Manual de Calidad Del CCCT R-7

Código: MCCGC001
Rev.: 7
MANUAL DE LA CALIDAD
Página: 1 de 48
Administradora C.C.C.T, S.A. Fecha: 31/01/2018
DISTRIBUCION: Todas las áreas
ELAB. REV. APRB.

REV. FECHA PAG. DESCRIPCION
POR POR POR
0 27/08/10 EMISION INICIAL RR CC RS
Inclusión de el Alcance y campo de aplicación

de la exclusión del elemento 7.6, se hicieron
correcciones en los elementos 4.2.2; 4.2.3;
1 24/09/10 todas RR CC RS
5.4.2; 7.2.1; 7.3; 7.2.3; 7.5.4; 7.6; 8.3; 8.2.4
según con el cumplimiento con la Norma ISO
9001.
Anexo Se modifico el anexo c Organigrama por
2 19/08/11 RR CC RS
C nueva versión
En el punto 4.2.3 se corrigió el código del
22 y procedimiento de control de registros
3 14/10/11 RR CC RS
30 (PGCGC003) y en el punto 7.3 Diseño y
Desarrollo se modifico el párrafo.
Se modifico el Anexo E Indicadores de
Anexo Gestión nueva revisión y Anexo H lista
4 01/08/12 RR CC RS
E y H maestra de documentos externos (Gerencia
Técnica)
Punto 3 Alcance y campo de aplicación se
cambio nombre del proceso de Seguridad
Física por Prevención y Protocolo y se
excluyó el punto 7.3, en el punto 6
4 , 10,
Distribución y Control del Manual se incluyo
19,
la Gerencia de Prevención y Protocolo. Se
20,21
5 01/07/13 incluyo al Gerente de Prevención y Protocolo RR CC RS
Anexo
en los puntos 8.2 y 8.3, en el capítulo 4, punto
B,
4.1 se cambio el nombre del proceso
C,E, F
Seguridad Física por Prevención y Protocolo
Se modifico el Anexo B,C,E y F Modificando el
nombre de Seguridad Física por Prevención y
Protocolo
Punto 4 Tabla de contenido en el punto 7.4
compras se cambio la codificación del
5, 7,
proceso y los procedimientos de Compra; en
6 20/01/15 10, 17 RR CC RS
los puntos 6, 8.2.10 y 8.3 se cambio el nombre
y 20
de Jefe de Compras y Almacén por Gerente
de Compras y Almacén
Se modifica el manual para su adaptación a la
7 31/01/18 todos RR CC RS
norma ISO 9001:2015
ELABORADO: REVISADO: APROBADO:

Roselyn Reyes Comité de Calidad Rosaria Sesti
FOCGC001
Rev. : 0
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2. ÍNDICE
1. TÍTULO 1
2. INDICE 2
3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN 4
4. TABLA DE CONTENIDO 5
5. INFORMACION INTRODUCTORIA 10
5.1 Misión de la Administradora C.C.C.T., S.A. 10
5.2 Visión de la Administradora C.C.C.T., S.A. 10
6. DISTRIBUCION Y CONTROL DEL MANUAL 11
7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD 12
8 ESTRUCTURA, PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y MATRIZ DE 13
RESPONSABILIDADES
8.1. Estructura Organizativa 13
8.2. Principales Responsabilidades 13
8.3. Matriz de Responsabilidades 21
9. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 23
CAPITULO 4 – Contexto de la Organización 23
4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto 23
4.2. Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas 23
4.3. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 23
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos 24
CAPITULO 5 – Liderazgo 25
5.1. Liderazgo y Compromiso 25
5.2. Política de la Calidad 26
5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización 26
CAPITULO 6 – Planificación 27
6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades 27
6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos 27
6.3. Planificación de los Cambios 28
CAPITULO 7 – Apoyo 28
7.1. Recursos 28
7.2. Competencia 31
7.3. Toma de Conciencia 31
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7.4. Comunicación 31
7.5. Información Documentada 32
CAPITULO 8 – Operación 33
8.1. Planificación y Control Operacional 33
8.2. Requisitos para los Productos y Servicios 34
8.3. Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios 36
8.4. Control de Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente 36
8.5. Producción y Previsión del Servicios 38
8.6. Liberación de Productos 42
8.7. Control de las Salidas No Conformes 42
CAPITULO 9 – Evaluación del Desempeño 43
9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación 43
9.2. Auditoría Interna 44
9.3. Revisión por la Dirección 45
CAPITULO 10 - Mejora 45
10.1. Generalidades 45
10.2. No Conformidad y Acción Correctiva 46
10.3 Mejora Continua 46
10. GLOSARIO DE TERMINOS 47
11. ANEXOS 48
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3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION
Presentar la Política de la Calidad y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo

el Modelo de Certificación ISO 9001 vigente, de la Organización
ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., en los Procesos de Mantenimiento Técnico,
Mantenimiento de Infraestructura, Seguridad Industrial, Obras Civiles y Autorización y
Control de Remodelaciones
De igual forma se presenta toda la documentación requerida para la ejecución de las

actividades de los procesos: Revisión por la Dirección, Proceso Relacionado con el Cliente,
Auditoria, Gestión de Riesgos Seguridad Industrial, Mantenimiento Técnico,
Mantenimiento de Infraestructura, Obras Civiles, Autorización y Control de
Remodelaciones, Normalización, Compras, Seguridad y Salud Ocupacional y Gestión de
Recursos Humanos. Aparecen pespunteados en el Mapa de Procesos:
 Prevención y Protocolo, por ser un servicio externo.

 Sistemas, por ser un servicio externo.
 Diseño y Proyecto, por ser un servicio externo.
Se excluye el punto 8.3 y 8.5.1. f) ya que no aplica en la Administradora C.C.C.T., S.A.,

debido a que no hay procesos especiales.
Para profundizar la comprensión del Sistema de Gestión de la Calidad de la

ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., este manual debe ser usado junto con los
manuales de cada Unidad de la Organización.
Este Manual de la Calidad (MCCGC001), puede ser usado para proporcionar a la

organización, al cliente y terceras partes la confianza necesaria en el Sistema de Gestión
de la Calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
A efectos del Sistema de Gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.,

se considera cliente a: Junta de Condómino, propietarios, inquilinos y usuarios del Centro
Comercial.
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4. TABLA DE CONTENIDO
Requerimiento
Capitulo Código Referencias
ISO 9001 vigente
4 Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y su
Contexto COCGC001 Contexto Organizacional
4.2 Comprensión de las Necesidades y
Expectativas de las Partes Interesadas PRGG001 Proceso Relacionado con el Cliente
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de S/C
Gestión de la Calidad
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus
Procesos MPCGC001 Mapa de Procesos
PRGG002 Proceso de Revisión por la Dirección
PRCGC001 Proceso Normalización
PRCGC003 Proceso Comunicación
PRGRH001 Proceso Gestión de Recursos Humanos
PRGSI001 Proceso Seguridad y Salud Ocupacional
PRGSI002 Proceso de Seguridad Industrial
PRGT001 Proceso de Mantenimiento Técnico
PRGSS001 Proceso de Mantenimiento de Infraestructura

PRCOC002 Proceso de Obras Civiles
Proceso de Autorización y Control de Remodelaciones
PRCOC003 de Locales y Oficinas
PRGCA001 Proceso de Compras
PRCGC004 Proceso de Gestión de Riesgos
PGGRH001 Procedimiento Reclutamiento y Selección de Personal
Procedimiento de Evaluación y Selección de
PGGCA001 Proveedores de Materiales e Insumos
Procedimiento de Evaluación y selección de
PGGCA002 Proveedores de Servicios
PGSGG001 Procedimiento de Precalificación de Proyectistas
PGSGG002 Procedimiento de Evaluación de Proyectistas
PGCOC003 Procedimiento de Precalificación de Contratistas
PGCOC005 Procedimiento de Evaluación de Contratistas
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso S/C Política de la Calidad
S/C Objetivos de la Calidad
5.1.2 Enfoque al Cliente PRGG001 Proceso Relacionado con el Cliente
PRCOC003 Proceso de Autorización y Control de Remodelaciones
PTGT009 Procedimiento de Atención al Cliente
PRCGC003 Procedimiento de Control de Registros
5.2 Política de la Calidad S/C Política de la Calidad
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en PRCGC003 Proceso de Comunicación
la organización
PRGRH001 Proceso de Gestión de Recursos Humanos
ORGRH001 Organigrama General
ORGRH002 Organigrama Departamentales
6 Planificación
6.1 Acciones para Abordar los Riesgos y PRCGC004 Proceso de Riesgos
Oportunidades
PRCGC008 Procedimiento de Administración de Riesgo
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6.3 Provisión de los Recursos S/C Presupuesto Anual de Organización

6.2 Planificación S/C Objetivos de la Calidad
7 Apoyo
7.1 Recursos S/C Presupuesto Anual de Organización
7.1.2 Personas PRGRH001 Proceso de Gestión de Recursos Humanos
PGGRH001 Procedimiento de Reclutamiento y Selección de
Personal
PGGRH002 Procedimiento de Inducción
PGGRH003 Procedimiento de Evaluación de Desempeño y
Detención de Necesidades
PGGRH004 Plan de Formación
PGGRH005 Procedimiento de Medición de la Eficacia de la
Formación
PGGRH006 Procedimiento para Elaborar una Amonestación
7.1.3 Infraestructura PRGSS001 Proceso de Mantenimiento de Infraestructura
PRGSI002 Proceso de Seguridad Industrial
PIGSS001 Inspección de Áreas Comunes.
PTGSS001 Mantenimiento de Pisos
PTGSS002 Pulido y Cristalización de Pisos
PTGSS003 Diamantado de Pisos
PTGSS004 Lavado de Fuentes
PTGSS005 Pintura
PTGSS006 Servicios de Fumigación
PTGSS007 Servicio de Limpieza de Red Aguas Negras
PTGSS008 Impermeabilización de Azoteas y Techos
PTGSS009 Limpieza de Baños
PTGSS010 Mantenimiento de Jardines y Materos
PTGSS011 Mantenimiento de Puertas Templex
PTGSS012 Mantenimiento de Plantas Eléctricas
PTGSS013 Techos de Dry Wall
PTGSS014 Limpieza de Plantas Eléctricas
PTGSS015 Limpieza de Aceras
PTGT001 Operación de Equipos y Sistemas
PTGT002 Sistemas de Ventilación Mecánica
PTGT003 Sistemas de Bombas
PTGT004 Equipos Chillers
PTGT005 Equipos UMAS y FANCOIL
PTGT006 Procedimiento de Mantenimiento Equipos Torres de
Enfriamiento
PTGT007 Equipos Ascensores
PTGT008 Equipo Escalera
PGCOC006 Procedimiento de Autorización Remodelación de
Locales y Oficinas
PICOC002 Procedimiento de Inspección de Remodelaciones de
Locales y Oficinas
PIGSI001 Procedimiento de Inspección de Locales, Expendio de
Comida Rápida y Restaurantes
PIGSI002 Procedimiento de Inspecciones Sala de Bombas del
Sistema Contra Incendio
PIGSI003 Procedimiento de Inspección Planta Eléctrica de
Emergencias
PIGSI004 Procedimiento de Inspección Sistema de Extinción y
Detección Contra Incendio
PIGSI005 Procedimiento de Inspección Condiciones Inseguras del
Centro Comercial
PIGSI008 Procedimiento de Inspección Tanque Subterráneo
Aguas Negras
7.1.4 Ambiente de Trabajo PRGSI001 Proceso de Seguridad y Salud Ocupacional
PGGSI001 Procedimiento para Nuevos Ingresos; Transferidos ó
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Promovidos de Cargo
PGGSI006 Procedimiento de Inspección de Condiciones Inseguras
en Áreas de Trabajo
7.1.5 Control de equipos de seguimiento y
medición PGCGC003 Procedimiento de Control de Registros
PTGT010 Procedimiento de Verificación de Termómetros
PTGT011 Procedimiento de Verificación de Metros
PTGT012 Procedimiento de Verificación de Pinza
Multiamperimetrica
PTGT013 Procedimiento de Verificación de Manómetros
7.2 Competencia PGGRH003 Procedimiento de Evaluación de Desempeño y
Detención de Necesidades
PGGRH004 Plan de Formación
PGGRH005 Procedimiento de Medición de la Eficacia de la
Formación
7.3 Toma de conciencia PGGRH002 Procedimiento de Inducción
7.4 Comunicación PRCGC003 Proceso de Comunicación
7.5 Información Documentada MCCGC001 Manual de la Calidad
S/C Política de la Calidad
S/C Objetivos de la Calidad
MPCGC001 Mapa de Procesos
PRCGC001 Proceso de Normalización
PGCGC001 Procedimiento de Control de Documentos Normativos
PGCGC002 Procedimiento de Control de Documentación y Normas
Externas
PGCGC003 Procedimiento de Control de Registros
8 Operación
8.1 Planificación y Control Operacional PRGSI002 Proceso de Seguridad Industrial
de Locales y Oficinas
8.2 Requisitos para los Productos y Servicios PRGG001 Proceso Relacionado con el Cliente
PGCGC007 Procedimiento de Encuesta al Propietarios e Inquilinos
PRCGC003 Procedimiento de Control de Registros
PRCGC004 Procedimiento de Acciones Correctiva
PGGT009 Procedimiento de atención al cliente
8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y PGSGG001 Procedimiento de Precalificación de Proyectistas
Servicios
8.4 Control de los Procesos, Productos y PRGCA001 Proceso de Compras
Servicios Suministrados Externamente
PGGCA001 Procedimiento de Evaluación y Selección de
Proveedores de Materiales e Insumos
PGGCA002 Procedimiento de Evaluación y Selección de
Proveedores de Servicios
PGGCA003 Procedimiento de Recepción de Mercancías a
Proveedores
PGGCA004 Procedimiento para la Devolución de Mercancías a
Proveedores
PGSGG001 Procedimiento de Precalificación de Proyectistas
PGCOC003 Procedimiento de Precalificación de Contratistas
PGCOC005 Procedimiento de Evaluación de Contratistas
8.5 Producción y Provisión del Servicio PRGSI002 Proceso de Seguridad Industrial
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de Locales y Oficinas
PRGG001 Proceso Relacionado con el Cliente
NGCGC003 Normas para el Respaldo de Información Electrónica
NGCOC004 Normas de Identificación y Trazabilidad de Servicios de
Obras Civiles
NGCOC005 Normas de Identificación y Trazabilidad de Servicios de
Remodelación de Locales y Oficinas
NGGSS001 Normas de Identificación y Trazabilidad de Servicios de
Mantenimiento de Infraestructura
NGGT001 Normas de Identificación y Trazabilidad de Servicios de
Mantenimiento Técnico
PIGSS001 Inspección de Áreas Comunes.
PTGSS001 Mantenimiento de Pisos
PTGSS002 Pulido y Cristalización de Pisos
PTGSS003 Diamantado de Pisos
PTGSS004 Lavado de Fuentes
PTGSS005 Pintura
PTGSS006 Servicios de Fumigación
PTGSS007 Servicio de Limpieza de Red Aguas Negras
PTGSS008 Impermeabilización de Azoteas y Techos
PTGSS009 Limpieza de Baños
PTGSS010 Mantenimiento de Jardines y Materos
PTGSS011 Mantenimiento de Puertas Templex
PTGSS012 Mantenimiento de Plantas Eléctricas
PTGSS013 Techos de Dry Wall
PTGSS014 Limpieza de Plantas Eléctricas
PTGSS015 Limpieza de Aceras
PTGT001 Operación de Equipos y Sistemas
PTGT002 Sistemas de Ventilación Mecánica
PTGT003 Sistemas de Bombas
PTGT004 Equipos Chillers
PTGT005 Equipos UMAS y FANCOIL
PTGT006 Procedimiento de Mantenimiento Equipos Torres de
Enfriamiento
PTGT007 Equipos Ascensores
PTGT008 Equipo Escalera
PGCOC006 Procedimiento de Autorización Remodelación de
Locales y Oficinas
PICOC002 Procedimiento de Inspección de Remodelaciones de
Locales y Oficinas
PIGSI001 Procedimiento de Inspección de Locales, Expendio de
Comida Rápida y Restaurantes
PIGSI002 Procedimiento de Inspecciones Sala de Bombas del
Sistema Contra Incendio
PIGSI003 Procedimiento de Inspección Planta Eléctrica de
Emergencias
PIGSI004 Procedimiento de Inspección Sistema de Extinción y
Detección Contra Incendio
PIGSI005 Procedimiento de Inspección Condiciones Inseguras del
Centro Comercial
PIGSI008 Procedimiento de Inspección Tanque Subterráneo
Aguas Negras
8.6 Liberación de los productos y servicios PRGT001 Mantenimiento Técnico
PRGSS001 Mantenimiento de Infraestructura
PRGSI002 Seguridad Industrial
PRCOC002 Obras Civiles
8.7 Control de las Salidas No conformes PGCGC005 Control de Productos No Conformes
9. Evaluación del Desempeño
9.1 Seguimiento, Medición y Análisis MPCGC001 Mapa de Procesos
PRGG001 Proceso de Requerimiento del Cliente
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PGCGC006 Procedimiento de Auditoría de la Calidad
PGCGC007 Procedimiento de Encuestas de Satisfacción al
Propietario e Inquilino
NGCGC002 Norma para el Análisis de Datos y Estadísticas
9.2 Auditoría Interna PRCGC005 Proceso de Auditoría
PGCGC006 Procedimiento de Auditoría de Calidad
NGCGC004 Norma General para la Calificación de Auditores
9.3 Revisión por la Dirección PRGG002 Proceso de Revisión por la Dirección
PGCGC006 Procedimiento de Auditoría de la Calidad
PGCGC008 Procedimiento de Administración de Riesgo
10 Mejora
10.1 Generalidades PGCGC004 Procedimientos de Acciones Correctivas
10.2 No Conformidad y Acción Correctiva PGCGC004 Procedimientos de Acciones Correctivas
10.3 Mejora continua PGCGC004 Procedimientos de Acciones Correctivas
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5. INFORMACION INTRODUCTORIA
La Administradora C.C.C.T., S.A, fue constituida el día 17 de Noviembre de 1975 para cubrir las
necesidades de servicio, mantenimiento y seguridad del Centro Ciudad Comercial Tamanaco
CCCT, el cual fue concebido como el primer Centro Comercial de la Ciudad; la construcción de la
Primera Etapa culmina en el año 1976, quedando conformada por una serie de edificaciones,
locales comerciales, oficinas y puestos de estacionamientos; en el año de 1982 fue construida la
Segunda Etapa del Centro Comercial que al igual que la Primera, está integrada por una serie de
edificaciones dentro de las cuales se encuentran locales comerciales, oficinas y puestos de
estacionamiento, además del hotel y otras dependencias.
La Administradora C.C.C.T., S.A., es una Organización sin fines de lucro que presta su asistencia a
todos los propietarios, inquilinos y usuarios del Centro Ciudad Comercial Tamanaco y cuyo
principal objetivo es administrar, operar, mantener y velar por el correcto funcionamiento del
Centro Comercial, así como garantizar la seguridad integral de los bienes comunes y de igual
manera la seguridad física de propietarios, inquilinos y visitantes.
La Administradora C.C.C.T., S.A., es la encargada de administrar los ingresos provenientes de la

renta por concepto de condominio, así como de los otros ingresos, teniendo como principal
objetivo disminuir ó mantener los gastos de condominio, basado en la premisa de brindar calidad y
la mejor atención a las diversas necesidades de los condomines y público en general.
La Administradora C.C.C.T., S.A., pertenece y es miembro activo de la Cámara Venezolana de

Centros Comerciales (CAVECECO).
5.1 MISION DE LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
Incrementar el valor de la propiedad de los condómines mediante una administración eficiente, que
logre el efectivo control de los gastos comunes y maximice la calidad de los servicios del centro
comercial y que al mismo tiempo a través de una gestión creativa optimice, dentro del mayor grado
de racionalidad, los otros ingresos que permitan la constante reinversión en la adecuación y
modernización del Centro Ciudad Comercial Tamanaco.
5.2 VISIÓN DE LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
Trabajamos para convertir al Centro Ciudad Comercial Tamanaco en el mejor centro de negocios de
Venezuela, que sea el objetivo primordial, manteniéndonos en el tiempo como único e irrepetible,
por la constante actualización de los sistemas y de los procesos, con un personal profesional
altamente comprometido con la Misión y trabajando con mística bajo estrictas normas y estándares
de calidad
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6. DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DEL MANUAL
La implantación, revisión y actualización del presente manual es responsabilidad del Coordinador

de Gestión de Calidad y la aprobación corresponde al Representante de la Dirección de la
Organización para la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Así
mismo el Coordinador de Gestión de Calidad mantiene un control estricto del manual y sus
actualizaciones cumpliendo con el Procedimiento Control de Documentos Normativos
(PGCGC001), a través del formato Lista de Distribución (FOCGC004).
Aprobación del Manual de Calidad

Elaborado por
Roselyn Reyes
Coordinadora de Gestión de Calidad
Revisado por
Gustavo Hernández Indira Farias

Sub. Gerente General Gerente de Recursos Humanos
Dorian Lugo
Coordinador de Operaciones de Gerente de Prevención y Gerente de Gerencia Técnica
Servicios Generales Protocolo
José Parra María C. Ojeda Robert Aular

Gerente de Seguridad Industrial Coordinadora de Obras Civiles Gerente de Compras y Almacén
Aprobado por
Rosaria Sesti
Gerente General
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7. POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es política de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A. brindar un servicio de operación,

mantenimiento y mejoras de las instalaciones, oportuno, seguro, competitivo y confiable,
mediante una administración eficiente y una gestión creativa que optimice otros ingresos, para
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos, externos y partes
interesadas.
Nos basamos en la experiencia y capacidad de nuestro personal, en el aporte y participación de
las Juntas de Condominio, en el mejoramiento continuo de nuestros procesos y en la eficacia
de nuestro sistema de gestión de la calidad.
Todos estamos comprometidos en el cumplimiento de nuestra política de calidad
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
- Satisfacer y superar las expectativas del cliente:
 Servicio confiable y competitivo.
 Servicio Oportuno.
 Servicio Seguro.
- Mejora Continua:
 Formación de Empleados.
 Mejora de la Eficiencia del Sistema.
 Mejora de los Procesos.
Estos objetivos se traducen en Indicadores de Gestión, los cuales se presentan en la

Matriz de Indicadores de Gestión (Anexo E).
Los indicadores relativos a Prevención y Protocolo se consideran confidenciales y se
discuten en la Junta de Seguridad Integral y se registra en las minutas de dichas juntas.
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8. ESTRUCTURA, PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y MATRIZ DE

RESPONSABILIDADES
8.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
La estructura organizativa de ADMINISTRADORA CCCT., S.A. se representa en el Organigrama

general de la Organización (Anexo C).
8.2. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES.
A continuación se presentan las funciones principales de los responsables de las diferentes

Unidades de la Organización:
8.2.1. Junta Directiva

 Revisar los resultados de la revisión por la dirección
 Evaluar las sugerencias y necesidades del cliente y partes interesadas
 Determinar la capacidad de la organización para cumplir con los requerimientos del cliente
 Aprobar los recursos para la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
calidad
 Establecer las políticas generales de la Organización
 Definir los objetivos, metas y planes estratégicos de la Organización.
 Asegurar los resultados globales de los proyectos.
 Informarse del grado de satisfacción del cliente.
 Identificar posibles nuevas inversiones.
 Aprobar nuevos proyectos.
 Establecer la Política y los Objetivos de la Calidad de la Organización y asegurar su
consecución.
 Proveer los recursos humanos y físicos para el logro de los Objetivos de la Calidad
 Evaluación del comportamiento de las empresas proveedoras de servicios de seguridad.
8.2.2. Gerente General
 Aprobar los documentos normativos de la Organización.

 Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de
aumentar la satisfacción del mismo.
 Asegurar que la política de calidad se revise y adecue a la organización de manera continua, a
fin de mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA
C.C.C.T., S.A.
 Asegurar que los objetivos de la calidad se contemplen en todas las funciones y niveles de la
ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
 Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.
 Informar a la Junta Directiva sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
 Revisar el sistema de gestión de la calidad de la Organización para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua.
 Asegurarse que los procesos de comunicación considere la eficacia del sistema de gestión de la
calidad de la Administradora CCCT, S.A
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 Realizar el análisis, la evaluación y tomar las acciones correctivas de las “no conformidades”
que puedan afectar la calidad del servicio con el propósito de que no vuelva a ocurrir.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del
cliente.
8.2.3. Sub-Gerente General
 Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de
aumentar la satisfacción del mismo.
 Asegurar que la política de calidad se revise y adecue a la organización de manera continua, a
fin de mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA
C.C.C.T., S.A.
 Asegurar que los objetivos de la calidad se contemplen en todas las funciones y niveles de la
Administradora C.C.C.T., S.A
 Revisar el sistema de gestión de la calidad de la Organización para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua.
 Asegurarse que los procesos de comunicación consideren la eficacia del sistema de gestión de la
calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A
 Realizar el análisis, la evaluación y tomar las acciones correctivas de las “no conformidades”
que puedan afectar la calidad del servicio con el propósito de que no vuelva a ocurrir.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente.
 Supervisar los procesos de las áreas operativas (mantenimiento, mantenimiento técnico,
infraestructura, autorización y control de remodelaciones, obras civiles, seguridad industrial)
 Supervisar la ejecución de los proyectos.
8.2.4. Coordinadora de Gestión de Calidad
 Elaborar la minuta del Comité de Calidad con todos los puntos tratados en la reunión, las acciones
correctivas a aplicar y los responsables de su ejecución.
 Establecer los criterios para elaborar los documentos normativos de la Organización
(contenido, redacción, presentación y codificación, incluyendo manuales).
 Establecer las normas para el análisis de los datos y la aplicación de técnicas estadísticas.
 Revisar y actualizar los documentos normativos y de registro cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente.
 Asegurar que se identifican los cambios de documentos.
 Asegurar que se mantenga el estado de versión vigente de los documentos y que los mismos se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar la identificación y el control de distribución de los documentos externos, que son
necesarios para la planificación y operación del sistema de gestión de calidad.
 Prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente en caso que se
requiera mantener los mismo por razones técnicas, estratégicas u operativas
 Establecer los criterios mínimos para calificar a los auditores del Sistema de Gestión de la
Calidad,
 Incorporar y controlar los documentos externos impresos y electrónicos, necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Registrar las revisiones de los Documentos actualizados en la Lista Maestra de cada compendio
o manual
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 Distribuir las actualizaciones de los documentos externos impresos y electrónicos a los

responsables del uso de los mismos.
 Asesorar, revisar y codificar los Documentos Normativos elaborados por las diferentes áreas
funcionales.
 Verificar y hacer seguimiento de la ejecución de las acciones correctivas o preventivas,
provenientes de quejas de Los Clientes y Procesos Internos.
 Desarrollar, actualizar y mantener disponible la documentación requerida para implantar y
mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.
8.2.5. Gerente de Recursos Humanos
 Asegurar que el personal seleccionado que realiza los trabajos que afecten la conformidad con
los requisitos del producto sea competente (con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas).
 Asegurar que los procesos de: selección, capacitación y evaluación del personal se planifican
en función a las competencias necesarias para alcanzar la conformidad con los requisitos del
producto y la satisfacción del cliente.
 Asegurar planes de capacitación y proporcionar la formación al personal para desarrollar
competencias, conocimientos y actitudes que permitan alcanzar los objetivos organizacionales
y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA
C.C.C.T., S.A.
 Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, respecto a los procesos de selección, capacitación
y evaluación de desempeño
 Asegurar que los expedientes del personal contienen los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia.
8.2.6. Gerente Técnico
 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

con los requisitos del producto que competen a su área.
 Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto, bajo el
principio de la coherencia con el resto de los procesos que conforman el sistema de gestión de
la calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
 Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis necesarios para
asegurarse de la conformidad y de mejorar continuamente del sistema de gestión de la calidad
de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
 Mantener el Control de los documentos y registros bajo su responsabilidad de acuerdo a lo
establecido en las Normas y procedimientos del sistema de gestión de calidad. de la
 Asegurar que el desempeño de sus funciones está orientada y cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente.
 Cumplir, comprometerse y apoyar la política y objetivos de calidad referidos y establecidos por
la organización según el sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA
C.C.C.T., S.A. a fin de contribuir con la mejora continua de los servicios que esta presta a sus
clientes internos y externos.
 Conocer, cumplir y reconocer tanto las responsabilidades como las autoridades definidas por
la organización y establecidas en el sistema de gestión de la calidad de la Administradora
C.C.C.T., S.A
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 Asegurar que el proceso de comunicación y la comunicación entre las partes que se

relacionen son apropiados y consideran la eficacia el sistema de gestión de la calidad de la
 Asegurar que el ambiente de trabajo presenta las condiciones y recursos que garantizan el logro
de los objetivos, de conformidad con los requisitos de los servicios establecidos en el sistema
de gestión de la calidad de la Administradora CCCT, S.A
 Aplicar los métodos para recopilar, analizar datos y demostrar la idoneidad y eficacia del
sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A. A fin de conocer la
satisfacciòn del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las caracteristicas y
tendencias de los procesos y llevar a cabo acciones preventivas.
 Realizar el análisis, la evaluación y tomar las acciones correctivas que aseguren la mejora
continua del sistema de gestión de la calidad de la Administradora CCCT, S.A
 Tomar acciones correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas para
eliminar sus causas.
 Determinar acciones preventivas apropiadas a los efectos de los problemas potenciales para
prevenir su ocurrencia.
8.2.7. Gerente de Servicios Generales

C.C.C.T., S.A
de los objetivos, de conformidad con los requisitos de los productos y servicios establecidos
en el sistema de gestión de la calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A
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continua del sistema de gestión de la calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A
8.2.8. Gerente de Seguridad Industrial

 Asegurar que el desempeño de sus funciones esta orientada y cumplen con el propósito de
C.C.C.T., S.A
Código: MCCGC001
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8.2.9 Coordinador de Operaciones de Servicios Generales

 Asegurar que el desempeño de sus funciones esta orientada y cumplen con el propósito de
C.C.C.T., S.A
8.2.10 Coordinadora de Obras Civiles

Código: MCCGC001
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C.C.C.T., S.A
8.2.11 Gerente de Compras y Almacén
 Asegurar que la planificación y el desarrollo de todas las actividades de compras, se

correspondan y sean coherentes con el resto de los procesos que conforma el sistema de gestión
de la calidad de la Administradora CCCT, S.A.
 Planificar y definir los criterios, procesos, documentos, recursos y registros que evidencien y
garanticen la calidad de las compras solicitadas por las diferentes gerencias, incluyendo
actividades de verificación, validación, inspección, medición y pruebas que así requiera cada
producto.
 Asegurar que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compras establecidos en
las normas y procedimientos definidos en el sistema de gestión de la calidad de la
 Evaluar y seleccionar los proveedores de acuerdo a lo establecido en las normas y
procedimientos del sistema de gestión de la calidad de la Administradora CCCT, S.A
 Asegurar que la información descrita sobre los productos y servicios a comprar y contratar,
sea detallada y adecuada a las especificaciones requeridas, antes de comunicárselas al
proveedor.
 Establecer e implementar las inspecciones y demás actividades necesarias para asegurar que
los productos adquiridos y servicios contratados cumplen con los requisitos de compra
especificados en el sistema de gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.
Código: MCCGC001
Rev.: 7
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 Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis, métodos aplicables,

incluyendo las técnicas estadísticas y alcance, necesarios para asegurar y demostrar la
conformidad con los requisitos del producto y mejorar continuamente el sistema de gestión de
la calidad de la Administradora CCCT, S.A
 Asegurarse que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica
y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
8.2.12 Inspector de Obras Civiles

CCCT, S.A
Administradora CCCT, S.A
en el sistema de gestión de la calidad de la Administradora CCCT, S.A
Determinar acciones preventivas apropiadas a los efectos de los problemas potenciales para
Código: MCCGC001
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8.2.13 Gerente de Prevención y Protocolo

la calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A.
de la Administradora C.C.C.T., S.A.
Administradora C.C.C.T., S.A.
la organización según el sistema de gestión de la calidad de la Administradora CCCT, S.A. a
fin de contribuir con la mejora continua de los servicios que esta presta a sus clientes internos
y externos.
C.C.C.T., S.A
 Asegurar que el proceso de comunicación y la comunicación entre las partes que se relacionen
son apropiados y consideran la eficacia el sistema de gestión de la calidad de la
sistema de gestión de la calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A. A fin de conocer la
 Realizar el análisis, la evaluación y tomar las acciones correctivas y preventivas que aseguren
la mejora continua del sistema de gestión de la calidad de la Administradora C.C.C.T., S.A
8.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES.

A continuación se presenta la matriz de responsabilidades inherentes a la calidad, donde se presenta la
interrelación de los diferentes niveles de la estructura organizacional, indicando la responsabilidad o
participación de las diferentes unidades en el cumplimiento de los elementos que conforman el Sistema
de Gestión de la Calidad de la Organización.
Código: MCCGC001
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Servicios Generales
Recursos Humanos
Inspector de Obras
Gestión de Calidad
Servicio Generales
Coordinadora de
Coordinadora de
Gerente General
Gerente Técnico
Operaciones de
Coordinador e
Obras Civiles
Sub- Gerente
Prevención y
Gerente de
Gerente de
Gerente de
Gerente de
Gerente de
Compras y
Seguridad
industrial
Protocolo
Almacén
General
Civiles
Requerimiento de la Norma ISO
9001 vigente
Contexto de la Organización
Comprensión de la organización y su
Contexto R R R R R R R R R R R R
Comprensión de las Necesidades y
Expectativas de las Partes Interesadas R P R P P P P P P P P P
Determinación del Alcance del
Sistema de Gestión de Calidad R R R R R R R R R R R R
Sistema de Gestión de la Calidad y
sus Procesos R R R R R R R R R R R R
Liderazgo
Liderazgo y Compromiso R R R R R R R R R R R R
Política de la Calidad R R R R R R R R R R R R
Roles, Responsabilidades y
Autoridades R R R R R R R R R R R R
Planificación
Acciones para Abordar Riesgos y
Oportunidades R R R R R R R R R R P R
Objetivos de la Calidad y
Planificación para Lograrlos R P P R P P P P P P P
Planificación de los Cambios R P R P P P P P P P P
Apoyo
Recursos R R R R R R R R
Competencia R R P P P P P P P
Toma de Conciencia P R P P P P P P P
Comunicación R P R R P P P P P P P P
Información Documentada R P R R P P P P P P P P
Operación
Planificación y Control Operacional R R R R R R R R R R R
Requisitos para los Productos y
Servicios R R P P R R R R R R R
Diseño y Desarrollo de los Productos
y Servicios P R P P P P P P P
Control de Procesos, Productos y
Servicios Suministrados
Externamente R P P P P P P P R P
Producción y Previsión del Servicios R R R R R R R R P R R
Liberación de Productos R R R R R R R R R R R
Control de las Salidas No Conformes R R R R R R R R R R
Evaluación del Desempeño
Seguimiento, Medición, Análisis y
Evaluación R R R R R R R R R R R
Auditoría Interna P P R P P P P P P P P P
Revisión por la Dirección R P R P P P P P P P P P
Mejora
Generalidades R R R R R R R R R R P R
No Conformidad y Acción
Correctiva R R R R R R R R R R P R
Mejora Continua R R R R R R R R R R P R
R= Responsable, P= Participante
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9. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los siguientes elementos han sido numerados de acuerdo al orden seguido por la norma ISO 9001
vigente, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
CAPITULO 4. Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto
La organización ha determinado las cuestiones externas e internas, que le son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que le afectan a su capacidad para lograr sus resultados
previstos en su Sistema de Gestión de la Calidad. (Ver Anexo A)
La organización le hace seguimiento y revisa mensualmente la información sobre estas cuestiones

externas e internas, en la medida que aparezcan nuevas informaciones, las cuales quedan asentadas
en las minutas de la Revisión por la Dirección.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La Administradora C.C.C.T., S.A, debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad

proporcionar regularmente sus servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
reglamentarios aplicables ha determinado:
a) Las partes interesadas que le son pertinentes al sistema de Gestión de Calidad como:
Clientes internos: Junta directiva, personal, propietarios e Inquilinos, proveedores de
servicios, Clientes Externos: Usuarios, visitantes, Entes gubernamentales, y Asociaciones.
b) Los requisitos pertinentes para esas partes interesadas para el Sistema de Gestión de
Calidad, se encuentran establecidas en el Proceso de Relacionado con el Cliente
(PRGG001), los legales y reglamentarios están las Listas de Documentos Externos de Cada
Gerencias (ver Anexo H)
4.3 Determinación del Alcance del sistema de Gestión de Calidad.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha determinado los limites y aplicabilidad el Alcance de

su Sistema de Gestión de Calidad, documentándolo en el titulo 3 del presente manual, así como en
su línea de Certificación.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha determinado su alcance considerando:
a) Las cuestiones externa e internas indicadas en el apartado 4.1 del presente manual,
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2 del presente
manual.
c) Los servicios de la organización.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha aplicado todos los requisitos de la Norma

Internacional, ISO 9001que le son aplicables en la determinación del Alcance de su Sistema de
Gestión de Calidad.
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4.4 Sistema de Gestión de Calidad y Sus Procesos
4.4.1. La organización ha establecido, documentado, implantado y mantiene un Sistema de Gestión

de la Calidad, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001 vigente, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Para cumplir con la norma internacional que promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos, se definieron los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad, y se
desarrollo el Mapa de Procesos para entender su secuencia e interacción. Estos procesos se han
dividido en Procesos de Conducción, Procesos Medulares o que Agregan Valor y Procesos de
Apoyo. Dentro de este mapa aparecen pespunteados los procesos de Prevención y Protocolo y
Sistemas por ser servicios externos.
Los Procesos de Conducción están representados por el Proceso: Revisión por la Dirección
(PRGG002), el Proceso Relacionado con el cliente (PRGG001), Proceso de Auditoria (PRCGC005)
y Proceso de Gestión de Riesgos (PRCGC004)
Los Procesos Medulares o que Agregan Valor están representados por los Procesos: Mantenimiento
Técnico (PRGT001), Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001), Obras Civiles (PRCOC002),
Autorización y Control de Remodelaciones (PRCOC003) y Seguridad Industrial (PRGSI002),
Los Procesos de Apoyo están representados por los Procesos: Normalización (PRCGC001), Gestión
de Recursos Humanos (PRGRH001), Compras (PRGCA001) y Seguridad y Salud Ocupacional
(PRGSI001).
Cada uno de estos procesos es objeto de un seguimiento, revisión y análisis a través de los Indicadores
de Gestión. En caso de existir desviaciones en los indicadores con respecto a las metas fijadas, se
decide la planificación de las acciones necesarias para mejorar el proceso o modificar el indicador. Para
ello la Alta Dirección garantiza la disponibilidad de recursos e información.
Los criterios y métodos para necesarios para asegurar la eficacia tanto de la operación como de los
procesos, se encuentran establecidos en los procesos mencionados anteriormente y en los
procedimientos y normas mencionadas en la tabla de contenido de este manual (Ver Punto 4). los
procedimientos de Precalificación de contratistas (PGCOC003), Evaluación de contratistas
(PGCOC005) y Procedimiento de Licitación (PGCOC004), para obras civiles, Procedimientos de
Precalificación de Proyectistas (PGSGG001), Evaluación de Proyectistas (PGSG002) para Nuevos
proyectos y Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores de Servicios (PGGA002),
para los proveedores de servicios externos de : mantenimiento de infraestructura, mantenimiento
técnico, seguridad física, sistemas y seguridad industrial.
La Organización se asegura de contratar al personal o a la Organización adecuada para ello,

siguiendo lo establecido en los procesos Gestión de Recursos Humanos (PRGRH001),
Para asegurarse de abordar los riesgos y oportunidades determinados en el Sistema de Gestión de

Calidad siguiendo lo establecido en el Proceso de Gestión de Riesgos (PRCGC004) y
Procedimiento de Administración de Riesgo (PGCGC008)
La ADMINISTRADORA S.A., se asegura de la correcta ejecución de los procesos contratados

externamente, al establecer los productos a entregar, sus especificaciones, los criterios de
conformidad de los servicios contratados, fechas de inicio y terminación de los servicios y obras,
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forma de pago, sistemas de seguimiento, (Inspecciones, listas de verificación, notas de

conformidad), tipo y grado de control, mediante los procedimiento de Evaluación y Selección de
Proveedores de Materiales e Insumos (PGCGA001) y el Procedimiento de Evaluación y Selección
de Proveedores de Servicios (PGGCA002), Evaluación de Contratistas (PGCOC005), Evaluación
de Proyectistas (PGSG002) para Nuevos proyectos, Normas de Criterios para la Conformidad de
Servicios (NGGCA003).
4.4.2. En la medida en que es necesaria, la organización: mantiene información documentada para

apoyar la operación de sus procesos y conserva la información documentada para tener la confianza
de sus procesos, de acuerdo al procedimiento Control de Documentos Normativos (PGCGC001), el
procedimiento Control de Documentación y Normas Externas (PGCGC002) y el procedimiento
Control de Registros (PGCGC003).
CAPITULO 5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 Generalidades
Para demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad, la alta
dirección ha establecido, comunicado y asegurado:
 La responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia y se logren los resultados
previstos del Sistema de Gestión de la calidad, de acuerdo a lo especificado en el proceso Revisión
por la Dirección (PRGG002).
 La Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad son compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización.
 La integración de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad en los procesos de la organización.
 Promoviendo el uso de enfoque basado en procesos como lo demuestra el mapa de procesos de la
organización, y promoviendo el pensamiento basado en riesgo según el Proceso de Riesgo
(PRCGC004) y el Procedimiento de Administración de Riesgo (PRCGC008).
 La disponibilidad de recursos a través de un presupuesto anual y asignaciones durante las revisiones
por la dirección.
 Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz, conforme con los requisitos
establecidos en el sistema de gestión de calidad.
 Se ha dirigido, comprometido y apoyado a personas de la comunidad del CCCT, para que contribuyan
con la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
 Promoviendo las mejoras, realizadas por la Administradora C.C.C.T., S.A., en las publicaciones del
CCCTips.
 Ha apoyado a otros roles pertenecientes a la dirección, promoviéndolos para que demuestren su
liderazgo en la formas que aplique a sus responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente.
La alta dirección de la Organización demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque

al cliente y se asegura:
 Que se hayan establecido, comprendan y se tomen en consideración los requisitos, deseos y

necesidades del cliente a través de la información obtenida a través de los reclamos, solicitudes,
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sugerencias y necesidades suministradas a nuestro personal de Receptoría, Gerencia General, Sub-

Gerencia General, Gerentes de la Unidades, Relaciones Públicas, Calidad y Servicios y del
Departamento de Cobranzas, tal como lo establece el proceso Relacionado con el Cliente
(PRGG001), igual que los legales y reglamentarios aplicables al caso.
 Que se hayan establecidos y se consideren los riesgos y oportunidades que puedan afectar los
requisitos, servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente, de acuerdo con lo
establecido en el proceso de Riesgo (PRCGC004)
 Con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, se mantiene una interacción continua con
los propietarios e inquilinos por medio de las Gerencias de Relaciones Públicas, Servicios y
Calidad de acuerdo a lo establecido en el proceso Relacionado con el Cliente (PRGG001),
además se aplican encuestas de satisfacción del cliente, con la finalidad de medir el grado de
aceptación del cliente con relación al cumplimiento con sus requerimientos.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha establecido, implementado y mantiene una política de

calidad, que:
 Es adecuada al propósito y contexto de la organización y apoya su dirección estratégica.

 Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad.
 Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables
 Incluye el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.2.2 Comunicación de la Política de la Calidad
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha documentado su Política de la Calidad en el titulo 7

del presente manual y en el anexo G.
La Política de la Calidad es comunicada, entendida aplicada a todos los niveles y por todo el
personal de la organización, a través de publicaciones en las áreas de ubicación del personal, y en la
inducción al personal de nuevo ingreso, y se revisa para garantizar su continua adecuación a través
de la Revisión por la Dirección.
La Política de la Calidad está disponible para las partes interesas, vía Internet, en la pagina web.
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización
La alta dirección ha definido las responsabilidades y autoridades de todo el personal de la

Organización y las ha comunicado dentro de la organización, a través del Organigrama que se
presenta en el Anexo C de este manual. La autoridad inherente a los cargos, se encuentran
establecida, comunicadas y entendidas en las descripciones de cargo del personal (FOGRH017).
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A ha asignado la responsabilidad y autoridad para:

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 Asegurarse de que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con los requisitos de la Norma
ISO 9001 vigente.
 Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas en cada
uno de los procesos.
 Informen, a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de las
oportunidades de mejoras, de acuerdo al proceso de Revisión por la Dirección.
 Asegurarse que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
 Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.
CAPITULO 6. Planificación
6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
6.1.1 La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha considerado las cuestiones referidas en el

apartado 4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto y los requisitos del apartado 4.2
Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas, y determina los riesgos y
oportunidades que sean necesarios abordar, de acuerdo con el proceso de Riesgo (PRCGC004) y
procedimiento de Administración de Riesgo (PGCGC008), con el fin de:
 Asegurarse que el Sistema de Gestión de Calidad logre sus resultados previstos.

 Aumentar los efectos deseables.
 Prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Lograr la mejora.
6.1.2 La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha establecido la planificación de:
 Las acciones para abordarlos riesgo y oportunidades según lo establecido en el procedimiento de

Administración de Riesgo (PGCGC008)
 De esta manera: integra e implementa las acciones en cada uno de los procesos del Sistema de
 Evaluando la eficacia de estas acciones del proceso de Riesgo (PGCGC004) en el Proceso de
Revisión por la Dirección (PRGG002)
6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., ha establecido los Objetivos de la Calidad en el Capítulo

5 del presente manual.
La alta dirección de la organización ha establecido los Objetivos de la Calidad, incluyendo aquellos

necesarios para cumplir los objetivos del servicio en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización.
Los Objetivos de la Calidad son mensurables y coherentes con la Política de la Calidad.
Estos objetivos son medibles, tiene en cuenta los requisitos aplicables, son pertinentes para la
conformidad de los servicios al igual que para la satisfacción de los clientes, ya que se traducen en
Indicadores de Gestión, (los cuales se presentan de forma anexa en el presente manual).
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Los Indicadores de Gestión son objetos de seguimientos y son presentados mensualmente a la

Dirección para su revisión a fin de controlar el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
Los objetivos son comunicados a todo el personal de la organización, a través de publicaciones en

las áreas de ubicación del personal, y en la inducción al personal de nuevo ingreso y vía internet en
la página web, se mantiene como información documentada en los manuales de Calidad y de
gestión de calidad y se actualiza, según corresponda
6.2.2 La organización se asegura que la planificación del logro de los objetivos de la Calidad, y
determina:
 Que se va hacer.
 Que recursos se requerirán,
 Quién será el responsable,
 Cuando se finalizará
 Y como se evaluará los resultados,
Según lo establecido en los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad y en el

presente manual, con el fin de cumplir con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 vigente
Sistemas de Gestión de la Calidad.
El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de elaborar la planificación del Sistema, en

colaboración con la Gerente General a través del formato Plan de Gestión de la Calidad
(FOCGC014), el cual debe firmarlo en señal de aprobación la gerente General y el Coordinador de
6.3 Planificación de los Cambios
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., cuando considere la necesidad de un cambio en el

Sistema de Gestión de Calidad, planifica la manera de llevar estos cambios según lo establecido en
el proceso de Normalización (PRCGC001),
Para lo cual la alta dirección, en reuniones de junta toma en consideración:
 El propósito de los cambios con sus potenciales consecuencias.

 La integridad del Sistema de Gestión de Calidad.
 La disposición de recursos.
 La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Las decisiones tomadas quedan plasmadas en minuta de la reunión.
CAPITULO 7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, previendo la asignación de recursos
dentro del plan de acción (FOCGC006).
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De igual forma, la organización prevé los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Dichos recursos son establecidos en el presupuesto anual de la Organización y como resultado de

las revisiones por la dirección.
7.1.2 Personas
La Organización determina y proporciona a las personas necesarias para la implementación eficaz,

del Sistema de Gestión de Calidad, según la competencia con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas. Una descripción de las responsabilidades y perfiles de cargo
se encuentra en el Manual de la Gerencia de Recursos Humanos, manual de gestión y en los
Manuales de documentos del área bajo el formato Descripción de Cargo (FOGRH017).
7.1.3 Infraestructura
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria la operación de sus procesos y lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La
infraestructura dispuesta por la organización para la ejecución de las actividades son áreas de
oficinas, las salas de maquinas de los ascensores, chilles, bombas de aguas potables/ heladas/
negras, bombas contra incendio, depósitos de almacenamiento de materiales y equipos, terrazas y
áreas comunes (Internas y externas) del centro comercial, donde se desarrolla cada uno de los
servicios prestados.
La adquisición y el mantenimiento de los sistemas de informática de la Organización, tanto

hardware como software, se realiza cumpliendo los requisitos establecidos en el proceso de
Compras (PRGCA001). Cuando se requiera la ubicación de equipos nuevos y cuando se establezca
un nuevo sistema, la Organización contratista en conjunto con los gerentes de las unidades, asegura
el cuidado de los equipos electrónicos de todas las Unidades.
La adquisición y mantenimiento de la infraestructura del C.C.C.T incluyendo sus áreas

administrativas y sus maquinarias y equipos, se realiza cumpliendo los pasos y requisitos
establecidos en los Procesos de Compras (PRGCA001), Mantenimiento de Infraestructura
(PRGSS001), Mantenimiento Técnico (PRGT001), Seguridad Industrial (PRGSI001), Obras Civiles
(PRCOC002) y Autorización y Control de Remodelaciones (PRCOC003).
7.1.4 Ambiente para la Operación de los Procesos
La Organización ha determinado, proporcionado y mantenido el ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y producto,
de acuerdo a lo establecido en las descripciones de cargo y notificación de riesgo del personal,
incluidas en cada uno de los manuales de documentos de las Unidades según corresponda, y en la
Unidad de Recursos Humanos.
La Organización tiene establecido un Proceso de Seguridad y Salud Ocupacional (PRGSI001)

donde se presentan las normas de seguridad necesarias para la Organización en función de los
riesgos presentes, asegurándole al personal un medio ambiente adecuado y seguro para el
desempeño de sus actividades.
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7.1.5 Recursos de seguimiento y de medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para asegurar la validez y

confiabilidad de los resultados cuando se realiza el seguimiento o medición necesarios para
verificar la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
La organización ha establecido procedimientos de verificación de los equipos de seguimiento y

medición, para asegurarse de que los recursos proporcionados:
 Son apropiados para el tipo específico de las actividades de seguimiento y medición realizadas.
 Y se mantiene para asegurarse de la idoneidad continua para el propósito de verificación.
La organización conserva información documentada apropiada como evidencia de que los recursos
de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones un requisito, o es considerada como parte esencial para
proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición:
a) Se calibra los patrones y se verifica los equipos, a intervalos especificados o antes de su

utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de mediciones internacionales
o nacionales; y cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la
verificación.
b) Se identifica a través de la etiqueta de control FOGT014, para determinar su estado de
calibración;
d) Se protege contra ajustes, daños y el deterioro que pudieran invalidar el resultado de la medición;
Además, la organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones previas se
hayan visto afectadas de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su
propósito previsto y toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier medición que
haya sido afectada.
Se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación de acuerdo a lo

establecido en el procedimiento PGCGC003 Control de Registros de la Calidad.
7.1.6 Conocimiento de la organización
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., establece en cada uno de sus procesos los conocimientos
necesarios para la operación de los mismos, para lograr la conformidad de los servicios.
Estos conocimientos se mantienen en cada uno de los manuales de documentos de las Unidades
según corresponda y se ponen a disposición del personal nuevo en entrenamiento en la medida en
que sea necesario.
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La organización considera sus conocimientos actuales y determina el cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales en la medidas de sus necesidades.
7.2 Competencia
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., determina las competencias necesarias para el personal

que realizan bajo su control, un trabajo que afectan al desempeño y eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad, a través de los requisitos establecidos en los procedimientos Detección de Necesidades
y Evaluación del Desempeño (PGGRH003)
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., se asegura que el personal sea competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Una descripción de las
responsabilidades y perfiles de cargo se encuentra en el Manual de la Gerencia de Recursos
Humanos, manual de gestión y en los Manuales de documentos del área bajo el formato
Descripción de Cargo (FOGRH017).
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., cuando sea aplicable, Toma acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, en consideración de los
resultados de la detección anual de necesidades y la evaluación del desempeño, la Organización
brinda los recursos para formar y capacitar al personal cuando sea aplicable, con el fin de lograr la
competencia necesaria antes y durante el desempeño de sus labores, mediante la elaboración y
evaluación de un plan anual de formación previsto en los procedimientos Plan de Formación
(PGGRH004), y aplicando el procedimiento Medición de la Eficacia de la Formación (PGGRH005)
que permite evaluar la eficacia de la formación dada al empleado.
La Organización mantiene información documentada apropiada como evidencia de la competencia

de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal, los cuales se encuentran en los
expedientes de personal.
7.3 Toma de Conciencia
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., se asegura que las personas que realizan el trabajo bajo
su control, mediante en el procedimiento de Inducción (PGGHR002), el cual permite que al
personal se le induzca sobre el Sistema de Gestión de Calidad y tomen conciencia de:
a) La política de la calidad;
b) Los objetivos de la calidad pertinentes;
c) Su contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los beneficios de
una mejora de desempeño;
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
7.4 Comunicación.
La alta dirección ha definido las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de

Gestión de la Calidad por medio del proceso Comunicación (PRCGC003), que incluyen:
a) qué comunicar,
b) cuando comunicar,
c) a quién comunicar,
d) cómo comunicar,
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e) quién comunica.
7.5 Información Documentada.
7.5.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Organización está conformado por los

siguientes documentos:
 La Información documentada requeridos por la Norma ISO 9001 vigente.

 La información documentada que la organización considera necesaria para la eficacia del sistema de
gestión de calidad.
7.5.2 Creación y Actualización
Para crear y actualizar la información documentada, la organización ha establecido loa

procedimientos apropiado para:
a) La identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha, autor o numero de referencia);

identificando en el formato Documentos Normativos (FOCGC001) los cambios realizados y el
estado de revisión.
b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por
ejemplo, papel, electrónico), según lo establecido en la Norma de Elaboración de Documentos
Normativos (NGCGC001).
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación, según el procedimiento
Control de Documentos Normativos (PGCGC001), señala las firmas autorizadas para la
elaboración, revisión y aprobación de dichos documentos. La estructura de normalización
adoptada por la Organización, garantiza que los cambios de los documentos normativos son
incorporados por el mismo ente que los revisó y/o aprobó originalmente. Toda la información en
la que se fundamente esta revisión y aprobación está disponible en el Sistema, para las Unidades
que así lo requieran.
Las actualizaciones de la información documentada se realizan según el formato Solicitud de

Elaboración o Revisión de Documentos (FOCGC002). La emisión de cualquier documento de la
Organización será reflejada en el formato Lista Maestra (FOCGC003).
7.5.3 Control de Información Documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el Sistema de Gestión de Calidad y por Norma
ISO 9001 vigente, son controlados de acuerdo al procedimiento Control de Documentos
Normativos (PGCGC001), el procedimiento Control de Documentación y Normas Externas
(PGCGC002) y el procedimiento Control de Registros (PGCGC003), para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde, cuando se necesite

b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado ó perdida de integridad)
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El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de que los documentos pertenecientes al

Sistema de Gestión de la Calidad permanezcan legibles y fácilmente identificables, como también de su
publicación, distribución y control, para lo cual se utiliza los formatos Lista Maestra (FOCGC003) y
Lista de Distribución (FOCGC004).
Los planos de construcción y proyectos de remodelación del Centro Comercial se controlan a través del
Procedimiento Control de Registros (PGCGC003)
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organizada aborda las siguientes

actividades, según corresponda:
a) Distribución, acceso, recuperación y uso,

b) Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) Control de los cambios (por ejemplo, control de versión) previene el uso no intencionado de
documentos obsoletos según lo establecido en el procedimiento Control de Documentos
Normativos (PGCGC001).
d) Conservación y disposición.
El procedimiento Control de Registros (PGCGC003), establece las actividades y controles

necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición
de la información documentada establecidas para asegurar el funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad de la Organización. Todos los registros son legibles, se identifican a través de
un código de acuerdo con lo establecido en la Norma para la Elaboración de Documentos
Normativos (NGCGC001) y su recuperación se realiza de acuerdo con lo establecido la tabla de
control de registro de cada área.
La información documentada de origen externo, que la organización determine como necesaria para
la planificación y operación del sistema de Gestión de Calidad, se identifica, según sea apropiado y
controla mediante el procedimiento Control de Documentación y Normas Externas (PGCGC002).
Cuando se genere una nueva edición de un documento externo y ya existan emisiones anteriores,
tales como leyes, gacetas, resoluciones, y normas, el responsable de la Coordinación de Gestión de
Calidad o del área respectiva, lo recibe y coloca el sello documento desactualizado, cuando dicho
documento está en físico. En el Anexo H se presenta un listado de las leyes y reglamentaciones
externas.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad se protege contra

modificaciones no intencionadas, según lo establecido en el procedimiento de Control de Registros
(PGCGC0003)
Los registros electrónicos se controlan a través de la Norma para el Respaldo de Información

Electrónica NGCGC003.
CAPITULO 8. Operación
8.1 Planificación y Control Operacional.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A. planifica, implementa y controla los procesos necesarios

para cumplir con los requisitos para la provisión de productos y servicios. La planificación del
servicio se realiza de acuerdo a lo establecido en los procesos de Obras Civiles (PRCOC002),
Autorización y Control de Remodelaciones (PRCOC003), Mantenimiento Técnico (PRGT001),
Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS00) y Seguridad Industrial (PRGSI002).
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La planificación de los procesos de Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001), Seguridad

Industrial y Mantenimiento Técnico (PRGT001) se lleva a través de un sistema de mantenimiento
MP.
Para la implementación de las acciones determinadas en el capítulo 6 del presente manual,
mediante:
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios.

b) El establecimiento de criterios para:
 Los procesos
 La aceptación de los productos y servicios
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos
de los productos y servicios.
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la
extensión necesaria para:
 Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado.
 Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificación se encuentra establecida en cada uno de los procesos de Obras
Civiles (PRCOC002), Autorización y Control de Remodelaciones (PRCOC003), Mantenimiento
Técnico (PRGT001), Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS00) y Seguridad Industrial
(PRGSI002), y es adecuada para las operaciones de la organización.
La organización controla los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no
previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
La organización se asegura de que todos los procesos controlados contratados externamente estén
controlados, mediante de el procedimiento de los procedimientos Evaluación y Selección de
Proveedores de Materiales e Insumos (PGGA001) y Evaluación y Selección de Proveedores de
Servicios (PGGA002), y por las Gerencias usuarias de los servicios a través de las notas de
conformidad de servicios.
8.2 Requisitos para los Productos y Servicios.
8.2.1 Comunicación con el Cliente
La ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., está en permanente comunicación con el cliente, para

tratar asuntos relacionados con:
 Proporcionar información relativa a los servicios.

 Tratar las consultas, los contratos o pedidos, incluyendo los cambios.
 Obtener la retroalimentación del cliente relativa a los servicios, incluyendo sus quejas, las cuales son
tratadas a través del Proceso Relacionado con el Cliente. (PRGG001) hasta la satisfacción del
requerimiento.
 Manipular o controlar la propiedad del cliente.
 Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencias, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios.

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La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., determina los requisitos especificados por el cliente, de

acuerdo con el Proceso Relacionado con el Cliente (PRGG001), incluyendo los requisitos para las
actividades de Mantenimientos de Infraestructura (PRGSS001), y de Mantenimiento Técnico
(PRGT001), Seguridad Industrial (PRGSI002), Obras Civiles (PRCOC002) y Autorización y
Control de Remodelaciones (PRCOC003). Además, determina los requisitos legales y
reglamentarios y cualquier requisito adicional necesario para la realización del producto y para la
planificación del servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en los procesos Seguridad Industrial
(PRGSI002), Obras Civiles (PRCOC002) y Autorización y Control de
Remodelaciones(PRCOC003), respectivamente.
Cuando los requisitos no están establecidos por el cliente pero son necesarios para la prestación del
servicio o elaboración del producto, así como cualquier otro requisito adicional que se considere
necesario, la Organización se encargara de definirlos.
La organización cumple con las declaraciones acerca de los servicios que ofrece, manteniendo a la
comunidad del C.C.C.T., informada del cumplimiento del servicio de mantenimiento y de los
avances de las obras que se ejecutan, mediante los CCCTips, en junta de condominio y asambleas
generales del condominio.
8.2.3 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto.
8.2.3.1 La organización se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
servicios que se ofrecen a los clientes. La organización lleva una revisión antes de proporcionar un
servicio o producto al cliente, para incluir que:
 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega
y las posteriores a la misma; según lo establecido en los procesos: Proceso Relacionado con el
Cliente (PRGG001), Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001), Mantenimiento Técnico
(PRGT001), Seguridad Industrial (PRGSI001) y Autorización y Control de Remodelaciones
(PRCOC003), Obras Civiles (PRCOC002).
 Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso o previstos, cuando sea
conocido, la Organización se encargara de definirlos.
 Los requisitos especificados por la organización.
 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los producto y servicios, a través de las
actividades previstas en el Proceso Relacionado con el Cliente (PRGG001)
 Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., mantiene registros de los resultados de dicha revisión y

de las acciones originadas por la misma en los formatos: Requerimiento del Cliente (FOGG001),
Control de Inspección al Cliente y Propietario (FOGT010), Control de Atención al Propietario
(FOGSS008), y Control y Atención de Emergencias y Lesionados (FOGSI024). Orden de trabajo, y
en las actas de Junta de condominio de acuerdo al tema a tratar.
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la organización

confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.
8.2.4 Cambios en los Requisitos para los Productos y Servicios.

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Cuando se cambie los requisitos del servicio la Organización se asegura que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal sea consciente de los requisitos modificados, de
acuerdo a lo establecido en los procesos correspondientes.
8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios
La ADMINISTRADORA C.C.C.T, S.A., no diseña, ni desarrolla, es un proceso contratado

externamente y se asegura con la contratación del proveedor según el procedimiento de evaluación
y selección de proveedores de servicios PGGA002 el proyecto es presentado en Junta de
Condominio para su aprobación la cual queda asentada en acta.
8.4 Control de los Procesos, productos y Servicios Suministrado Externamente
8.4.1 Generalidades.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., se asegura de la conformidad de los procesos, productos

y servicios suministrados externamente de acuerdo a los requisitos. La gestión de compras se realiza
según lo establecido en el Proceso de Compras (PRGCA001), el cual aplica para las compras de
insumos, materiales, equipos y servicios para Obras Civiles, Servicios Generales, Gerencia Técnica
y Seguridad Industrial.
Los requisitos de los productos se establecen en la requisición de compra y la orden de compra bajo el
formato Requisición de Compra (FOGCA001) y Orden de Compra (FOGCA003) o por el sistema
administrativo de la Organización.
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., establece los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente, mediante los procedimientos de Evaluación y Selección de
Proveedores de Materiales e Insumos (PGGCA001) y Evaluación y Selección de Proveedores de
Servicios (PGGCA002), cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los
propios productos y servicios de la organización;
b) Los productos y servicios proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en
nombre de la organización.
c) Un proceso, o parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de
una decisión de la organización.
La organización evalúa y selecciona a los proveedores externos en función de su capacidad para

proporcionar procesos ó productos y servicio que cumplan los requisitos de la organización, de
acuerdo a lo establecido en los procedimientos Evaluación y Selección de Proveedores de
Materiales e Insumos (PGGCA001) y Evaluación y Selección de Proveedores de Servicios
(PGGCA002), en los cuales se definen los criterios para la selección, evaluación y reevaluación. La
información documentada de los resultados de las evaluaciones y reevaluaciones se mantiene según
lo establecido en el Procedimiento de Control de Registros (PGCGC003).
En cuanto a la calificación y evaluación de proyectistas y contratistas de Obras, se utilizan los formatos

Registro de Proyectistas (FOSGG001), Precalificación de Proyectistas (FOSGG002), Evaluación de
Proyectista (FOSGG004), Registro de Contratistas (FOCOC008), Precalificación de Contratistas
(FOCOC010) y Evaluación de Contratistas (FOCOC011), respectivamente.
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8.4.2 Tipo y Alcance del Control
La organización se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no

afecten de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios
conformes de manera coherente a sus clientes
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A,:
a) Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su
sistema de gestión de calidad; se encuentran establecidos en los procedimientos Evaluación y
Selección de Proveedores de Materiales e Insumos (PGGCA001) y Evaluación y Selección de
Proveedores de Servicios (PGGCA002).
b) Define los controles aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas
resultantes; a través de la Lista de Verificación de Recepción de Mercancía y conformidad del
producto (FOGCA006) y por las Gerencias usuarias de los servicios a través de las notas de
conformidad de servicios.
c) Tiene en consideración:
 El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la
capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales
reglamentarios aplicables.
 Eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) Determina la verificación , u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen con los requisitos que se encuentran
establecidos en los procedimientos Evaluación y Selección de Proveedores de Materiales e Insumos
(PGGCA001) y Evaluación y Selección de Proveedores de Servicios (PGGCA002).
Los productos solicitados por las Unidades de la Organización, son inspeccionados por el
almacenista de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Recepción de Mercancías del
Proveedor (PGGCA003). La aprobación o rechazo de los productos se registra en el formato Lista
de Verificación de Recepción de Mercancía y Conformidad de Producto (FOGCA006), el cual es
aplicado para todas las compras de la Administradora C.C.C.T., S.A.
8.4.3 Información para los Proveedores Externos
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A, establece la adecuación de los requisitos antes de su

comunicación al proveedor externo Los requisitos de los productos se establecen en la requisición de
compra y la orden de compra bajo el formato Requisición de Compra (FOGCA001) y Orden de
Compra (FOGCA003). Este documento contiene como mínimo lo siguiente:
 Descripción del Producto.
 Cantidades
 Cualquier información adicional que se requiera ( marcas)
En el caso de solicitar un proveedor de un servicio, la Gerencia o departamento lo notifica por un

memo a la Gerencia de Compras, con la descripción del servicio a solicitar.
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Para comprobar que las órdenes de compra responden adecuadamente a los requisitos preestablecidos
en el proceso Compra (PRGA001), son revisadas y aprobadas por los responsables de cada Unidad; en
el caso de materiales de construcción, la responsabilidad recae en la Coordinadora de Obras Civiles; en
cuanto a las órdenes de compra emitidas por las Gerencias de Servicios Generales, Técnica y
Seguridad Industrial, son revisadas por el Sub-Gerente General y aprobadas por el Gerente General.
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A, comunica a los proveedores externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar.

b) La aprobación de:
 Productos y servicios.
 Métodos, procesos y equipos.
 La liberación de productos y servicios.
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización.
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la
organización
f) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente pretende llevar a
cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del Servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.., planifica y lleva a cabo la prestación los diferentes

servicios al cliente, bajo las condiciones controladas previstas en los procesos Mantenimiento de
Infraestructura (PRGSS001), Mantenimiento Técnico (PRGT001), y Seguridad Industrial
(PRGSI002).
Estas condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a)La disponibilidad de información documentada que defina:
 las características de los equipos a realizarle mantenimiento técnico, establecidas en los

manuales de los equipos por los fabricantes (Caso: Chillers, Torres de Enfriamientos, UMAS,
Ascensores, Escaleras, y otros). Los servicios a prestar y las actividades a desempeñar, en
instrucciones de trabajo, documentadas en el Manual de Gestión.
 Los resultados a alcanzar.
b) La disponibilidad y uso de los equipos de seguimiento y medición, establecido en los

procedimientos de Verificación de Termómetros (PTGT010), Verificación de Metros (PTGT011),
Calibración de Pinza Amperímetro (PTGT012) y Calibración de Manómetros (PTGT013)
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c)El seguimiento y la medición de los servicios establecidos en los procedimientos de Inspección de

Áreas Comunes (PIGSS001), Operación de Equipos y Sistemas (PTGT001), Inspecciones de
Locales, Expendio de Comida Rápida y Restaurantes (PIGSI001), Inspecciones Sala de Bombas del
Sistema Contra Incendio (PIGSI002), Inspección Planta Eléctrica de Emergencias (PIGSI003),
Inspección Sistema de Extinción y Detección Contra Incendios (PIGSI004), Inspección de
Condiciones Inseguras del Centro comercial (PIGSI005), Inspección Tanque Subterráneo Aguas
Blancas (PIGSI008), y por medio de las herramientas de control y seguimiento en los cronograma
mantenimientos e inspecciones y los formatos Recorridos e Inspección del Área
Comercial(FOGSS002), Recorrido e Inspección de las Torres (FOGSS003), Recorrido e Inspección
de los Baños (FOGSS004), Control de Parámetros Técnicos (FOGT007), Inspección de Locales y
Expendio de Alimentos (FOGSI007), Inspección Sala de Bombas Contra Incendio (FOGSI008),
Inspección de Planta Eléctrica (FOGSI009), Inspección Condiciones Inseguras del Centro
Comercial (FOGSI010), Inspección de Equipos de Auto Contenidos (FOGT023), Inspección de
Puertas y Escaleras de Emergencias (FOGSI025), Control de Asistencia a Charlas de Inducción
para Trabajos Realizados por Contratistas (FOGSI027), Control de Acceso Boca de Visitas,
Pasillos de Servicios y Azoteas (FOGSI029)
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; establecidos

y documentados en los puntos 7.1.3 y 7.1.4 del presente Manual
e)La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida, establecidos

en las descripciones de cargo (FOGRH017).
f)La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de
los procesos de producción y prestación de servicios, cuando las salidas resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento y medición. (No aplica) debido a que no se hacen
procesos especiales.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos. Mediante el Procedimiento de

Inspección de las Áreas de Trabajo (PIGSI006),procedimiento para Nuevo Ingreso, Transferidos y
Promovidos de Cargos (PGGSI001)
h) La liberación y entrega del servicio y las actividades posteriores a la misma se realiza a través del
cierre de la orden de trabajo.
Igualmente la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.., planifica y lleva a cabo la prestación los

diferentes servicio al cliente, bajo las condiciones controladas previstas en los procesos Obras Civiles
(PRCOC002), y Autorización y Control de Remodelaciones (PRCOC003). Estas condiciones
incluyen:
a) Las instrucciones de trabajo bajo las cuales se deben realizar los productos y prestar el servicio,
documentadas en los manuales de gestión de los procesos señalados.
b) El uso de los equipos apropiados para la prestación del servicio.
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c) El seguimiento y medición del servicio está establecido en los procedimientos de Inspección de

Obras Civiles (PICOC001) y de Inspección de Remodelación de Locales y Oficinas (PICOC002),
y por medio de las herramientas de control y seguimiento en los cronograma de inspecciones y los
formatos de Inspección de Obras Civiles (FOCOC021), Inspección de Instalaciones de detección
de Incendio (FOCOC042), Inspección de Obras de Data y Telefonía (FOCOC043), Inspección de
Obras Cielo Raso (FOCOC044); Inspección de Obras de Instalación de aire Acondicionado
(FOCOC045), Inspección de Obras “Pavimento de Granito Vaciado In Situ” (FOCOC048),
Inspección Previa de Locales y Oficina para la Autorización de Remodelación (FOCO032),
Inspección de Locales y Oficinas e Remodelación (FOCOC019)
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; establecidos

y documentados en los puntos 7.1.3 y 7.1.4 del Manual de Gestión
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida, establecidos

en las descripciones de cargo (FOGRH017).
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de

los procesos de producción y prestación de servicios, cuando las salidas resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento y medición. (No aplica) debido a que no se hacen
procesos especiales.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos. Mediante el Procedimiento de

Control de Asistencia a Charlas de Inducción para Trabajos Realizados por Contratistas
(FOGSI027),
h) La liberación y entrega de la obra se realiza mediante la ejecución de los procedimientos,

Tramitación de Valuación (PGCOC008), Terminación de Obras(PGCOC010) y el Procedimiento
para la Recepción Definitiva de Obras (PGCOC011)
8.5.2 Identificación y Trazabilidad
La Administradora C.C.C.T; S.A., utiliza los medios apropiados para la identificación de las
salidas, cuando sea necesario, para asegurarse de la conformidad de los productos y servicios, por
medio de las Normas Identificación y Trazabilidad de:
 Norma de Identificación y Trazabilidad de Servicios Mantenimiento de Infraestructura
(NGGSI001), durante todas las etapas del proceso del servicio de mantenimiento, que permita su
seguimiento desde que se inicia el requerimiento mantenimiento de las infraestructuras hasta que
finaliza el mantenimiento de las áreas del Centro Comercial
 Norma de Identificación y Trazabilidad de Servicios Mantenimiento Técnico (NGGT001),
durante todas las etapas del proceso del servicio de mantenimiento, que permita su seguimiento
desde que se inicia el requerimiento hasta que finaliza el mantenimiento del equipo y la puesta
en marcha del mismo.
 Norma de Identificación y Trazabilidad de Servicios Obras Civiles (NGCOC004) durante todas
las etapas del proceso, que permita su seguimiento desde que se inicia el requerimiento hasta que
finaliza con la construcción de la obras.
 Norma de Identificación y Trazabilidad de Servicios Autorización y Control de Remodelaciones
(NGCOC005) durante todas las etapas del proceso de remodelación, que permita su seguimiento
desde que se inicia el requerimiento hasta que finaliza con la terminación de la obra.
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La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de la producción y prestación del servicio, como está establecido en los
procedimientos de de Verificación de Termómetros (PTGT010), Verificación de Metros (PTGT011),
Calibración de Pinza Amperímetro (PTGT012) y Calibración de Manómetros (PTGT013).
La organización controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un

requisito, y conserva la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad. Mediante
el procedimiento de control de registros. (PGCGC003).
8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos
La ADMINISTRADORA C.C.C.T; S.A., tiene como uno de sus objetivos garantizar la seguridad
integral de los bienes comunes y de igual manera la seguridad física de propietarios, inquilinos y
visitantes, mantener y velar por el correcto funcionamiento del Centro Comercial, así como está
establecido en los documentos de condominio de la Primera y Segunda Etapa y la Ley de Propiedad
Horizontal
En el caso de documentos técnicos entregados por el cliente, estos se archivan según lo establecido
en el Procedimiento Control de Registros de la Calidad (PGCOC003)
Cuando cualquier bien del cliente se deteriora o de cualquier modo se considera inadecuado para su
uso, informa al cliente en la Asamblea Anual de Propietarios y se registra en el acta de la misma.
En el caso de los proveedores externos, la Administradora C.C.C.T., S.A., no se hace responsable

de identificar, verificar, proteger y salvaguardar su propiedad, ya que en el contrato del servicio
firmado con la organización cada proveedor es responsable del mantenimiento, resguardo de sus
materiales y equipos de trabajo.
8.5.4 Preservación
La ADMINISTRADORA C.C.C.T; S.A., tiene como uno de sus objetivos velar por el correcto
funcionamiento del Centro Comercial, como está establecido en los documentos de condominio de
la Primera y Segunda Etapa y la Ley de Propiedad Horizontal, para ello se basa en el mantenimiento
y preservación de las estructuras e infraestructuras de las instalaciones de centro comercial; las
cuales están establecidas en los procesos de Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001),
Mantenimiento Técnico (PRGT001), Obras Civiles (PRCOC001), Autorización y Control de
Remodelaciones (PRCOC003), Seguridad Industrial (PRGSI002).
La conservación de los Planos y los registros derivados de los procesos antes mencionados, está
establecido en el Procedimiento de Control de Registros de la Calidad (PGCGC003).
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La ADMINISTRADORA C.C.C.T; S.A., cumple con los requisitos para las actividades posteriores a
la entrega asociados con los productos y servicios, establecidos en los procesos de Mantenimiento
Técnico (PRGT001), Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001) Seguridad Industrial (PRGSI002)
y Obras Civiles (PRCOC002).
Para determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la

Administradora C.C.C.T., S.A., considera:
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a) Los requisitos legales y reglamentarios.

b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios.
c) La naturaleza, el uso y vida útil prevista de sus productos y servicios,
d) Los requisitos del cliente,
e) La retroalimentación del cliente.
8.5.6 Control de los Cambios
La organización revisa controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la
extensión necesaria para asegurar la continuidad en la conformidad de los requisitos.
La organización conserva información documentada que describa los resultados de la revisión de

los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la
revisión. Según lo establecido en el procedimiento de Control de Registros (PGCGC003)
8.6 Liberación de los Productos y Servicios
La organización implementa las disposiciones planificadas,en las etapas adecuadas, para verificar que
se cumplen los requisitos de los productos y servicios; establecidos en los procesos de Mantenimiento
Técnico (PRGT001), Mantenimiento de Infraestructura (PRGSS001) Seguridad Industrial (PRGSI002)
y Obras Civiles (PRCOC002).
La liberación de los productos y servicios al cliente, no se llevan a cabo hasta que se haya
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra
manera por autoridad pertinente, y cuando sea aplicable por el cliente.
La organización conserva información documenta sobre la liberación de los productos y servicios,

según lo establecido en el procedimiento de Control de Registros (PGCGC003). La información
documentada incluye:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7 Control de las Salidas No Conforme
8.7.1 La Organización asegura que las salidas que no sean conforme con los requisitos se identifica
y controla para prevenir su uso indebido o entrega no intencional.
La organización toma acciones relacionadas adecuadas basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios, los cuales están
definidos en el documento PGCGC005 Procedimiento de control de productos no conformes. Esto
también es aplicable a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de
los productos, durante ó después de la provisión de los servicios.
De igual forma, la Empresa ha establecido en el documento PGCGC005 Procedimiento de control

de productos no conformes, el tratamiento de sus salidas no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Corrección. (retrabajos)
b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios.
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c) Información al cliente
d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
8.7.2 LA ADMINISTRADORA CCCT; S. A., ha establecido por medio del procedimiento Control de
Registros (PGCGC003), la conservación de la información documentada que:
a) Describa la no conformidad;
b) Describa las acciones tomadas;
c) Describa todas las concesiones obtenidas;
d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
CAPITULO 9. Evaluación del Desempeño
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades
La ADMINISTRADORA CCCT; S. A. ha determinado:
a) Qué necesita seguimiento y medición; para cada uno de sus procesos del Sistema de Gestión,
estableciendo Indicadores de Gestión que permiten medir estos procesos.
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos Para dicha evaluación se definen métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas
y el alcance de su utilización de acuerdo a la Norma para el Análisis de Datos y Estadísticas
(NGCGC002). De igual forma, se realizan Auditorías Internas según el procedimiento Auditoría
de Calidad (PGCGC006), para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d) Cuando se debe analizar los resultados del seguimiento y la medición.
9.1.2 Satisfacción del Cliente.
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., a través del proceso Relacionados con el Cliente

(PRGG001) y Proceso de Obras Civiles (PRCOC002), realiza el seguimiento de la información relativa
a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de encuestas de
satisfacción del cliente y de las evaluaciones que ellos realizan al momento de la culminación de una
Obra. De esa forma se mide la percepción de los clientes con respecto al servicio prestado, en las
diferentes etapas de la prestación del servicio en la que se encuentre. Para conocer directamente las
apreciaciones de los clientes sobre el desempeño en los trabajos realizados.
9.1.3 Análisis y Evaluación.
LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., analiza y evalúa los datos y la información apropiada

proveniente del seguimiento y la medición, de acuerdos a la Norma para el Análisis de Datos y
Estadísticas (NGCGC002).
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Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:
a) La conformidad de los productos y servicios.

b) El grado de satisfacción del cliente
c) El desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades,
f) El desempeño de los proveedores externo,
g) El desempeño de los proveedores externo
h) Las necesidades de mejoras en el sistema de gestión de calidad.
9.2 Auditoría interna
9.2.1 LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A, lleva a cabo a intervalos planificados auditorías

internas para proporcionar información si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con:
 los requisitos establecidos por la organización para el Sistema de Gestión de la Calidad,
 los requisitos de la Norma ISO 9001 vigente
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
9.2.2. LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A,:
a) Planifica, establece, implementa y mantiene un programa de auditoría, que incluye la frecuencia,

los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y elaboración de informes,
considerando la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la
organización y los resultados de las auditorias previas, de acuerdo con el procedimiento Auditoría
de la Calidad (PGCGC006).
b) Define los criterios de la auditoría y el alcance para la auditoria; mediante el procedimiento
Auditoría de la Calidad (PGCGC006).
c) Selecciona a los auditores que llevar a cabo la auditoria, asegurándose de la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría; según lo indicado en la Norma General para la Calificación
de Auditores del Sistema de la Calidad (NGCGC004).
d) Se asegura que los resultados de las auditorías se informan a la dirección pertinente, de acuerdo con
lo establecido en el procedimiento d Auditoria de la Calidad (PGCGC006), al finalizar cada área el
auditado es informado de los resultados, en la reunión de cierre y después de la elaboración del
informe se le entrega una copia a cada gerencia o departamento involucrado.
e) Se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada. La Coordinación de Gestión de Calidad o la Gerencia de la Unidad que se está
auditando se asegura que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación, todo de acuerdo a lo indicado en el formato Reporte de Acciones
Correctivas y Preventivas (FOCGC005).
f) Se conserva la información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las auditorías, de acuerdo con el procedimiento de Control de
Registros (PGCGC0003)
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9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar la

conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continúas con la dirección estratégica de la
organización; de acuerdo con el proceso Revisión por la Dirección (PRGG002).
9.3.2 Entradas de la Revisión por la Dirección
La revisión por la dirección se planifica y se lleva acabo incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean al sistema de gestión de calidad;
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluidas las
tendencias relativas a:
 La satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes
 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
 Las no conformidades y acciones correctivas.
 Los resultados de seguimiento y medición;
 Los resultados de las auditorias;
 El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
f) Las oportunidades de mejoras
9.3.3 Salidas de de la revisión por la Dirección
Las salidas de la Revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
 La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
 Las necesidades de recursos.
La organización conserva mediante el procedimiento de Control de Registros (PGCGC003) la

información documentada como evidencia de los resultados de estas revisiones y quedan registrados
en las minutas de Reunión de Revisión por la Dirección.
CAPITULO 10. Mejora
10.1 Generalidades
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., determina y selecciona las oportunidades de mejoras e

implementa las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.
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Estas acciones incluyen:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesarias
y expectativas futuras;
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y Acción Correctiva
10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluyendo cualquiera originada por quejas, La
ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., por medio del procedimiento de Acciones Correctivas
(PGCGC004):
a) Reacciona ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

 Toma acciones para controlarla y corregirla;
 Hace frente a las consecuencias.
b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir, ni ocurra en otra parte, mediante:
 La revisión y análisis de la no conformidad
c) Implementación de cualquier acción necesaria;
d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) Si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y
f) Si fuera necesario, hace cambios al Sistema de Gestión de Calidad.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
10.2.2 La organización conserva información documentada como evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora Continua
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., tiene como meta mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
La ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A., considera los resultados del análisis y evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar las necesidades u oportunidades a
considerarse como parte de la mejora continua.
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10. GLOSARIO DE TERMINOS
Cliente A efectos del Sistema de Gestión de la calidad de la

Administradora CCCT se considera Clientes internos:
Junta directiva, personal, propietarios e Inquilinos,
proveedores de servicios, Clientes Externos: Usuarios,
visitantes, y partes interesadas: Entes gubernamentales,
y Asociaciones.
Contexto de la Organización A efectos del Sistema de Gestión de la calidad de la
Administradora CCCT, son todas las cuestiones internas
y externas que pueden afectar en los propósitos de la
organización
Estructura de la organización Responsabilidades, autoridades y relaciones ordenadas
según una estructura a través de la cual una organización
cumple sus funciones.
Inspección Actividades realizadas con el fin de determinar si se
obtiene la conformidad con las características
determinadas.
Norma general Lineamientos establecidos en el momento de realizar una
actividad.
Partes interesadas Persona u organización que puede afectar, verse afectada
o percibirse como afectada por una decisión o actividad
de la organización
Plan de la Calidad Documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.
Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la dirección.
Prestación del servicio Aquellas actividades del proveedor que son necesarias
para proveer el servicio.
Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados
Procedimiento de trabajo Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Producto Resultado de un proceso.
Riesgo Efecto de la incertidumbre sobre la consecución de los
objetivos
Registro Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Revisión por la dirección Evaluación formal efectuada por el más alto nivel de la
dirección del estado y adecuación del sistema de la
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calidad con relación a la Política de la Calidad y a sus

objetivos.
Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz, entre el
proveedor y el cliente y por actividades internas del
proveedor, con el fin de responder a las necesidades del
cliente.
Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que esté bajo consideración.
11.- ANEXOS
Anexo A CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Anexo B MAPA DE PROCESOS
Anexo C ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (ORGANIGRAMA)
Anexo D PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Anexo E INDICADORES DE GESTIÓN
Anexo F FIRMAS AUTORIZADAS PARA LOS DOCUMENTOS NORMATIVOS
Anexo G POLÍTICA DE LA CALIDAD
Anexo H LISTA MAESTRA DOCUMENTOS EXTERNOS.

Manual de Calidad Del CCCT R-7

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Código: MCCGC001

DISTRIBUCION: Todas las áreas

ELAB. REV. APRB.

0 27/08/10 EMISION INICIAL RR CC RS

Inclusión de el Alcance y campo de aplicación

ELABORADO: REVISADO: APROBADO:

3. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION

Presentar la Política de la Calidad y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo

De igual forma se presenta toda la documentación requerida para la ejecución de las

 Prevención y Protocolo, por ser un servicio externo.

Se excluye el punto 8.3 y 8.5.1. f) ya que no aplica en la Administradora C.C.C.T., S.A.,

Para profundizar la comprensión del Sistema de Gestión de la Calidad de la

Este Manual de la Calidad (MCCGC001), puede ser usado para proporcionar a la

A efectos del Sistema de Gestión de la calidad de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.,

PRGSS001 Proceso de Mantenimiento de Infraestructura

6.3 Provisión de los Recursos S/C Presupuesto Anual de Organización

PRGG002 Proceso de Revisión por la Dirección

La Administradora C.C.C.T., S.A., es la encargada de administrar los ingresos provenientes de la

La Administradora C.C.C.T., S.A., pertenece y es miembro activo de la Cámara Venezolana de

5.1 MISION DE LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.

5.2 VISIÓN DE LA ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A.

6. DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DEL MANUAL

La implantación, revisión y actualización del presente manual es responsabilidad del Coordinador

Aprobación del Manual de Calidad

Gustavo Hernández Indira Farias

José Parra María C. Ojeda Robert Aular

Es política de la ADMINISTRADORA C.C.C.T., S.A. brindar un servicio de operación,

Estos objetivos se traducen en Indicadores de Gestión, los cuales se presentan en la

8. ESTRUCTURA, PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y MATRIZ DE

8.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.

La estructura organizativa de ADMINISTRADORA CCCT., S.A. se representa en el Organigrama

8.2. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES.

A continuación se presentan las funciones principales de los responsables de las diferentes

8.2.1. Junta Directiva

8.2.2. Gerente General

 Aprobar los documentos normativos de la Organización.

8.2.3. Sub-Gerente General

8.2.4. Coordinadora de Gestión de Calidad

 Distribuir las actualizaciones de los documentos externos impresos y electrónicos a los

8.2.5. Gerente de Recursos Humanos

8.2.6. Gerente Técnico

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

 Asegurar que el proceso de comunicación y la comunicación entre las partes que se

8.2.7. Gerente de Servicios Generales

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

8.2.8. Gerente de Seguridad Industrial

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

8.2.9 Coordinador de Operaciones de Servicios Generales

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

8.2.10 Coordinadora de Obras Civiles

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

 Mantener el Control de los documentos y registros bajo su responsabilidad de acuerdo a lo

8.2.11 Gerente de Compras y Almacén

 Asegurar que la planificación y el desarrollo de todas las actividades de compras, se

 Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis, métodos aplicables,

8.2.12 Inspector de Obras Civiles

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

8.2.13 Gerente de Prevención y Protocolo

 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

8.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES.

9. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CAPITULO 4. Contexto de la Organización

4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto