Estrategias de marketing digital para incrementar ventas de ferretería

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL Y FINANCIERA
TESIS
“ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA INCREMENTAR LAS

VENTAS DE LA FERRETERÍA SAN MIGUEL MARISCAL CASTILLA,
AREQUIPA - 2020”
Presentada por:
BACHILLER: ANA PATRICIA PORTUGAL ARIAS
Para optar el Título Profesional de:
INGENIERA COMERCIAL Y FINANCIERA
ASESOR: MAGISTER JOANY CARINA ZEBALLOS RIVEROS
AREQUIPA – PERU
2020
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar quiero agradecer a Dios por darme fuerzas día a día para seguir
adelante y luchar por mis sueños a mi tutor, quien con sus conocimientos y apoyo me guió
a través de cada una de las etapas de este proyecto para alcanzar los resultados que buscaba.
También quiero agradecer a la ferretería san Miguel por brindarme todos los recursos
y herramientas que fueron necesarios para llevar a cabo el proceso de investigación. No
hubiese podido arribar a estos resultados de no haber sido por su incondicional ayuda.
Por último, quiero agradecer a todos mis compañeros y a mi familia, por apoyarme
aún cuando mis ánimos decaían. En especial, quiero hacer mención de mis hijos, que
siempre estuvieron ahí para darme la fuerza para luchar día a día y ser mi mejor motivación
y a mi esposo por sus palabras de apoyo y un abrazo en el cielo para mis abuelos que fueron
mis padres y me guían por el buen camino.
Muchas gracias a todos.
ii
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a:
A Dios quien ha sido mi guía, fortaleza y su mano de fidelidad y amor han estado
conmigo hasta el día de hoy.
A mis abuelos Ester y Lucas en el cielo quienes con su amor, paciencia y esfuerzo
me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo
de esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.
A mis hijos Junnior e Ignacio por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este
proceso, por estar conmigo en todo momento gracias. A toda mi familia y en especial a mi
esposo porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor
persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.
Finalmente quiero dedicar esta tesis a todas mis amigas, por apoyarme cuando más
las necesito, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada día,
de verdad mil gracias hermanitas, siempre las llevo en mi corazón.
iii
EPÍGRAFE
 Reunirse es el comienzo; mantenerse juntos es el progreso; trabajar juntos es el éxito.
(Henry Ford)
 Muchos de los fracasos en la vida de las personas ocurren cuando no se dieron cuenta
lo cerca que estaban del éxito cuando abandonaron.
(Thomas A. Edison)
iv
ÍNDICE
EPÍGRAFE
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13
CAPÌTULO I PLANTEAMIENTO TEÓRICO ..................................................... 15
1. Problema .......................................................................................................... 16
1.1 Identificación del problema ......................................................................... 16

1.2 Enunciado del problema .............................................................................. 17
2. Justificación ..................................................................................................... 17
2.1 Aspecto Social ............................................................................................. 17

2.2 Aspecto económico...................................................................................... 17
2.3 Aspecto tecnológico .................................................................................... 18
3. Alcance ............................................................................................................ 18
4. Antecedentes del problema .............................................................................. 18
4.1 Locales ......................................................................................................... 18

4.2 Nacionales ................................................................................................... 19
4.3 Internacionales ............................................................................................. 21
5. Operacionalización de variables ...................................................................... 21
6. Interrogantes .................................................................................................... 22
6.1 Interrogante principal .................................................................................. 22

6.2 Interrogantes secundarias ............................................................................ 22
7. Marco referencial ............................................................................................. 22
7.1 Conceptos básicos ....................................................................................... 22

7.2 Marco institucional ...................................................................................... 25
7.3 Marco teórico ............................................................................................... 28
7.3.1 Covid-19 y su impacto en el trabajo .................................................... 28
v
7.3.2 Estrategias de marketing digital .......................................................... 30
7.3.3 SEO...................................................................................................... 34
7.3.4 SEM ..................................................................................................... 38
7.3.5 Multicanal ............................................................................................ 41
7.3.6 Móvil ................................................................................................... 43
7.3.7 Redes sociales ...................................................................................... 48
7.3.8 Ventas .................................................................................................. 51
7.3.9 Ventas presenciales.............................................................................. 54
7.3.10 Ventas online ....................................................................................... 55
7.3.11 Estados financieros .............................................................................. 57
7.3.12 Estados de resultados ........................................................................... 60
8. Objetivos.......................................................................................................... 61
8.1 Objetivo general .......................................................................................... 61

8.2 Objetivos específicos ................................................................................... 61
9. Hipótesis .......................................................................................................... 62
CAPÍTULO II PLANTEAMIENTO OPERACIONAL .......................................... 63
1. Metodología de la investigación ...................................................................... 64
1.1 Tipo.............................................................................................................. 64
1.2 Nivel ............................................................................................................ 64
1.3 Diseño .......................................................................................................... 64
2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................ 64
2.1 Técnicas de recolección de datos................................................................. 64

2.2 Instrumentos de Recolección de Datos ........................................................ 65
2.2.1 Variables, técnicas e instrumentos....................................................... 66
2.2.1 Validez y confiabilidad de los instrumentos ....................................... 66
3. Campo de verificación ..................................................................................... 67
3.1 Ubicación espacial ....................................................................................... 67

3.2 Ubicación temporal...................................................................................... 67
3.3 Unidades de estudio ..................................................................................... 67
3.3.1 Población ............................................................................................. 67
3.3.2 Muestra ................................................................................................ 67
vi
4. Estrategias de recolección de datos ................................................................. 68
4.1 Forma de recolección de datos .................................................................... 68

4.1.1 Organización ........................................................................................ 68
4.1.2 Recursos .............................................................................................. 68
4.2 Forma de tratamiento de los datos ............................................................... 68
4.3 Forma de análisis de los datos ..................................................................... 69
CAPÍTULO III RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................ 70
1. Resultados de los instrumentos ....................................................................... 71
1.1 Estrategias de Marketing digital .................................................................. 71

1.2 Ventas .......................................................................................................... 80
2. Resultados financieros de las ventas ............................................................... 84
2.1 Ventas de la Ferretería ................................................................................. 84

2.1 Estados de resultados comparativo .............................................................. 87
3. Análisis de la información ............................................................................... 87
CONCLUSIONES ................................................................................................... 89
RECOMENDACIONES.......................................................................................... 91
REFERENCIAS ...................................................................................................... 92
ANEXOS ................................................................................................................. 97
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de variables ........................................................................ 21
Tabla 2. Variables, dimensiones e instrumentos .............................................................. 66
Tabla 3. Presencia en redes sociales ................................................................................. 71
Tabla 4. Incremento de las visitas en redes sociales ........................................................ 72
Tabla 5. Clics y visibilidad de la empresa en redes ......................................................... 73
Tabla 6. Visitas Medio digital .......................................................................................... 74
Tabla 7. Visitas a la Plataformas web .............................................................................. 75
Tabla 8. Vistas en Facebook e Instagram ......................................................................... 76
Tabla 9. Compras en la tienda .......................................................................................... 77
Tabla 10. Interacciones con el producto de forma virtual ................................................ 78
Tabla 11. Compras online ................................................................................................ 79
Tabla 12. Las visitas de forma virtual a la tienda han aumentado con las estrategias de
marketing digital ............................................................................................................... 80
Tabla 13. Las compras de los productos han aumentado con las estrategias de marketing
digital................................................................................................................................. 81
Tabla 14. Las interacciones con el producto han aumentado con las estrategias de
Tabla 15. La cantidad de compras online han aumentado con las estrategias de marketing
digital................................................................................................................................. 83
Tabla 16. Cantidad de productos vendidos sin marketing digital (Sistema tradicional),
último trimestre del año 2019. .......................................................................................... 84
Tabla 17. Cantidad de productos vendidos con estrategias de marketing digital, tercer
trimestre del año 2020 ....................................................................................................... 85
viii
Tabla 18. Comparativo de la cantidad de productos vendidos con marketing digital y
sistema tradicional ............................................................................................................. 86
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de la empresa ............................................................................... 27
Figura 2. Presencia en redes sociales ............................................................................... 71
Figura 3. Incremento de las visitas en redes sociales ....................................................... 72
Figura 4. Clics y visibilidad de la empresa en redes ........................................................ 73
Figura 5. Visitas Medio digital......................................................................................... 74
Figura 6. Visitas a la Plataformas web ............................................................................. 75
Figura 7. Vistas en Facebook e Instagram ....................................................................... 76
Figura 8. Compras en la tienda ........................................................................................ 77
Figura 9. Interacciones con el producto ........................................................................... 78
Figura 10. Compras online ............................................................................................... 79
Figura 11. Las visitas en la tienda han aumentado con las estrategias de marketing
digital ................................................................................................................................... 80
Figura 12. Las ventas en la tienda han aumentado con las estrategias de marketing
digital ................................................................................................................................... 81
Figura 13. Las interacciones con el producto han aumentado con las estrategias de
Figura 14. La cantidad de ventas online han aumentado con las estrategias de marketing
digital................................................................................................................................. 83
x
RESUMEN
El objetivo general de la investigación fue: Determinar cómo influyen las estrategias
de marketing digital en las ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa – 2020. La
hipótesis general fue: Es probable que, las estrategias de marketing digital permitan
incrementar las ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020.
La metodología utilizada fue el de una investigación fue aplicado, con un alcance
explicativo y un diseño de investigación pre experimental. Las técnicas que se utilizaron
fueron la encuesta y el análisis de documentos, los instrumentos fueron la ficha de cotejo, el
cuestionario y la ficha de análisis. La población estuvo constituida por 86 clientes de la
ferretería, así como la muestra, la cual se halló mediante el método no probabilístico.
Los principales resultados mostraron que, las estrategias de marketing digital han
generado que las ventas se incrementen en un 25% en cuanto a la cantidad de productos
vendidos y en utilidades un 29.7%, por consecuencia, el Marketing digital ha influido de
forma positiva y favorable para la Ferretería Mariscal Castilla impulsando las ventas de sus
productos y la atracción de nuevos clientes.
Palabras clave: Marketing, ferretería, ventas virtuales, redes sociales.
xi
ABSTRACT
The general objective of the research was to determine how digital marketing
strategies influence the sales of the hardware store Meniscal Castilla, Arequipa - 2020. The
general hypothesis was: It is probable that the digital marketing strategies allow to increase
the sales of the hardware store Meniscal Castilla, Arequipa - 2020.
The methodology used was that of a research was applied, with an explanatory scope
and a pre-experimental research design. The techniques used were the survey and the
analysis of documents; the instruments were the check sheet, the questionnaire and the
analysis sheet. The population consisted of 86 clients of the hardware store, as well as the
sample, which was found using the non-probabilistic method.
The main results showed that digital marketing strategies have generated sales to
increase by 25% in terms of the number of products sold and in profits by 29.7%,
consequently, Digital Marketing has had a positive and favorable influence for the Meniscal
Castilla Hardware Store, promoting the sales of its products and attracting new customers.
Keywords: Marketing, hardware, virtual sales, social networks.
xii
INTRODUCCIÓN
La pregunta principal que persigue la investigación es: ¿Cómo influyen las
estrategias de marketing digital en las ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa -
2020?, se basa en un procedimiento sistemático, coherente, crítico y ordenado para
responder verídicamente y obtener resultados observables del estudio.
Es importante tomar en cuenta la situación socio laboral dado que, en la actualidad
los seres humanos están atravesando por una problemática de salud mundial causada por el
COVID 19, Perú no está fuera de esta situación, el Presidente de la Nación Martín Vizcarra
Cornejo para la fecha 16 de marzo del año 2020 declaró Estado de Emergencia mediante el
Decreto Supremo N° 044 – 2020PCM, al iniciar el estado de emergencia se dispuso una
duración de 15 días hábiles, sin embargo, se ha prorrogado hasta el 30 de junio del 2020,
este Decreto manifiesta la suspensión actividades en los centros públicos y privados, además
de impactar a los derechos fundamentales como libre tránsito, así mismo, en el ámbito
empresarial lo único que tiene la facultad para funcionar son aquellas que se dediquen a
producción, distribución de alimentos, productos farmacéuticos, servicios bancarios,
artículos de primera necesidad, quedando sin actividad empresas como restaurantes,
colegios, construcción, comercio, transporte, minería, manufactura, entre muchos otros.
Si bien es cierto, poco a poco se están reactivando las empresas, existen parámetros
de salubridad y solamente con ventas a delivery, esto es una situación problemática para la
empresa Ferretería Mariscal Castilla, dado que, no cuenta con un sistema de ventas online y
mucho menos, estrategias de venta online, es por ello que es importante implementar
estrategias de marketing digital a fin de estabilizar los ingresos para poder cumplir con los
gastos y darle continuidad a la empresa mediante el incremento de las ventas online.
13
La disminución de las ventas durante los meses marzo – junio, ha afectado de forma
negativa en la situación económica-financiera de la empresa, los ingresos han disminuido
exponencialmente y no se ha podido solventar los egresos, las estrategias de marketing
digital que se implementarán servirán para que los clientes puedan realizar sus compras
como de costumbre, lo que genera un estabilidad económica-financiera para la empresa, esta
alternativa digital permite que la empresa pueda ser frente a sus egresos y generar
rentabilidad.
Por lo dicho líneas arriba, es importante reconocer la estructura que se presenta en el
siguiente estudio:
CAPÍTULO I: Planteamiento teórico, se precisa el problema, la justificación,
alcance, los antecedentes, las variables, las interrogantes, el marco referencial, los objetivos
y la hipótesis.
CAPÍTULO II: Planteamiento operacional, se precisan las técnicas, instrumentos, el
campo de verificación, forma de recolección de datos.
CAPÍTULO III, resultados de la investigación, se presentan los resultados por
dimensiones, variables y las pruebas e hipótesis. Por último, se presentan las conclusiones,
recomendaciones, referencias y anexos.
14
CAPÌTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
15
1. Problema
1.1 Identificación del problema
La empresa Ferretería Mariscal Castilla, ubicada en la ciudad de Arequipa se fundó
el 22 de diciembre del 2016 e inició sus actividades desde el 03 de enero del 2017 desde ese
año se viene realizando actividades comerciales en la venta de productos de construcción y
acabados. La empresa está dedicada a la venta de productos metálicos, construcción,
reparación, bricolaje, así como cerraduras, herramientas de pequeño tamaño, y para
construcción masiva.
Por otro lado, es importante tomar en cuenta la situación socio laboral dado que, en
la actualidad los seres humanos están atravesando por una problemática de salud mundial
causada por el COVID 19, Perú no está fuera de esta situación, el Presidente de la Nación
Martín Vizcarra Cornejo para la fecha 16 de marzo del año 2020 declaró Estado de
Emergencia mediante el Decreto Supremo N° 044 – 2020PCM, al iniciar el estado de
emergencia se dispuso una duración de 15 días hábiles, sin embargo, se ha prorrogado hasta
el 30 de junio del 2020, este Decreto manifiesta la suspensión actividades en los centros
públicos y privados, además de impactar a los derechos fundamentales como libre tránsito,
así mismo, en el ámbito empresarial lo único que tiene la facultad para funcionar son
aquellas que se dediquen a producción, distribución de alimentos, productos farmacéuticos,
servicios bancarios, artículos de primera necesidad, quedando sin actividad empresas como
restaurantes, colegios, construcción, comercio, transporte, minería, manufactura, entre
muchos otros.
empresa Ferretera Mariscal Castilla, dado que, no cuenta con un sistema de ventas online y
16
1.2 Enunciado del problema
Como influye la implementación del marketing digital en las ventas de la ferretería
de Mariscal castilla Arequipa
2. Justificación
2.1 Aspecto Social
Es importante realizar este estudio, ya que por la situación que atraviesan las
empresas del rubro ferretero, les ha sido imposible llegar a sus clientes de forma física,
situación que afecta directamente tanto a las empresas como a los clientes, implementar un
sistema de ventas online va a permitir que el público puede adquirir los servicios o productos
de la ferretería desde cualquier lugar o en cualquier momento, sin tener que tener la
preocupación de contagiarse o que no dispongan del tiempo para acercarse hasta el local, así
mismo, con estas estrategias digitales se fidelizarán a los clientes y podrán atraer más
clientes.
2.2 Aspecto económico
17
rentabilidad.
2.3 Aspecto tecnológico
Las estrategias de marketing digital sirven para que las empresas lleguen de forma
más rápida a los clientes, permite también establecer lazos de confianza ya que los clientes
pueden ver y analizar las características de cada producto dentro de una tienda virtual, por
otro lado, la empresa puede incrementar sus ventas con estrategias de marketing digital
efectivas llegando cada vez a más público del que normalmente llegan de forma física.
3. Alcance
La estrategias de marketing digital son una forma disruptiva y efectiva para que toda
empresa pueda posicionarse en el mercado para que pueda conseguir clientes potenciales,
teniendo en cuenta que la empresa objeto de estudio siempre fue tradicionalista y todos sus
clientes compraban sus productos de forma presencial, en este estudio, con las estrategias
de marketing digital se debe lograr que los clientes pueden obtener sus productos de forma
más fácil y rápida lo que genera un incremento en las ventas de la empresa.
4. Antecedentes del problema
4.1 Locales
Briceño (2019) presento una tesis titulada, “Implementación del marketing digital
para la mejora del posicionamiento en la empresa A&E Aprende Group S.A.C-Centro de
Aprendizaje Briceño, Arequipa 2019”, para optar al título de Administrador en Gerencia de
Marketing y Ventas. Como objetivo se planteó, conocer si la implementación del Marketing
Digital mejora el posicionamiento en la empresa A&E Aprende Group S.A.C.-Centro de
Aprendizaje Briceño. En cuanto a la metodología, la investigación se abordó utilizando el
18
enfoque cuantitativo, con un nivel explicativo y con un diseño no experimental, la muestra
estuvo conformada por 200 clientes, a los cuales se les aplico una encuesta. La investigación
permitió concluir que, de acuerdo con los resultados obtenido de la aplicación del coeficiente
Chi-Cuadrado, se logró comprobar que el Marketing Digital mejora considerablemente el
posicionamiento de la Empresa A&E Aprende Group S.A.C- Centro de Aprendizaje
Briceño.
Chirinos y Brousset (2017) presentaron un trabajo de investigación titulado,
“Propuesta de plan de marketing digital para la empresa Unimedica E.I.R.L., Arequipa-
2017” para optar al título de Licenciado en Administración de Negocios en la Universidad
Católica de San Pablo. Como objetivo general se planteó, desarrollar un plan de marketing
digital para la empresa Unimedica E.I.R.L. en cuanto a la metodología, la investigación se
abordó por medio de un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo), con un tipo de estudio
explicativo, de diseño no experimental, con un método deductivo, la muestra estuvo
conformada por 203 cliente de diferentes entidades, como instrumento se utilizó el guion de
entrevista. Por medio de la investigación se logró concluir que, el uso de estrategias en
medios digitales permitió el acceso a nuevos clientes, potenciando las ventas en un 10%,
además se logró la optimización de costos en función a la atención de pedidos y las acciones
de la fuerza de ventas, generando así un mayor incremento de las ganancias y el crecimiento
económico
4.2 Nacionales
Santilla Y Herrera (2017) presentaron un trabajo de investigación titulado, “El
marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa
manufacturera KUKULI SAC, 2017” para optar al título de Licenciado en Negocios
Internacionales en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. El objetivo que
19
se planteó para la investigación fue, comprobar la influencia entre el marketing digital y la
gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa manufacturera Kukuli SAC,
2017. En cuanto a la metodología, la investigación se abordó siguiendo un enfoque
cuantitativo, con un tipo de investigación aplicada y un diseño no experimental transaccional
descriptivo correlacional, la muestra estuvo conformada por 192 clientes de la empresa. Por
medio de la investigación se logró concluir que, de acuerdo a los resultados del coeficiente
de Pearson se evidencio un nivel de significancia de 0.01, con un valor de P de 0.000 y una
correlación de 0.804 (80.4%), resultados que permitieron comprobar la existencia de una
correlación positiva en un 80.4% entre las variables estudiadas.
Paye (2017) presento un trabajo de investigación titulado, “Implementación del
marketing digital como estrategia para el incremento de las ventas de la empresa Vitivinícola
Santa Fe del distrito de Sta. María-2016”, para optar al título de negocios internacionales en
la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Como objetivo se planteó,
determinar el nivel de influencia de marketing digital como estrategia para el incremento de
ventas de la empresa Vitivinícola Santa Fe del distrito de Santa María-2016. Para el
desarrollo de la metodología, la investigación partió del enfoque cuantitativo, con un diseño
no experimental-transaccional-correlacional, la muestra estuvo conformada por 376
habitantes del distrito a los cuales se les aplico una encuesta. La investigación permitió
concluir que, el marketing digital incide como estrategia para el incremento de las ventas de
la empresa Vitivinícola Santa Fe del distrito San María-2016, lo que permitió comprobar la
incidencia entre la variable marketing digital y ventas, con un índice de correlación de
acuerdo con el coeficiente Rho Spearman de 58.0%.
20
4.3 Internacionales
Mari Dueña y Paredes (2015) presentaron un trabajo de grado titulado, “Plan de
Marketing Digital 2014 para la empresa Corporación de Servicios TBL S.A. de la ciudad de
Guayaquil” para optar al título de Ingeniero Comercial Mención Marketing en la
Universidad Politécnica Salesiana. Como objetivo se planteó, diseñar un plan de marketing
digital para aumentar la participación de mercado y posicionar la marca TBL The Botton
TBL Line en internet, el mismo que será desarrollado para la empresa Corporación de
Servicio TBL S.A. de la ciudad de Guayaquil en el año 2014. En cuanto a la metodología,
la investigación se desarrolló por medio del uso del enfoque cuantitativo y cualitativo, con
un tipo de investigación de campo y documental explicativo de diseño no experimental. La
investigación permitió concluir lo siguiente, por medio del plan de marketing se logró un
incremento del 21% de ventas anuales, asimismo se logró el incremento de la participación
de la empresa en eventos en un 22%, lo mismo ocurrió con el porcentaje de participantes al
año que fue de un 24%.
5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 1. 1
Operacionalización de variables
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

 Presencia en redes sociales
SEO y SEM  Cantidad de visitas
 Clics y visibilidad
Multicanal  Medio digital
 Medio análogo
Estrategias de Marketing Móvil  Plataformas web
Digital  Aplicaciones móviles
Redes sociales  Facebook
 Instagram
Ventas Venta presencial  Visita a la tienda
 Cantidad de ventas en tienda
Venta online  Interacciones con el producto
 Cantidad de ventas online
1
Tablas, figuras y referencias adecuadas a normas APA 7ma edición.
21
6. Interrogantes
6.1 Interrogante principal
¿Cómo influye la implementación de las estrategias de marketing digital en las
ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020?
6.2 Interrogantes secundarias
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing SEO y SEM en las ventas de la

ferretería Mariscal Castilla?
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing multicanal en las ventas de la
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing móvil en las ventas de la
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing en redes sociales en las ventas
de la ferretería Mariscal Castilla?
7. Marco referencial
7.1 Conceptos básicos
- Accesibilidad: capacidad de acceso ha determinado contenido, para una mayor
cantidad de usuarios.
- Análisis de la web: Es la medición, análisis y reportes de datos de Internet. Es vital
para comprender el tráfico a tu sitio web
- Anuncio de Facebook: Crea un anuncio que se muestre en el lado derecho de
Facebook
- Conexiones: Son las personas que invitas o personas que te han invitado.
- Contenido viral: tiene la fuerza de propagarse en internet de manera descontrolada.
- Algoritmo: grupo de estructurado de operaciones que se encuentra en la
programación de un sistema.
22
- Audiencia: grupo de usuarios a los cuales se impacta por medio de las estrategias de
marketing
- Clic: este hace referencia a la acción de pulsar sobre el enlace, o algún resultado en
el buscador.
- E-commerce: comercio electrónico que se ejecuta por medio del internet.
- Engagement: lazo que se da entre el usuario y la marca, el cual puede ser medido por
medio de fórmulas.
- Facebook: red social con mayor número de seguidores en el mundo, este se considera
un espacio de interacción social y comercial entre personas y marcas.
- Facebook Insights: Es el centro de análisis para rastrear las interacciones de los
usuarios en tu página de Facebook.
- Fuerza de venta: conjunto de personas (vendedores, gerentes y personal) encargados
de la venta de productos o servicios.
- Google AdWords: plataforma de publicidad de Google que se fundamente en la
publicidad de clic por pago.
- Google Analytics: Es un servicio gratuito de Google que monitorea el tráfico de tu
sitio web. Consulta nuestra Integración de Google Analytics para ver cómo hemos
mejorado GA aún más.
- Hashtag: emplea el símbolo # para hacer énfasis en una palabra o tendencia en
función a un tema determinado.
- Indexación: proceso a través del cual una página alcanza aparecer en los buscadores,
este se considera el centro del SEO.
- Instagram: red social cuyo contenido se basa en fotos y videos, la misma es propia
de Facebook, en la actualidad es la red social con más alto índice de engagement por
su uso sencillo.
23
- Interactividad: facilidad de participación entre los usuarios por medio del uso de las
herramientas digitales
- Marketing: conjunto de actividades que buscan posicionar la marca y la empresa en
un mercado.
- Marketing digital: el marketing digital es un tipo de marketing que utiliza los medios
digitales para posicional al producto o la empresa en el mercado.
- Publicación promovida / impulsada: Paga para impulsar una publicación y obtener
más miradas
- Ranking: es la clasificación que el buscador Google le da a una página web para
posicionarla.
- ROI de las redes sociales: Es el cálculo de cuánto ha invertido una marca (tiempo,
dinero, recursos) en las redes sociales y cuántos ingresos están generando a partir
de este gasto
- SEM: encargado de posicionamiento se los sitios en la web por medio de pagos
cancelados por cada anuncio en que aparezca en los buscadores.
- SEO: una técnica de posicionamiento que intenta hacer más visible una página web
en los buscadores.
- Seguidor: Es similar a una relación de admiradores o seguidores de Twitter, ya que
permite a los seguidores ver publicaciones sin que se apruebe la relación.
- Ventas: Las ventas se dan cuando la empresa debe comercializar sus productos o
servicios.
- Venta presencial: Es la venta tradicional y directa donde el cliente está en contacto
personal con el vendedor, el incide en este para que adquiera el producto.
24
- Ventas online: este tipo de venta emplea las herramientas digitales, el cliente está
más en contacto con las características del producto y solo interactúa con el vendedor
cuando realiza la compra.
7.2 Marco institucional
DISTRIBUIDORA FERRETERA SAN MIGUEL E.I.R.L.
- RUC: 20455072116
- Razón Social: DISTRIBUIDORA FERRETERA SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda.
- Condición: Activo
- Fecha Inicio Actividades: 19 / Enero / 2009
- Actividades Comerciales:
- Transporte de Carga por Carretera.
- Vta. May. Materiales de Construcción.
- CIIU: 60230
- Dirección Legal: Av. Mariscal Ramón Castilla Nro. 716
- Urbanización: Cercado de Mariano Melgar
- Distrito / Ciudad: Mariano Melgar
- Departamento: Arequipa, Perú
- Perfil de Distribuidora Ferretera San Miguel E.I.R.L.:
- Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores para hacer
contrataciones con el Estado Peruano
- Gerente: López Quispe Roxana Elisabeth
25
MISIÓN DE LA EMPRESA
Somos una empresa de distribución ferretera que comercializa materiales de alta
calidad que está enfocada en la eficiencia operativa siempre pensando ser el mejor aliado
del constructor y brindar un servicio oportuno en la atención de sus pedidos.
VISION DE LA EMPRESA
Para el 2021 ser una empresa del rubro ferretero con las mejores alternativas de
abastecimiento y ser reconocida a nivel del austro en generar valor agregado al consumidor.
OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA
Satisfacer a nuestros consumidores brindándoles productos y servicios de calidad y
así tener rentabilidad y liquidez para hacer frente a las obligaciones con proveedores,
empleados y sobre todo la reinversión será una prioridad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA EMPRESA
- Adquirir experiencia laboral y empresarial.
- Aumentar el rendimiento de nuestra ferretería SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Disponer de productos de buena calidad y con los mejores precios.
- Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Tener la infraestructura física pertinente para atender a los clientes de manera
eficaz.
- Mantenerse a la vanguardia en innovación de productos.
- Capacitar a los constructores sobre nuevas formas de construir, optimizando
recursos.
26
ORGANIGRAMA
Figura 1
Organigrama de la empresa
GERENTE
GENERAL
AREA DE AREA DE AREA DE

VENTAS ALMACEN FINANZAS
AUXILIAR
VENDEDOR OBREROS
CONTABLE
CHOFER
DESPACHO
Fuente: Plan estratégico de la empresa
27
7.3 Marco teórico
7.3.1 Covid-19 y su impacto en el trabajo
En la actualidad el mundo se encuentra viviendo un evento lamentable la pandemia
del Covid-19, la cual es descrita por la Organización Mundial de la Salud (OMS), como la
propagación de una nueva enfermedad a nivel mundial. De acuerdo con el evento de salud
en desarrollo, en primera instancia se intenta conocer los efectos que tiene esta para la salud
de la población mundial, además de medir otros efectos relacionados a las medidas
establecidas por cada gobierno (Dugarte, 2010).
“El covid-19 ha comprobado que el mundo no está capacitado para anticiparse a los
escenarios zoonóticos de tipo pandémico. La infección está generando inestabilidad
inclusive en países que se consideraban con una economía bastante fuerte” (Gozzer et al.,
2020).
Tal como lo indica el autor, este tipo de pandemia que afecta tanto animales como a
humanos, está incidiendo en la economía de los países, producto de la medidas tomadas para
contener y evitar su propagación en la población en general, países que se caracterizaban
por tener una economía estable en la actualidad se encuentra combatiendo las secuelas
económicas que les está generando la emergencia sanitaria, se ha evidenciado la paralización
de diversas empresas, afectando no solo los ingresos de la empresa sino también los
crecientes índices de desempleo.
En función a estos los acontecimientos, la industria paro un gran porcentaje de su
actividad productiva, dejando de comercializar su producción, producto de la disminución
de la demanda, esto hace que los ingresos de las empresas mermen. De acuerdo con
Leonardo Leiderman profesor de Ciencias económicas en la universidad de Tel Aviv y
principal asesor de principal de Bank Hapoalim, afirma que existe una relación entre lo que
28
se puede generar a nivel económico y lo que está aconteciendo en el ámbito sanitario,
puntualizando que la cuarentena van contra lo que se sabe de la economía, debido a que esta
depende en gran parte de las relaciones que se da entre las personas, comercios, reuniones
de empresas y otros (Dugarte, 2010).
En virtud a lo señalado, la economía aparte del ámbito de la salud es una de la más
afectada en este escenario pandémico, la economía se encuentra determinada por las
relaciones entre las personas, al no darse este tipo de relaciones la economía disminuye su
crecimiento productivo, este decaimiento económico y productivo tiene su impacto en la
fuerza laboral que mueve los países (Arias, 2021).
La organización Internacional del Trabajo (OIT), fue uno de los principales entes
internacionales en determinar que la crisis de salud por Covid-19, genera un incremento del
desempleo mundial de al menos un 5,3 millón de personas y 24,7 millones de personas de
acuerdo a los distintos escenarios. Como es evidente el resultado es alarmante y presente un
índice alto de variación debido a la dificultad de predecir lo que puede ocurrir en esta
situación. En este escenario la OIT plantea un incremento del 13 millones de personas
desempleadas, mientras que un 1,25 millones de personas se encuentran en riesgo de perder
su empleo, lo que indica que los efectos de las medidas en la fuerza laboral mundial hasta
ahora es de un 81% (Llorente, 2020).
Las cifras antes descritas generan una alarma a nivel mundial, debido a que un gran
porcentaje de la fuerza laboral está en riesgo de quedar sin empleo de continuar la
emergencia sanitaria, es indispensable que los entes gubernamentales y las empresas tomen
las medidas necesarias que permitan asegurar el resguardo del empleo y la economía de las
empresas (Arias, 2021). Es por ello que a continuación se presenta la siguiente investigación,
orientada a los estados financieros y de resultados de la empresa, los cuales reflejan los
29
resultados de la actividad económica de la empresa; demás de las estrategias de marketing
digital en las ventas, ideales para ser aplicadas en este escenario pandémico.
7.3.2 Estrategias de marketing digital
El marketing digital, concierne a toda herramienta que emplee como las tecnologías
digitales y de comunicación para el logro de los objetivos de marketing, establecidos por la
empresa. Los inicios del marketing digital fueron influenciados por los avances del internet
(Striedinger, 2018).
Además, este pude ser descrito como, “el grupo de estrategias de mercado que se dan
en la web (en el mundo online), que intentan alguna clase de transformación de parte del
usuario” (Saleman, 2017, p. 5).
En función a lo indicado por el autor, el marketing digital asocia las estrategias
digitales y las tradicionales que emplea la empresa, para incidir en el comportamiento de
compra del usuario.
El marketing se ha incorporado en las estrategias empresariales como una fórmula
que se encuentra en todo su sistema, estas le permiten a la empresa obtener altos índices de
competitividad en el mercado para brindarles un mayor valor a sus clientes. El rol del
marketing se encuentra presente en todas las empresas sin importar su tamaño. Todas las
empresas realizan marketing (Andrade, 2016).
Este utiliza el internet como base de publicidad y difusión con el propósito de
incrementar las ventas de los productos ofrecidos. Este promueve la generación de demanda
a través del poder del internet y forma parte de un proceso de comercialización de una marca
por medio del uso de canales digitales (Perdigón et al., 2018).
30
El uso de las plataformas electrónicas es de gran relevancia para las empresas, debido
que estas le permiten el acceso a un extenso grupo de consumidores que presentan un
continuo interés acerca de las diferentes marcas que se encuentran en el mercado (Torres et
al., 2015).
Para Striedinger (2018), “El marketing digital es descrito como un marketing directo
que se fortalece por medio de los vertiginosos adelantos tecnológicos de base de datos y los
nuevos medios de marketing” (par. 1).
En función a lo antes señalado, el marketing digital se encuentra unido a los
continuos avances tecnológicos que se dan en la actualidad, es una manera directa de hacer
marketing empleando un conjunto de herramientas que permiten un mayor acercamiento
con el cliente.
En este tipo de marketing inciden dos elementos esenciales: la personalización y la
masividad. Las estructuras digitales acceden a la conformación de perfiles más completos
de los usuarios, sin tener presente el gusto, preferencias, intereses, búsquedas y compras. La
información que se genera en internet puede ser explicita. De esta forma, se tienen más
posibilidades de conseguir una mejor posibilidad de conversión de los usuarios online que
en las prácticas tradicionales, esto es lo que se conoce como personalización. Por otro lado,
la masividad, implica que con menos inversión se obtienen mayores índices de alcance y
capacidad en la definición de como los mensajes llegan a los usuarios determinados
(Saleman, 2017).
Este es un proceso que exige la responsabilidad, estrategias, planificación y alcance
de la adecuada puesta en práctica de todo lo planificado. Es un sistema integrado donde
intervienen todas las áreas de la empresa. Para que sea un proceso efectivo y origine buenos
resultados, es indispensable que se dé lo siguiente: a) tener claramente determinada las
31
estrategias que se ejecutaran, b) establecer las acciones que se quieren sean realizadas por
los clientes, usuarios o visitantes (Salazar, 2017).
En la actualidad las empresas tienen una enorme gama de alternativas en cuanto a
medios digitales, ya sean empresas que basan sus operaciones en el manejo de las TIC o
aquellas empresas que en sus operaciones emplean métodos tradicionales; toda empresa sin
importar su naturaleza puede sacar provecho de las alternativas digitales. Una estrategia
digital le ofrece a la gerencia de la empresa los procesos indicados para el uso de los medios
y las tácticas correctas para el alcance de la visión y los objetivos de la empresa (Andrade,
2016).
Aunado a esto, Striedinger (2018) afirma que, “el marketing digital es un estilo de
los cambios de comportamiento de cliente y se ejecuta por lo general a través de las
estrategias pull, donde el cliente o usuario es quien jala el contenido, haciéndolo más
eficiente y próximo” (parr.1).
En virtud a lo afirmado por el autor, el marketing digital agrupa un cúmulo de
transformaciones para el cliente, que son desarrolladas a través de diversas estrategias, lo
que destaca de estas estrategias, es que el cliente es quien toma el contenido de la web, lo
que hace que estas estrategias sean más efectivas y permitan un mayor acercamiento con el
cliente.
Este se considera una herramienta estrategia que tiene mucho poder, debido a las
nuevas y diferentes formas de trabajo que ofrece en comparación con el marketing
tradicional, asimismo, el marketing digital presenta mayores niveles de manejo en sus
resultados. Otra ventaja de esta herramienta es el análisis, por medio del cual la empresa
puede conocer a los clientes potenciales o futuros. Las actividades de publicidad que se
32
lleven a cabo por medio del marketing digital pueden ser medidas, seguidas y controladas
(Saleman, 2017).
El marketing digital, es el uso de las estrategias de comercialización que se ejecutan
en los medios digitales. Estas son una reproducción de las técnicas empresariales
tradicionales llevadas a cabo desde los entornos virtuales. En el entorno digital surgen
nuevas herramientas como la rapidez, el surgimiento constante de nuevas redes y la
evaluación a tiempo real de cada estrategia que se utiliza (Salazar, 2017).
Entre las razones para el uso de las estrategias digitales, se tiene:
- Permite el cambio de los datos en inteligencia de mercado, ya sea en los clientes o
en la competencia y es indudable la importancia que tiene la información en la
competencia de mercado.
- Le brindan a la empresa la oportunidad de fortalecer las relaciones con los clientes y
conocer la interacción que se da entre estos y la marca.
- En la actualidad los clientes poseen más conocimiento en cuanto al uso de los medios
digitales y el mercado de las Tecnologías de la Información y comunicación se
encuentra en un continuo crecimiento.
- No solamente se debe contar con un producto digital, es necesario saber cómo
promocional y enfocarlo al mercado para poder concretar su venta (Andrade, 2016).
“Las estrategias de marketing son un conjunto de acciones que realiza la empresa
para el posicionamiento de su negocio ante el mercado competitivo” (Saleman, 2017, p. 6
Por consiguiente, las estrategias de marketing agrupan todas aquellas actividades que
desarrolla la empresa para obtener una buena posición en comparación con la competencia.
33
Las estrategias digitales le permiten a la empresa fortalecer las relaciones con el
cliente y ver de qué forma este se familiariza con la marca (Yejas, 2016).
El marketing digital emplea tecnologías o plataformas, como los sitios web, correo
electrónico, aplicaciones web tradicionales y móviles, y redes sociales. Este se puede
generar por medio de los canales que no emplean el internet como la televisión, la radio,
mensajes de texto, entre otros (Salazar, 2017).
Las estrategias de marketing digital buscan dar respuesta a todas las áreas de la
empresa, como es el adelanto de sus actividades comerciales para posicionarse en virtud a
la competencia y tener mejores relaciones con los clientes, entre las estrategias que lleva a
cabo la empresa, las cuales se fundamentan en el fortalecimiento de buscadores, mantener
un funcionamiento óptimo en las redes sociales y en la creación de estrategias de actividades
de e-mail marketing (Striedinger, 2018).
Finalmente, entre las estrategias de marketing digital comúnmente usadas por las
empresas se encuentran: SEO, SEM, Multicanal, Marketing, móvil y Redes sociales
(Saleman, 2017).
7.3.3 SEO
“Lo que hace un SEO es una labor de calidad, no de cantidad; en este no se precisa
la ejecución de muchos cambios; sino en adelanto de los indispensables para el alcance de
un mejor posicionamiento en los buscadores” (Striedinger, 2018, párr. 5)
En función de lo antes señalado, la estrategia de marketing SEO tiene como finalidad
el posicionamiento de la marca o la empresa en los buscadores.
34
SEO (Search Engine Optimization), se refiere al posicionamiento orgánico o propio
(no pago), en los buscadores (SERP). Las técnicas SEO que tienen mejores resultados se
fundamentan en el cumplimiento de los modelos web y las reglas de uso en el sitio web, la
generación continua de contenido propio de la calidad y la producción de enlaces entrantes.
Los back Links desde los lugares de autoridad relacionados, a lo que solo le falta agregar la
difusión del contenido de la empresa a las redes sociales (Ramos, 2013).
El posicionamiento de motores de búsqueda o SEO (Search Engine Optimization),
tiene como propósito, que al momento de que el usuario realiza una búsqueda de algún
producto o servicio que comercialice la empresa en Google u otro motor de búsqueda, el
sitio web queda en los primeros resultados de búsqueda. Esta es una estrategia de marketing
digital que más tráfico lleva al sitio web (Salazar, 2017).
El SEO es un elemento relevante en el marketing digital, tanto así que el origen de
este se encuentra relacionado con el origen de los buscadores, la función de esta estrategia
es llevar a la página web los primeros lugares del ranking de los buscadores, para concepto
de búsquedas más importantes de la empresa. En las últimas actualizaciones del algoritmo
y el crecimiento de Google, las funciones del SEO han sido de controversia. Muchos
vaticinan el final del SEO, no obstante, los que vaticinan el final de esta esta herramienta no
tiene una noción clara de lo que es el SEO (SoloMarketing.es, 2015).
De acuerdo con Prat (2016) el marketing digital es, “Grupos de técnicas para
el perfeccionamiento de la presencia y posicionamiento de las páginas web en los
buscadores, este precisa del perfeccionamiento de las paginas, la indexación del sitio, la
labor realizada para el fortalecimiento de la popularidad y seguimiento” (p.25).
35
Lo anterior indica que un buen marketing digital en la empresa necesita de ciertas
estrategias que le permita posicional a la página web de la empresa en los primeros lugares
del ranking web al momento de utilizar cualquier buscador.
Aunado a esto, el SEO se considera un proceso técnico a través del cual se desarrollan
transformaciones a la estructura e información de una página web, con el propósito de
fortalecer la visibilidad en un sitio web, en los resultados de búsqueda de los distintos
buscadores (Salazar, 2017).
Una empresa que utiliza este tipo de estrategias debe capacitar a su personal en el
desarrollo de un conjunto de habilidades que lo capacitan a enfrentar los desafíos que
presenta en marketing digital, entre estas se encuentran:
- Formación: debe tener un conocimiento amplio en cuanto a los lenguajes y patrones
de comunicación de internet, en la actualidad no existe una carrea profesional de
SEO, algunas personas que manejan esta herramienta son profesionales en distintas
carreras como la ingeniería, comunicación, economía, marketing, entre otras.
- Constancia y paciencia: este tipo de trabajo es constante, los resultados se pueden
divisar a corto, mediano o largo plaza. Por lo que no se debe abandonar en el primer
intento, es necesario conocer las tareas que de manera continua se ejecutan para el
alcance de las primeras posiciones.
- Analítico: la persona que maneja la herramienta debe tenerla capacidad de interpretar
todos los datos que le arroja la página web, como las visitas, las conversaciones,
palabras claves y un lugar, etc. Que le permitan tomar una decisión correcta.
- Conciliador: las distintas disciplinas del marketing digital se complementan, en esta
herramienta es de suma importancia el rol que tiene las redes sociales desde los
buscadores.
36
- Creer en lo que hace: la persona que realiza la labor del manejo de esta estrategia,
debe tener confianza en el trabajo que realiza y tener la capacidad de transmitir el
proceso y los resultados (SoloMarketing.es, 2015).
En función a lo antes señalado esta estrategia de marketing digital permite conocer
la presencia de los usuarios en las redes sociales y la cantidad de visita a la página web
7.3.3.1 Presencia en redes sociales
A través del envío de mensajes empleando como herramientas las redes sociales,
para conseguir clientes para el consumo de los productos o servicios (Saleman, 2017).
7.3.3.2 Cantidad de visitas
El número de búsquedas al igual que la cantidad de visitas suele ser semejante, pero
un poco errónea. Una cosa es buscar algo el Google y otra muy distintas es que el usuario
haga clic en tu página web. La cantidad de visitas a la página se encuentra asociada a la
posición que esta tiene en el ranking, el Title de la página web y el texto de Snippetes,
sumado a los llamativo que puede ser la web para el usuario (SoloMarketing.es, 2015).
No contar con datos suficientes, no quiere decir que no va tener visitas en la web.
Por lo general los productos o servicios que se venden están orientados a una población
determinada, que el buscador no la considera importante. Es importante destacar que la
búsqueda es efectuada por las personas y no todas las personas utilizan el mismo proceso de
búsquedas (SoloMarketing.es, 2015).
37
7.3.4 SEM
El SEM o Search Engine Marketing, es una estrategia de mercadeo digital que se
centra en llevar tráfico a una página web por medio de a nuncios que son pagados en los
distintos buscadores como Google y Bing. SEM brinda la alternativa de llegar a los clientes
potenciales al momento que estén en el proceso de búsqueda, de información asociada a los
productos o servicios que ofrece una empresa, este accede a la muestra de anuncios
importantes a los usuarios en el momento y lugar indicado (Cantor, 2017).
Esta estrategia de marketing intenta fomentar los sitios web a través del incremento
de su visibilidad en los motores de búsqueda de las páginas de resultados (Viteri et al., 2018).
Para Saleman (2017) esta estrategia es el, “enlaces que aparecen en el buscador a
cambio del pago por cantidad económica” (p.5)
En tal sentido el SEM, es una estrategia de marketing que cada vez que es
promocionado en los buscadores web genera pagos económicos,
Esta estrategia es un tipo de marketing online que trata de promocionar los sitios web
por medio del incremento de su visibilidad en los resultados producidos por los motores de
búsqueda. Esta estrategia identificada como SEM, presenta las siguientes características:
- El posicionamiento en motores de búsqueda de (SEO)
- La publicidad de pagos por clics (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
Aunado a esto, el SEM es un tipo de canal aparecen en la parte superior o derecha
de los resultados de búsqueda, por lo general se utilizan con la finalidad de medir el
comportamiento de las personas que visitan la web, para conocer cuáles son las secciones
con más visitas, los productos con más índices de atracción en los visitantes, entre otros. Es
por ello que en la actualidad es comúnmente utilizado en la analítica web (Striedinger, 2018).
38
El propósito del SEM es mostrar anuncio a los usuarios que estén en búsqueda de
información asociada con los productos o servicios que brinda la empresa que usa la
estrategia. Lo que indica que este tipo de anuncios es visto por una audiencia positiva,
haciendo que esta sea una estrategia que genera costos más bajos al momento de captar
nuevos clientes. Este puede generar tráfico a una página web de manera inmediata. Es una
estrategia de gran efectividad debido a que sus resultados son inmediatos (Cantor, 2017).
La red SEM más conocida es la Google Adwords. En el marketing esta estrategia en
la actualidad a alcanzado una popularidad del 34% de las ofertas digitales que demandan su
manejo (Viteri et al., 2018)
Entre las ventajas de Adwords se tienen las siguientes:
- Alcance: un aproximado de 80% de usuarios ven anuncios de AdWords, tanto en los
resultados de búsqueda como en las páginas de los anuncios afiliados.
- Coste: el Adwords es un programa de gran rentabilidad para los diversos anunciantes
sin importar el tamaño de su negocio.
- Inmediatez: este tipo de anuncios son mostrados a los clientes potenciales en el
momento indicado, cuando el cliente se encuentra buscando información relacionada
con los productos o servicios.
- Flexibilidad y control: permite editar los anuncios y transfórmalos en pocos minutos.
- El cliente está unido al coste para el anunciante, así el visitante no compre o ejecute
la acción necesaria (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
La estrategia de marketing SEM está integrada por dos factores determinantes, los
cuales son: los clics de enlace y la visibilidad (Striedinger, 2018).
39
7.3.4.1 Clics de enlace
En el SEM el anunciante paga al buscador, cada vez que su anuncio aparece en la
página de resultado del buscador y algún usuario hace clics en el anuncio. Las plataformas
de la estrategia SEM se fundamentan en el pago por clics. En España la plataforma que tiene
mayor aceptación por su poca complejidad de uso y su facilidad es la plataforma publicitaria
de Google, que para anunciantes tiene el nombre de ADWORDS y para anunciadores el de
ADSENSE (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
El ADEORDS es el sistema publicitario de Google que se fundamenta en pagos por
clic, este le da la opción al anunciante de diseñar de manera poco complicada anuncios de
productos o servicios, que son mostrados a los usuarios en el buscador o plataforma.
Además, esta herramienta permite el uso de diversos formatos de anuncios, uno de los más
conocidos son los link (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
7.3.4.2 Visibilidad
El SEM es una estrategia empleada para fortalecer la visibilidad y el acceso al sitio
web en Google Adwords. Debido a que se fundamente en un sistema de ofertas de palabras
terminadas que ayuda hacer publicidad a través de la promoción de la empresa y los
productos, los anuncios son mostrados en los resultados de la búsqueda que lleva a cabo el
usuario, lo cual permite la visibilidad (Membiela, 2019).
40
7.3.5 Multicanal
Esta es la estrategia que comúnmente se emplea en el comercio minorista, las mismas
es producto del ligero avances en las Tecnologías de la Información y comunicación y el
internet. El uso del marketing se ha incrementado inclusive en las tiendas físicas y digitales;
los catálogos impresos, la fuerza de venta externa, agentes de ventas y demás canales
electrónicos. El comercio minorista multicanal es más que una tienda física o tienda digital,
esta emplea en su práctica brindarles a los clientes distintos canales de ventas/servicios, ya
sea en línea o fuera de ella. Esta estrategia agrupa cuatro categorías las cuales son los canales
móviles, los canales multimedia no móviles y los canales alternativos (Silva et al., 2018).
El marketing multicanal se encuentra relacionado con el uso de distintos canales
como páginas web, tiendas físicas, email, celular, entre otros; los cuales son empleados para
enviar un mensaje a los clientes o acceder a la interacción de este con la marca, productos o
servicios. Por otro lado, los usuarios pueden utilizar diversos canales durante el proceso de
compra, pero ejecutara la compra en una tienda física (Grupo ACIR, 2015).
Algunos estudios han permitido conocer que los clientes multicanal generan más
rentabilidad e ingresos que los de un solo canal, lo cual indica que la estrategia de multicanal
se encuentra relacionada con la cantidad de ventas y la lealtad de los clientes, y que los
minoristas multicanal son más rentables. Asimismo, se considera que el comercio minorista
multicanal ayuda en el incremento de la satisfacción del cliente y el aumento de la
participación de los minoristas en la cantidad de compras que realiza el cliente, además le
permite brindar los distintos productos y servicios, competir en grandes mercados y
fortalecer el trabajo minorista competitivo (Silva et al., 2018).
El rasgo personal de cada consumidor incide en el comportamiento de comprar y
consumo. Diversas investigaciones han permitido determinar que los rasgos
41
sociodemográficos se encuentran asociados con la adopción de nuevos canales y la
escogencia de canales, sin embargo, estas características no son concluyentes. Se han
tomado en cuenta otros rasgos individuales del consumidor como la antigüedad, las personas
que han realizado compras con una empresa durante mucho tiempo tienen más fidelidad
hacia la marca y la empresa. Mientras más antiguo sea el cliente, más son las probabilidades
de que realice las compras multicanal (Chocarro et al, 2016).
El propósito de esta estrategia es la incorporación de los clientes a la marca, y que
estos se puedan adaptar a los medios que estén empleando para el alcance de una verdadera
interacción (Grupo ACIR, 2015).
Los multicanales brindan una cartera de productos más extensa, mejora las relaciones
con los clientes, fomentando la migración de clientes a canales más convenientes y fortalece
la rentabilidad de la empresa, determinando que los datos recabados en las transacciones
web inciden en el fortalecimiento del rendimiento de la comercialización minorista. Aunado
a esto, es tipo de estrategia favorece la economía de escala, debido a que produce mayores
alternativas y menos costos en la comercialización, por otro lado, potencia los recursos como
es el uso de programas coordinados, comunicación integrada y planes de valor unificados
(Silva et al., 2018).
Los canales se distinguen según sea el tipo de servicio que se le ofrece al cliente y la
manera de ponerlos a su disposición. Cada uno de los canales posee una fortaleza y
debilidades en función a al confort, contacto individual, asesoramiento, posibilidades de
supervisar los productos y servicios, comparación de productos y servicios e cuanto a precio
y calidad, seguridad, privacidad, manejo en el proceso de compra, costo económico,
esfuerzo personal, formas de pago, entre otros (Chocarro et al, 2016).
42
En función a lo antes señalado por los autores la estrategia de marketing multicanales
está integrada por dos elementos los cuales son: medios digitales y medios análogos (Silva
et al., 2018).
7.3.5.1 Medio digital
Este tipo de medios permite el accede el intercambio de comunicación e información
entre el usuario y el contenido relacionado con el producto o servicio que ofrece la empresa,
entre estos medios se encuentra los bloggers o páginas web (Grupo ACIR, 2015)
7.3.5.2 Medio análogo
Estos medios son los del marketing tradicional, como revistas, folletos u otros que no se
encuentre relacionados con el uso de la web (Grupo ACIR, 2015).
7.3.6 Móvil
El marketing móvil o Mobile marketing se describe como, “el uso de las plataformas
móviles, ya sea a través de la mensajería mms, sms o navegación, cuyo propósito es la
creación de acciones comunicativas o propagandas interactivas” (Interactiva Advertising
Bureau, 2013, p.5)
Las estrategias de marketing móvil se describen como, cualquier actividad que se
realiza por medio del uso de una red difundida a los consumidores, que se encuentra
continuamente conectados a los dispositivos móviles (móviles personales). La empresa
alcanza una comunicación de manera interactiva e importante por medio de cualquier
dispositivo móvil, en la actualidad son los dispositivos móviles las herramientas que más
utilizan las personas estar conectados al internet (Salazar, 2017).
El uso de esta estrategia facilita la interacción con el consumidor final de una manera
rápida, efectiva y medible, adecuada para cualquier actividad de marketing. Cada vez es más
43
frecuente el uso del marketing móvil como forma de fidelidad del cliente hacia la marca,
además, accede a la creación de nuevos canales de comunicación sencilla de usar para los
usuarios (Interactiva Advertising Bureau, 2013).
Los aparatos móviles en la actualidad tienen una presencia relevante en la vida de las
personas, debido a que continuamente presentan características que lo asemejan a un
computador, los usuarios ha sido testigo de dichos avances tecnológicos, lo que ha originado
una competencia algo compleja entre las empresas que prestan el servicio de
telecomunicación (Majó et al., 2018).
Un estudio cualitativo efectuado por la Universidad Bogaziçi, Turquía, evidencio un
modelo que permite conocer los motivos que tienen los consumidores para compartir su
ubicación en las redes sociales, lo que ha incrementado la participación de los consumidores,
haciendo de estos sitios lugares para medir la ubicación y los servicios o productos
brindados, ayudando a estar más relacionados con los consumidores a la hora de efectuar
opiniones, generando así un nuevo ámbito para el marketing móvil. Saber la ubicación de
los clientes ayuda a identificar el segmento en el que esta se encuentra y así poder interpretar
el comportamiento de los usuarios que usan este tipo de estrategia (Majó et al., 2018).
Para Aguado y García (2014), la estrategia del marketing móvil intenta persigue tres
propósitos: considerar en qué nivel de la personalidad se contribuye a la efectividad en la
difusión del mensaje, se monitoria en que forma la viralidad y movilidad promueven la
escalabilidad y conocer si la geolocalización que apoya la ubicuidad de la marca. Estos
propósitos se han basado en tres elementos indispensables, los cuales son:
- La geolocalización: le brinda al usuario de forma explícita por medio de aplicaciones
que solicitan el permiso de ubicación.
44
- La posibilidad de crear mensajes híper personalizados por medio de los detalles de
los contenidos de divulgación.
- Viralidad: un factor de la comunicación directa entre personas que tienen alguna
clase de relación o interés. La viralidad es un factor compartido entre páginas web y
las aplicaciones de dispositivos móviles, lo que hace de esta herramienta una
estrategia de comunicación para poder generar resultados medibles y en cierto
sentido efectivo en lo relacionado a la valoración del número de veces que se puede
generar un mensaje en distintos dispositivos.
La estrategia de marketing móvil se desarrolla a través de los teléfonos Smartphone,
relacionada con la afinidad de Tecnología de Comunicación Móviles y Servicios de
Comunicación Móviles y Servicios de Comunicación de Datos. Este tipo de tecnología se
emplea en el ámbito del comercio móvil, el cual brinda productos y servicios que usan
tecnologías inalámbricas que mejoran las actividades de comercio electrónico sin
restricciones de tiempo y lugar (Majó et al., 2018).
De acuerdo con lo antes señalado, el propósito del marketing móvil es, el incremento
de la marca y sus ventas, y la fidelidad del consumidor final.
Entre las características del marketing móvil de acuerdo con Interactiva Advertising
Bureau (2013), se encuentran:
- Universalidad: el móvil es visto como un medio casi universal, con una prevalencia
de uso en el 80% de los usuarios mayores de 14 años y un incremento constante,
mayormente en la población de jóvenes, donde su uso asciende al 90%. Este se
considera un medio relajado que cuenta con un número de usuarios a nivel mundial.
- Medición: el móvil es un medio digital en el cual accede a la medición de todas las
actividades que se realicen a través de este medio. La medición ayuda al análisis del
45
retorno de la inversión en diferentes focos del proceso de consecución del cliente,
permitiendo que se conozcan los resultados de manera rápida y adecuada.
- Interactividad: el móvil es el aparato de uso interactivo más frecuente, debido a que
este fue creado como una herramienta de interacción. La conexión establecida por
medio de esta herramienta es de doble dirección, debido a que ayuda a la utilización
de estrategias virales de comunicación y el desarrollo de bases de datos con
informaciones recabadas que se obtienen luego del permiso que concede el usuario.
- Integración: el móvil es usado por sujetos que a su vez son audiencia de todo un
conjunto de medios digitales y no digitales. La duplicidad en este tipo de medio
ayuda a la incorporación del móvil mix, de medios de cualquier comunicación: esta
es otra fuente de acceso más rápida e individual para el consumidor. Por
consiguiente, este es un medio selectivo y personalizado.
- Creativo, novedoso, efectivo y a bajo costo: el móvil se caracteriza por ser un medio
creativo, novedoso, efectivo con los actuales avances den tecnologías, que expanden
las posibilidades creativas. Aparte de eso, este tipo de medio presenta un bajo costo
por su impacto en comparación con otros medios tradicionales de marketing.
- Los usos móviles: la tecnología genera innovaciones que poder ser usadas en la vida
cotidiana en diversos ámbitos y casi todos los días. Las utilidades del móvil son
indispensables para el usuario.
En función a lo antes señalado el marketing móvil concierne dos elementos las
plataformas web las aplicaciones móviles (Majó et al., 2018).
7.3.6.1 Plataformas web
Existen múltiples plataformas que acceden a montar de una manera poco compleja
tiendas online, de acuerdo con una serie de plantillas sin necesidad de instalar alguna
46
aplicación adicional o administrar alguna clase de equipo (Economistas sin Fronteras, 2015),
estas son:
- Xopie: esta plataforma presenta la posibilidad de tener una tienda sin tantas
cuestiones técnicas. Esta alternativa es muy conveniente para aquellas empresas que
necesitan iniciar con su tienda online, pero no quieren complicaciones técnicas. Entre
las desventajas de la plataforma se encuentran: posee una estructura no muy definida
y no permite crear diversos parámetros de diseños de configuración.
- Tienda lista: permite crear de forma poco sencilla y rápida una tienda online a través
de tres canales (en Web, en iPhone, en IPod y en Facebook). La plataforma le brinda
a los usuarios la oportunidad de crear su tienda de manera gratuita y cancelando
únicamente una mensualidad como acceso a un diseño personalizado.
- LaPrimera.net: esta se ha especializado en la creación de tiendas virtuales desde el
año 2001. Para el uso de esta aplicación no es necesario contar con conocimientos
previos.
- Palbin: es un servicio en la nube para la creación de las tiendas online de manera
fácil y rápida. Esta es una alternativa ideal para aquellos que no requieren muchas
opciones y no quieren perder el tiempo en configuraciones complejas.
- Urbecom: esta plataforma le brinda a la persona diversas plantillas y le ofrece
algunas herramientas que le permiten personalizar el diseño.
- Jimbo: esta surgió como una plataforma para crear webs, a integrado un área propia
en las tiendas online, con herramientas y funciones orientadas al comercio
electrónico.
7.3.6.2 Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles son software que se ajustan a los dispositivos móviles, los
cuales son una herramienta más de este tipo de estrategia de marketing. Para el año 2007
47
Apple incorporo la tienda de aplicaciones ¡Tunes, luego de esto los consumidores
comenzaron a usarla! Para el año 2011, Apple registraba 10 billones de descargas, para un
aproximado de 160 millones de usuarios de los diferentes productos de la marca, la tienda
para el entonces contaba con una disponibilidad de 350 000 aplicaciones en App Store
(Florido, 2016).
Las aplicaciones móviles también pueden ser descritas como un instrumento de
promoción, para generar posicionamiento y una imagen positiva de la marca. Además, estas
pueden ser concebidas como un canal de ventas donde se pueden promocionar o vender los
productos o servicios ofrecidos por la empresa (Florido, 2016).
7.3.7 Redes sociales
Son sitios en el internet donde las personas realizan publicidades y comparten
cualquier clase de contenido personal o profesional, con otras personas, conocidas o
desconocidas. Estas han adquirido una posición como herramientas de comunicación,
debido a que continuamente mayor cantidad de personas emplean sus instrumentos para el
intercambio de mensajes de diferentes tipos, además, estas han generado una revolución en
la forma de comunicación social (Striedinger, 2018).
En la actualidad, las redes sociales se han transformado en un fenómeno influyente
en el ámbito comunicacional, debido a que las mismas promueven la interacción entre los
sujetos y los grupos, donde se favorece la confianza y el lazo de comunidad, brindándole a
las personas, nuevas formas de construcción y proteger redes de relaciones, de
comunicación, de producir y generar contenido y participare el movimientos sociales por
medio del internet (Membiela, 2019).
48
Las redes sociales se en la actualidad se han transformado en una estrategia de
marketing masiva, donde los usuarios de internet pasan gran parte de su tiempo. El uso de
la tecnología ha transformado la manera de ver de la calidad, la satisfacción y la intención
de seguir consumiendo el producto o servicio, estos elementos han cambiado la manera de
interactuar entre vendedores y compradores (Majó et al., 2018).
Algunos estudios han logrado evidenciar que las redes sociales influyen en los
comportamientos de compras actuales, las empresas en la actualidad se encuentran tras la
búsqueda de incrementar sus clientes y potenciar su presencia en ellas. Las redes sociales al
igual que las TIC han generado una revolución en todos los ámbitos de la sociedad, ya sea
en las actividades comerciales y las maneras de fomentar los productos o servicios (Majó et
al., 2018).
Es indispensable que las empresas cuenten con una presencia profesional en las
principales redes sociales como Facebook, Instagram, Linkedln, YouTube, Pinterest,
Google, Snapchat, entre otros. El propósito de esta estrategia no es necesariamente la venta
de los productos o servicios, sino configurar una comunidad de usuarios con una unión a la
marca. El propósito de las redes para la marca es hacer que los extraños se vuelvan amigos,
los amigos clientes y los clientes sean los que promocionen la marca (Salazar, 2017).
Finalmente, entre las entre las redes sociales comúnmente utilizadas como
herramientas en las estrategias de marketing se encuentra el Facebook y el Instagram (Majó
et al., 2018)
7.3.7.1 Facebook
Este sitio web es una clase de red social, en sus inicios era de uso exclusivamente de
estudiantes a nivel universitario, sin embargo, para finales del 2006, podía ser usado por
49
cualquier persona el único requisito para acceder a este era poseer un correo electrónico.
Para los años 2008 y 2009 ya la red social contaba con millones de usuario y en la actualidad
es la red social con mayor número de usuarios a nivel mundial (Striedinger, 2018).
7.3.7.2 Instagram
Para Remache et al., (2018), el instagram es:
Una aplicación que no solo consiente la edición y el compartimiento de
fotografías por medio de redes sociales como Tumblr, Twitter, Facebook y Flickr,
además consiente la participación activa entre usuario de diferentes empresas y
marcas, por medio del seguimiento autorizado. En esta red social las personas suelen
difundir instantes importantes de su vida, además de sus relaciones sociales. De
acuerdo con estudios efectuados recientemente, los universitarios en Estados Unidos
utilizan con más frecuencia el instagram en comparación con el Facebook para seguir
las publicaciones de diferentes empresas. (p.5)
En instagram se ha convertido en el líder de la época “lo viral”, esto se debe a que la
red es netamente visual, por medio de la cual se capta la atención del usuario de forma
sencilla utilizando la publicidad de imágenes. La visualidad obtenida en el instagram permite
promocionar los productos de la empresa y llevar al usuario a un sitio web o tienda virtual.
El Instagram accede el compartimiento de publicaciones que realizan los demás usuarios
que utilizan la web y por medio de hashtags ubican de manera fácil el lugar que buscan. Esta
es una red social que permite el contacto directo con la audiencia, la interacción con la
audiencia ayuda a obtener nueva información para generar nuevas maneras de acercamiento
(Membiela, 2019).
50
7.3.8 Ventas
La venta se considera un arte y no una ciencia, aun cuando las habilidades
indispensables pueden la interpretación e incremento de los activos de una empresa.
(Hartley, 2014, p.7).
“La venta como arte, esta precisa del manejo de las habilidades de otras personas”
(León, 2014, p. 4)
De acuerdo con lo señalado por los autores, las ventas se consideran un arte que es
desarrollada por las personas.
Diversas personas tienen una noción errónea del proceso de las ventas, de las
actividades que efectúan los vendedores y de los rasgos individuales que precisan para
realizar una labor exitosa en este ámbito. Distintos trabajos de venta están relacionados con
diferentes acciones y precisan de diferentes habilidades y capacidades, en una empresa que
ofrece diversos productos y servicios, está en la necesidad de generar una fuerza de venta
que le permita posicionarse en diversos mercados. Las habilidades y lo indispensable para
efectuar una venta están determinadas por el tipo de negocio, esto se debe a que el sistema
de compra y las necesidades se ajustan de acuerdo al mercado; además existe un nivel de
complejidad en los productos y servicios ofrecido (Johnson y Marshall, 2013).
“El vendedor debe conocer la historia de las ventas, las técnicas, los procesos, los
procesos tradicionales de ventas” (León, 2014, p. 4)
La persona que realiza la venta o vendedor debe conocer todo lo concerniente a la
venta, en cuanto a su proceso y técnicas.
51
Todo negocio tiene la oportunidad de llevar a cabo diferentes tipos de ventas, ya sea
de productos o servicios. Es la decisión de vender de forma directa o por medio de los
canales de distribución masiva, lo que incide en el uso o no de la publicidad. La publicidad
es empleada por la empresa para fortalecer el posicionamiento de producto en el mercado y
el incremento de las ventas. Por consiguiente, la publicidad y la venta personal son sustitutas
una de la otra, no obstante la empresa necesita vender con o sin publicidad (Torres, 2014).
De acuerdo con Johnson y Marshall (2013), la gestión del proceso de ventas implica
los siguientes elementos:
- Formulación: el plan de venta debe considerar los elementos del contexto que
desafiara la empresa. Los agentes de venta organizan y planean las acciones de las
ventas personales y las unen a los otros factores de la estrategia de marketing de la
empresa.
- Aplicación: conocida como implementación, está relacionada con la escogencia del
personal de ventas adecuado, además del diseño e implemento de políticas y
procesos orientados al alcance de los objetivos determinados.
- Evaluación y control: esta se encuentra relacionada con la creación de métodos para
vislumbrar y medir el desempeño en la fuerza de venta. Cuando el desempeño no es
lo que se espera, la medición y el control propician un reajuste en las actividades de
ventas y su ejecución.
La venta constituye una fuerza comercial, estas permiten que se genere un proceso
comunicativo entre la empresa, los distribuidores y los consumidores finales. Los
vendedores son los encargados de llevar el producto al mercado por medio de estrategias
comerciales (Pérez, 2006).
52
En cuanto a los factores del entorno que inciden en el éxito de las ventas Johnson y
Marshall (2013), plantea lo siguiente:
a. La fuerza del entorno restringe la capacidad de la empresa para continuar con algunas
estrategias o acciones de marketing. Un claro ejemplo seria, cuando las autoridades
del país donde vende la empresa declara ilícito la comercialización de un producto
determinado, o cuando otra empresa bien posicionada hace que la empresa crea que
no es bueno el ingreso a ese nuevo mercado.
b. Las variables del entorno y las transformaciones que se dan en estas con el transcurrir
del tiempo, al final son los que determinan el éxito o fracaso de las estrategias de
marketing. El acelerado incremento evidencio en los últimos años un número de
mujeres que forman parte de la población económicamente activa, un ejemplo de
esto es que, ayudo al fortalecimiento del éxito de Lean Cuisine de Stouffer, Healthy
Choice de Con Agra y otras marcas en el ámbito de la comida congelada.
c. Las transformaciones en el entorno generan nuevas oportunidades de marketing para
las empresas. La nueva tecnología permite generar nuevos productos y servicios. El
surgimiento del software para el comercio electrónico, brinda soluciones a los
problemas relacionados con la seguridad, el diseño y flujo de datos en la web, siendo
estos uno de los desafíos que con frecuencia se encuentran los clientes.
d. Las actividades de marketing inciden y transforman las variables del entorno. Los
actuales programas de productos y promociones ayudaran a transformar los patrones
de vida y los valores sociales. En la actualidad, las empresas deben interpretar como
los programas propuestos incidirán en el entorno y como el entorno incidiera en los
programas.
Las ventas pueden ser de diversos tipos entre los cuales destacan las ventas
personales y las ventas online (Remache et al., 2018).
53
7.3.9 Ventas presenciales
Este es un proceso de comunicación que se da entre el vendedor y el comprador. Este
tipo de venta está relacionada con el contacta directo entre el cliente y el vendedor. En este
proceso el vendedor debe realizar una oferta a quien realiza la compra, el cual accede a
cambio del pago (Martínez y Zumel 2016).
“Este tipo de venta implica un proceso directo entre el consumidor y el vendedor”
(Escudero, 2016, p.7)
En función a lo descrito por los autores la venta presencial, son un tipo de venta que
requiere del trato directo que se genera entre el vendedor y el consumidor al momento de
realizar una transacción.
En este tipo de venta el vendedor está en representación de los intereses de la
empresa, el cliente es quien representa sus propios intereses (Martínez y Zumel, 2016)
Las ventas personales persiguen algunos principios, por medio de los cuales el que
los aplica aprende:
- Vender rasgos y beneficios.
- Manejar información relevante, como el precio y las condiciones hasta tener un
sentido de valor determinado.
- Basarse en sus capacidades de presentación para cerrar la venta.
- Adelantarse y controlar las negaciones de los clientes y sus posibles pretextos.
- Utilizar una extensa gama de técnicas para el cierre de la venta (Sandler Systemas,
Inc., 2009).
En conclusión, en las ventas presenciales inciden las visitas a la tienda y las
cantidades de visitas a la tienda (Martínez y Zumel 2016).
54
7.3.9.1 Visita a la tienda
La venta en las tiendas por lo general se realiza en cantidades menores, es tipo de
venta se venden los productos al menor y el producto por mayor. Quien vende tiene contacto
directo con el comprador, que lo utiliza para persuadirlo a que compre un producto o
servicio. Las ventas en tiendas son una manera de comercio muy antigua (Martínez, A. y
Zumel, C., 2016).
7.3.9.2 Cantidad de ventas
La cantidad de venta en las tiendas se encuentra determinadas por la familiaridad del
cliente con la marca y con la empresa, las ofertas que pueda conseguir y las campañas
publicitarias Martínez y Zumel 2016).
7.3.10 Ventas online
La generación de la confianza es un factor fundamental en las ventas online, no
obstante, para la empresa este tipo de ventas es un desafío, esto se debe a que la actitud de
la compra en línea se encuentra relacionada con las preocupaciones del cliente al momento
que desea adquirir un producto por medio del uso de la web. Siendo de gran importancia la
confianza que ha creado la empresa con sus clientes (Sánchez y Montoya, 2017).
Los clientes que compran productos o servicios online, buscan siempre que el
vendedor tenga una buena reputación, que le garantice que el producto tenga una buena
calidad. Si la adquisición del producto presenta altos riesgo, pero el vendedor cuenta con
una buena reputación, el cliente tendrá la confianza de que la empresa le hará entrega de lo
acordado, esto sebe a que el cliente espera que una empresa con buena reputación permitirá
la disminución de los efectos negativos que puedan evidenciarse cuando se realiza la
transacción (Sánchez y Montoya, 2017).
55
Para Carcelén et al., (2015), entre los factores motivacionales del cliente en las ventas
online se encuentran los siguientes:
- Pragmático: el tiempo, lugar y proceso de compra completo; el acceso a la
información en tiempo real y las características de los productos o servicios, además
de una gran variedad de productos que pueden ser comparados con facilidad.
- Producto: acceso a productos que no se encuentran en tiendas físicas, aunado a la
gran variedad de productos y las posibilidades que tiene el cliente de adquirirlo.
- Económico: un acceso a precios competitivos, descuentos y promociones entre los
diversos establecimientos.
- Servicio: está asociado con el acceso al producto o servicio y la información
relacionada a sus características, sumado a la familiaridad del cliente, la entrega y la
capacidad de reacción del vendedor.
- Demografía: está asociado con las características de los consumidores como el
género, edad, índice de ingreso y educación.
- Sociales: el ámbito social, personal y familiar, las reglas y hábitos adquiridos, los
grupos de incidencia y de referencia y la posición a lograr.
- Situacional: el poco tiempo, la movilidad, la distancia demográfica y la cantidad de
productos variados que son de poco acceso.
7.3.10.1 Interacciones con el producto
Los usuarios interactúan con el producto en la web para adquirir información
relevante del mismo, llegando a tomar una decisión de compra en función a la experiencia
vivida. En la web no se hace referencia a la audiencia masiva, esto se debe a que el interés
no está enfocado en el número de usuarios finales, sino que es de mayor importancia el
alcance de un público oportuno para la empresa (Marín et al., 2015).
56
La interacción comprende dos factores, el primero de ellos es la interacción-persona,
que es la que se lleva a cabo entre las personas a través de un medio determinado, por lo que
esta se describe como la comunicación bidireccional que se da entre el cliente y el vendedor
a través de los medios digitales. La interacción-maquina, la cual comprende la interacción
entre el cliente y la máquina, es decir, asocia los elementos que acceden la interacción entre
los usuarios y el sitio web. Los sitios web propician la interacción por medio del chat,
mensajes instantáneos u otros canales de comunicación web, como los e-mails o boletines
digitales (Marín et al., 2015).
7.3.10.2 Cantidad de ventas online
La cantidad de visitas online a una tienda lo termina la familiaridad que tiene el
cliente con la marca, el nivel de confiabilidad en cuanto a la entrega oportuna del producto
en el tiempo acordado, la variedad de productos, las ofertas, entre otros (Calderón et al.,
2015).
7.3.11 Estados financieros
Los estados financieros, representan la fuente de donde se han adquirido los fondos
que emplea la empresa para las actividades económicas que realiza. Para algunos
especialistas en el área, se conocen como balance de situación o estado de situación. Este
presenta la situación económica y financiera de la empresa, en el que se encuentran
integrados todos los bienes y compromisos de la empresa. Mientas que la situación
económica es la encargada de evidenciar la cuantía de los recursos sociales, la estructura de
los capitales propios y de otros; la situación financiera divido a que muestra los resultados
al momento que se realiza y la cuantía del capital laboral, entre otros elementos (Calderón,
2004).
57
Los estados financieros son la evidencia de la gestión administrativa y financiera de
una empresa, que contienen los resultados de la información financiera y económica, que
forman parte del proceso contable del rol económico que ejerce la empresa (Soto et al.,
2017).
“Brindan información acerca de la situación financiera, el rendimiento y los flujos
de efectivo de una entidad, que sea de utilidad para los usuarios al tomar decisiones
económicas” (Soto et al., 2017, p.11)
En función a lo señalado por el autor, los estados financieros son los documentos que
reflejan el rendimiento económico de la empresa, basados en los procesos contables de la
empresa. Esta información permite tomar las decisiones económicas relacionadas al
funcionamiento de la empresa.
De acuerdo con López (2016) el estado financiero en:
Una clase de documento que indica la situación financiera de una empresa
pública o privada, en una fecha determinada que permita llevar a cabo un análisis
comparativo de la misma, incorpora el activo, el pasivo y el capital contable. Este se
efectúa conforme a un formato y un criterio modelo, para que la información de la
empresa se pueda apreciar de manera general (posición financiera, capacidad de
utilidad y fuente de fondeo). El estado financiero se encuentra conformado por tres
factores los cuales son: activos, pasivos y capital; este sostiene un equilibrio
conforme a la siguiente formula: Activo= Pasivo+Capital Contable (p.21).
En función a lo señalado por el autor, el estado financiero se encuentra
determinado por tres elementos que permiten conocer la económica y financiera general de
58
la empresa, estos elementos son los activos, pasivos y capitales, elementos que se emplean
como fórmula para los resultados financieros contenidos en el documento.
La fórmula antes descrita indica los bienes y responsabilidades de la empresa que
fueron adquiridos con recursos de pasivos o deudas o con los aportes realizados por los
propietarios o accionistas, lo que indica que los derechos o bienes de la empresa son de los
acreedores y de los propietarios (López, 2016).
Este tipo de estado se considera estático por que evidencia la situación financiera de
una empresa en una fecha determinada. Es este se presentan las fuentes de las cuales se han
adquirido los resultados (Pasivo y Patrimonio), los bienes y derechos en los cuales se está
realizando la inversión de los recursos. Los estados financieros dejan constancia de la fuente
existente en una fecha determinada, los cuales brindan información de las acciones propias
o de terceros (Ricra, 2014).
Para la presentación de los estados financieros se deben seguir una serie de pasos
contenidos en un modelo o patrón, este modelo permite interpretar de una mejor manera los
resultados obtenidos y tomar la información necesaria para las partes interesadas, la
presentación de los mismos se puede dar por medio de los siguientes modelos:
- En función al Reglamento de Información Financiera de la CONASEV, este estilo
siempre se indica como prioritario.
- Empleando el formato o modelo que brinda la Superintendencia de Administración
Tributaría (SUNAT).
- Como un reporte, que se le conoce como uso interno (Calderón, 2004).
59
7.3.12 Estados de resultados
Conocido también como estados de ganancia y pérdidas, es un estado dinámico
debido a que muestran los resultados financieros generados por una empresa en un
determinado momento luego de deducir de los ingresos, los costos de producción vendidos,
gastos de operaciones y gastos financieros e impuestos (Ricra, 2014).
Los estados de resultados o estado de pérdida y ganancia, es un estado financiero que
evidencia la utilidad o pérdida que género la empresa en un tiempo establecido, haciendo de
conocimiento para las partes interesadas si la empresa alcanzo la eficiencia o la ineficiencia
en el uso de los recursos. Este es de gran utilidad para medir la rentabilidad de la empresa
(López, 2016).
En tal sentido el estado de resultados es un informe de gran relevancia en la
contabilidad de gestión y sus propósitos, que se presenta de manera ordenada y precisa, los
ingresos y costos de una actividad económica, es una manera de tener una perspectiva
definida sobre las utilidades o pérdidas que ha obtenido la empresa y los motivos o causas
esenciales de estas (Ferrada, 2014).
Por consiguiente, López (2016) enfatiza que el estado de resultados:
Contiene la información de una empresa que produjo en un tiempo
determinado el enfoque de los ingresos y los egresos, pero no visto con fundamentos
en los flujos de efectivos sino en la facturación, lo quiere decir, cuanto se obtuvo de
la venta y cuanto se gastó, dependiendo de lo que serán pagados esos costos y en
función a afrontar a los ingresos facturados contra egresos facturados, cuanto fue la
ganancia o pérdida en ese tiempo (p.22)
60
De acuerdo con lo señalado por el autor, los estados de resultados se encuentran
integrados por las actividades económicas que realiza la empresa, como lo que se obtuvo en
la venta de un producto o servicio, los gastos que realizo la empresa, la forma de pago y las
ganancias y pérdidas obtenidas.
“Evidencian cuando se vendió, cuanto se vendió y cuanto se gastó y cuanto se ganó
o perdió en un tiempo de un año” (López, 2016, 13).
Puntualizando lo señalado por los autores, el estado de resultados permite conocer la
cuantía de ventas, el gasto de inversión, la ganancia que género y el tiempo en se generaron
lo resultados.
8. Objetivos
8.1 Objetivo general
Determinar cómo influyen las estrategias de marketing digital en las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020
8.2 Objetivos específicos
- Establecer cómo influyen las estrategias de marketing SEO y SEM en las

ventas de la ferretería Mariscal Castilla
- Evaluar cómo influyen las estrategias de marketing multicanal en las ventas
de la ferretería Mariscal Castilla
- Precisar cómo influyen las estrategias de marketing móvil en las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla
- Establecer cómo influyen las estrategias de marketing en redes sociales en
las ventas de la ferretería Mariscal Castilla
61
9. Hipótesis
Dado que, el marketing digital permite la interacción y proximidad de la empresa
hacia los clientes mediante el uso de herramientas digitales y del internet.
Es probable que, las estrategias de marketing digital influyan sobre las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020.
62
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
63
1. Metodología de la investigación
1.1 Tipo
El tipo de investigación según su finalidad es aplicado, dado que, se concentra en
resolver un problema práctico mediante teorías preestablecidas y acciones científicas.
(Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018).
1.2 Nivel
El nivel de investigación es explicativo, dado que, existe una variable independiente
y una variable dependiente, la independiente es la causa y la dependiente el efecto,
asimismo, se va a manipular la variable independiente para establecer un efecto sobre la
variable dependiente.
1.3 Diseño
El diseño de la investigación es pre experimental, dado que se va a aplicar un
estímulo o intervención para variar los resultados de la variable dependiente, por lo cual se
hará una medición antes y después para identificar los cambios. (Hernández-Sampieri y
Mendoza, 2018).
2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.1 Técnicas de recolección de datos
Se va a utilizar la técnica de la encuesta, según Arias (2021), esta técnica es una
herramienta que se lleva a cabo mediante un cuestionario basado en el método Delphi, está
direccionado solamente a personas y proporciona información sobre sus opiniones,
comportamientos o percepciones.
64
El análisis de documentos también llamado análisis documental Sánchez et al.,
(2018), es un proceso validado de revisión que se realiza para obtener datos del contenido
de dicho documento; en este caso, los documentos deben ser fuentes primarias y principales
que facultan al investigador obtener datos y le permitan presentar sus resultados para
concluir el estudio (Arias, 2021).
2.2 Instrumentos de Recolección de Datos
Los instrumentos que se utilizarán son:
El cuestionario aplicado esta validado por el método Delphi, que consiste en un
conjunto de preguntas presentadas y enumeradas en una tabla y una serie de posibles
respuestas que el encuestado debe responder. No existen respuestas correctas o incorrectas,
todas las respuestas llevan a un resultado diferente y se aplican a una población conformada
por personas (Arias, 2021).
La ficha de cotejo es un instrumento validado y conocido como lista de corroboración
Hurtado (2000), es un instrumento de evaluación que se utiliza como guía de verificación,
la misma consiste en plantear una serie de indicadores que deben ser corroborados por el
investigador a través de un análisis exhaustivo, indicando si se evidencian o no los resultados
esperados (Arias, 2021).
La ficha de análisis también llamado análisis documental Sánchez et al., (2018),
permite recolectar datos e información de las fuentes que se están consultando, las fichas se
elaboran y diseñan teniendo en cuenta la información que se desea obtener para el estudio;
es decir, no existe un modelo estable. Aquí les presento un modelo a tener en cuenta para el
enfoque cuantitativo (Arias, 2021).
65
2.2.1 Variables, técnicas e instrumentos
Tabla 2.
Variables, dimensiones e instrumentos
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS

 Presencia en Encuesta Ficha de cotejo
redes
SEO y SEM sociales
 Cantidad de
visitas
Estrategias  Clics y
de visibilidad
Marketing Multicanal  Medio
Digital digital
 Medio
análogo
Móvil  Plataformas
web
 Aplicaciones
móviles
Redes sociales  Facebook
 Instagram
 Visita a la Encuesta y Cuestionario y
Venta tienda análisis de ficha de análisis
presencial documentos
Ventas
 Cantidad de
ventas en
tienda
 Interacciones
Venta online con el
producto
 Cantidad de
ventas online
Fuente: Elaboración propia
2.2.1 Validez y confiabilidad de los instrumentos
El instrumento de recolección de datos es el cuestionario basado en el método Delphi
también está validado por un experto en el tema, el Ingeniero José Luis Arias Gonzáles,
66
quién hizo una revisión de comprensión y constructo de las dimensiones y preguntas del
Ficha de cotejo. Para la confiabilidad se utilizó el método Alpha de cronbach, utilizando el
sistema estadístico IBM SPSS stadistic 25.
3. Campo de verificación
3.1 Ubicación espacial
La investigación se realiza en la ciudad de Arequipa, en la ferretería Mariscal
Castilla, ubicada en el distrito de Miraflores, Arequipa.
3.2 Ubicación temporal
La investigación se realiza durante los meses de julio 2020 a enero del año 2021
3.3 Unidades de estudio
3.3.1 Población
La población la conforman 86 clientes de la ferretería Mariscal Castilla ubicada en
el distrito de Miraflores, Arequipa
3.3.2 Muestra
La unidad de análisis está constituida por la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa -
2020 y la unidad de muestreo lo constituyen los clientes de la ferretería Mariscal Castilla,
Arequipa - 2020, para ello se utiliza el método no probabilístico o dirigido, por lo cual se
tendrá como muestra a 86 clientes de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020.
67
4. Estrategias de recolección de datos
4.1 Forma de recolección de datos
4.1.1 Organización
- Pedir permiso a la empresa para poder realizar la investigación utilizando su
nombre y sus reportes financieros y administrativos.
- Coordinar con los especialistas del área de finanzas y marketing.
- Realizar un análisis previo de las ventas del último trimestre
- Realizar un análisis de las estrategias del marketing actual.
4.1.2 Recursos
Se requieren recursos como: Talento humano, en el cual la investigadora se encargará
de todo el desarrollo, también recursos tecnológicos, se utilizarán herramientas de google
para las encuestas y para analítica del marketing digital, además de los paquetes
informáticos, por último, se requiere recursos financieros, la investigadora se hará cargo de
toda la financiación.
4.2 Forma de tratamiento de los datos
Antes de implementar las estrategias de marketing digital, se analizará el plan de
marketing actual de la empresa, luego de ello, se evaluarán los informes financieros, luego,
se implementarán las estrategias de marketing digital, se presentarán las estrategias
detalladas, una vez que estén en funcionamiento las estrategias de marketing digital, se
aplicará una encuesta a los clientes y se medirán los índices de venta para ver el cambio.
68
4.3 Forma de análisis de los datos
Los resultados serán sistematizados en el Software Excel 2016 y luego presentarlos
en el software Word 2016 para el análisis e interpretación de cada tabla de distribución y de
los informes financieros.
69
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN
70
1. Resultados de los instrumentos
1.1 Estrategias de Marketing digital
A continuación, se van a presentar los resultados de las preguntas para la variable
“Estrategias de marketing digital”
Tabla 3.
Presencia en redes sociales
Frecuencia Porcentaje
Si 58 67%
Regular 20 23%
No 8 9%
En la tabla 3 y figura 2 se observan los resultados del ítem “Presencia en redes
sociales” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el 67% de
clientes precisan que el producto si tiene presencia en redes sociales, el 23% precisan que la
presencia es regular y el 9% precisan que no. Mediante los resultados se puede deducir que
los productos de la ferretería Mariscal Castilla están llegando de forma virtual a sus clientes.
Figura 2.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si Regular No
71
Tabla 4.
Incremento de las visitas en redes sociales
Si 61 71%
Regular 23 27%
No 2 2%
En la tabla 4 y figura 3 se observan los resultados del ítem “Incremento de las visitas
en redes sociales” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el
71% de clientes precisan que han incrementado sus visitas a través de las redes sociales, el
27% precisan que lo han hecho de forma regular y el 2% precisa que no. Los resultados
permiten inferir que, los clientes han incrementado sus visitas por medio de las redes sociales
a diferencia de las visitas de forma presencial.
Figura 3.
Incremento de las visitas en redes sociales
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
72
Tabla 5.
Clics y visibilidad de la empresa en redes
Si 72 84%
Regular 13 15%
No 1 1%
En la tabla 5 y figura 4 se observan los resultados del ítem “Clics y visibilidad de la
empresa en redes” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que,
el 84% de clientes precisan que han hecho clics en los post realizados por la empresa en sus
redes, el 15% asegura que regularmente lo han hecho y el 1% precisan que no. Los resultados
evidencian que los post colgados por la empresa para que sus clientes reconozcan sus
productos han sido visualizados por sus clientes.
Figura 4.
Clics y visibilidad de la empresa en redes
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
73
Tabla 6.
Visitas Medio digital
Si 71 83%
Regular 8 9%
No 7 8%
En la tabla 6 y figura 5 se observan los resultados del ítem “Visitas en medios
digitales” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el 83% de
clientes precisan que sus visitas a la empresa las realizan por medios digitales como
Facebook, Instagram, plataformas web y aplicaciones, el 9% precisa que las visitas lo hacen
de forma regular y el 8% asegura que no realiza visitas por medios digitales. Mediante los
resultados se puede inferir que, los medios digitales de la empresa generan mayor atracción
de los clientes que los medios presenciales o analógicos.
Figura 5.
Visitas Medio digital
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
74
Tabla 7.
Visitas a la Plataformas web
Si 59 69%
Regular 17 20%
No 10 12%
En la tabla 7 y figura 6 se observan los resultados del ítem “Visitas a la plataforma
web” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el 69% de
clientes precisan que sus visitas lo hacen por la plataforma web, el 20% menciona que lo
hace solo de forma regular y el 12%, menciona que no realiza visitas a la plataforma web.
Estos resultados permiten deducir que aún hay personas que no interactúan mucho con las
plataformas, más bien, prefieren las redes sociales.
Figura 6.
Visitas a la Plataformas web
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si Regular No
75
Tabla 8.
Vistas en Facebook e Instagram
Si 68 79%
Regular 16 19%
No 2 2%
En la tabla 8 y figura 7 se observan los resultados del ítem “Visitas en Facebook e
Instagram” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el 79%
de clientes visitan las redes sociales como Facebook e Instagram, el 19% mencionan que no
lo hacen muy seguido y el 2% precisan que no lo hacen. Estos resultados evidencian que,
existe una mayor atracción de los clientes por medio de las redes sociales y que los productos
llegan de menor forma a la vista de los clientes.
Figura 7.
Vistas en Facebook e Instagram
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
76
Tabla 9.
Compras en la tienda
Si 19 22%
Regular 11 13%
No 56 65%
En la tabla 9 y figura 8 se observan los resultados del ítem “Compras en la tienda (de
forma presencial)” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que,
el 65% no visitan la tienda y tampoco realizan la compra directa (cabe recordar que este
estudio se ha realizado en época de pandemia por la Covid 19), el 22% si prefieren realizar
la compra en la tienda y el 13% lo hace de cualquier de las dos formas. Los resultados
evidencian que los clientes prefieren realizar la compra por las redes sociales y que estos
lleguen directamente a su casa.
Figura 8.
Compras en la tienda
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si Regular No
77
Tabla 10.
Interacciones con el producto de forma virtual
Si 63 73%
Regular 8 9%
No 15 17%
En la tabla 10 y figura 9 se observan los resultados del ítem “Interacciones con el
producto de forma virtual” de la variable estrategias de marketing digital, los cuales
muestran que, el 73% si interactúan con el producto de forma virtual, el 17% no lo realizan
y el 9% lo realizan regularmente. Los resultados permiten deducir que, aunque el cliente no
se encuentra físicamente con el producto para poder verlo o tocarlo, lo pueden hacer también
de forma virtual viendo las fotos o las características del producto.
Figura 9.
Interacciones con el producto
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
78
Tabla 11.
Compras online
Si 71 83%
Regular 9 10%
No 6 7%
En la tabla 11 y figura 10 se observan los resultados del ítem “Compras online” de
la variable estrategias de marketing digital, los cuales muestran que, el 73% si prefieren
realizar la compra de los productos de forma online, el 10% lo hace regularmente y el 7%
no lo realizan de forma online. Mediante los resultados se infiere que, la mayoría de clientes
prefieren realizar sus compras online que hacerlo de forma presencial, además indica que,
los productos llegan de forma positiva a los clientes.
Figura 10.
Compras online
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Si Regular No
79
1.2 Ventas
A continuación, se van a presentes los resultados de las preguntas para la variable
“ventas”
Tabla 12.
Las visitas de forma virtual a la tienda han aumentado con las estrategias de marketing
digital
De acuerdo 63 73%
Indiferente 13 15%
En desacuerdo 10 12%
En la tabla 12 y figura 11 se observan los resultados del ítem “Las visitas de forma
virtual en la tienda han aumentado con las estrategias de marketing digital” de la variable
ventas, los cuales muestran que, el 73% precisa que las ventas se han aumentado por medio
de las estrategias de marketing digital, el 15% precisa que las visitas han aumentado de
forma regular y el 12% aseguran que no. Los resultados permiten inferir que, los clientes
han visitado la tienda de forma virtual por medio de sus redes sociales en mayor cantidad.
Figura 11.
Las visitas en la tienda han aumentado con las estrategias de marketing digital
80%
60%
40%
20%
0%
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
80
Tabla 13.
Las compras de los productos han aumentado con las estrategias de marketing digital
De acuerdo 69 80%
Indiferente 10 12%
En desacuerdo 7 8%
En la tabla 13 y figura 12 se observan los resultados del ítem “Las compras de los
productos han aumentado con las estrategias de marketing digital” de la variable ventas, los
cuales muestran que, el 80% precisa que han comprado más productos por medio de las
redes sociales, el 12% precisa que lo ha hecho de forma regular y el 8% asegura que no.
Mediante los resultados se infiere que los clientes han realizado más compras a causa de las
estrategias de marketing digital de la empresa.
Figura 12.
Las ventas en la tienda han aumentado con las estrategias de marketing digital
100%
80%
60%
40%
20%
0%
81
Tabla 14.
Las interacciones con el producto han aumentado con las estrategias de marketing digital
De acuerdo 74 86%
Indiferente 9 10%
En desacuerdo 3 3%
En la tabla 14 y figura 13 se observan los resultados del ítem “Las interacciones con
los productos han aumentado con las estrategias de marketing digital” de la variable ventas,
los cuales muestran que, el 86% si interactúan con los productos de forma virtual, el 10%
precisa que lo hace de forma regular y el 3% precisa que no. Los resultados permiten deducir
que, los productos si son buscados para su compra por medios de los entornos virtuales.
Figura 13.
Las interacciones con el producto han aumentado con las estrategias de marketing digital
100%
80%
60%
40%
20%
0%
82
Tabla 15.
La cantidad de compras online han aumentado con las estrategias de marketing digital
De acuerdo 73 85%
Indiferente 10 12%
En desacuerdo 3 3%
En la tabla 15 y figura 14 se observan los resultados del ítem “La cantidad de compras
online ha aumentado con las estrategias de marketing digital” de la variable ventas, los
cuales muestran que, el 85% asegura que, si realiza compras por medio de las redes sociales,
el 12% precisa que lo hace de forma regular y el 3% precisa que no. Mediante los resultados
se puede inferir que las ventas de la empresa han incrementado mediante las estrategias de
marketing digital.
Figura 14.
La cantidad de ventas online han aumentado con las estrategias de marketing digital
100%
80%
60%
40%
20%
0%
83
2. Resultados financieros de las ventas
2.1 Ventas de la Ferretería
Tabla 16.
Cantidad de productos vendidos sin marketing digital (Sistema tradicional), último
trimestre del año 2019.
Mes Línea Cantidad de productos vendidos

Octubre Construcción 123
Madera 131
Electricidad 147
Herramientas 239
Baño y fontanería 186
Cocina 155
Jardín 167
Ferretería 124
Pintura 234
Pintura 217
Decoración 230
Mobiliario y ordenación 160
Climatización 178
Noviembre Construcción 176
Madera 200
Electricidad 229
Herramientas 227
Cocina 209
Jardín 239
Ferretería 226
Pintura 226
Pintura 161
Decoración 219
Climatización 191
Diciembre Construcción 125
Madera 156
Electricidad 218
Herramientas 172
Cocina 187
Jardín 250
Ferretería 155
Pintura 194
Pintura 190
Decoración 138
Climatización 172
84
Fuente: Reporte de ventas de la Ferretería Mariscal Castilla
Tabla 17.
Cantidad de productos vendidos con estrategias de marketing digital, tercer trimestre del
año 2020
Mes Línea Cantidad de productos vendidos

Julio Construcción 184
Madera 252
Electricidad 278
Herramientas 191
Cocina 159
Jardín 157
Ferretería 287
Pintura 188
Pintura 183
Decoración 176
Climatización 195
Agosto Construcción 245
Madera 233
Electricidad 267
Herramientas 271
Cocina 289
Jardín 208
Ferretería 208
Pintura 268
Pintura 262
Decoración 227
Climatización 274
Setiembre Construcción 207
Madera 239
Electricidad 198
Herramientas 262
Cocina 180
Jardín 154
Ferretería 222
Pintura 165
Pintura 175
Decoración 268
Climatización 250
85
Tabla 18.
Comparativo de la cantidad de productos vendidos con marketing digital y sistema tradicional
Mes Con marketing digital Sistema tradicional Variación relativa

Productos vendidos Productos vendidos Productos vendidos
Primer mes 184 123 50%
252 131 92%
278 147 89%
191 239 -20%
272 186 46%
159 155 3%
157 167 -6%
287 124 131%
188 234 -20%
183 217 -16%
176 230 -23%
160 160 0%
195 178 10%
Segundo mess 245 176 39%
233 200 17%
267 229 17%
271 227 19%
202 241 -16%
289 209 38%
208 239 -13%
208 226 -8%
268 226 19%
262 161 63%
227 219 4%
266 242 10%
274 191 43%
Tercer mes 207 125 66%
239 156 53%
198 218 -9%
262 172 52%
230 210 10%
180 187 -4%
154 250 -38%
222 155 43%
165 194 -15%
175 190 -8%
268 138 94%
267 133 101%
86
250 172 45%
PROMEDIO 25%
2.1 Estados de resultados comparativos
FERRTERIA MARISCAL CASTILLA

ESTADO DE RESULTADOS COMPARATIVO
Miles de soles
VARIACIÓN
PARTIDAS Julio- Octubre-

setiembre diciembre ABSOLUTA RELATIVA
2020 2019
Ventas netas 199,568 159,862 39,706 24.8%
Costos de ventas 102,365 (-) 86,325 (-) 16,040 (-) 18.6%
UTILIDAD BRUTA 97,203 73,537 23,666 32.2%
Gastos de venta 14,698 8,456 6,242 73.8%

Gastos de administración 12,569 11,569 1,000 8.6%
Total gastos de operación 27,267 (-) 20,025 (-) 7,242 (-) 36.2%
UTILIDAD DE OPERACIÓN 69,936 53,512 16,424 30.7%
Gastos financieros 6,985 (-) 7,985 (-) -1,000 (-) -12.5%

Otros gastos 1,089 (-) 598 (-) 491 (-) 82.1%
Otros ingresos 1059 (+) 3596 (+) -2,537 (+) -70.6%
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTO 62,921 48,525 14,396 29.7%
Impuesto de renta 18,876 (-) 14,558 (-) 4,319 (-) 29.7%
UTILIDAD NETA 44,045 33,968 10,077 29.7%
3. Análisis de la información
En la tabla 16 se ha mostrado los resultados de la cantidad de ventas por mes
correspondiente al último trimestre del año 2019 de cada línea de productos de acuerdo con
el sistema tradicional de ventas. En la tabla 17 se han mostrado la cantidad de ventas por
mes correspondiente al tercer trimestre del año 2020 de acuerdo con las estrategias de
87
marketing digital. Por último, en la presente tabla 18 se presenta una situación comparativa
en cuanto a la cantidad de ventas realizadas con sistema tradicional de ventas y la cantidad
de ventas realizadas con las estrategias de marketing en dos periodos diferentes. Los
resultados de la tercera columna de la tabla 18 muestran la variación relativa de las ventas,
de los cuales, en la mayoría de ventas según la línea de productos se muestra una diferencia
significativa y positiva en la cantidad de ventas con marketing digital, lo que en promedio
se evidencia con el 25% de más ventas realizadas con las estrategias de marketing digital.
Los estados de resultados permiten ver que las ventas netas para el periodo julio-
setiembre del año 2020 fueron de 199.568 soles, mientras que las ventas netas para el
periodo octubre-diciembre del año 2019 fueron de 159.862 soles. La variación absoluta
muestra una diferencia de 39.706 soles a favor del periodo julio-setiembre del año 2020,
justo en el momento que se realizaron las ventas por medio de estrategias de marketing
digital. La utilidad neta muestra una variación relativa de 29.7% en las ventas netas a favor
del periodo del año 202
88
CONCLUSIONES
PRIMERA: Las Estrategias de marketing digital han generado que las ventas se
incrementen en un 25% en cuanto a la cantidad de productos vendidos y en utilidades un
29.7%. Esta información fue tomada de un comparativo de dos periodos en el que se en el
primer periodo se usó el sistema tradicional para las ventas y en el segundo periodo fue
mediante el sistema de ventas mediante las estrategias de marketing digital. El Marketing
digital ha influido de forma positiva y favorable para la Ferretería Mariscal Castilla
impulsando las ventas de sus productos y la atracción de nuevos clientes.
SEGUNDO: La publicidad realizada en los medios sociales tanto pagadas como no pagadas
han generado que los clientes realicen compras mediante estos medios, así también, han
causado que los clientes opten por realizan las compras de forma virtual, por tal razón se
concluye que el SEO y SEM han influenciado de forma positiva en las ventas de la Ferretería
Mariscal Castilla.
TERCERO: La plataforma web ha resultado ser un medio importante para vender los
productos de forma directa, por cuanto, los clientes pueden interactuar, revisar y visualizar
los productos que desean comprar en el momento que deseen, esto ha generado que gran
mayoría de las compras se realicen por medio de la plataforma virtual, por lo que, las
estrategias de marketing móvil han influenciado de forma positiva en las ventas de la
Ferretería Mariscal Castilla.
CUARTO: Si bien, las estrategias de Marketing digital han impulsado esta forma de llegar
a los clientes no se debe dejar de lado la venta presencial, los clientes han dejado de ir a la
tienda, y es importante que ellos sientan que tienen un lugar donde puedan observar y tocar
el producto, en cuanto am marketing móvil la influencia ha sido regular, ya que, las ventas
en el lugar han bajado a diferencia de otros meses.
89
QUINTO: Las redes sociales han resultado siendo la mejor estrategia para llegar a los
clientes y futuros clientes de forma directa, permitió posicionar los productos y establecer
un valor de marca para la empresa, además, los post colgados continuamente ha permitido
a los clientes conocer los productos de la empresa, todo ello ha generado que los clientes
compren los productos con confianza y se incrementen las ventas, por lo que, las estrategias
de marketing en redes sociales han influenciado de forma positiva en las ventas de la
Ferretería Mariscal Castilla.
SEXTA: Con respecto a la hipótesis general, se concluye y acepta la hipótesis de
investigación que precisa que las estrategias de marketing digital influyen de forma
significativa y positiva sobre las ventas de la ferretería Mariscal Castilla.
90
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda asignar un presupuesto mensual para publicitar la plataforma web y las
redes sociales, así también, se debe contratar un servidor que permita analizar los
indicadores para las ventas de so productos por medio de las herramientas digitales. Se
debe hacer un estudio de mercado para identificar qué red social es el que más utilizan
los clientes potenciales de la Ferretería.
2. Por parte del SEM Se deben utilizar herramientas como Google Trends y Kissmetrics a
fin de comparar si la cantidad invertida para la publicidad se presenta como una
inversión positiva, es decir, si los gastos hechos por estos servidores generan utilidad
para la empresa. Por parte del SEO, los post que se cuelguen deben ser variados, entre
productos, información, entre otros, además de aportar con spot publicitarios de la
marca.
3. Se recomienda implementar estrategias de merchandising para que los clientes sepan
que la tienda existe físicamente y a donde puedan ir de forma presencial.
4. Se recomienda contratar a un especialista que realice diseños y postee en las redes
sociales, de esta forma se deberá postear al menos tres veces al día, además de que se
deberán crear dueños innovadores y llamativos.
5. Debe haber un equilibrio entre el uso de redes sociales, la publicidad pagada, el
merchandising y las ventas, ya que todo ello permite generar ventas para la empresa y
más aún, generar posicionamiento de la marca. La inversión debe estar enfocada en
dichos factores.
91
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Digital. Revista Científica Mundo de la Investigación y el Conocimiento, 2(1), 764-
783.
Yejas, A. (2016). Estrategias de marketing digital en la promoción de marca ciudad. Revista

Escuela de Administración de Negocios , 1(80), 59-72.
96
ANEXOS
97
Anexo 1: Plan de Tesis
CAPÌTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO
1. Problema
1.1 Identificación del problema
La empresa Ferretería Mariscal Castilla, ubicada en la ciudad de Arequipa se fundó
el 22 de diciembre del 2016 e inició sus actividades desde el 03 de enero del 2017 desde ese
año se viene realizando actividades comerciales en la venta de productos de construcción y
acabados. La empresa está dedicada a la venta de productos metálicos, construcción,
reparación, bricolaje, así como cerraduras, herramientas de pequeño tamaño, y para
construcción masiva.
Por otro lado, es importante tomar en cuenta la situación socio laboral dado que, en
la actualidad los seres humanos están atravesando por una problemática de salud mundial
causada por el COVID 19, Perú no está fuera de esta situación, el Presidente de la Nación
Martín Vizcarra Cornejo para la fecha 16 de marzo del año 2020 declaró Estado de
Emergencia mediante el Decreto Supremo N° 044 – 2020PCM, al iniciar el estado de
emergencia se dispuso una duración de 15 días hábiles, sin embargo, se ha prorrogado hasta
el 30 de junio del 2020, este Decreto manifiesta la suspensión actividades en los centros
públicos y privados, además de impactar a los derechos fundamentales como libre tránsito,
así mismo, en el ámbito empresarial lo único que tiene la facultad para funcionar son
aquellas que se dediquen a producción, distribución de alimentos, productos farmacéuticos,
servicios bancarios, artículos de primera necesidad, quedando sin actividad empresas como
restaurantes, colegios, construcción, comercio, transporte, minería, manufactura, entre
muchos otros.
98
empresa Ferretería Mariscal Castilla, dado que, no cuenta con un sistema de ventas online y
1.2 Enunciado del problema
Disminución del índice de ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020
durante el último semestre
2. Justificación
2.1 Aspecto Social
Es importante realizar este estudio, ya que por la situación que atraviesan las
empresas del rubro ferretero, les ha sido imposible llegar a sus clientes de forma física,
situación que afecta directamente tanto a las empresas como a los clientes, implementar un
sistema de ventas online va a permitir que el público puede adquirir los servicios o productos
de la ferretería desde cualquier lugar o en cualquier momento, sin tener que tener la
preocupación de contagiarse o que no dispongan del tiempo para acercarse hasta el local, así
mismo, con estas estrategias digitales se fidelizarán a los clientes y podrán atraer más
clientes.
2.2 Aspecto económico
99
rentabilidad.
2.3 Aspecto tecnológico
Las estrategias de marketing digital sirven para que las empresas lleguen de forma
más rápida a los clientes, permite también establecer lazos de confianza ya que los clientes
pueden ver y analizar las características de cada producto dentro de una tienda virtual, por
otro lado, la empresa puede incrementar sus ventas con estrategias de marketing digital
efectivas llegando cada vez a más público del que normalmente llegan de forma física.
3. Alcance
La estrategias de marketing digital son una forma disruptiva y efectiva para que toda
empresa pueda posicionarse en el mercado para que pueda conseguir clientes potenciales,
teniendo en cuenta que la empresa objeto de estudio siempre fue tradicionalista y todos sus
clientes compraban sus productos de forma presencial, en este estudio, con las estrategias
de marketing digital se debe lograr que los clientes pueden obtener sus productos de forma
más fácil y rápida lo que genera un incremento en las ventas de la empresa.
4. Antecedentes del problema
4.1 Locales
Briceño (2019) presento una tesis titulada, “Implementación del marketing digital
para la mejora del posicionamiento en la empresa A&E Aprende Group S.A.C-Centro de
Aprendizaje Briceño, Arequipa 2019”, para optar al título de Administrador en Gerencia de
Marketing y Ventas. Como objetivo se planteó, conocer si la implementación del Marketing
100
Digital mejora el posicionamiento en la empresa A&E Aprende Group S.A.C.-Centro de
Aprendizaje Briceño. En cuanto a la metodología, la investigación se abordó utilizando el
enfoque cuantitativo, con un nivel explicativo y con un diseño no experimental, la muestra
estuvo conformada por 200 clientes, a los cuales se les aplico una encuesta. La investigación
permitió concluir que, de acuerdo con los resultados obtenido de la aplicación del coeficiente
Chi-Cuadrado, se logró comprobar que el Marketing Digital mejora considerablemente el
posicionamiento de la Empresa A&E Aprende Group S.A.C- Centro de Aprendizaje
Briceño.
Chirinos y Brousset (2017) presentaron un trabajo de investigación titulado,
“Propuesta de plan de marketing digital para la empresa Unimedica E.I.R.L., Arequipa-
2017” para optar al título de Licenciado en Administración de Negocios en la Universidad
Católica de San Pablo. Como objetivo general se planteó, desarrollar un plan de marketing
digital para la empresa Unimedica E.I.R.L. en cuanto a la metodología, la investigación se
abordó por medio de un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo), con un tipo de estudio
explicativo, de diseño no experimental, con un método deductivo, la muestra estuvo
conformada por 203 cliente de diferentes entidades, como instrumento se utilizó el guion de
entrevista. Por medio de la investigación se logró concluir que, el uso de estrategias en
medios digitales permitió el acceso a nuevos clientes, potenciando las ventas en un 10%,
además se logró la optimización de costos en función a la atención de pedidos y las acciones
de la fuerza de ventas, generando así un mayor incremento de las ganancias y el crecimiento
económico
4.2 Nacionales
Santilla Y Herrera (2017) presentaron un trabajo de investigación titulado, “El
marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa
101
manufacturera KUKULI SAC, 2017” para optar al título de Licenciado en Negocios
Internacionales en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. El objetivo que
se planteó para la investigación fue, comprobar la influencia entre el marketing digital y la
gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa manufacturera KUkuli SAC,
2017. En cuanto a la metodología, la investigación se abordó siguiendo un enfoque
cuantitativo, con un tipo de investigación aplicada y un diseño no experimental transaccional
descriptivo correlacional, la muestra estuvo conformada por 192 clientes de la empresa. Por
medio de la investigación se logró concluir que, de acuerdo a los resultados del coeficiente
de Pearson se evidencio un nivel de significancia de 0.01, con un valor de P de 0.000 y una
correlación de 0.804 (80.4%), resultados que permitieron comprobar la existencia de una
correlación positiva en un 80.4% entre las variables estudiadas.
Paye (2017) presento un trabajo de investigación titulado, “Implementación del
marketing digital como estrategia para el incremento de las ventas de la empresa Vitivicola
Santa Fe del distrito de Sta. María-2016”, para optar al título de negocios internacionales en
la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Como objetivo se planteó,
determinar el nivel de influencia de marketing digital como estrategia para el incremento de
ventas de la empresa Vitivinícola Santa Fe del distrito de Santa María-2016. Para el
desarrollo de la metodología, la investigación partió del enfoque cuantitativo, con un diseño
no experimental-transaccional-correlacional, la muestra estuvo conformada por 376
habitantes del distrito a los cuales se les aplico una encuesta. La investigación permitió
concluir que, el marketing digital incide como estrategia para el incremento de las ventas de
la empresa Vitivinícola Santa Fe del distrito San María-2016, lo que permitió comprobar la
incidencia entre la variable marketing digital y ventas, con un índice de correlación de
acuerdo con el coeficiente Rho Spearman de 58.0%.
102
4.3 Internacionales
Mari Dueña y Paredes (2015) presentaron un trabajo de grado titulado, “Plan de
Marketing Digital 2014 para la empresa Corporación de Servicios TBL S.A. de la ciudad de
Guayaquil” para optar al título de Ingeniero Comercial Mención Marketing en la
Universidad Politécnica Salesiana. Como objetivo se planteó, diseñar un plan de marketing
digital para aumentar la participación de mercado y posicionar la marca TBL The Botton
TBL Line en internet, el mismo que será desarrollado para la empresa Corporación de
Servicio TBL S.A. de la ciudad de Guayaquil en el año 2014. En cuanto a la metodología,
la investigación se desarrolló por medio del uso del enfoque cuantitativo y cualitativo, con
un tipo de investigación de campo y documental explicativo de diseño no experimental. La
investigación permitió concluir lo siguiente, por medio del plan de marketing se logró un
incremento del 21% de ventas anuales, asimismo se logró el incremento de la participación
de la empresa en eventos en un 22%, lo mismo ocurrió con el porcentaje de participantes al
año que fue de un 24%.
5. Operacionalización de variables
Tabla 19. 2
Operacionalización de variables
VARIABLE INDICADORES SUB INDICADORES

Estrategias de Marketing SEO y SEM Presencia en redes sociales
Digital Cantidad de visitas
Clics y visibilidad
Multicanal Medio digital
Medio análogo
Móvil Plataformas web
Aplicaciones móviles
Redes sociales Facebook
Instagram
Ventas Venta presencial Visita a la tienda
Cantidad de ventas en tienda
Venta online Interacciones con el producto
Cantidad de ventas online
2
Tablas, figuras y referencias adecuadas a normas APA 7ma edición.
103
6. Interrogantes
6.1 Interrogante principal
¿Cómo influyen las estrategias de marketing digital en las ventas de la ferretería
Mariscal Castilla, Arequipa - 2020?
6.2 Interrogantes secundarias
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing SEO y SEM en las ventas de la

- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing multicanal en las ventas de la
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing móvil en las ventas de la
- ¿Cómo influyen las estrategias de marketing en redes sociales en las ventas
de la ferretería Mariscal Castilla?
7. Marco referencial
7.1 Conceptos básicos
- Accesibilidad: capacidad de acceso ha determinado contenido, para una mayor
cantidad de usuarios.
- Análisis de la web: Es la medición, análisis y reportes de datos de Internet. Es vital
para comprender el tráfico a tu sitio web
- Anuncio de Facebook: Crea un anuncio que se muestre en el lado derecho de
Facebook
- Conexiones: Son las personas que invitas o personas que te han invitado.
- Contenido viral: tiene la fuerza de propagarse en internet de manera descontrolada.
- Algoritmo: grupo de estructurado de operaciones que se encuentra en la
programación de un sistema.
104
- Audiencia: grupo de usuarios a los cuales se impacta por medio de las estrategias de
marketing
- Clic: este hace referencia a la acción de pulsar sobre el enlace, o algún resultado en
el buscador.
- E-commerce: comercio electrónico que se ejecuta por medio del internet.
- Engagement: lazo que se da entre el usuario y la marca, el cual puede ser medido por
medio de fórmulas.
- Facebook: red social con mayor número de seguidores en el mundo, este se considera
un espacio de interacción social y comercial entre personas y marcas.
- Facebook Insights: Es el centro de análisis para rastrear las interacciones de los
usuarios en tu página de Facebook.
- Fuerza de venta: conjunto de personas (vendedores, gerentes y personal) encargados
de la venta de productos o servicios.
- Google AdWords: plataforma de publicidad de Google que se fundamente en la
publicidad de clic por pago.
- Google Analytics: Es un servicio gratuito de Google que monitorea el tráfico de tu
sitio web. Consulta nuestra Integración de Google Analytics para ver cómo hemos
mejorado GA aún más.
- Hashtag: emplea el símbolo # para hacer énfasis en una palabra o tendencia en
función a un tema determinado.
- Indexación: proceso a través del cual una página alcanza aparecer en los buscadores,
este se considera el centro del SEO.
- Instagram: red social cuyo contenido se basa en fotos y videos, la misma es propia
de Facebook, en la actualidad es la red social con más alto índice de engagement por
su uso sencillo.
105
- Interactividad: facilidad de participación entre los usuarios por medio del uso de las
herramientas digitales
- Marketing: conjunto de actividades que buscan posicionar la marca y la empresa en
un mercado.
- Marketing digital: el marketing digital es un tipo de marketing que utiliza los medios
digitales para posicional al producto o la empresa en el mercado.
- Publicación promovida / impulsada: Paga para impulsar una publicación y obtener
más miradas
- Ranking: es la clasificación que el buscador Google le da a una página web para
posicionarla.
- ROI de las redes sociales: Es el cálculo de cuánto ha invertido una marca (tiempo,
dinero, recursos) en las redes sociales y cuántos ingresos están generando a partir
de este gasto
- SEM: encargado de posicionamiento se los sitios en la web por medio de pagos
cancelados por cada anuncio en que aparezca en los buscadores.
- SEO: una técnica de posicionamiento que intenta hacer más visible una página web
en los buscadores.
- Seguidor: Es similar a una relación de admiradores o seguidores de Twitter, ya que
permite a los seguidores ver publicaciones sin que se apruebe la relación.
- Ventas: Las ventas se dan cuando la empresa debe comercializar sus productos o
servicios.
- Venta presencial: Es la venta tradicional y directa donde el cliente está en contacto
personal con el vendedor, el incide en este para que adquiera el producto.
106
- Ventas online: este tipo de venta emplea las herramientas digitales, el cliente está
más en contacto con las características del producto y solo interactúa con el vendedor
cuando realiza la compra.
7.2 Marco institucional
DISTRIBUIDORA FERRETERA SAN MIGUEL E.I.R.L.
- RUC: 20455072116
- Razón Social: DISTRIBUIDORA FERRETERA SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
- Condición: Activo
- Fecha Inicio Actividades: 19 / Enero / 2009
- Actividades Comerciales:
- Transporte de Carga por Carretera.
- Vta. May. Materiales de Construcción.
- CIIU: 60230
- Dirección Legal: Av. Mariscal Ramón Castilla Nro. 716
- Urbanización: Cercado de Mariano Melgar
- Distrito / Ciudad: Mariano Melgar
- Departamento: Arequipa, Perú
- Perfil de Distribuidora Ferretera San Miguel E.I.R.L.:
- Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores para hacer
contrataciones con el Estado Peruano
- Gerente: López Quispe Roxana Elisabeth
107
MISIÓN DE LA EMPRESA
Somos una empresa de distribución ferretera que comercializa materiales de alta
calidad que está enfocada en la eficiencia operativa siempre pensando ser el mejor aliado
del constructor y brindar un servicio oportuno en la atención de sus pedidos.
VISION DE LA EMPRESA
Para el 2021 ser una empresa del rubro ferretero con las mejores alternativas de
abastecimiento y ser reconocida a nivel del austro en generar valor agregado al consumidor.
OBJETIVO GENERAL
Satisfacer a nuestros consumidores brindándoles productos y servicios de calidad y
así tener rentabilidad y liquidez para hacer frente a las obligaciones con proveedores,
empleados y sobre todo la reinversión será una prioridad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Adquirir experiencia laboral y empresarial.
- Aumentar el rendimiento de nuestra ferretería SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Disponer de productos de buena calidad y con los mejores precios.
- Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería SAN MIGUEL E.I.R.L.
- Tener la infraestructura física pertinente para atender a los clientes de manera
eficaz.
- Mantenerse a la vanguardia en innovación de productos.
- Capacitar a los constructores sobre nuevas formas de construir, optimizando
recursos.
108
ORGANIGRAMA
Figura 15
Organigrama de la empresa
GERENTE
GENERAL
AREA DE AREA DE AREA DE

VENTAS ALMACEN FINANZAS
AUXILIAR
VENDEDOR OBREROS
CONTABLE
CHOFER
DESPACHO
Fuente: Plan estratégico de la empresa
7.3 Marco teórico
7.3.1 Covid-19 y su impacto en el trabajo
En la actualidad el mundo se encuentra viviendo un evento lamentable la pandemia
del Covid-19, la cual es descrita por la Organización Mundial de la Salud (OMS), como la
109
propagación de una nueva enfermedad a nivel mundial. De acuerdo con el evento de salud
en desarrollo, en primera instancia se intenta conocer los efectos que tiene esta para la salud
de la población mundial, además de medir otros efectos relacionados a las medidas
establecidas por cada gobierno (Dugarte, 2010).
“El covid-19 ha comprobado que el mundo no está capacitado para anticiparse a los
escenarios zoonóticos de tipo pandémico. La infección está generando inestabilidad
inclusive en países que se consideraban con una economía bastante fuerte” (Gozzer et al.,
2020).
Tal como lo indica el autor, este tipo de pandemia que afecta tanto animales como a
humanos, está incidiendo en la economía de los países, producto de la medidas tomadas para
contener y evitar su propagación en la población en general, países que se caracterizaban
por tener una economía estable en la actualidad se encuentra combatiendo las secuelas
económicas que les está generando la emergencia sanitaria, se ha evidenciado la paralización
de diversas empresas, afectando no solo los ingresos de la empresa sino también los
crecientes índices de desempleo.
En función a estos los acontecimientos, la industria paro un gran porcentaje de su
actividad productiva, dejando de comercializar su producción, producto de la disminución
de la demanda, esto hace que los ingresos de las empresas mermen. De acuerdo con
Leonardo Leiderman profesor de Ciencias económicas en la universidad de Tel Aviv y
principal asesor de principal de Bank Hapoalim, afirma que existe una relación entre lo que
se puede generar a nivel económico y lo que está aconteciendo en el ámbito sanitario,
puntualizando que la cuarentena van contra lo que se sabe de la economía, debido a que esta
depende en gran parte de las relaciones que se da entre las personas, comercios, reuniones
de empresas y otros (Dugarte, 2010).
110
En virtud a lo señalado, la economía aparte del ámbito de la salud es una de la más
afectada en este escenario pandémico, la economía se encuentra determinada por las
relaciones entre las personas, al no darse este tipo de relaciones la economía disminuye su
crecimiento productivo, este decaimiento económico y productivo tiene su impacto en la
fuerza laboral que mueve los países (Arias, 2021).
La organización Internacional del Trabajo (OIT), fue uno de los principales entes
internacionales en determinar que la crisis de salud por Covid-19, genera un incremento del
desempleo mundial de al menos un 5,3 millón de personas y 24,7 millones de personas de
acuerdo a los distintos escenarios. Como es evidente el resultado es alarmante y presente un
índice alto de variación debido a la dificultad de predecir lo que puede ocurrir en esta
situación. En este escenario la OIT plantea un incremento del 13 millones de personas
desempleadas, mientras que un 1,25 millones de personas se encuentran en riesgo de perder
su empleo, lo que indica que los efectos de las medidas en la fuerza laboral mundial hasta
ahora es de un 81% (Llorente, 2020).
Las cifras antes descritas generan una alarma a nivel mundial, debido a que un gran
porcentaje de la fuerza laboral está en riesgo de quedar sin empleo de continuar la
emergencia sanitaria, es indispensable que los entes gubernamentales y las empresas tomen
las medidas necesarias que permitan asegurar el resguardo del empleo y la economía de las
empresas (Arias, 2021). Es por ello que a continuación se presenta la siguiente investigación,
orientada a los estados financieros y de resultados de la empresa, los cuales reflejan los
resultados de la actividad económica de la empresa; demás de las estrategias de marketing
digital en las ventas, ideales para ser aplicadas en este escenario pandémico.
111
7.3.2 Estrategias de marketing digital
El marketing digital, concierne a toda herramienta que emplee como las tecnologías
digitales y de comunicación para el logro de los objetivos de marketing, establecidos por la
empresa. Los inicios del marketing digital fueron influenciados por los avances del internet
Además, este pude ser descrito como, “el grupo de estrategias de mercado que se dan
en la web (en el mundo online), que intentan alguna clase de transformación de parte del
usuario” (Saleman, 2017, p. 5).
En función a lo indicado por el autor, el marketing digital asocia las estrategias
digitales y las tradicionales que emplea la empresa, para incidir en el comportamiento de
compra del usuario.
El marketing se ha incorporado en las estrategias empresariales como una fórmula
que se encuentra en todo su sistema, estas le permiten a la empresa obtener altos índices de
competitividad en el mercado para brindarles un mayor valor a sus clientes. El rol del
marketing se encuentra presente en todas las empresas sin importar su tamaño. Todas las
empresas realizan marketing (Andrade, 2016).
Este utiliza el internet como base de publicidad y difusión con el propósito de
incrementar las ventas de los productos ofrecidos. Este promueve la generación de demanda
a través del poder del internet y forma parte de un proceso de comercialización de una marca
por medio del uso de canales digitales (Perdigón et al., 2018).
El uso de las plataformas electrónicas es de gran relevancia para las empresas, debido
que estas le permiten el acceso a un extenso grupo de consumidores que presentan un
112
continuo interés acerca de las diferentes marcas que se encuentran en el mercado (Torres et
al., 2015).
Para Striedinger (2018), “El marketing digital es descrito como un marketing directo
que se fortalece por medio de los vertiginosos adelantos tecnológicos de base de datos y los
nuevos medios de marketing” (parr. 1).
En función a lo antes señalado, el marketing digital se encuentra unido a los
continuos avances tecnológicos que se dan en la actualidad, es una manera directa de hacer
marketing empleando un conjunto de herramientas que permiten un mayor acercamiento
con el cliente.
En este tipo de marketing inciden dos elementos esenciales: la personalización y la
masividad. Las estructuras digitales acceden a la conformación de perfiles más completos
de los usuarios, sin tener presente el gusto, preferencias, intereses, búsquedas y compras. La
información que se genera en internet puede ser explicita. De esta forma, se tienen más
posibilidades de conseguir una mejor posibilidad de conversión de los usuarios online que
en las prácticas tradicionales, esto es lo que se conoce como personalización. Por otro lado,
la masividad, implica que con menos inversión se obtienen mayores índices de alcance y
capacidad en la definición de como los mensajes llegan a los usuarios determinados
(Saleman, 2017).
Este es un proceso que exige la responsabilidad, estrategias, planificación y alcance
de la adecuada puesta en práctica de todo lo planificado. Es un sistema integrado donde
intervienen todas las áreas de la empresa. Para que sea un proceso efectivo y origine buenos
resultados, es indispensable que se dé lo siguiente: a) tener claramente determinada las
estrategias que se ejecutaran, b) establecer las acciones que se quieren sean realizadas por
los clientes, usuarios o visitantes (Salazar, 2017).
113
En la actualidad las empresas tienen una enorme gama de alternativas en cuanto a
medios digitales, ya sean empresas que basan sus operaciones en el manejo de las TIC o
aquellas empresas que en sus operaciones emplean métodos tradicionales; toda empresa sin
importar su naturaleza puede sacar provecho de las alternativas digitales. Una estrategia
digital le ofrece a la gerencia de la empresa los procesos indicados para el uso de los medios
y las tácticas correctas para el alcance de la visión y los objetivos de la empresa (Andrade,
2016).
Aunado a esto, Striedinger (2018) afirma que, “el marketing digital es un estilo de
los cambios de comportamiento de cliente y se ejecuta por lo general a través de las
estrategias pull, donde el cliente o usuario es quien jala el contenido, haciéndolo más
eficiente y próximo” (parr.1).
En virtud a lo afirmado por el autor, el marketing digital agrupa un cúmulo de
transformaciones para el cliente, que son desarrolladas a través de diversas estrategias, lo
que destaca de estas estrategias, es que el cliente es quien toma el contenido de la web, lo
que hace que estas estrategias sean más efectivas y permitan un mayor acercamiento con el
cliente.
Este se considera una herramienta estrategia que tiene mucho poder, debido a las
nuevas y diferentes formas de trabajo que ofrece en comparación con el marketing
tradicional, asimismo, el marketing digital presenta mayores niveles de manejo en sus
resultados. Otra ventaja de esta herramienta es el análisis, por medio del cual la empresa
puede conocer a los clientes potenciales o futuros. Las actividades de publicidad que se
lleven a cabo por medio del marketing digital pueden ser medidas, seguidas y controladas
(Saleman, 2017).
114
El marketing digital, es el uso de las estrategias de comercialización que se ejecutan
en los medios digitales. Estas son una reproducción de las técnicas empresariales
tradicionales llevadas a cabo desde los entornos virtuales. En el entorno digital surgen
nuevas herramientas como la rapidez, el surgimiento constante de nuevas redes y la
evaluación a tiempo real de cada estrategia que se utiliza (Salazar, 2017).
Entre las razones para el uso de las estrategias digitales, se tiene:
- Permite el cambio de los datos en inteligencia de mercado, ya sea en los clientes o
en la competencia y es indudable la importancia que tiene la información en la
competencia de mercado.
- Le brindan a la empresa la oportunidad de fortalecer las relaciones con los clientes y
conocer la interacción que se da entre estos y la marca.
- En la actualidad los clientes poseen más conocimiento en cuanto al uso de los medios
digitales y el mercado de las Tecnologías de la Información y comunicación se
encuentra en un continuo crecimiento.
- No solamente se debe contar con un producto digital, es necesario saber cómo
promocional y enfocarlo al mercado para poder concretar su venta (Andrade, 2016).
“Las estrategias de marketing son un conjunto de acciones que realiza la empresa
para el posicionamiento de su negocio ante el mercado competitivo” (Saleman, 2017, p. 6
Por consiguiente, las estrategias de marketing agrupan todas aquellas actividades que
desarrolla la empresa para obtener una buena posición en comparación con la competencia.
Las estrategias digitales le permiten a la empresa fortalecer las relaciones con el
cliente y ver de qué forma este se familiariza con la marca (Yejas, 2016).
115
El marketing digital emplea tecnologías o plataformas, como los sitios web, correo
electrónico, aplicaciones web tradicionales y móviles, y redes sociales. Este se puede
generar por medio de los canales que no emplean el internet como la televisión, la radio,
mensajes de texto, entre otros (Salazar, 2017).
Las estrategias de marketing digital buscan dar respuesta a todas las áreas de la
empresa, como es el adelanto de sus actividades comerciales para posicionarse en virtud a
la competencia y tener mejores relaciones con los clientes, entre las estrategias que lleva a
cabo la empresa, las cuales se fundamentan en el fortalecimiento de buscadores, mantener
un funcionamiento óptimo en las redes sociales y en la creación de estrategias de actividades
de e-mail marketing (Striedinger, 2018).
Finalmente, entre las estrategias de marketing digital comúnmente usadas por las
empresas se encuentran: SEO, SEM, Multicanal, Marketing, móvil y Redes sociales
(Saleman, 2017).
7.3.3 SEO
“Lo que hace un SEO es una labor de calidad, no de cantidad; en este no se precisa
la ejecución de muchos cambios; sino en adelanto de los indispensables para el alcance de
un mejor posicionamiento en los buscadores” (Striedinger, 2018, párr. 5)
En función de lo antes señalado, la estrategia de marketing SEO tiene como finalidad
el posicionamiento de la marca o la empresa en los buscadores.
SEO (Search Engine Optimization), se refiere al posicionamiento orgánico o propio
(no pago), en los buscadores (SERP). Las técnicas SEO que tienen mejores resultados se
fundamentan en el cumplimiento de los modelos web y las reglas de uso en el sitio web, la
generación continua de contenido propio de la calidad y la producción de enlaces entrantes.
116
Los backlinks desde los lugares de autoridad relacionados, a lo que solo le falta agregar la
difusión del contenido de la empresa a las redes sociales (Ramos, 2013).
El posicionamiento de motores de búsqueda o SEO (Search Engine Optimization),
tiene como propósito, que al momento de que el usuario realiza una búsqueda de algún
producto o servicio que comercialice la empresa en Google u otro motor de búsqueda, el
sitio web queda en los primeros resultados de búsqueda. Esta es una estrategia de marketing
digital que más tráfico lleva al sitio web (Salazar, 2017).
El SEO es un elemento relevante en el marketing digital, tanto así que el origen de
este se encuentra relacionado con el origen de los buscadores, la función de esta estrategia
es llevar a la página web los primeros lugares del ranking de los buscadores, para concepto
de búsquedas más importantes de la empresa. En las últimas actualizaciones del algoritmo
y el crecimiento de Google, las funciones del SEO han sido de controversia. Muchos
vaticinan el final del SEO, no obstante, los que vaticinan el final de esta esta herramienta no
tiene una noción clara de lo que es el SEO (SoloMarketing.es, 2015).
De acuerdo con Prat (2016) el marketing digital es, “Grupos de técnicas para
el perfeccionamiento de la presencia y posicionamiento de las páginas web en los
buscadores, este precisa del perfeccionamiento de las paginas, la indexación del sitio, la
labor realizada para el fortalecimiento de la popularidad y seguimiento” (p.25).
Lo anterior indica que un buen marketing digital en la empresa necesita de ciertas
estrategias que le permita posicional a la página web de la empresa en los primeros lugares
del ranking web al momento de utilizar cualquier buscador.
Aunado a esto, el SEO se considera un proceso técnico a través del cual se desarrollan
transformaciones a la estructura e información de una página web, con el propósito de
117
fortalecer la visibilidad en un sitio web, en los resultados de búsqueda de los distintos
buscadores (Salazar, 2017).
Una empresa que utiliza este tipo de estrategias debe capacitar a su personal en el
desarrollo de un conjunto de habilidades que lo capacitan a enfrentar los desafíos que
presenta en marketing digital, entre estas se encuentran:
- Formación: debe tener un conocimiento amplio en cuanto a los lenguajes y patrones
de comunicación de internet, en la actualidad no existe una carrea profesional de
SEO, algunas personas que manejan esta herramienta son profesionales en distintas
carreras como la ingeniería, comunicación, economía, marketing, entre otras.
- Constancia y paciencia: este tipo de trabajo es constante, los resultados se pueden
divisar a corto, mediano o largo plaza. Por lo que no se debe abandonar en el primer
intento, es necesario conocer las tareas que de manera continua se ejecutan para el
alcance de las primeras posiciones.
- Analítico: la persona que maneja la herramienta debe tenerla capacidad de interpretar
todos los datos que le arroja la página web, como las visitas, las conversaciones,
palabras claves y un lugar, etc. Que le permitan tomar una decisión correcta.
- Conciliador: las distintas disciplinas del marketing digital se complementan, en esta
herramienta es de suma importancia el rol que tiene las redes sociales desde los
buscadores.
- Creer en lo que hace: la persona que realiza la labor del manejo de esta estrategia,
debe tener confianza en el trabajo que realiza y tener la capacidad de transmitir el
proceso y los resultados (SoloMarketing.es, 2015).
118
En función a lo antes señalado esta estrategia de marketing digital permite conocer
la presencia de los usuarios en las redes sociales y la cantidad de visita a la página web
7.3.3.1 Presencia en redes sociales
A través del envío de mensajes empleando como herramientas las redes sociales,
para conseguir clientes para el consumo de los productos o servicios (Saleman, 2017).
7.3.3.2 Cantidad de visitas
El número de búsquedas al igual que la cantidad de visitas suele ser semejante, pero
un poco errónea. Una cosa es buscar algo el Google y otra muy distintas es que el usuario
haga clic en tu página web. La cantidad de visitas a la página se encuentra asociada a la
posición que esta tiene en el ranking, el Title de la página web y el texto de Snippetes,
sumado a los llamativo que puede ser la web para el usuario (SoloMarketing.es, 2015).
No contar con datos suficientes, no quiere decir que no va tener visitas en la web.
Por lo general los productos o servicios que se venden están orientados a una población
determinada, que el buscador no la considera importante. Es importante destacar que la
búsqueda es efectuada por las personas y no todas las personas utilizan el mismo proceso de
búsquedas (SoloMarketing.es, 2015).
7.3.4 SEM
El SEM o Search Engine Marketing, es una estrategia de mercadeo digital que se
centra en llevar tráfico a una página web por medio de a nuncios que son pagados en los
distintos buscadores como Google y Bing. SEM brinda la alternativa de llegar a los clientes
potenciales al momento que estén en el proceso de búsqueda, de información asociada a los
119
productos o servicios que ofrece una empresa, este accede a la muestra de anuncios
importantes a los usuarios en el momento y lugar indicado (Cantor, 2017).
Esta estrategia de marketing intenta fomentar los sitios web a través del incremento
de su visibilidad en los motores de búsqueda de las páginas de resultados (Viteri et al., 2018).
Para Saleman (2017) esta estrategia es el, “enlaces que aparecen en el buscador a
cambio del pago por cantidad económica” (p.5)
En tal sentido el SEM, es una estrategia de marketing que cada vez que es
promocionado en los buscadores web genera pagos económicos,
Esta estrategia es un tipo de marketing online que trata de promocionar los sitios web
por medio del incremento de su visibilidad en los resultados producidos por los motores de
búsqueda. Esta estrategia identificada como SEM, presenta las siguientes características:
- El posicionamiento en motores de búsqueda de (SEO)
- La publicidad de pagos por clics (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
Aunado a esto, el SEM es un tipo de canal aparecen en la parte superior o derecha
de los resultados de búsqueda, por lo general se utilizan con la finalidad de medir el
comportamiento de las personas que visitan la web, para conocer cuáles son las secciones
con más visitas, los productos con más índices de atracción en los visitantes, entre otros. Es
por ello que en la actualidad es comúnmente utilizado en la analítica web (Striedinger, 2018).
El propósito del SEM es mostrar anuncio a los usuarios que estén en búsqueda de
información asociada con los productos o servicios que brinda la empresa que usa la
estrategia. Lo que indica que este tipo de anuncios es visto por una audiencia positiva,
haciendo que esta sea una estrategia que genera costos más bajos al momento de captar
120
nuevos clientes. Este puede generar tráfico a una página web de manera inmediata. Es una
estrategia de gran efectividad debido a que sus resultados son inmediatos (Cantor, 2017).
La red SEM más conocida es la Google Adwords. En el marketing esta estrategia en
la actualidad a alcanzado una popularidad del 34% de las ofertas digitales que demandan su
manejo (Viteri et al., 2018)
Entre las ventajas de Adwords se tienen las siguientes:
- Alcance: un aproximado de 80% de usuarios ven anuncios de AdWords, tanto en los
resultados de búsqueda como en las páginas de los anuncios afiliados.
- Coste: el Adwords es un programa de gran rentabilidad para los diversos anunciantes
sin importar el tamaño de su negocio.
- Inmediatez: este tipo de anuncios son mostrados a los clientes potenciales en el
momento indicado, cuando el cliente se encuentra buscando información relacionada
con los productos o servicios.
- Flexibilidad y control: permite editar los anuncios y transfórmalos en pocos minutos.
- El cliente está unido al coste para el anunciante, así el visitante no compre o ejecute
la acción necesaria (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
La estrategia de marketing SEM está integrada por dos factores determinantes, los
cuales son: los clics de enlace y la visibilidad (Striedinger, 2018).
7.3.4.1 Clics de enlace
En el SEM el anunciante paga al buscador, cada vez que su anuncio aparece en la
página de resultado del buscador y algún usuario hace clics en el anuncio. Las plataformas
de la estrategia SEM se fundamentan en el pago por clics. En España la plataforma que tiene
mayor aceptación por su poca complejidad de uso y su facilidad es la plataforma publicitaria
121
de Google, que para anunciantes tiene el nombre de ADWORDS y para anunciadores el de
ADSENSE (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
El ADEORDS es el sistema publicitario de Google que se fundamenta en pagos por
clic, este le da la opción al anunciante de diseñar de manera poco complicada anuncios de
productos o servicios, que son mostrados a los usuarios en el buscador o plataforma.
Además, esta herramienta permite el uso de diversos formatos de anuncios, uno de los más
conocidos son los link (Negocio Electrónico Región de Murcia, 2014).
7.3.4.2 Visibilidad
El SEM es una estrategia empleada para fortalecer la visibilidad y el acceso al sitio
web en Google Adwords. Debido a que se fundamente en un sistema de ofertas de palabras
terminadas que ayuda hacer publicidad a través de la promoción de la empresa y los
productos, los anuncios son mostrados en los resultados de la búsqueda que lleva a cabo el
usuario, lo cual permite la visibilidad (Membiela, 2019).
7.3.5 Multicanal
Esta es la estrategia que comúnmente se emplea en el comercio minorista, las mismas
es producto del ligero avances en las Tecnologías de la Información y comunicación y el
internet. El uso del marketing se ha incrementado inclusive en las tiendas físicas y digitales;
los catálogos impresos, la fuerza de venta externa, agentes de ventas y demás canales
electrónicos. El comercio minorista multicanal es más que una tienda física o tienda digital,
esta emplea en su práctica brindarles a los clientes distintos canales de ventas/servicios, ya
sea en línea o fuera de ella. Esta estrategia agrupa cuatro categorías las cuales son los canales
móviles, los canales multimedia no móviles y los canales alternativos (Silva et al., 2018).
122
El marketing multicanal se encuentra relacionado con el uso de distintos canales
como páginas web, tiendas físicas, email, celular, entre otros; los cuales son empleados para
enviar un mensaje a los clientes o acceder a la interacción de este con la marca, productos o
servicios. Por otro lado, los usuarios pueden utilizar diversos canales durante el proceso de
compra, pero ejecutara la compra en una tienda física (Grupo ACIR, 2015).
Algunos estudios han permitido conocer que los clientes multicanal generan más
rentabilidad e ingresos que los de un solo canal, lo cual indica que la estrategia de multicanal
se encuentra relacionada con la cantidad de ventas y la lealtad de los clientes, y que los
minoristas multicanal son más rentables. Asimismo, se considera que el comercio minorista
multicanal ayuda en el incremento de la satisfacción del cliente y el aumento de la
participación de los minoristas en la cantidad de compras que realiza el cliente, además le
permite brindar los distintos productos y servicios, competir en grandes mercados y
fortalecer el trabajo minorista competitivo (Silva et al., 2018).
El rasgo personal de cada consumidor incide en el comportamiento de comprar y
consumo. Diversas investigaciones han permitido determinar que los rasgos
sociodemográficos se encuentran asociados con la adopción de nuevos canales y la
escogencia de canales, sin embargo, estas características no son concluyentes. Se han
tomado en cuenta otros rasgos individuales del consumidor como la antigüedad, las personas
que han realizado compras con una empresa durante mucho tiempo tienen más fidelidad
hacia la marca y la empresa. Mientras más antiguo sea el cliente, más son las probabilidades
de que realice las compras multicanal (Chocarro et al, 2016).
El propósito de esta estrategia es la incorporación de los clientes a la marca, y que
estos se puedan adaptar a los medios que estén empleando para el alcance de una verdadera
interacción (Grupo ACIR, 2015).
123
Los multicanales brindan una cartera de productos más extensa, mejora las relaciones
con los clientes, fomentando la migración de clientes a canales más convenientes y fortalece
la rentabilidad de la empresa, determinando que los datos recabados en las transacciones
web inciden en el fortalecimiento del rendimiento de la comercialización minorista. Aunado
a esto, es tipo de estrategia favorece la economía de escala, debido a que produce mayores
alternativas y menos costos en la comercialización, por otro lado, potencia los recursos como
es el uso de programas coordinados, comunicación integrada y planes de valor unificados
(Silva et al., 2018).
Los canales se distinguen según sea el tipo de servicio que se le ofrece al cliente y la
manera de ponerlos a su disposición. Cada uno de los canales posee una fortaleza y
debilidades en función a al confort, contacto individual, asesoramiento, posibilidades de
supervisar los productos y servicios, comparación de productos y servicios e cuanto a precio
y calidad, seguridad, privacidad, manejo en el proceso de compra, costo económico,
esfuerzo personal, formas de pago, entre otros (Chocarro et al, 2016).
En función a lo antes señalado por los autores la estrategia de marketing multicanales
está integrada por dos elementos los cuales son: medios digitales y medios análogos (Silva
et al., 2018).
7.3.5.1 Medio digital
Este tipo de medios permite el accede el intercambio de comunicación e información
entre el usuario y el contenido relacionado con el producto o servicio que ofrece la empresa,
entre estos medios se encuentra los bloggers o páginas web (Grupo ACIR, 2015)
124
7.3.5.2 Medio análogo
Estos medios son los del marketing tradicional, como revistas, folletos u otros que no se
encuentre relacionados con el uso de la web (Grupo ACIR, 2015).
7.3.6 Móvil
El marketing móvil o Mobile marketing se describe como, “el uso de las plataformas
móviles, ya sea a través de la mensajería mms, sms o navegación, cuyo propósito es la
creación de acciones comunicativas o propagandas interactivas” (Interactiva Advertising
Bureau, 2013, p.5)
Las estrategias de marketing móvil se describen como, cualquier actividad que se
realiza por medio del uso de una red difundida a los consumidores, que se encuentra
continuamente conectados a los dispositivos móviles (móviles personales). La empresa
alcanza una comunicación de manera interactiva e importante por medio de cualquier
dispositivo móvil, en la actualidad son los dispositivos móviles las herramientas que más
utilizan las personas estar conectados al internet (Salazar, 2017).
El uso de esta estrategia facilita la interacción con el consumidor final de una manera
rápida, efectiva y medible, adecuada para cualquier actividad de marketing. Cada vez es más
frecuente el uso del marketing móvil como forma de fidelidad del cliente hacia la marca,
además, accede a la creación de nuevos canales de comunicación sencilla de usar para los
usuarios (Interactiva Advertising Bureau, 2013).
Los aparatos móviles en la actualidad tienen una presencia relevante en la vida de las
personas, debido a que continuamente presentan características que lo asemejan a un
computador, los usuarios ha sido testigo de dichos avances tecnológicos, lo que ha originado
125
una competencia algo compleja entre las empresas que prestan el servicio de
telecomunicación (Majó et al., 2018).
Un estudio cualitativo efectuado por la Universidad Bogaziçi, Turquía, evidencio un
modelo que permite conocer los motivos que tienen los consumidores para compartir su
ubicación en las redes sociales, lo que ha incrementado la participación de los consumidores,
haciendo de estos sitios lugares para medir la ubicación y los servicios o productos
brindados, ayudando a estar más relacionados con los consumidores a la hora de efectuar
opiniones, generando así un nuevo ámbito para el marketing móvil. Saber la ubicación de
los clientes ayuda a identificar el segmento en el que esta se encuentra y así poder interpretar
el comportamiento de los usuarios que usan este tipo de estrategia (Majó et al., 2018).
Para Aguado y García (2014), la estrategia del marketing móvil intenta persigue tres
propósitos: considerar en qué nivel de la personalidad se contribuye a la efectividad en la
difusión del mensaje, se monitoria en que forma la viralidad y movilidad promueven la
escalabilidad y conocer si la geolocalización que apoya la ubicuidad de la marca. Estos
propósitos se han basado en tres elementos indispensables, los cuales son:
- La geolocalización: le brinda al usuario de forma explícita por medio de aplicaciones
que solicitan el permiso de ubicación.
- La posibilidad de crear mensajes híper personalizados por medio de los detalles de
los contenidos de divulgación.
- Viralidad: un factor de la comunicación directa entre personas que tienen alguna
clase de relación o interés. La viralidad es un factor compartido entre páginas web y
las aplicaciones de dispositivos móviles, lo que hace de esta herramienta una
estrategia de comunicación para poder generar resultados medibles y en cierto
126
sentido efectivo en lo relacionado a la valoración del número de veces que se puede
generar un mensaje en distintos dispositivos.
La estrategia de marketing móvil se desarrolla a través de los teléfonos Smartphone,
relacionada con la afinidad de Tecnología de Comunicación Móviles y Servicios de
Comunicación Móviles y Servicios de Comunicación de Datos. Este tipo de tecnología se
emplea en el ámbito del comercio móvil, el cual brinda productos y servicios que usan
tecnologías inalámbricas que mejoran las actividades de comercio electrónico sin
restricciones de tiempo y lugar (Majó et al., 2018).
De acuerdo con lo antes señalado, el propósito del marketing móvil es, el incremento
de la marca y sus ventas, y la fidelidad del consumidor final.
Entre las características del marketing móvil de acuerdo con Interactiva Advertising
Bureau (2013), se encuentran:
- Universalidad: el móvil es visto como un medio casi universal, con una prevalencia
de uso en el 80% de los usuarios mayores de 14 años y un incremento constante,
mayormente en la población de jóvenes, donde su uso asciende al 90%. Este se
considera un medio relajado que cuenta con un número de usuarios a nivel mundial.
- Medición: el móvil es un medio digital en el cual accede a la medición de todas las
actividades que se realicen a través de este medio. La medición ayuda al análisis del
retorno de la inversión en diferentes focos del proceso de consecución del cliente,
permitiendo que se conozcan los resultados de manera rápida y adecuada.
- Interactividad: el móvil es el aparato de uso interactivo más frecuente, debido a que
este fue creado como una herramienta de interacción. La conexión establecida por
medio de esta herramienta es de doble dirección, debido a que ayuda a la utilización
127
de estrategias virales de comunicación y el desarrollo de bases de datos con
informaciones recabadas que se obtienen luego del permiso que concede el usuario.
- Integración: el móvil es usado por sujetos que a su vez son audiencia de todo un
conjunto de medios digitales y no digitales. La duplicidad en este tipo de medio
ayuda a la incorporación del móvil mix, de medios de cualquier comunicación: esta
es otra fuente de acceso más rápida e individual para el consumidor. Por
consiguiente, este es un medio selectivo y personalizado.
- Creativo, novedoso, efectivo y a bajo costo: el móvil se caracteriza por ser un medio
creativo, novedoso, efectivo con los actuales avances den tecnologías, que expanden
las posibilidades creativas. Aparte de eso, este tipo de medio presenta un bajo costo
por su impacto en comparación con otros medios tradicionales de marketing.
- Los usos móviles: la tecnología genera innovaciones que poder ser usadas en la vida
cotidiana en diversos ámbitos y casi todos los días. Las utilidades del móvil son
indispensables para el usuario.
En función a lo antes señalado el marketing móvil concierne dos elementos las
plataformas web las aplicaciones móviles (Majó et al., 2018).
7.3.6.1 Plataformas web
Existen múltiples plataformas que acceden a montar de una manera poco compleja
tiendas online, de acuerdo con una serie de plantillas sin necesidad de instalar alguna
aplicación adicional o administrar alguna clase de equipo (Economistas sin Fronteras, 2015),
estas son:
- Xopie: esta plataforma presenta la posibilidad de tener una tienda sin tantas
cuestiones técnicas. Esta alternativa es muy conveniente para aquellas empresas que
necesitan iniciar con su tienda online, pero no quieren complicaciones técnicas. Entre
128
las desventajas de la plataforma se encuentran: posee una estructura no muy definida
y no permite crear diversos parámetros de diseños de configuración.
- Tienda lista: permite crear de forma poco sencilla y rápida una tienda online a través
de tres canales (en Web, en iPhone, en IPod y en Facebook). La plataforma le brinda
a los usuarios la oportunidad de crear su tienda de manera gratuita y cancelando
únicamente una mensualidad como acceso a un diseño personalizado.
- LaPrimera.net: esta se ha especializado en la creación de tiendas virtuales desde el
año 2001. Para el uso de esta aplicación no es necesario contar con conocimientos
previos.
- Palbin: es un servicio en la nube para la creación de las tiendas online de manera
fácil y rápida. Esta es una alternativa ideal para aquellos que no requieren muchas
opciones y no quieren perder el tiempo en configuraciones complejas.
- Urbecom: esta plataforma le brinda a la persona diversas plantillas y le ofrece
algunas herramientas que le permiten personalizar el diseño.
- Jimbo: esta surgió como una plataforma para crear webs, a integrado un área propia
en las tiendas online, con herramientas y funciones orientadas al comercio
electrónico.
7.3.6.2 Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles son software que se ajustan a los dispositivos móviles, los
cuales son una herramienta más de este tipo de estrategia de marketing. Para el año 2007
Apple incorporo la tienda de aplicaciones ¡Tunes, luego de esto los consumidores
comenzaron a usarla! Para el año 2011, Apple registraba 10 billones de descargas, para un
aproximado de 160 millones de usuarios de los diferentes productos de la marca, la tienda
para el entonces contaba con una disponibilidad de 350 000 aplicaciones en App Store
(Florido, 2016).
129
Las aplicaciones móviles también pueden ser descritas como un instrumento de
promoción, para generar posicionamiento y una imagen positiva de la marca. Además, estas
pueden ser concebidas como un canal de ventas donde se pueden promocionar o vender los
productos o servicios ofrecidos por la empresa (Florido, 2016).
7.3.7 Redes sociales
Son sitios en el internet donde las personas realizan publicidades y comparten
cualquier clase de contenido personal o profesional, con otras personas, conocidas o
desconocidas. Estas han adquirido una posición como herramientas de comunicación,
debido a que continuamente mayor cantidad de personas emplean sus instrumentos para el
intercambio de mensajes de diferentes tipos, además, estas han generado una revolución en
la forma de comunicación social (Striedinger, 2018).
En la actualidad, las redes sociales se han transformado en un fenómeno influyente
en el ámbito comunicacional, debido a que las mismas promueven la interacción entre los
sujetos y los grupos, donde se favorece la confianza y el lazo de comunidad, brindándole a
las personas, nuevas formas de construcción y proteger redes de relaciones, de
comunicación, de producir y generar contenido y participare el movimientos sociales por
medio del internet (Membiela, 2019).
Las redes sociales se en la actualidad se han transformado en una estrategia de
marketing masiva, donde los usuarios de internet pasan gran parte de su tiempo. El uso de
la tecnología ha transformado la manera de ver de la calidad, la satisfacción y la intención
de seguir consumiendo el producto o servicio, estos elementos han cambiado la manera de
interactuar entre vendedores y compradores (Majó et al., 2018).
130
Algunos estudios han logrado evidenciar que las redes sociales influyen en los
comportamientos de compras actuales, las empresas en la actualidad se encuentran tras la
búsqueda de incrementar sus clientes y potenciar su presencia en ellas. Las redes sociales al
igual que las TIC han generado una revolución en todos los ámbitos de la sociedad, ya sea
en las actividades comerciales y las maneras de fomentar los productos o servicios (Majó et
al., 2018).
Es indispensable que las empresas cuenten con una presencia profesional en las
principales redes sociales como Facebook, Instagram, Linkedln, YouTube, Pinterest,
Google, Snapchat, entre otros. El propósito de esta estrategia no es necesariamente la venta
de los productos o servicios, sino configurar una comunidad de usuarios con una unión a la
marca. El propósito de las redes para la marca es hacer que los extraños se vuelvan amigos,
los amigos clientes y los clientes sean los que promocionen la marca (Salazar, 2017).
Finalmente, entre las entre las redes sociales comúnmente utilizadas como
herramientas en las estrategias de marketing se encuentra el Facebook y el Instagram (Majó
et al., 2018)
7.3.7.1 Facebook
Este sitio web es una clase de red social, en sus inicios era de uso exclusivamente de
estudiantes a nivel universitario, sin embargo, para finales del 2006, podía ser usado por
cualquier persona el único requisito para acceder a este era poseer un correo electrónico.
Para los años 2008 y 2009 ya la red social contaba con millones de usuario y en la actualidad
es la red social con mayor número de usuarios a nivel mundial (Striedinger, 2018).
7.3.7.2 Instagram
Para Remache et al., (2018), el instagram es:
131
Una aplicación que no solo consiente la edición y el compartimiento de
fotografías por medio de redes sociales como Tumblr, Twitter, Facebook y Flickr,
además consiente la participación activa entre usuario de diferentes empresas y
marcas, por medio del seguimiento autorizado. En esta red social las personas suelen
difundir instantes importantes de su vida, además de sus relaciones sociales. De
acuerdo con estudios efectuados recientemente, los universitarios en Estados Unidos
utilizan con más frecuencia el instagram en comparación con el Facebook para seguir
las publicaciones de diferentes empresas. (p.5)
En instagram se ha convertido en el líder de la época “lo visal”, esto se debe a que la
red es netamente visual, por medio de la cual se capta la atención del usuario de forma
sencilla utilizando la publicidad de imágenes. La visualidad obtenida en el instagram permite
promocionar los productos de la empresa y llevar al usuario a un sitio web o tienda virtual.
El Instagram accede el compartimiento de publicaciones que realizan los demás usuarios
que utilizan la web y por medio de hashtags ubican de manera fácil el lugar que buscan. Esta
es una red social que permite el contacto directo con la audiencia, la interacción con la
audiencia ayuda a obtener nueva información para generar nuevas maneras de acercamiento
(Membiela, 2019).
7.3.8 Ventas
La venta se considera un arte y no una ciencia, aun cuando las habilidades
indispensables pueden la interpretación e incremento de los activos de una empresa.
(Hartley, 2014, p.7).
“La venta como arte, esta precisa del manejo de las habilidades de otras personas”
(León, 2014, p. 4)
132
De acuerdo con lo señalado por los autores, las ventas se consideran un arte que es
desarrollada por las personas.
Diversas personas tienen una noción errónea del proceso de las ventas, de las
actividades que efectúan los vendedores y de los rasgos individuales que precisan para
realizar una labor exitosa en este ámbito. Distintos trabajos de venta están relacionados con
diferentes acciones y precisan de diferentes habilidades y capacidades, en una empresa que
ofrece diversos productos y servicios, está en la necesidad de generar una fuerza de venta
que le permita posicionarse en diversos mercados. Las habilidades y lo indispensable para
efectuar una venta están determinadas por el tipo de negocio, esto se debe a que el sistema
de compra y las necesidades se ajustan de acuerdo al mercado; además existe un nivel de
complejidad en los productos y servicios ofrecido (Johnson y Marshall, 2013).
“El vendedor debe conocer la historia de las ventas, las técnicas, los procesos, los
procesos tradicionales de ventas” (León, 2014, p. 4)
La persona que realiza la venta o vendedor debe conocer todo lo concerniente a la
venta, en cuanto a su proceso y técnicas.
Todo negocio tiene la oportunidad de llevar a cabo diferentes tipos de ventas, ya sea
de productos o servicios. Es la decisión de vender de forma directa o por medio de los
canales de distribución masiva, lo que incide en el uso o no de la publicidad. La publicidad
es empleada por la empresa para fortalecer el posicionamiento de producto en el mercado y
el incremento de las ventas. Por consiguiente, la publicidad y la venta personal son sustitutas
una de la otra, no obstante la empresa necesita vender con o sin publicidad (Torres, 2014).
De acuerdo con Johnson y Marshall (2013), la gestión del proceso de ventas implica
los siguientes elementos:
133
- Formulación: el plan de venta debe considerar los elementos del contexto que
desafiara la empresa. Los agentes de venta organizan y planean las acciones de las
ventas personales y las unen a los otros factores de la estrategia de marketing de la
empresa.
- Aplicación: conocida como implementación, está relacionada con la escogencia del
personal de ventas adecuado, además del diseño e implemento de políticas y
procesos orientados al alcance de los objetivos determinados.
- Evaluación y control: esta se encuentra relacionada con la creación de métodos para
vislumbrar y medir el desempeño en la fuerza de venta. Cuando el desempeño no es
lo que se espera, la medición y el control propician un reajuste en las actividades de
ventas y su ejecución.
La venta constituye una fuerza comercial, estas permiten que se genere un proceso
comunicativo entre la empresa, los distribuidores y los consumidores finales. Los
vendedores son los encargados de llevar el producto al mercado por medio de estrategias
comerciales (Pérez, 2006).
En cuanto a los factores del entorno que inciden en el éxito de las ventas Johnson y
Marshall (2013), plantea lo siguiente:
e. La fuerza del entorno restringe la capacidad de la empresa para continuar con algunas
estrategias o acciones de marketing. Un claro ejemplo seria, cuando las autoridades
del país donde vende la empresa declara ilícito la comercialización de un producto
determinado, o cuando otra empresa bien posicionada hace que la empresa crea que
no es bueno el ingreso a ese nuevo mercado.
f. Las variables del entorno y las transformaciones que se dan en estas con el transcurrir
del tiempo, al final son los que determinan el éxito o fracaso de las estrategias de
134
marketing. El acelerado incremento evidencio en los últimos años un número de
mujeres que forman parte de la población económicamente activa, un ejemplo de
esto es que, ayudo al fortalecimiento del éxito de Lean Cuisine de Stouffer, Healthy
Choice de ConAgra y otras marcas en el ámbito de la comida congelada.
g. Las transformaciones en el entorno generan nuevas oportunidades de marketing para
las empresas. La nueva tecnología permite generar nuevos productos y servicios. El
surgimiento del software para el comercio electrónico, brinda soluciones a los
problemas relacionados con la seguridad, el diseño y flujo de datos en la web, siendo
estos uno de los desafíos que con frecuencia se encuentran los clientes.
h. Las actividades de marketing inciden y transforman las variables del entorno. Los
actuales programas de productos y promociones ayudaran a transformar los patrones
de vida y los valores sociales. En la actualidad, las empresas deben interpretar como
los programas propuestos incidirán en el entorno y como el entorno incidiera en los
programas.
Las ventas pueden ser de diversos tipos entre los cuales destacan las ventas
personales y las ventas online (Remache et al., 2018).
7.3.9 Ventas presenciales
Este es un proceso de comunicación que se da entre el vendedor y el comprador. Este
tipo de venta está relacionada con el contacta directo entre el cliente y el vendedor. En este
proceso el vendedor debe realizar una oferta a quien realiza la compra, el cual accede a
cambio del pago (Martínez y Zumel 2016).
“Este tipo de venta implica un proceso directo entre el consumidor y el vendedor”
(Escudero, 2016, p.7)
135
En función a lo descrito por los autores la venta presencial, son un tipo de venta que
requiere del trato directo que se genera entre el vendedor y el consumidor al momento de
realizar una transacción.
En este tipo de venta el vendedor está en representación de los intereses de la
empresa, el cliente es quien representa sus propios intereses (Martínez y Zumel, 2016)
Las ventas personales persiguen algunos principios, por medio de los cuales el que
los aplica aprende:
- Vender rasgos y beneficios.
- Manejar información relevante, como el precio y las condiciones hasta tener un
sentido de valor determinado.
- Basarse en sus capacidades de presentación para cerrar la venta.
- Adelantarse y controlar las negaciones de los clientes y sus posibles pretextos.
- Utilizar una extensa gama de técnicas para el cierre de la venta (Sandler Systemas,
Inc., 2009).
En conclusión, en las ventas presenciales inciden las visitas a la tienda y las
cantidades de visitas a la tienda (Martínez y Zumel 2016).
7.3.9.1 Visita a la tienda
La venta en las tiendas por lo general se realiza en cantidades menores, es tipo de
venta se venden los productos al menor y el producto por mayor. Quien vende tiene contacto
directo con el comprador, que lo utiliza para persuadirlo a que compre un producto o
servicio. Las ventas en tiendas son una manera de comercio muy antigua (Martínez, A. y
Zumel, C., 2016).
136
7.3.9.2 Cantidad de ventas
La cantidad de venta en las tiendas se encuentra determinadas por la familiaridad del
cliente con la marca y con la empresa, las ofertas que pueda conseguir y las campañas
publicitarias Martínez y Zumel 2016).
7.3.10 Ventas online
La generación de la confianza es un factor fundamental en las ventas online, no
obstante, para la empresa este tipo de ventas es un desafío, esto se debe a que la actitud de
la compra en línea se encuentra relacionada con las preocupaciones del cliente al momento
que desea adquirir un producto por medio del uso de la web. Siendo de gran importancia la
confianza que ha creado la empresa con sus clientes (Sánchez y Montoya, 2017).
Los clientes que compran productos o servicios online, buscan siempre que el
vendedor tenga una buena reputación, que le garantice que el producto tenga una buena
calidad. Si la adquisición del producto presenta altos riesgo, pero el vendedor cuenta con
una buena reputación, el cliente tendrá la confianza de que la empresa le hará entrega de lo
acordado, esto sebe a que el cliente espera que una empresa con buena reputación permitirá
la disminución de los efectos negativos que puedan evidenciarse cuando se realiza la
transacción (Sánchez y Montoya, 2017).
Para Carcelén et al., (2015), entre los factores motivacionales del cliente en las ventas
online se encuentran los siguientes:
- Pragmático: el tiempo, lugar y proceso de compra completo; el acceso a la
información en tiempo real y las características de los productos o servicios, además
de una gran variedad de productos que pueden ser comparados con facilidad.
- Producto: acceso a productos que no se encuentran en tiendas físicas, aunado a la
gran variedad de productos y las posibilidades que tiene el cliente de adquirirlo.
137
- Económico: un acceso a precios competitivos, descuentos y promociones entre los
diversos establecimientos.
- Servicio: está asociado con el acceso al producto o servicio y la información
relacionada a sus características, sumado a la familiaridad del cliente, la entrega y la
capacidad de reacción del vendedor.
- Demografía: está asociado con las características de los consumidores como el
género, edad, índice de ingreso y educación.
- Sociales: el ámbito social, personal y familiar, las reglas y hábitos adquiridos, los
grupos de incidencia y de referencia y la posición a lograr.
- Situacional: el poco tiempo, la movilidad, la distancia demográfica y la cantidad de
productos variados que son de poco acceso.
7.3.10.1 Interacciones con el producto
Los usuarios interactúan con el producto en la web para adquirir información
relevante del mismo, llegando a tomar una decisión de compra en función a la experiencia
vivida. En la web no se hace referencia a la audiencia masiva, esto se debe a que el interés
no está enfocado en el número de usuarios finales, sino que es de mayor importancia el
alcance de un público oportuno para la empresa (Marín et al., 2015).
La interacción comprende dos factores, el primero de ellos es la interacción-persona,
que es la que se lleva a cabo entre las personas a través de un medio determinado, por lo que
esta se describe como la comunicación bidireccional que se da entre el cliente y el vendedor
a través de los medios digitales. La interacción-maquina, la cual comprende la interacción
entre el cliente y la máquina, es decir, asocia los elementos que acceden la interacción entre
los usuarios y el sitio web. Los sitios web propician la interacción por medio del chat,
138
mensajes instantáneos u otros canales de comunicación web, como los e-mails o boletines
digitales (Marín et al., 2015).
7.3.10.2 Cantidad de ventas online
La cantidad de visitas online a una tienda lo termina la familiaridad que tiene el
cliente con la marca, el nivel de confiabilidad en cuanto a la entrega oportuna del producto
en el tiempo acordado, la variedad de productos, las ofertas, entre otros (Calderón et al.,
2015).
7.3.11 Estados financieros
Los estados financieros, representan la fuente de donde se han adquirido los fondos
que emplea la empresa para las actividades económicas que realiza. Para algunos
especialistas en el área, se conocen como balance de situación o estado de situación. Este
presenta la situación económica y financiera de la empresa, en el que se encuentran
integrados todos los bienes y compromisos de la empresa. Mientas que la situación
económica es la encargada de evidenciar la cuantía de los recursos sociales, la estructura de
los capitales propios y de otros; la situación financiera divido a que muestra los resultados
al momento que se realiza y la cuantía del capital laboral, entre otros elementos (Calderón,
2004).
Los estados financieros son la evidencia de la gestión administrativa y financiera de
una empresa, que contienen los resultados de la información financiera y económica, que
forman parte del proceso contable del rol económico que ejerce la empresa (Soto et al.,
2017).
139
“Brindan información acerca de la situación financiera, el rendimiento y los flujos
de efectivo de una entidad, que sea de utilidad para los usuarios al tomar decisiones
económicas” (Soto et al., 2017, p.11)
En función a lo señalado por el autor, los estados financieros son los documentos que
reflejan el rendimiento económico de la empresa, basados en los procesos contables de la
empresa. Esta información permite tomar las decisiones económicas relacionadas al
funcionamiento de la empresa.
De acuerdo con López (2016) el estado financiero en:
Una clase de documento que indica la situación financiera de una empresa
pública o privada, en una fecha determinada que permita llevar a cabo un análisis
comparativo de la misma, incorpora el activo, el pasivo y el capital contable. Este se
efectúa conforme a un formato y un criterio modelo, para que la información de la
empresa se pueda apreciar de manera general (posición financiera, capacidad de
utilidad y fuente de fondeo). El estado financiero se encuentra conformado por tres
factores los cuales son: activos, pasivos y capital; este sostiene un equilibrio
conforme a la siguiente formula: Activo= Pasivo+Capital Contable (p.21).
En función a lo señalado por el autor, el estado financiero se encuentra
determinado por tres elementos que permiten conocer la económica y financiera general de
la empresa, estos elementos son los activos, pasivos y capitales, elementos que se emplean
como fórmula para los resultados financieros contenidos en el documento.
La fórmula antes descrita indica los bienes y responsabilidades de la empresa que
fueron adquiridos con recursos de pasivos o deudas o con los aportes realizados por los
140
propietarios o accionistas, lo que indica que los derechos o bienes de la empresa son de los
acreedores y de los propietarios (López, 2016).
Este tipo de estado se considera estático por que evidencia la situación financiera de
una empresa en una fecha determinada. Es este se presentan las fuentes de las cuales se han
adquirido los resultados (Pasivo y Patrimonio), los bienes y derechos en los cuales se está
realizando la inversión de los recursos. Los estados financieros dejan constancia de la fuente
existente en una fecha determinada, los cuales brindan información de las acciones propias
o de terceros (Ricra, 2014).
Para la presentación de los estados financieros se deben seguir una serie de pasos
contenidos en un modelo o patrón, este modelo permite interpretar de una mejor manera los
resultados obtenidos y tomar la información necesaria para las partes interesadas, la
presentación de los mismos se puede dar por medio de los siguientes modelos:
- En función al Reglamento de Información Financiera de la CONASEV, este estilo
siempre se indica como prioritario.
- Empleando el formato o modelo que brinda la Superintendencia de Administración
Tributaría (SUNAT).
- Como un reporte, que se le conoce como uso interno (Calderón, 2004).
7.3.12 Estados de resultados
Conocido también como estados de ganancia y pérdidas, es un estado dinámico
debido a que muestran los resultados financieros generados por una empresa en un
determinado momento luego de deducir de los ingresos, los costos de producción vendidos,
gastos de operaciones y gastos financieros e impuestos (Ricra, 2014).
141
Los estados de resultados o estado de pérdida y ganancia, es un estado financiero que
evidencia la utilidad o pérdida que género la empresa en un tiempo establecido, haciendo de
conocimiento para las partes interesadas si la empresa alcanzo la eficiencia o la ineficiencia
en el uso de los recursos. Este es de gran utilidad para medir la rentabilidad de la empresa
(López, 2016).
En tal sentido el estado de resultados es un informe de gran relevancia en la
contabilidad de gestión y sus propósitos, que se presenta de manera ordenada y precisa, los
ingresos y costos de una actividad económica, es una manera de tener una perspectiva
definida sobre las utilidades o pérdidas que ha obtenido la empresa y los motivos o causas
esenciales de estas (Ferrada, 2014).
Por consiguiente, López (2016) enfatiza que el estado de resultados:
Contiene la información de una empresa que produjo en un tiempo
determinado el enfoque de los ingresos y los egresos, pero no visto con fundamentos
en los flujos de efectivos sino en la facturación, lo quiere decir, cuanto se obtuvo de
la venta y cuanto se gastó, dependiendo de lo que serán pagados esos costos y en
función a afrontar a los ingresos facturados contra egresos facturados, cuanto fue la
ganancia o pérdida en ese tiempo (p.22)
De acuerdo con lo señalado por el autor, los estados de resultados se encuentran
integrados por las actividades económicas que realiza la empresa, como lo que se obtuvo en
la venta de un producto o servicio, los gastos que realizo la empresa, la forma de pago y las
ganancias y pérdidas obtenidas.
“Evidencian cuando se vendió, cuanto se vendió y cuanto se gastó y cuanto se ganó
o perdió en un tiempo de un año” (López, 2016, 13).
142
Puntualizando lo señalado por los autores, el estado de resultados permite conocer la
cuantía de ventas, el gasto de inversión, la ganancia que género y el tiempo en se generaron
lo resultados.
8. Objetivos
8.1 Objetivo general
Determinar cómo influyen las estrategias de marketing digital en las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020
8.2 Objetivos específicos
- Establecer cómo influyen las estrategias de marketing SEO y SEM en las

ventas de la ferretería Mariscal Castilla
- Evaluar cómo influyen las estrategias de marketing multicanal en las ventas
de la ferretería Mariscal Castilla
- Precisar cómo influyen las estrategias de marketing móvil en las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla
- Establecer cómo influyen las estrategias de marketing en redes sociales en
las ventas de la ferretería Mariscal Castilla
9. Hipótesis
Dado que, el marketing digital permite la interacción y proximidad de la empresa
hacia los clientes mediante el uso de herramientas digitales y del internet.
Es probable que, las estrategias de marketing digital influyan sobre las ventas de la
ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020.
143
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. Metodología de la investigación
1.1 Tipo
El tipo de investigación según su finalidad es aplicado, dado que, se concentra en
resolver un problema práctico mediante teorías preestablecidas y acciones científicas.
(Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018).
1.2 Nivel
El nivel de investigación es explicativo, dado que, existe una variable independiente
y una variable dependiente, la independiente es la causa y la dependiente el efecto,
asimismo, se va a manipular la variable independiente para establecer un efecto sobre la
variable dependiente.
1.3 Diseño
El diseño de la investigación es pre experimental, dado que se va a aplicar un
estímulo o intervención para variar los resultados de la variable dependiente, por lo cual se
hará una medición antes y después para identificar los cambios. (Hernández-Sampieri y
Mendoza, 2018).
2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.1 Técnicas de recolección de datos
Se va a utilizar la técnica de la encuesta, según Arias (2021), esta técnica es una
herramienta que se lleva a cabo mediante un instrumento llamado cuestionario, está
144
direccionado solamente a personas y proporciona información sobre sus opiniones,
comportamientos o percepciones.
El análisis de documentos es un proceso de revisión que se realiza para obtener datos
del contenido de dicho documento; en este caso, los documentos deben ser fuentes primarias
y principales que facultan al investigador obtener datos y le permitan presentar sus
resultados para concluir el estudio (Arias, 2021).
2.2 Instrumentos de Recolección de Datos
Los instrumentos que se utilizarán son el cuestionario, consiste en un conjunto de
preguntas presentadas y enumeradas en una tabla y una serie de posibles respuestas que el
encuestado debe responder. No existen respuestas correctas o incorrectas, todas las
respuestas llevan a un resultado diferente y se aplican a una población conformada por
personas (Arias, 2021).
La ficha de cotejo es un instrumento de evaluación que se utiliza como guía de
verificación, la misma consiste en plantear una serie de indicadores que deben ser
corroborados por el investigador a través de un análisis exhaustivo, indicando si se
evidencian o no los resultados esperados (Arias, 2021).
La ficha de análisis permite recolectar datos e información de las fuentes que se están
consultando, las fichas se elaboran y diseñan teniendo en cuenta la información que se desea
obtener para el estudio; es decir, no existe un modelo estable. Aquí les presento un modelo
a tener en cuenta para el enfoque cuantitativo (Arias, 2021).
2.2.1 Variables, técnicas e instrumentos
Tabla 20.
Variables, dimensiones e instrumentos
145
VARIABLE INDICADORES SUB TÉCNICAS INSTRUMENTOS
INDICADORES
Estrategias SEO y SEM Presencia en Encuesta Ficha de cotejo
de redes sociales
Marketing Cantidad de
Digital visitas
Clics y
visibilidad
Multicanal Medio digital
Medio análogo
Móvil Plataformas
web
Aplicaciones
móviles
Redes sociales Facebook
Instagram
Ventas Venta Visita a la Encuesta y Cuestionario y
presencial tienda análisis de ficha de análisis
documentos
Cantidad de
ventas en tienda
Venta online Interacciones
con el producto
Cantidad de
ventas online
2.2.2 Validez y confiabilidad de los instrumentos
El instrumento de recolección de datos está validado por el Ingeniero José Luis. Arias
Gonzáles, que hizo una revisión de comprensión y constructo de las dimensiones y preguntas
del Ficha de cotejo. Para la confiabilidad se utilizó el método Alpha de cronbach, utilizando
el sistema estadístico IBM SPSS stadistic 25.
3. Campo de verificación
3.1 Ubicación espacial
La investigación se realiza en la ciudad de Arequipa, en la ferretería Mariscal
Castilla, ubicada en el distrito de Cerro Colorado, Arequipa.
146
3.2 Ubicación temporal
La investigación se realiza durante los meses de julio 2020 a marzo del año 2021
3.3 Unidades de estudio
3.3.1 Población
La población la conforman 86 clientes de la ferretería Mariscal Castilla ubicada en
el distrito de Cerro Colorado, Arequipa
3.3.2 Muestra
La unidad de análisis está constituida por la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa -
2020 y la unidad de muestreo lo constituyen los clientes de la ferretería Mariscal Castilla,
Arequipa - 2020, para ello se utiliza el método no probabilístico o dirigido, por lo cual se
tendrá como muestra a 86 clientes de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa - 2020.
4. Estrategias de recolección de datos
4.1 Forma de recolección de datos
4.1.1 Organización
- Pedir permiso a la empresa para poder realizar la investigación utilizando su
nombre y sus reportes financieros y administrativos.
- Coordinar con los especialistas del área de finanzas y marketing.
- Realizar un análisis previo de las ventas del último trimestre
- Realizar un análisis de las estrategias del marketing actual.
4.1.2 Recursos
Se requieren recursos como: Talento humano, en el cual la investigadora se encargará
de todo el desarrollo, también recursos tecnológicos, se utilizarán herramientas de google
147
para las encuestas y para analítica del marketing digital, además de los paquetes
informáticos, por último, se requiere recursos financieros, la investigadora se hará cargo de
toda la financiación.
4.2 Forma de tratamiento de los datos
Antes de implementar las estrategias de marketing digital, se analizará el plan de
marketing actual de la empresa, luego de ello, se evaluarán los informes financieros, luego,
se implementarán las estrategias de marketing digital, se presentarán las estrategias
detalladas, una vez que estén en funcionamiento las estrategias de marketing digital, se
aplicará una encuesta a los clientes y se medirán los índices de venta para ver el cambio.
4.3 Forma de análisis de los datos
Los resultados serán sistematizados en el Software Excel 2016 y luego presentarlos
en el software Word 2016 para el análisis e interpretación de cada tabla de distribución y de
los informes financieros.
148
Anexo 2: Matriz de instrumentos
Ficha de cotejo de Marketing digital
FICHA DE COTEJO
Si Regular No
Incremento de las visitas en redes sociales Regular
Si No
Clics y visibilidad de la empresa en redes Regular
Si No
Visitas Medio digital Regular
Si No
Visitas Medio análogo Regular
Si No
Visitas a la Plataformas web Regular
Si No
Facebook e Instagram Regular
Si No
Compras en la tienda Regular
Si No
Interacciones con el producto de forma virtual Regular
Si No
Compra online Regular
Si No
149
Cuestionario de ventas
Las visitas de forma virtual en la tienda han De Indiferente En
aumentado con las estrategias de marketing digital acuerdo desacuerdo
Las compras de los productos han aumentado con las De Indiferente En
estrategias de marketing digital acuerdo desacuerdo
Las interacciones con el producto han aumentado De Indiferente En
con las estrategias de marketing digital acuerdo desacuerdo
La cantidad de compras online han aumentado con De Indiferente En
las estrategias de marketing digital acuerdo desacuerdo
150
Anexo 3: Validez de instrumentos
151
152
Anexo 4: Sistematización de datos
Tabla de sistematización de datos

Estrategias de marketing digital Ventas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 2 3 1 3 2 1 3 2 3 2 1 3 2
2 2 3 2 1 3 3 3 2 3 1 3 1 2
3 3 3 3 1 1 1 3 2 2 1 3 2 1
4 1 2 1 1 2 2 3 1 2 1 3 2 2
5 3 1 3 2 2 1 2 3 3 1 1 2 1
6 3 2 1 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1
7 1 1 2 3 3 2 2 1 3 2 1 3 3
8 1 2 1 1 2 3 1 3 3 2 1 3 3
9 1 2 3 2 3 3 1 3 3 1 1 3 2
10 3 1 2 3 1 2 2 1 2 2 1 2 1
11 1 2 3 3 1 2 1 3 3 1 2 2 1
12 2 3 3 1 2 1 2 3 2 3 3 3 1
13 1 1 2 3 2 3 2 2 3 2 1 1 2
14 3 3 1 2 1 3 2 3 2 2 2 1 3
15 1 3 3 1 3 2 2 1 2 2 2 2 3
16 1 3 1 3 1 3 3 1 3 3 2 1 2
17 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2
18 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3
19 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2
20 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3
21 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3
22 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
23 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3
24 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3
25 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3
26 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2
27 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
28 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3
29 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3
30 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3
31 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3
32 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2
33 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2
34 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2
35 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3
36 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3
37 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3
38 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3
39 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3
40 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2
41 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2
42 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2
43 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2
44 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3
45 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2
47 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3
48 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
50 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2
51 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3
153
52 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
53 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2
54 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2
55 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3
56 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3
57 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2
58 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3
59 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2
60 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2
61 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2
62 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3
63 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2
64 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3
65 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3
66 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2
67 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2
69 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3
70 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3
71 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
72 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2
73 2 2 2 1 2 1 1 3 2 2 2 1 3
74 3 2 2 1 3 2 1 3 2 2 2 3 3
75 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 1 3 3
76 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 2 3
77 3 2 3 2 2 1 1 3 1 2 3 1 2
78 3 3 2 2 2 1 1 2 3 3 1 3 3
79 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2 3 3 2
80 3 3 2 2 3 1 3 1 2 3 2 2 3
81 3 2 2 3 2 1 3 2 3 3 3 1 2
82 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 1 1 3
83 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2
84 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3
85 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
86 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3
154
Anexo 5: Publicidad
155
156

Estrategias de marketing digital para incrementar ventas de ferretería

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA SAN FRANCISCO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL Y FINANCIERA

“ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA INCREMENTAR LAS

BACHILLER: ANA PATRICIA PORTUGAL ARIAS

Para optar el Título Profesional de:

INGENIERA COMERCIAL Y FINANCIERA

ASESOR: MAGISTER JOANY CARINA ZEBALLOS RIVEROS

y herramientas que fueron necesarios para llevar a cabo el proceso de investigación. No

mis padres y me guían por el buen camino.

Muchas gracias a todos.

Esta tesis está dedicada a:

conmigo hasta el día de hoy.

persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.

de verdad mil gracias hermanitas, siempre las llevo en mi corazón.

 Reunirse es el comienzo; mantenerse juntos es el progreso; trabajar juntos es el éxito.

lo cerca que estaban del éxito cuando abandonaron.

CAPÌTULO I PLANTEAMIENTO TEÓRICO ..................................................... 15

1.1 Identificación del problema ......................................................................... 16

2.1 Aspecto Social ............................................................................................. 17

4. Antecedentes del problema .............................................................................. 18

4.1 Locales ......................................................................................................... 18

5. Operacionalización de variables ...................................................................... 21

6.1 Interrogante principal .................................................................................. 22

7. Marco referencial ............................................................................................. 22

7.1 Conceptos básicos ....................................................................................... 22

8.1 Objetivo general .......................................................................................... 61

CAPÍTULO II PLANTEAMIENTO OPERACIONAL .......................................... 63

1. Metodología de la investigación ...................................................................... 64

2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................ 64

2.1 Técnicas de recolección de datos................................................................. 64

3. Campo de verificación ..................................................................................... 67

3.1 Ubicación espacial ....................................................................................... 67

4.1 Forma de recolección de datos .................................................................... 68

CAPÍTULO III RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................ 70

1. Resultados de los instrumentos ....................................................................... 71

1.1 Estrategias de Marketing digital .................................................................. 71

2. Resultados financieros de las ventas ............................................................... 84

2.1 Ventas de la Ferretería ................................................................................. 84

3. Análisis de la información ............................................................................... 87

Tabla 1. Operacionalización de variables ........................................................................ 21

Tabla 2. Variables, dimensiones e instrumentos .............................................................. 66

Tabla 3. Presencia en redes sociales ................................................................................. 71

Tabla 4. Incremento de las visitas en redes sociales ........................................................ 72

Tabla 5. Clics y visibilidad de la empresa en redes ......................................................... 73

Tabla 6. Visitas Medio digital .......................................................................................... 74

Tabla 7. Visitas a la Plataformas web .............................................................................. 75

Tabla 8. Vistas en Facebook e Instagram ......................................................................... 76

Tabla 9. Compras en la tienda .......................................................................................... 77

Tabla 10. Interacciones con el producto de forma virtual ................................................ 78

Tabla 11. Compras online ................................................................................................ 79

Figura 1. Organigrama de la empresa ............................................................................... 27

Figura 2. Presencia en redes sociales ............................................................................... 71

Figura 3. Incremento de las visitas en redes sociales ....................................................... 72

Figura 4. Clics y visibilidad de la empresa en redes ........................................................ 73

Figura 5. Visitas Medio digital......................................................................................... 74

Figura 6. Visitas a la Plataformas web ............................................................................. 75

Figura 7. Vistas en Facebook e Instagram ....................................................................... 76

Figura 8. Compras en la tienda ........................................................................................ 77

Figura 9. Interacciones con el producto ........................................................................... 78

Figura 10. Compras online ............................................................................................... 79

El objetivo general de la investigación fue: Determinar cómo influyen las estrategias

de marketing digital en las ventas de la ferretería Mariscal Castilla, Arequipa – 2020. La