2.

INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS NACIONALES E

INTERNACIONALES DE GESTIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD.

En los últimos años, el constante crecimiento en los mercados globalizados, la

competencia de los productos y servicios ha hecho que la gestión de la calidad se
convierta en un proceso destacado de cambio, por lo que ahora es incluido en los planes
estratégicos de las organizaciones, es decir, hoy en día nadie puede omitir la calidad y la
seguridad de un producto o servicio al consumidor.

El obtener un certificado de cumplimiento del sistema de la calidad es adquirir

compromisos con la calidad y la seriedad; pero este compromiso va más allá de un
enfoque hacia sus procesos, ya que el enfoque ve como un sistema completo desde que
entra la materia prima, hasta que el cliente final queda satisfecho con dicho producto o
servicio. Hoy en día poseer un certificado de calidad es tan valioso como el prestigio de
la misma organización, una empresa con buena reputación es la mejor imagen ante los
consumidores y es un plus frente a sus competidores.

Las normas oficiales mexicanas (NOMs) son disposiciones generales de tipo técnico
expedidas por dependencias de la administración pública federal. Su objetivo es
establecer reglas, especificaciones, directrices y características aplicables a un producto,
proceso o servicio.

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los
procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido
tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas,
pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación
internacional.

La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio ambiente,

seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la única.
2.1 Características de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales
(ISO).

Las normas oficiales mexicanas (NOMs) son disposiciones generales de tipo técnico
expedidas por dependencias de la administración pública federal. Su objetivo es
establecer reglas, especificaciones, directrices y características aplicables a un producto,
proceso o servicio.

El objeto de las NOMS es regular cuestiones de alta especificidad técnica para dar
cumplimiento a las obligaciones establecidas en los reglamentos o en la ley. Su existencia
práctica radica en que el presidente de la República no puede realizar personalmente
todos los actos que permitan “proveer a la exacta observancia de las leyes en la esfera
administrativa”, máxime cuando la regulación involucra cuestiones técnicas que pueden
variar de manera constante y emergente. Esta dinámica requiere de una respuesta pronta
que ni el Legislativo ni el Ejecutivo pueden dar siguiendo los procesos comunes de
creación de leyes y reglamentos.

Como respuesta regulatoria, la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (1992) ha

dotado a determinadas dependencias de la administración pública federal de facultades
para emitir NOMs de carácter obligatorio y normas mexicanas (NMXs) de carácter
voluntario. Un rasgo particular de estas normas es que introducen un esquema de
participación y consulta de particulares que pertenezcan al sector que se regula o que
resultan afectados por su expedición.

La naturaleza jurídica de las NOMs es también singular, ya que formalmente constituyen

actos administrativos, pero materialmente son normas generales que reúnen las
características de generalidad, abstracción y obligatoriedad. Por ello, a veces se
cuestiona su práctica administrativa considerando que estas normas son en realidad
reglamentos o leyes. De ahí que algunos autores consideren que las NOMs son
inconstitucionales por constituir una indebida delegación de la facultad reglamentaria
(Huerta, 1998).

Por su parte, las Normas Mexicanas (conocidas como NMX) son aquellas que elabore un
organismo nacional de normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos,
que prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos métodos de
prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso,
instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como
aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado. La
diferencia con las primeras, es que estas normas no son obligatorias, sino de
cumplimiento voluntario.

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los
procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido
tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas,
pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación
internacional. Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de
Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas
y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación,

simplificación y unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de
reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de productos
y servicios para las organizaciones internacionales. Las normas ISO se han desarrollado
y adoptado por multitud de empresas de muchos países por una necesidad y voluntad de
homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos
y servicios.

NOM y NMX Después de la Segunda Guerra Mundial, el desorden comercial que había
en el mundo obligó a los países de todo el mundo a establecer conveniencias sobre
medida y peso que les ayudarán a que el comercio, principalmente marítimo, se pudiera
llevar de manera funcional.

Esta tendencia poco a poco fue convirtiéndose en Norma. Fue así que en 1947 se
constituye formalmente la Organización Internacional de Estandarización (ISO, por sus
siglas en inglés). Este organismo, con sede en Suiza, delimita y marca las normas para
la fabricación, comercio y comunicación de todas las ramas industriales. En pocas
palabras, su función es que 163 países que adoptan los estándares que marca, convivan
de manera pacífica, económicamente hablando.
En todo nuestro país operan una serie de normas que regulan y aseguran valores,
cantidades y las características que deben cumplir bienes y servicios en su diseño y
producción. A esto se le conoce como Normatividad Mexicana. Dentro de ésta, existen
dos Normas que ya se han internacionalizado y en México todos los días cumplen con
una importante tarea.

La diferencia entre las NOM y las NMX es que las primeras son de carácter obligatorio,
mientras que las segundas son recomendaciones. Mientras que las NMX son concebidas
para especificar las características inherentes a ciertos servicios o productos cuando
puedan suponer un riesgo para la seguridad de las personas. O bien, que puedan dañar
la salud humana, animal, vegetal y al medio ambiente. Ambas Normas, nacidas en 1993
en la antesala del Tratado de Libre Comercio que suscribió México con Estados Unidos y
Canadá, guardan un objetivo común: ser férreas vigilantes de la calidad con la que se
elaboran productos y se prestan 4 diferentes servicios en México. Sin embargo, en la
actualidad solo las NOM son de carácter obligatorio, mientras que las NMX se erigen
como un distintivo de calidad y reconocimiento.

En cuanto a la normalización, esta ley distingue, entre otras normas, a las Normas
Oficiales Mexicanas (NOM´s) y las Normas Mexicanas (NMX´s). Las primeras son
regulaciones técnicas que contienen información, requisitos, especificaciones,
procedimientos y metodologías que hacen las dependencias gubernamentales para
prevenir riesgos de la salud, la vida y el patrimonio; por lo tanto, son de uso obligatorio en
su alcance. Son elaboradas por dependencias gubernamentales. Gracias a estas Normas
que hoy operan a lo largo y ancho del país, los distintos productos mexicanos se han
logrado posicionar a nivel nacional, e internacional, por su calidad y seguridad. (Vega,
2018)

– ISO

Una de las características de la norma ISO 9001:2015 es el cambio importante de

estructura, pasando de los actuales 8 puntos de ISO 9001:2008 algunos puntos en ISO
9001:2015. También contempla aspectos como la flexibilidad en función al tipo de
empresa, la gestión del riesgo; entre otros.

Reestructuración de capítulos: Con la finalidad de integrar mejor todos los sistemas de

gestión y potenciar la comprensión del enfoque a procesos, se han reestructurado los
capítulos de la norma en 10 bloques, donde los requerimientos normativos están entre el
punto 4 y el 10. Flexibilidad de acuerdo al tipo de organización: Un gran aspecto que
mantendrá esta importante actualización será seguir manteniendo la capacidad de
flexibilidad de acuerdo al tipo de organización que implemente la norma ISO 9001:2015.
Los desarrolladores de esta norma aluden al hecho de que lo más importante dentro de
los sistemas de gestión de calidad es que las personas que lo lideran nunca pierdan de
vista la importancia de estandarizar la producción y los servicios con la máxima
excelencia.

Aplicabilidad vs Exclusiones: Otra de las características de la norma ISO 9001:2015 es

que no prevé una relación finita de puntos excluibles que las organizaciones no deban
desarrollar en su sistema de gestión, con la intención de que todos sus requerimientos
sean aplicables en un principio. Deja abierta la posibilidad de determinar y justificar su
aplicabilidad siempre y cuando no impacte en la calidad de sus servicios y la atención al
cliente.

La gestión del riesgo y la acción preventiva: La gestión del riesgo supone un diseño
preventivo del sistema de gestión, desapareciendo el concepto específico “acción
preventiva”. Se solicita a las organizaciones que se identifiquen en el contexto en el
operan y localicen los riesgos y oportunidades que deben ser tratadas, aunque no se
definan con detalle metodológico como documentar estos requisitos pero que sí que
deben ser la base para el diseño del sistema de gestión. (Kenningar, 2018)

El conocimiento al servicio de la organización: Aparece un nuevo apartado para la gestión

del conocimiento existente, necesario para la organización, tanto interno como los que
requieren ser adquiridos por otros medios.

Las características principales son:

– Una nueva redacción para hacer la Norma más genérica y más fácilmente aplicable en
las industrias de servicios.

– Nuevos requisitos que consideran el “Contexto de la Organización”.

– Enfoque basado en procesos.

– Análisis de riesgos y acciones preventivas.

– Información documentada.
– Control extremo de la provisión de bienes y servicios externos.

Existen unas entidades de certificación oficiales que dan sus propios certificados y
permiten el sello. Estas entidades son las que se encargan de que todos los requisitos de
la Norma se cumplan y están vigiladas por organismos nacionales que les dan su
acreditación a las empresas certificadoras para poder conceder el sello de calidad. (Galan
Merino)

2.2 Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales

(ISO).

Norma Oficial Mexicana NOM

Articulo. 3, Fracción XI. Norma Oficial Mexicana: la regulación técnica de observancia

obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las finalidades
establecidas en el artículo 40, que establece reglas, especificaciones, atributos,
directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación,
sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas
relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran
a su cumplimiento o aplicación.

Así, estas normas sean de uso obligatorio para quien cae dentro del alcance de la
aplicación de las mismas y cuando las actividades o productos se hagan durante la
vigencia de la misma. Estas normas ordinariamente se publican íntegramente en el Diario
Oficial de la Federación e incluso se publican en medios electrónicos, por lo que se
pueden considerar de acceso público y libre distribución, siempre y cuando no se alteren,
aunque para referirse a ellas deben tomarse las publicadas por el Diario Oficial de la
Federación.

Las Normas ISO

La implantación de las Normas ISO ayudan a que las empresas apliquen eficazmente las
nuevas tecnologías y gestionen adecuadamente los recursos que disponen.

Las Normas ISO nos ayudan a aplicar las nuevas tecnologías a la vida diaria de la
empresa y a gestionar adecuadamente los recursos de esta.

Es por esta razón que a las empresas les resulta de especial utilidad la implantación de
las normas ISO que mejor se adapten a su caso. En este post vamos a indicar en que
ayudan las normas ISO a las empresas desde una visión general. Las normas ISO
contribuyen positivamente al mundo en el que vivimos, facilitan el comercio, difunden el
conocimiento, propagan los avances innovadores en tecnología y comparten buenas
prácticas de gestión y de evaluación de la conformidad.

Básicamente lo que se pretende es que la empresa funcione por procesos para asegurar
la Calidad Total. Un proceso es un conjunto de tareas que reciben una entrada y producen
una salida. ¿Y esto qué es?. Pues muy sencillo. Todas las tareas que realizamos a diario
en nuestra empresa son susceptibles de ser conceptualizadas, imaginadas o pensadas
como un proceso. Poniendo un ejemplo práctico diremos que en nuestra empresa existe
un proceso de facturación. Como entrada del proceso tenemos los trabajos que hemos
hecho o los materiales que hemos vendido y como salida del proceso tenemos una factura
para entregar a un cliente. Esta factura que tenemos que entregar será la entrada para el
proceso de cobro que tendrá como salida el cobro de la factura.

La conceptualización del funcionamiento de la empresa basándose en procesos unidos

por sus entradas y salidas genera un diagrama de flujo de la actividad de la empresa.

Aplicación:

1.- Cambie su mentalidad a una mentalidad por procesos. Este punto es el más difícil.
Pero recuerde, usted ha pagado a una consultora para que lo certifiquen.

2.- Dibuje su ciclo de gestión como un diagrama de flujo.

3.- Piense cómo podría ser un programa informático de gestión empresarial que soporte
su diagrama de flujo y, sobre todo, le informe en tiempo real sobre los indicadores de
gestión que ha establecido en su diagrama de flujo.

4.- Busque la mejor oferta (licencias, servicio de consultoría, mantenimiento, etc…)

5.- Cómprelo y en muy breve espacio de tiempo observará como ese gasto se ha
convertido en una inversión.

6.- Felicítese por su decisión.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9001:2015

Según el borrador publicado por la organización ISO, en la futura ISO

9001:2015 que está siendo actualmente revisada por el comité ISO/TC 176, se pueden
apreciar cambios sustanciales en la nueva versión con respecto a la versión de 2008.

En sus 25 años de existencia, la norma ISO 9001 ha conseguido despertar

conciencia sobre la importancia de la calidad y extender políticas eficaces,

demostrando una versatilidad extraordinaria y suponiendo el punto de arranque para
otros sistemas.

A pesar del éxito conseguido se sigue trabajando para que la ISO 9001

continúe proporcionando una sólida base para

la gestión de la calidad en los próximos años, por lo que es necesario
considerar los cambios en las prácticas y tecnologías
que las organizaciones aplican en sus SGC en los últimos años, así como el entorno cada
vez más complejo en el que operan.

Los cambios más relevantes fueron comentados en un artículo anterior (NUEVA ISO
9001 VERSION 2015), pero la nueva versión de ISO 9001 incluye un documento
denominado Anexo A, donde aparecen descriptos 7 Principios de la Gestión de la
Calidad (Quality Management Principles), lo que representa un cambio notable pues
actualmente la ISO 9001 vigente cuenta con 8 principios.

Los ocho principios actuales pasarán a ser sólo 7, pues los principios 4º
“Enfoque basado en procesos” y 5º “Enfoque de sistema para la gestión” se unirán en uno
solo, ya que los resultados deseados se logran de manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente.

El anexo A del borrador de la Nueva ISO 9001-2015 contiene una descripción y una
justificación de por qué una organización debe abordarlos.
Principio 1: Enfoque al cliente

1. Descripción. La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las

necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.

2. Justificación. El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la

confianza de los clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras
que puedan tener.

El “Enfoque al Cliente” en la gestión de una empresa implica:

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las

necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas
mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
 Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo
el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como
afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y
servicios ofertados.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe

retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus

clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.

Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe

reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer
contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Ventajas para la empresa:

Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas

rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar

la satisfacción del cliente.

Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades
y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes

interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo

1. Descripción: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de
la organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.

2. Justificación: Es necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas,

procesos y recursos para conseguir sus objetivos.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ventajas para la empresa:

Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

organización.

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera

unificada.

Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Establecer metas y objetivos desafiantes.

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los

niveles de la organización.

Establecer la confianza y eliminar los temores

Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para

actuar con responsabilidad.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Principio 3: Compromiso del Personal

1. Descripción: Es esencial que la organización cuente con personas competentes y

comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.

2. Justificación: Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y

respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de
habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.

El personal, a todos los niveles, e s la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización. Para lograr este propósito, se deben considerar aspectos tales como:

Identificación d e las c o m p e t e n c i a s d e l pe r so n a l p a r a e l d e sem p e ñ o d e

s u s funciones.

Brecha entre las competencias existentes y las deseadas

Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.

 Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su
repercusión en la organización.

Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.

Identificación de necesidades de formación.

Ventajas para la empresa:

Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.

Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.

Disposiciónde los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

La aplicación el pr in cip io d e participación del pe r so na l c o n d u c e a que s u s

integrantes:

Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

Identifiquen las restricciones en su desempeño.

Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución

Evalúen su p r o p i o d e s e m p e ñ o comparándolos c o n s u s m e t a s y
objetivos

personales.

Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.

Compartan libremente su conocimiento y experiencias.

Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Principio 4: Enfoque a procesos

1. Descripción: Los resultados más consistentes s e logran con mayor eficacia y

eficiencia cuando se entienden las actividades y se gestionan como procesos
interrelacionados y coherentes.

2. Justificación: El sistema d e gestión de la calidad se compone d e p r o c e s o s

interrelacionados. La comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite optimizar

el rendimiento de la organización.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para la empresa:

Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.

Resultados mejorados, consistentes y predecibles.

Identificación y priorización de las oportunidades de mejora

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado

deseado.

Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.

Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán
las actividades clave de la organización.

Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los
clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5: Mejora Continua

1. Descripción: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora

continua.

2. Justificación: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una

organización, reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

Ventajas para la empresa:

- Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

- Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un
propósito estratégico de la organización.
- Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

- Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua

del desempeño de la organización.
- Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la
mejora continua.
 Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo
de cada individuo de la organización.

Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.

Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

1. Descripción: Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la

información son más propensas a producir los resultados deseados.

2. Justificación: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre

implica cierto grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y fuentes

de entradas, así como su interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es

importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no
deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y
confianza en las decisiones tomadas.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Ventajas para la empresa:

Decisiones informadas

Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores

mediante la referencia a los registros de los hechos.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión

conduce a lo siguiente:

Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.

Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.

 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con

la experiencia y la intuición.

Principio 7: Gestión de las relaciones

1. Descripción: Para el éxito sostenido, las organizaciones d e b e n gestionar su s

relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.

2. Justificación: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización.

El éxito sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización gestiona
las relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño. La
gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de una
importancia crucial.

Una organización, sus proveedores y otras partes interesadas son

interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de

ambos para crear valor. Ventajas para la empresa:

Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.

Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de

las necesidades y expectativas de los clientes.

Optimización de los costos y los recursos.

La aplicación de este principio conduce a:

 Establecer r e l a c i o n e s q u e e q u i l i b r a n l a s g a n a n c i a s acon las
c o r t o p l a z o consideraciones a largo plazo.
• • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificación y selección de los proveedores. Comunicación clara y abierta.

Información
- y planes futuros compartidos.
Establecer
- actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

De Inspirar,
acuerdoalentar
con layOrganización
reconocer las mejoras y los logros
Internacional de los proveedores.
de Normalización, la norma o
certificación ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC). Contar con esta certificación, demuestra la capacidad de una
organización para proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos
legales y reglamentarios aplicables del cliente. Esta certificación puede obtenerse
al iniciar un proceso de certificación ISO con la casa certificadora que haya
escogido para esto.

¿Por qué certificarse en ISO 9001?

Es recomendable contar con garantía de conformidad de esta norma para toda

organización que tenga como objetivo mejorar la satisfacción del cliente. Esto se logra
mediante la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad y sus
respectivas metodologías.

Siendo que se trata de una certificación reconocida a nivel mundial y que se adecúa
perfectamente a organizaciones de cualquier tamaño, los beneficios son enormes para
toda organización que la posea.

Para empezar, ayuda a mejorar el manejo interno de los procesos y los departamentos
o gerencias que los ejecutan. Esto se traduce en una ejecución de procesos más
eficiente, productiva y por supuesto, rentable, ya que las salidas de los procesos son
consistentes, medibles y monitoreadas.

Por último, la certificación ISO 9001 es compatible con otros estándares de ISO, por
lo que optar por cualquiera de ellas en el futuro, se convierte en un proceso mucho
más sencillo.
¿Cómo empezar para certificarse en ISO 9001?

El proceso de prepararse para la auditoría de una Casa certificadora, no está

compuesta de pasos específicos. Esto puesto que no hay una regla específica a
seguir, puesto que las Casas certificadoras deben mantener la objetividad y su juicio

técnico al otorgar una certificación. Te recomendamos este otro artículo: requisitos

de ISO 9001.

Tener esto en cuenta te permitirá concentrarte en todos los aspectos de tu Sistema

de Gestión de Calidad. Empresas y organizaciones que han obtenido su certificación

en esta norma siguieron algunos de los siguientes pasos:

Diagnostic o auditoria initial

Debemos hacer un estudio completo de los procesos de la organización, para poder
determinar el grado de cumplimiento que tenemos con los requisitos de la norma ISO
9001:2015. En otras palabras, vamos a estudiar qué tenemos y determinar qué nos
falta.

Para realizar este diagnóstico, es muy útil tomar en cuenta lo siguiente:

¿A qué se dedica cada departamento o gerencia de mi organización? ¿Cuáles son

sus labores principales?

¿Cuáles son los procesos claves que son determinantes en funciones de cada uno de
mis departamentos?

¿Qué indicadores de gestión están asociados a estos procesos?

Planificación

Ya que sabemos qué es lo que nos falta para cumplir con la certificación ISO 9001,
vamos a planificar todas las actividades que tenemos que llevar a cabo para poder
implementar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

Estas actividades deben tomar en cuenta:

¿Quiénes van a ser responsables por ejecutarlas?

¿En cuánto tiempo van a ser ejecutadas?

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad

En esta etapa vamos a definir las metodologías, procesos, indicadores de gestión y

cualquier otro elemento que consideremos necesario implementar. Es también en esta
etapa cuando definimos toda la documentación que va a soportar al SGC.

Implementación

Es hora de implementar el SGC. Aquí es justo cuando vamos a aplicar y poner en

funcionamiento todas las metodologías y procesos que diseñamos para cada área
funcional dentro de nuestra organización. De acuerdo con el alcance definido en las
etapas de diagnóstico y planificación.

Auditoría interna

Cuando el SGC esté en marcha, debemos realizar una auditoría interna de todo el
sistema. Con esto, podremos determinar si el mismo cumple con los requisitos de
certificación ISO 9001:2015, y si está siendo aplicado de manera consistente dentro
de la organización en todos los procesos.

Certificación

Una vez que la auditoría interna resulte exitosa, es hora de involucrar a la casa
certificadora. Ellos ejecutarán las auditorías necesarias para determinar la
conformidad del SGC de la organización con la norma ISO 9001 y otorgará la
certificación.

2.3 Sistemas integrados de gestión.

En la sociedad actual, las empresas y, por ende, la sociedad exige altos requisitos de
calidad, salud, seguridad, medio ambiente y responsabilidad social. Cada vez más, las
organizaciones, son conscientes de la importancia de implementar los sistemas
integrados de gestión con el fin de satisfacer las demandas de los clientes y ser así
más competitivos.

Es una decisión lógica, que las empresas integren sus sistemas de gestión en un solo
sistema para lograr los beneficios de eficacia, practicidad y simpleza en su
mantenimiento.

¿Qué son los Sistemas Integrados de Gestión?

En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, las empresas deben adaptarse
para ser más eficaces y eficientes. Esto significa apostar por la innovación y la
unificación de los procesos a través de la implementación de sistemas integrados de
gestión (SIG) que sirvan de guía para las empresas.

La actividad productiva de las compañías está compuesta por diferentes procesos y

operaciones. Para mejorarlos e incrementar la competitividad, lo idóneo es
implementar un sistema unificado como el mencionado que permita reducir esfuerzo,
tiempo y costos.

Un sistema integrado de gestión (SIG) es aquel que integra los diversos componentes,
procesos y áreas en la consecución de los distintos objetivos y funciones (calidad,
salud y seguridad, medio ambiente, personal, finanzas, seguridad, etc.) de un negocio
en uno solo.

La implantación y certificación de los diversos sistemas, en especial, calidad,

salud y seguridad ambiental y ocupacional sistemas (SSO) han sido muy importantes
para muchas organizaciones debido a la constante demanda creciente de grupos de
interés, tanto internos y externos, incluidos los organismos reguladores, sociedad,
clientes, empleados, proveedores y las distintas administraciones.
Así pues, la implantación y mantenimiento de los diversos sistemas y/o normas,
conllevan la realización de cambios y asignación de los recursos existentes que
pueden tener un impacto directo en las organizaciones.

Los beneficios de la gestión integrada de los diversos sistemas de gestión, son:

- Cumplir con todos los requisitos de cada una de las normas, con un conjunto
de políticas y procedimiento
 - Auditar en una sola auditoría los diversos sistemas, ahorrando recursos Y
reduciendo costes. o Mejorar la eficiencia general mediante la eliminación de
las tareas duplicadas.
- Definir funciones y responsabilidades de forma clara frente a objetivos
comunes. o Que sea más fácil y simple para mejorar continuamente la gestión.

Algunas organizaciones tienen dudas sobre el SIG (Sistemas Integrados de Gestión),

preguntándose: "¿qué valor o valores aportan a la empresa? ¿Por qué debemos
utilizar estos sistemas?" Otras organizaciones realizan las implementaciones
obligadas por los clientes, asociaciones comerciales y otros grupos de interés, no
teniendo más remedio que implantar un SIG. La revisión de los diversos artículos y
literatura pone de relieve los diferentes beneficios potenciales para las organizaciones
en la integración de sus diferentes sistemas de gestión en uno único. Hay ejemplos de
análisis de casos que han documentado las experiencias de las organizaciones con la
integración de los diferentes sistemas. Un requisito previo para la integración es un
entendimiento de los procesos genéricos y tareas en la gestión del ciclo PDCA (Plan-
do-checo-act), que es un método de gestión que se utiliza para el control y la mejora
continua de los procesos y productos.

La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio

ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO
9001, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la única.

El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de las

partes interesadas de una organización, aunque ya hemos visto lo que es más
habitual, podemos encontrar sectores a los que se les exige otras normas
internacionales más rigurosas y estrictas para su desempeño.

Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir que la integración de
sistemas esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que hablábamos al
principio.

Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas internacionales, como la relativa
a Responsabilidad Social Corporativa ISO 26000, que puede formar parte también de
un SIG Sistemas Integrados se podría ampliar o, como mencionábamos antes, reducir.
¿Cuál es la importancia de los sistemas integrados de gestión?

Los sistemas integrados de gestión están diseñados para manejar múltiples aspectos
de las operaciones de una organización –como calidad, medio ambiente, seguridad y
salud en el trabajo– en un modelo único de dirección.

La mayoría de las compañías ya cuentan con sistemas –tanto formales como informales–
para tratar los temas referidos. Sin embargo, al hacerlo por separado se están
duplicando los procesos y creando trabajo extra para los trabajadores.

La seguridad, la gestión medioambiental y el control de la calidad tienen muchos puntos

en común y trabajan hacia el objetivo final de hacer una compañía más eficaz y eficiente.
Por ello, es recomendable contar con un sistema integrado de gestión que fusione los
sistemas formales existentes y sirva para aplicar mejores prácticas específicas en toda
la organización.

Esta unificación de los sistemas puede realizarse de forma parcial, incorporando dos o
más de los sistemas de gestión, o hacerse en su totalidad para un funcionamiento
óptimo. Eso sí, pensar que un sistema de gestión integrada es una solución correctiva
es un grave error, ya que en realidad genera procesos y medidas para prevenir o
minimizar los problemas o riesgos que suceden habitualmente en el ejercicio de la
actividad.
Estructura de un sistema de gestión

La estructura más clásica que se puede encontrar de un SIG para empresas tiene forma
de árbol. Esta comienza con un tronco principal que va a ser la base del propio sistema
y
saldrán ramas que representarán las áreas más importantes, como la gestión de
calidad, la gestión de la seguridad y salud de los trabajadores y gestión del medio
ambiente.

Además, debe incluir:

• Política de gestión integrada

• Organización

• Planificación

• Sistema de gestión integrada

• Capacitación y cualificación

• Documentación del sistema y control

• Implantación

• Evaluación y control del sistema integrado

• Mejora del sistema

• Comunicación

Beneficios de contar con un sistema integrado de gestión:

Para asegurar el éxito de las empresas en un universo tan competitivo como el actual
es necesario que cuenten con herramientas destinadas a la mejora, como son los
sistemas integrados de gestión, que además traen importantes beneficios como:

• Simplificar y reducir las operaciones: dentro de un organismo, para así evitar la

duplicación de esfuerzos.

• Conocer de forma integral los avances conseguidos: por la compañía en materia de

calidad, medio ambiente y responsabilidad social.

• Aumentar la participación de la plantilla laboral: Los trabajadores se sienten más

implicados en el proyecto empresarial
• Aprovechamiento más eficiente del tiempo haciendo un uso más eficiente de los
recursos: para implementar y administrar sistemas.

• Reducir la fatiga: provocada por las auditorías.

• Disminución de la carga de trabajo: debido a la simplificación y unificación de las

tareas, así como a que existe una menor documentación.

• Bajada de costes: motivada por la agrupación de tareas, el aumento de la

eficiencia del trabajo, el descenso de las auditorías, y el aprovechamiento de los
recursos comunes.

• Cumplir con los estándares establecidos por normas internacionales.

• Aumento de la confianza: entre clientes y proveedores, debido a que el trabajo

realizado se registra documentalmente y se puede justificar ante terceros.

• Mejora de la imagen: de la empresa.

• Incremento d e l a c o m p e t i t i v i d a d : derivado d e l c o n o c i m i e n t o g l o b a l d e
e l e m e n t o s estratégicos, la facilidad de seguimiento y la mejora de todos ellos.

¿Cómo se implementan los SIG en una organización?

Para llevar a cabo un proyecto de integración de sistemas, es importante seguir los

siguientes pasos:

• Identificación

El punto de partida es determinar los sistemas de gestión ya establecidos, así como

los métodos empleados y la asignación de responsabilidades. Si no se cuenta con un
sistema implantado, es posible empezar por el siguiente paso. Además, habrá que
definir claramente cuáles serán los objetivos del nuevo SIG.

• Coordinación

Escoger quién será el coordinador o responsable del proyecto de integración que, a

su vez, puede ser el responsable de los sistemas de gestión. En algunos casos es
necesario crear un
equipo con los responsables de los diferentes departamentos, procesos o sistemas.
Ocurre, por ejemplo, en el caso de grandes empresas.

• Planificación

En esta fase se fija un cronograma para que queden registrados por escrito los
tiempos estimados, acciones a realizar, procesos implicados, responsables de los
mismos… Es importante determinar cómo se realizará la transición desde los
sistemas ya existentes al nuevo.

• Comunicación

A todo el personal de la empresa a la que afecten los cambios previstos, así como
los plazos, documentos, cómo será la nueva estructura y las funciones que asumirá
cada uno. En este sentido, habrá que ofrecerles la formación adecuada. De igual
manera, también se deben de tener en cuenta los distintos niveles de integración
que existen:

Organizativa. Un solo responsable asume el manejo de varios sistemas de gestión.

Metodológica. Distintas personas mantienen sus competencias pero siguen una

misma línea metodológica al manejar los sistemas de gestión.

Total. Afecta a los procesos esenciales de la organización y se gestiona por un

único responsable.
BIBLIOGRAFÍA

1. Huerta O. (1998): “Las Normas Oficiales Mexicanas en el ordenamiento

jurídico mexicano,” Boletín Mexicano de Derecho Comparado, México,
UNAM.
2. ISO, N. T. C. (2005). Sistemas de Gestión de calidad. NTC ISO, 9000-2015.
3. Murphy, C. N., & Yates, J. (2009). The International Organización for
Standardization (ISO): global governance through voluntary consensus.
Routledge.