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DERECHOS DE AUTOR
Todos los derechos reservados conjuntamente por la Universidad de Sudáfrica (UNISA) y la Sra.
Natasha Lutchminarain. En términos de la Ley de Derecho de Autor 98 de 1978, ninguna parte
de este material puede reproducirse, almacenarse en ningún sistema de recuperación,
transmitirse de ninguna forma ni publicarse, redistribuirse o proyectarse por ningún medio
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escrito de UNISA y la Sra. Natasha Lutchminarain. Sin embargo, el permiso para utilizar de esta
manera cualquier material de este trabajo que se derive de otras fuentes debe obtenerse de la
fuente original. Para fines académicos y de investigación, se puede utilizar y hacer referencia a
la información original siempre que se trate de referencias adecuadas y se reconozca la fuente
como tal.
©Universidad de Sudáfrica 2015

DECLARACIÓN
Número de estudiante: 45920346
Yo, Natasha Lutchminarain, declaro que esta disertación: “La seguridad como prioridad en
los centros comerciales de Gauteng: una evaluación de las medidas de seguridad
existentes” es obra mía y que todas las fuentes que he utilizado o citado han sido indicadas
y reconocidas mediante referencias completas.
Declaro además que no he presentado previamente este trabajo, o parte del mismo, a
examen en UNISA para otra titulación o en cualquier otra institución de educación
superior.
FIRMA:
N Lutchminarain Fecha: 23-07-2015
ii
AGRADECIMIENTOS
Me gustaría reconocer y agradecer a las siguientes personas:
- Mi supervisor y mentor, Prof. Anthony Minnaar, aprecio enormemente el

continuo apoyo y orientación que me brindó. Su experiencia, conocimiento y
comprensión de este tema me permitieron completar esta tesis.
- Los centros comerciales que me permitieron acceder a sus sitios y permitirme

realizar mi investigación.
- Prof Doraval Govender, por sus inestimables consejos y motivación.
- Sra. Suwissa Muchengetwa, por su apoyo estadístico.
- A todos mis compañeros del Departamento de Criminología y Ciencias de la

Seguridad de UNISA, gracias por su continuo interés, aliento y motivación.
- A mis queridos familiares y amigos, gracias por sus oraciones, apoyo y

motivación cuando completar esta disertación parecía inconcebible y una
perspectiva lejana.
-Todos los participantes que participaron en este estudio.
- Por último, pero no menos importante, a la Universidad de Sudáfrica por brindarme la
oportunidad de desarrollarme en conocimiento, experiencia y académicamente a través de
esta investigación.
III
RESUMEN
Los delitos violentos y, más concretamente, los robos a mano armada constituyen una amenaza
creciente para los centros comerciales en términos de su vulnerabilidad a este tipo de actos
delictivos. Estos crímenes violentos son cada vez más organizados y sofisticados. Los centros
comerciales de Sudáfrica se han convertido en los últimos objetivos de estos sindicatos. Debido
al creciente número de robos a mano armada y delitos violentos en los centros comerciales y la
naturaleza de la violencia utilizada en estos ataques, indica la necesidad de mejorar las medidas
de seguridad que existen en los centros comerciales.
Este estudio exploró los riesgos y vulnerabilidades en los centros comerciales que han
llevado al fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales de Gauteng;
evaluó los sistemas actuales de protección física que existen en los centros comerciales de
Gauteng para ayudar a reducir los robos a mano armada en los centros comerciales; y se
hicieron recomendaciones para la implementación de medidas efectivas de control de
riesgos de seguridad en los centros comerciales de Sudáfrica y específicamente en la
provincia de Gauteng. Se utilizaron cuestionarios autoadministrados para explorar el
fenómeno desde la perspectiva tanto de los empleados minoristas como de los clientes. Los
datos recopilados de los cuestionarios, utilizando el diseño de investigación no
experimental, se analizaron cuantitativamente. Con base en los hallazgos del estudio, se
formularon recomendaciones para mejorar la seguridad de los centros comerciales junto
con recomendaciones para futuras investigaciones.
Términos clave
Centro comercial; centro comercial; centro comercial; robo a mano armada; crímenes violentos; medidas de
seguridad; medidas de control de riesgos de seguridad; empleado minorista; cliente; minorista.
IV
LISTA DE ABREVIACIONES
Cajero automático Cajero automático

ANPR Reconocimiento automático de matrículas
BACSA Negocios contra el crimen Sudáfrica

LEVA Mantenimiento de Áreas Comunes
circuito cerrado de televisión Circuito cerrado de televisión
CGCSA Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica
CGRI Iniciativa de riesgo de bienes de consumo
CIT Efectivo en tránsito
CPTED Prevención del delito mediante el diseño ambiental
KZN KwaZulu-Natal
Nueva Jersey Joyería Natal al por mayor
trastorno de estrés postraumático Trastorno de estrés postraumático
SABRICA Centro de inteligencia de riesgos bancarios de Sudáfrica
SACSC Consejo Sudafricano de Centros Comerciales
SAPOA Asociación de propietarios de Sudáfrica

SAS Servicio de policía de Sudáfrica
SPSS Paquete estadístico para ciencias sociales

TCP/IP Protocolo de Control de Transmisión / Protocolo de Internet
v
TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN Y MOTIVACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN

1.1 INTRODUCCIÓN ................................................ ................................................ 1
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO................................................ .......................... 4
1.2.1 Naturaleza y alcance de los robos a mano armada en centros comerciales
en Gauteng, Sudáfrica.................... ........................................ 4
1.2.2 La seguridad es una preocupación ................................ ........................................ 8
1.2.3 Los actuales sistemas de protección física existentes en los centros

comerciales ................................. ................................................. .......... 9
1.3 DECLARACIÓN DEL PROBLEMA ................................................. ................................ 10
1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN................................................ ................................ 12
1.5 FINALIDADES Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................. ............. 12
1.5.1 Objetivos del estudio ................................................ ................................ 12
1.5.2 Objetivos del estudio................................................ ................................ 12
1.6 DEFINICIONES CLAVE Y CONCEPTOS TEÓRICOS ................................. 13
1.6.1 Centro comercial................................................ ................................ 13
1.6.2 Venta al por menor ................................................ ................................................ 14
1.6.3 Cliente ................................................ ........................................ 14

1.6.4 Robo (a mano armada) ................................................ ........................................ 14
1.6.5 Ataque a cajeros automáticos (ATM)................... .... 14
1.6.6 Robos de efectivo en tránsito (CiT)................... ........................ 14
1.6.7 Amenaza................................................ ................................................. . 15
1.6.8 Riesgo ................................................ ................................................. .... 15
1.6.9 Vulnerabilidad ................................................ ......................................... 15
1.6.10 Sistema de protección física................................................ ..................... 15
1.6.11 Prevención de pérdidas................................................ ..................................... 15
1.6.12 Seguridad ................................................ ................................................ dieciséis
1.6.13 Medidas de control de riesgos de seguridad ................................. ................ dieciséis
1.6.14 Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA) ........................ 16

1.6.15 Centro de Inteligencia de Riesgos Bancarios de Sudáfrica (SABRIC) ................ 16
1.6.16 Asociación Sudafricana de Propietarios (SAPOA).................... 16

1.6.17 Consejo Sudafricano de Centros Comerciales (SACSC) ........................ 17
1.6.18 Empresas contra el crimen en Sudáfrica (BACSA) ................................. 17
vi
1.6.19 Endurecimiento del objetivo.................................... ................................... 17
1.6.20 Desplazamiento ................................................ ........................................ 17
1.7 ESQUEMA DE LA DISERTACIÓN................................................ ........................ 17
1.7.1 Capítulo 1: Introducción y motivación de la investigación ................... 17
1.7.2 Capítulo 2: Metodología y diseño de la investigación ........................ 18
1.7.3 Capítulo 3: Una visión de los robos a mano armada en centros comerciales..... 18
1.7.4 Capítulo 4: Análisis de datos e interpretación de cuestionarios... 18

1.7.5 Capítulo 5: Logro de objetivos, recomendaciones y conclusiones... 18
1.8 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 18
CAPÍTULO 2: METODOLOGÍA Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 INTRODUCCIÓN ................................................ ................................................ 20
2.2 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ ........................ 21
2.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA NO EXPERIMENTAL ................. 21
2.4 DISEÑO DE ENCUESTA TRANSVERSAL ........................................ .......... 22
2.5 REVISIÓN DE LA LITERATURA ................................................ ................................ 22
2.6 DEMARCACIÓN ................................................ ........................................ 23
2.7 POBLACIÓN Y TÉCNICA DE MUESTREO UTILIZADA ........................ 23
2.8 MÉTODO DE RECOPILACIÓN DE DATOS................................... ........................ 25
2.9 ANÁLISIS DE DATOS................................................ ........................................ 28
2.10 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ................................................ .......................... 29
2.11 LIMITACIONES DEL ESTUDIO ................................................ ........................ 30
2.11.1 Literatura................................................ ................................................ 30
2.11.2 El vínculo entre la sensibilidad de la información y la no participación... 31
2.11.3 Restricciones de tiempo................................................. ................................. 31
2.12 VALOR DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ ................................... 32
2.13 CONSIDERACIONES ÉTICAS ................................................ ........................ 32
2.13.1 Participación voluntaria................................................ ................................ 32
2.13.2 Evitación del daño ................................................ ................................ 33
2.13.3 Consentimiento informado ................................................ ................................ 33
2.13.4 Violación de la privacidad/anonimato y confidencialidad................................ 33
2.14 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 34
viii
CAPÍTULO 3: UNA MIRADA A LOS ROBOS A ARMADA EN LAS COMPRAS
CENTROS
3.1 INTRODUCCIÓN ................................................ ................................................ 35
3.2 LA SEGURIDAD ES UNA PREOCUPACIÓN ................................. ........................................ 36
3.3 ROBOS A MUERTA EN CENTROS COMERCIALES: UNA PERSPECTIVA
SUDÁFRICA................................... ................................................. ...... 37
3.3.1 Motivos de los robos a mano armada en centros comerciales ........................38
3.3.2 El impacto de los robos a mano armada en centros comerciales ................39

3.3.3 El desafío de los robos a mano armada en las tiendas
centros ................................................. ................................................ 40
3.4 INVESTIGACIÓN INTERNACIONAL ................................................. ........................ 41
3.5 ASEGURAR UN CENTRO COMERCIAL: ESPACIO PÚBLICO O PRIVADO ......... 42
3.5.1 El papel del director del centro comercial ......................................... .. 43
3.5.2 Relaciones comunitarias y seguridad................................................. .......... 44
3.5.3 Pensamiento gerencial del centro comercial sobre seguridad y protección....... 45
3.5.4 Fuerzas de seguridad disponibles ................................................ ........................ 45
3.5.5 El papel del departamento de seguridad de un establecimiento minorista ................................ 46
3.6 MEDIDAS DE SEGURIDAD FÍSICA IMPLEMENTADAS EN LOS CENTROS COMERCIALES. 47
3.7 CLASIFICACIÓN DE LOS LADRONES ARMADOS................................................. ....... 49

3.7.1 El ladrón armado profesional ................................................ ................. 50
3.7.2 El ladrón armado semiprofesional................................. ............50
3.7.3 El ladrón armado aficionado ................................................ ................. 50
3.8 CENTROS COMERCIALES Y SEGUROS ................................................. ...... 51
3.9 DEMANDAS POR SEGURIDAD INADECUADA................................52
3.10 INVESTIGACIÓN DE ROBOS A ARMADA EN CENTROS COMERCIALES................ 53
3.11 TEORÍAS RELEVANTES SOBRE ROBOS A ARMADA EN CENTROS
COMERCIALES ........................................ ................................................. .......... 55
3.11.1 Elección racional ................................................ ........................................ 55
3.11.2 Reducción de oportunidades ................................................ ................................ 56
3.11.3 Prevención del delito mediante el diseño ambiental (CPTED)................. 57

3.12 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 58
viii
CAPÍTULO 4: DATOS ANÁLISIS Y INTERPRETACIÓN DE
CUESTIONARIOS
4.1 INTRODUCCIÓN ................................................ ................................................ 59
4.2 EMPLEADOS MINORISTAS DE CENTROS COMERCIALES .................................. ... 60
4.2.1 Sección A: Información biográfica ......................................... ......... 60
4.2.2 Sección B: Información del centro comercial ......................................... .... 64
4.2.3 Sección C: Incidentes delictivos en este centro comercial específico ................. 86
4.2.4 Sección D: Recomendaciones para prevenir incidentes criminales

en centros comerciales................................................. .......................... 104
4.3 CLIENTES DEL CENTRO COMERCIAL ................................................ ............. 105
4.3.1 Sección A: Información biográfica ................................................ ...... 105
4.3.2 Sección B: Información del centro comercial ......................................... .. 107
4.3.3 Apartado C: Incidentes delictivos en centros comerciales ................. 116
4.3.4 Sección D: Recomendaciones para prevenir incidentes criminales
en centros comerciales................................................. .......................... 122
4.4 RESUMEN DE LOS HALLAZGOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................. .. 123
4.4.1 Hallazgos de los empleados minoristas ......................................... .......... 123
4.4.1.1 Hallazgos en referencia a la experiencia general en
un centro comercial............................................... ............ 123
4.4.1.2 Hallazgos en referencia a la experiencia personal de
Delincuencia y robo a mano armada en un centro comercial................. 125
4.4.2 Hallazgos de los clientes................................................ ................. 126

4.4.2.1 Hallazgos en referencia a la experiencia general en
un centro comercial............................................... ............ 126
4.4.2.2 Hallazgos en referencia a la experiencia personal de
delincuencia y robo a mano armada en el centro comercial............ 127
4.5 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 128
CAPÍTULO 5: LOGRO DE OBJETIVOS, RECOMENDACIONES Y

CONCLUSIONES
5.1 INTRODUCCIÓN ................................................ .......................................... 129
5.2 CONSECUCIÓN DE LAS FINALES Y OBJETIVOS .................................. .129
5.2.1 Logro de objetivos................................................ ........................................129
5.2.2 Logro de objetivos ................................................ ................................130
ix
5.3 RECOMENDACIONES PARA LA INDUSTRIA MINORISTA ................................133
5.3.1 Medidas de precaución ................................................ ................. 133
5.3.2 Asociaciones e intercambio de información................................... 134
5.3.3 Política y procedimientos (planes de emergencia/plan de seguridad) ................. 135
5.3.4 Programas de educación y sensibilización................................................ 136

5.3.5 Asesoramiento sobre traumas................................................ ........................ 137
5.3.6 Denuncias anónimas ................................................ ........................ 138
5.3.7 Prevención del delito mediante el diseño del entorno (CPTED) ................ 138
5.3.8 Evaluación de riesgos ................................................ ................................ 139
5.3.9 Integración y convergencia efectiva de los sistemas de protección
física................................... ................................................. ... 140
5.3.10 Capacitación de guardias de seguridad................................. ................. 142
5.4 RECOMENDACIONES GENERALES ................................................. ................. 144
5.5 RECOMENDACIONES PARA FUTURAS INVESTIGACIONES ................................. 145
5.6 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 146
LISTA DE REFERENCIAS ............................................... .......................................... 147
APÉNDICES
Apéndice 1: Carta de presentación ................................................ ........................................ 154
Apéndice 2: Cuestionario – Empleados minoristas ................................................ ..... 156

Apéndice 3: Cuestionario – Clientes ................................................ ................ 166
Apéndice 4: Ejemplo de lineamientos a adoptar durante y después de un conflicto armado
Robo en un centro comercial ................................................ ................ 173
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1: Provincias más afectadas por los delitos violentos en los centros comerciales,
Agosto de 2008................................................ .......................................... 6

Figura 1.2: Desglose de incidentes de delitos violentos en centros comerciales,
Agosto de 2008................................................ .......................................... 7
X
LISTA DE TABLAS
Tabla 4.1: Género ................................................. ................................................ 60
Tabla 4.2: Edad................................................. ................................................. .... 61
Tabla 4.3: Estado civil................................................ ........................................ 61
Tabla 4.4: Titulación educativa ................................................ ........................ 62
Tabla 4.5: Puesto de trabajo actual ................................................. ................................ 62
Tabla 4.6: Experiencia laboral actual................................................. ........................ 63
Tabla 4.7: Seguridad del trabajo ................................................ .......................................... 64
Tabla 4.8: Medidas de precaución ................................................ ...................... sesenta y cinco
Tabla 4.9: Medidas de precaución tomadas ................................................ .................. sesenta y cinco
Tabla 4.10: Dejar el trabajo debido a incidente(s) criminal(es) violento(s) ......................... 66
Tabla 4.11: Razón por la que dejó el trabajo ................................................ ................................ 66
Tabla 4.12: Día de mayor actividad de la semana................................................ ........................ 67
Tabla 4.13: Hora de mayor actividad del día................................................ ................................ 68
Tabla 4.14: Efectividad de las medidas de seguridad................................................ ........ 68
Tabla 4.15: Razones para que las medidas de seguridad sean efectivas................................. 69
Tabla 4.16: Razones por las que las medidas de seguridad no son efectivas................................ 69
Tabla 4.17: Razones para no estar seguro de si las medidas de seguridad fueron
efectivas.................................... ................................................. ..... 71
Tabla 4.18: Informado de las medidas de seguridad ................................................ ................. 72
Tabla 4.19: Medidas de seguridad implantadas en el centro comercial................................ 72
Tabla 4.20: Área donde se encuentra el sistema de vigilancia CCTV................................ 74
Tabla 4.21: Número estimado de cámaras instaladas en centro comercial ................. 75

Tabla 4.22: Sala de control en sitio................................................. ................................ 75
Tabla 4.23: Operador de sala de control trabajando en turno ................................................ .... 76
Tabla 4.24: Historial de incidentes delictivos y de otra índole ................................. ..... 77

Tabla 4.25: Manual de procedimientos de emergencia/plan de crisis/desastre ........................ 77
Tabla 4.26: Pruebas de planos................................................. ........................................ 78

Tabla 4.27: Frecuencia de los planes de prueba ................................................ ........................ 79
Tabla 4.28: Policias y procedimientos ............................................... ........................ 80

Tabla 4.29: Familiarizado con las políticas y procedimientos de seguridad ................................ 81
Tabla 4.30: Políticas y procedimientos visiblemente mostrados ......................................... 81
Tabla 4.31: Delitos vividos en centro comercial................................................ .. 82

Tabla 4.32: Frecuencia de los delitos experimentados ................................................ 83
xi
Tabla 4.33: Activo con mayor riesgo................................................ ................................... 84
Tabla 4.34: Manejo de incidentes criminales................................................ ................. 86
Tabla 4.35: Crimen presenciado en centro comercial ................................................ ....... 86
Tabla 4.36: Incidentes delictivos presenciados y frecuencia ......................................... 87

Tabla 4.37: El incidente criminal más impactante presenciado ................................ 88
Tabla 4.38: Número de perpetradores ................................................. ........................ 89
Tabla 4.39: Género del autor(es) ................................................ ........................ 89
Tabla 4.40: Raza(s) del(los) perpetrador(es) ......................................... ................................. 90
Tabla 4.41: Autores armados con armas................................................ .......... 90

Tabla 4.42: Tipo de arma................................................ ........................................ 90
Tabla 4.43: Uso de la violencia por parte de los perpetradores................................................ ................. 91
Tabla 4.44: Zona del centro comercial donde ocurrió el incidente ........................ 91
Tabla 4.45: Objeto(s) robado(s) por los perpetradores ................................. ................... 92
Tabla 4.46: Tiempo necesario para cometer el delito ................................................ ................... 92
Tabla 4.47: Método de escape................................................. ................................ 93

Tabla 4.48: Rapidez de los guardias de seguridad................................................ ................. 94
Tabla 4.49: Asesoramiento en trauma................................................. ................................ 94
Tabla 4.50: Víctima directa de incidente(s) criminal(es).................................... ............ 95

Tabla 4.51: Tipo de incidente(s) delictivo(s) y número de veces victimizadas ................ 96
Tabla 4.52: Número de perpetradores ................................................. ........................ 97
Tabla 4.53: Género de los perpetradores ................................................ ................. 98
Tabla 4.54: Raza(s) del(los) perpetrador(es) ......................................... ........................ 98
Tabla 4.55: Armado con armas................................................. ................................. 98
Tabla 4.56: Tipo de arma................................................ ........................................ 99
Tabla 4.57: El uso de la violencia................................................. ................................ 99
Tabla 4.58: Zona del centro comercial donde ocurrió el incidente ........................ 100
Tabla 4.59: Objeto(s) robado(s) por los perpetradores ................................. ............ 100
Tabla 4.60: Tiempo necesario para cometer un delito ................................................ ................... 101
Tabla 4.61: Modo de escape................................................. ................................... 101

Tabla 4.62: Rapidez del guardia de seguridad................................................ ................. 102
Tabla 4.63: Asesoramiento en trauma................................................. ................................ 102
Tabla 4.64: Información sensible sobre el centro comercial................................ 103

Tabla 4.65: Razones de la respuesta................................................. ........................ 105
Tabla 4.66: Género ................................................. ................................................ 105
xiii
Tabla 4.67: Edad................................................. ................................................. .. 106
Tabla 4.68: Estado civil................................................ ........................................ 106
Tabla 4.69: Frecuencia de visitas al centro comercial................................................ ...... 107
Tabla 4.70: Día(s) habitual(es) para visitar el centro comercial ................................. ........ 107
Tabla 4.71: Nivel de seguridad en los centros comerciales................................................ ........ 108
Tabla 4.72: ¿Tomas medidas de precaución?................................................ .... 109

Tabla 4.73: Medidas de precaución tomadas ................................................ ................ 110
Tabla 4.74: Centro comercial que había sido blanco de un violento incidente
criminal................................. ................................................. ...... 111
Tabla 4.75: Motivo de regreso a un centro comercial ......................................... 111
Tabla 4.76: Conciencia de las medidas de seguridad en los centros comerciales ................. 112
Tabla 4.77: Medidas de seguridad conocidas en el centro comercial ................. 112

Tabla 4.78: Nivel de aprobación de medida de seguridad en centro comercial ................. 113
Tabla 4.79: Efectividad de las medidas de seguridad en los centros comerciales.................... 114
Tabla 4.80: Motivos de la respuesta a la pregunta 14 ......................................... .... 114

Tabla 4.81: Conciencia de cómo responder en caso de emergencia ........................ 115
Tabla 4.82: Motivo(s) de la respuesta................................................ ........................ 116
Tabla 4.83: Testigo de incidente(s) delictivo(s) en centro comercial ........................ 116
Tabla 4.84: Incidente(s) delictivo(s) presenciado(s) y frecuencia ................................. 117
Tabla 4.85: Incidente criminal presenciado que tuvo mayor impacto.................... 118
Tabla 4.86: Víctima directa de incidente(s) delictivo(s) en un centro comercial ................ 120
Tabla 4.87: Tipo y frecuencia de incidentes delictivos experimentados ................ 120

Tabla 4.88: El incidente criminal más impactante experimentado ................................ 121
Tabla 4.89: Razones de la respuesta................................................. ........................ 122
xiii
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN Y MOTIVACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN

___________________________________________________________________
1.1 INTRODUCCIÓN
Los orígenes de los centros comerciales se remontan a principios de los años 20thAmérica del siglo.
En 1907 se construyó el primer centro comercial. Después de la Primera Guerra Mundial, la gente
comenzó a trasladarse en cantidades cada vez mayores a los suburbios. Con este movimiento de
población urbana, los pequeños centros comerciales se integraron a los planes de nuevas
comunidades urbanas. Debido al crecimiento urbano y al aumento de la propiedad de automóviles
en estas comunidades, se produjo la construcción de centros comerciales cada vez más grandes que
prestaban servicios a las poblaciones regionales móviles. A medida que la modernización y el
progreso económico hacían crecer las ciudades, surgieron enormes centros comerciales regionales
que albergaban complejos de oficinas y cines, así como grandes almacenes, cadenas especializadas y
boutiques individuales (Geason y Wilson, 1992: 47). Cabe mencionar, sin embargo, que los centros
comerciales son propiedades de propiedad privada y que la propiedad mantiene su carácter privado
aunque el público en general haga uso de ella para fines designados (Anón., 1987b: 96).
La existencia de los centros comerciales y sus inquilinos se basa en la premisa de atraer un

número cada vez mayor de clientes para sobrevivir económicamente hablando. Además, un
centro comercial no es un concepto nuevo y por su mera existencia atrae a miles de
visitantes cada día. En sus días de mayor actividad, un centro comercial puede asumir el
tamaño de una ciudad pequeña (en términos de número de clientes que pasan por allí), lo
que hace obvia la naturaleza crítica de una seguridad efectiva (Anón., 1987a: 329). Además
de los habituales accidentes y emergencias sanitarias que surgen cuando miles de personas
se reúnen en un mismo lugar a la vez, los centros comerciales también deben hacer frente
al siempre presente problema de la delincuencia. Los mismos factores que atraen a los
clientes a los centros comerciales, como las numerosas tiendas que ofrecen una variedad
casi ilimitada de bienes y mercancías, también tientan al elemento criminal de la sociedad
que se gana la vida fuera de la ley (Anón., 1987a: 329). Los centros comerciales se han
convertido en el foco de la delincuencia debido a que hay más personas, automóviles y
mercancías ubicadas en los centros comerciales (Geason &
1
Wilson, 1992: 50). Los delitos que se experimentan en los centros comerciales, entre otros, incluyen hurto
en tiendas, robo a empleados, fraude, ataques a cajeros automáticos (ATM), robos de efectivo en tránsito
(CiT) y robos a mano armada (que comúnmente resultan en violencia contra el personal y los clientes del
comercio minorista). En este estudio, el investigador se centró en una categoría específica de los posibles
delitos que se pueden experimentar en los centros comerciales, a saber: el robo a mano armada. El
investigador refinó aún más el estudio seleccionando centros comerciales en Gauteng, Sudáfrica, como
sitios de investigación para este estudio.
Los delitos contra el comercio minorista aumentan anualmente (Hayes, 2007: 95). Hosken
(2009a: 1), informó que el Servicio de Policía de Sudáfrica (SAPS) prometió (después de un
aumento particularmente percibido) que la seguridad en los centros comerciales se intensificará
durante la próxima temporada festiva. Esta promesa surgió en respuesta a la cantidad de robos
a mano armada que se estaban experimentando en ese momento en centros comerciales en
Gauteng y el resto de Sudáfrica. En octubre de 2009, cinco centros comerciales fueron atacados
por ladrones armados sólo en Gauteng. Los objetivos de estos robos a mano armada eran
joyerías, bancos e incluso el secuestro de vehículos a motor en la huida. En ese momento, entre
los centros comerciales atacados se encontraban Menlyn Park Shopping Center y Menlyn Retail
Park en Pretoria, Gauteng. En estos centros comerciales grupos de hasta doce ladrones
atacaron al personal del comercio, a los clientes y a los conductores. Como se indicó brevemente
anteriormente, estos robos en centros comerciales son uno de los muchos ejemplos y delitos
que ocurren en los centros comerciales, y la naturaleza y extensión a la que estos ladrones
armados están dispuestos a llegar para cometer delitos y obtener las ganancias resultantes.
Como resultado, considerando la variedad de delitos que pueden ocurrir en un centro
comercial, la importancia y los detalles específicos de la seguridad del centro comercial han
pasado a primer plano y es el foco de la investigación.
La seguridad del centro comercial como entidad tiene diferentes significados para el
propietario, para el inquilino y para el cliente. Además, Flynn (1984: 70) amplía los
significados de seguridad según los diferentes actores:
- Para el propietario, seguridad significa la preservación de los edificios que

representan la inversión y el mantenimiento de la paz y el orden, cuya ausencia
disuadirá al cliente.
2
-Para el inquilino, la seguridad gira en torno a la protección de la mercancía y de los
empleados, además del mismo interés en un entorno pacífico para los clientes.
- Para el cliente, la seguridad tiene que ver con la seguridad personal y la seguridad de la
propiedad mientras se encuentra en el centro comercial o viaja hacia y desde él.
Flynn (1984: 69) también afirma que estos grupos de individuos están unidos por un interés
común. Su interés común es que no quieren que los delincuentes perturben o interrumpan
el normal funcionamiento del centro comercial.
Geason y Wilson (1992: 61) afirman que el objetivo de cualquier centro comercial es el beneficio.
En última instancia, cada función de servicio dentro del centro comercial se mide en términos de
su contribución a las ganancias. Dicho esto, la seguridad no puede generar beneficios tangibles.
En referencia a la seguridad, su rentabilidad se mide en términos de su contribución a la
rentabilidad global del centro comercial. Para tener éxito en esta función, la seguridad debe
cumplir dos objetivos interrelacionados e igualmente importantes, a saber: la prevención de
pérdidas, que incluye la prevención del delito y las relaciones públicas, que, a su vez, implican
hacer que los clientes se sientan seguros.
El área definida para la investigación es Gauteng, Sudáfrica. Este estudio da voz a las
percepciones y perspectivas del personal del comercio minorista, así como de los clientes que
frecuentan los centros comerciales. La investigación exploró los riesgos y vulnerabilidades
experimentados en los centros comerciales de Gauteng. El estudio continuó investigando los
actuales sistemas de protección física existentes en los centros comerciales. A partir de
entonces, la investigación intenta hacer recomendaciones para la implementación de medidas
de control de riesgos de seguridad en los centros comerciales de la provincia de Gauteng en
Sudáfrica con el fin de reducir la ocurrencia de robos a mano armada.
Este capítulo establece y presenta la motivación de la investigación. Explica además el
fundamento del estudio y aclara el planteamiento del problema. A partir de entonces, el estudio
cataloga las preguntas de investigación, las metas y objetivos de la investigación y los conceptos
teóricos clave. Esto va acompañado de un resumen de los capítulos siguientes.
3
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
El interés del investigador por la sociedad y el impacto o efectos de los robos a mano armada en los
centros comerciales sobre el personal y los clientes del comercio minorista han guiado la
investigación sobre la seguridad de los centros comerciales. El interés del investigador por el tema
aumentó a partir de la revisión de la literatura sobre el tema del robo a mano armada y la seguridad
en los centros comerciales. Luego de una lectura exhaustiva, se encontró que la necesidad de realizar
una investigación sobre seguridad en centros comerciales en Sudáfrica estaba presente debido a las
deficiencias en la información y el conocimiento del tema. El investigador cree que el proyecto ha
dado vida a la perspectiva del personal minorista y de los clientes sudafricanos y ha contribuido a la
base de conocimientos sobre el tema.
1.2.1 Naturaleza y alcance de los robos a mano armada en centros comerciales en
Gauteng, Sudáfrica
Cameron (2009: np) informa que en los centros comerciales de Gauteng en la primera semana de
agosto de 2009 hubo al menos cinco incidentes de robo que involucraron a hombres armados. Entre
ellos se encontraba el centro comercial Bracken City, en Alberton, al sur de Johannesburgo, donde un
grupo de una veintena de personas asaltó en pocos minutos un supermercado Pick 'n Pay, una tienda
de botellas y una farmacia. Estos ladrones, armados con pistolas, saquearon las cajas registradoras y
ordenaron a los clientes y dependientes de las tiendas que se tumbaran en el suelo. Cuando los
ladrones se marchaban, se produjo un tiroteo entre los ladrones y los agentes de policía del metro de
Ekurhuleni cuando los ladrones intentaron escapar. Un oficial resultó herido.
Otro incidente ocurrido esa misma semana en el centro comercial Menlyn Retail en Pretoria,
Gauteng, se convirtió en una zona de miniguerra cuando estalló un tiroteo entre la policía y un grupo
de unos doce ladrones. Como resultado, un guardia de seguridad herido fue trasladado de urgencia
al hospital. El guardia de seguridad recibió un disparo en el hombro por uno de los ladrones que
empuñaba un rifle AK-47 mientras el grupo intentaba huir del centro comercial Menlyn Retail Park en
dos coches con sus bolsas con dinero en efectivo y joyas robadas (Breytenbach, 2009: 1).
En otro incidente (de esa semana), un grupo de cinco ladrones armados, armados con un rifle AK-47 y
pistolas, abrieron fuego en el concurrido centro comercial Kolonade, en Pretoria Norte, después de
irrumpir en una tienda de Natal Wholesale Jewellery (NWJ). Los ladrones armados
4
Momentos antes había asaltado a tres guardias de seguridad y agredido a dos miembros del
personal de NWJ, incluida una mujer embarazada (Breytenbach & Hosken, 2009: 1).
De los ejemplos proporcionados anteriormente (todos durante la misma semana de agosto de 2009) se
puede discernir que estos ladrones armados tienen poco respeto por la vida y la propiedad. También están
dispuestos a hacer todo lo posible para lograr el éxito.
El Informe de tendencias sobre delitos violentos en los centros comerciales, de agosto de 2008,
fue compilado por el Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA), el Centro
Sudafricano de Inteligencia de Riesgos Bancarios (SABRIC), la Asociación Sudafricana de
Propietarios (SAPOA), el Consejo Sudafricano de Centros Comerciales (SACSC) y Negocios Contra
el Crimen Sudáfrica (BACSA). Este documento surgió después de que la policía publicara
estadísticas sobre delincuencia en julio de 2008, que mostraban que los robos a empresas (a
nivel nacional) habían aumentado en 3.173 desde 6.689 en el año financiero 2006/7 (las
estadísticas de delincuencia en Sudáfrica se calculan del 1 de abril al 31 de abril). marzo) a 9 862
en el ejercicio 2007/8 (Hosken, 2008a: 3). En el siguiente año financiero, 2008/9, los robos a
empresas aumentaron en un enorme 41,1 por ciento con respecto a la estadística del año
anterior, hasta 13.920. En el área metropolitana de Pretoria, 953 empresas fueron asaltadas
(Hosken, 2009b: 1).
Así lo afirma el Informe de tendencias de agosto de 2008 sobre delitos violentos en los centros comerciales.1
que en agosto de ese año se denunciaron sesenta y cinco delitos violentos, en los que una
persona resultó gravemente herida, en centros comerciales de Sudáfrica. De estos sesenta
y cinco crímenes violentos, treinta y dos ataques ocurrieron en Gauteng. Gauteng tuvo el
mayor número de incidentes, seguido de catorce en el Cabo Occidental y siete en KwaZulu-
Natal (KZN) (Hosken, 2008a: 3).
1
Este Informe de tendencias fue el único que se hizo público. Los informes posteriores sólo se pusieron
directamente a disposición de los miembros asociados del Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica.
5
Figura 1.1: Provincias más afectadas por los delitos violentos en los centros comerciales,
agosto de 2008
Informe de tendencias: Ataques a centros comerciales en

Sudáfrica, agosto de 2008. N = 65
7
Gauteng
cabo Oeste
14
32 KZN
En la Figura 1.1, se puede discernir que el número de delitos violentos experimentados en

los centros comerciales en la provincia de Gauteng, con 32, es más del doble que el del
Cabo Occidental, la provincia con el segundo mayor número de incidentes con 14 (seguida
de siete en KwaZulu-Natal, un número menor se distribuye entre las seis provincias
sudafricanas restantes). Debido a lo anterior, era evidente que los centros comerciales,
específicamente en Gauteng, necesitaban reconsiderar y reevaluar sus actuales sistemas de
protección de seguridad para reducir los casos de delitos violentos en sus instalaciones.
Como resultado del número sin precedentes de delitos violentos en los centros comerciales
de Gauteng, el investigador centró deliberadamente el estudio en los centros comerciales
de Gauteng.
El Informe de tendencias de agosto de 2008 continúa mostrando que de los sesenta y cinco ataques a centros
comerciales de Sudáfrica; cuarenta y cuatro fueron robos a mano armada, doce ataques a cajeros automáticos y
cinco atracos a CiT (consulte 1.6.6 para obtener una definición detallada de un atraco a CiT).
6
Figura 1.2: Desglose de incidentes de delitos violentos en centros comerciales,
agosto de 2008
Informe de tendencias: Ataques a centros comerciales en

Sudáfrica, agosto de 2008. N = 65
5
12 Robos a mano armada
Ataques a cajeros automáticos
Atracos de CiT
44
Los delitos violentos representados en la Figura 1.2, específicamente los robos a mano armada, implicaron
el uso de armamento pesado. Por lo tanto, estos delitos pueden resultar fatales tanto para el personal
minorista como para los clientes. Los efectos de esos delitos también pueden ser tanto inmediatos como a
largo plazo. Los efectos inmediatos pueden incluir la pérdida de vidas y daños a la propiedad. Los efectos a
largo plazo pueden incluir que la reputación del centro comercial se vea empañada y que la frecuencia de
los clientes disminuya, lo que resultará en una pérdida de ingresos, así como en un trauma emocional y
psicológico para las víctimas, especialmente de delitos violentos. Sin duda la seguridad es una
preocupación. Por lo tanto, en el estudio están representadas las perspectivas del personal minorista y de
los clientes sobre este tema.
El Informe de tendencias de agosto de 2008 también indicó que los días de alto riesgo para los robos
a mano armada cometidos durante ese mes eran los domingos, lunes, martes y viernes, siendo los
peores días para los atracos de CiT los sábados y lunes. Los ataques a cajeros automáticos fueron
peores los miércoles, viernes y sábados. Los horarios de mayor riesgo para los robos a mano armada
eran entre las 09:00 y las 11:00 y entre las 18:00 y las 19:00, mientras que los ataques a cajeros
automáticos solían tener lugar entre las 05:00 y las 12:00. Los peores días (en ese mes) por delitos
violentos en centros comerciales fueron 19thagosto, seguido del 2Dakota del Norteagosto, entonces el
7
3tercero, 10thy el 25thagosto, con una media de al menos cuatro ataques en estos días. El
informe no explica por qué los delitos específicos prevalecen en los días indicados. Las
armas utilizadas por estos delincuentes incluían AK-47, escopetas, pistolas, cuchillos,
explosivos y amoladoras angulares, y estos delincuentes a menudo recurrían a la violencia y
al uso de la fuerza. El Informe de tendencias afirma además que los comercios minoristas y
los bancos fueron los más afectados, seguidos de los restaurantes, y que la mayoría de
estos delitos se produjeron en los centros comerciales de los barrios.2seguido de los
centros comerciales comunitarios.3El tiempo medio de respuesta de la policía a estos
incidentes denunciados de delitos violentos en centros comerciales fue de entre diez y
veinte minutos, mientras que las empresas de seguridad privadas respondieron entre diez
y quince minutos (Hosken, 2008a: 3).
1.2.2 La seguridad es una preocupación
Los centros comerciales de Gauteng se han convertido en lugares peligrosos donde no siempre
uno está a salvo de cualquier daño. Ya en 2005, el subcomisario provincial en ejercicio de
Gauteng, el señor Engelbrecht, confirmó que (en opinión del SAPS) los centros comerciales se
habían vuelto inseguros; que grupos armados que van desde unos pocos hasta treinta hombres
armados aterrorizan los centros comerciales en promedio una vez cada tres días. También
advirtió que “estos ladrones armados no dudan en matar a tiros a clientes inocentes cuando se
enfrentan” (Anón., 2005: 11).
Sin embargo, los robos a mano armada en centros comerciales no son un fenómeno nuevo y
vienen ocurriendo desde hace años. Pero que desde mediados de 2008 y entrado 2009 este
fenómeno se hizo notorio hasta tal punto que crecieron sentimientos de inseguridad y miedo en
los clientes aterrorizados (Anón., 2010a: 71). Una empleada de uno de los minoristas de un
centro comercial de Gauteng afirmó entonces que trabajar en un centro comercial
2
Estos están diseñados para proporcionar compras de conveniencia para las necesidades diarias del vecindario
inmediato y generalmente están anclados por un supermercado apoyado por una farmacia, establecimientos de
comida rápida y bebidas y tiendas de servicios personales. En los EE.UU., la mayoría de estos centros comerciales de
barrio tienen una superficie de entre 10.000 y 30.000 m.2de superficie del centro comercial. En promedio, el tamaño
de dichos sitios oscila entre tres y diez acres (de una a cuatro hectáreas) (Flynn, 1984: 5).
3
Además de tiendas de artículos de conveniencia y servicios personales, dichos centros también ofrecen una
selección de prendas de vestir y muebles para el hogar, y servicios comerciales como banca y agencias de viajes, etc.
Estos centros suelen estar integrados por una tienda por departamentos y/o una tienda de gran variedad en
Además de una o varias de las tiendas de las cadenas de supermercados. El tamaño de su superficie comercial oscila
entre 30.000 y 100.000 m2, mientras que el tamaño del sitio varía de diez a treinta acres (de cuatro a 12 hectáreas)
(Flynn, 1984: 5).
8
centro “ha añadido mucho estrés a [su] vida” (Breytenbach & Hosken, 2009: 1). Este empleado
continúa afirmando que “algo pequeño, como escuchar caer un objeto, puede hacer pensar que se
ha desatado un tiroteo entre policías y ladrones en algún lugar del centro comercial” y “todo el
mundo está traumatizado al pensar en lo que podría pasar siguiente” (Breytenbach y Hosken, 2009:
1). Con el aumento de los robos a mano armada (en comparación con años anteriores,
particularmente en centros comerciales en las áreas de la ciudad de Gauteng) a mediados de 2008 y
principios de 2009, es comprensible que los clientes se sintieran nerviosos a la hora de visitar un
centro comercial. Como señala Abramjee (2009b: 7), “los matones criminales han estado atacando a
plena luz del día y tienen poco respeto por la vida y la propiedad”. Los robos a mano armada en los
centros comerciales inevitablemente generan preocupaciones sobre la calidad de vida, como infundir
aprensión en el personal y los clientes del comercio minorista. Aunque sólo sea por este motivo,
habría que analizar críticamente los actuales sistemas de protección física de los centros comerciales.
1.2.3 Los sistemas de protección física actuales en los centros comerciales Según Bailey
(2009: 3), gran parte del problema es que las medidas de seguridad actuales en los centros
comerciales son lamentablemente inadecuadas y, en su opinión, una vergüenza. Informa
además que un asesor especializado en investigaciones de robos en joyerías declaró que “no se
respetaban las medidas de seguridad básicas” y, como resultado, muchos centros comerciales
estaban siendo atacados más de una vez (es decir, los delincuentes reconocieron las
oportunidades de objetivos tan fáciles). Algunos centros comerciales han sido objeto de robos a
mano armada tres o cuatro veces en un período de seis meses. Bailey (2009: 3), también sostuvo
que hasta el setenta por ciento de los casos investigados “implicaban la connivencia de los
guardias de seguridad empleados en los centros comerciales”.
Bailey (2009: 3), en el mismo artículo informa que un investigador de una compañía de seguros,
especializado en robos de joyas, afirmó que había “muchas frustraciones involucradas en la investigación
de robos a mano armada en centros comerciales”. Uno era el de las cámaras de circuito cerrado de
televisión (CCTV), que sólo tenían valor de entretenimiento y no son de ninguna ayuda [real] para los
investigadores. Además, las imágenes de vigilancia CCTV son agradables de ver, pero no son efectivas en sí
mismas, ya que simplemente nos muestran [imágenes de video] cómo ocurrió el incidente y nos ayudan a
recordar el incidente más tarde para realizar comparaciones, pero eso es todo. En otras palabras, el valor
real de disuasión o preventivo de los sistemas de vigilancia CCTV es limitado: son simplemente un registro
de los acontecimientos para su posible uso posterior en los tribunales y sólo de
9
posible valor probatorio, pero sólo si la calidad de las imágenes es excepcionalmente buena. Si no,
entonces incluso la identificación del valor de los perpetradores es de poca utilidad. El investigador,
citado por Bailey (2009: 3) explicó además estos inconvenientes de instalar cámaras CCTV bajo el
supuesto de que son una panacea para los delitos en los centros comerciales, que los centros
comerciales suelen tener cientos de cámaras, pero muchas de ellas a menudo no funcionan.
adecuadamente por diversas razones o no estarían en la posición correcta o efectiva para obtener
algún valor de ellos. Los centros comerciales se desarrollan para ser elegantes y tener suficiente
estacionamiento, pero a menudo se presta suficiente atención a los detalles de seguridad en
términos de control de acceso y capacitación del personal (Bailey, 2009: 3). Esta investigación
examina los sistemas de protección física actuales implementados en los centros comerciales en un
intento de facilitar la seguridad tanto para el personal minorista como para los clientes, y para
construir la reputación de seguridad de los centros comerciales (es decir, un lugar "seguro" para ir y
hacer compras diarias).
1.3 DECLARACIÓN DEL PROBLEMA
En los últimos años, los centros comerciales de Gauteng han sido los más afectados por los
incidentes delictivos: delitos violentos y otros delitos "más leves", como robo de bolsos, hurto en
tiendas, etc. Sin embargo, los centros comerciales a nivel nacional no han escapado a la creciente
tendencia de los robos a mano armada (Cameron , 2009: s.p.). La señora Visser, de la CGCSA, afirmó
en una entrevista que en agosto de 2009 ocho centros comerciales fueron víctimas de robos a mano
armada en una semana. Cada uno de estos centros que experimentaron delitos tan violentos
efectivamente vio empañada su reputación como “refugios seguros” para hacer compras (Anón.,
2010a: 71). Dado que los robos a mano armada en centros comerciales ocurren cada semana en
algún lugar de Sudáfrica y la consiguiente cobertura mediática de tales incidentes, impulsan estas
percepciones públicas sobre los peligros de comprar en los grandes centros comerciales (que se han
convertido en objetivos específicos de las bandas armadas de ladrones debido a la ganancias más
lucrativas para ellos). En consecuencia, la seguridad se ha convertido en un tema crítico para los
propietarios. Este problema se intensifica a la luz de la violencia que invariablemente acompaña a
tales ataques y que pone en riesgo vidas inocentes (Anón., 2010b: 30).
Se ha convertido en una realidad ver a ladrones estacionar un vehículo, entrar en un centro

comercial lleno de gente, llevando consigo armas peligrosas, incluidas armas de fuego,
robar miles de rands en efectivo y mercancías, a veces herir o matar a transeúntes
inocentes en el proceso y luego Todavía logro hacer una escapada fácil y rápida.
10
sin ser atrapado (Papp, 2009: 8). La idea de seguridad en números (en los grandes centros
comerciales), que es la opinión de muchos ciudadanos sudafricanos, parece estar ahora en
disputa, según la opinión del público (Papp, 2009: 8). Los robos a mano armada en centros
comerciales los llevan a cabo ladrones armados que son tan descarados porque saben que sus
posibilidades de ser atrapados son, en el mejor de los casos, escasas (Bailey, 2009: 3). El
investigador de seguros (entrevistado por Bailey, 2009), coincidió con la opinión de que los
ladrones de centros comerciales se han vuelto arrogantes y destacó uno de estos incidentes de
robo en el que el ladrón incluso compró una bebida fría y chocolate durante el robo (Bailey,
2009: 3). .
Debido a las limitadas investigaciones y al impacto del fenómeno de los robos a mano armada
en los centros comerciales, el investigador se propuso evaluar los actuales sistemas de
protección física existentes en los centros comerciales con el fin de ofrecer recomendaciones
sobre las medidas de control de riesgos de seguridad que se pueden aplicar. empleados para
reducir la ocurrencia de tales incidentes en los centros comerciales y las posibles lesiones y/o
muertes que los acompañan.
Los ladrones armados de centros comerciales son profesionales y no llevarían a cabo estos
robos sin explorar los centros comerciales para determinar a qué se enfrentan (SAPA, 2009b: 3).
Estos delincuentes buscan oportunidades y debilidades del sistema (Anón., 2009: 28). Se puede
ver en la avalancha de robos en centros comerciales que han tenido lugar que los agentes de
seguridad contratados de forma privada parecen ser incapaces de controlar o gestionar
eficazmente la situación. La mayoría no está armada con armas de fuego y no usa chalecos
antibalas. Como consecuencia, también se han convertido en el primer objetivo de la violencia
de los ladrones (para neutralizarlos inmediatamente como cualquier amenaza de primera
respuesta) (Papp, 2009: 8). Según la SACSC, se necesitan nuevas medidas de seguridad para
frenar el elevado número de robos a mano armada en los centros comerciales de Sudáfrica.
Continúan afirmando que ya es demasiado tarde para impedir que los asaltantes armados
ataquen cuando ya se encuentran dentro de un centro comercial (SAPA, 2009a: 3). Por ello, esta
investigación identifica riesgos y vulnerabilidades, evalúa los sistemas de protección física
actuales e intenta realizar recomendaciones para la implementación de medidas efectivas de
control de riesgos de seguridad en los centros comerciales.
11
1.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
En esta investigación se aplicaron las siguientes preguntas de investigación:
- ¿Cuáles son los riesgos y vulnerabilidades en los centros comerciales que han provocado el
fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales de Gauteng?
- ¿Cuáles son los sistemas de protección física actuales que existen en los centros
comerciales de Gauteng para ayudar a reducir los robos a mano armada?
- ¿Qué medidas de control de riesgos de seguridad deberían implementarse para abordar el problema
de los robos a mano armada en los centros comerciales de Gauteng?
Las preguntas de investigación complementaron aún más las metas y objetivos del estudio.
1.5 FINALIDADES Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 Objetivos del estudio
- Explorar los riesgos y vulnerabilidades en los centros comerciales que han llevado al fenómeno
de los robos a mano armada en los centros comerciales de Gauteng;
- Examinar los sistemas de protección física actuales que existen en los centros
comerciales de Gauteng para ayudar a reducir los robos a mano armada en los centros
comerciales; y
- Recomendar medidas de control de riesgos de seguridad a implementar para abordar el problema de
los robos a mano armada en centros comerciales.
1.5.2 Objetivos del estudio

Este estudio exploró el fenómeno de los ataques a centros comerciales (robo a mano armada)
abordando los siguientes objetivos:
- Determinar la naturaleza y el alcance de los robos a mano armada en centros comerciales en
Gauteng;
12
- Identificar los riesgos y vulnerabilidades en los centros comerciales que han provocado el
fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales de Gauteng; y
- Identificar y examinar los sistemas de protección física actuales que existen en los centros
comerciales de Gauteng para ayudar a reducir los robos a mano armada en los centros
comerciales.
Los fines y objetivos antes mencionados prevén la ampliación del conocimiento en referencia al
fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales a través de la perspectiva del
personal del comercio y de los clientes. La investigación intenta contribuir con recomendaciones
para paliar la ocurrencia de robos a mano armada en centros comerciales mediante la mejora
de las medidas de control de riesgos de seguridad.
1.6 DEFINICIONES CLAVE Y CONCEPTOS TEÓRICOS

Se explicarán brevemente las definiciones clave y los conceptos teóricos para ayudar al lector a
obtener una comprensión más clara del estudio:
1.6.1 Centro comercial

Definición de centro comercial: “Un centro comercial es un grupo de tiendas minoristas e
instalaciones comerciales relacionadas, todo planificado, desarrollado, operado y administrado como
una unidad, con estacionamiento proporcional en el lugar y generalmente relacionado en tamaño y
tipo de tiendas con el área comercial que se pretende servir” (Flynn, 1984: 2).
Definición de centro comercial: El término centro comercial se utiliza para describir “un
grupo de tiendas y comercios diseñados y desarrollados como una unidad
arquitectónica” (Brantingham, Brantingham & Wong 1990 citado en Geason & Wilson, 1992:
47). Pueden ser “pequeños, grandes, cubiertos, descubiertos, de uno o muchos pisos, con
estacionamiento expuesto o cubierto, o ninguno” (Geason y Wilson, 1992: 47).
A partir de las definiciones mencionadas anteriormente de centro comercial y centro comercial no se
pueden identificar distinciones claras entre las definiciones. Sin embargo, para evitar confusión si se
utilizan ambos términos, el investigador opta por utilizar el término centro comercial para los fines de
la investigación.
13
1.6.2 Venta al por menor
Golden y Zimmerman (1986: 5), afirman que el 'retail' abarca “todas las actividades
comerciales relacionadas con la venta de bienes y servicios directamente al cliente final”.
1.6.3 Cliente
O'Conner (1981: 42) distingue entre cliente y consumidor. Un cliente es “una
persona que compra o adquiere bienes o servicios de un minorista”. Mientras que
consumidor, por otro lado, es la “persona que efectivamente consume, o utiliza los
bienes o servicios”.
Para evitar cualquier confusión debido al uso indistinto de los términos "cliente" y "consumidor",
el investigador considera que el término "cliente" encaja más apropiadamente para los
propósitos de la investigación porque no todas las personas que compran en un centro
comercial son consumidores reales. del producto.
1.6.4 Robo (a mano armada)
El robo es un delito de fuerza o amenaza de fuerza. Los ladrones crean “miedo, exigen y se
apoderan de bienes muebles de otros o bienes bajo la supervisión y control de una
persona” (Fisher, Halibozek & Green, 2008: 461). Cunningham (1989, 116) afirma que “el robo
consiste en el robo de propiedad mediante el uso intencional de violencia o amenazas de
violencia para inducir la sumisión a arrebatársela a otro”. Todos estos factores aumentan
enormemente cuando los ladrones van armados con armas de fuego que luego utilizan para
amenazar, intimidar y herir o matar a las víctimas.
1.6.5 Ataque a cajeros automáticos (ATM)

Según Maree (2008: 2), un ataque a un cajero automático (ATM) es una “causación ilegal
e intencional de daño a un cajero automático o cualquier parte del mismo, con la
intención de obtener efectivo, a través de cualquier medio, con fines específicos”.
inclusión del uso de explosivos”.
1.6.6 Robos de efectivo en tránsito (CiT)
Los atracos de CiT se refieren a robos de grandes cantidades de dinero en efectivo mientras se encuentran bajo la
custodia de proveedores de servicios de seguridad de CiT. En el caso de los centros comerciales, estos robos podrían
producirse mientras el vehículo del prestador del servicio CiT transporta el dinero en efectivo o 'atravesando la acera'.
14
donde el personal del proveedor de servicios CiT es asaltado mientras se dirigía a su
vehículo (Shopping Center Security Initiative, 2008: 3).
1.6.7 Amenaza
“Cualquier persona que se apropie deshonestamente de una propiedad ajena con la intención
de privar permanentemente al propietario de dicha propiedad es culpable de un acto de
robo” (Van Maanenberg, 1995: 116). Por lo tanto, la amenaza implica la expresión de la intención
de infligir daño. Una amenaza puede ser una mirada intimidante; postura; o intercambio verbal
(Fisher, Halibozek & Green, 2008: 344).
1.6.8 Riesgo
Según Purpura (2013: 264), “el riesgo es la medida de la frecuencia, probabilidad y

gravedad de las pérdidas por exposición a amenazas o peligros” (por ejemplo, delitos,
incendios, accidentes y desastres naturales).
1.6.9 Vulnerabilidad
García (2001: 303) especifica que vulnerabilidad se refiere a una “capacidad explotable o una
debilidad o deficiencia de seguridad explotable en una instalación”. Si la vulnerabilidad fuera
detectada y explotada por un adversario [por ejemplo, un autor de un delito], entonces sería
razonable esperar que resultara en un ataque exitoso que causara daños a las instalaciones.
1.6.10 Sistema de protección física

Son medidas implementadas para la protección de activos o instalaciones contra
delincuentes, terroristas, servicios de inteligencia extranjeros, competidores comerciales o
industriales, personas maliciosas u otros ataques malévolos (García, 2001: 298).
1.6.11 Prevención de pérdidas
Purpura (2013: 6-7) estipula que la prevención de pérdidas puede definirse ampliamente como
casi cualquier método (por ejemplo, agentes de seguridad, seguridad, auditoría) utilizado por un
individuo u organización “para aumentar la probabilidad de prevenir y controlar pérdidas” (por
ejemplo, (por ejemplo, personas, dinero, productividad, materiales) “resultantes de una serie de
acontecimientos adversos como delitos, incendios, accidentes, desastres naturales, errores,
mala supervisión o gestión y malas inversiones”.
15
1.6.12 Seguridad
“La seguridad implica un entorno estable y relativamente predecible en el que un individuo o
grupo puede perseguir sus fines sin perturbaciones ni daños y sin temor a sufrir perturbaciones
o lesiones” (Fisher, Halibozek y Green, 2008: 31).
1.6.13 Medidas de control de riesgos de seguridad
Según Rogers (2008: 152-161), las medidas de control de riesgos de seguridad se refieren a todas las
medidas de seguridad que deben implementarse para la disuasión, desvío, detección, demora,
reacción, identificación, rectificación de las debilidades de seguridad identificadas, detención de los
perpetradores y recuperación de pérdidas por seguros.
1.6.14 Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA)

La CGCSA es una empresa de la Sección 21 y fue lanzada en octubre de 2002. Este organismo
incorpora una serie de empresas que se ocupan de las mejores prácticas, estándares y cuestiones
legales y regulatorias en el comercio minorista, mayorista, manufacturero y proveedores de servicios
en la industria de bienes de consumo (Consumer Goods). Consejo de Sudáfrica, 2013: sn).
1.6.15 Centro de Inteligencia de Riesgos Bancarios de Sudáfrica (SABRIC)
SABRIC es una empresa de la Sección 21 y tiene su sede en Midrand, Johannesburgo, Gauteng.
Fue establecido para ayudar a la industria bancaria a combatir el crimen organizado. Las partes
interesadas clave de SABRIC son los bancos y las principales empresas de transporte de efectivo.
El principal negocio de SABRIC es detectar, prevenir y reducir el crimen organizado en la
industria bancaria a través de asociaciones público-privadas efectivas. La empresa también
proporciona información sobre riesgos de delitos y servicios de gestión de consecuencias al
sector bancario y a empresas de transporte de efectivo (Centro de Inteligencia de Riesgos
Bancarios de Sudáfrica, 2013: s.p.).
1.6.16 Asociación Sudafricana de Propietarios (SAPOA)

SAPOA es el organismo representativo y voz oficial de la industria de la propiedad comercial e
industrial en Sudáfrica (Asociación de Propietarios de Propiedades de Sudáfrica, 2013: s.p.).
dieciséis

1.6.17 Consejo Sudafricano de Centros Comerciales (SACSC)
El SACSC se inauguró oficialmente tras su primer Congreso en 1991. Hasta marzo de
2000 funcionó bajo los auspicios de la SAPOA como organismo autónomo. Cuando se
independizó de SAPOA, formó una empresa de la Sección 21 en términos de la Ley de
Sociedades y tiene su propia constitución y código de conducta (Consejo Sudafricano de
Centros Comerciales, 2013: s.p.).
1.6.18 Empresas contra el crimen en Sudáfrica (BACSA)

La BACSA se estableció en 1996 en respuesta a un llamado del ex presidente. Mandela
para que la comunidad empresarial se involucre en la lucha contra el crimen (Business
Against Crime, 2013: s.p.).
1.6.19 Endurecimiento del objetivo
El endurecimiento del objetivo significa que la prevalencia del tipo de delito ha hecho necesario
implementar medidas de seguridad que hagan que el objetivo sea más difícil de atacar (Van
Maanenberg, 1995: 21).
1.6.20 Desplazamiento
El desplazamiento es el movimiento de objetivos de un área de la industria a otra (Van
Maanenberg, 1995: 21).
1.7 ESQUEMA DE LA DISERTACIÓN

Se analiza un resumen del contenido de los capítulos siguientes para ayudar al lector a
seguir el hilo de pensamiento del investigador. El estudio se resume de la siguiente
manera:
1.7.1 Capítulo 1: Introducción y motivación de la investigación

En este capítulo se presenta la introducción y motivación del estudio. El estudio habla
específicamente de robos a mano armada en centros comerciales en Gauteng. Este
fenómeno cobra vida a través de las perspectivas del personal minorista y de los
clientes de los centros comerciales de Gauteng. El investigador presenta el fenómeno,
explica el fundamento del estudio, plantea el problema, plantea preguntas de
investigación, metas y objetivos de la investigación, aclara conceptos teóricos clave y
establece el curso de la tesis.
17
1.7.2 Capítulo 2: Metodología y diseño de la investigación
El capítulo tiene como objetivo impartir al lector una discusión detallada de la metodología
de investigación y el diseño de investigación aplicados para el proyecto de investigación.
Propositivamente, el capítulo continúa analizando los procedimientos utilizados durante el
proyecto, a saber: el enfoque de investigación cuantitativa, el diseño de investigación
exploratoria, el diseño de investigación cuantitativa no experimental y el diseño de
encuesta transversal. Además, el capítulo hace hincapié en la población y las técnicas de
muestreo utilizadas, la recopilación de datos y los procedimientos de análisis de datos
utilizados. El investigador concluye el capítulo con una discusión de las limitaciones
experimentadas al realizar la investigación, también se discutieron el valor del proyecto de
investigación y las consideraciones éticas.
1.7.3 Capítulo 3: Una visión de los robos a mano armada en centros comerciales El capítulo
3 presenta una revisión bibliográfica sobre el fenómeno de los robos a mano armada en centros
comerciales. Algunos aspectos cubiertos incluyen: una perspectiva sudafricana; investigación
internacional; una clasificación de ladrones armados; teorías relevantes; y seguro.
1.7.4 Capítulo 4: Análisis de datos e interpretación de cuestionarios

Este capítulo proporciona un análisis e interpretación de los cuestionarios de la encuesta
que se administraron. Esto se hace utilizando procesos de análisis univariados, así como
hallazgos empíricos vinculados a la literatura sobre el tema. El capítulo también está
organizado de manera sencilla para garantizar la facilidad de lectura.
1.7.5 Capítulo 5: Logro de objetivos, recomendaciones y conclusiones Este es el último y
último capítulo del estudio de investigación. El capítulo habla de los hallazgos de la investigación
y el logro de los objetivos, recomendaciones, investigaciones adicionales y conclusiones del
estudio.
1.8 CONCLUSIÓN
Este capítulo sirve como introducción y antecedente de la investigación. Aclara conceptos
importantes y establece una breve motivación para el estudio. También se proporciona un
planteamiento del problema. El capítulo destaca además el fenómeno de los robos a mano
armada en centros comerciales y da vida al contexto de Sudáfrica. El estudio
18
involucra diversas preguntas, propósitos y objetivos de investigación. De esta manera, el estudio
explora los robos a mano armada en centros comerciales y examina los sistemas de protección física
actuales implementados en los centros comerciales de Gauteng desde la perspectiva del personal
minorista y de los clientes. El capítulo concluye con un resumen de los capítulos siguientes.
19
CAPITULO 2
METODOLOGÍA Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
___________________________________________________________________
2.1 INTRODUCCIÓN
Todos los días, como individuos, intentamos ver patrones en lo que sucede a nuestro alrededor.
Es necesario querer comprender y predecir lo que sucederá en el futuro. Esto se intenta sobre la
base de muchas estrategias. Sin embargo, ésta no es la única manera de darle sentido a las
cosas. La investigación social también intenta dar sentido a la vida social. Es importante destacar
que en la investigación social científica también existe una metodología que debe utilizarse y
aplicarse (Babbie, 2008: 458).
Según Babbie y Mouton (2001: 75) la metodología de la investigación enfatiza el proceso de
investigación y el tipo de herramientas y procedimientos que se utilizarán para un proyecto de
investigación. En este estudio, el investigador siguió el enfoque cuantitativo utilizando un diseño
exploratorio. El estudio exploró el fenómeno de los robos a mano armada (que comúnmente
resultan en violencia contra el personal y los clientes del comercio minorista) en los centros
comerciales desde la perspectiva del personal y los clientes del comercio minorista. Además, el
estudio utilizó datos cuantitativos recopilados mediante un cuestionario autoadministrado.
Se realizó un estudio de la literatura y dirigió la formulación de la justificación, el planteamiento
del problema, las preguntas de investigación y las metas y objetivos de investigación del
estudio. Luego de expresado lo anterior, la información fue utilizada adicionalmente para
formular preguntas para el instrumento empleado, a saber: la encuesta cuestionario
autoadministrado. Teniendo en cuenta las metas y objetivos de la investigación, así como las
preguntas de la investigación, se decidió una estrategia de muestra.
Para este estudio, se utilizó el cuestionario autoadministrado en el diseño de investigación

no experimental para recopilar datos de naturaleza cuantitativa. Los datos recopilados de la
encuesta mediante cuestionario autoadministrado se analizaron e interpretaron
cuantitativamente mediante el proceso de análisis univariado.
20
Este capítulo se centra y analiza, en las secciones siguientes, el diseño de investigación
utilizado y, más específicamente, el enfoque de investigación cuantitativa, el diseño de
investigación exploratoria, el diseño de investigación cuantitativa no experimental y el
diseño de encuesta transversal. El capítulo continúa poniendo énfasis en la población y las
técnicas de muestreo utilizadas, la recopilación de datos y los procedimientos de análisis de
datos utilizados. El investigador concluye el capítulo con una discusión de las limitaciones
experimentadas al realizar la investigación, el valor del proyecto de investigación y las
consideraciones éticas.
2.2 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Babbie (2008: 90) plantea que la investigación social sirve para muchos propósitos y que los tres
propósitos más comunes y útiles son la exploración, la descripción y la explicación. En este
estudio, el investigador siguió el enfoque cuantitativo utilizando el diseño exploratorio. El diseño
exploratorio fue el más apropiado para explorar los robos a mano armada en centros
comerciales desde la perspectiva de los empleados del comercio minorista y de los clientes. La
razón detrás de la elección del diseño exploratorio se debe a que la investigación en cuestión es
muy nueva (es decir, ningún otro investigador ha examinado todavía el enfoque específico y el
impulso de este tema de investigación en Sudáfrica). Por tanto, es de naturaleza exploratoria.
Babbie (2008: 90) también afirma que los estudios exploratorios suelen realizarse por tres
razones: en primer lugar, para satisfacer la curiosidad y el deseo del investigador de una mejor
comprensión. Esto coincide con el interés del investigador por la seguridad de los centros
comerciales y, en concreto, por los robos a mano armada en centros comerciales. En segundo
lugar, comprobar la viabilidad de emprender una investigación más amplia sobre el fenómeno.
En tercer y último lugar, desarrollar los métodos a emplear y sentar las bases metodológicas
para cualquier investigación posterior.
2.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA NO EXPERIMENTAL

Todo proyecto de investigación necesita un diseño de investigación cuidadosamente personalizado
para obtener datos apropiados para investigar las preguntas de investigación específicas. Hay dos
clases principales en las que se pueden clasificar los diseños de investigación cuantitativa, a saber:
diseños experimentales y diseños no experimentales (Fouche, Delport & De Vos, 2011: 144). Se utilizó
el diseño de investigación cuantitativa no experimental con respecto a la encuesta mediante
cuestionario autoadministrado. Se seleccionaron empleados y clientes del comercio minorista para
participar en el cuestionario autoadministrado.
21
Se desarrollaron dos cuestionarios diferentes, uno para cada grupo diferente de encuestados
seleccionados: empleados y clientes del comercio minorista. Este diseño no implica un
experimento o un grupo de control. Como afirman Fouche et al (2011: 156), posiblemente el
diseño no experimental más utilizado en la investigación en ciencias sociales sean las encuestas.
Continúa afirmando que las encuestas se pueden utilizar para todo tipo de estudios:
exploratorios, descriptivos, explicativos y evaluativos. Las encuestas recopilan datos de
muestras grandes y, en segundo lugar, todas las encuestas presentan a los participantes una
serie de preguntas que deben responder y que pueden abordar cuestiones de hecho, actitudes,
creencias, prejuicios, preferencias u opiniones. Se utilizó un cuestionario estructurado
autoadministrado por lo que no se pudo realizar manipulación de variables. Los datos
cuantitativos recopilados del cuestionario autoadministrado utilizando el diseño no
experimental, y esto, junto con el estudio de la literatura, se fusionaron y analizaron y dieron
como resultado los hallazgos y recomendaciones para este estudio.
2.4 DISEÑO DE ENCUESTA TRANSVERSAL

Uno de los factores que juega un papel importante en la investigación de las ciencias
sociales es el tiempo. Debido al tiempo limitado disponible y dentro del cual se esperaba
que el investigador completara la tesis, el investigador optó por realizar un estudio
transversal. Los estudios transversales “están diseñados para estudiar algún fenómeno
tomando una sección transversal del mismo de una vez y analizándola
cuidadosamente” (Babbie, 2008: 100). Este diseño puede determinar si existe un problema
particular dentro de un grupo o participantes y si el problema está presente puede
determinar el nivel (Fouche et al, 2011: 156).
2.5 REVISIÓN DE LA LITERATURA

Antes de emprender una investigación científica, el investigador debe tener conocimientos
previos completos sobre el tema específico. Una revisión de la literatura tiene como objetivo
crear una comprensión más clara de la naturaleza y el significado del problema que se ha
identificado. Se necesita un conocimiento previo detallado del fenómeno bajo revisión para
poder realizar una investigación significativa. En el sentido más general, una revisión de la
literatura sirve para poner en perspectiva los esfuerzos del investigador, situando el tema en un
conjunto de conocimientos más amplio (Fouche & Delport, 2011: 134). Por lo tanto, el
investigador decidió realizar una revisión de la literatura desde el inicio del proyecto. La revisión
de la literatura realizada dirigió la elección del título, la justificación, el problema.
22
declaración, preguntas de investigación y propósitos y objetivos del estudio, así como también
puso de relieve las lagunas que debían abordarse. De hecho, la revisión de la literatura condujo
a un diseño de investigación estratégicamente bien informado. El Capítulo 3 del presente
estudio es una extensa revisión de la literatura que fue concebida para proporcionar al
investigador y a los lectores conocimiento y comprensión en referencia a los robos a mano
armada en centros comerciales.
2.6 DEMARCACIÓN
El estudio se llevó a cabo en la provincia de Gauteng en la República de Sudáfrica. El estudio
exploró el fenómeno de los robos a mano armada (que comúnmente resultan en violencia
contra el personal y los clientes del comercio minorista) en los centros comerciales desde la
perspectiva del personal y de los clientes del comercio minorista mediante la utilización de
datos cuantitativos recopilados mediante un cuestionario autoadministrado. Para el estudio
se tomaron muestras de empleados minoristas y clientes de centros comerciales. Se
prepararon dos cuestionarios diferentes, uno para cada grupo: empleados minoristas
empleados en los centros comerciales seleccionados y clientes de los centros comerciales.
La encuesta se llevó a cabo en cinco centros comerciales de Gauteng. Se administraron
veinticuatro cuestionarios a los empleados del comercio minorista y veinte cuestionarios a
los clientes por centro comercial; dando un total de ciento veinte empleados minoristas y
cien clientes.
2.7 POBLACIÓN Y TÉCNICA DE MUESTREO UTILIZADA

No se puede ingresar a una propiedad privada como un centro comercial y realizar actividades
que no están estipuladas o para las cuales no se ha solicitado y otorgado permiso para ello. El
investigador primero tuvo que pedir permiso a la dirección del centro comercial antes de
realizar la investigación en dichos sitios. La idea inicial del investigador fue acercarse a los
centros comerciales de Gauteng que habían sido víctimas de robos a mano armada. Sin
embargo, la mayoría de los centros comerciales a los que se contactó rechazaron la solicitud y
fue necesario considerar una alternativa. Posteriormente, el investigador intentó obtener acceso
a cualquier centro comercial en Gauteng que permitiera la solicitud de permiso de investigación.
Esto también resultó difícil. El investigador se puso en contacto con cincuenta centros
comerciales en Gauteng y obtuvo acceso a sólo cinco sitios. Debido a que en ocasiones tuvo que
esperar semanas y meses para obtener una respuesta en referencia a la solicitud de realizar una
investigación en el sitio, el investigador decidió que cinco centros comerciales
23
tendrían que ser suficientes como sitios de investigación donde se podría implementar la
investigación. Las respuestas más populares a la denegación de entrada cubrieron motivos
como la sensibilidad de la información; en el proceso de realizar renovaciones; y que el
propietario del centro comercial no permite ningún tipo de investigación in situ. Los cinco
centros comerciales que acogieron y permitieron verbalmente la investigación estipularon
una condición que debía cumplirse para poder llevar a cabo la investigación. La única
condición era que el centro comercial no fuera identificable en el informe de investigación.
En esencia, solicitaban ser anónimos y era necesario respetar la confidencialidad para evitar
la posibilidad de cualquier identificación de centros comerciales específicos en el estudio de
investigación. Así lo acordó el investigador.
La población de este estudio estuvo formada por todos los empleados y clientes minoristas
de los cinco centros comerciales de Gauteng identificados. El tiempo que habría llevado
elaborar una lista de todos los empleados del comercio minorista y teniendo en cuenta su
posible imposibilidad de participar por motivos de tiempo y cuestiones laborales, así como
la imposibilidad de obtener una lista de todos clientes y otros factores como las limitaciones
financieras y de tiempo por parte del investigador no se puede estudiar a toda la población.
Por lo tanto se tomó y estudió una muestra. Se estudia una muestra en un esfuerzo por
comprender la población de la que se extrajo. Por tanto, una muestra se puede definir
como una pequeña porción de toda la población que es investigada por el investigador y
cuyas características se generalizarán a toda la población. También se afirma que aunque
una muestra sea una pequeña porción de la población, debe tener propiedades que la
hagan representativa del todo (Bless & Higson-Smith, 2005: 84-86). Una muestra
representativa es imperativa cuando se necesita generalizar de la muestra a la población
más grande. Según Strydom (2011b: 223), sólo se pueden generalizar los hallazgos de un
estudio cuando se puede asumir que lo observado en la muestra de sujetos también se
observaría en cualquier otro grupo de sujetos de la población. Por lo tanto, el objetivo de la
investigación fue estudiar un número representativo de encuestados y generalizar los
hallazgos a los centros comerciales en Gauteng y no generalizar los hallazgos a los centros
comerciales a nivel nacional.
Hay dos tipos de paradigmas de muestreo disponibles para los investigadores, a saber:
muestreo probabilístico, que se basa en la aleatorización; y muestreo no probabilístico,
24
que no implementa la aleatorización (Strydom, 2011b: 226). El investigador eligió la estrategia o
enfoque de no probabilidad porque cada unidad de la muestra no tiene las mismas
posibilidades de ser seleccionada para un estudio en particular. Además, no se conocen las
probabilidades de seleccionar una unidad en particular porque el investigador no conoce el
tamaño de la población ni los miembros de la población (Strydom, 2011b: 231). Dentro del
paradigma de muestreo no probabilístico, el investigador utilizó un muestreo accidental para
seleccionar un grupo representativo de empleados minoristas y un grupo representativo de
clientes para este estudio.
Strydom (2011b: 232) afirma que el muestreo accidental es una “muestra conveniente, de
disponibilidad o aleatoria”. Los encuestados suelen ser aquellos que están más cerca y más
fácilmente accesibles para el investigador. Cualquier caso que se cruce en el camino del
investigador y tenga un vínculo con el fenómeno se incluye en la muestra hasta obtener el
número deseado. La encuesta con cuestionario autoadministrado se llevó a cabo en cinco
centros comerciales de Gauteng. Se tomaron muestras de empleados y clientes minoristas de
cada centro comercial. (Como se mencionó anteriormente, se prepararon dos cuestionarios
diferentes, uno para cada grupo).
El uso de muestreo accidental también permitió al investigador asegurarse de que los diferentes
grupos de la población adquirieran suficiente representación en la muestra. La muestra para este
estudio estuvo compuesta por empleados y clientes minoristas que eran fácilmente accesibles y
estaban dispuestos a participar voluntariamente. El investigador se dirigió a estos participantes no
sólo con el objetivo del estudio en mente, sino también con el propósito de obtener conocimientos,
conocimientos e información de sus experiencias y percepciones personales sobre los robos a mano
armada en los centros comerciales de Gauteng.
2.8 MÉTODO DE RECOPILACIÓN DE DATOS
Según Delport y Roestenburg (2011: 171), los métodos cuantitativos de recopilación de datos a
menudo emplean instrumentos de medición como cronogramas estructurados de observación,
cronogramas estructurados de entrevistas, cuestionarios, listas de verificación, índices y escalas.
En este estudio se utilizaron cuestionarios autoadministrados como método de recopilación de
datos cuantitativos. Para el estudio se tomaron muestras de empleados minoristas y clientes de
centros comerciales. La encuesta-cuestionario fue administrada en
25
cinco centros comerciales en Gauteng con un total de ciento veinte empleados
minoristas y cien clientes que recibieron los cuestionarios para completar.
Un cuestionario se centra básicamente en obtener hechos y opiniones sobre un fenómeno

de personas que están informadas sobre el tema en particular (Delport & Roestenburg,
2011: 186). Por ello ambos cuestionarios fueron formulados y enfocados a partir del estudio
bibliográfico que se realizó en referencia a los robos a mano armada en centros
comerciales.
Un estudio piloto puede definirse como “un pequeño estudio realizado antes de una gran
investigación para determinar si la metodología, el muestreo, los instrumentos y el análisis
son adecuados y apropiados” (Bless & Higson-Smith, 2005: 155). Se recomienda que las
personas completen el cuestionario en lugar de leerlo buscando errores (Delport &
Roestenburg, 2011: 195). Los cuestionarios recién elaborados deben someterse a una
prueba piloto antes de utilizarse en la investigación principal. Además, como se desprende
de la definición anterior, el estudio piloto debe cubrir todos los pasos del proceso de
investigación, incluido el procesamiento y la interpretación de los datos recopilados
(Strydom, 2011c: 246). Esto garantiza que los errores se puedan solucionar inmediatamente
y con un coste reducido. Luego de las modificaciones necesarias, el cuestionario se puede
presentar a la muestra completa (Delport & Roestenburg, 2011: 195). Es imposible que
todos los problemas surjan a través del estudio piloto, ya que ocurre en pequeña escala. Sin
embargo, el estudio piloto da una indicación de qué cambios podrían ser necesarios para
garantizar una investigación científica principal exitosa (Strydom, 2011c: 245). El estudio
piloto también sirve como una manera para que los investigadores puedan orientarse
sobre el proyecto que tienen en mente. Por ejemplo, un estudio piloto puede ampliar el
conocimiento del investigador sobre el instrumento utilizado y su efectividad o no, y se
pueden identificar los efectos en los encuestados, es decir, si entendieron claramente las
preguntas planteadas y respondieron en consecuencia sin ninguna confusión o
ambigüedad en qué tipo de información que deben proporcionar para responder las
preguntas formuladas (Strydom, 2011c: 236).
Se realizó un estudio piloto para ambos cuestionarios desarrollados con personas distintas al
grupo de muestra. A los encuestados en el estudio piloto se les pidió que completaran el
cuestionario en lugar de leerlo detenidamente en busca de errores y toda la investigación.
26
Se siguió el proceso. Después de realizar las modificaciones necesarias tras la prueba
piloto, los cuestionarios se presentaron a la muestra completa.
Todos los cuestionarios deben ir acompañados de una carta de presentación. El propósito

de la carta de presentación es presentar y explicar el cuestionario al encuestado (Delport &
Roestenburg, 2011: 193). Los cuestionarios se pueden entregar en mano a los encuestados
y dejarlos en su poder para que los completen en su propio tiempo. El investigador o
trabajador de campo recopila los cuestionarios en una etapa posterior. Se recomienda que
los cuestionarios se recojan no más de cuarenta y ocho horas después de su entrega.
Debido al contacto personal y al hecho de que el investigador o los trabajadores de campo
simplemente distribuyen los cuestionarios y no molestan a los encuestados en un momento
inconveniente, aumentan las tasas de respuesta. Si los encuestados experimentan
dificultades con respecto a responder el cuestionario, se puede acceder a la claridad al
regresar el investigador o trabajador de campo. A veces, al regresar, un investigador o
trabajador de campo puede descubrir que un encuestado ha perdido el cuestionario o
simplemente no lo completó. Estos casos pueden remediarse si el investigador o el
trabajador de campo distribuye un segundo cuestionario o lo completa personalmente en
presencia del encuestado (Delport y Roestenburg, 2011: 188).
Teniendo en cuenta lo anterior, el investigador entregó personalmente los cuestionarios,

adjuntos a una carta de presentación, a la muestra correspondiente. El investigador
procedió a explicar detalladamente, con honestidad, a cada participante la naturaleza y
propósito del estudio, así como que toda la información recibida sería tratada de forma
confidencial y anónima. Se informó a los encuestados que la participación era voluntaria y
que podían retirarse en cualquier momento si así lo deseaban. También se les comunicó
que eran libres de hacer preguntas en cualquier momento durante o después de completar
el cuestionario. Todos los cuestionarios administrados a los empleados minoristas se
dejaron en su poder y se recogieron dentro del día de su recepción. Esto no resultó práctico
para los clientes y, por lo tanto, estos cuestionarios se completaron en presencia del
investigador. El investigador no proporcionó ninguna aportación, por ejemplo, en términos
de cuál debería ser una respuesta, experiencias, puntos de vista y opiniones.
27
El investigador recibió ciento un cuestionarios completos de empleados minoristas y
setenta y seis cuestionarios de clientes en total de los cinco centros comerciales. El
investigador no pudo continuar para llegar a los ciento veinte cuestionarios necesarios para
empleados minoristas y los cien cuestionarios para clientes debido a limitaciones de
tiempo. Los empleados del comercio minorista estaban dispuestos a participar. Sin
embargo, la participación de los clientes no fue inmediata. Por ello, se invirtieron varias
semanas en intentar obtener más respuestas de los clientes. Por lo tanto, esto supuso una
limitación adicional de tiempo para el investigador.
[La carta de presentación utilizada para ambos cuestionarios se adjunta como Apéndice 1,
mientras que los cuestionarios autoadministrados para los empleados y clientes minoristas se
adjuntan, respectivamente, como Apéndice 2 y Apéndice 3.]
2.9 ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de datos cuantitativos puede considerarse como técnicas utilizadas para
convertir datos a una forma numérica y luego someterlos a análisis estadístico (Fouche
& Bartley, 2011: 249). El análisis estadístico, por otro lado, puede verse como
procedimientos para ensamblar, clasificar, tabular y resumir datos numéricos para
obtener significado o información (Fouche & Bartley, 2011: 249). Según Fouché y
Bartley (2011: 249), en el paradigma cuantitativo, el análisis de datos no proporciona
por sí solo las respuestas a las preguntas de investigación. El investigador debe dar un
paso más para encontrar respuestas y formular hallazgos estadísticamente. Esto se
puede hacer interpretando los datos y los resultados, es decir, explicando y
encontrando significado.
Fouché y Bartley (2011: 249) continúan afirmando que los datos cuantitativos pueden analizarse
manualmente o por computadora. En este estudio el investigador hizo uso de la computadora
para el análisis de datos. Posteriormente, el investigador obtuvo la asistencia de un estadístico y
se utilizó el Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales (SPSS) como herramienta para analizar
los datos cuantitativos. Los métodos cuantitativos de análisis se dividen en cuatro categorías
principales, a saber; descriptivo, asociación, causalidad e inferencia (Fouche & Bartley, 2011:
251). En este estudio el método de análisis de datos del investigador es descriptivo. “Los
métodos descriptivos se utilizan para informar las distribuciones (o dispersión) de un
28
muestra o población a través de una amplia gama de variables” (Fouche & Bartley, 2011:
251).
Para que los datos recopilados sean analizados por un programa informático, el primer
paso es preparar los datos para su entrada, lo que incluye verificar y editar los datos
recopilados y, finalmente, codificarlos (Fouche & Bartley, 2011: 252). La codificación implica
“reorganizar sistemáticamente los datos sin procesar en un formato que sea legible por
máquina” (Fouche & Bartley, 2011: 252). Básicamente, los datos sin procesar deben estar en
forma de códigos numéricos o números para el análisis por computadora; sin embargo,
esto también es válido si se realiza un análisis manual (Fouche & Bartley, 2011: 252). Los
cuestionarios utilizados fueron codificados en los propios cuestionarios. Después de que el
investigador administró y recibió los cuestionarios, los datos se codificaron con más detalle
con la ayuda del estadístico.
Tanto los cuestionarios, destinados a los empleados del comercio minorista como a los clientes,
fueron analizados mediante el proceso de análisis univariado. Fouché y Bartley (2011: 254)
afirman que la estadística univariada describe una variable, lo que significa que se analiza una
variable, principalmente con vistas a describir esa variable. En otras palabras, esto significa que
todos los datos recopilados sobre esa variable deben resumirse para facilitar su comprensión y
utilización. Teniendo en cuenta los cuestionarios administrados para el estudio, cada pregunta
contenida en los cuestionarios es una variable. Este resumen puede adoptar diferentes formas
de visualización, como una tabla, un cuadro o una presentación gráfica u otra representación
visual de los datos.
Hay siete reglas de presentación de datos que se deben tener en cuenta al elegir el tipo
más apropiado para su uso. Estos incluyen claridad, simplicidad, economía de espacio,
orden de variables, apariencia, precisión y objetividad (Fouche & Bartley, 2011: 255).
Teniendo en cuenta estas siete reglas, el investigador decidió utilizar distribuciones de
frecuencia para resumir y mostrar los datos recopilados en forma de tabla para este
estudio. El método de visualización preferido permitió una descripción, comprensión,
interpretación y utilización más sencilla de la información resumida.
29
2.10 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ
Según Delport y Roestenburg (2011: 172), para obtener datos válidos y confiables el
investigador debe asegurarse, antes de iniciar el estudio principal, que los procedimientos
e instrumentos de medición a utilizar tengan niveles aceptables de confiabilidad y validez.
Una forma de hacerlo es mediante pruebas piloto, que había realizado el investigador.
Confiabilidad significa básicamente que una técnica particular, cuando se aplica repetidamente
al mismo objeto, obtendría los mismos resultados cada vez (Babbie & Mouton, 2001: 119). La
confiabilidad, en este estudio, se aseguró mediante la prueba piloto de ambos cuestionarios que
se desarrollaron. El objetivo de esto fue comprobar si tanto los cuestionarios como el
instrumento utilizado eran consistentes para obtener resultados similares en sus respectivos
grupos.
La validez, por otra parte, se refiere al grado en que una medida empírica refleja
adecuadamente el significado real del concepto bajo consideración (Babbie, 2008: 133). La
prueba piloto de ambos cuestionarios desarrollados también mejoró la validez aparente y
de contenido del instrumento. Según Williams (2015: np), la validez aparente es el grado en
que una prueba parece medir lo que dice medir. Al considerar la validez de contenido, se
refiere a la precisión con la que una herramienta de evaluación o medición aprovecha los
diversos aspectos del constructo específico en cuestión. En otras palabras, ¿las preguntas
realmente evalúan el constructo en cuestión, o existen otros factores que pueden influir en
la respuesta de quien responde las preguntas (Clause, 2015: np)? Se comprobaron los
cuestionarios (instrumento) para ver si las preguntas formuladas reflejaban o hablaban del
fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales.
2. 11 LIMITACIONES DEL ESTUDIO

2.11.1 Literatura
El investigador realizó una búsqueda bibliográfica sobre el fenómeno de los robos a mano
armada en centros comerciales en Sudáfrica. Se descubrió que, aparte de los artículos
periodísticos que informaban sobre un incidente ocurrido y el Informe de tendencias sobre
delitos violentos en los centros comerciales de agosto de 2008, había información limitada
disponible sobre este tema/enfoque específico. Una perspectiva sudafricana profunda sobre la
30
El fenómeno no estaba disponible y específicamente en términos de estudios anteriores.
Además, no se dispuso de información suficiente sobre la recolección y análisis de datos en
referencia al fenómeno en discusión.
2.11.2 El vínculo entre la sensibilidad de la información y la no participación

Varios centros comerciales situados en Gauteng, Sudáfrica, rechazaron la solicitud del
investigador de realizar la investigación en sus sitios debido a la sensibilidad de la información.
Con los centros comerciales que otorgaron permiso para utilizar sus sitios para la investigación,
el investigador también intentó explorar la posibilidad de entrevistar a los gerentes de
seguridad y al personal de seguridad de los centros comerciales. Esto no se materializó porque
los posibles encuestados no estaban dispuestos a participar debido a la sensibilidad de la
información. También muchos empleados del comercio minorista, así como clientes, declinaron
participar debido a la sensibilidad de la información. También temían daños (a su reputación o
incluso convertirse en objetivos futuros, etc.) y otras consecuencias negativas como resultado de
dar a conocer información. Algunos empleados minoristas participantes no siempre estuvieron
interesados en compartir información de seguridad. Por lo tanto, se puede decir que el
impacto de los robos a mano armada en centros comerciales en Gauteng específicamente ha
dificultado la obtención de información detallada y valiosa de varias fuentes debido a la
sensibilidad de la información solicitada.
2.11.3 Limitaciones de tiempo
Lograr el acceso a los centros comerciales para realizar la investigación tardó varios meses en
finalizar. Esto puso a prueba el límite de tiempo del investigador para completar la investigación.
En términos prácticos, esto significó que la investigación tenía un tiempo limitado para realizar
la investigación de campo entre todas las demás actividades y procesos de investigación. El
investigador recibió ciento un cuestionarios de empleados minoristas y setenta y seis
cuestionarios de clientes en total de los cinco centros comerciales. El investigador no pudo
avanzar más para llegar a los ciento veinte cuestionarios requeridos para empleados minoristas
y los cien cuestionarios para clientes debido a limitaciones de tiempo junto con la renuencia de
los encuestados a completar los cuestionarios incluso después de recibir el cuestionario para
completar.
31
2.12 VALOR DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación es valiosa ya que estableció la naturaleza y el alcance de los problemas
experimentados por los empleados y clientes minoristas en los centros comerciales de Gauteng, y
también se identificaron recomendaciones para abordar los problemas. Los hallazgos y
recomendaciones presentados en esta investigación pueden beneficiar a la industria y a la
comunidad. La investigación también contribuye a la base de conocimientos para la disciplina, la
concientización y el empoderamiento sobre el tema de los robos a mano armada y la seguridad en
los centros comerciales.
2.13 CONSIDERACIONES ÉTICAS

Según Strydom (2011a: 113), los seres humanos como objetos de estudio en las ciencias sociales
ponen en primer plano problemas éticos únicos. El término ético puede definirse como
“conforme a las normas de conducta de una determinada profesión o grupo” (Your Dictionary,
2015: s.p.). Los investigadores deben ser éticamente responsables. La responsabilidad ética se
puede clasificar en dos grupos básicos. La primera sería la responsabilidad hacia quienes
participan en el proyecto de investigación, tanto humanos como no humanos; y en segundo
lugar, la responsabilidad hacia el discípulo de la ciencia, de ser preciso y honesto en la
presentación de sus investigaciones (Strydom, 2011a: 114). En este estudio se aplicaron las
siguientes consideraciones éticas.
2.13.1 Participación voluntaria

La investigación social a menudo representa una intrusión en la vida de las personas y
perturba las actividades habituales del sujeto. Además, la investigación social a menudo
requiere que las personas revelen información personal y dicha información a menudo
requiere que sea revelada a extraños, información que puede ser desconocida para sus
amigos y asociados. Por lo tanto, la participación en el proyecto de investigación debe ser
voluntaria y nadie debe ser obligado a participar (Babbie, 2008: 438). El investigador
informó verbalmente a los posibles encuestados sobre la naturaleza del estudio a realizar.
Posteriormente, se informó a los encuestados y se les dio la opción de participar o no. La
participación fue voluntaria. A quienes optaron por participar también se les informó de su
derecho a retirarse en cualquier momento si sentían la necesidad de hacerlo.
32
2.13.2 Evitar daños
Los sujetos de investigación pueden sufrir daños tanto de manera física como emocional. El
investigador tiene la obligación ética de proteger a los participantes dentro de todos los
límites razonables posibles (Babbie y Mouton, 2001: 522). Los encuestados deben ser
informados exhaustivamente de antemano sobre el impacto potencial de la investigación, y
dicha información les brinda la oportunidad de retirarse de la investigación si lo desean
(Strydom, 2011a: 115). No se experimentó daño físico ni psicológico durante la investigación
porque los participantes fueron informados detalladamente, verbalmente, de las muchas
facetas del estudio y pudieron tomar una decisión informada antes de participar.
2.13.3 Consentimiento informado
Cada vez más, las normas éticas de participación voluntaria y evitación de daños se han
formalizado en el concepto de "consentimiento informado" (Babbie, 2008: 440). En este
sentido Strydom (2011a: 117), afirma que toda la información posible o adecuada sobre las
finalidades y objetivos del estudio; la duración esperada de la participación del participante;
Si se quiere garantizar el consentimiento informado, se deben discutir los procedimientos
que se seguirán durante la investigación, las posibles ventajas y desventajas a las que los
encuestados puedan estar expuestos. También se debe dar importancia a la información
precisa y completa. Esto permitirá a los encuestados tomar una decisión voluntaria y
razonada sobre su participación. Se redactó una carta de presentación y se adjuntó a cada
cuestionario administrado. Sin embargo, el investigador fue más allá y mantuvo una
extensa conversación verbal con cada participante informándoles de las múltiples facetas
del estudio.
2.13.4 Violación de la privacidad/anonimato y confidencialidad
Según Strydom (2011a: 119), privacidad significa guardar para uno mismo algo que
normalmente no es para que otros lo observen o analicen. Además, toda persona tiene derecho
a la privacidad. Las personas tienen derecho a decidir cuándo, dónde, a quién y en qué medida
se revelarán sus actitudes, creencias y comportamiento. Los investigadores no pueden violar
este derecho y deben informar a los participantes de todos los pasos que se tomarán para
garantizarlo.
33
Un investigador puede utilizar dos técnicas, a saber: anonimato y confidencialidad para proteger la
identidad, los intereses y el bienestar de los participantes. Un participante puede considerarse
anónimo cuando el investigador no puede vincular una respuesta determinada con un participante
específico. Por otro lado, en cuanto a la confidencialidad, el investigador puede identificar las
respuestas de una determinada persona pero promete no hacerlo públicamente (Babbie, 2008:
440-441). Strydom (2011a: 120) afirma que los investigadores a veces aseguran a los participantes el
anonimato y la confidencialidad en sus cartas de presentación o mediante comunicación verbal.
Se respetó el derecho de cada participante a la privacidad, el anonimato y la confidencialidad. La
investigación fue honesta con todos los participantes y el informe de la investigación se redactó
con la máxima integridad y sin tergiversaciones. La información confidencial compartida con el
investigador no fue revelada. Además, la Universidad de Sudáfrica había estipulado requisitos
éticos que el investigador había respetado en el estudio.
2.14 CONCLUSIÓN
Este capítulo proporciona una explicación metodológica de la investigación al discutir el
enfoque de investigación cuantitativa, el diseño de investigación exploratoria, el diseño de
investigación cuantitativa no experimental y el diseño de encuesta transversal. El capítulo
continuó poniendo énfasis en la población y las técnicas de muestreo utilizadas, la
recopilación de datos y los procedimientos de análisis de datos utilizados. El investigador
concluye el capítulo con una discusión de las limitaciones experimentadas al realizar la
investigación, también se discutieron el valor del proyecto de investigación y las
consideraciones éticas.
34
CAPÍTULO 3
UNA MIRADA A LOS ROBOS A ARMADA EN CENTROS COMERCIALES

___________________________________________________________________
3.1 INTRODUCCIÓN
Hay multitud de delitos que se pueden experimentar en un centro comercial. Estos incluyen, entre
otros; Hurto en tiendas, robo por parte de empleados, fraude y robo a mano armada (que
comúnmente resulta en violencia contra el personal y los clientes del comercio minorista). Además,
las experiencias delictivas en los centros comerciales se pueden clasificar en delitos violentos y delitos
no violentos. Sin embargo, el foco de esta investigación está en los robos violentos a mano armada
en centros comerciales con énfasis específico en las perspectivas del personal minorista empleado en
los diferentes puntos de venta y clientes.
El investigador emprendió una búsqueda bibliográfica para crear y contribuir a la comprensión
del fenómeno de los robos a mano armada en los centros comerciales. Debido a la falta de
literatura, específicamente dentro del contexto sudafricano, se utilizó literatura internacional
para escribir la mayor parte de este capítulo. Además, los escritos internacionales obtenidos
fueron principalmente de la década de 1990, ya que el investigador no pudo localizar estudios
más recientes. El investigador fue más allá y obtuvo varios artículos de periódicos sudafricanos
relevantes al fenómeno de los robos a mano armada en centros comerciales y estos artículos
constituyen la principal fuente de información sudafricana utilizada en este capítulo. Tras el
análisis de los artículos de periódicos sudafricanos recopilados, se encontró que estos artículos
informaban principalmente sobre los detalles de incidentes reales que habían ocurrido y
periódicamente proporcionaban otra información relevante al tema en cuestión.
Este capítulo aborda una serie de características de los robos a mano armada en centros
comerciales. El capítulo comienza con una discusión sobre los problemas de seguridad que
pueden surgir. Profundiza en un análisis de los robos a mano armada desde una perspectiva
sudafricana. Luego, el investigador pasa a discutir investigaciones internacionales relevantes. Se
examina el debate sobre si un centro comercial es un espacio público o privado en términos de
seguridad y luego se presenta una tipología de delincuentes. Aclaración sobre seguros de
centros comerciales, demandas por falta de seguridad e investigación de
35
También se prevén robos a mano armada. Finalmente, el capítulo finaliza con una explicación sobre
las teorías relevantes sobre los robos a mano armada y los centros comerciales.
3.2 LA SEGURIDAD ES UNA PREOCUPACIÓN
Los centros comerciales deberían ser un lugar para relajarse, divertirse y gastar dinero. Sin
embargo, la competencia existe en todas partes y el sector minorista no está excluido. Los
centros comerciales y especialmente las tiendas minoristas deben luchar contra Internet, los
catálogos y la televisión por la atención de los clientes. La competencia se vuelve aún más
amenazante cuando los clientes perciben que el centro comercial o la tienda minorista no son
seguros. Si el individuo cree que el centro comercial o la tienda minorista no es seguro, es muy
posible que decida no comprar allí (Hayes, 2007: 94).
Según Hayes (2007: 94) la violencia dentro de un centro comercial es relativamente poco común,
considerando el número de clientes que pasan por un determinado local comercial, pero ocurre,
lo que es uno de los principales factores de preocupación. Estos actos violentos van desde robos
a mano armada hasta disputas domésticas en la propiedad. Las señales ambientales a menudo
también pueden moldear, positiva o negativamente, la percepción de peligro del cliente en los
espacios comerciales. En la percepción del cliente, la apariencia de seguridad puede ser tan
influyente como la seguridad misma. Por ejemplo, vagabundos, mendigos, vehículos
abandonados, grafitis, luces rotas, señales de vandalismo, baños sucios u oscuros y pasillos
llenos de mercancías son algunas de las señales que pueden influir en la percepción de
seguridad de un cliente en centros comerciales o puntos de venta. Redstone (1982: 90) va más
allá y afirma de forma más sucinta que los términos "seguridad" y "protección" cubren una gran
variedad de elementos relacionados con un centro comercial, desde las zonas exteriores de
aparcamiento hasta las zonas públicas del centro comercial. centro y las áreas de merchandising
de las tiendas minoristas. Estas tres áreas pueden ampliarse en características tales como
protección contra incendios, protección contra hurtos y robos, robos a mano armada, diversos
métodos de vigilancia electrónica, dispositivos de bloqueo, control de efectivo, energía de
emergencia, comunicación de emergencia y manejo de manifestantes y/o empleados en huelga.
Las preocupaciones sobre la seguridad, desde la perspectiva del personal minorista y de los clientes, se
encuentran entre las facetas que se tratan en este estudio. El investigador habló intencionadamente de
esta característica que puede derivarse de robos a mano armada con violencia debido a que hay
36
Hasta la fecha no hay investigaciones que hablen del punto de vista sudafricano. Los capítulos siguientes
abordarán esta laguna actual en la investigación y, como resultado, también enriquecerán la base de
conocimientos actual disponible en referencia al fenómeno.
3.3 ROBOS A ARMADA EN CENTROS COMERCIALES: UNA PERSPECTIVA

SUDÁFRICA
Los sudafricanos disfrutan pasar tiempo en los centros comerciales, no sólo para comprar
bienes y servicios, sino también como lugares para relajarse y relacionarse con amigos y
familiares. Hasta hace relativamente poco tiempo, los centros comerciales se consideraban
relativamente seguros en comparación con otras opciones de ocio disponibles para los
ciudadanos sudafricanos. En los centros comerciales rara vez hay mendigos y ladrones
merodeando por los aparcamientos y los carteristas son relativamente escasos. A diferencia de
muchas otras áreas públicas del país donde se ha convertido en norma anticipar un
enfrentamiento con un criminal peligroso que está armado con algún tipo de arma peligrosa.
Sin embargo, los centros comerciales han visto su reputación gravemente dañada, como
consecuencia de los frecuentes robos a mano armada por parte de delincuentes que no dudan
en disparar a quienes se interponen en su camino (Cameron, 2009: s.p.). Las bandas criminales
que llevan a cabo estos atrevidos robos a mano armada en centros comerciales están
fuertemente armadas y son cada vez más sofisticadas y organizadas, además de que el propio
crimen está más meticulosamente planificado y llevado a cabo con tácticas de estilo militar
(SAPA, 2006: 2). .
Según la Iniciativa de Riesgo de Bienes de Consumo (CGRI), los robos a mano armada en centros
comerciales aumentaron en un sesenta por ciento de 274 incidentes reportados en el año fiscal
2011/2012 a 438 incidentes reportados en el año de informe 2012/2013 (estadísticas de delitos).
La pérdida financiera reportada aumentó de R20,5 millones a R38,7 millones. La investigación
realizada por el CGRI sobre estos delitos reveló que el producto más atacado en los incidentes
de robo a mano armada en centros comerciales en 2013 fueron los teléfonos móviles. Se
informó la asombrosa cifra de 157armado [énfasis del investigador para distinguir simplemente
de un incidente de robo o arrebato de teléfono celular] incidentes de robo en los que se
atacaron teléfonos celulares durante el período enero-septiembre de 2013, en comparación con
solo 36 durante el mismo período en 2012 (SAPA, 2013: 1). Según Baloyi (2006: 2), citando a un
funcionario del SAPS, “el descaro mostrado por estos criminales ilustra claramente que ahora
estamos tratando con personas
37
a quienes no les importa a quién lastiman mientras consigan lo que quieren”. Se
descubrió que en el noventa por ciento de los robos a mano armada en centros
comerciales, estos ladrones planearon con mucha antelación recopilando información
de diversas fuentes sobre el centro comercial objetivo, y que realizaron "ensayos" antes
de ejecutar el robo a mano armada real ( Goldstone, 2006: 2).
3.3.1 Motivos de los robos a mano armada en centros comerciales
El profesor Anthony Minnaar (citado en Mtshali y Smillie, 2009) postula una serie de razones
para los robos a mano armada en centros comerciales. Minnaar cree que los delincuentes están
sintiendo los efectos de la crisis económica que se está experimentando tras la crisis económica
mundial de 2008.4Al igual que el resto de la población, afirma, los delincuentes también están
sintiendo el impacto de tiempos más difíciles y, por lo tanto, buscan objetivos más fáciles y
oportunidades para maximizar las ganancias de su delito con el menor riesgo involucrado, de
ahí los robos en centros comerciales (Mtshali y Smillie, 2009: 3).
Una segunda razón proporcionada por Minnaar es que estos delincuentes están buscando "objetivos
más fáciles", debido al "endurecimiento de objetivos" de los bancos y los vehículos de transporte de
efectivo (CiT). Según Minnaar, todo se ha reducido al desplazamiento del crimen y la búsqueda de
otros objetivos (Mtshali & Smillie, 2009: 3). Esta opinión también es respaldada por Papp (2009: 8),
quien afirma que antes del aumento de los robos a mano armada en centros comerciales, los bancos
sudafricanos eran el objetivo específico, y los atracos a CiT iban en aumento. Luego, los bancos y las
empresas de CiT del país mejoraron su seguridad y se "reforzaron sus objetivos", y estos delincuentes
se vieron obligados a diversificarse y crear nuevas formas de obtener efectivo. En consecuencia, estos
delincuentes se dirigieron a un "objetivo más fácil": los centros comerciales. Van Maanenberg (1995:
21), en apoyo de esta opinión, afirma que: “La industria financiera alguna vez fue un objetivo popular;
Los efectos del endurecimiento de objetivos han desplazado la criminalidad a la industria minorista,
lo que ha resultado en un aumento de la actividad criminal tanto interna como externamente”.
4
Se cree comúnmente que la crisis financiera global o crisis económica global comenzó en julio de 2007 con la crisis
crediticia, cuando la pérdida de confianza de los inversores estadounidenses en el valor de las hipotecas de alto
riesgo provocó una crisis de liquidez. Esto, a su vez, dio lugar a que el Banco Federal de Estados Unidos inyectara
una gran cantidad de capital en los mercados financieros. En septiembre de 2008, la crisis había empeorado cuando
los mercados bursátiles de todo el mundo colapsaron y se volvieron muy volátiles. La confianza del consumidor tocó
fondo cuando todos se apretaron el cinturón por temor a lo que les esperaba (Davies, 2014: s.p.).
38
Lógicamente, si el desplazamiento de la delincuencia se debió al "endurecimiento de objetivos" y a mejores
medidas y sistemas de seguridad, entonces es probable que la protección adecuada de los centros comerciales o
el "endurecimiento de objetivos" de un centro comercial obligue a estos ladrones armados a buscar otros
objetivos.
Otra razón para el cambio a los centros comerciales como foco de robo es la existencia de
objetivos prácticamente ilimitados en zonas urbanas como las de Gauteng. Este factor puede
explicar la mayor incidencia de robos a mano armada en los centros comerciales. Otros factores
también influyen, como el materialismo, ya que estos robos a mano armada son muy lucrativos
y conllevan menos riesgos que, por ejemplo, atacar un banco. También el desempleo, la pobreza
y la privación relativa (la brecha entre las expectativas de vida de un individuo y las posibilidades
de realizar estas expectativas), son algunos factores socioeconómicos que también pueden
contribuir a este fenómeno (Stewart & Davis, 2003: 50).
Otra razón para ser atacados es que los empleados del comercio minorista son simplemente
ciudadanos comunes y corrientes que no están equipados ni capacitados para defenderse de
delincuentes y, más específicamente, de ladrones armados que fácilmente recurren a la violencia y al
uso de la fuerza al ejecutar su ataque de robo (Stewart y Davis, 2003: 50).
Según Stewart y Davis (2003: 60-61), el motivo principal de los robos a mano armada en
centros comerciales es la ventaja económica que un individuo puede obtener de un robo en
un comercio minorista. Las recompensas financieras asociadas con un delito como este
pueden ser un incentivo importante para cometer estos delitos y pueden verse como un
factor facilitador en las decisiones tomadas por los ladrones.
3.3.2 El impacto de los robos a mano armada en los centros comerciales
Según la Iniciativa de Seguridad de Centros Comerciales (2006: 6), los crímenes violentos azotan
al país y se han vuelto más violentos e indiscriminados. Los continuos incidentes de delitos
excesivamente violentos y, específicamente, robos a mano armada en centros comerciales,
repercuten negativamente en el crecimiento y el desarrollo de la economía. Más importante
aún, los robos a mano armada ponen en peligro la seguridad de sus ciudadanos. Si estos
violentos robos a mano armada en centros comerciales continúan, tienen el potencial de hacer
de Sudáfrica un país inseguro para trabajar y vivir, así como económicamente inviable para que
la gente invierta, al reducir la confianza de los inversores. También estos armados
39
Los robos siguen ocupando los titulares de los medios de comunicación. Esto aumenta los
sentimientos de miedo entre el público en general y tiene el potencial de contribuir a generar
percepciones negativas del país (especialmente desde fuera del país).
3.3.3 El desafío de los robos a mano armada en centros comerciales La industria

minorista enfrenta muchos desafíos en relación con los robos a mano armada en Sudáfrica.
Los centros comerciales y las tiendas minoristas que se encuentran dentro de ellos son,
necesariamente, lugares acogedores y amigables. Esto también lo hace atractivo para el
elemento criminal de la sociedad. El desafío entonces es cómo reducir las vulnerabilidades
al crimen sin restarle valor a la experiencia de compra (SAPA, 2006: 2).
Un segundo desafío, según el Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA), es que
múltiples pandillas están atacando centros comerciales en todo el país y están utilizando
diferentesmodos de funcionamiento, lo que hace que este delito sea difícil de combatir o
prevenir. La necesidad de dinero desespera a estos delincuentes y los obliga a intensificar sus
operaciones y llegar a extremos para tener éxito. Ha quedado claro que estos delincuentes
tienen el control con respecto a los robos a mano armada en centros comerciales y el SAPS y las
diversas industrias involucradas en la seguridad de los centros comerciales están simplemente
"un paso detrás" (de los delincuentes) y están tratando de "ponerse al día" con los delincuentes
que dictan cuándo, qué objetivo y cómo llevarán a cabo sus ataques (Breytenbach & Hosken,
2009: 1).
Según Hosken (2008b: 1), al detener a un presunto ladrón armado, el SAPS encontró varias
copias de periódicos (con artículos sobre robos en centros comerciales) en el vehículo del
sospechoso, además de recuperar uniformes y equipos policiales. El desafío con esto es que
los periódicos sugirieron que la pandilla estaba estudiando informes de sus crímenes para
determinar qué tan cerca estaba la policía de arrestarlos y también especularon si los
uniformes y el equipo de la policía habían sido robados o entregados a los ladrones por
policías corruptos.
Abramjee (2009a: 9), afirma que la población sudafricana está acostumbrada a estar
atenta a quién podría estar siguiéndola, comprobando constantemente si sus
40
carteras, carteras, celulares y otros objetos de valor están en su lugar, además de estar constantemente
ansiosos en sus casas, en los centros comerciales o en las calles (a cualquier hora del día).
Desafortunadamente, esto se ha convertido en una forma de vida en Sudáfrica debido a los altos niveles de
criminalidad.
La perspectiva sudafricana sobre los robos a mano armada en centros comerciales cobró
vida gracias a la recopilación y análisis de varios artículos periodísticos sudafricanos. Se
sabe que los artículos periodísticos están escritos, la mayoría de las veces, en un tono
sensacionalista para atraer y cautivar al lector. Esto a veces puede llevar a un reflejo
inexacto de la realidad. Por lo tanto, existe la necesidad, especialmente en el contexto
sudafricano, de que se produzcan e informen escritos de investigación formales y
acreditados. La investigación actual profundiza en una serie de características discutidas
anteriormente y en los capítulos siguientes ofrecerá un reflejo más preciso de la realidad
desde la perspectiva de los empleados y clientes minoristas de la provincia de Gauteng, en
Sudáfrica.
3.4 INVESTIGACIÓN INTERNACIONAL
Según Fickes (2014: 30-31), desde principios de la década de 2000 en los Estados Unidos de
América (EE.UU.) los ataques a tiros en centros comerciales y otros lugares públicos se han más
que duplicado. En 2001, los investigadores identificaron cinco tiroteos que ocurrieron en lugares
públicos y en estos incidentes participaron víctimas que no conocían al tirador. Entre 2009 y
2012, la tasa de tiroteos se triplicó, hasta alcanzar unos quince por año. En 2013, hubo trece
ataques de este tipo en Estados Unidos. La posibilidad de saber que estallará un tiroteo en
cualquier lugar público en particular es pequeña. Sin embargo, el número de ataques armados
está aumentando.
En septiembre de 2013, el ataque armado, aunque perpetrado por presuntos terroristas, en el
centro comercial Westgate Mall en Nairobi, Kenia, mató a 67 personas e hirió a más de 175. Sin
embargo, este ataque a un centro comercial puso de relieve las vulnerabilidades existentes en
los centros comerciales. Tras una investigación y un análisis posteriores de este ataque
específico, se descubrió y destacó que es relativamente fácil llevar a cabo ataques armados de
este tipo en un centro comercial. También se descubrió que la respuesta de las fuerzas del
orden (por parte de la policía de Kenia, respaldada más tarde por las Fuerzas Armadas de Kenia)
fue caótica, desorganizada y descoordinada, por decir lo menos. La respuesta había sido más
41
obstaculizado por la falta de comunicación y una mala planificación de la respuesta/reacción. Por lo
tanto, la necesidad de planificación y respuesta a emergencias es vital para garantizar que se
mantenga la eficiencia operativa durante un evento de emergencia como amenazas de bomba,
amenazas de incendio intencional, robos, robos a mano armada e incendios (Van Maanenberg, 1995:
167).
3.5 ASEGURAR UN CENTRO COMERCIAL: ESPACIO PÚBLICO O PRIVADO Los centros comerciales y
el mundo minorista moderno han cambiado drásticamente durante la última década. Con este
cambio, la delincuencia también se ha adaptado. Los delincuentes de ambos lados del mostrador
están trabajando más duro y de forma más inteligente. Según Van Maanenberg (1995: 21), los
sistemas informáticos han permitido obtener mejores resultados de contabilidad, auditoría y
notificación de discrepancias, pero la cara de la delincuencia ha cambiado junto con las mejoras
tecnológicas. Debido a la práctica de exhibir los productos abiertamente para atraer a los
consumidores, los centros comerciales y tiendas minoristas sufren una alta incidencia de robos y
otros delitos, tanto violentos como no violentos, no sólo por parte de los clientes, sino también del
personal minorista (Geason & Wilson , 1992: 19). Según Geason y Wilson (1992: 51), la tasa de
criminalidad en los centros comerciales aumenta aún más por el mero hecho de que el sitio atrae al
tipo de grupos con mayor probabilidad de cometer delitos, como adolescentes, alcohólicos,
consumidores de drogas y desempleados. Pero esto no se detiene aquí: estos incidentes delictivos no
sólo afectan negativamente a los puntos de venta individuales, sino también al centro comercial en
su conjunto.
Al analizar un centro comercial se encontrará que algunas partes del sitio son claramente
espacios privados y otras partes se considerarían espacios públicos. Por lo tanto, las
disposiciones de seguridad suelen ser confusas. Por lo general, la configuración es que las
tiendas individuales tienen sus propias medidas de seguridad pero no son responsables de las
áreas comunes (públicas) del centro comercial. Por otro lado, la seguridad de los centros
comerciales se extiende a las zonas comunes (Geason & Wilson, 1992: 59). Además de la "regla
aceptada", desde una perspectiva sudafricana, los SAPS no son una visión común ni regular
dentro o en los centros comerciales de Sudáfrica. Esto se debe a varias razones. En primer lugar,
en parte porque la dirección de los centros comerciales suele contratar agentes de seguridad
privados para patrullar las instalaciones y la policía no parece ser necesaria. En segundo lugar,
ver agentes de policía paseando por un centro comercial puede dar la desagradable impresión
de que están descuidando sus deberes y están pasando un rato relajado.
42
tiempo en el centro comercial. Por último, aquellos clientes que no asumen que los oficiales de
policía están "cumpliendo" sus deberes pueden sentirse algo incómodos cuando los ven,
asumiendo que seguramente una amenaza peligrosa tiene que estar cerca (Papp, 2009: 8).
3.5.1 El papel del director del centro comercial

Según Redstone (1982: 112), de manera general, las funciones del director de un centro comercial se
pueden definir de la siguiente manera:
Responsable de la operación y rentabilidad del centro para lograr las metas y
objetivos aprobados, estableciendo una relación entre la administración, los
inquilinos del centro y la comunidad local, autorizado para tomar decisiones y
actuar en todos los asuntos relacionados con la operación del centro dentro de las
políticas y presupuestos aprobados.
Pocos operadores de tiendas minoristas o empresarios minoristas exitosos necesitan o agradecerían
el asesoramiento del equipo de administración del centro comercial, especialmente sobre ventas
minoristas, debido a que, en la mayoría de las ocasiones, no tienen ninguna experiencia en ventas
minoristas. Sin embargo, los minoristas independientes y aquellos que están operando su primera
tienda minorista pueden agradecer cualquier ayuda ofrecida por el gerente del centro comercial, el
director de marketing u otros miembros del personal del propietario del centro comercial (Flynn,
1984: 191). Según Flynn (1984: 25-26), esencialmente el gerente de un centro comercial debe cuidar
las instalaciones del centro comercial, así como preocuparse por las relaciones con los inquilinos y la
comunidad. Esto se puede dividir en los tres roles básicos del gerente de un centro comercial, a
saber: mantenedor, negociador y director.
Flynn (1984: 191) afirma que el administrador del centro comercial, como mantenedor y director, debe velar por
que se pongan a disposición de sus inquilinos oportunidades de educación en comercio minorista. Estos
programas pueden estar a cargo de expertos externos, por ejemplo, y pueden cubrir una amplia variedad de
temas relacionados con el comercio minorista, como el diseño de tiendas para aumentar el negocio, la
capacitación en ventas y la seguridad.
El gerente del centro comercial como negociador actúa como enlace de relaciones públicas. En
esta función, el director del centro comercial debe mantener los contactos necesarios con las
numerosas fuerzas que controlan y dan forma al entorno del centro comercial, que
43
incluye departamentos gubernamentales como el SAPS, departamentos de bomberos, fuerzas
sociales, así como escuelas e iglesias de la comunidad. Estos servicios de apoyo adicionales y su
aprobación o, más importante aún, desaprobación de la forma en que se opera el centro
comercial pueden afectar su posición competitiva, se establecen canales de comunicación,
también se pueden aportar nuevas ideas y pensamientos sobre seguridad y protección, en
muchos casos. tiempo de manera sutil. Es importante destacar que la responsabilidad de
mantener estos contactos no tiene por qué recaer únicamente en el administrador del centro
comercial. Sin embargo, un miembro del personal especializado, como el director de marketing
o el director de relaciones comunitarias, puede ayudar a mantener buenas relaciones y un
contacto continuo con importantes agencias comunitarias (Flynn, 1984: 27). Flynn (1984: 27)
plantea que es cierto que un centro comercial puede funcionar durante años con una mínima
atención por parte del propietario y del director del centro comercial. Sin embargo, se ha hecho
evidente que el grado en que cualquier centro comercial, grande o pequeño, alcanza su
potencial es un reflejo directo de la calidad de la gestión que ha recibido.
3.5.2 Relaciones comunitarias y seguridad

Flynn (1984: 69-70) afirma que combinar los temas de relaciones comunitarias y seguridad
puede parecer extraño. Sin embargo, en lo que respecta a la gestión de centros comerciales
estos dos aspectos deben estar estrechamente interrelacionados porque la efectividad de
las relaciones comunitarias tiene mucho que ver con la calidad de estas últimas, es decir: la
seguridad. Los centros comerciales no existen en el vacío. Es una parte de la comunidad. La
elección no es entre tener relaciones con la comunidad o no; sino más bien si la relación
será buena, mala o algo intermedio. Para empezar, está el gobierno que suministra
servicios al centro comercial o regula sus actividades, o ambas cosas. También están, por
ejemplo, el sistema escolar y la iglesia, que no tienen un impacto directo en el centro
comercial pero sí una poderosa influencia dentro de la comunidad. Finalmente, aparte de
grupos similares con intereses especiales que forman parte del tejido comunitario y tienen
algún interés, están los propios individuos, cada uno de los cuales, consciente o
inconscientemente, tiene una opinión sobre lo que es agradable o desagradable en el
medio ambiente. Debido a las opiniones y actitudes de todos estos grupos, se establece un
clima en el que el centro comercial y sus inquilinos realizan sus negocios. Es claramente
evidente que para proteger esta diversidad de intereses, el administrador del centro
comercial y los inquilinos dependen principalmente de
44
los recursos de la comunidad. Además, puede interpretarse como que las funciones y
responsabilidades se comunican y comprenden, lo que permite una ejecución eficaz. Estas
relaciones generan múltiples puntos de vista, que posteriormente pueden ser
interrumpidos por el equipo de gestión del centro comercial y pueden informar decisiones
sobre cómo proceder con la seguridad y la prevención.
3.5.3 Pensamiento gerencial de centros comerciales sobre seguridad y protección Según Geason y
Wilson (1992: 50), la administración del centro comercial tiene una obligación con los residentes de la
comunidad a la que sirve, los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley local, los clientes y los
minoristas individuales con respecto a sus expectativas de que el centro comercial sea un lugar seguro
para comprar y pasar tiempo libre. Como resultado, los administradores de centros comerciales están
gastando un porcentaje cada vez mayor de sus presupuestos operativos de mantenimiento de áreas
comunes (CAM) en seguridad. Los cargos CAM se imponen a los inquilinos en función del espacio alquilado
y se añaden a su alquiler. El efecto de esto es que los administradores del centro comercial están bajo
constante presión por parte de los inquilinos para mantener los cargos CAM lo más bajos posible.
Otro problema es que la mayoría de los administradores de centros comerciales y directores de seguridad
todavía piensan en la seguridad únicamente en términos de prevención del delito. Sin embargo, las ideas
sobre la prevención de pérdidas son más apropiadas para el sitio. Los centros comerciales deben estar
protegidos de cualquier pérdida, no sólo la derivada de la delincuencia. Por ejemplo, si un oficial de
seguridad ve líquido derramado en el piso que podría provocar la caída de un cliente y demandar a la
gerencia del centro comercial; él o ella debe llamar al servicio de limpieza y esperar hasta que se limpie.
Del mismo modo, se deben informar los riesgos de incendio. Esto no resta valor a las estrategias de
prevención del delito, ya que la prevención del delito es una parte extremadamente importante de la
prevención general de pérdidas (Geason y Wilson, 1992: 61).
3.5.4 Fuerzas de seguridad disponibles
Según Geason y Wilson (1992: 64), existen tres tipos de programas de seguridad disponibles
para los centros comerciales: un departamento de seguridad propio (interno); una empresa de
seguridad por contrato; o agentes encargados de hacer cumplir la ley fuera de servicio (no se
utiliza en Sudáfrica). Independientemente de la fuente del personal de seguridad, cada
programa de seguridad de un centro comercial debe proporcionar un entorno seguro para sus
inquilinos, empleados y clientes; ser rentable; y ser defendible en los tribunales.
45
Con respecto a los funcionarios propietarios y contratados, los deberes y responsabilidades
deben detallarse de manera efectiva. Si no se hace esto, el centro comercial, junto con el
responsable de seguridad del centro comercial, serán demandados por cualquier irregularidad.
Existen ventajas a la hora de elegir un servicio de seguridad por contrato. Estos incluyen menor
costo, disponibilidad, flexibilidad de programación y eliminación de gastos administrativos. Sin
embargo, si bien la gestión del centro comercial puede delegar la función de seguridad,
conserva la responsabilidad general de la seguridad del centro comercial y, por tanto, la
responsabilidad (Geason y Wilson, 1992: 65).
Geason y Wilson (1992, 64-65) afirman que, así como existen dificultades con el uso de fuerzas de
seguridad propias y contratadas, el uso de policías fuera de servicio como agentes de seguridad en
los centros comerciales es el más polémico de todos. Por ejemplo, la principal lealtad de los agentes
de policía es hacia la aplicación de la ley en general más que hacia la gestión de seguridad de los
centros comerciales. Esto puede llevarles a responder a emergencias policiales externas mientras
están "en el trabajo" (en un centro comercial); pueden ser costosos; y las largas horas que implica un
trabajo de tiempo completo más un trabajo de seguridad a tiempo parcial pueden hacerlos menos
efectivos de lo que se puede esperar de un oficial de policía capacitado. Sin embargo, su uso también
tiene ventajas, como que tienen plenos poderes policiales; vienen armados, equipados y
completamente entrenados; y saben cómo y dónde obtener asistencia de respaldo.
3.5.5 El papel del departamento de seguridad de un establecimiento minorista
Según Geason y Wilson (1992: 25-30), el departamento de seguridad dentro de la tienda minorista es
responsable de todas las medidas de seguridad de la tienda. Entre otros, estos abarcan desde decisiones
generales sobre equipos de seguridad, investigadores de tiendas y personal de seguridad. Otras
responsabilidades cubren el robo por parte de los clientes, el personal deshonesto, la protección general
del personal, la vigilancia de las áreas de entrega y almacenamiento e incluso la pérdida de propiedad, por
nombrar algunas. Sin embargo, algunas tiendas minoristas han encontrado rentable contratar expertos en
seguridad externos para ayudar a resolver sus problemas. Estos consultores generalmente vienen
capacitados y tienen experiencia con respecto a lo que se espera y los procesos que se deben seguir.
46
3.6 MEDIDAS DE SEGURIDAD FÍSICA IMPLEMENTADAS EN LOS CENTROS COMERCIALES Los
centros comerciales enfrentan muchas preocupaciones de seguridad. La delincuencia es una fuente
importante de pérdidas tanto para los minoristas como para el centro comercial como unidad. En
consecuencia, los centros comerciales y los puntos de venta individuales dentro del centro comercial
han implementado una serie de medidas de seguridad para proteger a sus empleados, clientes y
mercancías. Algunas de estas medidas de seguridad son visibles para el público y otras son más
clandestinas. Dicho esto, no es raro experimentar ciertas medidas de seguridad al ingresar a un
espacio comercial como un centro comercial. También debido al aumento vertiginoso de los delitos
violentos y generales y a la creciente audacia de los delincuentes, estas medidas de seguridad han
aumentado progresivamente a lo largo de los años, así como en intensidad y sofisticación. Debido a
que el enfoque de este estudio es el robo a mano armada, el examen de las medidas de seguridad
física implementadas en los centros comerciales fluirá desde la perspectiva de la prevención de robos
a mano armada.
Según Coetzer (2007: 33), los robos a mano armada en centros comerciales continúan sin
disminuir a pesar de que muchos de los centros comerciales atacados utilizan sofisticados
sistemas electrónicos de vigilancia CCTV como principal medida de prevención del delito. De
hecho, estos sistemas deberían proporcionar una alerta temprana sobre este tipo de robos
a mano armada. Sin embargo, este delito sigue creciendo cada año. Se cree que gran parte
del problema radica en lograr una integración efectiva de los sistemas de seguridad y la
presentación de imágenes e información a la sala de control y su personal que puedan ser
analizadas oportunamente para implementar una respuesta adecuada e inmediata.
Una solución de seguridad adecuada y eficaz hará que los clientes se sientan seguros pero sin
obstáculos (en otras palabras, no reacios a entrar en un centro comercial para hacer sus
compras de forma segura). Requiere un equilibrio entre medidas de seguridad visibles y que los
clientes crean que están seguros, así como entre medidas restrictivas y la libertad general de
paso. El sistema también debería actuar como un elemento disuasivo creíble para que los
posibles delincuentes eviten la zona. La única manera de lograrlo es previniendo con éxito el
delito o aprehendiendo y enjuiciando con éxito a los delincuentes si se ha cometido un delito. Es
importante destacar que dicho sistema también debería ofrecer a la gestión del centro y de la
seguridad información adecuada a partir de la cual se puedan tomar, gestionar y controlar
medidas de prevención del delito. Dicha información de seguridad
47
También se puede ampliar e integrar para beneficiar la gestión operativa general y la
gestión y mantenimiento de los activos físicos (Coetzer, 2007: 33-34). La tecnología de
imagen y la gestión de incidentes avanza rápidamente, ofreciendo sistemas de seguridad
sofisticados y proactivos que pueden implementarse eficazmente en grandes complejos
como centros comerciales con aparcamientos tanto subterráneos como al aire libre
(Enterprise Solutions, 2008: s.p.).
En este contexto, los centros comerciales están intentando lograr una plataforma integrada integral
que presente información visual precisa y oportuna a los operadores de la sala de control. También
se ha puesto atención en garantizar que los operadores de la sala de control sean personal de
seguridad de alto nivel y bien capacitado, capaces de interpretar las imágenes y la información
presentadas en la sala de control (a través de monitores de pantalla) y que también sean capaces de
tomar medidas preventivas proactivas correctas. Finalmente, el sistema integrado debe permitir la
integración total de otros sistemas relevantes, como control de acceso, sistemas de alarma
perimetral, sistemas contra incendios, sistemas de control de acceso a estacionamientos y muchos
otros, para combinarlos en una solución de seguridad única y efectiva (Coetzer, 2007: 35; Soluciones
Empresariales, 2008: sn).
Enterprise Solutions (2008: np), afirma que en el caso de un robo a mano armada, por ejemplo, si los
sistemas se integran de manera efectiva, mientras un operador de la sala de control monitorea el
incidente, otros operadores pueden escanear y hacer zoom en otras áreas y detectar, por ejemplo,
un posible coche de fuga. Toda esta información puede coordinarse rápidamente y transmitirse a los
guardias de seguridad que patrullan o a las unidades de reacción policial cercanas. La tecnología
también ha avanzado hacia la automatización de sensores de imagen que pueden utilizarse en la
vigilancia integrada. El sistema integrado actual tendrá vinculados en una red sofisticada detección
de movimiento, estabilización de imagen, detección de humo, seguimiento de objetos,
reconocimiento automático de matrículas (ANPR), reconocimiento facial y reconocimiento de
comportamiento que detecta comportamientos humanos inusuales como correr, holgazanear,
acostarse, aglomerarse. reunión y así sucesivamente.
Con capacidad ANPR y una plataforma de comando y control, es posible comparar la

matrícula del vehículo con la lista policial de vehículos robados. Si un registro coincidente
aparece en la lista de robos, el escenario cambia de uno de comportamiento sospechoso a
una señal de alerta grave que requerirá una respuesta proactiva. en compras
48
En estos centros, un sistema que proporciona reconocimiento de comportamiento y detección de
movimiento garantiza que los operadores reciban una alerta temprana de incidentes o del desarrollo
de posibles incidentes. El reconocimiento de objetos también es valioso para defenderse de
amenazas de bomba. Se puede monitorear a las personas que ingresan a un centro comercial
llevando una caja o estuche para verificar que no lo dejen desatendido y, si dicho objeto se deja en
algún lugar sin ser observado, el reconocimiento de objetos lo detectará y lo resaltará (sonará una
advertencia). para los operadores de la sala de control. De manera similar, la detección de humo
brinda una alerta temprana, mostrando una pantalla grande que muestra el área de detección,
alertando así inmediatamente a los operadores para que se puedan tomar las medidas adecuadas
(Enterprise Solutions, 2008: np).
La integración de la tecnología impondrá nuevas exigencias al departamento de seguridad.
Según Tonglet y Bamfield (1997: 299), el director de seguridad debe ser un miembro de pleno
derecho del equipo directivo superior, capaz de realizar contribuciones decisivas al desarrollo de
la política de gestión de operaciones. El uso cada vez mayor de contratos de seguridad y el
aumento del gasto en equipos de seguridad requerirán que muchos grandes departamentos de
seguridad se conviertan en departamentos de adquisiciones y cumplimiento de contratos.
Además, el mayor uso de la tecnología requerirá experiencia en el uso y funcionamiento de esta
tecnología y de los sistemas informáticos.
3.7 CLASIFICACIÓN DE LOS LADRONES ARMADOS

Los robos a mano armada en centros comerciales, junto con otros delitos contra comercios
minoristas, aumentan cada año. Los delitos violentos pueden costarle al comerciante no sólo
pérdidas financieras sino también pérdidas de vidas y/o lesiones a las víctimas. Por lo tanto, el robo a
mano armada puede definirse como un delito violento que utiliza la fuerza o amenaza con el uso de
la fuerza mientras se comete el delito. Los posibles ladrones armados saben que los centros
comerciales y establecimientos minoristas tienen dinero en efectivo a mano, además de una
seguridad inadecuada. Cualquier robo a mano armada puede provocar pérdidas de vidas o lesiones
graves y los minoristas deben tener esto en cuenta siempre que se enfrenten a una situación de robo
a mano armada. Estos delincuentes utilizan armas como tijeras, cuchillos o pistolas durante los robos
a mano armada y es raro que un empleado de una tienda pueda determinar si las amenazas son
reales o no. Estos ladrones armados también son impredecibles y puede pasar casi cualquier cosa.
Sin embargo, existen tres tipos principales de ladrones armados que incluyen profesionales,
semiprofesionales y aficionados (Hayes, 2007: 95).
49
Según Hayes (2007: 95), cada uno de estos tipos de atracadores tiene un nivel de habilidad
diferente. Sin embargo, todos los ladrones utilizan el mismo método básico para cometer un
robo a mano armada. Los ladrones inspeccionarán la tienda y entrarán rápidamente al local. A
partir de entonces harán el enfrentamiento, agarrarán el dinero y huirán. Los centros
comerciales y las tiendas minoristas deben determinar su vulnerabilidad a los robos a mano
armada y capacitar a los empleados de las tiendas en técnicas de reacción adecuadas. Sin
embargo, existe un factor fundamental que alimenta los robos a mano armada en los centros
comerciales y es eloportunidad cometer el delito [énfasis del investigador].
3.7.1 El ladrón armado profesional

Según Hayes (2007: 95), los centros comerciales rara vez son el objetivo de verdaderos
profesionales, ya que el volumen de efectivo disponible no es tan alto como en muchos bancos.
Los sindicatos del crimen organizado suelen dar "asignaciones" a ladrones profesionales y estos
frecuentemente huyen en lugar de usar la fuerza.
3.7.2 El ladrón armado semiprofesional

Hasta cierto punto, los ladrones semiprofesionales planifican sus propios crímenes. Sin embargo, no
son tan sofisticados y su sincronización no se compara con las habilidades de los robos planificados
profesionalmente. Las posibilidades de que se produzca violencia son mayores y aumentan por el
hecho de que los robos a mano armada rara vez salen como se desea o se planifica. Por ejemplo,
intentos de robo a mano armada que tardan más de lo planeado en realizarse, víctimas que no
cumplen con las demandas y/o instrucciones y poco o ningún dinero disponible. Todos estos factores
pueden hacer que los ladrones armados pierdan la compostura y actúen de forma impredecible o
incluso vengativa, presa del pánico, la frustración o la ira (Hayes, 2007: 95).
3.7.3 El ladrón armado aficionado

Hayes (2007: 95) afirma que, por otro lado, los ladrones aficionados, como los jóvenes locales o los
drogadictos (desesperados por conseguir algo de dinero para su próxima 'droga') tienen más
probabilidades de robar tiendas locales. Esto es así a pesar de que los ladrones saben que estas tiendas no
llevan grandes cantidades de efectivo. Los aficionados también son particularmente peligrosos porque sus
crímenes están mal planificados y a menudo se basan en crímenes representados en la televisión (es decir,
son imitadores sin experiencia). Generalmente se utiliza un arma y, si estos ladrones sienten que están
perdiendo el control, pueden atacar de forma repentina e impredecible.
50
volverse violento. El uso de la violencia aumenta debido a la falta de habilidades (criminales)
de estos aficionados. No son competentes en el uso de armas ni en eludir y eludir las
medidas de seguridad.
3.8 CENTROS COMERCIALES Y SEGUROS

Los centros comerciales son cada vez más grandes y complejos, por lo que la cobertura de los seguros
también está cambiando sus aspectos y requisitos. Los costos de construcción más altos, los edificios más
grandes, las instalaciones de tiendas más elaboradas, los accesorios costosos y los mayores inventarios de
mercancías están haciendo que muchas compañías de seguros distribuyan los riesgos creando coberturas
sindicadas o reasegurando sus propios riesgos en otros lugares (Lion, 1976: 158).
Los centros comerciales son, más que cualquier otro tipo de inversión inmobiliaria, la suma
de sus partes. Asegurar de forma segura y económica un centro comercial es una tarea
compleja y técnica. Los directores de centros comerciales sólo están capacitados para
tomar esta decisión personalmente si han realizado un estudio serio del terreno, lo que
rara vez ocurre. Una buena regla general es que si el gerente de un centro comercial no
sabe cómo manejar la situación, se debe llamar a un experto para que lo ayude. Debido a
que los seguros son un negocio especializado, sumamente amplio y lleno de complejidades
y tecnicismos. Flynn (1984: 145-146) afirma que las características del seguro relevantes
para la gestión de un centro comercial incluyen la identificación y evaluación de riesgos,
tipos de cobertura, métodos de compra y administración de un programa.
Según Flynn (1984: 145-146) otras generalidades incluyen:
- El objetivo del seguro es prevenir o limitar las pérdidas financieras como resultado
de sucesos imprevistos e incontrolables. No debe considerarse como un sustituto
de la diligencia y la prudencia administrativas;
- Las primas pagadas son, al menos en teoría, proporcionales al riesgo

asumido por el asegurador. Están influenciados tanto por las características
físicas del centro como por la forma en que funciona;
51
- La cobertura del seguro se divide en dos categorías amplias: la relacionada con daños
físicos a la propiedad del asegurado, incluida cualquier pérdida de ingresos resultante,
y la relacionada con daños a personas o propiedades de otras personas incidentales a
las actividades realizadas en el centro;
- La carga de determinar el monto del seguro a contratar recae en el asegurado. A

falta de una determinación precisa, es mejor correr el riesgo de estar
sobreasegurado que infraasegurado;
- Existe una distinción importante entre un agente de seguros y un corredor de

seguros que un gerente debe tener en cuenta. El agente es un representante de
una compañía de seguros, autorizado para emitir pólizas en nombre de la
empresa y recibiendo una comisión de la empresa por ello. Por supuesto, el
interés de la empresa debe ser primordial en su pensamiento. Un corredor, por
otro lado, solicita negocios a compradores de seguros con la premisa de que,
después de estudiar sus necesidades, aplicará su experiencia para negociar el
mejor paquete disponible desde el punto de vista del asegurado. Se le compensa
con una parte de la comisión del agente. Para obtener y retener negocios, el
corredor depende de la confianza del comprador en que está adecuadamente
representado”; y
- Los seguros son en su mayor parte un negocio altamente competitivo. Hasta cierto
punto, las tarifas de las primas están reguladas por las diferentes compañías de
seguros, pero en la práctica, el comprador astuto y conocedor puede lograr
ahorros sustanciales sin sacrificar la calidad.
3.9 DEMANDAS POR SEGURIDAD INADECUADA

Los dueños de negocios son conscientes de que, hasta cierto punto, sus negocios son
vulnerables a los delitos. Sin embargo, muy pocos de ellos saben prepararse y están preparados
para demandas contra ellos o su empresa por una supuesta falta de seguridad. Cualquier
empresa que abra sus puertas al público los invita a entrar y es responsable de brindar un
entorno razonablemente seguro tanto para los empleados como para los clientes. Compras
52
Los centros y tiendas minoristas dentro del sitio son los más vulnerables a reclamos de seguridad
inadecuados.
El cuidado razonable no está bien definido en las leyes o la literatura existentes, y esto queda en manos del
tribunal para decidir basándose en todas las pruebas presentadas durante un juicio en particular (Hayes,
2007: 110-111).
Según Hayes (2007: 111):

Muchos tribunales dictaminan ahora que si un acto delictivo tuvo lugar en las
instalaciones del minorista y si ese acto era previsible y, además, si el minorista no hizo
nada para impedirlo, el minorista es civilmente responsable. Generalmente, es
previsible un delito o un peligro para la seguridad si, en el pasado, ocurrieron actos
similares entre extraños en o cerca de su propiedad, o en un tipo similar de propiedad
en el área local.
Cuando un caso se presenta ante un tribunal de justicia, se sopesan todos los hechos y se llega a un fallo.
Las conclusiones hechas a favor del demandante significan que se fijará una indemnización por daños y
perjuicios. Por lo general, estos daños pueden ser pagados por la empresa o su compañía de seguros. Sin
embargo, si se determina que el propietario fue negligente, se evalúan los daños punitivos y es posible que
la compañía de seguros no pague estas multas. Un punto importante a tener en cuenta es que toda
empresa debe tener un sistema de gestión de incidentes para documentar cada accidente, delito o
actividad sospechosa, ya que la mayoría de las demandas no se presentan ante los tribunales durante
meses o incluso años después de un incidente. Los propietarios de empresas deben tomar medidas
inmediatas para evitar y defenderse de demandas por seguridad inadecuada. Para lograrlo, los mejores
esfuerzos de prevención que un centro comercial o minorista puede realizar son un estudio de seguridad
completo y bien documentado, un plan de acción y un proceso de auditoría (Hayes, 2007: 111).
3.10 INVESTIGACIÓN DE ROBOS A ARMADA EN CENTROS COMERCIALES Según Van

Maanenberg (1995: 99), una investigación es “un proceso lógico de razonamiento mediante
el cual la persona que realiza la investigación puede considerar todas las circunstancias”. El
investigador examina cuestiones de qué, cuándo, dónde, cómo, quién y por qué. El enfoque
de investigación debe ser objetivo y los detectives o investigadores de la policía reciben
capacitación y capacitación para realizar investigaciones utilizando este enfoque.
53
El enfoque objetivo puede adoptar la siguiente forma, según Van Maanenberg
(1995: 102):
- Recopilar todos los hechos disponibles;
- Considere los hechos y deje que estos presenten sus propias teorías; Evite los intentos de
- distorsionar los hechos para que se ajusten a una noción o teoría preconcebida; A medida que
- surjan otros hechos, utilícelos para probar la validez de la teoría; Evite sacar conclusiones
- precipitadas;
- Proceder metódicamente, evitando la dilación;
- Mantenga una mente abierta; y
- Tenga en cuenta que decidir no hacer nada es tomar una decisión que puede
ser la correcta dadas las circunstancias.
Todos los investigadores, cuando participan en investigaciones, deben o participan en

la recopilación y análisis de información de una forma u otra. Esta información
recopilada puede consistir en hechos, testimonios, documentos y pruebas físicas
conocidas como pruebas. La fuente de esta información suele proceder de, como
afirma Van Maanenberg (1995: 103):
- El lugar del incidente o "la escena del crimen";

- El examen de las pruebas;
- Entrevistas a todo el personal involucrado o a quienes presenciaron el evento;
- Información general recibida de: clientes, compañeros de trabajo o miembros
del público en general;
- El examen de registros;
- La vigilancia de sospechosos mediante observación directa o mediante el uso
de circuito cerrado de televisión; y
- Entrevistas finales cuando se hacen acusaciones a los sospechosos.
54
3.11 TEORÍAS RELEVANTES SOBRE ROBOS A ARMADA EN CENTROS
COMERCIALES
Según Bachman y Schutt (2011: 32), una teoría puede definirse como “un conjunto de
proposiciones lógicamente interrelacionadas sobre la realidad empírica”. El papel de las teorías,
entre otras cosas, es que nos ayudan a explicar o comprender cosas como por qué algunas
personas cometen delitos o más delitos que otras; nos ayudan a hacer predicciones sobre el
mundo; y ayudan a guiar la investigación. Por lo tanto, no se puede eludir el papel de la teoría
en la investigación, ya que actúa como una posible explicación de un fenómeno particular. En la
investigación actual este fenómeno son los robos a mano armada en centros comerciales. Tras
el análisis, las teorías que pueden vincularse con los robos a mano armada en centros
comerciales pueden verse como un medio para proporcionar conocimientos previos sobre el
incidente delictivo. En el presente estudio, el investigador identificó tres teorías, a saber:
elección racional, reducción de oportunidades y Prevención del Delito a través del Diseño
Ambiental (CPTED), que son aplicables al fenómeno de los robos a mano armada en centros
comerciales desde la perspectiva de las medidas de seguridad física. Seguirá una discusión de
cada teoría, incluida la aplicación de las teorías al fenómeno en cuestión. La teoría de la
exposición al estilo de vida y la teoría de las actividades rutinarias no se consideraron para este
estudio porque estas dos teorías se centran en el comportamiento de las víctimas de delitos y
no se aplican al estudio actual.
3.11.1 Elección racional

Según Geason y Wilson (1992: 7), la criminología tradicional tendía a ver a los delincuentes
impulsados por sus condicionamientos y su entorno. Sin embargo, las teorías basadas en la
economía retratan a los delincuentes como tomadores de decisiones racionales que basan su
decisión de cometer delitos en un análisis de los riesgos en comparación con las ganancias
esperadas. La teoría de la elección racional parte de los siguientes supuestos: los delincuentes
eligen libre y activamente cometer delitos; la decisión de cometer el delito se toma en respuesta
a las circunstancias inmediatas y a la situación inmediata en la que se considera un delito; y la
motivación para ofender no es constante ni está fuera de control.
Básicamente, la elección racional es el proceso de determinar qué opciones están

disponibles y luego elegir la más preferida según algún criterio coherente. Un delincuente
lleva a cabo un análisis de costo-beneficio y no procederá si parece demasiado arriesgado o
difícil cometer el delito (Levin y Milgrom, 2004: 1).
55
En las teorías de la elección racional, se considera que los individuos están motivados por
deseos u objetivos que expresan sus preferencias. Actúan dentro de limitaciones
específicas dadas y sobre la base de la información que tienen sobre las condiciones bajo
las cuales actúan. Según Scott (2000: np), dado que no es posible que los individuos logren
todas las cosas que desean, también deben tomar decisiones en relación tanto con sus
objetivos como con los medios para alcanzarlos.
3.11.2 Reducción de oportunidades
La reducción de oportunidades a veces se conoce o se denomina prevención situacional

del delito o prevención primaria. Según Geason y Wilson (1988: 5), la reducción de
oportunidades puede verse como el uso de medidas dirigidas a formas de delincuencia
muy específicas, que implican la gestión, el diseño o la manipulación del entorno
inmediato de la forma más sistemática y permanente posible. . Geason y Wilson (1992:
7-8) continúan afirmando que la reducción de oportunidades es un enfoque de la
prevención del delito que pretende hacer que el delito sea demasiado difícil de cometer
para el delincuente. Esto se logra cerrando oportunidades para proceder. Las
estrategias para la reducción de oportunidades incluyen las siguientes: vigilancia
formal organizada; control de acceso; vigilancia de empleados; y diseño físico y gestión
cinética.
Según Felson y Clarke (1998: v-vi), existen diez principios básicos para la reducción de las
oportunidades delictivas, a saber:
1. la oportunidad juega un papel en la causa de todos los delitos;
2. las oportunidades de cime son muy específicas;
3. las oportunidades delictivas se refieren al tiempo y al espacio;
4. las oportunidades de delincuencia dependen de los movimientos cotidianos de actividad;
5. un delito produce oportunidad para otro;

6. algunos productos ofrecen oportunidades delictivas más tentadoras;
7. los cambios sociales y tecnológicos generan nuevas oportunidades delictivas;
8. la delincuencia se puede prevenir reduciendo las oportunidades;
9. la reducción de oportunidades no suele desplazar la delincuencia; y
10.La reducción enfocada de oportunidades puede producir disminuciones más amplias en el crimen.
56
3.11.3 Prevención del delito mediante el diseño ambiental (CPTED)
La Prevención del Delito a través del Diseño Ambiental (CPTED) puede definirse como
“el diseño adecuado y el uso eficaz del entorno construido que puede conducir a una
reducción del miedo y la incidencia del delito y a una mejora de la calidad de
vida” (Krehnke, 2009). : np). Según Krehnke (2009: s.p.), esta definición proporciona un
punto de vista holístico de CPTED. Abarca la perspectiva del delincuente con respecto al
medio ambiente y el riesgo de ser atrapado al cometer un delito y la dinámica social, el
sentido de propiedad del medio ambiente y sus acciones protectoras asociadas por
parte de las personas que trabajan, viven o cruzan el medio ambiente en ruta hacia
otro destino. .
La escuela CPTED de prevención del delito surgió en los años 1960 y principios de los 1970,
con un aumento del interés en las posibilidades de manipular el entorno construido para
prevenir la delincuencia y el crimen (Geason y Wilson, 1992: 7-8). La clave para el éxito de
las estrategias CPTED es un análisis cuidadoso de las circunstancias específicas y el
desarrollo de programas específicos para cada sitio. Basando su análisis en la Teoría de
Oportunidades de la Prevención del Delito, que establece que las características físicas de
un lugar presentan una oportunidad para los delincuentes potenciales o los disuaden.
CPTED, sin embargo, permite el análisis de sitios individuales y recomienda cambios físicos
específicos que mejorarán las posibilidades de prevención del delito (Geason y Wilson,
1992: 30). Según Hayes (2007: 117), los principios CPTED, cuando se aplican al diseño de un
espacio nuevo o rediseñado, pueden tener el efecto de moldear las percepciones y el
comportamiento de los trabajadores, visitantes y posibles infractores. Al diseñar y utilizar
los principios CPTED, se debe tener en cuenta que el esfuerzo primero debe respaldar la
intención principal del espacio tratado. El efecto de, por ejemplo, un establecimiento
minorista y un centro comercial tratados es que el resultado debería ser un entorno más
acogedor y seguro. Hayes (2007: 118-119) afirma que los principios CPTED incluyen:
vigilancia natural; control de acceso natural; refuerzo territorial; y mantenimiento.
Teniendo en cuenta el papel que juegan las teorías, podemos ver que las teorías antes
mencionadas se pueden aplicar al fenómeno que nos ocupa, a saber: robos a mano armada en
centros comerciales. Los delincuentes que cometen robos a mano armada en centros
comerciales han demostrado que el acto delictivo que pretenden cometer es inmensamente
57
rentable teniendo en cuenta que las medidas de seguridad en los centros comerciales no son las
adecuadas, son laxas o incluso inexistentes. Esto se puede ver en los numerosos artículos
periodísticos que informan sobre incidentes de este tipo. La elección racional que hacen estos
delincuentes se debe a que se dicen a sí mismos que podemos superar estas medidas de seguridad
actualmente vigentes. Esto lleva naturalmente al investigador a la reducción de oportunidades como
otro aspecto cubierto por esta teoría. Los centros comerciales necesitan aplicar inteligentemente las
estrategias planteadas para la reducción de oportunidades. Sin embargo, estos deben adaptarse a su
entorno único, que es el centro comercial. Una forma de conseguirlo es combinar el uso de los
principios CPTED, que también pueden aplicarse a los robos a mano armada en centros comerciales.
La obtención de datos de sitios individuales/lugares delictivos y el análisis de los mismos se puede
utilizar para determinar qué tan seguro es un centro comercial, así como para formular
recomendaciones de mejoras que se pueden proporcionar. Sin embargo, se puede argumentar que
reducir la oportunidad de un delincuente de cometer un delito en un lugar determinado o en un
momento determinado, simplemente significa eso y hace que el delincuente vaya a otro lugar a
delinquir. El término técnico para esto es desplazamiento del crimen. Sin embargo, hay que recordar
que reducir la delincuencia en los centros comerciales es un buen objetivo a mantener, pero es
importante permanecer razonable en las expectativas de éxito. Lograr un ambiente seguro en los
centros comerciales significa que el personal minorista y los clientes se sientan cómodos gastando
tiempo y dinero en el sitio.
3.12 CONCLUSIÓN
El presente estudio de la literatura se llevó a cabo para transmitir información recopilada de los
escritos de diferentes autores sobre el fenómeno de los robos a mano armada en centros
comerciales, así como para identificar posibles lagunas a señalar, y más específicamente dentro
de la perspectiva sudafricana. Las metas y objetivos del presente estudio se tuvieron en cuenta y
dirigieron el estudio de la literatura. Por último, la revisión de la literatura brinda al lector
información sobre el fenómeno; la justificación de una línea de pensamiento más clara en
referencia a la investigación del investigador para este estudio y la revisión de la literatura
proporcionada pueden dirigir o ser un catalizador para futuras investigaciones sobre el tema.
58
CAPÍTULO 4
ANÁLISIS DE DATOS E INTERPRETACIÓN DE CUESTIONARIOS

___________________________________________________________________
4.1 INTRODUCCIÓN
El estudio aplicó el diseño de investigación no experimental y se utilizaron encuestas de
cuestionarios autoadministrados para obtener datos cuantitativos. Se siguió el proceso de
análisis univariado para analizar e interpretar cuantitativamente los datos recopilados de las
encuestas mediante cuestionarios autoadministrados. Los datos recopilados fueron analizados
por un estadístico independiente. En este estudio el análisis de los datos es de naturaleza
descriptiva. Esto significa que el investigador informa las distribuciones o dispersión de una
muestra o población a través de una amplia gama de variables (Fouche & Bartley, 2011: 251).
Los datos se presentan en forma de distribuciones de frecuencia dentro de tablas. El
investigador eligió deliberadamente el método de visualización de tablas y distribuciones de
frecuencia porque permite una descripción, comprensión, interpretación y utilización más
sencilla de la información resumida. Esto es necesario para responder las preguntas de
investigación y lograr las metas y objetivos del estudio y esto se puede lograr mediante la
interpretación de los datos y los resultados, es decir, explicando y encontrando significado.
El investigador preparó dos cuestionarios diferentes. Se preparó un cuestionario para

cada grupo; uno para los empleados minoristas en los centros comerciales y otro para
los clientes de los centros comerciales. La encuesta se entregó en cinco centros
comerciales de Gauteng. Se administraron veinticuatro cuestionarios a los empleados
del comercio minorista y veinte cuestionarios a los clientes por centro comercial. Esto
produjo un total de ciento veinte empleados minoristas y cien clientes a los que se les
entregaron cuestionarios. De la muestra de empleados minoristas, únicamente de
personas que trabajan en los centros comerciales (que dieron su aprobación para
realizar la investigación y administrar el cuestionario de la encuesta en estos sitios), un
total de 101 encuestados participaron en la encuesta autoadministrada de un objetivo
previsto. de 120, dando una tasa de respuesta del 84,2 por ciento. De la muestra de
clientes que estuvieron visitando el centro comercial, respondieron un total de 76
59
a la encuesta de cuestionario autoadministrado de un objetivo previsto de 100, lo que da una tasa de
respuesta del 76,0 por ciento.
Este capítulo proporciona el análisis de datos y la interpretación de los datos de los
cuestionarios autoadministrados que se administraron en los centros comerciales de Gauteng y
presenta las perspectivas del personal minorista y de los clientes. El muestreo para este estudio
se analizó en el párrafo 2.7 (Capítulo 2) y todos los encuestados dieron su consentimiento. Las
distribuciones de frecuencia en forma de tablas serán explicadas, interpretadas y respaldadas
aleatoriamente por la literatura. La información biográfica de los encuestados se utiliza
simplemente para describir el grupo de estudio como una entidad.
4.2 EMPLEADOS MINORISTAS DE CENTROS COMERCIALES
(Ver Apéndice 2)
4.2.1 Sección A: Información biográfica
Pregunta 1: Género
Tabla 4.1: Género (N = 98)
Género Frecuencia % de los casos
Femenino 76 77,6%
Masculino 22 22,4%
Hubo 98 encuestados que lograron indicar su condición de género, por lo que en este caso 98
respuestas fueron válidas. Un total del 77,6 por ciento (76) de los encuestados eran mujeres,
mientras que el 22,4 por ciento (22) eran hombres. La gran proporción de mujeres respecto de
hombres puede atribuirse al hecho de que la mayoría de las mujeres buscan empleo en centros
comerciales y, más específicamente, como dependientas y cajeras de tiendas minoristas, y son la
preferencia en comparación con los hombres, por lo que las mujeres son fácilmente más numerosas
en los centros comerciales que los hombres. .
60
Pregunta 2: Edad
Tabla 4.2: Edad (N = 98)
Edad Frecuencia % de los casos
19 años y menos 1 1,0%

20-29 años 48 49,0%
30-39 años 26 26,5%
40-49 años 13 13,3%
50 años y más 10 10,2%
En cuanto a la edad hubo 98 respuestas válidas. Casi la mitad de los encuestados

(49,0%) tenían entre 20 y 29 años. Sólo el 1,0 por ciento (1) de los encuestados tenía
menos de 20 años y el 10,2 por ciento (10) de los encuestados tenía 50 años o más.
La mayoría de los encuestados tenían entre 20 y 39 años. Se puede concluir que
esta es la mayoría del grupo de edad de la clase trabajadora.
Pregunta 3: Estado civil
Tabla 4.3: Estado civil (N = 97)
Estado civil Frecuencia % de los casos
Soltero 56 57,7%
Casado 37 38,1%
Divorciados/Separados 3 3,1%
viuda/viudo 1 1,0%
Para el estado civil fueron válidas un total de 97 respuestas. Según el 57,7 por ciento (56) de los
encuestados, eran solteros, mientras que el 38,1 por ciento (37) de los encuestados estaban casados.
Las dos categorías de solteros y casados representaron el 95,8 por ciento (93) de los encuestados.
61
Pregunta 4: Máxima calificación educativa
Tabla 4.4: Cualificación educativa (N = 93)
Calificación Frecuencia % de los casos
Estándar 8/Grado 10 1 1,1%

Nivel A 1 1,1%
Certificado 15 16,1%
Diploma 19 20,4%
Grado 12 12,9%
Poste grado graduado 4 4,3%
Un total de 93 encuestados indicaron su nivel educativo, es decir, en esta pregunta en

particular 93 respuestas fueron válidas. Treinta y nueve, es decir, el 41,9 por ciento de
los encuestados tenían el grado 12 (escuela completa). Sólo el 17,2 por ciento (16) de
los encuestados son titulados, es decir, poseían título de grado o posgrado.
Pregunta 5: Puesto de trabajo actual
Tabla 4.5: Puesto de trabajo actual (N = 96)
Posición Frecuencia % de los casos
Gerente de tienda 41 42,7%

supervisor de tienda 20 20,8%
asistente de cliente dieciséis 16,7%
Dueño de la tienda 8 8,3%
Cajero 4 4,2%
Subdirector 4 4,2%
Administrador 2 2,1%
Empaquetador de estantes 1 1,0%
62
En cuanto al puesto de trabajo actual, 96 respuestas fueron válidas. El mayor porcentaje del 42,7 por
ciento (41) de los encuestados eran gerentes de tienda y el 20,8 por ciento (20) de los encuestados
eran supervisores de tienda. Algunos cajeros, subgerentes, empacadores de estanterías y
administradores respondieron al cuestionario. En el caso de los cajeros y los que hacen sus propias
maletas, se podría atribuir esto al hecho de que están mayoritariamente ocupados durante las horas
de "compras" (trabajo).
Pregunta 6: ¿Cuántos años de experiencia laboral tiene en su puesto de

trabajo actual?
Tabla 4.6: Experiencia laboral actual (N = 98)
Experiencia Frecuencia % de los casos
Menos de 1 año 17 17,3%

1 año dieciséis 16,3%
2 años dieciséis 16,3%
3 años 5 5,1%
4 años 11 11,2%
5-10 años 20 20,4%
Más de 10 años 13 13,3%
La mitad (50,0%) del grupo total de encuestados había estado en su puesto actual durante
no más de dos años. La otra mitad de los encuestados (50,0%) tenía al menos tres años de
experiencia. La mayor proporción fue el 20,4 por ciento (20) de los encuestados con una
experiencia laboral actual de cinco a diez años. Se puede concluir que el grupo tendrá
información adecuada sobre el centro comercial debido a su tiempo de trabajo.
63
4.2.2 Sección B: Información del centro comercial
Pregunta 7: ¿Es este centro comercial específico un lugar seguro para trabajar? (en términos de
seguridad)
Tabla 4.7: Seguridad laboral (N = 97)
Seguridad Frecuencia % de los casos
Sí 63 64,9%
Inseguro 21 21,6%
No 13 13,4%
Hubo 97 respuestas válidas a esta pregunta. La mayoría de los encuestados, el 64.9 por ciento (63)
indicó que el centro comercial era un lugar seguro para trabajar en términos de seguridad que se
utiliza para reducir los delitos. Del resto de encuestados, el 13,4 por ciento (13) dijo "No", mientras
que el 21,6 por ciento (21) de los encuestados no estaba seguro. Se puede concluir que una gran
proporción de casi el 65,0 por ciento de los encuestados estuvo de acuerdo en que el centro
comercial era un lugar seguro para trabajar.
Contrariamente a la mayoría y apoyando al 13,4 por ciento de los encuestados que indicaron
que no se sienten seguros en el trabajo, Hosken y Bateman (2006: 3) afirman que el dueño de
una tienda, a quien ladrones armados atacaron dos veces su tienda en un Período de 10 días,
habló. El dueño de la tienda afirmó que los incidentes se llevaron a cabo con precisión militar y
que los ladrones entraron y salieron en segundos. Continúa afirmando que si estas personas
pueden atacar los centros comerciales, nosotros somos blancos fáciles para ellos y que vive con
miedo al próximo ataque. “Todas las mañanas le digo a mi esposa que no quiero ir a la tienda
porque no sé qué va a pasar después. También tenemos guardias de seguridad adicionales,
pero ¿qué pueden hacer si les apuntan con un arma a la cara? (Hosken & Bateman, 2006: 3).
64
Pregunta 8: ¿Toma medidas de precaución para evitar ser víctima de delitos
en este centro comercial específico?
Tabla 4.8: Medidas de precaución (N = 99)
Medidas de precaución Frecuencia % de los casos
Sí 91 91,9%
No 8 8,1%
Una clara mayoría del 91,9 por ciento (91) de los encuestados indicó que tomaron medidas
de precaución para evitar ser víctimas de delitos en el centro comercial específico. Sólo el
8,1 por ciento (8) de los encuestados no está tomando ninguna medida de precaución.
Aunque la mayoría de los encuestados indicaron que ven el centro comercial como un lugar
seguro para trabajar, los encuestados siguen siendo muy cautelosos con respecto a su
seguridad.
Pregunta 9: En caso afirmativo a la pregunta 8, ¿qué medidas de precaución

toma?
Tabla 4.9: Medidas de precaución tomadas (N = 90)
Medidas de precaución Frecuencia % de los casos
Siempre consciente del entorno 71 78,9%

No lleves efectivo 23 25,6%
No uses joyas caras dieciséis 17,8%
Siempre con compañia 13 14,4%
Botón de pánico 2 2,2%
Cambiar ruta 1 1,1%
A quienes indicaron que tomaron medidas de precaución se les pidió que indicaran las
medidas que tomaron. Esta fue una pregunta de respuesta múltiple y algunos
encuestados dieron más de una respuesta. Hubo 90 encuestados que proporcionaron
respuestas válidas. La mayoría de los encuestados (78,9%) son más conscientes
sesenta y cinco

de su entorno, mientras que casi el 26 por ciento (23) de los encuestados indicaron que no
llevan dinero en efectivo consigo. Se puede observar que la mayoría de las medidas cautelares
tienen que ver con el comportamiento del encuestado. Estos encuestados no vincularon su
seguridad con lo que se brinda en términos del sistema de protección física implementado en el
centro comercial para protegerlos. Sólo el 2,2 por ciento (2) de los encuestados indicó el botón
de pánico.
Pregunta 10: ¿Dejaría su trabajo en este centro comercial si hubiera sido objeto de
un incidente criminal violento? (por ejemplo, un robo a mano armada)
Tabla 4.10: Dejar el trabajo debido a incidente(s) criminal(es) violento(s) (N = 100)
Deja el trabajo Frecuencia % de los casos
No 67 67,0%
Sí 33 33,0%
La mayoría, el 67,0 por ciento (67) de los encuestados indicó que no dejaría su
trabajo si el centro comercial fuera blanco de incidentes criminales violentos. Sólo el
33 por ciento (33) de los encuestados indicó que dejará su trabajo. Se puede
concluir que existen varias razones por las cuales los encuestados pueden optar por
no dejar su empleo actual a la luz de un incidente criminal violento. Estas razones
incluyen, entre otras: progresar en su carrera y obtener habilidades, empleos o
empleo en Sudáfrica puede ser difícil de obtener o compromisos familiares.
Pregunta 11: En caso afirmativo a la pregunta 10, indique por qué.
Tabla 4.11: Razón para dejar el trabajo (N = 30)
Razón Frecuencia % de los casos
Estrés 18 60,0%
Razones de seguridad 8 26,7%
Si el crimen ocurre más a menudo 4 13,3%
66
Aquellos encuestados que indicaron que dejarían sus trabajos proporcionaron las
siguientes razones que se indican en la Tabla 4.11. La mayoría de los encuestados, 60,0
por ciento (18), indicó que este tipo de experiencias generarán estrés en su vida y por lo
tanto se puede concluir que no les gustaría trabajar en tales condiciones.
Pregunta 12: ¿Qué día de la semana es el más concurrido de este centro comercial
específico? (indique sólo un día de mayor actividad)
Tabla 4.12: Día más ocupado de la semana (N = 94)
Día de la semana Frecuencia % de los casos
Sábado 67 71,3%
Viernes dieciséis 17,0%
Jueves 7 7,4%
Lunes 2 2,1%
Martes 1 1,1%
Domingo 1 1,1%
Más del setenta por ciento (71,3%) de los encuestados indicaron que el sábado era el día más
ocupado de la semana. Los lunes, martes y domingos fueron considerados los días menos
concurridos en los centros comerciales.
En apoyo de los hallazgos anteriores, los estudios han demostrado que la mayoría de los robos a mano
armada en tiendas minoristas ocurren los lunes, sábados y domingos porque existe una percepción entre
los delincuentes de que hay más dinero dentro de la tienda en esos días que en cualquier otro momento
durante la semana (SAPA, 2011: 1). Esto se debe a que muchos minoristas realizan sus mayores ventas
durante el fin de semana pero no siempre realizan operaciones bancarias de inmediato (Anón., 2008a: 37).
67
Pregunta 13: ¿Qué hora del día es la más concurrida en este centro comercial
específico?
Tabla 4.13: Hora de mayor actividad del día (N = 94)
Hora más ocupada del día Frecuencia % de los casos
Mediodía 58 61,7%
Tarde 34 36,2%
Mañana 3 3,2%
Noche 1 1,1%
Se preguntó a los encuestados qué parte del día era el más ocupado. Esta era una pregunta de
respuesta múltiple en la que un encuestado podía dar más de una respuesta. Hubo 94
encuestados que dieron una respuesta. El mediodía (61,7%) parecía ser el momento de mayor
actividad del día, seguido de la tarde (36,2%). El mediodía y la tarde representaron el 97,9% (92)
de las respuestas proporcionadas. Las mañanas y las tardes (4,3%) fueron las menos ocupadas.
Pregunta 14: ¿Son efectivas las medidas de seguridad en este centro comercial?
Tabla 4.14: Efectividad de las medidas de seguridad (N = 100)
Medidas de seguridad efectivas Frecuencia % de los casos
Sí 49 49,0%
Inseguro 37 37,0%
No 14 14,0%
Casi la mitad (49,0%) de los encuestados indicó que las medidas de seguridad fueron
efectivas en el centro comercial; El 37,0 por ciento (37) no estaba seguro y el 14,0 por
ciento (14) indicó que no eran efectivos.
68
Pregunta 15: Si respondió 'Sí' a la pregunta 14, indique por qué cree que las
medidas de seguridad en este centro comercial son efectivas.
Tabla 4.15: Razones para que las medidas de seguridad sean efectivas (N = 42)
Razones Frecuencia % de los casos
Presencia visual de seguridad. 36 85,7%

Los guardias de seguridad responden rápidamente a las llamadas. 7 16,7%
Sistema de vigilancia CCTV instalado 2 4,8%
A quienes indicaron que las medidas de seguridad en el centro comercial eran efectivas
se les pidió que explicaran los motivos. Esta fue una pregunta de respuesta múltiple y
algunos encuestados dieron más de una respuesta. Hubo 42 encuestados que
proporcionaron respuestas válidas. Se recibieron tres categorías de respuestas. La
mayoría, el 85.7 por ciento (36) de los encuestados indicó que existe presencia visual de
seguridad.
Pregunta 16: Si respondió 'No' a la pregunta 14, indique por qué cree que las
medidas de seguridad en este centro comercial no son
efectivas.
Tabla 4.16: Razones por las que las medidas de seguridad no son efectivas (N = 10)
Razones Frecuencia %
Se necesitan más guardias de seguridad armados 3 30,0%
Los guardias de seguridad no siempre están disponibles cuando se necesitan 2 20,0%
No tenemos guardias de seguridad. 2 20,0%
Ha habido robos y un hombre fue asesinado a tiros 1 10,0%
La respuesta de los guardias de seguridad es lenta y lenta. 1 10,0%
Los guardias no están bien capacitados para enfrentar robos a mano armada 1 10,0%
69
A quienes indicaron que las medidas de seguridad en el centro comercial no eran efectivas se les pidió que
explicaran los motivos. Hubo diez encuestados que proporcionaron respuestas válidas. La principal
categoría que pasó a primer plano fue la de los guardias de seguridad y su incompetencia. Algunos de los
problemas incluían que los guardias de seguridad no estuvieran disponibles cuando se los necesitaba, que
la respuesta de los guardias de seguridad fuera lenta y lenta, y que los guardias de seguridad no
estuvieran bien capacitados para enfrentar una situación difícil como un robo a mano armada.
En referencia a los resultados de la investigación anterior y específicamente al tema de los guardias de
seguridad, McDermott (2008: 20) afirma que los guardias de seguridad no deberían tener armas y cree que
tener guardias de seguridad armados simplemente aumentaría el peligro para el personal minorista y los
clientes como patrones delictivos. Demuestre que el tamaño y el armamento de las bandas armadas
aumentan en proporción al nivel de seguridad armada. Las tiendas minoristas son cada vez más vistas
como "objetivos fáciles" para delitos violentos y, específicamente, robos a mano armada, y el personal y los
clientes inocentes del comercio minorista a menudo quedan atrapados en el fuego cruzado. Si bien las
tiendas minoristas más grandes han tendido a contratar guardias de seguridad en sus entradas
principales, estos guardias de seguridad no están específicamente capacitados para manejar situaciones
violentas, sino más bien para disuadir a posibles ladrones y delincuentes menores. Incluso aquellos
centros comerciales que han contratado empresas de seguridad subcontratadas tienen muy pocas
posibilidades de evitar un robo a mano armada, ya que estas bandas suelen trabajar en gran número y
dominan a los guardias de seguridad existentes. Este es otro ejemplo más de por qué emplear tecnología
inteligente es mucho más eficiente y seguro que utilizar el antiguo método de "armas y guardias".
En algunos casos, los minoristas han instalado cámaras de circuito cerrado de televisión (CCTV)
para ayudar con la vigilancia, así como sofisticados sistemas de alarma (Anderson, 2008: 25). Si
bien estos desempeñan un papel valioso, un centro comercial debe abordar su seguridad de
manera holística y debe garantizar que todo el personal de seguridad cumpla con los
estándares mínimos de capacitación.
70
Pregunta 17: Si respondió "No está seguro" a la pregunta 14, proporcione los motivos
de su elección.
Tabla 4.17: Razones para no estar seguro de si las medidas de seguridad fueron
efectivo (N = 30)
Razones Frecuencia % de los casos
Los guardias de seguridad no siempre están presentes cuando se los necesita 10 33,3%
Los guardias de seguridad no responden rápidamente 7 23,3%
No conocemos el nivel de actividad criminal y no tenemos 4 13,3%
acceso a esa información.
Hay vehículos de respuesta armada por ahí, pero aún se cometen 3 10,0%
crímenes.
Nuevo en el centro comercial. 2 6,7%

Siempre faltan guardias de seguridad. 1 3,3%
Nadie viene a comprobar si el sistema de seguridad de la 1 3,3%
tienda sigue funcionando.
Incidentes anteriores que han ocurrido 1 3,3%

Sin botones de pánico ni cámaras porque el centro 1 3,3%
acaba de ser renovado
Los guardias de seguridad no tienen armas adecuadas para 1 3,3%
afrontar situaciones difíciles.
A los encuestados que no estaban seguros de si las medidas de seguridad en el centro comercial
eran efectivas se les pidió que dieran sus razones. Esta fue una pregunta de respuestas múltiples y
algunos encuestados dieron más de una respuesta. Hubo treinta encuestados que proporcionaron
respuestas válidas como se indica en la Tabla 4.17. La mayoría de las respuestas recibidas por estos
encuestados se superponen y pueden vincularse con las razones proporcionadas por las cuales las
medidas de seguridad en el centro comercial no fueron efectivas, como se muestra en la Tabla 4.16.
71
Pregunta 18: ¿Fuiste informado por tu superior de las medidas de seguridad
que existen en este centro comercial?
Tabla 4.18: Informados de las medidas de seguridad (N = 84)
Informado de las medidas de seguridad. Frecuencia % de los casos
Sí 53 63,0%
No 31 36,9%
A la pregunta de si fueron informados por sus superiores de las medidas de

seguridad existentes en el centro comercial, se recibieron un total de 84 respuestas
válidas. La mayoría de los encuestados, el 63,0 por ciento (53), indicó que estaba
informado de las medidas de seguridad mientras que el 36,9 por ciento (31) de los
encuestados indicó que no estaba informado de las medidas de seguridad vigentes
en el centro comercial.
En referencia a informar al personal sobre las medidas de seguridad, Enterprise Solutions (2009: np) afirma
que a menudo se descuida el paso complementario de formación de los empleados. Una buena formación
enseñará al personal a ser observador y estar constantemente atento a comportamientos sospechosos o
inusuales. Involucrar a los empleados en la cultura de seguridad de la empresa en su conjunto garantiza
invariablemente un mayor nivel de compromiso por su parte con respecto a la adopción de diversos
sistemas y protocolos de seguridad.
Pregunta 19: ¿Cuáles de las medidas de seguridad conoce (u observa) que

existen en este centro comercial en su conjunto?
Tabla 4.19: Medidas de seguridad implementadas en el centro comercial (N = 92)
Medida de seguridad implementada Frecuencia % de los casos
sistema de vigilancia cctv 63 68,5%

Extintores 62 67,4%
Oficiales de seguridad patrullando 61 66,3%
guardias desarmados 58 63,0%
72
Efectivo cobrado por una empresa de transporte de efectivo 44 47,8%
Puerta abatible en la entrada 40 43,5%
Vigilancia en quad/moto o bicicleta en el aparcamiento 40 43,5%
Patrulla en pasillos de centros comerciales 40 43,5%
Sistema de alarmas 35 38,0%
Iluminación de seguridad alrededor del centro comercial 31 33,7%
Cerca 25 27,2%
Letreros que indican servicios de seguridad en el centro comercial. 25 27,2%
Guardias armados 22 23,9%
Control de acceso en las entradas de las puertas (por ejemplo, torniquetes, 20 21,7%
puertas giratorias de vidrio o cerraduras con retardo de tiempo)
Sistema de intercomunicador 13 14,1%

Muro 10 10,9%
Ventanas a prueba de balas 2 2,2%
Noventa y dos encuestados indicaron las medidas de seguridad que conocían que existían en el
centro comercial. Fue una pregunta de respuesta múltiple donde algunos encuestados dieron
más de una respuesta. La mayoría de los encuestados (al menos el 60 por ciento para cada
medida de seguridad) notaron las siguientes medidas de seguridad:
- sistema de vigilancia CCTV (68,5%);

- Extintores (67,4%);
- Agentes de seguridad que patrullan (66,3%); y
- Guardias desarmados (63,0%).
A pesar de las muchas medidas de seguridad visibles y conocidas o de control de riesgos en los
centros comerciales, los robos a mano armada siguen acaparando los titulares de la prensa. No hace
falta decir que los administradores y propietarios de los centros comerciales y de los
establecimientos minoristas tienen el deber de hacer todo lo posible para garantizar la seguridad de
sus empleados y clientes. Muchos de ellos han optado por instalar sofisticados sistemas de vigilancia
CCTV que deberían proporcionar una alerta temprana sobre este tipo de robos a mano armada. Sin
embargo, el crimen continúa. Gran parte del problema posiblemente resida en la falta de integración
de los sistemas o, alternativamente, en la integración ineficaz de los sistemas.
73
Según Anón. (2007: 18), un sistema de seguridad integrado también debe actuar como un
elemento disuasivo creíble para que los posibles delincuentes eviten la zona y afirma
además que la única manera de lograrlo es previniendo con éxito el delito o aprehendiendo
y enjuiciando con éxito a los delincuentes si un ocurre el crimen. La consideración más
importante de todas es que el sistema debe ofrecer a la gestión información adecuada a
partir de la cual se puedan tomar, gestionar y controlar acciones de prevención del delito.
Esta información de seguridad también puede integrarse para beneficiar la gestión
operativa general y la gestión y mantenimiento de activos físicos.
Pregunta 20: Si eligió el 'Ítem 5' de la pregunta 19, ¿qué área(s) de este
centro comercial cubre?
Tabla 4.20: Área donde se ubica el sistema de vigilancia CCTV (N = 63)
Área Frecuencia % de los casos
Entradas/salidas 50 79,4%
Pasajes/pasarelas 43 68,3%
Aparcamiento cubierto 37 58,7%
Puerta de control de acceso 25 39,7%
Cada frente de tienda 13 20,6%
Aparcamiento abierto 10 15,9%
No estoy seguro 1 1,6%
Por todo el centro comercial 1 1,6%
A quienes observaron el sistema de vigilancia CCTV se les pidió que indicaran qué áreas del
centro comercial cubre. Esta fue una pregunta de respuesta múltiple. La mayoría de las cámaras
de vigilancia CCTV están ubicadas en las siguientes áreas como se indica en la Tabla 4.20:
- Entradas/salidas (79,4%); Pasajes/

- pasarelas (68,3%); y
- Estacionamiento cubierto (58,7%).
74
Pregunta 21: Si eligió el 'Ítem 5' de la pregunta 19, ¿aproximadamente
cuántas cámaras cree que hay instaladas en este centro
comercial?
Tabla 4.21: Número estimado de cámaras instaladas en centro comercial (N

= 28)
Número de cámaras Frecuencia % de los casos
10 y menos 13 46,4%
11-50 13 46,4%
Más de 50 2 7,1%
A quienes observaron el sistema de vigilancia CCTV también se les pidió que indicaran
cuántas cámaras creían que estaban instaladas en el centro comercial. Sólo 28
encuestados dieron una respuesta. Según los encuestados, en los centros comerciales
hay instaladas una media de aproximadamente 39 (media = 38,79) cámaras.
Pregunta 22: ¿Existe una sala de control en este centro comercial específico?
Tabla 4.22: Sala de control in situ (N = 93)
Sala de control en el sitio Frecuencia % de los casos
Sí 78 83,9%
Inseguro 14 15,1%
No 1 1,1%
Una gran proporción del 83,9 por ciento (78) de los encuestados indicó que en el centro
comercial había una sala de control; El 15,1 por ciento (14) de los encuestados no estaba seguro
y sólo el 1,1 por ciento (1) de los encuestados indicó que no había una sala de control en el sitio.
Así, la mayoría de los empleados del comercio minorista conocían la existencia de una sala de
control de seguridad.
75
Pregunta 23: En caso afirmativo, ¿hay operadores de sala de control trabajando en el monitoreo de
turnos y grabando imágenes las 24 horas del día, los 7 días de la semana en este
centro comercial?
Tabla 4.23: Operador de sala de control trabajando en turno (N = 77)
Operador de sala de control Frecuencia % de los casos
Sí 50 64,1%
Inseguro 27 34,6%
De aquellos que indicaron que conocían la sala de control de seguridad en el lugar, solo 77 de los
encuestados respondieron a esta pregunta de seguimiento. El 64,1 por ciento (50) de los encuestados
indicó que había operadores de sala de control trabajando en el seguimiento de turnos y grabando
imágenes las 24 horas del día, los 7 días de la semana en el centro comercial, mientras que el 34,6 por
ciento (27) no estaba seguro.
Las investigaciones han demostrado que el tiempo máximo que un operador de una sala de control
puede concentrarse de manera realista en un monitor o pantalla es de veinte minutos (Beazly, 2010:
20). Buenos sistemas de gestión y sala de control son esenciales para ayudar a estos operadores en la
vigilancia proactiva para prevenir delitos. Los operadores de la sala de control también deben estar
bien capacitados en patrones de comportamiento humano y lenguaje corporal para poder reconocer
los preparativos de un robo a mano armada u otro incidente. Esto permitirá al operador de la sala de
control tomar medidas preventivas y al mismo tiempo garantizar la seguridad de los clientes y
transeúntes inocentes. La capacitación es fundamental y debe involucrar a la policía y otras
autoridades que puedan proporcionar información sobre las variaciones del modus operandi, así
como detalles y fotografías de delincuentes conocidos que ayudarán a los operadores a reconocerlos
en las imágenes de CCTV transmitidas a la sala de operaciones. Además, los procedimientos y
procesos de seguridad deben revisarse, probarse y auditarse periódicamente para mantener los
estándares más altos posibles y motivar al personal, garantizando que estén siempre listos y
preparados para cualquier eventualidad (Coetzer, 2007: 33).
76
Pregunta 24: ¿Este centro comercial mantiene un registro de los incidentes criminales (y de
otro tipo) que ocurren?
Tabla 4.24: Registro de incidentes delictivos y otros (N = 92)
Registros Frecuencia % de los casos
Inseguro 59 64,0%
Sí 31 33,7%
No 2 2,2%
En cuanto a si el centro comercial mantenía un registro de los incidentes delictivos y de otro

tipo ocurridos, hubo 92 respuestas válidas. El sesenta y cuatro por ciento (59) de los
encuestados no estaba seguro; El 33,7 por ciento (31) de los encuestados indicó que se
mantenían registros y sólo el 2,2 por ciento (2) de los encuestados indicó que no se
mantenían registros.
Es necesario actuar adecuadamente en caso de incidentes penales y de otro tipo, como incendios,
inundaciones y evacuaciones, para proteger al personal y a los clientes. El mantenimiento de
registros es una forma de lograrlo, ya que debe documentar cada acción realizada y sus
consecuencias. Por ello, es importante conocer los procedimientos de la empresa para todo tipo de
emergencias. Según Enterprise Solutions (2009: np), después de que ocurre un incidente de
seguridad, todo el personal y el gerente deben revisar el incidente y realizar los cambios en el
procedimiento que consideren oportuno.
Pregunta 25: ¿Tiene este centro comercial un manual de procedimientos de

emergencia/plan de preparación para crisis/desastres?
Tabla 4.25: Manual de procedimientos de emergencia/plan de crisis/desastre (N = 100)
Procedimientos de emergencia Frecuencia % de los casos
Inseguro 58 57,6%
Sí 41 41,3%
No 1 1,1%
77
La mayoría de los encuestados (57,6%) no estaban seguros de si el centro comercial contaba con un
manual de procedimientos de emergencia/plan de preparación para crisis/desastres. Cuarenta y uno
(41,3%) de los encuestados indicaron que existía dicho plan y el 1,1 por ciento (1) de los encuestados
indicó que no había ningún plan.
Van Maanenberg (1995: 167) afirma que la necesidad de una planificación de emergencia es vital. Las
emergencias pueden incluir amenazas de bomba; amenazas de incendio intencional; robo; robos a
mano armada; incendio, inundación y terremoto; demandas de extorsión; secuestro ejecutivo; y
contaminación del producto. Los centros comerciales deben contar con un plan de contingencia
intensivo, proactivo y reactivo, que consta de varias fases para contrarrestar cualquier ataque a
clientes, tiendas y personal. Este plan debería incluir sistemas de alerta temprana; mejorar las
relaciones entre la dirección del centro y la policía en términos de prevención e investigación de
delitos; y desarrollar patrones de los diferentes riesgos de seguridad que enfrentan los centros
comerciales (Hosken, 2007: 1).
Pregunta 26: Si respondió "Sí" a la pregunta 25, ¿este centro comercial prueba estos
planes?
Tabla 4.26: Pruebas de planes (N = 38)
Pruebas de planes Frecuencia % de los casos
Sí 30 78,9%
No 8 21,1%
De los 41 encuestados que indicaron "Sí" en la Tabla 4.25, sólo 38 respondieron a esta
pregunta de seguimiento. La mayoría, el 78,9 por ciento (30) de los encuestados indicó
que el centro comercial prueba el manual de procedimientos de emergencia/planes de
preparación para crisis/desastres, mientras que el 21,1 por ciento (8) indicó que el
centro comercial no prueba los planes.
78
Pregunta 27: Si respondió "Sí" a la pregunta 26, ¿con qué frecuencia se prueban estos planes?
Tabla 4.27: Frecuencia de planes de prueba (N = 25)
Frecuencia de las pruebas Frecuencia % de los casos
Cada mes 10 40,0%

Cada seis meses 7 28,0%
Cada tres meses 5 20,0%
Una vez al año 3 12,0%
Aquellos encuestados eso indicado eso el emergencia procedimientos
También se pidió a quienes se probaron planes manuales/de preparación para crisis/desastres que
indicaran la frecuencia de dichas pruebas. Sólo 25 lograron indicar con qué frecuencia se llevan a cabo
como se indica en la Tabla 4.27 anterior.
Según los encuestados, según la Tabla 4.27, las pruebas se realizan con bastante regularidad.
Según Anón. (2007: 22), los procedimientos y procesos de seguridad deben revisarse, probarse y
auditarse periódicamente para mantener los estándares más altos posibles y motivar al
personal, asegurando que estén siempre listos y preparados para cualquier eventualidad.
También en apoyo a la prueba de los planes de emergencia, ADT Security (2008: s.p.) afirma que
las pruebas de los planes de emergencia y la capacitación deben llevarse a cabo de manera
regular involucrando a todos los involucrados. Esto incluye el enlace con las autoridades locales.
Es necesario capacitar a todo el personal de los inquilinos, así como al personal de seguridad
subcontratado y contratado, junto con pruebas, revisiones y simulacros periódicos. Esto
también incluiría al SAPS, las empresas CiT, las empresas de alarmas, la respuesta armada y
todos los servicios de emergencia. Entonces es necesario crear una red de comunicación para
que la información pueda transmitirse a todas las partes interesadas y tomar medidas lo antes
posible. Además, debería haber reuniones periódicas de todos los representantes. Se detalla
además que tanto los propietarios como los inquilinos de los centros comerciales deben
coordinar mejor los esfuerzos para obtener una mayor comprensión de cómo deben abordar la
preparación y la respuesta de seguridad en caso de robos a mano armada. Se cree que se debe
realizar una evaluación de riesgos detallada junto con medidas preventivas y procedimientos de
emergencia documentados.
79
Pregunta 28: ¿Existen políticas y procedimientos de seguridad (plan de
seguridad) en este centro comercial?
Tabla 4.28: Políticas y procedimientos (N = 89)
Policias y procedimientos Frecuencia % de los casos
Inseguro 49 55,1%
Sí 38 42,7%
No 2 2,2%
Más de la mitad de los encuestados, el 55,1 por ciento (49), no estaban seguros de la existencia de un
plan de seguridad en el centro comercial. Treinta y ocho (42,7%) de los encuestados afirmaron que
existe un plan de seguridad mientras que sólo dos (2,2%) de los encuestados afirmaron que no existe
ningún plan de seguridad en el centro comercial. Se puede concluir que si existen políticas y
procedimientos de seguridad, la mayoría del personal minorista no lo sabe.
En términos de planificación de la seguridad, se debe utilizar un proceso integral y un enfoque
de seguridad orientado a políticas. Cuando esto se combina con una política basada en datos
específicos, significará una mayor coherencia y confianza en los procesos de seguridad en todo
un centro comercial (BiometriX, 2009: 32). Sin embargo, como se ve en la Tabla 4.28, la mayoría
de los empleados que respondieron no sabían si estas políticas y procedimientos existen en el
centro comercial. Tener un sistema o sistemas bien pensados y aparentemente eficaces no es
el último paso y aun así puede conducir al fracaso. Es necesario comunicar eficazmente a todos
los interesados la existencia y presencia de sistemas y medidas de seguridad. Además, los
procedimientos y procesos de seguridad deben revisarse, probarse, auditarse periódicamente y
realizarse un mantenimiento regular para retener y mantener los estándares más altos posibles
y motivar al personal, garantizando que estén siempre listos y preparados para cualquier
eventualidad (Anón. , 2007: 22).
80
Pregunta 29: En caso afirmativo a la pregunta 28, ¿está familiarizado con las políticas y
procedimientos de seguridad vigentes?
Tabla 4.29: Familiarizado con las políticas y procedimientos de seguridad (N = 35)
Familiaridad Frecuencia % de los casos
Sí 23 65,7%
No 12 34,3%
De los encuestados que indicaron que conocían las políticas y procedimientos de

seguridad implementados en el centro comercial, solo 35 lograron responder a la
pregunta de si los conocían. De estos, una clara mayoría del 65,7 por ciento (23) de
los encuestados indicó que estaban familiarizados con las políticas y
procedimientos, mientras que el 34,3 por ciento (12) de los encuestados no estaban
familiarizados con ellos.
Pregunta 30: En caso afirmativo a la pregunta 28, ¿son estas políticas de seguridad y
¿Se muestran notablemente los procedimientos? (por ejemplo, en un manual, en un tablón de
anuncios)
Tabla 4.30: Políticas y procedimientos visiblemente mostrados (N = 32)
Se muestra notablemente Frecuencia % de los casos
Sí 22 68,8%
No 10 31,3%
A los encuestados que indicaron que conocían las políticas y procedimientos de seguridad
implementados en el centro comercial se les hizo esta pregunta de seguimiento. De los 32
encuestados que respondieron a esta pregunta, el 68,8 por ciento (22) de los encuestados
indicó que se mostraban notablemente, mientras que el 31,3 por ciento (10) de los
encuestados indicó que no se mostraban notablemente, por ejemplo, en un manual y en
tablones de anuncios.
81
Pregunta 31: ¿Cuáles de los siguientes delitos han sido o están siendo
experimentado en este centro comercial?
Tabla 4.31: Delitos vividos en centro comercial (N = 79)
Crímenes Frecuencia % de los casos
Robo 59 74,7%
Robo a mano armada 41 51,9%
Pérdida del comercio minorista (hurto en tiendas y robo por parte de empleados) 37 46,8%
robo de vehículos 33 41,8%
carterista 25 31,6%
Asalto 19 24,1%
Robo 13 16,5%
Robo de un vehículo 11 13,9%
Secuestro de vehículos 9 11,4%
Agresión 9 11,4%
Delitos en cajeros automáticos (por ejemplo, atentados) 7 8,9%
Daños dolosos a la propiedad 7 8,9%
Asesinato 6 7,6%
robos de efectivo 6 7,6%
Toma de rehenes de personal y/o clientes. 4 5,1%
Tentativa de asesinato 3 3,8%
Violación 2 2,5%
Vandalismo a las medidas de seguridad. 1 1,3%
Un total de 79 encuestados indicaron los delitos que se han vivido o se están viviendo en el centro
comercial. Se trataba de una pregunta de respuestas múltiples en la que un encuestado podía dar
más de una respuesta. Los delitos más comunes incluyen: hurto (74,7%); robo a mano armada
(51,9%); y la merma del comercio minorista (hurtos en tiendas y robos por parte de empleados)
(46,8%). Los delitos menos experimentados incluyen: intento de asesinato (3,8%); violación (2,5%); y
vandalismo a las medidas de seguridad (1,3%).
82
McDermott (2008: 20) afirma que se debe hacer uso de una seguridad inteligente e integrada que sea
lo suficientemente inteligente como para atrapar a los delincuentes y prevenirlos. Se trata de
tecnología y se debe aprovechar el uso inteligente de la tecnología para abordar eficazmente los
problemas de robo, merma y otros delitos crecientes en el sector minorista de Sudáfrica. McDermott
(2008: 20) continúa afirmando que CCTV tiene un papel cada vez más importante que desempeñar en
la reducción de las pérdidas y que vincular los sistemas CCTV a los puntos de venta promete reducir
significativamente las pérdidas en las tiendas.
Pregunta 32: ¿Con qué frecuencia ocurre cada delito que ha mencionado anteriormente?
Tabla 4.32: Frecuencia de los delitos experimentados
Delito 0-3 4-6 7-9 Más que Muestra

meses meses meses 9 meses Tamaño
Robo 63,6% (28) 15,9% (7) 4,5% (2) 15,9% (7) 44

Robo a mano armada 8,1% (3) 18,9% (7) 13,5% (5) 59,5% (22) 37
Pérdida minorista 76,9% (20) 7,7% (2) - 15,4% (4) 26
robo de vehículos 29,2% (7) 20,8% (5) 16,7% (4) 33,3% (8) 24
carterista 54,5% (12) 13,6% (3) 4,5% (1) 27,3% (6) 22
Asalto 44,4% (8) 33,3% (6) - 22,2% (4) 18
Robo 18,2% (2) 27,3% (3) 9,1% (1) 45,5% (5) 11
Agresión 30,0% (3) 30,0% (3) 10,0% (1) 30,0% (3) 10
Secuestro de vehículos 11,1% (1) 77,8% (7) 11,1% (1) - 9
Toma de rehenes de 12,5% (1) 12,5% (1) 12,5% (1) 62,5% (5) 8
personal y/o clientes.
Asesinato - - 14,3% (1) 85,7% (6) 7

robos de efectivo 14,3% (1) - 28,6% (2) 57,1% (4) 7
Daño malicioso a 16,7% (1) 16,7% (1) 16,7% (1) 50,0% (3) 6
propiedad
Delitos en cajeros automáticos 40,0% (2) 20,0% (1) - 40,0% (2) 5

Robo de un vehículo 60,0% (3) 20,0% (1) - 20,0% (1) 5
Tentativa de asesinato 33,3% (1) - - 66,7% (2) 3
Violación 33,3% (1) - - 66,7% (2) 3
Vandalismo a el 33,3% (1) - - 66,7% (2) 3
medidas de seguridad
83
A los encuestados en la pregunta 31 se les pidió que indicaran la frecuencia de los delitos que
mencionaron. De los delitos que más ocurrieron, el hurto ocurrió dentro de los tres meses como lo indicó
el 63,6 por ciento de los encuestados; las pérdidas en el comercio minorista (hurtos en tiendas y robos por
parte de empleados) ocurren en un plazo de tres meses, según lo indicado por el 76,9 por ciento de los
encuestados, y los robos a mano armada ocurren en un período de más de nueve meses, según lo
indicado por el 59,5 por ciento de los encuestados.
Según el Cuadro 4.32, el hurto, en sus múltiples formas, y el robo a mano armada son los delitos más
frecuentes que se experimentan en el centro comercial o en el espacio comercial. Chui (2009: 28)
afirma que, a diferencia de los bancos que cuentan con sofisticados sistemas de seguridad, la
mayoría de los minoristas son muy vulnerables a los robos y las pérdidas (en particular, los hurtos en
las tiendas). Menciona además que algunos minoristas a menudo no toman ni siquiera las medidas
más simples para proteger adecuadamente a su personal, existencias y efectivo, creando así
vulnerabilidad y brindando oportunidades de sufrir robos. Los delincuentes siempre buscan esas
oportunidades y debilidades del sistema teniendo en cuenta el factor de riesgo (para ellos) antes de
cometer un delito.
Pregunta 33: ¿Cuáles son los activos de mayor riesgo en este centro comercial?
Tabla 4.33: Activo con mayor riesgo
Activo Neutral El menos en ligeramente en Mayoría en Muestra

riesgo riesgo riesgo Tamaño
Dinero 20,7% (12) 6,9% (4) 20,7% (12) 51,7% (30) 58

Clientes 25,0% (12) 18,8% (9) 39,6% (19) 16,7% (8) 48
Empleados 20,0% (10) 16,0% (8) 38,0% (19) 26,0% (13) 50
Gestión 34,0% (16) 23,4% (11) 25,5% (12) 17,0% (8) 47
Mercancías 8,0% (4) 10,0% (5) 20,0% (10) 62,0% (31) 50
Seguro 22,2% (10) 26,7% (12) 26,7% (12) 24,4% (11) 45
Seguridad 37,8% (17) 20,0% (9) 26,7% (12) 15,6% (7) 45
medidas en sitio
vehículos en coche 17,0% (8) 19,1% (9) 31,9% (15) 31,9% (15) 47
parque
84
Las mercancías y el efectivo son los activos más vulnerables y de riesgo. En cuanto a los activos en
riesgo, de mayor a menor, el orden se indica a continuación:
- Mercancías (62,0%);
- Efectivo (51,7%);
- Vehículos en aparcamiento
- (31,9%); Empleados (26,0%);
- Seguro (24,4%);
- Gestión (17,0%);
- Clientes (16,7%); y
- Medidas de seguridad en el lugar (15,6%).
En apoyo de la conclusión anterior, Larsen (2008: 14) afirma que uno de los principales objetivos
de los ladrones armados en el sector minorista era el efectivo. Sin embargo, estos atracadores
armados también han evolucionado y se dirigen a establecimientos de alta gama que venden
mercancías valiosas. Además, según el Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA), los
ladrones armados están desviando cada vez más su atención de robar a clientes indefensos y
apuntan a puntos de venta lucrativos como joyerías, tiendas de artículos electrónicos y
electrodomésticos (Hosken & Du Plooy, 2005: 1 ). Los robos a mano armada en centros
comerciales han aumentado en un 60 por ciento, de 274 incidentes reportados en el año
financiero 2011/2012 a 438 incidentes reportados en 2012/2013 y la pérdida financiera
reportada aumentó de R20,5 millones a R38,7 millones, según lo declarado por la CGCSA.
Iniciativa de Riesgo de Bienes de Consumo (CGRI). Según una investigación del CGRI, los
productos más afectados por los robos a mano armada en centros comerciales en 2013 fueron
los teléfonos móviles y las joyas. Se reportaron 157 incidentes de robo a mano armada en los
que se atacaron teléfonos celulares entre enero y septiembre de 2013, en comparación con solo
36 incidentes relacionados con teléfonos celulares durante el mismo período en 2012, según el
CGRI (Anón., 2013: 6).
85
Pregunta 34: ¿Quién maneja (se ocupa) de los incidentes criminales que ocurren en
este centro comercial?
Tabla 4.34: Manejo de incidentes criminales (N = 81)
Manejo de incidentes criminales. Frecuencia % de los casos
La policía 53 65,4%
Las empresas de seguridad privada contratadas 36 44,4%
gestion de centros comerciales 26 32,1%
Se recibieron un total de 81 respuestas válidas y se trataba de una pregunta de

respuesta múltiple. En la mayoría de los casos, el 65,4 por ciento (53) de los
encuestados indicó que el Servicio de Policía de Sudáfrica (SAPS) es quien maneja los
incidentes criminales.
4.2.3 Sección C: Incidentes criminales en este centro comercial específico
Pregunta 35: En los últimos doce (12) meses ¿ha presenciado

(visto/observado) algún incidente criminal en este centro
comercial en particular?
Tabla 4.35: Crimen presenciado en centro comercial (N = 83)
Crimen presenciado Frecuencia % de los casos
No 44 53,0%
Sí 39 47,0%
El cuarenta y siete por ciento (39) de los encuestados indicaron que habían presenciado un
incidente delictivo en el centro comercial, mientras que el 53,0 por ciento (44) de los
encuestados indicaron que no habían presenciado un delito en el centro comercial.
86
Pregunta 36: Si respondió "Sí" a la pregunta 35, identifique el tipo de delito que
presenció e indique la frecuencia de dicho delito.
Tabla 4.36: Incidentes delictivos presenciados y frecuencia
Incidentes criminales presenciados 1-3 4-6 Más que Muestra

veces veces 7 veces Tamaño
Robo 64,7% (11) 11,8% (2) 23,5% (4) 17

Robo a mano armada 100,0% (16) - - dieciséis
Pérdida minorista 53,8% (7) 15,4% (2) 30,8% (4) 13

robo de vehículos 87,5% (7) - 12,5% (1) 8
carterista 40,0% (2) 20,0% (1) 40,0% (2) 5
Robo de un vehículo 66,7% (2) 33,3% (1) - 3
robos de efectivo 100,0% (3) - - 3
Asalto - 50,0% (1) 50,0% (1) 2
Robo 50,0% (1) 50,0% (1) - 2
Secuestro de vehículos 100,0% (2) - - 2
Toma de rehenes 100,0% (2) - - 2
Delitos en cajeros automáticos (por ejemplo, atentados) 100,0% (1) - - 1
Daños dolosos a la propiedad 100,0% (1) - - 1
Los incidentes delictivos más comunes presenciados por los encuestados son el robo, el robo a mano
armada y la merma en el comercio minorista (hurto en tiendas y robo por parte de empleados). La
proporción de encuestados que indicaron que fueron testigos de estos crímenes de una a tres veces
en el período de doce meses es del 64,7 por ciento, 100,0 por ciento y 53,8 por ciento
respectivamente.
87

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Natasha Lutchminarain. En términos de la Ley de Derecho de Autor 98 de 1978, ninguna parte

de este material puede reproducirse, almacenarse en ningún sistema de recuperación,

transmitirse de ninguna forma ni publicarse, redistribuirse o proyectarse por ningún medio

(electrónico, mecánico, fotocopiado, grabación o de lo contrario) sin el permiso previo por

la información original siempre que se trate de referencias adecuadas y se reconozca la fuente

©Universidad de Sudáfrica 2015

Número de estudiante: 45920346

N Lutchminarain Fecha: 23-07-2015

Me gustaría reconocer y agradecer a las siguientes personas:

- Mi supervisor y mentor, Prof. Anthony Minnaar, aprecio enormemente el

- Los centros comerciales que me permitieron acceder a sus sitios y permitirme

- Prof Doraval Govender, por sus inestimables consejos y motivación.

- Sra. Suwissa Muchengetwa, por su apoyo estadístico.

- A todos mis compañeros del Departamento de Criminología y Ciencias de la

- A mis queridos familiares y amigos, gracias por sus oraciones, apoyo y

-Todos los participantes que participaron en este estudio.

- Por último, pero no menos importante, a la Universidad de Sudáfrica por brindarme la

oportunidad de desarrollarme en conocimiento, experiencia y académicamente a través de

de seguridad que existen en los centros comerciales.

seguridad; medidas de control de riesgos de seguridad; empleado minorista; cliente; minorista.

Cajero automático Cajero automático

BACSA Negocios contra el crimen Sudáfrica

circuito cerrado de televisión Circuito cerrado de televisión

CGCSA Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica

CGRI Iniciativa de riesgo de bienes de consumo

CIT Efectivo en tránsito

CPTED Prevención del delito mediante el diseño ambiental

SABRICA Centro de inteligencia de riesgos bancarios de Sudáfrica

SACSC Consejo Sudafricano de Centros Comerciales

SAPOA Asociación de propietarios de Sudáfrica

SPSS Paquete estadístico para ciencias sociales

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN Y MOTIVACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN

1.2.3 Los actuales sistemas de protección física existentes en los centros

1.6.3 Cliente ................................................ ........................................ 14

1.6.14 Consejo de Bienes de Consumo de Sudáfrica (CGCSA) ........................ 16

1.6.16 Asociación Sudafricana de Propietarios (SAPOA).................... 16

1.7.4 Capítulo 4: Análisis de datos e interpretación de cuestionarios... 18

CAPÍTULO 2: METODOLOGÍA Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

2.13.4 Violación de la privacidad/anonimato y confidencialidad................................ 33

2.14 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 34

3.3.2 El impacto de los robos a mano armada en centros comerciales ................39

3.5.4 Fuerzas de seguridad disponibles ................................................ ........................ 45

3.5.5 El papel del departamento de seguridad de un establecimiento minorista ................................ 46

3.6 MEDIDAS DE SEGURIDAD FÍSICA IMPLEMENTADAS EN LOS CENTROS COMERCIALES. 47

3.7 CLASIFICACIÓN DE LOS LADRONES ARMADOS................................................. ....... 49

3.11.3 Prevención del delito mediante el diseño ambiental (CPTED)................. 57

4.2.4 Sección D: Recomendaciones para prevenir incidentes criminales

4.4.2 Hallazgos de los clientes................................................ ................. 126

4.5 CONCLUSIÓN................................................ ................................................ 128

CAPÍTULO 5: LOGRO DE OBJETIVOS, RECOMENDACIONES Y

5.3.4 Programas de educación y sensibilización................................................ 136

LISTA DE REFERENCIAS ............................................... .......................................... 147

Apéndice 2: Cuestionario – Empleados minoristas ................................................ ..... 156

Robo en un centro comercial ................................................ ................ 173

Agosto de 2008................................................ .......................................... 6

Agosto de 2008................................................ .......................................... 7

Tabla 4.8: Medidas de precaución ................................................ ...................... sesenta y cinco

Tabla 4.9: Medidas de precaución tomadas ................................................ .................. sesenta y cinco

Tabla 4.10: Dejar el trabajo debido a incidente(s) criminal(es) violento(s) ......................... 66

Tabla 4.11: Razón por la que dejó el trabajo ................................................ ................................ 66

Tabla 4.12: Día de mayor actividad de la semana................................................ ........................ 67

Tabla 4.13: Hora de mayor actividad del día................................................ ................................ 68