El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

1. Lee el siguiente caso e identifica el problema que se deberá analizar en el

informe de recomendación.
Caso
Ropa Chic es una empresa que nació cómo emprendimiento a finales del año
2020. En sus inicios, se dedicaba a la venta online de una amplia variedad de
prendas femeninas en tendencia de acuerdo a la temporada. Al finalizar las
restricciones luego de la pandemia por el virus SARS-CoV-2, Rocía Triana, la
creadora de la empresa, decidió abrir un local físico ubicado en Jesús María.
Desde entonces hasta el inicio del año 2023, la empresa registró un
crecimiento constante en términos de ventas realizadas, clientes satisfechos y
personal contratado. Sin embargo, en los meses siguientes empezaron a llegar
quejas y reportes relacionados a la atención al cliente y la calidad de las
prendas. Lo que ha afectado las ganancias de la tienda.
Por tal razón, se ha encargado jefe del área de Atención al Cliente, que
analices el problema y le envíes un informe de recomendación.

A partir de tu lectura, el organizador gráfico y el caso propuesto,

elabora el esquema de producción. Este será la guía para la redacción del
informe de recomendación.

4. Redacta la versión preliminar (o versión borrador) del informe de

recomendación. Recuerda que este debe tener todas las partes estudiadas
durante la semana.

PRESENTACION DEL PROBLEMA

1. Mala atención al cliente

1.1. Falta de cordialidad y falta de interés

CAUSAS DEL PROBLEMA

2. I.P. Incomodidad de los clientes
2.1 Mal manejo de ventas
2.1.1 Sistema de cobranza

CONCLUSIONES
3. Menos ingresos monetarios
3.1 Pérdida de clientes
3.1.1 Dificultades en captación a nuevos clientela
3.2 Reducción de presupuesto
3.3 Desbalance de cuentas
3.3.1 Posibilidad de cierre del local
RECOMENDACIONES
4. Un grupo encargado de la supervisión

Versión borrador

Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de

recomendación.

Informe de recomendación N° 002-2023-AA

De: Lucía García Correa
Jefe de Atención al cliente
A: Rocío Triana Bueno
Administradora
Asunto: Solución ante la disminución de ventas. Fecha: Lima, 25 de abril de
2024

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde inicios del presente año, varios clientes han presentado quejas en el
libro de reclamaciones en nuestros locales ubicados en Jesús María, aludiendo
la mala atención que reciben por parte del personal que labora en las tiendas
de ropa. En concreto, los clientes muestran inquietud en que no se respetan los
horarios de atención establecidos, tanto como la apertura como el de cierre,
además de que el personal de atención no muestra amabilidad y cortesía a la
hora de atender. Y por último que no les dan solución a los problemas
establecidos por la misma empresa.
Causas del problema
Respecto a la incomodidad de los clientes nos genera un desequilibrio en las
demandas por la falta de personal calificado. En primer lugar, está el mal
manejo de ventas. Por ende, nuestra buena aceptación durante estos años ha
sido afectado debido a los productos en mal estado por parte de los
proveedores. En segundo lugar, los cobros adicionales. En ese sentido, se
descuidó este puesto estratégico que mantenía el orden en el sistema de
cobranza, ante esto se produjeron los cobros indebidos que están causando
malestar en los clientes. En tercer lugar, las desconsideraciones de parte de los
trabajadores. Puesto que se les ofrece un servicio y los que laboran falta el
respeto hacia cualquier problema que se les presenta, si este hecho persiste
las quejas continuarían y se perdería la fidelización de los clientes.

Conclusiones

A partir de la problemática, se ha llegado a las siguientes conclusiones.

Se establecerá nuevas medidas o estrategias para que no se mantenga la

disminución de ingresos monetarios. Primero, la pérdida de clientes. Como
consecuente, a la empresa se les hace imposible dar una respuesta
satisfactoria a los reclamos, la tienda tendría dificultades para recuperar la
clientela y conseguir nuevos usuarios, lo cual impacta en su estabilidad
financiera. Segundo, la reducción de presupuesto. Uno de los motivos
principales es la carencia de trato cordial en la atención, obligando a la
empresa la renovación de personal poco calificado, generando un servicio
totalmente ineficiente. Tercero, está el desbalance de cuentas. Ante esta
situación podría desembocar en la pérdida masiva de compradores debido a la
imposibilidad de dar un servicio adecuado y satisfactorio como tienda de ropa,
lo cual impacta negativamente a su reputación y como no hay compradores la
quiebra de la empresa con dos sedes sería inminente.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se buscará unificar un grupo encargado de la supervisión para verificar

que la atención al cliente es amena. De este modo, los
comensales observarán el interés por parte de nuestra cadena en
mejorar y levantar sus quejas.
2. Se constante con el horario. Si bien eres tu propio jefe, así que respeta
tanto la hora de apertura como de cierre.
3. Se debe generar una capacitación en el personal encargado a la
atención al cliente.
4. Además, un analista experto en el manejo de la tienda de ropa. Esto
permitirá corregir con celeridad esta problemática. De esta forma, se
evitará las quejas de los clientes.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. Atentamente,

Lucía García Correa

Jefe de Atención al cliente

Anexos:
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000545-2022
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000570-2022
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022