Cuadro de Mando Integral (CMI)
Cuadro de Mando Integral (CMI)
Referencias
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Cuadro de Mando Integral (CMI)
Muchos empresarios tienden a observar únicamente cuestiones financieras
a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, la contabilidad financiera no
permite valorar sus activos intangibles. Para una correcta dirección, los
ejecutivos deben poder administrar tanto los aspectos tangibles como los
intangibles, teniendo en cuenta que estos últimos son los que proporcionan
salud financiera a la empresa.
En la era de la información, las empresas exitosas invierten en activos
intelectuales y los gestionan. El Cuadro de Mando Integral (CMI) otorga una
mirada global de las prestaciones del negocio, ayudando a expresar los
objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Cuadro de Mando Integral como una herramienta de planificación
estraté[Link]
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Fuente: Cárdenas Saravia, T.(2007). Cuadro de Mando Integral como una herramienta de planificación
estratégica. Perspectivas, 19, pp. 75-92. Bolivia: Universidad Católica Boliviana San Pablo Cochabamba.
Recuperado de: [Link]
Cuadro de Mando Integral (CMI)
El Cuadro de Mando Integral o CMI es un modelo de gestión que traduce la
estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de
indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el
comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la
empresa.
El CMI fue creado por los profesores Robert Kaplan y David Norton (1996) en
respuesta a la necesidad de contar con una herramienta que permitiera
medir la gestión tanto de aspectos financieros como no financieros.
El modelo diseñado por Kaplan y Norton establece un cuadro de mando
balanceado que en inglés se denomina: balance scorecard.
El Cuadro de Mando Integral también suele denominarse tablero de
comando, debido a que se asemeja al cuadro de mando de un avión: el piloto
posee un tablero con todos los indicadores relevantes que le permiten
controlar la situación y tomar decisiones sobre la marcha cuando aparecen
las alertas.
El CMI es una metodología gerencial que sirve como herramienta
para la planeación y la administración estratégica de las empresas.
Puede asociarse a la organización de la información destinada a facilitar el
ejercicio de las responsabilidades de la empresa.
EL CMI es una puesta en práctica de sistemas de autocontrol y mejora
continua. Interviene en la estructura de administración y en las operaciones
de la organización buscando una mejora continua basada en una estrategia
definida. Utiliza criterios de medición e indicadores que controlan la eficiencia
y la eficacia en el cumplimiento de los objetivos. Facilita la toma de
decisiones porque posee información relevante y detecta las desviaciones
en tiempo cuasi real, permitiendo adoptar medidas correctivas inmediatas.
Desarrollar un sistema
coherente de elementos que
conecten las actuaciones
OBJETIVO GENERAL DEL CMI operativas con la estrategia y
la misión-visión de la
organización, facilitando el
proceso de dirección.
Video 1: CMI
Balanced Scorecard, Cuadro de Mando Integral - Antonio …
Fuente: ESIC Business & Marketing School (2016). Balanced Scorecard: Cuadro de Mando Integral - Antonio Martin
[Archivo de video]. Recuperado de: . [Link]
Los objetivos específicos del CMI son:
Medir el grado de cumplimiento de las bases de la marca (visión,
misión, valores).
Reflejar en los indicadores el alineamiento de las metas de
dirección con la cadena de valor de toda la organización.
Crear CMI para cada área y alinearlo con el de la dirección.
Identificar los indicadores en un proceso. Esto significa conocer lo
que se está midiendo.
Kaplan y Norton plantean que el CMI es un sistema de administración que va
más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a
evaluar la marcha de una empresa. Para estos autores, el CMI es una
herramienta de gestión que analiza la evolución de la organización desde
cuatro perspectivas: financiera, procesos, clientes y recursos
Retomando el caso de la lectura anterior, la estrategia de Room Mate Hotels
está basada en dos pilares fundamentales: crecimiento y productividad.
Estos pilares se alcanzaron haciendo foco en la diferenciación de los
servicios al cliente con propuestas creativas e innovadoras.
Figura 1: Perspectivas del CMI
Fuente: elaboración propia con base en Kaplan y Norton, 2002, p. 27.
El CMI es una herramienta de gestión que analiza la evolución de la
organización desde cuatro perspectivas: financiera, procesos, clientes y
recursos.
Esto no significa que el CMI deje de lado los indicadores financieros
tradicionales, sino que los incorpora junto con otros indicadores.
El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y no financieros
deben formar parte del sistema de información para emplearlos en todos los
niveles de la organización.
Los objetivos e indicadores del CMI derivan de la visión y de la estrategia de
cada organización.
Por ejemplo, para que Room Mate Hotels haya podido mantener el
crecimiento y la productividad, fue necesario definir las cuatro perspectivas
de su CMI a los efectos de saber cómo cada una de ellas afectaba al objetivo
general. Desde la perspectiva del aprendizaje, capacitar y motivar al personal
desarrolla un sentido de pertenencia que impacta en el tiempo de
permanencia en la empresa. Esta situación permite tener empleados con
más experiencia que ejecutan los procesos de manera más eficiente y
aplanan la curva de aprendizaje. También es importante destacar que Room
Mate Hotels se caracteriza por apostar a la innovación y a la incorporación de
nuevas tecnologías de manera permanente. Esta característica ayuda a
hacer aún más eficiente el trabajo no sólo desde la óptica de la disminución
de costos, sino también desde la perspectiva de la satisfacción del huésped.
Desde la perspectiva de los procesos, la disminución de tiempos ociosos
provoca una mejor respuesta a los requerimientos de los clientes. También
es importante la mirada desde la responsabilidad social empresaria porque
el cumplimiento de sus objetivos permitirá no sólo incrementar la
productividad, sino atraer a nuevos clientes que valoran las acciones de
sostenibilidad sobre el planeta.
Para retener, incorporar y mejorar la rentabilidad de los clientes, se debe,
primero, brindar un servicio diferenciado que ofrezca excelencia en la parte
operativa, en las condiciones comerciales competitivas, en la relación
personalizada y en la posibilidad de vivir una experiencia única. Estos
objetivos pueden cumplirse gracias a la experticia de los empleados en
conjunción con la mejora de los procesos.
Logrando estos objetivos, se alcanza la meta financiera del incremento de la
rentabilidad.
De esta manera, se puede crear mayor valor de la empresa desde el punto
de vista económico y desde el punto de vista del servicio a la comunidad, ya
que se cumple con el objetivo de brindar un servicio de excelencia y un
incremento de las utilidades.
Justificaciones y razones para utilizar un CMI
Por medio del CMI, los directivos pueden gestionar la estrategia a largo
plazo y llevar a cabo procesos de gestión decisivos. Algunas de las razones
por las que se recomienda utilizar el CMI son:
Aclara y traduce la visión y la estrategia, buscando el consenso
sobre la importancia relativa de sus objetivos estratégicos y
permitiendo que sirva de marco organizativo para un amplio
conjunto de procesos de gestión.
Comunica y vincula los objetivos e indicadores estratégicos a toda
la organización para que cada colaborador comprenda los objetivos
a largo plazo, la estrategia general y los objetivos locales.
Planifica, establece objetivos y alinea las iniciativas estratégicas
para cuantificar los objetivos a largo plazo que se desean alcanzar.
Identifica los mecanismos y proporciona los recursos necesarios
para alcanzar los resultados.
Establece metas a corto plazo para los indicadores financieros y no
financieros.
Define objetivos cuantitativos y específicos a través de un conjunto
de inductores de actuación y de resultados.
Al identificar los factores claves del éxito, el CMI puede ser de gran
ayuda para favorecer la reingeniería y la mejora continua. En este
sentido, el control de las relaciones entre los indicadores que miden
los factores de éxito permite identificar oportunidades de mejora.
Aumenta el feedback, permitiendo vigilar y ajustar la puesta en
práctica de la estrategia. Ante un entorno inestable, disponer del
feedback permite a las empresas saber si la estrategia planteada
sigue siendo viable y exitosa.
El CMI contribuye a formular la estrategia y comunicarla. Además, al alinear
los objetivos de la organización, motiva a todos los colaboradores a mejorar
continuamente.
Es fundamental sincronizar el funcionamiento de todos los procesos de la
organización para que se pueda crear valor. Cada proceso interno debe estar
sincronizado con los objetivos y las metas organizacionales para que exista
una real conexión entre la estrategia de creación de valor y la actividad diaria.
El CMI es el instrumento que monitorea ese proceso de alineamiento.
Los beneficios de contar con un CMI son:
Ofrecer a la compañía una visión global de la situación de la
empresa.
Generar información inteligente para la toma de decisiones.
Disminuir riesgos.
Mejorar la comunicación.
Determinar la alineación que existe entre la situación de la
organización con respecto al entorno y a la visión y la misión de la
empresa.
Proporcionar una metodología para alinear vertical y
horizontalmente los objetivos y las estrategias de toda la empresa.
Planificar y establecer objetivos, metas e indicadores en las
diferentes áreas y niveles de la empresa.
Servir de marco para el diseño e implantación de sistemas de
evaluación del personal y compensación basados en el
desempeño.
Vincular los resultados de la ejecución con los sistemas de
evaluación del desempeño.
Integrar los procesos de planeación estratégica y de ejecución.
Orientar los procesos de asignación de recursos y de capital.
Proporcionar información para el control estratégico y operacional.
Mejorar la efectividad directiva, la toma de decisiones y generar
una cultura organizacional de calidad.
Fomentar el cambio en la empresa, facilitando el consenso y el
compromiso en el equipo de dirección.
Establecer procesos de mejora continua del desempeño de todas
las áreas, los procesos y las personas.
"Si no se puede medir, no se puede gestionar” (Kaplan y Norton, 2002, p. 56).
Kaplan y Norton plantean un modelo de gestión que brinda una idea sobre la
importancia de llevar a cabo mediciones que permitan dar a la organización
un panorama de su actuación y sobre su posibilidad de prosperar en un
entorno competitivo y desafiante en la era de la información y los cambios.
Plantear objetivos financieros a corto plazo es importante, pero esto puede
limitar la búsqueda de oportunidades de crecimiento a nivel gerencial. Los
objetivos a corto plazo son inadecuados para guiar y evaluar las trayectorias
de la organización en un contexto de entornos competitivos. A corto plazo
realzan la rentabilidad, pero la falta de medición de la satisfacción de los
clientes y de los compromisos por parte de los colaboradores puede dejar a
la empresa vulnerable ante la competencia.
El CMI proporciona un marco que traduce la visión y la estrategia de la
empresa en un conjunto coherente de indicadores de actuación que la
ayudan a comprobar si los resultados parciales permiten la consecución de
los objetivos generales planteados y conocer las causas del éxito o fracaso
actual y futuro.
Construcción del CMI
El CMI otorga a la gestión un cuadro permanente del desenvolvimiento de
sus principales variables estratégicas.
Para que un CMI sea exitoso, desde el punto de vista de la gestión, es
necesario que se encuentre dentro de las definiciones estratégicas de la alta
dirección y que su compromiso se demuestre en todo el proceso.
Cuando la construcción del tablero de comando surge como consecuencia
de un proceso de reingeniería, estamos frente a un cambio organizacional
que impacta sobre toda la estructura. Por tal motivo, es necesario que la alta
dirección lidere la gestión del cambio, involucrando a los principales actores.
Según Francisco Baraybar (2017), para comenzar a construir un CMI, es
necesario responder a cinco preguntas:
¿Qué objetivos persigue?
–
Este punto se corresponde directamente con los objetivos de la dirección,
pero también permite ampliarlos y definir objetivos relacionados a clarificar la
estrategia, asignar recursos y alinear la organización.
¿Cuál es el tipo de organización en el que se va a implantar?
–
Baraybar sugiere analizar bien la organización porque cada una tiene
variables estratégicas y procesos diferentes. Por otro lado, el autor también
señala que es necesario estudiar el momento en que se implementa porque
esto se relaciona con la situación particular por la que transita la
organización. No es lo mismo implementar un tablero de comando en una
empresa localizada en un país cuya economía es estable que en un país cuya
economía es inflacionaria.
¿Quién es el responsable de liderar e implementar el CMI?
–
En este sentido, el alcance del CMI dependerá de quien esté a cargo de su
construcción.
¿Cuáles son los recursos de los que dispone la organización?
–
No son solo los recursos económicos, sino también el tiempo del que se
dispondrá para realizar el proyecto y la información que se necesita para
llevarlo a cabo.
¿Qué cultura tiene la organización?
–
El factor cultural es un elemento vital para el éxito o el fracaso en la
implementación del CMI. Su incorporación implica cambios que se deben
gestionar con una comunicación permanente y con la participación activa del
personal involucrado.
Una vez respondidas estas preguntas, se designa el equipo de trabajo que
llevará a cabo el diseño del tablero de comando.
En las grandes empresas, se diseña un tablero corporativo que recibe
información de los diferentes tableros de los departamentos.
Figura 2: CMI
Fuente: adaptación propia de Baraybar, 2017, p. 28.
Cada sector de la empresa posee su propio CMI. Los indicadores relevantes
son monitoreados por los responsables de cada área. A su vez, la
información de cada área se concentra en un CMI corporativo.
En el caso de las pymes, contar con un CMI corporativo es suficiente.
Para comenzar a construir un CMI, es necesario tener definidos los objetivos
y las estrategias. Esto nos permitirá establecer las variables de cada
perspectiva. En función de ellas, se definen los indicadores.
Tanto el indicador como la meta son factores necesarios a la hora de
construir un CMI. El valor que surja del indicador informará acerca de la
consecución o no de la meta y cuán cerca o lejos se está de ella. En la
próxima lectura, desarrollaremos detalladamente la relevancia de los
indicadores.
Al construir un CMI, los indicadores deben documentarse para que no haya
errores en su interpretación. Por tal motivo, cada indicador debe estar
relacionado con un objetivo definido. Hay que establecer la perspectiva
desde la que surge el indicador y hay que aclarar qué variable mide. También
se deberá definir el objetivo al que se asocia el indicador y establecer quién
será el responsable de esta tarea.
Una de las grandes ventajas del CMI se encuentra en la facilidad de su
visualización y en la rápida detección del estado del indicador. Por lo general,
un CMI utiliza los colores rojo, amarillo y verde para advertir gráficamente las
diferentes situaciones en que se encuentra la variable medida.
Figura 3: Alertas del CMI
Fuente: elaboración propia.
Las alertas del CMI se asemejan a las de un semáforo y esto permite que los
ejecutivos puedan visualizar rápidamente en qué situación se encuentra el
indicador.
Existen numerosas empresas de software que comercializan programas de
tableros de comando con diferentes mejoras en el análisis de la información.
No obstante, cualquier organización puede construir un tablero de comando
con el uso de planillas de cálculo.
A continuación, se presenta una imagen de un CMI a modo de ejemplo.
Figura 4: Ejemplo de CMI
Fuente: Vogel, 2011, [Link]
Un CMI debe contener las perspectivas, los objetivos asociados, el indicador,
los valores esperados del indicador y los valores no deseados que disparan
las alertas.
Cualquier empresa que pretenda crecer necesita monitorear
constantemente las diferentes perspectivas de su organización para poder
tomar decisiones en tiempo y forma que se adecúen a los grandes cambios
que se viven.
A continuación, presentamos un modelo de CMI para Room Mate Hotels.
Cabe destacar que los indicadores, las estrategias y valores utilizados son
hipotéticos.
Este tablero consta de la siguiente información:
Descripción del indicador.
Fórmula de cálculo.
Métrica del indicador.
Estrategia asociada al indicador.
Proceso o área asociada al indicador.
Valor objetivo: es el valor que Room Mate Hotels desea alcanzar.
Desvío amarillo: es un valor por debajo del objetivo.
Desvío rojo: indica que el cumplimiento del objetivo está en peligro.
Figura 5: Tablero
Fuente: elaboración propia.
Para ejemplificar su interpretación, analizaremos el indicador referido a la
tasa de reservas de la perspectiva de clientes. Este indicador surge de la
relación entre el total de reservas realizadas y el total de consultas
efectuadas. Es un indicador que se asocia a la estrategia de incrementar
clientes. Su valor determinará la estrategia de marketing a utilizar por Room
Mate Hotels para convertir las consultas en reservas. La información se
toma del área de administración y se ha definido como valor deseado
alcanzar un 80 % de conversiones. Esto significa que de diez consultas, ocho
se deben convertir en reservas. Si la tasa de reserva asume un valor entre 79
% y 50 %, el tablero arrojará un desvío amarillo indicando que los objetivos no
se están cumpliendo. Si el indicador es inferior al 30 %, el tablero arrojará una
alerta roja: en esta situación se deben tomar decisiones urgentes para
solucionar el problema.
El CMI es una herramienta que permite monitorear todas las variables
relevantes de la empresa, sean financieras o no.
Las empresas definen sus resultados en función de
su visión y su estrategia.
Las empresas utilizan los indicadores financieros
para tomar decisiones.
SUBMIT
El mapa estratégico
El mapa estratégico nace como consecuencia del CMI, tomando para sí los
conceptos de perspectivas definidos anteriormente.
Un mapa estratégico se define como una herramienta gráfica de la
estrategia organizacional donde se exponen las cuatro perspectivas del
tablero de comando.
Un mapa estratégico bien constituido y coherente, con las mejores prácticas
del CMI, permite una ejecución efectiva de la estrategia de la organización.
Kaplan y Norton (2002) propusieron que para elaborar un mapa estratégico
es necesario tener en cuenta los siguientes elementos:
Analizar un elemento concreto
Focalización
e individualizarlo.
Los elementos analizados
deben tener cierta relación
y deben encontrarse bajo el
Alineamiento
paraguas de la estrategia
de la organización.
Para elaborar un mapa estratégico se debe realizar una recopilación de
información, donde es necesario que intervengan diferentes personas. El
mapa estratégico sólo puede establecerse una vez que los pilares de la
organización (misión, visión y valores) estén definidos y una vez que se haya
establecido la estrategia.
Figura 6: Ubicación del mapa estratégico en el proceso estratégico
Fuente: adaptación propia basada en Kaplan y Norton, 2002.
La pirámide estratégica relaciona el CMI y el mapa estratégico con las bases
de la marca y la estrategia corporativa.
Los resultados estratégicos se relacionan con las cuatro perspectivas
definidas en el tablero de comando:
Perspectiva financiera Accionistas satisfechos.
Perspectiva clientes Clientes contentos.
Perspectiva procesos Procesos eficientes.
Empleados capacitados y
Perspectiva aprendizaje
motivados.
El modelo del mapa estratégico expone de manera gráfica la interrelación
existente entre todas las perspectivas y demuestra cómo el buen
funcionamiento de la organización permite crear un círculo virtuoso. Ninguna
perspectiva funciona bien de manera aislada. Las decisiones, variables y
procesos de cada perspectiva influyen en el comportamiento de las otras.
A continuación se presenta un ejemplo de modelo de mapa estratégico.
Figura 7: Modelo de mapa estratégico
Fuente: elaboración propia.
Para alcanzar el objetivo del valor esperado, es necesario incrementar la
rentabilidad. El incremento de la rentabilidad se produce al obtener una
mayor participación de mercado como consecuencia de un incremento en
las ventas. A su vez, el incremento en las ventas surge del aumento de las
compras que realizan los clientes fieles debido a que se encuentran
satisfechos. Dicha satisfacción se basa en el incremento de la productividad
por una mejor administración de tiempo que se origina al tener un empleado
satisfecho producto de una alta capacitación y una baja rotación.
Si retomamos el caso de Room Mate Hotels, es posible diagramar el
siguiente mapa estratégico:
Figura 8: Mapa estratégico de Room Mate Hotels
Fuente: elaboración propia.
El mapa estratégico de Room Mate Hotels contiene las variables
relevantes para ser monitoreadas desde cada perspectiva.
Los elementos que deben tenerse en cuenta para diseñar un mapa
estratégico son focalización y _________________.
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Referencias
Baraybar, F. A. (2017). El cuadro de mando integral “balanced scorecard”.
Madrid: Editorial Esic.
Cárdenas Saravia, T. (2007). Cuadro de Mando Integral como una
herramienta de planificación estratégica. Perspectivas, 19, pp. 75-92. Bolivia:
Universidad Católica Boliviana San Pablo Cochabamba. Recuperado de:
[Link]
Kaplan, R. y Norton, D. (2002). Cuadro de Mando Integral. Madrid: Gestión
2000.
Vogel, M. H. (2011). Software tablero de comando [Imagen]. Recuperado de:
[Link]
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