TEMA :

HABILIDADES Y BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN

LIC.WILMER CAMPOVERDE
OBJETIVO

• Incorporar al ejercicio profesional técnicas comunicativas que

refuercen la relación entre el paciente y el profesional sanitario.
FRASE DE MOTIVACIÓN
 RETROALIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN
DIAGNÓSTICA

• Que es la comunicación?
• Que habilidades conoce que ayuden a mejorar la comunicación enfermera
– paciente?
• Que barreras conoce que interfieran en la comunicación enfermera –
paciente?
 LA COMUNICACIÓN

Es un proceso mediante el cual se

trasfiere una idea o mensaje desde
una fuente, que se denomina emisor,
a un receptor, con la intención de
modificar su comportamiento,
generándose a su vez un proceso de
retroalimentación o feedback que
posibilite influencias recíprocas.
CIRCULO INTERACTIVO DE COMUNICACIÓN
 HABILIDADES ASERTIVAS:

• La asertividad es la capacidad de expresar a nuestro interlocutor lo que

pensamos de algo que ha hecho o dicho, según nuestra escala de valores, pero
teniendo en cuenta que esa crítica está basada en el respeto y en una
actitud responsable y consecuente por nuestra parte.
 HABILIDADES ASERTIVAS:

• Son aquellas conductas específicas encaminadas a mantener un estilo de

comunicación predominantemente asertivo en la interacción con los
demás y orientada hacia un intercambio satisfactorio para ambas partes.
 HABILIDAD PARA EMITIR LIBRE INFORMACIÓN

• Facilita un tema de conversación y por la otra

estimula a los demás a hablar de sí mismos, lo
que nos permitirá manifestar interés por
cosas que son importantes para ellos.
«Hola, ¿cómo estás?», podemos contestar «Bien» o «Bien, acabo de
terminar un trabajo y ahora por fin estoy tranquila».

Esta segunda respuesta dará pie al interlocutor a preguntar por el tema del
trabajo, el motivo del mismo, etc. facilitando así la conversación.
HABILIDAD PARA HACER AUTORREVELACIONES
• Se trata de verbalizaciones en las que la
persona revela información personal sobre
ella misma.
• Su función es facilitar al otro información
sobre nosotros mismos que no se podría
conocer de otra forma, o sobre nuestros
pensamientos, sentimientos y reacciones
ante la información que nos llega de los
demás.
 HABILIDAD PARA FORMULAR UNA CRÍTICA
• Antes de formular una crítica hay que tener en cuenta una serie de componentes
previos, como elegir el momento y el lugar adecuado. Se trata de seleccionar una
situación en la que nuestro interlocutor no esté alterado y se encuentre disponible.
• Tras la crítica, no debemos olvidar reforzar cualquier comportamiento positivo del
otro del que se haya observado aunque no se haya conseguido un cambio (Me alegro
de que hayamos quedado;Te agradezco de que no te hayas enfadado).
 HABILIDAD PARA SOLICITAR CAMBIOS EN EL
COMPORTAMIENTO O LA REALIZACIÓN DE TAREAS
• Para realizar este tipo de comunicaciones, resulta muy útil emplear una estructura de
«bocadillo», es decir, formulamos el comentario negativo entre dos comentarios
positivos, de modo que a nuestro interlocutor no le quede mal sabor de boca.
Por ejemplo:
• «Se nota que has trabajado el tema, sin embargo, creo que deberías reforzar la práctica, aunque
desde luego tus avances son notables»
 HABILIDAD PARA EXPRESAR OPINIONES O CRITERIOS
DISTINTOS A LOS DE OTRO MIEMBRO DEL GRUPO

• ·Esta habilidad se basa en el derecho personal que tenemos todos

a mantener las opiniones propias, a cambiar de parecer si lo
consideramos conveniente y a que las otras personas respeten
nuestras opiniones.
Por ejemplo:
• «Ya sé que en el hospital en el que trabajabas antes este procedimiento
se hacía de manera distinta, pero aún así debes seguir los protocolos
que tenemos establecidos en este centro».
 HABILIDAD PARA HACER PREGUNTAS

• Esta habilidad se utiliza para recoger información,

mantener conversaciones, generar dudas o invitar a la
reflexión a nuestro interlocutor. Se pueden hacer dos
tipos de preguntas:
a. Preguntas abiertas : «¿Cómo lo has hecho?»; «¿Cómo
está evolucionando el paciente X?» «¿Qué quieres decir con
eso?»; «¿Cómo te sientes ahora?»; «¿Qué piensas de su
actitud?»
b. Preguntas concretas: «¿Ha comido ya el paciente X?»
«¿Trabajas el domingo?»
HABILIDAD PARA HACER ELOGIOS

• Si comunicamos al otro los aspectos que más nos agradan de ella

o lo que consideramos positivo, nos ayudará a hacer más
agradable y mejorará nuestra relación con ella.

En general, los pasos a seguir al realizar un elogio son los siguientes:

1. Expresión de afecto y elogio (siempre en primera persona):
«Pienso que eres un buen compañero»; «Creo que eres estupendo»
2. Expresión de sentimientos positivos: «Me gusta cómo
atiendes a los pacientes»; «Me siento muy cómoda cuando me
comparto la guardia contigo».
 ERRORES Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN DE
ENFERMERÍA
Cualquier persona que tome la iniciativa de comunicar se debe enfrentar a la
posibilidad de cometer dos tipos de errores, relacionados con los dos tipos de
elementos que ponemos en juego cuando lo hacemos y que serían:
• Los referidos al contenido propiamente dicho de la comunicación
• A nuestra habilidad personal para trasmitir dichos contenidos
• Error de conocimiento.
Cometeremos este error, cuando
nuestro interlocutor
considera que nuestros
conocimientos sobre una
determinada realidad no son
los que deberían de ser, o no
están suficientemente
actualizados.
Se hace especialmente necesario
el estudio y la actualización
de los conocimientos en un
plano profesional, y el estar
razonablemente al día sobre
las noticias y situaciones de
actualidad para evitarlo en el
terreno personal
Error de transmisión cuando
nuestro interlocutor considera
que existe en el emisor deseo de
engañarle y en este caso, no
depende del contenido, si no de lo
que hagamos cuando
comunicamos con los otros.
Tiene peores consecuencias que
el anterior.
Al cometerlo lo que estamos
perdiendo, es nuestra
credibilidad tanto desde el
punto de vista personal como
profesional, dado que nuestro
interlocutor habrá pensado que
le queríamos engañar.
 ERRORES DEBIDOS AL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN
EL PAPEL DE EMISOR

a) Relacionadas con el código a b) Relacionadas con la habilidad

utilizar para comunicar
Ejemplo: Ejemplo:
(dificultades que existen por parte (adivinar el pensamiento, suponer
de los pacientes para preguntar que el receptor ya conoce cosas,
cuando no entienden algo, con lo no preguntar, etc.)
que es frecuente encontrar
numerosos errores y falsas
expectativas por problemas
relacionados con el código).
 ERRORES DEBIDOS AL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN
EL PAPEL DE RECEPTOR
La habilidad personal, la falta de
habilidades concretas de La falta de feedback o
comunicación. retroalimentación, no planteando
preguntas de aclaración por
Ejemplo: prestar atención al diversos motivos (sea falta de
tiempo o de interés.
mensaje, prejuzgar el mensaje,
evaluar anticipadamente el
mensaje o interpretarlo
incorrectamente, y en general todo
lo relacionado con la falta de la
escucha adecuada.
 ERRORES DEBIDOS AL ENTORNO SANITARIO

a) medio ambiente (los ruidos, debidos a cualquier motivo,

sea maquinaria, tráfico o al público que se concentra en un
lugar determinado).
b) características físicas del espacio (deterioro de las
instalaciones, tamaño de la sala, la privacidad de la misma, la
climatización).
c) causas debidas a la organización de la actividad (las
interrupciones de cualquier tipo (teléfono fijo o móvil,
compañeros, retirada de material depositado en la consulta,
etc.), además de las aglomeraciones de gente, la excesiva
demanda).
 CONCLUSIONES
• La comunicación para la salud busca la modificación del comportamiento humano y de
los factores ambientales relacionados con ese comportamiento que directa o
indirectamente promueven la salud, previene enfermedades o protege a los individuos
del daño.
• Una buena comunicación con el paciente tiene consecuencias positivas tanto para el
propio paciente como para el profesional sanitario. La satisfacción del paciente, su
confianza absoluta en los planes diagnósticos y terapéuticos facilita la toma de
decisiones, mejora los resultados del tratamiento y reduce los riesgos de una mala
práctica profesional.
• La comunicación entre el personal de enfermería y el paciente es una condición
indispensable para mejorar la práctica profesional.
PREGUNTAS DE EVALUACIÓN

• En que consiste la habilidad para formular una critica.

• En que consiste el error de conocimiento.
• Que es la comunicación
BIBLIOGRAFÍA

Agencia Valeriana de Salud, Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería,

España, 2006.