UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE H

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑ

MÁSTER MARLEN AVILA

INTEGRANTES
ANDREA VASQUEZ 201320010372
FANNIA LOZANO 202220040142
LIDIA PORTILLO 202210110388
RENE DELCID 201810010771

8-Mar-24

Nombre del Empleado:

Numero de Empleado:
Puesto que desempeña: Agente CallCenter Recepcionista de Atención al Cliente/ Resolution advocat

Objetivos: El propósito de esta evaluación es medir el desempeño individual de cada em

Instrucciones: Lee cuidadosamente cada pregunta de la encuesta, asegúrese de comprender lo que se
Si la respuesta es “no”, marca la casilla o selecciona la opción de “no”. Siempre responde todas las p
experiencia o conocimiento. Antes de finalizar, revisa todas tus respuestas para asegurarte de que est
CRITERIOS A EVALUAR
AT
Se dirige con profesionalismo y cortesía al interactuar con clientes por telefono?
Atiende, evalua y transfiere las llamadas correctamente?
Proporciona información precisa y despeja las dudas de los clientes ?
Resuelve las consultas las básicas al derivarlas al departamento adecuado?
Conoce la normas de atencion al cliente?
Controla el tiempo de llamada?
Informa al cliente que sera tranferido al departamento correspondiente antes de realizar la tra
Verifica la identidad del cliente antes de brindar informacion?
Maneja las llamadas de manera agil?
Muestra empatia con los clientes?
Es capaz de trabajar en varios programas de manera simultanea?
Maneja de manera eficaz los tiempos en espera ?
Tiene la capacidad para llenar reportes mientras atiende las llamadas?
Es capaz de atender llamadas y correos al mismo tiempo?
CON
Conoce el sistema operativo de la empresa?
Utiliza las herramientas y el equipo de trabajo de manera adecuada?
Regista la información en la base de datos correspondientes?
Optimiza la distribución de llamadas de los clientes hacia a los agentes disponibles?
Opera de manera adecuada la tanferencia de llamadas correctamente?
Usa de manera agil correo electronico y base de datos?
Maneja las funciones basicas de Avaya, IVR y Oracle?
Se familiariza con los sistemas telefonicos y herramientas de segumiento?
COM
Comprende los planes estrategicos de el supervisor a cargo?
Sigue el protocolo de cierre de llamada, casos, reclamos o correos?
Se acopla al plan estrategico del equipo?
Transmite informacion de manera clara y cortés?
ETICA Y CONFIDE
Protege y respera los datos personales de los clientes?
Comprende las regulaciones sobre privacidad y confidencialidad?
Respeta los procedimientos internos?
Filtra informacion laboral o de los clientes?
Se estreza ante un reclamo complejo?
Pierde facilmente la calma ante un cliente molesto?
Manipula la informacion y los procedimientos a su conveniencia?
Divulga la informacion privada de los proveedores de la compañía?
COM
Cumple con los horarios establecidos en el contrato?
Realiza horas extras cuando se les solicita?
Colabora con actividades internas de la compañía?
Es responsable y puntual ?
Se ausenta sin razon justificada y sin autorización?
Justifica sus ausencias de manera correspondiente?
Brinda comprobantes medicos las ausencias por motivos de salud?
Cumple con los requicitos de su puesto?
Llena las espectativas de sus jefes ?
Es una persona dispuesta a ayudar a sus compañeros?
Tiene habilidades sociales?
Establece relaciones laborales positivas?
Es un (a) empleado (a) entusiasta?
Se dirige de manera calida y respetuosa hacia sus colegas?
Respeta las posiciones jeraquicas de la empresa?
Es capaz de trabajar bajo presión?
Es puntual?
Asiste a las reuniones laborales cuando se requiere su presencia?
Se adapta a los cambios de horarios?
Comprende la importancia de los clientes para la compañía?
Sigue los pasos y pautas para las llamadas estipulados en el departamento de Calidad?
Tiene la capacidad de trabajar en equipo?
Cumple con todad sus funciones con sus funciones ?
Tiene iniciativa ?
Se podria considerar candidato(a) para un ascenso laboral ?
COM

OB
E HONDURAS
PEÑO

0372
142
388
1

Grupo 4 Latam

Nombre de evaluador:
Numero de empleado:
Puesto del Evaluador:

Lugar y Fecha:

a empleado y proporcionar retroalimentación constructiva.

ue se está preguntando, si la respuesta es “sí”, marca la casilla correspondiente o selecciona la opción de “sí”.
las preguntas, incluso si la respuesta es “no”. No dejes espacios en blanco. Responde con sinceridad y basándo
e estén correctas.
SI NO OBSERVACIONES
ATENCIÓN AL CLIENTE

a tranferencia?

MULTITAREAS
CONOCIMIENTO TÉCNICO

COMUNICACIÓN EFECTIVA

FIDENCIALIDAD

COMPROMISO LABORAL
COMENTARIOS FINALES

PLAN DE MEJORA

OBJETIVOS FUTUROS
na la opción de “sí”.
sinceridad y basándote en tu