Habilidades de

Comunicación:
asertividad y
Manejo de
conflictos
Lic. Pablo Pizarro
Reyes
Contenidos Componentes de la comunicación

Funciones de la comunicación

Relaciones interpersonales y comunicación

Estilos de comunicación

Habilidades de las personas asertivas

Barreras en la comunicación de enfermería

Comunicación

Quien origina el Hacia quien se

mensaje dirige tal mensaje

La información que Medio utilizado para

pasa del emisor al transmitir un
receptor mensaje

El emisor
transforma en
Lenguaje utilizado
palabras sus ideas
y/o sentimientos

Traducción de las
palabras enviadas
por el emisor
Pérdida de información en la
comunicación

4
 Tipos de Comunicación

• Uso de la voz para

expresar lo que se
Verbal siente o piensa a través
de las palabras

• Incluye a aquellos
gestos y recursos de
No expresividad
Verbal inconscientes que
acompañan a las
palabras

5
 Funciones de la
Funciones de la comunicación no
comunicación verbal verbal

Repetir Sustituir

Informar Entretener
Contradecir Complementar

Persuadir Actuar
Regular o
Acentuar
controlar
6
6
 la Comunicación no verbal

✘ Axioma de la comunicación: “Es

imposible no comunicar”
✘ El 35% del mensaje es verbal, el
65% restante es no verbal.
✘ Tiene importancia clínica en la
salud mental, es útil para
sordomudos, comunicación con
usuarios, detección de la
mentira, o cuando entre 2
personas no se maneja el mismo
código.

7 La comunicación verbal y no verbal: el papel del inconsciente

(URJCx) https://www.youtube.com/watch?v=6Zobe7lZtVg
 Emoci
ones
básicas

La comunicación verbal y no
verbal: el papel del
inconsciente (URJCx)
8 https://www.youtube.com/wat
ch?v=6Zobe7lZtVg
9
 Tipos de comunicación no verbal
Kinésica

Paralingüística

Proxémica

Posturas y movimientos

Expresiones faciales

Contacto Visual

Vestimenta y aspecto
10
11
 Relaciones
interpersonales
y comunicación
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Cómo interpretamos la conducta
de las personas
Atribuciones causales y los sesgos

✘ Cuando alguien actúa también nos interesa saber por qué

actúa
✘ Para comprender la causa subyacente, atribuimos
pensamientos nuestros para explicar el fenómeno.

✘ ¿Explicamos de la misma manera la conducta de los demás y

la nuestra? ¿A qué causa solemos atribuir nuestra conducta?
¿Y la de los otros?
13
 Error Fundamental: explicar una conducta por
causas internas
✘ Un día en su trabajo un paciente llega tarde a la
realización de un análisis de sangre, y tras tener una
breve conversación con él le informa que ha
desayunado esa misma mañana.
✘ ¿Cómo explicaría lo que ha ocurrido?

14
Error actor-observador: atribuir nuestra conducta
a factores situacionales

✘ Cuando un paciente no toma sus

medicamentos
✘ Cuando yo, profesional sanitario, no
sigo indicaciones médicas

El resto se comporta así porque son así;

yo me comporto así porque pasó algo

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 Sesgo de autocumplimiento: nuestros resultados
positivos son por causas internas

✘ Se ha presentado a la plazas que se han ofertado en enfermería y

cuando acude a ver la nota del examen encuentra que ha
aprobado con la mejor nota. ¿A qué atribuiría este éxito?
✘ Ahora, intente imaginar la situación contraria, ha ido a ver la
nota del examen y ha resultado ser una de las más bajas. En esta
ocasión, ¿A qué atribuirá su fracaso?

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 Tendencia egocéntrica de contribución:
atribuirte más responsabilidad en los resultados que
al trabajo en conjunto
✘ El equipo de cirugía cardiovascular de su hospital está muy interesado
en temas de investigación y han decidido publicar los resultados de una
operación de un paciente con un diagnóstico bastante inusual. Tras
enviar el artículo a la redacción de una prestigiosa revista científica
reciben una carta de contestación en la que se les informa de que
estarían encantados de publicar su trabajo. A lo que en este momento,
uno de los miembros del equipo añadiría; ¡Desde luego estos nos ha
ocurrido gracias a que yo me esforcé en la redacción del artículo y os
animé a que escribierais que sino …..!

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 ¿Cómo nos formamos una
impresión de los demás?

Teorías implícitas de la
Esquemas cognitivos
personalidad (TIP)

Cómo las experiencias y Las inferencias que hacemos de

conocimientos previos influyen en otros por nuestra “propia
nuestra interacción hacia las cosecha”
situaciones nuevas

Cómo pensamos que es un profesor? Un abogado? Un

maestro de la construcción?
18 Una enfermera?
 Estilos de
comunicación

Pasivo Agresivo Asertivo

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 Asertividad
✘ La persona es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y
opiniones, defendiendo sus derechos y respetando los de los
demás. Cuando hace esto, facilita que los otros se expresen
libremente y lo hace utilizando de la forma más adecuada
posible los componentes conductuales de la comunicación.
✘ El objetivo fundamental de la persona asertiva no es
conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de
expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que
al interactuar con una persona asertiva, en muchas
ocasiones, la conversación se convierte en una negociación.

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 Asertividad
✘ “El estilo asertivo consiste en ser capaz de comunicarse en cada
ocasión de la mejor forma posible.”
✘ La utilización de este estilo de comunicación hace que la persona
resuelva habitualmente los problemas que se encuentra en sus
relaciones sociales, lo que le genera satisfacción y favorece el que
se sienta a gusto con los demás y consigo mismo,
incrementándose por este motivo su autoestima personal.
✘ En sus relaciones interpersonales, se siente relajada y con control,
lo cual facilita la comunicación y, por tanto, le ayuda crear
oportunidades a nivel personal y profesional. Así conoce gente con
facilidad, hace amistades, hacen negocios y consigue clientes, etc.
de forma sencilla, casi sin proponérselo.

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22
 habilidades asertivas
Habilidad para emitir Habilidad para hacer
libre información autorrevelaciones
Habilidad para Habilidad para pedir
expresar opiniones o que el otro confirme
criterios distintos a o exprese
los otros del grupo desacuerdo
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Habilidad para Habilidad para
formular una crítica solicitar cambios en
(describir + expresar el comportamiento o
+ sugerir) realización de tareas
Habilidad para hacer Habilidad para hacer
preguntas elogios
 Técnicas asertivas
✘ Disco Rayado: insistir en mi postura
✘ Banco de Niebla: acepta los comentarios del
otro, aun sin estar de acuerdo
✘ Compromiso viable: llegar a un acuerdo
cuando la situación se ve peligrosa
✘ Acuerdo asertivo: responder a la critica
tomando en cuenta la misma crítica
✘ Pregunta asertiva: responder tranquilamente a
la critica, preguntando sobre su origen.

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 Barreras en la comunicación de
enfermería
Enfermera como emisor
• a) Uso del código
• b) Habilidades de comunicación
Enfermera como receptor
• a) Habilidades de comunicación
• b) Falta de feedback
Del entorno sanitario
• Medio ambiente
• Características físicas del espacio
• Causas debidas a la organización de la actividad
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26
 Bibliografía
• http://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermer
ia.pdf

• Lavín L. La entrevista en enfermería: Una habilidad comunicativa. Universidad de Cantabria.

Junio. 2013. Disponible en:
https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/3006/LavinMerueloL.pdf
• https://licangelahdez.files.wordpress.com/2014/01/unidad-i-com-verbal-y-no-verbal-eoeii.pdf
• Potter P, Perry A, Stockert P, Hall A. Fundamentos de Enfermería. 8th ed. Barcelona:
Elsevier; 2015. (Capítulo 24)
• Eduard S. El éxito del liderazgo. 1st ed. La Haya: Oxfam Novib; 2019.
• https://www.medigraphic.com/pdfs/enfe/en-2005/en051_2n.pdf