Solución

Hogar
Preguntas frecuentes
1. ¿Podemos asegurar bicicletas eléctricas en Hogar?

R/ Sí, podemos asegurarlas. Estas deben tener un valor que no supere los 10
SMMLV en su valor individual.

2. Mi cliente tiene en su casa teléfonos satelitales, ¿los puedo asegurar en su

póliza?

R/ Sí, podemos asegurarlos teniendo en cuenta que al ser un artículo tan

especial debe ir relacionado y con factura y/o avaluó radicado en P8.

3. ¿La caída de rayo y el daño interno son la misma cobertura?

R/ No, son dos coberturas diferentes, la caída de rayo está directamente

relacionada a las afectaciones que se causen a la estructura de la vivienda,
mientras el daño interno es la cobertura que protege los equipos eléctricos,
electrónicos y a gas cuando en un evento estos son afectados por un sobre
voltaje, un corto circuito, entre otros.

4. ¿Cuál es la diferencia entre RC Familiar y RC de Hogar?

R/Ambas soluciones tienen las mismas coberturas y acompañamiento. La

diferencia radica en la necesidad de protección de nuestro cliente. En la
solución de Hogar protegemos el patrimonio del cliente representado en su
vivienda y los contenidos que hay en ella, además de su responsabilidad por el
desarrollo de actividades familiares.

La RC Familiar cubre solo la responsabilidad por el desarrollo de las

actividades familiares.

5. ¿Los brazos de las puertas eléctricas se pueden asegurar en la póliza de Hogar?

R/Sí, es posible. En las soluciones tradicionales* estas puertas deben

asegurarse como equipo eléctrico para otorgarles la cobertura de daño
interno. En la nueva solución Hogar SURA se debe asegurar dentro de
contenido general.

6. ¿Las herramientas de la casa y del jardín son asegurables en la póliza de Hogar?

R/Sí, es posible asegurarlas. Si estas herramientas no requieren de cobertura

por daños internos, se deben ingresar en las soluciones tradicionales* como
muebles y enseres; pero si requieren de dicha cobertura deben incluirse
dentro de equipo eléctrico y electrónico. En la nueva solución Hogar SURA
deben incluirse en contenidos generales.
7. Mi cliente tiene más de 3 apartamentos, ¿le puedo cotizar una colectiva?

R/No, recordemos que para poder cotizar una póliza colectiva se deben cumplir
las siguientes condiciones:

§ El tomador es el responsable por el recaudo de las primas y quien debe

pagarlas a SURA.
§ El tomador y los asegurados deben tener un vínculo contractual, el cual no
tiene relación con el propósito de contratar el seguro.
§ El tomador debe ser una empresa (micro, pequeña, mediana), una
cooperativa, unidad de asociados, etc.

8. Mi cliente quiere tomar la póliza de Hogar, pero pagarla mensual, ¿es posible?

R/Sí, nuestra póliza de Hogar permite tener pagos anuales y pagos mensuales
financiados con el área de servicios financieros. Recordemos que se debe
realizar el diligenciamiento de los pagarés correspondientes para poderse
financiar.

9. ¿Cuál es la prima mínima anual de nuestras soluciones de Hogar?

R/ En las soluciones tradicionales* la prima mínima es de 90.000 pesos más

IVA y en la nueva solución es de 245.906 pesos más IVA.

10. ¿Podemos asegurar gafas, bolsos de diseñador y lapiceros en nuestra solución

de Hogar?

R/Sí, es posible asegurar estos bienes. En las soluciones tradicionales* deben

asegurarse como contenido móvil debidamente relacionados y en la nueva
solución Hogar SURA se incluyen en los contenidos especiales de acuerdo a
los límites o de lo contrario en los contenidos generales:

§ Joyas que valgan más de 6 SMMLV.

§ Relojes que valgan más de 6 SMMLV.
§ Bicicletas que valgan más de 6 SMMLV.
§ Cámaras fotográficas o filmadoras que valgan más de 6 SMMLV.
§ Obras de arte que valgan más de 10 SMMLV.
§ Segways, bicicletas o patinetas eléctricas y otros vehículos eléctricos.
§ Todos los artículos como drones o aeromodelos
§ Instrumentos musicales que valgan más de 6 SMMLV.

11. ¿Podemos asegurar celulares en nuestra póliza de Hogar?

R/No, los celulares son uno de los bienes no protegidos y no los aseguramos
en nuestras soluciones.
12. Tengo un computador que no es mío, pero está dentro de mi casa, ¿se puede
proteger en la póliza de Hogar?

R/No, las pertenencias de terceros no están protegidas en nuestra solución.

13. ¿Cómo es la protección de Hogar con los drones?

R/En nuestra solución Hogar SURA protegemos los drones dentro y fuera del
hogar contra daños o pérdidas materiales y hurto. Adicional tiene una
cobertura de RC por las afectaciones que, usando este bien, podamos causar a
otros. Los drones deben asegurarse como contenido especial.

14. ¿La cobertura que tenemos en RC de Hogar para las mascotas cubre lo exigido
por el nuevo código de policía?

R/Como el nuevo código de policía aún no está reglamentado, no podemos

afirmarlo, pero nuestras soluciones cubren las afectaciones que nuestro
asegurado, su familia o su mascota puedan causar a terceros, otras mascotas
u otros bienes.

15. ¿Mi cliente tiene un apartamento amoblado y lo va a alquilar a terceros como

puedo asegurarlo con la solución Hogar?

R/Como los contenidos de la vivienda estarán en poder de otras personas no

es posible asegurarlos. Solo podrá asegurarse la estructura de la vivienda.

16. Si mi cliente tiene una estufa o un aire acondicionado empotrado y va a alquilar

la casa, ¿cómo se debe asegurar?

R/Se asegurará la estructura de la vivienda y los equipos eléctricos

únicamente por estar empotrados. Recordemos que a estos se les debe
otorgar la cobertura de daño interno.

17. ¿Cómo puedo incluir un parqueadero en mi póliza de hogar?

R/Los parqueaderos deben incluirse como parte del valor asegurado de la

vivienda.

18. ¿Puedo hacer cambio de tomador en mi póliza de hogar?

R/No, si se requiere hacer un cambio de tomador, es necesario cancelar la

póliza y expedirla nuevamente.

19. Mi cliente compró un tv con un descuento, ¿cuál debe ser el valor a asegurar?
 R/El valor a asegurar debe ser por el total del valor del televisor, como si no
tuviera descuento, ya que no se garantiza que en el momento en que tenga una
perdida, tendrá ese descuento nuevamente.

20. Mi cliente tuvo un siniestro y tenía 20% de bonificación ¿lo pierde todo?

R/En las soluciones tradicionales* el cliente pierde toda la bonificación al

tener un siniestro. En la nueva solución Hogar SURA, el cliente pierde 10% de
bonificación en cada siniestro.

21. En la nueva solución Hogar SURA, si mi cliente se lleva la cámara fuera del país y
se la roban, ¿esta tiene cobertura?

R/Sí, recordemos que al ser una solución todo riesgo está protegida dentro y
fuera del hogar y dentro y fuera del territorio colombiano. Si la cámara vale
más de 6 SMMLV debe estar relacionada dentro de contenido especial.

22. ¿Cómo debo asegurar un Ipad en la nueva solución de Hogar SURA?

R/Los Ipad se aseguran como un contenido general. Al ser una póliza todo
riesgo tiene cobertura dentro y fuera de la vivienda.

23. ¿Qué debo tener en cuenta para asegurar una obra de arte en la póliza de
Hogar?

R/Primero, se necesita el valor de la obra de arte para saber si se incluye

dentro de los contenidos generales o especiales. Si es un contenido especial
se debe relacionar con factura o cotización o avaluó con foto, donde se incluya
serial, marca, valor y demás información que permita su identificación.

24. ¿Durante cuánto tiempo se puede sostener la bonificación de un cliente si

cancela su póliza de Hogar?

R/ Si la póliza fue cancelada, la bonificación alcanzada por cada riesgo tendrá

una validez de 12 meses para aplicarse a un riesgo dentro de una póliza ya sea
nueva o como adición a una póliza ya existente del mismo asegurado, siempre
y cuando éste no haya estado asegurado en otra compañía y no haya incurrido
en una reclamación. En caso de superar los 12 meses se perderá toda la
bonificación alcanzada.

25. ¿Se puede realizar traslado de bonificaciones?

R/Sí, este traslado se puede realizar entre familiares: la bonificación se puede

ceder al esposo (a), compañero permanente, padres o hijos del asegurado. En
 ningún caso la bonificación es acumulable y no es posible el traslado parcial de
bonificaciones.

26. Mi cliente tiene un equipo médico para asegurar, ¿qué debo hacer?

R/Este debe ser consultado con la gerencia de la solución, pues son equipos
muy específicos.

27. Mi cliente quiere asegurar su bicicleta, ¿qué documentos necesito?

R/Para asegurar la bicicleta del cliente se debe tener en cuenta su valor para
incluirla en los contenidos generales o especiales; si aplica dentro de
contenido especial se necesitará:

§ Adjuntar factura o,
§ Adjuntar cotización o avaluó con foto
§ Estar debidamente relacionado en la solicitud incluyendo serial, marca,
valor y demás información que permita su adecuada identificación.

28. Mi cliente cambió de casa y necesito actualizar la dirección, ¿cómo debo

hacerlo?

R/En las soluciones tradicionales* se puede realizar un traslado de riesgo por

el aplicativo cliente servidor, pero este debe realizarse únicamente por el
equipo de la oficina (analistas y auxiliares). En la nueva solución Hogar SURA
esta operación no está disponible y es necesario cancelar y expedir
nuevamente la póliza.

29. En la nueva solución Hogar SURA ¿puedo quitar coberturas?

R/ No, esto no es posible. Al ser una solución todo riesgo no se pueden quitar
coberturas.

30. En caso de una reclamación, ¿se aplica infraseguro a los contenidos generales?

R/ No, el infraseguro solo se aplica al valor asegurado de la vivienda. Los

contenidos se indemnizan a valor a nuevo.

*Soluciones tradicionales: Plan Básico, Clásico y Global.

PREGUNTAS SOLUCIÓN

1. ¿Qué diferentes necesidades buscamos respaldar con nuestra solución de

responsabilidad civil familiar, Hogar Sura y Vivienda Segura?

R/ Con la solución de Hogar buscamos brindar tranquilidad respaldando el patrimonio

del cliente invertido en su casa o apartamento, sus muebles, electrodomésticos,
artículos personales y sus contenidos especiales y/o hobbies. Además, ofrecemos al
cliente un respaldo para proteger los daños o lesiones que cause la familia o la
mascota a otras personas, mascotas o bienes en el desarrollo de su actividad
familiar.

Desde la segmentación de clientes, hemos encontrado que uno de los satisfactores

del público objetivo de nuestra solución (jóvenes solteros, parejas sin hijos, familias
nucleares y extendidas) son los viajes y vacaciones, por lo que nuestra cobertura no
se limita a el territorio colombiano y a la afectación a terceros, sino que también
ofrecemos protección de los bienes del cliente fuera del país. Además, contamos con
cobertura de asistencia domiciliaria, que busca facilitar la atención prioritaria a
través de nuestro equipo de asistencia.

2. Desde el punto de vista técnico y comercial, ¿cuáles son los clientes objetivo de
cada solución?

R/ Desde la segmentación de clientes de alto y medio ingreso, hemos analizado que

nuestro público objetivo son los jóvenes solteros, parejas sin hijos y las familias
nucleares y extendidas; de estratos 3,4,5 y 6; que busquen proteger sus hobbies, sus
pertenencias y sus viviendas, especialmente que vivan y habiten en apartamentos
ubicados en las ciudades principales e intermedias del país, disponibles para la
solución; que deseen proteger los bienes que tiene dentro de su hogar y con poca
concentración en contenidos especiales, es decir, que haya compensación entre los
contenidos generales y especiales, siendo mayor los generales y que en los
contenidos especiales no haya concentración de aseguramiento en un solo artículo.
Nuestros clientes deben vivir en apartamentos que no tengan riesgos de
deslizamiento o inundación.

También queremos tener foco en el segmento medio y alto, con aquellos clientes que
buscan proteger su inversión en apartamentos otorgados en alquiler.

3. En el ramo de hogar, ¿qué valores agregados nos hacen competitivos en

comparación con las diferentes ofertas del mercado?
R/ La nueva solución Hogar SURA tiene una estructura todo riesgo que protege la
vivienda de nuestro cliente a valor comercial y respaldo por los suelos y terrenos
donde está construida, adicional, protección a los contenidos dentro y fuera de la
dirección asegurada y dentro y fuera del territorio colombiano. Además, contamos
con la cobertura de afectación a terceros más amplia del mercado que incluye
cobertura internacional (si hacemos daños en una estantería de un mall o en el mismo
hotel esto está cubierto por nuestra RC), afectación causada por mascotas y por
drones.

También otorgamos cobertura para daños a los bienes por accidentes domésticos,
bono de sostenimiento del hogar en caso de fallecimiento, invalidez o incapacidad;
protección a los documentos personales del cliente y a sus hobbies.
Asistencia domiciliaria con prestación de servicios como plomería, cerrajería, vidrios,
gastos de mudanza, alojamiento y de interrupción de viaje por un evento cubierto.
Somos la única compañía que otorga bonificación al cliente por buena siniestralidad.
No tenemos deducibles en el básico ni en la cobertura de afectación a terceros.

**Otras compañías solo aseguran a valor reconstrucción la vivienda, es decir que no

tienen en cuenta el valor de transacción del inmueble, con una estructura de riesgos
nombrados, además tienen deducibles en el básico. No aseguran los contenidos
generales fuera de predios ni fuera del país. No tienen cobertura de afectación a
terceros en el extranjero o cobertura por la afectación de drones o mascotas.

4. De acuerdo a la evolución de las coberturas que hoy en día ofrecen las

compañías que tienen el seguro de copropiedad, ¿qué diferencia estas nuevas
coberturas de nuestra solución de hogar?

R/ Los seguros de las copropiedades protegen la estructura de las viviendas y los

bienes comunes, es decir, salones sociales, piscinas, y todo lo que sea de uso común
de los copropietarios.

Las diferencias entre estos seguros y nuestra solución son:

§ La indemnización de estos seguros en su gran mayoría son a valor

reconstrucción, es decir que no tiene en cuenta el valor de transacción de
la vivienda ni los suelos sobre los que está construido el edificio o unidad.
§ Estos seguros no protegen en general los bienes privados del cliente, es
decir las partes privadas del inmueble (muros divisorios, piso, acabados y
que por lo general representan el 70% del inmueble) y sus contenidos.
§ En las juntas de copropietarios se toman decisiones del seguro y hemos
evidenciado que en algunos casos los valores asegurados no corresponden
al avaluó del valor de reconstrucción del bien lo que expone a tener una
insuficiencia en su seguro. Esto pasa porque no es tan sencillo establecer
 la suma asegurada de todo el edificio o con el fin de disminuir el valor de la
prima del seguro.
§ Nuestra cobertura de afectación a terceros aplica tanto en el territorio
nacional como fuera de él. Esto no lo tienen los seguros de las
copropiedades.
§ En caso de un evento, las reclamaciones son demoradas, y se debe esperar
a la reconstrucción total del edificio o unidad para que los clientes
recuperen su vivienda. O cuando uno de los copropietarios fallece, se debe
esperar hasta la sucesión del apartamento para tomar decisiones sobre el
afectando los tiempos de respuesta para nuestros clientes.

Con nuestra solución el cliente tiene la seguridad de recuperar su patrimonio y no

necesita esperar a nadie más.

5. Puede presentarse coexistencia de Seguros

R/ Sí, puede presentarse. Es muy común que los copropietarios deban tomar el
seguro de su unidad o edificio, pero complementen su protección con su póliza
individual.

6. Frente a un evento, ¿cómo respondería a la Compañía y de qué

indemnizaciones se beneficiaría el cliente?

R/ Siempre haremos lo que sea mejor para el cliente para que recupere su patrimonio
y calidad de vida. En caso de una coexistencia se verificará lo que pagaría la
copropiedad y el seguro individual complementaría el resto para indemnizar al cliente
% complementario o indemnizar el 100% y luego la compañía recibiría la parte
correspondiente del cliente desde la copropiedad.

7. Teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad y el auge de la construcción, en el

ramo de hogar ¿se ha pensado revisar las zonas que a la fecha no son asegurables
según políticas para acompañar los posibles clientes ubicados en zonas donde el
riesgo haya disminuido?

R/ Desde la solución y junto con equipo de GeoSURA se han hecho análisis de los
riesgos que están agravados en algunos puntos del país, y que requieren de unos
estudios particulares, así como de un aseguramiento especial. La evaluación de
estos puntos es dinámica toda vez que, con los cambios climáticos, tipo de
construcciones, modificaciones del entorno; se han ido actualizando y
retroalimentando. Un ejemplo de esto podría ser que en edificios tales como Los
Bosques o Paradicia, entre otros; hoy se han incorporado clientes a condiciones de
asegurabilidad estándar.

Es importante resaltar que los puntos que hoy tenemos identificados constituyen un
porcentaje muy bajo del potencial con el que podemos llegar con la solución; toda vez
que la construcción se ha venido expandiendo en lugares como Sabaneta, Itagüí,
Bello, Robledo, Barbosa, Copacabana, Girardota, el eje del rio Medellín, Laureles, El
Poblado; donde hay un crecimiento importante y no hemos llegado aún con la
suficiente fuerza comercial. Es allí donde queremos enfocarnos.

8. ¿En qué casos para una misma necesidad puede ser mejor una solución que la
otra en el ramo de hogar y responsabilidad civil familiar?

R/ Ambas soluciones tienen las mismas coberturas y acompañamiento. La diferencia

radica en la necesidad de protección de nuestro cliente, en la solución de Hogar
protegemos el patrimonio del cliente representado en su vivienda y los contenidos
que hay en ella además de su responsabilidad por el desarrollo de actividades
familiares. La RC Familiar cubre solo la responsabilidad por el desarrollo de las
actividades familiares. Además, se debe tener en cuenta al contratar el seguro de
hogar que integra la cobertura de RC, tiene un beneficio en la tarifa.

9. ¿Cuáles son las diferencias para un cliente propietario de una bicicleta si decide
asegurarla como contenido móvil en hogar y decide asegurarla en el producto
bicicletas?

R/ Lo primero es entender el propósito de aseguramiento del cliente: si su interés

principal es asegurar la bicicleta debe hacerlo por Bici SURA pero si el interés el
cliente es el aseguramiento no solo de la bicicleta sino de todo el patrimonio que
tiene (vivienda, sus muebles y electrodomésticos) entonces debe hacerlo por la
solución de Hogar. Motivo por el cual para poder asegurar la bicicleta, se debe tener
un valor en contenidos generales de mínimo el mismo valor de los contenidos
especiales, lo que hace que no se pueda asegurar
únicamente la bicicleta por la solución de Hogar.

A continuación, las diferencias:

10. ¿Cuándo se tiene proyectado que salga la norma que regule la obligatoriedad de
responsabilidad civil por tenencia de mascotas potencialmente peligrosas y
posibles cambios que podría tener la solución?

R/ La regulación del nuevo código de policía donde se habla de la obligatoriedad de

una póliza de RC por la tenencia de mascotas, depende exclusivamente del gobierno.
Una vez se encuentre reglamentado, la Compañía revisará los requerimientos para
evaluar la posibilidad de una solución para mascotas o adaptar las actuales, que se
puedan modificar a los requerimientos definitivos.

11. El nuevo producto de hogar, en su cobertura básica, al ser todo riesgo, ¿qué
nuevas coberturas tiene incluidas que no hacían parte de la cobertura en producto
básico, clásico y global?

R/ En las soluciones tradicionales (básico, clásico y global) las coberturas de

terremoto, AMIT, sustracción dentro y fuera de la vivienda, daño interno y
afectación a terceros eran coberturas opcionales, es decir que el cliente decidía si las
tomaba o no y debía pagar primas adicionales por ellas. En la nueva solución Hogar
SURA se toman todas las coberturas sin excluir ninguna y ya vienen incluidas en la
tarifa, lo que nos permite darle al cliente una protección completa e integral.
Adicional, en la nueva solución tenemos cobertura para los documentos personales
del grupo familiar, cobertura fuera de predios para los contenidos generales,
protección para los bienes por un accidente doméstico, afectación a terceros por
drones, cobertura para los bienes refrigerados, y en general tiene cobertura todo
aquello que no está excluido, ampliando más la protección de los clientes, ya que con
las anteriores soluciones al ser de riesgos nombrados, algunos de estos eventos
carecían de cobertura.

Nuestra protección en la nueva solución para los bienes fuera de predios aplica tanto
para el territorio colombiano como fuera de él; quiere decir que los bienes del cliente
tienen protección en un viaje al extranjero por perdida o hurto, cumpliendo así uno de
los principales satisfactores de nuestras familias objetivo.

Los gastos adicionales pasan a ser de hasta un 20% del valor asegurado a un 30% del
valor asegurado, garantizando que el cliente tenga el patrimonio suficiente para
recuperar su calidad de vida en caso de un evento catastrófico.

Además, tenemos una nueva cobertura opcional llamada “bono para el

sostenimiento del hogar”, un auxilio para que la familia asuma gastos del hogar si el
asegurado fallece, sufre una invalidez o una inutilización.

La máxima bonificación obtenida por el cliente por cero siniestralid es del 20% en las
soluciones tradicionales, perdiéndola toda con cualquier reclamación. En la nueva
solución puede llegar hasta un 30% de bonificación perdiendo un 10% en cada
reclamación.

12. En las coberturas de asistencia de hogar, por ejemplo, en los servicios de

plomería, el clausulado aclara que no cubre daños estéticos. Si hay un daño en una
tubería que implique que se tenga que romper el piso o una pared, ¿el servicio de
plomería cubriría la reparación del tubo, pero no cubriría la reparación del piso o la
pared? ¿O la idea es que el predio quede tal cual como estaba antes de ocurrido el
siniestro?

R/ En nuestros servicios asistenciales, el principio fundamental es poder atender la

emergencia del cliente sea restableciendo la entrada y salida de agua, el fluido
eléctrico, el acceso a la vivienda o la seguridad de la misma en su cerramiento
perimetral.

Nuestros proveedores son expertos en estos temas, pero no son

constructores ni tienen conocimientos en obra blanca. Sin embargo, siempre que es
necesario romper una pared o un piso para arreglar el daño, tenemos un protocolo en
el que notificamos al cliente del daño, le informamos que es necesario llevar a
cabo esta rotura, que se realizará el arreglo con su previa autorización y se arreglará
en la medida de lo posible (dentro del límite de la cobertura) la zona afectada, dejando
claro que es posible que la pintura, la cerámica o el arreglo no va a quedar igual al
resto de la pared o el piso (a veces es muy difícil encontrar el mismo color de pintura,
la misma referencia de la cerámica). Esto debe quedar muy claro a nuestros clientes
para que no tengan una expectativa sobre estos arreglos ya que el fin de los servicios
de asistencia es reparar y arreglar la emergencia, no dejarlo estéticamente igual.

En algunos casos los eventos asistenciales terminan en una reclamación de la póliza,

ya que la afectación genera tantos daños en paredes y pisos que supera los topes de
asistencia; además en ocasiones afecta también a vecinos, por lo que la cobertura de
afectación a terceros debe activarse.

Conoce las preguntas más frecuentes del Seguro de Hogar a través del chatbot de
segurosura.com.co

¿Cuánto tarda en ingresar al sistema una solicitud de asistencia de hogar hecha

por la App Seguros SURA?
Entre 30 y 40 segundos aproximadamente. Conoce más del servicio aquí.

¿Debo ingresar mi celular en la App Seguros SURA para solicitar asistencia de

hogar?
Sí. A este número te enviaremos notificaciones push y mensajes de texto
relacionados con el servicio que pidas.

¿Al cuánto tiempo de haber pedido asistencia de hogar por la App Seguros SURA
llegará el técnico a mi vivienda?
El tiempo promedio de coordinación del servicio es diez minutos. A esto se suma lo
que se demore el especialista en llegar a la vivienda.

¿Con cuánto tiempo de anticipación debo pedir la asistencia de hogar por la App
Seguros SURA?
Por ser un servicio de emergencia no se requiere tiempo de anticipación. La atención
se demora lo que se tarde la coordinación del servicio y la llegada del técnico al lugar.
Conoce más aquí.

¿Qué pasa si se cae el internet cuando estoy pidiendo asistencia de hogar por la
App Seguros SURA?
Si te quedas sin datos o wifi en el celular, la solicitud que estabas pidiendo no se
envía al sistema. Debes comunicarte con la línea de atención al cliente de SURA: #888
desde tu celular sin costo, 437 88 88 si estás en Medellín, Bogotá o Cali, o 01 8000 51
8888 en el resto del país. Si la app tiene inconvenientes, te saldrá un error cuando
pidas el servicio y se generará una llamada automática a la línea de atención al cliente
de SURA.

¿Cuántas veces puedo pedir asistencia de hogar por la App Seguros SURA? ¿Cuál
es el límite de los planes?
La App Seguros SURA no tiene límite de solicitudes, pero el seguro cubre hasta diez
eventos por cada una de las asistencias durante la vigencia, es decir, puedes pedir
diez servicios de plomería, diez de cerrajería, etc., con un tope de 50 salarios mínimos
diarios legales vigentes. Para ampliar la información, ingresa aquí, selecciona el plan
de tu interés y revisa sus condiciones.

Si pedí asistencia por la App Seguros SURA y necesito cancelarla, ¿lo puedo hacer
allí mismo o debo llamar a la línea de atención al cliente?
Puedes cancelar la asistencia en la misma app. Conoce más del servicio aquí.

¿Cuáles son los pasos para solicitar asistencia de hogar en la App Seguros SURA?
Autentícate con tu usuario y contraseña, entra a la sección Hogar del menú principal
en la parte inferior de la pantalla, selecciona el servicio que requieres y el riesgo,
ingresa tu número celular.

¿Puedo asegurar una bicicleta eléctrica con el Seguro de Hogar?

Sí. El valor de esta no puede superar los diez salarios mínimos mensuales legales
vigentes.

¿Puedo asegurar un teléfono satelital con el Seguro de Hogar?

Sí, pero debes mencionarlo al momento de tomar la póliza y entregar la factura de
compra del producto.

¿Las coberturas de caída de rayo y daño interno del Seguro de Hogar cubren lo
mismo?
No. La caída de rayo está relacionada con daños que sufra la estructura de la
vivienda, mientras que el daño interno protege los equipos eléctricos, electrónicos y
a gas afectados por sobretensión, cortocircuito, entre otras situaciones.

¿Cuál es la diferencia entre Responsabilidad Civil Familiar y la cobertura de

responsabilidad civil de Hogar?
Ambas opciones brindan el mismo acompañamiento. Sin embargo, Responsabilidad
Civil Familiar solo te cubre en el desarrollo de tus actividades familiares. El Seguro de
Hogar protege, además de tus actividades, tu vivienda y tus contenidos. Conócelo
más aquí.

¿Los brazos de las puertas eléctricas se pueden asegurar en la póliza de Hogar?

Sí. En los planes Básico, Clásico y Global estas puertas se respaldan por la cobertura
de daño interno, pero con el Plan Hogar SURA se aseguran como contenido general.

¿Las herramientas de la casa y del jardín son asegurables en la póliza de Hogar?

Sí. Dependiendo del plan que elijas, te las aseguraremos como contenidos generales
o por una de las coberturas opcionales.

¿Puedo pagar mi Seguro de Hogar mensualmente?

Sí. El Seguro de Hogar permite pagos anuales y mensuales financiados.

¿El Seguro de Hogar protege gafas, bolsos de diseñador y lapiceros?

Sí. Dependiendo del plan se aseguran como contenido móvil, contenido especial o
contenidos generales.

¿Qué se considera un contenido especial en el Seguro de Hogar?

§ Joyas que cuesten más de seis salarios mínimos mensuales legales
vigentes (SMMLV).
§ Relojes que valgan más de seis SMMLV.
§ Computadores más de seis SMMLV
§ Bicicletas que cuesten más de seis SMMLV.
§ Cámaras fotográficas o filmadoras que valgan más de seis SMMLV.
§ Obras de arte que valgan más de diez SMMLV.
§ Segways, bicicletas o patinetas eléctricas, entre otros vehículos
eléctricos.
§ Todos los artículos como drones o aeromodelos.
§ Instrumentos musicales que valgan más de seis SMMLV.

Tengo Seguro de Hogar, pero me cambié de casa. ¿Qué hago?

Debes contactar a tu asesor para que gestione el cambio de riesgo de tu seguro. Para
que siempre estés respaldado, planifica la mudanza y da a conocer la situación con
tiempo a SURA.
¿Cómo hago una reclamación del Seguro de Hogar?
En caso de que se presente un siniestro cubierto por el Seguro de Hogar, debes
solicitarle a SURA la indemnización a la que tengas derecho acreditando la ocurrencia
del hecho y su cuantía. Para ello, ingresa con tu usuario y contraseña a la sucursal
virtual de segurossura.com.co. Si no tienes cuenta, créala. También puedes
contactar a tu asesor o llamar al #888 sin costo desde tu celular, al 437 88 88 en
Medellín, Bogotá o Cali; o al 01 8000 51 8888 en el resto del país. El seguimiento a la
reclamación lo haces en la sucursal virtual.

¿En cuánto tiempo paga SURA la indemnización del Seguro de Hogar?

SURA paga las indemnizaciones a las que esté obligada dentro del mes siguiente al
mes en el que se confirmó la ocurrencia del siniestro, su cuantía y las condiciones en
las que este se produjo.

¿El Seguro de Hogar me cubre si estoy fuera del país?

Sí, siempre y cuando tengas contratada la cobertura de fuera de predios y los
contenidos estén relacionados en el seguro. Asimismo, si tienes el respaldo de daños
a terceros te cubrimos todos los que tu familia, tu mascota o tú ocasionen en otro
país.

¿En qué consiste la cobertura de gastos adicionales en el Seguro de Hogar?

Es opcional y la puedes contratar para atender gastos por alojamiento temporal,
incremento de costos de materiales, gastos para remover escombros, entre otras
situaciones. Solo aplica si se presenta un evento cubierto por el seguro.

¿En qué consiste el bono de sostenimiento del Seguro de Hogar?

Si falleces, te invalidas o sufres una desmembración o inutilización de una parte de tu
cuerpo a causa de un accidente, SURA paga los porcentajes del valor asegurado
descritos en el condicionado del Seguro de Hogar hasta por diez salarios mínimos
mensuales legales vigentes para que tú o tus beneficiarios asuman algunos gastos de
la vivienda.

¿Cómo solicito el pago del bono de sostenimiento del Seguro de Hogar?

Debes solicitarle a SURA el pago del bono acreditando la ocurrencia del hecho y su
cuantía. Para ello, ingresa con tu usuario y contraseña a la sucursal virtual de
segurossura.com.co. Si no tienes cuenta, créala. También puedes contactar a tu
asesor o llamar al #888 sin costo desde tu celular, al 437 88 88 en Medellín, Bogotá o
Cali; o al 01 8000 51 8888 en el resto del país. El seguimiento a la reclamación lo haces
en la sucursal virtual.
¿La asistencia del Seguro de Hogar cubre daños estéticos de la vivienda?
No. La asistencia solo atiende emergencias relacionadas con la entrada y salida de
agua, el fluido eléctrico, el acceso a la vivienda o la seguridad de la misma en su
cerramiento perimetral.

¿Qué servicios de asistencia puedo solicitar con el Seguro de Hogar?

Vigilancia, gastos de alojamiento, gastos de mudanza, interrupción de viaje por un
siniestro ocurrido en la vivienda asegurada, plomería, cerrajería, reemplazo de
vidrios (para el cerramiento del hogar), electricidad y asesoría jurídica telefónica.
Estos cinco últimos servicios se pueden pedir por la App Seguros SURA. La
asistencia solo cubre emergencias.

Si un daño en mi vivienda afecta la de mis vecinos, ¿el Seguro de Hogar me cubre?

Sí, siempre y cuando tengas la cobertura de daños a terceros.

¿Qué elementos eléctricos y electrónicos están cubiertos por el Seguro de Hogar?

§ Equipos eléctricos: neveras, lavadoras, secadoras, motobombas, plantas
eléctricas, transformadores de potencia, equipos de aire acondicionado
central, equipos de calefacción central y, en general, equipos que trabajan
con corriente directa o alterna.
§ Equipos electrónicos: televisores, equipos de sonido, reguladores de
voltaje, aparatos electrónicos de antenas parabólicas, hornos microondas,
grabadoras, teléfonos inalámbricos, consolas de videojuegos,
computadores de escritorio, otros electrodomésticos y, en general,
equipos que trabajan con circuitos integrados, chips, transistores, diodos y
similares.
§ Equipos a gas: calentadores, hornos, estufas y neveras que funcionen con
gas.
§ No se aseguran celulares, avanteles, iPad y reproductores de música.

¿Qué daños a terceros cubre el Seguro de Hogar?

SURA paga hasta el valor definido en la carátula del seguro los perjuicios por los que
sean responsables tu familia, tu mascota o tú por daños materiales, lesiones
personales o muerte causados a terceros cuando realicen actividades personales o
familiares y viajen al exterior. Asimismo, la cubertura incluye respaldo si los
empleados domésticos sufren accidentes de trabajo (en exceso de la seguridad
social) y el valor de gastos médicos por urgencia y gastos de defensa.

¿Cómo cambio mi plan del Seguro de Hogar?

Por medio de tu asesor. Si no tienes, llama al #888 sin costo desde tu celular, al 437
88 88 en Medellín, Bogotá o Cali; o al 01 8000 51 8888 en el resto del país.

¿El Seguro de Hogar cubre accidentes que sufran empleados domésticos?

Sí. La cobertura de daños a terceros respalda a los empleados domésticos en exceso
de las prestaciones del Sistema de Seguridad Social o cualquier otro seguro
contratado.

¿El Seguro de Hogar cubre robos que hagan los empleados domésticos?
Sí, se cubre el hurto por parte de los empleados domésticos.

¿Cómo cancelo el Seguro de Hogar?

Cuando lo solicites por escrito a SURA. Si tienes dudas, llama al #888 sin costo desde
tu celular, al 437 88 88 en Medellín, Bogotá o Cali; o al 01 8000 51 8888 en el resto del
país.

¿Cuál es la diferencia entre el Seguro de Hogar y el Seguro de Arrendamiento?

El Seguro de Hogar cubre los daños materiales de tu vivienda y tus contenidos que se
presenten por eventos accidentales, súbitos e imprevistos, tales como eventos de la
naturaleza, incendios, hurto, daño interno, entre otros. El Seguro de Arrendamiento
respalda al propietario de una vivienda cuando la tenga en arriendo y el inquilino no le
pague el arrendamiento, los servicios públicos u otro valor.

¿El Seguro de Hogar cubre daños estructurales?

No se cubren errores en los diseños estructurales, geotécnicos o arquitectónicos;
tampoco el incumplimiento de las normas constructivas vigentes y las fallas del
proceso constructivo.

¿Cómo pago el Seguro de Hogar?

Ingresa a Pago Express aquí: en minutos pagas tu Seguro de Hogar y cualquier otro
producto que tengas con Seguros SURA de forma fácil, rápida y segura.

¿El celular está protegido por el Seguro de Hogar?

No. Estos aparatos están excluidos del seguro. Si deseas más información, ingresa a
la página del Seguro de Hogar aquí.

¿El Seguro de Hogar responde por elementos que pertenezcan a otras personas?
No. Las pertenencias de terceros no están incluidas en el seguro.
¿Cómo es la protección del Seguro de Hogar para los drones?
En el Plan Hogar SURA se respaldan los drones dentro y fuera del hogar contra daños
o pérdidas materiales y hurto. Adicionalmente, estos tienen la cobertura de daños a
otros por las afectaciones que puedan causar. Los drones deben asegurarse como
contenido especial.

¿El Seguro de Hogar cubre los daños y afectaciones que cause mi mascota a
terceros, incluso si es de raza potencialmente peligrosa?
Sí. La cobertura de responsabilidad civil incluye las afectaciones que cause la
mascota independientemente de su raza.

¿Cómo puedo asegurar mi vivienda si la tengo amoblada y la voy a alquilar a un

tercero?
Como los contenidos de la casa o el apartamento estarán en poder de otras personas,
no es posible asegurarlos. En este caso, con el Seguro de Hogar solo podrás
respaldar la estructura de la vivienda.

¿El Seguro de Hogar cubre una estufa o un aire acondicionado empotrados? ¿Y si

voy a alquilar la vivienda?
En este caso se asegura la estructura de la casa o el apartamento, así como los
equipos eléctricos empotrados. A estos últimos los respalda la cobertura de daño
interno.

¿El parqueadero de mi casa o apartamento se incluye en el Seguro de Hogar?

El parqueadero se incluye en el valor asegurado de la vivienda siempre y cuando
quede en el mismo inmueble.

¿Puedo cambiar el tomador de mi Seguro de Hogar?

No. Si se requiere hacer cambio de tomador, es necesario cancelar la póliza y
expedirla nuevamente.

Si compré un televisor u otro electrodoméstico con descuento, ¿este se asegura

por su valor total o el que se pagó?
El valor a asegurar debe ser el total del costo del televisor, como si no tuviera
descuento.
Si tengo una bonificación del 20 % y sufro un siniestro en mi vivienda, ¿la pierdo
toda?
Si tienes el plan Básico, Clásico o Global pierdes toda la bonificación, pero con el Plan
Hogar SURA solo el 10 % por cada evento que ocurra.

Si me robaron mi cámara en otro país, ¿mi Seguro de Hogar me la cubre?

Si tienes el Plan Hogar SURA, tu cámara sí está cubierta. Este seguro es todo riesgo
dentro y fuera del hogar y dentro y fuera del territorio colombiano. Si la cámara vale
más de seis salarios mínimos mensuales legales vigentes, debe estar asegurada
como contenido especial.

¿Cómo debo asegurar un iPad con el Plan Hogar SURA?

Los iPad se aseguran como contenido general con el Plan Hogar SURA. Por ser una
póliza todo riesgo, estos aparatos tienen cobertura dentro y fuera de la vivienda.

¿Qué debes tener en cuenta para asegurar una obra de arte con el Seguro de
Hogar?
El valor de la obra de arte para saber si se incluye en los contenidos generales o
especiales. Si es un contenido especial se debe presentar factura, cotización o
avaluó con foto.

Si cancelé el Seguro de Hogar, ¿cuánto tiempo me guardan la bonificación si deseo

asegurar mi vivienda otra vez?
La bonificación tendrá una validez de doce meses siempre y cuando no hayas
adquirido el Seguro de Hogar con otra compañía ni tenido reclamaciones. Después de
ese tiempo se pierde la bonificación.

¿Puedo trasladar mi bonificación del Seguro de Hogar a otra persona?

Sí. El traslado se puede realizar entre familiares: al esposo o la esposa, al compañero
permanente o a los padres o hijos del asegurado. No es posible realizar traslados
parciales.

¿Una bonificación del Seguro de Hogar es acumulable?

En ningún caso una bonificación es acumulable.

¿Qué documentos debo presentar para asegurar una bicicleta con el Seguro de
Hogar?
Dependiendo del valor de la bicicleta, esta se incluye en los contenidos generales o
especiales. Si aplica dentro de contenidos especiales se requiere factura o avaluó
con foto.

¿Se pueden quitar coberturas del Plan Hogar SURA?

No es posible porque es un seguro todo riesgo. Te invitamos a conocerlo en detalle
aquí.

¿El valor asegurado de mis contenidos con el Seguro de Hogar es menor por ser
usados?
Los contenidos se indemnizan a valor a nuevo.

¿Cuál es la diferencia entre valor comercial y valor reconstrucción en el Seguro de

Hogar?
El valor comercial es el costo de la vivienda teniendo en cuenta lo que costaría
reconstruirla y otros aspectos que influyen en su precio, como el sector en el que
está ubicada. En otras palabras, el valor comercial es lo que costaría adquirir otra
vivienda con las mismas condiciones. El valor reconstrucción es únicamente el costo
de reconstruir la casa o el apartamento sin incluir el terreno.

¿Cuál es la diferencia entre el Seguro de Hogar y el Seguro Multirriesgo

Copropiedades?
El Seguro Multirriesgo Copropiedades protege la estructura de las viviendas y los
bienes comunes de los conjuntos residenciales, es decir, salones sociales, piscinas y
todo lo que sea de uso común de los copropietarios. Además, no respaldan los
contenidos de las personas ni las afectaciones que tanto ellas como sus familias y
mascotas causen a otros.

¿El Seguro de Hogar me cubre mi bicicleta?

Sí, pero en la póliza debes incluir tus demás contenidos. Algunos de los beneficios de
respaldar tu bici por el Seguro de Hogar son la indemnización por pérdidas parciales
y totales, el tope de asegurabilidad por $35 000 000 y el pago del deducible por el 10
% en caso de pérdida.

Si se me pierden mis documentos, ¿qué me cubre el Plan Hogar SURA?

Tus documentos de carácter personal e intransferible: cédula de ciudadanía, licencia
de conducción, pasaporte, visa y libreta militar. Este seguro cubre el costo de
reposición oficial del documento, sin incluir los desplazamientos, alojamientos,
costos de agentes o trámites adicionales que debas realizar para reponerlos.
Si tengo más de tres apartamentos, ¿puedo adquirir un seguro colectivo?
No. Para cotizar una póliza colectiva se deben cumplir las siguientes condiciones: el
tomador (quien compra el seguro) recauda el dinero y le paga a SURA, debe haber un
vínculo contractual entre el tomador y los asegurados y, finalmente, el tomador debe
ser una empresa (micro, pequeña o mediana), cooperativa, unidad de asociados, etc.

¿El Seguro de Hogar cubre equipos médicos?

Sí, pero estos equipos médicos deben ser de uso permanente de alguno de los
miembros del hogar asegurado.

¿Cómo puedo pedir asistencia de hogar?

Entra a la App Seguros SURA, ingresa con tu usuario y contraseña y da clic en la
sección Hogar. Allí podrás pedir asistencia de plomería, electricidad, cerrajería,
vidrios y apoyo jurídico telefónico. Para otros servicios, llama gratis desde tu celular
a nuestra línea de atención #888; si estás en Medellín, Cali o Bogotá al 437 88 88 o, en
el resto del país, al 01 8000 51 8888.

¿Cuáles con los beneficios de tener el Seguro de Hogar?

Cuando tienes el Seguro de Hogar sabes que, pase lo que pase, proteges tu vivienda
y tus contenidos. Si en algún momento ocurre un evento de la naturaleza que afecte
tus bienes, te reembolsamos el valor asegurado para que sustituyas todo. También
puedes obtener coberturas adicionales que te respaldan en caso de robo, terremoto,
daños a terceros que causen tú, tu familia o tu mascota; asistencia para atender
emergencias por daños en el hogar y daños o pérdidas de contenidos especiales
como bicicletas, computadores portátiles y cámaras por fuera del lugar asegurado,
incluso en otro país.

¿Cómo asegurar los contenidos de mi hogar?

Con cualquiera de los planes del Seguro de Hogar que tenemos puedes asegurar tus
contenidos. Consideramos importante que también pienses en respaldar tu vivienda,
sea a valor comercial o a valor reconstrucción.

¿Cómo puedo asegurar mi cámara fotográfica?

El Seguro de Hogar protege las cámaras fotográficas o filmadoras, incluso si valen
más de seis salarios mínimos mensuales legales vigentes. Conoce más información
del producto aquí. Si tienes dudas, llama gratis desde tu celular a nuestra línea de
atención #888; si estás en Medellín, Cali o Bogotá al 437 88 88 o, en el resto del país, al
01 8000 51 8888.