Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora
Universidad Abierta y a Distancia de México Gestión
y Administración de PyMES
Docente: María del Rocío Sánchez Ramos
Estudiante: Cinthia Viridiana Montes Roman
Matricula:ES231100639
Actividad 2 Variabilidad de mejora.
Asignatura: Calidad en procesos
Unidad 3
Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora
1. CASO: Fábrica de Cosméticos Naturales “Esencia Viva”
La empresa “Esencia Viva”, dedicada a la fabricación de cosméticos naturales como
cremas, tónicos y aceites esenciales, cuenta con un proceso semiautomatizado para el
envasado de sus productos. El 12 de junio de 2025, alrededor de las 10:45 a.m., durante
el segundo turno, el supervisor de calidad detectó que en el área de producto terminado
había 45 frascos etiquetados y sellados, pero sin contenido. Ante esta situación, la
gerencia decidió iniciar un análisis utilizando la metodología 8D para identificar la causa
raíz y evitar que el problema se repita.
#D Nombre de la D Acción
1D Establecer el equipo Formar un equipo multidisciplinario para analizar y resolver
el problema.
2D Describir el problema Recopilar datos sobre la cantidad de frascos vacíos, el turno
en que se produjo el problema y cualquier otro dato
relevante.
3D Desarrollar una acción Se detectaron 45 frascos etiquetados y sellados sin
de contención interina contenido en el área de producto terminado el 12 de junio de
2025, alrededor de las 10:45 a.m. durante el segundo turno.
4D Identificar la causa raiz Utilizar herramientas de análisis como diagramas de flujo y
diagramas de causa-efecto para identificar la causa raíz del
problema.
5D Desarrollar y verificar Desarrollar un plan de acción correctiva que incluya ajustes
las acciones correctivas en el proceso de envasado, capacitación del personal y
mejoras en el equipo.
6D Implementar las Poner en práctica la solución permanente y verificar su
acciones correctivas eficacia. Implementar la acción correctiva y monitorear los
resultados para asegurarse de que el problema se ha
resuelto.
7D Prevención la Identificar y implementar medidas preventivas como la
recurrencia inspección regular del equipo y la capacitación continua del
personal.
8D Cierre y reconocimiento Documentar el proceso y resultados, y reconocer el esfuerzo
del equipo en la resolución del problema.
2. El dueño de “Esencia Viva” desea diversificar su línea de productos. Hasta ahora, la
empresa se ha enfocado principalmente en cremas y aceites esenciales, pero ha
identificado una oportunidad de mercado en el segmento de cosméticos sólidos y
sostenibles, como bálsamos labiales naturales en envases biodegradables.
Como Licenciado en Gestión y Administración de PyMEs, se te ha asignado la tarea
de desarrollar un nuevo producto competitivo utilizando la metodología QFD, con el
objetivo de asegurar que las necesidades del cliente se traduzcan en características
técnicas del producto.
Se solicita realiza lo siguiente:
a) Identifica, al menos 5 qués, 5 cómo y 5 cuántos que vas a considerar para realizar el
nuevo diseño del producto y colocalos en la siguiente tabla.
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Actividad 2. Variabilidades de mejora
# ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuántos?
1 Producto natural y Utilizar ingredientes-naturales 80 % de ingredientes
organico y orgánicos naturales.
2 Envase biodegradable Utilizar materiales 100% biodegradables
biodegradables para el
envasado
3 Proteccion labial Incorporar ingredientes Reducción del 90 % en la
efectiva hidratantes sequedad del labial
4 Aroma agradable Utilizar aceites esenciales de Intensidad de aroma
buena calidad moderado.
5 Producto sostenible Minimizar el impacto ambiental Reducción en 20 % en la
en la producción y distribución. huella de carbono.
b) Elabora la casa de la calidad (abajo indicada) en dónde:
Ilustres gráficamente en dónde se ubican los qués, cómos y cuánto indicados
anteriormente.
Muestras el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil,
intermedio, fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú desees.
Elabora la tabla de los símbolos a utilizar.
Colocas la ponderación (numérica) que le darías a los qués-cuántos.
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Actividad 2. Variabilidades de mejora
COMOS
Ingredientes Envase Incorporar Utilizar Minimizar el
naturales biodegradable ingredientes aceites impacto
hidratantes esenciales ambiental en
de buena la
calidad producción y
QUE? distribución
Producto natural y
organico
Envase
biodegradable
Proteccion labial
efectiva
Aroma agradable
Producto sostenible
CUANTOS? 80 % de 100% Reducción Intensidad Reducción
ingredientes biodegradables del 90 % en de aroma en 20 % en
naturales. la moderado. la huella de
sequedad carbono.
del labial
Fuerte: ● (relación fuerte entre el qué y el cómo)
- Intermedio: △ (relación intermedia entre el qué y el cómo)
- Débil: ○ (relación débil entre el qué y el cómo)
- Producto natural y orgánico: 9/10
- Envase biodegradable: 8/10
- Protección labial efectiva: 9/10
- Aroma agradable: 7/10
- Producto sostenible: 8/10
La casa de la calidad muestra la relación entre los qués (necesidades del cliente) y los
cómos (características técnicas del producto). Los símbolos indican la fuerza de la
relación entre cada qué y cada cómo. La ponderación numérica refleja la importancia
relativa de cada qué.
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Actividad 2. Variabilidades de mejora
3. La Maestra Rocío Sánchez, una clienta habitual interesada en productos naturales,
visita la tienda física de “Esencia Viva” para comprar una crema hidratante. Al llegar, nota
que el local está desordenado y con poco aroma agradable, lo cual le sorprende, ya que
esperaba un ambiente más limpio y aromático, acorde al giro de la empresa. Además, no
había nadie en el mostrador, por lo que tuvo que esperar varios minutos hasta que una
colaboradora salió del área de producción. A pesar del retraso, la atención fue muy
amable y cordial. Laura pidió una crema de lavanda, pero al revisar el producto, notó que
el frasco estaba etiquetado y sellado, pero vacío, lo que generó desconfianza. La
colaboradora rápidamente identificó el error y le ofreció otro frasco lleno, pidiéndole una
disculpa. Antes de pagar, Laura preguntó si tenían presentaciones más pequeñas para
llevar en su bolso (como de 30 ml o 50 ml), a lo que la colaboradora respondió que aún no
estaban disponibles, ya que el Lic. en Gestión y Administración de PyMEs estaba
trabajando en el diseño del nuevo producto (relacionado con la actividad de QFD).
Finalmente, Rocío quiso pagar con tarjeta, pero se encontró con que la tienda solo acepta
pagos en efectivo, lo que le causó molestia, ya que no llevaba suficiente dinero en ese
momento.
Después de esta situación se solicita:
a) Detecta los llamados momentos de la verdad, donde el usuario se forma una
imagen positiva o negativa del servicio. Menciona al menos 4 (dos positivas y dos
negativas)
No Situación Hecho Momento de la
. verdad
1 Desorden y falta de La clienta nota que el local esta Negativo
aroma en la tienda desordenado y que tiene un aroma
muy desagradable.
2 Atencion amable y La colaboradora atiende a la clienta Positivo
cordial. de manera muy amable y cordial.
3 Error con el frasco La clienta encuentra un frasco vació , Negativa
vació lo que le genero desconfianza.
4 Solución del La colaboradora identifica el error , y Positivo
problema del frasco ofrece un nuevo frasco y pide
vació. disculpas.
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Actividad 2. Variabilidades de mejora
b) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de la siguiente tabla.
Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las
respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de
problemas que afecten la calidad en el servicio.
Momento de la verdad
Servicio: Atención al Responsable: Colaboradora Fecha:
cliente 29/08/25
Situación. Visita de la Espera ser Pagos de los
Pedido Extra
clienta Roció atendido productos
Hechos. El local estaba Falta de La clienta La tienda solo
desordenado y personal en la encontró un aceptaba
con poco aroma tienda. frasco vacío y pagos en
agradable. etiquetado. efectivo.
Ideas de la -Mejorar la -Capacitar al -Implementar -Ampliar las
mejora. presentación y personal en la un sistema de opciones de
(menciona al limpieza del local. atención al gestión de pago.
menos 2). - implementar aire cliente: inventarios. -Aceptar
acondicionado - Aumentar el -Hacer un pagos con
para estar libre de numero de chequeo diario tarjeta o
olores. personal de los transferencias.
productos.
Selección. Ambas ambas -Implementar Ambas
un sistema de
gestión de
inventarios.
-Hacer un
chequeo diario
de los
productos.
