Milena Zapata

Lorena Guzmán

1. A partir de la lectura sugerida 1 en el link

https://www.muypymes.com/2014/06/17/cliente-insatisfecho
Identifique 5 consecuencias negativas generadas por la insatisfacción de los
clientes.
1 consecuencia: Una mala atención al cliente por falta de ineficiencia hacia los clientes
para comprender las necesidades de los clientes, esto lleva a que no adquieran el servicio
2 consecuencia: Una mala experiencia de un cliente, hace que este hable mal o no
recomiende la empresa e incluso puede hablar mal de sus productos o servicios.
3 consecuencia: Los clientes insatisfechos que generen algún tipo de inconveniente con
algún empleado últimamente optan por grabar y subir a las redes sociales para que así se
vuelvan virales y las personas ya no compren allí, esto hace que rápidamente las
personas se den cuenta y provoca menos ventas
4 consecuencia: Cuando se hace esperar a los clientes mas de lo debido, provoca
insatisfacción y puntos negativos.
5 consecuencia: Al no tener una buena comunicación con el cliente, hace que haya una
mala atención y termina no satisfaciendo las necesidades del cliente.

2. Adriana es técnico auxiliar administrativo en una compañía de logística y

transporte. Hace más de 3 meses que uno de los camiones accidentados fue
ingresado al taller indicado por la compañía de seguros. Aunque el tiempo de
entrega acordado pasó hace 2 semanas, Wilson que es el jefe de transportes,
solicita a Adriana que haga el proceso de reclamación formal, radicando un PQR,
ya que están cansados del incumplimiento de la entidad. Respuesta del taller en el
formato respuesta PQR.
 3. Basado en video explicativo del link
https://www.youtube.com/watch?v=WMnwce-gKuc
Explique mediante un flujo de proceso sencillo, el proceso para la reclamación y
los tiempos de respuesta.

Inicio Proceso Solicitar a la entidad el Diligenciar el formato,

de formato de PQR para la entidad
reclamación

Entrega Entrega del

15 días
por parte formato a la
hábiles
de la entidad
para que
La
respuesta Respuesta positiva a Fin Proceso
es SI la reclamación de
favorable reclamación

NO

Hacer recurso de 15 días hábiles para

10 días hábiles para
reposición y apelación respuesta de la
hacer reposición y
entidad
apelación

La

Fin Proceso Respuesta positiva a SI

respuesta
es
de la reclamación favorable
reclamación

NO

La empresa envía a la
superintendencia una
copia de la apelacion.

1 Respuesta de la 5 días
superintendencia hábiles
para que
 La Favoreció al cliente
1 respuesta SI según sus derechos y
es
favorable deberes

NO

Favoreció a la empresa Fin Proceso de

según sus derechos y reclamación
deberes

4. Asumiendo que la compañía de logística y transporte no recurra al PQR, sino que

se comunique vía telefónica con un funcionario de servicio al cliente, para
manifestar esta situación y buscar soluciones. Redacte un dialogo breve de la
conversación, utilizando los protocolos de servicio.

❖ Hola buenas tardes, se esta comunicando con el Taller JYR mi

nombre es Pepito Perez, con quien tengo el gusto de hablar?
Buenas tardes pepito mi nombre es adriana.
❖ Señora Adriana cuenteme en que le puedo ayudar?
Es que tengo una inconformidad, hace dos semana debiron
entregarme el camion de placas LG560 y aun no me han dado
respuesta.
❖ Por supuesto atiendo a su solicitud permitame verifico en el sistema.
Gracias…
❖ Señora adriana gracias por su espera, confirmando en el sistema me
arroja que es debido a que unos repuestos que venian del extranjero
no han llegado al taller, por ende esta retrasada la entrega.
Entonces cuando debo esperar mas
❖ Señora Adriana el sistema me dice que aproximadamente dos
semanas más estaría la entrega de su vehículo, sin embargo,
cualquier cosa estaremos en contacto inmediatamente con usted.
❖ Por favor me regala teléfono de contacto y e-mail para actualizar la
base de datos
Si te agradezco es 312 574 6024 y mi e-mail es
adrianakdhe25@gmail.com
❖ Muchas gracias señora Adriana que tenga un feliz día y
muchas gracias por su paciencia.