Unidad 1 / Escenario 1

Lectura fundamental

Contexto y Sistema Nacional de

Calidad en el sector público

Contenido

1 Preguntas orientadoras

2 La promesa de la Calidad

3 Histórico de normatividad de calidad en el sector público

4 El Sistema Nacional de Calidad (SNC)

Palabras clave: calidad, norma técnica, control, eficiencia, eficacia.

Introducción
El presente texto propicia una inducción en el mundo de la integración de sistemas de gestión en
el sector público, abriendo un espacio de calidad a través del establecimiento de comparaciones
entre lo público y lo privado, brindando al lector la capacidad de verificar los orígenes de la calidad en
Colombia y su contexto legal e histórico.

La calidad como concepto tiene diferentes acepciones, por lo cual el lector, al finalizar su revisión,
tendrá sus propias conclusiones de este concepto, partiendo del tratamiento de la calidad como
promesa para clientes, usuarios o beneficiarios.

Existirán entonces una serie de preguntas orientadoras que le permiten al lector ubicarse en un contexto
organizacional para la correcta toma de decisiones frente a la gestión de calidad en su entidad.

La calidad, propuesta en los procesos como un ciclo de mejora continua, se expone en esta lectura
con el fin de aclarar que esta no es un fin, sino un proceso que a diario acompaña no solo a las
organizaciones colombianas, sino a todas las pertinentes en el contexto mundial.

En lo que compete a nuestro país es importante que refuerce la lectura de este documento con
la lectura de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. (Para
profundizar en este tema, consulte la página web).

1. Preguntas orientadoras

1.1. ¿Qué se entiende por calidad?

El concepto es completamente ambiguo, ya que lo que para algunos es calidad, para otros es una
necesidad natural; por ejemplo, al comprar unos zapatos, para algunas personas la calidad se remite
únicamente a la duración del bien, lo cual no está mal; sin embargo, la calidad no solo se resume en
la duración de los zapatos, sino que hace referencia al proceso que usaron los productores, el orden
lógico de moldeo, corte, pegue y la pintura de dicho producto. En conclusión, hablar de calidad
implica una serie de pasos normativos para asegurar una larga duración de los zapatos.

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 1.2. ¿La normatividad es garantía de calidad?

En Colombia y el mundo se hacen a diario esfuerzos encaminados a la normalización en los procesos,

bien sean productos o servicios, para poder lograr un control normativo. En el caso particular de
nuestro país, nos basamos principalmente en normas creadas en ISO .

Pensar que la normatividad es garantía de calidad es lo mismo que pensar que gracias a la creación
de leyes de carácter penal no existirán delitos. No estamos cerca de esta afirmación utópica, sin
embargo, la importancia que tiene la normalización para cualquier tipo de gestión bien sea pública o
privada, radica en que la calidad es considerada como un paso importante para lograr mantener una
cultura, la cultura de trabajo, estandarización y normalización.

1.3. ¿Desde cuándo existe la calidad?

La calidad es determinada histórica y formalmente como una serie de normas definidas con el fin de
realizar un escrito, un trabajo o simplemente como una serie de normas de conducta que, si bien han
sido cumplidas en su totalidad, se han percibido como calidad. Si se habla de normas escritas, existen
evidencias del primer código denominado Código de Hammurabi (2150 a. C.), el cual establecía
que, por ejemplo, si una vivienda se derrumbaba lastimando a sus ocupantes, se debía eliminar la
fuente de la imperfección, sentenciando a la pena de muerte al constructor. Esto establece que la
calidad provenía de la ingeniería utilizada en dicha construcción y por lo tanto el control, en este caso
posterior, consistía en eliminar la fuente de la mala calidad. (§ 229).

La calidad para entonces era tomada como una serie de reglas que eran de obligatorio cumplimiento y
contaban con resultados establecidos. El código anteriormente mencionado evidencia ambas características,
ya que existen unas reglas (normas), además de unos resultados (consecuencias).

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2. La promesa de la Calidad
Muchos autores y estudiosos de la calidad la exponen como un sinfín de metodologías y escenarios de
trabajo basados en una guía normada. Otros logran establecer la calidad como la dureza, resistencia,
suavidad, efectividad o funcionalidad de un bien o servicio. Para otros es la estética de una obra de
arte o el tiempo requerido en la consecución de un bien final o una obra muy bien hecha.

La calidad en sí es un concepto bastante amplio en el que todas las anteriores afirmaciones tienen
cabida. Si bien, hacer una obra de arte implica reservar una gran cantidad de tiempo, manejar una
serie de técnicas de pintura y escultura también tendrá un tinte subjetivo bien marcado: el estilo del
autor de dicha obra. Esto indica que para algunas personas su obra puede ser lo más hermosa pero
para otras no tanto. En resumen, la calidad no puede ser aplicada a todos los sectores de la economía
o más bien no será interpretada de la misma manera para ninguno de los que la aplica.

2.1. Calidad y eficacia

En muchos artículos de la Constitución Política de Colombia encontramos el concepto de “eficacia”, el cual

es entendido como el logro o la consecución de los fines trazados, una definición muy afín con el concepto
que se tiene de calidad, ya que ambos conceptos contienen una serie de objetivos por lograr.

Si el objetivo de una política pública es brindar atención médica al 50% de la población de un

municipio con una cantidad definida de presupuesto, a los servidores que van a realizar dicha labor
se les indica la importancia de lograr exactamente lo que se les pide. En caso de atender una menor
población con los mismos recursos, habrá investigación por incumplimiento. En el caso de atender la
población objetivo, pero con un mayor gasto, serán investigados por detrimento al patrimonio, en el
caso en que atiendan el número solicitado de personas con menos presupuesto, también pueden ser
investigados, incluso castigados, con menor presupuesto para próximas brigadas.

En resumen, hablar de eficacia es hacer lo que se pide, con lo que se tiene, ni más ni menos, ni
gastando más ni gastando menos, demostrando una clara condición de calidad al cumplir con los
estándares solicitados en el diseño de lo que se requiere.

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 2.2. La calidad y la eficiencia

Hablar de eficiencia implica relacionar los objetivos perseguidos al realizar alguna labor y los fines que
estos dejaron. Un claro ejemplo es el diseño de un arquitecto que solicita la construcción de una casa
con una serie de indicaciones incluidas en un plano y entrega estos insumos diseñados al ingeniero de
obra que va a liderar el proceso de construcción. Usted como cliente tanto del arquitecto como del
ingeniero ¿qué haría si recibe una casa diferente a la bosquejada en el plano?, ¿qué haría si recibe la
casa tal como aparece en el plano, pero a un costo muy superior?

La eficiencia es, según Mokate (1999), “la relación existente entre el trabajo desarrollado, el tiempo
invertido, la inversión realizada en hacer algo y el resultado logrado”. (p. 4.). La eficiencia comprende
entonces ubicar una correcta relación entre la optimización de los recursos utilizados y las actividades
programadas.

Con base en el anterior ejemplo y para finalizar este punto, usted hablará de eficiencia cuando le
entreguen la casa hecha, pero con una marcada optimización de los recursos; en fin, el concepto de
eficiencia es hacer lo que se le pide con el mayor ahorro de recursos.

La calidad y la eficiencia entonces cuentan con gran afinidad, puesto que lograr optimizar recursos
dentro de la declaración de calidad implica una mejora en los procesos, desencadenando entonces el
cumplimiento del numeral 10.3.

La norma ISO 9001 del 2015 en relación con la NTCGP 100:2004, en el numeral 3.31, denominado
Mejora continua, define este concepto como “la acción permanente realizada con el fin de aumentar
la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño”. (ICONTEC, 2015).

2.3. Lo prometido es de obligatorio cumplimiento

La calidad se convierte en una promesa en muchos casos vivida, pero principalmente cuando se
manifiesta de manera escrita. No es casualidad ver en los supermercados los precios discriminados en
algunos productos ni tampoco es gratuito el hecho de ver en la etiqueta los componentes de algunos
productos, esto es calidad: mostrar al usuario lo que se tiene para ofrecerle, con el propósito de que él
mismo decida si desea esta calidad u otra.

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La calidad entonces es una promesa desde la perspectiva que el productor o servidor le ofrece al
usuario, cliente o beneficiario de un bien o servicio y será buena en la medida que el usuario conozca
sus facultades, su proceso y hasta el tiempo que se requiere para conseguir este bien o servicio.

En cuanto al sector público, es importante definir que la calidad debe ser la ruta establecida para que todo
funcionario se desenvuelva allí, ya que, haciendo una analogía, los usuarios de todas las políticas públicas son
clientes y beneficiarios que tributan con bienes y servicios que debe ofrecer el Estado, así pues, no es gratis
el concepto de “servidor público” para nuestros compatriotas que trabajan en el Estado.

3. Histórico de normatividad de calidad en el sector público

Si bien, anteriormente se hablaba de que la calidad existía expresada en una norma desde
aproximadamente el año 2500 antes de Cristo, en Colombia surgen esbozos de calidad desde los
años veinte con temas de inspección y vigilancia de procesos productivos; sin embargo, no es sino
hasta 1963, con la creación del Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC), que se da el
gran salto hacia la normalización de producción. En este mismo año ICONTEC se afilia a la Comisión
Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y a la Organización internacional de normalización
(ISO). En el año 1964, el ICONTEC se constituye en el organismo asesor y coordinador de
normalización por aval del Estado colombiano, tanto para empresas públicas como privadas.

El siguiente cuadro muestra el contexto histórico de la normalización en calidad para Colombia,

de acuerdo con lo analizado por el Banco Interamericano de Desarrollo, a partir del trabajo de Luis
Miguel Gallego y Luis H. Gutiérrez.

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 Tabla 1. Histórico de normalización, metrología y acreditación en Colombia

Año Hito

1963 Creación ICONTEC.

1963 Afiliación de ICONTEC a COPANT.

1963 Afiliación de ICONTEC a ISO.

Mediante el Decreto 767, el Gobierno otorgó a ICONTEC el carácter de Organismo

1964
Asesor y Coordinador en Normalización.
Mediante el Decreto 2399, se oficializan las normas técnicas elaboradas por
1965
ICONTEC y se reglamenta su aplicación.

1966 Mediante la resolución 3570 de 1966 se creó el Consejo de Metrología (COMET).

1968 Creación de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Creación del Centro de Control de Calidad y Metrología (CCCM), de acuerdo con el

1976
Decreto Ley 149.

1984 Decreto 2746, conocido como el “Nuevo Estatuto de Normas y Calidades”.

Decreto 2269 estableció que la SIC deberá “acreditar, a las diferentes entidades
1993 que lo soliciten para operar como organismos pertenecientes al Sistema Nacional de
Normalización, Certificación y Metrología.
El Decreto 2269 acredita a ICONTEC como organismo certificador, el primero y
1994
único en Colombia.
ICONTEC alcanza dos logros internacionales de importancia al ingresar, primero, a la
1999 Red Mundial de Certificación IQNet y luego ser el representante de Colombia en el
Comité Técnico de Administración y Manejo Technical Management Board (TMB).

2006 CONPES 3446 que sentó las bases de la política de la calidad en Colombia.

El CONPES 3446 establece las bases actuales de la acreditación al determinarse

2006 como una de las ocho estrategias para la conformación del Organismo Nacional de
Acreditación (ONAC).

2011 Se le da estructura legal y se crea oficialmente el Instituto Nacional de Metrología.

El Instituto Nacional Americano de Normas (American National Standards Institute –

2014
ANSI–) de Estados Unidos reconoce las acreditaciones de ICONTEC.
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MCIT), mediante los Decretos 1471 y
2015
1595, respectivamente, ratifica a ICONTEC como el ONN.
Fuente: Adaptado de Gallego (2016).

A diario, en el mundo se crean y analizan diferentes estructuras de normatividad en calidad, por lo

cual es importante tener en cuenta que la calidad, así como las necesidades humanas en relación con
bienes y servicios evolucionan todos los días.

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4. El Sistema Nacional de Calidad (SNC)
El Sistema Nacional de Normalización Certificación y Metrología se consolida en el año 1993
definiendo al menos tres grandes componentes normativos como son normalización, acreditación y
metrología. Este es un primer esbozo de integración de sistemas de gestión lo que indica que ya existe
una historia estructural de integralidad de la calidad como se evidencia en el siguiente gráfico:

Normalización
Programa anual de
normalización y
* ICONTEC su actualización
* Consejo Nacional de Normas y Calidades
* Unidades Sectoriales de Normalización
Conferir carácter oficial
obligatorio a una norma
técnica colombiana, total
o parcialmente
Sistema Nacional de Normalización
Certificación y Metrología

Acreditación
Decreto 2269 de 1993

* SIC
* El Consejo Técnico Asesor para la acreditación
* Los organismos certificadores y de inspección
debidamente acreditados
* Los laboratorios de pruebas y ensayos y de
metrología debidamente acreditados

Metrología Cientifica,
ndustrial y Legal

* SIC

Figura 1. El SNC en 1993.

Fuente: Gallego (2016).

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En el ámbito de la calidad se deben tener claros los siguientes aspectos claves para identificar, dirigir y
evaluar:

• Normalización: surge como la necesidad de brindar reconocimiento por medio de aplicaciones

coherentes a soluciones de problemas puntuales o potenciales, buscando un orden lógico dentro
de un contexto establecido. En resumen, se puede definir como la realización, adopción y
publicación de una serie de normas de carácter técnico.

• Certificación: procedimiento mediante el cual una tercera parte da constancia por escrito o
por medio de un sello de conformidad de que un producto, proceso o servicio cumple con los
requisitos especificados en el reglamento.

• Acreditación: “procedimiento mediante el cual se reconoce la competencia técnica y la

idoneidad de organismos de certificación e inspección, laboratorios de ensayos y de metrología
para que lleven a cabo las actividades de gestión de calidad” (Superintendencia de Industria y
Comercio, 1993, p.71).

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Conclusiones
El ejercicio de la calidad en el interior de cualquier entidad bien sea pública o privada, implica no solo
tener una norma establecida, sino, además, contar con una cultura de calidad en cada uno de los
rincones de esta y es imperativo integrarla con las actividades cotidianas, los servicios ofrecidos y
sobre todo con la aceptación y el enfoque para sus clientes o usuarios.

El orden lógico en el desarrollo de cada actividad liderada por un servidor público es fundamental en la
consecución de los objetivos organizacionales; si bien, la calidad es una forma de hacer las cosas implicará
también fortalecer más las actividades de un cargo o un proceso, esto logra permitir no pensar en la persona
que ejerce este cargo o desarrolla este proceso, sino pensar más allá de la temporalidad.

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Referencias
Código de Hammurabi. Recuperado de http://www.ataun.net/bibliotecagratuita/Cl%C3%A1sicos%20
en%20Espa%C3%B1ol/An%C3%B3nimo/C%C3%B3digo%20de%20Hammurabi.pdf

Concepto. de. (20 de noviembre de 2018). Concepto de Eficiencia [Página web]. Recuperado de
https://concepto.de/eficiencia/

Gallego, J. M. y Gutiérrez, L. H. (15 de julio de 2016). El Sistema Nacional de Calidad en Colombia: Un

análisis cualitativo del desarrollo del sistema. Recuperado de https://publications.iadb.org/bitstream/
handle/11319/7765/El-Sistema-Nacional-de-Calidad-en-Colombia-un-analisis-cualitativo-del-
desarrollo-del-sistema.pdf?sequence=1&isAllowed=y

ICONTEC. (2015). Norma técnica ISO 9001/2015. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación (ICONTEC).

ISOtools. (20 de 11 de 2018). Sistemas de Gestión Normalizados [Página web]. Recuperado de https://
www.isotools.org/normas/

Republica de Colombia. (2004). Norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 100:2004.
Bogotá: Institucional.

Superintendencia de Industria y Comercio. (21 de diciembre de 1993). SIC. Obtenido de sic.gov.co:

http://www.sic.gov.co/recursos_user/historico/d2011sic5216.htm

Referencias de tablas
Gallego, L. (2016). El SNC en 1993 (Diagrama). Recuperado de https://publications.iadb.
org/publications/spanish/document/El-Sistema-Nacional-de-Calidad-en-Colombia-Un-
an%C3%A1lisis-cualitativo-del-desarrollo-del-sistema.pdf P· 16

Mokate, K. (1999). Eficacia, eficiencia, equidad y sostenibilidad: ¿qué queremos decir?. Banco
Interamericano de Desarrollo, Instituto Interamericano para el Desarrollo Social (INDES). "Diseño
y gerencia de políticas y programas sociales". Recuperado de https://www.cepal.org/ilpes/noticias/
paginas/9/37779/gover_2006_03_eficacia_eficiencia.pdf

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Control Interno

Unidad 1: Sistema de Gestión de la Calidad en el sector público
Escenario 1: La gestión de calidad y su importancia en el
sector público

Autor: Edwin Alfonso Saldaña Barrios

Asesor Pedagógico: Adriana Alexandra Bolaños Contreras

Diseñador Gráfico: Eveling Peñaranda
Asistente: Laura Andrea Delgado Forero

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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