UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS OCCIDENTALES

EZEQUIEL ZAMORA
VICERRECTORADO DE PLANIFICCION Y DESARROLLO SOCIAL
PROGRAMA CIENCIAS BÁSICAS Y APLICADAS
SUBPROGRAMA INGENIERÍA INFORMÁTICA
BARINAS ESTADO BARINAS

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS

PARA LOS CLIENTES DE THUNDERNET.

AUTOR:
DOLGAR H ARAQUE A
C.I 19.878.496

I
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
EZEQUIEL ZAMORA
VICERRECTORADO DE PLANIFICCION Y DESARROLLO SOCIAL
PROGRAMA CIENCIAS BÁSICAS Y APLICADAS
SUBPROGRAMA INGENIERÍA INFORMÁTICA
BARINAS ESTADO BARINAS

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS

PARA LOS CLIENTES DE THUNDERNET.
Informe de Pasantía para optar al Título de Ingeniero en Informática

AUTOR:
DOLGAR H ARAQUE A
C.I 19.878.496
Periodo de realización de la pasantía:
03 de Octubre del 2022 al 23 de Diciembre del 2022
TUTOR ACADÉMICO: NEOMAR MONTILLA
TUTOR EMPRESARIAL: ISABEL CORDERO

II
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SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS

PARA LOS CLIENTES DE THUNDERNET.

ACEPTACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO

Por medio de la presente, hago constar que he leído el Informe de Pasantías

titulado “SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS
SERVICIOS PARA LOS CLIENTES DE THUNDERNET.”, presentado por el
bachiller Araque Araque Dolgar Heberto, portador(a) de la Cédula de Identidad
números Nº 19.878.496, para optar al grado de INGENIERO EN INFORMÁTICA, y
acepto asesorar al estudiante en calidad de Tutor Académico, durante el período
de desarrollo de pasantías hasta su presentación y evaluación.

En la ciudad de Barinas a los 28 días del mes de Enero del 2023

Neomar Montilla

V- 15.350.752.

En la Ciudad de Barinas, a los 28 días del mes de Enero del 2023.

III
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APROBACIÓN DEL TUTOR EMPRESARIAL

Yo, ISABEL CORDERO, portador(a) de la Cédula de Identidad Nº 26.890.756 en

mi carácter de Tutor Empresarial del informe de pasantías titulado: “SISTEMA DE
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS PARA LOS
CLIENTES DE THUNDERNET.”, presentado por el bachiller Araque Araque
Dolgar Heberto, portador(a) de la Cédula de Identidad números Nº 19.878.496,
para optar al grado de INGENIERO EN INFORMÁTICA, considero que está apto,
con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y
evaluado por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Barinas a los ___ días del mes de ____________ 2023

___________________
Isabel Cordero.
C.I: 26.890.756

IV
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BARINAS ESTADO BARINAS

APROBACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO

Yo, NEOMAR MONTILLA, portador (a) de la Cédula de Identidad Nº 15.350.752

en mi carácter de Tutor Académico del informe de pasantías titulado “SISTEMA
DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS PARA LOS
CLIENTES DE THUNDERNET.”, presentado por el bachiller Araque Araque
Dolgar Heberto, portador(a) de la Cédula de Identidad números Nº 19.878.496,
para optar al grado de INGENIERO EN INFORMÁTICA, considero que está apto,
con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y
evaluado por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Barinas a los 28 días del mes de Enero del 2023

___________________
Neomar Montlla.
C.I: 15.350.752

V
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APROBACION DEL JURADO

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantías APROBADO en nombre de La Universidad Nacional
Experimental de los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora” para optar por el título
de Ingeniero en Informática; por el siguiente jurado, a los ______ días del mes
de ___________ del _____.

_____________________ ___________________
JURADO (A) JURADO (A)
C.l: C.l:

TUTOR
C.I:

VI
 DEDICATORIA.
Agradecido primeramente a Dios por ayudarme a superar las adversidades,
darme vida y salud para obtener este logro tan importante para mí que hoy quiero
dedicar.
A mi familia por su apoyo incondicional por darme fuerza para seguir
adelante seguir adelante luchando.
También agradecido de mi esposa, porque este logo que he obtenido es
también logro de ella, por apoyarme esta con su presencia incondicional que
nunca me falto.
Sin más nada que agregar a todos ellos les dedico este logro, por esta
presente y apoyarme, MUCHISIMAS GRACIAS FAMILIA.
DOLGAR H ARAQUE A
C.I 19.878.496

VII
 AGRADECIMIENTO.
Actualmente, cuando aspiramos lograr nuestros objetivos y metas trazadas,
en virtud de nuestras creencias, agradecemos a Dios creador del cielo y de la
tierra, por habernos dado la vida para seguir y alcanzar el camino del
conocimiento otorgándonos la paciencia necesaria para superar los obstáculos
que se presentan en la vida académica. Por lo que es posible, extender nuestros
reconocimientos a:
La ilustre Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”, (UNELLEZ) Barinas Programa de Ingeniería por brindarnos la
oportunidad de realizar nuestros estudios de Ingeniería en Informática. A nuestra
Coordinadora del Programa de Ciencias Básicas y Aplicadas.
Agradecido por la empresa Thundernet, por prestarme el apoyo en realizar
este periodo de pasantías, en especial mi tutor empresarial por enseñarme las
herramientas necesarias para cumplir con el objetivo.

A mi Tutor académico Prof. Neomar Montilla por prestarme su apoyo

incondicional para la culminación de mis pasantías y darme sus valiosas
orientaciones en todo momento.
A TODOS MUCHAS GRACIAS.

VIII
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SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS

PARA LOS CLIENTES DE THUNDERNET.

Autor:
Araque Araque Dolgar Heberto.
C.I: 19.878.496
Tutor Académico: Msc. Neomar Montilla.
Tutor Empresarial: Isabel Cordero

RESUMEN
El informe de pasantías de título “SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE AVERÍAS DE LOS SERVICIOS PARA LOS CLIENTES DE
THUNDERNET.”, tiene como objetivos diseñar sistema de registros, para el
monitoreo de inconvenientes que presenten los servicios de los clientes de la
empresa. En el desarrollo de software se implementa La metodología XP, tiene
como objetivo producir un software de calidad y cuenta con la capacidad de
adaptarse a los requisitos cambiantes de los clientes. Además, se desarrolla la
descripción, misión, visión, organigrama de la empresa, como el departamento del
Centro de Control Remoto donde se desenvolvieron las pasantías, y la descripción
y cronograma de las actividades desarrolladas por el pasante durante las 12
semanas. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones
pertinentes a la empresa y a la universidad.

Palabras Claves: Redes, Internet, diseño, Sistema.

IX
 INDICE GENERAL.
ACEPTACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO ........................................................... III

APROBACIÓN DEL TUTOR EMPRESARIAL ...................................................... IV

APROBACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO ........................................................... V

APROBACION DEL JURADO............................................................................... VI

DEDICATORIA. .................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO. ........................................................................................... VIII

RESUMEN ............................................................................................................. IX

INDICE DE FIGURAS ............................................................................................ XI

INDICE DE CUADROS ......................................................................................... XII

CAPITULO I ............................................................................................................ 1

DESCRIPCION DE LA EMPRESA ...................................................................... 1

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL MEDIANTE MATRIZ FODA............................. 6

CAPÍTULO II ........................................................................................................... 7

DEPARTAMENTO Y ACTIVIDADES DE PASANTÍAS ........................................ 7

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO.......................................................... 7

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO. ............................................................ 8

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO CCR .............................................. 9

ACTIVIDADES DE PASANTÍAS .................................................................... 11

CAPITULO III ........................................................................................................ 17

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 17

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS ................................................... 17

OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 17

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................. 17

X
 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 18

METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE .................................. 18

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA ................................................................ 19

CAPITULO IV........................................................................................................ 30

CREACIÓN INTELECTUAL............................................................................... 30

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 30

OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 30

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 30

JUSTIFICACION ................................................................................................ 31

METODOLOGÍA ................................................................................................ 31

CAPITULO V......................................................................................................... 34

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES.......................................................... 34

CONCLUSIÓN ............................................................................................... 34

RECOMENDACIONES .................................................................................. 35

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 36

ANEXOS ............................................................................................................ 37

XI
 INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Logo de la Empresa .............................................................................. 1

Figura 2: Mapa Satelital de Google Maps ............................................................ 2

Figura 3: Mapa de Cobertura de Fibra Óptica ..................................................... 3

Figura 4: Mapa de Cobertura de Antena.............................................................. 4

Figura 5: Organigrama de la Empresa ................................................................. 4

Figura 6: Organigrama del departamento CCR .................................................. 9

XI
 INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Matriz FODA de la Empresa Thundernet, C.A. .................................. 6

Cuadro 2: Tabla del plan de trabajo ..................................................................... 9

Cuadro 3: Cronograma de actividades .............................................................. 10

CAPTURE 1: PAGINA DE LOGIN........................................................................ 23

CAPTURE 2: PAGINA DE INICIO ........................................................................ 23

CAPTURE 3: REGISTRO DE NUEVOS CLIENTES ............................................ 24

CAPTURE 4: LISTA DE CLIENTES REGISTRADOS .......................................... 25

CAPTURE 5: BUSCAR CLIENTE ........................................................................ 26

CAPTURE 6: REGISTRO DE NUEVA AVERIA ................................................... 26

CAPTURE 8: BUSCAR AVERIA .......................................................................... 29

XII
 CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Nombre de la Empresa
THUNDERNET, C.A. R.I.F: J-40645215-7.
Figura 1: Logo de la Empresa

Fuente: https://somosthunder.net/cobertura

RESEÑA DE LA EMPRESA
Thundernet, C.A. es una empresa dedicada al mundo de la Computación,
Informática y Telecomunicaciones, con una visión innovadora para todos los
procesos de infraestructura de bienes y servicios en Tecnologías de Información y
Comunicaciones (TIC). Para proveer servicios de Internet, Transporte de Datos y
soluciones de la tecnología de la información y comunicación para el mercado
Residencial, Comercial y Corporativo.
La empresa ofrece servicios de Infraestructura de Centro de Datos para
aplicaciones de negocios y desarrollos Web, interesados en poner a su alcance
innovadoras soluciones de tecnología para brindarle toda la infraestructura
necesaria que contribuya a soportar el crecimiento y desarrollo de su empresa.
Thundernet provee todo tipo de soluciones integrales de conectividad en
banda ancha para Internet, accesos dedicados, redes estructuradas IP y fibra
óptica. La infraestructura propia de telecomunicaciones con equipos de última
generación y enlaces de microondas que soportan velocidades de datos entre 10
Mbps y 500 Mbps, basado en protocolo nativo IP.

1
 Habiendo solicitado ante CONATEL en 2018 una Habilitación General con
los Atributos de Servicio de Internet, Transporte y Establecimiento y Explotación
de Redes de Telecomunicaciones, para prestación de servicio de Internet a Nivel
Nacional y Transporte en el estado Barinas, THUNDERNET, C.A., es un operador
multiproveedor, con una red mallada, con redundancia en equipos, rutas (lógicas y
físicas), frecuencias, alimentación eléctrica, en fin, un sistema que garantiza la
operación continua, regular, eficiente y no discriminatoria.

UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Dirección: Edificio B Grupo de Empresas Atef Nemer, Calle Suiza con Av.
Pie de Monte al lado del Hotel Eurobuilding Express. Alto Barinas.
Norte: Calle Suiza, Estacionamiento del Centro Comercial El Dorado.
Sur: Av. Pie de Monte, cerca de Multiservicios Alex Motos.
Este: Al lado del Hotel Eurobuilding Express Barinas.
Oeste: Cerca del Centro Comercial Tierra Dorada, y Residencias Tierras del Sol.
Mapa Geográfico
Figura 2: Mapa Satelital de Google Maps

Fuente: https://www.google.com/maps/search/google+map+thundernet+
barinas/@8.6054533,-70.2493966,14z

2
MISIÓN DE LA EMPRESA
Construir un nuevo modelo de servicios tecnológicos donde nuestros
clientes se sientan satisfechos a través de nuestra infraestructura tecnológica y su
talento humano.
VISIÓN DE LA EMPRESA
Ser proveedor preferido de soluciones integradas de comunicación a nivel
global, con productos y servicios ajustados a los requerimientos de los clientes y a
las nuevas tendencias, acercando al mundo y mejorando la calidad de vida de las
comunidades.
VALORES DE LA EMPRESA
Hacemos el mejor esfuerzo de trabajo y lo conjugamos con el conocimiento,
bajo una filosofía enmarcada en la práctica de la ética profesional, la mística del
trabajo, con responsabilidad y sentido humano.
Cobertura de la Empresa.
La línea de vista, niveles de señal y predominio sobre el terreno, permiten
garantizar cobertura desde los tres nodos principales de la red mallada, hacia
nodos de derivación y acceso, así como directamente a más del 80% del
Municipio Barinas.

Figura 3: Mapa de Cobertura de Fibra Óptica

Fuente: https://somosthunder.net/cobertura/

3
Figura 4: Mapa de Cobertura de Antena

Fuente: https://somosthunder.net/cobertura/

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Figura 5: Organigrama de la Empresa

Fuente: Thundernet, C.A. (2023).

4
SERVICIOS DE LA EMPRESA
Internet Residencial
Servicio de acceso a Internet Banda Ancha de alto desempeño,
especialmente diseñados para responder con la velocidad, rendimiento y
disponibilidad requerida por las personas de hoy.
Internet Pyme.
Servicio de acceso a Internet Banda Ancha de alto desempeño,
especialmente diseñados para responder con la velocidad, rendimiento y
disponibilidad requerida por las empresas de hoy.
Internet Corporativo.
Servicio de acceso a Internet dedicado con ancho de banda fijo y
garantizado para ser utilizado de forma exclusiva por su empresa.
Transporte de Datos.
Interconexiones de altas capacidades entre nodos de una misma empresa
utilizando tecnología de vanguardia.
Instalación de Cableado.
Estructurado, Instalación y certificación de cableado estructurado en centro
de datos, sedes de interconexión y adecuación de instalaciones bajo los más altos
estándares de calidad.
Personal Calificado, Con conocimientos profesionales y estándares
internacionales se ofrecen instalaciones de Fibra Óptica, certificaciones y pruebas
de desempeño para satisfacción de nuestros clientes. La empresa cuenta con una
asesoría especializada en asuntos regulatorios de telecomunicaciones, evaluación
y desarrollo de proyectos especiales en telecomunicaciones que nos permite
cumplir con el marco regulatorio de CONATEL, en todos sus ámbitos.

5
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL MEDIANTE MATRIZ FODA
Cuadro 1: Matriz FODA de la Empresa Thundernet, C.A.
Fortalezas Debilidades
Velocidad de internet. Equipo de especialistas en redes y No se atienden a los clientes las 24 horas.
telecomunicaciones para apoyo y consulta. Mejorar la capacitación de los técnicos de atención al cliente para
Uso de diferentes sistemas de control, revisión de estado de disminuir el tiempo de respuesta del servicio.
conexión y configuración de equipos. Dificultad para detectar la dirección IP y MAC de los clientes.
Factores
Atención al cliente por diferentes vías (WhatsApp, vía llamada, Constante rotaciones del personal.
Internos
Instagram). Permanente quejas por parte de los clientes en la reactivación del
Apoyo diferentes sedes de los demás estados donde reside la servicio, debido a la actualización manual del sistema de
empresa, con servicio técnico al cliente. facturación.
Se organizan grupos según el nivel de dificultad y problemas del
servicio de internet.
Oportunidades Amenazas
Se puede agregar más personal en atención al cliente de forma Pésima planificación con el grupo de técnicos de instalación de
externa. cableado.
Uso de nuevos equipos como tipos de cables para aumentar Inexistencia de análisis por tiempo determinados de las fallas y
Factores fiabilidad y estabilidad de conexión dentro del departamento. sus diferentes tipos.
Externos Expansión en la distribución en las principales ciudades al Establecimiento de nuevas redes de cableado, y configuraciones
occidente del país, donde el equipo puede actuar como de puertos.
referencia y capacitación. Renuncias del personal al trabajar par de cantidad de meses.
Crear un equipo de trabajo para atender a los clientes en horas En promoción de ventas, con mayor cantidad de activaciones a
nocturnas. nuevos clientes, el tiempo de respuesta incrementa.
Fuente: Araque (2023)

6
 CAPÍTULO II
DEPARTAMENTO Y ACTIVIDADES DE PASANTÍAS

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO

Departamento del Centro de Control Remoto (CCR), de Thundernet, C.A.
Es el departamento principal de la empresa en relación a las operaciones de redes
y comunicaciones, activación y configuración de los equipos de los clientes,
atención al cliente y correspondencia a fallas de conexión, consultas y soporte a
orientaciones sobre los equipos tecnológicos e internet, así como de instruir y
aconsejar el uso de los últimos equipos avanzados en redes. El departamento se
desglosa básicamente en tres grupos, que tratan y diferencian según los niveles
de complejidad del problema, por ejemplo de validar conexiones, de asignar a los
técnicos de campo para trasladarse hasta a la ubicación del cliente, si el equipo de
servicio técnico no resuelve o requiere tratar con el equipo del cliente.
Los técnicos programadores y jefes del departamento, designan la
conformación de los grupos durante la semana de los técnicos de servicio,
igualmente con los técnicos de soporte que se desplazan en las diferentes zonas
de Barinas. Están en revisión constante sobre los equipos más importantes y
esenciales, servidores y monitoreo de los puertos, conexiones de fibra y potencias
de las antenas, e informados sobre adecuaciones y modificaciones que se
planifiquen. Resuelven y hacen seguimiento sobre los casos más complejos y
relevantes sobre clientes y asociados de la empresa.
Los técnicos de servicio, manejan diferentes programas y sistemas para
identificar, detectar los detalles de los equipos de los clientes, analizar el
comportamiento de los equipos, configurar a nivel de OLT (Terminal de línea
óptica) y ONU (Unidad de red óptica). Este grupo, al igual que los técnicos
programadores realizan y contestan llamadas de los clientes, que sirven de
servicio al cliente en casos de fallas y otras eventualidades. Se categorizan hasta
tres niveles de CCR según el nivel de dificultad.

7
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO.
El equipo del departamento está en la capacidad de dar servicio técnico a
una amplia gama de fallas de manera digital, que sirve como base en el
tratamiento profesional de redes y telecomunicaciones directamente y en tiempo
récord a la solución de problemas, así como de señalar y consignar al soporte
técnico los defectos lógicos. Se listan las competencias del departamento de CCR:
 Fibra LOS (perdida a nivel de fibra)
 Certificación de servicio
 ONU de fábrica
 Potencias desbalanceadas
 Antena desalineada
 Antena de fábrica
 Falla en nodo
 ONU defectuosa
 Antena defectuosa
 Lentitud
 Perdida de paquetes
 Intermitencia
 Otros
 Bajar antena
 Sin servicio
 Migrar PPPOE (Protocolo punto a punto sobre Ethernet)
 Inspección
 Instalar Deco

8
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO CCR
Figura 6: Organigrama del departamento CCR

Fuente: Thundernet, C.A. (2023).

PLAN DE TRABAJO
Cuadro 2: Tabla del plan de tra

Funciones del
Objetivos Actividades Recursos
departamento CCR
- Atender a clientes y - Desarrollar una - Conocer la organización y los Computadora
detectar soluciones a relación amena de equipos de trabajo de la portátil,
fallas de conexión trabajo, y de empresa y actividades del Televisores,
- Fibra LOS (perdida conocimiento de la departamento. Audífonos
a nivel de fibra). empresa. - Aprender las normativas, los Cable de red,
- Certificación de - Empeñar los diferentes programas,
servicio. procedimientos, configuraciones, y
- Potencias configuraciones, en procedimientos del
desbalanceadas. atención al cliente. departamento de CCR
- Antena - Configurar específicos del grupo de CCR 2
desalineada. Routers de internet y 3 en atención al cliente.
Lentitud. con parámetros - Configuración de Routers de
Intermitencia. técnicos. Internet de los clientes en el
Sin servicio. área administrativa

9
Cuadro 3: Cronograma de actividades
hkh
ACTIVIDADES PLANIFICADAS PARA EJECUCIÓN
SEMANAS
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Conocer la organización y los equipos de trabajo de la empresa, así
como las actividades que se llevan a cabo en cada departamento.
Aprender las normativas, los diferentes programas, configuraciones, y
procedimientos del departamento de CCR en atención al cliente.
Configuración de Routers de Internet de los clientes en el área
administrativa.
Utilizar e implementar la herramienta chattigo para atención al cliente.
Registrar de incidencias y observaciones del sistema de Virtual
Company y SmartISP.
Formar parte del equipo de guardia prestando el apoyo en diversas
actividades como lo son atención al cliente vía call center y chattigo.
Conocer el procedimiento para activar cliente mediante el bequant y
mikrotic.
Diagnosticar la necesidad de un registro de clientes con problemas
frecuentes de fallas en el servicio.
Diseñar la estructura del sistema de seguimiento y control de averías.
Desarrollar el sistema de seguimiento y control de averías.
Elaboración del informe final de pasantías.

10
ACTIVIDADES DE PASANTÍAS
DESCRIPCIÓN
Semana 1: 3/10/2022 al 7/10/2022
El pasante inicia las pasantías dentro de las instalaciones del departamento de
CCR, siendo el primer encuentro con el grupo de trabajo. Lo recibe la
coordinadora del CallCenter, quien es el Tutor Empresarial designado. El pasante
se integra al grupo de CCR, junto con el grupo, para trabajar en conjunto en
atención al cliente vía llamada y WhatsApp, para solventar fallas de conexión de
red.
Se le instruyen de manera general y rápida al pasante, el uso de varios sistemas
web usados diariamente para identificar los detalles del cliente, quien reporta una
falla y de los detalles técnicos de los equipos que posee dicho clientes.
El pasante aprende las normas generales del departamento, la jerarquía y grupos
de trabajo del departamento, el uso del sistema web como es Virtual Company,
usado para el registro de los usuarios y detalles adjuntos de equipo de redes y
dirección IP.
En atención al cliente, el pasante fue capaz de diagnosticar y generar un ticket de
campo para un cliente ubicado en San Fernando de Apure, redactando los
detalles, para el técnico de campo de ese estado.

Semana 2: 10/10/2022 al 14/10/2022

El pasante mantiene los procedimientos y crea una rutina al momento de atender
a los usuarios vía whatsapp y llamadas, para comprender y detectar el problema
según las posibles fallas de configuraciones y estados de los equipos.
El pasante aprende y entiende la utilidad de los programa SmartISP y Odoo, para
el control de las facturas de los usuarios, así como su dirección IP, y sobre los
campos en que tienen relación con el programa de Virtual Company, además de
generar una búsqueda inteligente en tiempo instantáneo mientras se atiende a los
usuarios.
Ayuda en el área de recesiones, donde los clientes presentan su equipo Router
para creación de contraseña, renombrar el equipo, entre otros. El pasante

11
configura dos equipos con los requisitos personales del cliente, evidenciando un
contraste en el momento de configuración entre los dos equipos de diferente
tecnología y año en tiempo de ejecución. Donde se configuró un router TP-Link M4
de última tecnología, y un router Mercusys AC1200.

Semana 3: 17/10/2022 al 21/10/2022

El pasante aprende y utiliza la nueva herramienta implementada para atención de
cliente (Chattigo), además aprende a utiliza el programa SmartOLT, donde se
reflejan las potencias, estado de red, tráfico y uso de red, configuración al tipo de
ONU, VLAN, MAC, y referencias del usuario.
El pasante durante esta semana atiende un aproximado de 150 clientes, de
diferentes sedes, diagnosticando la incidencia y dándole solución.

Semana 4: 24/10/2022 al 28/10/2022

El pasante continúa en la atención de cliente vía Chattigo y CallCenter, cada vez
diagnosticando y solucionando los inconvenientes de los servicios del cliente.

Informe fotográfico
Datos de la actividad

Nombre de la Perdida de
actividad paquetes
Ubicación Guanare

Fecha 26-10-2022
Descripción de la actividad Resultados
El cliente reportaba pérdida de realizan el procedimiento, quedando
paquetes del servicio, se consulta el cliente satisfecho con la atención y
con el nivel 3 para que sacaran al solución al inconveniente que
cliente por otro proveedor. presentó.

12
Semana 5: 31/10/2022 al 04/11/2022
El pasante en el departamento de CCR, continúa con las labores de atención al
cliente durante la semana, atendiendo a los reportes que realizan los clientes
acerca del servicio.

Informe fotográfico
Datos de la actividad

Nombre de la Atención de
actividad cliente
Todas las
Ubicación
sedes
Fecha 02-11-2022
Descripción de la actividad Resultados
Se diagnostican las incidencias que
presentar se les da solución de
los clientes reportan las distintas
forma remota, en caso de necesitar
fallas que presentas los servicios.
la visita de un grupo técnico se le
genera ticket de visita.

Semana 6: 7/11/2022 al 11/11/2022

Durante la semana el pasante, continúa con la atención al cliente realizando las
actividades cotidianas del ccr.
Informe fotográfico
Datos de la actividad

Nombre de la
Migrar cliente
actividad
Ubicación Acarigua

Fecha 09-11-2022

13
Descripción de la actividad Resultados
El cliente reportaba lentitud en el
Se ingresó a la onu del cliente
servicio, fue validad mediante el
creando una wan nueva colocando
SmartOLT, se detecta al cliente que
por la vlan que corresponde, se le
debía ser migrado por una Vlan e ip
elimina la wan anterior.
específica.

Semana 7: 14/11/2022 al 18/11/2022

El pasante durante esta semana es incorporado a un equipo especial de
guardia, en el que se atiende al cliente hasta las 9pm.
En esta actividad, se le enseña al pasante las labores para asignar las visitas del
cliente a los técnicos de campo de sede Barinas, coordinando y localizando las
ubicaciones de los clientes con problemas físicos.

Informe fotográfico
Datos de la actividad

Nombre de la ONU de
actividad fabrica
Ubicación Barinas

Fecha 14-11-2022

Descripción de la actividad Resultados

El técnico reconfigura la onu del
cliente se le mantiene un ping
Se le asigna a un técnico la visita de
extendido hasta que se visualiza que
un cliente con la onu desconfigurada
esta responda, quedando el cliente
con servicio

14
Semana 8: 21/11/2022 al 25/11/2022
El pasante durante las 4 semanas restantes, se le enseña a activar a los
nuevos clientes, se le asignan 2 sedes (Guanare y Tucacas), en esta actividad el
pasante tiene que ingresar a las onu de los clientes mediante una
preconfiguracion, allí le crea la wan asignándole a cliente la ip por donde debería
salir al igual que la Vlan, para ellos el pasante tiene que buscar el mikrotic de la ip
disponible, una vez tenga esta dirección ip, el pasante tiene que agregarla en el
Bequant para darle salida al intenet del cliente, luego tiene que registrar esta ip en
el contrato del cliente del smartisp.

Semana 9: 28/11/2022 al 02/12/2022

Durante esta semana el pasante continúa con la activación de los clientes,
en esta ocasión se le asigna dos nuevas ciudades (Caracas y San Fernando),
realizando el mismo procedimiento que la semana anterior, también el pasante
recibe mensaje de los técnicos de estas ciudades, para que le asignen ip
disponible cuando tiene que remplazar las onu defectuosa de los cliente.

Semana 10: 05/12/2022 al 09/12/2022

En el transcurso de esta semana el pasante le enseñan el debido proceso
para realizar una pre-configuración de los dispositivos ONU, allí el pasante
ingresaba a la onu mediante un cable RJ45, donde creaba una nueva WAN,
asignándole una ip y vlan de gestión, una vez realizado este proceso el pasante
tenía que verificar si la onu mostraba potencia y podía ingresar con los parámetros
por defecto asignados.

Semana 11: 12/12/2022 al 16/12/2022

Durante la semana 11 el pasante apoya a la campaña administrativa del
callcenter, proporcionándole información a los clientes sobre el monto, números de
cuenta donde debían cancelar sus servicios, detalles de factura, recibiendo reporte
de pagos, entre otras actividades, el pasante allí atiende a más de 30 clientes
brindándoles la información administrativa que solicitaban.

15
 Informe fotográfico
Datos de la actividad

Nombre de la Cliente
actividad cortado
Ubicación Barinas

Fecha 14-12-2022

Descripción de la actividad Resultados

Se le indica al cliente el monto a
Validación de cliente cortado de la
cancelar correspondiente al plan
sede Acarigua
contratado.

Semana 12: 19/12/2022 al 23/12/2022

En esta última semana, el pasante continua brindando soporte a los cliente,
ya con conocimientos sólidos, aprendidos durante el período de pasantías, en el
último día de pasantías el pasante es invitado a un compartir navideño de la
empresa allí el pasante se despide y da las gracias por la oportunidad brindad
para cumplir con el período de pasantías.

16
 CAPITULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La necesidad de sistemas para manejar información y procesar grandes
volumen de datos, adaptándolos según su necesidad de la organización, empresa,
estado, constituye a nuevos conocimientos, para las propiedades del mismo, esto
es una relación con diferentes registros que demuestra aspectos de una situación.
Las empresas tecnológicas, automotriz, entes gubernamentales, entre otros, en
las últimas décadas tienen como prioridad almacenar los registros de datos en
sistemas, para manipularlos posteriormente.
La empresa de internet Thundernet, C.A. tiene específicamente un
departamento de CCR (Centro de Control Remoto), equipado con programas y
equipos para gestión de sistemas dedicados al servicio de proveer internet, dicho
departamento se dispone a la atención al cliente de manera remota. Los técnicos
usualmente usan de cuatro a cinco programas, que poseen diferentes
características y datos que se relacionan entre sí, para diagnosticar el estado de
servicio del cliente, donde el técnico ofrece soluciones y provee conclusiones.
En vista que la gran demanda que presenta la empresa en cuestión de
llevar un registro, con los inconvenientes que a menudo presentan los clientes, se
ve la necesidad de proponer un sistema para llevar el control de estas fallas y
tratar de resolver más eficazmente, haciendo que estos inconvenientes sean
solucionados lo más pronto posible, para brindar una conexión óptima al momento
de navegar en la red.

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema de seguimiento y control de averías de los servicios
para los clientes de thundernet.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar la situación actual en el departamento CCR en cuanto al
control de averías en los servicios prestados.

17
  Determinar los requerimientos para el diseño y desarrollo del sistema.
 Diseñar el sistema de seguimiento y control de averías de los servicios para
los clientes de thundernet.

JUSTIFICACIÓN
El desarrollo de sistemas, como herramienta se dispone apoyar a los
servicios de los clientes, a fin de solventar los inconvenientes que presentan a
diario, en tal sentido, el sistema de seguimiento y control de averías de los
servicios para los clientes de thundernet. de la empresa de internet Thundernet,
C.A. permitiría tener un control y respuesta eficaz en las distintas fallas que
presenten los clientes.
La creación del sistema relaciona los diferentes programas usados en el
departamento del CCR, que sirva como referencia flexible, adaptativa, ligera, que
pueda ser compartida, y mantenerla a la mano para revisar de manera rápida
alguna observación, controlada por el personal de servicio técnico.
Así, valemos de una extensa fuente con algunos criterios fijos de los cuales
podemos generar búsquedas, crear nuevos registros, editar datos, entre otros, con
la finalidad de ilustrarse del comportamiento de los demás sistemas, mediante
reportes y avisos para apuntar y conocer las debilidades y deficiencias que
presenta la empresa.

METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE

Metodología XP (Programación Extrema)
La propuesta está fundamentada en la metodología XP (Programación
Extrema), desarrollada por Kent Beck en el año 1999, la cual permite el desarrollo
de software y tiene como objetivo producir un software de calidad y cuenta con la
capacidad de adaptarse a los requisitos cambiantes de los clientes.
De acuerdo a Calvo (2018), la metodología XP “es una metodología ágil y
flexible utilizada para la gestión de proyectos. Esta metodología pone el énfasis en
la retroalimentación continua entre cliente y el equipo de desarrollo y es idónea
para proyectos con requisitos imprecisos y muy cambiante”.

18
La metodología XP (Programación Extrema) cuenta con una serie de principios los
cuales son:
 Retroalimentación rápida: Los miembros del equipo entienden la
retroalimentación dada y reaccionan a ella de inmediato.
 Simplicidad asumida: Los desarrolladores deben centrarse en el trabajo
que es importante en ese momento y seguir los principios "No lo vas a
necesitar" y "No te repitas".
 Cambios incrementales: Los pequeños cambios realizados en un
producto paso a paso funcionan mejor que los grandes realizados de golpe.
 Aceptar El Cambio: Si un cliente cree que un producto debe cambiarse,
los programadores deben apoyar esta decisión y planificar cómo
implementar los nuevos requisitos.
 Trabajo de calidad: Un equipo que trabaja bien, hace un producto valioso
y se siente orgulloso de él.

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
La implementación del sistema de seguimiento y control de averías de los
servicios para los clientes de thundernet., es considerado fundamental para
solventar el problemas que presenta los clientes con sus servicios, para ello es
necesaria la integración de los procedimientos que establece la metodología XP
(Programación Extrema), ya que pone especial atención en la retroalimentación
continua entre usuario y el equipo de desarrollo de software y es conveniente para
proyectos con requisitos poco precisos y cambiantes. El marco de trabajo de XP
implica 4 fases o etapas del proceso de desarrollo que se iteran continuamente:

Planificación: La primera etapa, es cuando el cliente se reúne con el equipo de

desarrollo y presenta los requisitos en forma de historias de usuario para describir
el resultado deseado. A continuación, el equipo estima las historias y crea un plan
de lanzamiento desglosado en las tareas necesarias para cubrir la funcionalidad
requerida parte por parte.

19
Si una o varias de las historias no se pueden estimar, se pueden introducir los
llamados picos, lo que significa que es necesario seguir investigando.

PLAN DE ACTIVIDADES
Objetivo Actividad Semanas
En esta etapa se
identifica, las historias de
Planificación los usuarios, esto hace 2
referencia a los requisitos
del sistema.

Diseño: Es en realidad una parte del proceso de planificación, pero puede ser
separado para enfatizar su importancia. Un buen diseño aporta lógica y estructura
al sistema y permite evitar complejidades y redundancias innecesarias, para ello
es necesaria la determinación de los requerimientos funcionales y no funcionales
del proyecto, las tarjetas de CRC (Clase, Responsabilidad, Colaboración), el
diagrama de flujo del sistema, diagramas de casos de uso, modelo entidad-
relación de la base de datos y diagrama de relación de las tablas.

PLAN DE ACTIVIDADES
Objetivo Actividad Semanas
En esta etapa es donde
Desarrollo se realiza los diseños del 3
sistema.

20
CARTA ESTRUCTURADA

SISTEMA.

CLIENTES FALLAS

NUEVO BUSCAR NUEVO LISTA

LISTA CATEGORIA BUSCAR

Fuente: Araque (2023).

MODELO DE ENTIDAD Y RELACIÓN

Fuente: Araque (2023).

21
 CASO DE USO: USUARIO
Inicio

Registro

Actualizar

Buscar
TECNICO
Eliminar

Cerrar

Fuente: Araque (2023).

Codificación: Llega el momento de implementar el código XP el cual establece la

propiedad colectiva del código: Todos los miembros del equipo de trabajo revisan
el código desarrollado utilizando el lenguaje de programación seleccionado y
cualquier desarrollador puede añadir funcionalidad, corregir errores o refactorizar.

PLAN DE ACTIVIDADES
Objetivo Actividad Semanas
Comienza la fase de
Codificación desarrollo del sistema. En 7
esta etapa del proyecto el
objetivo es tener el
sistema operable

22
CAPTURE 1: PAGINA DE LOGIN

CAPTURE 2: PAGINA DE INICIO

23
CAPTURE 3: REGISTRO DE NUEVOS CLIENTES

24
CAPTURE 4: LISTA DE CLIENTES REGISTRADOS

25
CAPTURE 5: BUSCAR CLIENTE

CAPTURE 6: REGISTRO DE NUEVA AVERIA

26
CAPTURE 7: LISTA DE AVERIAS

27
CAPTURE 8: FILTRA POR CLIENTE

28
CAPTURE 8: BUSCAR AVERIA

29
 CAPITULO IV
CREACIÓN INTELECTUAL.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A NIVEL DE SOFTWARE DE LOS

EQUIPOS INFORMATICOS DEL DEPARTAMENTO CCR THUNDERNET
BARINAS.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El departamento de ccr barinas, tiene diversos equipos informáticos donde

se almacena diversos programas que sirven como herramienta para solventar los
inconvenientes que presentan a diario el servicio que presta la empresa al cliente.
Es por ello que desde el principio de las pasantías se diseñó un plan de
mantenimiento lógico en los equipos que a diario utilizan los técnicos, con la
finalidad de que estos equipos estén en óptimas condiciones para el buen
desempeño a la hora de usarlos.
Es por ello que se presentan las siguientes interrogantes:
¿Cómo aplicar el mantenimiento del software a los equipos de los
Diferentes técnicos?
¿Puede mejorarse en el mantenimiento, el rendimiento del equipo?

OBJETIVO GENERAL

Diseñar el mantenimiento preventivo a nivel de software de los equipos

informáticos del departamento ccr thundernet barinas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar el problema que presenta los equipos informáticos.

.
Elabora el plan de trabajo.

30
JUSTIFICACION

El actual trabajo sale debido a que se evidencia que en la empresa

depende su reputación corporativa para mantenerse vigente, donde cualquier tipo
de error puede perjudicar al cliente. En el cual se le puede atribuir el mal
funcionamiento de los equipos a nivel de software. Es indispensable e importante
realizar el mantenimiento preventivo y correctivo del software para que no
presente errores al momento de su uso. Ya que si algún equipo no funciona
correctamente se puede perder información vital. Cabe mencionar que el
mantenimiento radica en crear un ambiente favorable para los equipos y conservar
en buen estado.

METODOLOGÍA
La técnica utilizada en el desarrollo del aporte intelectual fue la
Técnica El PDCA- herramienta de métodos de mantenimiento, la cual comprende
las siguientes fases:

Fuente: https://tractian.com/es/blog/que-es-el-ciclo-pdca-y-como-ayuda-en-el-mantenimiento

Planifica: planificación de la investigación.

Hacer: Se realiza el trabajo.
Verificar: Verificación del resultado.
Actuar: Se hace un balance del trabajo realizado.

31
Etapa 1: Plan / Planificar
El primer paso, literalmente, es planificar lo que se quiere conseguir.
Dependiendo del tamaño o la escala de su proyecto, la planificación puede incluso
ocupar la parte más importante de los esfuerzos de su equipo.
Etapa 2: Do/ Hacer
Con una planificación sólida en la mano, es el momento de actuar. En esta
segunda etapa es el momento de aplicar todo lo que se ha considerado durante la
primera parte del ciclo PDCA y es también la fase en la que la mayoría de las
operaciones pueden llevarse a cabo sin mayores problemas.
Etapa 3: Check/ Checar
La tercera etapa también es primordial, a través de la verificación. Si
quieres conseguir el mejor escenario con tu planificación, evitar errores
recurrentes y aplicar con éxito la mejora continua, debes prestar atención a esta
fase.
Etapa 4: Act/ Actuar
Después de evaluar qué mejoras se pueden hacer para prevenir los fallos,
es importante crear un plan de acción para estas medidas y, junto con esto,
revisar el plan de mantenimiento construido en la primera etapa y también ajustar
el presupuesto de la operación.

Etapa 1: Plan / Planificar

Objetivo Actividad Semanas
En esta etapa se realiza
Planificar en inventario de los 1
equipos que se le aplico
en mantenimiento.

32
 Etapa 2: Do/ Hacer
Objetivo Actividad Semanas
En esta etapa se empieza
Desarrolla a realizar el 3
mantenimiento del
software a los equipos

Etapa 3: Check/ Checar

Objetivo Actividad Semanas
Se verifico los equipos
Verificación que se les hiso el 2
mantenimiento, con el fin
de que ninguno
presentara errores.

Etapa 4: Act/ Actuar

Objetivo Actividad Semanas
Se entrega los equipos ya
Entrega optimizados 1

33
 CAPITULO V
CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIÓN
La utilización del sistema de registro unifica los distintos programas para el
departamento CCR, permitiendo la comprensión y vista de los datos de valor y
puntos focales de intervención, donde se presume a mediano plazo, la reducción
los tiempos de actualización y mantenimiento de datos de calidad.
El desarrollo de actividades durante las pasantías en el departamento,
ayudaron a comprender el contexto y necesidades de trabajo. Donde se
adquirieron prácticas, actitudes y experiencias fundamentales para el área de
redes y telecomunicaciones, involucrarse con los clientes y aprender de los
técnicos y profesionales.
Provechoso para ambas partes involucradas, enfatizando la inversión en
tiempo, disposición y contribución durante las actividades. En tal sentido, la
instrucción y aportes de las prácticas profesionales, convierten a esta práctica en
un complemento indispensable, para ayudar a la formación e integración de los
futuros profesionales con las áreas de trabajo reales.

34
RECOMENDACIONES
A la Universidad Nacional Experimental de Llanos Occidentales “Ezequiel
Zamora”, UNELLEZ:
Acompañar con educación de calidad y conocimientos científicos y tecnológicos
contemporáneos para las expectativas y necesidades de la sociedad. Establecer
vínculos con empresas y organizaciones, para brindar y trabajar en conjunto las
oportunidades de estudiantes a prácticas profesionales de pasantías.
Promover los esfuerzos informáticos y desarrollo de software incitados en trabajos
e investigaciones de vanguardia, alternos y diversos, adaptando metodologías y
normativas.

A LA EMPRESA THUNDERNET, C.A.

Mantener las puertas abiertas a la capacitación y transmitir experiencias a los
estudiantes, para las prácticas profesionales de pasantías.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Arias. F. (2016). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología

científica. Editorial Episteme. 7ma Edición. Caracas Venezuela.
Arias. (2017). Aprende Programación Web con PHP y MySQL. Editorial IT campus
academy. 2ª Edición. ISBN: 978-1544106007.
Fleming. Z. y Webber.S. (2019). Programación de computadoras. De Principiante
a malvado-JavaScript, HTML, CSS, & SQL. Edición spanish.
Hernández, S., Fernández, C. y Baptista. (2012). Metodología de la investigación.
México: McGraw-Hill
Ley Orgánica del Ciencia, Tecnología e Innovación, publicado en gaceta oficial
año (2010).
Ley Especial contra Delitos Informáticos publicado en gaceta oficial año (2001).
Ley Orgánica de Telecomunicaciones de 1 de junio de 2000 (Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela nº 36.970 de 12 de junio de 2000).

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ANEXOS

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38
39
40