INFORME FINAL ''Monografico'' VH HOTELES & RESORTS

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSO MONOGRÁFICO
TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA COMUNICACIÓN Y
LIDERAZGO EN LA EMPRESA VH HOTELES & RESORTS, PLAYA DORADA,
PUERTO PLATA EN EL PERIODO ENERO-MARZO 2019
PRESENTADO POR:
ROSA M. DE LOS SANTOS
SERGIO Y. SÁNCHEZ
ERISEL GONZÁLEZ
ALBA I. PERALTA
CAROLINA CABRERA
JAMIE S. NÚÑEZ
ASESOR
CARLOS PERALTA MARTÍNEZ, MA
Los conceptos expuestos en este informe de
monográfico son de la exclusiva responsabilidad
del o los sustentantes.
PUERTO PLATA, REPÚBLICA DOMINICANA

JULIO, 2019
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSO MONOGRÁFICO
TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA COMUNICACIÓN Y
LIDERAZGO EN LA EMPRESA VH HOTELES & RESORTS, PLAYA DORADA,
PUERTO PLATA EN EL PERIODO ENERO-MARZO 2019
PRESENTADO POR:
ROSA M. DE LOS SANTOS 15-EAEN-3-001
SERGIO Y. SÁNCHEZ 12-EAEN-3-005
ERISEL GONZÁLEZ 15-MAEN-3-001
ALBA I. PERALTA 08-SAE3-1-010
CAROLINA CABRERA 14-MAES-3-001
JAMIE S. NÚÑEZ 14-EAEN-3-009
ASESOR
CARLOS PERALTA MARTÍNEZ, MA
Los conceptos expuestos en este informe de
monográfico son de la exclusiva responsabilidad
del o los sustentantes.
PUERTO PLATA, REPÚBLICA DOMINICANA

JULIO, 2019
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO EN LA EMPRESA VH HOTELES &
RESORTS, PLAYA DORADA, PUERTO PLATA EN EL PERIODO
ENERO-MARZO DEL AÑO 2019
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS……………………………………….……..…i
INTRODUCCIÓN………………………….……………………………………………....…ix
JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………..………....…...xi
CAPÍTULO 1:
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO…..………………………………………………………..………….1
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.…………………………………...…………..4
1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN………..…………………………..…...…………4
1.4 OBJETIVOS….……………………………………………………………...……………7
1.4.1 Objetivo General...…………………………………………………...………………...7
1.4.2 Objetivos Específicos. …………………..…………………………………………….7
1.5 HIPÓTESIS, VARIABLE E INDICADORES………………………………..…….……8
1.5.1 Variables de estudios…………………………………………………….………..8
1.5.2 Definición de Variables...…………………...…………………………………..…8
1.6 MÉTODOS Y TÉCNICAS………………………………………………………………..8
1.7 UNIVERSO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA……………………………….………9
1.8 TIPO DE ESTUDIO………………………………………………………………………9
CAPÍTULO 2:
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………10
2.1.1 Método lógico educativo……………………………………………………...…11
2.1.2 Método deductivo………………………………………………………………..11
2.1.3 Técnicas de observación………………………………………………………..11
2.1.4 Técnicas de verificación verbal…………………………………………………11
2.1.5 Técnicas de verificación escrita………………………………………………..11
2.2 CONCEPTUALIZACIÓN………………….……………..……………………………..12
2.2.1 Comunicación Organizacional……………………………………………..……13
2.2.2 Características de Liderazgo……………………………………………………14
2.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA VH HOTELES & RESORTS……………...15
2.3.1 Historia de la Empresa…………………………………………………………...15
2.3.2 Misión, Visión y Valores………………………………………………………….15
2.4 COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA…………………………………………...16
2.5 ANÁLISIS SITUACIONAL (FODA)……………………………………………………16
2.6 CONTEXTUALIZACIÓN ………….……………………………………………………18
CAPÍTULO 3
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1 ANÁLISIS…………………...………………………………………………………...…19
3.2 RESULTADOS………………………………………………………………………….19
3.2.1 Resultados por gráficas…………………………………………………………..19
3.2.2 Conclusión final……………………………………………………………………21
3.3 GRÁFICOS………..…………………………………………………………………….23
CAPÍTULO 4
DESARROLLO – CONCLUSIÓN – RECOMENDACIÓNES
4.1 DESARROLLO DEL TEMA……………………………………………………………35
4.1.1 El trabajo en equipo………………………………………………………………35
4.1.2 El liderazgo………………………………………………………………………..36
4.1.3 Núcleo del proceso de un líder………………………………………………….39
4.1.4 El liderazgo y las empresas……………………………………………………..39
4.2 COMUNICACIÓN…….……………………………………………………….………..41
4.2.1 Medios de comunicación en la empresa…………………………………….…43
4.2.2 Lenguaje……………………………………………………………………….…..44
4.2.3 Rumor………………………………………………………………………….…..44
4.3 EL LIDERAZGO Y LA COMUNICACIÓN JUNTO A LA MOTIVACIÓN………..…..44
4.3.1 Ambiente laboral………………………………………………………………….46
4.4 CONCLUSIÓN…………………………………………………………………………..47
4.5 RECOMENDACIONES………………………………………………………………...49
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………...…50
ANEXOS
A1-Instrumentos
A2-Glosario
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS
A Dios, porque sin su bondad nada de esto sería posible, por darme la dicha de tener
la salud necesaria para lograrlo, por fortalecerme en los momentos críticos, por darme
todo lo necesario para llevarlo acabo,gracias mi Dios por permitirme este gran logro.
A mis padres María Enriqueta Sánchez y José Manuel De Los Santos, por estar
ahí para mi cuando mas lo necesite e impulsarme, desde el inicio ustedes han sido mi
base para lograrlo cuando he pensado rendirme solo me bastaba con mirarlos para
saber que no les podía defraudar ya que ustedes pusieron todo su esfuerzo y fe en mi,
hoy día puedo decir que mi esfuerzo no ha sido en vano gracias a ustedes, gracias por
darme una crianza excepcional con valores únicos que me han llevado a ser quien
soy, este logro les pertenece, los amo, de todo corazón mil gracias, no se que habría
sido de mi durante todo este trayecto sin ustedes, lo logramos.
A mi pareja Samuel Adriel, por bríndame apoyo durante la culminación de este gran
logro e impulsarme cuando fue necesario.
A mis compañeras Jamie,Erisel,Carolina y Alba, por afrontar los retos puestos

durante el camino juntas, por estar siempre una para la otra sin importar lo que se
pudiera presentar mas que compañeras amigas, las quiero mucho chicas a pesar de
todo los contra tipos siempre adelante, siempre juntas.
A aquellos familiares y amigos que pusieron de su parte para la realización de esta

gran meta.
A nuestro facilitador Carlos Peralta Martinez por brindarnos la asesoría necesaria

en la etapa final de nuestros estudios.
Licda. Rosa María De Los Santos Sánchez
i
Más que agradecido de Dios por las fuerzas y la inteligencia que me da para poder
terminar con éxito. Todo mi estudio fue depositado en las manos de Dios y él ha hecho
esto posible.
Mi padre Sergio Sánchez:
Fue el motor la persona que me mantuvo activo en mis estudios, brindándome apoyo
y guiándome por el camino de la preparación, empujándome para yo sacar lo mejor de
mí. A él las gracias por ser el padre que es.
Mi madre Marcia Ceballos:
Las gracias a ella por sus oraciones que valieron la pena, por la fe que me transmitía,
la manera de criarme para yo tener ese deseo de educarme y prepararme. Gracias a
ella soy exitoso.
Mi hermana Charlene Sánchez:
Siempre a estado ahí conmigo cuando la necesito ayudándome en mis emociones y

brindarme los mejores consejos de vida.
Lic. Sergio Yoel Sánchez Ceballos
ii
A mi amado Dios, por haberme regalo la vida, las fuerzas, las habilidades e
inteligencia para poder concluir este proyecto. Gracias Dios por permitir hacer realidad
uno de mis sueños en la vida, por tu fidelidad, y por ser un Dios fiel. Estén siempre
alegres, oren sin cesar, den gracias a Dios en toda situación, porque esta es su
voluntad para ustedes en Cristo Jesús.
1 tesalonicenses 5:16-18
A mi padre Ramón González, a usted tengo que agradecerle por ser un ejemplo para
seguir para mí, por brindarme su apoyo incondicional, siempre que te necesito estas
ahí para mí, porque desde pequeña me inculcaste que nada es imposible de hacer,
que con disciplina y trabajo puedo obtener todo lo que me propongo. Este logro en mi
vida te lo dedico a ti porque te amo.
A mi madre Xiomara Rodríguez, te agradezco por traerme a este mundo, y a ser de

mí una mujer con valores y principios, me enseñaste a ser una mujer independiente
que sabe luchar por alcanzar sus metas. Gracias por ser una amiga, siempre que
necesite hablar con alguien estabas dispuesta a escucharme. Este logro también es
tuyo mami te amo.
A mi hermano Erik González, gracias por ser el mejor hermano del mundo, por tu
apoyo incondicional, eres la persona que me enseño que con Dios, esfuerzo y
dedicación nada es imposible de lograr. Eres el hermano mayor que todos desearían
tener, pero Dios me dio esa hermosa bendición a mí, de ser tu hermana. Este logro es
tuyo también, te amo.
A mi pareja Nelson Ventura, te agradezco por ser mi ayuda idónea, por apoyarme y
aconsejarme en los momentos más difíciles y estresantes de este proceso, por luchar
a mi lado cada día para poder culminar mi carrera. Gracias porque además de mi
pareja, eres mi mejor amigo, y porque sé que siempre que te necesite estarás ahí para
brindarme tu mano amiga.
iii
A mis compañeras, Rosa María, Jaime, Carolina y Alba, por hacer su mejor
esfuerzo para poder culminar con éxito este proyecto y por soportarme. Le agradezco
a Dios haberme permitido conocerlas en este proceso, porque más que compañeras
las considero mis amigas.
A nuestro asesor de monográfico, Lic. Carlos Peralta, gracias por su

asesoramiento y guía para poder concluir con éxito este proyecto.
A mi familia, gracias a todas aquellas personas que de una manera u otra aportaron
su granito de arena para yo poder culminar mi carrera profesional.
Licda. Erisel González Rodríguez
iv
Ante todo, agradezco a mi Padre Dios, porque en su infinita misericordia me ha

colmado de fortaleza, salud, sabiduría y todo lo que he necesitado para culminar este
proyecto en mi vida.
A mis padres, Inocencio Peralta y Enriqueta Silverio, por darme la vida y por
inculcarme valores.
A Julia Clark por ser una madre; por su empeño, preocupación y apoyo incondicional
para que terminara mi "carrera".
A mi hijo, Bryan Isaac Artiles Peralta, por ser mi motor y mi motivación para ser
mejor persona cada día; por ceder a mi preparación académica una gran parte del
tiempo que le correspondía.
A mis hermanas de otra madre:
Marvelyn Bruno, por ser ese ángel de luz que Dios puso en mi vida, lleno de amor y
entrega, por su apoyo y motivación para seguir cuando no me creía capaz de retomar
el camino; e Ydaisa Núñez Clark, por su comprensión, flexibilidad, por creer en mí y
ayudarme a crecer como persona en este trayecto, por hacerme entender que todo en
la vida conlleva un sacrificio y que alcanzar la meta requiere esfuerzo y dedicación,
aun a pesar de las circunstancias que se presenten en el camino.
A mi compañero de vida, Fausto Artiles, por su comprensión y cariño todos estos

años.
A mis compañeros de equipo: Erisel, Rosa María, Carolina, Jamie y Sergio, por su
colaboración y entrega para que este proyecto sea hoy una realidad.
A todos: ¡Gracias infinitas!
Licda. Alba Iris Peralta Silverio
v
Agradezco a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este
momento tan importante de mi formación profesional.
A mi amado hijo Denzel Manuel De León Cabrera, por ser mi motor el que me da
las fuerzas y me motiva a seguir sin importar los obstáculos haciéndome entender que
vale la pena luchar.
A mi madre Maximina Rodríguez, que con su demostración de madre ejemplar me

ha enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a través de
sus sabios consejos.
A mis hermanas Nicol y Wendy, que de alguna manera u otra cooperaron y apoyaron
mi carrera.
A mi compañero de vida Manuel De León, gracias por apoyarme en todo momento,

por estar siempre dándome la voz de aliento y ser partícipe de esta gran etapa de mi
vida.
A mi cuñado y su esposa, por brindarme su apoyo para seguir adelante.
A mi amigo el Ing. Sarita, por brindarme su apoyo en ciertos momentos para seguir
adelante, por extenderme su mano amiga y transmitirme sus conocimientos a lo largo
de este trayecto.
A mis compañeros de monográfico, Rosa, Erisel, Jamie, Alba y Sergio, gracias

por su apoyo incondicional, por soportarme en el tiempo que compartimos juntos este
logro también es de ustedes. Les deseo lo mejor del mundo y infinitas bendiciones,
muchos éxitos en todos los aspectos de sus vidas.
Agradezco al Lic. Carlos Peralta, quien con su experiencia, conocimientos y

motivación nos orientó en la investigación.
Licda. Carolina Cabrera Rodríguez
vi
A Dios Gracias por ser un Dios de amor, por ayudarme en cada momento a tener las
fuerzas necesarias para cumplir mis metas, gracias por siempre estar conmigo y
demostrarme que, junto a ti, puedo vencer cualquier obstáculo en la vida.
A mi madre Deyanira Palin hoy en día no tengo palabras para describir lo que siento,
sabes que eres la persona más importante en mi vida y si hablo de ti en presente es
porque nunca serás parte de mi pasado, aunque no estés con nosotros te confieso
que estoy muy feliz de haber terminado mi carrera y de ser la mujer que soy hoy en
día, gracias a ti ,por tu educación, tus valores, tu amor incondicional, gracias por ser
ese ejemplo el cual hoy en día estoy orgullosa de seguir, eres la mejor madre del
mundo, me hubiese encantado que estuvieras aquí conmigo, pero espero que desde
donde te encuentres compartas mi felicidad.
A mi Abuela Minerva Almonte, por ser el pilar más importante que necesite a lo largo
del trayecto sin olvidar los valores inculcados por ti, esos que hoy en día puedo decir
que fueron la base de este logro tan importante, que marca un nuevo capítulo en mi
vida, le pido a Dios que te regale larga vida para que puedas disfrutar conmigo de los
logros que me faltan alcanzar.
A mi tía Yocelyn Sangiovanni por haber puesto tu confianza en mí a cada instante,

gracias por ser esa persona que siempre está ahí para lo que necesito, gracias por
estar en mi vida, porque sé que sin tu apoyo no hubiese podido ser la persona que soy
hoy en día. Le agradezco a Dios que estés en mi vida, y a ti no tengo palabras para
describirte lo que siento sabes que Te amo muchísimo.
A mi tía Elsa Rodríguez, por estar pendiente de nosotras, por ayudarme

incondicionalmente, por confiar en que yo si puedo, y apostar a mí, hoy en día este
logro te lo agradezco infinitamente.
A mi esposo Gelsy Rafael Peña, por estar a mi lado durante este trayecto,
acompañándome cada segundo de mi vida, confiando en mí y demostrándome que no
vii
hay imposibles, quiero que sepas que este logro es de ambos, porque juntos hicimos
todo para que hoy en día este sueño este hecho realidad gracias por tu apoyo, ayuda
y por la confianza que depositaste en mí, gracias por existir, ¡te Amo!
A mis empleadores, por brindarme la oportunidad de adquirir experiencias en mi área

de estudio y apoyarme con la disponibilidad de horario.
Licda. Jamie S. Núñez Palin
viii
INTRODUCCIÓN
Actualmente para que una empresa pueda ser próspera y exitosa debe estar siendo
dirigida por un líder o líderes que sepan interactuar con el personal, que sepan lo que
quieren, como lo quieren y cuando lo quieren. Para nadie es un secreto que un buen
líder puede hacer mediante técnicas y estrategias que un grupo de colaboradores
hagan el trabajo más eficaz, con mayor rendimiento y que estos permanezcan felices
a la hora de realizar sus labores.
Cabe resaltar que si hacemos observaciones profundas en las organizaciones

podríamos determinar si existen procesos de comunicación asertivos, y que los
mismos sean dirigidos por los líderes que tengan mayor influencia sobre el personal,
para de esta manera poder cumplir con cada uno de los objetivos de la organización y
aportar cada día más mejoras a la empresa.
Si dentro de una empresa se logra mantener una buena comunicación interna y

buenos estilos de liderazgos nunca tendrían barreras que detenga el crecimiento de la
misma, ya que la comunicación interna y las maneras de liderar van de la mano,
cuando una empresa tiene un buen líder el cual le transmite la información adecuada
a los colaboradores, estos sin problemas algunos podrían captarla de forma clara y
precisa, para de esta manera poder ejecutar los procedimientos establecidos
oportunamente, haciendo así el trabajo en equipo más fácil y por ende generando
optimo resultado e incremento en la productividad.
Lo anterior se realizará con el propósito de plantear estrategias que apunten al

mejoramiento de la empresa y así generar cambios en la comunicación interna, que
faciliten el logro de los objetivos estratégicos planteados desde la alta dirección y como
tal, el desarrollo eficiente de los procesos organizacionales.
En síntesis, la base de este informe descriptivo e investigativo es que describamos el

liderazgo en la empresa VH Hoteles & Resort para determinar el ecosistema en que
trabajan los colaboradores de la empresa y si cada supervisor con sus respectivas
ix
áreas, llevan el concepto de liderazgo para mejorar y efectuar cambios necesarios en
las mejoras significativas dentro del marco de comunicación de la empresa.
Es importante destacar que en el presente informe se hará análisis de campo para

determinar el nivel de fiabilidad que tienen los colaboradores en la empresa VH Hoteles
& Resorts y las reglas que están establecidas desde la alta dirección; por esta razón
se quiere lograr un mayor nivel de percepción y asimilación de las tareas, esto llevará
cambios para que el personal analice y tome estos cambios como positivos. La esencia
de este informe es que estas actividades sean realizadas puntualmente para el
correcto funcionamiento de esta empresa hotelera.
x
JUSTIFICACION
La empresa del sector hotelero está ubicada en la ciudad de Puerto Plata, desde los
inicios se ha dedicado a brindar servicios turísticos a todas las personas, pero para
entregar un buen servicio, el personal debe de estar informado, capacitado e
interesado en cuidar los activos de la empresa, que son los clientes.
No es un mito, que un Sistema de Gestión de Calidad cambia el entorno de cualquier

empresa; puesto que los cambios son complejos de asimilar cuando son
implementados de forma inmediata. En la empresa se evidencia que el personal
operativo manifiesta resistencia en la implementación de dichos cambios, viéndose
afectado el desarrollo de los procedimientos internos de la organización y ocasionando
reproceso.
Es importante mencionar que no se aplicó un previo análisis, de cómo se socializarían

las nuevas actividades del SGC, para que estas sean asimiladas de forma adecuada
por el personal, pudiendo afectar de forma positiva o negativa la comunicación interna,
para el cumplimiento de las metas.
Se puede observar que en el personal se evidencia falta de interés, poca motivación y

reconocimiento de la importancia de la aplicación de los procedimientos del SGC; lo
cual podría ser por las herramientas de comunicación poco efectivas o entre otras
causas.
Para finalizar es importante mencionar que dentro de los antecedentes revisados se

han evidenciado relaciones de categorías similares con respecto a las variables a
estudiar Comunicación Interna y Estilos de Liderazgo, encontrándose pocas
evidencias de estos dos temas unificados, en empresas de este sector.
xi
CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO
Las empresas altamente competitivas dentro del mercado laboral tienen un amplio
conjunto en sus estrategias para cumplir los objetivos y metas estipuladas en el
contrato con sus colaboradores. Una de ellas debería de ser el de mantener y
conservar el capital humano con excelentes niveles de satisfacción y desempeños que
logren elevar la competitividad y las ganancias bidireccional.
En el mundo organizacional actual, las empresas comienzan con una perspectiva de

lograr cumplir todas las leyes, las metas y objetivos trazados desde sus conocimientos,
con estrategias gerenciales que le permitan alcanzar dentro de la línea de tiempo, sus
éxitos empresariales. VH Hoteles & Resorts tiene la perspectiva de que cada día sus
objetivos planteados desde su fundación sean innovadores y competitivos para sus
colaboradores.
“La necesidad de que las prácticas laborales deben estar dirigidas a crear un clima o
atmósfera efectiva, que facilite los procesos de desarrollo del personal de las
organizaciones pues cualquier proyecto que desestime la influencia del área efectiva
del individuo en su actividad diaria, minimiza la competitividad y productividad que la
organización pudiera obtener como consecuencia de este “Maldonado (2006) y Pérez
de Maldonado (2000).
En el ámbito financiero las empresas nos muestran unos puestos de trabajo más
inestables y que cambian de contenido con mayor frecuencia para adaptarse a las
exigencias del entorno, todo ello provoca desajustes con los sistemas de recursos
humanos tradicionales que potenciaban la estabilidad, el control y la concepción de los
empleados senior que debe ajustar su nivel de expectativas y desempeño a las
exigencias actuales. (Royo Carlos, 2005).
1
No es un mito, que la comunicación y el liderazgo de una empresa cambia el entorno
de cualquier organización; puesto que los cambios son complejos de asimilar cuando
son implementados de forma inmediata. En la empresa se evidencia que el personal
operativo manifiesta resistencia en la implementación de dichos cambios, viéndose
afectado el desarrollo de los procedimientos internos de la organización y ocasionando
reprocesos.
Con base a lo que hemos mencionado anteriormente, debemos de tener en cuenta

que los diversos estudios que se han realizado en la empresa VH Hoteles & Resorts,
es precisamente lo que en esta tesis buscamos estudiar dentro del ámbito de la
comunicación y el liderazgo. El presente informe pretende indagar las bases en que
podemos mejorar la comunicación y el liderazgo en los equipos de trabajo y
departamentos. Para esto es importante poder identificar las oportunidades que nos
permitan lograr mayor competitividad y productividad de las empresas del sector
hotelero de Puerto Plata.
Para finalizar es importante mencionar que dentro de los antecedentes revisados se

han evidenciado relaciones de categorías similares con respecto a las variables a
estudiar Comunicación Interna y Estilos de Liderazgo. Por esta razón es un reto para
el presente proyecto abordar esta temática y poder brindar otro referente teórico a
empresas que deseen trabajar en estos temas.
2
Tomando en cuenta esta situación, podemos plantear las siguientes interrogantes:
1. ¿Cómo afecta el liderazgo, la comunicación y el trabajo en equipo dentro del

ámbito organizacional de la empresa VH Hoteles & Resorts?
2. ¿Cuál es la motivación de los empleados de la empresa VH Hoteles & Resorts,
Playa Dorada?
3. ¿Está cumpliendo el Departamento de Recursos Humanos la ley y sus políticas
bajo el esquema que representa la comunidad de colaboradores de VH Hoteles
& Resorts?
4. ¿Cómo funciona el porciento de propina asignado a cada empleado a final de
cada quincena?
5. ¿El personal, es escuchado en sus intervenciones?
6. ¿Existe una estrategia de recompensa en la organización?
3
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
La Comunicación Interna en cualquier tipo de empresa, es indispensable para

fortalecer todos los procesos y llevarla a un nivel más competitivo, siendo importante
que los líderes tengan habilidades de implementar estrategias que mejoren la
comunicación. Es prioridad del departamento de recursos humanos tener una
constante evaluación sobre el desempeño de los colaboradores, como motivación para
realizar un mejor trabajo y poder existencial un cambio en la forma de comunicación.
Es importante observar que el progreso y la productividad en una empresa se logra

ejecutando estudios previos a los equipos de trabajos, para mejorar áreas con
deficiencia, como lo es la comunicación con los superiores, con el fin de lograr un
crecimiento en la empresa.
1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
Para fines de esta investigación, se realizó al personal de VH Hoteles & Resorts de las
diferentes áreas en que trabajan, un cuestionario de preguntas con opciones múltiples,
basadas en las oportunidades que tiene la empresa para mejorar la comunicación y
liderazgo en sus colaboradores, donde podremos evaluar utilizando herramientas
estadísticas e identificar elementos que son sumamente importantes para un buen
ambiente laboral.
Este cuestionario tiene como objetivo determinar el diagnóstico de la empresa frente

al tema expuesto en el presente informe, donde se utilizará para mejorar el
funcionamiento de las diferentes áreas con sus respectivos supervisores.
4
Cuestionario Mejoras en la Comunicación y Liderazgo
Somos estudiantes de la carrera de Administración de Empresas de la
Universidad Dominicana O&M, y nos encontramos realizando una investigación
de monográfico, sobre las mejoras de la comunicación y el liderazgo en VH
Hoteles & Resorts, por lo que agradeceríamos nos contestaras algunas
preguntas sobre estos aspectos en tu lugar de trabajo.
INSTRUCCIONES: Señala la respuesta más acorde a tu opinión con un círculo

alrededor.
1.- ¿Cree usted que VH Hoteles & Resorts siga correctamente su misión y visión?
a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) En desacuerdo
2.- ¿Cuáles son los medios de comunicación que se utilizan en VH Hoteles &
Resorts?
a) Comunicación cara a cara b) Memorandos, oficios o comunicados escritos
c) Teléfonos
3.- ¿Cómo calificaría la claridad de los medios de comunicación?
a) Muy bien b) Bien c) Regular
4.- ¿Puede proponer algún otro medio de comunicación interna que le gustaría
que la empresa utilizara?
a) Si. ¿Cuál sería ___________ b) No c) No estoy seguro/a
5.- ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con sus compañeros de
departamento?
a) Excelente b) Buena c) Mala
6.- ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con su jefe?
7.- La importancia que se le dan a los rumores del punto anterior es:
a) Mucha b) Poca c) Ninguna
5
8.- ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo que existe actualmente en la
empresa?
a) Muy bueno b) Regular c) Malo
9.- ¿Cómo considera el liderazgo ejercido por el director de la empresa?
a) Excelente b) Regular c) Malo
10.- ¿Cómo calificaría el liderazgo de su jefe inmediato?
11.- ¿Sus compañeros de trabajo valoran el desempeño de tus actividades?
a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) En desacuerdo
12.- ¿Cómo calificaría el trabajo en equipo?
a) Muy agradable b) Desagradable c) Muy desagradable
6
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Identificar las oportunidades de mejora en la comunicación y liderazgo en la empresa

VH Hoteles & Resorts, Playa Dorada, Puerto Plata en el periodo Enero-Marzo del año
2019.
1.4.2 Objetivos Específicos
Identificar las características del liderazgo en la empresa.
Describir las características de la Comunicación Interna en una empresa perteneciente

al sector turístico.
Identificar cual es la relación de la Comunicación Interna y el Estilo de Liderazgo en

una empresa perteneciente al Sector Turístico.
Diseñar una propuesta de intervención frente a las características de la Comunicación

Interna, con relación al Estilo de Liderazgo en una empresa perteneciente al sector
turístico.
7
1.5 HIPÓTESIS, VARIABLE E INDICADORES
Nuestra hipótesis del tema se basa en que los medios de comunicación en las
empresas constituyen uno de los principales aportes de información para los
colaboradores de la organización, lo cual es de suma importancia para realizar sus
trabajos de forma efectiva, rápida y cómoda, repercutiendo en su conocimiento,
eficacia, rendimiento, productividad y beneficio, y al mismo tiempo, trabajando en
equipo.
1.5.1 Variables de estudios
Liderazgo
Comunicación
1.5.2 Definición de variables
Liderazgo.
“…el liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas que

da como resultado una actitud determinada, bajo la autoridad de uno a fin de tener un
impacto significativo y lograr resultados importantes”. Evans y Lindsay (2008).
Comunicación.
Es la acción que dos o más personas utilizan para intercambiar información, con el fin
de transmitir el mensaje o diferentes tipos de opiniones.
1.6 MÉTODOS Y TÉCNICAS
Para llevar a cabo esta investigación debemos de recolectar y analizar datos. La

recolección de los datos se fundamenta en el análisis de los procedimientos
estadísticos. Murillo, (2011. P.62)
8
El instrumento que se utilizara es un cuestionario para medir las variables del estudio,
con preguntas cerradas con el fin de delimitar las alternativas de las respuestas,
respondida por los colaboradores de distintas áreas de la empresa. Este método es el
más utilizado para recolectar datos.
Se procederá luego del análisis de los datos a realizar los gráficos que describan mejor
las preguntas a los colaboradores, para así llegar a una conclusión más específica.
1.7 UNIVERSO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA
La población para la cual recolectaremos los datos será en la empresa VH Hoteles &
Resorts, dedicada a eventos y servicios de hospedaje, donde estará conformada por
25 de sus colaboradores, entre ellos hombres y mujeres de edades comprendidas
entre los 18 y 40 años, de distintos niveles académicos y de distintas áreas para medir
el desempeño y, por ende, aplicar las mejoras en la comunicación entre los
supervisores-subalternos.
1.8 TIPO DE ESTUDIO
El enfoque seguido es el cuantitativo, al respecto, donde los planteamientos a

investigar son específicos y no delimitados desde el principio de un estudio. Además,
se plantea recolectar y analizar los datos. Los datos recolectados están basados en
estudios estadísticos y procesos grupales con los colaboradores, de forma que la
investigación sea objetiva, predecible y estructurada, con el fin de tener un
razonamiento lógico y deductivo del estudio.
9
CAPÍTULO 2 – MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El análisis realizado que se desarrollará en lo adelante hacia las Oportunidades de

mejora en la comunicación y liderazgo en la empresa VH HOTELES & RESORTS,
Playa Dorada, Puerto Plata en el periodo Enero-Marzo del año 2019, nos mostrará lo
vital que resulta ser para cualquier tipo de empresa con organización y visión de
engrandecerse en el futuro la comunicación y el liderazgo, puesto que si el personal
no tiene ningún líder que le diga que hacer, como hacer y cuando hacer las cosas,
jamás se llevaría a cabo un trabajo con eficiencia y eficacia.
En la universidad de Manizales se presentó la tesis; COMUNICACIÓN INTERNA Y

ESTILOS DE LIDERAZGO EN UNA EMPRESA PERTENECIENTE AL SECTOR
FERRETERO DE LA CIUDAD DE MANIZALES. Esta tesis fue presentada por; Andrea
Orozco Ramírez y Yeimi Macheta Olaya, con la colaboración de 39 operadores de las
áreas de logística y comercial. Su propósito es caracterizar la comunicación interna de
una empresa de construcción en relación con la forma de liderazgo.
Optaron por enfocarse en el área de la logística y comercial porque no se estaba

asimilando de manera correcta la información que le transmitían los lideres a sus
colaboradores, lo que ocasionaba reproceso en la ejecución de las actividades
planeadas, es relevante mencionar que cualquier empresa que tenga la visión de
sobresalir en el mercado, ya que hay tantas competencias donde tienen buenos líderes
que utilizan herramientas de comunicación, liderazgo eficientes y eficaces para la
mejora continua en el proceso.
En dicha investigación, fueron utilizados métodos y técnicas de investigación que

sirvieron como herramientas o soportes para la formulación de estrategias y análisis
de las informaciones recopiladas; dichos métodos fueron:
10
2.1.1 Método lógico educativo
A través de la lógica se aplicaron principios descubiertos a casos particulares,

partiendo de un enlace de juicios.
2.1.2 Método deductivo
Para poder deducir las variables que intervenían en la emisión del mensaje del líder y
la recepción de los colaboradores.
Las técnicas utilizadas fueron las siguientes:
2.1.3 Técnicas de observación
Por medio de la observación se creó consciencia de la problemática de la empresa

de la debilidad en la comunicación y liderazgo.
2.1.4 Técnicas de verificación verbal
Mediante preguntas de investigación realizadas a 39 de los colaboradores de la

empresa para facilitar el proceso de la investigación.
2.1.5 Técnicas de verificación escrita
Se hicieron anotaciones durante las entrevistas para ser utilizadas como soporte de la
investigación durante su desarrollo.
Dentro de los hallazgos que se pudieron encontrar en la investigación podemos ver;

que en los niveles operativos hay dificultades que se relacionan con la falta de
comunicación, lo cual genera problemas en la productividad, ocasionando reproceso
en el sistema de gestión de calidad, productividad y rendimiento, lo cual es más
relevante en el área operativa.
Hay que resaltar que mantener una excelente comunicación y buen liderazgo en una
empresa tiene beneficios muy amplios los cuales conllevan a una buena gestión, estos
ayudan tanto en la organización como a los colaboradores que forman parte de la
11
misma, estos beneficios pueden ser; incremento en la productividad, mayor calidad en
la producción de los productos y servicios, mayor adaptación a los cambios que se
puedan generar en la empresa, incremento en la motivación de los colaboradores y la
confianza de los mismos para que puedan identificarse con la empresa.
La necesidad primordial de este proyecto es que en la actualidad se ha evidenciado

en las empresas problemas entre los colaboradores frente a nuevos retos. Para esto,
hay que tener un Sistema de Gestión de Calidad, que es establecido por el
departamento de recursos humanos. Por esta razón, se requiere lograr un mayor nivel
de percepción y asimilación de las tareas, para que el personal interiorice de manera
positiva los cambios. Es importante mencionar que estas actividades realizadas son
fundamentales para el correcto funcionamiento de la empresa.
2.2 CONCEPTUALIZACIÓN
La conceptualización tiene como objetivo aportar insumos teóricos en las variables con
las que consta el tema Oportunidades de Mejoras en la Comunicación y Liderazgo
para la empresa VH Hoteles & Resorts, Playa Dorada, a continuación, serán
desarrollados algunos conceptos de comunicación y liderazgo, ya que esta es
fundamental porque de allí parten las variables que se van a abordar.
De acuerdo con B.F Lomonosov, el proceso de comunicación entre dos o más

personas puede ser mediante símbolos y mediante el sistema de mensaje tradicional.
Este proceso influye en la conducta del ser humano, ya que actúa por estímulos
dependiendo de lo que la otra persona le comunique, verbalmente o individual.
Mientras que, para María del Socorro Fonseca, la comunicación es el proceso donde
compartimos ideas con alguna otra persona, ya sea de nosotros mismos o de una
tercera persona. La comunicación tiene dos cualidades, racional o emocional. En cada
una de ellas el ser humano tiene la necesidad de ponerse en contacto con las demás
12
personas, para intercambiar ideas que en su preciso momento van a adquirir algún
significado para cualquiera de las partes involucradas.
Los elementos de la comunicación son:
Emisor
Es definido como la persona que comparte el mensaje en un dialogo o por forma

tradicional.
Receptor
Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el emisor.
Mensaje
Puede ser conceptualizado como la información que se pretende comunicar entre

emisor y receptor.
Contexto
Es el área o el ambiente donde el emisor y el receptor están ubicados para

intercambiarse información.
2.2.1 Comunicación Organizacional
Si tenemos como objetivo la aproximación a la comunicación interna, seria significativo

definir la comunicación organizacional para tener mayor claridad con el tema.
De acuerdo con Kreps la comunicación organizacional es el proceso por medio del

cual los miembros recolectan informaciones pertinentes acerca de su organización y
los cambios que puedan ocurrir dentro de las misma.
El liderazgo de acuerdo con John Kotter, profesor de la universidad Harvard, no es

más que la actividad o proceso de influenciar a las personas para que se empeñen
voluntariamente en los logros de los objetivos del grupo.
13
Por otra parte, David Archer, expresa que el liderazgo es la habilidad humana que
logra la unificación de un grupo y lo motiva para el logro de un objetivo específico.
Ambos conceptos muestran la definición correcta de lo que es liderazgo. Estos dos

conceptos se reducen a un solo: la finalidad de un líder es influir en los colaboradores
del grupo o de una empresa, para garantizar así el éxito y el desarrollo de actividades
con el objetivo de cumplir con la misión y visión de la empresa.
Al analizar esta conceptualización, podemos resaltar a simple vista que el líder no

nace, si no que se hace y que existen además de, otras personas que son los
ayudantes del líder y que están de acuerdo con seguir los pasos de este para
desarrollar las ideas expuestas y satisfacer las necesidades o intereses de la empresa.
2.2.2 Características del Liderazgo
Los lideres de grupo no siempre forman parte de un equipo, si no que también son
personas que están en otras áreas que ejercen decisión por todo el grupo. Por ejemplo,
este puede ser el caso del departamento de recursos humanos en una empresa
pequeña, donde solamente una persona esta dirigiendo la empresa y los demás son
simples colaboradores.
El liderazgo en todas las empresas debe de ser integro por la repercusión que tiene
en los colaboradores y portador en el ámbito social y ético que permita la honestidad
y la transparencia en cada acción realizada por los individuos. Esto quiere decir, que
el líder debe tener una actitud que le caracterice o defina donde quiera que este,
porque sin importar si está dentro o fuera de su empresa o entorno laborar será
juzgado por sus seguidores.
De esta forma, podemos mencionar que “Querer liderar y creer que puede hacerlo son
los puntos de partida del camino hacia el liderazgo. El liderazgo es un arte – un arte
escénico- y el instrumento es uno mismo”, donde esto quiere decir que el líder se hace
y no nace. Está claro el punto de que las empresas quieren tener líderes, pero no
14
quieren invertir en hacer esos líderes para formar un mejor equipo de trabajo y tener
decisiones sabias, donde pueda plantear un equilibrio entre los colaboradores y la
empresa. Kouzes y Posner (2007).
2.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA VH HOTELES & RESORTS
2.3.1 Historia de la empresa
Fue construido entre el año dos mil dos (2002) y dos mil cuatro (2004).
Apertura el 01 de noviembre 2004, con 50 habitaciones distribuidas en dos

edificaciones, A Y B.
Esta lujosa propiedad de categoría ¨Boutique¨ y afiliada a Small Luxury Hotels, se

encuentra localizada en una envidiable ubicación en las doradas arenas de Playa
Dorada, Puerto Plata, en la República Dominicana. Apenas a 100 metros de distancia
del Centro Comercial de Playa Dorada y 300 metros del exclusivo Campo de Golf de
18 hoyos diseñado por Robert Trent Jones. Uno de los mejores campos de golf
situados fuera de los Estados Unidos, según la Revista Golf Diggest en edición del
2005.
A sólo 25 minutos del Aeropuerto Internacional de Puerto Plata, y a una hora del
Aeropuerto Internacional de Santiago, VH HOTELES & RESORTS ha sido
seleccionado por la Revista Conde Nast, entre otros, como uno de los mejores 100
hoteles boutique del mundo, en el Hot List del 2005.
2.3.2 Misión, Visión y Valores
Misión
Proporcionar el más alto nivel de satisfacción a nuestros huéspedes y

empleados.
Visión
15
Ser una empresa líder en la industria de la hospitalidad en la República Dominicana.
Valores
Honestidad, profesionalismo, estabilidad, trabajo en equipo, creatividad, productividad

de los colaboradores internos y externos.
2.4 COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA
Una estimación del potencial que tiene una empresa para alcanzar su rentabilidad
superior debe de ser analizada con la teoría de la rivalidad ampliada.
Los objetivos de la empresa son claros y precisos: innovar constantemente en la

búsqueda de los elementos que nos difieren a los demás y anticiparnos a las
necesidades de los huéspedes.
Debido al mercado hotelero, el cual es muy amplio en esta ciudad de Puerto Plata y
que no tiene barreras de entrada, es por este motivo que la empresa debe de
establecer atributos que impidan que los competidores logren quitarles participación
en el mercado, manteniendo y reforzando los ventajas que posee, como:
Fácil accesibilidad al cliente, debido al precio y punto de ubicación.
Relación del precio con la calidad del paquete, debido a que el servicio es de calidad.
Promociones constantes para sus clientes.
2.5 ANÁLISIS SITUACIONAL (FODA)
El análisis situacional (FODA), describe todas las situaciones en que se encuentran

los colaboradores en una empresa.
16
El análisis situacional tiende a mostrarnos una relación entre las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, como estrategia organizacional para una
empresa. Es un diagnóstico para determinar las acciones para enfrentar el ambiente
externo en el que esta se desenvuelve.
Debilidades Oportunidades
Aquellas actividades que limitan a los Eventos, hechos, tendencias en el
colaboradores a alcanzar los objetivos y entorno que podría facilitar el desarrollo
la misión de la empresa. en forma oportuna y adecuada de la
empresa.
Fortalezas Amenazas
Actividades que mejoran las destrezas Hechos que pueden llevar a desaparecer
de los colaboradores para el logro de las como tal el entorno de la organización,
metas y objetivos. donde la cual tenga una dificultad de
desarrollo operativo.
Prieto Herrera, Jorge E. La gestión estratégica organizacional. Guía para un
diagnostico organizacional. 2003. P.132.
O.C. Ferrel, Michael Hartline y George H Lucas, definen algunos puntos que ofrece el
análisis FODA:
Simplicidad: Su elaboración no necesita de capacitación especializada, ni habilidades

técnicas.
Bajo costo: Es posible reducir los costosos cursos de capacitación.
Flexibilidad: No se necesita de un sistema de información amplio.
Integración: Manejar las fuentes.
Colaboración: Elabora un plan entre los miembros de la organización para fomentar la

colaboración.
17
Una vez que estos puntos son detectados en el análisis FODA de una empresa,
podemos elaborar objetivos y las estrategias para organizar un análisis de preguntas
cerradas y posteriormente, mostrar las respuestas.
2.6 CONTEXTUALIZACIÓN
Para llevar a cabo esta investigación en VH Hoteles & Resorts en Puerto Plata, la
población de colaboradores que utilizaremos son 25 colaboradores que pertenecen a
las diferentes áreas de la empresa, servicio, personal A/B, mantenimiento, así como
las áreas administrativas.
18
CAPÍTULO 3 – ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1 ANÁLISIS
Al realizar el estudio con el objetivo de mejorar la comunicación y el liderazgo en esta

empresa del sector hotelero, en este análisis se encontrará el nivel de satisfacción que
tiene el personal trabajando en equipo.
Para la presentación de los resultados, se aplicó un cuestionario de doce (12)

preguntas cerradas, las cuales tienen como finalidad medir los criterios que tienen los
colaboradores de la empresa hotelera de acuerdo a la comunicación al momento de
dirigirse a sus superiores o a sus compañeros.
El cuestionario fue aplicado a 25 colaboradores que pertenecen a diferentes áreas del

hotel, como son: servicios, cocina, recursos humanos, mantenimiento, A/B,
contabilidad u otras áreas administrativas.
3.2 RESULTADOS
3.2.1 Resultados por gráficas
1- En la primera gráfica se puede observar que, de un total de 25 colaboradores

entrevistados, respecto a la misión y visión de la empresa VH Hoteles & Resorts, un
40% cree que está muy de acuerdo con que se sigue la misión y visión de la misma y
un 52% está de acuerdo y un 8% está en desacuerdo con que realmente se siga la
misión y visión.
2- Los resultados de la segunda gráfica sobre los medios de comunicación que utilizan
para ofrecer las informaciones, expresaron que los métodos más acostumbrados son
los de memorandos, oficios o comunicados escritos, con un 64% de aceptación de los
25 colaboradores entrevistados. El 24% piensa que disponen más de la comunicación
cara a cara y el 12% cree que los teléfonos son suficientes para la comunicación.
19
3- De acuerdo a la gráfica tres de estos análisis, sobre la claridad que tienen los medios
de comunicación anteriormente evaluados, el 48% de los colaboradores cree que está
muy bien la medida de los memorados, oficios o comunicados escritos y el 28% cree
que está bien. Solo el 24% cree que esta comunicación es regular y que se podría
implementar otro método más eficiente.
4- La gráfica número cuatro plantea que, si están de acuerdo de poner otro medio de
comunicación más eficiente y cual seria, ya que, en la pregunta anterior, 6
colaboradores piensan que esa comunicación no es eficiente. En esta gráfica vemos
que el 64% del público seleccionado, cree que no es necesario otro medio de
comunicación y solo el 36% no está seguro. Ninguno a favor de poner un nuevo medio
con un 0% de valoración.
5- En la gráfica número cinco podemos observar como la comunicación interpersonal

en los colaboradores radica para ser más eficientes. El 44% dice que están teniendo
una excelente comunicación interpersonal y el 56% cree que es buena. Ninguno dice
que es mala con el 0% a favor.
6- En el sexto gráfico acerca de la comunicación interpersonal con su jefe, el 64% de

las personas entrevistas dijeron que la comunicación con su jefe esta excelente y solo
un 28% dijo que esta buena. 8% de los entrevistados dijeron que la comunicación es
mala, haciendo hincapié que no está teniendo un buen desenvolvimiento laboral.
7- En la gráfica número siete sobre si hay rumores del punto anterior, el 56% afirmó
que se dan muchos rumores por este problema. Esto quiere decir, que de los 25
colaboradores entrevistados el 32% dijo que hay pocos rumores y el 12% dijo que no
hay ningún rumor.
8- En la gráfica número ocho sobre el ambiente laboral que tienen los colaboradores
en la empresa; de los 25 entrevistados, el 72% de ellos dijeron que es muy bueno el
ambiente y el 28% de ellos dijeron que es regular. Ninguno de los candidatos dijo que
están en un ambiente malo o toxico.
20
9- En la novena gráfica en relación con el liderazgo ejercido por el director de la
empresa, el 76% de los entrevistados dijeron que está ejerciendo una excelente
función en su puesto. El 20% dijeron que es regular y el 4% se sintió mal con esta
pregunta porque creen que no está haciendo su trabajo.
10- En esta gráfica respecto al liderazgo ejercido por su jefe inmediato en la empresa,
de los 25 colaboradores entrevistados, el 72% de las personas dijeron que está
ejerciendo una excelente labor en su puesto y el 24% de ellos dijeron que es regular.
Dentro del margen de los que dijeron que es malo, solo 4% tuvo esta queja.
11- En el gráfico número once sobre si los compañeros valoran el desempeño que
tiene algún colaborador en una actividad para la empresa, el 56% se sintió muy de
acuerdo con sus compañeros y el 40% está de acuerdo y feliz de trabajar con los
compañeros actuales. Solo el 4% dijo que está en desacuerdo con algunos
compañeros porque no valoran su trabajo.
12- En el último gráfico concerniente a la gestión del trabajo en equipo, el 80% de los
entrevistados dijeron que es muy agradable porque trabajan con un excelente equipo
y solo el 12% dijo que es desagradable. Dentro del ámbito de muy desagradable
obtuvimos un 8%, de aquellos colaboradores que consideran que es muy
desagradable el trabajo en equipo.
3.2.2 Conclusión Final
Este estudio fue elaborado como herramienta practica para analizar la comunicación
y el liderazgo de un grupo de colaboradores de la empresa VH Hoteles & Resorts,
donde pudimos concluir que la mayor parte de los colaboradores están de acuerdo con
cada una de las interrogantes anteriormente vistas y algunos de ellos saben que deben
de modificar algunas de los estatutos de la empresa, buscando así mejor desempeño
y agilidad en el trabajo de equipo.
21
Sin embargo, es importante que los colaboradores se muestren en desacuerdo en
situaciones en que los jefes inmediatos no están aplicando las reglas al 100% que
tiene la empresa y conlleve a que tengan a un personal disgustado haciendo su trabajo,
lo que conlleva a un bajo desempeño y a tener colaboradores que, en vez de sumarle
a un equipo de trabajo, le reste.
Es importante destacar, que esta investigación está enfocada a establecer un análisis

para reforzar las áreas con debilidades y cumplir o cambiar aquellos estatutos para
beneficio de la empresa y, por ende, a sus colaboradores, es fundamental para
garantizar la rentabilidad, buen funcionamiento y un servicio al cliente espectacular
para una empresa, como lo es de este tipo, turística.
Esta empresa turística tiene varias áreas, tales como administrativas, de cocina, de
servicios al cliente, de mantenimiento y de almacén. Los colaboradores que brindan
servicios a estas, deben de estar cómodos y tener una buena comunicación con sus
superiores, con su equipo y compañeros para poder tener un buen desenvolvimiento
de sus capacidades en la empresa.
22
3.3 GRÁFICOS
1. ¿Cree usted que VH Hoteles & Resorts siga correctamente su misión y visión?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Total

10 13 2 25
8%
40%
52% Muy de acuerdo

De acuerdo
En desacuerdo
23
2. ¿Cuáles son los medios de comunicación que se utilizan en VH Hoteles &
Resorts?
Memorandos,
Comunicación oficios o
cara a cara comunicados Teléfonos Total
escritos
6 16 3 25
12%
24%
64%
Comunicación cara a cara Memorandos, oficios o comunicados escritos Teléfonos
24
3. ¿Cómo calificarías la claridad de los medios de comunicación?
Muy bien Bien Regular Total

12 7 6 25
12
12
10
8
7
Muy bien
6
6
Bien
Regular
4
25
4. ¿Puede proponer algún otro medio de comunicación interna que le gustaría
que la empresa utilizará?
Si No No estoy Total
seguro/a
0 16 9 25
0%
36%
64%
Si No No estoy seguro/a
26
5. ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con sus compañeros de
departamento?
Excelente Buena Mala Total

11 14 0 25
0%
44%
56%
Excelente Buena Mala
27
6. ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con su jefe?
Excelente Buena Mala Total

16 7 2 25
18
16
16
14
12
10 Excelente
Buena
8 Mala
7
2
2
28
7. La importancia que se le dan a los rumores del punto anterior es:
Mucha Poca Ninguna Total

14 8 3 25
12%
32% 56%
Mucha Poca Ninguna
29
8. ¿Cómo calificarías el ambiente de trabajo que existe actualmente en la
empresa?
Muy bueno Regular Malo Total

18 7 0 25
18
16
14
12
10 18
4 7
2
0
0
Muy bueno Regular Malo
30
9. ¿Cómo considera el liderazgo ejercido por el director de la empresa?
Excelente Regular Malo Total

18 6 1 25
4%
20%
76%
Excelente Regular Malo
31
10. ¿Cómo calificaría el liderazgo de su jefe inmediato?
Excelente Regular Malo Total

18 6 1 25
18
18
16
14
12
10
6 6
0 1
Excelente
Regular
Malo
32
11. ¿Sus compañeros de trabajo valoran el desempeño de tus actividades?
Muy de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Total

14 10 1 25
Muy acuerdo De acuerdo En desacuerdo
4%
40%
56%
33
12. ¿Cómo calificaría el trabajo en equipo?
Muy agradable Desagradable Muy Total

desagradable
20 3 2 25
Muy agradable Desagradable Muy desagradable
8%
12%
80%
34
CAPÍTULO 4 –DESARROLLO – CONCLUSIÓN - RECOMENDACIÓNES
4.1 DESARROLLO DEL TEMA
4.1.1 El trabajo en equipo
El funcionamiento adecuado de una empresa está ligado al desarrollo de las

capacidades de las personas y más aún, cuando estas se enfocan en mejorar la
eficiencia y la efectividad en una organización. Esta es la mejor técnica que una
empresa puede implementar para desarrollarse e integrar un equipo que trabaja con
el propósito y el único objetivo de crecer y ampliar el margen de beneficios para cada
uno de ellos.
Un equipo de trabajo integrado que trabaja en una empresa con el objetivo final de
lograr un solo resultado es un equipo de trabajo que establece una serie de reglas que
permiten tener claros los comportamientos y los roles de cada colaborador,
permitiendo así a cada individuo crecer con los demás y responder responsablemente
a cada uno de los departamentos. Esto lleva a la consecuencia de unir fuerzas para
todo el grupo y tener una cohesión, la cual se traduce en colaboración dentro de la
pertenencia del interior y exterior, compartiendo así los valores y actitudes de las
normas de conducta de una organización.
Al fin y al cabo, el beneficio de tener un buen equipo dentro de un ambiente laboral es

de cada uno de los colaboradores, ya que esto supone generar un ambiente de
confianza y respecto en cada ámbito del departamento. Llevando esto al margen
personal de cada individuo, es un signo de madurez, de aportación y de
responsabilidad que la persona se sienta parte de la empresa mediante un equipo de
trabajo. Un equipo funcional tiene un importante pilar dentro de la organización. Un
error común que cometen los grandes empresarios a nivel nacional e internacional es
que miden los éxitos de los colaboradores en general, es decir, toman el éxito del
equipo para medir el nivel de rendimiento global. Esto debe de ser de forma individual,
ya que el esfuerzo y el querer hacer algo diferente, va independientemente de lo que
oros puedan pensar.
35
Los equipos hacen buenos profesionales, pero también los buenos equipos hacen
buenos profesionales, lo que a larga puede suponer un enriquecimiento social. (Borrell,
2004).
Tomando en cuenta las ideas anteriores del equipo de trabajo, podemos plantear cinco
principios básicos:
El equipo debe conocer los objetivos del proyecto. Esto debe de tener una prioridad
dentro del margen de responsabilidad de cada uno de los individuos que conforman
un equipo. Es trabajar juntos para ver una misma visión. De esta manera, el mismo
equipo de trabajo puede identificar una serie de oportunidades las cual los ayuda a ver
el margen de las responsabilidades como uno solo. Por eso, tener objetivos propios
de la empresa permite a los colaboradores visionar por el porvenir de la empresa.
Todos, sin excepción alguna, deben de cooperar. Cada miembro del equipo debe de
mostrar responsabilidad y comunicación, sentirse comprometido con lo que fue
asignado. Recordemos que el liderazgo debe de ser compartido, no de uno solo.
Es de suma importancia la comunicación interna dentro del equipo.
Hay que mantener la información compartida, ya sea utilizando cualquier método visto
en las encuestas o alguna actividad que desarrollan uno de ellos.
4.1.2 Liderazgo
El liderazgo es la herramienta que emprende nuevos enfoques dentro del ámbito de

participación y flexibilidad en una organización, para iniciar lo que es un liderazgo
transformacional.
El liderazgo es el significado de motivar y visionar el bien de la empresa. Es tener una

visión, un compromiso y una cultura de pasar de las dimensiones teóricas a las
practicas. Los verdaderos lideres dentro de las empresas tienden a motivar a los
colaboradores. Todo buen líder no nace, se hace. El líder es el que lleva la creatividad
36
y la innovación, incentiva al colaborador para que este aporte en el proyecto y que
llegue a desempeñar responsabilidades dependientes del líder.
Es importante mencionar que un líder transforma las características específicas del

individuo, tales como: la educación, ampliando esta junto al objetivo de la empresa
para superar las tareas de la empresa. Es hacer referencia a los conocimientos que
ha adquirido durante la formación profesional y experimental, generando una
curiosidad ilimitada y un entusiasmo constante, en el líder del equipo. Cada
colaborador debe de tener la valentía de arriesgarse por apoyar las nuevas ideas que
surjan del grupo y los proyectos que se planteen para tener siempre la misión precisa.
Hay un concepto llamado liderazgo transformador que se basa en cuatro

componentes: carisma, visión, motivación personal y grupal. Estos componentes
deben de preservar el respecto y la responsabilidad para mantener vínculos fuertes y
claro con el líder del equipo y el grupo de trabajo. El liderazgo transaccional, por su
parte, se define por dos componentes: hacer concesiones a los intereses personales
mediante recompensas contingentes (en función de consecución de resultados). Bass
(1985).
Estos requerimientos son importantes dentro de la empresa. Una empresa requiere un

personal que no sea rutinario, sino más bien, que desarrolle una rutina personal diaria,
no monótono.
Las empresas de hoy día están buscando que los lideres empoderen al personal de la
rutina diaria que laboran y sean creativos en tomar nuevas iniciativas para un proyecto
y agregar valor a la empresa y al grupo al que pertenece. Es un complemento dentro
de la gestión de liderazgo unido o en inglés, Empower, el cual significa potenciación
de talentos y capacidades, a través de la gestión y el líder, el cual permite captar las
ideas y el deseo de ayudar al personal. Para esto es importante que el equipo de
trabajo se logren metas propias y grupales, así potencial el desarrollo y la motivación
personal.
Las claves más importantes del liderazgo son las siguientes:
37
1. Observar y mirar. Es en todos los sentidos lo más importante. Observa, pero no
juzgues nada sin antes tener una prueba. Responder fielmente a la visión y creatividad
de la empresa.
2. Delega. Delegar funciones en un grupo de trabajo es importante, ya que el líder

tiene tiempo de otras responsabilidades. Siendo independiente de malas o buenas
decisiones. Función importante de los colaboradores del equipo.
3. Actúa. Hay que ser responsable en las promesas que se hagan. El líder debe de ser
capaz de celebrar y exponer cualquier duda sobre las tareas del equipo. No quedarse
callado es un factor clave.
4. Se responsable. Demostrar iniciativa frente al grupo es sinónimo de líder. Los retos

maduros hay que enfrentarlos con integridad y con valor.
5. Sincronía. El líder debe de ser síncrono. Hay que llevar los colaboradores más allá
de los resultados previstos. Esto significa que hay que conectarlos con toda su
capacidad para sacar resultados parecidos a los expuestos al jefe.
“La motivación extrínseca se debe a todos esos factores externos. Estos factores
pueden incluir retribución, reconocimiento, bonos y ascensos”. Por esta razón son tan
importantes los reconocimientos para motivar a los colaboradores, ya que es
fundamental para el logro de objetivos organizacionales, mejorar el ambiente laboral y
aumentar la productividad. Bruce y Pepitone (2002).
4.1.3 Núcleo del proceso de un líder
Como núcleo de procesos grupales. El líder es la persona que define desde donde y
a donde van las creencias y los cambios de las actividades de cada grupo.
Los colaboradores de los grupos deben tener una personalidad impactante. El líder es
una persona con rasgos superiores a lo de los colaboradores.
38
Tiene el arte de inducir. El liderazgo tiene la manera de alinear un grupo hacia una
nueva dirección, siempre en beneficio de la empresa y siguiendo la visión.
Crea una relación de poder. Existe un valor diferencial entre el poder y lo que percibe
el poder. Cada uno de estos puede incidir sobre la conducta del individuo.
Debe de ser persuasivo. El líder persuade a los colaboradores utilizando argumentos

válidos.
Lleva un proceso de influencia. El liderazgo tiene varias definiciones. En esta clausura

define el liderazgo como un resultado de las influencias directa sobre los colaboradores
que conllevan logros de los objetivos del grupo.
4.1.4 El liderazgo y las empresas
Barrios afirma que:
“Un líder necesita desarrollar con eficacia un proceso de comunicación en la

organización. Es importante la comunicación para lograr un ejercicio eficiente del
liderazgo y en consecuencia ayudar al cambio cultural en la organización. La
comunicación es un elemento esencial para la vida de las organizaciones. Es
consubstancial a la empresa e imprescindible para su buen funcionamiento pues,
desempeña un papel de primordial importancia en la creación, mantenimiento y cambio
en la cultura e identidad corporativa”. (Barrios. 2010).
Tal y como define el título de este informe, identificar las claves importantes para
cualquier organización, en este caso, un complejo de hoteles es importante que los
lideres estén al tanto de la eficacia que llevan los colaboradores del grupo, con el fin
de tener sus ideas claras y que los integrantes del grupo puedan finalizar y lograr los
objetivos expuestos tanto a corto como a largo plazo.
Por otro lado, la organización menciona dos conceptos importantes entre liderazgo y
líderes. Los líderes son aquellos que tienen la capacidad de influir en otras personas
39
y que tienen la autoridad administrativa. No basta solamente con ser un líder, esto
debe de impulsar a otros dentro de la empresa a que también lo sean. Es importante
persuadir cuando un colaborador se está convirtiendo en un líder y no caer en la
reciprocidad de los departamentos en que quieren tener una sola cabeza. El verdadero
líder crea un grupo de líderes porque sabe que una retroalimentación de diferentes
pensamientos es efectiva para llevar a soluciones ante cualquier situación que se
presente.
Por otra parte, el liderazgo en una empresa es:
“El liderazgo en una empresa es muy importante porque con él se tiene la capacidad
de guiar y dirigir. También una empresa con un buen líder puede tener una planeación
correcta, un excelente control, y puede hacer que la empresa fluya sin algún tipo de
tardanza, cabe mencionar que un líder no es necesario para que una empresa
funcione, pero sí la hace más efectiva. Cuando hay un líder, seguramente habrá una
responsabilidad asignada a esta persona y es tarea del líder cumplir con esas
responsabilidades por medio de su trabajo y sus seguidores. Martínez de la Peña
(2007).
Este concepto está relacionado firmemente en el mundo regido por la

hiperorganización de la sociedad en que vivimos y los constantes cambios
tecnológicos y de personal. Esto lleva a comportamientos y prácticas que los seres
humanos protagonizan una sociedad o en vez lideraran mañana.
Por eso vemos que últimamente han nacido diferentes teorías sobre liderazgo. Varios
escritores se han preguntado si el liderazgo se desarrolla o se aprende, es decir, ¿el
líder nace o se hace?
Después de asumir el liderazgo debe de ser un conjunto de prácticas que pueden

traducirse en diferir en diferentes tipos de comportamientos y competencias. El
liderazgo es el instrumento para generar e inspirar a otros, es el responsable de activar
la voluntad de la persona para tomar decisiones de manera orientada a su entorno y
su equipo de trabajo.
40
Justamente, de lo tratado anteriormente se trata este trabajo monográfico, donde
busca dar respuesta e identificar los planteamientos de la comunicación que existe en
los equipos de trabajo junto al líder, en el desarrollo de competencia de liderazgo
empresarial junto a la comunicación.
4.2 COMUNICACIÓN
La comunicación es la acción que consiste en que dos o más personas intercambien

ideas sobre algo, ya sea verbal, a través de mímicas o escrito, es decir, que la
comunicación es un proceso complejo orientado hacia la acción de informar, generar
el entendimiento en la contraparte e inducir algún tipo de respuesta por parte del
receptor.
De acuerdo con Idalberto Chiavenato, el proceso de comunicación consiste en pasar

información y comprensión de una persona a otra, por lo tanto, toda la comunicación
influye por lo menos a dos personas, que es el que envía el mensaje y el que lo recibe.
Por otra parte, para Antonio Hernández, la comunicación es un proceso de interacción

social de carácter verbal o no verbal, con internacionalidad de transmisión y que puede
influir, con y sin intenciones en el comportamiento de las personas que están en la
cobertura de dicha emisión.
La importancia de la comunicación radica que mediante ella los seres humanos

comparten diferentes informaciones entre sí, haciendo del acto comunicar una
actividad esencial para la vida en la sociedad. La clave para que una comunicación
sea eficaz consiste en que el proceso mediante el cual se haga sea exitoso, es decir,
que el mensaje sea emitido y entendido con toda la claridad de parte de receptor, sin
malinterpretaciones ni omisiones de informaciones.
Los criterios de evaluación conocidos por los colaboradores de la empresa deben de

ser divididos de la autoridad del líder y poder conformar la misión y la visión que
41
caracteriza una organización empresarial existente. Esto se lleva a cabo siguiendo los
objetivos antes provisto al personal en la empresa.
La comunicación es la generadora de las organizaciones empresariales que hacen

posible la interrelación entre colaboradores entorno a objetivos comunes de fácil
aplicación para cualquier ámbito, ya sea empresarial, educativo o religioso. Los
autores de estos libros de textos expuestos resaltar que el papel de la comunicación
interna dentro de una estructura como lo es un ambiente de trabajo con tareas
definidos debe de existir normas de división.
A pesar de contar con las definiciones, debemos de tener en cuenta recursos para
cumplir la meta propuesta definidas en los objetivos y condiciones, y así trabajar con
estrategias que favorezca la elaboración de metas.
En una empresa, al ser un medio en el cual en muchas ocasiones no se transmite el

mensaje adecuado o peor aún, no se transmite el mensaje correcto, pese a que pasa
por varias personas, se requiere hacer uso de la tecnología como herramienta de
brindar facilidad al usuario y poder modernizar el desempeño laboral, no solo porque
invade el espacio de la interacción personal, sino también porque se pierden las ideas,
como hemos mencionado anteriormente.
Para lograr el éxito en la organización, los equipos deben de estar comprometidos sin
el temor al fracaso y lograr una mayor productividad que al mismo tiempo, tendrá
mayores ingresos para la empresa. Esto es, aumentar el rendimiento y la calidad en
los trabajos dentro del marco de satisfacción laboral que tenga cada colaborador,
cuando se tiene que tomar en cuenta el talento del ser humano para lograr mejores
resultados. Lo importante es conocer los resultados y las manifestaciones que estos
tienen para evitar fracasos, aunque siempre sabemos que en todas las empresas los
fracasos son utilizamos como trampolín para el éxito.
42
4.2.1 Medios de comunicación en la empresa
VH Hoteles & Resort utiliza diferentes canales de comunicación interna, tales como:
Oficios, avisos y memorandos: Transmiten información acerca de las decisiones o

informaciones de la empresa. Avisos de actividades a realizar dentro de la empresa.
Pizarrón de avisos. Cada departamento tiene la forma de escribir las prioridades

diarias en un pizarrón, el cual la información no se transmite de forma verbal, pero
queda justificado para cualquier cuestión.
Correo electrónico: Es una importante vía, el cual se debe de implementar

principalmente en las áreas administrativa, con el fin de permitir una comunicación
eficiente y de tener un acuse de recibo. La retroalimentación entre el personal de las
oficinas con las de producción, debe de ser prioridad y eficiente.
Reuniones con el personal: Las reuniones deben de ser esporádicas y la única función
es de informar a los trabajadores sobre las inquietudes de los colaboradores.
Radios comunicadores: Este método permite al contacto entre el personal operativo y

el departamento de A/B. El uso de este medio permite tener una comunicación rápida.
Valija de Información: A través de este medio de transmite las comunicaciones

financieras entre los diferentes complejos dentro de VH Hoteles & Resorts, así como
avisos confidenciales por el gerente hacia la dirección.
43
4.2.2 Lenguaje
El lenguaje que se maneja en VH Hoteles & Resort debe de estar determinado por las
actividades que desempeña cada departamento. Es decir, si en los departamentos se
emplea un lenguaje técnico acorde al servicio al cliente o es entre el personal
administrativo, debe de manejar un lenguaje más escolarizado o una jerga profesional,
el cual se adapta a las actividades relacionadas con las ventas, contabilidad o
administración.
Existe un distanciamiento entre los colaboradores al momento de establecer una

comunicación verbal entre los colaboradores de los diferentes niveles, ya que esto se
debe al nivel escolar de los colaboradores de líneas con los colaboradores
administrativos que tienen una carrera profesional concluida.
4.2.3 Rumor
Los rumores son comunicaciones informales que repercuten en el desempeño laboral

de las empresas. Todas las empresas tienen rumores, pero siempre es necesario
mantener a los colaboradores informados sobre los acontecimientos que afectan la
empresa en las actividades diarias.
Es más bien una información informal, lo cual en VH Hoteles & Resorts tienen
presentes, y que se ha convertido en un factor determinando en la empresa, pues los
trabajadores que laboral en línea están en constante incertidumbre sobre si el hotel
tiene problemas económicos de temporada.
4.3 EL LIDERAZGO Y LA COMUNICACIÓN JUNTO A LA MOTIVACIÓN
La realidad del valor de una persona reside principalmente en que constituyen los
activos de una empresa y que proporciona las bases fundamentales para el correcto
funcionamiento de estas. El éxito de las organizaciones se basa en la innovación y la
44
competitividad, por ejemplo, hubiera sido imposible el éxito del complejo turístico VH
Hoteles & Resorts donde no hubiera competencia, lo cual les reste a ciertas áreas,
donde se fortalece el hotel. Es decir, que, para tener éxito, el hotel debió tener
competencias directas e indirectas, lo cual lo llevo al entorno cambiante, competitivo y
globalizado.
Los líderes son personas capaces de resolver problemas en tiempo de crisis. Ellos no
hacen las cosas por si solo, pero si sacan los mejores resultados de situaciones difícil.
Por eso, los colaboradores son las herramientas para ayudar al líder, puesto que estos
motivan, ayudan y emprenden un camino con estos para generar un ambiente de
trabajo donde reine la motivación. Si el equipo alcanza los objetivos previstos por el
dueño de la empresa, crea una fuente de logro y motivación. Tal como dice un artículo
publicado en Harvard… “Una vez más: ¿cómo motiva usted a sus colaboradores?”,
acuñó la expresión “job enrichment”, relacionada con el protagonismo del individuo en
su ejercicio profesional (cuarto punto del decálogo). Incluso aunque el individuo forme
parte de un colectivo funcional (equipo orgánico o temporal), sus tareas deben formar
un bloque identificable y significativo. De este modo, el individuo desarrolla un
sentimiento de propiedad-responsabilidad que propicia su motivación y mejora su
rendimiento. Herzberg (1968).
Es de mera importancia que todo el que esta frente a un equipo de trabajo, entienda
las etapas de cada proyecto. Los miembros del equipo deben aceptar que los altibajos
existirán y que esto es un proceso natural. Las empresas de hoy en día, tiende a
recuperarse frente a los fracasos y a progresar en el camino que van creciendo. Nadie
empieza un proyecto o termina un proyecto, sin que este haya tenido sus bajas y sus
altas, puesto que el futuro deseado para aumentar el nivel de responsabilidad de los
colaboradores no es el mismo de ayer y el de hoy. Dentro del paradigma de
transformación de la empresa, es importante que las respuestas de implementación
de los equipos de trabajo tengan un alta desempeño.
Estos puntos nos ayudaran e implementar actividades para obtener mejores resultados
de las tareas expuesta a los colaboradores:
45
Asignar las tareas a cada grupo de trabajo.
Establecer normas de cada responsabilidad que tengan los miembros del grupo.
El líder del equipo debe de desarrollar actividades que favorezcan la motivación

personal de los colaboradores del equipo.
Mejorar el desempeño en la empresa.
Tener un talento profesional competente.
4.3.1 Ambiente laboral
Como se ha mencionado en los capítulos anteriores, el ambiente laboral que debe de

existir en la empresa, tiene que ser tranquilo para que haya una buena comunicación
y cooperación por parte de los equipos de trabajo. En un ambiente social y personal
organizado, permiten conocer aptitudes, motivaciones, productividad, satisfacción,
entre otras cualidades.
46
4.4 CONCLUSIÓN
De acuerdo con los resultados obtenidos de este informe, se encontró que la empresa
tiene un estilo de liderazgo variable, lo que significa que los integrantes del nivel
operativo de la empresa que laboran en la empresa son participativos y se enfocan en
el trabajo en equipo. Los niveles superiores de la organización tienen en cuenta a los
niveles inferiores en la toma de algunas decisiones. En las empresas del sector turismo
existe un ambiente laboral agradable gracias al líder porque se preocupa por lograr un
buen estado de ánimo, pero identificamos que el gran porciento de los colaboradores
mostro un bajo resultado a causa de la comunicación que hay entre los diferentes
departamentos.
También cabe recalcar que en el desarrollo tanto de la encuesta como de la entrevista

los resultados de estas en lo referente a las respuestas se pudieron ver afectado por
variables entre las que se pueden mencionar: la falta de tiempo de los encuestados
para lograr responder a las preguntas, lo mismo que el desconocimiento de los
objetivos del diagnóstico por algunos de los integrantes de la muestra seleccionada.
El cuestionario que hicimos el análisis fue aplicado a 25 colaboradores de diferentes

áreas del hotel, como lo son: servicios, cocina, recursos humanos y administración en
general. Los resultados obtenidos por este estudio arrojo datos y pudimos medir la
capacidad de liderazgo de los encargados. No todos aquellos tienen un título
universitario donde pueda aplicar sus conocimientos y formar un equipo de trabajo
eficaz frente a las exigencias de la empresa.
En la primera pregunta se ve claramente que solo el 40% de los colaboradores

entrevistados llevan al pie de la letra la misión y la visión de la empresa. Esto quiere
decir, que, si los colaboradores no tienen claro la visión, el camino que lleva la
empresa, no van a poder desarrollar habilidades que ayuden a sus compañeros y a la
misma empresa, a buscar soluciones coherentes y que ayuden.
Otra pregunta que nos impacto fue el hecho de que aún el 12% de los colaboradores
tienen una comunicación cara a cara, lo cual no es funcional. La mejor comunicación
47
que puede tener una empresa, para manejarse internamente es mediante correos
electrónicos y comunicados, donde cada una de las partes tenga un sustento escrito
por si llegase a pasar algo, lo que específicamente trata la pregunta número tres (3)
acerca de la eficacia de los medios de comunicación.
La comunicación interpersonal es fundamental para estos tipos de empresas, como lo

son los hoteles, donde el primordial elemento son los clientes satisfechos. Una mala
comunicación llevará a romper relaciones y expectativas que los clientes tengan del
establecimiento.
Lo anterior va de la mano con el equipo de trabajo. La comunicación tiene que ser

bidireccional. Por ejemplo, el líder que trabajo en una oficina donde tiene a cargo
colaboradores debe de mantener comunicado por cualquier vía necesaria, ya sea por
móvil o por correo electrónico. El hecho de que exprese los pensamientos de una forma
equilibrado y que sean conscientes al emprender cualquier proyecto para mantener
los colaboradores motivados, debe de tener una unión y una formación de equipo
donde lo primordial sea establecer relaciones interpersonales, no de negatividad, sino
más bien de necesidad mutua.
Lo más importante de este monográfico es que la empresa tenga, genere y mantenga

un equipo competitivo, conformado por personas motivadas y que la empresa tenga,
mantenga y contrate personas con alto nivel profesional, ya que estas tendrán las
capacidades intelectuales y físicas para lograr los objetivos provistos en la misión y
visión de la empresa, fomentando así, la solidaridad con los colaboradores fuera de
cualquier dependencia; constituyendo equipos de trabajos dentro de una matriz solida
con los más altos estándares de calidad.
48
4.5 RECOMENDACIONES
Por medio de los resultados obtenidos en el cuestionario, se identifica la importancia

de las variables estudiadas en la hipótesis de este proyecto, ya que son fundamentales
para el buen funcionamiento de esta empresa; por lo referente, se debe de tomar de
forma teórica y a la vez practica para tipos de empresa como VH Hoteles & Resorts.
Se sugiere realizar exámenes de vacantes a los colaboradores a distintas áreas, ya

que estos son importantes para elegir el personal líder en los distintos departamentos.
Aquel que este más preparado, que tenga la capacidad para llevar al grupo a alcanzar
los objetivos y visión de la empresa, es el indicado. Asimismo, como implementar
programas de formación de liderazgo y comunicación organizacional.
Es importante que sigan al pie de la letra las diferentes formas de comunicación, entre
el más importante lo es el correo electrónico. Hay que recalcar también que la encuesta
de entrevista a los colaboradores de distintas áreas, arrojo respuesta donde pudimos
ver que la variable critica es la falta de motivación entre el líder a sus colaboradores
de grupo.
Es importante que los resultados del objetivo de la empresa estimulen a los

colaboradores para el cumplimiento de las normas. Esto conllevara a un mejor
resultado en las actividades diarias de cada colaborador y también, a tener lideres con
mejor estimulación laboral.
Respecto a la comunicación que sostuvimos con el personal, el mayor resultado fue

barreras en la comunicación referidas a la redundancia y exceso de información, se
propone que el líder reciba capacitación para mejorar la manera de informar sobre las
instrucciones para el cumplimiento de las actividades y socializar a los colaboradores
de la empresa sobre los medios estratégicos propuestos del presente proyecto.
Por último, es importante generar conciencia en los líderes y colaboradores de trabajar

en equipo con las diferentes áreas de Gestión Humana y Calidad.
49
BIBLIOGRAFÍA
AGUILAR (2000). La influencia de los Estilos de Liderazgo en la Calidad percibida por los clientes: Una
aplicación Empírica en los servicios Hoteleros
AGUIRRE, A. et al. Administración de empresas. Málaga: Edinford, 1991.
BERCERUELO, B. (2011). Comunicación Interna en la empresa. Recuperado de

http://www.comunicacioninterna.pe/pdf/pdf1.pdf
Bolívar, A. (2010) ¿Cómo un liderazgo pedagógico y distribuido mejora los logros académicos?
(Revisión de la investigación y propuesta), Universidad de Granada. España
BONACHE, J & CABRERA, A. (2006). Dirección de personas: Evidencias y perspectivas para el siglo
XXI. Segunda edición
Borrell, F (2004). Como Trabajar en Equipo y creas relaciones de calidad con jefes y compañeros.
España: Ediciones Gestión 2000.
BRUCE, A & PEPITONE, J. (2002). Tenga a su equipo motivado, Mc Graw Hill.
CARDONA, L & MONTOYA, L. (2013). Caracterización del estilo de dirección y el nivel de estrés laboral
percibido en pequeñas empresas de calzado (maquilas de una multinacional) de la ciudad de Manizales.
CHIAVENATO, I. (2000). Administración de recursos humanos. Mc Graw Hill
Murillo Z. (2011). Enfoques cuantitativo y cualitativo de la investigación en ciencias sociales.
Garzón, M (2005). El Desarrollo Organizacional y El Cambio Planeado. Bogotá: Universidad del Rosario
Peña, J. (2011) Cultura Empresarial, trabajo en equipo. Recuperado de

http://culturaempresarialisc.blogspot.com/2011/10/trabajo-en-equipo.html
50
ANEXOS
Cuestionario Mejoras en la Comunicación y Liderazgo

Somos estudiantes de la carrera de Administración de Empresas de la
Universidad Dominicana O&M, y nos encontramos realizando una investigación
de monográfico, sobre las mejoras de la comunicación y el liderazgo en VH
Hoteles & Resorts, por lo que agradeceríamos nos contestaras algunas
preguntas sobre estos aspectos en tu lugar de trabajo.
INSTRUCCIONES: Señala la respuesta más acorde a tu opinión con un círculo

alrededor.
1.- ¿Cree usted que VH Hoteles & Resorts siga correctamente su misión y visión?
a) Muy acuerdo b) De acuerdo c) En desacuerdo
2.- ¿Cuáles son los medios de comunicación que se utilizan en VH Hoteles & Resorts?
a) Comunicación cara a cara b) Memorandos, oficios o comunicados escritos
c) Teléfonos
3.- ¿Cómo calificaría la claridad de los medios de comunicación?
a) Muy bien b) Bien c) Regular
4.- ¿Puede proponer algún otro medio de comunicación interna que le gustaría que la
empresa utilizara?
a) Si. ¿Cuál sería ___________ b) No c) No estoy
seguro/a
5.- ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con sus compañeros de
departamento?
6.- ¿Cómo calificaría la comunicación interpersonal con su jefe?
7.- La importancia que se le dan a los rumores del punto anterior es:
a) Mucha b) Poca c) Ninguna
8.- ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo que existe actualmente en la empresa?
a) Muy bueno b) Regular c) Malo
51
9.- ¿Cómo considera el liderazgo ejercido por el director de la empresa?
10.- ¿Cómo calificaría el liderazgo de su jefe inmediato?
11.- ¿Sus compañeros de trabajo valoran el desempeño de tus actividades?
a) Muy acuerdo b) De acuerdo c) En desacuerdo
12.- ¿Cómo calificaría el trabajo en equipo?
a) Muy agradable b) Desagradable c) Muy
desagradable
52
Anexo 1. Entrada al hotel (lobby)
53
Anexo 2. Área de recreación y piscina.
54
Anexo 3. Área de misceláneo.
55
Anexo 4. Vista a las habitaciones
56
Glosario de Términos
ACTITUD: es el comportamiento habitual que se produce en diferentes circunstancias.

Las actitudes determinan la vida anímica de cada individuo.
APTITUD: es cualquier característica psicológica que permite pronosticar diferencias

inter-individuales en situaciones futuras de aprendizaje.
CAPACIDADES: Conocimiento, competencias y experiencias.
COMPETENCIA: Referencia a las características, personalidades, devenidas en

comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo.
COMUNICACIÓN: es la acción consciente de intercambiar información entre dos o

más participantes con el fin de transmitir.
CULTURA: Conjunto de supuestos, convicciones, valores y normas que comparten

los miembros de una organización.
CUALITATIVO: se centra en la calidad o cualidad de las cosas, mientras que lo

cuantitativo se refiere a la cantidad o a aquello que es susceptible de ser representado
numéricamente.
CUANTITATIVO: Se refiere a la cantidad o relación con ella.
EQUIPO DE TRABAJO: es un grupo de personas organizadas, que trabajan juntas

para lograr una meta. Un equipo pretende alcanzar unas metas comunes.
GLOBALIZADO: es un proceso económico, tecnológico, político, social, empresarial

y cultural. Somos cultura que camina en un mundo globalizado.
INNOVACIÓN: es un cambio que introduce novedades, y que se refiere a modificar

elementos ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos.
LIDERAZGO: “El liderazgo en una empresa es muy importante porque con él se tiene
la capacidad de guiar y dirigir.
57
PARADIGMA: Conjunto de unidades que pueden sustituir a otra en un mismo contexto
porque cumplen la misma función.
PRODUCTIVIDAD: es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios

se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo).
REPERCUTIR: tener consecuencias una cosa en otra posterior.
58
Curso Monográfico de Evaluación Final
Director Curso Monográfico Asesor
59

INFORME FINAL &#39;&#39;Monografico&#39;&#39; VH HOTELES &amp; RESORTS

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UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

PUERTO PLATA, REPÚBLICA DOMINICANA

TRABAJO FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

PUERTO PLATA, REPÚBLICA DOMINICANA

A mis compañeras Jamie,Erisel,Carolina y Alba, por afrontar los retos puestos

A aquellos familiares y amigos que pusieron de su parte para la realización de esta

A nuestro facilitador Carlos Peralta Martinez por brindarnos la asesoría necesaria

Licda. Rosa María De Los Santos Sánchez

Mi padre Sergio Sánchez:

Mi madre Marcia Ceballos:

Mi hermana Charlene Sánchez:

Siempre a estado ahí conmigo cuando la necesito ayudándome en mis emociones y

Lic. Sergio Yoel Sánchez Ceballos

A mi madre Xiomara Rodríguez, te agradezco por traerme a este mundo, y a ser de

A nuestro asesor de monográfico, Lic. Carlos Peralta, gracias por su

Licda. Erisel González Rodríguez

Ante todo, agradezco a mi Padre Dios, porque en su infinita misericordia me ha

A mis hermanas de otra madre:

A mi compañero de vida, Fausto Artiles, por su comprensión y cariño todos estos

A todos: ¡Gracias infinitas!

Licda. Alba Iris Peralta Silverio

A mi madre Maximina Rodríguez, que con su demostración de madre ejemplar me

A mi compañero de vida Manuel De León, gracias por apoyarme en todo momento,

A mi cuñado y su esposa, por brindarme su apoyo para seguir adelante.

A mis compañeros de monográfico, Rosa, Erisel, Jamie, Alba y Sergio, gracias

Agradezco al Lic. Carlos Peralta, quien con su experiencia, conocimientos y

Licda. Carolina Cabrera Rodríguez

A mi tía Yocelyn Sangiovanni por haber puesto tu confianza en mí a cada instante,

A mi tía Elsa Rodríguez, por estar pendiente de nosotras, por ayudarme

A mis empleadores, por brindarme la oportunidad de adquirir experiencias en mi área

Licda. Jamie S. Núñez Palin

Cabe resaltar que si hacemos observaciones profundas en las organizaciones

Si dentro de una empresa se logra mantener una buena comunicación interna y

Lo anterior se realizará con el propósito de plantear estrategias que apunten al

En síntesis, la base de este informe descriptivo e investigativo es que describamos el

Es importante destacar que en el presente informe se hará análisis de campo para

No es un mito, que un Sistema de Gestión de Calidad cambia el entorno de cualquier

Es importante mencionar que no se aplicó un previo análisis, de cómo se socializarían

Se puede observar que en el personal se evidencia falta de interés, poca motivación y

Para finalizar es importante mencionar que dentro de los antecedentes revisados se

En el mundo organizacional actual, las empresas comienzan con una perspectiva de

Con base a lo que hemos mencionado anteriormente, debemos de tener en cuenta

Para finalizar es importante mencionar que dentro de los antecedentes revisados se

1. ¿Cómo afecta el liderazgo, la comunicación y el trabajo en equipo dentro del

La Comunicación Interna en cualquier tipo de empresa, es indispensable para

Es importante observar que el progreso y la productividad en una empresa se logra

1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Este cuestionario tiene como objetivo determinar el diagnóstico de la empresa frente

INSTRUCCIONES: Señala la respuesta más acorde a tu opinión con un círculo

1.4.1 Objetivo General

Identificar las oportunidades de mejora en la comunicación y liderazgo en la empresa

1.4.2 Objetivos Específicos

Identificar las características del liderazgo en la empresa.

Describir las características de la Comunicación Interna en una empresa perteneciente

Identificar cual es la relación de la Comunicación Interna y el Estilo de Liderazgo en

Diseñar una propuesta de intervención frente a las características de la Comunicación

1.5.1 Variables de estudios

1.5.2 Definición de variables

“…el liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas que

1.6 MÉTODOS Y TÉCNICAS

Para llevar a cabo esta investigación debemos de recolectar y analizar datos. La

1.7 UNIVERSO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA

INFORME FINAL ''Monografico'' VH HOTELES & RESORTS

INFORME FINAL ''Monografico'' VH HOTELES & RESORTS