miércoles, 21 de febrero de 2024

Introducción.

Origen
• El control de calidad tuvo su origen en la Western Electric en 1920 (Shewhart,
Dodge y Edwards)

-grá cos de control

-técnicas de muestreo

-herramientas de análisis económico

• Deming y Juran impulsaron control de estadístico de la calidad entre los

trabajadores japoneses en el plan de reconstrucción de MacARTHUR. LA
moderna gestión de calidad nació en Japón y después de la II guerra mundial
(años 50) como quedó Japón destruido y tenían un plan de reconstrucción llevado
a cabo por ARTHUR que tenia una preocupación que era el avance imperialista
del pueblo japonés. Japón tenia mucha población, pocos recursos naturales, por
lo que siempre se provocaban con ictos bélicos. El general Arthur, pretende
impulsar la industria japonesa. Esta industria tendría un gran desprestigio, pero en
el plan de reconstrucción, los norteamericanos (deming y juran), forman a los
japoneses empresarios e intentan mejorar para hacerlos mas competitivos. Estos
conocimientos se van adquiriendo por parte de los directivos japoneses y se va
produciendo un cambio signi cativo en los años 50-60. La industria japonesa y
sus productos comienzan a alcanzar los mercados internacionales hasta que en
los años 60 llegan incluso a competir con EEUU.

• Conferencia de semiconductores USA-JAPÓN: comparación de producto

americano y japonés (microchip o semiconductores, aparatos electrónicos).
Resultados: los productos americanos traen un defecto de hasta el 19% en el
momento de la entrega tras 1000 horas de funcionamiento, siendo los productos
japoneses del 0%.

-productos de EEUU: 10% de defectos en las entregas/26.7% tras 1000 horas de

funcionamiento.

-productos de Japón: 0% de defectos en las entregas/1% tras 1000 horas de

servicio

• El sueldo medio bruto de un japonés en 1986 era de 1800 euros, lo que da

muestra del nivel de productividad alcanzado.

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• Los americanos achacaban a que tenían costes bajos los japoneses, como los
salarios bajos pero esto era falso ya que, el sueldo medio de los japoneses era de
1800€ con un alto nivel de vida, costoso. Corea del Sur en los años 90 se
convierte en un gran competidor. Su motivo comercial era su calidad- precio
debido a los bajos costes salariales (aunque ahora son media -alta). En el siglo
XX, china se convierte en la gran potencia mundial por sus costes salariales bajos
(precios competitivos) y su calidad es baja.

• ¿Cómo Japón consigue una posición competitiva con una buena calidad con
otros países aparentemente con condiciones mas complicadas que los otros
países para conseguir el éxito?

• Deming cuenta la siguiente anécdota: “una planta estaba plagada de una gran
cantidad de productos defectuosos….el 21% de la mano de obra se empleaba en
reparar artículos defectuosos” Deming cuenta dicha anécdota de un libro en la
cual visita una planta de producción y vio como se almacenaban productos
defectuosos y le pregunto al director de producción cuanto costaba corregir esos
productos defectuosos. Este le dijo que el 21% de la mano de obra de esa
empresa. Si se hiciese a la primera, se ahorraría ese 21% y si nos ahorramos esos
costes salariales, los costes de producción bajan y los precios pueden bajar o
mantener el precio y sacar mas bene cio ( siempre ganando).

• Para Feigenbaum, entre el 15 y el 40% de los costes de fabricación se deben a

defectos y desperdicios.

• La conserjería de industria a rma que solo el 19% de las empresas andaluzas

tienen un sistema de calidad satisfactorio.

• Libro blanco de la calidad. Algunas conclusiones son:

-Los costes de la no calidad oscilan entre el 20 y 30% del coste de las ventas.

-El 86% de los empresarios desconocen la situación de sus costes de la no

calidad.

-Las personas con formación en gestión de la calidad alcanzan solo el 3,2% de las
plantillas.

-Las empresas que se rigen por alguna norma de calidad son 2/3 del total, pero no
suelen ser normas reconocidas o cialmente.

-Aproximadamente, el 50% de las empresas no disponen de procedimientos

escritos que regulen la recepción de los materiales y servicios adquiridos. (No
saben que compran)

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-Aproximadamente, el 50% de las empresas no disponen de procedimientos
escritos que controlen la calidad implantada por los proveedores o subcontratistas.
(No saben a quienes compran)

• Relación duradera, estable y estrecha con los proveedores mejora los niveles de
calidad según los empresarios japoneses y sólo cambiaban de proveedor
excepcionalmente, los veía como una familia.

TEMA 1.

1.1- LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

Para dar respuesta a un entorno más complejo y turbulento y asegurar la

competitividad en el largo plazo: a través de la gestión de la calidad se consigue:

-Generar productos y servicios mejorados, in uyendo en la lealtad (se consigue una

ventaja competitiva con la diferenciación del producto y servicio) + disminuye
costes + favorece la motivación e integración de los trabajadores. (Favorece la
integración y motivación de los recursos humanos).

-la gestión de calidad se utiliza como una herramienta de competitividad y un estilo

de dirección ya que la realidad y los mercados han cambiado.

1.2-orígenes y evolución de la calidad.

De acuerdo con Garvin (1988):

Etapa 1:

- calidad como inspección:

- comienza la producción en serie en las fabricas: se busca la UNIFORMIDAD de
las piezas (estándar de calidad y control).

• Inconveniente: al detectar un producto defectuoso al nal del proceso, se podría

inspeccionar al principio del proceso y solucionarlo antes (conociendo que causa
el problema), costes de inspección son negativos por eso hay que evitarlos y
minimizarlos. Estos incrementan los costes de producción y no añaden ningún
valor al producto. También, no evitas los costes de mala calidad, mas di cultad
de conocer el problema del producto defectuoso al inspeccionarlo al nal del
proceso.

• Ventaja: calidad en los productos, permite retirar y detectar productos

defectuosos para evitar que llegue al cliente y así que no te llegue ningún
producto defectuoso, ademas cuando evitas que se vendan productos

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 defectuosos nos ahorramos el boca a boca negativo, el perder clientes,
reclamaciones, quejas.

Etapa 2:

- control estadístico de la calidad:

- determinar el rango de variación aceptable de la producción sin que se origine
problemas: nivel aceptado de defectos en grandes lotes de productos.

• Lo que caracteriza este proceso es que el control de calidad y los puntos críticos
de control se establecen durante el proceso productivo sin tener que esperar al
nal, evitando que se incremente los costes de calidad y se pueda detectar antes
el proceso a diferencia de la etapa 1.

• La gran aportación de esta etapa son las técnicas de muestreo estadístico, se

cogen muestras representativa de cada lote y si la muestra es conforme se
acepta todo el lote en su totalidad si la muestra es inconforme se rechaza todo el
lote. También, se lleva a cabo estudios de variabilidad de los procesos que
consiste en que de un lote normalmente todos los productos no son iguales,
tienen pequeñas diferencias pero no son percibibles al menos que se observe con
detenimiento y si se percibe a simple vista es defectuoso, variabilidad es
sinónimo de error y defecto y se produce por la precisión de la tecnología,
entrando dentro de una normalidad ya que siempre va a ver un margen de error.
El control estadístico de la calidad va tomando mediciones para ver la variabilidad
tanto normales como anormalidades (defecto o fallo) durante el proceso e incluso
anticiparnos a los fallos (con los grá cos que sale con la variabilidad).

• Que es el control estadístico de la calidad: proceso, T. Muestreo y variabilidad de

los procesos.

Etapa 3.

- el aseguramiento de la calidad: control total de la calidad. (Nace en los años

50 aproximadamente).
- Prevención de la calidad en todos los departamentos de la empresa, no solo en
el área de producción.

• Que es el aseguramiento de la calidad: costes de calidad, control total de la

calidad, análisis de abilidad y 0 defectos.

• Costes de la calidad: esta etapa mide la mala y buena calidad ya que una mala
calidad cuesta el doble que una buena calidad, el control total de la calidad: para
asegurar la calidad hay que gestionarla en todos los departamentos y para todas
las actividades de la empresa, no sólo producción ya que, la gestión de la calidad

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 afecta a todos los departamentos de la empresa (la más importante de las
cuatro), análisis de abilidad: la probabilidad de que un producto falle en un
periodo de tiempo y como de able es un producto y no es lo mismo que
durabilidad ya que, esto es la vida útil del producto, la estimación que tiene que
vas durar el producto y la abilidad, el fallo/fallos que va a dar el producto durante
su vida útil , 0 defectos: esto es una meta imposible de alcanzar, ya que por
mucha precisión siempre va a ver algún fallo, esto lo que quiere decir es la idea
de mejora continua que si es algo viable que hay que tender al 0 defectos y no se
podría incluir dentro de un plan de calidad ya que, no es un objetivo realista.

Etapa 4.

- La calidad como estrategia competitiva:

- La calidad se de ne desde la perspectiva del cliente y se incluye dentro del
proceso de plani cación estratégica. Es clave el papel de liderazgo activo de la
alta dirección.

• La calidad se convierte en un estilo de gestión que no va a llevar a competir en el

mercado.

• En esta etapa hay diferentes modelos entre los que están: calidad total, ISO 9001,
EFQM.

CASO PRACTICO/SUPUESTO.

1. ¿Que tiene mas calidad un BMW o un Opel corsa?

El BMW porque tiene piezas con mayor calidad y por eso tiene mayores costes y
así arreglarlo también cuesta mas y conseguir otra vez sus piezas originales.
Ademas, BMW tiene un mayor rendimiento y tecnología, mayor reputación en
calidad y acabado y carrocería.

2. ¿que da mayor calidad de servicio el corte ingles o supermercados DIA?

El corte ingles porque tienen dependientas que te atienden en cualquier

departamento para cualquier producto ya que, están especializadas en su propio
departamento y puede ayudarte sobre cualquier duda y ademas cuentan con un
departamento de atención al cliente visible y operativo durante todo el día.

1.3. concepto de calidad: diagrama de las tres calidades.

• Excedencia/transcendencia: bajo este enfoque, se entiende por calidad, la

superioridad técnica de un servicio respecto a otro.

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• Enfoque basado en el producto: sequen l cual la calidad viene determinada no
solo por la superioridad técnica sino por mayor variedad de las prestaciones del
producto.

• Expectativas: si ha satisfecho tus expectativas es de calidad y sino las cumple no

lo es y viene determinado por la experiencia en el uso de ese producto.

• Enfoque basado en la producción: viene determinado por la conformidad, cuado

cumple con los estándares o requisitos de ese producto.

• Enfoque basado en el valor: la relación calidad- precio. Hay quienes entienden la

calidad como un sinónimo de valor.

• Son conceptos compatibles y complementarios todos los enfoques.

PONER DIAPOSITIVA.
- Calidad programada: la que determina la empresa mediante las especi caciones
de diseño del producto. (La diseñada por parte de la empresa)
- Calidad realizada: la calidad obtenida tras la fabricación del producto.
- Calidad que necesita el cliente: exigencias y necesidades del cliente.
(Expectativas del cliente)
- Ambas tienen que coincidir para que coincida con las expectativas del cliente y
hemos sido capaces de captar y programar y diseñar ademas de ejecutar loo
que el cliente deseaba.
- La moderna gestión de la calidad siempre prima, las expectativas del cliente.

05/03/24

TEMA 2. CONCEPTOS BASICOS Y FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL

2.1- calidad total: concepto y fundamentos.

Diferencias entre el concepto clásico de calidad y el propuesto en la GCT:

Dimensión Concepto antiguo: GC Concepto nuevo: GCT

Actividades implicadas Solo afecta al producto o Abarca todas las actividades

servicio realizadas dentro de la
empresa

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Responsabilidad Departamento de produccion Sígnica el compromiso de
todos y cada uno de los
integrantes de la empresa

Papel de los clientes Los clientes son personas Cada miembro de la empresa
ajenas a la empresa es proveedor o cliente interno
o externo de otras personas,
ademas del concepto de
cliente externo como persona a
la que satisfacer o incluso
exceder sus necesidades

Control de la calidad Primero se detecta, luego se Prevención: hacer las cosas

corrige bien a la primera.

Gestion de los recursos Actitud personalista Participación, integración y

humanos compromiso de todos los
miembros de la empresa
De acuerdo con la asociación Española para la calidad 1987

Si alguien nos pregunta por calidad total, le hablamos de los fundamentos que
son los siguientes:

1. La calidad total afecta a todas las actividades de la empresa.

2. Responsabilidad de todos los departamentos y de todas las personas que

trabajan en la organización, no solo de los que trabajan en el departamento de
calidad.

3. Prevención, evitamos que los errores se cometan

4. Aparecer por primera vez el concepto de cliente interno, que en una

organización el cliente interno es una persona, unidad organizativa dentro de la
empresa. Es una empresa todos tenemos clientes internos y son quienes van a
continuación nuestra, también tenemos el proveedor interno que es aquel que le
entrega su trabajo al cliente interno.

*dentro de una organización nos encontramos por un lado con la calidad externa:
que es aquella percibida por el cliente externo, lo que normalmente llamamos
cliente o consumidor y por otro lado, la calidad interna: que es aquella percibida por
los clientes internos.

5. Satisfacción laboral. Dentro de esta tendríamos, motivación laboral y los

recursos humanos tienen un papel importante para conseguir el resto de punto al
igual que la satisfacción laboral es el mas importante para que se puedan dar el
resto de puntos.

-en la literatura podemos encontrar varias……(copiarlo).

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 -La losofía de la GCT se puede resumir:

1. Actitud de mejora continua y hacia el trabajo bien hecho (Hacer las cosas bien
desde un principio).

2. Papel clave de los recursos humanos: responsabilidad y compromiso

3. El trabajo en equipo es un factor clave para la consecución de la calidad

4. Comunicación - información- participación como elementos clave del

compromiso

5. Prevención del error y eliminación temprano del defecto en cualquier actividad

6. Fijación permanente de objetivos de mejora y seguimiento periódico de

objetivos

7. La calidad, plazo de entrega y coste de cualquier bien/servicio debe satisfacer

las necesidades del cliente.

-¿Cómo conseguimos la calidad total? Hay que nombrar los siguientes

principios:

• Orientación al cliente. Primero hay que saber sus expectativas, segundo

satisfacer esas expectativas
- El cliente no es una persona ajena a la empresa
- Distinción entre el concepto de cliente externo e interno
- Conjunto de relaciones proveedor- cliente- proveedor-cliente externo. (El
proveedor interno tienen que tener orientación hacia su cliente interno)

• Mejora continua. Nos referimos a esa orientación de 0 defectos.

- Se caracteriza por un esfuerzo de mejor en conocimientos, procesos directos e
indirectos y productos/servicios. La mejor forma es llevar a cabo un diagnostico y
solución mediante el trabajo en equipo y la comunicación interna como pilares
- Implica un compromiso constante y continuado.
• Trabajo en equipo.
- Forma de organizar el trabajo que facilita la participación de todos los miembros
de la organización en la resolución efectiva de problemas.

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 2.2- la gestión de la calidad. Concepto de administración es sinónimo de la
palabra gestionar y hablamos de una serie de principios que son: plani car,
organizar, controlar y dirigir.

-plani car: de nir unos objetivos y llevar a acabo unas acciones necesarias para
conseguir esos objetivos.

-organizar: ordenar los recursos, asignando tareas

-dirigir: desplegar y movilizar esos recursos para cumplir esos objetivos

-controlar : seguimiento de esos objetivos.

*es administrar para la calidad, dirigir la calidad, plani car la calidad y organizar la
calidad.

Abarca el conjunto de acciones encaminadas a plani car, organizar y controlar la

función de calidad de una empresa:

• De nir las políticas de calidad de la empresa en relación con los principios

empresariales y en función de la naturaleza del negocio-plani car

• Establecer objetivos claramente de nidos, acordes con las políticas de la

empresa.-plani car

• Realizar la plani cación en base a los objetivos anteriores, estableciendo las

estrategias y los recursos necesarios-plani car

• De nir la organización con las funciones y responsabilidades que se lleve a cabo

la plani cación- organizar

• Seleccionar y formar al personas para cada puesto de trabajo- dirigir

• Motivar a la gente para el logro de los objetivos-dirigir

• Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctoras

necesarias. -controlar

* no hay una sola forma de gestionar la calidad se puede hacer mediante la

inspección, la calidad total…

2.3- calidad y satisfacción del cliente. El cliente y el proveedor interno.

Principales practicas relacionadas con la satisfacción del cliente:

-La promoción de un contacto directo con el cliente.

-La recopilación de información sobre sus expectativas (a través de entrevistas,

encuestas).

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 -La difusión de toda la información relativa a clientes dentro de la organización. (Dar
a conocer dentro de la organización, las expectativas que tienen los clientes sobre
nosotros).

-El despliegue de la función de calidad (QFD). Es una técnica para ayudar al

desarrollo rápido de los productos, con menores costes y una mejor aceptación de
los clientes: integra las necesidades de los clientes en el diseño del producto.

-proveedor- cliente interno- proveedor interno.cliente externo

• Cada miembro de la empresa es un eslabón de la cadena, quedando a cada lado

su proveedor y cliente inmediato

• La satisfacción del cliente nal determina la supervivencia de la empresa y esta

condicionada a que todos los miembros de la empresa realíceme si trabajo
correctamente.

2.4- La mejora continua: proceso y relación con la innovación

¿Como se lleva a la práctica el principio de mejora continua?

1. Ciclo SHEWHART o Deming también conocido como ciclo PHVA que tiene
las siguientes fases:
- planear (P): determinar metas, objetivos y metodos para alcanzarlos (plani car la
calidad)
- Hacer (H): dar educación, capacitación y realizar el trabajo (dirigir para la calidad)
- Veri car (V): los efectos de la realización (controlamos)
- Emprender la acción (A) apropiada (llevamos a cabo acciones correctivas para
conseguir esos objetivos).

2. Trilogía de Juran (1990)

-plani car:

• determinar quienes son los clientes

• Desarrollar las características del producto así como los procesos para obtenerlos
de tal forma que respondan a las necesidades de los clientes

• transferir los planes a las fuerzas operativas

-control:

• evaluar el comportamiento real de la calidad

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 • Compararlos con los objetivos de nidos

• actuar sobre las diferencias

-mejora.

• proporcionar una infraestructura

• identi car necesidades concretas de mejora

• establecer un equipo de personas responsables

• proporcionar recursos , motivación, formación, etc.

TEMA 4. EL DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD

4.1- introducción
El diagnóstico de la calidad tratara de analizar la situación actual para detectar los
puntos fuertes y débiles de la empresa y así poder establecer un plan de acción
para superar estos últimos

1. El pre-diagnóstico: engloba la toma de contacto con la empresa y sus

directivos para analizar la situación jurídica de la empresa, medios de
producción, recursos humanos, aspectos comerciales y nancieros

2. Evaluación del sistema de calidad: análisis de los medios de los medios

puestos en practica en un proceso hacia la mejora de la calidad (política de
calidad, manuales de calidad, procedimientos, indicadores de calidad,
estándares, etc.).

-El sistema de calidad que son todos los elementos físicos y humanos que una
organización tiene para gestionar la calidad. Esto es lo que van a tratar de ver los
auditores si en la empresa hay un sistema de calidad. (En el libro de practicas esta
un ejemplo del mismo en la pág 35-36).

3. Evaluación de la situación de la calidad externa.

4. Evaluación de la situación de la calidad interna. La percibida por los clientes

internos o trabajadores

5. Evaluación de los costes de calidad.

6. Elaboración de un informe.

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4.2- evaluación de la situación de la calidad externa. El cliente externo.
¿Que efectos produce el conocimiento erróneo de las expectativas del cliente? No
conocer lo que espera el cliente de nosotros o tener una idea equivocada de lo que espera
el cliente de nosotros. Si no conocemos bien las expectativas del cliente haremos un
producto o servicio que probablemente el cliente no demande o no satisfaga sus
expectativas y si no la satisfacemos no le estaremos dando la calidad que el espera de
nosotros y no estará satisfecho.
¿Que efectos genera el cumplimiento de las expectativas del cliente? Conociendo las
expectativas del cliente, podemos satisfacer dichas expectativas y cumplir con las mismas
y por lo tanto, mayor delidad por parte del cliente, mejor boca a boca, su experiencia
positiva se las cuenta a otros y por lo tanto mejoran las ventas, aumentan los ingresos, le
damos un valor añadido al cliente.
¿Que es la orientación hacia la investigación comercial? conjunto de técnicas
incorporadas del marketing para conocer que piensan los clientes (son técnicas importas).
Hay una amplia variedad de técnicas disponibles para reconocer las expectativas y
percepciones del cliente, cada una con unas características diferentes, que se pueden
emplear en función de los objetivos especí cos de la investigación: encuestas por correo,
encuestas telefónicas, encuestas electrónicas, paneles de usuario, entrevistas, etc.

1º Técnica. Encuestas por correo.

- Texto introductorio
- Sobre franqueado para la respuesta
- Coste bajo
- Escaso numero de respuesta
- Hace 15 o 20 años era una técnica dominante pero hoy en día menos del 5% de las
empresas siguen haciendo estas encuestas por correo. Tampoco es una técnica e ciente
y no hay que proponerla en ninguna empresa ya que, la contesta muy poca gente y el
coste de devolución si que sale caro.

2º Técnica. Encuestas electrónicas.

- Encuestas en ordenador o dispositivos situados en el punto de contacto con el cliente
- Encuestas en pagina web de la organización
- Encuestas por correo electrónico. Esta es la mas utilizada de todas aunque las empresas
simultáneamente suelen utilizar las tres. Las ventajas de este tipo de encuestas es que es
mas rápida, inmediata, cómodo para el que lo tiene que completar como para el que lo
ha diseñado, barato, indice de respuesta mayor y normalmente se crea un vinculo
personal con el encuestado, es mas fácil motivar al encuestador al no ser largar hay mas
probabilidad de ser respondidas, mas e ciente que el resto al obtener mayor numero de
respuestas.

3º Técnica. Panel del usuario.

- Muestra permanente representativa de la población que se requiere estudiar. Esa
muestra permanece permanente en el tiempo, es decir, son los mismos/mismas
personas por eso es una muestra representativa.
- Permite conocer la evaluación en el tiempo de la opinión de los clientes.

4º Técnica. Encuestas de direibucion

- Aquella que te encuentras disponible en el punto de venta. Disponible para el uso del
cliente para que puedas cogerla, completarla y devolverla. Aunque el problema esta en
que el indice de respuestas es bajo, normalmente la rellenan los insatisfechos/los que
quieren quejarse, los satisfechos no la rellenan.
- Se entrega a los cliente un cuestionario en mano en el punto de contacto.
5º Técnica. Lineas de acción.
- Es cuando el vendedor, comercial, recepcionista, te da la encuesta en mano (aunque
cada vez menos en papel, normalmente en tablets) para rellenarla.

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 - Formularios a disposición del cliente en los puntos de vente.
- La diferencia con la anterior es una mayor tasa de respuesta al entregártela en mano y no
tenerla disponible como en las encuestas de distribución con lo cual te ponen en el
compromiso de rellenarla.

6º Técnica. Encuestas telefónicas

-las primeras en sustituir las encuestas por correo postal y se convirtió en la primera vía de
captación de los clientes. La ventaja que tiene es que si tu eres cliente de esa empresa, te
habías comprometido a responder esa encuesta y tenia un indice de respuesta alto.
Aunque los problemas que tiene es que tienen que haber autorizado/aceptado la
protección de datos para nes comerciales o aceptar que te llamen para rellenar las
encuestas y sin este permiso no es legal llamar para ello y ya hay que solicitar su permiso
previo e incomodar al cliente y no es barata ya que tienes que tener un teleoperador que
realice las llamadas de recogida de información y ademas esta información hay que
volcarla en una aplicación y hay que hacerlo o manualmente o aveces es de forma
automática. Esta técnica cada vez se utiliza menos.
-alto indice de respuestas
-tecnica e ciente

7º Técnica. Entrevistas.
-cita previa con el cliente
-se necesitan entrevistadores cuali cados ya que, tienes que motivar al entrevistado y se
requiere de bastante tiempo.
-tecnica costosa.
-hay dos tipos de entrevistas: las individuales, las cual un entrevistador entrevista a una
persona sobre sus expectativas, intenciones… suelen haber muchas preguntas abiertas y
las de grupo en la cual se hace una entrevista a un grupo de personas en las que
interactúan entre sí. La entrevista individual tiene la ventaja de que el contacto es mas
directo, es mas personal, se puede profundizar más, se tiene tiempo para conocer los
problemas del cliente.
-es una buena técnica ya que nos permite obtener mucha información útil para enfrentar
los problemas y llevar a cabo acciones correctivas.

8º tecnica. Encuestas en grupo.

-sirve para discutir en grupo problemas de calidad de la empresa
-entre 8 y 12 personas
-se emite un informe nal
-hay muchos debate y retroalimentación y así todo el mundo aporta algo y el problema sale
reforzado y todos piensan una solución para ese problema.

9º Técnica. Estudios de simulación de compra.

-se realizan visitas a los puntos de venta simulando ser clientes. (“Mistery shopper” se hace
pasar por cliente pero esta auditando a la empresa)
-expertos en jarte y auditar la calidad ya que reúnen información durante normalmente los
dos días que están para ver la calidad de esa empresa.
-tecnica costosa ya que hay que pagarle los días que sean al “mistery shopper” ademas de
tener que ser cuali cado.

Quejas y reclamaciones.
Otra forma de reunir información. Sirve para conocer a los insatisfechos y sus
insatisfacciones. Pero no sirve para conocer el valor medio de satisfacción de la
organización y es un medio muy útil para recoger información sobretodo negativa que hay
que convertir en mejoras.
Presunciones:
• Los clientes no se quejan

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 • Los consumidores se muestran pesimistas sobre le tratamiento que darán las empresas a
sus reclamaciones
• Las acciones de muchas empresas ayudan a con rmar dicho pesimismo
• Los consumidores desean ser tratados justamente
• La forma en la que responden a las reclamaciones afecta a los nivales de satisfacción y
lealtad.

-Que los clientes no se quejen no quiere decir que todo este bien y satisfechos, porque
normalmente los clientes no se quejan porque esta mal visto, incomoda al empresario y
cliente y es mejor tener el feedback de los clientes y así recti car y mejorar ya que, una
queja es una oportunidad de mejora. Muchos clientes piensan que van a perder el tiempo
rellenando la hoja de reclamaciones porque nada va a cambiar y otros que no saben llenar
una hoja de reclamaciones.

Preguntas:
•¿Son las quejas y reclamaciones un buen indicador de la opinión de los clientes? De los
clientes insatisfechos sobre todo.

• ¿Cuántos clientes suelen reclamar sobre el total de insatisfechos? Del 3% al 4%

• ¿Cuál es el per l del individuo que reclama? El per l es de un cliente que quiere seguir
trabajando con la empresa, que quiere que se solucione su problema.

•¿Se debe recuperar a un cliente insatisfecho? No siempre, debemos intentar recuperar a

nuestros clientes insatisfechos

• ¿Qué errores cometen las empresas en la resolución de problemas? Tardan demasiado

en responder y las respuestas son muy impersonales, es mas tolerante se puede
recuperar. Hay que ser rápido en conectar y así mas tolerante es el cliente y si tardas mas
es mas intolerante el cliente, se enfada mas rápido y debe ser un trato personalizado

• ¿Las empresas deben animar a que sus clientes emitan quejas? Que sea fácilmente
accesible, que sepa como hacerlo y que no sea un tabú que la empresa lo agradezca.

Comunicación ascendente.
• ¿Qué es la comunicación ascendente? tiene lugar cuando en una empresa la información
uye hacia arriba a través de la jerarquía, es decir, desde los subordinados a los superiores
como gerentes, supervisores y directores.
• ¿Qué tipos de comunicación ascendente existen en la empresa? Formal e informal

• ¿In uye el número de niveles jerárquicos en los procesos de mejora de la calidad?

Cuantos mas niveles jerárquicos tiene una estructura organizativa, es mas complicado/mas
tarde en llegar a los altos cargos por lo tanto di culta los procesos de mejora de la calidad.
A mas niveles jerárquicos mas di cultad a menos niveles mas uidez.

•¿Cuáles son los pilares de una estrategia de sensibilización hacia el cliente?

-Volvernos transparentes
-Asegurarnos que la información llega de las zonas próximas a los clientes
-Asegurarnos que tenemos un buen sistema de información de clientes.

• ¿De que depende la efectividad de la comunicación ascendente ?

-Alcance de la comunicación entre empleados y directivos
-Consideración de las sugerencias del personal de contacto. Esa comunicación debe ser
bidireccional.
-Calidad de la relación entre empleados y directivos. Los con ictos empeoran la
comunicación ascendente.

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 4.3- evaluación de la situación de la calidad interna. El cliente interno
¿Que son las operaciones internas? Las que tiene lugar entre proveedor y cliente interno.
Mapa de procesos, porque hay múltiples procesos e interacciones entre diferentes
personas que acaba en la empresa, ya que cada uno se convierte en proveedor interno de
cada uno.

-tipos de clientes internos.

*¿que tipos de clientes internos existen en las organizaciones? Ejecutivo, comercial y
operativo

-relaciones interdepartamentales
*¿que tipo de relaciones interdepartamentales pueden in uir en los niveles de calidad
interna?
-relaciones entre departamentos. Conectados por el ujo de trabajo
-interacciones entre departamentos en los en los que el servicio es prestado por una
unidad de apoyo. (pj: mantenimiento, servicio de informática, limpieza)
-interacciones entre departamentos en el que uno audita o evalúa el trabajo de otro.

4.4- evaluación de la situación de los costes de calidad

¿Como se evalúan los costes de la calidad?
-calidad: ¿coste o inversión? Un coste es la mala calidad
-¿que porcentaje representan para las empresas? Tiene mucho peso para la empresa
-¿como se pueden eliminar? Minimizar los costes de inlcumiento de los fallos, de
inspección e invertir en prevención y así menos control y menos fallos internos
-¿instrumentos de medición? Costes de incumplimientos
¿Tipos de costes de la calidad?

Tema 5. El sistema de plani cación y control de la

calidad.
5.1. La plani cación de la calidad.
La plani cación de la calidad es un proceso de toma de decisiones para alcanzar
los objetivos de calidad deseados que establece las acciones necesarias para
lograrlos.

Etapas:

1. Identi car quienes son los clientes. Conocer el per l de nuestros clientes

2. Determinar sus necesidades. Que espera el cliente de nosotros, que quiere y

que desea de nosotros

3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje. Como en la practica de cha

técnica 12, buscar un atributo para cada necesidad. (Rapidez, amabilidad, 1º
etapa)

4. Desarrollar características que pueden responder a esas necesidades:

-indicadores

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 -u. Media

-p. Mediación

-estándares o especi caciones

Como en la practica de la cha técnica 12, que a cada necesidad a la que se le ha

dado un atributo se le asigna una variable y a esa variable un objetivo. ( Etapa 2 y
etapa 3).

5. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del

producto. No solo hay que jar unos objetivos sino también diseñar la estrategia o
lineas de acción que cumplan con esos objetivos establecidos y como lo vamos
hacer y formar o preparar y dotar a los medios y competencias para que el personal
pueda hacerlo tal y como se quiere de acuerdo con esos estándares de calidad.

6. Transferir el proceso a las fuerzas operativas.

5.2. El sistema de normalización y medición de la calidad.

La plani cación busca desarrollar los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

-ventajas:

• desarrollar cursos de acción para directivos, personal y clientes.

• ofrecer información para la toma de decisiones.

• disminuir el espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados

-inconvenientes:

• la plani cación puede hacernos perder exibilidad.

• la plani cación reduce la creatividad, espontaneidad e innovación.

Un elemento crítico de un sistema de gestión de la calidad es el establecimiento de

normas o estándares consistentes con las expectativas de los clientes

- ¿Qué es un estándar de calidad?

• Los estándares consisten en descripciones de los logros esperados, objetivos o

especi caciones para los diferentes atributos o dimensiones de calidad de un
producto o servicio

-¿Cómo se realiza la estandarización?

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 • Traducir las expectativas a nuestro lenguaje

• Desarrollo de indicadores de calidad

• Especi cación de unidades de medida

• Establecimiento de métodos o procedimientos de medición

• Fijar un objetivo de mejora y plan temporal

-Traducción de las necesidades del cliente.

• ¿Cómo se traducen las necesidades de los clientes?

Las necesidades de los clientes pueden expresarse en:

a) el lenguaje del cliente

b) El lenguaje de la empresa

c) Un lenguaje común

• ¿Que son los dialectos dentro de la empresa?

Cada función o apartamento exhibe su propio dialecto, es decir, su forma de

entenderse, es decir, diferentes formas de entender un concepto dependiendo del
departamento o de la función que se trate se va a entender o lo va a denominar de
una forma u otra, hay muchas formas de entender un concepto aunque nos
estemos re riendo a lo mismo. Esto se soluciona con un glosario común a todas
las personas de la empresa, un mismo lenguaje para todos.

• ¿Que es el glosario?

El glosario consiste en ponerse de acuerdo sobre el signi cado preciso de los

términos clave y luego publicar el acuerdo.

• ¿Que es un indicador de calidad?

Es una variable que nos permite la evaluación de un atributo o dimensión de la

calidad forma cuantitativa. Nos permite saber como estamos nuestro punto de
partida y apartar de ahí marcar unos objetivos por lo tanto, no solo permite
establecer unos objetivos.

• ¿Para que sirve los indicadores de calidad?

-facilitar la gestión de la calidad.

Permiten conocer la situación de partida

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 Permiten jar los objetivos

Permiten evaluar el progreso en el tiempo

¿Estamos mejorando o empeorando?¿somos competitivos?¿donde tenemos que

mejorar?
- Lograr un lenguaje común en la empresa
Todos los trabajadores utilizaran los mismos conceptos y referencias para
gestionar y mejorar la calidad.
- Facilitar el benchmarking
Ayuda a comparar departamentos, unidades, trabajadores dentro de la
organización, facilita su aprendizaje y mejora (benchmarking interno)

Facilita la comparación, aprendizaje y mejora en relación con la competencia

(benchmarking externo).

*Benchmarking. Tiene varios signi cados entre los que está: 1.compararte con el
mejor de la clase, 2. observar y aprender lo que hace y como lo hace el mejor de la
clase (aprendizaje) y 3. ponerlo en practica. (Intentar imitarlo). Hay dos tipos, el
interno y el externo: el interno es cuando te comparas con el mejor dentro de tu
empresa u organización y el externo, cuando te comparas con el mejor que esta
fuera de tu empresa u organización.

Unidades de medida. Escala de referencia que vamos a utilizar

• ¿Que es una unidad de medida asociada a un indicador de calidad? También

hay que establecer un indicador de medida junto con este indicador.

Las unidades de medida son los tamaños de referencia que se han acordado para
medir cada una de las distintas magnitudes físicas que necesitamos para estudiar,
escribir y comprender los diferentes atributos y dimensiones de la calidad.

Métodos de medida

• ¿Que es un método o procedimiento de medición?

-una medición es un acto para determinar la magnitud de un objeto en cuanto a

calidad.

-la medida o medición directa, se obtiene con un instrumento de medida que

compara la variable a medir con un patrón.

• ¿Que son los sensores o instrumentos de medida?

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 -es un dispositivo especializado de percepción que permite la evaluación y
de nición de los hallazgos con números en función de la unidad de medida

-permite la evaluación de los resultados percibidos sobre una escala de medida

-registro de los datos resultantes

-analisis de datos para obtener informes

*unidades de medida: minutos, escala likert, escala multiple. Sensores: termómetro,

una encuesta..

• ¿Cual es el objetivo de los métodos de medición?

Desarrollar un sistema de control y feedback informativo pata la mejora continua.

Estándar: objetivo y plan temporal.

- nalmente, propondremos un objetivo para cada uno de nuestros indicadores..

Plan de calidad.

-Documento que recoge los objetivos generales y especí cos (estándares) de

calidad y que detalla que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse.

*normalmente van a ver dos niveles. 1. Objetivos generales: disminuir

reclamaciones, cumplir con expectativas de clientes se consiguen con un
establecimiento de estándares de calidad. 2. Estándares de calidad: concretar esos
objetivos cuanti cados, pj: tiempo de espera menor a 5 minutos, empatía mayor a 4
puntos…

*indicadores: son variables que utilizamos para establecer unos objetivos y

estándares son cuando contiene unos objetivos especí cos.

5.3. Sistemas de control en el desarrollo de la calidad

El control de calidad es un proceso de gestión mediante el que evaluamos el
comportamiento real, comparamos el comportamiento real con los objetivos y
actuamos sobre las diferencias.

Etapas:

-El sensor evalúa el comportamiento real

-El sensor informa de este comportamiento a un arbitro

-El arbitro recibe información sobre cual es el objetivo o el estándar de calidad

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 -el arbitro compara el comportamiento real con el objetivo. Si la diferencia exige
una acción, el arbitro activa el accionador.

-el accionador realiza los cambios necesarios para corregir la desviación.

*el sensor recoge la información, el arbitro la compara el comportamiento real con

el objeto e informa al accionador que es el que tiene que hacer la acción correctiva
o de mejora.

Tipos de control de calidad.

• Preventivo. Pretende garantizar que las actividades se llevaran a cabo de la forma

mas correcta posible antes de que la organización comience a ejecutar sus
procesos

• Proceso. Este control actúa cuando los procesos y actividades se están

ejecutando

• Resultados/ feedback Con este control se emplean los resultados obtenidos ene
acciones anteriores para ir corrigiendo las desviaciones que surjan en las
actividades actuales respecto a los estándares establecidos

• Autocontrol. Consiste en hacer responsable de la calidad de su trabajo al

ejecutante de una operación o proceso dado.

Tema 6. Los programas de calidad total: liderazgo y

cultura empresarial.
6.1- programas de calidad total. Concepto y lanzamiento.
Un programa de calidad total abarca una secuencia de actividades que tienen por
nalidad elevar el nivel de calidad global de todas las operaciones que se realizan
en una empresa ¿se aplica permanentemente o es esporádico? Se aplica de forma
permanentemente.

Actividades que tienen por objeto implementar bien el plan de calidad:

1. Compromiso directivo

2. Liderazgo

3. Equipos de mejora

4. Comunicación interna

5. Cultura organizacional

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 6. Plani cación y politicas de calidad

7. Reconocimiento

8. Formación

9. Participación

Liderazgo y lideres

-liderazgo.

-líder
6.2- liderazgo y apoyo a la dirección
6.3- el cambio del cultura organizacional hacia la mejora de la
calidad.

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