Emergencia 911. Atención de Eventos de Violencia Por Razón de Género

MANUAL DE CAPACITACIÓN
DE PERSONAL OPERADOR
DE LLAMADAS DE EMERGENCIA
ATENCIÓN EN EVENTOS DE VIOLENCIA
POR RAZÓN DE GÉNERO
MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA PERSONAL DE OPERACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA
© Naciones Unidas, 2021.

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La UNODC fomenta el uso, la reproducción y la

difusión del material del presente producto de
información. Excepto cuando se indique lo
contrario, la presente publicación puede
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fines educativos, de investigación y enseñanza
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Esta publicación debe citarse como: Naciones

Unidas (2021), Manual de capacitación para
personal de operación de llamadas de
emergencia – Derechos humanos y violencia por
razón de género, México.
Esta publicación no ha sido formalmente editada

ni traducida de manera oficial.
ATENCIÓN EN EVENTOS DE VIOLENCIA POR RAZÓN DE GÉNERO
Los presentes materiales fueron desarrollados por la Oficina de las Naciones Unidas contra
la Droga y el Delito (UNODC, por sus siglas en inglés) gracias al generoso apoyo financiero
de la Oficina Internacional de Asuntos Antinarcóticos y Procuración de Justicia (INL).
La UNODC extiende un agradecimiento a la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana

(SSPC) por su acompañamiento y compromiso en la implementación del proyecto y en la
revisión de estos materiales en particular.
El desarrollo de estos materiales de formación policial no hubiera sido posible sin la

orientación y aportes del grupo de personas académicas y expertas: Antonio Hernández,
Leonardo Dorony, Manuel de Jesús Villareal, María Teresa de Jesús Villafuerte, Johnny
Hidalgo, Rosey Lopez, Agustín González, Lery Betancurt, Mari Carmen Ramírez.
Asimismo, se agradecen las contribuciones del personal que integra la Oficina de las
Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC), en particular a Kristian Hölge,
Representante de UNODC en México por su apoyo, compromiso e impulso al tema.
Destacamos la participación en el desarrollo de estos insumos de Edwin Cantú, Columba

Franco y Ana Gonzalez, además hacemos mención del valioso trabajo de todas las personas
que integran el equipo del Proyecto que posibilitó el desarrollo de estos insumos, en
particular a Karen Mota, Coordinadora del Proyecto y Mariana Alegret, Titular del Programa
de Prevención del Delito.
Para mayor información de esta iniciativa, visita el sitio web: www.policia-mas.org o https://
www.unodc.org/mexicoandcentralamerica/index.html
El presente manual pertenece a dos series distintas, una para agentes

policiales y otra para personal de operación de llamadas de emergencia, cada
una compuesta por cuatro manuales:
1) Derechos Humanos y violencia por razón de género contra mujeres y niñas;
2) Técnicas de manejo de estrés y contención emocional;
3) Contexto estatal y;
4) Actuación en eventos de violencia por razón de género.
CONTENIDO
1 Introducción 8 5 Referencias 64
2 Planeación para la atención

de llamadas de emergencia
por razones de violencia
de género 12
3 Intervenciones con perspectiva

de género basadas en la no
discriminación 18
4 Actuación del personal

de operación de llamadas de
emergencia en eventos
de violencia de género contra
mujeres y niñas 22
4.1 Recepción 25
4.2 Acompañamiento
y desarrollo de la llamada 31
4.3 Cierre de llamada 54

PRESENTACIÓN
L
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) fue creada en 1945 con el pro-
pósito de mantener la paz y la seguridad internacional; reafirmar los derechos
humanos, la igualdad en el acceso a los mismos y la dignidad de las personas y
fomentar la cooperación internacional en la solución de problemas que aquejan
a la comunidad global (Carta ONU, preámbulo y artículo 1). En ese sentido, proporciona
un foro mundial a través del cual los Estados Miembro acuerdan estrategias globales
para resolver problemas internacionales de forma conjunta.
Por su parte, la Oficina de Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC, por
sus siglas en inglés), creada en 1997, trabaja por la construcción de un mundo más
justo y sistemas de justicia más eficientes, así como colabora en el desarrollo de estra-
tegias contra las amenazas que suponen el tráfico de drogas ilícitas, la corrupción y la
delincuencia internacional; contribuye a mejorar la prevención del delito y presta asis-
tencia técnica en los procesos de reforma de la justicia penal a fin de fortalecer el
Estado de Derecho.
6
Asimismo, la UNODC tiene el mandato específico de apoyar los esfuerzos nacio-
nales para eliminar la violencia y los asesinatos contra las mujeres y niñas por
razones de género, mediante el fortalecimiento de las respuestas de prevención
del delito y justicia penal1.
En México, la Oficina de Enlace y Partenariado de UNODC, la Embajada de los Estados

Unidos de América, y la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana, crearon el
Programa de Fortalecimiento para la Seguridad de Grupos en Situación de Vulnerabi-
lidad (UNODC), y el Programa Integral de Profesionalización Policial para la Prevención
de los Feminicidios: ‘’Mujeres, Paz y Seguridad’’ (SSPC) como estrategias conjuntas
para incidir positivamente en el fortalecimiento del respeto y la garantía de los dere-
chos humanos de las víctimas/sobrevivientes2 de violencia por razón de género.
Estos programas tienen como objetivo, fortalecer las capacidades de las autorida-
des con tareas policiales de seguridad pública en la atención a víctimas/sobrevivientes
de violencia por razón de género y crímenes violentos a través de la profesionalización
especializada de policías desde el momento en que se conoce de una llamada de
emergencia al 9-1-1, la denuncia o flagrancia de hechos constitutivos de delitos come-
tidos en agravio de las mujeres.
1 Revisar las resoluciones A/Res/65/228, A/Res 68/191 y A/Res/70/176 de la Asamblea General de las Naciones Unidas.
2 El concepto víctima/sobreviviente hace referencia a las mujeres y niñas que han experimentado o están experimentado
violencia de género. En su Estudio a fondo sobre todas las formas de violencia contra la mujer (2006), el Secretario General
de las Naciones Unidas opta por utilizar el término “víctima” en el contexto de la justicia penal y el término “sobreviviente”
en el contexto de las actividades de promoción, mientras que en otros puntos emplea la expresión “víctima/sobreviviente”
(2006, p. 15). Por lo anterior, estas herramientas incluyen la terminología referida.
7
1 INTRODUCCIÓN
L
a definición de violencia por razón de
género3 contra las mujeres4 y niñas
hace referencia a la violación de dere-
chos y a formas de discriminación que
conducen a una cultura de impunidad basa-
da en estereotipos o actitudes tradicionales
de subordinación de la mujer con respecto
al hombre en el ámbito público y el privado.
A nivel mundial, las formas más frecuen-

tes de violencia contra las mujeres incluyen:
violencia infligida por la pareja, violencia
sexual, mutilación genital femenina, femici-
dio-feminicidio, tráfico de personas, inclu-
8 yendo la prostitución forzada y la explotación
económica de mujeres y niñas, y la violencia
en situaciones de emergencia humanitaria y
conflictos (Organización Panamericana de la
Salud [OPS], 2013).
De acuerdo con el “Estudio mundial sobre

el homicidio. Asesinatos de mujeres y niñas
por razones de género’’ sólo en 2017, 87,000
mujeres fueron asesinadas intencionalmen-
te en el mundo.
3 El concepto de “violencia contra la mujer”, tal como se define en

instrumentos y documentos internacionales, hace hincapié en el
hecho de que dicha violencia está basada en el género. En conse-
cuencia, en la “Recomendación general núm. 35 sobre la violencia
por razón de género contra la mujer, por la que se actualiza la reco-
mendación general núm. 19” (2017), la expresión: “violencia por
razón de género contra la mujer” se utiliza como un término más
preciso que pone de manifiesto las causas y los efectos relaciona-
dos con el género de la violencia. La expresión refuerza aún más la
noción de la violencia como problema social más que individual, que
exige respuestas integrales, más allá de aquellas relativas a suce-
sos concretos, autores y víctimas y sobrevivientes.
4 Naciones Unidas ha afirmado el derecho de las personas trans
al reconocimiento jurídico de su identidad de género y a la modi-
ficación de dicho género en los documentos oficiales (Libres &
Iguales, Naciones Unidas, 2017) por tanto, el término “mujeres”,
puede incluir a todas aquellas personas que, por su identidad de
género o las características sexuales asociadas con lo femenino,
así se identifiquen.
Más de la mitad de ellas (58%) por sus parejas u otros miembros de la

familia, y más de un tercio de ellas (30,000), por su actual o anterior pareja.
Lo anterior quiere decir que, en promedio, en el mundo 137 mujeres son
asesinadas intencionalmente al día por un familiar. Tan solo en el continente
americano, 8,000 mujeres fueron asesinadas en el mismo año por sus pare-
jas íntimas o un familiar, de las cuales 6,000 fueron asesinadas exclusiva-
mente por sus parejas íntimas (2019a, p.10)5.
5 Traducción nuestra.
Las mujeres adultas representan casi la mitad (es decir, el 49%) de las víctimas de
trata de seres humanos detectadas a nivel mundial. En conjunto, las mujeres y las
niñas suponen cerca del 72%, siendo las niñas más de tres de cada cuatro víctimas
infantiles de trata. Cerca de cinco mujeres y casi tres de cada cuatro niñas víctimas
de trata lo son con fines de explotación sexual (ONU Mujeres , 2019 y UNODC, 2018).
En ese sentido, si bien los hombres son víctimas de homicidio en mayor propor-
ción en todo el mundo, las mujeres siguen siendo las principales víctimas letales
como resultado de los estereotipos de género y de la desigualdad. Cualquier perso-
na puede desempeñar el rol de sujeto activo del delito, puesto que el elemento
fundamental es que el sujeto pasivo es una mujer, al tiempo que no interfiere sobre
el supuesto de que, para perpetrar el hecho, la motivación estuvo basada en el
desprecio a lo que se considera femenino6 (UNODC, 2019b).
En este contexto de violencia por razón de género de carácter estructural, el papel

que juegan las instituciones de seguridad ciudadana en su prevención, atención e
investigación, resulta fundamental. El personal de operación llamadas de emergen-
cia suele ser el primer contacto de las víctimas/sobrevivientes, por lo que la forma-
ción especializada y la sensibilización en estas tareas - desde una perspectiva de
10 género y diferencial e interseccional, es imperante para garantizar en todo momen-
to los derechos humanos de las mujeres y niñas y responder a sus necesidades
específicas.
Es entonces que el objetivo general de estos documentos es fortalecer el cono-

cimiento del personal de operación de llamadas de emergencia en los procedi-
mientos de actuación hacia mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia
por razón de género, desde la perspectiva de género y con enfoque diferencial e
interseccional, para que los lleven a cabo con profesionalismo y con base en el prin-
cipio de respeto de los derechos humanos, permitiendo la canalización a institucio-
nes de atención correspondientes.
6 Pese a esta consideración, las cifras disponibles señalan que el 95% de la violencia homicida a nivel mundial es cometida
por hombres. Hay una tendencia similar en el caso de los delitos sexuales: el 94% de los agresores son varones, frente a un
4% de delitos cometidos por mujeres. Si bien estas cifras no hacen referencia directa al feminicidio, esto abre el margen
explicativo respecto a quienes están ejerciendo la violencia (UNODC, 2019).
Promueven, durante el proceso de enseñanza-aprendizaje del

curso, habilidades sociocognitivas y de sensibilización para la
atención de las mujeres y niñas, víctimas de violencia por razón
de género.
Proponen prácticas de autocuidado que fortalecen la ejecución de

los principios y deberes de la actuación del personal de llamadas
de emergencia.
Examinan la perspectiva de género con enfoque interseccional

como una herramienta teórica y analítica que permita abordar los
procesos de discriminación hacia las mujeres y niñas, a partir de
la desigualdad en el acceso a los derechos. Identifican la
normativa y los principios de los derechos humanos para el
abordaje de mujeres, niñas y niños, víctimas/sobrevivientes de
violencia por razón de género.
Identifican la normativa y los principios de los derechos humanos

para el abordaje de mujeres, niñas y niños, víctimas/sobrevivientes
de violencia por razón de género. 11
Para ello,
los Manuales: Destacan la importancia de una intervención basada en el respeto
de los derechos humanos y de los principios de actuación
contenidos en la normativa especializada.
Revisan los conceptos de violencia de género y de violencia hacia

mujeres y niñas, por razón de género, así como sus tipos y
modalidades, con base en la normativa internacional, nacional y local.
Identifica los procedimientos a seguir en la recepción, respuesta

y cierre en llamadas relacionadas a violencia de género, desde
una perspectiva de género.
Identifican la normatividad local del estado o municipio relativos

a la atención de víctimas y sobrevivientes de violencia por razón
de género.
Dan a conocer procedimientos e instancias de asistencia pública,

para apoyar a las mujeres y niñas, víctimas y sobrevivientes de
violencia por razón de género, en su proceso de empoderamiento7.
7 El término “empowerment” o “empoderamiento de las mujeres, fue impulsado en la Confe-

rencia Mundial de Naciones Unidas en Beijing, para hacer referencia al aumento de la participa-
ción de las mujeres en los procesos de toma de decisiones y acceso al poder, como estrategia
para reforzar las acciones de equidad y búsqueda de igualdad (Declaración y plataforma de
acción Beijing, 1995).
2 PLANEACIÓN PARA LA ACTUACIÓN
L
a actuación del personal de operación
de llamadas de emergencia, en el mar-
co de la prevención y atención de la vio-
lencia contra mujeres y niñas por razón
de género, tiene por objetivo la recepción de
las llamadas de emergencia, la obtención de
información sobre el incidente, la clasificación
del mismo y el despacho a las corporaciones
competentes. Durante su labor se procurará la
protección de éstas últimas, la disminución del
impacto de la violencia en ellas y la restitución
de sus derechos.
Las líneas de emergencia , son un medio

efectivo para ello, ya que proporcionan un
12 vínculo esencial con los servicios de informa-
ción, asesoramiento y apoyo. El personal de
llamadas de emergencia debe privilegiar la
protección y empoderamiento de las víctimas/
sobrevivientes por encima de la verdad histó-
rica de los hechos, pues ello corresponde a la
autoridad ministerial.
Para garantizar una efectiva respuesta en

las llamadas de emergencia sobre hechos de
violencia contra mujeres y niñas por razón de
género, es necesario prepararse para el
desempeño de dicha tarea, seguir determina-
dos procedimientos y estar siempre alerta
ante los diferentes niveles de riesgo en los que
la víctima que se puede encontrar.
Los registros de audio son recursos que

les permitirán a las autoridades de
procuración y administración de justicia,
conocer el relato espontáneo de la
víctima al momento de sufrir la agresión
o inmediatamente después. (Ministerio
Público Fiscal de la Nación, 2016).
13
Juego de roles
1. El grupo se dividirá en dos equipos; Cada equipo

construirá o compartirá un diálogo real de una llamada de
emergencia de violencia por razón de género.
2. Por turnos, cada equipo pasará a representar o a
exponer el guion, mientras que el otro analiza y desglosa
algunas de las siguientes habilidades y competencias
observables:
• Atención de la llamada con perspectiva de género

• Aspectos generales de atención telefónica: a)
Recepción o inicio de la llamada, b) desarrollo de la
llamada y c) Terminación o cierre.
ACTIVIDAD
• Indagar sobre la clasificación y distinción de los
diferentes incidentes, con enfoque de género y de
respeto a los derechos humanos: a) Sensibilidad; b)
tipos de violencia contenidos en la legislación sobre el
14 derecho de las mujeres a una vida libre de violencia; c)
Circulo de la violencia y; d) Asistencia psicológica.
Las personas que sean asignadas a la operación de líneas de emergencia deberán

cumplir con los siguientes requisitos (UNODC, 2017 y NENA, 2016):
Conocimiento de los derechos humanos y de los derechos humanos de las mujeres

y niñas, entre ellos, a una vida libre de violencia.
Conocer las diversas expresiones de la violencia por razón de género.
Conocer el perfil de las personas víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de

género (específicamente contra mujeres y niñas).
Conocer el perfil y posibles condiciones de la persona agresora.
Haber recibido entrenamiento sobre primeros auxilios psicológicos.
Conocer los diferentes protocolos de actuación de acuerdo al tipo de incidente y

personas involucradas.
Contar con sensibilidad para ofrecer atención, y empatizar con la persona usuaria
desde el primer contacto. 15
Conocer e implementar estrategias para el efectivo manejo del estrés personal.
La atención a los casos de violencia por razón de género, pudiera colocar al

personal en situaciones de estrés y desgaste físico y emocional, es por ello
que es recomendable que en el proceso de reclutamiento institucional, se
tome en cuenta la salud física y psicológica de las personas postulantes, a
fin de generar condiciones óptimas de respuesta a los casos, siempre
teniendo en cuenta el respeto a los derechos humanos, promoviendo el
cuidado y autocuidado del personal operador de llamadas y de la no
discriminación en los procesos de selección.
Conocimiento y comprensión del contexto sociocultural y circunstancias de la zona

que atiende. Asimismo, las líneas de emergencia que se proporcionen a la población
deben ser disponibles y accesibles, esto es:
Gratuitas y operar las 24 horas, los 365 días del año;
Deben contar con protocolos de conexión con servicios policiales, sociales, judiciales,
de salud para la atención de mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia por
razón de género;
Garantizar información clara y precisa acerca del servicio y de su horario de atención

y que la información se comunique por medio de canales adecuados;
Asegurar el acceso al servicio de respuesta telefónica a llamadas provenientes de

teléfonos móviles.
Conocer e implementar estrategias para el efectivo manejo del estrés personal.
Deben garantizar medidas para el manejo de estrés y contención emocional para el

personal de atención de llamadas de emergencia, así como establecer insumos y
herramientas para ello.
DIRECTORIO DE SERVICIOS
Para garantizar una atención integral a víctimas/sobrevivientes de violencia por razón

de género, es fundamental que el personal de operación de llamadas de emergencia
cuente con un directorio actualizado de todas las instituciones públicas y privadas que
16 prestan servicios de atención. ¿Cómo desarrollar un directorio de referencia? Se sugie-
ren los siguientes pasos y estructura de directorio.
Pasos sugeridos para elaborar un directorio de referencia (adaptación Bott, Güedes,

Claramunt y Güezmes 2010, 61-63)
1. Identificar a las instituciones en la zona que presten servicios relevantes a

mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia de género.
2.Determinar la circunscripción de las instituciones de referencia. ¿Las instituciones
tienen una o varias oficinas o instalaciones a las que las víctimas/sobrevivientes
pudieran acudir o sólo cuentan con una unidad de atención? ¿Existen opciones
más accesibles?
3.Llamar y visitar todas las instituciones para reunir información clave de los
servicios que prestan. Realizar pequeñas entrevistas a las personas que atiendan
dichas instituciones, para obtener información actualizada sobre los servicios
que prestan y para resolver las dudas que surjan.
4.Organizar la información en un directorio.
5. Distribuir el directorio entre el personal de llamadas de emergencia o bien,
sistematizarlo y facilitar su acceso.
6.Recopilar información sobre las experiencias directas del personal de llamadas
de emergencia con respecto al funcionamiento del directorio, a fin de facilitar su
acceso y garantizar su actualización.
7.Formalizar relaciones con las instituciones de referencia, por ejemplo, a través
de la firma de convenios de colaboración.
8. Mantener el directorio actualizado, a través de una revisión periódica
y sistemática.
Directorio de referencia:
Recurrente:linformación de contacto
Nombre completo de la institución:
Siglas de la institución:
Tipo de institución:
Dirección:
Teléfonos:
Correo electrónico:
Página web:
Nombre del/a Director/a
Título del/a Director/a
Fuente de la información:
Cargo: 17
Fecha de actualización de la información
Reseña de la institución:
Descripción de los servicios que presta en materia de violencia

basada en género
Características de la población atendida:

Tipos de servicios:
Horarios:
Procedimientos para acceder a los servicios:
Costo de los servicios:
Lugares de referencia:
Tipo de personal que presta los servicios a las víctimas de violencia:
El establecimiento de mecanismos para la recolección sistemática y

coordinada de información sobre violencia por razón de género fortalecerán
los procesos de investigación y análisis y a la vez, permitirán proponer
políticas en el campo de la prevención del delito y la justicia penal.
3 ATENCIÓN A LLAMADAS DE
EMERGENCIA CON PERSPECTIVA
DE GÉNERO BASADAS
EN LA NO DISCRIMINACIÓN
P
ara llevar a cabo la atención
a llamadas de emergencia
basadas con base en el
respeto a los derechos
humanos, perspectiva de género
y enfoque diferencial e intersec-
cional, resulta necesario eliminar
todos los prejuicios explícitos e
implícitos sobre estereotipos, ro-
les de género, agresiones sexua-
18 les y la violencia, los cuales están
inmersos en algunas instituciones
como en la cultura en general.
En algunos casos, el personal de

operación de llamadas de emer-
gencia puede discriminar a las
mujeres y niñas debido a un sesgo
general contra ellas, que puede ser
producido desde la construcción
sociocultural y la subjetividad de
cada persona de acuerdo con
experiencias y vivencias de su
propia historia. Más comúnmente,
la discriminación puede basarse en
estereotipos explícitos. Actuar con
base en estereotipos acerca de por
qué las mujeres o niñas son agre-
didas sexualmente, o sobre cómo
una víctima/sobreviviente de
violencia debe verse o comportar-
se, puede socavar profundamente
una respuesta efectiva ante esos
hechos e inclusive atentar contra
políticas públicas establecidas para
el apoyo de las mismas, generando
violencia institucional.
19
Las Directrices sobre la justicia en asuntos concernientes a los niños

víctimas y testigos de delito (ONU, 2005), reconoce que las niñas
son especialmente vulnerables y pueden ser objeto de discriminación
en todas las etapas del sistema de justicia, por lo que insta a todas
las personas responsables del bienestar de ellas a respetar los
principios de dignidad, no discriminación, interés superior del niño/a
(incluyendo su derecho a la protección y a la posibilidad de
desarrollarse de forma armoniosa) así como su derecho a la
participación.
En caso de recibir una llamada realizada por una niña o adolescente

tome el tiempo para escuchar y entender lo que le sucede a una
niña o joven. No minimice la solicitud de ayuda
Por lo anterior, el personal de operación de llamadas de emergencia

no debe basar su actuación en la credibilidad sobre los hechos narrados
o en suposiciones o estereotipos sobre los "tipos" de personas que
pueden ser víctimas de violencia por razón de género o bien, acerca de
20 cómo ellas "deberían" responder o comportarse.
¿Alguna vez has dicho, pensado o escuchado una de las

siguientes frases, durante tu labor profesional?
• Atención de la llamada con perspectiva de género

• porque la hadepresentado
La historia la víctima/sobreviviente es menos creíble,
en varias ocasiones.
• un factor relevante para determinar
El comportamiento sexual de la víctima/sobreviviente es
si la violencia es su
responsabilidad, si en realidad ocurrió o bien, si necesita
protección.
• El estado emocional de la víctima/sobreviviente hace no
creíble su situación de violencia.
• La falta de resistencia de la víctima/sobreviviente indica
que la violencia no ocurrió o que le gusta vivir la
situación
ACTIVIDAD • Los antecedentes penales de la víctima/sobreviviente
son indicios de que es responsable de su situación de
violencia.
• La víctima/sobreviviente padece una enfermedad
mental.
21
• La víctima/sobreviviente se encuentra bajo el influjo del

alcohol y/o de estupefacientes, por lo que su historia no
es creíble.
• La orientación sexual o la identidad de género son la
justificación de la violencia por razón de género.
La actuación oportuna y efectiva frente a la violencia contra mujeres y

niñas por razón de género, la previene y evita su escalada. Una denuncia
de violencia por razón de género puede revelar hechos adicionales, inclu-
so más graves de abuso, por lo tanto, la actuación oportuna del personal
de operación de llamadas de emergencia oportuna puede ayudar a
prevenir otros delitos violentos.
4
Escucha activa
ACTUACIÓN DEL PERSONAL
LLAMADAS DE EMERGENCIA EN
INCIDENTES ASOCIADOS A
VIOLENCIA POR RAZÓN DE GÉNERO
CONTRA MUJERES Y NIÑAS
T
odas las llamadas por violencia de género
Recepción
son distintas y refieren necesidades específi-
cas de apoyo. Si bien los protocolos en la materia de llamada
refieren que existen tres grandes procedimientos (re-
cepción, acompañamiento y cierre), en esta sección se desarro-
llará con mayor detalle escenarios y pautas orientativas sobre la
intervención del personal de llamadas de emergencia en situa-
ciones de violencia por razón de género contra mujeres y niñas.
Como estructura general, se presenta un flujograma con

22 procedimientos para la atención de llamadas de violencia por
razón de género, pero estos en la práctica se presentan de
forma simultánea y no necesariamente sucesiva.
Salvaguardar
la integridad
física, la salud,
la seguridad y
el patrimonio
y contribuir a
salvar la vida.
de llamada
Nota:
*El personal de operación de llamadas de emergencia ha desarrollado a través de la
experiencia, capacidades que les permite ser sensibles e identificar y reconocer los distintos
requerimientos de auxilio, a los cuales responden de una manera eficaz y profesional.
Destacar el esfuerzo y la dedicación que el personal pone en su labor de asistencia a la

comunidad, abona a la dignificación de la profesión.
**En México, existen diversas instituciones de atención y apoyo a las mujeres y niñas
víctimas/sobrevivientes, tales como: Centro de Justicia para las Mujeres, Unidad
diferenciada – Acompañar, facilitar, dirigir

Instrucciones
telefónicas para
mantener la
seguridad
Escucha de
Captura de En caso de
información,
Identificar tipo información mantenerse en
ubica el
de incidente y del incidente la llamada, Cierre de
Script incidente,
prioridad de la en el sistema capturar datos la llamada
de inicio confirmación
emergencia y para que sea complementarios con script
de llamada del evento
toma de datos utilizada por y según el riesgo, correspondiente
y evaluación
primarios. el área de esperar el arribo
de riesgo de
despacho de las unidades.
la usuaria
Permanecer
en la llamada 23
Elaboración de reporte para despacho Canalizarla a otra

institución**
Protocolo de bajo impacto Concluir la llamada
Protocolo de medio impacto
Protocolo de alto impacto
Especializada de la Policía/Célula de reacción inmediata, Comisión Nacional de los

Derechos Humanos, Centros de Atención de las Comisiones de Atención a Víctimas,
Defensorías de los Derechos de la Infancia, Fiscalías de Justicia, Institutos locales de
Atención a Mujeres, entre otros.
***Dependiendo de la región en la que se revise el presente manual, se deberán

considerar las clasificaciones de impacto y los protocolos de intervención que
responden a las normativas y lineamientos vigentes en la localidad.
Incidentes relacionados con violencia por razón

de género contra mujeres, niñas y adolescentes
En la siguiente tabla se agregan algunos de los incidentes que los números de

emergencias atienden y que se relacionan con la violencia contra mujeres y
niñas, por razón de género (SESNP, 2015). Para responder, agregue las
verbalizaciones, dichos o acciones que las personas que llaman refieren y que
permiten catalogar el hecho:
Verbalizaciones de los incidentes de violencia
Acoso sexual
24 Hostigamiento sexual
Violación
ACTIVIDAD
Violencia familiar
Trata de personas
¿Los hechos anteriores por qué pueden ser considerados

violencia por razón de género?
4.1 RECEPCIÓN
Los objetivos de la intervención del personal de atención a emergencias ante el llama-
do por violencia por razón de género son (adaptado de ICM, 2015):
Conocer la situación de emergencia
Brindar primeros auxilios psicológicos
Acompañar a la víctima/sobreviviente para que esté en posibilidad de conocer y

valorar su situación, sus necesidades más urgentes, así como priorizar sus
decisiones
Proporcionarle apoyo e información
Actuar en los momentos de crisis, desde una perspectiva de género.
En ese sentido, el personal de llamadas de emergencia debe:
Responder al llamado; 25
Solicitar la mayor información posible respecto a:
Las circunstancias del evento;

Conocer si hay personas lesionadas;
El número de víctimas;
Si hay personas armadas y qué tipo de arma tienen;
Si el arma se ha utilizado;
Si la persona agresora se encuentra en el lugar de los hechos;
Si la persona agresora se encuentra alcoholizada o intoxicada
y por qué tipo de estupefaciente; y
Si se recibieron amenazas y de qué tipo
Como se refirió previamente, el procedimiento de atención de llamadas de emergen-

cia se divide en tres momentos (SESNSP, 2016):
Recepción o inicio de la llamada: Es el momento en el que el personal

operador responde a la llamada. Durante este momento, proceder a:
Verificar que se trate de una llamada real y no improcedente
Ubicar el lugar de la emergencia
Preguntar si le es posible continuar con la llamada
Analizar y ponderar las necesidades de la persona que llama

Durante este momento, el personal de llamadas de emergencia deberá:
Comunicarse con claridad, calidez, amabilidad y sensibilidad
- Escuchar activamente, a fin de estar en posibilidad de determinar la

prioridad del incidente. Al mismo tiempo, analizar la información que
proporciona la mujer o niña que llama y poner atención en los sonidos en el
ambiente.
Identificar y capturar el tipo de incidente y utilizar la instrucción

correspondiente. Si la emergencia se encuentra fuera del territorio de
cobertura, recabar los datos básicos correspondientes y transferir la
información (cuando así se requiera) al Centro de Atención de Llamadas de
Emergencia (CALLE) que corresponda.
Enviar el folio del incidente al área de despacho.
26
Niñas o jóvenes que contactan con una línea de emergencia pueden tener
dificultades para articular las palabras y expresarse. No se debe rechazar este
tipo de contactos, aunque eventualmente es necesario finalizar la llamada en
algún momento para que la línea telefónica no permanezca ocupada. El mejor
enfoque es alentar a la niña o joven a que hable. Si tras algunos minutos no hay
respuesta alguna, se deberá comentar amablemente que la línea estará
disponible en caso de necesitarlo en el futuro (International Child Helpline, 2003).
Si se escuchan llantos o sollozos por el teléfono, aunque la persona no hable,

evite finalizar la llamada (salvo en circunstancias excepcionales) y preste especial
atención a otros indicadores sonoros en el ambiente.
Haga preguntas cerradas, cuya respuesta sea sí o no, para acceder a la infor-
mación de la emergencia.
Buena práctica
En países como México y España, se cuenta con la posibilidad de llamadas 27
silenciosas. Este es un sistema que tiene como objetivo alertar en caso de
tener una emergencia y no poder hablar.
Dicha función resulta de importancia ante incidentes tales como la violencia

por razones de género, en donde la persona agresora representa un obstáculo
inmediato para poder expresar abiertamente la emergencia y solicitud de apoyo.
En el caso México, se realiza a través de una aplicación disponible para teléfo-

nos inteligentes, que permite deslizar un botón y la alerta se emite de forma
inmediata. En España, al emitirse una llamada sin contestación al primer contac-
to, se deriva a una máquina, si el sistema detecta algún sonido humano, como
quejidos o respiración irregular, inmediatamente se reactiva la llamada.
Aunado a ello, en ambos casos se cuenta con sistema de geolocalización y

seguimiento al llamado silencioso, a través del sistema de videovigilancia. (Agen-
cia de Seguridad y Emergencias Madrid, 2018 y SESNSP, 2019)
Identificación del tipo de incidente o situación por

la que llama (detección)
La detección de la violencia por razón de género contra mujeres y niñas es de
fundamental importancia, ya que representa una forma de brindar el apoyo
necesario a las víctimas/sobrevivientes y evitar que su situación se agrave.
Consiste en detectar mensajes o sonidos clave que pueden indicar una situación
de violencia. Considerar:
Aspectos emocionales y de actitud

de la mujer o niña que llama
¿Cómo es su tono de voz?
¿Se escucha ansiosa o nerviosa?
¿Se escucha alterada?
¿Grita mientras habla?
¿Pide ayuda continuamente?
28 ¿Se escucha triste o que lloró?
¿Presenta dificultades para respirar?
¿Refiere heridas o lesiones?
¿Se escuchan gritos o niñas o niños llorando?
Escucha de persona acompañante posible agresora
Comportamiento de personas Actitud de la mujer/niña

detrás de la llamada respecto de acompañantes
¿Se escuchan expresiones despectivas ¿Se percibe que le tiene miedo?

respecto de quien llama, de otras
personas o de quienes podrían ser sus ¿Se escucha molesta?
hijas/os?
¿Se escucha irritada?
¿Se oyen expresiones para disminuirla?
¿Muestra actitud de desprecio por
¿Qué tono de voz utiliza cuando se dirige esas personas?
a ella?
¿Dice frases o solicitudes no
¿Se percibe molesta? relevantes o con el supuesto de
estar llamando a otro lugar?
29
En ocasiones, estos signos físicos, emocionales y actitudes no son tan visibles

y el personal de llamadas de emergencia podría tener dudas sobre la existencia de
una situación de violencia por razón de género. En esos casos, formular preguntas
cerradas y específicas a la víctima/sobreviviente ayuda detectar o confirmar un
incidente de violencia.
Paisaje sonoro y atención plena (mindfulness)
Objetivo: Retomar varios elementos que permiten la

detección de los incidentes y revisar las habilidades para el
acompañamiento y respuesta a la llamada.
• Sentarse en la silla; apartados del respaldo, espalda

recta, pero relajada, antebrazos en el teclado o mouse,
pies completamente en el suelo a la altura de sus
hombros.
30
• Llevar a cabo una respiración profunda; a la exhalación,
imaginar que tomamos una llamada. Permanecer con
una respiración relajada.
• Retomamos el recuerdo de la primer llamada que venga
a la memoria, no pausar el recuerdo, no adelantar, no
ACTIVIDAD juzgar, poco a poco rescatando lo que ocurrió en la
llamada
• Al ritmo de cada quien, rescatar la información de la
llamada, rescatar el tono de voz, cómo se escuchaba la
mujer o la niña que llamó, sonidos particulares, llanto,
nerviosismo, intentar conectar con la respiración,
recordar sonidos de fondo ¿Qué se escuchaba? ¿Qué
interpretaba? ¿Quiénes estaban ahí?
• ¿Cuáles eran las características de la mujer o niña que
llamaba?
• Recordar la identificación del incidente ¿Qué elementos
te permitió clasificarlo? Tomen nota mentalmente
• Permitan que la llamada termine, permitan fluir el
recuerdo,
• Llevar la atención a la respiración, suavemente, a la
tercera inhalación suave, retomar la presencia
• Compartir la nota mental, toda la información de lo que
recuerdan.
4.2 RESPUESTA A LA LLAMADA

El personal de operación de llamadas de emergencia necesitará emplear la escucha
activa para poder distinguir si el llamado es por un pedido de asesoramiento, o si se
trata de una intervención en crisis, en la que deberán diferenciar entre aquellas situa-
ciones de urgencia -casos en los que no hay riesgo de vida inminente, de modo que
requieren asistencia dentro de un periodo de tiempo razonable- y de emergencia –
casos que requieren intervención policial inmediata, en tanto comprometen la vida,
libertad, seguridad e integridad de la persona en una situación de violencia y/o los
niños/as presentes- a partir del reconocimiento de factores de riesgo (UNICEF, 2017).
Es importante tener en cuenta que el grado de emergencia y la necesidad de movi-

lización de los servicios de atención, responden a la valoración que se haga de los
sucesos, es decir por la consideración del impacto sobre las víctimas/sobrevivientes.
Hay situaciones que pudieran no reflejar de forma inmediata un riesgo, estas no

deben interpretarse por separado, sino como parte de hechos complejos y que
por tanto, no deben ser desestimadas en la intervención.
Algunos ejemplos a considerarse son: 31
• ••
Violencia sexual
Factores que
Presencia de armas
Violencia física incrementan
••La persona agresora está presente el riesgo:

La víctima está encerrada o aislada
•• Desaparición
••Edad
Denuncias o
Secuestro llamadas previas
• La persona agresora está
relacionado a la delincuencia
•que
Hora en la
llama
•
organizada •de niñas/os
Presencia
••
Violencia verbal Lesiones
Violencia patrimonial
(Ejemplo
•sustancias
Abuso de
ocultamiento o
destrucción de
•mentales
Trastornos
documentos
bienes o recursos
•Huidadeanteviolencia
situaciones •crónicas
Enfermedades
en
económicos) •Hostigamiento sexual las víctimas
• Acoso sexual
en el ámbito privado
•Discapacidad
o público
Durante esta etapa de la llamada, se indagan los detalles de la situación de violencia

que se está informando. Algunos elementos guía para la valoración del riesgo, incluyen
(SESNSP, 2016 y adaptación de ONU Mujeres y SRE, 2017):
1.Preguntar directamente si se considera que se encuentra en una situación de

riesgo, a través preguntas como:
a.¿En este momento corre usted algún tipo de riesgo?
b.¿Se siente a salvo en el lugar donde se encuentra?
c. ¿Se encuentra en una situación de peligro?
d.¿Teme que su pareja u otra persona le haga daño? ¿Temes que tu misma
te puedas hacer daño?
e.¿Hay niñas/os en el lugar?
Si la respuesta es afirmativa, le solicitarán que se dirija a un lugar seguro, de preferen-

32 cia en el que se encuentren otras personas y, si le es posible, se aleje de inmediato de
la persona agresora. Si la respuesta es negativa, pero da indicio en forma clave o hay
una comunicación incoherente con el mensaje, sospeche de que la persona agresora
pueda estar escuchando.
2.Si la llamada se realiza desde el interior de un inmueble, deberán anotarlo en el

sistema para que los despachadores proporcionen dicha información al personal
policial que haya sido enviado al lugar de la emergencia y preguntarán más
detalles a la persona que llama, para garantizar una mayor efectividad de la
atención del personal policial. Incluir preguntas como:
a.¿La puerta de acceso está abierta o se necesita llave para abrirla?
b.¿Hay perros u otro tipo de mascotas?
c. ¿Puede alguna persona esperar el arribo de la unidad en la vía pública?
Si la persona que llama refiere que se

encuentra en riesgo, del personal
operador de llamadas de emergencia
deben tomar sus palabras en serio.
El comportamiento, la actitud y las emociones que manifieste la víctima o sobrevivien-

te, muestran también el nivel de riesgo que enfrenta. Otros indicadores de riesgo son
los siguientes (adaptado de Bogantes 2008, p. 59-60).
Ataques previos o amenazas de muerte.
Intento o amenaza de suicidio de la persona agresora.
La persona agresora no respeta las medidas de protección.
La víctima/sobreviviente considera que la persona agresora es capaz de matarla.
La persona agresora tiene aislada o retenida a la víctima/sobreviviente o la ha

tenido en anteriores ocasiones.
Abuso físico o sexual de la persona agresora contra hijas/os u otras personas o

tentativa de realizarlo.
La víctima/sobreviviente ha presentado denuncia penal en contra de la persona

agresora. 33
La persona agresora ha amenazado a la víctima/sobreviviente con llevarse a sus
hijas/os.
Existe abuso de alcohol o estupefacientes por parte de la persona agresora.
Aumento de la frecuencia y gravedad de los actos violentos.
La víctima/sobreviviente ha recibido atención médica o psiquiátrica como

consecuencia de la violencia sufrida.
La persona agresora tiene acceso y conocimiento en el uso de armas de fuego,

trabaja con ellas o las porta.
Acoso, control o amedrentamiento sistemático de la víctima/sobreviviente por

parte de la persona agresora.
Factores de emergencia
Ya no
Durante cualquier llamada telefónica de una puedo seguir
mujer o niña víctima de violencia por razón de
género es posible enfrentarse a situaciones
que refieran vulnerabilidades específicas.
Algunos de estos casos pueden ser cuando las
mujeres o niñas víctimas y sobrevivientes han
generado trastornos mentales (depresión,
ansiedad, fobias, etc.) como consecuencia de
la violencia, así como casos en los que se ha
generado estrés y sufrimiento al estar en
contacto con personas que lleven a cabo un
uso problemático de sustancias. Además de lo Lo mejor
anterior, las situaciones en las que se revelan sería que yo ya
tentativas de suicidio requieren de mucha
cautela (INM, 2012). no estuviera
El personal operador del servicio de emer-
34 gencias, deberá estar atento en caso de recibir
información en este sentido para incluirlo en el
folio del incidente. El personal de despacho
deberá informarlo al primer respondiente
presencial (policía, unidad prehospitalaria).
Además, dicha información se proveerá a las
instituciones que atienen a mujeres, niñas,
niños y adolescentes.
La tentativa de suicidio
En caso de recibir una llamada en la cual se

sospeche de una situación potencial de
suicidio, es importante que el personal de
llamadas de emergencia explore esta posi-
bilidad o la atiendan si esta conducta es
manifiesta. En una llamada de emergencia
donde se detectan ideaciones, amenazas o
planes suicidas, se deberán aclarar las
sospechas explícitamente para canalizar los
recursos de ayuda pertinentes. De ninguna
manera esto supone que durante la llamada
se tenga que investigar sobre las motivacio-
nes de un intento suicida, pero sí es un obje-
tivo primordial prevenir el intento.
Prestar atención a referencias como:

¿Cómo se
sentiría si
entrara y me
viera colgada?
Si algo
me pasara,
él se sentiría
muy mal.
Hablar de suicidio
permite que las
personas en riesgo 35
tengan información
real para pedir
ayuda, y que la
sociedad sepa
cómo ayudar.
La mejor manera de abordar una probable situación de suicidio es preguntando con

claridad y sencillez, tratando de controlar la ansiedad que este tema suele provocar.
Una de las estrategias es acompañar a la persona tratando que vaya pasando el

tiempo y con ello conseguir que el nivel de activación de la mujer o niña, vaya disminu-
yendo, incluso por el propio cansancio que implica el desgaste emocional y de ansie-
dad, hasta que tengamos la mayor seguridad de canalizarla a las áreas especializadas
o cuando el apoyo presencial confirme la llegada al sitio de auxilio
Es muy importante recabar datos sobre qué está pasando, si hay alguien más con
ella (familia, hijas/os, vecinas/os), si tiene armas o amenaza con llevar a cabo alguna
acción que ponga en peligro a otras personas (explosiones, incendios), incluso atacar
a quien trate de impedir el suicidio (Asociación para la Intervención Psicológica en
Urgencias, Emergencias, Crisis y Desastres, 2018).
Si la persona describe claramente

cómo desea quitarse la vida, es decir,
señalar claramente los medios que
36 utilizará para atentar contra su
persona, es una señal inequívoca de
que la ayuda debe enviarse de manera
inmediata.
De acuerdo con el nivel de riesgo reportado o percibido, se procederá a enviar el

incidente a despacho, con la intención de eficientizar los procedimientos y atender a
la persona víctima en el menor tiempo posible y con la mayor seguridad para el perso-
nal primer respondiente que intervenga de forma presencial.
Lo único que podemos hacer de forma

inmediata cuando una persona intenta
suicidarse es tratar de ayudar a que
interrumpa o posponga su intento. La
decisión final, sólo depende de la
persona que se suicida.
Lineamientos de atención
Durante las distintas fases de atención, es importante que el personal de llamadas de

emergencia tenga en cuenta los siguiente (UNODC, 2017):
Permita el silencio. Las pausas, el tono,

inflexión, énfasis y ritmo de voz, pues son una No te preocupes por el
fuente de información complementaria que tiempo, pasa el reporte
en ocasiones confirma y en otras hacer
según el protocolo y continúa
parecer incongruente el contenido de la
comunicación; sin embargo, son indicadores hablando con la persona
de estados emocionales que dan la pauta hasta que sea necesario o
para hacer una respuesta telefónica que llegue la unidad de apoyo.
atienda el problema que motivó la llamada de
la víctima/sobreviviente.
La conducta verbal que expresa la víctima/sobreviviente debe ser captada en

toda su amplitud, escuchando atentamente los sentimientos, conductas,
experiencias y expresiones que acompañan las palabras.
37
Evitar externar juicios de valor sobre orientación sexual, deberes del matrimonio
o deber ser de las mujeres, casadas o solteras. Respetar, en todo momento, los
derechos humanos de las personas.
Evitar términos coloquiales como reina, madre, madrecita, damita, papá, mamá,
muñeca, princesa, chiquita, preciosa. No utilizar palabras obscenas, lenguaje
sexista, diminutivos, ni términos técnicos que sean difíciles de comprender.
Cuando se requiera una pausa, pedir a la víctima/sobreviviente que espere en la

línea, que no cuelgue e informarle el motivo de la pausa. Posteriormente
agradecerle el tiempo de espera.
Es muy probable que, al momento de llamar la víctima/sobreviviente de violen-

cia por razón de género, ésta se encuentre en crisis.
¿Qué se entiende por crisis?
Es una situación de desequilibrio emocional caracterizada, principalmente, por una situa-

ción de tensión que impide a las personas abordar situaciones particulares y que tiene
importantes consecuencias emocionales y físicas en la vida de las personas (UG, 2014, 26).
¿Cómo actuar ante una crisis de la víctima de violencia por razón de género?
Es importante que el personal de operación de llamadas de emergencia tenga en cuenta

que la víctima/sobreviviente se encuentra ante una situación difícil, en la que se mezclan
sentimientos complejos y en muchas ocasiones contradictorios (CJEM, 2016, p. 38).
¿Cómo se manifiesta la crisis en la víctima/sobrevivien-

te de violencia por razón de género?
La forma de reaccionar hacia un evento traumático, en

este caso, estar en contacto con violencia de cualquier
tipo, puede variar de persona a persona. Un signo de crisis
que puede apreciarse, es una descarga emocional notoria
como gritos, llanto, lamentos o estado de shock, pero
también puede tratarse de una actitud pasiva, agresiva, de
aislamiento o evasión (CJEM 2016, 30). Al respecto, existen
determinados signos (ONU Mujeres, SRE 2017, 53):
Signos a nivel cognitivo: La mujer o niña víctima/

sobreviviente de violencia se puede sentir
“desbordada” por la situación inesperada, pueden
estar afectadas sus habilidades de resolución de
problemas y sus mecanismos de afrontamiento.
Signos a nivel psicológico: La mujer o niña puede

38 sentirse confundida, atemorizada, o con
aplanamiento emocional, entre otros.
Signos a nivel fisiológico: Se pueden presentar

reacciones de estrés general, tales como los
cambios del ritmo cardiaco y la respiración.
Es necesario evaluar si esta “descarga” emocional

que pueden presentar las mujeres y niñas víctimas/
sobrevivientes puede ser asistida inicialmente por el
personal de llamadas de emergencia, o si es necesarios
canalizarla de forma inmediata, ya sea a un área especia-
lizada dentro de la propia central de emergencias o bien
a una institución especializada.
Por su parte, el personal de operación de llamadas de

emergencia deberá tener en cuenta en todo momento su
propia condición física y emocional, a fin de lograr una
respuesta que fomente a la víctima y sobreviviente
confianza y empatía, así como para evitar un desajuste
físico y emocional a raíz del impacto de la llamada.
Ten siempre presente que

hay un equipo respaldándote
y si es necesario, recurre a tu
supervisor/a.
Primeros Auxilios Psicológicos (PAP)
Los primeros auxilios psicológicos son herra-

mientas para brindar un apoyo emocional de
primer orden que permiten reducir a corto
plazo la angustia inicial producida por un acto
de violencia, al tiempo que evitan que se
desarrolle una victimización secundaria.
Para aplicarlos no es necesario ser profe-

sional en el área de la salud mental, pueden ser
aprendidos y aplicados por todas las personas.
En este sentido, se han desarrollado impor-

tantes instrumentos de intervención para la
atención de mujeres y niñas en situación de crisis
derivadas de la violencia de género, por medio de
procedimientos guía para brindar un auxilio
psicológico de primer momento. Algunas refe-
rencias importantes en esta materia pueden ser 39
la ‘’Guía básica de primeros auxilios psicológicos
en violencia de género’’ publicada por el Servicio
de Psicología de la Guardia Civil española o la
Resolución N° 58/12 del Ministerio de Justicia y
Seguridad de la Provincia de Buenos Aires.
Los PAP pasan por varias acciones simultá-

neas de apoyo a la víctima tales como: La
escucha activa, empatía, ventilación emocional
y brindar información de acuerdo con las nece-
sidades (Guardia Civil, 2011) y que además que
impactan directamente en aspectos funda-
mentales en la función del personal primer
respondiente como el trato digno y acompa-
ñamiento. (ONU Mujeres y SRE, 2017, p. 53).
En algunas ocasiones, las llamadas son la

única forma en la que la víctima/sobreviviente
tiene para conocer y acercarse a instituciones
de apoyo, por ello resulta fundamental que las
mujeres y niñas encuentren del otro lado de la
línea a personas que se interesan por la situa-
ción que está viviendo, que valide su experien-
cia y brinde un espacio de apoyo para encontrar
soluciones viables (Insituto Nacional de las
Mujeres [INMUJERES], 2012)
40
Escucha activa
Es demostrar con nuestro comportamiento y diálogo que estamos escuchando a la

persona que habla. No simplemente estamos oyéndola, sino que estamos entendien-
do, comprendiendo y pensando para darle sentido a lo que oímos
Muchas de las personas que requieren el servicio de atención de emergencias, reci-

ben ya algún tipo de acompañamiento terapéutico, pero realizan la llamada porque
experimentan la necesidad de hablar. El personal debe atender con respeto al discur-
so, identificar los recursos con los que ya cuentan las personas y, en caso necesario,
pasar al nivel de atención de emergencia o sólo mantenerse a la escucha para brindar
acompañamiento emocional.
Para poner en práctica la escucha activa es necesario considerar:
Tener disposición psicológica - Dejar todo de un

lado y prepararse para escuchar a la víctima y
Escuchar implica hacer las
sobreviviente.
preguntas adecuadas,
Estar al pendiente de propio lenguaje, para enviar disponiéndote a acompañar
41
mensajes congruentes y claros. empáticamente.
Respetar y poner atención a los silencios,

las pausas, ritmo y tono de voz de quien llama.
Tratar de distinguir si existen incongruencias entre el mensaje comunicado y el

sentimiento detrás del mismo.
Intervenir con tono de voz tranquilo y controlado, para tratar de transmitir

confianza a la víctima/sobreviviente (salvo cuando exista un riesgo inminente que
atiente contra la vida y debas posicionarte directivamente)
Reforzar y reflejar lo que va diciendo, por ejemplo, mencionar “entiendo” o “es

normal que estuviese asustada”, etc.
Confirmar lo que la persona mencionó, parafraseándolo.
Clarificar los términos o frases que no hayan quedado claros. Por ejemplo: “me
pegó como siempre”, “¿Qué quiere decir que te pegó como siempre?”, “¿Quién
te pegó?”
Poner atención a los ruidos del ambiente, como medio de recogida de datos
alternos.
Ventilación emocional
Se trata de posibilitar a la víctima/sobreviviente expresarse, permitir que los senti-

mientos que presentan se manifiesten, con la finalidad de evitar un bloqueo o desbor-
de emocional que impida seguir la atención. No se trata de obligar, sino animar a que
hable y/o que cuente lo sucedido
La ventilación emocional se consigue permitiendo a

la víctima que hable del tema, que se desahogue
En las llamadas de
Debemos facilitar la expresión de sentimientos, no emergencia, las palabas y
bloquear emociones, acoger el dolor y el miedo de la
cómo se digan estás, son de
víctima
importancia excepcional.
Al tiempo que transmitimos la normalidad de sus
reacciones: que ‘’ante la situación que acaba de
experimentar, es normal su reacción’’
Después de esta primera acción, se recomendará la ayuda psicológica profesional.

42
Dar información
Una vez que la víctima/sobreviviente haya reducido su ansiedad, es fundamental

dar información para continuar el proceso de acceso a la justicia (Guardia Civil, 2011
y Ministerio de Seguridad, 2017), es decir, auxiliar a la víctima/sobreviviente a dar
pasos concretos para enfrentar la situación, con ello también contribuir a su proce-
so de empoderamiento:
•Enfatizar mensajes sencillos, organizados y destacando los aspectos importantes.
Explicar los procedimientos que ocurrirán.
Derivación a otros recursos (sociales como las redes de apoyo, de servicios

psicológicos, asociaciones de atención a violencia o refugios).
Trato digno
Es necesario tener presente el no revictimizar a las mujeres que han sufrido algún
tipo de abuso. Un trato digno se caracteriza por observar los elementos descritos
con anterioridad y ubicarse en una postura libre de prejuicios o discriminatoria,
atenta a sus necesidades específicas y que envíe el mensaje de estar de su lado.
Acompañamiento
Puede suceder que las mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia se sientan

solas y con vergüenza de hablar acerca de sus experiencias. Por ello es importante
hacerles sentir acompañadas, tomando en cuenta en todo momento sus intereses y
necesidades. Es necesario transmitir que atraviesan por un estado de crisis, que somos
capaces de acompañarlas en su proceso y que estamos con toda la disposición de
apoyarlas tomando en cuenta nuestros alcances y posibilidades. En caso de que el
personal de llamadas de emergencia se sienta imposibilitado para manejar una crisis,
se debe recurrir al apoyo de personal especializado.
Si una mujer o niña que está viviendo violencia quisiera colgar, antes de que
la intervención finalice, podría mencionarse:
«Claro que tienes la opción de colgar; solo intento escucharte y ayudarte.

¿Podrías darme la oportunidad de hacerlo? Quiero acompañarte, estoy aquí
para apoyarte en lo que pueda, desde la atención que tu necesites, y te pediría
si me das la oportunidad de poder llegar a orientarte en esta situación tan 43
difícil » (UNFPA, ISDEMU, s.f.).
Las niñas y jóvenes pueden estar involucradas en conflictos y verse afectadas

por lo que sucede a su alrededor, por ejemplo, al ser atestiguantes de
maltrato, violencia familiar o en la comunidad, hechos traumáticos o
situaciones de privaciones de la vida (International Child Helpline, 2003).
Algunas de las reacciones que pueden verse reflejadas al llamar a los servicios
de emergencias incluyen miedo, angustia, desconfianza, culpabilidad,
confusión, desorientación, irritabilidad, hostilidad, entre otras.
Cuando se interactúa con niñas o jóvenes que se hayan visto envueltas en

emergencias y/o conflictos, se debe recordar:
Dentro de lo posible, proceder a su ritmo y dejar que la conversación sea

conducida por la niña o joven. Evitar llevar a cabo preguntas que puedan
revictimizar.
Considerar si la llamada puede ser derivada a un especialista.
Hablar de acuerdo con la edad, género y cultura de la víctima/sobreviviente,

tomando en cuenta las variables según su etapa de desarrollo.
Consejos prácticos en momentos críticos

En determinados casos podemos encontrar situaciones en las que se presenten
reacciones como taquicardias, sequedad en la boca, sudoración, sensación de mareo
o de ahogo.
Cuando la víctima presente estas características, hablar es uno de los aspectos

principales que ayudan a que la víctima se tranquilice.
Si se muestra bloqueada que no puede hablar, empezar con preguntas sencillas y de

fácil respuesta ¿Necesitas ayuda? ¿Estás bien?
Si la ansiedad no disminuye y la víctima refiere que presenta sensación de

hiperventilación, podemos invitarla a que lleve a cabo un ejercicio para reducir los
niveles de malestar:
Respiración con el diafragma* (Recreational Therapy and Child Life, 2020)
Brinde estas recomendaciones a la persona usuaria:
44 1. Póngase en una posición cómoda. Puede ser de pie, sentado o acostado boca arriba.
2. Póngase una mano en el pecho y la otra en el estómago. La mano en su pecho no

debe moverse. La mano encima de su estómago permitirá que sienta su estómago
subir y bajar al respirar.
3. Inhale por la nariz si puede, por 3 a 5 segundos o tanto como se sienta cómoda.
Permita que el estómago suba conforme el aire entra a sus pulmones
4. Exhale por la boca si puede por 3-5 segundos o tanto como se sienta cómoda.
Permita que su estómago baje conforme el aire sale de sus pulmones
5. Repita cada paso hasta que su cuerpo se sienta relajado.
Nota:
• Concéntrese en la exhalación para mayor
relajación.
• Use un reloj con segundero para llevar cuenta
de la respiración de la persona.
• No permita que aguante la respiración ni jadee
buscando aire.
• En caso de que se sienta mareada o se va a
desmayar, pídale que regrese a su patrón
normal de respiración. normal de respiración
45
Compartamos nuestras experiencias mediante la creación de un

ambiente de confianza y seguridad, sin imponer u obligar
1. En un papel, escribamos alguna experiencia propia o que le haya

tocado vivir, en la que usted haya sido víctima de violencia o haya
identificado que una mujer o niña haya sido víctima de violencia.
2. Trate a de recordar la mayor cantidad de detalles (información de

contexto, lugar, tiempo, acción que constituyó la violencia, etc.)
3. Trabaje con una pareja. Cada persona tendrá tiempo para

exponer su caso frente a la otra. En las narraciones, la persona que
escuche el relato tratará de abordar las siguientes acciones:
a. Escuchar activamente – Dar sentido a la narración que nos

comparte e identificar necesidades para poder referir (por
ACTIVIDAD ejemplo ¿Esto sucedió hace unos días? ¿Semanas? ¿Meses?
¿Años? ¿Quiénes estuvieron presentes? ¿Se contempló
establecer una denuncia?
46 b. Brindar trato empático – Dar la importancia a la narración que
comparte y validar sus emociones, sin minimizar ni juzgar (por
ejemplo, entiendo que esto fue muy importante difícil para ti y
te agradezco que lo compartas)
c. Permitir la ventilación emocional – Facilitar la expresión de
sentimientos y normalizar las reacciones
d. Informar- Incentivar que se acerque a la instancia de atención
y apoyo para atender la situación de violencia.
Las preguntas que se formulen en la intervención deben tener como fin,

obtener información sobre los tipos y modalidades de violencia por razón de
género que sufre la víctima/sobreviviente, verificar la situación de riesgo en
la que ésta se encuentra, así como identificar sus necesidades específicas,
su contexto personal y explorar, en conjunto con ella, posibles soluciones a
su situación.
Es importante asegurarse de que la

información que se recopile respete la
confidencialidad y los derechos
humanos, además que no se ponga en
peligro la seguridad de la persona.
Las preguntas que se formulen deben ser abiertas, esto es, preguntas que inviten a la conversa-
ción. Las preguntas cerradas obtienen un sí o no por respuesta y pueden revictimizar. A continua-
ción, unos ejemplos (ONU Mujeres, SRE 2017, p. 37):
Pregunta cerrada: ¿Le puedo ayudar en algo? = Sí

Pregunta abierta: ¿De qué manera le puedo ayudar? = Necesito que me ayude a resolver una situación
de violencia que estoy viviendo en este momento.
Pregunta cerrada: ¿La situación de violencia que me está comentando la está viviendo en su
hogar? = Sí
Pregunta abierta: ¿Podría contarme un poco más acerca de esta situación de violencia que está
viviendo? = Desde hace algunos días mi pareja ha estado reaccionando de manera violenta ante
cosas que pasan en la casa. Pregunta cerrada: ¿Su pareja le ha golpeado? = Sí
Pregunta abierta: ¿Cuáles son estas reacciones violentas que tiene su pareja?, ¿Las podría describir?
= Últimamente parece estresado por todo, si algo no sale como él quiere me empieza a insultar y
hace unos días llego a golpearme y yo me asusté mucho, no sabía qué hacer.
Pregunta cerrada: ¿Se siente a salvo para poder hacer algo al respecto en este momento? = Sí
Pregunta abierta: ¿Cuáles son los riesgos más inmediatos que podrían pasar si decides hacer algo al
respecto? = Me puede golpear otra vez, quitarme a mis hijas/os y hacerle daño a mi familia.
47
El personal de operación de llamadas de emergencia, deberá de asegurarse de que la
información contenida en el folio del incidente sea la que víctima y sobreviviente reporta.
¿Qué preguntas no formular?
¿Por qué cree que le pasó esto? No tiene ninguna utilidad buscar el origen del problema,
además puede revictimizar.
¿Por qué no buscó ayuda con anterioridad? Puede generar culpa de algo que en su momento
no sabía cómo manejar.
¿Cree que podría haberse defendido? Genera culpa e impotencia.
¿Por qué llora, si todo se va a resolver? Descalifica lo que siente y no sabemos qué va a
suceder en el futuro.
¿Por qué no se ha separado de la persona que le agrede? Existen múltiples factores que
mantienen una relación en donde una de las partes es violenta, tampoco tiene utilidad.
No es función del personal de operación de llamadas de emergencia aconsejar o sugerir

la conciliación o reconciliación entre las partes o requerir el establecimiento de una
denuncia ante la autoridad ministerial o judicial, porque al hacerlo:
violenta los derechos de las víctimas/sobrevivientes (artículo 52 LGAMVLV).
agrava la situación.
favorece la perpetuación de la violencia.
Pautas orientativas en casos de llamadas por grupos

específicos (McFadden, 2017 y Barrus, 2019):
Niñas, niños y adolescentes
Puede ser que para las niñas y niños les

resulte más difícil articular lo que está
sucediendo, por lo que se aconseja preguntar
por su nombre y hablar a su nivel y de
preferencia de tú.
En situaciones en las que no conozcan la

dirección del domicilio, los niños y niñas
pueden buscar direcciones en cartas o
facturas que se encuentren cerca del
teléfono. Otro método es preguntar si hay
puntos de referencia fácilmente reconocibles
cerca, como una escuela, una tienda, un
48 parque, etc.
Refiera la importancia de no colgar la llamada

y especifique cuando sea necesario regresar
al teléfono. Anticípese que la niña o niño
puede no darse cuenta de que es necesario
regresar al teléfono o quedarse en el.
Tener serenidad y honestidad, las cuales

generarán calma para las niñas y niños, pues
también suelen presentar confusión cuando
llaman para pedir ayuda. La paciencia y la
compasión ayudarán mucho.
Personas lesbianas, gays, bisexuales, trans,

intersexuales u otras identidades de género no
binarias
No se puede distinguir la identidad de género

de alguien simplemente por el sonido de su
voz o por su nombre. En estos casos, puede
preguntar a la persona que llama cómo le
gustaría que se dirija a ella. Hacer el esfuerzo
de usar los pronombres correctos de la
persona que llama es un acto de respeto que
puede marcar la diferencia.
Personas migrantes o refugiadas, especialmente mujeres y niñas
El personal de operación de llamadas de emergencia deberá:

Abstenerse de realizar acciones de verificación migratoria al margen de la ley.
Abstenerse de usar términos basados en estereotipos y prejuicios

discriminatorios, por ejemplo, el uso del término ‘’ilegal’’, ‘’indocumentada’’ u
otra expresión que tenga una connotación despectiva, así como evitar
comentarios referentes a su salida del país o deportación.
Garantizar y hacer saber por todos los medios al alcance del CALLE la
información sobre los derechos que la asisten, entre ellos, a vivir una vida libre
de violencia, así como la asistencia migratoria (cuando tenga otra nacionalidad).
Mujeres y niñas migrantes o refugiadas o que no hablan el idioma de la región:
No todas las personas hablan el idioma o lengua dominante de la zona. La decisión

de llamar o no a los servicios de emergencia puede verse afectada si la persona
que llama no sabe si los servicios de traducción están disponibles. Si su centro
utiliza servicios de traducción, asegúrese de difundir que la población esté al tanto.
Mujeres y niñas con discapacidad
Las personas con diversidad funcional del habla o de la audición pueden utilizar 49
distintas herramientas para establecer contacto con los servicios de emergencia,
entre las que destacan:
Aplicaciones para la notificación de emergencia: La persona usuaria puede

utilizar mensajes de texto para realizar una notificación de emergencia cuando
la persona tiene imposibilidad de llamar al servicio de emergencias 9-1-1.
Dispositivos telefónicos de texto (Text Telephones o TTYs): Son dispositivos

conectados a una red telefónica que están compuestos por un teclado (en el
cual se teclea el mensaje) y una pantalla (en la que el mensaje se refleja). A
través de este medio la persona con discapacidad podrá contactar a personal
de atención de emergencias (Federal Communications Commission, 2020).
Envío de mensajes (o textos) al 911: La función conocida en inglés como “Text-

to-911” es la posibilidad de enviar un mensaje de texto desde su teléfono o
equipo móvil al 911 para contactar al personal que recibe llamadas de
emergencia (Federal Communications Commission, 2019)
Servicios de videollamadas y de videointerpretación de lengua de señas
Buenas prácticas
Organizaciones canadienses como Assaulted Women’s Helpline o Fem’aide
Helpline ofrecen servicios de atención telefónica específica a mujeres y niñas
víctimas de violencia por razón de género que contactan a través de dispositivos
TTY o a través de mensajes de texto (Status of Women Canada, 2020).
Protección 8
Una vez valorado el riesgo, el plan de seguridad se elabora en conjunto con la víctima/
sobreviviente y debe incluir las medidas a adoptar de manera inmediata, en el corto y
en el mediano plazo. También deben considerarse las personas y las instituciones que
apoyarán para llevar a cabo el plan.
Hablar con una persona de confianza que te pueda

orientar o ayudar sobre la situación de violencia que
estás experimentando.
Identifica a quienes contactar en caso de que te

sientas confundida, deprimida o asustada.
Valorar la situación de Planear como resguardarse de la forma más segura.
riesgo implica tener
claridad sobre la Debe reunir y mantener ocultos en un lugar seguro o
intervención y así facilitar con alguna persona de confianza, objetos, prendas y
50 la información o tomar un documentación personal importante (incluida la de
rol directivo. Cuanto más hijas e hijos, así como aquella que se relacione con
riesgo el personal deberá agresiones anteriores), duplicado de las llaves del
asumir un rol directivo domicilio y vehículo; dinero y medicamentos si se
y conducir a la persona a requiere.
refugiarse hasta hacer
contacto con los servicios Reúna todos los números telefónicos importantes y
mantener el celular con energía, así como llevar
policiales. Algunas
siempre el cargador consigo.
recomendaciones para
establecer un plan de Si trabaja, informe la situación a su jefe y al personal
seguridad incluyen: de seguridad del centro laboral.
Si es posible solicitar su cambio de horario y/o de

adscripción.
Utilice vías diferentes para llegar, ingresar o salir del

centro de trabajo.
Continua página 51
8 Si bien, algunos servicios de atención a llamadas de emergencias no brindan este servicio se incluye para su conocimiento.
Continua de la página 50
Hágase acompañar de personas cercanas. En caso de riesgo en la calle,

contacte con un comercio o empresa ingresando al lugar.
Evite encontrarse sola en lugares poco concurridos.
No acuda a los lugares que acostumbra (servicios, recreativos, religiosos,

entre otros), intente cambiarlos por opciones que no conozca su
agresor.
Comunique a los demás a donde irá.
No caminar en calles obscuras y solitarias. 51

Variar las rutas de traslado.
Caminar en contrasentido de los autos. Tratar de identificar referencias,

así como distancias por si existiera alguna emergencia
Identifica publicaciones, comentarios o mensajes abusivos o

amenazadores que te haga llegar la persona agresora desde las redes
sociales o algún otro medio. No borres mensajes y si puedes descárgalos
en un servidor.
Medidas de protección
El personal de operación de llamadas de emergencia tiene que tomar en cuenta

debe conocer la serie de medidas de protección que pueden adoptarse para
garantizar la seguridad de las mujeres y niñas víctimas de violencia por razón de
género, pues resultan útiles para su actuación.
La aplicación de medidas de protección a favor de las víctimas/sobrevivientes

de violencia por razón de género forma parte del actuar con la debida diligencia.
Por una parte, ayudan a cesar la violencia de la cuál son objeto las mujeres y niñas,
y por el otro, permite la restitución de sus derechos, apoyo a su proceso de empo-
deramiento e iniciar, en su caso, una investigación completa e imparcial que permi-
ta sancionar la conducta que la ley señala como delito.
Los tipos de medidas de protección en México se encuentran en diversos

ordenamientos estatales y federales, no obstante, en un procedimiento
penal se recomienda tomar en cuenta la siguiente legislación:
Código Nacional de Procedimientos Penales
Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia

y su reglamento
Ley General para Prevenir, Sancionar y Erradicar los Delitos en Materia de Trata de
Personas y para la Protección y Asistencia a las Víctimas de estos Delitos
y su reglamento
Ley General de Víctimas
52
“El Ministerio Público, bajo su más estricta responsabilidad, ordenará fundada

y motivadamente la aplicación de las medidas de protección idóneas cuando
estime que el imputado representa un riesgo inminente en contra de la
seguridad de la víctima u ofendido. Son medidas de protección las siguientes:
LAS MEDIDAS DE
I. Prohibición de acercarse o comunicarse con la víctima u ofendido;
PROTECCIÓN
II. Limitación para asistir o acercarse al domicilio de la víctima u ofendido
PREVISTAS EN EL o al lugar donde se encuentre;
ARTÍCULO 137 III. Separación inmediata del domicilio;
DEL CÓDIGO IV. La entrega inmediata de objetos de uso personal y documentos de
identidad de la víctima que tuviera en su posesión el probable responsable;
NACIONAL DE
V. La prohibición de realizar conductas de intimidación o molestia a la
PROCEDIMIENTOS
víctima u ofendido o a personas relacionados con ellos;
PENALES10 VI. Vigilancia en el domicilio de la víctima u ofendido;
VII. Protección policial de la víctima u ofendido;
VIII. Auxilio inmediato por integrantes de instituciones policiales, al
domicilio en donde se localice o se encuentre la víctima u ofendido en el
momento de solicitarlo;
IX. Traslado de la víctima u ofendido a refugios o albergues temporales,
así como de sus descendientes, y
X. El reingreso de la víctima u ofendido a su domicilio, una vez que se 53
salvaguarde su seguridad.
Dentro de los cinco días siguientes a la imposición de las medidas de protección

previstas en las fracciones I, II y III deberá celebrarse audiencia en la que el juez
podrá cancelarlas, o bien, ratificarlas o modificarlas mediante la imposición de
las medidas cautelares correspondientes.
En caso de incumplimiento de las medidas de protección, el Ministerio Público

podrá imponer alguna de las medidas de apremio previstas en este Código.
En la aplicación de estas medidas tratándose de delitos de género, se aplicarán

de manera supletoria la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre
de Violencia.”
Por su parte, las entidades federativas cuentan con mecanismos específicos de

protección para las víctimas y sobrevivientes de violencia por razón de género, de tal
forma que un juez familiar, de paz, municipales y juzgados cívicos también puede
imponer u otorgar medidas u órdenes de protección a quienes se encuentren en situa-
ción de violencia.
10 En caso de negativa de alguna autoridad responsable de emitir las medidas de protección puede presentar una queja,
denuncia o reporte a cualquier órgano de control: Contraloría, Comisión Estatal de Derechos Humanos, Asuntos Internos o
la determinada y facultada según sus funciones. Resulta fundamental asegurar el acceso a la protección y justicia de las
víctimas o sobrevivientes.
4.3 CIERRE DE LLAMADA

Una vez que se identifique el nivel de
riesgo que enfrenta la víctima o
sobreviviente, así como se haya
identificado el tipo de incidente de la
llamada, se le deberá informar el
número de folio correspondiente a
su llamada, asimismo se le pregun-
tará si desea que se le brinde infor-
mación sobre entidades públicas
que la pueden apoyar.
El área de despacho deberá infor-

mar a la policía (primer respondiente
presencial) sobre estos riesgos. En
tanto que la persona supervisora del
sistema de emergencias en turno
debe informar a las entidades de
54 apoyo y atención a las víctimas de
violencia por razón de género (insti-
tuciones de atención a la familia, de
procuración de los derechos de los
niños, niñas o adolescentes u otras).
Con esta fase, se cierra la llamada.

El personal comunica a la persona
que llama la existencia de servicios
especializados de atención que
psicológica, jurídica, médica y de
trabajo social que pueden ayudarla y
le preguntan si es su deseo le
proporcionan información al respec-
to en ese momento. Si la persona
que llama accede, se le proporciona-
rá información conforme al directorio
local. Si la persona que llama no
desea obtener información en ese
momento, deben mencionarle que
en caso de que posteriormente
requiera ayuda, no dude en marcar
nuevamente.
55
Las víctimas/ sobrevivientes

de violencia por razón de género
pueden requerir una atención
integral, la cual incluye:
Atención
policial
56
Atención
médica
Atención
psicoterapéutica
Atención legal
Por ello, es indispensable que el perso-
nal de operación de llamadas de emer-
gencia cuente con directorios por estado
o municipio actualizados, que contengan
direcciones y teléfonos, así como datos
de las personas responsables de:
Hospitales y clínicas donde pueda

ser atendida en una emergencia
médica.
Institutos estatales y municipales

de las mujeres.
Agencias del ministerio público espe-

cializadas en violencia familiar, aten-
ción a menores o delitos sexuales.
Organizaciones no gubernamenta-
les que presten algún tipo de aten- 57
ción a mujeres y niñas víctimas o
sobrevivientes de violencia por
razón de género.
Instituciones que traten la violencia

de las personas agresoras.
Centros de Justicia para las Mujeres.
En esta fase se puede informar a las

instancias de atención médica, jurídica,
psicológica o de trabajo social, para el
inicio de procedimientos, trámites o
acciones a que haya lugar, a efecto de
proteger y prevenir nuevos actos de
violencia y apoyar en el proceso de
empoderamiento de la víctima/sobre-
viviente, lo cual implica que el personal
de supervisión del servicio de emer-
gencia contacte y se coordine con las
instituciones que respondan a las
necesidades de la víctima/sobrevi-
viente de violencia por razón de géne-
ro, y es recomendable que conozca los
Atención procedimientos, trámites o acciones a
social seguir en cada instancia.
Por lo que en seguimiento a las medidas de prevención las directrices relativas a

los servicios esenciales en el ámbito judicial y policial proponen coordinarse para
el cumplimiento las siguientes (ONU Mujeres, UNFPA, UNODC, UNDP, OMS, 2015,
pág. 64 y 65):
Poner fin a la violencia contra las mujeres y niñas y evitar situaciones futuras
de violencia, como parte de las funciones policiales: intervención temprana,
respuesta rápida y la separación de la víctima/sobreviviente.
Alentar a las mujeres y niñas a denunciar la violencia.
Se debe advertir a quien transfiera la llamada sobre el posible riesgo en que se

encuentra la mujer o niña y la necesidad de que reciba la atención, así como un trato
digno y respetuoso.
Centros de Justicia para las Mujeres en México

58
Se trata de un conjunto de instancias gubernamentales y de redes de colabo-
ración que, bajo un mismo techo, atienden, dan seguimiento a casos de
violencia por razón de género y ofrecen servicios de empoderamiento a
mujeres y niñas víctimas de esta violencia, involucrando a distintos actores
de la sociedad, quienes se convierten en aliados en [su] prevención, atención
y erradicación (Secretariado Ejecutivo Del Sistema Nacional de Seguridad
Pública [SESNSP] y Centro Nacional de Prevención del Delito y Participación
Ciudadana [CNPDyPC], 2012, p. 13).
Al concentrar todos los servicios bajo un mismo techo, evitan la revictimización

de las mujeres y niñas. Ofrecen, asimismo, un ambiente seguro, confiable, agra-
dable y cómodo para generar confianza a las víctimas. Parten de la idea de que
las mujeres y niñas son sujetas de derechos y no objetos de protección, por lo que
el enfoque que adoptan es el de respeto, protección y garantía de sus derechos
y no uno asistencialista. No sólo ofrecen servicios relativos a la administración de
justicia, sino que también proporcionan servicios sociales, médicos, psicológicos
y de seguridad.
Por todo lo anterior es que resulta de fundamental importancia que las insti-
tuciones policiales celebren convenios de colaboración con los CJM y que las y los
agentes policiales conozcan estos centros, el lugar donde están ubicados y los
servicios que ofrecen e interactúen con su personal, a fin de garantizar una efec-
tiva atención de mujeres y niñas, víctimas de violencia por razón de género.
Actualmente, existen 44 CJM en operación, en 27 entidades federativas.

Contesten las siguientes preguntas en equipos y compartan en

una lluvia de ideas.
1. ¿Conozco el CJM de mi circunscripción?
2.(Despacho 9-1-1) ¿Ha informado al Primer Respondiente

Presencial sobre llevar a la víctima sobre el CJM?
59
ACTIVIDAD
3.(Supervisor 9-1-1) ¿Ha informado al CJM o entidades que

atienden contra mujeres y niñas?
4. ¿Qué otras instituciones de atención a víctimas de violencia

conozco en mi jurisdicción?
60
Buenas prácticas
Una niña de 15 años llamó estando al

principio muy callada y disgustada.
Finalmente reveló los abusos sexuales
y físicos que había estado sufriendo
durante largo tiempo. La niña tenía
tendencias suicidas y parecía estar en
estado de desesperación. Se le
proporcionó apoyo y tranquilidad y
dejó a la niña hablar de sus temas en
su espacio. La niña no quería estar en
casa y facilitó sus datos personales al
asesor. Youthline (en Nueva Zelanda)
se contactó con los Servicios del
Menor y Familia y se concertó un lugar
y una fecha para que los trabajadores
sociales pudieran reunirse con la niña
y garantizar su seguridad (International
Child Helpline, 2003).
Youthline es un servicio de atención y

apoyo a niñas, niños y jóvenes y sus
familias.
Escuchemos el siguiente audio de una llamada, en

ACTIVIDAD los momentos de intervención del personal de
llamadas de emergencia vamos a hacer pausas. En
dicha pausa el grupo hará una lluvia de ideas
proponiendo las preguntas y respuestas que
permitan canalizar a la usuaria hacia las instituciones
de atención correspondientes y cerrar la llamada.
61
Para canalizar a la mujer o niña víctima/sobreviviente de violencia (adaptado de

Conocer, s.f.):
Pregunte si puede o tiene donde tomar nota de los datos que serán
proporcionados
• Proporcione el nombre, dirección y teléfono de las instituciones u organizaciones

que puedan atender la problemática identificada
• Pregunte si tiene dudas sobre la información proporcionada, en caso de que

existan dudas o confusiones, acompañar a la víctima/sobreviviente hasta que
esté segura de la información.
Se considera finalizada la intervención cuando (de acuerdo con el caso):
• Se haya corroborado la efectiva intervención de los cuerpos de atención a

emergencia y que las mujeres y niñas se encuentran en resguardo (Provincia de
Buenos Aires, s.f.).
• Cuando se haya brindado información sobre los recursos locales de atención a
62 la violencia
• Se haya informado el número de incidente, número de la persona operadora que
le atendió y se concluya el cierre administrativo.
Siempre se le ofrece a la mujer o niña la posibilidad de comunicarse nuevamente

con la línea de emergencia, a los fines de recibir orientación y contención.
63
5 REFERENCIAS
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Minimum Training Guidelines for Telecommunicators. Estados Unidos de América.
Obtenido de https://www.nena.org/page/trainingguidelines

Emergencia 911. Atención de Eventos de Violencia Por Razón de Género

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© Naciones Unidas, 2021.

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La UNODC fomenta el uso, la reproducción y la

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Esta publicación no ha sido formalmente editada

La UNODC extiende un agradecimiento a la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana

El desarrollo de estos materiales de formación policial no hubiera sido posible sin la

Destacamos la participación en el desarrollo de estos insumos de Edwin Cantú, Columba

El presente manual pertenece a dos series distintas, una para agentes

2 Planeación para la atención

3 Intervenciones con perspectiva

4 Actuación del personal

4.3 Cierre de llamada 54

En México, la Oficina de Enlace y Partenariado de UNODC, la Embajada de los Estados

A nivel mundial, las formas más frecuen-

De acuerdo con el “Estudio mundial sobre

3 El concepto de “violencia contra la mujer”, tal como se define en

Más de la mitad de ellas (58%) por sus parejas u otros miembros de la

En este contexto de violencia por razón de género de carácter estructural, el papel

Es entonces que el objetivo general de estos documentos es fortalecer el cono-

Promueven, durante el proceso de enseñanza-aprendizaje del

Proponen prácticas de autocuidado que fortalecen la ejecución de

Examinan la perspectiva de género con enfoque interseccional

Identifican la normativa y los principios de los derechos humanos

Revisan los conceptos de violencia de género y de violencia hacia

Identifica los procedimientos a seguir en la recepción, respuesta

Identifican la normatividad local del estado o municipio relativos

Dan a conocer procedimientos e instancias de asistencia pública,

7 El término “empowerment” o “empoderamiento de las mujeres, fue impulsado en la Confe-

2 PLANEACIÓN PARA LA ACTUACIÓN

Las líneas de emergencia , son un medio

Para garantizar una efectiva respuesta en

Los registros de audio son recursos que

1. El grupo se dividirá en dos equipos; Cada equipo

• Atención de la llamada con perspectiva de género

Las personas que sean asignadas a la operación de líneas de emergencia deberán

Conocimiento de los derechos humanos y de los derechos humanos de las mujeres

Conocer las diversas expresiones de la violencia por razón de género.

Conocer el perfil de las personas víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de

Conocer el perfil y posibles condiciones de la persona agresora.

Haber recibido entrenamiento sobre primeros auxilios psicológicos.

Conocer los diferentes protocolos de actuación de acuerdo al tipo de incidente y

La atención a los casos de violencia por razón de género, pudiera colocar al

Conocimiento y comprensión del contexto sociocultural y circunstancias de la zona

Gratuitas y operar las 24 horas, los 365 días del año;

Garantizar información clara y precisa acerca del servicio y de su horario de atención

Asegurar el acceso al servicio de respuesta telefónica a llamadas provenientes de

Conocer e implementar estrategias para el efectivo manejo del estrés personal.

Deben garantizar medidas para el manejo de estrés y contención emocional para el

Para garantizar una atención integral a víctimas/sobrevivientes de violencia por razón

Pasos sugeridos para elaborar un directorio de referencia (adaptación Bott, Güedes,

1. Identificar a las instituciones en la zona que presten servicios relevantes a

Descripción de los servicios que presta en materia de violencia

Características de la población atendida:

El establecimiento de mecanismos para la recolección sistemática y

En algunos casos, el personal de

Las Directrices sobre la justicia en asuntos concernientes a los niños

En caso de recibir una llamada realizada por una niña o adolescente

Por lo anterior, el personal de operación de llamadas de emergencia

¿Alguna vez has dicho, pensado o escuchado una de las

• Atención de la llamada con perspectiva de género

• La víctima/sobreviviente se encuentra bajo el influjo del