26/03/2024

Enfoque en los procesos

CONOCIMIENTOS PREVIOS
Las ideas principales de calidad giran alrededor de la conformidad de
especificaciones; satisfacción de expectativas; relación valor-precio y la
excelencia.
• Con el enfoque de calidad en el cliente
• Con el enfoque de calidad en la gente

ENFOQUE EN ELPROCESO

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Demin & Juran

Deming y Juran observaron que la mayoría
de los problemas de calidad se asocian con
los procesos; pocos son causados por la
fuerza laboral en forma directa.
Por tanto, es vital entender cómo diseñar,
gestionar y mejorar los procesos, y esta
responsabilidad pertenece a la gerencia.
William Edwards Deming Joseph Juran

Proceso
Un proceso es una secuencia de actividades vinculadas cuyo objetivo es
lograr algún resultado, como producir un bien o servicio para un cliente
dentro o fuera de la organización.
Por lo general, es una serie definida de pasos y acciones que implican
combinaciones:

• Personas • Técnicas
• Máquinas • Materiales
• Herramientas • Mejoras

PROCESO:GENERALIDADES
Los procesos en el contexto de la producción: el conjunto de actividades
y operaciones que se requieren para transformar los insumos
(instalaciones físicas, materiales, capital, equipo, personas y energía) en
resultados (productos y servicios)

Ejemplos: maquinado, mezcla, montaje, surtido de pedidos o aprobación

de préstamos

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Gestión del proceso

Implica planear y administrar las actividades necesarias para lograr un
nivel alto de desempeño en los procesos clave de la organización e
identificar oportunidades para mejorar la calidad, el desempeño
operativo y, a final de cuentas, la satisfacción del cliente.
Las actividades principales son:

Diseño Control Mejora

Identificación de los procesos

Procesos de creación de valor

Los procesos de creación de valor o procesos centrales son los más
importantes para “hacer marchar el negocio” y mantener o lograr una
ventaja competitiva sostenible.
Los procesos de creación de valor abarcan procesos de negocios
esenciales como:

• Investigación y desarrollo • Fusiones y adquisiciones

• Adquisición de tecnología • Gestión de proyectos.
• Administración de la cadena de suministro

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Procesos de creación de valor

Los procesos de creación de valor comúnmente son agrupados en:
• Diseño del producto
• Procesos de producción/entrega

Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son importantes para la creación de valor, los
empleados y las operaciones diarias de una organización.
Proporcionan infraestructura para los procesos de creación de valor,
pero en general no agregan valor al producto o servicio en forma
directa.

DISEÑO DE PROCESO

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DISEÑO DEPROCESO
La meta del diseño es desarrollar un proceso eficiente que satisfaga los
requerimientos de los clientes tanto internos como externos y logre el
nivel requerido de calidad y desempeño.

Factores: seguridad, costo, variabilidad, productividad,

impacto ambiental, manufactura “verde”, capacidad de
medición y mantenibilidad del equipo.

Mapa de procesos
Diseñar un proceso requiere un enfoque sistemático para definir la
secuencia de pasos que es preciso llevar a cabo, junto con la
documentación formal de los procedimientos y requerimientos para
describir los pasos específicos en un proceso y su secuencia, por lo
general se elabora un mapa del proceso o diagrama de flujo, junto con
los procedimientos de operación estándar e instrucciones de trabajo.

CONTROLDE PROCESO

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CONTROLDELPROCESO
Las condiciones anormales o los eventos poco comunes pueden causar
una desviación de este patrón.
La eliminación de las causas de dichas anormalidades y el
mantenimiento de un desempeño consistente son la esencia del
control.

CONTROLDELPROCESO:ELEMENTOS
Cualquier sistema de control tiene cuatro elementos:
1. Estándar o meta
2. Medio para medir el logro
3. Comparación de resultados con el estándar para proporcionar
retroalimentación
4. La capacidad para hacer correcciones según sea apropiado.

MEJORA DE PROCESO

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Mejora contínua
La lealtad del cliente está motivada por el valor entregado.
El valor entregado es creado por los procesos de negocios.
El éxito sostenido en mercados competitivos requiere que un negocio
aumente continuamente el valor entregado.
Para mejorar en forma continua la capacidad de creación de valor, un
negocio debe perfeccionar continuamente sus procesos de creación de
valor.

Caso
Un Boeing B-777 de British Airways se vio obligado a hacer un aterrizaje de emergencia en
Houston después de que se incendió uno de sus motores. La causa se rastreó hasta el hecho
de que se había procesado y embarcado para el cliente una elice de motor equivocada y
que las inspecciones para prevenir dicho error fueron inadecuadas. El “aviso de calidad” de
GE sobre el incidente declaraba que los empleados no pudieron detectar que la elice se
identificó mal cuando llegó a la planta o después de que ser procesada y liberada para su
instalación.
El aviso recomendaba agregar requerimientos de verificación en varias etapas del proceso,
cosa que la compañía ha hecho. El incidente costó a GE 8 millones de dólares.
Aunque la compañía actuó con celeridad para resolver los problemas, este caso demuestra
la importancia del control del proceso, que es importante por dos razones. Primera, sus
métodos son la base para la gestión diaria eficaz. Segunda, no pueden hacerse mejoras a
largo plazo en un proceso a menos que éste se ponga primero bajo control.