TAM

Transportes Aéreos Meridionáis

Integrantes:
Arapa Umpiri Alexia
Canario Huamán Daniela Jazmín
Delgado Segura Anderson Miguel
Guadaña Osorio Mary Cielo
Ramirez Vega Mayly Zunita
Vargas Ore Nathalie Tatiana
Silvera Llactas Maria Fernanda
CASO TAM
Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta
su muerte, TAM fue considerada empresa del año por la
revista Exame. La cualidad más destacada de la TAM es
la informalidad. La identidad de la empresa se confunde
con la de su presidente, como si él estuviera pilotando el
avión en cada una de las cabinas. Es una empresa orien-
tada al cliente y con cultura propia: el estilo TAM de vo-
lar y de tocar la empresa. Esta recibe a diario 500 hojas
de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una
empresa dinámica y emprendedora. TAM es una de las
empresas brasileñas que más invierte en entrenamiento.
Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año
retornan a las salas de entrenamiento durante 20 dias. El
equipo de a bordo responde por la limpieza y prepara-
ción de la aeronave. La inversión anual en entrenamien-
to alcanza diez millones de dólares, equivalente a la
inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se in-
vierte en cursos de pilotos en el exterior. Para formar un
piloto de un Fokker se requieren no menos de 50 000
dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan
un empleo para toda la vida y tranquilo. La rotación de
personal de la primera línea es bastante elevada.
 las relaciones empresariales, limitación en el campo experimental
y parcialidad en las conclu siones) que la llevaron gradualmente a
cierto descrédito. La concepción ingenua y romántica del
operario y el énfasis exagerado en los grupos 'informales
influyeron de manera decisiva para que esa teoría fuese analizada
Cada año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 y criticada con du reza. Los operarios y sus sindicatos
empleados de mostrador. ¿A qué se debe esta situación? descubrieron e identificaron su enfoque manipulador y dema
La relación; diaria con ios pasajeros desgasta, y no se gógico. Debido a tantas críticas, fue necesario re- formular la
puede contar con empleados malhumorados para atender Teoría de las relaciones humanas a partir de la teoría del
a ios clien tes. En este aspecto, TAM sigue una línea
comportamiento, que se es tudiará en capítulos posteriores.
semejante a ia adoptada por McDonald’s y Singapore
Airlines. El arte de encantar ai cliente es la combinación
de una cultura de la informalidad y una disciplina
monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las
primeras expe riencias del comandante Roüm, que estuvo
en contacto directo con sus pasajeros durante varias
décadas cuan do fue piloto de aerotaxi. En cuanto a ia
disciplina del personal, TAM realizó un estudio científico
de todas las etapas de la relación def cliente con ia
empresa desde el momento en que toma la decisión de
viajar. Se descubrió; que se realizan 16 contactos, en
promedio, desde cuan do realiza la llamada para reservar
ei pasaje y ei mo mento en que reclama el equipaje én el
aeropuerto de destino. Después, TAM buscó garantizar un
nivel de sa tisfacción adecuado en cada uno de los
contactos dei diente con ia empresa para garantizar
atención excelen te y satisfacción.
1.¿Cómo
caracterizaría
usted a TAM como Se caracteriza informal y abierta por su

una empresa estructura organizacional flexible y su

filosofía de puertas abiertas.La identidad

informal y abierta? de la empresa es la misma con la del

presidente, busca la comididad y
acercamiento con el cliente y recibe más
de 500 solicitudes de candidatos cada
cierto tiempo.
 2.En un ramo tan competitivo como la aviación
comercial, ¿qué opina de la estrategia de TAM
para conquistar clientes?
En el tema empresarial esta bien buscar
encantar al cliente además de gastar en
publicidad y entretenimiento, pero no
acosté de sus trabajadores causando
una gran rotación del personal.

El arte de encantar al cliente es la

combinación de una cultura de la
informalidad y una disciplina monástica.
3. ¿Cuáles aspectos de este
caso guardan relación con la
teoría de las relaciones
humanas?
La empresa TAM invierte bastante en entretenimiento
buscando recompensar a su empleado. Y esto tiene
relación con la fase 2 de la Teoría de las Relaciones
Humanas que dice que el rendimiento de los empleados
aumenta cuando estos tienen beneficios
4. Si en general, la
satisfaccion de los
empleados reduce la
rotacion, ¿Por qué esta se
mantiene elevada en TAM?

Esto se debe a que la relacion con los

pasajeros desgasta al personal

No se puede contar con empleados

malhumorados para atender a los clientes

La TAM sigue una linea semejante a

McDonald’s y Singapore Airlines.
¡Muchas gracias!