Referencias: Introducción A La Gestión de Emergencias

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Prueba 259
perspectivas e implicaciones. Este aumento del conocimiento, tanto entre los especialistas en seguridad
como entre otras personas, tiene un impacto sustancial en la seguridad en el mundo moderno. Junto con los
avances tecnológicos en seguridad y comunicación, la teoría de la causa de los accidentes y la prevención de
accidentes están más avanzadas que nunca. Comprender y cuantificar la causalidad nos llevará a un enfoque
más científico y a estrategias de intervención rentables.
Referencias
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22 de octubre de 2006, de: http://www.bls.gov/iif/oshwc/cfoi/cfch0004.pdf
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22 de octubre de 2006, de: http://www.bls.gov/iif/oshwc/osh/os/osnr0025.txt
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Internacional para Oficiales de Protección.
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68.
A. Wells (1991).Seguridad de la aviación comercial. Nueva York: McGraw Hill.
Prueba
1. Por cada lesión grave, existen:

a) 9 heridos leves y 90 situaciones cercanas
b) 29 heridos leves y 300 situaciones cercanas
c) 299 heridos leves y 9.000 situaciones cercanas
re. Ninguna de las anteriores
2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta respecto de los accidentes en los Estados Unidos?
a) Cada año se producen alrededor de 4,2 millones de lesiones no mortales en el trabajo
b) Cada año se producen casi 6.000 muertes en el trabajo
c) Hay muy pocos accidentes laborales que podrían evitarse
d) Hay potencialmente millones o miles de millones más de accidentes que no se reportan
3. Según la teoría del dominó de Heinrich, ¿cuál de las siguientes no es causa de

accidentes?
a) Faltas de una persona
b) El entorno social
c) Pilares que caen de gran tamaño
d) Un acto o condición insegura
4. ¿Cuál de las siguientes identifica la sobrecarga, la incompatibilidad y las actividades inadecuadas como las
causas principales de los accidentes?
a) La teoría del dominó de Heinrich
b) Modelo del factor humano de Ferrell
c) Modelo de accidente/incidente de Petersen
d) El enfoque epidemiológico
e) Modelo de sistemas
260 SUPERVISIÓN Y GESTIÓN DE SEGURIDAD
5. ¿Cuál de las siguientes opciones reconoce que un individuo u organización podría optar por cometer un error?

6. ¿Cuál de las siguientes sugerencias sugiere consideraciones para tomar riesgos calculados?
7. ¿Cuál de los siguientes busca explicar los accidentes únicamente mediante inferencia estadística?
8. ¿Verdadero o falso?
Centrarse en una sola teoría es suficiente para que un especialista en seguridad encuentre implicaciones.
9. Las teorías sobre la causalidad de los accidentes pueden explicar situaciones de

el tiempo.
a) todos, todos
b) todos, la mayoría
c) la mayoría, todos
d) la mayoría, la mayoría
10. ¿Verdadero o falso?

El conocimiento del entorno específico y de los tipos específicos de accidentes debe aplicarse a las
teorías para obtener implicaciones significativas.
3
El papel del supervisor
en seguridad
Randy W. Rowett y Christopher A. Hertig
A los supervisores en operaciones de seguridad a menudo se les asignan responsabilidades de seguridad. Ya sea que ésta
sea o no nuestra principal área de especialización, la seguridad es un aspecto importante de la protección de activos. Los
accidentes pueden generar una gran cantidad de pérdidas. Los accidentes causan pérdidas en las siguientes áreas:
1. Lesiones al personal. A veces éstos ponen en peligro la vida; en otras ocasiones pueden causar
una discapacidad prolongada o permanente.
2. Daños a bienes y equipos.
3. Una interrupción en el proceso de trabajo.
4. Disminución de la moral entre empleados, visitantes, clientes, etc.
5. Costos de limpieza e investigación.
6. Posibles sanciones de agencias reguladoras como OSHA.
7. Posibles acciones civiles que se interpongan contra la organización.
Una preocupación adicional es que la seguridad está relacionada con la protección contra incendios. Generalmente cuando
este es el caso se utiliza el término “seguridad humana”. El fuego es un problema tremendo porque, en las condiciones
adecuadas (suficiente calor y oxígeno), casi cualquier cosa es combustible. También existen preocupaciones de seguridad con
el humo, los vapores tóxicos y las explosiones como resultado del incendio. Un incendio puede ocurrir en cascada.
Las emergencias requieren acciones de “prevención”, “mitigación”, “respuesta” y “recuperación”. También lo
hacen los accidentes. Un profesional o académico con una sólida formación en seguridad está en mejores
condiciones de afrontar las demandas de la gestión de emergencias.
La higiene industrial es una especialidad que aborda cuestiones de salud dentro de la seguridad. La
prevención de epidemias y pandemias se enmarca dentro del ámbito de la higiene industrial. Obviamente, estos son
importantes para los patógenos que se encuentran naturalmente en el aire o en la sangre. Ciertamente, los
esfuerzos de los higienistas industriales para prevenir y controlar las enfermedades en el lugar de trabajo se
relacionan con la respuesta a las armas de destrucción masiva de tipo biológico o radiológico.
Una base de conocimiento en seguridad puede permitirle aprender sobre otras áreas clave. Un programa de
seguridad sólidamente desarrollado facilitará y apoyará los esfuerzos para hacer frente a eventos de pérdidas
relacionados. Si la base está ahí, es más fácil adaptarse a riesgos fluidos y variados.
Supervisión de situaciones de crisis

Los supervisores saben que rara vez las personas recurren al personal de protección, o se asocian con ellos en la mayoría de
los casos, a menos que sea en momentos de necesidad o por problemas de seguridad. Esta falta de contacto a veces puede
producir sentimientos negativos, por los que el personal de protección se siente como si no perteneciera. La participación del
personal de seguridad en departamentos o instalaciones locales cerca del área de trabajo puede ayudar a construir
relaciones y brindar al personal de protección la oportunidad de contribuir a la seguridad del área o comunidad a través de
funciones proactivas positivas.
261
La planificación de la seguridad y la función de supervisión es establecer la respuesta correcta en situaciones de crisis

y organizar la intervención en caso de crisis. Además, los supervisores deben reconocer las debilidades y planificar en
consecuencia para lograr uniformidad en áreas críticas.
No importa qué tipo de crisis ocurra, la cooperación entre el personal de protección y el público se
puede lograr mediante los siguientes cuatro pasos:
a) Organizar reuniones de seguridad entre el personal clave de protección y los supervisores.

b) Coordinar los planes de crisis a través de relaciones públicas/otros departamentos.
c) Proporcionar liderazgo y monitorear todas las reuniones.
d) Probar los resultados.
Cuando se utiliza la fórmula correcta para la capacitación, se logrará el éxito y prevalecerá una actitud de
seguridad.
Los supervisores de protección tienen asignadas una variedad de funciones relacionadas con la integración
de la seguridad del público, los clientes y los empleados.
La seguridad en el lugar de trabajo requiere que todo el personal esté capacitado para reconocer y rectificar los
problemas antes de que ocurran. Ejemplos de preocupaciones de seguridad en las que el supervisor participa en la
capacitación del personal son seguridad contra incendios, protección y uso de equipos industriales, prácticas laborales
inseguras, asuntos relacionados con la salud [primeros auxilios/reanimación cardiopulmonar (RCP)], saneamiento, materiales
peligrosos, accidentes de empleados y reducción de riesgos. planes para lesiones, reuniones de seguridad, problemas
estructurales (que pueden causar lesiones o la muerte), prevención del delito y muchos otros.
La actitud juega un papel clave en el desarrollo del enfoque de seguridad. Los supervisores deben ser
estudiantes de los procesos de socialización laboral para que se desarrolle la actitud correcta. Algunas de las teorías
sobre la causa de los accidentes que analizan diversos aspectos de la socialización en el lugar de trabajo se
muestran en la Tabla 1.
Reuniones del Comité de Seguridad

La reunión de seguridad se está convirtiendo cada vez más en una función legislada y obligatoria en el lugar de
trabajo. Otro factor de coste es el de las empresas que sufren grandes costes y pérdidas de horas de trabajo debido
a lesiones y enfermedades causadas por la falta de equipo de protección.
Las reuniones del comité de seguridad deben incluir todas las secciones o departamentos de una empresa.
Naturalmente, los supervisores de seguridad desempeñan un papel importante al participar en estas reuniones. Los temas
tratados en estas reuniones son los siguientes:
a) Número de accidentes recientes por mes/año natural.

b) Número de empleados lesionados/muertos en el trabajo.
c) Causas de accidentes: tropezones, caídas, almacenamiento inadecuado de artículos, calzado de seguridad inadecuado, mal
funcionamiento del equipo de seguridad, problemas estructurales de las áreas de trabajo, resbalones en pisos mojados,
capacitación insuficiente en seguridad para los empleados, etc.
d) Pasos para la corrección de accidentes.
tabla 1Teorías de causalidad de accidentes
Teoría Defectos de socialización
La teoría del dominó de Heinrich El “entorno social” enseña métodos inseguros.

Dentro del grupo de trabajo se desarrollan valores y comportamientos poco
saludables.
Modelo del factor humano de Farrell Se realizan actividades inapropiadas. Estos actos inseguros son
realizado simplemente por no conocer nada mejor o por tomar

riesgos deliberados.
Modelo de accidente/incidente de Peterson Se toma una decisión lógica de equivocarse. Esto puede deberse a problemas financieros.
costes o plazos. Otra razón puede ser la baja probabilidad

percibida de que ocurra un accidente.
Desarrollo de actitudes de seguridad 263
e) Enfermedades causadas por riesgos industriales accidentales o descuidados.

f) Costos ocultos de los accidentes (pérdidas de personal, reposiciones y formación de nuevos empleados).
g) Seguimiento de resultados y problemas.
Como parte del proceso de desarrollo del enfoque de seguridad, los oficiales de protección deben participar en
inspecciones mensuales de las instalaciones con fines de prevención de accidentes. También se deben informar las
condiciones relacionadas con cuestiones de salud, como condiciones insalubres y riesgos de incendio. A
continuación, el supervisor o director de seguridad transmite estas observaciones al comité.
Desarrollo de actitudes de seguridad

Los supervisores de seguridad son responsables de la educación sobre seguridad de sus oficiales. Cada aspecto de la
seguridad implica la necesidad de concienciación y prevención. La mejor manera de satisfacer esa necesidad es introducir un
proceso de aprendizaje y prácticas de seguridad.
Hay muchas maneras de iniciar el programa de seguridad. Por ejemplo, cuando se contrata a un oficial por
primera vez, incorpore una película sobre seguridad en el programa de orientación. Después de la contratación, el
supervisor de seguridad debe instruir al nuevo personal de seguridad y a los empleados de otros departamentos en
el programa de orientación. Todos los empleados deben asistir a este programa de seguridad e idealmente debería
ser un programa obligatorio para todos los empleados nuevos.
Los métodos para establecer un programa de actitud de seguridad son numerosos e incluyen los
siguientes:
a) Vídeos: hay muchas películas sobre seguridad y prevención de accidentes disponibles en

organizaciones de seguridad líderes.
b) Carteles: mensajes como “Los accidentes cuestan empleos y vidas” están disponibles en empresas de
seguridad industrial y puntos de venta de suministros de seguridad.
c) Reuniones del comité de seguridad: se discutirán más adelante.
d) Programas de premios: premiar a los empleados que hayan hecho una contribución sólida al
departamento de protección en interés del programa de seguridad. Se pueden crear certificados
para tal fin. También se pueden utilizar parches en los uniformes. Lo mismo ocurre con las pegatinas
en los vehículos.
e) Oradores invitados/seminarios impartidos por profesionales: como orador invitado para programas de
seguridad en facultades de negocios, puedo dar fe de que los estudiantes aprenden y aprecian estos
seminarios. En el lugar de trabajo, mejoran el desarrollo del aprendizaje y la moral de los empleados.
f) Seminarios dirigidos a personas ajenas al lugar de trabajo, como familiares de empleados. Los estudiantes
de secundaria o universitarios también pueden ser mercados potenciales. También pueden hacerlo los
grupos de personal que la organización desea contratar como empleados. Proporcionar un certificado
atractivo puede ser un poderoso motivador para que las personas asistan. El mensaje de seguridad llega
a la comunidad circundante como parte de un programa de relaciones comunitarias.
g) Para cualquier empresa u organización que tenga un boletín informativo, debe haber un supervisor o
director de seguridad dispuesto a escribir artículos sobre temas de seguridad local. Entre ellos se pueden
incluir notas sobre prevención del delito.
h) Se pueden utilizar sitios web y blogs para comunicar un mensaje de seguridad. Estos medios tienen un
enorme potencial en términos de vinculación a otros sitios, correos electrónicos, carteles, etc.
Haga una lista de posibles medios para comunicar un mensaje de seguridad. Lo más probable es que haya
algunos en la lista en los que no pensó y que podrían aprovecharse para obtener grandes ventajas.
El supervisor de seguridad debe estar familiarizado con todos los aspectos de protección relacionados con la
seguridad. Parte de esta responsabilidad recae en la comprensión, observación y actitud adecuadas hacia los
peligros existentes o potenciales.
Ejemplos de cuestiones de seguridad son los siguientes:
a) Seguridad contra incendios.
b) Protección y uso de equipos industriales.

c) Seguridad relacionada con la salud (incluidos primeros auxilios y abastecimiento de materiales, etc.).
d) Almacenamiento seguro de materiales y productos peligrosos.

e) Accidentes de empleados y planes reducidos de lesiones.
f) Riesgos eléctricos.
g) Problemas estructurales (que pueden provocar accidentes o lesiones).
i) Planes de seguridad contra incendios/planes de seguridad ante desastres.
ii) Trampas ergonómicas causadas por un diseño inadecuado de la estación de trabajo, y muchas otras.
La seguridad en el lugar de trabajo o en una instalación requiere que el personal de emergencia esté capacitado
para reconocer problemas potenciales antes de que ocurran. La planificación previa de emergencias es eficaz en la
prevención de accidentes. El uso de “soñaciones constructivas” por parte de los agentes en servicio de puesto o de
patrulla puede identificar posibles escenarios de accidentes. La actitud también juega un papel clave en el desarrollo
de la seguridad. Los actos inseguros o las actividades inadecuadas son un factor causal importante en los
accidentes. Estos pueden deberse a que la persona no sabe nada mejor o elige deliberadamente un
comportamiento riesgoso. Aprenda a reconocer los riesgos de seguridad y corríjalos antes de que causen lesiones o
incluso la muerte. El personal de seguridad y protección puede ayudar observando peligros como
a) Salidas de incendio bloqueadas.
b) Estantes de armarios o almacenes mal abastecidos.

c) Gabinetes contra incendios con equipo inadecuado o faltante.
d) Mala iluminación en las áreas transitadas por los empleados.
Supervisión de escenas de accidentes

El supervisor de protección es responsable de realizar informes e investigaciones iniciales precisos y
concisos de la escena del accidente. Independientemente de si se produjo una lesión o si se evitó por
poco, se debe sellar el área y se debe realizar una investigación para determinar la causa. Luego se
debe realizar una revisión una vez presentado el informe.
Recuerde los diez pasos para supervisar la notificación de accidentes.
1. Acordonar la zona y avisar al personal de emergencia (bomberos, ambulancia, policía, etc.).

2. Minimizar los riesgos para las víctimas o transeúntes (cables eléctricos caídos, incendio o fugas de gas) y
coordinar el rescate, etc.
3. Tratar a las víctimas por lesiones (primeros auxilios/RCP).
4. Determine la causa, es decir, descuido, accidente automovilístico, etc. Identifique todos los factores causales
en lugar de centrarse simplemente en el factor principal.
5. Coordinar el informe: nombres de las víctimas, direcciones, enlace con el personal de emergencia que
asiste, recopilar nombres y números de placa de los trabajadores, etc.
6. Dar seguimiento a los resultados del tratamiento de las víctimas y asignar investigadores de seguridad
capacitados. (Las investigaciones policiales tendrán prioridad; sin embargo, se puede realizar una
investigación interna).
7. Entrevistar a testigos.
8. Examen final: determine si el seguimiento eliminó los peligros existentes de la escena (para
evitar un segundo incidente).
9. Recopilar toda la información para presentarla al comité de seguridad y agencias externas.
10. Revisar el asunto con el comité de seguridad.
Cuando una persona se compromete con la tarea de seguridad, protección o trabajo de aplicación de la ley,
se entiende que podemos encontrar peligro a través de riesgos de lesiones o incluso de muerte mientras
desempeñamos nuestras funciones. También sabemos que, como supervisores, debemos ser conscientes de
los constantes peligros inherentes causados por riesgos como incendios, bombas, asaltos y disturbios
domésticos.
El supervisor que haya estado en el puesto por cualquier tiempo debe estar preparado para cualquier eventualidad y
coordinar capacitaciones para la protección de su personal. Estas sesiones de entrenamiento planificadas no solo implican
una respuesta física sino también un control emocional y una respuesta correctiva de una manera profesional aprobada. La
seguridad afecta al personal en una variedad de problemas relacionados con el trabajo. Es posible que parte del personal de
protección necesite asesoramiento de supervisión, y los supervisores deben estar familiarizados con los programas de
asistencia a los empleados. Los factores relacionados con el estrés pueden causar
Aplicación de las normas de seguridad 265
descuido en la toma de decisiones. El modelo de factor humano de Farrell se refiere a esto como
"sobrecarga". El desarrollo de la seguridad organizacional debe prever el manejo del estrés y la presión en el
trabajo. En última instancia, el supervisor debe estar preparado para intervenir si existe riesgo de lesiones a
los agentes o al público debido a problemas laborales o personales.
La segunda regla para el desarrollo de un enfoque de seguridad para el supervisor es: "Esté disponible para
abordar las preocupaciones de seguridad". Estas preocupaciones pueden ser establecidas y creadas por cualquier
persona o fuente. Peterson señaló que una falla del sistema por parte de la gerencia para corregir problemas era un
mediador entre errores y accidentes. Los supervisores deben actuar como “auditores” de los sistemas de seguridad
que puedan detectar fallas y tomar las medidas adecuadas para corregirlas.
Aplicación de las normas de seguridad

El supervisor de seguridad forma parte del equipo directivo. Por lo tanto, es responsabilidad del supervisor
monitorear y garantizar que todas las normas de seguridad se mantengan de conformidad con la política.
Cuando ocurren violaciones, se deben iniciar investigaciones y tomar acciones correctivas para corregir
cualquier falla en el plan de protección de seguridad.
Los tipos de normas de seguridad que se deben hacer cumplir incluyen los siguientes:
a) Seguridad contra incendios: basura, papeles, áreas para no fumadores, etc.
b) Mal funcionamiento o falta de equipo de protección de seguridad: abuso o falta de uso de

dispositivos apropiados.
c) Trabajadores que utilizan prácticas inseguras: esta acción puede provocar lesiones a los empleados o a los
transeúntes. Otro ejemplo es el personal que ingresa a áreas de riesgo sin el respaldo adecuado de los
oficiales.
d) Personal no alerta: parte del problema puede ser la escasez de personal que causa fatiga debido a horarios
extendidos. Ésta es una situación de riesgo. Las horas extra largas disminuyen la capacidad y la concentración. El
sueño, la dieta y los estilos de vida adecuados ayudan a que el personal esté alerta. Los descansos frecuentes
también pueden ayudar a reducir la falta de atención y los errores de juicio resultantes. Lo mismo ocurre con la
eliminación de distracciones (luces, ruido) del entorno.
e) Salud/Saneamiento: se debe instruir a los oficiales de seguridad para que informen sobre prácticas poco saludables relacionadas
con el riesgo. Un ejemplo es la manipulación insegura de alimentos. Las enfermedades relacionadas con los alimentos
pueden causar enfermedades extensas en el medio ambiente. También crean publicidad negativa.
Hay muchas otras áreas a considerar. Un punto de importancia es el factor de cumplimiento. El personal de
seguridad debe hacer cumplir y también cumplir con las políticas y regulaciones existentes. Los supervisores
de seguridad tienen el deber de ayudar a monitorear el cumplimiento de las cuestiones de seguridad. Una
regla para recordar es: "Si hace cumplir la regla de seguridad, ¡no la viole!".
Tipos de conducta/violaciones que causan accidentes

- Salidas de incendio bloqueadas o equipo insuficiente.
- Problemas eléctricos.
- Infracciones de almacenamiento de productos químicos (inflamables).
- Iluminación inadecuada.
- Falta de equipo contra incendios.
- Insuficiencias de capacitación—políticas de seguridad.
- Descuido de los empleados.
- Equipo de vigilancia insuficiente.
- Falta de conciencia.
- Errores del ego o faltas de una persona como tener mal carácter o ser imprudente.
Causas naturales de accidentes

- Incidentes de aeronaves.
- Temblores.
- Inundaciones.
- Daños por viento.

- Incendios por rayos.
- Cortes de energía: eléctricos.
Enfoque correctivo/proactivo
- Inspecciones frecuentes: resultados de medición.
- Establecer directrices y políticas de reentrenamiento.
- Asegúrese de que todo el equipo (al menos el estándar mínimo aceptable) esté presente.
- Organizar un programa de concientización sobre seguridad/protección.
- Proporcionar primeros auxilios, RCP y capacitación en rescate.

- Coordinar con las autoridades locales.
- Garantizar el funcionamiento de todos los equipos mecánicos.
- Reciclaje anual, pruebas con programas de seguridad.
- Traiga expertos en la materia, instructores de programas de seguridad.
- Actividades de prevención del delito.
Funciones de supervisión de seguridad contra incendios
Los siguientes consejos son útiles para permitir que los supervisores de protección coordinen, desarrollen y mantengan
programas de seguridad contra incendios.
- Conocer los tipos de extintores a utilizar. No confíe en un departamento específico de una instalación para manejar
las situaciones por completo. Los supervisores deben capacitar a los oficiales de protección y facilitar el enlace
profesional con los inspectores de seguridad del gobierno y las autoridades encargadas de hacer cumplir la ley. Por
lo tanto, un buen supervisor siempre aprenderá y practicará tanto como sea necesario sobre seguridad contra
incendios. Siempre se deben mantener ciertos códigos contra incendios y su conocimiento es esencial. Consulte con
su departamento de bomberos local o compañía de prevención de incendios para obtener cursos e información
relacionada con códigos, prevención y cumplimiento. Asegúrese de que se mantenga el cumplimiento de los
códigos municipales, estatales y provinciales.
- Coordinar planes de respuesta a emergencias. Servir de enlace con el personal del cuerpo de bomberos.
Tenga una reunión con las autoridades cerca de un aeropuerto, instalación deportiva o negocio
importante. Desarrollar planes de evacuación e iniciar un plan para compartir refugio y ayuda con otras
organizaciones en caso de una emergencia.
- Capacitar al personal de seguridad o protección en tipos de incendios, tipos de materiales extintores y causas de los
incendios. Desarrollar propuestas de protección contra incendios como cámaras, detectores de llama, sensores de
calor, detectores de humo y detectores de ionización. Esto es útil tanto para la seguridad contra incendios como
para las tareas de seguridad habituales.
- Introducir y utilizar carros de emergencia en todas las instalaciones. Se debe incluir oxígeno, botiquines
de primeros auxilios, extintores, máscaras de humo, linternas y cualquier otro artículo necesario.
- Organizar inspecciones por parte del personal de protección mensualmente. Cualquier instalación o propiedad se
beneficiará de este enfoque proactivo de seguridad contra incendios.
Los supervisores de protección tienen responsabilidades clave para garantizar el éxito de los programas de seguridad.
La siguiente es una lista de deberes pertinentes.
a) Coordinación en el puesto de mando local del accidente.

b) Formulación de políticas y programas de sensibilización.
c) Revisar las estadísticas de accidentes y enfoques correctivos para reducir el número de accidentes.
d) Capacitación en seguridad de los oficiales y prácticas de respuesta segura.
e) Implementar programas de primeros auxilios/RCP.
f) Investigación de los riesgos de seguridad reales y observados mediante inspecciones.
g) Enlace con autoridades y empresas locales.
h) Garantizar que todo el material de investigación pertinente esté disponible para las autoridades locales, los
tribunales o asuntos de seguros. El supervisor debe conocer las regulaciones de la empresa u organización
relacionadas con los informes y la cadena de mando de los mismos.
Prueba 267
i) Listas del personal de guardia a despachar en caso de emergencia. El personal de seguridad

debe tener números de teléfono personales en el departamento para realizar llamadas.
j) Organizar premios por contribuciones destacadas a la seguridad.
k) Organizar y supervisar campañas de sensibilización como las de prevención de delitos, vigilancia de
accidentes y muchas otras.
Resumen
Este capítulo ha sido un breve examen de la seguridad. El énfasis está en la observación, prevención, actitud
y abordaje de diversos problemas y procedimientos. En cualquier organización hay accidentes que son de
naturaleza trágica. Algunas son causadas por actos ilícitos como delito o negligencia. Muchos más son
causados por deficiencias en la observación y la presentación de informes, así como en la corrección;
Algunos accidentes todavía ocurren debido a una actitud inadecuada y un enfoque inadecuado de la
situación. Cualquier supervisor, ya sea experimentado o un oficial de protección de carrera que desee
avanzar a un puesto de supervisor, debe establecer el mejor programa de protección posible. Incluir en este
programa elementos relacionados con la seguridad. Integre inspecciones de seguridad, prevención de
delitos, uso y protección de equipos, reuniones de comités, participación de los empleados y prácticas
laborales seguras. Cada iniciativa tiene cierto grado de superposición y transferencia con otras áreas.
El supervisor de protección tiene la tarea de todas estas tareas y más. Si alguna vez investigó
accidentes y sabía que se podían prevenir (con menor costo para la empresa, menos pérdida de horas de
trabajo debido a lesiones y terribles registros de seguridad), usted, como supervisor de seguridad, le debe al
departamento crear un entorno gratificante. Plan de protección de seguridad en beneficio de todos. Las
recompensas por promover la seguridad continúan. Todos elegimos trabajar en el campo de la protección.
Esforcémonos por hacer las cosas lo más seguras posible.
Prueba
1. Cuándo prevalecerá la fórmula correcta se utiliza, se logrará el éxito y una

para la actitud de seguridad.
2. Cada aspecto de la seguridad implica la necesidad de y prevención.
3. Emergencia previa Es eficaz en la prevención de accidentes.
4. El personal de seguridad debe y regulaciones.
5. Organizar y supervisar la campañas como las de prevención del delito y

vigilancia de accidentes.
6. Siempre que haya personal de mantenimiento de servicio en una instalación, el supervisor puede confiar en
esta experiencia para una protección total contra incendios con una participación mínima en el proceso.
t F
7. No es necesario que el personal de seguridad responda ante situaciones de corte de energía.

t F
8. Los supervisores deben asegurarse de que solo estén disponibles extintores de tipo agua para
combatir incendios en las áreas de trabajo. t F
9. Un programa de prevención del delito centrado en la prevención ofensiva es parte del programa de concientización
sobre seguridad. t F
10. Las consideraciones sobre la dotación de personal son de poca importancia en la implementación del desarrollo de enfoques
de seguridad. t F
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4
Violencia en el trabajo
Inge Sebyan Black y David A. Black
Los profesionales de la seguridad ahora identifican la violencia en el lugar de trabajo como uno de los problemas de
seguridad más importantes, incluso mayor que el fraude, el terrorismo, la seguridad de Internet/Intranet, las emergencias, la
malversación de fondos y otros problemas relacionados con la seguridad. Este es un problema constante en el entorno
laboral actual y tiene un impacto significativo en las empresas, tanto financiera como moralmente. Los empleadores tienen la
obligación legal y moral, junto con la responsabilidad de proporcionar un entorno de trabajo seguro y protegido. Cada día,
miles de empleados son sometidos a violencia en el lugar de trabajo. Se podría pensar en la violencia como una agresión
física. En realidad, la violencia en el lugar de trabajo es mucho más amplia. Incluye comportamiento amenazante, acoso,
amenazas veladas, intimidación y amenazas o ataques físicos verbales o escritos. También incluye incidentes relacionados
con la ira, violaciones, incendios provocados, daños a la propiedad, vandalismo y robo. Los incidentes pueden ocurrir en
funciones relacionadas con negocios fuera del sitio, como conferencias, ferias comerciales, eventos sociales o reuniones,
pero nos referimos a esto como violencia en el lugar de trabajo porque ocurre en el trabajo.
La violencia es tan frecuente en el lugar de trabajo hoy en día que los Centros para el Control y la Prevención de
Enfermedades la han calificado de “epidemia nacional de enfermedades”. Es importante señalar que las personas que
trabajan con el público corren un riesgo mucho mayor frente al público que frente a sus compañeros de trabajo; sin
embargo, a los efectos de este capítulo nos centraremos en los compañeros de trabajo, los empleados descontentos y los
problemas domésticos.
Según OSHA (Administración de Salud y Seguridad Ocupacional), la forma más extrema de violencia
en el lugar de trabajo, el homicidio, es la cuarta causa de lesiones ocupacionales fatales en los Estados
Unidos. Actualmente no existen normas federales de OSHA específicas para abordar la violencia en el lugar
de trabajo. La Sección 18 de la Ley de Seguridad y Salud Ocupacional de 1970 (la ACT) alienta a los estados a
desarrollar y operar sus propios programas de seguridad y salud en el trabajo. OSHA aprueba y monitorea
los planes estatales. Actualmente hay 24 estados; Puerto Rico y las Islas Vírgenes cuentan con Planes
Estatales aprobados por OSHA y han adoptado sus propios estándares y políticas de cumplimiento. En su
mayor parte, estos estados adoptan normas que son idénticas a las de OSHA federal. Sin embargo, algunos
Estados han adoptado diferentes estándares aplicables a este tema o pueden tener diferentes políticas de
aplicación. En la Sección 5(a)(1) de la “ACT”, se establece que “cada empleador deberá proporcionar a cada
uno de sus empleados empleo y un lugar de empleo que estén libres de riesgos reconocidos que estén
causando o que puedan causar la muerte o graves daños físicos a sus empleados”. En un lugar de trabajo
donde el riesgo de violencia y lesiones personales graves son lo suficientemente importantes como para ser
“peligros reconocidos”, la cláusula de deber general requeriría que el empleador tomara medidas factibles
para minimizar esos riesgos. El hecho de que un empleador no implemente medios viables para reducir
estos riesgos podría resultar en la determinación de una violación de la Ley OSHA.
Si queremos combatir la violencia, debemos comprender su magnitud, identificar a los agresores y
víctimas potenciales e identificar soluciones viables para proteger a nuestras organizaciones de esta
violencia.
La violencia en el lugar de trabajo es un tema tan complejo porque no es posible aislar ningún factor;
Hay tantos factores psicológicos y físicos que pueden obligar a un individuo a cometer un acto violento. Cada
individuo reacciona de manera diferente al estrés, lo que hace que determinar las causas exactas sea difícil,
si no imposible. Hay medidas proactivas que las empresas pueden tomar para estar mejor preparadas para
manejar cualquier situación.
269
Este capítulo abordará primero los componentes críticos que toda empresa debe considerar para
abordar eficazmente la violencia en el lugar de trabajo. Luego analizaremos la evaluación de los riesgos
generales junto con la evaluación de una amenaza específica reportada. Examinaremos estrategias para
mitigar el riesgo y procedimientos y políticas adecuadas.
Los basicos
Las siguientes son algunas sugerencias sobre las mejores prácticas para un programa contra la violencia en el lugar de
trabajo; sin embargo, la opinión de los autores es que para tener éxito en la implementación de cualquier programa contra la
violencia en el lugar de trabajo, es fundamental contar primero con el compromiso de la dirección.
- Implementación de un sistema de informes en el que se alienta a los empleados a

comunicar sus inquietudes.
- Creación de un equipo de evaluación de amenazas que debe incluir Seguridad Corporativa, Recursos
Humanos, Legal, Facility Management, EAP, Personal de Supervisión Inmediata,
Representante sindical (si es necesario) y, en algunos casos, enlace policial, experiencia
médica/psicológica.
- Una política de prevención de la violencia en el trabajo
- Las estrategias de prevención específicas deben publicitarse en toda la empresa.
- Sesiones de capacitación apropiadas, incluida la capacitación de todos los supervisores en resolución no violenta de
conflictos.
- El éxito y la idoneidad de las estrategias de intervención deben monitorearse y ajustarse mediante
una recopilación continua de datos.
- El compromiso de la dirección se comunica mejor mediante una política escrita. La política debe:
- Ser desarrollado por la dirección y los representantes de los trabajadores. Los funcionarios de la empresa, los gerentes
de seguridad y los representantes de todas las áreas de la empresa deben formar parte de un comité para estudiar la
violencia en el lugar de trabajo.
- Aplicar a la gerencia, empleados, clientes, contratistas independientes y cualquier
persona que tenga una relación con su empresa.
- Defina lo que entiende por violencia en el lugar de trabajo en un lenguaje preciso y concreto
y luego comuníqueselo.
- Proporcionar ejemplos claros de comportamiento y condiciones de trabajo inaceptables.
- Indique en términos claros la visión de su organización sobre la violencia en el lugar de trabajo y su
compromiso con la prevención de la violencia en el lugar de trabajo.
- Indique con precisión las consecuencias de amenazar o cometer actos violentos.
- Describir el proceso mediante el cual se desarrollarán las medidas preventivas.
- Fomentar la denuncia de todos los incidentes de violencia.
- Describa el proceso confidencial mediante el cual los empleados pueden reportar incidentes y a quién.
- Garantizar que no se tomarán represalias contra los empleados denunciantes.
- Describir los procedimientos para investigar y resolver quejas.
- Comprométete a brindar servicios de apoyo a las víctimas de violencia.
- Describir cómo se comunicará a los empleados la información sobre posibles riesgos de
violencia.
- Ofrecer un Programa de Asistencia al Empleado (EAP) confidencial para permitir que los empleados con
problemas personales busquen ayuda.
- Comprometerse a satisfacer las necesidades de capacitación en prevención de la violencia de los diferentes niveles
de personal dentro de la organización.
- Comprometerse a monitorear y revisar periódicamente la política.
- Indique todos los requisitos reglamentarios aplicables
- Realizar una evaluación exhaustiva de las amenazas
Evaluación del riesgo
Evaluación de riesgos generales

Los expertos en seguridad analizan una variedad de datos para ayudar a evaluar el riesgo. Estos datos son esenciales para
evaluar la naturaleza y magnitud de la violencia en el lugar de trabajo en el lugar de trabajo en particular. Ayuda
Evaluación del riesgo 271
para cuantificar el riesgo. Los datos recopilados ayudan a evaluar la necesidad de tomar medidas que ayuden a
reducir o mitigar el riesgo. Es a partir de la evaluación que se puede implementar una estrategia de intervención
razonable.
- Realizar una inspección visual del lugar de trabajo y del tipo de trabajo que se realiza. Centrarse en el
diseño y distribución del lugar de trabajo. Revisar la administración, la cultura corporativa y las
prácticas laborales.
- Revise y determine si su lugar de trabajo tiene alguno de los factores de riesgo asociados con la violencia.
¿Su empresa es blanco de terrorismo, activistas por los derechos de los animales o activistas antiaborto? Los
factores adicionales incluyen antecedentes de violencia, problemas actuales de los empleados, empleados
anteriores, problemas domésticos conocidos que involucran a los empleados, comportamiento perturbador,
problemas de dependencia química y frustración elevada del empleado con el medio ambiente, trastornos
de personalidad u obsesión romántica. Al consultar informes de incidentes existentes, registros de comités y
conversaciones con recursos humanos, administración de instalaciones y otros empleados, puede tener una
idea de qué riesgo podría existir ahora o en el futuro. Identificar factores de riesgo ambientales, factores de
riesgo geográficos y factores de riesgo físicos. Si aún no se cuenta con un sistema para documentar
incidentes violentos históricos, se debe hacer. Investigue cualquier incidente que pueda haber sido
reportado a las autoridades.
- Entrevistar a los empleados. Una vez creado un comité o grupo de trabajo sobre violencia en el lugar de trabajo, debería
considerar la posibilidad de realizar entrevistas, que pueden ser tanto en persona como a través de encuestas en línea.
- Identifique otros lugares de empleo iguales o similares y revise su historia y las estrategias que han
implementado. Obtener información de cualquier organización coordinadora con la que esté
asociado; por ejemplo, su asociación industrial, junta de compensación laboral, reguladores de
seguridad y salud ocupacional u oficina sindical.
Organiza y revisa la información que has recopilado. Registre los resultados de su evaluación. Utilice
este documento para desarrollar un programa de prevención con recomendaciones específicas para
reducir el riesgo de violencia en su lugar de trabajo. ¿Sus clientes ofrecen un mayor riesgo? ¿Están sus
empleados planeando una huelga?
Evaluación específica de amenazas
Pasos iniciales
1. Seguridad Corporativa debe realizar una investigación inmediata y entrevistar a los
testigos/denunciantes y al sujeto.
2. Si la situación no se ha resuelto en este momento, el equipo de evaluación de amenazas debe reunirse de
inmediato y se debe realizar una evaluación exhaustiva. Cada miembro del equipo tendrá
responsabilidades específicas para garantizar la seguridad de todos los involucrados.
3. Si la amenaza se considera grave y las acciones violentas parecen inminentes o probables, se
debe adoptar una postura de mayor seguridad.
4. Si la instalación no tiene seguridad externa, como una caseta de vigilancia o puertas cerradas con llave, se debe
mejorar la seguridad. Se recomienda encarecidamente que todas las personas que puedan encontrarse por
primera vez con un agresor, como la recepcionista, sean plenamente conscientes de las amenazas y conozcan los
procedimientos. A las personas apropiadas se les debe proporcionar una fotografía del sujeto.
5. Se debe invitar al personal policial de respuesta a emergencias a recorrer las instalaciones y
proporcionarles planos.
6. Las personas que probablemente sean el objetivo de un agresor deberían tener la opción de huir a “una habitación
segura”, también conocida como habitación del pánico. Todo el personal de emergencia debe estar familiarizado
con esta ubicación.
Hacer un seguimiento
1. En consulta con las autoridades legales y policiales, se debe tener en cuenta la

presentación de cargos penales.
2. Si los cargos penales no son apropiados, entonces determine la viabilidad de una orden de
restricción.
3. La vigilancia directa y discreta de los sujetos debe evaluarse minuciosamente antes de su

implementación. Esto puede prevenir o advertir de un ataque, pero también podría instigar uno si se
detecta vigilancia.
Muchos ejecutivos se sienten amenazados en sus hogares, pero tienen en cuenta la violencia en el lugar de trabajo llamada
así por una razón. Los ataques a las casas de los ejecutivos son prácticamente inauditos.
4. Se debe garantizar a las personas que puedan ser atacadas que se está haciendo todo lo posible para
protegerlas, y se debe ofrecer capacitación específica en seguridad para enseñarles cosas tales como
cambiar su rutina, cambiar su estacionamiento y modo de transporte. Se debe discutir el uso compartido
del automóvil o la disponibilidad de un acompañante hacia y desde el trabajo.
Conciencia a través de la formación y la experiencia

Como profesionales de la seguridad, debemos ser conscientes de los empleados que podrían representar un mayor riesgo.
Los supervisores deben estar capacitados para comprender y tomar en serio las amenazas de violencia física o las
declaraciones de venganza. En casi todos los casos, los ataques son perpetrados por personas que muestran algunas de las
siguientes características, pero existe un desencadenante que hace que alguien actúe mal.
- Historia previa de violencia: participación en incidentes previos de violencia, abuso verbal,

actividades antisociales.
- Situaciones domésticas/personales: un empleado atrapado en una disputa doméstica o conflicto
familiar que puede afectar el lugar de trabajo.
- Trastornos mentales: cambios de humor, depresión, declaraciones extrañas, comportamiento paranoico,
comportamiento inusualmente irritable, demasiado agresivo e inestable.
- Eventos que cambian la vida: si el empleado perdió repentinamente a un miembro de la familia, una mascota,
cambios médicos extremos o divorcio, cambios importantes en la vida.
- Tensiones financieras como quiebras, atrasos en hipotecas o una gran carga de deuda
- Obsesión por otro empleado: puede ser romántica o no
- Dependencia química: abuso de drogas o alcohol.
- Mayor interés en las armas: propiedad de armas o colección de armas, otras armas
ofensivas
- Empleado descontento: un empleado siente que la empresa ya no se preocupa por sus empleados, lo
que genera una sensación de desconfianza.
Un lugar de trabajo más seguro
Una de las recomendaciones enumeradas anteriormente fue formar un equipo de evaluación de amenazas de violencia en el
lugar de trabajo. Este equipo podría considerar implementar algunos de estos pasos:
- Prácticas de contratación y retención: esto implica realizar una verificación integral de antecedentes y
referencias de todos los empleados nuevos, incluida la detección de drogas. También implica prácticas
disciplinarias consistentes.
- Supervisión adecuada: capacitar adecuadamente a los supervisores sobre las señales de advertencia de comportamiento.
- Una política de tolerancia cero: en su manual de violencia en el lugar de trabajo, proporcione una definición
clara de lo que la empresa considera comportamiento violento y las sanciones por violar la política.
- Investigue y tome en serio todos los informes. La documentación adecuada es una de las mejores formas
de protegerse a sí mismo y a su empresa en caso de que surja un litigio.
- Tomar medidas bajo un plan de prevención de la violencia si existe una amenaza viable de violencia.
- Desarrollar un plan de recuperación ante desastres. Debería incluir disposiciones tales como asesoramiento y
tiempo libre.
Bibliografía
Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (1996).Violencia en el lugar de trabajo:
Factores de riesgo y estrategias de prevención.
Violencia en el trabajo 273
BWC: División de Seguridad e Higiene, Violencia en el lugar de trabajo, revisada en 2002.

Violencia en el lugar de trabajo: una guía de prevención y gestión para empresas, por
S. Antonio Barón, PhD.
Violencia en el trabajo
Prueba
1. ¿Los empleadores tienen la responsabilidad de proporcionar un ambiente de trabajo

seguro y protegido? t F
2. ¿La violencia en el lugar de trabajo es un tema complejo? t F
3. Puede elaborar un plan para un programa contra la violencia en el lugar de trabajo sin la aprobación de la
gerencia. t F
4. Un EAP (Programa de asistencia al empleado) es una forma confidencial en la que los empleados pueden buscar
ayuda con problemas personales. t F
5. Recopilar, revisar y organizar la información que se recopila al evaluar los riesgos de violencia
en el lugar de trabajo es extremadamente importante para reducir el riesgo.
t F
6. Nunca se debe informar a empleados como una recepcionista de un riesgo potencial por razones de
confidencialidad. t F
7. Los empleados con antecedentes de violencia pueden ser un indicio de un problema potencial.
t F
8. Los trastornos mentales, los problemas económicos, el divorcio, la muerte de un familiar o un mayor interés
por las armas son varios indicadores de un mayor riesgo de violencia. t F
9. Todos los informes de violencia deben tomarse en serio. t F
10. Tener un plan de prevención de la violencia es el primer paso para brindar un lugar de trabajo más seguro.
t F
5
Incidente crítico
Gestión en el
Era posterior al 11 de septiembre
Ernest G. Vendrell y Scott A. Watson
Introducción
En la era posterior al 11 de septiembre, se ha puesto cada vez más de moda que los profesionales de la seguridad
discutan cómo las disciplinas de la seguridad física y la tecnología de la información están convergiendo y, por lo
tanto, cambiando la naturaleza misma de los servicios de protección. Si bien estos debates son importantes y
positivos, no logran abordar plenamente la naturaleza rápidamente cambiante de las amenazas actuales a la
seguridad. La realidad central de la seguridad en el mundo posterior al 11 de septiembre es que la naturaleza
compleja de los incidentes críticos requiere una respuesta interdisciplinaria.
Los profesionales de la seguridad deben estar preparados para hacer frente a una amplia variedad de
incidentes críticos, incluidos delitos, emergencias relacionadas con el clima, ataques cibernéticos, terrorismo,
manipulación de productos y una gran cantidad de otros problemas. Para responder adecuadamente a los
incidentes críticos de hoy, los profesionales de seguridad de hoy deben comprender no solo las disciplinas de
seguridad tradicionales y la tecnología de la información, sino también las prácticas comerciales generales, la
gestión de riesgos, la gestión de crisis, la continuidad del negocio, la recuperación de desastres y la seguridad
pública, por nombrar solo algunos. De hecho, la convergencia está llegando, pero es mucho mayor de lo que abarca
el discurso actual. (Revista CSO, 2007, www.csoonline.com/fundamentals/abc_conver gence.html)
Las palabras de Benjamín Franklin en la firma de la Declaración de Independencia suenan tan ciertas para los
profesionales de la seguridad hoy como lo fueron para los padres fundadores en 1776: “Debemos permanecer todos
juntos, o seguramente todos seremos colgados por separado”.
La mayoría de los expertos hoy predicen que las corporaciones, empresas, agencias de
aplicación de la ley, así como otras entidades gubernamentales en los Estados Unidos y en todo
el mundo se enfrentarán a incidentes críticos que probablemente aumentarán en número y
nivel de gravedad (Sylves y Waugh , 1996; Paschall, 1992; Como resultado, la planificación de
incidentes críticos ha adquirido mayor importancia y un renovado sentido de urgencia.
Los incidentes críticos son eventos no planificados como desastres naturales, derrames de materiales
peligrosos, desastres de transporte, terrorismo, situaciones de violencia en el lugar de trabajo y otros eventos
similares que amenazan la vida. Las dimensiones extraordinarias de estas situaciones requieren habilidades y
habilidades organizativas especiales por parte del personal de respuesta a emergencias para lograr un resultado
exitoso.
En consecuencia, un plan de respuesta a emergencias que proporcione la estructura necesaria para
gestionar incidentes críticos es de vital importancia para cualquier organización. Además de ayudar a salvar vidas y
reducir las pérdidas de propiedad, un plan de respuesta a emergencias bien pensado puede servir para reducir la
responsabilidad potencial de una organización. Por lo tanto, desarrollar un plan integral de respuesta a emergencias
es una de las funciones más esenciales que puede realizar un supervisor o gerente de seguridad.
275
Alcance del problema

Desafortunadamente, muchas organizaciones carecen de un buen plan de respuesta a emergencias. En
última instancia, esto puede conducir a una variedad de consecuencias negativas que van desde publicidad
adversa hasta pérdidas operativas significativas y pérdidas de vidas. Por otro lado, aquellas organizaciones
que se han dado cuenta de que la planificación de la respuesta a emergencias es vital han creado y
difundido políticas y procedimientos elaborados diseñados para hacer frente a una variedad de situaciones
de emergencia y desastre. Además, estas organizaciones suelen sentirse seguras de que están preparadas
para afrontar cualquier contingencia. Sus planes de respuesta a emergencias detallan acciones específicas a
tomar en caso de un evento catastrófico y describen pasos específicos que deben emplearse durante el
esfuerzo de recuperación posterior. Sin embargo, con demasiada frecuencia, aquí es donde termina el
proceso de planificación. Normalmente, el documento de planificación se archiva y se olvida hasta que
ocurre un incidente crítico (Joyce y Hurth, 1997; Reid, 1996).
Consideraciones de planificación de emergencias
Es evidente que no se puede aplicar ningún plan de respuesta de emergencia a todas las situaciones de
crisis potenciales. Sin embargo, un plan integral que tenga en cuenta las posibles amenazas naturales,
tecnológicas y provocadas por el hombre e involucre al personal clave en el proceso de planificación puede
ayudar a una organización a gestionar sistemáticamente las emergencias de manera eficaz y eficiente. Por lo
tanto, el proceso de planificación es un elemento clave que obliga a los gerentes y supervisores de
seguridad a explorar opciones viables que puedan emplearse en caso de un incidente crítico. Por esta razón,
muchas veces existe una discusión considerable sobre qué es más importante, el plan o el proceso de
planificación.
Los componentes de un plan eficaz de respuesta a emergencias

Estar preparado para incidentes críticos implica cuatro componentes importantes: planificación, revisión,
capacitación y pruebas. Éstas son las piedras angulares de cualquier plan de respuesta a emergencias y cabe
señalar que se trata de un proceso circular más que lineal. Quizás Nudell y Antokol (1988) expliquen mejor
este concepto cuando describen los componentes anteriores, cuando se implementan, como un paraguas
de preparación contra las tormentas de una crisis potencial.
Según la Sociedad Estadounidense de Seguridad IndustrialManual de planificación de
emergencias(1994, pág. 4), una planificación de emergencia eficaz comienza con lo siguiente:
- Definir una emergencia en términos relevantes para la organización que realiza la planificación.
- Establecer una organización con tareas específicas para funcionar inmediatamente antes, durante y
después de una emergencia.
- Establecer un método para utilizar recursos y obtener recursos adicionales
durante la emergencia.
- Proporcionar un medio reconocible para pasar de las operaciones normales al modo de operación de
emergencia y salir de él.
Sistema de comando de incidentes
Con respecto al establecimiento de una organización con tareas específicas y un método para utilizar
los recursos, cabe señalar que existe un sistema reconocido con una cadena de mando
predeterminada, así como una estructura probada para una respuesta organizada a un incidente
crítico. Conocido como Sistema de Comando de Incidentes (ICS), utiliza terminología común que es
descriptiva y decisiva, pero no difícil de entender, para controlar el personal, los recursos y las
comunicaciones en el lugar de un incidente crítico (Woodworth, 1998; Dezelan , 1996).
El ICS se desarrolló a principios de la década de 1970, después de que una serie de grandes incendios
forestales en el sur de California provocaran una serie de problemas recurrentes entre los servicios de
emergencia. Algunos de ellos incluían terminología no estándar, comunicaciones no estándar y no
integradas, alcance de control inmanejable y falta de capacidad para expandirse y contraerse según lo
requería la situación.
Consideraciones de planificación de emergencias 277
Aunque originalmente era un sistema de control de servicios contra incendios, desde entonces el ICS ha sido
adoptado por una amplia variedad de organizaciones locales, estatales y nacionales de gestión de emergencias y de
aplicación de la ley debido a sus numerosos éxitos documentados. Hoy sirve como modelo de sistema de gestión de
emergencias para todos los riesgos y para todas las agencias. Los principios del ICS han sido probados a lo largo del
tiempo en el gobierno, las empresas y la industria. De hecho, el ICS ha sido respaldado por la Asociación
Internacional de Jefes de Policía (IACP) y la Asociación Estadounidense de Obras Públicas (APWA) (FEMA ICS
Instructor Guide, 1995).
También existe un requisito legal para el uso de ICS, ya que existen leyes federales que exigen su uso
por parte de personas que responden a incidentes con materiales peligrosos. Específicamente, la regla
1910.120 de OSHA, que entró en vigencia el 6 de marzo de 1990, requiere que todas las organizaciones que
manejan materiales peligrosos utilicen ICS. La Agencia de Protección Ambiental también exige a los estados
que no pertenecen a OSHA que utilicen ICS al responder a incidentes con materiales peligrosos (FEMA ICS
Instructor Guide, 1995).
En esencia, ICS es un enfoque de equipo bien organizado para gestionar incidentes críticos. Utiliza
terminología común, tiene una organización modular (lo que significa que puede expandirse o reducirse según las
necesidades de la situación), tiene un alcance de control manejable (el número de subordinados que un supervisor
puede manejar eficazmente; generalmente de 3 a 7, el el óptimo es 5) y utiliza procedimientos claros de
presentación de informes y documentación. De hecho, el personal de respuesta a emergencias puede ver el ICS
como una caja de herramientas para la gestión de incidentes. No todas las herramientas de la caja de herramientas
se utilizarán para todas las situaciones, pero están disponibles en caso de que sean necesarias. Además, es
importante señalar que el ICS se puede utilizar para todo tipo de incidentes, independientemente de su tamaño. Sin
embargo, es esencial que todos los socorristas comprendan sus funciones específicas al utilizar ICS (Woodworth,
1998; Arata, Jr., 1995; FEMA ICS Instructor Guide, 1995).
La estructura del ICS se construye alrededor de cinco actividades de gestión principales o áreas
funcionales (FEMA ICS Instructor Guide, 1995):
- Comando: establece prioridades y objetivos y es responsable del mando general del

incidente.
- Operaciones: tiene la responsabilidad de todas las operaciones tácticas necesarias para llevar a cabo el plan.
- Planificación: responsable de la recopilación, evaluación y difusión de información sobre el

desarrollo de incidentes, así como el estado de todos los recursos disponibles.
- Logística: responsable de proporcionar el soporte necesario (instalaciones, servicios y materiales) para
satisfacer las necesidades del incidente.
- Finanzas: responsable de monitorear y documentar todos los costos. Proporciona el apoyo financiero
necesario relacionado con el incidente.
Estas cinco actividades de gestión o áreas funcionales forman la base de la estructura organizativa del ICS.
Las actividades pueden ser gestionadas por una sola persona en caso de un pequeño incidente. O bien,
puede ser necesaria una estructura ICS con todo el personal, que aborde las cinco áreas funcionales, para
gestionar eventos más grandes o más complejos. En ambos casos, es importante tener en cuenta que el
comandante del incidente es la persona a cargo en el lugar de un incidente crítico hasta que sea relevado
adecuadamente. El Comandante del Incidente también es responsable de asignar personal a las otras áreas
funcionales (Operaciones, Planificación, Logística y Finanzas) según sea necesario.
La estructura organizacional del ICS (Figura 5.1) y los procedimientos permiten al personal de respuesta a
emergencias trabajar juntos de manera segura para tomar el control de un incidente crítico. También puede ayudar
a las organizaciones a gestionar de forma eficaz y eficiente las consecuencias de un incidente crítico.
DOMINIO
OPERACIONES PLANIFICACIÓN LOGÍSTICA FINANZAS
FIGURA 5.1Estructura organizativa del Sistema de Comando de Incidentes Básico.

Requisitos comunes para una gestión eficaz de incidentes críticos

Independientemente del tipo de crisis, Nudell y Antokol (1988, p. 4) señalan que existen una
serie de requisitos comunes que deben tenerse en cuenta para que una organización tenga
éxito cuando se produce un incidente crítico. Estos incluyen lo siguiente:
- Decidir la política
- Evaluando la amenaza
- Identificando recursos
- Selección del personal del equipo de crisis
- Localización del centro de gestión de crisis
- Equipar el centro de crisis
- Capacitar al personal del equipo de crisis
- Probar planes de contingencia y procedimientos de emergencia.
- Tratar con los medios
- Tratar con las víctimas y sus familias
- Tratar con otras personas afectadas (como empleados)
- Realizar el trabajo normal de la organización durante la crisis.
- Volver a la normalidad tras la crisis (tanto operativa como humanamente)
Análisis de vulnerabilidad
Con respecto a la evaluación de amenazas anterior, muchas veces este procedimiento se puede lograr
usando un sistema de calificación numérico simple (escala de 1 a 5, donde 1 es el más bajo y 5 es el
más alto) para enumerar en un cuadro emergencias potenciales (como incendios, inundaciones y
ataques terroristas), estimar la probabilidad de que ocurra cada emergencia, evaluar el impacto
humano potencial (muertes y lesiones), el impacto en la propiedad (pérdidas y daños), el impacto
comercial potencial (pérdida de participación en el mercado) y, finalmente, la fuerza de los recursos
internos y externos que pueden estar disponibles (5 son recursos débiles y 1 indica recursos fuertes).
A continuación, sumarías la puntuación de cada emergencia, teniendo en cuenta que cuanto menor
sea la puntuación, mejor. Aunque algo subjetivas, las comparaciones serán de gran ayuda para
determinar las prioridades de planificación. El siguiente ejemplo ayuda a ilustrar el proceso (FEMA
Emergency Management Guide for Business & Industry, 2006):
En el ejemplo que se muestra en la Figura 5.2, seríamos más vulnerables al escenario de incendio
seguido de cerca por la amenaza de huracán. Seríamos menos vulnerables a la amenaza de un terremoto.
El Centro de Operaciones de Emergencia

Un Centro de Operaciones de Emergencia (EOC) sirve como área centralizada para la gestión de
operaciones de emergencia. El EOC es donde el equipo de manejo de emergencias toma las
decisiones basándose en la información proporcionada por los socorristas y otro personal (Guía de
manejo de emergencias de FEMA para empresas e industrias, 2006).
Tipo de Humano Propiedad Negocio Interno Externo

Probabilidad de emergencia + Impacto + Impacto + Impacto + Recursos + Recursos = Total
L 1-5 H L 1-5 H L 1-5 H L 1-5 H G 5-1 S G 5-1 S
Fuego 3 5 5 5 2 4 24
Terremoto 2 4 4 4 2 3 19
Huracán 4 4 4 4 3 4 23
FIGURA 5.2Cuadro de análisis de vulnerabilidad.

El COE puede abarcar desde un centro exclusivo y bien equipado (capacidad integral de
comunicaciones de emergencia que incluye radio, teléfono, fax, computadora y televisión; fuentes de
energía autosostenibles; baños, instalaciones para comer y dormir para el personal, etc.) hasta un
Sala ad hoc que se utiliza según lo dictan las circunstancias. De particular importancia es que una
organización identifique sus requisitos con anticipación y establezca el tipo de arreglo que mejor se
adapte a sus necesidades (ASIS Emergency Planning Handbook, 1994; Nudell y Antokol, 1988).
Aunque el COE debería estar cerca de la alta dirección, no debería interferir con las operaciones
cotidianas. Además, siempre se debe seleccionar un sitio alternativo con anticipación. Hawkes y Neal (1998,
p. 54) afirman que “un centro de mando eficaz y listo para responder a cualquier emergencia es un
componente crítico de cualquier plan de seguridad del cuartel general”. Sostienen además que “un centro de
mando exitoso es el resultado de una planificación cuidadosa, una estructura y descripciones de trabajo
claramente definidas y una capacitación integral”.
Relaciones con los medios
Los procedimientos para tratar con los medios de comunicación es otra área importante que no puede
pasarse por alto. Cuando ocurre un incidente crítico, el gerente de seguridad sin duda se verá arrastrado en
muchas direcciones diferentes. Al enfrentarse a un número considerable de tareas importantes, es posible
que el director de seguridad no considere las relaciones con los medios como una preocupación principal.
Sin embargo, estar preparado con antelación para tratar con los medios puede ayudar a una organización a
superar el incidente sin el daño adicional que puede causar la desinformación y la especulación. Además, la
publicidad negativa que recibe una organización como resultado de un incidente crítico puede tener efectos
de gran alcance. La imagen y el negocio de una organización pueden verse afectados negativamente. Es
probable que se produzcan litigios, ya que las víctimas, las familias de las víctimas, los empleados, los
clientes y tal vez varias partes externas interesadas buscarán culpar y recuperar daños. Los abogados están
obligados a examinar cada relato periodístico y televisivo sobre el incidente. Por supuesto, buscarán
declaraciones de representantes de la organización para admitir o confirmar que la organización fue de
alguna manera negligente (Gardner, 1997).
Nuss (1997, p. 1) define una crisis como “…un evento que requiere decisiones rápidas que involucran a los
medios de comunicación y que, si se manejan incorrectamente, podrían dañar la credibilidad y reputación de la
organización”. Además, proporciona una serie de pasos eficaces para la comunicación de crisis que las
organizaciones deberían considerar:
- Tener un plan de medios

- Construya una relación con los medios antes de que ocurra una crisis.
- Formar a los empleados en comunicación de crisis.
- Mantener una buena relación con los medios después de [una] crisis
Cooperar con los medios proporciona a una organización una serie de beneficios importantes que superan
con creces los beneficios de negarles el acceso. En particular, brinda a la organización la oportunidad de dar
su versión de los hechos. Esto es importante ya que, muchas veces, el portavoz de la organización puede
poner a disposición información de antecedentes que puede proporcionar una perspectiva diferente de la
situación. Además, trabajar con los medios puede impedir que los periodistas busquen fuentes secundarias
que normalmente están menos informadas y tienen más probabilidades de tergiversar a la organización. En
consecuencia, es mucho mejor que la organización proporcione una declaración precisa de la situación en
lugar de dejar que el periodista localice una fuente “informada”, lo que puede dar lugar a especulaciones y
desinformación. No decir nada también tiene sus propios riesgos. Ignorar las malas noticias no hará que el
incidente desaparezca y, por lo general, esta táctica plantea preguntas adicionales (Gardner, 1997).
FEMA (Guía de gestión de emergencias para empresas e industrias, 2006) proporciona una
serie de consideraciones importantes para tratar con los medios en una emergencia:
- Designar un portavoz capacitado y un portavoz suplente
- Establecer un área de rueda de prensa
- Establecer procedimientos de seguridad
- Establecer procedimientos para garantizar que la información sea completa, precisa y esté aprobada
para su divulgación pública.
- Determinar una forma apropiada y útil de comunicar información técnica.

- Preparar información general sobre la instalación.
FEMA (Guía de gestión de emergencias para empresas e industrias, 2006) también proporciona las
siguientes pautas al proporcionar información a los medios durante una emergencia:
Qué hacer
- Dar a todos los medios igual acceso a la información.

- Cuando sea apropiado, realice ruedas de prensa y entrevistas. Dar a los medios locales y nacionales el
mismo tiempo
- Intente respetar los plazos de los medios
- Escolte a los representantes de los medios para garantizar la seguridad.
- Mantener registros de la información publicada

- Proporcionar comunicados de prensa cuando sea posible.
No hacer
- No especules sobre el incidente.
- No permita que personal no autorizado divulgue información.
- No encubra hechos ni engañe a los medios
- No culpes al incidente.
Es bastante evidente que, aunque las cuestiones de seguridad son siempre una consideración importante, un
gerente o supervisor de seguridad no puede pasar por alto la importancia de un plan eficaz de relaciones con los
medios de crisis. Este plan debe implementarse rápidamente durante un incidente crítico para proporcionar
información precisa y oportuna mientras se salvaguarda la reputación y los intereses de la organización.
Desarrollo del plan de respuesta a emergencias

Obviamente, la elaboración de un plan integral de gestión de emergencias requiere tiempo y esfuerzo
considerables y se debe proporcionar tiempo suficiente para su finalización. Los representantes de las
unidades organizativas clave deben participar desde su inicio y el apoyo de la alta dirección es esencial
durante todo el proceso. Muchas veces esto se puede lograr fácilmente haciendo que el director ejecutivo o
el administrador de las instalaciones emitan una declaración de misión que presente el plan de manejo de
emergencias, su propósito e importancia para la organización y defina la estructura y autoridad del equipo
de planificación. Además, es importante en las etapas iniciales de planificación seleccionar a una persona
dentro de la organización para que asuma la responsabilidad del plan y actúe como líder o coordinador del
equipo de planificación.
En última instancia, se analizarán las capacidades y los peligros, se delinearán cuidadosamente
las funciones y responsabilidades específicas y se identificarán los productos y servicios críticos de la
empresa para garantizar una respuesta coordinada y eficaz cuando ocurra un incidente crítico. Por lo
general, esto implicará reunirse con grupos externos y establecer acuerdos de ayuda mutua cuando
corresponda. Gillespie (Drabek & Hoetmer, 1991) enfatiza que los acuerdos de ayuda mutua mejoran
la preparación y que la respuesta a emergencias es más efectiva cuando las organizaciones públicas y
privadas cooperan.
Algunos grupos o agencias externos podrían incluir los siguientes (Guía de manejo de
emergencias para empresas e industrias de FEMA, 2006):
- departamento de policia local

- departamento de bomberos local
- Servicios médicos de emergencia
- Oficina de manejo de emergencias de la ciudad o condado
- Comité local de planificación de emergencias (LEPC)
- Funcionarios del gobierno de la ciudad o del condado
- departamento de obras publicas
- Utilidades electricas
- Compañías telefónicas
- Agencias de voluntariado como la Cruz Roja Americana, el Ejército de Salvación, etc.
- Contratistas esenciales
- Proveedores de equipos de emergencia.

- Compañías de seguros de la empresa
- Negocios vecinos
- Asociaciones comerciales
- Servicio Meteorológico Nacional
En situaciones de crisis, las organizaciones responden de manera diferente según las variaciones en
las tareas, el nivel de preparación y las consideraciones políticas. Sin duda, consultar con grupos o
agencias externas con anticipación evitará confusión y demoras durante la fase de respuesta de una
emergencia, mejorará la coordinación y la comunicación durante la fase de gestión del incidente y
ayudará a las organizaciones a realizar una transición a la fase de recuperación mucho más rápida.
Sin embargo, es importante señalar que estos acuerdos deben definir claramente el tipo de
asistencia, así como los procedimientos para activar el acuerdo, a fin de evitar conflictos innecesarios.
Revisión e integración del plan de respuesta a emergencias

Una vez que se completa el plan inicial, es esencial que el personal del equipo de planificación revise
en profundidad sus diversos componentes y los revise según sea necesario. Luego, el borrador del
plan podría presentarse al personal gerencial clave, así como a cualquier persona a la que se le pueda
solicitar que realice o proporcione servicios de apoyo. Muchas veces, un ejercicio práctico brinda una
excelente oportunidad para revisar posibles incidentes críticos con personal clave, ya que las áreas
problemáticas pueden identificarse y discutirse fácilmente. Luego, el plan puede modificarse en
consecuencia y luego presentarse al director ejecutivo para su aprobación final. Una vez aprobado, el
plan se puede distribuir a todo el personal afectado, al que se le debe exigir que firme que ha recibido
el documento. Entonces es importante que el plan se comunique rápida y claramente a todo el
personal afectado (Gigliotti y Jason, 1991).
Es imperativo en este punto que el plan esté completamente integrado en los procedimientos operativos
estándar (SOP) de la organización. Según FEMA (Guía para la planificación de operaciones de emergencia para todo
riesgo, 1996, p. 3–3), “los SOP y las listas de verificación proporcionan las instrucciones detalladas que una
organización o un individuo necesita para cumplir con las responsabilidades y realizar las tareas asignadas en el EOP
[operaciones de emergencia]. plan]…." Claramente, una lista de verificación integral que incluya los principales
componentes de planificación, implementación, capacitación/pruebas, respuesta y recuperación sería un activo
invaluable para el plan de respuesta a emergencias de cualquier organización.
Entrenamiento y pruebas
Una vez finalizado el plan, comunicado a todo el personal afectado e integrado en los procedimientos
operativos estándar de la organización, se debe probar minuciosamente. Un plan de respuesta a
emergencias no funcionará adecuadamente a menos que se brinde capacitación realista y se pruebe
minuciosamente antes de implementarlo en una emergencia real. Probar el plan ayuda a identificar áreas
problemáticas, así como debilidades inherentes, que deben corregirse para garantizar que el plan
funcionará según lo diseñado. Por lo tanto, la capacitación y las pruebas sirven para identificar áreas que
necesitan mejoras, mejorando así la coordinación y comunicación entre el personal de respuesta a
emergencias.
El primer paso en el proceso de capacitación es asignar a un miembro del personal la
responsabilidad de desarrollar un plan general de capacitación y las metas y objetivos necesarios
para cada componente. Además, se debe determinar lo siguiente:
- ¿Quién realizará realmente la capacitación?

- ¿Quién será capacitado?
- ¿Qué tipo de actividades formativas se emplearán?
- ¿Qué materiales y equipos se necesitarán?
- ¿Cuándo se llevará a cabo la capacitación?
- ¿Dónde se llevará a cabo la capacitación?
- ¿Cuánto durará el entrenamiento?
- ¿Cómo será evaluada la formación y por quién?
- ¿Cómo se documentarán las actividades de capacitación?
- ¿Cómo se manejarán las circunstancias especiales?

- ¿Cómo se presupuestarán los costos y gastos de capacitación?
Cabe señalar que las críticas o evaluaciones son un componente importante del proceso de capacitación y
deben realizarse después de cada actividad de capacitación. Se debe asignar tiempo suficiente para la crítica
y cualquier recomendación resultante debe enviarse al equipo de planificación de emergencias para su
posterior revisión y acción. Además, las organizaciones deberían considerar cómo involucrar a grupos y
agencias externos en el proceso de capacitación y evaluación. Como se mencionó anteriormente, esto
ciertamente podría ayudar a evitar conflictos y aumentar la coordinación y la comunicación cuando ocurre
un incidente crítico. La capacitación en respuesta a emergencias puede adoptar diversas formas. FEMA (Guía
de gestión de emergencias para empresas e industrias, 2006) describe seis tipos de actividades de
capacitación que se pueden considerar:
- Sesiones de orientación y educación: Sesiones diseñadas para brindar información, responder

preguntas e identificar necesidades e inquietudes.
- Ejercicio teórico: Esta es una forma rentable y rentable de reunir a los miembros del equipo de
planificación de emergencias, así como al personal de gestión clave, en una sala de conferencias para
discutir funciones y responsabilidades e identificar áreas de preocupación.
- Simulacro de recorrido: el equipo de planificación de emergencias y los equipos de respuesta realmente
realizan sus funciones de respuesta a emergencias.
- Simulacros funcionales: Diseñados para probar funciones específicas como respuesta médica,
notificaciones de emergencia y procedimientos de comunicación, aunque no necesariamente al
mismo tiempo. Luego, los distintos participantes evalúan el simulacro y se identifican las áreas
problemáticas.
- Simulacro de evacuación: los participantes recorren la ruta de evacuación hasta un área previamente designada
donde se prueban los procedimientos de contabilidad de todo el personal. Se pide a los participantes que tomen
nota de los peligros potenciales a lo largo del camino y el plan de respuesta a emergencias se modifica en
consecuencia.
- Ejercicio a gran escala: se simula una emergencia lo más realista posible. Involucra a la gerencia, al
personal de respuesta a emergencias, a los empleados, así como a grupos y agencias externos que
también estarían involucrados en la respuesta.
La capacitación práctica siempre brinda al personal excelentes oportunidades para utilizar las habilidades que se
enseñan y aprender nuevas técnicas y procedimientos. Para el entrenamiento de respuesta a emergencias, las
simulaciones como ejercicios teóricos, simulacros y ejercicios a gran escala son particularmente valiosos para
practicar habilidades de toma de decisiones, técnicas tácticas y comunicaciones. Además, las simulaciones sirven
para determinar deficiencias en la planificación y los procedimientos que pueden conducir a modificaciones en el
plan de respuesta a emergencias (ASIS Emergency Planning Handbook, 1994; FEMA Emergency Management Guide
for Business and Industry, 2006; Nudell y Antokol, 1988).
Simulador de “Ciudad Modelo”
Quizás una de las formas más exitosas y creativas de enseñar gestión de incidentes críticos al
personal de respuesta a emergencias es mediante el uso de un tablero simulador de “ciudad modelo”.
Como su nombre lo indica, un simulador de “ciudad modelo” representa una pequeña comunidad con
una zona residencial, un distrito comercial y un parque industrial. El simulador proporciona el entorno
realista necesario para que los participantes tengan la sensación de haber gestionado realmente un
incidente crítico y ver inmediatamente los resultados de sus acciones. En esencia, los estudiantes
practican habilidades para la toma de decisiones en un entorno realista donde no hay repercusiones
por cometer un error (BowMac Educational Services, Inc., 1992).
El objetivo de esta capacitación es brindar a los participantes un “plan de juego” que pueda marcar la
diferencia a la hora de tomar el control de un incidente o permitir que se salga de control. El objetivo
principal es capacitar al personal operativo para gestionar los treinta minutos iniciales de un incidente crítico
mediante el empleo de una serie de tareas o decisiones críticas. Estos incluyen lo siguiente:
- Establecer comunicaciones: Aconseje al despacho que mantenga el aire y permita solo tráfico de
radio de emergencia o solicite que se asigne una frecuencia separada para el incidente.
- Identifique la “zona caliente”: Es muy importante identificar la “zona caliente”

inmediatamente para limitar la exposición adicional al peligro.
- Establezca un perímetro interior: Se debe establecer rápidamente un perímetro interior. Se
utiliza para controlar y contener la zona y evitar que la situación inicial empeore.
- Establecer un perímetro exterior: El perímetro exterior se utiliza para controlar el acceso a la
zona afectada. No es una posición ofensiva y debe ubicarse muy fuera de la “zona caliente”.
- Establecer un puesto de mando: El puesto de mando debe establecerse fuera de la “zona

caliente” entre los perímetros interior y exterior. No es necesario que esté situado con vistas al
lugar. Inicialmente, el puesto de mando puede ser su vehículo o cualquier otra ubicación
temporal adecuada con capacidad de comunicaciones.
- Seleccione un área de preparación: El área de preparación debe ser lo suficientemente grande como
para acomodar los recursos de emergencia que llegan para su traslado al lugar según sea necesario.
Debe estar ubicado fuera del perímetro interior en un lugar seguro.
- Identifique y solicite recursos adicionales: evalúe rápidamente la necesidad de recursos adicionales en el lugar y
dirija los recursos al área de preparación. Ejemplos de recursos adicionales son la policía local, los bomberos, los
servicios médicos de emergencia, los materiales peligrosos, las obras públicas, las empresas de servicios públicos, la
guardia nacional, las agencias federales y estatales, la Cruz Roja Americana, etc. (BowMac Educational Services, Inc.,
1992).
La ventaja de un programa de gestión de incidentes críticos que utiliza un simulador de “ciudad

modelo” es que la capacitación pasa de discutir cuestiones de respuesta a emergencias en un nivel
“de mesa” a practicar realmente el manejo de un incidente en un entorno simulado realista. Aprender
a implementar un conjunto estándar de tareas o procedimientos en estas condiciones sin duda
ayudará al personal de respuesta a emergencias a tomar rápidamente el control y limitar el
crecimiento de un incidente crítico, brindando así una oportunidad mucho mayor para llevar la
situación a un resultado exitoso (BowMac Educational Services , Inc., 1992).
Evaluación del plan de respuesta a emergencias

Independientemente del programa de capacitación seleccionado, se debe realizar una auditoría formal de
todo el plan de respuesta a emergencias al menos una vez al año. Además, además de la auditoría anual, el
plan de respuesta a emergencias debe evaluarse y modificarse si es necesario, de la siguiente manera (Guía
FEMA para empresas e industrias, 2006):
- Después de cada ejercicio o ejercicio

- Después de cada incidente crítico
- Cuando ha habido un cambio de personal o de responsabilidades
- Cuando cambia la distribución o el diseño de una instalación.
- Cuando hay un cambio en políticas o procedimientos.
Por supuesto, cualquier modificación o cambio en un plan de respuesta a emergencias debe

comunicarse al personal afectado lo antes posible. De manera similar, los cambios al documento de
planificación deben incorporarse y distribuirse de manera oportuna.
El impacto del terrorismo en la gestión de crisis

Los acontecimientos del 11 de septiembre de 2001 tuvieron un profundo impacto en la forma en que la nación percibía la
amenaza que representaban los grupos terroristas. A pesar de una serie de ataques muy publicitados y bien coordinados
contra los intereses de Estados Unidos en el extranjero durante la década de 1990, el público en gran medida no estaba
preparado para la violencia potencialmente catastrófica que planteaban pequeños grupos de individuos comprometidos.
Como profesionales de la seguridad, es fácil burlarse de esta falta de preparación; sin embargo,
debe recordarse que antes del 11 de septiembre de 2001, la exposición del público al terrorismo,
aunque significativamente preocupante, no se acercó al impacto de los ataques al World Trade
Center, el Pentágono y el vuelo 93 de United.
En la década de 1980, las tácticas terroristas generalmente incluían el secuestro de aviones y la toma
de rehenes para crear incertidumbre, promover el miedo y crear un entorno de conflicto internacional.
drama sobre el que dar a conocer su causa. En la década de 1990, las tácticas terroristas cambiaron. Si bien todavía
se producían secuestros, los atentados con bombas y otros ataques que causaban muchas víctimas se volvieron más
comunes. Los ataques a las embajadas de Estados Unidos en Tanzania y Kenia, así como el bombardeo de las Torres
Khobar en Arabia Saudita, el asalto marítimo al USS Cole en Yemen, los actos de terrorismo interno contra el edificio
Alfred P. Murrah en Oklahoma City, y el primer atentado con bomba en el World Trade Center en 1993 son sólo
algunos ejemplos.
Con el tiempo, los ataques terroristas han pasado de ser acciones mortales, aunque limitadas,
coreografiadas para obtener atención mundial a ataques catastróficos con muchas víctimas, diseñados para
impactar a la población con un alto número de cadáveres y al mismo tiempo destruir o dañar infraestructura crítica
(Stern 1999, Jenkins 2006, Base de conocimientos sobre terrorismo del MIPT http://www.tkb.org/, Informe de la
Comisión del 11 de septiembre).
Era posterior al 11 de septiembre: el sector público
En los días posteriores a los ataques a la ciudad de Nueva York y Washington DC, el gobierno de Estados Unidos, en
respuesta directa a las acciones terroristas del 11 de septiembre, promulgó cambios significativos en sus programas
de seguridad.
- El presidente Bush emitió una Orden Ejecutiva para establecer la Oficina de Seguridad Nacional como parte
del personal de la Casa Blanca.
- En marzo de 2002, el Presidente emitió la Directiva Presidencial de Seguridad Nacional 3, autorizando el
establecimiento del Sistema de Asesoramiento de Seguridad Nacional codificado por colores diseñado para
alertar a las agencias gubernamentales, el sector privado y la ciudadanía sobre los riesgos cambiantes de
ataques terroristas.
- El 25 de noviembre de 2002, el presidente Bush firmó la Ley de Seguridad Nacional de 2002,
que reorganizó la estructura jerárquica de 22 agencias gubernamentales bajo los auspicios del
recién creado Departamento de Seguridad Nacional (Haddow y Bullock, 2006).
El objetivo de estas iniciativas era
1. Agilizar los esfuerzos de las agencias gubernamentales involucradas en actividades relacionadas con la
seguridad para aumentar la cooperación y mejorar la eficiencia.
2. Llegar al sector privado para promover la cooperación
Sin embargo, los desafíos en la implementación fueron enormes. Cada agencia tenía su propia cultura, estilo
de gestión, procedimientos, prioridades y, en ocasiones, incluso rivalidades. Sólo el tiempo y la experiencia
dirán cuán efectivos han sido estos esfuerzos para reorganizar los servicios de protección del gobierno.
Era posterior al 11 de septiembre: el sector privado
Como es típico en eventos de alto perfil, la reacción inicial a los ataques del 11 de septiembre fue una oleada de
actividad para examinar las cuestiones de seguridad organizacional y continuidad del negocio. Los presupuestos
aumentaron temporalmente, al igual que el interés general en productos y servicios de seguridad. A medida que
pasó el tiempo y se evitaron ataques a la patria en el corto plazo, comenzó a afianzarse un proceso de separación.
Como era de esperar, las empresas que consideraron que sus riesgos eran menores redujeron sus presupuestos a
los niveles anteriores al 11 de septiembre y volvieron a hacer negocios como de costumbre. Las empresas
consideradas de mayor riesgo, como las empresas de servicios públicos, las instituciones financieras, los lugares
públicos y las organizaciones designadas como infraestructura crítica por el Departamento de Seguridad Nacional,
cambiaron sus programas de seguridad de manera más significativa. No sorprende que el nivel de compromiso con
la seguridad, la continuidad del negocio, la gestión de crisis y la recuperación de desastres expresado por el sector
privado sea el resultado del riesgo percibido, la vulnerabilidad, los impactos potenciales en las operaciones y un
entorno regulatorio cambiante.
En el probable caso de que la guerra contra el terrorismo se convierta en una característica a largo plazo de la política
interior y exterior de Estados Unidos, la seguridad, la gestión de crisis, la continuidad de los negocios, la recuperación de
desastres y las disciplinas relacionadas sufrirán los siguientes cambios:
1. Se intentarán más ataques terroristas convencionales en Estados Unidos.

2. Con el tiempo se utilizarán armas de destrucción masiva contra Estados Unidos.
Bibliografía 285
3. Por necesidad, se producirá una mayor cooperación entre el sector público y privado.
4. A medida que la infraestructura crítica esté más protegida, los objetivos fáciles como centros
comerciales, escuelas y cines se convertirán en objetivos terroristas.
5. Aumentará la demanda de personal de seguridad de alta calidad.
6. Se incrementará la regulación gubernamental sobre la selección y capacitación del personal de
seguridad.
7. Aumentará la regulación gubernamental de las actividades relacionadas con la recuperación en el sector privado.
8. Aumentará la demanda de personas con certificaciones profesionales, capacitación y educación
formal en gestión de seguridad, continuidad de negocios, gestión de crisis y recuperación de
desastres.
9. Aumentará significativamente la necesidad de educación general de la población sobre el terrorismo y
cuestiones conexas.
10. Los Equipos Comunitarios de Respuesta a Emergencias (CERT) se convertirán en una parte más destacada de la
seguridad pública.
Desarrollo profesional
Un plan de respuesta a emergencias es un proceso dinámico que debe mantenerse actualizado y coherente
con las operaciones de una organización y las vulnerabilidades identificadas. Por lo tanto, los gerentes y
supervisores de seguridad deben escanear continuamente sus entornos internos y externos para anticipar y
planificar problemas que podrían tener un impacto adverso en sus organizaciones. Una forma de lograr esto
es que los gerentes y supervisores de seguridad lean extensamente, se familiaricen con las numerosas
organizaciones y servicios de emergencia/desastres disponibles y mantengan una red activa con otros
profesionales en su campo, así como en disciplinas afines. Dos excelentes recursos relacionados con
emergencias o desastres a considerar son el informe anual Guía de recursos para desastres(Rainey, 2006) así
como los muchos recursos disponibles de varias agencias de manejo de emergencias federales, estatales y
locales.
Cabe señalar que FEMA, a través del Instituto para el Manejo de Emergencias (EMI), ofrece un
Programa de Estudio Independiente que consiste en una serie de cursos a su propio ritmo. Cada conjunto de
materiales del curso incluye ejercicios de práctica y un examen final. El tiempo promedio de finalización es
de 2 a 14 horas y EMI emite un certificado de finalización a las personas que obtienen una puntuación del
75% o más. Los cursos se ofrecen de forma gratuita a quienes cumplan los requisitos para inscribirse.
Además, se pueden obtener créditos universitarios después de completar exitosamente los cursos (Instituto
para el Manejo de Emergencias de FEMA, Programa de Estudio Independiente, 2007, http://
training.fema.gov/EMIWeb/IS/).
Resumen
Tanto las organizaciones del sector público como el privado son cada vez más conscientes de la
necesidad de planificar la gestión eficaz de incidentes críticos. Se espera que los gerentes y
supervisores de seguridad no sólo preparen planes bien escritos para estos eventos, sino también
que tengan un plan implementado que funcione y sea comprendido por todos. Esto requiere que el
plan se pruebe mediante capacitación, garantizando así que el personal de respuesta pueda iniciar de
inmediato las operaciones de gestión de emergencias. Además de ayudar a definir la dinámica
técnica, interpersonal y organizacional de la gestión de incidentes críticos, estas actividades ayudan a
los socorristas a familiarizarse con las funciones y responsabilidades de todo el personal, incluidos los
grupos y agencias externos, en la escena de un incidente crítico.
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Prueba
1. La preparación para emergencias implica cuatro consideraciones importantes: ,

,y .
2. Un componente particularmente importante del proceso de planificación inicial es el

análisis.
Prueba 287
3. son un componente importante del proceso de formación y deben ser

realizado después de cada actividad formativa.
4. La capacitación en respuesta a emergencias puede adoptar diversas formas. Enumere tres tipos de formación que
se pueden considerar: , ,y .
5. ¿Con qué frecuencia se debe realizar una auditoría formal del plan de respuesta a emergencias?
6. La Ley de Seguridad Nacional de 2002 reorganizó la estructura jerárquica de 22 agencias

gubernamentales, creando el Departamento de Seguridad Nacional. t F
7. La Directiva Presidencial de Seguridad Nacional 3 autorizó el establecimiento del Sistema de Asesoramiento
de Seguridad Nacional codificado por colores. t F
8. El Departamento de Seguridad Nacional considera que las empresas de servicios públicos y las instituciones
financieras son “infraestructura crítica”. t F
9. Durante el decenio de 1980, las tácticas terroristas incluían acciones diseñadas para crear incertidumbre,
miedo y drama internacional sobre el cual dar publicidad a su causa. t F
10. Los ataques terroristas han pasado de ser acciones coreografiadas para obtener la atención
mundial a ataques catastróficos diseñados para conmocionar a la población y destruir
infraestructura. t F
6
Supervisando durante
Emergencias
Brion K. O'Dell
Supervisar una fuerza de seguridad puede ser un desafío incluso en los mejores momentos, pero la verdadera
prueba de la habilidad de un supervisor llega cuando surge una emergencia. Si no se controlan, las circunstancias
pueden rápidamente abrumar tanto al personal como a los recursos, con resultados a veces desastrosos.
Dependiendo del tipo y la gravedad del incidente, el supervisor de seguridad puede considerar necesario hacer
frente a la pérdida de servicios públicos (como luces y energía eléctrica), propiedad, comunicaciones y transporte.
También pueden existir mayores complicaciones en cuanto a las necesidades médicas de las víctimas o la necesidad
de establecer un control de multitudes.
Como en otros aspectos de la seguridad, la clave del éxito reside en la capacidad del supervisor para
identificar los incidentes más probables que puedan ocurrir y formular planes de respuesta adecuados para
abordarlos. Estos planes deben tener en cuenta las amenazas tanto naturales como provocadas por el hombre.
Preparándose para emergencias

Desarrollar planes de respuesta a emergencias
Al desarrollar por primera vez planes de respuesta a emergencias, el supervisor prudente consultará con
todas las agencias externas que estarían involucradas durante una crisis. Estos deben incluir la policía local,
el departamento de bomberos/rescate, hospitales, así como empresas de servicios públicos, proveedores de
servicios o cualquier otra organización cuya asistencia o experiencia sería necesaria durante una
emergencia. Su experiencia puede resultar un recurso valioso para identificar amenazas potenciales y
formular respuestas adecuadas. Coordinar sus planes de respuesta con ellos ANTES de una emergencia será
de gran ayuda para evitar confusiones durante un incidente real. El supervisor encontrará que en la mayoría
de los casos los jefes de estas organizaciones están más que dispuestos a ofrecer su experiencia y
capacitación para ayudar en la creación de respuestas de emergencia.
Durante esta etapa de desarrollo, asegúrese de incluir al personal adecuado de su propia
organización: mantenimiento, seguridad, personal, comunicaciones, asuntos legales, contabilidad,
administración, etc. Proporcionarán fuentes adicionales de información necesarias para formular un plan de
respuesta adecuado. Se debe obtener y tener a mano equipo de emergencia adecuado (extintores de
incendios, botiquines de primeros auxilios, radios bidireccionales, linternas, etc.).
Ejercicios de entrenamiento/práctica
Una vez que se haya aprobado un plan de respuesta adecuado, es esencial crear un programa de capacitación
formal para todos los empleados para garantizar que comprendan completamente su importancia y su adecuada
implementación. Esta formación debe ser integral pero también fácil de entender. (Tenga en cuenta que estos
planes se llevarán a cabo durante una emergencia... un momento en el que el miedo y la confusión pueden provocar
que la gente entre en pánico). Siempre que sea posible, sus sesiones de capacitación deben incluir representantes
de agencias externas, como la policía y los departamentos de bomberos. Como
289
Como se mencionó anteriormente, su experiencia y capacitación pueden resultar un recurso invaluable para su
programa. Se deben realizar simulacros de práctica periódicos que incluyan a todos los empleados para ayudar a
garantizar una implementación fluida en caso de una emergencia real. A menudo, durante un simulacro de práctica
se pueden descubrir y corregir fallas graves en un plan de respuesta que, de otro modo, podrían conducir a una
tragedia si no se descubren.
Se deben mantener copias de los planes de respuesta adecuados a disposición de todos los miembros del personal y
publicarlas siempre que sea posible. Las rutas de evacuación deben estar claramente marcadas y los equipos de emergencia adecuados
(como extintores de incendios y botiquines de primeros auxilios) deben ser fácilmente accesibles.
Durante la emergencia
Cuando surge una emergencia real, el supervisor de seguridad puede enfrentarse a una gran cantidad de
responsabilidades y desafíos. Si bien es imposible enumerar todas las amenazas potenciales, es posible identificar
varias áreas de respuesta que son comunes en la mayoría de las situaciones. Es importante tener en cuenta que los
siguientes NO están enumerados en orden de prioridad.
Implementación de Planes de Respuesta

El supervisor de seguridad DEBE poseer un conocimiento profundo de:
- Los planes de respuesta adecuados y los pasos que se deben dar para su adecuada
implementación.
- ¿Con qué agencias externas contactar en caso de incendio, incidente médico o criminal y qué nivel
de acción se debe tomar en espera de su llegada? (Nota: el nivel de acción que toman los agentes
de seguridad variará según la jurisdicción, las leyes estatales y locales, las regulaciones del
empleador, etc.).
- ¿Qué rutas de evacuación se utilizarán?
- ¿Con qué personal directivo y/o de apoyo dentro de su organización se debe
contactar?
- ¿Qué equipo y/o personal se necesitará para contener el incidente en espera de la
llegada de asistencia externa?
- Procedimientos adecuados para atender consultas de los medios de comunicación, familiares de las
víctimas, empleados, etc.
Comunicación
No importa cuál sea la naturaleza de la emergencia en cuestión, el supervisor de seguridad DEBE
poder mantener una comunicación confiable con los oficiales de seguridad bajo su mando y todo el
resto del personal externo involucrado (policía, bomberos, médicos, empleados, gerencia, etc.). ). Esta
comunicación puede ser electrónica, como radio bidireccional o teléfono, o simplemente verbal. No
importa cómo se transmita, la información DEBE fluir entre todas las partes involucradas. El
supervisor debe poder comunicar instrucciones a otros funcionarios y recibir informes de las
actividades a medida que ocurren. Asimismo, el personal de emergencia debe poder proporcionar
información/instrucciones al supervisor de seguridad. Cualquier fallo importante en las líneas de
comunicación podría tener consecuencias desastrosas.
En el mundo actual de alta tecnología, el método de comunicación más utilizado es la radio
bidireccional. Si bien es cierto que en la mayoría de las condiciones la radio puede utilizarse eficazmente,
existen determinadas circunstancias en las que su uso estaría prohibido. Uno de esos incidentes sería la
investigación de una amenaza de bomba (el uso de una radio bidireccional podría detonar una bomba). En
condiciones como estas, se necesitarían medios de comunicación alternativos.
El supervisor de seguridad debe poder adaptarse a situaciones cambiantes y tener a mano
métodos de comunicación de respaldo.
Coordinación de actividades
Durante una emergencia, es probable que intervengan varias agencias de emergencia externas. Esto
significa que es posible que una gran cantidad de personal esté trabajando juntos. A fin de evitar
Conclusión 291
confusión (con resultados potencialmente mortales), las actividades de todos los involucrados deben coordinarse en
un esfuerzo organizado.
Si, por ejemplo, el supervisor se enfrentara a un incendio, las actividades de los oficiales bajo su
mando tendrían que ser dirigidas hasta la llegada de los bomberos. Una vez que el personal del
departamento de bomberos estuviera en el lugar, sus oficiales de mando se harían cargo. El supervisor de
seguridad deberá informarles sobre la ubicación y naturaleza del incendio, la ubicación y condición de las
víctimas, las acciones tomadas por el personal de seguridad, etc. Si bien es responsabilidad del
departamento de bomberos contener/controlar el incidente, es muy posible que el departamento de
bomberos indique al personal de seguridad que los ayude en sus esfuerzos con tareas tales como control de
multitudes, ayuda a las víctimas, localización de testigos, etc. en. Como es muy poco probable que el
personal de seguridad tenga contacto directo por radio con el personal del departamento de bomberos, lo
más probable es que la tarea de transmitir información e instrucciones recaiga en el supervisor de
seguridad.
Si bien un incendio es sólo uno de los muchos incidentes potenciales que el supervisor puede
enfrentar, la necesidad de una coordinación efectiva de las actividades es válida en todas las situaciones de
emergencia. El supervisor de seguridad debe poder cooperar con todo el resto del personal de emergencia
externo y ayudarlos a controlar con éxito la emergencia.
Protección de Activos
Durante el punto álgido de una emergencia, el supervisor de seguridad puede descubrir que la primera
prioridad es ayudar a las víctimas. Si bien ésta debería ser la máxima prioridad, el supervisor no debe pasar
por alto la necesidad de proteger los activos de su empleador. Estos activos incluirían todas las propiedades,
equipos, mercancías, vehículos, suministros de oficina, etc.
La confusión y las distracciones que pueden surgir como resultado de un incidente grave pueden
brindar a otros la oportunidad de retirar o dañar la propiedad con poca o ninguna posibilidad de detección.
Además, el aumento en el número de personas que pueden estar presentes en el lugar de una emergencia
puede provocar que se retiren o destruyan inadvertidamente pruebas valiosas.
El supervisor de seguridad debe poder utilizar todos los oficiales y recursos disponibles para
contener/preservar la escena mientras implementa todos los procedimientos necesarios para evitar que
personas no autorizadas ingresen a la escena, independientemente de sus intenciones.
Dependiendo del tipo y gravedad de la emergencia, el supervisor puede enfrentarse
repentinamente a la pérdida de recursos y equipos que normalmente se dan por sentado. Los
sistemas de alarma e intrusión pueden no funcionar. Los controles de acceso y las barreras, como
vallas, puertas, controles de seguridad, etc., pueden dañarse y ya no ser capaces de disuadir la
entrada no autorizada. Equipos o mercancías valiosos pueden quedar expuestos y vulnerables a
ataques. Puede ser necesario disponer de un aumento temporal del personal de seguridad de fuentes
externas u obtener equipo de respaldo adicional para proteger eficazmente el área.
El supervisor de seguridad debe poder adaptarse rápidamente a situaciones cambiantes, utilizar

eficazmente todos los recursos y mano de obra disponibles y tomar las medidas necesarias para preservar y
asegurar la escena.
Conclusión
No es posible enumerar todas las posibles contingencias que el supervisor de seguridad puede
encontrar durante su carrera. Sin embargo, está bastante claro que para ser eficaz, debe ser
adaptable, capaz de comunicarse, poseer la capacidad de mantener la calma bajo presión, estar
familiarizado con todos los procedimientos aplicables y perfeccionar continuamente sus habilidades
mediante la práctica. y educación continua.
Supervisión durante emergencias

Prueba
1. Para prepararse para emergencias, el supervisor debe identificar las situaciones más probables.
probable que ocurra y formular una respuesta adecuada.
para lidiar con ellos.
2. Al desarrollar los planes de respuesta, el supervisor debe consultar con todos los externos.
y con dentro de su propia organización.
3. Una vez que se haya creado un plan de respuesta apropiado, se llevará a cabo una reunión debería
formal, seguida de actividades de rutina. .
4. El supervisor debe consultar con agencias externas siempre que sea posible porque sus
y puede ser valioso .
5. Durante ciertas emergencias, el supervisor puede enfrentar la pérdida de
que normalmente se dan por sentados.
6. Durante una emergencia, el personal de seguridad debe manejar todas las situaciones por
sí mismo. t F
7. La única forma de comunicación que necesitará el supervisor de seguridad durante una
emergencia son las radios bidireccionales. t F
8. Una vez que haya llegado el personal de emergencia externo, el supervisor de seguridad no tendrá otras
responsabilidades ni deberes. t F
9. Durante una emergencia, la principal prioridad del supervisor de seguridad es la protección de los
activos del empleador. t F
10. El supervisor de seguridad debe poder adaptarse a situaciones cambiantes. t F
7
Supervisión durante especial
Eventos
Christopher Innace
El papel de un supervisor de seguridad es desafiante y a menudo requiere planificación y comunicación con varias
entidades. Eventos especiales como conciertos de rock, eventos deportivos, discursos, sesiones de autógrafos,
mítines políticos o reuniones de accionistas plantean un conjunto único de desafíos. Hay muchos riesgos potenciales
en eventos especiales que los supervisores de seguridad deben tener en cuenta, siendo el principal las multitudes
violentas. Nunca se insistirá lo suficiente en esto. Las multitudes son capaces de provocar violencia y destrucción a
gran escala, a menudo desatando su furia de manera explosiva. La gestión eficaz de multitudes es un paso
importante para evitar un desastre durante eventos especiales.
Además, los eventos especiales brindan una oportunidad para mejorar la imagen, tanto de la entidad
de protección como de la organización matriz u cliente. En algunos casos, proyectar una imagen positiva y
relacionarse bien con los visitantes, los clientes y el público en general es la única razón de la existencia del
padre/cliente o de la organización de seguridad. Los centros comerciales, parques de diversiones y estadios
existen para la comodidad y el entretenimiento de los clientes. ¡El personal de supervisión que desee
prosperar en sus carreras profesionales debe aprovechar esta oportunidad en la mayor medida posible!
Evaluación
Hay muchas opciones a considerar al evaluar el manejo de multitudes. El supervisor de seguridad debe trabajar con
el administrador de las instalaciones y del lugar para tener un plan eficaz. Juntos, deben intentar determinar las
características de la multitud/público que asistirá a un evento en particular. Para un supervisor de seguridad es
importante evaluar el tamaño y la naturaleza de una multitud. El tamaño de una multitud puede determinarse
mediante la venta de entradas, el conteo de asientos, etc. La naturaleza de la multitud puede determinarse por el
evento mismo. Por ejemplo, si se trata de un partido de fútbol, las multitudes tienden a ser ruidosas. Se puede
estimar que el alcohol será un factor que cambiará el comportamiento de algunas personas en este tipo de
multitud. Si se trata de un público de gimnasia, por ejemplo, el público tiende a estar más tranquilo y relajado.
Hay cinco tipos diferentes de multitudes que un supervisor de seguridad debe conocer:
Multitud adquisitiva: es aquella motivada por el deseo de conseguir algo. Les preocupa su propio
interés al comprar mercancías, conseguir un autógrafo o estrechar la mano de una celebridad.
Siempre que sus deseos se cumplan rápida y eficientemente, podrán gestionarse fácilmente.
Multitud expresiva: generalmente ocurre cuando los miembros de la multitud expresan sus sentimientos en una
protesta, manifestación o convención. Este tipo de multitud suele comportarse bien, pero puede volverse fácilmente
hostil si están presentes los factores causales adecuados.
Multitud de espectadores: generalmente se reúne para ver un evento deportivo o algún tipo de entretenimiento. Una
preocupación aquí es que las emociones pueden cambiar rápidamente, especialmente durante los eventos deportivos. Los
alborotadores deben ser detectados y tratados desde el principio y la multitud en su conjunto debe ser evaluada
continuamente en cuanto a su estado de ánimo.
293
Multitud hostil: está motivada por sentimientos de odio y miedo. Este tipo de multitud está
dispuesta a luchar por lo que creen. Esto suele ocurrir en huelgas, disturbios o manifestaciones
políticas. Obviamente, se deben hacer planes para implementar inmediatamente procedimientos
de dispersión.
Multitud de escape: son multitudes que intentan huir. Esto puede ocurrir debido a una situación de
emergencia, como un incendio u otro desastre repentino. También pueden crearse multitudes de fuga
debido a la mala gestión de las fuerzas de protección. Se debe tener cuidado para garantizar que las
multitudes no se vuelvan demasiado grandes o confinadas. También debe existir la capacidad de ver y oír
por parte de todos los miembros de la multitud, especialmente los que se encuentran en los extremos
delantero y trasero. También deben establecerse rutas de evacuación rápidas, eficientes y ordenadas.
Hay cinco factores psicológicos de los miembros de la multitud que un supervisor de seguridad debe tener
en cuenta:
Seguridad —Algunas personas posiblemente se unan a una multitud porque sienten que estarán seguras ya
que hay muchas otras allí también. Por ejemplo, esto puede ocurrir si una pandilla amenaza a los ciudadanos y
algunos de los ciudadanos se unen a la pandilla por motivos de seguridad.
Sugerencia —Al unirse a una multitud, la gente acepta las ideas del líder y puede olvidarse de sus propias
creencias, valores, moral o sentido común básico.
Novedad —Una persona puede ingresar a un grupo para alejarse de su rutina normal o de sus deberes
habituales. Se siente parte de una nueva aventura. Esto suele deberse a alguna influencia del líder de la
multitud.
Pérdida de identidad —Uno pierde el sentido de individualidad y de responsabilidad individual
estando en una multitud. Uno cree que puede actuar con impunidad y, por lo tanto, adoptará
conductas desviadas que normalmente no tendría.
Liberación de emociones —En una multitud cargada de emociones, los propios defectos (ira, hostilidad, etc.) pueden
salir a la superficie. Esto le da al miembro de la multitud la oportunidad de hacer cosas que normalmente no haría.
La Asociación Internacional y Campus Law Enforcement Administrators (IACLEA) ofrece a sus

miembros un servicio de correo electrónico que puede resultar muy útil. Un supervisor de seguridad podría
recopilar información a través de este servicio de otros profesionales de protección. Un ejemplo de esto es:
Fecha: Th. 20 dic. 20__ 15:30 “Christopher Innace”

De: > cinnace@ycp.edu < IACLEA-L@iaclea.org
A:
Asunto: Aerosmith
Estoy buscando cualquier información sobre algún problema relacionado con el
grupo Aerosmith actuando en otros campus. Actuarán aquí el 16/02/20__ y parte de
su contrato es que se les asignará seguridad en el campus.
Gracias.
Control de acceso
Las barreras juegan un papel importante en cuanto a quién puede ingresar a las instalaciones. Quién entra y
adónde puede ir requiere que el supervisor de seguridad y la dirección del lugar tomen decisiones. Los
criterios para que los espectadores accedan a las instalaciones pueden ser entradas y una lista de invitados.
Los empleados (y en algunos casos los visitantes) deben tener tarjetas de identificación. Estas tarjetas deben
tener zonas numeradas o de colores para que el oficial de seguridad y el empleado sepan dónde pueden y
dónde no pueden ir.
Control de trafico 295
Otras decisiones dependen de si la instalación tiene portones o puertas que cierren el exterior del
local. El supervisor de seguridad debe decidir con la administración de las instalaciones/lugar cuándo abrir y
cerrar las instalaciones para los empleados, artistas, atletas, etc. Otras barreras que deben revisarse
constantemente son las entradas y salidas. En primer lugar, ¿cuántos hay y cuándo es necesario bloquearlos
o desbloquearlos?
Comunicaciones
La comunicación es un componente integral de la preparación para un evento especial. Todo el equipo de
comunicación debe probarse antes del evento. El supervisor de seguridad debe establecer un método para que las
agencias de seguridad, administración del lugar y autoridades policiales puedan comunicarse entre sí. Esto se puede
lograr mediante radios equipadas con múltiples canales. Los paquetes de baterías de respaldo y las radios de
repuesto también son esenciales para el supervisor de seguridad. Otros equipos de comunicación que se utilizarán
deben incluir suficientes teléfonos, teléfonos celulares, teléfonos entre compañías y teléfonos de “timbre” para
manejar el mayor tráfico requerido durante las emergencias. Un sistema de megafonía en la instalación también
puede ser muy útil, así como megafonías portátiles (“megáfonos”) y silbatos.
En muchas instalaciones, se colocan grandes monitores de video en lugares estratégicos para brindar
entretenimiento, información o instrucciones de emergencia a los miembros del público o a los empleados. Estos monitores
pueden mantener la atención de los miembros de la multitud enfocada de manera positiva, especialmente si hay períodos de
espera. Los espectadores se entretienen y no se molestan tan fácilmente al tener que hacer cola. Esto puede vincularse
fácilmente con el esfuerzo de marketing de las organizaciones matrices o clientes al proporcionar información sobre ventas,
promociones, próximos eventos, etc.
Los oficiales de protección deben hacer verificar todas sus líneas de comunicación para determinar la
capacidad de transmisión y recepción al comienzo de cada turno. También deben realizarse controles
periódicos para garantizar que las baterías de radio tengan la potencia adecuada, se eviten las "zonas
muertas", etc. Los oficiales siempre deben pensar en términos de comunicaciones de respaldo en caso de
que el método principal de comunicación no sea utilizable por algún motivo. ¡Esto debería subrayarse y
reforzarse en cada oportunidad!
Control de trafico
El control del tráfico es esencial durante eventos especiales, especialmente cuando hay emergencias. Ningún plan de
emergencia puede tener éxito sin la implantación de sistemas eficaces de control del tráfico. También es importante para
fines de relaciones públicas, ya que es en este momento cuando los visitantes entran en contacto por primera vez con los
representantes de la instalación: los agentes de protección que dirigen el tráfico.
Los agentes deben poseer el equipo adecuado cuando se les asigne tareas de control de tráfico. Son
necesarios linterna, radio y silbato. Además, los agentes deben vestirse de acuerdo con el clima para garantizar la
comodidad durante largas jornadas. Por motivos de seguridad y reconocimiento público, los agentes deben vestirse
de manera que sean visibles. Se deberían exigir chalecos reflectantes para mejorar tanto la facilidad de
reconocimiento como la seguridad de los agentes.
Debe haber un carril separado despejado en caso de incendio u otra situación de emergencia. Es importante
poder sacar rápidamente a las personas heridas, desalojadas y arrestadas. Poder traer equipos contra incendios,
suministros de proveedores o personal adicional de manera eficiente también es clave para una gestión exitosa del
evento. También es ventajoso poder hacer esto sin que los miembros de la multitud vean llegar o salir la
ambulancia, el detenido, el personal adicional, etc. ¡Los supervisores de seguridad prudentes se aseguran de que
estos carriles de entrada y salida se mantengan abiertos!
La capacitación de los agentes de protección en los procedimientos adecuados de control del tráfico es
esencial para el supervisor de seguridad. Se deben impartir clases iniciales y periódicas de actualización para
garantizar el dominio. Los procedimientos inadecuados, como las señales manuales incorrectas, podrían provocar
accidentes, por lo que la capacitación para prevenir estos comportamientos y la evaluación de supervisión continua
en el trabajo son esenciales. Verificar la competencia de los agentes y la apariencia/imagen de los puntos de control
de tráfico es una función de supervisión esencial. La clave es encontrar deficiencias y corregirlas antes de que se
conviertan en problemas graves.
Cuando los agentes dirigen el tráfico, las señales deben ser simples y distintas. La colocación adecuada de las
señales también es esencial para gestionar el tráfico y proyectar la imagen adecuada. Supervisores
debería abordar la función de control de tráfico desde la perspectiva de un sistema. Cada parte del sistema de
control de tráfico debe actuar en concierto con el conjunto.
Operaciones médicas de emergencia

El oficial de seguridad debe estar capacitado en primeros auxilios. Cuando trate con una persona enferma o
lesionada, primero comuníquese con el paciente si es posible. Luego, el oficial debe proporcionar primeros auxilios
básicos si es necesario. El siguiente paso es llamar para pedir ayuda (911) y luego gestionar las multitudes y los
transeúntes. El oficial debe permanecer con el paciente hasta que llegue ayuda médica. El personal médico (EMT)
por visitantes debe ser una proporción de 1:750. Los técnicos de emergencias médicas certificados son esenciales
para las operaciones médicas de emergencia.
También deberá preverse el servicio de ambulancia. En algunas instalaciones, el transporte de pacientes se puede
realizar mediante carritos de golf o tipos similares de vehículos patrulla. También se podrán utilizar ambulancias internas. En
todas las situaciones, se deben evaluar las capacidades de las ambulancias externas. De manera similar, se deben tener en
cuenta las capacidades de las salas de emergencia de los hospitales locales, en caso de que se produzcan muchas víctimas.
Evacuación
En una instalación interior, se debe mantener una “zona despejada” de seis pies alrededor del interior del perímetro
para fines de evacuación. Cualquier equipo debe estar seguro y apartado en caso de que surja una situación de
pánico. El supervisor de seguridad no quiere que esto interfiera cuando la multitud se dirige hacia las salidas. Para
un evento al aire libre, se deben hacer y discutir planes sobre las rutas de evacuación.
Además de las rutas, debe haber áreas en las que los miembros de la multitud que evacuan puedan
congregarse. Estas áreas deben ser lo suficientemente grandes para acomodar a todos y brindar seguridad a todos.
También se debe tener en cuenta lo que hacen los miembros de la multitud después de la evacuación, como subirse
a sus automóviles e irse o reunirse y recibir asesoramiento sobre dónde ir a continuación.
Publicaciones fijas
Los puestos fijos atendidos por personal de seguridad son una necesidad para cualquier evento especial. En cada
puesto fijo, los pedidos postales son imprescindibles. Las órdenes publicadas deben ser claras y comprensibles para
que una persona que no esté familiarizada con los conceptos de seguridad pueda comprenderlas. Todo oficial de
seguridad que ocupe el puesto debe conocer el objetivo o la misión del puesto. La ubicación del puesto debe
incluirse en el orden del puesto. También se deben incluir órdenes de dotación para estipular cuándo el puesto
estará operativo, así como de qué tipo (desarmado, armado, masculino, femenino, etc.) y cuánto personal lo ocupa.
Cualquier equipo utilizado debe listarse y probarse periódicamente. Al ocupar el puesto por primera vez,
debe haber una hoja de registro que registre el uso de cualquier equipo para que la firme el oficial de seguridad.
Algunos equipos comunes en los puestos fijos son radios portátiles, linternas, ropa para la lluvia, porras, extintores y
monitores de CCTV. También hay muchos otros tipos de equipos posibles que pueden utilizarse, dependiendo de las
necesidades operativas y de emergencia de ese puesto. Además, los deberes deben especificarse en una orden
postal. Esto incluye un área de responsabilidad y el establecimiento de una ruta de retirada, en caso de que las
acciones hostiles de la multitud lo requieran.
Orden de publicación de muestra
Objetivo: Para consultar y recoger entradas.

Ubicación: Centro acuático: puerta A: párese justo al lado del torniquete.
Manejo: El horario de servicio es de 13.00 a 16.00 horas por un solo oficial
desarmado.
Equipo: Hoja de señalización para radios portátiles y linternas. Asegúrese de que ambos
funcionen. Realice una verificación de radio con el puesto de comando o CAS cada
hora.
Hablando con multitudes 297
Deberes: Verifique los boletos para la fecha, la hora y el evento para asegurarse de que no
sean falsos. Rasgue los boletos por la mitad y coloque la mitad en la caja a su
lado y devuelva la otra mitad del boleto al poseedor del boleto. Salga de la puerta
Emergencia A y avance hacia el norte hasta el estacionamiento 14. Un supervisor lo recibirá
ruta: allí.
Asignación de puestos de oficiales de seguridad
Hay una gran variedad de asignaciones diferentes en los puestos. Un ejemplo de orden postal puede ser verificar las
identificaciones en un área asignada. Otro posible orden postal puede ser el control de entradas o equipaje en la
entrada de espectadores. Otro podría ser observar el comportamiento de la multitud en un evento especial, una
huelga o el escenario de un incendio reciente.
Ejemplos de publicaciones para un evento deportivo incluyen:
Puerta principal Entrada/salida de vestuarios

Pasillos Entrada/salida de espectadores
Entrada/salida VIP Zonas de asientos
Entrada/salida de medios Estacionamientos
Entrada/salida de deportistas Entrada/salida de entrega
Sesiones informativas previas al evento
Los supervisores de seguridad deberían recibir información antes de que los agentes de seguridad se
dirijan a sus puestos. Estas reuniones deben ser breves y explicar/recordar a todos lo que se espera.
Deben planificarse y estructurarse, utilizando un esquema prediseñado de lo que se va a cubrir. Los
supervisores deben repasar diferentes responsabilidades, objetivos y enfoques. ¡Deben asegurarse
de que todos tengan sus uniformes adecuados y estén listos para encontrarse con el público! Se debe
realizar una revisión y verificación del equipo. Los supervisores deben asegurarse de que los agentes
sepan cómo utilizar todo y que cada equipo sea funcional. Esto es especialmente importante con
armas y equipos de comunicaciones.
Lo más importante es asegurarse de que los agentes de seguridad sepan exactamente lo que se espera de
ellos. Aclarar cualquier duda que puedan tener es una necesidad absoluta.
Hablando con multitudes

Comunicarse adecuadamente con las multitudes puede evitar que ocurran problemas.
Desafortunadamente, en muchos casos no se ha hecho la preparación adecuada para lograrlo. Al
dirigirse a una multitud, hay algunos pasos que un supervisor de seguridad, así como sus
subordinados, deben seguir:
1. Piensa antes de decir algo para que el mensaje sea claro y conciso.
2. Cuando intente transmitir un mensaje, primero llame la atención de la multitud mediante un sonido (silbido o
aplauso) o un mensaje verbal (“¿Puedo llamar su atención?”).
3. Habla despacio y con claridad.
4. Proyecte la voz a la persona más alejada pero no intente gritar.
5. Utilice el contacto visual para expresar autoridad. Sea algo directo con el contacto visual.
6. Trate de hacer contacto visual con todas las personas del grupo.
7. Esté tranquilo y relajado.
8. Cuando indiques a una multitud que avance, no hagas excepciones permitiendo que nadie se quede.
9. Sea firme. Ser asertivo.
10. Sea cortés.
Información posterior al evento
La sesión informativa siempre debe tener lugar después del evento. Aquí el supervisor de seguridad
cuenta cómo ocurrió todo. Debe haber un resumen general entre el supervisor de seguridad y la
dirección del lugar. Los comentarios y recomendaciones deben discutirse.
Algunos consejos pueden incluir conversaciones sobre posibles problemas con el personal de
seguridad. También debe contener comentarios sobre la seguridad general del evento especial. Esto incluye
seguridad exterior e interior.
Ejemplo de formulario de evaluación posterior al evento
Evento: _____
Fecha: (De—Hasta) _____
Asistencia: _____
# de supervisores: _____
# de seguridad: _____
Promotor: _____
# de accidentes/lesiones: _____
# de incidentes: _____
Breve resumen de cualquier incidente, accidente o lesión: _____
Comentarios: _____
Recomendaciones: _____
El proceso de gestión de multitudes puede conceptualizarse como un sistema con varios

componentes. Estos componentes incluyen:
1. Selección
2. Solicitud/entrevista
3. Pruebas
4. Entrenamiento
Selección
El tipo de persona contratada es un aspecto gerencial clave en cualquier trabajo. Determina el nivel de
desempeño esperado. Es especialmente importante para el manejo de multitudes. Como gerente de
seguridad, el tipo de persona contratada es inteligente, tranquila pero resolutiva, asertiva y con capacidad
para comunicarse de manera precisa y profesional.
Otras habilidades personales deben incluir:
1. jugador de equipo
2. actitud de servicio
3. personalidad madura
Muchas veces, los responsables de seguridad contratan a su personalen masapara eventos especiales
sin realizar pruebas o sin entrevistas en profundidad. Deben establecerse estándares mínimos.
Ejemplos de requisitos del oficial de seguridad
Diploma de escuela secundaria

Formación previa en relaciones públicas.
Pruebas 299
Licencia de oficial de seguridad certificado por el estado, si

corresponde. Se prefiere un mínimo de 5 años de experiencia en
seguridad. Excelente condición física.
Posibles títulos universitarios: justicia penal, protección de activos, especialización en relaciones públicas. No
hay condenas que no sean infracciones de tráfico menores.
Reclutamiento
La contratación es esencial para adquirir agentes de seguridad eficientes. El reclutamiento establece los parámetros
del grupo de selección. El reclutamiento se puede lograr mediante una variedad de enfoques. Algunos que podrían
ser aplicables a la dotación de personal para eventos especiales son:
Visitar diferentes escuelas: Reclutar estudiantes con especialización en justicia penal y programas de seguridad. Además,
reclute estudiantes con habilidades de servicio al cliente y trabajos de seguridad anteriores.
Publicidad en papel/uso de medios: Buen método porque capta muchos postulantes pero muchas veces atrae a
personas que quieren trabajar poco tiempo antes de convertirse en policía. Correo electrónico: Seguridad del
correo electrónico/directores de campus en diferentes colegios y universidades. Esta puede ser una forma eficaz
de adquirir solicitantes calificados. Esto puede funcionar bien con agencias que sólo requieren personal
periódico.
Solicitudes/Entrevistas
Las solicitudes deben estudiarse detenidamente, ya que quienes buscan empleo tienden a exagerar. Algunas cosas que debe
buscar durante el proceso de selección incluyen:
1. Indicios de estar claramente sobrecualificado

2. Brechas inexplicables en la historia laboral
3. Brechas en las residencias
4. Indicios de falta de estabilidad laboral
5. Referencias inadecuadas
Al entrevistar a un posible empleado, no se deben hacer preguntas de sí o no, al menos no durante

las fases iniciales de la entrevista. Estas preguntas no requieren que el entrevistado piense en el acto
y se explique de forma clara y concisa. Estas últimas habilidades son las que se evalúan durante una
entrevista. Son atributos esenciales que debe poseer el personal de gestión de multitudes. Durante la
entrevista, las respuestas a las preguntas deben compararse con la solicitud y el currículum. Las
respuestas verbales del candidato al puesto, el currículum y el formulario de solicitud deben auditarse
entre sí.
Pruebas
Después de la etapa de entrevista, se recomiendan ciertas pruebas específicas. Estas pruebas pueden incluir:
Evaluación psicológica como el Inventario Multifásico de Personalidad de Minnesota (MMPI): estas
evaluaciones pueden revelar hábitos, miedos, actitud sexual y síntomas de problemas mentales. También
pueden ayudar a clasificar la personalidad de una persona.
Pruebas de honestidad: ayudan a los empleadores a seleccionar a los candidatos para un puesto porque miden la
confiabilidad y la actitud hacia la honestidad.
Las pruebas de detección de drogas pueden ayudar porque los empleadores esperan que sus trabajadores realicen sus tareas
libres de sustancias intoxicantes. Además, algunas empresas de servicios de seguridad hacen publicidad sobre la base de sus esfuerzos
de detección de drogas.
También deberían exigirse investigaciones de antecedentes, incluida una verificación de antecedentes
federales. Los antecedentes penales de un solicitante son un área de preocupación para los empleadores,
especialmente cuando un solicitante solicita un empleo de seguridad. No evaluar eficazmente al personal que ocupa
puestos de confianza y que posteriormente viola esa confianza puede dar lugar a extensos litigios civiles.
Capacitación: la responsabilidad del supervisor hacia el empleado

Cuando se trata de multitudes, es importante que el personal de seguridad esté capacitado de manera efectiva para
manejar diversas situaciones. Hay muchos enfoques que se pueden adoptar para la formación. Básicamente, lo que
se debe hacer es garantizar que todas las áreas de competencia necesarias estén cubiertas a fondo. Se debe realizar
un análisis de las tareas laborales antes de iniciar la capacitación para garantizar que esto ocurra. Una vez hecho
esto, se puede construir una lista de temas o áreas de competencia.
Ejemplos de temas de formación

Control de la multitud
Reporte escrito
Seguridad
Técnicas de patrulla
Control de trafico
Amenazas de bomba
Primeros auxilios
Prevención/control de incendios
Planificación de emergencias
Sistemas de alarma
Materiales peligrosos
Protección VIP
Situaciones de rehenes
Relaciones públicas
Entrega de instrucción
1. Sea paciente, mantenga al alumno interesado, averigüe sus antecedentes y
prepárese para la instrucción.
2. Determinar qué se debe enseñar y decidir cuánto enseñar.
3. Mantener registros de la formación para saber cuánto se ha
enseñado y a qué persona se le ha enseñado qué y quién.
Orientación de nuevos funcionarios
Esta fase de formación le dice a cada nuevo empleado qué se espera de él y también qué espera el empleado
(retroalimentación). La orientación también proporciona una descripción general de los requisitos y tareas del trabajo.
Fase de capacitación en el trabajo

1. Explique y demuestre cada paso del trabajo.
2. ¡Asegúrese de que el empleado comprenda!
3. Documentar la capacitación teniendo formularios con todas las áreas que se
han cubierto y enseñado y hacerlos firmar por el empleado.
Equipo
Otro aspecto integral de la formación de un oficial de seguridad es su conocimiento del equipo. Existe una gran
variedad de equipos que el responsable de seguridad debe poder manejar en cada momento. Los magnetómetros,
las varillas manuales, las linternas, las radios y el equipo de primeros auxilios son indispensables para cualquier
trabajo de seguridad. Los detectores de metales pueden ser muy importantes para ayudar a garantizar que no
entren armas en las instalaciones. Se deben dar instrucciones específicas y documentadas sobre cada equipo
utilizado tanto en condiciones de rutina como de emergencia.
Para más información 301
Conclusión
Prepararse para un evento especial es una tarea considerable. Las personas con responsabilidad de
supervisión que participan en la protección de activos deben abordar esta tarea con seriedad. El supervisor
debe ser detallado, minucioso y flexible en su enfoque. Se recomienda encarecidamente el crecimiento
profesional continuo. Se requiere una verificación constante del desempeño del personal. Nada se puede
dejar al azar a la hora de brindar protección en un evento especial.
Bibliografía
Obispo PC (1998). Gestión y procedimientos de control de multitudes. EnManual de formación de
oficiales de protección, editores. SJ Davies y RR Minion. Boston: Butterworth-Heinemann.
SJ Davies y RR Minion, eds. (1998).Manual de formación de oficiales de protección. Boston:
DS Estes (1995). Supervisión y formación. EnManual de capacitación para supervisores de seguridad, editores. S.
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MJ Millsaps (1998, primavera). El enfoque RÁPIDO.Noticias de protección.
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Oficiales de Protección.
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K. Tyo (1996, enero-marzo). Seguridad olímpica: una entrevista sobre gestión de multitudes.Gestión
de multitudes, 6-11.
CW Sherwood (agosto de 1998). Gestión de seguridad para un gran evento.Gestion de
seguridad, 9–16.
Grupo de trabajo sobre seguridad y control de multitudes (29 de septiembre de 1998). Gestión de multitudes: Informe sobre
el Grupo de Trabajo sobre Seguridad y Control de Multitudes. http://www.crowdsafe.com.
Para más información

La planificación de eventos especiales de KC Poulin es una publicación de la Fundación Internacional para
Oficiales de Protección. Llame al (239) 430-0534 o visite www.ifpo.com.
El Manual de Capacitación del Oficial de Protección es el texto oficial para el Oficial de Protección Certificado
(CPO) programa. El manual contiene capítulos sobre gestión de multitudes, relaciones públicas,
situaciones de emergencia, control de tráfico, etc. Está disponible para su compra en Butterworth-
Heinemann. Llame al (800) 366-2665 o visite www.bh.com.
La Red de Televisión de Seguridad Profesional tiene varios vídeos relacionados con Crowd
Gestión, así como muchos otros títulos. Llame al (800) 942-7786 o visite www.pstn.pwpl.
com.
Advanced Systems Technology, Inc. Soluciones de capacitación de alto impacto; 4111 W. Gore Blvd.,
Lawton, está bien. 73505-888-903-5387-www.hits.astcorp.com
York College of Pennsylvania a través de la Oficina de Desarrollo Comunitario y Profesional
ofrece seminarios en gestión de multitudes, relaciones públicas y otros temas relacionados. Llame al
(717) 815-1451 o programas especiales@ycp.edu o visite www.ycp.edu/.
Supervisión durante eventos especiales
Prueba
1. En algunos casos proyectar una imagen positiva y relacionarse bien con los visitantes, clientes y
público en general es la única razón de existencia de una organización de seguridad.
2. Enumere los cinco tipos diferentes de multitudes:

a)
b)
C)
d)
mi)
3. Enumere los cinco factores psicológicos de la formación de multitudes:
a)
b)
C)
d)
mi)
4. En lo que respecta a la comunicación en un evento, el supervisor de seguridad debe establecer un
método para , ,y para poder contactar
entre sí.
5. Los oficiales de protección deben hacer revisar todas sus líneas de comunicación tanto para
y capacidades al comienzo de cada
cambio.
6. ¿Qué elemento es más esencial durante los eventos, especialmente cuando hay una
emergencia?
a) Imagen positiva
b) control de acceso
c) Control de tráfico
d) Fuerza
7. Verificar la competencia de los agentes y la apariencia/imagen de los puntos de control de tráfico es

una función de supervisión esencial. t F
8. La proporción entre personal médico y visitantes debe ser de:
a) 1:500
segundo) 1:750
c) 1:1.000
d) 1:2.500
e) Ninguna de las anteriores
9. En una instalación interior, ¿cuál es la “zona despejada” necesaria alrededor del perímetro
que se debe mantener para fines de evacuación?
a) Tres pies
b) Veinte pies
c) Cien pies
d) Seis pies
10. El tipo de persona contratada es un aspecto administrativo clave en el trabajo de un supervisor de seguridad,
ya que determina el nivel de desempeño esperado. t F
8
Seguridad y Medicina
Respuesta
David W. Hill
Como el tema de este capítulo es demasiado amplio para enseñarlo en profundidad en las próximas
páginas, esta sección demostrará la relación entre seguridad y respuesta a emergencias. En lugar de
proporcionar información detallada sobre “cómo hacerlo”, la discusión se centrará en la importancia
de desarrollar una variedad de habilidades. Es responsabilidad de todo profesional de seguridad
adquirir habilidades en seguridad y respuesta a emergencias a través de la educación continua.
¿Qué es la respuesta de emergencia?

Los primeros auxilios pueden definirse como el cuidado temporal de los enfermos o heridos. Esta atención se
extiende desde el momento en que se asume la responsabilidad hasta el momento en que el paciente puede ser
trasladado al cuidado de un centro médico. La atención temporal podría incluir salvar una vida y evitar que las
lesiones empeoren. Los tres principios de los primeros auxilios son:
1. Preservar la vida
2. Evitar que una lesión o enfermedad empeore
3. Promover la recuperación
El crecimiento de la medicina de emergencia como especialidad en la última década ha mejorado la calidad de la

atención brindada a los lesionados. Se ha examinado minuciosamente la competencia de todos los proveedores de
medicina de urgencia.
El Sistema Médico de Emergencia (EMS), desarrollado y controlado por los gobiernos provinciales y estatales
locales, es el sistema médico mediante el cual los pacientes son trasladados al centro de asistencia médica más
cercano o requerido. Durante una respuesta básica del SEM, el hospital local o el centro de despacho de
ambulancias recibe la llamada de emergencia. Toda la información pertinente se registra rápidamente a través del
protocolo local y se toma una decisión inmediata sobre la naturaleza y prioridad de la llamada. Si se necesita una
ambulancia, se envía inmediatamente y se informa de la situación al personal. El equipo de la ambulancia está en
comunicación constante con el centro de despacho y transmite información al paciente a medida que avanza en su
respuesta. La información de la llamada se puede transmitir desde el despacho al hospital o se puede iniciar un
parche de radio que permita al personal de la ambulancia hablar directamente con el personal del hospital. A
continuación, el paciente es trasladado al hospital que ha sido notificado con antelación, tan pronto como lo
requiera la naturaleza de la llamada. A su llegada al hospital, se envían los signos vitales y el historial del paciente.
Economía de la seguridad y la respuesta a emergencias

Durante los últimos 10 años, hemos sido testigos de una revolución histórica en progreso. La población mundial está en su
punto más alto de todos los tiempos, mientras que el desempleo está en su punto más bajo de todos los tiempos. El hambre
y la delincuencia son rampantes y muchas naciones están en guerra debido a la intolerancia y las dificultades económicas.
Nuevas enfermedades como el SIDA desafían a la humanidad, mientras que enfermedades olvidadas hacen
303
un regreso y han llegado a América del Norte. La tuberculosis, por nombrar una, es muy
contagiosa y, a menudo, mortal si no se trata. En la sociedad actual, el personal de seguridad o
emergencia médica haría bien en familiarizarse con todos los aspectos de la prevención de
enfermedades. Más vale prevenir que curar, especialmente porque su vida como socorrista
médico puede depender de su conocimiento y experiencia.
Cuando se trata de un traumatismo de un paciente que involucra sangre, el oficial de seguridad debe usar guantes
médicos para evitar la contaminación cruzada de enfermedades como la hepatitis B, una enfermedad hepática. Debido en
parte a tales consideraciones médicas, se está creando una nueva generación de oficiales de seguridad, profesionales
capacitados tanto en seguridad como en respuesta a emergencias.
Factores económicos
Uno de los principales objetivos de las corporaciones actuales es racionalizar la fuerza laboral: obtener el máximo
por el mínimo. La reducción efectiva de costos es esencial para cualquier corporación que desee tener éxito en el
mercado actual. Se están perdiendo muchos puestos de trabajo debido a la automatización y los recortes. Para
garantizar su puesto como oficial de seguridad, debe considerar seriamente la capacitación cruzada.
El viejo dicho de darle a alguien el valor de su dinero se está convirtiendo ahora en una cuestión de
supervivencia en el lugar de trabajo. Una nota interesante es que a menudo encontrará que muchas corporaciones
están dispuestas a pagar salarios más altos a menos personas a cambio de habilidades variadas.
Las diversas responsabilidades del oficial de seguridad moderno se están ampliando debido a la
reducción de costos y la cuestión de la seguridad personal. Debe ser consciente de que la fuerza laboral de
cualquier corporación es una comunidad en sí misma. Cada persona tiene experiencias de vida individuales,
dificultades y un historial médico. Como oficial de seguridad, es posible que deba responder a una variedad
de emergencias médicas. Lo bien que manejes estas situaciones puede marcar la diferencia entre la vida y la
muerte.
Obligaciones legales y médicas

Sus responsabilidades hacia su empleador y su fuerza laboral pueden ser legales, médicas o ambas
simultáneamente. Es importante familiarizarse con sus obligaciones legales y médicas para asegurarse de
estar al tanto y tener el control de cualquier situación determinada.
Considere el siguiente escenario: se observa a un empleado tratando de abandonar el trabajo
mientras parece ocultar algo. Le pregunta cortésmente al empleado qué es y si puede verlo. El
empleado afirma que no está haciendo nada malo y que realmente no es asunto suyo. Usted, como
agente de la empresa, persiste en su interrogatorio y se produce una discusión. (Nota: si se tratara de
un cliente de la tienda, podría estar entrando en aspectos legales con los que debería estar
familiarizado). En este punto, el oficial de seguridad podría estar lidiando con leyes como agresión,
confinamiento ilegal, registro e incautación ilegal o arresto ilegal si La situación llega hasta ahí. ¿Qué
pasa si los sospechosos de repente se desploman agarrándose el pecho? Debe estar preparado para
pasar de su función de oficial de seguridad a la de socorrista médico de emergencia. El sospechoso,
ahora denominado paciente, todavía está enojado con usted y rechaza su ayuda. ¿Qué harías y cómo
reaccionarías ante esta situación? La formación cruzada podría proporcionarle las habilidades
adecuadas para afrontar tales circunstancias.
Todos tienen derechos

Si te sentaras y estudiaras elDeclaración de derechos estadounidensey elCarta Canadiense de Derechos y Libertades
, rápidamente se daría cuenta de que las personas, incluidos los profesionales de seguridad, tienen muchos
derechos. A través de tus estudios tomarás conocimiento de las leyes estatales, provinciales y federales. Cualquier
infracción de los derechos de una persona puede provocar la pérdida de un caso en los tribunales y podría causarle
a usted, a su departamento y a su empleador una gran vergüenza. Un punto interesante es que las leyes que
protegen los derechos de las personas en relación con el delito son igualmente vinculantes cuando se trata de una
respuesta médica. El derecho a la privacidad es un privilegio básico y ferozmente guardado en nuestra sociedad que
no puede ser violado ni siquiera por las mejores intenciones.
Nosotros, en la profesión de seguridad, no somos agentes del orden público, ni los agentes de seguridad normalmente tienen
el estatus de agentes del orden público. Sin embargo, la policía ferroviaria canadiense (seguridad) posee plenos poderes policiales
dentro de una distancia especificada de la propiedad ferroviaria y agentes de seguridad empleados por
Economía de la seguridad y la respuesta a emergencias 305
El Servicio Público de Canadá son funcionarios públicos designados en virtud de la Ley de Administración Financiera.
En Estados Unidos, algunos estados exigen que los agentes de protección sean “comisionados” o acreditados como
agentes del orden público por el estado. Los agentes de protección en estos estados reciben autoridad policial total
o limitada y también están sujetos a las mismas restricciones legales impuestas a esta autoridad por la Constitución
de los EE. UU., los estatutos estatales y las ordenanzas locales.
Incluso durante una intervención médica, los agentes de seguridad no suelen tener más poderes de arresto
que los de un ciudadano medio. Al responder a una llamada médica en el sitio, debe obtener algún tipo de
consentimiento. Es decir, el consentimiento de la persona a ser tocada y ayudada. Las siguientes son pautas para
obtener el consentimiento:
1. No se podrá obligar a una persona a recibir tratamiento médico si no lo desea.

2. Una persona tiene el derecho jurídico supremo a no ser tocada contra su voluntad.
3. El tratamiento dado a una persona, incluso si es de buena fe y se realiza con cierto grado de
competencia, aún puede considerarse agresión a menos que se haya obtenido el consentimiento
adecuado del paciente.
4. El consentimiento podrá darse por escrito, darse oralmente o podrá inferirse de la actuación
del paciente. Algo tan simple como extender la mano pidiendo ayuda será suficiente.
5. El consentimiento debe ser voluntario.
6. El paciente debe ser mental y físicamente capaz de decidir si quiere o no tratamiento. Cuidado
con el área gris aquí. Si se considera que el paciente es incapaz de tomar una decisión racional
sobre su propio bienestar, comuníquese rápidamente con un médico y/o con la policía para
poner al paciente bajo custodia protectora.
7. Si el paciente está inconsciente, el consentimiento queda automáticamente implícito. La ley considerará que el
paciente inconsciente tiene una necesidad inmediata y asumirá que el paciente habría dado su
consentimiento para recibir asistencia.
La única ocasión en la que se puede realizar un acto sobre un paciente sin su consentimiento es una
emergencia. Una emergencia permite realizar el tratamiento necesario o prolongar el tratamiento.
Dado que no se ha dado consentimiento, la carga de la prueba recae en el cuidador. Por lo tanto, los
siguientes criterios son necesarios y deben estar bien documentados para demostrar que existió una
emergencia:
1. Debe existir una amenaza para la vida o la salud del paciente.

2. La amenaza debe ser inmediata.
3. Debe ser imposible obtener el consentimiento del paciente, ya sea por incapacidad
física, como inconsciencia, o por incapacidad legal. Si este último es el caso,
también debe ser imposible obtener el consentimiento de la persona legalmente capacitada para dar consentimiento
en nombre del paciente.
Legislación del buen samaritano

La Legislación del Buen Samaritano se centra en la situación de emergencia que se le impone al individuo cuando no
está en el trabajo. Tales situaciones pueden incluir un accidente automovilístico mientras está de vacaciones o que la
persona que está a su lado en un restaurante se asfixie.
En Canadá, según el derecho consuetudinario, no existe ninguna obligación legal de rescatar o ayudar a una
persona en problemas. La obligación es, naturalmente, de carácter moral o humanitario. La legislación del Buen
Samaritano tiene como objetivo alentar a las personas a ofrecer asistencia voluntaria de emergencia sin temor a
responsabilidad, a menos que ocurra una “negligencia grave”. La negligencia grave podría definirse como un
estándar de atención muy por debajo del estándar razonablemente esperado debido a las circunstancias. La ley
reconoce que un profesional que se detiene para ayudar en un accidente de carretera generalmente no tiene sus
“herramientas” habituales y, por lo tanto, el estándar de atención esperado se modifica según las circunstancias. El
derecho consuetudinario exige que el cuidador cumpla con el estándar de atención que se espera de una persona
similar con formación y experiencia similares en circunstancias similares. Una buena regla general es proporcionar
medidas de primeros auxilios únicamente para el nivel de habilidad para el que esté actualmente certificado.
Muchos estudiantes de primeros auxilios han expresado su preocupación por ser demandados por negligencia o
acto ilícito durante un intento de salvar una vida. Si sigue la regla general anterior, las repercusiones serán pocas y
espaciadas. Por ejemplo, si estuviera ayudando a una persona que se estaba ahogando,
Seguiría sus protocolos de primeros auxilios e intentaría ayudar, pero no tomaría un

cuchillo y realizaría una traqueotomía.
Sin embargo, la persona que proporciona asistencia en una emergencia tiene la obligación (deber de
diligencia) de llevar a cabo cualquier asistencia iniciada. No se puede empezar a rescatar a una víctima y
luego detenerse.
Funciones del personal de seguridad/respondedor médico de emergencia
Hoy en día, las corporaciones esperan y dependen de que su personal de seguridad sea eficaz durante situaciones
estresantes. Para ser un funcionario eficaz, debe adquirir una comprensión firme de los aspectos legales, funciones
y responsabilidades, y desarrollar la capacidad de diferenciar entre preocupaciones legales y médicas y actuar en
consecuencia. Considere la siguiente lista de deberes humanitarios del oficial de respuesta:
1. Responsabilidad principal por la seguridad del paciente.

2. La administración de cuidados y tratamientos que salvan vidas.
3. Garantizar el confort y el bienestar emocional del paciente.
4. Mantener el respeto a la privacidad del paciente.
5. Mantener el respeto por el comportamiento humano y las creencias religiosas.
Con respecto a los diferentes aspectos del papel del personal de seguridad/respondedor médico de emergencia,
existen otras responsabilidades que incluyen
Seguridad:Garantizar en todo momento la seguridad suya, del paciente, del público y de los compañeros de trabajo
en el entorno.
Confidencialidad:Para respetar la privacidad de un paciente, todos los asuntos deben mantenerse confidenciales y
solo la información pertinente debe entregarse a las autoridades correspondientes. Siempre se debe respetar estrictamente
la confidencialidad, tanto dentro como fuera del trabajo.
En caso de un desastre en el sitio, es posible que el oficial de respuesta deba asumir dos identidades.
Durante una respuesta médica de emergencia, es posible que también deba realizar una variedad de habilidades de
seguridad, como control de tráfico, manejo de multitudes, protección de escenas y evidencia, toma de notas y
redacción de informes, relaciones humanas, conciencia de seguridad, consideración de asuntos legales y éticos, y
mantener informada a la gerencia de la situación.
Conducta y actitud
La manera en que un socorrista médico de seguridad/emergencia se comporta y atiende a un paciente
puede ser tan importante como las medidas de atención de emergencia. Trate de desarrollar una relación de
trabajo con el paciente, mantenga una actitud profesional y demuestre empatía para que el paciente se
sienta cómodo. Recuerde, nada suena tan bien como “estarás bien” cuando estás herido o asustado. Un
simple gesto, como tocar el hombro del paciente al dirigirse a él, infundirá confianza y mejorará la
comunicación entre el paciente y el socorrista. La apatía, por otro lado, puede destruir rápidamente toda
cooperación del paciente, su reputación personal como cuidador y la reputación general de su
departamento de seguridad. Por lo tanto, los proveedores de atención médica de emergencia deben
intentar seguir estas pautas de comportamiento:
1. Trate siempre de mantener el control aunque la escena a su alrededor pueda ser caótica.
Se transmitirá al paciente una actitud segura y profesional que puede ayudar a aliviar la
ansiedad y el miedo.
2. La conversación debe mantenerse lo más neutral posible y debe garantizarle
constantemente al paciente que se está haciendo todo lo posible por él.
3. Tenga en cuenta que los espectadores y compañeros de trabajo también pueden necesitar tranquilidad durante una crisis.
Capacitación Departamental
Desafortunadamente, hay profesionales médicos de seguridad/emergencia que obtienen su
acreditación en el campo elegido y luego se vuelven complacientes. Recuerda que cuando alcanzas tu
estatus de CPO o EMS, acabas de comenzar tu formación profesional. Las tres palabras claves son
¡Entrena! ¡Tren! y ¡Reentrenarse!
Seguridad y respuesta médica 307
El cuchillo más afilado eventualmente perderá su filo si no se afila de vez en cuando. Los departamentos de
seguridad deben practicar continuamente las habilidades necesarias para mantener la ventaja. Las habilidades de
seguridad y respuesta médica de emergencia deben convertirse en algo automático y natural para ser eficaz en el
campo. El momento de leer el manual es ahora, no durante una situación de crisis. Hay muchos equipos de rescate
variados involucrados en el trabajo de seguridad y respuesta médica de emergencia. Estar familiarizado con la
tecnología es esencial para cualquier operación de rescate exitosa.
Un método interesante para mantener el conocimiento de la respuesta médica de emergencia de los
oficiales de seguridad es alentarlos a que se ofrezcan como voluntarios en el servicio de ambulancia local. La
capacitación que reciban será según los estándares locales, estatales o provinciales y la experiencia práctica
en habilidades médicas de emergencia. Los beneficios recibidos se multiplican tanto para el oficial como
para el departamento de seguridad en su conjunto. Se establecerá firmemente una relación de trabajo entre
el departamento de seguridad y el hospital local, lo que mejorará la credibilidad profesional. El hospital
tendrá mayor confianza en el departamento de seguridad corporativa si el hospital participa en la
capacitación continua de oficiales de respuesta médica de emergencia. Los agentes de seguridad parecerán
algo más que figuras dominantes en la “Compañía” local. Este tipo de exposición definitivamente fortalecerá
las relaciones entre el departamento de seguridad y la gente del pueblo. Cuando el oficial de seguridad
responda a emergencias médicas, demostrará espíritu comunitario.
Otra forma de mantener el nivel de habilidad del departamento de seguridad es hacer que los oficiales de
seguridad enseñen primeros auxilios y RCP a los empleados. Hoy en día, la mayoría de las corporaciones patrocinan
un programa continuo de primeros auxilios para los empleados y, a veces, para sus cónyuges. Esta es una excelente
oportunidad para que la seguridad y la fuerza laboral se reúnan y desarrollen una comprensión y apreciación mutua
de sus roles individuales dentro de la empresa.
Se debe reservar tiempo durante las reuniones de personal para discutir situaciones de seguridad/
emergencia médica que podrían desarrollarse dentro de su organización. Esto le dará a cada miembro del equipo de
seguridad la oportunidad de visualizar escenarios en el sitio y la resolución de problemas relacionados. Los
desastres no son predecibles, pero las respuestas deben serlo. Para reiterar, ¡¡Capacita, Capacita y Recapacita!!
Conclusión
La responsabilidad de lograr credibilidad profesional recae en cada oficial de seguridad. A medida que
aumentan las responsabilidades de los departamentos de seguridad y se requiere que los profesionales de
seguridad manejen situaciones que antes eran atendidas por personal externo, se vuelve más imperativo
que los oficiales de seguridad amplíen sus capacidades. Si nuestra profesión pretende alcanzar y mantener
los estándares que nos fijamos, debemos esforzarnos continuamente por mejorar nuestras habilidades y
cumplir con las expectativas corporativas a través de la educación y la capacitación continuas.
La seguridad y la respuesta a emergencias ahora se consideran profesiones relacionadas. ¿Se
imagina un desafío más gratificante e importante que ser responsable de la vida de un empleado
lesionado?
Seguridad y respuesta médica

Prueba
1. Los primeros auxilios podrán definirse como el cuidado temporal del y herido.
2. La competencia de toda la nación en medicina de ha sido examinado minuciosamente
emergencia.
3. Una persona puede ser a recibir tratamiento médico si no lo desean.
4. Velar por la seguridad en todo el paciente, el público y los compañeros de trabajo en
momento del entorno.
5. Tenga en cuenta que y los compañeros de trabajo también pueden necesitar tranquilidad durante una crisis.
6. La contaminación cruzada de enfermedades como el SIDA, la tuberculosis y la hepatitis B se puede

prevenir mediante el uso de técnicas de protección adecuadas. t F
7. Si un trabajador se lesiona con un brazo roto, está obligado a permitirle comenzar los primeros auxilios
porque usted es un personal de seguridad o de emergencia médica. t F
8. La Legislación del Buen Samaritano permite a una persona tomar todas las medidas
necesarias para salvar su vida. t F
9. Una vez que obtenga cualquier certificación, no es necesario volver a capacitarse porque siempre
será competente en su nivel de habilidad. t F
10. La confidencialidad sólo se aplica a usted mientras trabaja. t F

Referencias: Introducción A La Gestión de Emergencias

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Traducido del inglés al español - www.onlinedoctranslator.

1. Por cada lesión grave, existen:

3. Según la teoría del dominó de Heinrich, ¿cuál de las siguientes no es causa de

d) Un acto o condición insegura

a) La teoría del dominó de Heinrich

9. Las teorías sobre la causalidad de los accidentes pueden explicar situaciones de

10. ¿Verdadero o falso?

Supervisión de situaciones de crisis

La planificación de la seguridad y la función de supervisión es establecer la respuesta correcta en situaciones de crisis

a) Organizar reuniones de seguridad entre el personal clave de protección y los supervisores.

Reuniones del Comité de Seguridad

a) Número de accidentes recientes por mes/año natural.

tabla 1Teorías de causalidad de accidentes

Teoría Defectos de socialización

La teoría del dominó de Heinrich El “entorno social” enseña métodos inseguros.

realizado simplemente por no conocer nada mejor o por tomar

costes o plazos. Otra razón puede ser la baja probabilidad

e) Enfermedades causadas por riesgos industriales accidentales o descuidados.

Desarrollo de actitudes de seguridad

a) Vídeos: hay muchas películas sobre seguridad y prevención de accidentes disponibles en

a) Seguridad contra incendios.

b) Protección y uso de equipos industriales.

d) Almacenamiento seguro de materiales y productos peligrosos.

a) Salidas de incendio bloqueadas.

b) Estantes de armarios o almacenes mal abastecidos.

Supervisión de escenas de accidentes

1. Acordonar la zona y avisar al personal de emergencia (bomberos, ambulancia, policía, etc.).

Aplicación de las normas de seguridad

a) Seguridad contra incendios: basura, papeles, áreas para no fumadores, etc.

b) Mal funcionamiento o falta de equipo de protección de seguridad: abuso o falta de uso de

Tipos de conducta/violaciones que causan accidentes

Causas naturales de accidentes

- Daños por viento.

- Proporcionar primeros auxilios, RCP y capacitación en rescate.

Funciones de supervisión de seguridad contra incendios

a) Coordinación en el puesto de mando local del accidente.

i) Listas del personal de guardia a despachar en caso de emergencia. El personal de seguridad

1. Cuándo prevalecerá la fórmula correcta se utiliza, se logrará el éxito y una

2. Cada aspecto de la seguridad implica la necesidad de y prevención.

3. Emergencia previa Es eficaz en la prevención de accidentes.

4. El personal de seguridad debe y regulaciones.

5. Organizar y supervisar la campañas como las de prevención del delito y

7. No es necesario que el personal de seguridad responda ante situaciones de corte de energía.

- Implementación de un sistema de informes en el que se alienta a los empleados a

Evaluación del riesgo

Evaluación de riesgos generales

Evaluación específica de amenazas

1. En consulta con las autoridades legales y policiales, se debe tener en cuenta la

3. La vigilancia directa y discreta de los sujetos debe evaluarse minuciosamente antes de su

Conciencia a través de la formación y la experiencia

- Historia previa de violencia: participación en incidentes previos de violencia, abuso verbal,

Un lugar de trabajo más seguro

BWC: División de Seguridad e Higiene, Violencia en el lugar de trabajo, revisada en 2002.

1. ¿Los empleadores tienen la responsabilidad de proporcionar un ambiente de trabajo

2. ¿La violencia en el lugar de trabajo es un tema complejo? t F

9. Todos los informes de violencia deben tomarse en serio. t F

Ernest G. Vendrell y Scott A. Watson

Alcance del problema

Consideraciones de planificación de emergencias

Los componentes de un plan eficaz de respuesta a emergencias

Sistema de comando de incidentes

- Comando: establece prioridades y objetivos y es responsable del mando general del

- Planificación: responsable de la recopilación, evaluación y difusión de información sobre el