Entrenamiento para publicación de

Promesas
Marzo 2018
AGENDA

Compromisos Divemotor
• Innovación en Organizaciones
• Promesas a los clientes
• Pedidos y promesas

Modelo Divecompromisos
• Promesas del modelo: detalles y protocolos
Casos de promesas públicas
Un caso conocido
Casos de promesas públicas
Un caso conocido
¿Qué es vender?
Vender

“Buenos días, Le
pido X”
“Yo le (Entiendo que
prometo ud. Lo tiene)
X”

“A cambio de
X yo prometo
le Y”
¿Qué compra el
cliente?
 Soy José Saenz
Me comprometo
con Ud.
Pedidos y Promesas
Pedido -> Promesas
Elementos constitutivos

1. Orador [cliente]: Su compromiso es ser sincero

2. Oyente [realizador]: Su compromiso es cumplir
3. Condiciones de Satisfacción
– Las condiciones que el Oyente se comprometerá a generar
– Las condiciones bajo las cuales el Orador se declarará satisfecho/a
4. Trasfondo de Obviedad
– Suficiente para hacer inteligible las Condiciones de Satisfacción
5. Tiempo
– Tiempos para Responder, Comprometerse y para Completar
6. Competencia y capacidad del Oyente
– El Oyente cuenta con las habilidades para generar las condiciones de satisfacción
– El Oyente tiene la capacidad (recursos) para hacer lo solicitado
7. Complicidad: el Orador y el Oyente tienen una relación significativa
Conversación para la acción
Átomo de acción efectiva

Preparación Negociación
Pedido u Oferta
Acuerdo (promesas mutuas)

Tp

CONDICIONES DE
Cliente Realizador
Ta
SATISFACCIÓN Ta

¿Qué y cuando?
Tc
Declaración de
Satisfacción

Declaración de
Cumplimiento
Aceptación Ejecución
Promesas del Modelo
Divecompromisos
Promesas de 9 a 7 a publicar

Puntualidad en Atenderlo
Mantenimiento Preventivo Rápido

Entrega Puntual de su Vehículo nuevo

Contacto Puntual en Mantenimiento
Correctivo

Vehículo a su medida

Servicio Puntual en Mantenimientos

Correctivos

Disponibilidad de Repuestos

Valor Acordado
Servicio impecable
Divecompromisos
Definición Clave Modelo

Modelo de gestión por compromisos

– Reúne las mejores prácticas y procesos
– Mejora la coordinación de equipos
– Permite generar promesas tangibles y medibles hacia los clientes

Objetivo
Que nuestros clientes sean exitosos; y que tengan la mejor experiencia en la compra de su
vehículo, repuestos y servicio.

La identidad de Divemotor está en juego, cuando cumplimos y cuando no … por tanto es

CLAVE CUMPLIR!!!
Gestión por Compromisos
Definiciones
1 2
Compromiso
Compromiso o Promesa de
cumplimiento de atención de
servicio, repuestos o ventas de
unidades.
Incumplimiento
Es un evento en el cual una de
las promesas del modelo de
atención Divemotor, en sus
condiciones de satisfacción, no
fue cumplida a un cliente.
3
Beneficios / Compensación
Corresponde al valor a cobrar
por el cliente como resultado
del incumplimiento a un
compromiso o promesa que es
entregado a través de un vale
de consumo.
Promesa 1
Puntualidad en Atenderlo
Puntualidad en Atenderlo
Promesa 1

Beneficio Detalle Promesa Condiciones Excepciones

Taller Automóviles: 1. Previamente el cliente debe 1. Si el cliente llega 10
Si usted agenda previamente el día y agendar día y hora de cita. minutos después de la hora
hora de su cita y llega puntual a ella, lo agendada, el beneficio no
atenderá un Asesor de Servicio dentro de 2. En el día y hora de su cita, el aplica (Minuto 11)
5 minutos desde la hora agendada
cliente debe obtener su ticket de
previamente. Si usted llega hasta 10 min.
después de la hora agendada, nuestro
atención 2. El beneficio no aplica para
Vale por Asesor de Servicio lo atenderá dentro de los casos de recojo de
US$ 25 para 5 minutos desde la hora señalada en el 3. Aplica para cualquier cita en taller unidades desde la ubicación
productos en ticket de atención. de cliente hasta nuestras
boutique, 4. Aplica dentro del contexto del instalaciones.
compra de Taller Vehículos Comerciales (VC): tiempo agendado margen de 10
repuestos y Si usted agenda previamente el día y minutos, no antes ni después
servicios. hora de su cita y llega puntual a ella, lo
atenderá un Asesor de Servicio dentro de
10 minutos desde la hora agendada
previamente. Si usted llega hasta 10 min
después de la hora agendada, nuestro
Asesor de Servicio lo atenderá dentro de
10 minutos desde la hora señalada en el
ticket de atención.
Protocolos
Promesa 1 . Puntualidad en Atenderlo

Situación: Cliente agendado a las 9:00am llega puntualmente y asesor está disponible

2. Cliente: Buenos días, tengo hora

1. Asesor de Servicios: Buenos días Sr xx, agendada a las 9:00 para el
bienvenido a Divemotor mantenimiento de mi vehículo

3. Asesor de Servicios: Sr xxx,

identifico que la cita que registró
es para mantenimiento de xx km.
Es correcto?
 Protocolos
Promesa 1 . Puntualidad en Atenderlo

Situación: Cliente llega a las 8:45am (antes de su hora agendada) y su asesor está ocupado atendiendo a cliente
agendado

1.- Cliente: Buenos días, tengo hora

agendada a las 9am para 2.- EAC: Buenos días, Bienvenido a Divemotor
mantenimiento de mi vehículo Sr(a)… por favor con este ticket pase a la sala de
espera ya que aun falta xx minutos para su cita.
Su asesor en estos momentos esta con un
cliente agendado. ¿Desea que le sirvan algo de
tomar? …

En este caso, la importancia es de la hora agendada y no la

hora del ticket, debido a que el cliente llegó antes de la hora
 Protocolos
Promesa 1 . Puntualidad en Atenderlo

Situación: Cliente agendado llega puntual y asesor ocupado

2.- Asesor de Servicios: Buenos días, bienvenido a

1.- Cliente: Buenos días, tengo hora
Divemotor Sr(a)…. disculpe mi retraso, pero en no
agendada a las 9:00 para mantenimiento de
más de 5 minutos estoy con ud., tome asiento,
mi vehículo (son las 9:01 hrs.)
¿Desea tomar algo?

Si el cliente es de automóviles, solo tenemos hasta las 9:05

para atenderlo, sino compensa.
Si el cliente es de VC, sólo tenemos hasta las 9:10, sino
compensa

Si el cliente tiene hora marcada en ticket (entre 9:00 – 9:10), el

espacio para cumplir, estará en alguna hora de este intervalo + 5
ó 10 min. respectivamente.
 Protocolos
Promesa 1 . Puntualidad en Atenderlo

Situación: Cliente llega atrasado más de 10 minutos de la hora agendada (9:00am) y asesor está disponible,
pero tiene agendado otro cliente a las 9:30am y aun esta a tiempo de llegar.
2. Asesor de Servicios: Buenos días, bienvenido a Divemotor Sr(a)….en
efecto la hora de su cita era a las…. y al haber llegado con 15 min. de
1. Cliente: Buenos días, traigo mi retraso, lo atenderé mientras no llegue el próximo cliente agendado. En
vehículo para mantenimiento, tenía caso que dicho cliente no tenga problema en esperarme, seguiré con
hora agendada para las 9:00 pero me usted, caso contrario, tendremos que “pausar” la atención, ¿está de
atrasé (son las 9:15 hrs.) acuerdo? ; tome asiento ¿Desea algo de tomar?

Si el otro cliente llega en los próximos 15 min.

Asesor indica: Llegó el cliente que estaba agendado
previamente, tal como lo habíamos acordado, por lo que debo
suspender la atención y darle la prioridad a este cliente. Le
sugiero esperarme o utilizar nuestro sistema de agendamiento y
coordinar la cita para otro día.

En este caso no aplica beneficio porque cliente llegó más de 10 min.

atrasado.
Si cuentas con un compañero que se encuentre libre podrías solicitarle
apoyo con la atención.
 Puntualidad en Atenderlo
Promesa 1 – Preguntas Frecuentes

Pregunta Respuesta
Si llega a la hora pero no sacó ticket No aplica

Llegó a la hora y se quedó en su carro No Aplica

Ticketera no funciona Plan de contingencia de sucursal

Cliente sin cita No Aplica

Recojo de unidades No Aplica

Unidad ingresa en Grúa, no tiene cita No Aplica

Si la siguiente cita se extendió, voy a incumplir mi siguiente cita Es probable por ello debo agilizar la atención sin
perder la calidad
Me podré apoyar en mis compañeros
Si cliente llega pero nadie le indicó que debía sacar ticket e incumplimos la hora de atención Parte del Protocolo: Vigilancia indicará al cliente
que en recepción deberá sacar ticket.
EAC deberá reforzarlo y asegurarse.
Promesa 2
Mantenimiento Preventivo Rápido
 Mantenimiento Preventivo Rápido
Promesa 2

Beneficio Detalle Promesa Condiciones Excepciones

Si usted agendó el día y hora de su cita de
mantenimiento preventivo (*) y nos entrega el
vehículo hasta las 10:00 a.m., le garantizamos que
éste estará listo y a su disposición para el mismo
día, a más tardar a las 5:30 p.m.
Si usted agendó el día y hora de su cita de
mantenimiento preventivo (*) y nos entrega el
vehículo después de las 10:00 a.m., le
Vale por US$ 50 para garantizamos que éste estará listo y a su
productos en disposición para el siguiente día útil, a más tardar
boutique, compra de a las 12:00 pm.
repuestos y
servicios. (*) Mantenimiento Preventivo: Se refiere a
mantenimientos preventivos que no incluyen
cambio de partes por desgaste ni reparaciones
solicitadas por el cliente
1. El beneficio se otorga por el incumplimiento, no
por la cantidad de días en total en función de
tiempo/días que éste genere.
2. Para que esta promesa aplique, el cliente se
debe haber cumplido con la promesa 1.
1. Este beneficio no aplica si durante un
mantenimiento preventivo, surge un
problema de mantenimiento
correctivo.
2. Este beneficio no aplica si el
mantenimiento preventivo no fue
previamente agendado.
3. El beneficio no aplica para los casos
de recojo de unidades desde la
ubicación de cliente hasta nuestras
instalaciones.
 Protocolos
Promesa 2 . Mantenimiento Preventivo Rápido

Situación Cliente llega a las 17:30 horas a buscar su vehículo (lo entregó a las 8:30 hrs. según hora agendada del
mismo día para mantenimiento preventiva). Vehículo está listo.

1. Cliente: Buenas tardes, venía a retirar mi

2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)…. Por
vehículo .
supuesto lo estábamos esperando, por favor acompáñeme para realizar la
entrega.

En este caso, No aplica beneficio porque cumplimos

con entregar el vehículo por la promesa de
mantenimiento express el mismo día.
 Protocolos
Promesa 2 . Mantenimiento Preventivo Rápido

Situación: Cliente llega a las 17:30 horas a buscar su vehículo (lo entregó a las 9:30 hrs. según hora agendada
del mismo día para mantenimiento preventiva). Vehículo no está listo, por descoordinación del taller.

2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)…. Tuvimos

1. Cliente: Buenas tardes, venía a retirar mi
un problema con su vehículo y no logramos tenerlo listo, le pedimos disculpas.
vehículo y no esta listo. Quiero reclamar mi
Hoy nuestro compromiso en Divemotor es cumplir al 100% a nuestros clientes y
beneficio.
por no haberlo hecho, le entregaremos un vale de consumo por el
incumplimiento de nuestra promesa mantenimiento express al termino de la
atención, por favor acompáñeme para reagendar la entrega de su vehículo.

En este caso aplica beneficio porque no cumplimos

con entregar el vehículo por la promesa de
mantenimiento express el mismo día.
Mantenimiento Preventivo Rápido
Promesa 2 – Preguntas Frecuentes

Pregunta Respuesta

Si un cliente, no agendó cita previa. ¿tiene derecho al beneficio de esta No Aplica

promesa?

Cumple con todo lo de la promesa Puntualidad en atenderlo, pero SI, pues el problema de atención lo originamos
nosotros hacemos la recepción del vehículos después de las 10 am. ¿tiene nosotros, no él cliente
derecho al beneficio el cliente?

Si un cliente nos trae dos o más unidades, e incumplimos una o más, el Cada caso es independiente y asociado a la OT y
beneficio se multiplica por las unidades incumplidas. unidad individual.

Si el cliente entra por preventivo y se ve un correctivo durante el servicio, No Aplica

aplica la promesa?
Promesa 3
Contacto Puntual Mantenimiento
Correctivo
 Contacto Puntual Mantenimiento Correctivo
Promesa 3
Beneficio Detalle Promesa
Nos comprometemos a comunicarnos con usted
vía telefónica o por correo electrónico en el
siguiente plazo:
• Si usted nos entrega su vehículo para
mantenimiento correctivo hasta la 12:00 p.m., le
garantizamos que lo contactaremos el mismo día
del ingreso a más tardar a las 06:15 p.m.
Vale por US$ 50 para • Si usted nos entrega su vehículo para
productos en mantenimiento correctivo después de la 12:00
boutique, compra de pm., le garantizamos que lo contactaremos el día
repuestos y útil siguiente de su ingreso, a más tardar a las
servicios. 01:00 p.m.
• Para los casos de trabajos de Planchado y/o
Pintura, lo contactaremos dentro de 3 días útiles
siguientes a la fecha de ingreso del vehículo.
Condiciones Excepciones
1. El beneficio se otorga por el incumplimiento, no . El beneficio no aplicará cuando no sea
en función de tiempo/días que éste genere. posible comunicarnos con el cliente por
causas imputables a él.
2. El beneficio aplica para los mantenimientos
correctivos y para los trabajos de planchado y/o
pintura.
3. La comunicación con el cliente puede darse
para:
- Informar fecha estimada que se tendrá el
diagnóstico
- Explicar el diagnóstico.
- Informar que la unidad se encuentra lista para
que pueda ser recogida.
Protocolos
Promesa 3 . Contacto Puntual Mantenimiento
Correctivo
Situación: Cliente llega molesto a la sucursal porque no le han informado el diagnóstico de su vehículo que
ingresó ayer a las 10am
2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor
Sr(a)… Lamento el malestar que usted percibe Intenté
1. Cliente: Buenas tardes, vengo a conocer comunicarme con su celular sin embargo al no tener éxito, yo
el estatus de mi vehículo y a que me den el mismo le remití la información a su correo
beneficio, ya que han incumplido con su perez001@gmail.com, podría validar la recepción?
promesa de informarme sobre la fecha de
entrega de mi unidad.
3. Cliente: Es correcto ,
ustedes si cumplieron con
el envío, lamento las
molestias.

En este caso no aplica beneficio porque sí

cumplimos enviándole un correo al cliente a
tiempo. Si hubiera un error en el correo, el
Asesor reconocerá el error y otorgará el
beneficio.
Protocolos
Promesa 3 . Contacto Puntual Mantenimiento
Correctivo
Situación: Cliente llega molesto a la sucursal porque no le han informado el diagnóstico de su vehículo que ya
tiene 4 días en la sucursal
1. Cliente: Buenas tardes, vengo a conocer
el estatus de mi vehículo y a que me den el
beneficio, ya que durante días nadie me
informó sobre su estado, por lo tanto me
incumplieron
2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)… Lamento
el malestar. Nuestro compromiso con Ud. es mantenerlo siempre informado,
para eso quiero mostrarle los siguientes registros de las llamadas efectuadas,
le pido que nos dé un nuevo contacto. Como ud puede ver cumplimos nuestro
compromiso de llamarle, pero no logramos contactarlo.
En este caso no aplica beneficio porque cumplimos
llamando al cliente a tiempo. Si hubo un error en el
número discado, el Asesor reconocerá el error y
otorgará el beneficio
 Protocolos
Promesa 3 . Contacto Puntual Mantenimiento
Correctivo
Situación: Cliente llega molesto a la sucursal porque no le han informado el diagnóstico de su vehículo que ya
tiene 5 días en la sucursal y vino por siniestro y su vehículo llegó a la sucursal en la madrugada día 17 de junio
en grúa.

1. Cliente: Buenas tardes, Quiero recibir mi

beneficio porque no me han informado el
diagnóstico de mi vehículo y han pasado 5
días.
2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)… ante todo le
pido disculpas por la falta de comunicación. El plazo para haberlo contactado
vencía el día 20 de junio, bajo este escenario le corresponde el beneficio por el
incumplimiento, el mismo que será entregado al momento de la entrega de su
unidad. Al respecto de la fecha de entrega de la unidad, ésta esta programada para
xxxxx día …

En este caso aplica beneficio porque según los registros de

diagnóstico informado no se evidencia el llamado. Otras formas
de tener evidencia del llamado son: comunicación por celular y
enviando confirmación por correo al cliente, y a quien
corresponda.
Contacto Puntual Mantenimiento
Correctivo
Promesa 3 – Preguntas Frecuentes

Pregunta Respuesta
¿Hemos incumplido, si por todos los medios hemos NO, Por tanto el beneficio no aplica, siempre y cuando tengamos
intentado comunicarnos con el cliente y este no es posible evidencia y registro de las comunicaciones
contactarlo?

Si durante la ejecución de una reparación, surge un SI, Absolutamente, Siempre hay que informar por adelantado los
inconveniente que retrasará fecha y hora de entrega. posibles incumplimientos.
¿Estamos obligados a informar al cliente?

¿Me van a llamar cada día para informarme sobre el estatus Si

de mi auto?

¿Debo tener el diagnóstico completo antes de llamar al No

cliente?
Promesa 4
Servicio Puntual en Mantenimientos
Correctivos
 Servicio Puntual en Mantenimientos Correctivos
Promesa 4

Beneficio Detalle Promesa Condiciones Excepciones

Le garantizamos que tendrá a su disposición su 1. El beneficio se otorga por el incumplimiento, no En caso el cliente cambie las
vehículo listo de acuerdo al servicio de reparación en función de tiempo/días que éste genere. condiciones de pago no aplica el
encargado, con la documentación lista a la fecha y beneficio.
hora acordada en nuestras instalaciones 2. Si hay cambios en el presupuesto o se indica
que, por una eventualidad, el vehículo no podrá
estar listo en la fecha y hora comprometida, el
Asesor de Servicio debe informar al cliente el día
hábil anterior, máximo a las 18:00 pm. La nueva
fecha de entrega regirá como fecha válida para
Vale por US$ 50 para medir el cumplimiento de nuestro compromiso.
productos en Este cambio de fecha solo se puede realizar 1 vez.
boutique, compra de
repuestos y 3. El beneficio aplica para los clientes que cuentan
servicios. con correo electrónico o What´s app.
 Protocolos
Promesa 4 . Servicio Puntual en Mantenimientos
Correctivos
Situación: Cliente llega a las 17:00hrs a recoger su carro, el cual ya se encuentra ubicado en la zona de
entregas.

2. Asesor de Servicios: Buenas tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)….en

1. Cliente: Buenos tardes, me avisaron efecto su unidad ya se encuentra ubicada para la entrega, por favor con
que mi unidad estaba lista a las estos documentos acérquese a Caja para la cancelación de los trabajos.
17:00hrs.

En este caso no aplica beneficio porque logramos cumplir

con el compromiso.
 Protocolos
Promesa 4 . Servicio Puntual en Mantenimientos
Correctivos
Situación: Cliente llega a las 16:00 horas a buscar su vehículo que según la información entregada por el asesor
de servicios, debía estar listo a las 16:00 hrs. lo cual no se cumplió

1. Cliente: Buenas tardes, vengo a

retirar mi vehículo y no está listo a
2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a
la hora que me dijo el asesor. Me
Divemotor Sr(a)…. Le pedimos disculpas, ya que
incumplieron, deben darme el
tuvimos un retraso en la preparación de su vehículo,
beneficio.
por lo que dado nuestro incumplimiento le
corresponde el beneficio. Le pido me acompañe a
nuestra sala de espera ya que tendremos su unidad en
30 minutos, mientras le servimos algo de tomar,
terminamos de trabajar su unidad. Al momento de la
entrega de la misma, le entregaremos el vale de
consumo. Gracias por su comprensión.
Servicio Puntual en Mantenimientos
Correctivos
Promesa 4 – Preguntas Frecuentes
Pregunta
Si durante la ejecución de una reparación, surge un
inconveniente que amerita presupuestar dicho trabajo,
además que retrasará fecha y hora de entrega. ¿Estamos
obligados a informar al cliente?
Si durante la ejecución de una reparación, surge un
inconveniente que no permite entregar la unidad, se
considera incumplimiento?
¿Es permitido renegociar mas de una vez un incumplimiento
con un cliente?
Respuesta
SI, Debemos informar el atraso, y entregar diagnóstico y
presupuesto del hallazgo. Además no hacer nada mientras el
cliente, no de su aprobación al nuevo presupuesto. Con el acto, de
aceptación del presupuesto, se renegocia nueva fecha y hora de
entrega. Considerar que el Asesor de Servicio debe informar al
cliente el día hábil anterior, máximo a las 18:00 pm.
No siempre y cuando el Asesor de Servicio haya cumplido con
informar al cliente el día hábil anterior, máximo a las 18:00 pm.
Este cambio de fecha solo se puede realizar 1 vez, pero igual
representaría incumplimiento.
Promesa 5
Valor acordado
 Valor acordado
Promesa 5

Beneficio Detalle Promesa Condiciones Excepciones

Vale por US$ 50 para

productos en Garantizamos que el valor de su factura o boleta,
boutique, compra de será igual al último presupuesto aprobado por 1. El beneficio no aplica si no logramos
repuestos y 1. Se le compensará al cliente la diferencia entre
usted por correo electrónico o WhatsApp o la comunicarnos con el cliente por causas
servicios. + No cobro los presupuestos (reactivo).
por el monto no suma de presupuestos aprobados, en caso de imputables a él.
aprobado de los existir más de uno.
servicios.
 Protocolos
Promesa 5 . Valor acordado

Situación: Cliente llega a la hora pactada a recoger su unidad

2. Asesor de Servicios: Buenas tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)….en

1. Cliente: Buenos tardes, me avisaron efecto su unidad ya se encuentra ubicada para la entrega, por favor con
que mi unidad estaba lista a las estos documentos acérquese a Caja para la cancelación de los trabajos.
17:30hrs.

3. Cliente: Listo logré cancelar el

importe indicado, está tan igual a lo
precisado en su correo. Gracias por
cumplir su Promesa

En este caso no aplica beneficio porque logramos cumplir

con el compromiso.
 Protocolos
Promesa 5 . Valor Acordado

Situación: Cliente llega a las 16:00hrs a buscar vehículo que estaba listo a las 16:00 hrs. según información del
Asesor de Servicios; cliente reclama que no recibió información previa del valor acordado de la reparación.

1. Cliente: Buenas tardes, vengo a retirar

mi vehículo. ¿Sabe que no recibí
presupuesto hasta ahora que veo la
factura? Me incumplieron la promesa.
2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)… le
pedimos disculpas por no haberle comunicado el valor de la reparación, dado
que Ud. no tuvo ningún presupuesto aprobado previamente y le incumplimos
la promesa de valor acordado, le corresponde el beneficio de U$50.
Lamentamos la molestia.

En este caso incumplimos la promesa de valor acordado debido a

que no se envió presupuesto a cliente.
 Protocolos
Promesa 5 . Valor Acordado

Situación: Cliente llega a las 16:00hrs a buscar vehículo el cual está listo. Le habían enviado ayer indicaciones
que tenia un problema con los frenos y autorizó el cambio.

2. Asesor de Servicios: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Srxxx , lo

1. Cliente: Buenas tardes, vengo a retirar mi
estábamos esperando, por favor pase por caja para cancelar la boleta por los
vehículo con los trabajos realizados.
trabajos realizados.

3. Cliente: Sr xx me dicen en caja que son $200 adicionales por

unos trabajos que usted no me precisó el monto ni lo aprobé.
Usted solo me mandó el mail diciéndome que eran necesario
pero no me dijo el costo “extra” no aprobé por ese importe.
4. Asesor de Servicios: Es correcto lo que me refiere en mi mail no hace la
precisión, permítame coordinar con Caja para que solo pague por el servicio, y
en vista que incumplimos la Promesa de Valor acordado le entregaremos un vale
de consumo de U$50.
En este caso incumplimos la promesa de valor acordado debido a
que no se envió presupuesto detallado a cliente.
Valor Acordado
Promesa 5 – Preguntas Frecuentes

Pregunta Respuesta

Si no existe evidencia de aprobación de presupuestos adicionales por parte del SI, Todos presupuesto no aprobado por el
cliente. ¿estamos obligados a pagar la diferencia entre presupuesto aprobados y cliente está sujeto al pago de la diferencia no
suma total de todos los presupuestos? aprobada.
Promesa 6
Disponibilidad de repuestos
 Contacto Disponibilidad de repuestos
Promesa 6
Beneficio Detalle Promesa
- Si al momento en que usted solicita un repuesto
se encuentra en stock en nuestra sucursal de
Trujillo, nos comprometemos a que este estará a
su disposición dentro del día de su compra.
- Si al momento en que usted solicita un repuesto
Vale por US$ 50 para este no se encuentra en stock en nuestra sucursal
productos en de Trujillo pero sí se encuentra en stock en otra de
boutique, compra de nuestras sucursales a nivel nacional, nos
repuestos y servicios comprometemos a brindarle una fecha de entrega.
- Si al momento en que usted solicita un repuesto
este no se encuentra en stock en nuestra sucursal
de Trujillo ni en otra sucursal a nivel nacional, lo
contactaremos en 2 días hábiles para brindarle una
fecha aproximada de entrega.
Condiciones Excepciones
1. El beneficio se otorga por el incumplimiento, no
en función de tiempo/días que éste genere.
2. El beneficio solo aplica para la sucursal en donde
1. El beneficio no aplica cuando no fuera
se generó el incumplimiento.
posible ubicar al cliente por causas
imputables a él.
3. El beneficio solo aplica para compras
presenciales que se van a recoger en el mismo
2. El beneficio no aplica para delivery o
momento de la compra en la tienda de repuestos.
para recojos en días posteriores a la
compra.
4. En caso de incumplir este compromiso en más
de una ocasión en el mismo día, el beneficio de
$50, se encuentra limitado a una sola vez al día por
cada cliente.
 Protocolos
Promesa 6 . Disponibilidad de repuestos

Situación: Cliente llega a la sucursal de Divemotor a retirar repuestos que estaban comprometidos para el día
de hoy, pero desde la Sucursal de Lurín no fueron enviados en el plazo estipulado.
2. Vendedor de repuestos: Buenos tardes, bienvenido a Divemotor Sr(a)….
1. Cliente: Buenas tardes, vengo a Lamentamos confirmarle que aun no recibimos los repuestos en plazo
retirar mis repuestos y no están. Me comprometido desde la sucursal de Lurín, por lo que a su vez no logramos
corresponde beneficio. cumplir con usted. Le pedimos disculpas y le corresponde ser compensado por el
incumplimiento. Al respecto de su repuesto, me podría precisar la dirección a la
cual debemos enviárselos para evitar su traslado nuevamente?

3. Cliente: Sr. pero no fue sólo 1 repuesto, fueron varios

4. Vendedor de repuestos: Sr. Nuestra

promesa compensa por cliente y por
pedido, corresponde sólo una
compensación.
 Protocolos
Promesa 6 . Disponibilidad de repuestos

Situación 10: Cliente llega a las 9 am a buscar un repuesto para su unidad, sin embargo no lo teníamos en stock
en esa sucursal.

1. Vendedor de repuestos: Buenos tardes, Sr ….. Le habla …. De

Divemotor debido a que hoy en su visita nos solicitó ……, quería
2. Cliente: Buenas tardes Excelente informarle que lo tendremos disponible para usted este viernes 30 a las
noticia. Gracias por avisarme 12 pm. Por favor cuando se acerque a la sucursal acérquese a mi
persona para poder hacerle la entrega.

En este caso no incumplimos la promesa ya que cumplimos en

llamar al cliente.
Promesa 7
Entrega puntual de su vehículo nuevo
 Entrega puntual de su vehículo nuevo
Promesa 7

Beneficio Detalle Promesa Condiciones Excepciones

1. El beneficio se otorga por unidad con

incumplimiento de la fecha de entrega, no en
función de tiempo/días que éste genere.
Si el vehículo está en Perú, nos
contactaremos con usted, le brindaremos una
2. En caso la venta sea a una ONG, la fecha de
fecha exacta de entrega y la cumpliremos.
vale por US$ 50 entrega se brindará en el momento en que la 1. El beneficio no aplica para causas
para productos en unidad esté en aduanas. imputables al cliente, como por ej.:
Si el vehículo no está disponible en Perú, nos
boutique, compra falta de pago, falta de colores y
contactaremos con usted y le brindaremos
de repuestos y 3. Para el caso de autos la comunicación de la diseños, adicional no contemplado
una fecha tentativa de entrega. Luego,
servicios fecha de entrega al cliente se realiza luego de inicialmente o cambio en la
cuando el vehículo haya sido recepcionado en
la firma de los documentos de condición de entrega, entre otras.
nuestras instalaciones, nos contactaremos
inmatriculación.
con usted y le brindaremos una fecha exacta
de entrega.
4. El beneficio aplica para las unidades
vendidas en la Sucursal Trujillo
Protocolos
Promesa 7 . Entrega puntual de su vehículo nuevo

Situación: Cliente viene a Divemotor a retirar su vehículo nuevo. A través del contacto de Administración de
Venta (ADV) nos comprometimos a entregarlo el día 26 de junio. El vehículo no está listo.

2. Asesor de entrega: Buenos tardes, bienvenido a 1. Cliente: Buenas tardes, vengo a

Divemotor Sr(a)…. Le pedimos disculpas por no tener su
retirar mi vehículo y aún no esta listo.
vehículo disponible para entregárselo en este momento,
agendaremos un nueva fecha, y por incumplir nuestra Me corresponde beneficio.
promesa lo beneficiaremos, tal como nos pide.
 Protocolos
Promesas varias
Situación: Cliente viene a Divemotor a recoger su vehículo, después del servicio, sin embargo se ha dado
cuenta que fallamos en dos de las promesas.
1. Cliente: Buenas tardes, vengo a retirar mi
vehículo, sin embargo me dado cuenta que han
fallado en dos promesas: Puntualidad en
atenderlo y Contacto Puntual. Me corresponde un
vale de consumo o dos.
2. Asesor de servicio: Buenos tardes, bienvenido a
Divemotor Sr(a)…. Le pedimos disculpas por haber
incumplido con usted, en efecto luego de validar en
nuestros sistemas constamos los incumplimientos y en este
momento le hacemos entrega de dos vales de consumo: 01
por U$25 por la puntualidad en atenderlo y U$50 por
contacto puntual. Estamos enfocados en mejorar día a día
la calidad de nuestro servicio.
Entrega puntual de su vehículo nuevo
Promesa 7 – Preguntas Frecuentes

Pregunta Respuesta

Si el cliente compró en Trujillo y se le entrega en Camacho y le incumplimos Si por que la condición 4 precisa “El beneficio aplica
¿aplica la promesa? para las unidades vendidas en la Sucursal Trujillo.“

En el caso de que un cliente compró una Flota de VC, e incumplimos en una Si, pero solo para las unidades que incumplieron la
parte de las unidades adquiridas , le corresponde la compensación. promesa
Y Tú ¿Cuál es tu compromiso?
Gracias