Postventa – Renovación/Blindaje

Acompañamiento Asistido 1 – Ejercicios Saludables / A+B

Protocolo de atención Última actualización:
12/04/2024

PRODUCTO
OBJETIVO
Realizar un blindaje preventivo a los afiliados de Oncosalud, para que permanezcan más Salud
tiempo con nosotros, comentándoles algunos de los ejercicios saludables que pueden
realizar, así como reforzarles el aplicativo A+B. Oncológico

Ahora mantendremos una gestión más flexible con nuestro afiliado, recuerda lograr empatía
manteniendo el respeto, podemos tutear al afiliado para generar más confianza.
Siempre conversa buscando absolver las dudas que pueda tener sobre su programa.

1. Saludo

Hola, soy [Nombre agente] ejecutiva(o) de afiliados por encargo de Oncosalud.

¿Me comunico con [nombre y apellido del Afiliado]?

Te llamo para agradecerte y felicitarte por contar con tu programa [Indicar nombre del
programa – AUX2] además para brindarte algunos ejercicios saludables.

Si no es el titular: ¿Podrías indicarme en qué momento podemos devolver la llamada para comunicarnos con [Nombre del Afiliado]
Culmina la llamada agendando al cliente para una llamada posterior

¿nos permites algunos Es importante realizar esta consulta y tener la confirmación del afiliado, así
minutos de tu tiempo? evitaremos cualquier observación por parte de la Ley de Protección de Datos
[Espera respuesta] Personales

Si el afiliado pide no ser llamado más Registrarlo para no contactarlo

Afiliado responde NO PUEDE Culmina la llamada agendando al cliente para una llamada
CONTINUAR POR EL MOMENTO posterior

“No hay problema [nombre Afiliado], recuerda que la información

Afiliado responde NO QUIERE
sobre tu programa la puedes encontrar a través de nuestra web
CONTINUAR CON LA LAMADA
auna.pe. Gracias por tu tiempo”

Afiliado responde que SI DESEA

Continuamos con el speech.
CONTINUAR

Si el afiliado acepta continuar con la llamada debemos informarle: Antes de iniciar te comento, que por tu
seguridad esta llamada está siendo grabada.

3. Tangibilizador

TIPS EJERCICIOS SALUDABLES

[Nombre Afiliado] según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 60% de la población no realiza
ejercicios físicos en su rutina diaria y está comprobado que la falta de actividad física es un factor de
riesgo para enfermedades como el cáncer.

Por eso, es importante agregar en tu rutina diaria ejercicios físicos que permitan mantenerte activa(o)
Si decides realizar actividad física en casa, te recomendamos hacer ejercicios como:
Abdominales, trote en el sitio, sentadillas, saltos de tijera y por supuesto bailar.
También puedes hacer ejercicios al aire libre, como caminatas, trote y si es posible montar bicicleta,
solo no te olvides protegerte del sol e hidratarte

Si estas en el trabajo, igual puedes ejercitarte, usa las escaleras en lugar del elevador, realiza
estiramientos de las piernas y brazos, estiramiento del cuello flexionándolo lentamente hacia atrás y
adelante, así como sentadillas con apoyo de una silla.
Y lo mejor es que cada día varíes el orden de los movimientos.

Para una información más detallada de los de ejercicios que te ayudarán mantener un estilo de vida
saludable, puedes visitar el blog de Oncosalud en la página web www.oncosalud.pe

AUNA + BENEFITS

Además, por ser afiliado de Oncosalud queremos que aproveches los descuentos que tenemos para ti,
te comentamos que tienes un Programa de Lealtad Auna+Benefits que cuenta con 5 categorías que
son: Energía, Salud, Tranquilidad, Nutrición y Experiencias.
Para disfrutar de todos estos beneficios, descarga el APP Auna+Benefits desde Google Play o App
Store; ¡colocas tu DNI y listo!
Por ejemplo, este mes tenemos para ti, diferentes descuentos, entre ellos:
LIMA: En Centrum PUCP tienes 20% de descuento en especializaciones y certificaciones, tienes 15%
de descuento en cajas de rosas en Rosatel y cuentas también con 25% de descuento en toda la
categoría de bloqueadores multifuncionales en Bahía.

PROVINCIA: En Cruz del Sur tienes 10% de descuento en todos los boletos, tienes 15% de descuento
en toda la tienda online de Faber Castell y cuentas también con 20% de descuento en
especializaciones y certificaciones en Centrum PUCP.

SPEECH DE CONSENTIMIENTO
[Nombre afiliado], preocupados por tu bienestar y el de tu familia, te solicitamos nos permitas mantenerte informada(o)
sobre los productos y promociones del Grupo Auna (al que pertenecemos) mediante futuras comunicaciones. ¿Estarías de
acuerdo?
Afiliado responde que si: Registrar respuesta en aplicativo MG (campo Consentimiento)
Afiliado responde que no: Registrar respuesta en aplicativo MG (campo Consentimiento)y pasar a cuadro celeste.

Si en el MG sale el mensaje “A ESTE AFILIADO NO LEERLE EL SPEECH DE CONSENTIMIENTO”, aparte de no leer el speech,
marcar “0” en el campo CONSENTIMIENTO en el MG

DESPUES DE DETALLAR EL TANGIBILIZADOR PREGUNTARLE AL AFILIADO: [Nombre del afiliado] tienes alguna
duda o consulta sobre la información que te acabo de brindar?
Afiliado responde que si: Absolver las consultas.
Afiliado responde que no: Continuar con la despedida.
Afiliado responde que no, pero que tiene otras consultas: Absolver las consultas según el punto 3.

IMPORTANTE:
Debes crear un ticket en CRM Auna por cada contacto efectivo que tengas. Recuerda que debes
dejarle la trazabilidad al equipo de Informes en caso el Afiliado llame preguntando por la campaña.

TEMATICO MULTIGESTION: ACOMPAÑAMIENTO 1 – A+B

5. Resolución de otras consultas

Si el Afiliado pregunta por otros temas, podemos resolverlo en línea u orientarlo hacia nuestros canales de atención Call
Center 513-7900 opción 1 o al buzón de atención contactos@oncosalud.pe
Además, tenemos el número para la coordinación de las citas del chequeo oncológico es 320-0700.

Todas las consultas, deberán ser tipificadas en Multigestión.

Gestión Consulta Acción
Atender Cobertura/Beneficio Explicación de cobertura
Atender Cambio de vía de cobro Realizar cambio de vía de cobro
Atender Red de clínicas Explicar la red de clínicas
Atender Renovación + cambio tarifario Explicar información de renovación según carta
Orientar Baja APC -
Orientar Cambio de programa -
Orientar Otras consultas -

Si debes orientar al Afiliado: "[Nombre Afiliado], este tipo de solicitudes no puedo atenderlas por este medio. En todo
caso, lo que puedes hacer es contactarte a través de nuestros canales regulares de atención y ellos te resolverán tu
solicitud" (informar el medio de contacto según necesidad; por ejemplo, Bajas APC es por call center)

6. Despedida

[Nombre Afiliado] recuerda que, ante cualquier duda o consulta, tienes a tu disposición todos nuestros canales de
atención. Gracias por tu tiempo.