Basándonos un poco en la historia de la digitalización, comenzaremos por la primera
Revolución Industrial aproximadamente en el año 1760, donde se popularizó las
máquinas de vapor, barcos y trenes a vapor, agilizando la producción y distribución. En
1913, se destaca a Henry Ford, por su enfoque en el uso industrial de la electricidad y el
mejoramiento del acero.
Se debe señalar que en las décadas 1940, se desarrolló, herramientas como el transistor
y el microchip. Por otro lado, la digitalización se distancia a 1679, cuando Leibniz
desarrolló el primer sistema binario. El término “transformación digital” progreso por
“digitación” siguiendo de “digitalización” es decir paso por varios procesos y finalmente
a transformación digital, este procedimiento hace referencia a como la tecnología fue
avanzando desde las primeras maquinas hasta las más complejas que conocemos hoy
(Matt, 2015).
Sobre los años 70 del siglo pasado, las grandes compañías de informática y software
hicieron un gran salto en el mercado, debido a su lanzamiento, donde en 1971, Intel
lanza su primer microprocesador. Se crean crisis energéticas en 1973, donde se
impulsan hacia cambios tecnológicos más eficientes y obligados.
La historia de la transformación digital se distingue en la década de 1990, donde ya los
negocios, se encuentran adaptados con las nuevas tecnologías digitales, y sin embargo
con este rápido avance, se volvieron automáticamente más populares. (Schallmo, 2017)
El siguiente aspecto trata de los inicios de los años 2000, hasta la actualidad, la
digitalización, ha tenido un uso excesivo, una automatización más avanzada, inteligencia
artificial, Big Data y robots conectados.
Con respecto a los autores Wischnevsky y Damanpour señalan que el término
transformación digital expresa un cambio fundamental dentro de la organización, que
impacta la estrategia, la estructura y la distribución del poder. (Damanpour,
Wischnevsky, 2006)
Así mismo, continuando la transformación digital en las empresas de servicios, se dio
con respuestas rápidas para los consumidores quienes buscaban experiencias más
personalizadas y eficientes. Es por eso que la digitalización va más allá de solo cumplir
las expectativas de los clientes, además las empresas se seguían de las necesidades que
estos poseen para fortalecer las plataformas digitales y las que serán eficientes para sus
consumidores.
No obstante, autores como (Huichalaf, 2016) hace referencia que la transformación
digital no solo se relaciona con el ámbito empresarial, puesto que va más allá de la
tecnología y las empresas, estas permiten observar desacuerdos que existen en el país y
que con una adecuada aplicación de la transformación digital se lograría superar. Así
mismo se conoce que la digitalización, no solo optimiza las operaciones de las empresas
ya que agiliza el acceso a servicios de calidad.
Conviene subrayar, que estos cambios digitales a menudo, son los resultados del uso del
internet y la conectividad, que llevan a mantener una colaboración más amena entre los
consumidores y productores, pues facilita la comunicación y es de manera más
apresurada, como por ejemplo el proceso del desarrollo de los productos. (Arakji y
Lang, 2007)
En cuanto a la transformación digital en las empresas de servicios, inició como una
respuesta a los cambios tecnológicos de los consumidores, es así como estas mejorarían
con experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. En las primeras etapas este
se enfocó en los procesos para implementar herramientas tecnológicas que ayudaran a
la optimización de las operaciones básicas, como por ejemplo gestión de inventarios,
atención al cliente.
Todo esto parece confirmar los autores Chin, Marasini y Lee que analizaron cómo ha
evolucionado la transformación digital en la industria de servicios mediante casos
prácticos y estudios académicos. Su investigación aportó valor teórico al comparar las
aplicaciones reales con la literatura especializada, clasificando las etapas de dicha
evolución. Asi mismo, propusieron estrategias para mejorar la competitividad de las
organizaciones en sectores como el legal y el de la salud. (Chin, Marasini y Lee , 2023)
Hay que mencionar a demás, que la transformación digital, ha mejorado la
competitividad y optimización de procesos para los modelos de negocios, por otro lado,
este mismo permite innovar negocios con trayectoria y así crear nuevos modelos para
un funcionamiento adecuado, es decir el objetivo es que las empresas se modernicen y
se acoplen al mundo cambiante (Martínez, 2019).
Por otra parte, la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, mediante el
acceso de internet y la expansión de dispositivos, la tecnología permito centralizar la
información de los consumidores y ofrecer servicios personalizados. Sin embargo, las
plataformas digitales como, aplicaciones para los dispositivos móviles y sitios web,
facilitaron la prestación de servicios de manera que los usuarios interactúen de manera
remota y a mayor escala.
También cabe recalcar que medida que las empresas, reconocieron la importancia de la
tecnología, comenzaron a invertir herramientas para sus compañías, para lo cual les
permitió mejorar el comportamiento del cliente, además genero un cambio al mercado
competitivo. Las empresas de servicios empezaron a digitalizar procesos internos, para
disminuir costos y así poder aumentar la productividad y mejorar la calidad del servicio.
De hecho, en la actualidad las empresas comenzaron a dar uso de inteligencia artificial
para la atención del cliente mediante “chatbots” aquellos sistemas son capaces de captar
variedad de tareas, y resolver dudas. El uso de inteligencia artificial para la atención del
cliente mejora la experiencia del usuario y hace que tengan respuestas más rápidas, esto
no solo mejora la eficiencia en la atención, sino que también consolida el vínculo cliente-
empresa, al brindar un servicio más complejo y accesible.
De igual manera, a medida que las empresas se van innovando e incorporando
tecnologías avanzadas, como antes ya mencionado la inteligencia artificial. Estas no solo
se posicionan en un mejor mercado, sino que también el mercado es más globalizado
que garantiza el éxito y la sostenibilidad a largo plazo, es por eso que las empresas
también pueden prevenir a las necesidades del cliente, y mejorar sus operaciones
tomando en cuenta decisiones más estratégicas (Forradellas, 2022).
Óscar Andrés Galindo Rodríguez (2020)
En su artículo “Transformación digital: una agenda de oportunidades y desafíos”, él
profundiza en el cómo la transformación digital va más allá de una simple y sencilla
implementación de tecnologías, también plantea que esta transformación implica
cambios estructurales en las organizaciones y abarca estrategias empresariales,
modelos de negocio, cultura organizacional y capacidades tecnológicas. Se analiza
también los desafíos que enfrentan las diferentes empresas para adaptarse a la nueva
era digital, incluyendo que hay la resistencia al cambio y la necesidad de nuevas
competencias digitales. Este artículo es una referencia clave para entender la
intersección entre tecnología y la organización empresarial actual.
María Soledad Segura, Anna Valeria Prato y Bianca Nadina De Toni (2023)
Estas investigadoras evalúan cómo las iniciativas de la conectividad digital lideradas
por organizaciones sociales no lucrativas han influido en las políticas públicas de
diversos países de América Latina. Ellas argumentan que la colaboración entre sectores
(gobierno, sociedad civil y sector privado) es esencial para poder cerrar las brechas
digitales existentes. Su investigación destaca la importancia de diseñar nuevas políticas
inclusivas que promuevan la alfabetización digital y el acceso a tecnologías emergentes,
especialmente en comunidades vulnerables cómo los adultos mayores que
históricamente han estado marginadas en términos de acceso tecnológico.
Éric Sadin (2024)
Es un filósofo francés que se ha convertido en una figura influyente en el análisis crítico
de la inteligencia artificial y su impacto en la sociedad. En sus escritos recientes,
argumenta que la IA está transformando no solo la economía, sino también la naturaleza
del ser humano. Aborda cuestiones éticas relacionadas con la automatización, como la
pérdida de empleos, la deshumanización de las relaciones laborales y los desafíos para
la privacidad. Esto nos hace reflexionar sobre el papel de la tecnología en la
configuración del futuro humano, ofreciendo una perspectiva necesaria en el debate
sobre la digitalización y la inteligencia artificial.
En el caso de Ecuador donde el “MINTEL” ha venido ejecutando el proyecto “Ampliación
de la Red de Infocentro” desde el año 2013, el cual cuenta con prioridad de la Secretaría
Técnica de Planificación “Planifica Ecuador”. El proyecto tiene un objetivo el cual se
basa en reducir la brecha digital en el país e incluir a los ciudadanos a la Sociedad de la
Información, a través del uso adecuado de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (Ministerio de Telecomunicaciones y de la sociedad de la Informacion,
2021).
Específicamente el sentido de estos Infocentro a nivel nacional es asegurar el acceso de
los ciudadanos a la conectividad y se enfoca en proporcionar contenidos digitales para
la capacitación, lo que facilita la apropiación de las TIC y el fortalecimiento del
conocimiento de los beneficiarios, además de la digitalización de los procesos
productivos, lo que se traduce en una mejora en la calidad de los productos y servicios.
Tal como, el proyecto “Movistar Accesible” el cual impulsa que sus servicios estén al
alcance de todas las personas que acceden, por lo que cuentan con diversos recursos
como los canales de WhatsApp, Call-Center, compras en línea, pantallas informativas,
instalaciones accesibles, terminales con funciones de accesibilidad e interpretación en
señas y una modalidad remota que permite la inclusión y satisfacción de los clientes
(Movistar, 2023).
Lo mismo ocurre con la empresa “Claro” que firmó un convenio junto a “Épico” que
apoya diferentes acciones enfocadas en mejorar la transformación digital de sus
diversas plataformas web, disminuir la brecha digital en adultos mayores y aportar al
desarrollo profesional en las carreras relacionadas a las Tecnologías de la Información y
la Comunicación mediante eventos especializados y visitas educativas a instalaciones
tecnológicas de la empresa (Claro, 2023).
Por el contrario, Telefónica Perú ha implementado el proyecto “+simple” que consiste
en un sistema que unificó y transformó la atención al cliente de la compañía. De este
modo, se integra en una sola plataforma la gestión de todos los aspectos que impactan al
cliente, como la contratación de servicios, compra de equipos, gestión de averías,
facturación, cobranzas, entre otros. Asimismo, a través de este proyecto, se ha logrado
automatizar el 67% de los procesos internos para la atención de averías, como también
se automatizaron los procesos de portabilidad (Telefónica, 2023).
De la misma manera, Telcel México con su proyecto “Reconectados”, un programa
diseñado para reducir la brecha digital en adultos mayores, con el fin de acercarles a la
tecnología y herramientas digitales que favorezcan su calidad de vida y familiaridad al
mundo tecnológico actual. Este programa cuento con talleres, conferencias, rediseño de
las páginas web y contenido especializado para ayudarles a usar sus dispositivos de
manera segura y efectiva (Telcel, 2023).
Sin embargo y con el objetivo de seguir impulsando el desarrollo digital en el país,
MINTEL, mediante Acuerdo Ministerial No. 015-2019 del 18 de julio del 2019, aprobó la
Política Ecuador Digital (PED), cuyo objetivo es: “transformar al país hacia una
economía basada en tecnologías digitales, mediante la disminución de la brecha digital,
el desarrollo de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, el Gobierno Digital, la
eficiencia de la administración pública y la adopción digital en los sectores sociales y
económicos”. Esta política representa un esfuerzo significativo para fortalecer la
infraestructura digital y promover la inclusión tecnológica en todos los sectores de la
sociedad (Ministerio de Telecomunicaciones y de la sociedad de la Informacion, 2021).
A continuación, en el año 2020 el (Foro de la CMSI, 2020), puso énfasis en un tema en
particular, el cual hace referencia a la relación que tienen las personas adultas mayores
con el uso de las tecnologías (TIC), se habló de que cuando estas son de acceso limitado
y no inclusivo pueden aumentar las desigualdades que existen e incluso formar nuevos
desafíos, (Otsuka, 2020) manifiesta que estas adversidades quedaron en evidencia en la
pandemia COVID- 19 que afecto a todo el mundo debido a que todos los trámites debían
realizarse desde las casas a través del uso de plataformas digitales para las cuales las
personas adultas mayores no estaban capacitadas para afrontar estos nuevos desafíos.
De hecho, cuando la pandemia estaba en su punto máximo de contagio a nivel mundial,
la tecnología se convirtió en un aliado tanto para científicos, estudiantes y para los
trabajadores (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, 2020). Sin embargo,
los dispositivos electrónicos que la población tiene en su poder en la actualidad en ese
entonces se volvieron de gran utilidad y fueron aprovechados para poder crear vínculos
de comunicación cercanos ya sea con familiares o amigos y sin tener la necesidad de
salir de la comodidad de sus hogares (Nava, 2021).
Después, en el año de 2021 el plan de las Naciones Unidas que se denomina “Equidad
digital para todas las edades” hace referencia a que todas las personas adultas mayores
tengan una participación y acceso en el medio digital, donde se los incluya en la nueva
era donde las tecnologías emergentes son más abundantes, ya que, a medida que pasan
los años el saber manejar la tecnología facilita la vida en una era cada vez más
digitalizada (Naciones Unidas, 2021), de la misma manera se mencionan algunas de las
causas por las cuales las personas adultas mayores hacen poco uso de las plataformas
digitales entre las cuales podemos encontrar la brecha digital, el edadismo, sus
características biológicas y el rechazo tecnológico (Salazar, 2023).
No obstante, en el Ecuador de acuerdo con el instituto Nacional de Estadística y Censos
(INEC, 2024), el 6,81% de toda la población de la tercera edad utiliza sitios web y redes
sociales en smartphones. El 5% de adultos mayores que se encuentran en la edad de 65
años saben manejar una computadora y 44,4%, usa celulares. En otras palabras, estos
datos nos indican que se ha generado una brecha amplia en el uso de herramientas
digitales implementadas en la actualidad por instituciones de telecomunicaciones que
ofrecen productos y servicios en línea (Tpempresas, 2023).
En cuanto a “CNT”, hoy en día más allá de ser una empresa que tiene una participación
en el mercado de 18,25% en telefonía móvil, 39,46% en internet fijo, 82,87% telefonía
fija y 24,74% de televisión satelital, se ha visto en la obligación de digitalizar sus
operaciones y procesos tanto internos como externos con el compromiso de seguir
desarrollando proyectos que construyan comunidades más informadas y conectadas,
además de poder realizar cualquier resolución de problemas de una forma más rápida
para sus clientes que les permita crecer como sociedad e ir cerrando de a poco la brecha
tecnológica actual del país (Moncayo, 2020).
Sobre todo, dicho compromiso se vio reflejado en el año 2020 a causa de los
confinamientos del COVID-19, lo que aceleró la migración de varias actividades diarias
hacia el mundo digital, de manera que los adultos mayores fueron el grupo social con
mayor dificultad para adaptarse (Minda, 2020), de tal modo que, “CNT” realizo
actividades de soporte para adultos mayores, los cuales recibieron atención
personalizada por parte de su personal, los cuales ayudaron a realizar un uso y una
configuración adecuada de los celulares, además los orientaron para que pudieran
realizar otros servicios como la transferencia de contactos, descarga de aplicaciones,
pago de facturas y conocer otros beneficios como flujo de colas exclusivos y rápidos
para trámites o requerimientos (CNT, 2023).
Llegados a este punto, podemos apreciar que estas iniciativas evidencian el compromiso
de “CNT” con la inclusión digital de las personas adultas mayores en Ecuador (Escobar,
2023). Al fomentar el acceso fácil y equitativo a las tecnologías de la información y
comunicación (TIC), la empresa no solo facilita la adquisición de habilidades digitales
fundamentales, por el contrario, impulsa la participación e inclusión de este grupo en la
sociedad digital. De este modo, se contribuye a reducir la brecha tecnológica y se
promueve una integración más plena en los ámbitos sociales, económicos y culturales
que caracterizan el mundo actual.
En particular, los clientes son el eje fundamental de CNT EP, la cual se compromete a
facilitar una comunicación eficiente y a brindar un servicio de calidad. Para ello, la
empresa cuenta con diversos canales de atención como los Centros de Atención al
Cliente, el Contact Center, redes sociales y encuestas de satisfacción, asegurando una
atención permanente y adaptada a las necesidades de los usuarios (Corporacion
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, 2018).
Por esta razón, CNT EP considera que el relacionamiento y diálogo continuo con grupos
de interés son elementos clave para el cumplimiento de objetivos de negocio y de
sostenibilidad. El saber escuchar y procurar responder a las expectativas de sus grupos
de interés son los objetivos perseguidos por la empresa con el establecimiento de
diferentes espacios y mecanismos que facilitan el intercambio de criterios en un clima
de transparencia y creación de oportunidades compartidas. La base para la
identificación y selección de grupos de interés por parte de CNT EP se ajusta a las
orientaciones provistas por la Norma ISO 26000 en la materia, de acuerdo con el
impacto que éstos tienen en la capacidad de funcionamiento de la empresa, así como
por los efectos de las actividades de esta sobre sus condiciones de vida (Corporacion
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, 2018).
