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Mariela Díaz Pinilla

Autora

PSICOM Editores

Julio César Salamanca

Director Gerente
Revisión Editorial y Composición Digital
Mario Bermúdez

PSICOM Editores - Bogotá D.C. Colombia

Cubierta: Taller Creativo PSICOM Editores
Impresión Digital: PSICOM Editores
E-Mail: edicion@psicomeditores.com
www.PsicomEditores.com

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 DICCIONARIO GENERAL DE COMPETENCIAS

1. ACEPTACION DE NORMAS Y POLÍTICAS

Disposición para entender, acatar y actuar dentro de las directrices y normas

organizacionales y sociales. Las personas que poseen este valor se caracterizan porque
cumplen y se comprometen con las normas de la organización.

2. ACTITUD DE SERVICIO

Disposición de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para lo
cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfacción de los
mismos.

3. ADAPTABILIDAD

Capacidad para acoplarse eficazmente a entornos cambiantes, los cuales involucran

procesos, responsabilidades o personas.

4. ADAPTACIÓN AL CAMBIO

Capacidad para aceptar con facilidad y enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a

situaciones y personas nuevas y para aceptar los cambios positiva y
constructivamente.

5. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Capacidad para establecer con criterio, prioridades a la hora de ejecutar esquemas,

basándose en la visión proyectada para planificar estrategias que minimicen el tiempo
de la actividad y optimicen el desarrollo de las tareas.

6. ANÁLISIS DE PROBLEMAS

Capacidad de trascender de lo lógico a lo abstracto y encontrar las verdaderas causas

y soluciones de una situación o problema específico, cuyos resultados son sustentados
con un alto nivel de eficacia y confiabilidad.

7. ANÁLISIS NUMÉRICO

Capacidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos de manera exacta.

Competencia propia de quienes tienen que desempeñar cargos relacionados con el
área contable y/o financiera de una organización.

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8. APTITUD VERBAL

Habilidad para expresarse eficazmente dando muestras de manejar un lenguaje

técnico y profesional con un tono muy espontáneo, acorde a su nivel de formación y
experiencia, así como del nivel del cargo que ocupe, lo que incide directamente en el
nivel de impacto personal del trabajador.

9. ATENCIÓN AL CLIENTE

Exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la

identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas para la
solución del mismo.

10. AUTOCONFIANZA

Capacidad para demostrar un alto nivel de seguridad y confianza en las capacidades de

sí mismo, aplicándolas al logro de los objetivos fijados, movilizando todo su potencial
cognitivo y emocional, convencido que el éxito depende de sí mismo y de cómo es
capaz de contagiarlo en su entorno de trabajo.

11. AUTOCONTROL

Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones

negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o bajo
condiciones de estrés.

12. AUTODESARROLLO

Es la competencia relacionada con el crecimiento personal y el fortalecimiento de las

capacidades personales. Capacidad para aprovechar las oportunidades de aprender de
la propia experiencia o de la de otros o de lo que se realiza en el entorno. Buscar
herramientas, medios o motivos para estar al día y encontrar las formas más
convenientes de aplicar los conocimientos al puesto de trabajo y transmitir la cultura
del aprendizaje continuo.

13. AUTOMOTIVACIÓN

Disposición para demostrar una alta capacidad de emprendimiento para realizar las
actividades por encima de las exigencias establecidas, mejorar e incrementar los
resultados, evitar problemas o encontrar nuevas oportunidades. Se traduce en la
importancia de trabajar para conseguir una satisfacción personal.

14. ASUNCIÓN DE RIESGOS

Capacidad para emprender y asumir acciones que envuelvan un riesgo deliberado con
el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importante.

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15. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Inquietud y curiosidad por buscar información más allá de las preguntas rutinarias o de
lo que se requiere en el puesto.

16. BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA

Es el compromiso con la eficiencia y eficacia. Las personas que poseen esta actitud se
caracterizan porque: Hacen su trabajo cada día mejor, aún así tienen que asumir más
trabajo. No están satisfechos con las cosas como están y buscan mejorarlas. No
aceptan la mediocridad.

17. CAPACIDAD DE ANÁLISIS

Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que inciden
en la consecución de un objetivo, determinando las posibles alternativas de viabilidad,
teniendo en cuenta su repercusión en los niveles de calidad y eficiencia esperados.

18. CAPACIDAD PARA APRENDER

Habilidad para adquirir y asimilar nuevos conocimientos y destrezas y utilizarlos en la

práctica laboral. Capacidad para Captar y asimilar con facilidad conceptos e
información simple y compleja.

19. CAPACIDAD CRÍTICA

Habilidad para la evaluación de datos y líneas de actuación, así como para tomar
decisiones lógicas de una manera imparcial y desde un punto de vista racional.

20. CAPACIDAD DE DECISIÓN

Disposición y habilidad para tomar decisiones acertadas basadas en análisis propios de

la situación, logrando asumir con responsabilidad y madurez los riesgos del caso.

21. CAPACIDAD DE GESTIÓN

Es la habilidad que tiene la persona para gestionar las tareas y procesos a su cargo en
forma rápida y confiable; haciendo uso de la recursividad y dinamismo que requiere el
hacer que las cosas resulten.

22. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN

Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, a través del intercambio de información,

debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con personas o grupos que
puedan representar de alto interés para la organización.

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23. COMPRENSIÓN INTERPERSONAL

Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos

o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen
parcialmente, pero que requieren ser captados por los demás.

24. COMPROMISO

Esfuerzo permanente hacia la consecución de un objetivo, lo cual implica un alto grado

de integración de la disposición física, emocional e intelectual de un sujeto sobre lo que
desea conseguir, sea a beneficio propio o común.

25. COMUNICACIÓN EFECTIVA

Es la competencia que posee el líder para escuchar, entender y valorar empáticamente

información, ideas y opiniones que su equipo le comunique, siendo capaz de
retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo.

26. COMUNICACIÓN ESCRITA

Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente correcta, de

manera que sean entendidas sin lugar a dudas.

7. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicación adecuado entre los

miembros del grupo o de la organización, utilizando los distintos canales que en cada
caso se requieran y favorecer el establecimiento de relaciones mutualmente
beneficiosas.

28. COMUNICACIÓN ORAL PERSUASIVA

Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva.

Convencer a los otros del punto de vista propio.

29. CONOCIMIENTO DEL ENTORNO

Es la competencia que posee el líder para incluir en la toma de decisiones, aquellas

variables que afectan directa e indirectamente el normal desempeño de la organización
que permitan una ventaja competitiva de la misma en el sector, siendo congruentes
con la misión, visión y el proyecto de empresa.

30. CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan directamente a la

realidad organizacional, así como para demostrar el alto nivel de conocimiento de
todos los procesos operativos, funcionales y de servicio de la compañía, como

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estrategia para tomar acciones, redireccionar, implementar y/o gestionar proyectos o
necesidades especificas de clientes o de programas.

31. CREATIVIDAD

Capacidad para proponer soluciones y/o alternativas novedosas e imaginativas para el

mejoramiento de procesos funcionales, estrategias promocionales, entre otras. Las
personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque: Proponen y encuentran
formas nuevas y eficaces de hacer las cosas, son recursivos, innovadores y prácticos.
Buscan nuevas alternativas de solución y se arriesgan a romper los esquemas
tradicionales.

32. DEFENSA DE LOS DEMÁS

Disposición para actuar a favor o en beneficio de los demás sin que ello se les haya
pedido.

33. DELEGACIÓN

Capacidad para distribuir eficazmente la toma de decisiones y de otras

responsabilidades hacia el subordinado más adecuado.

34. DESARROLLO DE INTERRELACIONES

Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o

redes de contacto con distintas personas.

35. DESARROLLO DE PERSONAS

Capacidad para dirigir el proceso de aprendizaje o el desarrollo de los demás a partir

de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. Se centra en el
interés por desarrollar a las personas, no en el de proporcionar formación.

36. DISPONIBILIDAD

Capacidad para trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones.

37. DIRECCIÓN DE PERSONAS

Capacidad para hacer que otras personas actúen según nuestros deseos utilizando
apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad que el puesto nos
confiere. Incluye el "decir a los demás lo que tienen que hacer".

38. EFECTIVIDAD

Capacidad para lograr los máximos resultados de calidad con el mínimo agotamiento
del recurso humano y técnico, utilizando la comunicación efectiva, la motivación y
participación conjunta de sus colaboradores.

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39. ENERGÍA

Capacidad para crear y mantener un ritmo de actividad indicado. Muestra el control, la

resistencia y la capacidad de trabajar arduamente.

40. ENTUSIASMO

Es la energía y la disposición que se tiene para realizar una labor, colmada por un
positivismo y optimismo único, bajo el convencimiento y el dinamismo necesario
orientado hacia la consecución de un objetivo particular.

41. ESCUCHA

Disposición y Capacidad para recibir y entender cualquier tipo de información

importante de una comunicación oral entre dos o varias personas.

42. ESPÍRITU COMERCIAL

Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la
rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente para
alcanzar el éxito comercial a su cargo.

43. ESPÍRITU EMPRENDEDOR

Es la competencia que le permite al líder la búsqueda constante de oportunidades en el

entorno para garantizar la viabilidad de los objetivos empresariales generando en sus
colaboradores el mismo espíritu gestor de nuevas acciones que propendan por una
maximización de los recursos y capitalizar oportunidades en nuevos proyectos de
empresa.

44. ÉTICA

Hace referencia a la interiorización de normas y principios morales que hacen

responsable al individuo de su propio bienestar y del de los demás, mediante un
comportamiento basado en conductas socialmente aceptadas. Las personas que
poseen esta competencia se caracterizan porque: Poseen una intachable reputación y
unos transparentes antecedentes; son correctos en sus actos; tienen claramente
definida la primacía del bien colectivo sobre los intereses particulares.

45. EMPODERAMIENTO

Es la capacidad para asumir una responsabilidad con un profundo sentido de

compromiso y autonomía personal. Competencia del líder que propicia la participación
de su grupo de trabajo, haciendo que estos hagan contribuciones importantes, sean
creativos e innovadores, asuman riesgos, y quieran sentirse responsables de sus actos
y decisiones.

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46. FLEXIBILIDAD

Es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones

y con personas o grupos diversos. Incluye una disposición a cambiar de enfoque o de
la manera de concebir la realidad, buscando una mejor forma de hacer las cosas,
adoptando posiciones diferentes a fin de encontrar soluciones más eficientes.

47. GESTIÓN DEL CAMBIO

Es la capacidad para diagnosticar, diseñar y dirigir procesos de cambio específicos que

contribuyan significativamente a la productividad grupal y empresarial.

48. GESTIÓN DE RECURSOS

Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, técnicos y económicos

de que dispone, con el objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y métodos de
trabajo; y contribuir a la eficacia y agilidad de los sistemas de gestión.

49. GESTIÓN DE CONFLICTOS

Capacidad para resolver eficazmente situaciones, hechos o conflictos en los que se

ponen en juego intereses que pueden afectar a las relaciones entre personas, hacer
peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organización.

50. HABILIDAD DE CONTROL

Capacidad para diseñar estrategias que conlleven a controlar los métodos, personas y
asuntos que requieran de medidas de seguimiento, implica la toma decisiones que
aseguren este control.

51. IDENTIFICACIÓN CON LA COMPAÑÍA

Capacidad y voluntad de orientar los propios intereses y comportamientos hacia las

necesidades, prioridades y objetivos de la compañía.

52. IMPACTO

Se traduce en causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo
del tiempo.

53. INNOVACIÓN

Es la competencia que posee el líder para concebir y realizar tareas nuevas e

inexistentes con el propósito de diseñar y generar nuevos procesos con mayores
niveles de rentabilidad Y eficiencia.

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54. INFLUENCIA

Implica la atención de persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para que
contribuyan a alcanzar los objetivos propios. Está basado en el deseo de causar un
efecto específico en los demás, una impresión determinada o una actuación concreta
cuando se persigue un objetivo.

55. INICIATIVA

Capacidad para actuar proactivamente ante determinada situación. Incluye saber

identificar un problema obstáculo u oportunidad y llevar a cabo acciones que
contribuyan a su solución.

56. INTEGRIDAD

Capacidad para mantenerse dentro de las normas éticas y morales socialmente

aceptadas; así como de actuar en consonancia con lo que cada uno considera
importante. Incluye el comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y
directamente, y el estar dispuesto a actuar honestamente incluso en situaciones de
riesgo y difíciles.

57. INTERÉS POR MANTENERSE ACTUALIZADO

Es la competencia que posee el líder referida al aprendizaje continuo de procesos que

permiten implementar nuevos conceptos y metodologías, y compromiso con la
promoción del aprendizaje organizacional.

58. INTERACTUAR/INTERRELACIONARSE

Capacidad para establecer, mantener y potenciar relaciones de valor en el trabajo con

personas y grupos, tanto internos como externos, haciendo de estas relaciones un
cauce para el logro y alineamiento estratégico de los objetivos de la organización.

59. LEALTAD Y SENTIDO DE PERTENENCIA

Se refiere a defender y promulgar los intereses de las organizaciones donde laboran

como si fueran propios. Se aprecia gran sentido de identificación con los objetivos de la
organización a tal forma que suelen anteponer los intereses organizacionales a los
intereses particulares y se sienten orgullosos de formar parte de una organización en
particular.

60. LIDERAZGO

Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma efectiva
y adecuada a la consecución de los objetivos. Comprometerse en el desarrollo de sus
colaboradores, su evaluación y la utilización del potencial y las capacidades
individuales de los mismos.

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61. MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE Y DE LA COMPLEJIDAD

Capacidad para discernir, evaluar con objetividad y tomar decisiones efectivas en

escenarios caracterizados por el riesgo, la incertidumbre y complejidad.

62. METICULOSIDAD

Resolución total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las áreas que se
desenvuelva, independientemente de su insignificancia.

63. MINUCIOSIDAD EN LA PREPARACIÓN

Capacidad que tiene una persona para elaborar detalladamente cualquier información,
de tal forma que los resultados reflejen una excelente calidad del producto final.

64. NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

Es la competencia que posee un líder para plantear soluciones y resolver diferencias de

ideas u opiniones de las partes, apoyándose en la suficiente autoridad y justicia,
centrándose en los intereses comunes, tratando de conciliar y mediar de manera
equitativa para las partes, evitando la manipulación y la parcialidad de los intereses
personales.

65. NIVELES DE TRABAJO

Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para los
otros y para la empresa.

66. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades y de

dirigir todas sus acciones en la búsqueda de satisfacción de los mismos.

67. ORIENTACIÓN AL LOGRO

Es la preocupación por realizar bien el trabajo, por cumplir con un objetivo propuesto,
o por realizar algo único y excepcional.

68. ORIENTACIÓN AL SERVICIO

Es la disposición para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las

necesidades y expectativas de los clientes externos e internos, reflejando un trato
amable y cordial, interés por la persona y por la solución a sus problemas.

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69. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

Es la habilidad de vincular visiones a largo plazo y diseñar acciones tendientes al

diseño de planes estratégicos que consoliden la misión y la visión de la organización a
corto, mediano y largo plazo.

70. PENSAMIENTO ANALÍTICO

Es la capacidad de entender una situación, desagregándola en pequeñas partes o

identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye el organizar las partes de un
problema o situación de forma sistemática, al realizar comparaciones entre diferentes
elementos o aspectos y el establecer prioridades de una forma racional.

71. PENSAMIENTO CONCEPTUAL

Capacidad para identificar en las situaciones pautas o relaciones que no son obvias o
identificar puntos clave en situaciones complejas. Incluye la utilización de un
razonamiento creativo, inductivo o conceptual.

72. PENSAMIENTO CREATIVO

Capacidad para generar, descubrir y transformar nuevas ideas en soluciones útiles y

eficaces aplicables en la organización.

73. PENSAMIENTO ESTRATEGICO

Es la capacidad para determinar la posición competitiva de la empresa, mediante un

análisis profundo de todos los factores internos y externos, y establecer estrategias
integrales que vinculen toda la organización.

74. PENSAMIENTO ÉTICO

Es la competencia que el líder posee para valorar los eventos internos y externos de la
empresa basándose en los valores personales y morales, una mentalidad limpia y
transparente a la hora de administrar, honestidad, equidad, el cumplimiento de
normas y responsabilidad social.

75. PENSAMIENTO SISTÉMICO

Es la competencia que posee el líder referenciada a un enfoque integral, que concibe el

funcionamiento general de la empresa interrelacionando y afectando cada una de sus
áreas y componentes y que por lo tanto toda decisión incide en el sistema, en el grupo
de colaboradores y en los resultados esperados.

76. PERSISTENCIA

Es la tenacidad y la insistencia permanente para lograr un propósito y no desfallecer

hasta conseguirlo.

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77. PLANIFICACIÓN Y CONTROL

Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para la
consecución de objetivos, a través del desarrollo de planes de acción, incluyendo los
recursos necesarios y los sistemas de control.

78. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

Capacidad para establecer eficazmente un orden apropiado de actuación personal o

para terceros con el objetivo de alcanzar una meta.

79. POSITIVISMO

Capacidad de pensamiento que tiene un sujeto y que están directamente relacionados

con la confianza en el éxito de un trabajo, de una idea o una tarea.

80. PREOCUPACIÓN POR EL DESARROLLO

Implica la intención de fomentar el aprendizaje o desarrollo de las personas con un

adecuado análisis de necesidades. El énfasis está más en la intención de desarrollar un
rol formal en el área de formación.

81. PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD

Disposición por mantener patrones de organización y eficacia en todo lo que lo rodea a

nivel personal como laboral.

82. PREOCUPACIÓN POR LA IMAGEN Y EL IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN

Es ser conscientes de cómo los demás perciben nuestra imagen y nuestro rol en la
organización y de la forma como esta influye en el nivel de aceptación y en la imagen
misma de la empresa interna y externamente.

83. PROFESIONALISMO

Se refiere a divulgar los estándares de comportamiento a través de las propias

acciones. Aquellos que tienen esta competencia mantienen una imagen de alto
profesionalismo en todo lo que hacen.

84. RESISTENCIA

Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepción y/o rechazo.

85. RESPONSABILIDAD

Hace referencia al compromiso, a un alto sentido del deber, al cumplimiento de las

obligaciones en las diferentes situaciones de la vida.

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86. RIGOR PROFESIONAL

Capacidad para utilizar la información, las normas, los procedimientos y las políticas de
la empresa con precisión y eficacia, con objeto de lograr los estándares de calidad, en
tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores y las líneas
estratégicas de la empresa.

87. SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE

Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes
internos o externos, en cualquier ámbito funcional de la empresa.

88. SENSIBILIDAD INTERPERSONAL

Conocimiento de los demás, del entorno y de sus necesidades.

89. SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL

Capacidad para enfocar la prestación de los servicios, mejorando y respetando las

condiciones medioambientales, a través de la búsqueda de la compatibilidad entre las
demandas sociales y las líneas estratégicas de la organización.

90. SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL

Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de ella

los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos establecidos.

91. SENTIDO DE EFECTIVIDAD

Capacidad para orientar la actividad en la consecución de los objetivos previstos e

implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad.

92. SOCIABILIDAD

Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas y establecer con ellas
relaciones altamente satisfactorias a nivel personal, social y laboral.

93. TENACIDAD

Capacidad para progresar y persistir a pesar de los obstáculos.

94. TOLERANCIA AL ESTRÉS

Mantenimiento firme del carácter bajo presión y/o oposición. Se traduce en respuestas
controladas en situaciones de estrés.

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95. TOMA DE DECISIONES

Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son más viables para la
consecución de los objetivos, basándose en un análisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos así como posibilidades de implantación.

96. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACION

Implica la intención de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo, trabajar
juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.

97. UTILIZACIÓN DE OTROS COMO RECURSO

Se refiere a una compleja interacción con los empleados autónomos que trabajan a
tiempo parcial para la empresa y demás personas que no están sujetos a influencias de
poder por la posición que ocupan.

98. UTILIZACIÓN DE RELACIONES

Define cómo el personal comercial puede utilizar las relaciones familiares, profesionales
o de amistad para conseguir negocio.

99. VISIÓN DE FUTURO

Es la capacidad de visualizar las tendencias del medio con una actitud positiva y
optimista y orientar su conducta a la consecución de metas.

100. VALORES

Corresponden a los principios de conducta que deberán tener los funcionarios de una
empresa, los cuales se identifican plenamente con los establecidos por la organización
misma.

101. VISIÓN EMPRESARIAL

Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratégicos,

simulando nuevos escenarios de actuación en mercados y productos, formulando los
pasos que se deben seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar
oportunidades de negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.

102. VISIÓN PROSPECTIVA

Capacidad para visualizar el futuro hacia donde se pretende llegar, identificando

estrategias, previendo consecuencias y anticipándose a los hechos que pueden generar
riesgos en las acciones empresariales que se implementen.

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COMPORTAMIENTOS

Una competencia, se evalúa por comportamientos, por lo cual, cada una habrá de
describir las conductas que se esperan por cada nivel de competencia, tal y como se
muestra en la tabla anexa.

Cuando evaluamos al personal de nuestra empresa, hemos de visualizar sus

comportamientos; de acuerdo a tales conductas se ha de ubicar en el nivel
correspondiente. Obviamente su comportamiento debe coincidir con los descritos en
cada nivel, lo que sería fácilmente comprobable por cualquier evaluador si la persona
fuese sometida a algún proceso de verificación de competencias.

TRABAJO EN EQUIPO
Definición: Es la habilidad para participar activamente de una meta común, incluso
cuando la colaboración conduce a un objetivo que no está directamente relacionado
con el interés personal. Supone facilidad para las relaciones interpersonales y
capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones en el éxito de las
acciones de equipo.
Nivel Requerido Descripción Comportamientos
Nulo 0% Capacidad para - Trabaja aislado de su equipo de
pertenecer a un trabajo.
Competencia no grupo de
desarrollada. trabajo con - Entrega información, cuando se
mentalidad la piden.
dependiente de
los demás, sin - No valora el intercambio de
generar ningún ideas.
valor agregado
por su
- Cumple con su parte del trabajo.
participación.
- Obstaculiza el trabajo de los
demás con su actitud.
Bajo 25% Capacidad para - Coopera con las actividades
Cooperar con el comunes.
Insuficiente para el equipo y
desempeño exitoso. mostrar - Participa pasivamente en las
disponibilidad actividades de su grupo.
para ayudar a
otros miembros - Apoya las decisiones de su
pasivamente. equipo.

- Realiza la parte del trabajo que

le corresponde.

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 - Comparte información cuando se
la piden.
Medio 50% Capacidad para - Solicita opinión de los otros
mantener una miembros del equipo.
Posee la competencia, pero actitud abierta
requiere un mayor grado de para aprender - Valora las ideas y experiencias
desarrollo. de los otros y de los demás.
solicitar
opiniones e - Mantiene actitud abierta para
ideas de los aprender de otros.
demás a la hora
de tomar
- Promueve la colaboración entre
decisiones.
los miembros.
Alto 75% Capacidad para - Anima y motiva a los demás.
Animar y
Posee la competencia motivar a los - Desarrolla el espíritu del equipo.
necesaria para el cargo. demás. Saber
reconocer en el - Actúa para generar un ambiente
seno del grupo de trabajo amistoso.
el mérito de
otros miembros,
- Resuelve los conflictos de su
resaltando sus
equipo.
valores
positivos, la
colaboración
prestada,
haciéndolos
sentir
importantes
dentro del
grupo
Excelente. 100% Capacidad para - Alienta y fomenta el espíritu de
actuar de forma equipo en toda la organización.
Competencia totalmente activa, para
desarrollada, que genera desarrollar el - Expresa satisfacción personal
valor agregado para el cargo. espíritu de por los éxitos de los demás, no
equipo y la importa el área al que pertenezca.
cooperación
entre sus - Apoya el desempeño de otras
miembros y los áreas de la compañía.
de toda la
empresa;
- Prioriza los objetivos
apuntando a la
organizacional y los antepone
consecución de
hacia los propios.
los resultados
comunes.
Defender la - Desarrolla estrategias que
buena imagen y promuevan la participación de

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 reputación del todos los miembros de su equipo,
grupo ante con el fin de que todos ganen.
terceros.

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO. (Comportamientos descritos en nivel Alto)

- Es capaz de comprender rápidamente los cambios de su entorno laboral y del

mercado.
- Es capaz de visionar las ventajas competitivas que le ofrece el mercado.
- Es capaz de detectar oportunidades de negocio que el mercado laboral le ofrece.
- Es capaz de Evaluar y definir estrategias para cumplir con los objetivos propuestos.

HABILIDAD ANALÍTICA. (Comportamientos descritos en nivel Alto).

- Analiza y comprende situaciones complejas, desagregándolas en pequeñas partes y/o

situaciones.
- Analiza detalladamente una información, y obtiene de ella datos relevantes en un
mínimo de tiempo.
- Identifica las relaciones causa efecto de las situaciones complejas.
- Resuelve problemas complejos de forma rápida y de manera acertada.

CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y DE ORGANIZACIÓN. (Comportamientos

descritos en nivel alto).

- Es capaz de organizar eficazmente las etapas del proceso a cargo, de tal forma que
garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos.
- Establece mecanismos de control y medición de los resultados.
- Evalúa los resultados y establece acciones concretas a seguir.
- Es capaz de dirigir varios proyectos simultáneamente, sin perder el control de
ninguno de ellos.

LIDERAZGO. (Comportamientos descritos en nivel alto).

- Asesora a sus pares de manera eficaz y oportuna.

- Ante los retos, prevé las situaciones del futuro mientras sus colaboradores
operacionalizan los procesos.
- Tiene en cuenta la opinión de sus pares, las evalúa, y los asesora para su eficaz
implementación.
- Proporciona un ambiente de trabajo agradable a sus colaboradores, enmarcado por la
receptividad, flujo de información, trabajo en equipo y fortalecimiento de las relaciones
del equipo.

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ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. (Comportamientos descritos
en nivel alto).

- Se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

- Se anticipa a las necesidades del cliente, garantizando la satisfacción por los servicios
solicitados.
- Demuestra efectividad en su gestión a la hora de la prestación de servicios.
- Evita quejas y reclamos de sus clientes, anticipándose a la entrega oportuna de lo
solicitado por el cliente.

TOLERANCIA A LA PRESION. (Comportamientos descritos en nivel alto).

- Maneja con profesionalismo la tensión ocasionada por la premura del trabajo.

- Resuelve eficientemente todas las labores asignadas, independientemente de los
obstáculos que se hayan presentado para su realización.
-Mantiene una actitud positiva ante la ejecución saturada de tareas asignadas.
-Transmite a sus pares positivismo y entusiasmo para que se realicen los trabajos,
independientemente de la multiplicidad de funciones.

INICIATIVA. (Comportamientos descritos en nivel alto).

- Emprende acciones que lo lleven al cumplimiento de los objetivos propuestos sin

necesidad de que nadie se lo esté recordando. Promueve entre su grupo y pares
alternativas de acción a seguir, para cumplir con lo exigido.
- Investiga las relaciones causa efecto de otras situaciones, que le sirvan de referencia
para sus propios proyectos.
- Actúa de manera preventiva, creando oportunidades y evitando problemas
potenciales.

DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO. (Comportamientos descritos en nivel

alto).

- Aprovecha las fortalezas de cada miembro de su equipo, sin generar conflictos entre
ellos.
- Realiza seguimiento a la ejecución de los procesos.
- Se preocupa por evaluar los resultados y retroalimentar a cada uno de los miembros
de su grupo.
- Promueve el liderazgo entre sus colaboradores.

AUTOCONTROL. (Comportamientos descritos en nivel alto).

- Se mantiene sereno y firme en situaciones de tensión.

- Maneja con profesionalismo las situaciones conflictivas.
- Controla sus impulsos y emociones, propone acciones para el manejo efectivo de las
situaciones.
- Promueve el manejo de la tolerancia y efectividad entre sus pares.

DESARROLLO DE RELACIONES. (Comportamientos descritos en nivel alto).

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- Participa activamente en las reuniones y eventos, generando empatía y lazos
sociales.
- Actúa con calidez a la hora de relacionarse con los demás.
- Abierto y receptivo a la hora de atender a otras personas.
- Aprovecha las oportunidades sociales y laborales para establecer contactos para su
negocio.

IMPACTO E INFLUENCIA. . (Comportamientos descritos en nivel alto).

- Es capaz de liderar proyectos de trabajo que requieran de concertación eficaz de

negocios.
- Se atreve a servir de mediador y/o canalizador de gestiones y lograr con éxito los
resultados.
- Impacta con su profesionalismo, de tal forma que genera credibilidad y confianza en
los demás.

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COMPETENCIAS TÉCNICAS POR NIVELES

SELECCIÓN PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de selección, sistemas de evaluación de
personas en sus distintas áreas y etapas: desarrollo y gestión de procedimientos,
determinación de perfiles de evaluación, aplicación de técnicas, análisis de
resultados, emisión de informes, validación y seguimiento.
Conocimientos muy elementales sobre los procedimientos
Nivel 1 y las actividades necesarias, para el desarrollo de
convocatorias de selección. Es capaz de colaborar en
actividades básicas de gestión e informar sobre
Convocatorias.
Conocimientos básicos sobre procesos de reclutamiento y
selección de personal.
Nivel 2
Es capaz de realizar actividades básicas de gestión y de
seguimiento de Convocatorias de Selección.
Conocimientos amplios en materia de selección de
personal. Conocimientos sobre el diseño de perfiles en los
Nivel 3 procesos de evaluación.

Es capaz de participar y controlar con eficacia las

actividades necesarias para el desarrollo de Convocatorias
de Selección. Así mismo, es capaz de colaborar en
sistemas de Gestión del Desempeño y de Evaluación del
Potencial.
Conocimientos sobre nuevas tecnologías aplicadas a la
selección. Conocimientos amplios y profundos sobre la
Nivel 4 aplicación de técnicas para seleccionar y evaluar personas
(Gestión por Competencias, Cuestionarios 360º,
Assessment Center).

Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar,

organizar y, en su caso, aplicar técnicas de evaluación, así
como realizar entrevistas personales, supervisando y
determinando los criterios de evaluación y de diagnóstico.
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los
aspectos relacionados con procesos de selección y gestión
Nivel 5 del talento humano.

Es capaz de abordar con éxito el diseño, la planificación y

el control de todos los sistemas de evaluación de personal.
Así mismo, como experto, es capaz de proponer
estrategias efectivas para optimizar el desempeño y el
desarrollo de las personas.

21
 REGULACIÓN JURÍDICA Y RELACIONES LABORALES

Conocimientos sobre Legislación Laboral General, así como conocimientos en

materia de Seguridad Social.
Conocimientos elementales de Legislación Laboral General.Es
Nivel 1 capaz de atender consultas sencillas en materia de legislación
laboral y procesos laborales internos (informar sobre los
trámites a seguir para un determinado procedimiento, dónde
dirigir una petición de alguna de las unidades), así como
materializar resoluciones estándar bajo supervisión cercana.
Conocimientos de los criterios generales de Legislación
Laboral General, y Convencional así como la Normativa legal
Nivel 2 vigente en asuntos como: contratación laboral, derechos y
deberes convencionales, efectos económicos de estos; así
como conocimientos genéricos de la Normativa legal acerca
de la Seguridad Social.

Es capaz de manejar el Estatuto de los trabajadores y las

disposiciones de carácter laboral general, así como rutinas en
materia de Seguridad Social.
Conocimientos amplios de la Normativa Laboral general y
Convencional así como de las repercusiones jurídicas,
Nivel 3 administrativas y económicas de las decisiones que se
adopten en la gestión de RR.HH. sobre estos aspectos,
conociendo los desencadenantes que deriva una acción
tramitada.

Es capaz de atender requerimientos complejos relacionados

con la legislación laboral y seguridad social vigente.
Conocimientos amplios y profundos sobre derecho laboral y
fiscal tanto sustantivo como procesal, así como las
Nivel 4 repercusiones económicas derivadas y propuesta de solución.

Es capaz de elaborar dictámenes sobre documentos de otras

unidades que afecten a RR.HH, resolviendo consultas
complejas.

Conocimientos a nivel de experto en derecho laboral, así

Nivel 5 como en todas las teorías y técnicas aplicables a RR.HH.
Conocimientos amplios sobre la racionalización de los RR.HH.
y su impacto jurídico – laboral.

Es capaz de colaborar en la definición de la política jurídico

laboral de RR.HH. en la empresa y de dirigir la estrategia a
aplicar en las negociaciones con la representación de los
trabajadores.

22
 PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES

Conocimientos teóricos – prácticos sobre legislación en prevención de riesgos

laborales y todos aquellos reglamentos que afecten directa ó indirectamente a la
seguridad y salud de los trabajadores.
Conocimientos muy elementales de legislación en materia
de prevención y evaluación de riesgos laborales.
Nivel 1
Es capaz de elaborar bajo supervisión las evaluaciones
básicas de riesgos de puestos de trabajo.
Conocimientos básicos sobre legislación en prevención de
riesgos laborales y de los diferentes reglamentos de
Nivel 2 prevención.

Es capaz de colaborar en descomponer el trabajo de los

diferentes puestos en tareas y evaluar los índices de riesgo
asociados a cada una de ellas, realizar planificaciones de
riesgos básicas, investigar accidentes poco complejos,
proponer medidas correctoras básicas y colaborar en el
diseño de normas de trabajo, enmarcadas dentro de
proyectos sencillos y básicos en la materia.
Conocimientos amplios de legislación en prevención de
riesgos laborales sobre evaluación de riesgos, planificación
Nivel 3 de la prevención, investigación de accidentes, diseño de
puestos de trabajo seguros, etc.

Es capaz de realizar sin supervisión evaluaciones de riesgos

e investigar accidentes de trabajo complejos, proponer
medidas correctoras, planificar la prevención de riesgos,
participar con baja supervisión en la gestión de proyectos
especiales y diseñar normas de trabajo.
Conocimientos profundos de la legislación, los reglamentos
y normas en materia de prevención de riesgos laborales, así
Nivel 4 como sobre evaluación de riesgos, planificación de la
prevención, investigación de accidentes y diseño de puestos
de trabajo seguros.

Es capaz de representar a la empresa en Comités de

Seguridad y Salud así como de promover proyectos con la
Administración y con otras entidades como campañas de
promoción de la seguridad, concienciación social, etc.,
siendo capaz de asesorar a la alta Dirección, y de diseñar,
bajo supervisión, normas y procedimientos.
Conocimientos a nivel de experto sobre legislación y
reglamentación en materia de prevención de riesgos
Nivel 5 laborales tanto a nivel nacional como internacional,

23
 sirviendo de referencia y colaborando en su elaboración

Es capaz de establecer las directrices de la empresa en

materia de prevención de riesgos laborales, representar a la
Entidad en los distintos foros relacionados con la prevención
(Congresos Asociaciones, ante la autoridad laboral,
sindicatos, etc.) y promover convenios de colaboración. Así
mismo es capaz de diseñar e implantar los manuales y
procedimientos preventivos.

FORMACIÓN, DESARROLLO Y PLANES DE CARRERA

Conocimientos relacionados con la Formación y el Desarrollo del recurso humano en
sus distintas áreas y etapas: análisis de necesidades, procedimientos de gestión,
implantación de programas y evaluación de resultados.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre los procedimientos y
actividades necesarias, para el desarrollo de programas de
formación.

Es capaz de colaborar en actividades básicas de gestión,

informar sobre programas y actividades previstas.
Nivel 2 Conocimientos básicos sobre las normativas de aplicación en
materia de formación y desarrollo.

Es capaz de diseñar planes básicos de gestión y de

organización de programas de formación del potencial
humano.
Nivel 3 Conocimientos amplios sobre nuevas tecnologías aplicadas a
la formación, gestión por competencias. Conocimientos
sobre el proceso de análisis de necesidades y sobre los
procesos de elaboración, gestión, seguimiento y evaluación
del Plan de Formación.

Es capaz de diseñar, implementar y controlar con eficacia

las actividades necesarias para la gestión de
procedimientos, análisis de necesidades, evaluación de la
formación y seguimiento de los Planes de Formación, y
programas de desarrollo.
Nivel 4 Conocimientos amplios sobre desarrollo, gestión del talento
y del conocimiento, diseño e implantación de cursos, y
planes de carrera y de sucesión.

Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar y

organizar planes institucionales de formación relacionados

24
 directamente con el perfil y rutas profesionales del recurso
humano, así como de definir el estilo de administración de
personal acorde a las exigencias legales y sociales
existentes..
Nivel 5 Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos
relacionados con la formación y el desarrollo de Recursos
Humano.

Es capaz de abordar la planificación, el diseño y el control

de planes de formación, así como proponer estrategias
efectivas relacionadas con el desarrollo de competencias y
las carreras profesionales.

GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE R.H.

Conocimientos sobre procedimientos de contratación y administración de personal:
administración de salarios, seguridad social, legislación laboral, contratos de
trabajo, etc.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre contratación de
personal, Seguridad Social, nómina y otros procesos
asociados a la administración del recurso humano.

Es capaz de realizar procesos básicos relacionados con

la contratación de personal, afiliación a la seguridad
social, etc.
Nivel 2 Conocimientos medios sobre legislación y
procedimientos de administración de personal: distintos
tipos de contratos, conceptos que componen la nómina,
Seguridad Social, etc.

Es capaz de realizar los trámites correspondientes ante

la Seguridad, liquidación de aportes parafiscales,
liquidación de nómina, liquidaciones de vacaciones,
prestaciones sociales, entre otros.
Nivel 3 Conocimientos amplios sobre normativa y
procedimientos de administración de personal: distintos
tipos de contrato, conceptos que componen la nómina,
otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.

Es capaz de liquidar todo tipo de nóminas, realizar

liquidaciones ante organismos oficiales, proponer el tipo
de contratación más adecuado a cada caso, analizar las
reclamaciones y atender requerimientos complejos
dando una resolución apropiada.

25
 Nivel 4 Conocimientos muy altos sobre normativa y
procedimientos de administración de personal: distintos
tipos de contratos, conceptos que componen la nómina,
otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.

Es capaz de diseñar procedimientos, políticas y normas

institucionales de aplicación en materia de gestión de
personal. Así mismo, es capaz de resolver consultas de
alto nivel dentro de su área de competencia.
Nivel 5 Conocimiento experto sobre legislación y
procedimientos de administración de personal,
conociendo profundamente las directrices generales
que se deben adoptar en este tipo de áreas.

Es capaz de diseñar, implementar y controlar la política

de administración de personal en la empresa. Así
mismo, es capaz de resolver problemas complejos
relacionados con su área de responsabilidad, valorando
y seleccionando como experto, la mejor alternativa.

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE R.H.

Conocimientos de la estructura empresarial que permitan diseñar e implantar sistemas
de organización y planificación del recurso humano como estrategia para incrementar
la productividad del potencial humano en acople con los objetivos de la organización.
Nivel 1 Conocimiento general de la documentación y procedimientos
más comunes de planificación y organización del recurso
humano.

Es capaz de apoyar en la elaboración y archivo de documentos

relacionados con el área; resuelve consultas simples y concretas
relacionadas con la organización del personal en la organización.
Nivel 2 Conocimiento medio sobre estrategias de planificación de
personal, rotación de personal, redefinición de cargos, etc.

Es capaz de canalizar procesos relacionados con la planificación

y organización del personal dentro de la empresa de acuerdo a
los cargos y responsabilidades funcionales bajo condiciones de
supervisión y seguimiento de los líderes encargados.
Nivel 3 Conocimiento alto sobre la estructura organizacional, de las
características y requerimientos de los distintos cargos de la
misma, así como de los proyectos a mediano y largo plazo de la
organización.

26
 Es capaz de prestar apoyo en la planificación de necesidades de
personal para la operacionalización de los distintos proyectos de
la organización, así como de proponer soluciones y procesos de
cambio ajustados a la realidad.
Nivel 4 Conocimiento amplio sobre la estructura organizacional y de las
herramientas, tendencias y modelos de gestión en el ámbito de
organización y planificación de R.H.

Es capaz de realizar la planificación de necesidades de personal

en función de los requerimientos del negocio. Desarrolla e
implanta modelos de organización alineados con la estrategia de
la organización.
Conocimiento experto sobre la estructura organizativa y
Nivel 5 objetivos de negocio de la empresa. Con Visión global y
conocimiento experto sobre las nuevas tendencias y modelos de
gestión en el ámbito de organización y planificación de R.H.

Es capaz de dirigir el desarrollo e implantación de políticas de

organización y planificación de RR.HH. alineados con la
estrategia de la organización, ayudando a la consecución de los
objetivos de negocio a través del potencial humano a cargo.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE R.H

Conocimientos que permiten el análisis, interpretación, evaluación e integración en el
Sistema, de las necesidades de automatización de las distintas áreas de RR.HH., así
como la planificación, coordinación y seguimiento de los proyectos resultantes,
garantizando el cumplimiento de las funcionalidades requeridas.
Nivel 1 Conocimientos a nivel usuario, de los módulos sistematizados
de administración del Recurso Humano establecidos por la
empresa.

Es capaz de explorar y registrar datos básicos del recurso

humano en la base de datos asignada.
Nivel 2 Conocimientos a nivel funcional, de los módulos de Recursos
Humanos establecidos en el área.

Es capaz de participar en la elaboración del análisis funcional de

los requerimientos necesarios para el diseño de una
determinada aplicación, así como impartir la formación
necesaria a los usuarios de la misma. Así mismo, es capaz de
explotar los datos de manera que permita el oportuno control
interno de datos y procesos.

27
 Nivel 3 Conocimientos sobre programación y parametrización, tanto del
sistema, como del resto de aplicaciones operativas en el área
de RR.HH.

Es capaz de realizar el mantenimiento de las aplicaciones, así

como de explotar las bases de datos mediante consultas
complejas.
Conocimientos profundos de la aplicación establecida, tanto de
Nivel 4 la funcionalidad como de la parametrización y explotación de los
datos.

Es capaz de dirigir el análisis funcional de requerimientos

necesarios en el diseño de una aplicación determinada, así
como la planificación, coordinación y seguimiento de los
proyectos resultantes, garantizando el cumplimiento de las
funcionalidades requeridas.
Conocimientos a nivel de experto de la aplicación. Así mismo,
Nivel 5 dispone de conocimientos profundos sobre la evolución de dicho
producto y sobre las tendencias tecnológicas que afectan a las
diferentes áreas de RR.HH.

Es capaz de plantear junto con las distintas áreas de RR.HH. y

de sistemas de información, las líneas generales de actuación
en lo relativo a las necesidades de sistemas de información de
cada una de ellas. Así mismo, es capaz de establecer las bases
de negociación, tanto con las áreas de RR.HH. como con los
expertos en sistemas (internos o externos) para alcanzar
acuerdos óptimos en cuanto al alcance, prioridad, coste y plazo
de los distintos proyectos.

COMUNICACIÓN INTERNA CLIMA ORGANIZACIONAL Y CULTURA

CORPORATIVA
Conocimientos que permiten el diseño, desarrollo e implementación de las
estrategias y canales de comunicación más idóneos en función de la cultura y
valores de la organización que favorezcan la potenciación y creación de vías de
relación óptimas entre las diferentes áreas de la empresa.
Conocimientos elementales de técnicas básicas que
favorecen una óptima comunicación entre las diferentes
áreas de una organización
Nivel 1
Es capaz de colaborar tomando datos y medidas, sobre
la calidad y cantidad de información corporativa que se
transmite entre las diferentes áreas.

28
 Conocimientos básicos sobre las diferentes técnicas de
comunicación a aplicar en función de la idiosincrasia de
Nivel 2 cada organización.
Es capaz de participar en el diseño de estrategias de
comunicación más idóneas para la organización.

Conocimientos amplios sobre los sistemas de

comunicación más eficaces en la empresa.
Nivel 3 Es capaz de aplicar estrategias de comunicación
enfocadas a la potenciación de canales eficaces de
comunicación interna y externa.
Conocimientos profundos sobre los canales y vías de
comunicación formales e informales, que optimicen las
Nivel 4 sinergias entre las diferentes áreas.
Es capaz de dirigir estrategias complejas que facilitan la
comunicación interna entre las diferentes áreas de la
empresa.
Conocimientos a nivel de experto de los medios y
recursos así como las principales técnicas necesarias
Nivel 5 para conseguir sinergias entre las diferentes áreas a
través de la comunicación interna y favorecer ésta, en
la globalidad de la organización.
Es capaz de plantear junto con las distintas áreas de
RR.HH. las líneas generales de actuación en lo relativo
a las estrategias de comunicación más eficaces a
desarrollar e implantar en la organización.

COMUNICACIÓN EXTERNA
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisión de
información, mensajes e ideas fuera de la organización.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre el vocabulario
asociado (mensaje, medio, emisor, receptor, canales,
argot técnico específico del sector, etc.), y de los
canales de comunicación existentes en la
organización.

Es capaz de comunicarse de una forma lógica,

correcta y eficaz utilizando los canales de
comunicación existentes, transmitir mensajes
sencillos por medios convencionales (teléfono, carta,
etc.) aportando una imagen positiva de la empresa,
recabar y enviar información escrita a otros
destinatarios por orden o encargo concreto, recibir y
acompañar visitas que se realicen en la sede de la

29
 empresa.

Nivel 2 Conocimientos medios de la información corporativa

a utilizar en su relación con el exterior y de las
técnicas de redacción y expresión oral.
Conocimientos personalizados respecto de la
información (interna / externa).

Es capaz de describir ante un tercero los

requerimientos de la empresa en cuanto a un tema
sencillo, seleccionar y enviar información escrita a
otros destinatarios atendiendo a las necesidades de
los usuarios.
Nivel 3 Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que
intervienen en el área de comunicación, las normas
de identidad corporativa.

Es capaz de mantener intercambios de información

con cualquier parte de la empresa, transmitir imagen
de empresa ante cualquier contacto externo, realizar
una labor de atención al público en situaciones
complejas, recibir y atender una reclamación, y
recabar y enviar información escrita a otros
destinatarios.
Nivel 4 Conocimientos amplios de los procesos de
transmisión de información, las técnicas, medios de
comunicación y difusión de la información.

Es capaz de evaluar los recursos de comunicación

disponibles, elaborar una comunicación externa dado
un determinado medio, poner en práctica los
diferentes instrumentos medida de la eficacia de
acciones de comunicación, discernir sobre la
conveniencia de asistir a congresos, reuniones y
convenciones multitudinarias, responsabilizándose
del desarrollo del acontecimiento.
Nivel 5 Conocimiento experto de las técnicas de
comunicación externa a nivel organizacional, de los
procedimientos y herramientas ante medios de
comunicación masiva y las técnicas aplicables al
diseño de planes de comunicación empresarial.

Es capaz de diseñar y gestionar planes de

comunicación empresarial, evaluar y juzgar la política
de comunicación externa, elegir los canales de
comunicación más adecuados en función del
mensaje, y mantener procesos de comunicación e

30
 información constante.

CALIDAD

Conjunto de conocimientos que permiten el diseño, desarrollo e implantación de

sistemas de gestión de calidad, mejora continua, calidad total y excelencia
empresarial en todos los ámbitos de la empresa.
Nivel 1 Conocimientos elementales del vocabulario asociado (normas
ISO 9000, acciones correctivas, no conformidad, registro,
certificación, sistemas de calidad, herramientas de control:
diagramas de flujo, matriz de decisiones, etc.)

Es capaz de entender y aplicar las herramientas, manejar la

documentación de un sistema de aseguramiento de calidad, y
utilizar los documentos internos del sistema de calidad de la
empresa. (búsqueda, interpretación, aplicación y participar en
grupos de trabajo).
Nivel 2 Conocimientos medios de los conceptos básicos generales de
calidad, los sistemas de calidad (ISO 9000), la estructura del
sistema interno de calidad y las herramientas de resolución de
problemas.

Es capaz de buscar y seleccionar información requerida para el

desarrollo de los diferentes aspectos del sistema de gestión de
calidad, medir y evaluar la calidad de procesos y servicios en el
entorno mediante instrucciones y procedimientos especificados
en instrucciones, describir procedimientos y determinar
indicadores.
Nivel 3 Conocimientos medios del control estadístico de procesos,
indicadores de calidad normas de calidad y distintos modelos
de calidad, así como de las normas nacionales e
internacionales de técnicas de calidad, modelos de excelencia
empresarial y medición de la calidad en los servicios.

Es capaz de utilizar las herramientas de identificación y

resolución de problemas, definir y elaborar la documentación
del sistema de calidad de la empresa, participar en auditorias
de calidad internas, así como participar en procesos de auto
evaluación y grupos de trabajo.

31
 Nivel 4 Conocimiento experto de instrumentos de auto evaluación,
control estadístico de procesos, técnicas de auditoría, normas
nacionales e internacionales de técnicas de calidad y sistemas
de gestión de calidad y herramientas de resolución de
problemas.

Es capaz de conocer en profundidad los instrumentos de auto

evaluación, auditar sistemas de calidad, programar perfiles de
cursos, realizar estudios y diagnósticos de la funcionalidad de
la calidad, definir y proponer cambios y participar como
facilitador en Grupos de Mejora.
Nivel 5 Conoce de forma experta todos los sistemas de calidad, las
últimas tendencias y modelos de Calidad Total y Excelencia
Empresarial, las técnicas de Calidad Total, Grupos de Mejora de
Autoevaluación, identificación y resolución de problemas y
análisis de riesgos y Benchmarking.

Es capaz de definir y establecer políticas, despliegue,

revisiones, evaluaciones, y planes de los sistemas de calidad.
Así mismo, es capaz de evaluar los aspectos económicos y
estratégicos de los diferentes enfoques de la gestión de calidad
en el ámbito de la empresa, así como diseñar y desarrollar
procesos de mejora.

PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE INFRAESTRUCTURAS

Conjunto de conocimientos y técnicas aplicables a la gestión administrativa y
técnica de expedientes de inversiones y gastos en infraestructura, incluyendo su
programación, seguimiento y control, así como la documentación apropiada de
actividades.
Conocimientos elementales sobre la terminología
Nivel 1 empleada en la contabilidad administrativa,
documentación de expedientes, duplicación y archivo
de los mismos.

Es capaz de ordenar y clasificar los documentos según

los criterios establecidos; utiliza programas
informáticos de escritura y estadística elemental y
administra archivos de expedientes
Conocimientos medios de composición de expedientes
de inversión y gastos de infraestructuras; de
Nivel 2 codificación y clasificación de documentos.

Es capaz de clasificar, ordenar y procesar

documentación según pautas establecidas; realizar

32
 aplicaciones informáticas sencillas de clasificación y
archivo de documentación de expedientes, así como
de realizar aplicaciones estadísticas según criterios y
normas preestablecidas. Así mismo, es capaz de
realizar la comprobación de datos y su clasificación
según órdenes de prioridad.
Conocimientos medios de aplicaciones en el
seguimiento de expedientes. Codificación de
Nivel 3 expedientes, las partes de que consta y del
tratamiento en tiempo real. La normativa que es de
aplicación para la clasificación de documentos y tipos
de archivo. Estadística y su tratamiento.

Es capaz de desarrollar aplicaciones estadísticas

apoyadas en herramientas informáticas. Elaborar
informes sobre el seguimiento de inversiones. Realizar
el seguimiento de expedientes, recabando datos,
clasificándolos y estructurándolos según normas y
procedimientos establecidos.
Conocimiento experto de los distintos proyectos y
obras de infraestructura que se realizan así como del
Nivel 4 plan de inversiones contempladas en la organización.

Es capaz de interpretar la información con criterios de

homogeneidad, redactar y modificar programas de
proyectos y ejecución de obras y montajes, elaborar
documentos, redactar informes y realizar el
tratamiento estadístico de la información. Así mismo,
es capaz de asesorar y fijar pautas a los
colaboradores sobre el tratamiento y la explotación de
la información, así como la presentación de
resultados.
Conocimiento experto de proyectos, de métodos de
redacción y seguimiento de planes de inversión, de las
Nivel 5 distintas fases de proyectos y ejecución de obras.

Es capaz de elaborar informes especiales de

tratamiento individualizado, dirigir la redacción y
modificación de programas de inversiones y gastos de
infraestructura y explicar a todo nivel las actividades
del área y contenidos de programación y control.

33
 COMUNICACIÓN EXTERNA
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisión de
información, mensajes e ideas fuera de la organización.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado
(mensaje, medio, emisor, receptor, canales, argot
técnico específico del sector, etc.), y de los canales de
comunicación existentes en la organización.

Es capaz de comunicarse de una forma lógica, correcta y

eficaz utilizando los canales de comunicación existentes,
transmitir mensajes sencillos por medios convencionales
(teléfono, carta, etc.) aportando una imagen positiva de
la empresa, recabar y enviar información escrita a otros
destinatarios por orden o encargo concreto y recibir y
acompañar visitas que se realicen en la sede de la
empresa.
Nivel 2 Conocimientos medios de la información corporativa a
utilizar en su relación con el exterior y de las técnicas de
redacción y expresión oral. Conocimientos personalizados
respecto de la información (interna / externa).

Es capaz de describir ante un tercero los requerimientos

de la empresa en cuanto a un tema sencillo, y
seleccionar y enviar información escrita a otros
destinatarios atendiendo a las necesidades de los
usuarios.
Nivel 3 Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que
intervienen en el área de comunicación, las normas de
identidad corporativa.

Es capaz de mantener intercambios de información con

cualquier parte de la empresa, transmitir imagen de
empresa ante cualquier contacto externo, realizar una
labor de atención al público en situaciones complejas,
recibir y atender una reclamación, y recabar y enviar
información escrita a otros destinatarios.
Nivel 4 Conocimientos amplios de los procesos de transmisión de
información, las técnicas, medios de comunicación y
difusión de la información.

Es capaz de evaluar los recursos de comunicación

disponibles, elaborar una comunicación externa dado un
determinado medio, poner en práctica los diferentes
instrumentos, medir la eficacia de acciones de
comunicación, discernir sobre la conveniencia de asistir a
congresos, reuniones y convecciones multitudinarias,

34
 responsabilizándose del desarrollo del acontecimiento.

Nivel 5 Conocimiento experto de las técnicas de comunicación

externa a nivel organizacional, de los procedimientos y
herramientas ante medios de comunicación masiva y las
técnicas aplicables al diseño de planes de comunicación
empresarial.

Es capaz de diseñar y gestionar planes de comunicación

empresarial, evaluar y juzgar la política de comunicación
externa, elegir los canales de comunicación más
adecuados en función del mensaje, y mantener procesos
de comunicación e información constante.

MARKETING Y EXPLOTACIÓN DE NEGOCIOS

Conjunto de conocimientos que permiten la identificación, adecuación de la oferta
y satisfacción de las necesidades de clientes y usuarios.
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario y conceptos asociados
1 (mercado, estudios de mercado, segmento, etc.), así como las fases de
la acción comercial.

Es capaz de identificar la información concerniente a los productos y

servicios, así como realizar tareas básicas relacionadas con el área
comercial (folletos presentaciones, encuestas de opinión, etc.)
Conocimientos medios de las etapas que componen la actividad de
marketing y desarrollo de negocio (investigación de mercados,
Nivel publicidad, canales/medios, etc.), de las características de los productos
2 y servicios que ofrece la empresa, así como del conocimiento de los
clientes a los que van dirigidos.

Es capaz de recoger información concerniente a los clientes, productos y

servicios, seleccionar materiales relacionados con el marketing, redactar
propuestas y presentaciones a clientes y organizar foros y encuentros
profesionales.
Nivel Conocimientos amplios sobre el mercado actual de la empresa, sus
3 criterios de segmentación y las características y aspectos diferenciadores
de los productos. Conocimientos medios de las herramientas de
marketing relacional.

Es capaz de colaborar en un estudio de mercado, proponer

segmentaciones del mercado y colaborar en la generación de campañas
y acciones de promoción (ferias, congresos, etc.).

35
Nivel Conocimiento experto del mercado actual de la organización, las etapas
4 que componen la actividad de desarrollo de negocio, y las actividades
que conforman en "marketing-mix" (precios, productos…).

Es capaz de realizar prospecciones para detectar nuevas necesidades,

planificar espacios y recursos comerciales, y diseñar planes de promoción
y procedimientos para medir la eficacia de las campañas de marketing de
la compañía.
Nivel Conocimiento experto de los procedimientos y normas aplicables a la
5 gestión económica del ciclo comercial y sus actividades, con un criterio
de proyección de futuro, el análisis de preferencias del cliente y las
técnicas de "benchmarking".

Es capaz de diseñar campañas de marketing a nivel corporativo y de

acuerdo con los modelos de gestión de la empresa, crear nuevos
modelos de marketing en el aeropuerto y desarrollar políticas de
actuación comercial y de explotación de negocios de la empresa.

GESTIÓN DE PROYECTOS

Conocimientos sobre planificación, redacción, tramitación y gestión de proyectos.

Conocimientos elementales de las fases de
Nivel 1 realización de un proyecto.

Es capaz, bajo supervisión, de colaborar en ciertas

partes de la realización de un proyecto.
Conocimientos intermedios de la realización de
Nivel 2 proyectos técnicos.

Es capaz, bajo supervisión, de realizar cualquier

parte de un proyecto, en sus aspectos técnico y
económico.
Conocimientos intermedios de la realización de
Nivel 3 proyectos técnicos.

Es capaz de realizar cualquier parte de un proyecto,

en sus aspectos técnico y económico.
Conocimientos profundos de la realización de
Nivel 4 proyectos técnicos.

Es capaz de planificar el desarrollo de un proyecto,

valoración, coordinación de las distintas partes, así
como coordinar un grupo de trabajo.

36
 Conoce de forma experta todas las fases de un
proyecto técnico. Conoce todos los aspectos internos
Nivel 5 de la organización a este respecto.

Es capaz de ejecutar y/o supervisar cualquier fase de

un proyecto, ya sea planificación, redacción,
tramitación y gestión. Es capaz de resolver cualquier
circunstancia técnica y administrativa de su
responsabilidad.

PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Conjunto de conocimientos sobre la planificación, diseño y desarrollo de
sistemas de información, así como las herramientas y metodologías utilizadas.
Conocimientos elementales de conceptos asociados a lenguajes de
Nivel programación y tecnologías de desarrollo de sistemas.
1
Es capaz de reconocer y utilizar documentación básica asociada a los
sistemas de información existentes (diseño conceptual, modelo de datos,
etc.).
Conocimientos básicos de los entornos de desarrollo, técnicas de
programación estructurada y técnicas de prueba individual de programas
Nivel (preparación de pruebas, ciclos de pruebas, ejecución, comprobación de
2 resultados...).

Es capaz de utilizar un entorno de desarrollo para la generación de

aplicaciones y codificar y probar individualmente unidades de
programación.
Conocimientos amplios sobre la estructura y funcionalidad de los
productos "software" y conocimientos medios de metodologías de
Nivel desarrollo.
3
Es capaz de elaborar y/o revisar un diseño funcional y participar en el
diseño de la estrategia de planificación de un sistema.
Conocimiento experto de las metodologías de desarrollo de sistemas de
información. Conoce las utilidades, entornos técnicos, herramientas y
Nivel lenguajes de programación necesarios para la planificación y desarrollo
4 de sistemas de información.

Es capaz de definir la estrategia de implantación de un sistema de

información, adaptar y optimizar herramientas y revisar la documentación
técnica de un sistema.

37
 Conocimiento experto de la situación de los sistemas de información de la
empresa y las posibilidades de integrar un nuevo sistema con los
Nivel existentes. Conocimientos amplios de las distintas arquitecturas de
5 aplicaciones existentes en el mercado y las últimas innovaciones.

Es capaz de planificar y establecer la integración de distintos entornos

técnicos, evaluar y seleccionar las utilidades, entornos técnicos,
herramientas y lenguajes de programación más adecuados y gestionar
los programas en desarrollo.

ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Conocimientos sobre las técnicas de diseño, implantación, optimización y gestión

de bases de datos, así como la protección, prevención y eliminación de los riesgos
que pueden afectar a los sistemas informáticos.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado
Nivel 1 (base de datos, "software de base", etc.), así como de las
normas de seguridad física y lógica en informática.

Es capaz de obtener y recopilar información relacionada con

la administración de bases de datos y de aplicar las reglas
de seguridad relacionadas con la ocupación.
Conocimientos medios sobre la estructura, funcionalidad y
Nivel 2 procedimientos de mantenimiento de bases de datos, así
como de la normativa de seguridad física y lógica en
informática y de los planes de contingencia.

Es capaz de establecer procedimientos informáticos de

primer nivel, instalar sistemas de baja complejidad y tomar
las medidas necesarias encaminadas a garantizar la
seguridad.
Conocimientos amplios sobre la estructura, funcionalidad y
los procedimientos de configuración de bases de datos, así
Nivel 3 como de la normativa de seguridad informática y de los
planes de contingencia. Conocimientos medios de
"hardware" y "software" de bases de datos.

Es capaz de participar en el diseño lógico y en los cambios

de configuración de bases de datos, de supervisar su
planificación e instalación e implementar, integrar e instalar
bases de datos de media complejidad. Así mismo, es capaz
de proponer adaptaciones, mejoras y medidas en materia de
seguridad y confidencialidad, así como de elaborar
procedimientos de seguridad de nivel medio.

38
 Conocimiento experto de los procedimientos de
configuración y estructuración de bases de datos, así como
de la normativa de seguridad física y lógica y del plan de
Nivel 4 seguridad. Conocimientos amplios sobre el "hardware" y
"software" de bases de datos.

Es capaz de definir y coordinar cambios de configuración y

los procedimientos de ajuste del rendimiento en bases de
datos, de valorar la necesidad de instalación de nuevas
versiones, de instalar bases de datos de alta complejidad y
de implementar e integrar bases de datos de media
complejidad. Así mismo, es capaz de establecer
procedimientos de auditorías y usuarios, de elaborar planes
y procedimientos de seguridad a un nivel alto, de investigar
las causas de un incidente, proponiendo acciones correctoras
y de establecer procedimientos de protección.
Conocimiento experto de las innovaciones existentes en el
mercado acerca de bases de datos y de la gestión del
Nivel 5 rendimiento, así como de la implantación y control de
procedimientos de seguridad.

Es capaz de diseñar las estrategias a seguir en función de las

innovaciones tecnológicas existentes en bases de datos, de
evaluar la consistencia y aplicabilidad de la política en
materia de seguridad informática y de diseñar equipos o
elementos de seguridad.

INTERNET

Conocimientos en tecnologías de Internet de productos y servicios de la misma.

Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (Web,

Nivel 1 Navegador, Portales)

Es capaz de manejar navegadores (Explorer, Netscape. Mozilla…) y de

reconocer e identificar las siglas y nombres asociados a la competencia.

Conocimientos medios de comunicaciones para Internet e intranet y de

las herramientas relacionadas con ambas.
Nivel 2
Es capaz de proponer arquitecturas básicas y de colaborar en la
evaluación de nuevos productos de tecnología en el área de Internet e
intranet.

39
 Conocimientos altos sobre productos de Internet (portales, correo
electrónico), de las comunicaciones para Internet e intranet y de las
Nivel 3 herramientas relacionadas. Conocimientos medios de la integración de
productos de Internet. Conocimientos de NT/UNIX.

Es capaz de definir arquitecturas básicas y de realizar la evaluación

técnica de productos tecnológicos en el área de Internet de media
complejidad.
Conocimiento experto de productos, comunicaciones y herramientas
relacionadas con Internet y con la intranet de la empresa.
Nivel 4 Conocimientos altos de las innovaciones existentes en el mercado y de
la integración de productos y tecnologías en materia de Internet e
intranet. Conocimientos de conectividad.

Es capaz de diseñar arquitecturas complejas y de realizar la evaluación

técnica de productos tecnológicos en el área de Internet de alta
complejidad y de colaborar en la definición de políticas y estrategias.
Conoce de forma experta la integración de productos y tecnologías en
Nivel 5 materia de Internet y de intranet.

Es capaz de detectar nuevas oportunidades de negocio en el área de

Internet y definir políticas y estrategias y evaluar su aplicabilidad.

TESORERÍA Y FINANZAS
Conjunto de conocimientos y técnicas sobre gestión del disponible y del realizable,
gestión corriente de los flujos de tesorería y operaciones bancarias corrientes, así
como de los riesgos inherentes.
Nivel 1 Conocimiento elemental del vocabulario asociado (tipos de
interés, divisas, operaciones, posición de tesorería, liquidez,
previsión, etc.)

Es capaz de identificar la documentación necesaria asociada a la

gestión financiera, así como realizar operaciones sencillas de
caja.
Conocimiento elemental de los sistemas de cobertura, los flujos
de tesorería y de los procesos de captación de información de
Nivel 2 cobros / pagos, así como de la gestión de datos (confección de
posición, conciliación, …etc.)

Es capaz de aplicar la fecha / valor a las operaciones, realizar la

conciliación de operaciones bancarias, confeccionar previsiones
de tesorería y calcular las necesidades de tesorería bajo
parámetros específicos.

40
 Nivel 3 Conocimiento elemental de los componentes del coste,
comisiones, gastos implícitos, tipos de cambios y de la gestión de
la deuda en pesetas, así como conocimiento medio de los ciclos
de cobros / pagos de la empresa.

Es capaz de seguir el cumplimiento de las cláusulas

contractuales, calcular la curva de necesidades de tesorería, así
como confeccionar presupuestos y analizar excedentes de
tesorería.
Nivel 4 Conocimiento medio de la estructura de costos y financiación y
de la gestión de la deuda, así como conocimiento experto de los
ciclos de cobros / pagos de la empresa. Conocimiento amplio
sobre las fuentes de financiación tradicionales (préstamos,
emisiones de bonos, etc.) y sobre financiación.

Es capaz de supervisar el cumplimiento de las cláusulas

contractuales, realizar el cálculo de costes de instrumentos de
cobertura habituales, colocar excedentes puntuales, analizar los
periodos medios de pagos y cobros, gestionar los costes propios
de la actividad de Tesorería y analizar los flujos de tesorería y de
la estructura bancaria asociada. Así mismo, es capaz de analizar
diferentes fuentes de financiación y gestionar los productos
financieros resultantes.
Nivel 5 Conocimiento experto de la estructura de costos y financiación,
así como de la gestión de la deuda empresarial. Conocimiento
experto de las diferentes fuentes de financiación y de estructuras
de financiación.

Es capaz de determinar y negociar los instrumentos financieros

idóneos para la captación de fondos, adecuar la necesidad de
fondos de la empresa a corto y largo plazo, simular estructuras
óptimas de financiación de la deuda y determinar la estructura
bancaria más adecuada.

FACTURACIÓN DE INGRESOS
Conjunto de conocimientos y técnicas que permiten la realización y comunicación
de las facturas por los servicios prestados a clientes de la empresa y la resolución
de las reclamaciones surgidas sobre las mismas.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado al proceso de
facturación (tasas, situación crediticia de los clientes, etc.)
Nivel
1 Es capaz de realizar el envío y archivo de las facturas y documentación
asociada a los clientes.

41
 Conocimientos básicos de los precios de los servicios prestados, así como
conocimientos básicos a nivel usuario del módulo de facturación asignado.
Nivel
2 Es capaz de interpretar los diferentes conceptos que integran la factura de
AENA, así como grabar datos en la aplicación informática.

Nivel Conocimientos amplios sobre tarifas y clientes (situación crediticia,

3 impuestos aplicables, etc.) y resto de tablas corporativas.

Es capaz de realizar las facturas de los servicios prestados por la empresa

(cálculo y obtención), atender y resolver las reclamaciones de los clientes
relacionadas con las mismas y realizar un control a priori de la facturación.
Nivel Conocimientos profundos sobre todo el proceso y normatividad aplicable de
4 la facturación.

Es capaz de realizar el control de la facturación y proporcionar los informes

de situación y seguimiento pertinentes.
Nivel Conocimiento experto sobre la normativa aplicable que regula los precios de
5 la empresa, así como conocimientos de aplicación de tributos sobre los
mismos.

Es capaz de definir la normativa interna que regula el proceso de

facturación, así como coordinar la facturación de todos los centros de la
empresa.

GESTIÓN DE COMPRAS Y LOGÍSTICA

Conocimientos sobre las técnicas y métodos que permiten optimizar el proceso de
compra (productos, servicios, bienes, equipos y materiales), así como el
almacenaje, logística, distribución y disposición de los mismos.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado
(externalización de servicios, prestación de servicios, almacén,
traspaso, pedido, unidad compradora, adquisición, transporte
especial, etc.).

Es capaz de realizar tareas sencillas relacionadas con el proceso

de compra y logístico (revisión de facturas, clasificación de
proveedores, órdenes de facturación, etc.), identificar
documentos asociados al trabajo y realizar la recepción de
suministros y las entregas.

42
 Conocimientos básicos del mercado de proveedores (productos,
servicios, bienes, equipo y materiales) y sus relaciones con la
Nivel 2 empresa, de las normas y procedimientos básicos de
contratación de servicios, de los procedimientos básicos
relativos al transporte, almacenaje y distribución de materiales.

Es capaz de controlar proceso de compra y seguir el flujo de

productos y materiales, realizando las tareas de comprobación
correspondientes, así como de manejar y gestionar la
documentación referida a los contratos respectivos.
Conocimientos altos de las técnicas de calificación para
proveedores (de servicios, bienes, equipos y materiales) y de
Nivel 3 las de gestión de "stocks" y almacenes, de procesos y
procedimientos para la contratación de servicios, del
almacenamiento y envío de materiales y de las relaciones y
dependencias entre almacenes.

Es capaz de supervisar la prestación de servicios contratados

con terceros, detectar la necesidad/oportunidad de contratar
servicios externos, determinar el medio de transporte más
adecuado, analizar los consumos y demandas de material
(cantidad a comprar, plazo de entrega, etc.), analizar las
existencias por debajo de los puntos de pedido y "stocks" de
seguridad, proponer enajenaciones de equipo excedentes u
obsoletos y realizar el control/custodia de los almacenes y las
existencias de los mismos.
Conocimientos amplios de las políticas y procedimientos
relativos a la contratación de servicios con terceras personas,
adquisición, transporte, almacenaje y enajenación de
Nivel 4 materiales, las técnicas de gestión de "stocks" y almacenes, las
técnicas de negociación, la gestión de la cadena de suministros,
la legislación actual de transporte y la interrelación entre los
procesos que incluyen compras y logística.

Es capaz de detectar deficiencias en el servicio contratado y

proponer soluciones, definir políticas de contratación de
suministros, evaluar y seleccionar las ofertas de suministros
más adecuadas, realizar las asignaciones de gastos internos,
proponer soluciones que mejoren el proceso de planificación de
requerimientos, definir políticas de gestión de "stocks" y
almacenamiento de materiales, así como de adquisiciones y
transporte, analizar nuevos mercados desde el punto de vista
logístico y optimizar la relación calidad/costes en la adquisición
de materiales.

43
 Conoce de forma experta los mercados de proveedores de
servicios y equipos y sus relaciones con la empresa, los
términos internacionales de comercio y sus implicaciones para
Nivel 5 el transporte y los costos de compras, la relación entre los
diferentes procesos que componen las compras, la interrelación
entre los procesos involucrados en la logística, y la previsión o
sistemas de planificación avanzada.

Es capaz de diseñar nuevos procesos para optimizar el flujo de

productos comprados, servicios, bienes, equipos y materiales.
Diseñar nuevos procesos logísticos que optimicen el flujo de
transportes, compras, ventas y almacenamiento de materiales.
Desarrollar la normativa general de asignación de equipos.
Crear nuevas normas y procedimientos de externalización de
servicios con objeto de optimizar costes y mejorar el servicio
contratado. Definir políticas para la selección y clasificación de
proveedores y mercancías.

LICITACIONES Y CONCURSOS

Conocimiento sobre la normativa y procedimientos de licitación, nacionales e

internacionales, para la ejecución de obras y/o prestación de servicios relacionados
con la actividad de la empresa.
Conocimientos elementales de los procesos y normatividad legal en materia
Nivel de licitaciones y concursos. Conocimientos generales administrativos.
1
Es capaz de apoyar y llevar a cabo las actividades administrativas del área,
así como apoyar las funciones de control de la regularidad formal de los
expedientes en que interviene la materia.
Conocimientos generales de los procesos y normatividad en materia de
licitaciones y concursos, así como la tramitación de los expedientes más
Nivel habituales.
2
Es capaz de preparar, desde el punto de vista administrativo, los pliegos de
condiciones para los concursos de obras y prestación de servicios a ejecutar
en la empresa, así como apoyar la preparación de la documentación
necesaria en los procesos de licitación.
Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicación en
materia de licitaciones y concursos.
Nivel
3 Es capaz de definir los requisitos administrativos para las bases de
convocatorias (pliego de condiciones administrativas) de los concursos de
obras y prestación de servicios a ejecutar, así como comprobar la
adecuación de la documentación presentada a los pliegos de condiciones y

44
 acreditar la adecuación a derecho de los participantes. Es capaz de realizar
el seguimiento de las actuaciones a desarrollar por otras áreas para los
procesos de licitación, según un marco de actuación preestablecido.

Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicación en

materia de licitaciones y concursos tanto nacional como internacional.
Nivel Conocimientos sobre la problemática y peculiaridades de los distintos
4 expedientes de contratación y licitación.

Es capaz de resolver, proponiendo las soluciones de rectificación o

subsanación, y verificando su cumplimiento sobre los distintos expedientes
de contratación. Es capaz de prestar asesoramiento jurídico a la mesa de
contratación en concursos de carácter internacional. Coordinar y verificar
las actividades a desarrollar por otras áreas en los procesos de licitaciones,
y comprobar la adecuación de las ofertas presentadas a los requerimientos
solicitados, realizando el seguimiento de los mismos.
Conocimientos amplios en los procesos y normativa de aplicación en
materia de licitaciones y concursos tanto nacional como internacional.
Nivel Conocimiento general sobre la actividad de las distintas áreas de la
5 Compañía.

Es capaz de realizar la supervisión general de los procesos de contratación

de la Compañía, emitiendo las directrices generales al respecto. Colaborar
en la definición y estrategia a desarrollar de las ofertas de licitación a
formalizar. Asimismo, es capaz de responsabilizarse o colaborar con los
máximos niveles de la Compañía, en la negociación y formalización de
ofertas de licitación y supervisar la ejecución de las mismas proponiendo las
medidas correctoras necesarias.

COMPETENCIAS ACTITUDINALES POR NIVELES

El Diccionario presenta una serie de competencias actitudinales y/o de gestión que

sirven de guía a la hora de identificar las competencias de su organización, las cuales
se presentan organizadas en términos de definiciones de cada uno de los niveles
establecidos.

Autoconfianza

Alto nivel de seguridad en sí mismo, enfocado hacia la consecución de un objetivo en

común, para lo cual se moviliza todo el potencial cognitivo y emocional bajo el pleno
convencimiento de que el éxito depende de sí mismo y de la forma como lidera su vida
personal y laboral.

45
 NIVEL 1 Trabajar de forma tranquila y reposada dejando a los
demás el completo control de los resultados.

NIVEL 2 Actuar y tomar decisiones, apoyado en la capacidad

de afrontar los retos a pesar de la oposición o críticas
de los otros.
NIVEL 3 Demostrar sus propias capacidades, asumiendo los
retos, previendo las consecuencias de sus decisiones
con adecuados niveles de seguridad y positivismo.

NIVEL 4 Proponer nuevos retos, imponiendo metas y

responsabilidades, defendiendo y expresando sus
posturas y argumentos ante los demás con un alto
nivel de seguridad.
NIVEL 5 Asumir retos cada vez más complejos, manteniendo
sus decisiones, evaluando los resultados y
controlándolos, de tal forma que garantice su
continuidad y fortalecimiento en el tiempo.

Autodesarrollo

Capacidad para aprovechar las oportunidades de aprender de la propia experiencia;

buscando los medios necesarios para estar siempre a la vanguardia de los nuevos
conocimientos, con el fin de poder aplicarlos a su puesto de trabajo y transmitir a los
colaborados la cultura del aprendizaje continuo.

NIVEL
Valorar objetiva y adecuadamente el propio desempeño. Conocer las
1
propias limitaciones y el impacto que éstas producen tanto sobre uno
mismo como sobre los demás.

NIVEL
Disposición para adquirir nuevos conocimientos relacionados con su
2
puesto de trabajo. Dedicar tiempo y esfuerzo a la propia formación en
contenidos relacionados con su actividad profesional y mostrar interés en
nuevas técnicas, herramientas y métodos de trabajo.

NIVEL
3 Dedicar esfuerzos al propio desarrollo profesional. Plantearse planes de
acción personales que supongan una mejora en su nivel de formación y
de habilidades específicas.

NIVEL
4 Vincular su desarrollo a las necesidades de negocio. Mostrar actitud
positiva para obtener y desarrollar conocimientos profundos y actitudes
para dar soluciones a necesidades futuras de negocio.

46
 NIVEL Utilizar su desarrollo para generar eficiencia y productividad a su
5 empresa. Extraer conocimientos de diversas fuentes y ponerlas en
práctica en su empresa dando muestras de mejoramiento y efectividad
en los procesos a cargo o en el de los demás.

Automotivación

Capacidad para dinamizar las emociones en búsqueda de actividades que conlleven al

cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel personal y laboral de manera ágil y
efectiva.

NIVEL
1 Mantener las propias emociones bajo control. Evitar reacciones
negativas ante situaciones de provocación y oposición o cuando se
trabaja en situaciones de presión.

NIVEL
2 Controlar el estrés con efectividad. Mantener la resistencia y el
dinamismo en condiciones constantes de estrés.

NIVEL
3 Expresar optimismo. Encontrar posibilidades positivas incluso en
situaciones negativas y encaminar acciones tendientes a dinamizar
la situación estresante.

NIVEL
4 Actuar en forma ágil y oportuna ante las situaciones. Demostrar
tenacidad a la hora de enfrentarse a obstáculos, dedicando tiempo a
gestionar la solución de los mismos como mecanismo de superación
de conflictos y motivación hacia el trabajo.

NIVEL
Orientarse hacia objetivos y metas profesionales cada vez más
5 elevadas. Dinamiza su conocimiento, actitudes e intereses hacia la
búsqueda ágil y efectiva de la solución de los conflictos u obstáculos
que imposibiliten su desarrollo.

47
Capacidad analítica

Capacidad para analizar, identificar, comprender y evaluar la relación causa-efecto que

inciden en determinada situación, estableciendo las posibles alternativas de
mejoramiento, que conlleven al cumplimiento de los estándares de calidad y eficiencia
esperados.

NIVEL 1
Identificar dificultades simples. Identificar a nivel
elemental, y sólo en determinadas circunstancias,
las variables causa efecto, que inciden en una
situación específica.

NIVEL 2
Identificar posibles problemas. Cuando surgen
problemas en el desarrollo de sus funciones o
responsabilidades, evalúa sus causas para extraer
conclusiones.

NIVEL 3
Analizar los resultados. Seguir de forma periódica
el cumplimiento de los objetivos de su área
funcional, para generar posibles soluciones.

NIVEL 4 Analizar periódicamente los resultados implicados

con las unidades de negocio. En relación con los
objetivos previstos para cada unidad de negocio,
establecer un seguimiento para detectar posibles
desviaciones que puedan incidir en los niveles de
calidad y eficiencia esperados.
NIVEL 5 Analizar de forma estratégica a mediano y a largo
plazo. Evaluar todos los escenarios de actuación,
dentro del ámbito empresarial, para estudiar la
posible evolución del sector y su implicación en la
planificación estratégica.

Comunicación interpersonal

Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicación adecuado entre los

miembros del grupo o de la organización, utilizando los medios de comunicación
establecidos para cada caso, favoreciendo así el establecimiento de relaciones
laborales sanas y beneficiosas.

48
 NIVEL 1 Escuchar y responder. Expresarse con claridad, utilizando un
vocabulario adecuado y prestar atención a señales verbales y
no verbales del emisor para reaccionar de la forma más
adecuada.

NIVEL 2 Compartir información. Expresarse con fluidez, recibir

información, comprenderla y transmitirla cuando sea
necesario, realizando explicaciones claras y precisas,
adaptadas a las características del interlocutor al que se
destinan.
NIVEL 3 Ponerse en el lugar del otro. Entender empáticamente los
estados de otras personas y aprovechar la facilidad de
sintonía para hacerse entender en sus comunicaciones y
lograr actitudes de cambio en los colaboradores.

NIVEL 4
Ser proactivo ante las necesidades. Mostrar actitud y
predisposición para captar sus necesidades a través de
mensajes de acercamiento y entendimiento previos.

NIVEL 5
Negociar bajo una política de gana-gana. Forjar relaciones
de entendimiento mutuo que supongan ventajas para ambas
partes, creando sinergia enfocada al logro de objetivos
mutuos y ventajosos.

Disponibilidad

Disposición para trabajar y adaptarse rápida y eficazmente en distintas y variadas

situaciones, con personas o grupos diversos.

NIVEL
Entender los puntos de vista de los demás. Comprender los pensamientos,
1
sentimientos e ideas de los otros aunque no coincidan con los suyos.

49
 NIVEL Aplicar normas con flexibilidad. Realizar cambios en los procedimientos y
2 modos de trabajar habituales en función de los factores cambiantes que
exige el entorno.

NIVEL Adaptar su comportamiento. Decidir qué comportamientos seguir en

3 función de la situación concreta que se produzca.

NIVEL Adaptar las tácticas. Cambiar la forma de cumplir un Plan manteniendo los
4 mismos objetivos a conseguir.

NIVEL
5 Adapta su estrategia. Cambiar el Plan, objetivos y proyectos en función de
la situación.

Gestión de conflictos

Capacidad para resolver de forma eficaz las situaciones, hechos o conflictos que hacen
peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organización misma.

Afrontar situaciones conflictivas. Interés por

NIVEL 1 enfrentar los problemas encontrando las
soluciones para ellos.

Buscar soluciones a los conflictos. Lograr que los

NIVEL 2 involucrados cedan en alguno de sus
planteamientos, problemas o enfoques, de manera
que resulte aceptado por los implicados.

Generar compromisos. Capacidad para generar

NIVEL 3 compromisos de mejoramiento o fortalecimiento
que conlleven a la solución de los problemas.

Descubrir conflictos latentes o potenciales.

NIVEL 4 Anticiparse al conflicto y propiciar el acercamiento
y el diálogo entre las partes afectadas por el
mismo. Hacer que el conflicto no llegue a
producirse por la repercusión que puede tener en
el ámbito de la empresa.

50
 Decisión estratégica en la resolución de conflictos
NIVEL 5 de ámbito general en la empresa. Tomar postura
firme y decidida en la resolución de un conflicto en
el que no ha habido acuerdo entre las partes,
después de realizar todos los intentos posibles
entre los implicados.

Gestión de recursos

Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, técnicos y económicos

disponibles, con el objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y métodos de
trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad de los sistemas de gestión.

NIVEL
1 Controlar y utilizar de forma correcta los recursos puestos a su
disposición para el desempeño de sus funciones.

NIVEL Fijar prioridades. En el control y utilización de los recursos puestos a su

2 cargo

NIVEL Establecer mecanismos de control específicos para mejorar la

3 utilización de recursos. Fases en la implantación, control y rentabilidad
de lo que dispone supervisando la ejecución.

NIVEL Seleccionar entre diversas alternativas. Elige las que son más rentables
4 para la Empresa, innovando en su aplicación, y eliminando actividades
o medios que no aportan valor añadido.

Establecer procedimientos nuevos. Integrar y armonizar

NIVEL
procedimientos y métodos de trabajo, rentabilizando el costo,
5
racionalizando recursos y la rentabilidad de los mismos con el mínimo
de gastos y con la mayor productividad.

51
Impacto e influencia

Capacidad para persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para que
contribuyan a alcanzar un objetivo. Está basado en el deseo de causar un efecto
específico en los demás, una impresión determinada o una actuación concreta cuando
se persigue un objetivo.

NIVEL 1
Utilizar las acciones para persuadir. Servirse de
referencias usando datos, ejemplos concretos,
gráficos, para convencer a los demás.

NIVEL 2
Argumentar. Elaborar argumentos o puntos de vista
teniendo en cuenta los intereses del interlocutor.

NIVEL 3
Llevar a cabo actuaciones impactantes. De tal forma
que produzca un gran impacto en el interlocutor.

Utilizar estrategias para influir. Utilizando y

NIVEL 4 elaborando argumentos complejos, opiniones de
expertos, investigaciones de referencia, entre otros.

NIVEL 5
Utilizar estrategias complejas, que den respuesta a
cada situación o factor en concreto, basándose en los
argumentos estratégicos de la empresa como
estrategia de persuasión.

Interrelacionarse

Capacidad para establecer, mantener y potencializar relaciones de tipo social y laboral

como valor añadido para la organización.

NIVEL
1
Desarrollar contactos profesionales con personas de la propia empresa
cuya interacción facilita la consecución de los objetivos propuestos.

52
 NIVEL
Promueve el contacto con terceros. Capacidad para interactuar no sólo
2
con los miembros de su equipo sino con aquellos terceros involucrados
de forma directa e indirecta con su área.

NIVEL Contacto activo con miembros externos de la organización. Interactúa

3 con antiguos contactos personales y profesionales que repercuten
sobre la mejora de los objetivos/resultados así como de la imagen y
posibilidades de desarrollo de su cargo y de la organización misma.
NIVEL Fomentar, mantener y desarrollar relaciones informales con el objetivo
4 de mejorar los resultados de la organización. Propiciar el acercamiento
entre clientes, proveedores u otros relacionados de tal forma que
exista una estrecha comunicación entre ellos y la organización como
estrategia de mejoramiento continuo dentro de la organización.
NIVEL Fortalecer y Ampliar la red de contactos de la organización. Diseñar
5 planes de interacción social tendientes a potencializar la red de
contactos de tipo social y laboral que promuevan la participación activa
de la empresa en círculos laborales externos que permitan proyectar la
imagen organizacional dentro y fuera del mercado nacional e
internacional.

Liderazgo

Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma efectiva
y adecuada a la consecución de los objetivos. Comprometerse en el desarrollo de sus
colaboradores, su evaluación y la utilización del potencial y las capacidades
individuales de los mismos.

NIVEL
Proporcionar las instrucciones adecuadas a sus colaboradores.
1
Supervisar de cerca sus resultados. Mantener un clima de cooperación
entre los miembros del equipo, la disciplina y la cohesión interna.

NIVEL Generar mecanismos de comunicación y concertación. Analizar con los

2 miembros de su equipo los objetivos a lograr y supervisar al final los
resultados alcanzados por ellos. Detectar en los colaboradores los
puntos fuertes y áreas de mejora.

NIVEL
Involucrar a su equipo en la búsqueda del objetivo. Evaluar
3
periódicamente el desempeño de los miembros de su equipo de
trabajo, concientizándolos de los logros obtenidos en cada resultado;
reconociéndoles los éxitos y los fracasos.

53
 NIVEL
Desarrollar el potencial de los miembros de su equipo, permite delegar
4
constantemente responsabilidades simples y complejas a cada
miembro y capacitarlos para asumir nuevos retos, proporcionándoles
la información y los recursos necesarios para potencializar todas sus
capacidades.

NIVEL
5 Porte y actitud muy profesional para guiar a los demás. Infundiendo
energía y entusiasmo, para arrastrar a los demás en el Proyecto de
Empresa y que los demás vean en su actuación un referente de
conducta y de desarrollo profesional.

Negociación

Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, entre ambas partes, a través del
intercambio de información, debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con
personas o grupos que puedan presentar intereses diversos, diferentes a los nuestros e
incluso contrapuestos.

NIVEL
1 Establecer relaciones normales en su puesto de trabajo bajo un
sentido de colaboración e interacción.

NIVEL
2 Identificar sus necesidades o las de su equipo, así como las de los
otros. Buscar la cooperación y compromisos bilaterales.

NIVEL Intervenir de forma habitual en procesos de negociación con otras

3 personas o grupos dentro y fuera de la Empresa. Preparar los datos de
la negociación, utilizar opciones y argumentos preparados
previamente para intentar convencer o llegar a acuerdos ventajosos
entre las partes.
NIVEL Intervenir en procesos de negociación complejos dentro y fuera de la
4 Empresa. Preparar con anticipación el proceso de negociación. Adaptar
su táctica en función de las características o reacciones de su
interlocutor. Valorar objetivamente los efectos de su posición y la del
otro para buscar soluciones ganar - ganar.
NIVEL Intervenir en procesos de negociación complejos y delicados dentro y
5 fuera de la organización, representándola al más alto nivel. Utilizar
estrategias de negociación, apoyadas en expertos u otras tácticas de
influencia, para ofrecer a sus interlocutores un marco de negociación a
partir del conocimiento de los intereses de ambas partes, buscando
soluciones donde ganen todos.

54
Pensamiento creativo

Capacidad para identificar, analizar, desarrollar y transformar nuevas ideas en

soluciones viables y eficaces aplicables en la organización.

NIVEL
1 Actuar según los procedimientos o normas establecidos. Aplica lo
que conoce, basándose en experiencias anteriores y utilizando
documentos o datos que son conocidos por todos.

NIVEL
2 Generar estrategias de mejora continua. Aquello que analiza y
transforma tiene repercusión tanto en su puesto como en todos
los servicios de la organización.

NIVEL
3 Analizar y sugerir cambios. Evaluar y cuestionar de forma regular
lo que se realiza, para encontrar nuevas ideas o alternativas de
mejora constante.

NIVEL
Solucionar problemas no resueltos. Supone una preocupación y
4
mejora considerable en los resultados o en la calidad de los
productos; hace partícipes a sus colaboradores, para fomentar la
creatividad e innovación.

NIVEL
5 Transformar los problemas en soluciones eficaces. Sus ideas
tienen repercusión directa sobre los resultados y la calidad de la
organización y, además, suponen un prestigio y reconocimiento
para la empresa en el ámbito nacional e internacional.

Planificación y control

Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para la
consecución de objetivos, a través del desarrollo de planes de acción, incluyendo los
recursos necesarios y los sistemas de control.

NIVEL Establecer tiempos y prioridades en el desarrollo normal de su

1 función.

Cumplir los plazos establecidos, ajustándose a los sistemas y

esquemas de trabajo indicados.

55
 NIVEL
Ejecutar planes de acción referidos a su Unidad funcional. Realizar el
2
trabajo en etapas, acciones y tareas, controlando la asignación de los
recursos necesarios y aplicando acciones correctivas cuando se
requiere.

NIVEL
Definir y ejecutar planes de acción, a partir de objetivos concretos
3
referidos a su Unidad funcional. Establecer plazos y prioridades de
actividades a desarrollar; fijar responsabilidades y establecer las
acciones correctivas.

NIVEL
4 Establecer objetivos y planes de actuación de una o varias Unidades
funcionales a partir de las Líneas Estratégicas. Dimensionar los
recursos necesarios, los plazos y prioridades de ejecución de acuerdo
a las directrices dadas.

NIVEL
5 Revisar y Establecer las Líneas Estratégicas de cada una de las
unidades funcionales a su cargo, estableciendo para ello los
mecanismos de planeación necesarios para la consecución de los
objetivos.

Rigor profesional

Capacidad para utilizar la información, las normas, los procedimientos y las políticas de
la empresa con precisión y eficacia, con el objeto de lograr los estándares de calidad,
en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores y las líneas
estratégicas de la empresa.

NIVEL
1 Realizar el trabajo según las normas establecidas. Conoce los
procedimientos y estándares para la realización de sus actividades y
sigue la pauta establecida.

NIVEL
2 Esmerarse en el trabajo cumpliendo por encima de lo exigido. Muestra
interés y dedicación en el desempeño de su trabajo, realizando
pequeñas aportaciones personales para la mejora del resultado.

NIVEL
3 Trabajar con sentido de la precisión no dejando "ningún cabo suelto".
Se esfuerza en controlar todos los factores que inciden en una
situación.

56
 NIVEL Implicar a los colaboradores en el trabajo bien hecho, con calidad.
4 Vigila la calidad del trabajo de los demás para asegurarse que se
siguen los procedimientos establecidos. Tiene en cuenta las
repercusiones que una determinada acción tiene dentro del área o
departamento.
NIVEL
5
Actuar con meticulosidad en el trabajo. Valora y tiene en cuenta las
repercusiones en el ámbito general de la empresa y en el entorno
exterior.

Sensibilidad hacia el cliente

Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes,
presentes o futuros, internos o externos, en cualquier área de la empresa.

NIVEL Responder a las demandas, preguntas o sugerencias que el cliente

1 interno o externo le plantea.

Manifestar una comunicación abierta y permanente con el cliente

NIVEL interno o externo. Satisfacer las demandas del cliente y ofrecer
2 información complementaria que pueda ser de su utilidad, con trato
amable y cordial.

Comprometerse personalmente en la satisfacción y demanda de los

NIVEL clientes y mantener comunicación permanente con los mismos.
3 Asumir responsabilidad personal en la prestación de servicios al
cliente y solucionar posibles errores con rapidez y eficacia.

Actuar para mejorar la satisfacción del cliente. Ofrece valor añadido

NIVEL
en la prestación de servicios al cliente y se anticipa a sus
4
necesidades.

NIVEL
5
Tener perspectiva de largo plazo. Investigar a fondo las necesidades
potenciales o futuras de sus clientes, anticipándose y
comprometiéndose personalmente en la satisfacción de las mismas.
Actuar como consejero de confianza, involucrándose con el cliente
en el proceso de toma de decisiones, como su aliado.

57
Sensibilidad medioambiental

Capacidad para enfocar la prestación de los servicios de la organización hacia la

comunidad, mejorando y respetando las condiciones medioambientales, a través de la
búsqueda de la compatibilidad entre las demandas sociales y las líneas estratégicas de
la organización.

Conocer las implicaciones medioambientales básicas del servicio

NIVEL prestado. Ser consciente de los impactos medioambientales básicos
1 que son consecuencia del servicio prestado y ser capaz de minimizar
los riesgos derivados del mismo en su actividad diaria.
Conocer e interesarse por las repercusiones medioambientales de su
NIVEL2 entorno de trabajo. Interesarse por toda la información disponible y su
ocupación relacionada con el impacto medioambiental del servicio que
presta. Realizar esfuerzos por disminuir los riesgos y aumentar los
beneficios medioambientales en su actividad diaria.
Sintonizar con los objetivos y planes de las unidades de Medio
NIVEL Ambiente. Comprometerse personalmente e implicar a sus
3 colaboradores en la aplicación, seguimiento y apoyo de las iniciativas
que la empresa proponga en materia de Medio Ambiente.
Tomar posturas en defensa de las normas y planes promovidos por las
NIVEL unidades de Medio Ambiente. Establecer objetivos retadores que
4 ayuden a reducir el impacto medioambiental en el área de servicio
prestado. Denunciar y plantear alternativas nuevas para prácticas no
alineadas con el enfoque de respeto al Medio Ambiente, que puedan
estar llevándose a cabo en su entorno de servicio.
Promover en la estrategia de la organización el espíritu de respeto con
NIVEL el Medio Ambiente. Comprometerse personalmente con el proceso de
5 concienciación e información de las personas de la compañía sobre
aspectos medioambientales. Promover y participar en acciones
orientadas a implantar la conciencia medioambiental en la estrategia
de la empresa, facilitando la adaptación de los servicios prestados al
respeto y mejora del Medio Ambiente.

Sensibilidad organizacional

Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de la

empresa los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos
establecidos.

NIVEL Conocer de la empresa lo estrictamente relacionado con su trabajo.

1

58
 Conocer e interesarse por el entorno de su trabajo y la repercusión del
NIVEL mismo. Conoce los planes y programas que tiene establecidos su
2 Unidad funcional, con escaso involucramiento en los objetivos que tiene
la misma.
Identificarse con los objetivos y planes de su Área. Mostrar actitud de
NIVEL3 colaboración con los planes y políticas emanadas de la Dirección
general.
Tomar postura en defensa de la organización. Se identifica con los
NIVEL valores, la cultura y las líneas estratégicas de la Empresa, las hace
4 propias y actúa en consecuencia, dentro del ámbito de sus
responsabilidades.

NIVEL Actuar conforme a los valores y las estrategias de la empresa. Poner a

5 disposición de la Empresa tiempo y esfuerzo para crear clima de
afinidad en sus relaciones internas y externas, hasta hacer coincidir sus
proyectos de vida personal con los de la organización misma.

Sentido de efectividad

Capacidad para orientar la actividad en la consecución de los objetivos previstos e

implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad

NIVEL Trabajar para conseguir los objetivos establecidos. El desarrollo de sus

1 responsabilidades se orienta hacia la consecución de los objetivos
previstos en su puesto de trabajo.

NIVEL
2 Realizar esfuerzos para mejorar los resultados que se esperan de su
puesto de trabajo. Busca y propone nuevas alternativas para mejorar
los resultados y la eficacia prevista en su gestión.

NIVEL Transmitir a los colaboradores motivación por el logro de los objetivos.

3 Demostrar que realiza esfuerzo por alcanzar los resultados de su
gestión, siendo capaz de implicar activamente a sus colaboradores en
la consecución de objetivos comunes.

59
 NIVEL Establece objetivos retadores. Realiza esfuerzos especiales para el
4 logro de los mismos, y crea ambiente favorable a su alrededor,
orientado a este fin. Apoya a sus colaboradores para que asuman
riesgos calculados.

NIVEL Tomar decisiones que suponen una mejora notable por su repercusión
5 en el logro de objetivos generales de la empresa. Implica en los
colaboradores, no escatimar esfuerzos hasta lograrlo. Se
responsabiliza en primera persona de las consecuencias e
implicaciones.

Trabajo en equipo

Es la capacidad de trabajar con otros y conseguir metas comunes.

NIVEL Aceptar las normas del equipo y las normas comunes de trabajo,
1 establecidas para la consecución de resultados del equipo.
NIVEL Cooperar y mostrar disponibilidad para ayudar a otros miembros del
2 equipo, con el fin de aunar esfuerzos hacia un objetivo común.
NIVEL Mantener expectativas positivas. Solicitar opiniones del grupo. Crear
3 buen clima dentro del grupo con actitudes proactivas. Mantener una
actitud abierta para aprender de los otros y solicitar opiniones e
ideas de los demás a la hora de tomar decisiones.
NIVEL Animar y motivar a los demás. Saber reconocer en el seno del grupo
4 el mérito de otros miembros, resaltando sus valores positivos, la
colaboración prestada, haciéndoles sentirse importantes dentro del
grupo.
NIVEL Crear espíritu de equipo. Actuar de forma activa para desarrollar el
5 espíritu de equipo y la cooperación entre sus miembros. Defender la
buena imagen y reputación del grupo ante terceros. Afrontar los
problemas que plantee el grupo para resolver los conflictos que se le
presenten en beneficio del propio grupo.

Toma de decisiones

Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son más viables para la
consecución de los objetivos, basándose en un análisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos así como posibilidades de implantación.

60
 NIVEL
1
Elegir entre alternativas que no suponen riesgo ni aportación.
Actuación carente de autonomía y se limita a realizar lo que un
superior jerárquico ordena o la norma establece.

NIVEL2
Decidir sobre hechos probados. Elegir la solución más correcta
según la norma establecida o sobre hechos ya probados o
contrastados. El superior jerárquico supervisa la solución
propuesta.

NIVEL
3 Seleccionar alternativas de solución que conllevan riesgos.
Examinar ventajas e inconvenientes, evaluar posibles riesgos y las
repercusiones en su unidad funcional y en los colaboradores.

Seleccionar alternativas con repercusión en los objetivos generales

NIVEL
de la empresa. Total autonomía en las decisiones que adopte, con
4
evaluación minuciosa de su viabilidad, consecuencias de la decisión
o repercusión sobre muchas personas o diversas áreas funcionales
de la organización.

NIVEL Decidir de forma determinante y sin dilación de tiempo entre varias

5 alternativas. Examinar sistemáticamente todos los escenarios,
variables y riesgos para elegir, con total autonomía, las soluciones
que implican a toda la Empresa.

Visión empresarial

Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratégicos,

simulando nuevos escenarios de actuación en mercados y productos, formulando los
pasos a seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar oportunidades de
negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.

NIVEL Aprovechar las oportunidades de negocio surgidas en el desarrollo

1 normal de su trabajo.

NIVEL Percibir los cambios que se producen en el entorno, Detectando

2 mínimas oportunidades de mejorar el negocio dentro de su Unidad
Funcional.

61
 Estar atento a lo que ocurre en el exterior de la empresa. Detectar
NIVEL oportunidades de negocio fuera de su ámbito normal de trabajo. Se
3 anticipa a los problemas que puedan derivar de sus propias acciones, y
se anticipa a posibles amenazas del entorno.
Demostrar capacidad para anticiparse a las necesidades futuras de la
NIVEL empresa. Simular nuevos escenarios de éxito, formulando las acciones
4 a desarrollar a medio y largo plazo. Buscar activamente oportunidades
de negocio en el exterior. Analizar las fortalezas y debilidades de sus
competidores, anticipándose a éstos para lograr así una ventaja
competitiva para la empresa.
Ser capaz de anticiparse con total garantía y acierto a situaciones y
NIVEL escenarios futuros. Investigar tendencias de mercado continuamente y
5 desarrollar estrategias, aprovechando actividades colaterales no
relacionadas con su negocio, que puedan constituir un futuro de
oportunidades. Demostrar una capacidad de anticipación
extraordinaria, lo que le permite a la empresa ser un referente a nivel
nacional e internacional.

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