESPONSABLES Y EJECUTORES

 Gerencia de Control de Gestión y Planificación.

 Jefatura de Control de Gestión y Planificación.
 Coordinador de Control de Gestión y Planificación.
 Analistas de Planificación y Gestión en Tiempo Real

6. REFERENCIAS

 Norma COPC-2000 ® PSIC – Versión 6.1

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7. VOCABULARIO

Ítem Concepto Descripción

1 COPC Customer Operations Performance Center
2 PSIC Proveedor de Servicios Integrales a Clientes.
3 GTR Gestión en Tiempo Real.
4 PPP Pronóstico, Planificación y Programación del personal.
Métrica de eficiencia que se calcula así:
5 Ocupación (tiempo de manejo de transacción)/ (Tiempo de manejo de
transacción + tiempo disponible)
Métrica de eficiencia que representa Porcentaje del tiempo
pago que un RAC invierte en trabajo productivo.
6 Utilización
Se calcula del siguiente modo: (tiempo de manejo de
transacción + tiempo disponible) / (tiempo pago)
Proceso Clave Relacionado con el Cliente. Son procesos
7 PCRC críticos para brindar la más alta performance en los
productos.
Es La métrica que hace referencia a que el recurso citado a
8 Adherencia
turno esté presente o en estado productivo en el tiempo real.
Cumplimiento Es La métrica que hace referencia a que el recurso Requerido
9 de la esté presente en el tiempo real.
Programación
Conjunto de Datos pertenecientes a un mismo contexto o
cliente, almacenados sistemáticamente para su uso
posterior. Que tienen que unas características similares que
10 Base de datos
contienen datos almacenados (datos de pedido, frecuencia de
compra), que permiten establecer una comunicación
especifica con el receptor.
En campañas Outbound es necesario tener bajo control de
parámetros de carácter telefónico como “Tasa de
Campaña
11 contactación” y de carácter de negocio como “Resultado de
Outbound
Gestión”. Estas ventanas están disponibles a Nivel de
Campaña y a Nivel de Lote.
Una tarea es un registro de la base de clientes o prospectos
importados en un lote de una Campaña Outbound o de
12 Tarea
Discador. Una tarea puede tener uno o varios números
telefónicos para contactarla.
Es el proceso que se le da a la base una vez terminada los
13 Acciones
registros sin llamar.
Recolectables Usables Íntegros Coleccionables Acciones.
Para designar la recolección, el análisis y el uso de los datos
14 RUICA
de performance para permitir al PSIC alcanzar sus objetivos
de servicio.
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Ítem Concepto Descripción

Es la forma como el Sistema va a discar la BBDD y la lanza a la
Discador atención, esta puede ser: en base al cálculo algorítmico el
15
Predictivo sistema disca los registros y los encola para luego lanzarlos a
un representante a ser atendido.
Es la forma como el Sistema va a discar la BBDD y la lanza a la
Discador
16 atención, esta puede ser: se genera el discado cuando un
Progresivo
representante se encuentra en Avail, el discado es de 1 x 1.
Discador Es la copia del modo de discado del Progresivo convencional, la
17 Progresivo diferencia es que el agente puede observar a la herramienta
Agente discando.
Discador Vista Es la forma de discado manual, esto quiere decir que la
18 Previa herramienta busca la ficha disponible y esta ingresa al agente
(Preview) para que la evalué y decida cuando discar.
Discador Vista Es la copia del modo de discado del Vista Previa convencional,
19 Previa la diferencia es que la herramienta parpadea la opción de discar
Automática y si se demora se disca automáticamente.
Es la combinación de dos tipos de servicios, en principio
20 Blending opuestos, las llamadas salientes y las llamadas entrantes y
gestionadas por un mismo agente.
Herramienta de discado de BBDD, en esta se puede monitorear
21 KCRM
el desempeño en línea como histórico de las gestiones.
Configuración del Discador, crea selección, trabajos, modifica
22 APC EDITOR
tramas, realiza reciclados, activación o desactivación de BBDD.
23 JOB MONITOR Control de Líneas del Discador.
Herramienta de eficiencia en donde se puede visualizar el
24 APC MONITOR detalle del Trabajo (BBDD), Agentes al Marcador (Rac en
gestión de la BBDD).
El AHT (average handling time, tiempo medio de gestión de la
llamada) se calcula así:
25 AHT
AHT= (Ring+Conect+Hold+ACW) de las llamadas
atendidas)/Cantidad de llamadas atendidas
Hay dos modos de barrido, por número o por tarea, definiendo
Modo de que se llame primero a todos los números de una tarea antes
26 Barrido de de pasar a la siguiente (por número) o que se llame primero al
Base número principal de cada tarea antes de pasar al número
secundario (por tarea).
27 Recorrido Registros a los que se disco
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Ítem Concepto Descripción

Es el proceso en el que el representante tiene contacto
28 Contactabilidad con el cliente generando o no la venta.
Métrica que se calcula así: Contactos / Base gestionada
Es la cantidad de ventas sobre el total de llamadas
29 Efectividad
Métrica que se calcula así: Ventas virtuales / Contactos
Right Part Contact (Parte Correcta del Contacto Directo)
30 RPC
Métrica que se calcula así: Contacto efectivo / Q intentos
Wrong Part Contact (Parte Incorrecta del Contacto
31 WPC
Directo)
Tiempo No Productivo
32 TNP
Métrica que se calcula así: Auxiliares / Logueo
Métrica que se calcula así: Base efectiva / Base enviada
33 Calidad de Base
por el cliente
Los intervalos Prime y No Prime se definen de acuerdo a
los siguientes criterios: Si la curva de tráfico es estable,
se definen por rangos horarios. Ejemplo: 9 a 14 hrs. y 17
Intervalo Prime/No
34 a 21 hrs. Esto variará en cada servicio. Si la curva de
Prime
tráfico no es estable, definir aquellos intervalos que
tengan el 70% del tráfico, ordenándolos de mayor a
menor por volumen.
Se considera “Pequeño” un PCRC cuando tiene menos de
Clasificación de 30 posiciones o 60 Agentes. En estos casos, se
clientes y PCRC consideran umbrales (para aquellas métricas que tengan
35
(Grandes y umbrales) a nivel del intervalo de +/-30% a excepción
Pequeños) de que exista algún requisito contractual con el Cliente
que establezca objetivos más exigentes.
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Ítem Concepto Descripción

RACs Cliente Si el cliente lo envía, son los racs que deben estar
36
conectado conectados para la atención por intervalo
Si el cliente lo envía, son los racs que deben estar
RACs Cliente
37 LOGUEADOS en la central para la atención por intervalo (sin
Logueado
diferenciar si esta productivo o no)
RACs Planificado Es el cálculo matemático de los Racs necesarios para la
38 Necesario atención SIN reductores, los agentes conectados
conectado
RACs Planificado Es el cálculo matemático de los Racs necesarios para la
39 Necesario atención más la suma de los reductores, lo que genera la
Logueado cantidad de gente a programar en nomina
RACs Son los Racs citados a turno (sin hacer la diferencia de
40 Programado Tiempos Productivos ni Horas de break) después de
Logueado adecuarse según las reglas de programación
RACs Es la diferencia de los Racs programados logueados y los
41 Programado Tiempos improductivos generados en la operación.
conectado
RACs Logueado Es el Q de Racs logueados en una central telefónica
42
Real (Conv+Hold+Acw+Avail+Aux)
Es el Q de Racs que están en Producción, es decir los
RACS conectados
43 logueados en espera de llamada y en
Real
llamada(Conv+Hold+Acw+Avail)
RACs Requerido Cálculo matemático realizado tomando en cuenta el TMO,
44
conectado Real NS y Trafico Reales con ERLANG

8. INDICADORES

RANGO RANGO
MÉTRICA FORMULA FRECUENCIA OBJETIVO
MÍNIMO MÁXIMO
Conv + Hold + ACW / 1-Avail
Ocupación Conv + Hold + ACW + Nivel Mes Requerido -15% --
Avail (10%)
(Racs_Real_Conectado/Ra
Adherencia
cs_conectado_Programad Nivel Intervalo 75% -10% 10%
Conectado
o)-1
(Racs_Real_logueado/Rac
Adherencia
s_logueado_Programado)- Nivel Intervalo 75% -10% 10%
Logueado
1
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RANGO RANGO
MÉTRICA FORMULA FRECUENCIA OBJETIVO
MÍNIMO MÁXIMO
Q de ventas / No
Ventas por hora Nivel Intervalo 5% No aplica
Intervalos Horas aplica
65% VTS
Q de Contactados No
Contactabilidad Nivel Mes 85% No aplica
/ Q de Base aplica
COB/BIEN
Q de Ventas
No
Efectividad Virtuales/ Q de Nivel Mes No aplica No aplica
aplica
Base
[Staffed Time] -
(Refrigerio +
No
Utilización Baño) / (Horas Nivel Mes 84.90% No aplica
aplica
planificadas -
Horas ausentes)
1- abs((Ag
Adhesión al Requeridos
No
Requerido Reales / Ag Nivel Mes 90.00% No aplica
aplica
Cliente Conectados
Reales)-1)

Dónde:

 AGENTES REQUERIDOS: Son los Agentes Erlang requeridos por el cliente en

base a RFX.

 AGENTES CONECTADOS REALES:

AUXIN + Avail (Tiempo Disponible) + Ring (Tiempo Ring) + ACD (ACD time)
+ ACW (ACW time) + HOLD (Hold time) + AUX OUT (AuxOutTime) - AUX OUT
con ACD HOLD (AUX Outtime with ACD Calls Hold)

9. ADHERENCIA Y PENALIDAD APC

Recorte de Horas por Agente Desadherido:

 A nivel intervalo el Agente conectado real debe hallarse entre los márgenes
inferior y superior (del Erlang-C solicitado) descripto en la Tabla de
Indicadores, de este modo el Intervalo se da como OK en Adhesión a la
Programación. En caso de que los Agentes Requeridos Reales se encuentren
por debajo del margen inferior del Erlang-C solicitado (understaff),
TELEFONICA penaliza las horas con descuentos sobre la factura final (Véase
Matriz de Cálculo de Adherencia y Penalidad).
En el caso de que los Agentes Requeridos Reales superen el margen superior
del Erlang-C solicitado (Overstaff), TELEFONICA no abonará las horas
operativas adicionales.
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 Se llevará el resultado de la Adhesión mensualmente donde se considerara la

cantidad de intervalos Adheridos Ok sobre el total de intervalos en los que se
mide la Adherencia. El objetivo de Adherencia es 90%. Se considera OK al
intervalo donde los Agentes Requeridos Reales se encuentren por sobre el
Umbral inferior Requerido.
El resultado de la Adhesión se comparará con la siguiente Tabla para
determinar la Bonificación/Penalización Mensual.

El % a Bonificar por Adherencia depende del peso que asigne el Cliente a la métrica
en el Polinomio de Bonificación/Penalización. Esto será notificado por el Cliente vía
RFX.

10. ADHERENCIA Y PENALIDAD KCRM

Cuenta Pago por Penaliza Compensa Bonifica

1. Operaciones comerciales que implican un alta de
planes de Servicio Full, Comunicado o Control, LEC
(Línea en casa), IM (Internet Móvil), Movitalk y M2M.
Plan target o Se incluyen las portabilidades numéricas.
mayor al plan
target, tomando 2. Se penalizarán todas aquellas operaciones que se
Movistar en consideración den de baja definitiva o que se migren a prepago
No aplica No aplica
Argentina el delta entre dentro de los 120 días de su fecha de alta, sea cual
"Plan de destino" fuere el motivo de esta baja.
y "Plan de
origen". 3. Se penalizaran todas aquellas operaciones que se
den de baja definitiva dentro de los 230 días de su
fecha de alta, solo cuando el motivo de la baja sea
por problemas de cobranza.
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11. DETALLE DE ACTIVIDADES

11.1. DEFINICIÓN DE PROCESOS

Es el proceso mediante el cual se gestiona la Adhesión a la Planificación,

contemplando todas aquellas variables que no pudieron contemplarse en las etapas
de Pronóstico, Planificación y Programación.

Para ejecutar este proceso, el personal responsable de GTR debe realizar las
siguientes actividades:

 Tomar acciones cuando existan desviaciones considerables entre los valores

pronosticados y los reales. Estas acciones incluyen el reporte de los desvíos a
la Operación.

 Medir la adhesión a la programación por intervalo, comparando el personal

que efectivamente se presentó vs el programado, y controlando que los
agentes se encuentren en el estado y en la cola de llamadas correcta.

 Medir la Adherencia, comparando el personal que efectivamente se presentó

vs el personal en tiempo Productivo, y controlando el uso de los auxiliares
(Break, Baño, Coaching, Etc.).

 Realizar el seguimiento de todas las métricas de Servicio que se requieran por

Contrato, y que tengan incidencia directa en Eficiencia, Penalizaciones o
Bonificaciones.

 Frente a las solicitudes de los Jefes de Operaciones en relación a cambios por

capacitaciones, apoyo a otros segmentos, modificaciones en las asignaciones
de Skill para las distintas campañas del servicio, desconexiones, etc. El
analista GTR deberá ejecutar la solicitud del Jefe de Operaciones e informar
vía correo electrónico el impacto de la acción solicitada y confirmar la
ejecución del requerimiento.

 Frente a Incidencias que afecten la rentabilidad de los servicios, el GTR tiene

15 minutos como máximo para reportar telefónicamente el inicio de la
incidencia a su Jefe Inmediato o en su defecto seguir la comunicación con la
estructura del área llámese Responsable CDG – Jefatura CDG – Gerencia
CDG.

 Realizar Acciones sobre las Bases Gestionadas de acuerdo a la Contactabilidad

y/o Productividad obtenida al término de la misma. Dichas acciones pueden
tomar como Referencia las siguientes observaciones: Horario, Región, Tipo de
Cliente, Tipificación, etc.
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11.2. POLÍTICA DE CONTACTO

 Retirar Intentos Automáticos (validar que al inicio de la Gestión se encuentre

que este en 0). En caso de no contacto, el intervalo entre intentos de
llamadas deberá ser de como mínimo 120 minutos y un máximo de 7 intentos
mes.

 Con la finalidad de no afectar negativamente a la satisfacción de los clientes,

se establece un límite de intentos máximos de contacto para cada cliente, que
será un máximo 3 intentos diarios y 7 intentos acumulados en el mes para
campañas Móvil.
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11.3. ENTRADAS, ACTIVIDADES Y SALIDAS

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

· Actualizar el informe de
seguimiento GTR

· Volumen, TMO y Reductores:
Pronóstico y Real
· RACs Programados
· RACs Conectados Reales
· RACs Conectados Realmente
Requeridos
· Indicadores de Servicio:
Objetivos y Real
· Matrices de
Penalidad/Bonificación (en
caso de aplicar)
· Monitorear la Operación
a través de la plataforma
de monitoreo en tiempo
real
· Supervisar y hacer
· Informe Diario de
seguimiento de cada una
Seguimiento de GTR
de las Entradas del
Proceso
· Envío de Estadísticas
en los Intervalos
· Identificar tipo de
acordados con
alteración
Operación.
· Tomar Acciones de
acuerdo a los umbrales
definidos en la Matriz de
Casos y Soluciones

· Concluir y entregar
Informe Diario de
seguimiento GTR

PROVEEDORES RESPONSABLE CLIENTES

· Gerenciamiento de
· Responsables de Proceso de programas Cliente
· Analista de Gestión en
Pronóstico, Planificación y · Cliente Corporativo
Tiempo Real
Programación del Personal · Responsables de
Proceso de PPP

11.4. TAREAS CRÍTICAS

 Envío del Corte de Indicadores en los horarios establecidos dentro de los

umbrales exigidos.
 Envío del Control Interno de Adhesión.
 Atender los requerimientos (vía mail o extensión), y hacer seguimiento.
 Cumplir con la matriz de casos y soluciones.
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12. ESQUEMA DE TRANSACCIONES

a. El agente se conecta y pasa al estado “disponible”

b. El servidor Konecta selecciona el registro del cliente que debe ser llamado.
c. El servidor inicia las correspondientes llamadas salientes, a través de uno o más
“dispositivos de control”.
d. Cuando se detecta que la llamada a cliente ha sido contestada…
e. …ésta se redirige hacia la cola ACD del discador
f. La cola ACD del discador pasa la llamada a la extensión del agente
g. Cuando el discador detecta la llamada de marcador la asignará automáticamente
para que el agente la gestione inmediatamente.
h. Cuando la llamada finalice el puesto de trabajo entrará en estado de “tiempo
administrativo” para permitir que el agente termine con las tareas relacionadas
con la llamada.
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Código : GTR-COPC-02-MovistarArgOut Fecha Edición: 15/07/2018

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13. ESQUEMA DE ASIGNACIÓN DE TRANSACCIONES

Excepciones: Se aplicarán únicamente a los OJT.

GTR Proveedor no solicita cambios de Skills. La Programación de Agentes y los Skill
que tienen que ser asignados de acuerdo a sus habilidades es enviada por el equipo
de PPP, a más tardar los días jueves de cada semana, para que entre en vigencia
desde el día sábado.

La asignación de Skills las realiza GTR Cliente con la información Proporcionada por
PPP Proveedor, en formato ya estandarizado. Para esto es necesario que los cambios
de servicios sean debidamente compartidos mediante los plazos que se manejan
internamente, ya que la fuente es Meucci.
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14. RELACIÓN DE SKILL

EMPRESA SERVICIO SKILL KCRM SKILL APC

MOVISTAR ARGENTINA CONTROL SOLO COBRANZAS 3050 --
MOVISTAR ARGENTINA 1 FACTURA 3001 504
MOVISTAR ARGENTINA 2 FACTURA 3002 505
MOVISTAR ARGENTINA BIENVENIDA_CATER 3003 507
MOVISTAR ARGENTINA BIENVENIDA_MIGRA 3000 502
MOVISTAR ARGENTINA PORTA 1 3004
MOVISTAR ARGENTINA PORTA 2 3006
810
MOVISTAR ARGENTINA PORTA 3 3020
MOVISTAR ARGENTINA PORTA 4 3021
MOVISTAR ARGENTINA MIGRA 1 3010
MOVISTAR ARGENTINA MIGRA 2 3007
884
MOVISTAR ARGENTINA MIGRA 3 3008
MOVISTAR ARGENTINA MIGRA 4 3009
MOVISTAR ARGENTINA CAMBIO DE PLAN 1 3011
MOVISTAR ARGENTINA CAMBIO DE PLAN 2 3022
876
MOVISTAR ARGENTINA CAMBIO DE PLAN 3 3013
MOVISTAR ARGENTINA CAMBIO DE PLAN 4 3023
MOVISTAR ARGENTINA CATER 3012
MOVISTAR ARGENTINA CATER 2 (TLV) 3016
893
MOVISTAR ARGENTINA CATER 3 (TLVVIP) 3017
MOVISTAR ARGENTINA CATER 4 3005

EMPRESA SERVICIO SKILL KCRM SKILL APC

MOVISTAR ARGENTINA CATER 3012
MOVISTAR ARGENTINA CATER 2 (TLV) 3016
893
MOVISTAR ARGENTINA CATER 3 (TLVVIP) 3017
MOVISTAR ARGENTINA CATER 4 3005
MOVISTAR ARGENTINA VALIDACIÓN CATER 3014 --
MOVISTAR ARGENTINA VALIDACIÓN PORTABILIDAD 3015 --
MOVISTAR ARGENTINA CASIM -- 812
MOVISTAR ARGENTINA PUNTO DE CONTROL -- 837
MOVISTAR ARGENTINA OJT -- 831
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15. ESQUEMA DE LOGUEO

15.1. DISCADOR LOCAL – KCRM

Nro. Descripción Utiliza Tipo Observación

0 Automático/Discando SI Llamada Saliente Tiempo Pago
1 Incidencia técnica SI Problemas Técnicos de usuarios o PC Tiempo no Pago
2 Descanso Laboral SI Break Tiempo no Pago
3 Formación SI Capacitación Tiempo no Pago
4 Trabajo Administrativo SI Administrativo Tiempo no Pago
5 Reunión SI Coaching Tiempo no Pago
6 Pausa visual SI Calidad Tiempo no Pago
7 Ausencia medica SI Tópico Tiempo no Pago
8 Trabajo sindical SI SSHH Tiempo no Pago
9 Outbound SI Llamada Saliente Tiempo Pago

15.2. DISCADOR CLIENTE – APC

Nro. Descripción Utiliza Tipo Observación

11 Toilette SI SSHH Tiempo no Pago
12 Problemas Proveedor SI Problemas Técnicos de usuarios o PC Tiempo no Pago
13 Refrigerio SI Break Tiempo no Pago
14 Agenda Novedades/CE SI Refuerzo de novedades cliente Tiempo no Pago
15 Capacitación SI Capacitación de nuevos procesos Tiempo Pago
Para reforzar habilidades dentro de
16 Devolución EC SI una llamada Tiempo no Pago
17 Coaching Express SI Para problemas con T3 Tiempo no Pago
Verificación de Para las VH planteadas acordadas con
18 Habilidades SI PPP Tiempo Pago
19 GestOut/ Res Reclamos SI Llamada Saliente Tiempo no Pago
20 Tareas Gremiales SI -- Tiempo no Pago
21 Otros SI Llamada Saliente Tiempo Pago
22 Descanso Visual SI -- Tiempo no Pago
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16. MATRIZ DE CASOS Y SOLUCIONES

Umbrales Acciones
Plataforma Indicadores
Mínimo Máximo Directas Escalamientos
Igual o Igual o
inferior inferior a En caso de error de
a 15:0% 15: 30% 1. Si no hay Programación se
disponibilidad envía Informe a
Entre 16 Entre 16
(suspender, Planificación con el
y 30: - y 30:
CASIM, % Adhesión = adelantar o Desvío Detectado.
10% 20%
CAMBIO DE 1 - abs ((Ag. retrasar):
Entre 31 Entre 31
PLAN Requeridos 1.1 - Cambios de
y 50: - y 50:
BLINDAJE Y Reales / Ag. Break
10% 10%
PUNTO DE Conectados 1.2 - Cambios de En Caso de
Entre 51 Entre 51
CONTROL Reales)-1) Coaching Desadherencia: Se
y 100: - y 100:
1.3 - Cambios de envía mail al líder de
7% 7%
Devoluciones Operaciones y
Mayor a Coordinadores
Mayor a
100: - informando el desvío.
100: 5%
5%
1. Revisar el Se conversa con el
acumulado Mes, para supervisor del
proponer mejoras en servicio, se coordina
las estrategias. los cambios a
2. El tiempo de impactar para que la
Disponibilidad entre operación ejecute,
llamada y llamada luego se confirma vía
supera los 2 correo electrónico las
CASIM, minutos, revisar acciones
BIENVENIDA Y
CAMBIO DE calidad de base y
COBRANZAS:
PLAN, CATER, filtros.
85%
MIGRA, 65.00% 100.00% 3. Reajustar la
RESTO DE
PORTA, cantidad de bases
SERVICIOS: Se envía por correo
BIENVENIDA Y discadas, si somos
65% electrónico el análisis
COBRANZAS discador cliente
de las bases, para
verificar la cantidad
identificar las
de canales y
mejores
estadísticas de
oportunidades a
barrido. Si es KCRM
futuro.
verificar el análisis
de las bases para
decidir el discado de
bases.
 Edición N° 02 KONECTA

Código : GTR-COPC-02-MovistarArgOut Fecha Edición: 15/07/2018

Descripción: Gestión en Tiempo Real

Umbrales Acciones
Plataforma Indicadores
Mínimo Máximo Directas Escalamientos
Tiempo en
- <= 7 minutos
Aux Baño
Tiempo en
- Indefinido
CASIM, CAMBIO Aux Tópico
DE PLAN, Tiempo en
Se envía mail a
CATER, MIGRA, Aux Informe de desvío
- Indefinido líder y
PORTA, Problemas a Jefes.
coordinador.
BIENVENIDA Y con T3
COBRANZAS Tiempo en
- 60 minutos
Auxiliar Break
Tiempo en Cantidad
-
Coaching Programada
En caso de error
de Programación:
1. Si no hay Informe a
disponibilidad Planificación con el
(suspender, Desvío Detectado.
CASIM, CAMBIO adelantar o Informe de desvío
(Ag
DE PLAN, retrasar): a Coordinadores
Programados >-6%
CATER, MIGRA, 1.1 - Cambios de En caso de que el
/ Ag - AUSENTISMO
PORTA, Break desvío sea por
Presentes PROGRAMADO
BIENVENIDA Y 1.2 - Cambios de parte de la
Reales)-1
COBRANZAS Coaching Operación: Envío
1.3 - Cambios de de mail
Devoluciones informando el
desvío a
Coordinadores y
Jefes
1- Frente a
incidencias
administrativas,
reportamos
mediante tk otrs, Frente a
caso contrario incidencias que
SEGUIMIENTO operaciones afectan la
DE NA NA NA reporta por tk. rentabilidad de la
INCIDENCIAS cuenta se notifica
2 - Ante el fin del a estructura
Evento se interna y externa.
gestiona el
relogueo y se
archiva en
bitácora.
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Código : GTR-COPC-02-MovistarArgOut Fecha Edición: 15/07/2018

Descripción: Gestión en Tiempo Real

17. ANEXOS

17.1. GLOSARIO DISCADOR APC

INGLÉS ESPAÑOL
Resultados previos Descripción Resultados previos Descripción
CALL CALLED RECORD NOT YET CALLED NO LLAMADO REGISTRO AUN NO LLAMADO
INGLES ESPAÑOL
Resultados previos Descripción Resultados previos Descripción
NO CALLED RECORD NOT YET CALLED NO LLAMADO REGISTRO AUN NO LLAMADO
ERROR INVALID NUMBER ERROR NUMERO INVALIDO
SE ACABO EL
TIME OUT NO DIAL TONE NO HAY TONO DE MARCADO
TIEMPO
HANG PORT LINE IDLE AFTER DIAL PUERTO COLGADO LINEA INACTIVA DESPUES DE MARCAR
NOTINZONE OUTSIDE CALLING HOURS NOTINZONE FUERA DE HORAS DE LLAMADAS
MOFLASH_B BLIND TRANS TO INB MOFLASH_B BLIND TRANS TO INB
HANG_TRANS NO AGENT FOR SUP TRAN HANG_TRANS NINGUN AGENTE PARA SUPERAR
BUSY BUSY SIGNAL OCUPADO SEÑAL DE OCUPADO
CONTTONE FAX OR MODEM CONTTONE FAX O MODEM
AUTO VOICE ANSWERING MACHINE VOZ AUTOMATICA CONTESTADOR AUTOMATICO
NO ANSWER NO ANSWER SIN RESPUESTA SIN RESPUESTA
RINGING RINGING PHONE EN LLAMADA TELEFONO DE LLAMADA
CODE34 PENDIENTE CODE34 PENDIENTE
TRANSFER TRANSFER RELEASE TRANSFERENCIA LIBERACION DE TRANSFERENCIA
RECALL RECALL RELEASE RECALL LIBERACION DE REITERADA
DISCONN DISCONNECTED NUMBER DISCONN NUMERO DESCONECTADO
VACANT CANNOT REACH AS DIALED VACANT NO PUEDE ALCANZAR COMO DIALL
REORDER FAST BUSY REORDER RAPIDAMENTE OCUPADO
LINEFAIL FAILURE ON PHONE LINE LINEFAIL FALLO EN LA LIDEA DE TELEFONO
OP_RECALL INTERNAL SYSTEM CODE OP_RECALL CODIGO DE SISTEMA INTERNO
HU_OUT CUST HUNG UP IN OUT Q HU_OUT COLGADO EN LA SALIDA
R_HSONHOOK INTERNAL SYSTEM CODE R_HSONHOOK CODIGO DEL SISTEMA INTERNO
VIRTVOICE VIRTUAL MSG TO VOICE VIRTVOICE MSG VIRTUAL A LA VOZ
VIRTAUTOV VIRTUAL MSG TO AUTOV VIRTAUTOV MSG VIRTUAL A AUTO
AORECALL AGENT OWNED RECALL AORECALL RECEPCION DEL PROPIETARIO
INTERCEPT OPERADOR INTERCEPT INTERCEPTAR OPERADOR INTERCEPTADO
NOCIRCUIT NO CIRCUIT AVAILABLE NO HAY CIRCUITO NO HAY CIRCUITO DISPONIBLE