Proyecto Final - Monografico O&M - Grupo 5 v2

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

ÁREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD
DIRECCIÓN DE TRABAJO FINAL DE GRADO Y CURSO MONOGRÁFICO
INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD
TEMA
ANÁLISIS DE OPTIMIZACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO EN LA GESTIÓN DE PAGOS
EN EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE LA SUPERINTENDENCIA DE
BANCOS, PERÍODO JULIO 2023-OCTUBRE 2023.
PRESENTADO POR
NOMBRES:
JUDELINE MICHEL
ANGIE MARIE POLANCO
MARDOCHEÉ RICHARD
JOHNNY HEREDIA
FRANCISCO MEJIA
ASESOR
RAFAEL VALDEZ MARTÍNEZ

Los conceptos expuestos en este
Informe de Monográfico son de la
exclusiva responsabilidad del o los
sustentantes.
SANTO DOMINGO, DN. REPÚBLICA DOMINICANA.

NOVIEMBRE 2023
ÁREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD
INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD
TEMA
PRESENTADO POR
NOMBRES: MATRÍCULAS:
JUDELINE MICHEL 18-ECTM-1-084
ANGIE MARIE POLANCO 18-ECTN-1-046
MARDOCHEÉ RICHARD 18-MCTT-1-019
JOHNNY HEREDIA 18-SCTM-1-004
FRANCISCO MEJIA 19-ECTM-1-064
ASESOR
RAFAEL VALDEZ MARTÍNEZ Los conceptos expuestos en este

Informe de Monográfico son de la
exclusiva responsabilidad del o los
sustentantes.
SANTO DOMINGO, DN. REPÚBLICA DOMINICANA.

NOVIEMBRE 2023
ANÁLISIS DE OPTIMIZACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO EN LA GESTIÓN DE
PAGOS EN EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE LA SUPERINTENDENCIA
DE BANCOS, PERÍODO JULIO 2023-OCTUBRE 2023.
ÍNDICE
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS .............................................................i
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
1. CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUCTORIOS .............................................. 3
1.1. Antecedentes Nacionales de la investigación ............................................ 3
1.2. Antecedentes Internacionales de la investigación ..................................... 6
1.3. Descripción y sistematización del problema .............................................. 8
1.4. Preguntas de Investigación ....................................................................... 9
1.5. Formulación del problema ....................................................................... 10
1.6. Justificación ............................................................................................ 10
1.7. Objetivo general ...................................................................................... 10
1.8. Objetivos específicos ............................................................................... 11
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................. 12
2.1. Automatización en la Gestión de Pagos .................................................. 12
2.2. Beneficios de la Automatización: ............................................................. 12
2.3. Desafíos y Consideraciones de la automatización: ................................. 15
2.4. Tendencias y Futuro de la Automatización Financiera: ............................ 15
2.5. Regulación y Cumplimiento: .................................................................... 16
3. CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO ................................................... 17
3.1. Metodología de la investigación .............................................................. 17
3.2. Tipo de investigación ............................................................................... 17
3.3. Instrumentos para la recolección de datos .............................................. 18

3.4. Procedimientos de análisis de los resultados .......................................... 18
3.5. Población y muestra ................................................................................ 18
4. CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ................ 19
4.1. Origen de la necesidad ........................................................................... 19
4.2. Encuesta sobre sistema de gestión ......................................................... 22
4.3. Evaluación de tecnologías....................................................................... 27
4.4. Diseño de sistema ................................................................................... 34
4.5. Resultados del sistema de tickets ........................................................... 40
CONCLUSIÓN .................................................................................................. 44
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 45
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ....................................................................... 46
ANEXOS ........................................................................................................... 48
i
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS
ii
En primer lugar, quiero agradecer a Dios por su guía constante y por brindarme la fortaleza y la
sabiduría necesarias para llevar a cabo este proyecto. Su amor incondicional y su eterna
misericordia han sido mi fuerza motriz en cada paso a lo largo de la este camino.
A mis padres Julienne Cela y Pierilus Michel, les estoy eternamente agradecida por su amor
incondicional, su apoyo inquebrantable y su constante aliento. Han sido mi roca en los momentos
difíciles, mi inspiración en los momentos de duda y mi mayor motivo de orgullo. Sin su amor y
apoyo, este logro no habría sido posible. A mis hermanas Lovana y Mónica Michel, gracias por
ser mis cómplices y mi motivación constante este logro también es de ustedes.
A mi novio Evens Derose, quiero expresar mi gratitud por su amor, paciencia y comprensión a lo
largo de este proceso. Tu apoyo incondicional y tu aliento en los momentos indicados me han
dado la fuerza y la motivación para seguir adelante incluso en los momentos más desafiantes.
Gracias por estar a mi lado y por creer en mí cuando a veces yo misma dudaba. A Iris Yolanda
Torres, por ser mi apoyo incondicional, mi motivación y mi recordatorio de que puedo dar más de
lo que creo. Tu presencia ha marcado una diferencia significativa en mi vida y siempre estaré
agradecido por ello. A mi querida amiga Carolin Bautista, gracias por tu apoyo incondicional y
por ser mi compañera de batallas. Tu presencia y tus palabras de aliento han sido un regalo
invaluable. Gracias por estar a mi lado y por ser mi fuente de inspiración, este logro es de las dos.
A todos mis amigos y seres queridos que me han brindado su apoyo y aliento a lo largo de esta
travesía, les agradezco de todo corazón. Sus palabras de aliento, sus gestos de amor y su
presencia constante han sido un regalo invaluable. Por último, pero no menos importante, quiero
agradecer a todos los profesores, mentores y compañeros de estudio que han dejado una huella
indeleble en mi vida académica. Sus conocimientos, orientación y enseñanzas han sido
fundamentales para mi crecimiento y desarrollo como profesional.
Judeline Michel
iii
Que mejor manera de empezar dándole las gracias a Dios por haberme permitido culminar esta
etapa, en la cual llegaron momentos difíciles y de incertidumbre, pero Dios nunca se apartó de
mí y me mantuvo siempre confiada y enfocada en terminar este logro.
Le dedico este logro a mis padres Norma Padilla y Delcio Polanco quienes siempre han luchado
y trabajado para que hoy en Día sus tres hijos sean profesionales, agradecerles por mantenerme
siempre enfocada y guiada por el buen camino, este logro es de ustedes. A mis hermanos Delcio
Manuel y Delcio José, por escucharme y brindarme sus consejos, son mi ejemplo a seguir.
A mi esposo Adherline Meran darle las gracias por siempre darme ese impulso y por siempre
brindarme ese apoyo incondicional, quien siempre me apoyó y confío en que lo lograría Gracias
este logro es tuyo también.
A mis chicas de la O&M Rosalba, Estefanía, Josefina, Juana y Winifer, por siempre ayudarme
cuando las necesitabas sin ustedes este logro no fuese posible, que Dios las bendiga y que de
ahora en adelante le lluevan los éxitos a cada una las quiero.
Angie Polanco
iv
En primer lugar, le doy gracias a Dios por haberme acompañado y guiado a la largo de mi carrera,
por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes,
experiencias y sobre todo felicidad.
Hoy, en este momento de logro y satisfacción, quiero hacer una pausa para agradecer a quienes
han sido mi mayor fuente de inspiración y apoyo incondicional a lo largo de mi trayectoria
académica: A mis padres que han sido mi apoyo moral y estímulos brindados con infinito amor y
confianza y por infundir en mí. A mi amada familia, mi padre adoptivo Lucien Gandy quienes han
sido mis pilares y fuente de inspiración a lo largo de mi trayectoria académica, les agradezco de
todo corazón. Su constante apoyo, aliento y sacrificio han sido fundamentales en mi camino hacia
la graduación. Su inquebrantable fe en mí ha sido mi motor para superar obstáculos y alcanzar
mis metas. Gracias por creer en mí y por estar siempre a mi lado.
Y por terminar, agradezco de manera calurosa a mi tío Larousse y mi amigo Corneill quienes
siempre estaban dispuestos por impartir sus conocimientos intelectuales para mi crecimiento
profesional, a mis profesores también por todas las horas que nos dedicó en el aula y en su casa,
gracias por su infinita paciencia y por su cariño, deseo que Dios le bendiga en grande a mis
queridos profesores.
Mardocheé Richard
v
En primer lugar, quiero darle gracias infinitas a Dios todo poderoso por haber permitido cumplir
uno de los tantos logros que me he propuesto, porque sin la ayuda y la voluntad de Él, nada de
esto fuera posible. Gracias a Él por darme la fortaleza, sabiduría y entendimiento para poder
hacer este sueño realidad; sin su ayuda, nada de esto hoy en día sería posible.
Le dedico mi carrera a mis padres, FRANCISCO MEJÍA RODRÍGUEZ Y FELICIA ROSA
MOJICA, quienes han sido siempre mi mayor inspiración en todo el inicio de mi vida. Los amo
con toda mi alma y han sido siempre mi apoyo incondicional. Gracias por confiar siempre en mí
y darme la dicha de que ustedes sean mis padres. Gracias infinitas.
Le agradezco con el alma a la SRA. CLARIVET MEJÍA RODRIGUEZ, mi tía paterna, que sin su
ayuda ni la de Dios, todo esto sería posible. Gracias a usted, le debo mi carrera profesional, y me
siento muy agradecido con usted.
Quiero darle las gracias a mi pareja, GÉNESIS YAMEL BISONO SANTANA, quien me estuvo
apoyando desde el principio de mi carrera. Estuvo allí brindándome todo su apoyo incondicional
en todo este proceso. No tengo palabras para agradecerte. Siempre has estado ahí cuando
estuve a punto de rendirme, una de las personas que nunca dudó y siempre estuvo allí
brindándome todo su apoyo.
También quiero agradecerles a mis tíos paternos, Arturo Mejia Rodríguez, Anny Mejía
Rodríguez y Cruz Mejia Rodríguez, al igual que mis tíos maternos, Pedro Rosa Mojica,
Catalina Rosa Mojica, Jorge Mojica, y al resto de mi familia. Gracias por haberme apoyado
siempre en este proceso. No fue nada fácil, pero con la ayuda de Dios, nada es imposible. Gracias
por todo el apoyo brindado en todo este proceso.
Francisco Mejia
vi
Quiero concluir este trayecto primero que todo dándole gracias a Dios, por permitirme llegar a
este punto.
Quiero dar gracias a mis queridos padres, Juan Manuel Heredia y Viviana Altagracia Rivas,
que han sido mi fuerza, mi impulso y mi motivación a todos los días superarme, siempre apuntar
mas alto, a nunca rendirme y siempre dar todo de mí, sin ustedes, sin su amor, apoyo y su cariño
eso no sería posible, los amo, gracias por confiar en mi todo este tiempo.
Quiero agradecer a mi pareja, Nilsen Reyes, gracias por haber llegado en el momento mas
indicado, gracias por impulsarme, gracias por creer en mí, gracias por estar en mis momentos
bajos y celebrar mis momentos más altos, gracias por ser la pieza que me completa y que me
mueve a ser mejor hombre cada día, gracias por estar conmigo durante este proceso
Y, por último, gracias a mi hermana, Jylianna, donde sea que estés, gracias a ti pude llegar a
este punto, descubrir la pasión mí y entender que la vida es muy corta para no disfrutarla. Te amo
y te extraño, hermanita. Este logro es de los dos.
Gracias a todos ustedes por confiar en mí.
Johnny Heredia
1
INTRODUCCIÓN
En el ámbito de la gestión financiera y administrativa, la optimización de flujos de
trabajo desempeña un papel fundamental en la eficiencia y efectividad de cualquier
organización. La gestión de solicitudes de pago es un proceso crítico para cualquier
institución financiera, y en el caso de la Superintendencia de Bancos, esto no es una
excepción.
Dentro del departamento de contabilidad de dicha entidad, se han identificado una
serie de desafíos y dificultades que afectan directamente la capacidad para brindar un
servicio ágil y seguro a sus colaboradores, usuarios y proveedores. La dependencia de
métodos de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, y la ausencia de una
plataforma de seguimiento y consolidación de información adecuada, han traído como
consecuencia problemas de eficiencia, seguridad y transparencia en el proceso de
gestión de pagos.
Este trabajo monográfico se centra en analizar la optimización de flujos de trabajo
en la gestión de pagos del Departamento de Contabilidad de la Superintendencia de
Bancos. Su objetivo es identificar estrategias y oportunidades que mejoren la eficiencia
operativa, respalden la visión de innovación y digitalización promovida por la
Superintendencia de Bancos, y alineen los procesos internos con esta iniciativa
propuesta.
En el capítulo I se identificarán y analizarán los desafíos actuales que enfrenta el
Departamento de Contabilidad de la Superintendencia de Bancos en la gestión de

2
solicitudes de pago. Se examinarán las limitaciones de los métodos tradicionales y se
detallarán los problemas específicos que impactan la eficiencia y seguridad del proceso.
En el capítulo II se realizará una revisión exhaustiva de las soluciones tecnológicas
disponibles para la optimización de flujos de trabajo en la gestión de pagos. Se explorarán
sistemas automatizados, software especializado y herramientas de gestión financiera
para evaluar su idoneidad y aplicabilidad en el contexto de la Superintendencia de
Bancos.
En el capítulo III se propondrá un diseño sistemático basado en la información
recopilada en los capítulos anteriores. Se esbozará un plan detallado para la
implementación de un sistema que resuelva los desafíos identificados, mejorando la
eficiencia operativa y la seguridad en el proceso de gestión de pagos.
En el capítulo IV se discutirán las implicaciones prácticas de la implementación del
sistema propuesto. Se presentarán recomendaciones específicas para llevar a cabo con
éxito la transición hacia un flujo de trabajo optimizado en la gestión de pagos, alineado
con la visión de innovación y digitalización de la Superintendencia de Bancos. Todo esto
con el fin de que este trabajo contribuya significativamente a una gestión más efectiva de
pagos, brindando un servicio ágil y seguro a colaboradores, usuarios y proveedores del
organismo financiero. Asimismo, se aspira a impulsar la eficiencia operativa y el
cumplimiento de los estándares de control interno.

3
1. CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1.1. Antecedentes Nacionales de la investigación
Lora, C. (2017), en su tesis, se enfocó principalmente en desarrollar e implementar
una herramienta tecnológica destinada a mejorar y eficientizar el proceso de elaboración
de nóminas de pago en una entidad gubernamental. El autor abordó el registro de las
variaciones mensuales que afectan a estas nóminas como el punto central de su
investigación. A través de encuestas y observación directa, identificó considerables
oportunidades de mejora en la ejecución del proceso, buscando optimizar la calidad del
servicio, reducir la carga laboral y maximizar la productividad del personal involucrado.
Los resultados de la encuesta destacaron la carencia de un sistema centralizado
para el registro y elaboración de nóminas, generando retrasos y obligando al personal a
realizar horas extras para cumplir con los objetivos. Estos hallazgos respaldaron la
propuesta del autor de implementar una plataforma tecnológica que consolidara diversas
aplicaciones de recursos humanos en una interfaz única. Este enfoque, según la tesis,
sería satisfactorio y se traduciría en mejoras significativas en la calidad del proceso y en
un aumento de la productividad del personal.
En términos generales, la implementación de la propuesta de Lora generó mejoras
en las aplicaciones de la dirección de administración de recursos humanos, resultando
en ahorro de tiempo, mayor productividad y mayor confiabilidad de la información.
Rodriguez, et al. (2018). Análisis y propuesta de mejora de la gestión de créditos
y cobros de las empresas constructoras de vallas publicitarias de Santiago. Caso de

4
estudio: Serviarte, SRL, Santiago, R. D. Resumen: argumenta en su tesis que se analiza
la gestión del crédito y las cobranzas en las empresas de publicidad en Santiago,
República Dominicana.
Se centra en los siguientes aspectos del proceso: el envejecimiento de las cuentas
por cobrar, la efectividad de las políticas de cobranza y el uso de la tecnología para
respaldar el proceso. La tesis utiliza un enfoque de métodos mixtos, que incluye una
encuesta a las empresas de publicidad y entrevistas con expertos de la industria.
El autor sostiene que el envejecimiento de las cuentas por cobrar es un problema
importante para las empresas de publicidad en Santiago. El período promedio de cobro
es de 90 días, y algunas empresas tienen cuentas por cobrar que tienen más de 180 días
de antigüedad. Además, se señala que las políticas de cobranza no son muy efectivas,
ya que muchas empresas no tienen políticas claras establecidas y no hacen un
seguimiento regular de sus clientes.
Para abordar estos problemas, el autor recomienda una serie de mejoras en la
gestión del crédito y las cobranzas en las empresas de publicidad. Estas incluyen la
implementación de políticas de cobranza más efectivas, el uso de tecnología para
automatizar el proceso y trabajar con los clientes para desarrollar planes de pago.
La tesis contribuye a la investigación al proporcionar información sobre los
desafíos y oportunidades para mejorar la gestión del crédito y las cobranzas en las
empresas de publicidad. Los hallazgos de la tesis podrían utilizarse para desarrollar
recomendaciones específicas para empresas particulares o para toda la industria."

5
Plaisimond, et al. (2020). Las empresas día a día buscan mejorar y optimizar sus
procesos generando la competitividad a través de reducciones de los costos y así brindar
calidad en sus productos y así poder generar valor no solo en la organización sino
también para los clientes.
Gran parte de las investigaciones sobre las gestiones de inventario y la
optimización de almacenes, tanto en empresas nacionales como internacionales están
relacionadas en aspectos técnicos como el control y manejo adecuado del stock y la
gestión de información para la toma de decisiones. En cuanto a sus técnicas y
metodologías que son aplicadas en el tema de gestión de inventarios, existe información
que puede ayudar como fuente para el desarrollo adecuado de los objetivos que se quiera
logran con esta investigación.
Según una búsqueda realizada por Francisco Marcelo, (2014), realizó una
propuesta de gestión de almacenes dirigido a un operador logístico, buscando determinar
los impactos qué hay entre la gestión de inventarios y la calidad del servicio, lo cual
permitió eliminar los cuellos de botella que no generan valor, obteniendo así una
reducción de las mismas en un 27% y el traslado de los productos en un 43%.
En este estudio se observa que aquellas empresas dedicadas a l venta, renta de
importación de maquinarias pesadas, cuentan con una mala gestión de inventarios, el
cual genera diversos problemas en los despachos incompletos de los clientes en el área
de ventas debido a las pérdidas de mercancías en el almacén, el desorden, mala
distribución, desconocimiento de tipo de maquinarías, errores operativos de acuerdo con

6
los códigos de las maquinarias, mal registro de las mismas al sistema de control de
almacén (Start Soft )
1.2. Antecedentes Internacionales de la investigación
Chávez, C. F. (2011) esta tesis se centra en el proceso de pago a proveedores en
empresas inmobiliarias. Identifica y analiza los principales problemas del proceso, como
el alto volumen de documentación, la falta de estandarización y la falta de comunicación
entre los diferentes departamentos involucrados. Luego, la tesis propone una serie de
mejoras al proceso, como la implementación de un nuevo flujo de trabajo, el uso de
facturación electrónica y la creación de una base de datos central de proveedores. La
tesis concluye que las mejoras propuestas llevarían a una reducción de costos, una
mejora en la eficiencia del proceso y la garantía de pagos oportunos a los proveedores.
La distribuidora de repuestos automotrices Gradann tenía problemas con el
manejo de la información contable. Puca Salazar (2012) como indica en su tesis, identificó
las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas que presentaba la empresa en
relación con este tema.
Salazar propuso un sistema de automatización de procesos contables basado en
el software ContaPlus, que permitiría registrar, procesar, analizar y presentar la
información financiera de la empresa de forma rápida, eficiente y confiable.
Puca Salazar (2012). evaluó el impacto de la implementación del sistema de
automatización y encontró que mejoró significativamente el manejo de la información
contable. Los errores, los tiempos, los costos y los riesgos asociados a la gestión contable
7
se redujeron significativamente. Además, el sistema facilitó el control, la toma de
decisiones y el cumplimiento de las normas legales y tributarias.
Salazar recomendó que la distribuidora Gradann continúe utilizando el sistema de
automatización y que lo actualice y capacite al personal de forma periódica. Esto permitirá
aprovechar al máximo los beneficios del sistema y adaptarse a los cambios del entorno.
En su investigación, Huaman, H. (2022), encontró que la empresa Soluciones
Inoxidables S.A.C carece de las herramientas y sistemas necesarios para automatizar
sus procesos contables. Esta carencia ha provocado ineficiencias en el procesamiento
de la información, la calidad de los datos obtenidos y el desempeño de los empleados de
la empresa. Por ejemplo, el autor descubrió que los empleados de la empresa dedican
una cantidad significativa de tiempo al procesamiento manual de datos, lo que puede
provocar errores y retrasos. Además, la falta de automatización ha dificultado a la
empresa el seguimiento de su desempeño financiero y la toma de decisiones informadas.
El autor concluyó que la implementación de un sistema de automatización contable
sería beneficioso para la empresa. Este sistema automatizaría muchas de las tareas que
actualmente se realizan manualmente, lo que liberaría a los empleados para que se
concentren en actividades más estratégicas. Además, el sistema mejoraría la precisión y
la puntualidad de los datos financieros de la empresa, lo que le permitiría tomar mejores
decisiones.
En general, el autor encontró que la falta de automatización en los procesos
contables de Soluciones Inoxidables S.A.C es un problema importante que está

8
obstaculizando el desempeño de la empresa. La implementación de un sistema de
automatización contable sería una inversión acertada para la empresa, ya que mejoraría
la eficiencia, precisión y puntualidad de su información financiera.
1.3. Descripción y sistematización del problema
En el contexto actual, el departamento de contabilidad de la Superintendencia de
Bancos enfrenta un desafío significativo en la gestión de las solicitudes de pago. Se ha
identificado una serie de dificultades en el seguimiento de estas solicitudes y en la
comprensión de en qué etapa específica del proceso se encuentran. Actualmente, los
únicos sistemas utilizados para llevar a cabo esta tarea son el correo electrónico (Outlook)
y la herramienta de Microsoft 365 llamada como Dynamics Finance & Operations.
Esta dependencia en gran medida de métodos de comunicación tradicionales,
como el correo electrónico, junto con procesos burocráticos establecidos, plantea una
preocupante vulnerabilidad. La falta de una plataforma de seguimiento y consolidación
de información adecuada deja la puerta abierta a la posibilidad de extravío de
documentos esenciales, como expedientes, facturas de órdenes de compra y solicitudes
de pago, entre otros. Además, este proceso se basa en gran medida en la atención y el
seguimiento manual por parte de los colaboradores, lo que añade una capa adicional de
complejidad y riesgo de error humano.
La consecuencia directa de esta falta de consolidación y seguimiento eficiente es
un tiempo de respuesta ineficaz ante cualquier solicitud de pago. No solo afecta la
capacidad del departamento de contabilidad para responder de manera oportuna a las

9
solicitudes, sino que también impide la programación óptima de los pagos y la
identificación de oportunidades de mejora en el proceso.
La ausencia de una visión clara del tiempo que toma cada diario en cada etapa del
proceso complica aún más la gestión. Esta falta de visibilidad no solo ralentiza la toma
de decisiones y la resolución de problemas, sino que también obstaculiza la capacidad
de implementar mejoras significativas en los procesos internos.
1.4. Preguntas de Investigación
¿Cuáles son las principales dificultades que enfrenta el departamento de
contabilidad de la Superintendencia de Bancos en la gestión de las solicitudes de pago?
¿Cómo afecta la dependencia de métodos de comunicación tradicionales, como
el correo electrónico, a la eficiencia y seguridad en el proceso de gestión de pagos?
¿Cuál es el impacto de la falta de una plataforma de seguimiento y consolidación
de información en la gestión de solicitudes de pago?
¿En qué medida la implementación de un sistema automatizado puede reducir el
factor de "error humano" en los flujos de trabajo del departamento de contabilidad?
¿Cuáles son las consecuencias directas de la falta de consolidación y seguimiento
eficiente de las solicitudes de pago en términos de tiempo de respuesta y programación
de pagos?
¿Cómo podría un sistema automatizado mejorar la rapidez en la gestión de pagos
y en la atención a colaboradores, usuarios y proveedores de la institución?

10
1.5. Formulación del problema
¿Cuáles son las oportunidades y estrategias para mejorar la eficiencia de los flujos
de trabajo en la gestión de pagos en el Departamento de Contabilidad de la
Superintendencia de Bancos?
1.6. Justificación
Esta investigación busca analizar la efectividad de un sistema automatizado en la
gestión de pagos del departamento de contabilidad de la Superintendencia de Bancos,
con el fin de dar un mejor seguimiento a los diarios que están pendientes de procesar, en
proceso y finalizados, con la finalidad de reducir el factor "error humano" en los flujos de
trabajo.
Mediante este proceso se busca incrementar la eficiencia y eficacia del
departamento de contabilidad para brindar un mejor servicio a los colaboradores de la
institución, usuarios y proveedores de la institución a la par con los valores de la
institución y a su vez alineándose con la iniciativa del Superintendente Alejandro
Fernández W. de innovación, digitalización y aplicación de nuevas tecnologías en los
procesos internos de la Superintendencia de Bancos.
1.7. Objetivo general
• Analizar la efectividad un sistema automatizado en la gestión de pagos del
departamento de contabilidad de la Superintendencia de Bancos para consolidar los
datos.
11
1.8. Objetivos específicos
• Determinar el impacto de la gestión de pagos mediante la automatización.
• Analizar la eficiencia operativa al simplificar flujos de trabajo.
• Diseñar y evaluar un sistema para dar seguimiento a las solicitudes de pago.
• Facilitar el seguimiento de los expedientes para tomar decisiones basadas en datos.
• Investigar mejoras en la atención a usuarios, colaboradores y proveedores.

12
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Automatización en la Gestión de Pagos
La automatización en la gestión de pagos representa un avance fundamental en
la administración financiera, ya que reemplaza los procesos manuales con sistemas
tecnológicos avanzados. Esta transformación busca mejorar la eficiencia y precisión en
las transacciones económicas. En la era actual, donde las transacciones financieras son
cada vez más complejas, la automatización es esencial para garantizar una gestión
integral y eficaz de los recursos económicos de una organización. Esto se traduce en una
mayor agilidad y control en la gestión de pagos, lo que es fundamental para el éxito
financiero de cualquier entidad.
Smith et al. (2017) señalan que la creciente complejidad de las transacciones
financieras en el mundo moderno exige una mayor eficiencia y precisión. La
automatización no solo agiliza los procesos, sino que también reduce los errores
humanos y mejora la calidad de los datos financieros. Además, permite una mayor
visibilidad y trazabilidad de las transacciones, lo que facilita la toma de decisiones
estratégicas. En este sentido, es crucial comprender que la automatización en la gestión
de pagos va más allá de la adopción de tecnología; implica una transformación completa
en la forma en que una organización maneja sus finanzas.
2.2. Beneficios de la Automatización:
Como establece Nagarajah, E. (2016). La automatización está teniendo un
impacto significativo en la profesión contable. Si bien existe la posibilidad de que la

13
automatización reemplace algunos trabajos de contabilidad, también está creando
nuevas oportunidades para que los contadores brinden servicios más estratégicos y
analíticos. Los contadores que puedan adaptarse al panorama cambiante estarán bien
posicionados para el éxito en el futuro.
Entre los puntos clave del artículo que respaldan este argumento son:
• La automatización se utiliza para realizar muchas tareas de contabilidad de
rutina.
• A medida que la tecnología de automatización continúa desarrollándose, es
probable que se automaticen aún más tareas de contabilidad.
• Los contadores que puedan utilizar eficazmente las herramientas de
automatización podrán liberar su tiempo para centrarse en actividades de
mayor valor añadido, como el asesoramiento estratégico a los clientes.
• Los contadores que no puedan adaptarse al panorama cambiante pueden
tener dificultades para encontrar empleo en el futuro.
La automatización es una fuerza importante que está cambiando la profesión
contable. Los contadores que puedan adaptarse a este cambio estarán bien posicionados
para el éxito.
La automatización contable también puede ayudar a mejorar la eficiencia de los
procesos contables. Los sistemas automatizados pueden automatizar tareas que
anteriormente eran realizadas manualmente, como la entrada de datos, el procesamiento

14
de facturas y la elaboración de informes. Esto puede liberar a los contadores para que se
concentren en tareas más estratégicas, como el análisis financiero y la planificación.
La automatización financiera conlleva una serie de beneficios significativos que
impactan positivamente en la optimización de los procesos organizacionales y en el
rendimiento financiero de una empresa. En primer lugar, la reducción de costos
operativos es un beneficio clave. Al eliminar tareas manuales repetitivas y propensas a
errores, se ahorra tiempo y recursos, permitiendo que la organización redireccione sus
esfuerzos hacia actividades más estratégicas. Esto es respaldado por Gupta y Jain
(2019), quienes destacan que la automatización puede llevar a una optimización eficaz
de los recursos financieros.
Además, la automatización financiera conduce a una mayor eficiencia operativa.
La aceleración de los procesos financieros resulta en tiempos de respuesta más rápidos
y flujos de trabajo más ágiles. Esto, a su vez, facilita la toma de decisiones más rápida y
precisa, lo que es crucial en un entorno empresarial competitivo y en constante cambio.
La reducción de errores humanos, como resaltan Roberts y Smith (2016), no solo mejora
la precisión en las transacciones, sino que también libera tiempo y recursos que, de otro
modo, se invertirían en la corrección de dichos errores. En resumen, la automatización
financiera no solo aporta eficiencia, sino que también mejora la calidad de las operaciones
financieras.
15
2.3. Desafíos y Consideraciones de la automatización:
La ciberseguridad y la protección de datos son preocupaciones críticas en la
automatización financiera, ya que implica el manejo de información financiera altamente
sensible. Jones y Brown (2019) enfatizan la necesidad de implementar medidas sólidas
para proteger esta información contra amenazas cibernéticas. Además, la aceptación y
adaptación del personal a los nuevos sistemas automatizados son fundamentales para
el éxito de la automatización financiera y requieren una gestión cuidadosa del cambio,
que incluye programas de capacitación y comunicación efectiva (Miller y Davis, 2018).
2.4. Tendencias y Futuro de la Automatización Financiera:
La automatización financiera es un campo en constante evolución y se prevé que
continúe desempeñando un papel esencial en la mejora de la eficiencia y la reducción de
costos en el sector financiero en el futuro. Como señalan Brown et al. (2022), la
incorporación de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el aprendizaje
automático promete llevar la automatización financiera a niveles aún más avanzados.
Estas tecnologías permiten un análisis predictivo y una toma de decisiones más precisa
y automatizada. Por ejemplo, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar
grandes volúmenes de datos financieros en tiempo real para detectar patrones y
tendencias que serían difíciles de identificar de otra manera.
La tendencia hacia la automatización financiera también se relaciona con la
creciente importancia de la digitalización en todos los aspectos de la vida empresarial. La
automatización no solo se limita a la gestión de pagos, sino que también se extiende a

16
áreas como la contabilidad, la gestión de inventario y la gestión de relaciones con clientes.
En el futuro, es probable que veamos una mayor integración de sistemas automatizados
en todas las funciones financieras y operativas de las organizaciones.
2.5. Regulación y Cumplimiento:
La automatización en la gestión de pagos debe llevarse a cabo cumpliendo con
las regulaciones financieras y legales pertinentes. Esto es fundamental para evitar
riesgos legales y financieros, así como sanciones que podrían resultar de un
incumplimiento de las normativas. La supervisión y auditoría adecuadas son esenciales
para garantizar que la automatización cumpla con las normas establecidas (Johnson et
al., 2019).
Además, la adaptación continua de los sistemas automatizados a las regulaciones
en constante cambio es un desafío adicional que las organizaciones deben abordar de
manera diligente. Esto implica mantenerse al tanto de las actualizaciones normativas y
ajustar los sistemas en consecuencia. La gestión eficaz del cumplimiento regulatorio es
esencial para proteger la integridad de los datos financieros y mantener la confianza de
los clientes y socios comerciales.

17
3. CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1. Metodología de la investigación
Para llevar a cabo esta investigación, se aplica un enfoque metodológico mixto:
cualitativo y cuantitativo. Esto se debe a la naturaleza de la investigación, que abarca
aspectos técnicos (como el desarrollo del sistema) y aspectos relacionados con la
percepción y satisfacción de los colaboradores. En la fase cuantitativa, se recopilan datos
numéricos para medir la eficiencia antes y después de la implementación del sistema.
Estos datos incluyen métricas como la velocidad de procesamiento de solicitudes de pago
y la reducción de errores. En la fase cualitativa, se llevan a cabo entrevistas en
profundidad con el personal del departamento de contabilidad y otros usuarios clave del
sistema. Además, se realizan grupos de enfoque con usuarios para comprender en
detalle sus experiencias y expectativas.
3.2. Tipo de investigación
El tipo de investigación de acuerdo con los métodos utilizados ha sido explicativo
como aplicada, por la naturaleza del tema es esencial ver el efecto que causa la
optimización del flujo de trabajo a medida que se implementa, de igual manera para
comprar el antes y después para medir la efectividad del sistema implementado y para
ello ha sido vital explicar el origen de esta necesidad en detalle.

18
3.3. Instrumentos para la recolección de datos
Entre los instrumentos a utilizar se encuentran los siguientes: encuestas,
observaciones directas, registros de seguimiento, evaluación de tecnologías, análisis de
datos históricos, benchmarking, investigación de procesos actuales.
3.4. Procedimientos de análisis de los resultados
Los análisis de los datos serán efectuados mediante estadísticas, presentación de
informes de análisis comparativos, evaluación de impacto, comparación de ventajas y
desventajas, resultados de las encuestas, reportes de las tecnologías evaluadas.
3.5. Población y muestra
La población de un estudio incluye todos los componentes que forman parte del
problema previamente identificado y delimitado en el análisis del problema de
investigación. Este conjunto de elementos se presta para ser examinado, evaluado y
cuantificado, y es comúnmente referido como el universo de estudio. A su vez la muestra
puede ser definida como un sub grupo de la población.
Podemos concluir que la población objeto de investigación se compone del
departamento de contabilidad de la Superintendencia de Bancos que consta de 31
empleados, de los cuales lo conforman funcionarios, analistas de compra, contabilidad y
tesorería, de los cuales seleccionamos para nuestra muestra 7 empleados del equipo de
los analistas contabilidad y el equipo de analistas de tesorería del departamento de
Contabilidad de la Superintendencia de Bancos, a los cuales le aplicamos un cuestionario
para determinar su nivel de satisfacción y lo que esperan de este sistema automatizado.

19
4. CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1. Origen de la necesidad
Los departamentos de cualquier empresa deben de siempre tratar de estar al día
con las solicitudes que reciben tanto de dentro como fuera de una empresa y el
departamento de contabilidad de la Superintendencia de Bancos no está exenta de esta
responsabilidad, integrar sistema de control para gestionar las solicitudes para poder
realizar los pagos en el menor tiempo posible, además de brindar atención a solicitudes
de información sobre dichos pagos (cartas de retención por ejemplo), entre otros gajes
del oficio es de vital importancia y en la era que nos encontramos, gracias al avance de
las tecnologías esto se ha visto impactado de manera muy positiva, por lo que utilizar
medios desactualizados dejan lugar a mucho error humano lo que puede resultar en un
incremento de gasto de manera innecesaria.
Hasta el periodo Julio – Agosto, el departamento mencionado canalizaba todas las
solicitudes a través de correo electrónico, archivos en papel y no unificaba procesos como
la retención de facturas en una sola herramienta, lo cual dejaba lugar a mucho error y
hacía difícil mantener el seguimiento de los expedientes. Al utilizar estas herramientas y
no eficientizar utilizando tecnologías populares como sistemas de tickets/sistema de
gestión de solicitudes no daba cabida a indicadores de gestión para medir la eficiencia
de las operaciones, para poder establecer metas, ver los puntos débiles, establecer
niveles de prioridad, establecer una buena distribución de las tareas a nivel
departamental, entre otras cosas. Esto crea una necesidad primordial para el
20
departamento, la necesidad del control de los procesos y la transición hacia tecnologías
modernas.
La ausencia de una plataforma centralizada para el seguimiento y consolidación
de información en la gestión de solicitudes de pago en el departamento de contabilidad
de la Superintendencia de Bancos tiene un impacto significativo en la eficiencia y
efectividad de sus operaciones. La dependencia en métodos tradicionales, como el
correo electrónico y archivos en papel, implica una falta de visibilidad y control sobre el
estado de las solicitudes, generando una serie de desafíos operativos.
En primer lugar, la falta de una plataforma centralizada dificulta el seguimiento y la
organización de las solicitudes, lo que resulta en una respuesta ineficiente ante las
mismas. La dispersión de información en correos electrónicos y documentos físicos crea
un entorno propenso a la pérdida de datos esenciales, como expedientes, facturas de
órdenes de compra y solicitudes de pago. Esto, a su vez, conlleva a la imposibilidad de
realizar un seguimiento adecuado de cada solicitud, lo que afecta la toma de decisiones
informadas y la identificación de posibles mejoras en los procesos internos.
Además, la falta de consolidación de información dificulta la generación de
indicadores de gestión y la evaluación del rendimiento del departamento. La carencia de
datos centralizados impide la medición precisa de la eficiencia operativa, la identificación
de patrones y la toma de decisiones estratégicas. En última instancia, este déficit de
consolidación impacta negativamente en la capacidad del departamento de contabilidad
para brindar un servicio eficiente y oportuno, comprometiendo la satisfacción de
colaboradores, usuarios y proveedores. En consecuencia, la implementación de una

21
plataforma de seguimiento y consolidación de información se presenta como una
necesidad crítica para mejorar la eficiencia y eficacia en la gestión de solicitudes de pago.
Durante un periodo de dos meses, comprendido entre julio y agosto, se procesaron
un total de 1,112 expedientes. En julio, se recibieron 637 expedientes, mientras que en
agosto llegaron 475 más. Dentro de este lapso, se identificó que 305 expedientes no se
completaron en el tiempo estipulado. En un lapso de 38 días laborables (20 en julio y 18
en agosto), la eficiencia del proceso de gestión de expedientes se situó en
aproximadamente el 72.61%. Este cálculo se basa en la cantidad de 807 expedientes
procesados dentro del plazo, sobre el total de 1,112 expedientes.
Estos resultados destacan la necesidad de mejorar la gestión de tiempos en el
procesamiento de expedientes para maximizar la eficiencia y reducir el margen de error
en futuros periodos laborables.
¿A qué se debe esto? Esto se debe a que el correo electrónico puede ser propenso
a errores y a la pérdida de información. El seguimiento de múltiples solicitudes puede
volverse complicado debido a la naturaleza desorganizada del correo electrónico, donde
los mensajes pueden perderse entre conversaciones y carpetas. Esto puede llevar a
retrasos en el procesamiento de solicitudes y a la falta de visibilidad sobre su estado
actual. En contraste, las plataformas de gestión de solicitudes o sistemas de tickets
proporcionan una forma más estructurada y eficiente de administrar estas solicitudes.
Permiten asignar, rastrear y priorizar tareas de manera más efectiva, además de ofrecer
una mayor seguridad y control sobre la información. Además, facilitan la generación de
informes y métricas para evaluar la eficiencia operativa.

22
4.2. Encuesta sobre sistema de gestión
En el dinámico entorno de la Superintendencia de Bancos, el departamento de
contabilidad se encuentra en la encrucijada de desafíos significativos en la gestión de
solicitudes de pago. La actual dependencia de métodos de comunicación tradicionales,
como el correo electrónico, y la falta de una plataforma especializada para el seguimiento
y consolidación de información han dado lugar a obstáculos considerables en la eficiencia
operativa. La importancia de abordar estos desafíos de manera efectiva se ha convertido
en un imperativo para garantizar la calidad y eficacia de los servicios prestados.
El propósito fundamental de esta encuesta es analizar a fondo las experiencias y
perspectivas de los colaboradores del departamento de contabilidad en relación con la
gestión actual de solicitudes de pago. Nos proponemos obtener una comprensión
detallada de las dificultades enfrentadas diariamente, así como identificar oportunidades
clave para mejorar y optimizar los procesos internos.
Esta encuesta contó con la participación de 7 empleados del departamento de
Contabilidad de la Superintendencia de Bancos, de manera detallada, realizada a tres
analistas de contabilidad, tres analistas de tesorería y a la encargada de división de
contabilidad, estos fueron los resultados:

23
Observación: La mayoría de los encuestados enfrenta problemas o consultas
diariamente.
Observación: La mayoría de las consultas se resuelven en un tiempo razonable,
aunque hay casos que llevan más tiempo.

24
Observación: Todos los encuestados creen que el seguimiento y resolución de
problemas podrían mejorarse con un sistema automatizado.
Pregunta 4: Problemas Comunes que podrían beneficiarse de un Sistema
Automatizado
• Respuestas:
• No sabemos bien en qué punto está cada solicitud de pago
• Darle seguimiento a la salida y entrada de expedientes
• Cuando preguntan el status de un pago, sería bueno tener un lugar donde toda esa
información esté a un click de distancia
• La pérdida de expedientes por depender de los correos
• Buscar expedientes y ver el estatus
• Para buscar información sobre expedientes viejos hay que pasar por muchas cosas y
sería mejor tener todo en un solo lugar
• Saber los expedientes que se hicieron y cuales están pendientes

25
Observación: Existe una variedad de problemas que podrían beneficiarse de un
sistema de gestión automatizado, desde la falta de seguimiento hasta la pérdida de
expedientes.
Observación: La mayoría de los encuestados está insatisfecho o muy insatisfecho
con el sistema actual.
Pregunta 6: Funciones Específicas Deseadas en un Sistema Automatizado
• Respuestas:
• Agrupar la información para saber dónde está
• Un tab donde se agrupen todas las solicitudes/expedientes que lleguen por
correo
• Que los correos de las solicitudes lleguen directamente a un solo lugar para
darle seguimiento
• Algo que evite que documentos importantes se pierdan

26
• Algo en donde se suba toda la información de un expediente para no tener que
ir de lugar en lugar en Dynamics
• Una función que haga que los correos de las solicitudes se pongan en un solo lugar
Observación: Las funciones deseadas se centran en la agrupación y organización
eficiente de la información.
Observación: Todos los encuestados creen que la implementación de un sistema
automatizado mejoraría significativamente la eficiencia del departamento.
Pregunta 8: Beneficio más Significativo de Implementar un Sistema Automatizado
• Respuestas:
• Facilitar el seguimiento de los expedientes para estar siempre al día
• Mejor organización, seguimiento y distribución de los expedientes
• Que sea un lugar único donde ver toda la información importante,

27
• Que reduzca trabajo manual
• Menos carga laboral
• Dar respuestas más rápidas
• Mejor seguimiento
Observación: Los encuestados ven múltiples beneficios, desde la facilitación del
seguimiento hasta la reducción del trabajo manual.
Los resultados de la encuesta reflejan una clara necesidad de mejorar el proceso
de gestión de pagos en el departamento de contabilidad. La implementación de un
sistema automatizado de gestión de tickets parece ser ampliamente respaldada por los
empleados, quienes enfrentan problemas frecuentes con el sistema actual. Las funciones
deseadas se centran en la organización y agrupación eficiente de la información para
mejorar la visibilidad y reducir la carga laboral. En general, la implementación de este
sistema se percibe como una solución efectiva para mejorar la eficiencia y eficacia del
departamento.
4.3. Evaluación de tecnologías
Los sistemas de tickets, también conocidos como sistemas de gestión de tickets o
sistemas de soporte, son herramientas utilizadas por las empresas para administrar y dar
seguimiento a las solicitudes de los clientes, problemas técnicos, consultas y otros tipos
de incidencias. Estos sistemas ayudan a las empresas a organizar y resolver
eficientemente los problemas de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y
mantener un registro histórico de las interacciones.

28
Características comunes de los sistemas de tickets:
• Gestión de tickets: Permiten crear, asignar, priorizar y dar seguimiento a los
tickets o solicitudes de soporte de los clientes.
• Automatización de flujos de trabajo: Automatizan tareas repetitivas y flujos de
trabajo, como la asignación automática de tickets, respuestas automáticas y
recordatorios.
• Comunicación multicanal: Permiten recibir tickets de diferentes canales de
comunicación, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y
formularios web.
• Base de conocimientos: Ofrecen una base de conocimientos donde los clientes
pueden encontrar respuestas a sus preguntas de forma autónoma.
• Colaboración interna: Facilitan la colaboración interna entre los miembros del
equipo de soporte, permitiendo comentarios internos y asignación de tareas.
• Informes y análisis: Proporcionan informes y análisis sobre el rendimiento del
equipo de soporte, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, entre otros
indicadores clave.
Pros:
1. Organización y seguimiento: Permiten una gestión estructurada de solicitudes,
lo que facilita el seguimiento de cada solicitud desde su creación hasta su
resolución. Esto ayuda a priorizar tareas y evitar que algo se pase por alto.
29
2. Eficiencia: Al tener un sistema centralizado, se agiliza el proceso de gestión de
solicitudes, lo que puede mejorar los tiempos de respuesta y reducir los tiempos
de resolución.
3. Mejora en la comunicación: Facilitan la comunicación interna al mantener a
todos los miembros del equipo informados sobre el estado de las solicitudes.
Además, algunos sistemas permiten la comunicación directa con los clientes o
usuarios.
4. Análisis y métricas: Proporcionan datos valiosos para analizar el rendimiento del
equipo, identificar tendencias, evaluar la carga de trabajo y mejorar la eficiencia
operativa.
Contras:
1. Curva de aprendizaje: Al implementar un nuevo sistema, puede llevar tiempo y
recursos capacitarse y acostumbrarse a su uso, lo que puede ralentizar
inicialmente el proceso.
2. Costo: Algunos sistemas de tickets pueden ser costosos, especialmente aquellos
con características avanzadas o personalizaciones específicas.
3. Dependencia tecnológica: Si el sistema experimenta problemas técnicos o se
cae, puede afectar la capacidad del equipo para resolver problemas y atender
solicitudes.
30
4. Rigidez en la personalización: Algunos sistemas pueden tener limitaciones en
cuanto a la personalización de flujos de trabajo o adaptación a necesidades
específicas de ciertos equipos.
Entre las tecnologías evaluadas para poder ser implementadas al departamento
encontramos las siguientes, ya que presentan una curva de aprendizaje baja:
ServiceNow: puede ser utilizado para establecer un flujo de trabajo automatizado
que permita el seguimiento y la consolidación de información relacionada con las
solicitudes de pago. Con esta plataforma, se pueden crear tickets para cada solicitud, lo
que facilita la asignación de responsabilidades, el seguimiento del progreso y la
comunicación entre los diferentes equipos involucrados. Además, ServiceNow ofrece
herramientas de reporte y análisis que permiten tener una visión clara del tiempo que
toma cada diario en cada etapa del proceso, lo que ayuda a identificar cuellos de botella
y oportunidades de mejora.
Por otro lado, Freshdesk puede ser utilizado para mejorar la comunicación y el
seguimiento de las solicitudes de pago. Esta plataforma permite centralizar todas las
comunicaciones relacionadas con las solicitudes en un solo lugar, evitando la
dependencia del correo electrónico y facilitando la búsqueda y recuperación de
información. Además, Freshdesk ofrece funciones de automatización, como respuestas
automáticas y enrutamiento inteligente de tickets, lo que agiliza el proceso de atención y
seguimiento de las solicitudes.

31
Al implementar ServiceNow y Freshdesk, el departamento de contabilidad de la
Superintendencia podría mejorar la eficiencia en la gestión de las solicitudes de pago.
Estas plataformas permitirían tener una visión clara del estado de cada solicitud,
facilitando la toma de decisiones y la resolución de problemas de manera más rápida.
Además, al centralizar la comunicación y el seguimiento de las solicitudes, se reduciría
el riesgo de extravío de documentos y se mejoraría la programación de los pagos.
Para resumir, la implementación de ServiceNow y Freshdesk puede ayudar a
cubrir la necesidad de mejorar la gestión de las solicitudes de pago en el departamento
de contabilidad de la Superintendencia de Bancos. Estas plataformas ofrecen
herramientas y funcionalidades que facilitan el seguimiento, la consolidación de
información y la comunicación, lo que resulta en una gestión más eficiente y una
respuesta más oportuna a las solicitudes de pago.
El programa osTicket es un sistema de gestión de tickets que permite organizar y
dar seguimiento a las solicitudes de pago de manera eficiente. Permite crear tickets,
asignar tareas, establecer prioridades y mantener un registro detallado de cada solicitud,
lo que facilita la comunicación interna y agiliza el proceso de aprobación y pago. Además,
el programa ofrece
funciones de informes y estadísticas que permiten realizar un seguimiento del
rendimiento del departamento y mejorar la eficiencia en la gestión de solicitudes de pago.
También el programa osTicket ofrece diversas herramientas para la gestión de
solicitudes de pago entre las cuales están: La creación de tickets, Asignación de tareas,
32
Seguimiento de tickets, priorización de tickets, Comunicación interna, Informes y
estadísticas. Cada una de estas herramientas contribuyen a mejorar la eficiencia y
organización en la gestión de solicitudes de pago en el departamento de contabilidad de
la superintendencia de bancos.
Power Automate es una herramienta poderosa de Microsoft que permite
automatizar flujos de trabajo de manera sencilla y eficiente. Con su amplia gama de
conectores, puede integrarse con diversas aplicaciones y servicios, facilitando la
automatización de tareas repetitivas y la creación de flujos de trabajo complejos.
En cuanto a la creación de un sistema de tickets, Power Automate es una
excelente opción. Puede ser utilizado para diseñar un proceso automatizado que gestione
el ciclo de vida de los tickets, desde la creación hasta su resolución. Por ejemplo, puedes
configurar un flujo que inicie cuando un usuario envía un correo electrónico a una
dirección específica o completa un formulario en SharePoint solicitando soporte. Este
flujo puede crear automáticamente un ticket en una herramienta de gestión, como
ServiceNow o Zendesk, asignarlo al equipo correspondiente y notificar al solicitante sobre
la recepción del ticket.
Además, Power Automate ofrece la posibilidad de integrar inteligencia artificial,
como análisis de sentimiento o reconocimiento óptico de caracteres (OCR), lo que puede
enriquecer la funcionalidad del sistema de tickets. Por ejemplo, podrías configurar un flujo
que analice el contenido de un correo electrónico o de un formulario para identificar
automáticamente la urgencia del ticket basándose en palabras clave o sentimientos
expresados por el usuario.

33
La versatilidad de Power Automate y su capacidad para conectarse con una amplia
gama de aplicaciones y servicios lo convierten en una herramienta sumamente útil para
crear sistemas de tickets personalizados y adaptables a las necesidades de una
organización. Sin embargo, la complejidad y la personalización del sistema dependerán
de los requisitos específicos y la estructura de la empresa.
Sin embargo, integrar Power Automate con SharePoint abre un más de
posibilidades para optimizar la gestión de tickets y flujos de trabajo en una organización.
SharePoint proporciona un entorno colaborativo para almacenar, organizar y compartir
información, mientras que Power Automate ofrece la capacidad de automatizar acciones
basadas en eventos dentro de SharePoint.
Al combinar ambas herramientas, se puede crear un sistema de tickets aún más
robusto y eficiente. Por ejemplo, es posible configurar Power Automate para que, cuando
un usuario complete un formulario en SharePoint solicitando soporte, se active
automáticamente un flujo de trabajo que cree un ticket en un sistema de gestión de
incidencias (como ServiceNow o Zendesk). Este flujo puede asignar el ticket a un equipo
específico, notificar a los miembros relevantes y registrar la solicitud en una lista de
SharePoint para un seguimiento transparente y una fácil referencia.
Además, la integración con SharePoint permite aprovechar las características de
gestión de documentos y versiones de esta plataforma. Por ejemplo, puedes diseñar
flujos que se activen cuando se cargue un documento nuevo o se realice una
actualización en SharePoint, lo que podría desencadenar la apertura de un ticket de
revisión, asignación de tareas, notificaciones automáticas, entre otras acciones.

34
Asimismo, SharePoint facilita la creación de formularios personalizados con Power
Automate, lo que permite a los usuarios enviar solicitudes de soporte de manera
estructurada y consistente. La información recopilada en estos formularios puede
alimentar los flujos de trabajo para crear, gestionar y dar seguimiento a los tickets de
manera automatizada.
La combinación de Power Automate y SharePoint ofrece una sinergia potente para
desarrollar sistemas de tickets altamente funcionales y adaptados a las necesidades de
la organización. La capacidad de automatizar flujos de trabajo, utilizar formularios
personalizados, gestionar documentos y aprovechar las funciones colaborativas de
SharePoint, junto con la versatilidad de Power Automate, proporciona un enfoque integral
para mejorar la eficiencia y la gestión de incidencias en una empresa.
4.4. Diseño de sistema
Integrar Power Automate con SharePoint para crear un sistema de tickets es una
estrategia poderosa que fusiona la versatilidad de ambas plataformas. SharePoint ofrece
un entorno colaborativo ideal para almacenar y organizar los tickets en listas o bibliotecas,
mientras que Power Automate se encarga de automatizar los flujos de trabajo. Juntos,
permiten establecer un proceso eficiente desde la creación hasta la resolución de tickets,
optimizando la gestión de solicitudes y mejorando la experiencia del usuario.
Al emplear SharePoint como base de datos central, se facilita la colaboración en
tiempo real, permitiendo a varios usuarios acceder y actualizar información
simultáneamente. Power Automate, por su parte, agrega capas de automatización,

35
posibilitando la creación de flujos personalizados para asignar, monitorear y responder a
los tickets de forma rápida y efectiva. Esta sinergia entre ambas herramientas no solo
optimiza los procesos internos, sino que también promueve una mayor transparencia y
trazabilidad en la gestión de incidentes.
La integración de Power Automate con SharePoint no solo se trata de simplificar
la creación de tickets, sino también de aprovechar la flexibilidad y capacidad de
adaptación que ofrecen estas plataformas. Desde la seguridad y el control de acceso
hasta la personalización de flujos según las necesidades empresariales, esta
combinación se erige como una opción robusta y altamente escalable para desarrollar
sistemas de tickets efectivos y alineados con las particularidades de cada organización.
El desarrollo del sistema tiene en su primera etapa hacerles frente a las siguientes
necesidades:
• Consolidar las solicitudes fuera de la bandeja de correos electrónicos.
• Facilitar la asignación de expedientes.
• Darle seguimiento al estatus de los expedientes
• Mejorar la distribución de los expedientes.
A continuación, se describe un flujo de nube automatizado que se utiliza para crear
nuevos tickets en una lista de SharePoint cuando llegan nuevos correos electrónicos a
un buzón compartido. Este flujo de nube puede ayudar a las empresas a agilizar el
proceso de creación de tickets y a mejorar la organización de la información. Las
informaciones sensibles han sido borradas para mantener la confidencialidad del correo
36
interno al que llegan las solicitudes de pago que llegan al equipo de contabilidad de la
Superintendencia de Bancos.
Paso 1: Recibir nuevos correos electrónicos del buzón compartido
El conector de buzón compartido (V2) /When a new email arrives in a shared
mailbox (V2) se encarga de monitorear el correo del departamento de contabilidad al que
llegan las solicitudes de pago en busca de nuevos correos electrónicos. Puede
configurarse para monitorear una carpeta específica o todas las carpetas dentro del
buzón. El conector verifica continuamente si hay nuevos correos electrónicos y activa el
flujo cada vez que se detecta un nuevo correo electrónico.
Paso 2: Exportar el correo electrónico a un archivo EML
Una vez que se detecta un nuevo correo electrónico, se activa el conector Exportar
correo electrónico (V2) /Export email (v2). Este conector recupera el mensaje de correo
37
electrónico completo, incluidos sus archivos adjuntos, y lo convierte en un archivo EML.
Los archivos EML son un formato estándar para almacenar mensajes de correo
electrónico, lo que garantiza que el contenido del correo electrónico permanezca intacto
incluso cuando se transfiere a diferentes plataformas o aplicaciones.
Paso 3: Crear un nuevo ticket en la lista de SharePoint
El conector Crear elemento/Create Item se hace cargo del proceso al crear un
nuevo ticket en la lista de SharePoint designada. Este conector utiliza la información
extraída del correo electrónico, como el asunto, el remitente y el cuerpo, para rellenar los
campos correspondientes en el ticket de SharePoint. El conector garantiza que el ticket
recién creado contenga todos los detalles relevantes del correo electrónico entrante.
38
Paso 4: Adjuntar el archivo EML al nuevo ticket
Para preservar el mensaje de correo electrónico original para referencia futura, el
conector Agregar adjunto/Add attachment interviene para adjuntar el archivo EML
previamente exportado al ticket de SharePoint recién creado. Al adjuntar el archivo EML,
el usuario puede acceder fácilmente al contenido original del correo electrónico
directamente desde la lista de SharePoint, lo que proporciona una forma conveniente de
revisar el mensaje original sin tener que acceder al buzón compartido.
Este flujo de nube automatizado simplifica efectivamente el proceso de creación y
almacenamiento de tickets basados en correo electrónico en SharePoint, eliminando la
necesidad de intervención manual y asegurando que toda la información relevante de los
correos electrónicos entrantes se capture y organice para un fácil acceso. Este flujo es
complementado por un flujo automatizado secundario que actualizará la lista creada en
SharePoint cada vez que se le asigne a una persona del equipo, el flujo correrá de
manera automática el estatus de las tareas en la lista no asignadas, al momento de que

39
sean asignadas a un usuario, cambiará de no asignadas a asignadas, sacando las tareas
de la lista de pendientes
Paso 1: Desencadenante
• El flujo se desencadena cada vez que se crea o modifica un nuevo elemento
en la lista creada en SharePoint.

40
Paso 2: Verificar condiciones
• El flujo verifica dos condiciones:
1. ¿El campo "Asignado a" es igual a "null"?
2. ¿El campo "Valor de estado" es igual a "Sin asignar" o “Unassigned”?
Paso 3: Actualizar el elemento (si se cumplen las condiciones)
• Si se cumplen ambas condiciones, el flujo actualiza el elemento del ticket con
la siguiente información:
1. Fecha de asignación: estNow(), que devuelve la fecha y hora actuales en
la Zona Horaria del este
Paso 4: Comprobar si hay cambios en el campo "Asignado a"
• El flujo comprueba periódicamente el campo "Asignado a" para ver si hay algún
cambio.
Paso 5: Actualizar el elemento (si el campo "Asignado a" ha cambiado)
• Si el campo "Asignado a" se ha actualizado, el flujo actualiza el elemento del
ticket con el nuevo valor de "Fecha de asignación".
4.5. Resultados del sistema de tickets
La transición al sistema de tickets con Power Automate en el departamento de
contabilidad de la Superintendencia de Bancos está marcando una evolución notable en
el manejo de expedientes y solicitudes de pago. La implementación está optimizando

41
significativamente el procesamiento de solicitudes, mostrando un claro impacto en la
eficiencia operativa.
Antes de la adopción del sistema, el departamento enfrentaba desafíos
considerables en la gestión de solicitudes. El método previo basado en correo electrónico
y archivos en papel resultaba propenso a errores y pérdida de información, lo que
generaba retrasos en el procesamiento y una falta de visibilidad sobre el estado de las
solicitudes.
En el presente, estamos procesando un volumen creciente de expedientes,
alcanzando un total de 1,437 expedientes en los meses de septiembre y octubre. A pesar
de este incremento, la eficiencia en el procesamiento ha mejorado significativamente. El
sistema de tickets permite gestionar el 91% de los expedientes dentro del plazo
establecido, en contraste con el periodo previo donde la eficiencia se situaba en un
72.61%.
Este es el resultado de los primeros 10 días de septiembre junto a los últimos 10
de octubre después de poner en marcha el sistema (ver anexo A4 para datos completos):
Día Expedientes Remitidos Expedientes Procesados Efectividad

Sept. 1 25 20 80%
Sept. 2 30 25 83%
Sept. 3 20 18 90%
Sept. 6 35 30 86%
Sept. 7 40 38 95%
Sept. 8 28 26 93%
Sept. 9 32 30 94%
Sept. 10 22 20 91%
Sept. 13 45 43 96%
Sept. 14 50 48 96%
42
Oct. 18 35 34 97%
Oct. 19 40 39 98%
Oct. 20 28 27 96%
Oct. 21 35 34 97%
Oct. 22 18 17 94%
Oct. 25 40 39 98%
Oct. 26 35 24 69%
Oct. 27 22 21 95%
Oct. 28 28 27 96%
Oct. 31 38 17 45%
Este salto en la eficacia se atribuye a la transición hacia un método más
estructurado y controlado con el sistema de tickets, que ha permitido asignar tareas de
manera más efectiva, priorizarlas y llevar un seguimiento más detallado de cada
expediente. La capacidad de centralizar información, rastrear el progreso y generar
informes ha sido fundamental para mejorar la toma de decisiones y la identificación de
áreas de mejora, esto da como resultado precisión en la gestión de tiempos y la mayor
visibilidad sobre el estado de las solicitudes han minimizado los errores en el
procesamiento, lo que ha contribuido a una drástica reducción en los expedientes
procesados fuera del plazo establecido. La mejora en la efectividad y la disminución del
margen de error se deben a la naturaleza estructurada y eficiente del sistema de tickets.
Este proporciona un enfoque más riguroso para la gestión de solicitudes, eliminando la
dispersión de información y asegurando una mejor distribución de tareas entre el personal
del departamento. Además, la posibilidad de generar métricas precisas ha permitido
identificar áreas de oportunidad y tomar decisiones estratégicas más informadas.
A pesar de un ligero aumento en el volumen de expedientes, la implementación
del sistema está superando las expectativas al mejorar significativamente la eficiencia

43
operativa. Se espera que, con la continua adaptación y familiarización del personal con
la herramienta, la eficacia continúe mejorando y el margen de error siga reduciéndose,
consolidando así la posición del departamento en la gestión eficiente de solicitudes de
pago.
44
CONCLUSIÓN
La transición hacia un sistema estructurado de gestión de solicitudes de pago ha
marcado un cambio significativo en la eficiencia operativa del departamento. La
implementación de un sistema de tickets, específicamente a través de Power Automate y
SharePoint, ha abordado de manera efectiva las limitaciones del método anterior basado
en correo electrónico y archivos físicos. Antes de la implementación, la gestión de
solicitudes enfrentaba desafíos considerables: falta de visibilidad sobre el estado de las
solicitudes, dispersión de información, retrasos en el procesamiento y pérdida de
documentos, lo que afectaba la eficiencia y la capacidad de toma de decisiones
informadas.
El sistema de tickets ha mejorado significativamente la eficiencia, con un aumento
sustancial en la efectividad del procesamiento de expedientes. Se ha logrado gestionar
el 91% de los expedientes dentro del plazo establecido, en contraste con el 72.61% previo
a la implementación. Esto ha permitido asignar, priorizar y rastrear tareas de manera más
efectiva, minimizando errores y reduciendo el margen de expedientes procesados fuera
del plazo. La capacidad de generar métricas precisas ha proporcionado una mayor
visibilidad sobre el rendimiento del departamento y ha facilitado la toma de decisiones
estratégicas. La implementación ha superado las expectativas al manejar un mayor
volumen de expedientes con mayor precisión y eficiencia. Se espera que, con la
continuidad en la adaptación y el uso adecuado por parte del personal, la eficacia del
sistema siga mejorando, consolidando así la posición del departamento en la gestión
eficiente de solicitudes de pago.

45
RECOMENDACIONES
1. Capacitación Continua: Ofrecer sesiones de formación recurrentes para
asegurar la familiarización constante con el sistema de tickets entre todos los
miembros del departamento.
2. Seguir buscando mejoras: Establecer un medio para recibir comentarios y
sugerencias de los usuarios del sistema, promoviendo así la evolución constante
del sistema.
3. Actualización y Mantenimiento: Programar actualizaciones periódicas del
sistema para incorporar nuevas funciones y corregir posibles errores, evitando
fallas inesperadas.
4. Monitoreo y Métricas: Utilizar métricas clave para supervisar el rendimiento del
sistema e identificar áreas de mejora en el tiempo de procesamiento, tasas de error
y satisfacción del usuario.
5. Evaluación Periódica del Sistema: Realizar evaluaciones regulares para
analizar el impacto del sistema en los procesos internos y ajustarlo según las
necesidades del departamento.
6. Integración con otras Plataformas: Nuestra propuesta ha dado resultado, pero
consta de un proceso manual, puede presentar errores, hemos recomendado
utilizar herramientas mas estructuradas y desarrolladas por terceros como lo es
“ServiceNow” u otro que sea desarrollado desde 0 por una compañía de desarrollo
de software.
46
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
Anderson, A., & Johnson, B. (2020). Modernización de las operaciones financieras:
El papel de la automatización en la mejora de la eficiencia. Revista de Tecnología
Financiera, 12(3), 45-60.
Brown, C., & Green, D. (2018). El impacto de la automatización en la gestión
financiera: Un análisis completo. Revista de Eficiencia Financiera, 7(2), 87-104.
Gupta, S., & Jain, R. (2019). Los beneficios de la automatización financiera: Un
estudio comparativo. Revista Internacional de Finanzas y Contabilidad, 5(1), 32-45.
Johnson, M., & White, L. (2021). Mejorando la eficiencia financiera a través de la
automatización: Un estudio de caso de las principales organizaciones. Revista Trimestral
de Automatización Financiera, 15(4), 18-32.
Jones, P., & Brown, K. (2019). Ciberseguridad y protección de datos en la
automatización financiera: Mejores prácticas y consideraciones. Revista de Tecnología
Miller, A., & Davis, R. (2018). Gestión del cambio en proyectos de automatización
financiera: Estrategias para el éxito. Revista de Transformación Financiera, 10(3), 55-68.
Roberts, E., & Smith, H. (2016). Reducción de errores en transacciones financieras
a través de la automatización: Un análisis comparativo. Revista de Automatización

47
Smith, L., et al. (2017). El papel de la automatización en la gestión financiera: Una
revisión completa. Revista de Tecnología Financiera, 11(4), 23-37.
Smith, R., & Williams, P. (2021). Tecnologías emergentes en la automatización
financiera: Un análisis prospectivo. Revista Trimestral de Automatización Financiera,
16(1), 9-24.
Chávez, C. F. (2011). Propuesta de Mejora del Proceso de Pago a Proveedores de
Inmobiliarias Vinculadas para reducir los costos por ineficiencia y garantizar el pago
puntual a los proveedores.
Lora, C. (2017). Propuesta de mejora del proceso de elaboración nóminas de pago
de la división de nóminas de una institución gubernamental.
Rodriguez, et al. (2018). Análisis y propuesta de mejora de la gestión de créditos
y cobros de las empresas constructoras de vallas publicitarias de Santiago. Caso de
estudio: Serviarte, SRL, Santiago, R. D. [Tesis de Grado]. Universidad APEC
Plaisimond, et al. (2020). Diseño de un sistema de gestión de inventario para una
empresa dedicada a la importación, renta y comercialización de maquinaria pesada.
Nagarajah, E. (2016) Hi Robot. What Does Automation Mean for the Accounting
Profession?
Puca Salazar, P. A. (2012). La automatización de procesos contables y su
incidencia en el manejo de la información de la distribuidora de repuestos automotrices
Gradann de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo.

48
Huaman, H. (2022). Proceso de automatización contable en la empresa
Soluciones Inoxidables S.A.C. San Isidro, 2020.
ANEXOS
A1. Carta de solicitud para minar información para el monográfico

49
A2. Fragmento datos de estudio – Diarios en proceso.

50
A3. Fragmento datos de estudio – Diarios de pago

51
A4. Datos extraídos trabajos de septiembre a octubre

Día Expedientes Remitidos Expedientes Procesados Efectividad
Sept. 1 25 20 80%
Sept. 2 30 25 83%
Sept. 3 20 18 90%
Sept. 6 35 30 86%
Sept. 7 40 38 95%
Sept. 8 28 26 93%
Sept. 9 32 30 94%
Sept. 10 22 20 91%
Sept. 13 45 43 96%
Sept. 14 50 48 96%
Sept. 15 18 17 94%
Sept. 16 36 34 94%
Sept. 17 25 24 96%
Sept. 20 22 21 95%
Sept. 21 38 36 95%
Sept. 22 26 25 96%
Sept. 23 30 29 97%
Sept. 24 20 19 95%
Sept. 27 38 26 68%
Sept. 28 42 40 95%
Sept. 29 24 23 96%
Sept. 30 38 37 97%
Oct. 1 42 41 98%
Oct. 4 55 53 96%
Oct. 5 50 38 76%
Oct. 6 22 21 95%
Oct. 7 48 46 96%
Oct. 8 30 29 97%
Oct. 11 65 63 97%
Oct. 12 45 38 84%
Oct. 13 25 24 96%
Oct. 14 32 31 97%
Oct. 15 20 19 95%
Oct. 18 35 34 97%
Oct. 19 40 39 98%
Oct. 20 28 27 96%
Oct. 21 35 34 97%
Oct. 22 18 17 94%
Oct. 25 40 39 98%
Oct. 26 35 24 69%
52
Oct. 27 22 21 95%
Oct. 28 28 27 96%
Oct. 31 38 17 45%
Total 1437 1311 91.52%
A5. Preguntas de la encuesta realizada
Encuesta sobre el sistema de gestión de solicitudes del departamento de
contabilidad
Estamos evaluando la posibilidad de cambiar nuestro sistema de gestión de
solicitudes del departamento de contabilidad a un sistema automatizado. Para tomar
una decisión informada, necesitamos recopilar sus comentarios sobre los beneficios y
desafíos potenciales de este cambio.
1. ¿Con qué frecuencia se enfrenta a problemas o consultas que requieren
atención?
• Diariamente
• Semanalmente
• Mensualmente
• Raramente
2. ¿Cuánto tiempo suele llevar resolver una consulta de solicitudes de otros
departamentos?
• Menos de 5 minutos
• Entre 5 a 10 minutos
• Entre 10 a 30 minutos
53
• Mas de 30 minutos
3. - ¿Considera que el seguimiento y resolución de problemas en el departamento
podrían mejorarse con un sistema de gestión de tickets automatizado?
• Sí, definitivamente
• Sí, probablemente
• No estoy seguro/a
• No, probablemente no
4. ¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrenta el departamento y que
podrían beneficiarse de un sistema de gestión de tickets automatizado?
• Respuesta Libre
5. ¿Cuán satisfecho/a está con el sistema actual de gestión solicitudes?
• Muy insatisfecho/a
• Insatisfecho/a
• Neutral
• Satisfecho/a
• Muy satisfecho/a
6. ¿Qué funciones específicas le gustaría que incluyera un sistema de gestión de
tickets automatizado para el departamento de contabilidad?
• Respuesta Libre
7. ¿Cómo cree que la implementación de un sistema de gestión de tickets
automatizado impactaría en la eficiencia del departamento?
• Mejoraría significativamente
• Mejoraría moderadamente
54
• No tendría un impacto significativo
• No estoy seguro/a
A6. Reporte de plagio

TEMA:

PRESENTADO POR
NOMBRES: MATRÍCULAS:
JUDELINE MICHEL 18-ECTM-1-084
ANGIE MARIE POLANCO 18-ECTN-1-046
MARDOCHEÉ RICHARD 18-MCTT-1-019
JOHNNY HEREDIA 18-SCTM-1-004
FRANCISCO MEJIA 19-ECTM-1-064
55
56
57
58
59
60
61
62
63

Proyecto Final - Monografico O&amp;M - Grupo 5 v2

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Final - Monografico O&amp;M - Grupo 5 v2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

RAFAEL VALDEZ MARTÍNEZ

SANTO DOMINGO, DN. REPÚBLICA DOMINICANA.

INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

RAFAEL VALDEZ MARTÍNEZ Los conceptos expuestos en este

SANTO DOMINGO, DN. REPÚBLICA DOMINICANA.

1. CAPÍTULO I: ASPECTOS INTRODUCTORIOS .............................................. 3

1.1. Antecedentes Nacionales de la investigación ............................................ 3

1.2. Antecedentes Internacionales de la investigación ..................................... 6

1.3. Descripción y sistematización del problema .............................................. 8

1.4. Preguntas de Investigación ....................................................................... 9

1.5. Formulación del problema ....................................................................... 10

1.6. Justificación ............................................................................................ 10

1.7. Objetivo general ...................................................................................... 10

1.8. Objetivos específicos ............................................................................... 11

2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................. 12

2.1. Automatización en la Gestión de Pagos .................................................. 12

2.2. Beneficios de la Automatización: ............................................................. 12

2.3. Desafíos y Consideraciones de la automatización: ................................. 15

2.4. Tendencias y Futuro de la Automatización Financiera: ............................ 15

2.5. Regulación y Cumplimiento: .................................................................... 16

3. CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO ................................................... 17

3.1. Metodología de la investigación .............................................................. 17

3.2. Tipo de investigación ............................................................................... 17

3.3. Instrumentos para la recolección de datos .............................................. 18

3.5. Población y muestra ................................................................................ 18

4. CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ................ 19

4.1. Origen de la necesidad ........................................................................... 19

4.2. Encuesta sobre sistema de gestión ......................................................... 22

4.3. Evaluación de tecnologías....................................................................... 27

4.4. Diseño de sistema ................................................................................... 34

4.5. Resultados del sistema de tickets ........................................................... 40

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ....................................................................... 46

ser mis cómplices y mi motivación constante este logro también es de ustedes.

indeleble en mi vida académica. Sus conocimientos, orientación y enseñanzas han sido

fundamentales para mi crecimiento y desarrollo como profesional.

mí y me mantuvo siempre confiada y enfocada en terminar este logro.

este logro es tuyo también.

ahora en adelante le lluevan los éxitos a cada una las quiero.

experiencias y sobre todo felicidad.

han sido mi mayor fuente de inspiración y apoyo incondicional a lo largo de mi trayectoria

la graduación. Su inquebrantable fe en mí ha sido mi motor para superar obstáculos y alcanzar

mis metas. Gracias por creer en mí y por estar siempre a mi lado.

Le dedico mi carrera a mis padres, FRANCISCO MEJÍA RODRÍGUEZ Y FELICIA ROSA

y darme la dicha de que ustedes sean mis padres. Gracias infinitas.

siento muy agradecido con usted.

brindándome todo su apoyo.

por todo el apoyo brindado en todo este proceso.

y te extraño, hermanita. Este logro es de los dos.

Gracias a todos ustedes por confiar en mí.

En el ámbito de la gestión financiera y administrativa, la optimización de flujos de

trabajo desempeña un papel fundamental en la eficiencia y efectividad de cualquier

organización. La gestión de solicitudes de pago es un proceso crítico para cualquier

institución financiera, y en el caso de la Superintendencia de Bancos, esto no es una

Dentro del departamento de contabilidad de dicha entidad, se han identificado una

serie de desafíos y dificultades que afectan directamente la capacidad para brindar un

servicio ágil y seguro a sus colaboradores, usuarios y proveedores. La dependencia de

métodos de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, y la ausencia de una

plataforma de seguimiento y consolidación de información adecuada, han traído como

consecuencia problemas de eficiencia, seguridad y transparencia en el proceso de

Este trabajo monográfico se centra en analizar la optimización de flujos de trabajo

en la gestión de pagos del Departamento de Contabilidad de la Superintendencia de

Proyecto Final - Monografico O&M - Grupo 5 v2

Proyecto Final - Monografico O&M - Grupo 5 v2