Buenas Prácticas de Turimos de Naturaleza - AGENCIAS-OPERADORES

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO DE NATURALEZA PARA AGENCIAS
Y OPERADORES
Publicación del Proyecto “Fortalecimiento de la competitividad de la Cadena de Valor del Turismo de la © Helvetas Swiss Intercooperation – PERU - Programa SeCompetitivo
Región San Martín, incorporando productos turísticos de naturaleza con valor agregado en los destinos Av. Ricardo Palma N° 857, Miraflores- Lima 18- Perú. www.helvetas.org/es/peru
turísticos Tarapoto y Alto Mayo”, implementado por la Cámara Nacional de Turismo - CANATUR, en el Luis Rosa-Pérez Tuesta, Director Nacional
marco del Programa SeCompetitivo de la Cooperación Suiza - SECO y facilitado por Helvetas Swiss Iván Mifflin Bresciani, Coordinador Nacional de Cadenas de Valor
Intercooperation – PERÚ. Ha sido desarrollada y validada por los empresarios turísticos e instituciones Fabiola Panduro Barreto, Asesora de Seguimiento, Monitoreo y Gestión del Conocimiento
que integran los Comités de Gestión de Destino Alto Mayo y Tarapoto. José Enrique Delgado Mesía, Coordinador Regional de San Martín
© Cooperación Suiza-SECO
Av. Salaverry 3240, San Isidro, Lima 27. Lima 27, Perú. www.cooperacionsuiza.pe/seco
Alain Bühlmann, Director de la Cooperación Suiza-SECO
Mauricio Chiaravalli Vegas, Director Adjunto de la Cooperación Suiza-SECO
Romina Cruz Valencia, Especialista en Comunicaciones
© Gobierno Regional de San Martín – Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo de San
Martín
Jr. San Martín 301 – Moyobamba – San Martín. www.visitasanmartin.pe
Pedro Bogarín Vargas, Gobernador Regional de San Martín
Milner García Abad, Director Regional de Comercio Exterior y Turismo de San Martín
Director del Proyecto:
Carlos Fernando Canales Anchorena Redacción y diseño comunicativo: Claudia Olivares Seminario
Asistencia Metodológica: Luis Bretel
Coordinador General del Proyecto: Diagramación: Jorge S. Tipa Pinedo
Nancy Ramos Núñez
Equipo Técnico: San Martín, agosto de 2022

Lina María Trujillo Ríos, Sub Coordinadora
Angie Valle, Administradora Esta publicación se ha realizado con apoyo del Programa SeCompetitivo de la Cooperación Suiza-SECO.
Se autoriza la reproducción total o parcial siempre y cuando se mencione la fuente. Distribución gratuita.
© Cámara Nacional de Turismo del Perú - CANATUR Prohibida su venta.
Av. Paseo de la República 6348, Miraflores - Lima -Perú. www.canaturperu.org
Carlos Fernando Canales Anchorena, Presidente
Carlos M. Loayza Camarena, Gerente General
Contenido
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN: Turismo de Naturaleza y buenas prácticas
Turismo de naturaleza y buenas prácticas
COMO USAR ESTE MANUAL
SECCIÓN 1: AUTO EVALUACIÓN El turismo es una de las principales actividades económicas en el mun-
do porque permite la integración armónica de factores sociales, cultura-
SECCIÓN 2: BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD les, económicos y ambientales para beneficio de los pueblos.
Enfoque al cliente
Gestión de la calidad En los últimos años el turismo en la región San Martín se transformó
Control, seguimiento y mejora de la calidad en uno de los principales promotores de su crecimiento económico. Sin
embargo, tras la emergencia sanitaria a nivel mundial por el COVID-19,
SECCIÓN 3: BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO también es uno de los sectores que necesita trabajar más en su recupe-
Atención al cliente ración.
Captación del cliente
Información y asesoría
Venta del servicio En 2020, la Organización Mundial del Turismo resaltó la importancia de
que el sector siga trabajando en la diversificación de productos, la for-
Buenas prácticas en la operación mación y capacitación de los prestadores de servicios, la sostenibilidad
Consideraciones generales de la actividad y la conexión con nuevos mercados, a partir de los cam-
Guiados / Visitas turísticas bios que se van a presentar en el perfil del nuevo turista posterior a la
Tours de aventura pandemia.
SECCIÓN 4: BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES En este sentido, entre los tipos de turismo con mayor potencial para el
Sostenibilidad Ambiental desarrollo turístico se destaca el turismo de naturaleza, y esto es espe-
Sostenibilidad Social
cialmente relevante en la Región san Martín dado los recursos naturales
SECCIÓN 5: ANEXOS con que cuenta.
El turismo de naturaleza ofrece viajes que tienen como fin realizar acti- Una buena práctica se define como “buena” porque es una práctica, ac-
vidades recreativas en contacto directo con la naturaleza y las culturas ción o proceso que se ha demostrado que funciona bien y produce bue-
propias de cada lugar, con una actitud comprometida en conocer, respe- nos resultados, y, por lo tanto, se recomienda como modelo.
tar, disfrutar y participar y participar en la conservación de los recursos
naturales y culturales. Por esta razón, a través del Proyecto “Fortalecimiento de la com-
petitividad de la Cadena de Valor del Turismo de la región San
Consolidar este enfoque en la región es relevante ya que puede contribuir Martín incorporando productos turísticos de naturaleza con valor
en el cuidado del medio ambiente, además de cumplir con una función agregado en los destinos turísticos de Tarapoto y Alto Mayo”, ejecu-
social importante a través de la interacción con las comunidades vincu- tado por la CANATUR en marco del Programa SeCompetitivo, inicia-
ladas a los atractivos naturales y la posibilidad de incluirlas en la cade- tiva de la Cooperación Suiza SECO y facilitado por HELVETAS Perú,
na de valor. Así mismo, puede además abrir la posibilidad de acceder a ponemos a disposición de los pequeños y medianos empresarios este
un mercado creciente que valora esta propuesta que está vinculada a Manual de Buenas Prácticas en Turismo de Naturaleza para Agencias de
criterios de sostenibilidad y está dispuesta a pagar más por ella. como Viaje y Turismo con el objetivo de lograr que se adopten prácticas senci-
también a mercados más especializados que están ya acostumbrados llas y efectivas que guarden relación con el contexto propio y particular
a estos estándares. de la región. Éstas permitirán mejorar la prestación los servicios, estar
comprometidos con la calidad, orientar su gestión hacia la práctica de
¿Qué son las buenas prácticas y para qué implementarlas? un turismo sostenible y, por lo tanto, generar condiciones que propicien
Actualmente, cualquier negocio de turismo debe responder a un con- mejores resultados económicos y una mayor competitividad.
sumidor cada vez más exigente, con más poder sobre su reputación a
través de las redes sociales y con nuevos intereses. Esto implica que los
servicios turísticos deban continuamente trabajar sobre la calidad y que
deben responder a las necesidades de turistas nacionales y extranjeros.
COMO USAR ESTE MANUAL 4 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA SOSTENIBILIDAD
En esta sección se desarrollará el contenido relacionado a las prácticas que
pueden ser implementadas desde una mirada de sostenibilidad, con criterios
Este “Manual de Buenas Prácticas en Turismo de Naturaleza para Agencias y Operado- ambientales y sociales, entendiendo que son éstos los que diferencian la
res” contiene información que le ayudará a evaluar, planificar e implementar criterios de línea de turismo de naturaleza.
calidad en su empresa, de manera profesional, responsable y enfocado en la sostenibili-
dad, alineándose a los estándares de nuevos mercados en crecimiento, algunos de ellos 5 ANEXOS
especializados y con mucho potencial para la región. En esta sección se brindarán algunos formatos y modelos que se consideren
. pertinentes para facilitar la implementación de las buenas prácticas desarro-
La guía se divide en cinco secciones. lladas en el manual.
1 AUTO-EVALUACIÓN Adicionalmente, cada una de estas secciones se ha diseñado de tal manera

Usted encontrará una encuesta de auto-evaluación con criterios de buenas que contenga toda la información que el decisor y/o ejecutor de la imple-
prácticas que invitamos a que responda para que pueda tener un panorama mentación de las buenas prácticas necesite para facilitar, no solo la lectura,
de partida que le muestre en qué aspectos su empresa se encuentra bien y sino el desarrollo del proceso. Por ejemplo, que no tenga que consultar la
en qué otros tienen una oportunidad de mejora. parte de glosario de términos al final, sino que todo se resuelva en la sección.
De esta manera toda la información está siempre “a la mano” para guiar la
De ésta manera, usted podrá leer el manual enfocándose en los puntos más implementación. Así que cada sección tendrá los siguientes elementos:
bajos ya que hay una correspondencia en la estructura de la encuesta y la del
desarrollo del contenido.
Íconos que resalten ideas de importantes.
2 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
En esta sección se desarrollará el contenido correspondiente a cómo orien-
tar sus servicios a la satisfacción del cliente y la calidad. Es decir, cuáles son Íconos que resalten terminología importante de tomar en
los criterios fundamentales que debe tener en cuenta un dueño de negocio consideración.
o el administrador para diseñar un proceso de implementación de buenas
prácticas.
Íconos que resalten los puntos que se conectan a un formato
3 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN OPERATIVA específico que se adjunta en la sección de Anexos.
En esta sección se desarrollará el contenido relacionado a las buenas prác-
ticas en todos los procesos operativos, áreas y funciones relacionados al
rubro de negocio.
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BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO DE NATURALEZA
PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

SECCIÓN
AUTO EVALUACIÓN
01 •
•
Para poder hacer un balance de su gestión usted deberá anotar un valor
entre 0 y 5.
0 si ese criterio no lo tiene en cuenta o no lo tiene implementado y 5 si
considera que está excelentemente cubierto.
• Cualquiera de los valores intermedios, entre 1 y 4, indicarán el nivel en el
que consideres que esté implementada esta práctica.
• Al final de cada cuadro, hay una fila en blanco con la mención de TOTAL
para que usted pueda hacer la sumatoria de ese bloque.
• Al final de toda la evaluación, encontrará un cuadro con los criterios para
realizar la auto evaluación de los puntajes totales obtenidos y determinar
las secciones que se le recomienda leer para mejorar sus prácticas o
implementar las que sean necesarias.
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BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO DE NATURALEZA BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO DE NATURALEZA
PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO
CUADRO RESUMEN PARA EVALUAR LOS PUNTAJES OBTENIDOS
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14 15
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BUENAS PRÁCTICAS PARA LA SOSTENIBILIDAD
18 19
20 21
SECCIÓN
1. ENFOQUE AL CLIENTE rio tener definidos quiénes son y así dirigir los
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA esfuerzos de su agencia hacia ello.
02
¿Qué es la calidad?
Hay tendencias que hablan sobre lo que,
GESTIÓN DE LA CALIDAD Es el conjunto de características de un ser- en términos generales, podría denominarse
vicio que le dan la capacidad para satisfacer como el perfil del turista actual:
las necesidades de un cliente.
• Es impaciente. Las nuevas tecnologías,
Para lograr brindar servicios de calidad es ne- así como la agilidad en los procesos de
cesario contar con tres elementos claves: comercialización, han creado la necesidad
de respuestas inmediatas y precisas a la
• Conocer quién es tu cliente demanda del consumidor.
• Conocer sus necesidades • Busca experiencias. La presión, la vida ru-
• Aptitud de servicio para satisfacer tinaria en las grandes urbes, con su unifor-
esas necesidades mización, genera la necesidad de nuevas
experiencias que enriquezcan el bagaje
cultural del cliente- turista. La incorpora-
APTITUD:
Es la capacidad, adquirida o natural, de una ción de criterios de solidaridad, sosteni-
persona para realizar adecuadamente cierta bilidad, etc. a la conciencia colectiva han
actividad, función o servicio. motivado, también, que el turista actual
busque vivir experiencias innovadoras, di-
¿Quiénes son nuestros clientes y qué bus- ferentes y que promuevan estos mismos
can? valores.
• Está bien informado y es exigente. El
Un cliente es cualquier persona que tiene una viajero actual acepta menos la dinámica
necesidad y busca satisfacerla a través de ser- tradicional de un viaje organizado, en tan-
vicios por los cuáles está dispuesto a pagar. to que confía más en su propio criterio ya
En el contexto del turismo, el cliente es el tu- que tienen mucha información disponible
rista. gracias al Internet.
• Busca una buena relación calidad/precio.
Un negocio no existe sin los clientes por eso Selecciona la calidad y el precio de los ser-
hay que conocerlos para saber qué esperan vicios que va a recibir y está dispuesto a
del servicio que buscan y para eso es necesa- pagar más por la incorporación de valores
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intangibles a su experiencia de viaje. • Demanda de vacaciones como vivencia de 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD público, apropiado para atender al tu-
• Espera que lo atiendan como si fuera el experiencias, incluyendo inmersión en la rista y dedicado a prestar el servicio de
único cliente. No le importa el hecho de cultura local y proximidad a la naturaleza. Formalidad, un paso fundamental en la calidad Agencia de Viajes y Turismo.
no recibir exactamente lo que quiere, si se • Productos novedosos y alojamiento no • Estar independizados de los locales
encuentra con una persona dispuesta a convencional. Tener su negocio formalizado es OBLIGATORIO de negocio colindantes;
escucharlo y proponerle otras alternativas ya que la denominación de “Agencia de Viajes y • Contar con el siguiente equipamiento:
a una dificultad. ¿Cómo puedo conocer mejor a mis clientes? Turismo” y el uso del distintivo aprobado por el computadora, conexión a internet y
MINCETUR solo pueden ser usados por las per- correo electrónico, teléfono, impreso-
La calidad adquiere en el turismo de Una forma de conocer a su cliente, es esta- sonas naturales o jurídicas que se encuentren ra y escáner.
hoy en día un valor absolutamente bleciendo comunicación directa mientras tie- inscritas en el Directorio Nacional de Prestado-
relevante, por lo que existe una pre- ne contacto con éste al usar sus servicios o res de Servicios Turísticos Calificados. 2. Contar con personal calificado para atender
ocupación del sector y un proceso creando herramientas para obtener informa- al público cuya formación, capacitación o
acelerado en la aplicación de sistemas de ca- ción sobre su experiencia y sobre sus expecta- Lo primero es obtener un número de RUC experiencia será acreditada, y adicionalmen-
lidad. Según las referencias del World Travel tivas (ver pág. 37). Esto lo ayudará a conocer (Sunat) y una Licencia de Funcionamiento (Mu- te presentar un Certificado o Constancia de
nicipalidad). Luego, deberás presentar la So- haber llevado por lo menos un curso de téc-
Monitor las previsiones de la evolución futura que esperan sus clientes y así poder preparar
licitud de Inscripción en el Directorio Nacional nicas de atención alcliente.
del consumidor turístico se pueden resumir en: paquetes o actividades que calcen con lo que
buscan. de Prestadores de Servicios Turísticos Califica-
• Aumento continuo de la preocupación en dos, adjuntando la Declaración Jurada (según
el Formato aprobado por el Viceministerio de Estar formalizado trae también otros
seguridad. También puede investigar en algunas páginas BENEFICIOS como poder presentar
• Períodos vacacionales más cortos y más que ofrecen información sobre tendencias de Turismo – Anexo 5.1) en el que se deje
constancia del cumplimiento de los requisitos tus servicios a través de las platafor-
frecuentes, con menos descansos cortos mercado en turismo, perfiles de turistas, entre mas del MINCETUR y tener acceso
/ fin de semana, de una a tres noches de otros. A nivel nacional, PromPerú tiene un área mínimos.
a capacitaciones gratuitas, así como a fondos
duración. de investigación en estos temas: https://www. de financiamiento concursables reembolsa-
• Cambios hacia turismo doméstico o regio- promperu.gob.pe/turismoin/. Sin embargo, lo Las CONDICIONES MÍNIMAS para brindar ser-
vicios como Agencias de Viaje y Turismo, son: bles y no reembolsables, tales como FAE Turis-
nal. más cercano a su negocio siempre serán sus mo y Turismo Emprende.
• Retraso en la formulación de reserva e in- propios clientes.
1. Contar con una oficina, que deberá reunir las
cremento del uso Internet. El proceso para ser formal se realiza de la si-
características siguientes:
• Aumento de la demanda de paquetes par- guiente manera:
• Contar con un local de libre acceso al
ciales o a la medida, sobre los paquetes TURISTA:
tradicionales. Es aquella persona que se traslada de su entorno
habitual a otro punto geográfico, estando ausen-
• Mayor interés en vacaciones que ofrezcan te de su lugar de residencia habitual más de 24
una experiencia, sobre el destino o produc- horas y realizando pernoctación en el otro punto
to. geográfico.
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CANALES DIGITALES • Razón social o nombres y apelli- • Las medidas de seguridad técnicas
MAYORISTA: Proyecta, elabora, diseña, contrata
dos, según corresponda. son aquellas que se aplican sobre
y organiza todo tipo de servicios turísticos, pa-
CANALES DIGITALES: • Nombre comercial. los propios sistemas de informa-
quetes turísticos y viajes para ser ofrecidos por
Son las herramientas del entorno digital cuyo • Política de Protección de Datos ción para minimizar las posibili-
otras agencias de viajes y turismo, no pudiendo
acceso es posible a través de Internet, que ma-
Personales. dades de amenazas que puedan
ofrecerlos ni venderlos directamente al turista.
terializan la presencia en línea de la agencia de
• Términos y Condiciones de Uso poner en riesgo los derechos y liber-
viajes y turismo, los cuales comprenden: página tades de los titulares de los datos.
web, redes sociales, correo electrónico y las apli- del canal digital, lo que incluye, en- OPERADOR DE TURISMO: Proyecta, elabora,
caciones móviles. tre otros aspectos, las políticas de diseña, contrata, organiza y opera programas
cobro, cancelación y reembolso. Definir su negocio y servicios turísticos dentro del territorio nacio-
La persona titular de la agencia de viajes • Constancia de inscripción en el Di- Recuerde que lo que usted vende no son úni- nal, para ser ofrecidos y vendidos a través de las
y turismo que opte por ofrecer y comer- rectorio Nacional de Prestadores camente destinos, paquetes o tours: detrás agencias de viajes y turismo del Perú y el extran-
cializar sus servicios a través de canales de Servicios Turísticos Califica- siempre se esconde la experiencia. Por eso, es jero, pudiendo también ofrecerlos y venderlos
digitales, sea de manera exclusiva o no, dos. importante que se defina lo que quiere trans- directamente al turista.
debe presentar ante la DIRCETUR dentro • Versión digital del afiche ESNNA mitir y también lo que lo hace único, diferen-
ciándose con la competencia. En este sentido, TURISMO DE AVENTURA:
de plazo de treinta (30) días de iniciadas ( Anexo 5.3) Esta modalidad tiene regulaciones específicas
sus actividades, una Declaración Jurada definir la misión y la visión de la empresa es
(ver pág. 44 “Tours de aventura”) y se refiere a la
de cumplimiento de las CONDICIONES 2. El contenido detallado en el literal pre- importante. A nivel administrativo, también
actividad realizada por los turistas para explorar
MÍNIMAS ( Anexo 5.2)señaladas en el cedente debe publicarse en los cana- ayudará a orientar sus decisiones financieras.
experiencias en espacios naturales o escenarios
DS 005-2020 Reglamento de Agencias de les digitales empleando un lenguaje al aire libre, que implican un cierto grado de ries-
Viaje y Turismo: claro, sencillo y transparente. Ade- AGENCIA DE VIAJE Y TURISMO: go, así como destreza y esfuerzo físico.
más, debe estar dispuesto de manera Es una persona natural o jurídica que se dedica
1. Ser propietario, licenciatario o ad- que el acceso a los mismos desde la en forma exclusiva al ejercicio de actividades de
ministrador de canales digitales, los página de inicio del canal digital sea coordinación, producción, promoción, organiza-
ción y venta de servicios turísticos, para los que
cuales deben incluir los contenidos asequible.
puede usar medios propios o contratados para la
mínimos siguientes:
prestación de los mismos. Éstas pueden desarro-
3. Implementar las siguientes medidas llar actividades que correspondan a una o más
• Número de teléfono, dirección y mínimas en los canales digitales: de las clasificaciones indicadas:
datos de contacto de la agencia
de viajes y turismo y correo elec- • Medidas de seguridad y diligencia MINORISTA: Ofrece y vende directamente al tu-
trónico, las cuales pueden ser utili- debida en la interfaz para compras rista paquetes turísticos organizados y servicios
zados para asistir y/o atender y/o en línea, lo que incluye las herra- turísticos no organizados, aunque no los opera.
asesorar al consumidor. mientas empleadas para procesar
• Número de RUC. los pagos.
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Es importante también desarrollar un diagnostico FODA, para poder determinar la situación real
del servicio que se viene brindando y así poder formular estrategias de acción para mejorar el
servicio, alineadas a la calidad.
Diferenciarse de la competencia también pasa

NICHO DE MERCADO:
poder definir el enfoque del negocio, especia- Es un pequeño segmento de un segmento del
lizándose tal vez en un tipo de cliente o en un mercado más grande, es decir, un grupo muy
nicho de mercado que tiene necesidades es- pequeño de consumidores que comparten varios
pecíficas, como por ejemplo, los observadores gustos y características. El nicho se enfoca en
de aves, los turistas que buscan aventura o grupos inexplorados o poco conocidos.
bienestar, entre otros.
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¿Cómo implementamos acciones orientadas La manera en que un negocio ATENCIÓN AL CLIENTE MARKETING
a la calidad? se organiza y la forma en que Es el área que entra en contacto con el Esta área brinda las herramientas nece-
establece unas áreas específicas de cliente previo al viaje; asesora y brinda in- sarias para cumplir con las metas de ven-
La gestión de la calidad significa dirigir todas funcionamiento facilitan o dificultan formación al cliente y concreta la venta. tas, siendo sus principales funciones:
las actividades, sin importar quien las ejecute, su desarrollo. Se necesita tener una adecuada combi- • Investigar constantemente sobre el
hacia el objetivo de lograr satisfacer las nece- nación entre medios que facilitan los pro- mercado al que se dirige la empresa
sidades del cliente. Para ello es también nece- Se pueden identificar cuatro áreas principa- cesos y un personal bien capacitado para y sobre la competencia.
sario diseñar claramente las diferentes accio- les: la tarea. • Estudiar el posicionamiento de sus
nes y áreas que son parte de todo el servicio. herramientas de ventas, por ejemplo,
TESORERÍA la página Web. Idear nuevas herra-
Esta área se encarga de mantener al día y mientas de Marketing.
en orden tres procesos: • Analizar cuadros estadísticos para in-
• Cuentas por cobrar: se generan de formar a la gerencia.
la venta de servicios, al contado o al
crédito. RECURSOS HUMANOS
• Cuentas por pagar: relacionadas a Son la principal herramienta con la que
las obligaciones con los proveedores cuenta una Agencia de Viajes y Turismo
(hospedajes, líneas aéreas, operado- en el camino a la satisfacción de los re-
res de turismo, etc.) y otros servicios querimientos del cliente. Para ello deben
y responsabilidades (publicidad, pla- contar con un plan adecuado para la se-
nilla, servicios públicos, impuestos, lección, entrenamiento y política de in-
etc.) centivos para su personal, a fin que éste
• Flujo de Caja: este cálculo se acumu- se sienta identificado con la empresa y
la cada mes y se proyecta sucesiva- con los objetivos trazados.
mente para tener un estimado en un
lapso de tiempo definido. El método más generalizado de gestionar la
calidad es a través de los programas de ca-
FLUJO DE CAJA: lidad, que es un plan que permite, facilita y
Es un estado financiero que nos permitirá tener coordina la aplicación de estrategias que se-
un control futuro del dinero de la empresa don- rán implementadas en todas las áreas de la
de programamos los ingresos y los gastos que
se esperan tener, de tal forma que se muestre la empresa orientadas a mejorar la prestación
utilidad que se proyecta. del servicio y la experiencia del cliente.
32 33
Para crear un programa de calidad se debe Los estándares de servicio se definen en gran los principio y habilidades generales que se 3. CONTROL, SEGUIMIENTO Y
considerar los siguientes puntos: parte por el personal que tiene contacto con necesitan para el desempeño de sus tareas.
el cliente; en el caso de las agencias, el perso- Adicionalmente, brindar también capacitacio- MEJORA DE LA CALIDAD
• Conocer las necesidades del cliente: nal que da la atención previa, y también el per- nes continuas sobre los aspectos más espe-
usando diferentes medios que le permi- sonal que desarrolla las funciones operativas, cíficos relacionados a cada puesto. Algunos ¿Cómo controlamos y hacemos seguimien-
tan conocer más el perfil de su cliente, como los guías. Por esta razón es importante temas básicos que puede considerar son: to a la calidad?
como encuestas o buscando investiga- desarrollar una cultura empresarial eficiente,
ciones de mercado. que continuamente oriente y motive a todo el • Conocimiento del negocio: misión, visión, El control de la calidad del servicio se realiza
• Diseñar el servicio: conociendo las ex- personal y los mantenga involucrados en el políticas. cuando se mide o evalúa el servicio dado y se
pectativas del cliente se realizan las espe- programa de calidad. • Códigos de ética y comportamiento. compara con lo ofrecido para poder realizar
cificaciones concretas para la prestación • Calidad del servicio. acciones correctivas cuando haya una dife-
del servicio a un precio aceptable y que Conocer las características y nece- • Políticas de sostenibilidad, a nivel am- rencia negativa. Esto se podrá realizar siem-
proporcione rentabilidad sobre la inver- sidades de su equipo de trabajo le biental y social. pre y cuando se haya realizado un programa
sión realizada. ayudará a tomar medidas adecua- • Seguridad turística, primeros auxilios y de calidad o se tengan al menos algunos es-
• Asignar responsabilidades: la calidad das para mantenerlo siempre moti- bioseguridad para la prevención del con- tándares de referencia.
depende de todo el personal y cada uno vado y preparado para los retos de prestar un tagio de enfermedades infectocontagio-
debe tener su función, por áreas. excelente servicio, ya que es su personal, más sas. Los pasos básicos que usted deberá consi-
• Motivar a los colaboradores: establecer que ninguna otra variable, el que le ayudará a • Habilidades comunicativas derar son:
formas de reconocimiento y capacitar diferenciarse positiva o negativamente. • Conocimientos básicos de la comunidad
continuamente, son maneras de mante- y el entorno. 1. CRITERIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL
ner el compromiso con la calidad. Las acciones más específicas que usted SERVICIO:
• Controlar: se comparan los estándares debe considerar son: Estas son solo algunas sugerencias, no tie- Son los lineamientos que dan las pautas
ideales con lo que realmente se ofrece • Establecer claramente las funciones. nen que abarcarse todos los puntos, aunque de cómo se quiere entregar el servicio al
para establecer acciones que permitan • Definir metas. el hacerlo, le ayudará a tener un personal más cliente. Algunos aspectos fundamentales
corregir lo que falta para llegar a las me- • Tener un proceso de capacitación integral capacitado y comprometido. El proceso pue- a tener en cuenta son:
tas. y continua de planificarse también de manera gradual.
• Premiar y reconocer las metas cumpli- • Plazos de realización: Se refiere a es-
Personal capacitado y comprometido das. Lo ideal es que TODO el personal tablecer tiempos en los diversos proce-
• Tener un equilibrio justo entre trabajo y reque tenga contacto con el cliente sos del servicio (la reservación de ser-
Usted debe convencerse que el personal más muneración económica. reciba el paquete básico de capaci- vicios, el cierre de cuentas, entre otros)
importante en la empresa es aquel que ten- tación que se decida implementar. y que, por lo general, deben considerar
drá contacto directo con el cliente y es res- Puede implementar un proceso de capaci- que el cliente requiere que sean ágiles.
ponsable de identificar lo que necesita. tación integral que oriente a su personal en
34 35
• Integridad: Se refiere a que el servicio previstos o cualquier requerimiento del tica de compensación al cliente. ciones específicas que han causado per-
debe ser prestado de forma completa, cliente. • Respuestas inmediatas a cada solicitud turbaciones y también previniendo la re-
según lo ofrecido. • Comunicación con el cliente: su personal de servicio para una buena atención al petición del problema. Incluso cuando los
debe ser capaz de comunicarse de mane- cliente. errores en la calidad del servicio surgen
• Uniformidad: Se debe mantener un ser- ra respetuosa, manteniendo al cliente in- • Establecer la política de precios. como consecuencia de acontecimientos
vicio sostenido para esto se recomien- formado de todo. También es importante • Plazos y formas de pago. inesperados, ese programa debe desarro-
da establecer estándares de calidad. escucharlo, tomar en cuenta sus comen- • Condiciones y gastos de anulación. llar planes para evitar situaciones simila-
tarios, recomendaciones y quejas. • Tiempo de gracia para anular las reservas res en el futuro. Ejemplo: se debe tener
ESTÁNDAR que no se llegan a concretar. un plan de contingencia cuando surgen
Es aquello que sirve como tipo, modelo, norma, Un punto muy importante y específico para imprevistos con la tecnología o durante la
patrón o referencia. Un ESTÁNDAR DE CALIDAD
es el que reúne los requisitos mínimos en busca las agencias de viajes es el tema de la selec- prestación misma del servicio en los tours.
de la excelencia dentro de una organización o ción de sus PROVEEDORES. Es importante 2. MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS: Así mismo, planear de qué manera se ma-
negocio y, en este caso, en la calidad del servicio. escoger a aquellas empresas que ofrezcan En base a los criterios, se pueden realizar nejarán situaciones en las que los clientes
garantía de los servicios que brindan y que mediciones y evaluaciones, para poder de- que hayan recibido un servicio insatisfac-
estén alineadas a los estándares que su terminar qué aspectos ocasionaron que torio, dando algún tipo de compensación.
Algunos estándares básicos que el turista agencia quiere lograr ( Anexo 5.4). no se logre entregar el servicio según lo
busca en el desarrollo de sus actividades son: planificado. ¿Cómo hacemos seguimiento y medición de
Muchas Agencias de Viajes caen en la satisfacción del cliente?
• Puntualidad: cualquier retraso puede pro- el error de seleccionar a proveedores Existen dos formas de analizar:
vocar la pérdida de una actividad progra- que ofrecen precios muy bajos. Ten- De manera subjetiva, revisando las recla- Dado que el principal indicador de la calidad
mada o algún otro servicio contratado. ga en cuenta que no siempre es un maciones o comentarios de los clientes es la satisfacción del cliente, es conveniente
• Confiabilidad: que el servicio sea siem- buen negocio competir por precios, porque en y dando una interpretación de lo que en que tenga mecanismos o procedimientos
pre el mejor, de tal manera que el cliente la medida que trate de minimizar sus costos ellas se refleja. Principalmente serán los para poder tener información sobre su opi-
recomiende. bajando la calidad de los servicios el riesgo de guías los que tengan la oportunidad de re- nión sobre el servicio recibido. Esto le permi-
• Seguridad: en todo momento se debe de no cumplir con lo ofrecido aumenta, poniendo cibir estás impresiones. tirá tener un control de calidad de los provee-
velar por la integridad física de los turis- en peligro la satisfacción de los clientes. De manera estadística, cuando se tienen dores obteniendo información acerca de los
tas y reflejar una imagen de seguridad. mediciones cuantitativas. guías, el tipo de transporte, la puntualidad,
• Comodidad: la actitud de su personal Tenga en cuenta que es muy importante gene- entre otros. Este control sistemático le per-
debe ser cortés y proactiva creando un rar compromisos formales con los proveedo- mitirá medir los estándares de calidad exigi-
clima de comodidad y confianza. res para las condiciones mínimas a negociarse: 3. ELABORACIÓN DE PROGRAMA DE AC- dos y si fuera el caso reclamar una compen-
• Rapidez: es la característica de reaccio- CIONES CORRECTIVAS: sación oportuna si el proveedor ha incurrido
nar con velocidad frente a los problemas • Niveles de Calidad. Determinar acciones para la corrección de en alguna falta.
que se presenten en el camino como im- • Garantía del servicio a través de una polí- forma inmediata de los elementos o ac-
36 37
La información obtenida deberá ser reco- • Colóquese en la posición del cliente.

SECCIÓN
pilada, analizada y utilizada tanto en forma • Hágase responsable de la resolución del
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
03
escrita como verbal y actualizada en forma problema o búsquela en conjunto con el
continua. cliente.
• Haga un seguimiento a los problemas. GESTIÓN DEL SERVICIO
Algunas formas de hacerlo son:
En la actualidad, la virtualidad facilita aún
• Encuesta a los clientes. ( Anexo 5.5) más medios a los clientes para expresar su
• Recepción de quejas. disconformidad con un servicio a través de
• Comunicación directa con los clientes. las redes sociales y de plataformas que pro-
• Retroalimentación sobre todos los aspec- pician los comentarios de los mismos como
tos del servicio. la principal recomendación para otros po-
tenciales clientes. Es necesario desarrollar
Mantenerse actualizado de las necesidades protocolos para manejar estos casos, ya que
del mercado y de información relativa a la un mal comentario puede ser muy perjudi-
competencia también será útil para determi- cial dada la velocidad con la que circula en
nar las acciones correctivas. estos medios. Enviar un correo electrónico al
cliente, pidiendo unas disculpas de manera
¿Cómo gestionamos las quejas y los recla- formal, puede ser una buena forma de hacer
mos? sentir una preocupación e importancia que
se le da a su caso.
En cualquier servicio pueden existir deficien-
cias o cometerse errores que motiven quejas Sin embargo, la medida más efectiva será
por parte de los clientes. Algunas recomen- siempre contar con un programa de calidad y
daciones son: con un seguimiento permanente que permita
mejorar continuamente el servicio y antici-
• Permita que el cliente hable. parse a los errores.
• Los clientes son la mejor publicidad.
• El respeto debe mantenerse siempre.
• Maneje las quejas de forma diplomática,
entrenar al personal en esta labor es
crucial.
38 39
1. BUENAS PRÁCTICAS PARA Las etapas en la atención al cliente son: Captación del cliente atenderlo diseñando lo que solicita o perso-
nalizando el servicio.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE Cada agencia construye su propia estrate-
gia para llegar al cliente; la estrategia es una Para ofrecer un servicio diferenciado e inno-
combinación de medios que dependerá del vador, puede tomar en cuenta las siguientes
Para su agencia logre tener un servicio de cali- mercado objetivo al que se dirigen y del pre- estrategias:
dad se necesitan aplicar dos tipos de habilida- supuesto asignado. Algunos medios a con-
des y procesos: siderar son: Internet (redes sociales propias, • Conozca la demanda
anuncios pagados, entre otros), publicidad • Mejore continuamente la formación de
en medios (televisión, revistas, periódicos, su personal
entre otros), mailing o correos electrónicos • Diferencie sus productos
informativos, workshops y ferias de turismo,
manuales o catálogos de ventas. Venta del servicio
Para que logre con éxito este paso, algunos No importa cuál sea el producto o servicio
procesos y herramientas necesarias son: que se venda, finalmente el cliente es quien
decide comprar a una agencia u otra. Casi
• Arme una base de datos de clientes. siempre, el producto o servicio es similar,
• Registre todas las comunicaciones es- quizás con pequeñas diferencias y con pre-
critas y/o telefónicas con los clientes cios comparables. Lo único que de verdad
para hacer seguimiento. hace diferencia es la asesoría que se brin-
• Desarrolle una página web de fácil nave- da y las respuestas oportunas a los reque-
gación y actualizada, con buenas foto- rimientos, solo así se gozará de una ventaja
grafías y/o videos. competitiva.
• Mejore e innove constantemente los pro-
ductos turísticos que oferta según las Para un adecuado servicio de venta, el ase-
Para que el cliente se sienta satisfe- tendencias y preferencias de los clientes. sor de viaje debe:
cho a plenitud, se deberá poner en • Tenga personal específicamente encar-
gado de esta tarea. • Contar con todas las especificaciones
práctica ambas habilidades buscan-
de los productos.
do satisfacer las necesidades y ex-
Información y asesoría • Estar capacitado en el proceso de nego-
pectativas de los clientes no solo con buenos ciación con los clientes, en lo referente
productos y/o servicios sino también con el tra- Es el paso en el que se brinda información a visas y condiciones para el ingreso de
to que se les proporciona. sobre los destinos, servicios, viajes, paque- viajeros a otros países.
tes y proveedores. La asesoría de calidad • Tener capacidad de decisión.
implica saber escuchar al cliente para poder
40 41
Así mismo su Agencia de Viajes y Turismo resultará de la diferencia entre los servicios un programa de estudios conforme a los requisi- como la vestimenta, la placa de identifica-
debe: esperados por el cliente y lo que realmente tos establecidos por el Ministerio de Educación, ción, el equipo adecuado, entre otros.
percibe que ha obtenido. Por lo tanto, es el asimismo debe estar inscrito en el Registro Na- • Uso del lenguaje: uso correcto del voca-
• Contar con una política de garantía del cliente el único que establece la medida de cional del MINCETUR. bulario usando términos técnicos si es
servicio que le ofrezca respaldo al cliente la satisfacción y determina el nivel de exce- necesario, buena pronunciación, tono de
y de anulación de viaje que explique las lencia en los servicios ofrecidos. El turista es voz, entre otros.
responsabilidades que el cliente deberá entonces la persona más importante y cual- En el caso del sector turístico, don-
asumir en caso desista de los servicios. • Lenguaje corporal: a veces habla más lo
quier persona que trabaja cara a cara con él, de lo “único” que le queda al turista
• Estar afiliada a las principales tarjetas de como es el caso del Guía de Turismo, debe que hacemos que lo que decimos, con lo
es el recuerdo de la experiencia, es cual las expresiones, la postura, la proxi-
crédito y contar con sistemas de pago intentar llegar a conocer cuáles son sus ne-
en línea. importante recordar que un cliente midad, entre otros, es muy importante.
cesidades y expectativas.
• Tener cuenta bancaria en soles y dólares satisfecho multiplicará su experiencia posi-
para dar facilidades a los clientes. En el caso del sector turístico, don- tiva pero uno insatisfecho puede llegar a co- Es importante que esté conectados con sus
• Tener un sistema de gestión interno para de lo “único” que le queda al turista municárselo a mucho más personas. proveedores a través de llamadas, correo
administrar adecuadamente las solici- es el recuerdo de la experiencia, es electrónico u otros medios de comunicación,
tudes de reservas, coordinación con los importante recordar que un cliente Entendiendo que los guías son los que esta- con la finalidad de monitorear los servicios
proveedores y la facturación. ( Anexo satisfecho multiplicará su experiencia positi- rán encargadas de brindar la experiencia de que se les está brindando a los pasajeros. En
5.6) va pero uno insatisfecho puede llegar a colos tours, es muy importante que su agencia caso de grupos, es mejor que envíe un repre-
municárselo a mucho más personas. trabaje con guías formados y formales, com- sentante de su agencia para la supervisión
2. BUENAS PRÁCTICAS PARA prometido a una capacitación continua. directa de los servicios. Debe ser una perso-
Entendiendo que los guías son los que esta-
na con empatía y capaz de tomar decisiones
LA OPERACIÓN rán encargadas de brindar la experiencia de La labor del guía está fundamentada en tres rápidas y resolver problemas si se suscitaran
los tours, es muy importante que su agencia pilares:
Consideraciones generales trabaje con guías formados y formales, com- durante la prestación de los servicios.
prometido a una capacitación continua.
• Conocimientos culturales, de comunica- Elabore un plan de acción: antes de los re-
La operación del servicio se da a través de
los Operadores de Turismo, Líneas Aéreas, ción y organización corridos turísticos, conozca y recorra las ru-
GUÍA DE TURISMO: • Idiomas
Establecimientos de Hospedaje, Empresas tas elegidas. Consiga siempre toda la infor-
Es la persona natural acreditada con el título de • Actitud de servicio
de Transporte en general. Dependerá de la Guía Oficial otorgado a nombre de la Nación, mación disponible sobre el sitio específico y
política de cada Agencia si consolida los ser- por institutos de educación superior tecnológica trate de identificarse con la zona antes del
vicios a través de un solo operador o contrata (IEST), institutos de educación superior (IES), es-
A nivel comunicativo debe tomar en cuenta recorrido.
a cada uno de los que participarán en la pres- cuelas educación superior tecnológica (EEST) y los siguientes puntos:
tación de los servicios al cliente. centros de formación superior oficialmente reco- Cuidar de la seguridad de los turistas debe
nocidos, después de haber cursado y aprobado • Imagen personal: seguridad en sí mis- ser también una prioridad. Respalde el plan
La evaluación de la calidad de las actividades mo, motivación, pero también el aspecto de acción con un plan de contingencias,
42 43
donde se encuentren los protocolos de pri- e información que ha adquirido; este es un ORIENTADOR TURÍSTICO:
quienes pueden necesitar más apoyo
meros auxilios para la atención de inciden- proceso continuo que ningún guía debe Es una figura que se contempla en la Ley del Guía o mayor atención y así poder brindarla.
tes, accidentes, intoxicaciones y enferme- dejar de lado: la capacitación continua. de Turismo, en caso de no contar con guías ofi- Se recomienda contar con guiones de
dades infectocontagiosas, y para el manejo ciales o licenciados en turismo, y es la figura más interpretación ya que contribuyen a que
de situaciones inesperadas de cualquier tipo 2. La prestación: El momento en el que se apropiada para guías de ecoturismo o en zonas los visitantes conozcan y aprecien el pa-
ejecuta o desarrolla el programa o activi- rurales. trimonio natural y cultural.
(clima, transportes, etc.). Infórmese acerca
de los centros de salud cercanos, las autoridad; la puesta en marcha de todo lo pla-
dades civiles y las condiciones generales de neado. Algunas de las funciones del guía y conside- • Para finalizar: verificar que no quede
la zona que va a visitar y, de acuerdo con las 3. El control: El momento en el que se ve- raciones a tenerse en cuenta durante la pres- ningún objeto personal en el transpor-
características del grupo, establezca proto- rifica y evalúa los resultados de las labores tación son: te e informará a la agencia del fin del
colos de emergencia y evacuación. Prepare ejecutadas, para obtener retroalimenta- • Guiar y conducir la visita turística: servicio.
además una lista de los recursos y equipos ción y eliminar las fallas y no conformida- El guía debe liderar para encaminar al
requeridos para la actividad. Preste principal des encontradas y tomar acciones correc- turista por los atractivos con seguridad INTERPRETACIÓN DEL PATRIMONIO:
atención a botiquines y material de seguridad tivas con el fin de mejorar continuamente y eficiencia y en forma cortés, responsa- Es un proceso creativo de comunicación, enten-
su labor. dido como el «arte» de conectar intelectual y
en perfecto estado para casos de emergen- ble y prudente. Su labor empieza con la
emocionalmente al visitante con los significados
cia. recepción, desplazamiento e incluye el del recurso patrimonial o lugar visitado. Es una
El guía pasa a ser una pieza clave durante la guiado mismo. disciplina que posee una amplia gama de pautas
Guiados y visitas turísticas prestación de los servicios ya que es el res-
y directrices metodológicas para la comunica-
ponsable de enseñar e interpretar la cultura de Durante el proceso el guía deberá: ción con el público, la presentación del patrimo-
Para cualquier guiado o visita, al igual que un lugar y de mostrar las riquezas culturales • Previo a la salida: coordinar con la agen- nio in situ a ese público y transmitir un mensaje
para llevar acabo un itinerario o programa y naturales del mismo. Transmiten el amor y cia el punto de encuentro, cantidad de que impacte y, en lo posible, trascienda el hecho
completo, se puede distinguir tres momentos respeto hacia el patrimonio y su trabajo ayu- turistas y sus datos completos, dinero o de la visita.
básicos: da a crear conciencia en sus habitantes. Debe entradas para los lugares de visita, itine-
1. La preparación: El momento en el que vestir profesionalmente, usando ropa adecua- rario. También verificará la limpieza del • Brindar información sobre los puntos de
se prepara y planifica el programa o acti- da al área donde se desempeñará y portando transporte y que cuente con implemen- interés en el recorrido:
vidad que va a ejecutar; el momento de la visiblemente la debida identificación que lo tos de seguridad y primeros auxilios. El guía debe informar con veracidad y res-
definición de metas y objetivos y el méto- vincula profesionalmente con un prestador de ponsabilidad a los turistas, de acuerdo a
do para lograrlos. Este es el momento en servicios turísticos legalmente constituido. En • Durante el guiado: dar información al trabajos de investigación actualizados,
el que el guía se educa y capacita. el contexto regional, y desde una perspectiva inicio sobre el recorrido y tiempo esti- fuentes históricas, arqueológicas, antro-
social, también puede trabajar con orientado- mado, autorizar las paradas para foto- pológicas y sociológicas sobre el lugar, de
Un buen guía, como en cualquier res turísticos. grafiar cuidando tiempos y la seguridad forma clara, amena y precisa. Así mismo
otra actividad, se diferencia en del visitante. Se debe prestar atención resolverá cualquier duda o pregunta que
términos de la buena formación a las características del grupo, notando se presente.
44 45
• Asistir al turista en todo momento: rismo de aventura que pretende prestar, personal especializado. El personal que MANUAL INTERNO DE OPERACIÓN:
Los turistas pueden necesitar asistencia así como los lugares donde se desarro- guíe al turista en estas actividades debe Documento que describe la forma en la que se
para diversas situaciones como traduc- llarán. Solo se puede operar en los espa- contar con un Certificado de Competen- presta la o las modalidades de turismo de aven-
ción del idioma, compra de recuerdos o cios que están autorizados con Resolu- cias Laborales o acreditar una experien- tura, el personal especializado y equipamiento
artesanías, cambio de billetes o mone- ción Directoral; en caso no lo estén, es cia mínima de 3 años y estar certificado necesario para prestar el servicio, cumpliendo
con las disposiciones establecidas en el regla-
das, entre otros. Asimismo, acompañar mejor que se abstenga de operar en ese en una capacitación mínima de primeros mento.
a los turistas en los almuerzos y/o cenas lugar. auxilios (16 horas) por una entidad auto-
que estén programadas durante una visi- rizada por el Estado. PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS:
ta, asistiéndolos en todo momento sobre • Relación de equipos idóneos para cada Documento que lista los equipos a ser utilizados
el servicio de alimentos y ayudándolos a modalidad: Esta condición debe ser Asimismo, algunas condiciones de seguri- para el desarrollo de cada modalidad de turis-
mo de aventura, instrucciones de uso, periodici-
ubicarse en el espacio (mesas reserva- acreditaba por la agencia presentando dad mínimas de mantener son: dad y frecuencia de su mantenimiento.
das, servicios higiénicos, otros). documentos que sustenten las especifi-
caciones técnicas necesarias que aprue- • Brindar charla de información y orienta- PROGRAMA DE MANEJO DE RIESGOS Y ATEN-
Turismo de Aventura be el Viceministro de Turismo. En caso ción al turista. CIÓN DE EMERGENCIAS:
de no contar con tal regulación, las espe- • Mantener permanentemente actualiza- Documento que identifica las situaciones y ries-
gos de cada modalidad de turismo de aventura,
Las agencias de viaje y turismo que quieran cificaciones técnicas serán acreditadas dos los documentos de gestión de ries- las acciones que se seguirán para controlar y
ofrecer actividades turísticas de aventura por el fabricante de los equipos. Si el ser- gos. reducir la posibilidad de daño a los turistas, así
deben cumplir el Reglamento de Seguridad vicio se prestará con equipo alquilado, • Comunicar ante la Red de Protección al como las acciones para la atención de emergen-
para la Prestación de Servicios Turísticos de deberá adjuntar una Declaración Jurada Turista y a la Red Regional de Protección cias.
Aventura según para la el Decreto Supremo dejando constancia que cumplen con los al turista la ocurrencia de incidentes y/o
REGISTRO DE INCIDENTES Y/O ACCIDENTES:
N° 005-2016-MINCETUR requisitos. accidentes. Registro elaborado por la agencia en el que da
• Suscribir los formatos de aceptación de cuenta de los incidentes y/o accidentes ocurri-
Solo podrán brindar el servicio la agen- • Contar con Manual Interno de Opera- riesgos por parte del turista. ( Anexo dos durante la prestación del servicio. Es de libre
cias que cuenten con el Certificado de ción, Programa de Manejo de Riesgos y 5.8) acceso al turista.
Autorización de la DIRCETUR, para lo cual Atención de Emergencias, Programa de
deben presentar: Mantenimiento de Equipos, Registro de
Incidentes y/o Accidentes y equipo de
• Declaración Jurada de cumplimiento de primeros auxilios, de acuerdo a las espe-
requisitos mínimos, de acuerdo a los dis- cificaciones del Viceministerio de Turis-
puesto en el Reglamento de Agencia de mo. ( Anexo 5.7)
Viajes y Turismo vigente. ( Anexo 5.1)
• Declaración Jurada mediante el cual se
• Relación de la o las modalidades de tu- compromete a prestar el servicio con
46 47
SOSTENIBILIDAD: Hacer un esfuerzo por lograr la

SECCIÓN
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA sostenibilidad beneficiará a su
04
Consiste en satisfacer las necesidades de las
generaciones actuales sin comprometer a las empresa mejorando su imagen, di-
ferenciándola de la competencia,
SOSTENIBILIDAD necesidades de las generaciones futuras, al mis-
mo tiempo que se garantiza un equilibrio en- contribuyendo a generar una cultura ambien-
tre el crecimiento de la economía, el respeto al tal, al mismo tiempo que le puede dar acceso
medioambiente y el bienestar social. a mercados más especializados y deman-
dantes, siendo pionero e innovador.
Las buenas prácticas para la sostenibilidad, Obtener una “certificación en turismo sos-
abarcan aspectos ambientales, sociales y tenible” es una forma de garantizar que una
económicos, y deberían tratarse como crite- actividad o producto cumple con ciertos es-
rios transversales para lograr estándares de tándares. Dentro de la industria del turismo,
calidad. Esto implica, que no deben tratarse se han creado programas de certificación
como grupo de buenas prácticas diferente o para medir aspectos diferentes del turismo:
que se gestiona por separado, sino que de- (a) la calidad de servicio, (b) la sostenibilidad
ben estar insertadas dentro de las diferentes del turismo en general y (c) el ecoturismo.
áreas y procesos operativos, y es responsabi- ( Anexo 5.9)
lidad del administrador o dueño de negocio el
velar porque se cumplan. Estas prácticas tie- Tenga en cuenta que para ello también es
nen que ver con la forma en que la empresa necesario comunicar las acciones que vaya
se relaciona con la comunidad y con el entor- implementando. La comunicación debe esta-
no mismo donde desarrolla sus operaciones blecerse en dos direcciones, a nivel externo e
lo cual repercute no solo en su imagen frente interno. La externa se dirige hacia los clien-
a los clientes sino también frente a la pobla- tes, los proveedores y la comunidad local,
ción local. con el fin de generar en todos ellos conoci-
miento, reflexión y acción. La comunicación
El primer paso debe ser desarrollar un plan interna se orienta a establecer una política
que guíe la implementación de todos estos clara de cara al personal, que motive al equi-
criterios que se desarrollan en el manual, po de trabajo y busque lograr un compromiso
para tener como resultado una orientación de con la implementación de acciones alinea-
la empresa hacia la calidad tanto como hacia das a la sostenibilidad, concientizando sobre
una gestión sostenible. su importancia. Aquí se deberá considerar a
48 49
los proveedores, ya que a través de ellos se la cual el turista realiza su viaje; por • Tenga códigos de conducta para las emisiones de gases de efecto
realiza la prestación del servicio y lo deseable esta razón, deben ser objetos de con- turistas y los guías. invernadero y sustancias agotado-
es que estén alineados a sus estándares de servación y protección para que la acti- • Esté en concordancia con los es- ras del ozono.
sostenibilidad. vidad se mantenga, pero también para tándares de un servicio de calidad.
garantizar su continuidad en el tiempo • Incorpore un componente de capa- Durante la prestación de los servicios
Una buena forma de crear y permitirle a una sociedad que su des- citación al personal. será especialmente relevante el cuida-
una influencia positiva en las cendencia pueda disfrutar de los mis- do del agua. Algunas consideraciones
comunidades en las que trabaja, es mos beneficios naturales, culturales y Cuidado del agua y la que los operadores y el guía deben to-
identificar las acciones positivas económicos. energía mar en cuenta son:
de la población local con el ambiente y La forma en que se pro-
fomentarlas, articulándolas de alguna forma Hay dos ámbitos en los que se pue- duce energía tiene un alto • En cualquier actividad al aire libre,
con el producto turístico. den considerar criterios amigables con impacto en el ambiente, no se debe echar el agua sucia en
el medio ambiente. En el caso de las entonces si se reduce su consumo, no los ríos o lagos; se recomienda ha-
1. SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL agencias, se entiende que parte del de- solo se muestra responsabilidad, sino cerlo lejos de los cuerpos de agua,
Las buenas prácticas hacen referencia sarrollo de sus actividades de atención que puede ayudar a reducir costos en en zonas pedregosas , arenosas o
a que la forma en que se deben llevar al cliente, para la promoción y venta de su empresa. En oficinas, algunas ac- son vegetación o cavando un pe-
a cabo ciertas actividades para garanti- sus servicios, se realizan en un espacio ciones relevantes son: queño hoyo.
zar la calidad y este criterio puede tam- de oficina. La prestación del servicio, • Dar indicaciones a los turistas de
bién aplicarse mostrando respeto hacia en cambio, se desarrolla en campo, en • Utilice sistemas de alumbrado de no contaminar los cuerpos de agua
el ambiente. La relación turismo y am- los mismos atractivos y, en el caso del bajo consumo, como luces led. con basura u otros.
biente es importante porque el desarro- turismo de naturaleza, especialmente • Apague los aparatos eléctricos y
llo y la continuidad de un destino turís- en espacios naturales y/o áreas prote- desenchufarlos, pues los que se Manejo de residuos
tico depende que el entorno natural se gidas. Por lo tanto, en cada uno de los quedan conectados también con- sólidos
mantenga sano y en equilibrio, pero es puntos sobre los cuáles se desarrollan sumen energía. La basura es uno de los
aún más pertinente dentro del contexto estos criterios, se hará la diferencia en- • Tenga ambientes iluminados que principales problemas en
de turismo de naturaleza ya que el con- tre ambos contextos para puntualizar aprovechen la luz solar para evitar la actividad turística; su
cepto de sostenibilidad está dentro de lo que es particular en cada ambiente, un consumo excesivo de energía acumulación da un aspecto desagra-
su definición. sin embargo, deben ambos estar ali- eléctrica durante el día. dable y es un riesgo para la salud y el
neados sobre la base de una política • Donde sea posible, reemplace el ambiente. Las medidas deben consi-
Para el turismo de naturaleza, clara que: aire acondicionado por ventilado- derarse desde la generación, recolec-
el patrimonio natural y cultu- res, los cuales deben mantenerse ción, segregación, almacenamiento,
ral es la base del desarrollo • Siempre controle los impactos des- limpios y en buen estado. Además reuso y reciclaje hasta la disposición
de la actividad y la razón por de las oficinas operativas. de ahorrar energía, esto disminuye final.
50 51
En la prestación del servicio puede chilas, bolsas de telas u otros que Áreas Naturales Protegi- biental en el turista y que los ayude
adoptar las siguientes medidas: incluso pueden ofrecer una imagen das y diversidad a apreciar el entorno de una manera
de mayor profesionalismo y servir Estos criterios aplican respetuosa.
• Evalúe la calidad ambiental de los para identificar a su personal. principalmente para el
insumos: Por ejemplo, evitando momento de la prestación CAPACIDAD DE CARGA:
Hace referencia al número máximo de visitantes
usar envases descartables para los En oficinas, se pueden incentivar la del servicio cuando se realizan salidas
que puede contener un determinado espacio / re-
refrigerios o incentivando y usando misma filosofía para mantener la cohe- en ambientes naturales o específica- curso / destino turístico; en otras palabras, el límite
pilas recargables para linternas u rencia en las políticas y el compromiso mente áreas protegidas, donde el esta- más allá del cual la explotación turística de un re-
otros para las salidas en las que se ambiental a través de las siguientes do de los ecosistemas y la biodiversidad curso / destino es insostenible y resulta perjudicial.
necesita este equipamiento. Igual- consideraciones: se mantienen en estado silvestre y la in-
mente motivando a los turistas a tervención humana puede perturbar. • Prefiera grupos de 8 personas por
tomar conciencia en ello, por ejem- • Implemente una política de sepa- guía para facilitar el manejo del gru-
ECOSISTEMA:
plo, invitándolos a usar termos de ración de residuos y capacite el Es un sistema biológico constituido por una comu-
po y su seguridad. Para grupos de 9
agua, en lugar de comprar botellas personal para que se involucre. Se nidad de organismos vivos y el medio físico donde o más llevar un asistente.
de plástico. recomienda no solo separar los se relacionan.Se trata de una unidad compuesta • Mantenga al grupo en los senderos
• Controle la disposición de resi- residuos biodegradables de los no de organismos interdependientes que comparten el existentes, evitando que se tomen
mismo hábitat. atajos. Procure caminar en “fila in-
duos: Llevando siempre una bolsa degradables, sino separarlos en
para recoger los residuos en caso diferentes contenedores para que dia”, es decir, uno tras otro para no
de no haber tachos en los lugares puedan tener una clasificación más En este sentido el guía es el responsable ensanchar los caminos porque esto
visitados. De lo contrario, da ins- detallada que ayude a su posterior de prepararse para esta labor y también erosiona el suelo. Esto es importan-
trucciones al turista sobre la dispo- manejo. orientar apropiadamente a los turistas. te especialmente en áreas naturales
sición de la basura, dando preferen- • Súmese en la tarea del reciclaje: Así mismo manejar adecuadamente la ya que desplazarse fuera de estas
cia al uso de tachos que clasifiquen Utilice productos que puedan ser seguridad en éstos entornos. rutas puede perturbar a la fauna
los residuos. En áreas protegidas reciclados después; por ejemplo, silvestre. Sin embargo, también es
garantice que los residuos sean de- emplee papel con bajo impacto Algunas consideraciones para el guía importante ir rotando al grupo para
vueltos a un centro urbano donde ambiental, utilice las hojas por am- son: que no sean siempre los mismos los
se les pueda dar un adecuado ma- bos lados y reutilice el papel usado. • Infórmese adecuadamente sobre que van adelante.
nejo. También puede averiguar en su lo- el sitio visitado: Conozca las regula- • No camine, en lo posible, en laderas
ciones ambientales, incluyendo su con mucha pendiente y tener el ma-
• Evite generar basura innecesaria- calidad quienes se dedican al reci-
capacidad de carga, en especial en yor cuidado al transitar por zonas de
mente: Evitando usar bolsas de claje y sumar en esta tarea.
Áreas Naturales Protegidas (ANP). derrumbes y deslizamientos, espe-
plástico para transportar equipos,
• Prepare o use guiones de interpre- cialmente en época de lluvias.
refrigerios u otros y optando por
tación que generen conciencia am- • Incluya instrucciones explícitas en
contenedores reusables como mo-
52 53
los guiones para que los turistas se- prácticas alineados todos bajo un mismo cios. Es más, el turista viene a ver y expe- sonal que pertenezca al lugar.
pan cómo comportarse durante las compromiso y estándares ambientales, rimentar ambientes y culturas diferentes Genere trabajo para la comuni-
actividades en los lugares de obser- desde la selección de productos para ofi- que son las locales. En este sentido, des- dad local ya que ayuda también
vación de flora y fauna. cina, para el servicio durante las salidas, de la mirada de sostenibilidad, la empresa a tener mejor relación con ésta,
hasta proveedores de servicios que man- debe participar activa y respetuosamente reduce costos y es un valor agre-
En estas instrucciones para los turistas, tengan la misma filosofía. con las comunidades vecinas. gado para sus servicios. La figura
algunas indicaciones importantes son: Algunas prácticas que puede tomar en del Orientador Local, habilita la
• Evitar hablar en voz alta, no llevar cuenta son: Un turismo responsable puede contratación de gente local como
equipos de sonido. Explicar a los mejorar la calidad de vida de guías, con el valor agregado de
pasajeros sobre la necesidad de • Seleccione en lo posible productos las comunidades locales y ser sus conocimientos culturales.
mantenerse en silencio. en materiales reciclados, orgáni- un buen medio de desarrollo en • Articule a la población local en los
• No arrancar plantas, ni perturbar o cos, biodegradables y retornables. zonas remotas de nuestro país. distintos eslabones de la cadena
alimentar a los animales. • Cuando sea posible, adquiera pro- productiva. Una forma puede ser
• Respetar las indicaciones del guía ductos al por mayor, con poco em- La forma de hacerlo, puede desarrollarse comprando productos nativos o
sobre los senderos para no salirse balaje, inofensivos para el medio en tres ámbitos: de manufactura local.
de los mismos ni tomar atajos. ambiente y cuya fabricación esté • Para realizar turismo en comu-
• No llevarse o dejar “recuerdos” en el ligada a beneficios sociales, con el Participación econó- nidades, consulte con los mora-
lugar. Explicar a los pasajeros la im- fin de reducir los costos de envasa- mica de la población dores qué actividades quisieran
portancia de proteger el patrimonio do, almacenamiento, transporte y local compartir con los turistas y res-
cultural y natural para mantener los eliminación. Comprende las buenas pete sus decisiones. Todo uso de
lugares turísticos en buen estado. • Manténgase informado sobre los prácticas en las que se los recursos nativos debe generar
• Usar preferentemente productos materiales y las propiedades físicas maximizan los beneficios sociales y una retribución directa en su pro-
amigables con el medio ambiente y químicas de los productos que económicos para la comunidad, es pio beneficio.
como repelentes naturales. utiliza en sus actividades. decir, en las que el prestador de ser-
vicios turísticos genera y apoya las Valoración cultural
Compra de productos y 2. SOSTENIBILIDAD SOCIAL iniciativas productivas del lugar don- Abarca las buenas
elección de proveedores Una empresa no puede comportarse de opera y crea oportunidades para prácticas que maximi-
El compromiso ambiental como una isla. Las actividades de turismo mejorar la calidad de vida de la pobla- zan los beneficios para
puede abarcar no solo los se desenvuelven dentro de un contexto ción local, respetando sus valores y el patrimonio cultural,
procesos que se llevan a social (una localidad, distrito, etc.), se rela- cultura. Algunas consideraciones que además de promover y valorar las
cabo en oficinas, sino también como una ciona con su idiosincrasia y costumbres y usted puede tomar en cuenta son: tradiciones locales. Algunas conside-
política que busca colaboradores o pro- puede también ofrecer la experiencia de raciones que usted puede tomar en
veedores estén alineados a estas buenas la cultura local como parte de sus servi- • Promueva la contratación de per- cuenta son:
54 55
• Promueva actividades turísticas su cultura, patrimonio e identidad. ESNNA: EVALUACIÓN DE LA CONDICIÓN DE SA-
que protejan la herencia cultural • Aplique un principio de compen- Las siglas se refieren a la Explotación Sexual LUD DE LOS TRABAJADORES
del lugar de destino y que permi- sación justa y equitativa a sus comercial de Niños, Niñas y Adolescentes. Algunos procedimientos son importantes
tan que los productos culturales empleados. en este punto:
y tradicionales, las artesanías y • Promueva la inclusión social y • Mantener su plan actualizado con el
el folclore sobrevivan y florezcan, el respeto por los derechos hu- 2.1. PROTOCOLOS SANITARIOS reporte de la vacunación de cada tra-
en lugar de que se pierdan o se manos, independientemente de Cada negocio debe contar con un “Plan bajador los cuáles, por ley, deben con-
conviertan en simples reproduc- edad, religión, género, grupo étni- para la vigilancia, prevención y control de tar con sus dosis completas.
COVID-19 en el trabajo”, el mismo que, • Establecer un protocolo de manejo
ciones. co, discapacidad, orientación se-
si corresponde a una persona jurídica, cuando se identifica un caso sospe-
• Fomente encuentros culturales xual y posición económica. Propi-
debe ser enviado al Ministerio de Salud: choso.
entre los turistas y las comuni- cie puestos de trabajo dentro de
empresa@minsa.gob.pe, y tras ello debe
dades locales, en los que se pro- las áreas de la empresa. LAVADO Y DESINFECCIÓN DE MANOS
ser implementado. Las regulaciones van
duzca un intercambio auténtico y • Promueva la igualdad de géne- En el negocio se debe asegurar la canti-
cambiando continuamente; por esta razón,
respetuoso. ro, favoreciendo la ocupación de es importante mantenerse actualizado dad y ubicación de puntos de lavado de
puestos de mando y directivos sobre los lineamientos sectoriales que se manos (lavadero, caño con conexión a
Impacto social con remuneración equitativa se- encuentran vigentes. El plan debe ser ac- agua potable, jabón líquido o desinfectan-
Abarca las buenas gún el cargo. No asigne tareas se- tualizado cada año. te y papel toalla) y puntos de alcohol (gel o
prácticas los beneficios gún estereotipos de género, sino líquido), con carteles que muestren el mé-
sociales, que demues- según las competencias, aptitu- Contar con algún sello que certifique sus todo correcto para el uso libre y desinfec-
tran respeto hacia las des y aspiraciones de las perso- buenas prácticas en sus servicios, le dará ción de los trabajadores y clientes.
comunidades originarias y locales, nas. Fomente el empleo de muje- una garantía a sus potenciales clientes.
sus valores y su cultura, concerta con res de la comunidad para apoyar ( Anexo 5.11) MEDIDAS DE PROTECCIÓN PERSONAL
ellas, vela porque se respeten las po- su autonomía económica. La empresa debe brindar equipos de pro-
líticas y normas establecidas por la • Cumpla con lo establecido en Ley Algunos de los puntos más importantes a tección personal a sus trabajadores e
sociedad y trata en igualdad de con- General de Turismo que extien- considerar en su plan y su implementación implementar las medidas para su uso co-
diciones a mujeres y miembros de de la responsabilidad a los pres- posterior son: rrecto y obligatorio.
minorías locales. Algunas conside- tadores de servicios de turismo
raciones que usted puede tomar en de comunicar, difundir y publicar LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE CENTROS MEDIDAS DE PREVENCIÓN COLECTIVA,
DE TRABAJOS SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS DE LA
cuenta son: la existencia de normas sobre
Se deben establecer procesos de ACTIVIDAD
la prevención y la sanción de la
desinfección y limpieza para ambientes, Los guías, al estar en directo contacto
• Sea sensible a las necesidades ESNNA en el ámbito del turismo. con los turistas y ser la imagen del servi-
mobiliarios, equipos, herramientas, vehícu-
de su personal local y de las per- ( Anexo 5.3) los, entre otros. cio, deben estar informados del plan y de-
sonas de la comunidad. Respete
56 57
mostrar con el ejemplo el cumplimiento miento físico que se debe guardar en-
de las mismas. Algunas de las principales tre los pasajeros, de acuerdo al aforo SECCIÓN
ANEXOS
05
medidas a tomar en cuenta para la opera- establecido en los sitios visitados o
ción turística son: medios de transporte empleados.
• Velar por que los pasajeros pasen por
Antes del servicio de guiado turístico el lavado de mano y/o desinfección
• Usar medios digitales o remotos para al ingreso, registro de temperatura
reconfirmar los servicios con todos corporal y porten los EPP adecuados,
los proveedores relacionados al grupo usándolos correctamente.
y para recibir toda documentación o • Ejecutar el protocolo establecido para
dinero, separando el material que usa el manejo de casos sospechosos del
el guía y lo que se entrega al pasajero COVID-19 durante la operación turísti-
o encargado del grupo. ca.
• Contar con alcohol y otros insumos • Limpiar y desinfectar el espacio em-
de limpieza para casos de contingen- pleado para ingerir alimentos, antes
cias. y después de consumirlos, de ser el
• Desinfectar, guardar y cerrar en sobre caso.
o bolsa todo material, documentación • Manejar grupos de 8 pasajeros como
u otros relacionados al grupo de viaje. máximo y respetando el aforo esta-
• Verificar que las unidades de trans- blecido por los sitios visitados.
porte a emplear durante la operación • Respetar los horarios programados
turística se encuentren en adecuadas y el tiempo de recorrido establecido
condiciones de limpieza y desinfec- para las visitas a fin de evitar aglome-
ción. raciones.
• Para casos donde se tengan pro-
gramados servicios de turismo de Después del servicio de guiado turístico
aventura, se debe solicitar el registro • Devolver los materiales a la empresa
de control de limpieza y desinfección contratante u objetos olvidados por
del equipamiento, verificando que se los turistas, previamente desinfecta-
asigne de forma exclusiva por cada dos y guardados en sobres o bolsas
pasajero. debidamente cerradas.
• Usar medios digitales para presentar
Durante el servicio de guiado turístico informes finales, rendir cuentas y de-
• Vigilar el cumplimiento del distancia- volver dinero.
58
5.1. FORMATO DE DECLARACIÓN JURADA APROBADA POR EL VICEMINISTERIO DE
TURISMO
Para descargar el formato:
https://www.gob.pe/institucion/mincetur/informes-publicaciones/911942-cumplimien-
to-de-condiciones-minimas-de-una-agencia-de-viajes-y-turismo
60 61
5.2. FORMATO DE DECLARACIÓN JURADA PARA CANALES DIGITALES APROBADA POR EL
VICEMINISTERIO DE TURISMO
Para descargar el formato:
https://www.gob.pe/institucion/mincetur/informes-publicaciones/910940-cumplimien-
to-de-condiciones-minimas-de-una-agencia-de-viajes-y-turismo-que-ofrece-y-comerciali-
za-sus-servicios-exclusivamente-mediante-canales-digitales
62 63
5.3. DECLARACIÓN JURADA ESNNA: 5.4. CRITERIOS PARA SELECCIÓN DE PROVEEDORES POR TIPO DE SERVICIO
https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normativi- Los criterios más específicos pueden variar en función al posicionamiento y la política de
dad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/RM_430_2018_MINCETUR_ANEXO-II_ESN- cada empresa. Algunos a tomar en cuenta pueden ser:
NA.pdf
HOTELES
• Contar con servicio de desayuno
• Requerimiento de alguna categorización particular
• Se puede tener también algunos estándares específicos para las habitaciones: área
mínima, mobiliario mínimo, etc.
• Oferta especializada de algún tipo
• Ubicación específica
SERVICIO DE TRANSPORTE
• Capacidad de ___ pasajeros
• Unidades limpias y en buen estado
• Unidades con año de fabricación no menor al año ___
• SOAT vigente
• Récord de conductor
• Puntualidad, amabilidad, honradez
RESTAURANTES
• Oferta de comida de cierto estilo en su carta
• Cumplimiento de medidas sanitarias
• Condiciones específicas del manejo de sonidos y música
• Ambientación de cierto estilo
• Rango de precios
AGENCIAS Y OPERADORES
• Cumplimiento de normativas de seguridad
• Oferta de un determinado tipo de actividades (Aventura, Observación de aves, etc.)
• Información detallada de sus servicios para informar al cliente, incluyendo itinerarios
por cada actividad
• Comunicación y monitoreo
64 65
GUIAS
• Dominio de 1 idioma extranjero como mínimo
• Amabilidad en el trato a los pasajeros
• Contar con certificación de guía oficial de turismo o acreditación de Orientador Local
• Contar con recibo por honorarios
• Experiencia minima no menor a ____ años
5.5. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
66 67
5.6. REGISTRO DE SOLICITUDES Y CONFIRMACIONES
68 69
5.7. RELACIÓN DEL CONTENIDO DEL EQUIPO DE PRIMEROS AUXILIOS 5.8. FORMATOS PARA TURISMO DE AVENTURA
En el cumplimiento del numeral d), numeral 7.1., articulo 7 del Reglamento de Seguridad Todos los formatos requeridos pueden descargarse en el siguiente link:
para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura, el contenido mínimo del equipo de https://www.gob.pe/institucion/mincetur/normas-legales/22425-3-2018-mincetur-vmt
primeros auxilios debe incluir lo siguiente:
Presentamos algunos de ellos a continuación:
a) Guantes descartables
b) Bolsas para descartar material contaminado
c) Gasas y Vendajes: vendas, gasas estériles, gasas comunes, tela adhesiva hi-
poalergénica, bandas autoadhesivas.
d) Desinfectantes: alcohol etílico, jabón, solución yodo povidona, solución fisiológi-
ca, agua oxigenada.
e) Jeringa sin aguja para lavar heridas.
f) Férulas.
g) Tijera de acero inoxidable.
h) Pinza de depilar.
i) Termómetro.
j) Azúcares y sales de rehidratación.
k) Crema para quemaduras.
l) Medicamentos y sus indicaciones.
m) Estuche que contenga el equipo de un material durable, no corrosivo, resistente
al agua, cerrado herméticamente.
70 71
5.9. CERTIFICACIONES EN TURISMO SOSTENIBLE
El sistema TourCert, dirigido a operadores turísticos, hoteles y otras empresas

del rubro turístico, tiene como objetivo mejorar la eficiencia energética y el
rendimiento medioambiental, y también ahorrar costos.
https://www.tourcert.org/es/nuestros-servicios/empresa
Preferred by Nature ofrece a los alojamientos y operadores turísti-

cos, incluidas empresas de gestión de destinos, certificación y servi-
cios para ayudarlos a mejorar y promover sus prácticas ambientales,
sociales y económicas.
https://preferredbynature.org/certification/sustainable-tourism/sustainable-tourism-certifica-
tion
El Good Travel Seal, especialmente diseñado para que sea factible

y asequible para las PYME, está disponible para todo tipo de em-
presas de la cadena de suministro turístico (hoteles, B&B, agen-
cias de viajes, campings, restaurantes, etc.), aplica criterios en el
ámbito del medio ambiente, la responsabilidad social, la salud y la seguridad, y algunos criterios
específicos del sector.
https://greendestinations.org/
Para mayor información, se puede revisar la web del Consejo Global de Turismo Sostenible
(GSTC) - Organismo de acreditación internacional para la certificación en turismo sostenible:
https://www.gstcouncil.org/certificacion/organismosdecertificacion-acreditados/?lang=es
72 73
5.10. EJEMPLO DE COMUNICACIÓN HACIA LOS CLIENTES 5.9. ESSNNA
UN TURISTA RESPONSABLE… Todos los prestadores de servicios turísticos deben estar suscritos al Código de Conduc-
ta para la prevención de la ESNNA, lo cual se acreditará con la firma de la Declaración
1. Cumple con los protocolos de bioseguridad y se asegura de estar sano antes de viajar. Jurada de Suscripción Obligatoria a través de la DIRCETUR.
2. Preserva y cuida el medio ambiente. Camina solo por senderos autorizados.
3. Valora las tradiciones y costumbres locales. Algunos de los deberes de los prestadores de servicios turísticos a fin de garantizar la
4. Ayuda en la preservación del patrimonio natural y cultural. protección e integridad de niñas, niños y adolescentes, son:
5. No derrocha el agua y la energía eléctrica.
6. Respeta el silencio, la naturaleza tiene sus propios sonidos. • Mantener un apolítica ética y de rechazo en su establecimiento.
7. Guarda su basura hasta encontrar un contenedor y minimiza la generación de resi- • Denunciar a la autoridad competente todo hecho vinculado con la ESNNA.
duos. • Presentar un informe anual reportando las acciones realizadas en el marco de la
8. Contribuye con la economía local. prevención de la ESNNA a la DIRCETUR.
9. Hace sus reservas con anticipación. • Colocar en un lugar visible de su establecimiento el material informativo de la pre-
10. Elige los servicios formales. vención de la ESNNA, diseñado por el MINCETUR.
74 75
5.11. PASOS PARA APLICAR A LA CERTIFICACIÓN SAFE TRAVELS
Paso 1: Presentar carta dirigida a la DIRCETUR, con la intención de participar en el proce-

so de reconocimiento del Sello Safe Travels, firmada por el representante de la empresa.
Paso 2: Presentar Declaración jurada de conocimiento y cumplimiento de compromisos

y requisitos de mitigación de la Covid 19.
Paso 3: El prestador deberá adjuntar el documento del Plan para la Vigilancia, Prevención
y Control del Covid-19 en el Trabajo que corresponda a su establecimiento.
Es preciso indicar que, a la presentación de la documentación mencionada, el equipo de

monitoreo de la DIRCETUR realizará una visita inopinada al establecimiento, para verificar
la implementación y cumplimiento de lineamientos sanitarios, de acuerdo a actas que se
adjunta según rubro (hospedaje, restaurantes, agencias de viaje, atractivos turísticos y
espacios públicos).
A la verificación y conformidad de los requisitos y compromisos, la DIRCETUR enviará
autorización de uso y condiciones del Sello Internacional Safe Travels.
76 77
78 79
INFORMACIÓN DE REFERENCIA:
Sobre normativa, clasificación y categorización empresas de transporte turístico: Sobre sostenibilidad:
DS 026-2019-MTC que modifica el Reglamento Nacional de Administración de Transporte , el Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible - APTAE
Reglamento de Placa Única Nacional de Rodaje y establece otras disposiciones https://media.peru.info/catalogo/Attach/manual_de_buenas_practicas_9124.pdf
DS N° 017-2009-MTC, “Reglamento Nacional de Administración de Transporte” , Center for Ecotoursim and Sustainable Development. (2007).
Una guía simple para la certificación del turismo sostenible y el ecoturismo.
DS N° 017-2008-MTC, “Reglamento de Placa Única Nacional de Rodaje” https://www.responsibletravel.org/docs/Manual_No_1.pdf
CODIGO ESNNA: D.S. N°005-2021-MINCETUR Global Sustainable Tourism Council. (s.f.). Criterios globales de
turismo sostenible. Recuperado de https://www.gstcouncil.org/wpcontent/uploads/2017/01/
Sobre Protocolos de Seguridad COVID-19: Spanish-GSTC-Dv1-1nov13-2.pdf
Resolución Ministerial N°972-2020-MINSA, “Lineamientos para la Vigilancia, Prevención y Con- Organización Mundial del Turismo. (1999). Código de Ética Mundial para el Turismo.
trol de la salud de los trabajadores con riesgo de exposición a SARS-COV-2”. https://www.ugto.mx/images/eventos/06-07-16/codigo-etico-mundial-turismo.pdf
NOTA: Algunas restricciones pueden variar, ya que son dadas en función a la situación generada
por la pandemia. Organización Mundial del Turismo. (2002). Ecoturismo y áreas protegidas.
https://www.unwto.org/es/desarrollo-sostenible/ecoturismo-areas-protegidas
Sobre calidad turística: Rainforest Alliance. (2008). Buenas prácticas para turismo sostenible.
http://www.rainforest-alliance.org/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf
Manuales de Buenas Prácticas CALTUR
https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_docu-
mentos_Caltur/
http://www.calidadturistica.pe
CENFOTUR - Centro de Formación en Turismo

Institución acreditada para la evaluación de calidad y certificación de competencias laborales
en servicios turísticos.
https://www.cenfotur.edu.pe
80 81
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Buenas Prácticas de Turimos de Naturaleza - AGENCIAS-OPERADORES

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO DE NATURALEZA PARA AGENCIAS

Equipo Técnico: San Martín, agosto de 2022

1 AUTO-EVALUACIÓN Adicionalmente, cada una de estas secciones se ha diseñado de tal manera

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO

CUADRO RESUMEN PARA EVALUAR LOS PUNTAJES OBTENIDOS

CUADRO RESUMEN PARA EVALUAR LOS PUNTAJES OBTENIDOS

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA SOSTENIBILIDAD

CUADRO RESUMEN PARA EVALUAR LOS PUNTAJES OBTENIDOS

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA esfuerzos de su agencia hacia ello.

Diferenciarse de la competencia también pasa

La información obtenida deberá ser reco- • Colóquese en la posición del cliente.

SOSTENIBILIDAD: Hacer un esfuerzo por lograr la

5.5. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

El sistema TourCert, dirigido a operadores turísticos, hoteles y otras empresas

Preferred by Nature ofrece a los alojamientos y operadores turísti-

El Good Travel Seal, especialmente diseñado para que sea factible

Paso 1: Presentar carta dirigida a la DIRCETUR, con la intención de participar en el proce-

Paso 2: Presentar Declaración jurada de conocimiento y cumplimiento de compromisos

Es preciso indicar que, a la presentación de la documentación mencionada, el equipo de

CENFOTUR - Centro de Formación en Turismo

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