UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO: GESTION POR PROCESOS

DOCENTE: Dr. Anwar Julio Yarin Achachagua

INTEGRANTES:

1. Edson Enrique, Neira Galindo (U21307792 )

2. Barturen Fernández, Maritza Aide (U22315670 )

3. Cindy Stephani, Polo Alvarado (U22242704)

4. Espino Gutiérrez, Christian (U20237869)

5. Bellido Álvarez, Vanesa (U2231087)

2023
ACTIVIDAD 1
Instrucciones:

Imagine que usted es un ingeniero químico a cargo de optimizar el proceso de producción de

medicamentos en una farmacéutica. Identifique dos procesos críticos en la fabricación de un
medicamento que, en su opinión, requieren atención inmediata para mejorar la eficiencia y
calidad del producto.

Identifique dos procesos críticos en la fabricación de medicamentos.

Los dos puntos críticos en la fabricación de medicamentos que requieren atención inmediata
para mejorar la eficiencia y calidad del producto son:
• El proceso de mezclado
• El proceso de envasado

Justifique la selección de estos dos procesos explicando por qué son críticos para el éxito de
la producción del producto.
• El proceso de mezclado es crítico porque afecta directamente a la calidad del medicamento.
Una mezcla uniforme garantiza que el paciente reciba la dosis correcta del principio activo y
que el medicamento se absorba de manera efectiva. Por el contrario, una mezcla no uniforme
puede conducir a una sobredosis o a una subdosis del medicamento, lo que puede tener
consecuencias graves para el paciente.

• El proceso de envasado es crítico porque protege el medicamento de la contaminación y

garantiza que llegue al paciente en buenas condiciones. Una contaminación del
medicamento puede provocar una reacción alérgica o una infección en el paciente. Además,
un medicamento dañado o deteriorado puede perder su eficacia.

Proponga una estrategia de mejora para cada uno de los procesos identificados.

Proceso de Mezclado

• Usar equipos de mezclado de alta precisión. estos son resistentes a la

contaminación y deben proteger el medicamento de los daños físicos.

• Implementar controles de calidad más estrictos. los controles ayudan a

detectar envases dañados o deteriorados y tomar medidas correctivas.

Proceso de Envasado

• Evalúa los equipos de envasado actuales y su estado de mantenimiento.

Investiga nuevas tecnologías y maquinaria que puedan mejorar la precisión,

velocidad y seguridad del proceso.

• Identifica los parámetros clave que afectan al proceso de envasado, como la

velocidad de envasado, la presión, la temperatura y la humedad. Realiza

pruebas y ajustes para determinar los valores óptimos de estos parámetros y

establece rangos de control.

 ACTIVIDAD 2

MEJORA DEL PROCESOS DE RESERVAS EN UN HOTEL

S I P O C
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES
• CLIENTE • SOLICITUDES DE • REALIZAR LA • RESERVA • CLIENTES
• SISTEMAS DE RESERVA MANUAL RESERVACION REALIZADA A ACTUALES
RESERVA O VIRTUAL • RECOPILACION DE NOMBRE DEL • CLIENTES
• SOFTWARE PARA • INFORMACION DEL DATOS DEL CLIENTE YA SEA FIDELIZADOS
• PROVEEDORES DE CLIENTE COMO CLIENTE MANUAL O • CLIENTES
SERVICIO DE DATOS • VERIFICACION DE VIRTUAL POTENCIALES
PAGO PERSONALES DIPONIBILIDAD DE • INFORMACION
• INFORMACION HABITACIONES DE SOBRE
SOBRE ACUERDO A LO HABITACION
HABITACIONES SOLICITADO • INFORMACION
DISPONIBLES, Y • ENVIO DE DE SERVICIOS
PRECIOS CONFIRMACION DE ADICIONALES
• INFORMACION DE RESERVACION
SERVICIOS • PAGO DE
ADICIONALES QUE RESERVACION
SE BRINDA
ACTIVIDAD 3
Estudio de caso simplificado: El restaurante y las opciones veganas
Contexto:
El Restaurante Luna es un negocio local que ha estado operando por diez años. Tiene una clientela fija
que valora la calidad de su comida. Recientemente, han surgido críticas en redes sociales de clientes
que desean que el restaurante ofrezca opciones veganas.

Objetivo del Caso:

El único objetivo de este caso es que los alumnos comprendan cómo escuchar la "voz del cliente" podría
ayudar al Restaurante Luna a mejorar su servicio y, potencialmente, aumentar sus ventas.

Tarea:
Diseñar un método sencillo pero efectivo para recoger la "voz del cliente" en el Restaurante Luna, con el
objetivo de decidir si se deben incorporar opciones veganas en el menú.

CONCEPTO DE TRABAJO
Definir si se debe incluir enn el Menu alimentos veganos.
Para ello se debe realizar encuestas a los clientes

SATISFACCION DEL CLIENTE CONCEPTO DEL CLIENTE

Preparar degustaciones para que las prueben Cuestionar si cmpraria el producto
De la mano consultar al cliente si les agrada el producto A que precios compraria y en que lugar seria accesible

Para ello también debe tomarse en cuenta los costos del nuevo menú y que tanta demanda tendrá para
analizar los costos y si es viable el proyecto

Pregunta Guía:
¿Qué técnica o métodos recomendarían para capturar eficazmente la voz del cliente en este caso?
Realizaríamos encuestas y entrevistas personalizados a los clientes, mediante juegos y regalos, así se
podría saber si nuestro producto propuesto tendría aceptación en el mercado.
Recursos:
Comentarios y críticas en redes sociales. Observación del comportamiento del cliente en la cafetería
(para el ejercicio, los alumnos pueden simular este comportamiento).
Subiríamos una promoción en las redes sociales y con ello analizaríamos el comportamiento y demanda
que tiene nuestro nuevo producto.
Según el diario el País, observamos los siguientes comentarios, según lo investigado podrían tener
pegada en los clientes, ya que son alimentos sanos y ayudamos al medio ambiente.

https://elpais.com/gastronomia/recetas/2022/10/10/receta/1665393997_699901.html
ACTIVIDAD 4

Caso de estudio: "El desafío de InfoCorp en la adquisición de nuevos clientes"

PARTE I.

Analice la situación de InfoCorp, identificando posibles razones para la disminución en la

adquisición de nuevos clientes:

Posibles motivos:

1. Mal servicio al cliente

2. Productos que no cumplen las expectativas del cliente
3. Precios elevados en comparación a la competencia

PARTE II.

En función de su análisis, proponga estrategias para recoger la voz del cliente

- Utilizar redes sociales para llegar a los clientes, ya sea mensajería, chat en vivo etc.
- Mejor la atención en tiempo real.
- Encuestas personalizadas y recomendaciones
- Agilidad a las respuestas, por mensajería automática.
- Establecer una relación de confianza.

PARTE III.

Evalúe cómo estas estrategias podrían mejorar la eficiencia de la empresa y la satisfacción

del cliente

- Esto mejoraría la imagen de la empresa, así atraería más clientes y lo recomendarían

- Los clientes estarían contentos con el servicio y volverían adquirirlo.
- Al estar satisfecho los clientes tendremos una empresa muy exitosa.
ACTIVIDAD 5

Caso de estudio: “Problemas de calidad de FreshFoods”

PARTE I.

El objetivo principal de este caso de estudio es recopilar información de los clientes sobre su
experiencia con la calidad de los productos de la empresa, lo cual están diseñadas paso a
paso para poder saber con más exactitud, lo cual nos ayudara a identificar problemas de
calidad y tomar medidas para mejorar la eficiencia y la calidad de las operaciones de la
empresa.

4. ¿Cuál es su nombre?
5. ¿Qué edad tiene?
6. ¿Cuál es su género?
7. ¿Cómo supiste acerca de la empresa?
8. ¿Cómo calificaría la apariencia de los productos de FreshFoods?
9. ¿Cómo calificaría la seguridad de los productos que compro?
10. ¿Cómo calificaría la calidad general de los productos de FreshFoods?
11. ¿Qué tipo de problema de calidad tuvo con el producto?
12. ¿Cuándo tuvo lugar la experiencia negativa con el producto?
13. ¿Puede proporcionar más detalles sobre su experiencia negativa con la calidad de los
productos de FreshFoods?
14. ¿Qué hizo la empresa para resolver el problema?
15. ¿Qué recomendaría para mejorar la calidad de los productos de FreshFoods?

PARTE II.

Las preguntas hechas están diseñadas para poder recopilar información, ya que estas
preguntas están centradas en la experiencia del cliente, lo que es de vital importancia para
poder identificar los problemas de calidad.

- De la Pregunta 1 al 5 son preguntas generales acerca casi de uno mismo para así
poder saber la opinión depende al género. También acerca si le gusto o no la
apariencia.
- La pregunta 6 es más que nada sobre los empaques, sellados, etc. Que tienen
importancia en la calidad que va a ser entregado.
- La pregunta 7 es importante porque nos va a proporcionar una visión de la percepción
de los clientes sobre la calidad.
- La pregunta 8 nos va a ayudar a comprender la naturaleza del problema de la calidad.
- La pregunta 9 nos ayuda a saber en qué momento se produjo el problema para así
saber el tiempo y lote de producción.
- La pregunta 10 nos ayuda a saber los detalles de calidad de los productos así saber
en qué parte del proceso de producción fue el problema.
- La pregunta 11 es para evaluar la respuesta de la empresa a estos problemas.
- La pregunta 12 nos ayuda a nosotros a saber la opinión de los clientes y compartirnos
sus ideas para mejorar la calidad de productos.

PARTE III.

Según a las posibles respuestas de los cuestionarios, propongo posibles soluciones que se
podría implementar a la empresa para así tener mejoras:
- Mejorar los procesos de selección y almacenamiento de productos, esto nos va a
garantizar que los productos estén frescos y en buenas condiciones.
- Implementar los controles de calidad más estrictos, nos ayudaría más a identificar y
corregir problemas antes de su distribución.
- Hacer auditorias mensualmente, quincenales.
- Capacitaciones a los personales sobre la importancia de la calidad de producto y lo
que tenemos que entregar al cliente.