UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

(AC-S05) Semana 05 - Tema 01: Tarea - Avance de Proyecto Final 1 (APF1)

Administración y Organización de Empresas

ALUMNO
 ABEL ABAD PULCE

DOCENTE

 ESTHEFANY BRILLYTI, OSEDA DAVILA

Lima, 2024
EMPRESA: Teleatento del Perú S.A.C
Misión y Visión de la Empresa:
Misión: Teleatento del Perú S.A.C se compromete a ofrecer servicios de atención al
cliente de alta calidad, utilizando tecnología de vanguardia y personal altamente
capacitado, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, generando así valor para ellos y para nuestra empresa.
Visión: Ser la empresa líder en servicios de atención al cliente en el Perú, reconocida
por nuestra excelencia operativa, innovación constante y compromiso con la
satisfacción del cliente, contribuyendo al desarrollo y crecimiento sostenible de nuestra
sociedad.
Análisis Externo de Teleatento del Perú S.A.C:
1. Entorno Económico:
 Oportunidades:
 Crecimiento del Mercado de Servicios de Atención al Cliente: El
mercado de servicios de atención al cliente está en constante expansión
debido al aumento de la demanda de empresas que desean externalizar
esta función para centrarse en sus actividades principales.
 Expansión de la Economía Peruana: El crecimiento económico del Perú
brinda oportunidades para la expansión de empresas de servicios, ya que
hay una mayor disponibilidad de recursos para invertir en mejoras
operativas y tecnológicas.
 Amenazas:
 Económica: La economía peruana puede ser susceptible a fluctuaciones,
lo que puede afectar el poder adquisitivo de los consumidores y, en
consecuencia, la demanda de servicios de atención al cliente.
 Cambio en las Políticas Gubernamentales: Los cambios en las políticas
gubernamentales relacionadas con la regulación empresarial y laboral
pueden afectar las operaciones y los costos de Teleatento del Perú S.A.C.
2. Entorno Tecnológico:
 Oportunidades:
 Avance Tecnológico: El continuo avance tecnológico ofrece
oportunidades para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios de
atención al cliente a través de la implementación de soluciones
innovadoras, como inteligencia artificial, análisis de datos y
automatización de procesos.
 Amenazas:
 Obsolescencia Tecnológica: La rápida evolución tecnológica puede hacer
que las inversiones en infraestructura y sistemas se vuelvan obsoletas
 rápidamente si no se realizan actualizaciones constantes, lo que podría
afectar la capacidad de Teleatento del Perú S.A.C para mantenerse
competitivo.
3. Entorno Sociocultural:
 Oportunidades:
 Cambio en las Preferencias del Consumidor: La creciente demanda de
experiencias de atención al cliente personalizadas y de alta calidad brinda
oportunidades para diferenciar los servicios de Teleatento del Perú S.A.C
y mejorar la fidelidad del cliente.
 Importancia de la Experiencia del Cliente: Existe un mayor
reconocimiento de la importancia de brindar una experiencia positiva al
cliente como factor clave para el éxito empresarial, lo que resalta la
relevancia de los servicios de atención al cliente de calidad.
 Amenazas:
 Competencia Creciente: La creciente competencia en el sector de
servicios de atención al cliente puede ejercer presión sobre los márgenes
de ganancia y requerir estrategias efectivas de diferenciación para
mantener la cuota de mercado.
 Cambios en las Expectativas del Consumidor: Los cambios en las
expectativas y comportamientos de los consumidores pueden requerir
adaptaciones constantes en los servicios ofrecidos por Teleatento del
Perú S.A.C para satisfacer las demandas del mercado.
4. Entorno Legal y Regulatorio:
 Oportunidades:
 Cumplimiento Normativo: Cumplir con las regulaciones y normativas
vigentes relacionadas con la protección de datos y los derechos del
consumidor puede mejorar la reputación y la confianza de los clientes en
Teleatento del Perú S.A.C.
 Amenazas:
 Cambios en la Legislación Laboral: Los cambios en la legislación
laboral, como las regulaciones sobre salarios mínimos y beneficios
sociales, pueden aumentar los costos operativos de la empresa y afectar
su rentabilidad.
Análisis Interno de Teleatento del Perú S.A.C:
1. Recursos Humanos:
 Fortalezas:
 Equipo Altamente Capacitado: Teleatento del Perú S.A.C cuenta con un
equipo humano altamente capacitado en habilidades de comunicación,
 resolución de problemas y atención al cliente, lo que garantiza la calidad
del servicio prestado.
 Clima Laboral Favorable: El ambiente de trabajo positivo y la cultura
organizacional orientada al desarrollo personal y profesional fomentan la
motivación y el compromiso de los empleados.

 Debilidades:
 Rotación de Personal: La alta demanda y la competencia en el mercado
laboral pueden ocasionar una rotación de personal, lo que podría afectar
la consistencia en la calidad del servicio y aumentar los costos de
reclutamiento y capacitación.
2. Infraestructura y Tecnología:
 Fortalezas:
 Tecnología Avanzada: Teleatento del Perú S.A.C cuenta con
infraestructura tecnológica de vanguardia, incluyendo sistemas de
gestión de contactos, software de análisis de datos y herramientas de
automatización, que optimizan la eficiencia operativa y mejoran la
experiencia del cliente.
 Debilidades:
 Costos de Mantenimiento: Mantener y actualizar regularmente la
infraestructura tecnológica puede generar costos significativos,
especialmente en un entorno de rápida evolución tecnológica, lo que
requiere una gestión cuidadosa de los recursos financieros.
3. Procesos Operativos:
 Fortalezas:
 Procesos Estandarizados: Teleatento del Perú S.A.C ha establecido
procesos operativos estandarizados y protocolos de calidad para
garantizar la coherencia y eficacia en la prestación de servicios de
atención al cliente.
 Monitoreo y Mejora Continua: La empresa realiza un seguimiento
constante del desempeño operativo y la retroalimentación del cliente para
identificar áreas de mejora y optimizar continuamente sus procesos.
 Debilidades:
 Flexibilidad Operativa: La rigidez en los procesos puede dificultar la
capacidad de adaptación a cambios repentinos en la demanda del cliente
o en el entorno operativo, lo que podría afectar la capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente.
4. Gestión Financiera:
 Fortalezas:
  Gestión Financiera Eficiente: Teleatento del Perú S.A.C mantiene una
gestión financiera sólida y transparente, con un enfoque en la
rentabilidad, la eficiencia en el uso de los recursos y el cumplimiento de
las obligaciones financieras.
 Debilidades:
 Dependencia de Ingresos: La dependencia excesiva de uno o unos pocos
clientes principales puede representar un riesgo financiero si se produce
una pérdida repentina de contratos o una reducción en los volúmenes de
negocio.
5. Gestión de la Calidad y Satisfacción del Cliente:
 Fortalezas:
 Enfoque en la Calidad: Teleatento del Perú S.A.C prioriza la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente como pilares fundamentales de su
operación, lo que se refleja en altos índices de retención de clientes y
recomendación.
 Debilidades:
 Gestión de Quejas y Reclamos: La gestión eficaz de quejas y reclamos de
los clientes es fundamental para mantener su satisfacción y lealtad.
Teleatento del Perú S.A.C debe asegurar que cuenta con sistemas y
procesos adecuados para abordar estas situaciones de manera oportuna y
efectiva.
Matriz FODA y Descripción de Estrategias Teleatento del Perú S.A.C:
Fortalezas:
1. Equipo Altamente Capacitado:
 Estrategia: Continuar invirtiendo en programas de capacitación y
desarrollo profesional para fortalecer las habilidades del equipo y
mantener altos estándares de calidad en la atención al cliente.
2. Tecnología Avanzada:
 Estrategia: Implementar actualizaciones tecnológicas regulares para
asegurar que la infraestructura tecnológica esté alineada con las últimas
tendencias y necesidades del mercado, mejorando así la eficiencia
operativa y la experiencia del cliente.
Oportunidades:
1. Crecimiento del Mercado de Servicios de Atención al Cliente:
 Estrategia: Expandir la cartera de servicios para incluir soluciones de
atención al cliente multicanal, como chat en vivo, redes sociales y
asistentes virtuales, para satisfacer las crecientes demandas del mercado
y captar nuevos segmentos de clientes.
 2. Expansión de la Economía Peruana:
 Estrategia: Establecer alianzas estratégicas con empresas en sectores
clave de la economía peruana, como banca, telecomunicaciones y
comercio electrónico, para ofrecer soluciones de atención al cliente
personalizadas y especializadas que impulsen el crecimiento mutuo.
Debilidades:
1. Rotación de Personal:
 Estrategia: Implementar programas de retención de talento que incluyan
beneficios adicionales, oportunidades de crecimiento profesional y un
ambiente laboral inclusivo y colaborativo, para reducir la rotación de
personal y mantener la consistencia en la calidad del servicio.
2. Costos de Mantenimiento Tecnológico:
 Estrategia: Realizar una evaluación periódica de los costos y beneficios
de la infraestructura tecnológica, identificando oportunidades de
optimización y eficiencia en la gestión de activos tecnológicos, y
considerar opciones de externalización de servicios para reducir costos
operativos.
Amenazas:
1. Volatilidad Económica:
 Estrategia: Diversificar la cartera de clientes y mercados objetivo para
reducir la dependencia de un solo sector o región geográfica, y establecer
reservas financieras adecuadas para mitigar el impacto de la volatilidad
económica en los ingresos y la rentabilidad.
2. Competencia Creciente:
 Estrategia: Diferenciarse en el mercado mediante la oferta de servicios
personalizados, atención al cliente proactiva y soluciones innovadoras
basadas en tecnología, que agreguen valor a los clientes y fortalezcan la
lealtad de la marca.
Descripción de Estrategias:
1. Programas de Capacitación Continua:
 Implementar programas de formación continua que aborden tanto las
habilidades técnicas como las habilidades blandas, como la empatía y la
resolución de problemas, para garantizar que el equipo esté preparado
para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y mantener
altos niveles de satisfacción.
2. Inversiones en Tecnología:
 Destinar recursos para la actualización constante de la infraestructura
tecnológica, incluyendo software de gestión de relaciones con el cliente
 (CRM), herramientas de análisis de datos y sistemas de automatización,
para mejorar la eficiencia operativa y la personalización de los servicios.
Expansión de la Oferta de Servicios:
 Desarrollar nuevos servicios y soluciones innovadoras, como análisis
predictivo de datos, atención al cliente en redes sociales y soporte técnico
especializado, para ampliar el alcance de mercado y diferenciarse de la
competencia.
3. Programas de Retención de Talento:
 Implementar programas de retención de talento que incluyan beneficios
adicionales, oportunidades de crecimiento profesional y reconocimiento
del desempeño, para reducir la rotación de personal y mantener un
equipo comprometido y motivado.
4. Diversificación de Clientes y Mercados:
 Identificar y desarrollar relaciones con clientes potenciales en diferentes
sectores industriales y regiones geográficas, diversificando así la cartera
de clientes y reduciendo la exposición a riesgos económicos y
competitivos.
5. Diferenciación en el Servicio:
 Diferenciarse en el mercado ofreciendo servicios personalizados,
atención al cliente proactiva y soluciones innovadoras que anticipen las
necesidades del cliente y proporcionen experiencias memorables y
satisfactorias.
Estrategias:
1. Implementación de un Programa de Entrenamiento Especializado:
 Estrategia: Diseñar un programa de formación específico para el personal
de atención al cliente que se centre en el desarrollo de habilidades de
comunicación, empatía, resolución de problemas y gestión de conflictos.
Este programa garantizará que los empleados estén bien preparados para
ofrecer un servicio de alta calidad y satisfacer las necesidades de los
clientes de manera efectiva.
2. Adopción de Tecnologías de Automatización Inteligente:
 Estrategia: Incorporar tecnologías de automatización inteligente, como
chatbots y sistemas de respuesta automática, para gestionar consultas y
solicitudes simples de manera eficiente, liberando así tiempo y recursos
para que el personal humano se enfoque en resolver problemas más
complejos y proporcionar un servicio personalizado.
3. Implementación de un Sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente
(CX):
  Estrategia: Desarrollar e implementar un sistema integral de gestión de la
experiencia del cliente (CX) que permita recopilar, analizar y actuar
sobre el feedback de los clientes en tiempo real. Esto ayudará a
identificar áreas de mejora en el servicio y a tomar medidas correctivas
de manera proactiva para garantizar una experiencia positiva para el
cliente en todo momento.
4. Establecimiento de Canales de Comunicación Multicanal:
 Estrategia: Ofrecer una variedad de canales de comunicación para que
los clientes se pongan en contacto con la empresa, como teléfono, correo
electrónico, chat en vivo y redes sociales. Esto asegurará que los clientes
puedan elegir el método de comunicación que mejor se adapte a sus
necesidades y preferencias, mejorando así su experiencia general.
5. Desarrollo de Programas de Fidelización de Clientes:
 Estrategia: Diseñar y ejecutar programas de fidelización de clientes que
recompensen la lealtad y el compromiso continuo con la empresa. Estos
programas pueden incluir descuentos exclusivos, ofertas especiales,
acceso a eventos VIP y programas de puntos canjeables por premios,
incentivando así la retención de clientes y promoviendo la repetición de
negocios.
6. Creación de una Cultura Organizacional Centrada en el Cliente:
 Estrategia: Fomentar una cultura organizacional que priorice la
satisfacción del cliente y coloque las necesidades y expectativas del
cliente en el centro de todas las actividades y decisiones comerciales.
Esto implicará la adopción de políticas y prácticas que promuevan la
orientación al cliente en todos los niveles de la organización y que
reconozcan y recompensen el excelente servicio al cliente.
Objetivos Estratégicos de la Empresa:
1. Mejorar la Satisfacción del Cliente:
 Objetivo: Incrementar el índice de satisfacción del cliente en un 10%
dentro de los próximos 12 meses, mediante la implementación de
medidas específicas de mejora en la calidad del servicio, la
personalización de la atención y la respuesta ágil a las necesidades y
reclamos de los clientes.
2. Incrementar la Eficiencia Operativa:
 Objetivo: Reducir los costos operativos en un 15% en el transcurso de
los próximos 2 años, mediante la optimización de procesos internos, la
implementación de tecnologías de automatización y la mejora continua
en la gestión de recursos humanos y tecnológicos.
3. Diversificar la Cartera de Servicios:
  Objetivo: Ampliar la gama de servicios ofrecidos para incluir soluciones
innovadoras y especializadas en áreas como análisis de datos, soporte
técnico avanzado y gestión de redes sociales, con el fin de captar nuevos
segmentos de clientes y aumentar los ingresos en un 20% en los
próximos 3 años.
4. Consolidar la Posición de Liderazgo en el Mercado:
 Objetivo: Mantener y fortalecer la posición de liderazgo en el mercado
de servicios de atención al cliente en el Perú, mediante la diferenciación
en calidad, innovación y servicio al cliente, logrando un crecimiento
anual del 10% en la participación de mercado durante los próximos 5
años.
5. Desarrollar una Cultura Organizacional Centrada en el Cliente:
 Objetivo: Fomentar una cultura organizacional que promueva la
excelencia en el servicio al cliente, la colaboración interdepartamental y
la innovación continua, mediante la implementación de programas de
capacitación, reconocimiento y participación del empleado, con el
objetivo de mejorar el compromiso y la satisfacción de los empleados y
clientes por igual.
6. Incrementar la Lealtad del Cliente y la Retención:
 Objetivo: Aumentar la lealtad del cliente y la tasa de retención en un
15% en los próximos 2 años, a través de la implementación de programas
de fidelización, la mejora de la experiencia del cliente en todos los
puntos de contacto y la atención proactiva a las necesidades y
preocupaciones de los clientes.
Implantación de Estrategias:
1. Mejorar la Satisfacción del Cliente:
 Implementación: Capacitar al personal en habilidades de servicio al
cliente, establecer un sistema de seguimiento de la satisfacción del
cliente y asignar recursos para abordar áreas de mejora identificadas.
2. Incrementar la Eficiencia Operativa:
 Implementación: Realizar una revisión exhaustiva de los procesos
internos, identificar áreas de redundancia y desperdicio, implementar
herramientas de gestión de proyectos y tecnologías de automatización, y
proporcionar formación continua al personal en metodologías de mejora
de procesos.
3. Diversificar la Cartera de Servicios:
 Implementación: Realizar análisis de mercado para identificar
oportunidades de diversificación, desarrollar nuevos servicios basados en
las necesidades del cliente y las tendencias del mercado, y promover
 activamente los nuevos servicios entre los clientes existentes y
potenciales.
4. Consolidar la Posición de Liderazgo en el Mercado:
 Implementación: Realizar campañas de marketing y promoción para
destacar la propuesta de valor única de Teleatento del Perú S.A.C,
participar en eventos y ferias comerciales relevantes, y fortalecer las
relaciones con clientes clave y socios estratégicos.
5. Desarrollar una Cultura Organizacional Centrada en el Cliente:
 Implementación: Diseñar e implementar programas de formación y
desarrollo del personal centrados en la atención al cliente, establecer
sistemas de reconocimiento y recompensa para el personal que
demuestre un compromiso excepcional con el servicio al cliente, y
fomentar una comunicación abierta y colaborativa en toda la
organización.
6. Incrementar la Lealtad del Cliente y la Retención:
 Implementación: Implementar programas de fidelización de clientes,
proporcionar un servicio al cliente personalizado y proactivo, realizar
encuestas de satisfacción del cliente periódicas y utilizar la
retroalimentación para realizar mejoras continuas en el servicio.
Evaluación de Estrategias:
1. Indicadores de Satisfacción del Cliente:
 Evaluar periódicamente el índice de satisfacción del cliente a través de
encuestas, comentarios y métricas de Net Promoter Score (NPS) para
medir el impacto de las iniciativas de mejora en la satisfacción del
cliente.
2. Eficiencia Operativa:
 Monitorizar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) relacionados
con la eficiencia operativa, como el tiempo de resolución de problemas,
la utilización de recursos y los costos operativos, y compararlos con
objetivos predefinidos para evaluar el progreso y realizar ajustes según
sea necesario.
3. Desempeño de Nuevos Servicios:
 Seguir de cerca el rendimiento de los nuevos servicios introducidos,
analizando la aceptación del mercado, la rentabilidad y la satisfacción del
cliente, y realizar ajustes en la estrategia según los resultados obtenidos.
4. Posicionamiento en el Mercado:
 Realizar análisis comparativos de la participación en el mercado y la
percepción de la marca con respecto a la competencia, utilizando
métricas como la cuota de mercado y las encuestas de percepción de
 marca para evaluar el impacto de las estrategias de posicionamiento en el
mercado.
5. Cultura Organizacional:
 Evaluar el compromiso y la satisfacción de los empleados a través de
encuestas internas y evaluaciones de clima laboral, y utilizar los
resultados para identificar áreas de mejora en la cultura organizacional y
en las prácticas de gestión de recursos humanos.
6. Lealtad del Cliente y Retención:
 Medir la tasa de retención de clientes, la frecuencia de compra y el valor
del ciclo de vida del cliente, y compararlos con objetivos establecidos
para evaluar el éxito de las estrategias de fidelización de clientes y
retención.
Conclusiones:
1. Enfoque en la Mejora Continua:
 La empresa Teleatento del Perú S.A.C muestra un claro compromiso con
la mejora continua en todas las áreas de su operación. Desde la
capacitación constante del personal hasta la implementación de
tecnologías de vanguardia y la atención a las necesidades cambiantes del
mercado, la empresa busca constantemente optimizar sus procesos y
servicios para garantizar la máxima satisfacción del cliente y la eficiencia
operativa.
2. Adaptación a las Tendencias del Mercado:
 Teleatento del Perú S.A.C demuestra una capacidad notable para
adaptarse a las tendencias del mercado y a las demandas de los clientes.
La diversificación de su cartera de servicios, la implementación de
canales de comunicación multicanal y la atención a la experiencia del
cliente reflejan una comprensión profunda de las necesidades del
mercado y un compromiso con la innovación continua.
3. Importancia de la Cultura Organizacional:
 La cultura organizacional de Teleatento del Perú S.A.C desempeña un
papel crucial en su éxito empresarial. El enfoque en la satisfacción del
cliente, la colaboración interdepartamental y el desarrollo del talento
humano promueve un ambiente de trabajo positivo y productivo, que se
traduce en un mejor servicio al cliente y una mayor lealtad de los
empleados.
4. Estrategias Integradas y Orientadas al Resultado:
 Las estrategias de Teleatento del Perú S.A.C están integradas y
orientadas al resultado, con un claro enfoque en alcanzar objetivos
específicos y medibles. Desde la mejora de la satisfacción del cliente
hasta la consolidación de su posición en el mercado, cada estrategia está
diseñada para generar resultados tangibles y contribuir al crecimiento y
éxito sostenible de la empresa.
 Referencias
1. David, F. R. (2011). Administración estratégica: Conceptos y casos. Pearson
Educación.
2. Porter, M. E. (2008). Las cinco fuerzas competitivas que le dan forma a la
estrategia. Harvard Deusto Business Review.
3. Thompson, A. A., Strickland, A. J., & Gamble, J. E. (2017). Crafting y
ejecutando estrategia: La búsqueda de ventaja competitiva: Conceptos y
casos. McGraw-Hill Interamericana.
4. Lynch, R. (2015). Gestión estratégica. Pearson Educación.
5. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). El cuadro de mando integral:
Perspectiva estratégica de la gestión empresarial. Gestión 2000.