Unidad 4.

La protección
CONSUMIDOR Y USUARIO
ATENCIÓN AL CLIENTE,

del consumidor

María Cervantes Abenza

ÍNDICE

1. La protección de consumidores y usuarios

2. Instituciones, organismos y asociaciones
3. La protección de los consumidores en Internet
4. Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

1. La protección de los consumidores y usuarios

La norma esencial en materia de protección de los consumidores y usuarios es el

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novimebre (LGDCU)

concepto de consumidor y usuario:

Según el art. 3 son consumidores o
usuarios las personas físicas que actúen
con un propósito ajeno a su actividad
comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de
esta norma las personas jurídicas y las
entidades sin personalidad jurídica que
actúen sin ánimo de lucro en un ámbito
ajeno a una actividad comercial o
empresarial.
Otras definiciones esenciales contempladas en la ley

PRODUCTO
01 03
EMPRESARIO
Persona física o jurídica, ya sea pública o Con carácter general, es producto todo bien
privada, que actúe con propósito relacionado mueble según lo previsto en el artículo 335 del
con su actividad comercial, empresarial, oficio Código Civil.
o profesión.

PROVEEDOR
02 PRODUCTOR
Fabricante del bien o prestador del servicio o
su intermediario, o importador del bien o
04 Empresario que suministra o distribuye
productos en el mercado, cualquiera que sea
el título o contrato en virtud del cual realice
servicio en el territorio de la Unión Europea.
dicha distribución.
Derechos de los consumidores y usuarios
1. La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
3. La indemnización de los daños y la reparación de los prejuicios sufridos.
4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el
conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones
generales que les afecten directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones,
agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
6. La protección a sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial, ante situaciones de
inferioridad, subordinación e indefensión.

Es importante que los agentes del SAC conozcan en detalle los derechos de los consumidores y
usuarios para resolver quejas y reclamaciones. Las decisiones que se tomen por parte del SAC deben
respetar los precepctos de la LGDCU.
 1. La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles,
incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o únicamente los
riesgos mínimos complatibles con el uso del bien o servicio y considerados adminisbles dentro de un nivel
elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

2. La protección de sus legítimos intereses

económicos y sociales.
Los principios generales de este derechos quedan recogidos en los
dispuesto en la LGDCU, en la Ley de Competencia Desleal
y en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Las prácticas
comerciales que incluyan información sobre las características del
bien o servicio y su precio deberán contener al menos la siguiente
información:
1. Nombre, razón social y domicilio completo del empresario.
2. características esenciales del bien o servicio.
3. Precio final completo, impuestos incluidos.
4. Procedimientos de pago, plazos de entrega y sistema y
tratamiento de reclamaciones.
5. En su caso, existencia al derecho de desistimiento.
 3. La indemnización de los daños y la reparación de los prejuicios sufridos.
En el procedimiento sancionador podrá exigirse al infractor la reposición de la situación alterada por la infracción
a su estado original y, en su caso, la indemnización de los daños y prejuicios probados causados al consumidor.

4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la

educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso,
consumo o disfrute.
Los poderes públicos fomentarán la educación y formación de los consumidores, asegurarán que estos
dispongan de la información precisa y velarán para que se les preste la información comprensible sobre el
adecuado uso y consumo de los bienes y servicios del mercado.
Mención especial merece el etiquetado de productos que debe
incorporar:
Nombre y dirección completa del productor.
Naturaleza, composición y finalidad.
Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o
comercial.
Fecha de producción o suministro y lote, plazo
recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
Instrucciones o indicaciones para su uso correcto o
consumo, advertencias y riesgos previsibles.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de
elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente y la
representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones,
federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas.
En este apartado no pueden dejar de mencionarse las asociaciones de consumidores y usuarios, como
organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de
los consumidores, incluyendo su información, formación y educación.

6. La protección a sus derechos mediante

procedimientos eficaces, en especial, ante
situaciones de inferioridad, subordinación
e indefensión.
Tanto los consumidores como los responsables del Servicio de
Atención al Cliente deben conocer los derechos de los
consumidores y usuarios. De este modo, se evitarán situaciones
de conflicto y la presentación de quejas y reclamaciones por
parte de los clientes.
2. Instituciones, organismo y asociaciones
INSTITUCIONES PÚBLICAS DE PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIOS:
A nivel nacional:
1. Agencia Española de Seguridad Alimentaria y
Nutrición (AESAN)
2. Consejo de consumidores y usuarios de España.
3. Dirección general de consumo.
4. Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

A nivel autonómico:
Direcciones Generales, Agencias o Institutos de Consumo

A nivel europeo:
Centro Europeo del Consumidor en España.

A nivel local:
Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Instituciones y organismo privados de protección de los consumidores.
Estas asociaciones son organizaciones sin ánimo de lucro, que
tienen como fines fundamentales la información y ayuda, así como
la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Pincha
en la flecha para acceder al listado de estas asociaciones con
representación en el Consejo de Consumidores y Usuarios.
3. La protección de los consumidores en Internet
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Test iDoceo:

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