1

RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TESLA MOTORS EN

FREMONT, CALIFORNIA

Autores

Becerra Díaz Geraldine Paola

Docente

Marielma Martínez

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Empresas

Valledupar, Cesar

2022
 2

RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TESLA MOTORS EN

FREMONT, CALIFORNIA

Autores

Becerra Díaz Geraldine Paola

Asesor

Muñoz José Gregorio

Fundación Universitaria del Área Andina

Programa de Administración de Empresas

Valledupar

2022
 3

ÍNDICE

CAPITULO I...................................................................................................................................4

EL PROBLEMA..............................................................................................................................4

CAPITULO II..................................................................................................................................7

MARCO TEÓRICO........................................................................................................................7

CAPÍTULO III...............................................................................................................................13

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN............................................................................................13

CAPÍTULO IV..............................................................................................................................19

LOS RESULTADOS.....................................................................................................................19

Referencias bibliográficas.............................................................................................................21

Los clientes del Tesla Model S mas contentos que los del

ModelXhttps://www.abc.es/motor/reportajes/abci-clientes-tesla-model-mas-contentos-model-

201701040150_noticia.html..........................................................................................................21
 4

CAPITULO I

Introducción

La gestión de las relaciones con los clientes CRM (customer relationship management), no es un

tema nuevo en la gerencia. Peter Drucker, en 1954 escribió “el verdadero negocio de cualquier

compañía es crear y mantener a sus clientes” pero este concepto cobra importancia porque las

empresas son conscientes de que cada vez resulta menos rentable las estrategias dirigidas a

mercados masivos debido a la demanda servicios casi personalizados.

Bajo este escenario, las empresas han redireccionado sus estrategias pasando de un enfoque

tradicional (encausado hacia el producto), hacia uno con el que se logre una ventaja competitiva

sostenible en el tiempo; como es el orientado hacia la relación y generación del valor al cliente.

Por lo anterior, es importante analizar los procesos constituyen las bases fundamentales al

momento de emprender acciones de mejora en cualquier tipo de empresas

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mostrar el tipo de relacionamiento con

los clientes de la empresa Tesla Motors. Describiendo en nuestro trabajo los antecedentes y el

planteamiento del problema sobre el concepto de relacionamiento de clientes, Donde los

objetivos generales y específicos determinaran los niveles de relacionamiento de la empresa

Tesla Motors con sus clientes en California, conociendo los canales implementados por la

empresa Tesla motors para que sus clientes se relacionen con mayor facilidad.
 5

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Navarro Huerga, M. y Fernández Otero, M. En su libro Sistemas de Gestión de

Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM) “La implementación o mejora de los procesos,

organización y tecnología involucrados en la maximización del valor del cliente por medio de las

interacciones de la empresa con éste a través de cualquier canal de comunicación”. Teniendo en

cuenta lo anterior, es pertinente mencionar que las relaciones comerciales se dan a partir de dos o

más agentes económicos representados en este caso, como compradores y vendedores. Toda

persona dedicada a la actividad comercial necesita compradores y a su vez requiere de actitudes

y aptitudes que le permitan fomentar relaciones interpersonales en los negocios para obtener

como fin el intercambio de bienes. Por lo que la empresa ofertante debe enfocarse no solo en las

necesidades del cliente, sino también, en el cliente. De manera que, desarrolle características

sociales que le permitan a través de sus habilidades expresar con claridad sus opiniones, con el

fin de fomentar una comunicación asertiva con todo el entorno organizacional y principalmente

con el cliente.

Puesto que las habilidades pueden calificar como un factor de éxito o fracaso,

indistintamente del entorno donde se tenga preferencia el desarrollo de estas; debido a que,

permite crear relaciones estables y duraderas. En este caso dispuesto a aplicar a nivel

organizacional, lo que permite destacar en el mercado laboral; ya que las habilidades y relaciones

duraderas permiten sobresalir de la competencia, además aportar una serie de ventajas

empresariales. Sin embargo, es frecuente restarle importancia al relacionamiento con el cliente

 6

enfocándose ciegamente en generarle utilidades a la empresa, lo que en administración sería una

implementación errónea de gestión de las relaciones con los clientes. Es por ello por lo que,

hemos traído a colisión la empresa Tesla Motors.

Tesla Motors es una empresa estadounidense con sede en California que diseña, fabrica

y vende automóviles que tienen la particularidad de ser 100% eléctricos. Desde que se fundó la

compañía en 2003 tuvieron el objetivo de acelerar la transición de las personas hacia el

transporte sostenible, desde sus primeros lanzamientos la compañía causó revuelo por la

innovación y la manera en cómo estos vehículos funcionaban y eso la llevó a un crecimiento

bastante rápido.

En los últimos años la empresa ha presumido de tener una gran comunidad de “fans” por todos

los países donde inicia operaciones, según la revista ´Foro coches´ en un estudio que realizaron

en 2015, el nivel de satisfacción de los clientes es muy elevado, concretamente (según la

encuesta) los clientes de la marca tienen un nivel de satisfacción cercano al 90%, cerca del 80%

repetirían otra compra con la marca y cerca del 25% no plantea otra opción que no sea Tesla, lo

que deja muy en claro lo contentos que están los clientes con la marca. Una de las razones

primordiales sin duda alguna es la innovación y tecnología con la que estos vehículos cuentan,

que es superior a todo lo que está en el mercado hoy día, además del ahorro que supone para los

propietarios en cuanto a gasolina y demás factores. Sin embargo, hay un factor que también tiene

mucha relevancia en la fidelidad con los clientes y es la manera en cómo la marca se relaciona

con ellos.

Tesla motors se ha preocupado muchísimo por este aspecto y se ha caracterizo por cuidar esa

relación que tiene con sus clientes. La manera de la marca de relacionarse con sus clientes es

bastante diferente a lo que la mayoría de personas de ese nicho de mercado podrían estar
 7

acostumbrados, empezando porque tienen un sistema de compras no muy tradicional, cuenta con

un sistema en línea que fomenta la cercanía y la interacción con el comprador, sistema de venta

directa sin intermediarios, entre muchos otros aspectos que los diferencian en la relación con sus

clientes respecto a la competencia.

Formulación del Problema

¿Cómo se relaciona la empresa Tesla Motors con sus clientes?

Objetivo General

Determinar los niveles de relacionamiento de la empresa Tesla Motors con sus clientes en

Fremont, California.

Objetivos Específicos

Conocer los canales implementados por la empresa Tesla Motors para que sus clientes se

relacionen con mayor facilidad.

Describir los factores diferenciales que tiene la empresa Tesla motors que hace que sus

clientes se relacionen con mayor facilidad.

 8

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

Alejandro Jiménez (2015) en su investigación “plan de marketing de la empresa Tesla

Motors”: nos muestra cómo las estrategias de comunicación están orientadas al relacionamiento

con el cliente, dice que el internet es el medio principal por el que la empresa frecuenta la

relación con sus clientes debido a las características de los mismos.

Este autor se presenta como soporte; debido que, expone la relación existente entre la red

de redes (internet) y el relacionamiento con el cliente. Por lo que analizamos es un elemento

importante el cual es implementado por la empresa Tesla Motors para el desarrollo de relaciones

más efectivas con sus clientes.

Carlos Noya (2015) en un reportaje para la revista ´Foro Coches Eléctricos´: menciona

el nivel de satisfacción que los clientes de Tesla Motors tienen hacia sus productos, a través de

una encuesta que se realizó, menciona también aspectos a destacar sobre cómo la empresa

mantiene “bajo control” la relación con sus clientes.

Tomamos este reportaje como referencia; debido a que aporta a la investigación temas

relevantes; tales como, el grado de satisfacción de los clientes respecto a el relacionamiento con

los mismos. Además, menciona el manejo y tratamiento de los datos extraídos.

Navarro Huerga, M. y Fernández Otero, M. (2014) en el libro “Sistemas de Gestión de

Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM)”: Hablan sobre la gestión de las relaciones con

los clientes (CRM por sus siglas en inglés) “La razón de la aparición de estos sistemas CRM

viene de una situación de mercado, donde los clientes ya no solo buscan el producto más barato o
 9

de mayor calidad, sino que necesitan una relación de confianza con el vendedor o con la marca.

Los clientes cada vez están más informados y son más exigentes, por lo que es necesaria la

fidelización para la consecución de la venta”

En este caso se tomó como referencia el libro anteriormente mencionado por la definición y

origen de las CRM, en este caso correlacionadas con habilidades interpersonales que permiten

desarrollar relaciones estables y duraderas, permitiendo así, que el cliente se fidelice con el

producto o marca.

Bases Teóricas

Cliente: Según la American Marketing Association (A.M.A), el cliente es “el comprador

potencial o real de los productos o servicios”.

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM), el cliente “es una persona o

empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”.

Relación: Lozano (2018) “El relacionamiento es la capacidad para crear, mantener y

expandir la propia red de contactos con base en relaciones de valor y confianza”.

Relacionamiento con el cliente: Villalobos (2021) “La relación con el cliente hace

referencias a todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y

expandir tu base de clientes. Se fundamenta, entre otros, en la segmentación y personalización de

tus mensajes y propuesta de valor a través de los diferentes canales donde tienes presencia”.

Importancia del relacionamiento con el cliente: Guillermo Escribano (2016) “Si

tenemos un negocio, quizás el punto más importante sea ofrecer a nuestros clientes un buen

producto o servicio. No obstante, esto no se queda ahí, ya que, por muy bueno que sea nuestro

producto no conseguiremos fidelizar a nuestros clientes si no fomentamos una buena relación

con ellos. Garantizar la satisfacción de nuestra clientela tendrá un impacto positivo sobre
 10

nuestras ventas y también contribuirá que consigamos nuevos compradores. Es por ello que es

muy importante prestar mucha atención a todos los pasos del proceso, desde la fase pre-venta,

hasta el servicio post-venta.

Fidelidad del cliente: es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva

entre los consumidores y la empresa, para que estos regresen a comprar sus productos.

Customer Relationship Management (CRM): El CRM almacena información de

clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, teléfono, etc.), y sus actividades y puntos de

contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras

interacciones. El concepto de CRM implica estar centrado en el cliente. Es estrategia, es un

proceso, es herramienta y tecnología.

Sistema de venta directa: Myriam Quiroa (2020) “La venta directa es una forma de

venta que usan las empresas, en la cual comercializan sus productos llevándolos al lugar donde

se encuentra el cliente; utilizando ventas de persona a persona, las demostraciones en casa o las

ventas en línea”

Fidelidad del cliente: Gabriela Escamilla (2020) “es un proceso que consiste en

desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a

comprar sus productos. Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias

con tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita

ser alimentada con el tiempo para mantenerse”.

Producto: Myriam Quiroa (2020) “Un producto para la economía se define como el

resultado que se obtiene del proceso de producción dentro de una empresa. Por lo tanto, es

producto todo lo que se produce o resulta del proceso de la producción. Desde el punto de vista

económico, un producto es todo aquello que se intercambia en el mercado”

 11

Innovación Tecnológica: Guillermo Westreicher (2020) “La innovación tecnológica es

el cambio de índole técnico o científico que se introduce a un bien o servicio que ofrece una

empresa u organización, a los procesos que se desarrollan dentro de la misma. Esto a fin de

alcanzar mayor competitividad”.

Niveles de Relacionamiento: Juan Carlos Sanz (2017) en un artículo publicado a

Linkedin, define 5 niveles de relación con los clientes:

Nivel de Relación 1: ‘Proveedor Correcto’. Los productos/servicios de la empresa son

adecuados a los estándares de calidad del cliente.

Nivel de Relación 2: ‘Proveedor Preferente’. El producto/servicio de la empresa aporta

un pequeño plus al cliente, quizás en base a la relación personal, y el cliente nos elige en

igualdad de condiciones con competidores.

Nivel de Relación 3: ‘Proveedor Consecutivo’. La empresa se interesa por las

necesidades del cliente y le presenta la oferta más y mejor adaptada a esas necesidades de nuestra

oferta.

Nivel de Relación 4: ‘Proveedor Estratégico’. La empresa tiene una solución/servicio

que para el cliente es estratégica y forma parte de su ‘core business’ y se integra en él.

Nivel de Relación 5: ‘Socio de Confianza’. La empresa trabaja, mano con mano, con el

cliente en el diseño de productos/servicios que forman parte de su oferta central.

Core Business: Jesús Cárdenas (2019), Cuando hablamos del contexto corporativo y

empresarial, el Core Business hace referencia a aquellas actividades principales o de gran valor

para toda la organización, que le brindan una ventaja competitiva frente a otras del mismo giro.
 12

Canales: Carrasco F. A. (2019), Los canales son puntos de contacto que ofrece una

empresa para comunicarse con sus consumidores. Estos canales pueden ser utilizados por los

clientes para realizar solicitudes, quejas, sugerencias e incluso realizar compras.

Canales por lo que las empresas se relacionan con sus clientes

Según Carrasco F. A. (2019) en su libro ‘atención al cliente en el proceso comercial’

define algunos canales o medios por los que los clientes normalmente se relacionan con la

empresa:

Oficinas (lugares físicos): las oficinas como canal de comunicación, son aquellas áreas a

las cuales tienen acceso los clientes. Si se ofrece atención personal, seguramente se cuenta con

un espacio físico para que los clientes y empleados de la empresa se encuentren, hablen y cierren

una operación. Además, la oficina brinda todas las comodidades para ello, es un canal más

“privado” para comunicar a los clientes sobre los productos o servicios de la empresa.

Teléfonos: el teléfono ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse, ni

trasladarse al lugar físico de la empresa. Puede ser más rápido que el contacto personal, y por ser

un medio tan antiguo, no tiene las complicaciones tecnológicas que podrían asustar a algunos

clientes.

Internet: internet contiene dos grandes canales de comunicación, la Web y el e-mail o

correo electrónico. Cada uno de estos canales de comunicación tiene características propias,

reglas y códigos de lenguaje, modos de presentación, de gráficos diferentes, y una llegada

diferente a los clientes. Estos canales pueden ser:

E-mail marketing: el e-mail es muy utilizado por las empresas para intercambiar

mensajes entre sectores e incluso esclarecer las dudas de los consumidores. Pero, cuando

hablamos de canales de comunicación con el cliente, también se hace referencia a la actividad de

 13

e-mail marketing, o sea, de utilizar este medio para divulgar la empresa y sus productos. En este

sentido, las empresas pueden mantener a su público bien informado sobre las diferentes

novedades de la empresa y los productos o servicios que en ella se comercializan.

Redes Sociales: hoy en día la gran mayoría de personas están presentes en al menos una

red social. Por esa razón, son canales de comunicación excelentes. Hoy en día son verdaderas

herramientas de SAC a través de las cuales las personas pueden esclarecer dudas o pedir

información sobre los productos o servicios de nuestra empresa. Por ejemplo, Facebook que es

una red social muy popular en donde se encuentran diversos perfiles, instagram o twitter, donde

las personas tienen un perfil más dinámico.

Chats Online: las herramientas de chat online con cada vez más comunes en la vida

cotidiana. Por supuesto, esta es una herramienta que se puede aprovechar esta herramienta en el

site de la empresa, para que las personas puedan ser atendidas de forma rápida y eficaz.

Una tendencia, en este tipo de canales, es la llamada atención híbrida. En este caso, son

usados chatbots, robots que hacen una toma de contacto inicial con el cliente, en el caso de que el

cliente haga una pregunta muy específica y que la inteligencia artificial no sea capaz de

responderla, es cuando interviene un ser humano.

Factores Diferenciales: Un factor diferencial es aquel aspecto o atributo que hace que la

empresa se diferencie de las demás (competencia). En este caso, los factores diferenciales que

tiene la empresa para relacionarse con los clientes.

 14

CAPÍTULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Investigación Cualitativa

Maxwell, J. A (2019) define la investigación cualitativa como aquella cuyo propósito es

ayudar a comprender: 1. Los sentidos y las perspectivas de las personas estudiadas, esto es, ver el

mundo desde puntos de vista en lugar de acudir, simplemente, al punto de vista propio del

investigador; 2. Cómo estas perspectivas están definidas por sus contextos físicos, sociales y

culturales a la vez que, también contribuyen con la definición de esos contextos, y 3. Los

procesos específicos involucrados en el mantenimiento o la modificación de estos fenómenos y

relaciones.

Investigación Cualitativa Exploratoria

Según Hernández Sampieri (1986) en su libro ‘metodología de la investigación’, “los

estudios exploratorios se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o

problema de investigación poco estudiado o que no ha sido probado antes”

Carlos A. Sabino (1979), en su texto ‘El proceso de la investigación’, refiriéndose a las

investigaciones de tipo exploratorio manifiesta que, “este tipo de investigaciones se realiza

especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido cuando aún, sobre él,

es difícil formular hipótesis precisas o de cierta generalidad. Suelen surgir también cuando

aparece un nuevo fenómeno que, precisamente por su novedad, no admite todavía una

descripción sistemática o cuando los recursos que dispone el investigador resultan insuficientes

para emprender un trabajo más profundo”.

 15

Definición y selección de la población y muestra

La población que se usará para llevar a cabo el desarrollo de la investigación será de

usuarios de Tesla que nos puedan brindar información real sobre sus experiencias con la

empresa, esto lo llevaremos a cabo a través de la página ‘ConsumerAffairs.com’. Esta es una

página con ánimos de lucro que brinda información para los consumidores, información como

reseñas y calificaciones, que dan los consumidores a dicha empresa. Según la página oficial

utilizan software inteligentes que los ayudan a mantener la integridad de las revisiones y además,

los moderadores de la página leen las reseñas expuestas por los consumidores para verificar la

calidad, veracidad y utilidad de la reseña, por lo que la información es de suma confiabilidad. En

este caso, tomamos a la empresa Tesla y nos arrojó 593 opiniones y calificaciones de personas

sobre la empresa, por lo que nuestra población será de 593 personas.

Muestra

Para sacar la muestra se aplicó la siguiente fórmula:

2
N∗Z ∗p∗q
a
n=
2
e2∗( N −1 ) +Z ∗p∗q
a

La muestra nos arroja un resultado de 120 personas, por lo que esta será la muestra.

Análisis y Recolección de Datos

Dada la dificultad para consultar directamente con los clientes de la marca, usaremos

como instrumento de recolección de datos la ‘Técnica de Información Bibliográfica’ que esta se

basa en la utilización de datos secundarios como fuente información. A través de esta,

buscaremos obtener información de fuentes secundarias como libros, revistas, bases de datos,

etc. que nos ayuden a cumplir los objetivos de la investigación.

 16

Nivel de Relacionamiento

El nivel de relacionamiento de Tesla Motors con sus clientes, se acerca más al

mencionado ‘Nivel de Relación 2’ ya que la empresa está aportando a sus clientes un “plus”

tanto en los productos ofrecidos, como en la forma de relacionarse con ellos, y generalmente el

cliente los elige respecto a otros competidores. Esto se puede evidenciar ya que, según ABC

Motor, una revista muy conocida en el mundo motor, más del 90% de los compradores de Tesla

repetirían otra compra, esta cifra está muy por encima de otros competidores. Una de las razones

principales es que la empresa se ha empeñado en crear una gran infraestructura de ‘súper

cargadores’ para los vehículos, buscando así que los clientes se sientan más cómodos al

momento de conducir y puedan encontrar estaciones de carga fácilmente sin tener que

preocuparse por quedarse sin energía en sus autos en caso de tener que hacer un recorrido largo.

Además, en comentarios hechos a estas publicaciones, logramos identificar cómo

personas que han experimentado algún modelo de la marca dicen que “da más de lo que promete

o de lo que el comprador esperaría” que también es uno de los factores que determinan el nivel

de relacionamiento ya mencionado, ya que muchos clientes adquieren estos vehículos pero

muchas veces se sorprenden o no esperan lo rápido que el vehículo puede llegar a ser, o con las

peculiaridades en cuanto a tecnología con las que cuenta el vehículo, que es más avanzada que

cualquier otro que esté en el mercado.

Canales de Relacionamiento de la Empresa

A través de la página web oficial de la empresa, se pueden identificar los canales que usa

la empresa para relacionarse con sus clientes, los cuales son los siguientes:
 17

Oficinas: La empresa cuenta con unas oficinas o showrooms alrededor de todo Estados

Unidos y en los principales países del mundo donde tiene operaciones. A pesar de que son pocas,

estas funcionan principalmente para que los clientes vayan y vean los vehículos físicamente ya

que siempre es necesario que las personas tengan un lugar donde verlos. En estos lugares

también se les presta asistencia técnica a los vehículos y además los clientes o potenciales

clientes pueden hablar con asesores y aclarar dudas o asesorarse para la compra de los vehículos.

Teléfonos: Tesla también cuenta con números telefónicos de contacto para soporte y

asistencia técnica.

Internet: Tesla cuenta con una avanzada página web en la que los clientes pueden

acceder a información de la empresa, números de contacto, ubicaciones de las oficinas en los

distintos lugares del mundo y, por supuesto, ver todos los modelos de vehículos disponibles a la

fecha. A través de esta, se realizan las ventas de los vehículos de la compañía, cabe destacar que

las ventas de los vehículos se hacen únicamente por este medio. Los clientes escogen el modelo

que desean, lo configuran a su gusto, según las opciones disponibles, y hacen el pago a través de

la página. También según Alejandro Chávez (2021) en un artículo escrito para la revista

merca20, la empresa cuenta con una especia de “foro” a la que únicamente los clientes tienen

acceso, esto lo hacen a través de la página web y en este los clientes no solo se comunican de una

manera más personal con la empresa, sino que también hablan sobre distintos temas relacionados

al mundo de la tecnología y los vehículos.

Redes Sociales

La empresa también utiliza redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter. Y es más

precisamente en Twitter por la que más interactúa con las personas por el tipo de funcionamiento

que esta tiene. A través de esta, normalmente se están atendiendo quejas, dudas y demás temas
 18

que los clientes manifiestan. Además, la cuenta oficial de la empresa está activamente

interactuando con los clientes y los ‘fanáticos’ de la empresa a través de esta red.

Según Alejandro Jiménez (2015) en su investigación ‘plan de marketing de tesla motors’

el medio más utilizado por los clientes para relacionarse o comunicarse con la empresa, son los

canales que conlleven el uso de internet debido a las características de los mismos. Cabe destacar

que los clientes de tesla motors, según la misma investigación, generalmente son personas que

les llama mucho la atención la innovación y hacen mucho uso de la tecnología comúnmente, eso

combinado a que como lo mencionamos, la empresa tiene una página web muy completa en la

que los clientes tienen prácticamente toda la información necesaria, hace que los medios que se

manejan a través del internet sean los canales por lo que comúnmente se relacionan los clientes

con la empresa.

Factores Diferenciales de Tesla Motors

Método de compra: Los vehículos que ofrece Tesla Motors únicamente se pueden

adquirir a través de su página web, no como comúnmente uno podría estar acostumbrado a ir a

un concesionario y adquirir un vehículo. Desde el momento de la compra, los clientes o

potenciales clientes, perciben un método diferente de adquirir el vehículo, en el que pueden

comprarlo sin necesidad de salir de su casa o desde cualquier parte del mundo (si la empresa

hace envíos a esa zona). A través de este método, los clientes pueden elegir el modelo que

desean, configurarlo (versión, color, rines, etc.) y posteriormente hacer el pago, todo dentro de la

página web. Cabe destacar que muchas personas también van a algunas oficinas físicas de la

empresa con el fin de observar físicamente el modelo, sin embargo, si el cliente decide hacer la

compra el asesor lo ayudará a realizarla a través de la página web, por eso se dice que es el único

medio por el que los clientes realizan compras y hacen pagos.

 19

Controla la experiencia del cliente: Otro factor diferencial es la manera en cómo la

empresa controla la experiencia con el cliente, ya sabemos que las ventas se hacen directamente

desde la página web, sin embargo, la empresa cuenta también con lugares físicos en los que

exponen algunos modelos de vehículos disponibles y si la persona se decide a comprar, un asesor

lo ayuda con el proceso de compra mediante la página web. Cabe destacar que estos lugares

físicos son muy pocos, pero están ubicados estratégicamente. La razón es que, Tesla Motors es

100% dueña de cada lugar en donde se presta servicio mecánico y se exhiben vehículos, esto con

el fin de controlar la experiencia con el cliente y no dejarla en manos de terceros, como se hace

comúnmente, y que tengan una experiencia más satisfactoria.

Métodos de comunicación: A pesar de que Tesla Motors también utiliza métodos un

poco más tradicionales, la empresa cuenta con una especie de “Red Social” o “Foro” al que

únicamente tienen acceso los clientes de la marca. A través de este medio, los dueños de

vehículos comparten dudas, inquietudes, preguntas, etc. de una manera más directa con la

empresa, algo que innovador. También es muy común ver en las redes sociales, más

precisamente en Twitter, que la cuenta oficial de la empresa se mantiene muy activa

respondiendo preguntas y comentarios que hacen las personas, o también haciendo “retweet” y

comentando publicaciones agradables que hacen algunos clientes destacando funciones sobre sus

vehículos, lo que sin duda transmite esa cercanía de la empresa con los clientes y fanáticos de la

marca. También el CEO de la compañía, Elon Musk, es muy interactivo con las personas que

hacen comentarios o publicaciones que tengan relación con la empresa.

 20

CAPÍTULO IV

LOS RESULTADOS

Informe y Reporte de Resultados

En consideración a los datos obtenidos por nuestras referencias documentales podemos

destacar el nivel de satisfacción que tienen los clientes por los modelos de relacionamiento que

ofrece la empresa tesla, que como sabemos, es mayormente tecnológica, lo cual, aun al no ser un

contacto directo ni personal entre el cliente y el trabajador, no repara ningún distanciamiento

negativo para con los clientes de tesla y al contrario, varias referencias indican que se sienten

cercanos a la comunidad, por ende, nuestra muestra (1.500 compradores aproximadamente en el

periodo enero-abril 2020) de nuestra población que serían los clientes totales a lo largo del año

2020 nos ayuda a determinar un alto y efectivo nivel de relacionamiento de la empresa con sus

clientes, y unos notables factores diferenciales que destacan entre las demás compañías

automovilísticas.

Con respecto a nuestros objetivos de investigación planteados inicialmente determinamos

unos resultados. Principalmente los niveles de relacionamiento de la empresa Tesla Motors con

sus clientes, los cuales logramos identificar que son significativamente altos. La empresa brinda

mucha importancia a este factor y mantiene una relación cercana con sus clientes y una

participación e inclusión muy activa. En cuanto a nuestro primer objetivo específico de la

investigación, Conocer los canales implementados por la empresa Tesla Motors para que sus

clientes se relacionen con mayor facilidad, determinamos los siguientes, Oficinas (showrooms),

contacto telefónico, internet (páginas web), redes sociales y chats online. Finalmente, los

resultados obtenidos para nuestro último objetivo específico, Describir los factores diferenciales
 21

que tiene la empresa Tesla motors que hace que sus clientes se relacionen con mayor facilidad,

fueron los siguientes, el método de compra de la empresa, el control en la experiencia del cliente

y sus métodos de comunicación.

CONCLUSIÓN

En el presente trabajo de investigación se planteó como objetivo proponer un modelo de

gestión de relaciones con los clientes aplicado a empresas de servicio, para lo cual se hizo

un análisis de gestión de relaciones con los clientes, soportado en la fundamentación

teórica y examinando diferentes investigaciones sobre la temática, con lo se pudo

determinar variables como los procesos, las personas, la estrategia y los sistemas de

información como elementos clave de la gestión de relaciones con los clientes. Lo que

sirvió para identificar que variables inciden en el proceso y así diseñar un modelo de

gestión que sirva de apoyo para la toma de decisiones orientada siempre hacia la

conservación de los clientes.

Partiendo de la relevancia que tienen las relaciones con los clientes en las organizaciones

del sector servicios, el estudio se centró en una empresa de consultoría, examinando sus

procesos, recursos y grado de relaciones para poder obtener un modelo ajustado a sus

necesidades.

Así mismo, se verificó que, al desarrollar y probar el modelo estratégico de gestión de

relaciones con el cliente en la empresa de consultoría, la organización puede, a partir de

la implementación de estrategias orientadas al cliente, mejorar su nivel de satisfacción y

disminuir el grado de insatisfacción, acercándose al nivel del servicio esperado por el

 22

cliente. Es importante tener en cuenta que dichas estrategias deben focalizarse en los

aspectos identificados como más débiles y susceptibles de mejora, tales como

“mecanismos para captar las necesidades del cliente” y “rapidez en la prestación del

servicio”, sin dejar a un lado las estrategias que continúen afianzando los factores claves

de éxito, identificados como fortalezas actuales de la empresa: “Conocimiento para

responder a las consultas del cliente” y “Disposición para la atención al cliente”.

El modelo para la gestión de las relaciones con el cliente propuesto, se apoya en una

estructura organizacional orientada al cliente que facilite su satisfacción a través de la

atención personalizada oportuna, soportada por un equipo dentro de unos procesos

flexibles. Procesos que, en cada momento, no solo brinden al cliente lo que necesita, sino

que sepan anticiparse a las necesidades del mismo, para ofrecer un servicio que mejore su

“cadena de valor” haciéndolos más competitivos. Estos elementos se articulan con los

sistemas de información que retroalimentan el sistema, para garantizar que la mejora de

las relaciones con el cliente redunde en una alta satisfacción y confianza del mismo.
 23

Referencias bibliográficas

Jiménez Falcón Alejandro. (2014) Plan de Marketing de la empresa

TESLA MOTORS. (Trabajo final de grado, estudios de economía y

empresa)http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/48321/8/

alexfalconTFG1015memoria.pdf

Noya Carlos. (08/07/2015) "Los clientes de Tesla, los más fieles del mercado”.

Forococheselectricos. https://forococheselectricos.com/2015/07/los-clientes-de-tesla-los-mas-

fieles-del-mercado.html

"6 lecciones de Tesla sobre la Experiencia de Cliente" (11/06/2021) WOW! Customer

Experience. https://www.wowcx.com/6-lecciones-de-tesla-sobre-la-experiencia-de-cliente/

Miguel Navarro Huerga, Marcos Fernández Otero (2014) Sistemas de gestión de relaciones con

clientes en las empresas. https://elibro-net.proxy.bidig.areandina.edu.co/es/ereader/areandina/

42931?page=12

¿Una rival para Facebook y Twitter, o algo más? Tesla lanza una nueva red social para

clienteshttps://www.merca20.com/una-rival-para-facebook-y-twitter-o-algo-mas-tesla-lanza-una-

nueva-red-social-para-clientes/

Los clientes del Tesla Model S mas contentos que los del

ModelXhttps://www.abc.es/motor/reportajes/abci-clientes-tesla-model-mas-contentos-model-

201701040150_noticia.html

Opiniones Tesla Model S https://www.motor.es/tesla/model-s/opiniones

 24

https://forococheselectricos.com/2021/07/tesla-dispara-sus-ventas-este-ano-top-10.html

https://forococheselectricos.com/2019/11/tesla-arrasa-en-estados-unidos-y-ya-ocupa-el-

77-de-las-ventas-de-coches-electricos.html