HV Caso Kristen Cookies A2

t
os
616-S05
15 DE JULIO DE 1990
ROGER E. BOHN
rP
La compañía de galletitas de Kristen (A2)
Comience con las preguntas clave presentadas en el caso “(A1)”1 y evalúe cómo le podrán ayudar,
las herramientas y el vocabulario de la Gestión de Producción y Operaciones (POM, por sus siglas en
inglés). a contestarlas. Para el análisis inicial se asumirá que todos los pedidos son de una docena de
yo
galletitas (una bandeja).
Primero ¿cuánto tiempo tarda en completar un pedido urgente, suponiendo que no se tiene
ninguna galletita en producción al momento? Para encontrar la respuesta deberá calcular cuánto
tiempo demora desde el momento en que comienza a preparar una nueva tanda de galletitas, con sus
ingredientes personalizados, hasta que las doce galletitas han sido empaquetadas en su caja y recibe
el pago del cliente. Al analizar el diagrama de flujo del proceso (Figura A) y evaluar el proceso de
producción, vemos que este tiempo, llamado tiempo de producción, equivale a la suma del tiempo
op
que lleva completar cada uno de los pasos de producción. El tiempo de producción para un pedido
de una docena de galletitas, la cual se puede hornear en una bandeja, será de: 6 minutos para
preparar la masa, más 2 minutos para dosificar con una cuchara cada porción de la misma, más 10
minutos para cargar y hornear, más 5 minutos de enfriado, más 2 minutos de empaquetado, más 1
minuto para recibir el pago, lo cual suma un total de 26 minutos. (Cabe destacar la importancia de los
ingredientes personalizados. Una panadería menos sofisticada podrá hornear las galletitas antes de
tC
recibir los pedidos y mantenerlas en stock, de este modo las entregará más rápido a los clientes).
En segundo lugar ¿cuántos pedidos podrá completar en

una noche? (Esta información le ayudará a fijar los precios y a
estimar si podrá cubrir sus gastos generales fijos). Si le llevó 26
minutos completar cada pedido, significa que durante el
período de operación planificada de cuatro horas de duración
podrá completar unos nueve pedidos aproximadamente. Será
No
difícil ganar dinero con ese ritmo de producción. Sin embargo,

el tiempo de producción de 26 minutos no será la cifra más
relevante para calcular cuántas galletitas se pueden hacer en
un período dado. En cambio, lo que debe analizar es la
Ilustración de Jane Simon
capacidad del proceso en su totalidad, lo cual corresponde a la
capacidad de la fase más lenta. Por lo tanto, analice
nuevamente el diagrama de flujo del proceso para identificar la fase más lenta.
Do
1 Este caso fue diseñado para acompañar a “La compañía de galletitas de Kristen (A1)”, HBS No.686-093.
________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 616-S05 es la versión en español del caso de HBS número 686-094. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.
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616-S05 La compañía de galletitas de Kristen (A2)
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Figura A Diagrama de flujo del proceso: Un pedido de una docena de galletitas idénticas
rP
Considere únicamente los pedidos de una docena de galletitas. La duración de los ciclos de cada
operación para un pedido de este tamaño son: 8 minutos para preparar la masa y dosificar cada
yo
porción con una cuchara, 10 minutos para cargar y hornear, 5 minutos para enfriar, 2 minutos para
empaquetar y 1 minuto para recibir el pago. El paso más lento es el de horneado, el cual lleva 10
minutos. (Debido a que el horno permite solo una bandeja por horneada, no se podrá planificar la
producción contemplando que el horno procese más de seis bandejas por hora). Por lo tanto, la
velocidad a la cual podrá elaborar las galletitas dependerá de la duración del ciclo de horneado, la operación
cuello de botella. Se podrá producir, a lo sumo, una bandeja de galletitas cada 10 minutos. Cuando
trabaje a capacidad máxima, su línea de producción logrará elaborar una bandeja de galletitas cada
op
10 minutos. Estos 10 minutos son, entonces, el tiempo que demora el ciclo para todo el sistema. La
duración del ciclo del sistema siempre será igual a la duración del ciclo de la operación cuello de
botella.
Su capacidad de producción de galletitas es, entonces, una docena de galletitas cada 10 minutos o
seis docenas por hora. (La capacidad de un proceso es inversa a la duración del ciclo. Lleve un
registro cuidadoso de las unidades de medida. En este ejemplo, todo es considerado por docena, no
tC
por galletita). En una noche de cuatro horas, si tiene los suficientes pedidos como para mantenerse
ocupado, podrá producir 24 docenas de galletitas. Sin embargo, se deberá contabilizar cierto tiempo
para la puesta en marcha y la finalización de la producción. La primera docena se comenzará a
producir 8 minutos luego de abrir. La última docena deberá salir del horno 8 minutos antes de cerrar.
Por lo tanto, si debe permanecer abierto exactamente cuatro horas, solo podrá hornear 22 docenas.
(En la mayoría de los procesos, la preocupación central será la capacidad en estado de producción
continuo, sin preocuparse por la puesta en marcha y finalización. Esto es posible ya que en la mayoría
No
de las fábricas se puede dejar el trabajo parcialmente terminado de la noche a la mañana).
Ahora, cambie el volumen del pedido: ¿Cuántas galletitas puede producir en una noche si todos
ordenan dos docenas de galletitas al mismo tiempo? La etapa de preparación de la masa tomará
exactamente 10 minutos por pedido (6 minutos de mezclado y 4 minutos en colocar dosificar cada
porción en las dos bandejas). La etapa de horneado es aun el factor limitante, con un duración del
ciclo de 10 minutos por docena. Por lo tanto nuestra capacidad, en docenas, no depende del volumen
del pedido. Otra forma de decir esto es que la operación cuello de botella (horneado) se considera
tiempo de producción continuo; no hay tiempo de preparación. Por lo tanto, la capacidad de la
operación cuello de botella, docena de galletitas por hora, será independiente del volumen del
Do
pedido. Luego veremos cómo la operación cuello de botella podrá transferirse del horno a la etapa de
preparación de la masa. Si esto sucede, la capacidad del sistema total sí dependerá del volumen de
los pedidos.
¿Cuánto tiempo deberán invertir ustedes dos a estas etapas de producción? Esto es el tiempo de
mano de obra. La operación cuello de botella es el horneado. Su capacidad es mucho menor a la de
La compañía de galletitas de Kristen (A2) 616-S05
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las otras operaciones, por lo tanto, el resto de las operaciones tendrá una cantidad importante de
tiempo de inactividad. De hecho, durante cada ciclo de 10 minutos del horno, su compañero de
cuarto solo tendrá 4 minutos para trabajar y 6 minutos para estudiar. Usted tendrá 8 minutos de
trabajo, si se trata del primer pedido (6 minutos de preparación más 2 minutos por bandeja) o solo 2
minutos de trabajo si se encuentra en la segunda o tercera bandeja de un pedido de dos docenas, o
más, de galletitas. (Un perfil de volumen de pedidos esperado le permitirá calcular el tiempo
rP
estimado de estudio). Por supuesto que esto es bajo el entendido de que usted tiene la suficiente
cantidad de pedidos para mantenerlo ocupado en forma constante. Si su compañía tiene pedidos
menores a 24 docenas de galletitas por noche, tendrá más tiempo de inactividad.
¿Cuánto deberá cobrar por sus galletitas? La práctica comercial dicta que el precio correcto
depende tanto de la demanda de sus galletitas exclusivas así como de los costos de producción. No
podrá abordar la demanda hasta realizar una encuesta de mercado y analizar la competencia, pero sí
yo
puede calcular los costos de producción. El costo de producción es el costo de los materiales más el
costo de la mano de obra. El tiempo total de mano de obra será la suma de todos los tiempos de mano
de obra, en cada una de las fases del proceso. Por lo tanto, tendremos 7 minutos de mano de obra
para la fase de preparación (preparación de la masa y cobro del pago) más 5 minutos de mano de
obra para la producción (dos para dosificar las porciones de la masa con la cuchara, uno para cargar
el horno y dos para empaquetar) por docena de galletitas por pedido. Cabe destacar que si bien el
enfriado lleva 5 minutos, este no requiere de mano de obra. Por lo tanto, para un pedido de una
docena de galletitas, el tiempo de mano de obra es de 12 minutos. Para un pedido de dos docenas, el
op
tiempo de mano de obra es de 17 minutos. Si cotiza su tiempo a USD 0,20 por minuto, deberá cobrar
al menos USD 2,40, más el costo de material de USD 0,70 o un total de USD 3,10 por un pedido de
una docena de galletitas. Podrá cobrar USD 1,40 menos por la segunda docena, en un pedido de dos
docenas (ya que no deberá repetir los pasos de preparación).
Aquí, cabe destacar la importancia de la flexibilidad de la mano de obra. . Usted y su compañero

tC
de cuarto tendrán 8 minutos de tiempo de inactividad durante cada ciclo de horneado de 10 minutos
para un pedido de una docena de galletitas (10 minutos x 2 personas - 12 minutos de mano de obra).
El total asciende a 23 minutos en un pedido de dos docenas. El cálculo de costos, presentado
anteriormente, asume implícitamente que este tiempo de inactividad puede ser utilizado con otro
propósito productivo, en este ejemplo, para el estudio. Si no fuera así, usted deberá pagar por todo el
tiempo destinado al ciclo de horneado (2 personas x 10 minutos = 20 minutos para un pedido de una
docena). Si los pedidos se reciben en forma irregular y existen momentos en los cuales no hay
pedidos pendientes, el tiempo de inactividad por unidad de ventas será aún más alto. .
No
Un problema asociado a la falta de flexibilidad de los trabajadores es que cuando no hay pedidos
pendientes los trabajadores se mantendrán inactivos. Una solución a ambos problemas sería la de
encontrar una alternativa productiva para mantener ocupados a los trabajadores en esos momentos
en los que de otro modo se verían inactivos. En su situación dicha alternativa es el estudio. ¿Cuál es la
alternativa para otros restaurantes de comida rápida?
Ordenamiento secuencial y conflictos con respecto a los recursos

Do
El diagrama de Gantt ayuda a resolver preguntas relativas al ordenamiento secuencial y gestión

del tiempo. El diagrama de Gantt muestra los momentos en los cuales se llevan a cabo distintas
actividades, así como la secuencia de las mismas. Esta información no se puede obtener en un
diagrama de flujo del proceso. La figura B muestra el diagrama de Gantt para un pedido de dos
docenas de galletitas. Cada fila representa una actividad distinta. Las últimas tres filas muestran
t
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cómo se utilizan los distintos recursos (tu, tu compañero de cuarto, el horno). El diagrama en su
totalidad también muestra cómo se comporta cada bandeja a lo largo del proceso.
¿Cuánto tiempo se demora en completar un pedido de dos bandejas? El diagrama de Gantt nos
ayuda a contestar esta pregunta. La primera docena se pone al horno luego de transcurridos 8
minutos. La segunda docena ingresará al cuello de botella 10 minutos después de la primera docena,
rP
por lo tanto, terminará 10 minutos después de la primera docena. En general, el tiempo de
producción para un pedido de n docenas = (tiempo de producción de la primera docena) + (n - 1) x
(duración del ciclo del cuello de botella).
Cantidad de bandejas Tiempo de Tiempo de mano de

producción obraa
yo
1 26 min. 12 min.
2 36 17
3 46 22
4 56 min. 33 min.
aAsumiendo que todas las galletitas del pedido tienen los mismos ingredientes. De lo
contrario se deberán considerar como pedidos independientes. Tiempo de preparación
= 6 + I minutos; tiempo de elaboración = 5 minutos por bandeja.
op
Los pedidos de más de tres docenas de galletitas idénticas requerirán dos fases para la
preparación de la masa (debido a que el recipiente solo permite utilizar la cantidad de masa necesaria
para tres docenas). Por lo tanto, la cuarta docena requerirá 11 minutos de tiempo de mano de obra.
Sin embargo, podrá comenzar a mezclar la cuarta docena mientras que la tercera se encuentra aun en
el horno, por lo cual el tiempo de producción aumentará solo 10 minutos.
tC
La última fila del diagrama de Gantt muestra de forma gráfica que su horno estará muy ocupado.
(En general, si toma todos los pedidos que puede gestionar, el horno será utilizado en forma
constante [excepto al momento de la puesta en marcha y finalización]. Esto es lo que se esperaría de
la operación cuello de botella). También muestra que su compañero no está muy ocupado. ¿Podría
gestionar esta operación usted solo?
No
Do
t
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Figura B Tiempo de producción para una orden de dos bandejas
rP
yo
op
tC
La Figura B muestra que podrá completar la orden solo, ya que no es necesario que usted y su
compañero se encuentren ocupados al mismo tiempo. Aun si tuviera pedidos consecutivos
constantes, podrá hacerlo usted solo.
No
Sin embargo, podrá tener dificultades con pedidos de una sola bandeja al trabajar con una sola
persona. La Figura C muestra pedidos consecutivos de una docena de galletitas. Cuando usted
comience a preparar el tercer pedido será necesario que usted y su compañero de cuarto trabajen en
forma simultánea parte del tiempo.
Podrá obtener información similar a partir de los cálculos del tiempo de mano de obra. Para
pedidos de dos docenas, se necesitarán 17 minutos de mano de obra para cada pedido (7 minutos de
tiempo de preparación y 5 minutos por bandeja). La duración del ciclo por pedido es de 20 minutos (2
x 10), por lo cual una sola persona será suficiente. Sin embargo, se necesitarán 12 minutos de mano de
Do
obra por cada pedido de una docena. Cuando se tiene una sola persona, solo se tendrán disponibles
10 minutos de mano de obra durante cada ciclo de 10 minutos.
Por lo tanto, si usted opera la empresa por su cuenta, usted será el cuello de botella para los
pedidos de una docena. Su capacidad se reducirá de seis a cinco docenas por hora, si todos los
pedidos fueran de una docena. Desde el punto de vista comercial, esto podría valer la pena si
t
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estuviese utilizando trabajadores externos. Sus costos de mano de obra se verían reducidos a la mitad
mientras que su capacidad solo se reduciría en un sexto o menos.
Figura C Secuencia de los pedidos de una bandeja.
rP
yo
op
tC
Este ejemplo muestra que el cuello de botella no siempre se da en la operación con el ciclo de
mayor duración. El cuello de botella puede ser el recurso limitante. Si este fuera el caso, la duración
No
del ciclo del proceso estará determinada por dicho recurso.
Si tanto usted como su compañero de cuarto trabajan, necesitará solamente un procesador de

alimentos porque que el horneado siempre será el cuello de botella. Sin embargo, necesitará varias
bandejas. Mientras que una se encuentra en el horno, pondrá las galletitas ya horneadas en otra y
necesitará una tercera para las galletitas crudas. Ya que las bandejas tienen un costo muy bajo,
compre cuatro o cinco para asegurarse que estas nunca sean una condición limitante. Si quiere hacer
un análisis más preciso, puede agregar dos filas de recursos al diagrama de Gantt, una para el
procesador de alimentos y otra para las bandejas.
Do
Mejora del Sistema

¿Cómo se puede mejorar el sistema? Un objetivo puede ser el de mejorar la capacidad total de
producción por noche. Esto le ayudará a cubrir mejor los costos, tales como costos fijos de la
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actividad comercial y de marketing. Para ello deberá aumentar la capacidad de elaboración de
galletitas. Esto significa mejorar la operación cuello de botella, que en esta instancia es la etapa de
horneado.
Una mejora evidente sería la de disponer de dos hornos, cada uno con capacidad para una
bandeja. Esto duplicaría la capacidad del proceso de horneado, el cuello de botella, de 6 docenas de
rP
galletitas por hora (60 minutos/hora - 10 minutos/docena de galletitas) a 12 docenas de galletitas por
hora. En su diagrama de flujo del proceso dispondría a ambas máquinas de horneado en paralelo,
cada una con una duración de ciclo de 10 minutos y una capacidad de 6 docenas por hora (Figura D).
La capacidad total de las distintas máquinas en paralelo será la suma de las capacidades individuales
de cada máquina (6 docenas por hora más 6 docenas por hora = 12 docenas por hora).
Figura D Capacidad (bandejas por hora) para cada etapa de producción (para un volumen de
yo
pedidos de una docena de galletitas por pedido).
Horno
10 min.
op
Masa y Enfriado Empaque- Recibir
tC
porciones tado
5 min. Pago
8 min. 2 min
1 min.
No
Horno
10 min.
Do
Se asume: Una bandeja = una docena

No hay limitantes en cuanto a la mano de obra (es decir, trabajarán tanto usted como su compañero de cuarto).
t
os
Si aumenta la capacidad de la operación cuello de botella de este modo ¿qué sucederá con la
capacidad del sistema en su totalidad? En el mejor de los casos se podrá duplicar. Sin embargo, no se
duplicará en este ejemplo ya que si el volumen del pedido es de una docena de galletitas, el cuello de
botella pasará a ser la operación de preparación de la masa. La operación de preparación de la masa
aun toma ocho minutos por pedido, pero ahora puede comenzar a hornear un nuevo pedido cada
cinco minutos. Por lo tanto, su nueva capacidad es de 7,5 docenas de galletitas por hora, si todos los
rP
pedidos fueran de una docena (7,5 = 60/8).
Sin embargo, si sus pedidos fueran de 3 docenas de galletitas a la vez, la capacidad de la etapa de
preparación de la masa sería de 3 docenas de galletitas cada 12 minutos (12 = 6  2  2 2) o 15
docenas por hora. Por lo tanto, la etapa de horneado con una capacidad de 12 docenas de galletitas
por hora se convertiría nuevamente en el cuello de botella y definiría la capacidad total del sistema.
yo
En esta situación usual la identidad del cuello de botella, y por tanto la capacidad total del
sistema, dependerá de la composición exacta de los pedidos. Los distintos tipos de pedidos
representan exigencias diferentes sobre recursos del sistema (personas y equipamiento en las
diferentes etapas).
Una vez que haya aumentado la capacidad del cuello de botella a este nivel, se necesitará un
análisis de gestión adicional para determinar cuál etapa del proceso se deberá mejorar a continuación.
Usted, el director, deberá hacer pronósticos en cuanto a los pedidos futuros y evaluar cuán
op
importante es para usted poder completar pedidos grandes en comparación con pedidos más
pequeños o pedidos simples en comparación con pedidos complejos, para así determinar dónde
deberá colocar su nueva inversión de capital.
Por ejemplo, luego de adquirir el segundo horno y si la mayoría de los pedidos son tandas de una
docena, podrá optar por preparar la masa por adelantado y refrigerar la masa de las galletitas más
populares. Este inventario de productos en proceso eliminaría el paso de preparación de la masa para
tC
dichas galletitas y, por lo tanto, aumentaría su capacidad a 12 docenas por hora (nuevamente los dos
hornos son el cuello de botella). Un factor importante a considerar será, sin duda, el efecto que tenga
el refrigerado sobre la calidad de sus galletitas y en su imagen de producto recién horneado.
Cabe destacar que no valdría la pena mejorar la capacidad de la etapa de empaquetado. (La
capacidad de empaquetado es de 30 docenas por hora). Como regla general recordemos que no vale
la pena mejorar la capacidad de una operación que nunca representa el cuello de botella. (Valdría la
No
pena hacer inversiones de capital en el empaquetado si ello ayudara a reducir el tiempo de mano de
obra necesario, reducir el tiempo de producción, aumentar los rendimientos, o si ayudara a lograr un
producto más atractivo u otros efectos de este tipo). Esto nos demuestra por qué es tan importante
identificar las operaciones consideradas cuello de botella antes de realizar cualquier mejora a un
proceso. En la práctica es muy frecuente que se inviertan recursos en la mejora de operaciones que no
representan un cuello de botella, lo cual no lleva a ninguna mejora real en la capacidad del sistema.
Una segunda mejora posible sería la reducción del tiempo de mano de obra requerido, así usted y
su compañero podrían dedicarle más tiempo al estudio. Por ejemplo, podría hacer un juego de
cucharas medidoras graduadas a la cantidad exacta de cada ingrediente. Probablemente usted pueda
Do
encontrar formas ingeniosas para colocar la masa de las galletitas en la bandeja y empaquetarlas en
su caja más rápidamente. También podría ser útil reducir el tiempo de producción, aunque pueda no
ayudarle a aumentar la capacidad, ya que esto permitirá acortar el tiempo de entrega de los pedidos
urgentes. Un horno que trabaje a mayor temperatura o un aire acondicionado sobre el área de
enfriamiento podrán acelerar las etapas de horneado y enfriado respectivamente. Obviamente usted
deberá experimentar estas opciones para evaluar sus efectos.
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Otra mejora podría ser la de lograr un mejor equilibrio en la línea de producción. En la
actualidad, las distintas fases del proceso tienen tiempos de duración muy dispares. Esto sería una
consideración importante, si usted no puede hacer uso del tiempo inactivo de su personal.
Existen otras posibilidades de efectuar mejoras al sistema. La opción a seleccionar dependerá de

cuáles aspectos de la operación tendrán la mayor repercusión en el éxito de su empresa.
rP
yo
op
tC
No
Do

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En segundo lugar ¿cuántos pedidos podrá completar en

difícil ganar dinero con ese ritmo de producción. Sin embargo,

de las fábricas se puede dejar el trabajo parcialmente terminado de la noche a la mañana).

Aquí, cabe destacar la importancia de la flexibilidad de la mano de obra. . Usted y su compañero

Ordenamiento secuencial y conflictos con respecto a los recursos

El diagrama de Gantt ayuda a resolver preguntas relativas al ordenamiento secuencial y gestión

Cantidad de bandejas Tiempo de Tiempo de mano de

Figura C Secuencia de los pedidos de una bandeja.

del ciclo del proceso estará determinada por dicho recurso.

Si tanto usted como su compañero de cuarto trabajan, necesitará solamente un procesador de

Mejora del Sistema

Se asume: Una bandeja = una docena

Existen otras posibilidades de efectuar mejoras al sistema. La opción a seleccionar dependerá de

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