1.1.

Hallazgos y evidencias encontradas

1.1.1. Requisito 4: Contexto de la organización

El análisis del Contexto de la organización es fundamental dentro de un Sistema

Integrado de Gestión para conocer la visión global de la misma, dentro de este capítulo se
abordan aspectos claves como:
 El análisis de factores internos y externos, y su metodología de
determinación,
 Análisis de sus partes interesadas identificando las necesidades y expectativas
de las mismas,
 La determinación de su alcance que para su cumplimiento se debe identificar
los procesos, situación geográfica y los productos y servicios que la
organización ofrece.
 La estructuración de un Sistema Integrado de Gestión mediante la
identificación de sus procesos que servirán como punto de partida para el
levantamiento de la información solicitada por las normas.

Esta evaluación fue realizada a la Alta Dirección, específicamente a la Gerencia

General, en la que se valoró la determinación de las cuestiones internas y externas, partes
interesadas, alcance y el enfoque basado en procesos

a. Requisito 4.1: Compresión de la organización y su contexto

La implementación de un Sistema de Integrado debe estar orientado bajo el

estándar SL, para este requisito de la norma, al ser un punto común, la organización debe
analizar y determinar las cuestiones externas e internas importantes y cuáles afectan al
funcionamiento de lo organización frente a las responsabilidades de calidad y seguridad y
salud en el trabajo.
Para integrar este requisito, se debe establecer una metodología adecuada y
común, en la cual se pueda abordar aspectos de calidad y seguridad, adicionalmente en la
Norma (Secretaría General de ISO 2015b, 13) explicada en la nota 2 de este capítulo
que es la
comprensión del contexto externo, puede verse facilitado al considerar cuestiones que
surgen de los entornos como: legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social
y económico. Bajo este concepto se puede integrar, utilizando los siguientes métodos:
 Matriz FODA: Herramienta más usada con la que se evalúan las cuestiones
externas (oportunidades y amenazas) y las internas (fortalezas y debilidades).
 Tormenta de ideas: Se lo realiza a través de reuniones multidisciplinarias con las
personas que conocen los temas a abordar, en su mayoría representantes de la
organización, en donde se van recopilado la información proporcionada.

Determinado el contexto externo e interno, la organización deberá analizar cuáles

son los aspectos más relevantes, debido a que el resultado de esta información será la
entrada al momento de analizar los riesgos y las oportunidades.

b. Requisito 4.2: Comprensión de los requisitos de las partes interesadas

Para el analizar este punto, es necesario comprender cuáles son las partes
interesadas para calidad y seguridad y salud en el trabajo. El cumplimiento de los
requisitos del cliente y la medición de su satisfacción siguen siendo el propósito
fundamental de la calidad; no obstante, en seguridad y salud para determinar los
requisitos de las partes interesadas es fundamental la participación y la consulta a los
trabajadores, mediante la participación de un comité paritario o reuniones realizadas por
la organización, requisitos legales y otros requisitos, contratistas etc.
Se puede definir como una parte interesada a la persona u organización que puede
verse afectada por decisiones o actividades, al interactuar en un contexto complejo las
organizaciones tienen la obligación de determinar las necesidades y expectativas, la
norma no establece ninguna metodología concreta para identificarlas; sin embargo, se
recomienda identificar cuáles tienen contacto directo con la organización para que se
establezcan métodos de identificación como cuestionarios, reuniones periódicas etc., en
este aspecto, la organización tiene la obligación de analizar sus canales de comunicación
para la recopilación de su información.
Posteriormente, la organización deberá autoevaluarse y preguntarse sí se está
cumpliendo con sus requisitos, en caso de que no los cumpla, de igual manera deberá
planificar acciones para su cumplimiento.
c. Requisito 4.3: Alcance del sistema integrado de gestión
 Este requisito es un apartado común para las normas de referencia (calidad y
seguridad y salud en el trabajo), es importante definir los límites y la aplicabilidad como
aspecto de credibilidad para un sistema de gestión integrado. Para el cumplimiento del
acápite de las normas se debe identificar, previamente, las cuestiones internas y externas,
la compresión de las necesidades y de las expectativas de sus partes interesadas. Para
poder determinar el alcance de la organización se tiene que considerar:
 Los productos y servicios que tiene la organización y cuales se encuentran
dentro del control de la organización
 Los límites físicos de la organización (ubicación geográfica)
 Las actividades relacionadas con el trabajo, planificadas o realizadas
 Los procesos identificados por la organización.

El alcance del sistema integrado de gestión debe estar definido, documentado,

disponible y comunicado a sus partes interesadas, la determinación del mismo servirá
para las normas de calidad y seguridad. Para ISO 45001, no se admiten exclusiones al
cumplimiento de algún requisito de la organización, a diferencia de ISO 9001, que
permite excluir siempre que se tenga justificado y no afecte a la capacidad de la
organización.

d. Requisito 4.4: Sistema Integrado de Gestión y sus procesos

La representación gráfica del PHVA, mencionado en capítulos anteriores, se ve

reflejado en este requisito de norma. En este punto, la organización debe reflejar un ciclo
de mejora de continua y para integrar un sistema de gestión se lo representa a través de un
mapa de procesos, clave fundamental para el desempeño de un sistema; para el
cumpliendo del principio de enfoque basado en procesos, es importante evidenciar aquí
cómo está estructurada la organización en función de procesos, incluido si se tienen
externalizados o subcontratados, y dividirlos en cuáles son estratégicos, operativos y de
soporte o apoyo, a partir de esto se debe identificar sus interacciones en prácticas de
calidad y seguridad y documentarlos evidenciando:
 Entradas y salidas identificadas en cada uno de sus procesos
 Interacción entre los mismos
  Criterios y métodos para controlar los procesos que puede ser a través de
indicadores de gestión
 La asignación de recursos necesarios para el cumplimiento de los procesos
 Asignación de responsables, autoridades y/o líderes de los procesos
Generalmente, en un mapa de procesos, la gestión de la SST se suele ver
evidenciado en los procesos de soporte, pero va a depender del análisis de la organización
y el giro de negocio al que pertenece.
Para que la integración de este requisito sea posible, debe existir un único sistema
documental abarcando los dos sistemas a implementarse, exhibiendo el tipo de requisito
que sea, alinearlos a la realidad de la organización y evidenciar la interacción mediante
flechas o nexos para representar los flujos del proceso que permite tener una visión global
que faciliten la implementación y el control operacional. Al momento que la organización
comience a levantar su documentación, es importante que cada uno de los procesos tenga
su ficha o caracterización del proceso, en la cual se plasmará lo mencionado
anteriormente, que será de ayuda en una excelente información de cómo se encuentra
estructurado cada proceso.

Evidencias encontradas – Requisito 4: Contexto de la organización
N.- Requisito solicitado
4 Contexto de la organización
4.1 La organización ha determinado las
cuestiones externas e internas (Ej:
una matriz FODA) donde se
identifican las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y encontró una Matriz FODA, pero no
Amenazas que son pertinentes para
alcanzar los resultados de su
Sistema de Gestión
de Calidad, Seguridad y Salud en el
Trabajo
4.2 La organización ha determinado las
necesidades y expectativas de sus
partes interesadas (Ej: clientes,
proveedores, trabajadores) para su
Sistema de Gestión de Calidad y
SST.
4.3 La organización ha determinado el
Alcance es decir desde donde y hasta
donde va sus Sistemas de Gestión de
Calidad y SST incluyendo: ubicación
geográfica, matriz FODA, partes
interesadas, sus productos y servicios,
Tabla 6
Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
0 Común La organización tuvo un intento por
certificarse en el año 2016, en ISO
9001 pero se evidenció que se
trabajó con la versión 2008, se
se ha realizado seguimiento, y no se
han realizado revisiones periódicas
evidenciando las cuestiones internas
y externas
0 Común La organización tiene identificada
de manera verbal sus partes
interesadas, pero estas no se
encuentran reflejadas o asentadas
en algún
documento que se evidencie el
grado de satisfacción.
0 Común No se cuenta un alcance de manera
formal en su sistema de gestión.
 procesos y esta se encuentra
disponible y documentada
4.4 La organización tiene identificado los 0 Homólogo Se evidenció que la organización
procesos necesarios para el sistema tiene establecido un mapa de
de gestión a través de un Mapa de procesos, pero no se evidencia y no
Procesos, teniendo en cuenta se tiene claro la interacción y el
responsabilidades, procedimientos, enfoque de un sistema de gestión de
indicadores de desempeño necesarios acuerdo a los requisitos de las
para la efectiva operación y control normas.
de los mismos.
NOTA: Se entiende como Mapa de
Procesos a la representación gráfica
de los procesos identificados en la
organización Ej: Recursos Humanos,
Producción etc.
Elaboración Propia

1.1.2. Requisito 5: Liderazgo y participación de los trabajadores

Este requisito se enfoca en referenciar el compromiso de la alta dirección frente a

los sistemas de gestión de la organización, entendiéndose que puede ser la persona o el
grupo de personas que dirige y controla al más alto nivel. (Secretaría General de ISO
2015a, 11)
El propósito de este apartado es asegurar que se demuestre el liderazgo, adoptando
un papel activo en el levantamiento, implementación y seguimiento para demostrar la
eficacia de los sistemas. Al ser ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 sistemas integrables,
este capítulo es más fácil de integrar debido a que la alta dirección y sus funciones tienen
el mismo enfoque y por lo tanto este requisito es idéntico. A su vez, en ISO 45001:2018
se introduce un nuevo concepto que complementa el liderazgo que es la participación de
los trabajadores como factor clave de éxito para un sistema de seguridad y salud laboral.
Se ejecutó, junto con la presencia de la Alta Dirección mediante el Gerente
General y con la presencia de un representante de los trabajadores, esta cláusula de la
norma, la cual parte con requisitos comunes, posteriormente, se puede evidenciar
requisitos específicos entorno a la materia de calidad como lo es: enfoque al cliente
(5.1.2) y en materia de seguridad consulta y participación de los trabajadores (5.4) en la
que principalmente se evaluó el nivel del compromiso y la responsabilidad de los altos
mandos frente a un sistema de gestión, la determinación de los requisitos para sus
productos y servicios, la determinación de una política integrada, estructura funcional y
sus respectivas responsabilidades y, procesos de consulta y participación de los
trabajadores.
 a. Requisito 5.1: Liderazgo y Compromiso

Este requisito se convierte en una de las bases principales de la estructura de alto

nivel, debido a que es el punto de partida para direccionar el sistema de gestión integrado
hacia la planificación estratégica que puede tener la organización
Para lograr el cumplimiento y generar evidencia, es recomendable reflejar el
enfoque de liderazgo ante las siguientes implicaciones:
 Participación en el análisis del contexto de la organización (cuestiones
internas y externas; y compresión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
 Participación en el establecimiento, aprobación, difusión y compresión de la
política integrada de los sistemas de calidad y seguridad y salud en el trabajo.
 Establecimiento de los objetivos de la organización en función a política.
 Levantamiento y análisis de riesgos y oportunidades.
 Asignación de recursos necesarios para lograr la implementación de un
sistema integrado de gestión
 Demostrar participación en las revisiones por la dirección con el propósito de
comunicar en relación al funcionamiento y desempeño eficaz del sistema
integrado de gestión.
 Mostrar el apoyo y dirección a las personas para que puedan ejecutar sus roles
dentro de la organización.
 Generar cultura y buen clima organizacional mediante la participación y
consulta activa a los trabajadores en todos los niveles con el propósito de
generar una cultura preventiva en SST que apoye y promueva la mejora
continua.
b. Requisito 5.1.2: Enfoque al cliente

En este requisito, al ser especifico en ISO 9001 y para lograr su integración, se

tendrá el mismo tratamiento. Es un requisito de entrada y un foco principal para lograr la
satisfacción del cliente a través de una predisposición e identificación a tiempo de los
requisitos para los productos y servicios (punto 8.2 - ISO 9001) y la medición del nivel de
satisfacción del cliente (punto 9.1.2 - ISO 9001), mediante la implementación de
mecanismos ágiles para la comunicación y los cambios en las expectativas del cliente y,
sobre todo, una difusión sobre la información de satisfacción que genera la organización
frente al cliente para conocer cuáles son sus aspectos fuertes y cuales sus aspectos a
mejorar.

c. Requisito 5.2: Política integrada

Como requisitos para este punto de la norma, la organización debe establecer y

comunicar su política integrada para su sistema de gestión cumpliendo con las directrices
establecidas por dichas normas.
Para un Sistema de Gestión de Calidad se debe considerar:
 Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
 Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de la calidad.
 Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables
 Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad. Mientras que para un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
adicionalmente se deben poner en consideración las directrices antes mencionadas, pero
enfocándoles en materia de SST:
 Compromiso para proporcionar condiciones de trabajo más seguras y
saludables para la prevención de lesiones y deterioro de la salud, relacionadas
con el trabajo y que sea apropiada al propósito, tamaño y contexto de la
organización y a la naturaleza especifica de sus riesgos y oportunidades para
la SST.
 Compromiso para cumplir con los requisitos legales y otros requisitos.
 Compromiso para eliminar los peligros y reducir los riesgos de la SST.
 Compromiso que incluya la consulta y participación de sus trabajadores y
cuando existan, de los representantes de los trabajadores.

Para que este cumplimiento sea posible, al ser la política una declaración de
intenciones y representada como marco de referencia para los objetivos y esta a su vez es
requisito común, se puede levantar un solo documento que contemple los compromisos
de la organización, frente a las normas de implementación. Este documento debe
estar
revisado y aprobado por la alta dirección como evidencia de su compromiso y liderazgo.
Posteriormente, deberá ser difundida a su personal y estar a disposición de sus partes
interesadas mediante los canales de comunicación establecidos.

d. Requisito 5.3: Roles, responsabilidades y autoridades

Este requisito, al igual que la política, es un requisito común, por lo que se

convierte en un requisito integrable, para su cumplimiento es necesario identificar la
estructura organizativa con la que la compañía cuenta (organigrama) en la que se puede
recoger las relaciones de autoridad.
Al comprender esta estructura, para cada puesto de trabajo se debe definir los
roles, funciones o responsabilidades que puedan verse influidos y afectados a sus
sistemas de gestión. Es importante no confundir el rol o función, que es la tarea que le
corresponde realizar a una persona en un lugar o en una cierta situación, mientras que la
responsabilidad es el cargo o las obligaciones que se han atribuido sobre el resultado de
una actividad. Por lo tanto, los roles y las funciones se pueden delegar, mientras que las
responsabilidades, no. (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 97).
Los roles, la responsabilidad y las autoridades deben ser comunicados de manera
directa en todos los niveles, a su vez tienen la obligación de estar aprobados por la alta
dirección y por la persona que recibe el documento, estos generalmente pueden estar
representados por manuales de funciones, perfiles de puesto, etc., estableciendo
responsabilidades y autoridades específicas para asegurar la conformidad del sistema
integrado de gestión.

e. Requisito 5.4: Consulta y participación de los trabajadores

La comunicación bidireccional (empleador-trabajadores) es fundamental para el

cumplimiento de este requisito. La consulta y la participación van ligados al poder de
decisión que asigna la alta dirección a sus colaboradores en aspectos como:
 Determinación de los comités paritarios y/o en la creación de reglamentos de
seguridad.
 En la participación para la identificación de sus peligros con el propósito de
evaluar los riesgos y oportunidades en cada uno de los puestos de trabajo.
  En el establecimiento y aportaciones para la estructuración de política,
objetivos, necesidades y expectativas de las partes interesadas etc.
 En la investigación de incidentes, accidentes o no conformidades y acciones
correctivas mediante los comités de seguridad.

Para lograr el éxito en la implementación de este punto, se debe contar con un

ambiente favorable para la operación de los procesos, que permita interactuar con los
trabajadores. Entre las metodologías más utilizadas se pueden destacar:
 Reuniones de comité paritarios
 Reuniones formales de la alta dirección y los mandos intermedios
 Reuniones informales (departamentos, para realizar determinadas tareas etc.)
 Reuniones a intervalos planificados para realizar una retroalimentación sobre
estados de proyectos, productos y/o servicios.
 Carteleras de comunicación
Sin importar la metodología utilizada, se debe tener evidencias sobre estas
participaciones, notando un medio de respuesta adecuado para garantizar esta
comunicación efectiva.
De acuerdo al diagnóstico realizado se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 7
Evidencias encontradas – Requisito 5: Liderazgo y compromiso
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 ¿Los altos mandos de la empresa 10 Común Al ser una pequeña empresa se
demuestran responsabilidad al evidenció compromiso por parte de
momento de implementar un la alta dirección, mediante
Sistema de Gestión de Calidad y asignación de recursos, adecuación
SST? de áreas de trabajo, rendición de
cuentas y compromiso con la
implementación de este sistema
integrado.
5.1.2 ¿La organización garantiza los 10 Específico Los productos y servicios que se
requisitos de los clientes ofrece se ven evidenciado en los
asegurando la conformidad de los resultados de satisfacción de sus
productos y servicios y la clientes a través de evaluaciones
capacidad de aumentar la realizadas por ellos, los informes
satisfacción del cliente? entregados y la fidelización de los
mismos; sin embargo, de manera
formal no se ha considerado riesgos
y oportunidades que puedan verse

5.2 Política
La organización dentro de sus
consideraciones para establecer la
Política y los Compromisos de su
Sistema de Gestión de Calidad y
SST cuenta con compromisos de:
Requisitos legales, eliminación de
peligros y reducción de riesgos,
mejora continua y participación de
los trabajadores y estos han sido
comunicados
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades
¿Tiene la organización una
estructura definida para su
Sistemas de Gestión
(Organigrama)?
¿Se han identificado las
responsabilidades para los distintos
cargos de la organización?
5.4 Consulta y participación de los trabajadores
¿Cuenta la organización con
procesos para consulta y encuentra reflejado en su política en
participación de los trabajadores
dentro de la organización?
¿Se canalizan las consultas de los
trabajadores y cuáles son los
medios para dar respuesta a estas
inquietudes o consultas?
¿Los empleados son consultados
cuando existen cambios que
afectan su Seguridad y Salud en el
lugar de trabajo?
Elaboración Propia
1.1.3. Requisito 6: Planificación
Este capítulo es uno de los más importantes cuando se habla de sistemas de gestión,
el propósito de este apartado es realizar una introspección y evaluación proactiva para
que
afectados en la conformidad de los
productos y servicios.
10 Común Se evidenció una política para
calidad, pero basada en la versión
2008, y se evidenció una política de
seguridad y salud en trabajo
alineada a los nuevos requisitos de
la ISO 45001:2018; han sido
comunicadas, pero no entendidas
por el personal y/o partes
interesadas.
10 Común La organización tiene definida una
estructura jerárquica a través de un
organigrama, sin embargo, no se ha
realizado una revisión.
0 Común No se evidenciaron las roles,
responsabilidades y autoridades
para cada uno de los puestos.
10 Específico Se evidencia cumplimiento este se
donde existe un compromiso hacia
la participación, sin embargo, no se
evidenció procesos aterrizados
sobre estos, así como también el
responsable o delegado de
seguridad de la organización.
10 Específico Las consultas de los trabajadores se
las realiza directamente con el
gerente general, se evidencia
retroalimentación constante pero
documentalmente no se encontraron
registros de estas consultas.
10 Específico Si, en varias conversaciones con el
personal se toma en cuenta las
recomendaciones especialmente
para el área de producción. El
gerente general en muchos casos las
analiza y realiza la asignación de
recursos de acuerdo a los
requerimientos solicitados por los
trabajadores.
en la organización se analicen los riesgos y oportunidades asociados a su sistema de
gestión desde el punto de vista de calidad y seguridad y salud en el trabajo.
Se ejecutó en conjunto con la presencia de la Alta Dirección mediante el Gerente
General y con los colaboradores. En esta cláusula de la norma se encuentran requisitos
comunes como objetivos para calidad y seguridad (6.2), homólogos como riesgos y
oportunidades (6.1), requisitos legales y específicos (6.1.3) y planificación de los cambios
(6.3 – 6.1.3 – 9.1.2) y específicos en seguridad como la identificación de peligros,
evaluación de riesgos laborales (6.1.2). Se evaluó si la organización ha establecido
riesgos y oportunidades, identificación de peligros en cada uno de los puestos de trabajo y
cómo se están gestionando los requisitos legales aplicables a la organización y que se
encuentren al día, los cambios que se realizan en la organización y el establecimiento y
comunicación de los objetivos en calidad y seguridad y su planificación para lograrlo.

a. Requisito 6.1: Acciones para abordar riesgos y oportunidades

(Generalidades 6.1.1.)

La norma (Secretaría General de ISO 2015a, 23) define al riesgo como un efecto a
la incertidumbre, considerado como efecto a una desviación de lo esperado, ya sea
positiva (oportunidades) o negativa (riesgos).
Es importante que para identificar los riesgos y las oportunidades, anteriormente,
la organización debe planificar su sistema de gestión integrado, identificando procesos de
la organización, responsabilidades, actividades, recursos necesarios y métodos de
seguimiento y medición; posteriormente se deberá determinar un método de fácil gestión
para alinearlos a la calidad y seguridad y salud en el trabajo. La actuación sobre los
riesgos permite conseguir lo planificado con mayor probabilidad, debido a que al tomar
acciones que permitan reducir la incertidumbre la organización puede hacer frente,
mientras que el aprovechamiento de las oportunidades ayudará aumentar niveles de
desempeño de acuerdo a lo planificado.
A su vez, la norma ISO 45001:2018 hace una separación entre peligros, riesgos y
oportunidades para la seguridad y salud de sus colaboradores y “otros” riesgos y
oportunidades para el establecimiento, implementación, operación y mantenimiento al
sistema de gestión. Para lograr una correcta implementación, es importante separar estos
dos criterios y enfocarlos; el primero, en la identificación de peligros, evaluación de
riesgos laborales y planificación de acciones de acuerdo a los puestos de la
organización; y el
segundo, en sistema de gestión integrado identificando riesgos y oportunidades de su
contexto de la organización, partes interesadas, peligros, riesgos y oportunidades para la
seguridad y salud de los trabajadores, requisitos legales y otros requisitos y sus procesos e
interacciones. (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 110)
Al realizar el análisis y la evaluación, de acuerdo a la metodología seleccionada,
se generará un listado en el que se puede discriminar los riesgos y oportunidades que
impactan más a la organización, es necesario establecer acciones para abordar los riesgos
y oportunidades indicando responsables, fechas de implementación y recursos necesarios;
se verificará el cumplimiento evaluando la eficacia de las acciones tomadas; en caso de
no ser eficaces, se deberá realizar un nuevo análisis y replantear otro tipo de acciones.
b. Requisito 6.1.2: Identificación de peligros y evaluación de los riesgos y
oportunidades

Este apartado es un requisito específico para ISO 45001, en el que la

identificación de peligros, evaluación de riesgos laborales y planificación de acciones
tienen la vinculación directa a los puestos de los trabajadores identificados en su
organigrama. Esta percepción del riesgo para la seguridad y salud en el trabajo, según
(Secretaría General de ISO 2018, 16), es definida como la “combinación de la
probabilidad de que ocurran eventos o exposiciones peligrosos relaciones con el trabajo y
la severidad de la lesión y deterioro de la salud que puede causar los eventos o
exposiciones provocando un efecto adverso en la condición física, mental o cognitiva de
una personas.”
Para identificar los peligros y la evaluación de riesgos laborales alineados a dichos
peligros, se deber tener como base a la utilización de una metodología reconocida por los
organismos internacionales en la que se deberían contemplar los siguientes aspectos:
 Consideración de la definición de riesgos aceptable por parte de la
organización siendo aceptable como un riesgo que se ha reducido a un nivel
que la organización está dispuesta a asumir respecto a la realidad.
 Establecer circunstancias que motivan a la identificación de peligros y
evaluación de riesgos, generalmente se requiere una revisión de los riesgos a:
o Cambios en las condiciones de trabajo: productos, tecnología,
entorno de trabajo, procesos, y/o cambios significativos en la
organización.
o Aparición de daños para la salud de los trabajadores.
o Determinar una revisión periódica de las evaluaciones de riesgos.
 o Evidenciar el resultado de la identificación de peligros y
evaluación de riesgos de acuerdo a la realidad de la organización y
deberá estar revisada y aprobada por un técnico competente.
o Según resultados implementar acciones teniendo en cuenta la
jerarquía de los controles, eliminar un peligro, sustituir con
procesos, utilizar controles de ingeniería o reorganización de
trabajo, controles administrativos incluyendo formación o en el
trabajador como entrega de EPP´s adecuados.
 Comunicar los riesgos laborales en todos los niveles de la organización
incluyendo las medidas tomadas.

La gestión de este apartado deberá generar una cultura preventiva que evidencie a
la implementación de las acciones, centrándose principalmente en los riesgos más
relevantes (incidentes) y evaluando la eficacia de las acciones tomadas.

c. Requisito 6.1.3: Determinación de los requisitos legales y otros requisitos

Al revisar los apartados de la norma para ISO 45001, se puede evidenciar que se
tiene el apartado 6.1.3 “Requisitos legales y otros requisitos” y el apartado 9.1.2
“Evaluación del cumplimiento”; por otro lado, para la norma ISO 9001 se considera en
un algunos literales de la norma como requisitos legales y reglamentarios, pero no se
encuentra un apartado específico, al ser la base de un sistema integrado de gestión para su
implementación se debe evidenciar un único procedimiento que detalle quién debe asumir
la responsabilidad, el modo de seguimiento a los requisitos legales y cuándo se realiza su
actualización y el cumplimiento de los mismos.
Para su determinación, se debe identificar y analizar el contexto de la
organización, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, los riesgos y
oportunidades y el alcance del sistema de gestión, posteriormente profundizar en la
legislación vigente que afecte a los procesos y a los productos y servicios.
La información relevante y pertinente debe ser comunicada a las personas
implicadas e incluso a las partes interesadas que puedan tener influencia de ello, se
deberá conservar información documentada en la que se demuestre el cumplimiento y
seguimiento a las acciones tomadas, sus resultados y su eficacia.
 d. Requisito 6.1.4: Planificación de las acciones

Como se explica en líneas anteriores de esta investigación, después de haber

reconocido los riesgos y las oportunidades, identificación y evaluación de riesgos
laborales, para su correcta planificación se deben implementar acciones a tomar con el
propósito de disminuir el riesgo y alcanzar las oportunidades. Las acciones que la
organización decida implementar tendrán que ser evaluadas en la eficacia de las acciones
tomadas, considerando la jerarquía de los controles y las salidas del sistema de gestión.

e. Requisitos 6.2: Objetivos de la calidad y de la seguridad y salud en el

trabajo y su planificación para lograrlos.

Al ser un requisito común, se pueden definir los objetivos para la calidad y los
objetivos de seguridad y salud en el trabajo en un solo documento planificando las
acciones para alcanzar el cumplimiento de estos. Para su establecimiento se los puede
definir independientemente o como objetivos de mejora integrados; se recomienda que
estos queden registrados en un plan de acción propuesto para alcanzar el objetivo
determinando:
 qué se va a hacer.
 qué recursos se requerirán.
 quién será responsable.
 cuándo se finalizará.
 cómo se evaluarán los resultados.

Los objetivos identificados por la organización deberán ser comunicados al

personal principalmente a las áreas o procesos vinculados. El objetivo deberá ser medible
para tener la capacidad de concluir al final de un periodo si se cumple con la mejora en el
grado pretendido por la organización.
f. Requisito 6.3: Planificación de los cambios

La gestión del cambio se convierte en un tema que ha tomado relevancia en los

sistemas de gestión a partir de la aprobación de la estructura de alto nivel HSL,
estableciendo dos perspectivas:
 Planificación de los cambios
  Control sobre sus efectos
En la planificación y control de los cambios se debe asignar responsables y
funciones, fechas de seguimiento, el propósito de los cambios y sus consecuencias
potenciales y la asignación de recursos.

Tabla 8
Evidencias encontradas – Requisitos 6: Planificación
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Generalidades
¿Ha identificado y establecido la 0 Homólogo No se ha evidenciado la
organización riesgos y identificación de riesgos para la
oportunidades referentes a su organización, no se tiene alguna
Matriz FODA, partes interesadas y, metodología establecida y también
el alcance identificados en sus no se tienen identificados acciones
Sistemas de Gestión de Calidad y para el contexto, partes interesadas
SST? y/o procesos.
6.1.2 Identificación de peligros y evaluación de riesgos y oportunidades.
¿Ha identificado y establecido la 0 Homólogo La organización cuenta con una
organización riesgos y matriz de identificación de
oportunidades referente a sus requisitos legales, así como una
peligros en sus puestos de trabajo y matriz referente a sus puestos de
en sus requisitos legales? trabajo, sin embargo, no se entiende
¿Ha considerado la organización 0 muy bien la metodología utilizada.
dentro de la identificación de sus Se tienen identificados riesgos
peligros, las actividades rutinarias ocupacionales y peligros que
que surjan de la infraestructura, generan las actividades que surgen
equipos, materiales, sustancias y del diseño y producto de los
condiciones físicas del lugar? productos y servicios, pero no se
¿Ha considerado la organización 0 pudieron determinar si estos son
dentro de la identificación de sus riesgos son físicos, mecánicos,
peligros, las actividades que surjan biológicos, químicos, ergonómicos
del diseño y producción de sus y/o psicosociales.
productos y servicios incluyendo A su vez los riesgos identificados
actividades de mantenimiento? no se tiene una visión clara de
¿Ha considerado la organización 0 emergencia potencial, así como la
dentro de la identificación de sus identificación de peligros para
peligros, las situaciones de trabajadores, contratistas, visitantes
emergencia potenciales que puedan etc.
tener un impacto irreversible en la
organización?
¿Ha considerado la organización 10
dentro de la identificación de sus
peligros, (trabajadores, contratistas,
visitantes) con acceso a los lugares
de trabajo que no se encuentra bajo
control de la organización?
¿Cuenta la organización con un 0
procedimiento para ejecutar su
 identificación y evaluación de
Riesgos y Oportunidades para la
Calidad y SST, que pueda derivar a
una matriz de Riesgos a partir de
los
peligros identificados en las
preguntas anteriores?
6.1.3 Determinación de los requisitos legales y otros requisitos
¿Posee la organización un 10 Homólogo La organización cuenta con una
procedimiento para identificar y matriz de identificación de
tener acceso a los requisitos legales requisitos legales, sin embargo, no
y a otros requisitos como los se ha evidenciado una metodología,
solicitados por proveedores, seguimiento, actualización y
clientes, etc.? evaluación del grado de
¿Cómo se mantiene la organización 10 cumplimiento, pero al momento de
informada de los cambios de los revisar este se tiene cumplimiento.
requisitos legales y otros?
¿Conserva la organización 0
información documentada sobre
sus requisitos legales, por ejemplo,
en una Matriz de Requisitos
Legales,
evidenciando que se actualiza
cuando se requiera?
6.1.4 Planificación de acciones
¿Cuenta la organización con 0 Homólogo No se evidencia cumplimiento, no
acciones que evidencien el se tienen actividades de
tratamiento de estos riesgos y implementación para sus riesgos
oportunidades y, sus requisitos relevantes.
legales?
¿Cuenta la organización con
acciones para su preparación y
respuesta ante situaciones de
emergencia a través de registros de
simulacros en dónde se evidencie la
participación de los colaboradores
de acuerdo a la ejecución de sus
procesos?
¿Se verifica el cumplimiento de sus 10
requisitos legales?
¿Cuáles han sido los resultados de 0
la implementación de estas
acciones en la organización?

6.2 Objetivos de su sistema integrado de gestión y planificación para lograrlo

¿Cuenta la organización con 0 Común La organización no ha determinado
objetivos que sean coherentes con objetivos en base a su política
su política en base a sus Sistemas integrada para la organización.
de
Gestión de Calidad y SST?
¿Existe una metodología definida 0
para la definición de los objetivos
de la organización?
¿Se encuentran estos objetivos 0
documentados y comunicados en
 todos los niveles de la
organización?
¿Cuenta la organización con planes 0
documentados para alcanzar sus
objetivos que incluya: qué se va
hacer, qué recursos necesitarán,
quién será el responsable y cuándo
finalizará?
¿Los objetivos establecidos por la 0
organización se encuentran
medibles en términos de
desempeño
y se actualizan según corresponda?
Elaboración propia

1.1.4. Requisito 7: Apoyo

Este capítulo es un requisito común para la calidad y salud, porque se convierte en

integrable, en el que se abordan aspectos de personas y su competencia, infraestructura y
recursos de seguimiento y medición, ambiente para la operación de los procesos y toma
de conciencia, comunicación e información documentada.
Se ejecutó junto a la presencia de la Alta Dirección y de los responsables de las
diferentes áreas que cuenta la organización como producción, recursos humanos etc. En
esta cláusula de la norma, la mayor cantidad de sus requisitos son comunes, exceptuando
como requisito homólogo infraestructura (7.1.3) y control de los equipos de seguimiento
y medición (7.1.5 – 9.1.1) y específicos entorno a la materia de calidad, como lo es
ambiente para la operación de los procesos (7.1.4).

a. Requisito 7.1.1: Recursos

Los recursos resultan ser indispensables para la implementación de un sistema de

gestión, la organización debería contar y proporcionar los recursos necesarios para poder
implementar de manera efectiva. Para su adecuada gestión, se evalua el funcionamiento
de los procesos y la protección de la seguridad y salud en los trabajadores.
Estos recursos pueden ser materiales (físicos, financieros, productos) humanos,
intangibles donde estos pueden ser propios o contratados, pero es responsabilidad de la
organización asignarlos de manera correcta para su utilización

b. Requisito 7.1.2: Personas

 Según las actividades que pueden estar reflejadas en los procesos, se hace
referencia a la perspectiva cuantitativa sobre las personas que son necesarias para la
implementación de un sistema de gestión. La asignación del personal se ve influenciada
por los cambios constantes que sufren las organizaciones, es en estas situaciones de
cambio cuando la organización debe analizar el número de personal y por su parte la alta
dirección asignará los recursos tanto físicos como humanos. (Gómez Martínez y
Asociación Española de Normalización y Certificación 2015, 121)

c. Requisito 7.1.3: Infraestructura

La infraestructura hace referencia al lugar en dónde la organización realiza sus

actividades (espacio físico, equipos, servicios de apoyo y tecnologías) para su
cumplimiento de actividades. Por lo tanto, mantener la infraestructura es importante con
la finalidad de generar un ambiente adecuado para la operación de los procesos; y para su
cumplimiento hay que alinear el proceso de mantenimiento, en el que se deberá tener en
cuenta:
 Edificios y servicios asociados
 Maquinarias tanto principales, auxiliares y herramientas
 Vehículos y medios de transporte

d. Requisito 7.1.4: Ambiente para la operación de los procesos

Este requisito se convierte en específico para calidad, porque se puede considerar

como una combinación de factores físicos, sociales y no psicológicos y este se ve
reflejado en los requerimientos de ISO 45001, mediante la seguridad de los trabajadores a
través de la evaluación de condiciones de trabajo, puesto que en un sistema de gestión
integrado se suele contemplar en la identificación y evaluación de riesgos laborales, junto
con su respectiva gestión.
e. Requisito 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Este requisito se encuentra reflejado en ISO 45001, en el apartado 9.1

“Seguimiento, medición, análisis y evaluación”, por lo que se convierte en integrable. La
organización debe determinar los recursos que se deben controlar conforme a lo
solicitado:
  Aquellos utilizados para realizar mediciones que se incorporen de manera y/o
indirecta al producto o servicio incluido programas informáticos empleados
para el seguimiento y medición de un proyecto.
 Aquellos que se utilicen para determinar factores físicos, químicos, biológicos
que incidan en los riesgos para la seguridad y salud para las personas.
Determinados los equipos que necesitan seguimiento o medición se debe
planificar su revisión para asegurar la validez de sus resultados, se puede considerar para
su revisión a través de un proveedor externo. (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 169–
71)
f. Requisito 7.1.6: Conocimientos de la organización

El conocimiento se convierte en el “know how” para la organización y para las

personas convirtiéndose en un activo, es importante que cuando se planifique un proceso,
un nuevo producto o servicio, determinar el conocimiento requerido para que el resultado
sea conforme y compartirlo para potenciar una actividad favorable en las personas para
decisiones futuras de motivación.

g. Requisito 7.2: Competencia

Este es un requisito común, por lo que se convierte en un requisito integrable en el

que la competencia debe estar ligada a la educación, formación y/o experiencia para cada
puesto de trabajo, incluyendo a personas que realizan trabajos bajo control de la
organización, generalmente esto se recoge en un perfil de puestos, manual de funciones
etc., sumado a los currículos de los trabajadores, así como registros que validan la
información contenida.
A su vez, la organización, para asegurar la competencia, debe establecer
formaciones en las que se tiene que evaluar la eficacia de las acciones tomadas; dicho de
otro modo, se valora si la acción ha servido para adquirir competencia. Es importante
resaltar la participación de los trabajadores para la identificación de competencia.

h. Requisito 7.3: Toma de Conciencia

El propósito de este capítulo determinará el nivel de conciencia y grado de

compromiso que los trabajadores deben tener respecto al sistema integrado de gestión.
 Compresión de sus responsabilidades y cómo pueden contribuir al buen funcionamiento y
mejora del mismo.
El fomento de toma de conciencia es realizado mediante la comunicación de
información relevante y de la sensibilización a través de acciones formativas sobre temas
de calidad y seguridad y salud en el trabajo

i. Requisito 7.4: Comunicación

La comunicación, sea interna o externa, es utilizada para la compresión de un

sistema de gestión. El éxito de esta comunicación garantizará, no solo un clima favorable
para la toma de conciencia, sino que también el conocimiento y el cumplimiento para
garantizar la eficacia. Esta comunicación debe ser bidireccional, generando
retroalimentación. Es importante saber qué es lo que se va a comunicar, cuándo se lo va a
hacer, a quién y cómo se lo va a ejecutar.

j. Requisito 7.5: Información Documentada

El control documental de un sistema de gestión brindará las directrices para un

cumplimiento óptimo de sus procesos y así alcanzar la eficacia del sistema. Cabe recalcar
que cuando las normas hacen énfasis en “mantener”, hace referencia a la documentación
que debe tener la organización como: manuales, procedimientos, instructivos, que
recogen información de cómo se ejecuta, mientras que cuando las normas se
especifican en “conservar” información documentada y hace referencia a registros,
dando evidencia a la ejecución de actividades solicitadas por las normas.
Los documentos requeridos por las normas solicitan a su vez la elaboración,
revisión, aprobación, y distribución, con el objetivo de tener un archivo libre de
documentos duplicados y/o con versiones diferentes. El documentar la información
generada garantiza el soporte documental y facilitará el funcionamiento de los procesos.

Tabla 9
Evidencias encontradas – Requisito 7: Apoyo
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
7. Apoyo
7.1 Recursos
 ¿La gerencia ha determinado de
manera apropiada la asignación de
recursos, por ejemplo: recursos
humanos, recursos financieros y
recursos tecnológicos para la
ejecución sus Sistemas de Gestión?
¿Cuenta la organización con un
programa de mantenimiento para
sus equipos, hardware, software,
infraestructura y, maquinaria
identificada en la organización?
Identifica la organización los
equipos, materiales y maquinarias
que necesiten calibrarse y/o
verificarse bajo patrones
internacionales. (Ejemplo: una
balanza, equipos de medición como
flexómetro etc.)
7.2 Competencia
¿La organización determina las
competencias del personal que
desarrolla las tareas, basándose en
la educación, formación y/o
experiencia, incluyendo también la
capacidad de identificar peligros?
¿La organización ha establecido
metodologías para asegurar el
conocimiento de sus empleados
mediante un "¿Plan de
Capacitaciones” de las distintas
materias y alcances de sus sistemas
de gestión de calidad y seguridad y,
salud en el trabajo?
¿Conserva la organización
información documentada como
evidencia de la competencia, por
ejemplo: carpetas de los
trabajadores, registros de
capacitación y eficacia de las
mismas, ¿entre otros?
7.3 Toma de Conciencia
¿La organización procura que los
trabajadores sean sensibilizados y
tomen conciencia de la política y
objetivos y, de las implicaciones y
consecuencias potenciales de no
cumplir con los requisitos de sus
Sistemas de Gestión?
7.4 Comunicación
10 Común Se evidenció, una matriz de
asignación de presupuestos donde
se puede constatar recursos para
cada una de las áreas de la
organización. A su vez cuenta con
un proceso de contratación definido
y se tiene identificado el número
de personas
para cada puesto de trabajo.
10 Homólogo Se evidenció, una matriz de
mantenimiento de sus equipos,
herramientas y maquinaria; sin
embargo, no se evidencio una
frecuencia periódica de
mantenimiento a los equipos
informáticos y edificios sin
embargo si se los había realizado
10 Homólogo Se evidenció, una matriz de
mantenimiento de sus equipos,
herramientas y maquinaria
principalmente para sus equipos de
laboratorio, balanzas, flexómetros y
estos habían sido realizados por
proveedores externos acreditados.
10 Común Para cada trabajador se tiene
identificado sus funciones y
responsabilidades, a su vez se tiene
currículos de los trabajadores.
0 Común No se tiene identificado
capacitaciones para el personal.
0 Común Al no tener capacitaciones al
personal, no se evidencia registros
de las mismas
0 Común Se evidenció que no existe toma de
conciencia por parte de los
colaboradores, la gerencia debe
transmitir la importancia de un
sistema de gestión empezando con
la socialización de su política y
objetivos.
 ¿Se han establecido y mantenido
procedimientos para la
comunicación interna y externa de
la organización hacia sus
colaboradores, contratistas,
visitantes y para sus partes
interesadas, teniendo en cuenta sus
requisitos legales?
¿La organización cuenta con
registros que evidencien las
acciones tomadas para una
comunicación efectiva?
7.5 Información Documentada
¿Cuenta la organización con una
Lista Maestra de documentos, en
donde se evidencien
procedimientos y registros?
¿La organización gestiona los
cambios y en caso de distribuir
documentos, cómo mantiene el
control de esta documentación??
Elaboración Propia
0 Común La organización no tiene
identificado que comunicar, la
comunicación interna y externa
debe ser planificada y controlada.
La comunicación que actualmente
se utiliza no es oportuna y en
muchos casos genera confusión a
nivel
interno y externo.
0 Los registros de la comunicación
encontrados fueron correos
electrónicos en el cual se evidenció
que no aseguran efectividad,
0 Común Se tienes en algunos procesos
documentación levantada sin
embargo no existe una formalidad
sobre la información documentada y
los registros que la norma quiere.
0 Común No existen gestión en los cambios,
métodos de distribución, ni
controles, soportes para proteger el
know how de la organización.

1.1.5. Requisito 8: Operación

El presente requisito representa el corazón de las normas, es en el que la

organización debe ejecutar lo planificado por la organización, generalmente para calidad
se encuentran evidenciados en los procesos operativos identificados en su mapa de
procesos; mientras que, en seguridad y salud, se los puede identificar algunos como
estratégico y otros como soporte, los requisitos en este capítulo son específicos y
homólogos debido a que su implementación va ligado al objetivo de la norma a
implementar.
La evaluación de este punto se ejecutó junto la con la presencia del responsable de
producción y del gerente general. Al ser este punto el corazón de las normas, se toparon
temas específicos para cada normativa; en materia de calidad, se evaluaron aspectos
como planificación, determinación de requisitos, diseño y desarrollo, compras y control
de los productos y servicios; por el lado de materia de seguridad y salud en el trabajo, la
preparación y respuesta ante emergencia.

a. Requisito 8.1: Planificación y control operacional

 La planificación y control operacional es un requisito homólogo que se encuentra
presente en las dos normas y hace referencia sobre todo en ISO 9001 al control de la
producción y provisión del servicio. (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 215)
Los requisitos para integrar la planificación y el control operacional que existen, se
los expone en la siguiente tabla, en la que se resaltan los aspectos más importantes de este
requisito y a qué otros puntos de la norma se los puede vincular.

Tabla 10
Tratamiento de los requisitos de planificación y control operacional en un sistema integrado
de gestión
Requisitos de la planificación y control ISO ISO ¿Existen otros requisitos donde se
operacional 9001 45001 desarrollen?
Planificar, implementar, controlar y X X Sí, todas las normas en el apartado 4.4
mantener procesos para satisfacer los
requisitos del sistema
Determinar los requisitos para los productos X Sí, en ISO 9001, se aborda en el
y servicios requisito 8.2
Establecer criterios para la operación de los X X No
procesos
Establecer criterios para la aceptación de los X No
productos y servicios
Determinar los recursos para lograr la X Sí, en ambas normas se encuentra en
conformidad de los requisitos requisito 7.1
Implementar el control de los procesos de X X No
acuerdo a los criterios
Mantener y conservar información X X Si, en ambas normas en el requisito 8
documentada
Adaptar el trabajo a los trabajadores X Si, se aborda en el requisito 6.1.2 y
en el requisito 8.2
Controlar los procesos externamente X X Si, se aborda en ISO 9001 en el
requisito 8.4 y en ISO 45001 en el
requisito 8.1.4.3
Fuente: (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 215)
Elaboración propia

Es importante conocer que, para la implementación de este requisito, la

organización tiene que hacerlo bajo situaciones controladas, considerando los requisitos
para los productos y servicios, recursos, secuencia de actividades de seguimiento y
medición para lograr un mismo resultado, infraestructura, personas, validación y
revalidación de procesos operativos, y control sobre productos no conformes. La sinergia
de estos elementos permite el cumplimiento. A su vez, la implementación de estos
controles tiene como fin la eliminación de los peligros o fuentes potenciales que puedan
causar deterioro y lesiones en la salud de los trabajadores.
Para un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, de acuerdo con
(Contreras Malavé y Cienfuegos Gayo 2019, 199), se deben establecer criterios
operacionales adecuados que deberán estar basados en los procesos y operaciones que
realiza la organización como giro del negocio considerando los siguientes criterios:
 El uso de equipos específicos en el trabajo
 El uso adecuado de equipos de protección personal
 La competencia de las personas para ejecutar el trabajo
 La presencia de un recurso preventivo para la ejecución de un trabajo.
 Acceso de personas ajenas a la organización
 Implementación de acciones para eliminar peligros y reducir riesgos
 Cambios significativos internos como en la infraestructura, instalaciones, lugares
de trabajo, equipos y tecnología
 Control sobre productos y servicios suministrados externamente.

Al tener definidos los criterios a controlar, es responsabilidad de la organización

establecer métodos eficaces para evidenciar su cumplimiento y generar documentación
como respaldo.

b. Requisito 8.2 para ISO 45001:2018 - Preparación y respuesta ante emergencias

Al ser un sistema de gestión, para la preparación y respuesta ante emergencias,

previamente se debió haber analizado la identificación de peligros, debido a que servirá
como punto de partida para reconocer las emergencias potenciales. A partir de esto, es
necesario implementar acciones formativas y preparación para establecer una respuesta
planificada estas situaciones de emergencia, incluyendo la prestación de primeros
auxilios.(Secretaría General de ISO 2018, 33).
Para un funcionamiento óptimo es indispensable considerar como medidas
preventivas la evaluación los riesgos y oportunidades y la toma de todas las medidas de
prevención y preparación ante incidentes; en el caso de que suceda un incidente, es
importante detectarlo a tiempo y activar los protocolos de control y posterior al incidente
realizar la evaluación del impacto y analizar la recuperación y resiliencia de la
organización.

c. Requisito 8.2 para ISO 9001:2015 – Requisitos para los productos y servicios
 El enfoque al cliente (5.1.2) permite identificar los requisitos para los productos y
servicios que ofrece la organización, para la ejecución de los requisitos debe estar
debidamente documentada, evidenciando una retroalimentación con el cliente,
incluyendo los cambios.
Normalmente, los requisitos de un producto o servicio quedan definidos a través de
ofertas, órdenes de compra, contratos, catálogos, publicidad etc. Al compartir esta
información, la organización supone un compromiso para garantizar la satisfacción entre
lo que solicita y lo que se puede ofrecerle.
La comunicación con el cliente es un factor fundamental para el cumplimiento y
esta a su vez debe ser efectiva y adecuada y no debe limitarse a transmitir una correcta
información relativa a productos y servicios, sino que también se debe abordar aspectos
importantes de la calidad como la atención a consultas, quejas, reclamaciones, opiniones,
felicitaciones, sugerencias y propiedad del cliente. (Gómez Martínez y Asociación
Española de Normalización y Certificación 2015, 199–201)

d. Requisito 8.3: Diseño y desarrollo de los productos y servicios

La aplicación de este requisito hace referencia a la posibilidad de ofrecer un nuevo

producto o servicio a la organización y/o modificaciones, a lo que usualmente se está
ofreciendo. La no aplicabilidad de este requisito puede ser aceptado siempre y cuando la
organización no realice esta actividad, para las organizaciones que ofrecen nuevos
productos y servicios debe considerar aspectos de planificación, identificar las entradas,
controles, salidas y cambios que puedan surgir antes de la posterior provisión, dentro de
todas estas etapas se deben identificar actividades de revisión, verificación y validación
de lo que la organización está intentando diseñar.
El resultado esperado de este proceso es que lo planificado, frente a lo ejecutado,
cumpla las condiciones y características específicas en los nuevos requisitos, por ello, se
recomienda una buena calidad en la entrada a los procesos y un eficaz control de todas las
etapas de diseño y desarrollo.

e. Requisito 8.4: Control de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente
 El proceso de compras y contratación es un requisito presente en las dos normas,
pero con un direccionamiento diferente. Para entender de mejor manera la diferencia es
importante resaltar que para un sistema de gestión de calidad el proceso de compras y
contratación de servicios va relaciona a una gestión eficaz de la relación con el proveedor
a través de criterios de evaluación, selección, seguimiento y evaluación y reevaluación.
(Gómez Martínez y Asociación Española de Normalización y Certificación 2015, 217).
En cambio, para un sistema de seguridad y salud en el trabajo es importante definir
los procesos de compras determinando, evaluando y eliminando los peligros para reducir
los riesgos para la SST asociados a, por ejemplo, productos, sustancias o materiales
peligrosos, materias primas, equipos o servicios, antes de su introducción en el lugar de
trabajo (Secretaría General de ISO 2018, 42).
Según (Contreras Malavé y Cienfuegos Gayo 2019, 228) para el control de los
contratistas es un requisito importante , para desempeñar la actividad a la que fue
contratada ,se debe revisar si aplica algún cumplimiento legal o cualificación especial en
materia de seguridad. El proceso de control y coordinación de actividades con los
contratistas se deben dejar claro los siguientes temas:
 Los peligros y riesgos de las actividades a realizar por el contratista en el lugar
de trabajo y las acciones a ponerla en marcha para eliminarlos, reducirlos o
controlarlos.
 Los peligros y riesgos que presenta la organización que contrata servicios con
respecto a los trabajadores de la empresa contratada.
 Funciones y responsabilidades de todos los que ejecutan el trabajo.
 Las normas de seguridad a cumplir y los permisos de los contratistas para
realizar el trabajo.
 El mantenimiento y uso de los equipos y herramientas sobre todo si son
propiedad de la organización.
 Los criterios de competencia de los trabajadores de la empresa contratista.
 Registros necesarios para dar cumplimiento a la actividad realizada.
 Los métodos para verificar el desempeño del trabajo realizado.
 Condiciones de seguridad y salud en la finalización de los trabajos y
verificaciones finales.
 Para la integración de este requisito se debe tener claro cuando inicia y finaliza el
proceso de compra y/o contratación, a su vez identificar los requisitos aplicables
especialmente en el caso de que algún contratista ingrese a la organización y recopilar
toda la información necesaria para garantizar el cumplimiento óptimo del proceso.
La organización debe mantener comunicación para generar relaciones mutuamente
beneficiosas, mediante la retroalimentación de evaluaciones y reevaluaciones a los
proveedores a través de una metodología clara abarcando temas de calidad y seguridad.

f. Requisito 8.5: Producción y provisión del servicio

En este requisito se abarcan las actividades que tienen relación directa con el giro
del negocio de la organización (procesos de producción) en donde el resultado es el
producto o servicio que ofrece la organización.
Para su debido cumplimiento se debe contemplar las siguientes etapas:
- Control de la producción y provisión del servicio: ocupar todos los medios
posibles de acuerdo a su planificación para llevar a cabo la realización de los
productos y servicios bajo condiciones controladas.
- Identificación y trazabilidad: Establecer controles en cada una de las etapas de
realización para asegurar que su trazabilidad sea consistente y que el resultado
sea conforme y cumpla con las características de lo planificado.
- Propiedad perteneciente a los clientes: Se debe verificar e identificar las
características para poder responsabilizarse sobre la protección que se requiere
implementando las medidas necesarias para evitar cualquier deterioro o mal
uso de lo entregado.
- Preservación: Mediante el cuidado y preservación no solo del resultado al final
del proceso sino también a las partes que componen; es decir controlar
actividades de manipulación, almacenamiento o transporte que permita
conservar la calidad final generando un ambiente para la operación de los
procesos.
- Actividades posteriores a la entrega: Compromisos que se generan después de
haber entregado productos y servicios, que puedan dar un valor agregado al
cliente. Estos pueden ser garantías, servicios postventas como instalaciones y
montajes, asesoramiento, reparaciones etc.
 - Control de cambios: En alguna parte de las etapas del proceso pueden surgir
cambios ya sean establecidos por la organización o por el cliente, estos
cambios deben estar documentados, considerando el impacto y el control
sobre las consecuencias. (Gómez Martínez y Asociación Española de
Normalización y Certificación 2015, 225–44)
La gestión adecuada de estas actividades garantizará la calidad de los productos y
servicios.

g. Liberación de los productos y servicios

El propósito de este requisito es asegurar que después de que se hayan completado

todas las fases para la realización de los productos y servicios, se debe, de manera
planificada, asegurar mediante una verificación y validación que se cumplan con lo
planificado. Se conserva información documentada que servirá como control para la
entrega.

h. Control de las salidas no conformes

Cuando un producto no cumple con lo planificado, se convierte en no conforme.

Esta desviación debe ser analizada a través de una trazabilidad y la organización debe
actuar con el objetivo de controlar las consecuencias.
La desviación de las no conformidades de un producto o servicio final debe
observarse antes de la entrega, como acciones necesarias para controlar puede incluir la
separación física, reprocesar, o en algunos casos si el cliente autoriza liberarlo bajo
concesión. A su vez, la organización puede optar tratarlo mediante acciones correctivas
con el propósito de eliminar la causa para que no vuelva ocurrir, se deberá mantener
registros como control de las acciones tomadas.

Tabla 11
Evidencias encontradas – Requisito 8: Operación
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional – Calidad
¿La organización ha establecido y 10 Homólogo En materia de calidad la
mantenido un procedimiento para organización cuenta con procesos
la identificación de las medidas para la realización de sus productos,
de
 control necesarias para sus sistemas
de Gestión de Calidad y SST?
8.2 Requisitos para los productos y servicios – Calidad
¿Dentro de los requisitos para los
productos y servicios, la
organización mantiene la
comunicación constante con los
clientes para así establecer
requisitos y garantizar la capacidad
de los mismos?
8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
¿Cuenta la organización dentro de
sus procesos de diseño y desarrollo
de productos y servicios con
registros de planificación,
identificación de entradas, salidas y
controles?
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
¿La organización garantiza que los
productos y servicios entregados
por sus proveedores y/o contratistas
cumplen con todos sus requisitos?
¿La organización realiza
evaluaciones y reevaluaciones a sus
proveedores y contratistas a
intervalos planificados (mínimo
una
vez por año)?
8.5 Producción y provisión del servicio
¿Dentro de los productos y
servicios, la organización mantiene
registros y/o documentación sobre
su planificación, identificación,
trazabilidad, preservación y ejecutan para los productos
actividades posteriores a la entrega,
liberación de productos y servicios?
estos procesos son conocidos y
aplicados por el área de producción,
sin embargo, no se tiene un
documento de planificación como
tal.
10 Específico La organización dentro su giro del
negocio para ofrecer los productos
químicos primero por parte de
gerencia se realiza una visita técnica
a partir de este momento se crea una
propuesta con base a la evidencia
recolectada en dicha visita, esta
propuesta es entregada a la
organización para ser revisada y
aprobada, en caso de cualquier
cambio se ajusta en la propuesta
formal quedando evidenciado en
todo momento.
0 Específico La organización no cuenta con un
proceso estandarizado para la
realización de nuevos productos y
servicios, todo se tiene en un
cuaderno y en algunos casos en
hojas
sueltas.
10 Homólogo Se evidenció que para la recepción
de su materia prima lo hacen a
empresas reconocidas y al momento
de entregarles se revisó que tienen
hojas de seguridad, certificados de
calidad, certificados de análisis, a su
vez para los contratistas se pudo
evidenciar que hace unos dos años
hicieron un cerramiento para
colocar productos químicos
peligrosos, para la ejecución de este
trabajo se lo realizó con contrato,
pero dentro de
este no se consideró requisitos de
SST.
0 Homólogo La organización no ha establecido
criterios de control para realizar
evaluaciones a sus proveedores y
contratistas.
10 Específico La organización si cuenta con
registros para el control de la
producción en este registro se
detalla el las actividades que se
químicos, las cantidades,
responsables de

8.1 Planificación y control operacional – Seguridad y Salud en el Trabajo
¿Cuenta la organización con
controles y monitoreo para eliminar
sus peligros y riesgos identificados,
considerando controles de
reorganización de trabajo,
formación y uso de EPPs?
¿Cuenta la organización con
evidencia de cambios temporales y
permanentes que incluya
actualizaciones a su Lay Out,
cambios en las condiciones de
trabajo y manejo de equipos?
¿Se ha identificado los peligros y
riesgos de las actividades a
ejecutarse al interior de la
organización por parte de los
contratistas al momento de
ingresar?
¿La organización al momento de
realizar la contratación externa, ha
identificado los requisitos legales
solicitados a sus proveedores y/o
contratistas?
8.2 Preparación y respuesta ante emergencias
¿La organización tiene establecido
procedimientos para responder ante
situaciones de emergencia
identificando: la respuesta
autorizar y actividades de
verificación y validación.
Para la trazabilidad de los productos
al momento de fabricarse se asigna
un lote de producción a cada
producto este es único y este
también se ubica en registros.
Como actividades posteriores a la
entrega la organización entrega de
manera constante informes de
cumplimiento y avances sobre el
estado del servicio que se está
prestando.
10 Homólogo En materia de seguridad se tiene
información sobre la competencia
de los trabajadores y a su vez la
ejecución de mantenimientos
preventivos. Para la eliminación de
fuentes de peligro se tiene
señalización en la planta y
cerramiento en áreas de productos
críticos; respecto a los EPP se
evidencia que todos tienen y
utilizan, sin embargo, no se
evidencia cuando fue la entrega.
Para el manejo de productos
químicos se dispone en cada sitio de
hojas de seguridad.
0 Homólogo La organización no cuenta con un
Lay Out de la planta sobre la
adecuación al interior de la bodega.
A su vez no se tienen registros de
cambios que se hayan realizado
evaluando el impacto del cambio,
las
consecuencias, responsables y
recursos a utilizarse.
0 Homólogo La organización no cuenta con un
protocolo de ingreso de proveedores
y contratistas, no se tienen
inducciones si se ingresa por
primera vez y tampoco la
socialización de
sus peligros y riesgos.
0 Homólogo No se evidencia que la organización
identifica sus requisitos legales al
momento de ingresar un contratista
a las instalaciones.
10 Homólogo La organización cuenta con planes
de emergencia en caso de derrame
de
productos químicos, y/o en caso de
algún incidente / accidente.
 planificada, prestación de primeros
auxilios, formación, comunicación?
¿Cuándo ocurren situaciones de 10 Homólogo No se evidencia que han existido
emergencias o accidentes en la accidente e incidentes, sin embargo,
organización, se revisan los planes, se cuenta con un equipo liderado
procedimientos y respuestas a las por el jefe de producción para
emergencias en forma periódica y realizar cambios y revisiones a estos
se evalúa su desempeño? planes de emergencia y
contingencia. Estos documentos son
aprobados por la
alta dirección.
¿La organización cuenta con 0 Homólogo No se evidencia que se han
registros de evidencia de los planes realizado simulacros dentro de la
de respuesta ante situaciones de organización.
emergencia?
Elaboración propia

1.1.6. Requisito 9: Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño, en un sistema de gestión, conlleva a la etapa de

verificación; es decir que consiste en evaluar el grado del cumplimiento de la
implementación del sistema integrado de gestión. En este capítulo de la norma se aborda
el seguimiento, medición, análisis y evaluación, la satisfacción del cliente, auditoría
interna como gestión de cumplimiento y la revisión por la dirección. Es plenamente
integrable desde el punto de vista de calidad y seguridad y salud en el trabajo.
La evaluación de este punto fue ejecutada con los responsables de las áreas de la
organización, en donde como único requisito específico se encuentra la satisfacción del
cliente (9.1.2), y a su vez se solicitó el seguimiento y medición de sus procesos, si
ejecutaban auditorías internas y si se realizaba una revisión por la dirección para
garantizar la eficacia de sus sistemas de gestión.

a. Requisito 9.1: Seguimiento, medición análisis y evaluación

La medición, generalmente, se suele hacer a través de indicadores, los cuales a

través de actividades de control se pretende evaluar la eficacia de los procesos y por ende
del sistema de gestión, y verificar si el resultado de la gestión estratégica de la
organización ha sido óptimo. Para la seguridad y salud ocupacional, la medición está
ligada al cumplimiento de la prevención de lesiones, sus requisitos legales y el control
sobre el deterioro de la salud de los trabajadores a través de la implementación de lugares
de trabajo seguro y saludables.
 b. Requisito 9.1.2: Satisfacción del cliente

El objetivo principal de un sistema de gestión de calidad es medir el grado de

satisfacción de sus clientes. Al ser este un requisito específico, la organización debe
definir qué método se puede diseñar para garantizar el cumplimiento de los productos y
servicios. Es importante considerar que para la medición se debe realizar de manera
individualizada con función de cada uno de los atributos que se ofrece.
Con los resultados obtenidos, la Alta Dirección deberá analizar los datos con el
objetivo de proporcionar información para la toma de decisiones, esta información debe
ser debidamente documentada y comunicada, en la cual incluyen quejas, reclamos y
posibles recomendaciones y mejoras. (Gómez Martínez y Asociación Española de
Normalización y Certificación 2015, 279)

c. Requisito 9.2: Auditoría Interna

El proceso de auditoría es una herramienta principal de eficacia para evaluar si se

cumplen los requisitos de un sistema de gestión. Para su correcta gestión, se recomienda
utilizar la Norma ISO 19011:2018 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión.
Para la ejecución de este punto, se considera la elaboración de un programa y un plan de
auditoría y complementarlo con la competencia que deben tener los auditores para que
esta sea objetiva. El propósito no es buscar culpables, sino identificar a tiempo las
desviaciones para ser corregidos en el menor tiempo posible. El éxito de una buena
gestión de auditoría es exhibido en el informe del mismo y en los planes de acción para
corregir esas desviaciones.
En una auditoría de sistemas de gestión, al detectarse una desviación del mismo,
generalmente si incumple con un requisito de las normas se conoce como no
conformidades. Para su cierre se deberán ejecutar planes de acción, manteniendo la
misma metodología planificar, hacer, verificar y actuar.

d. Requisito 9.3: Revisión por la dirección

Es un requisito plenamente integrable, presente en los dos sistemas de gestión, en el

que se refleja, mediante un documento, la evidencia del cumplimiento a ser presentada
por la alta dirección con el propósito de lograr la mejora continua.
 Según las normas ISO, se deben considerar los siguientes elementos de entrada para
realizar la revisión por la dirección:
 Estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
 Cambios en las cuestiones internas y externas pertinentes
 Datos y tendencias sobre la satisfacción del cliente.
 Seguimiento y revisión de información sobre partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
 Cambios y cumplimiento en los requisitos legales y otros requisitos.
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
 Grado en que se han logrado los objetivos.
 El estado de las no conformidades y acciones correctivas.
 Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios
 Resultados de seguimiento y medición.
 Resultados de las auditorías.
 Desempeño de los proveedores y las oportunidades de mejora.

Tabla 12
Evidencias encontradas – Requisito 9: Evaluación del desempeño
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición análisis y evaluación
¿La organización cuenta con 0 Común La organización no tiene
indicadores para medir el identificado indicadores para cada
desempeño de sus procesos, el uno de los procesos, se pudieron
grado en el que se cumplen los observar unos indicadores contables
objetivos y requisitos legales, los para control de inventarios, y para
cuales son apropiados a las el nivel de ventas.
necesidades de la organización y a
sus sistemas de gestión?
¿La organización monitorea el 0 Común
grado de cumplimiento de los
objetivos de sus Sistemas de
Gestión de Calidad y SST?
¿La organización realiza el 10 Específico Se tiene identificado el grado de
seguimiento de las percepciones de percepción del producto y servicio
los clientes a través de encuestas entregado por la organización
que miden y determinan el grado mediante las evaluaciones continuas
de satisfacción del cliente? realizadas por sus clientes, estas
incluyen felicitaciones y
reconocimientos.
¿La organización cuenta con 0 Común Al no tener indicadores la
registros de evidencia de monitoreo organización no realiza seguimiento
y seguimiento a sus indicadores? y medición de sus procesos.
9.2 Auditoría interna
¿La organización cuenta con un 0 Común La organización no cuenta con
programa de auditorías y auditorías realizadas a su sistema de
procedimientos para realizar gestión.
auditorías periódicas a sus Sistemas
de Gestión, con el objetivo de
garantizar la eficacia de los
mismos?
9.3 Revisión por la dirección
¿La organización revisa el 0 Común La organización no ha realizado
funcionamiento del sistema de revisiones por la dirección con el
gestión de Calidad y SST a propósito de conocer el grado de
intervalos planificados (1 vez por cumplimiento de la organización
año) y tiene evidencia de los
mismos a través de una Acta de
Revisión, Informe o Minuta etc.?
Elaboración propia

1.1.7. Requisito 10: Mejora Continua

Después de planificar, hacer y verificar, este requisito de la norma contempla las

oportunidades de mejora identificadas, además de evaluar el cumplimiento, con el
propósito de implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos de
su sistema de gestión integrado. (Secretaría General de ISO 2015b, 31)
La evaluación de este punto fue ejecutada con los responsables de las áreas de la
organización, en donde como único requisito homólogo se encuentran incidentes de no
conformidades y acciones correctivas, en el que se evaluó si la organización contaba con
procesos para incidentes o desviaciones en un sistema de gestión integrado, aplicando
análisis de causa raíz que involucre a los líderes de procesos como a los colaboradores.
a. Requisito 10: Incidentes, no conformidades y acciones correctivas

Este es un requisito común presente en las tres normas, por lo que facilita la
integración. Cabe resaltar que los incidentes en un sistema de gestión de seguridad y
salud en el trabajo son sucesos que surgen, y por ende pueden ocasionar lesiones, o
deterioro de la salud y para su cumplimiento se lo debe gestionar a través de una no
conformidad con la participación de los trabajadores y/o sus partes interesadas.
Se puede definir como una no conformidad a la desviación del Sistema de Gestión
para satisfacer los requerimientos especificados en las normas. Para poder integrar este
requisito se puede establecer un proceso común de detección para identificar las no
conformidades de calidad y seguridad; este proceso debe estar documentado mediante un
 procedimiento donde se establezca el mecanismo de identificación y tratamiento así como
el establecimiento de acciones a tratar (Pardo Álvarez y Calso Morales 2018, 293).
Para el establecimiento de acciones que garanticen la eficacia de las acciones
tomadas previamente la organización debe analiza la causa raíz de la no conformidad
mediante alguna herramienta eficaz como lluvia de ideas, cinco porqués, diagramas de
causa y efecto y/o diagrama de Pareto; el objetivo es tratar de que la desviación
identificada no vuelva a ocurrir.
Posteriormente se deberá conservar información documentada y se deberá revisar el
grado de cumplimiento de las acciones, en caso de que no resulte eficaz se debe
implementar actuaciones que corrijan las acciones previamente definidas y analizar de
nuevo su resultado.

b. Requisito 10.3: Mejora Continua

La organización, al terminar la implementación de su sistema de gestión, debe

mejorar continuamente la conveniencia, adecuación, y eficacia. La implementación de la
mejora continua está fundamentada bajo los siguientes pilares:
 Establecimiento y seguimiento de objetivos de mejora
 Gestión de no conformidades y acciones correctivas
 Gestión de quejas y reclamaciones
 Investigación de incidentes
 Mejoras ergonómicas en los puestos de trabajo
 Revisión por la dirección
 Planificación estratégica
La retroalimentación y cumplimiento del ciclo PHVA llevarán a la mejora
continua; a su vez, la organización puede implementar otras herramientas y metodologías
para como la metodología 5s, benchmarking, six sigma, entre otras.
Para la selección de cualquier metodología se deberá tener en cuenta la madurez
del sistema, el nivel de recursos y el grado de cumplimiento de sus objetivos.

Tabla 13
Evidencias encontradas – Requisito 10: Mejora continua
N.- Requisito solicitado Cumpl. Tipo de Evidencias Encontradas
Requisito
10 Mejora Continua
10.2 Incidentes, no conformidades y acciones correctivas
¿La organización cuenta con un
procedimiento para la
identificación y tratamiento de los
incidentes y desviaciones de sus
Sistemas de
Gestión de Calidad y SST?
¿Este procedimiento exige un
análisis de causa para las
desviaciones identificadas?
¿En caso de ocurrir un incidente o
no conformidad, la organización
cuenta con la participación de los
trabajadores y partes interesadas?
¿La organización cuenta con un
responsable de dar seguimiento y
verificar las acciones
implementadas, para garantizar la
eficacia y el cierre de las mismas?
¿Cuenta la organización con
registros de evidencia de las
acciones tomadas?
Elaboración propia
0 Común La organización no tiene
identificado un procedimiento para
el tratamiento de no conformidades
y acciones correctivas, a su vez, no
se tiene establecido una herramienta
para el análisis de causa raíz.
0 Común
10 Común La organización cuenta con actas de
reunión con los trabajadores con el
objetivo de realizar una
retroalimentación de las actividades
realizadas en producción; este
análisis incluye incidentes, recursos
y equipos de protección personal.
10 La organización al no realizar
auditorías no cuenta con no
conformidades detectadas en donde
se detallen actividades mediante un
plan de acción dando seguimiento a
0 Común dichas actividades.

1.2. Tabulación del diagnóstico del sistema integrado de gestión en

Galipquim

Como se refleja en líneas anteriores de esta investigación, se desarrolló una

herramienta de diagnóstico denominado “checklist”, con el fin de conocer el nivel de
cumplimiento de la organización frente a los puntos solicitados por las Normas ISO
9001:2015 e ISO 45001:2018, con el objetivo de establecer un punto de partida sobre el
cual se asentaría esta propuesta de diseño para la organización.

Como se puede ver, después de esta evaluación se determinó que la organización

tiene un cumplimiento total del 36% hasta marzo de 2020, fecha en la cual fue efectuada
la herramienta del diagnóstico. En la presente gráfica se describe el cumplimiento de los
requisitos de ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 en la empresa Galipquim Cía Ltda.:
 Resultados del Sistema de Gestión
Resultado Esperado % Obtenido de Implementación

4. CONTEXTO DE LA…
1
10. MEJORA 5. LIDERAZGO
0,5
0
9. EVALUACION DEL… 6. PLANIFICACION

8. OPERACIÓN 7. APOYO

% OBTENIDO DE ACCIONES POR

NUMERAL DE LA NORMA IMPLEMENTACION REALIZAR
4. Contexto de la organización 0% IMPLEMENTAR
5. Liderazgo 88% MANTENER
6. Planificación 20% IMPLEMENTAR
7. Apoyo 36% IMPLEMENTAR
8. Operación 54% MEJORAR
9. Evaluación del desempeño 17% IMPLEMENTAR
10. Mejora 40% IMPLEMENTAR
Total resultado de implementación 36%
Calificación global del sistema integrado de
BAJO
gestión
Figura 9. Resultados del análisis del Sistema de Gestión en la organización
Elaboración propia