Modelo Kano.

El doctor Noriaki Kano desarrolló un modelo que tiene una estrategia efectiva de diferenciación, el cual podemos utilizar para ver el impacto en la satisfacción del cliente. Nuestros clientes desean satisfacer sus necesidades con un producto o un servicio que nosotros les proporcionemos. Para que nuestro producto sea el que el cliente espera, debe poseer determinadas características: a) Características básicas. b) Características de rendimiento (presentes sólo en algunos productos). c) Características inesperadas.

Modelo Kano: tres dimensiones en la satisfacción del cliente.

Cada tipo de características tiene un impacto diferente en el grado de satisfacción del cliente. Características básicas (calidad exigida o esperada): el cliente espera que el producto cubra al menos las características básicas, por lo que su presencia no indica gran satisfacción, pero su ausencia si provoca gran insatisfacción. Un ejemplo puede ser que ilumine o no.

y ésta crece en forma exponencial. Rodolfo Eduardo Biasca.2 Estrategia de diferenciación Paginas: 27-29 . a mayor rendimiento mayor satisfacción y viceversa. Por ejemplo. como dijimos anteriormente. 2003 Tema: 1.3. Una vez diseñado el producto o el servicio en el cual se especifica cuáles serán las características básicas.com. Algún empresario se preguntara.mx/books?id=2oLIqGtzrtoC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge _summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false Transcripción del libro: El nuevo sistema de gestión para las PYMEs: un reto para las empresas latinoamericanas Autores: Carlos S.Características de rendimiento: este tipo de características presenta una relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente. por lo que su ausencia no produce insatisfacción. posteriormente las estará esperando. ser competitivos y crecer. como un indicador de cuanta vida le queda al foco. por lo que dejaran de ser inesperadas para convertirse en básicas. Andriani. sin embargo. Mauricio Rodríguez Martínez Editorial Norma. la vida del mismo foco. Una vez que hemos sorprendido al cliente con ellas. Bibliografía y referencias. alguna característica que sea atractiva para el cliente que adquiera un foco y que no sea esperada. cuando están presentes producen una gran satisfacción en el cliente. debemos diseñar un proceso que produzca el producto y que sea competitivo. sin embargo. es decir. si después me lo va a exigir? La respuesta es una sola: sobrevivir. o un mejor método para ponerlo y quitarlo. Por ejemplo. Solo las empresas que logren mantener un grado elevado de satisfacción tendrán lugar en el mercado. buscar esas formas creativas de diferenciarnos. cuántas horas ilumina antes de fundirse. siempre debemos calcular el impacto de una característica de calidad en nuestra estructura de costos y. Características inesperadas (calidad atractiva): el cliente no las espera. Observemos qué pasa con las características inesperadas. las de rendimiento y las inesperadas. Investigación realizada mediante google books: http://books.google. ¿para qué le voy a decir al cliente algo que no se espera.

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