Planificacion Logistica para El e Commerce Unidad 6 Medicion Del Desempeno y Metricas de Control Servicio

Planificación logística para el e-Commerce
Unidad 6 "Medición del Desempeño y Métricas de Control & Servicio"
Introducción Unidad 6
Introducción
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión que facilita y apoya la toma de decisiones, ya
que entrega una visión comprensible del negocio, como por ejemplo, del ful llment. Para esto se utilizarán KPIs,
que medirán el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el cómo e indicando el rendimiento de estos.
En esta unidad se identi carán los principales KPIs del proceso de preparación de pedidos, junto con valorar la
práctica de la medición de los procesos como elemento fundamental en el control de las operaciones logísticas
para el e-Commerce.

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Objetivos de aprendizaje
Conocer y comprender el Cuadro de Mando Integral como una herramienta de gestión que nos entregará una
perspectiva del proceso de ful llment de nuestro negocio.
Identi car los principales indicadores claves de desempeño (KPIs) para las funciones de distribución de las mercaderías
del e-Commerce.
Conocer el CMI para los procesos logísticos que se podrá aplicar a las empresas para desarrollar un control de manera
exitosa.
Glosario
KPI: Key Performance Indicators o indicadores clave de desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso,
enfocándose en el cómo e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo jado.
Medir: Es la actividad que permite calcular, evaluar, comparar y establecer un punto referencia o parámetro sobre
cualquier aspecto. Cuando se mide se identi can puntos de cientes, se toman decisiones para priorizar trabajos y se
evalúan los resultados de las estrategias que se han implementado.
Benchmark: Es una estrategia para comparar el rendimiento, interno o externo, de una empresa con otro tipo de
organizaciones, incluyendo en algunos casos a la competencia. Para esto se toman como referencia los productos,
servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes para compararlos con tu propia empresa y posteriormente
realizar mejoras.

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El Cuadro de Mando Integral

(CMI)
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta
que nos entregará varias perspectivas sobre
cómo está nuestro negocio, permitiéndonos
mejorar los objetivos propuestos para la cadena
logística.
Puedes escuchar este audio en la versión online de tu clase o escaneando este código QR
Catalina prácticamente se crió en las fábricas y o cinas de la empresa de helados que tiene su familia. Desde
que era pequeña se interesó en el proceso administrativo y pasaba horas junto a su papá en la o cina
aprendiendo sobre el rubro, lo que la llevó a ser la heredera de la heladería una vez que su padre jubiló.
Uno de los legados más importantes que le dejó su papá sobre el mundo de los negocios, es que cada empresa
debe estar constantemente siendo monitoreada y controlada, para reaccionar a tiempo ante posibles problemas
y también para saber si se están cumpliendo los objetivos planteados.
A Catalina le hizo mucho sentido esta enseñanza cuando, en la

universidad, aprendió sobre el Cuadro de Mando Integral (CMI),
herramienta desarrollada por el profesor de la universidad de
Harvard, Robert S. Kaplan y el consultor empresarial David P.
Norton, quienes escribieron el libro "The Balanced Scorecard" para
referirse al cumplimiento del plan estratégico empresarial.
Con el paso de los años, este plan se ha extendido a muchas áreas ya que la información que aporta permite
enfocar y alinear a los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias
de la organización.

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En el caso de los negocios e-Commerce, tal como la heladería, el CMI se utiliza para alinear a los participantes
del ciclo de ful llment, que van desde los proveedores, los almacenes, los operadores y el delivery.
Entonces, el Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta de gestión que facilita y
apoya la toma de decisiones, ya que recoge un conjunto importante de indicadores (KPIs) que
entregan a la dirección de las empresas y a las áreas responsables (como la de distribución,
por ejemplo) una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad (en este
caso del ful llment).
La información que entrega el CMI

El CMI medirá una actividad escogida especialmente por la empresa, por lo tanto, cada uno de los indicadores
incluidos en el CMI deben cumplir un papel bien de nido en el proceso de ful llment.
Entonces, ¿qué datos aporta el CMI? El Cuadro de Mando Integral permitirá a la organización:

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Desde que se hizo cargo de la heladería, Catalina siempre le dio una importancia muy grande al CMI y así lo hace
ver a cada integrante del equipo que llega a trabajar a la empresa, ya que para ella es la base de todo negocio. A
Catalina le gusta decir que el CMI permite a las organizaciones controlar y vigilar las operaciones de hoy, que
serán las que afectarán al desarrollo de mañana.
Ahora bien, para lograr que este seguimiento y control se realice de manera correcta se deben utilizar
indicadores que son conocidos como KPIs.
Los KPIs
Los KPI (Key Performance Indicators) o indicadores clave de desempeño, miden el nivel del desempeño de un
proceso, enfocándose en el cómo e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el
objetivo jado.
¿Por qué son tan importantes a la hora de aplicar un CMI en nuestra empresa? Además de entregarnos datos
reales, los KPIs ayudan a las empresas a evaluar sus competencias y habilidades, a conocer su avance hacia
posiciones de futuro, motivándolas y ayudándolas a gestionar de mejor manera.
Al igual que el CMI, Catalina es una convencida de que los KPIs traen grandes bene cios a las organizaciones.
Para ella, el principal bene cio de estos indicadores es que la ayudan a lidiar con los problemas clásicos del
management, que es la toma de decisiones, sobre todo cuando se trata del proceso de e-Commerce y ful llment.
Los KPIs le han ayudado a gestionar, es decir, decidir qué, cuánto y cuándo va a utilizar los
recursos de la empresa para satisfacer las necesidades de su cliente nal en el proceso del e-
Commerce. A través de estos, puede saber que tan bien o mal se está ejecutando su estrategia
y corregir aquellas áreas y/o procesos que no cumplan con las expectativas.
Es por esto que es importante identi car los KPI según las necesidades de cada organización o empresa. Las
claves para identi car los KPIs son:

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Así como Carolina, tú también deberías comenzar a implementar herramientas como el CMI y los KPIs que son
una base fundamental para mantener en funcionamiento tu empresa, ya que te permitirán tener una visión
general de los avances y de cómo vas alcanzando cada uno de los objetivos propuestos en tu cadena logística.
Comparte tu experiencia
¿Conocías el Cuadro de Mando Integral? ¿Lo has aplicado en tu empresa?
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Los tres principales KPIs para una logística e ciente
Puedes ver este video en la versión online de tu clase o escaneando este código QR
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Medición en la distribución para

e-Commerce
Los KPIs son fundamentales a la hora de medir el
proceso de ful llment de tu empresa, pero
¿cuáles son los mejores para el proceso de
distribución? ¡Vamos a averiguarlo!
Antes de comenzar queremos invitarte a re exionar sobre las siguientes preguntas operacionales, en base a tu
experiencia laboral. ¿Estás listo? ¡Vamos!:

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Si no pudiste contestar estas preguntas y tampoco sabes cómo se comportan estos indicadores al interior de tu
empresa, bodega, área logística o unidad, tranquilo porque acá te explicaremos cómo funcionan estos procesos.
¡Y te ayudaremos a encontrar las respuestas!
Lo primero que debes tener claro es que las respuestas a las preguntas planteadas solo se obtiene midiendo,
una actividad muy importante en todos los trabajos que requieran gestión, ya que lo que no se mide no se
administra y, por lo tanto, no se controla.
Medir es la actividad que permite calcular, evaluar, comparar y establecer un punto referencia
o parámetro sobre cualquier aspecto. Cuando se mide se identi can puntos de cientes, se
toman decisiones para priorizar trabajos y se evalúan los resultados de las estrategias que se
han implementado.
Cuando se comparan estas mediciones con las de otros, se pueden establecer paralelos en la gestión y
resultados, obteniendo mayores antecedentes acerca de las fortalezas y debilidades frente a la industria
(benchmarking).
Cultura de la medición en operaciones y logística

Es importante de nir una cultura de la medición en operaciones y logística. ¿A qué nos referimos con cultura?
Esto quiere decir que la medición se transforme en una actividad constante y continua, que le permita a tu
empresa tener un control y un entendimiento profundo de cada proceso y servicio en las operaciones.
Para lograr esto se deben medir todos los procesos, ujos y servicios relevantes en la cadena de suministro,
desde la gestión con proveedores, hasta la gestión de clientes, pasando por las funciones de abastecimiento,
distribución y transportes.
Los Indicadores Logísticos o KPI’s Logísticos (KPI: Key Performance / Productivity

Indicators), representan la principal herramienta para medir el desempeño de la gestión de la
cadena de suministro. Estos buscan medir la e cacia y la e ciencia, para llegar a un nivel de
excelencia operacional.
Lo importante en estos procesos de medición es el feedback, es decir, la retroalimentación del desempeño de

los KPIs que se obtiene, tanto de las jefaturas (top-down), como de los colaboradores (bottom-up).
Metodología de Mejora Continua

Ahora bien, ¿cómo puede una empresa organizar sus procesos de medición? Para hacer el proceso de medición
de manera más ordenada, las empresas pueden generar una Metodología de Mejora Continua, basada en la
gestión de KPIs, que es aplicable a las operaciones de distribución del negocio e-Commerce.

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En la siguiente infografía se identi can cinco fases de desarrollo, las cuales son:
¡Vamos a conocer en detalle de qué se tratan estas cinco fases!
Fase I
Hacer un diagnóstico de la situación actual del área de distribución, generando un mapa de los procesos
actuales que representan la problemática a analizar.
Fase II
Realizar un análisis detallado de los procesos, identi cando los puntos de atención de cada proceso.
Fase III
Realizar una medición de los procesos, utilizando los KPIs funcionales más representativos de los procesos
de distribución.
Fase IV
Construir un Plan de Mejoras basado en la identi cación de las mejoras en los KPIs y realizando una
plani cación detallada (creando una carta Gantt) con las actividades a mejorar de cada KPI.
Fase V
Desarrollo de un Plan continuo de mejoramiento, en base a las mejoras escalonadas de los KPIs.

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Estas cinco fases están basadas en la Metodología de Mejora Continua de Edward Deming, llamada PDCA (Plan
Do Check Act).
Metodología de Mejoramiento Operacional

Existe otra propuesta, basada en la gestión de KPIs, llamada Metodología de Mejoramiento Operacional, que
también consta de cinco fases y que incluye las tecnologías y sistemas que ya hemos conocido en los procesos
logísticos.
En la siguiente infografía se identi can cinco fases de desarrollo, las cuales son:
¡Conozcamos en detalle de qué se tratan estas cinco fases!
Fase I
En esta etapa se utilizan herramientas de apoyo como los sistemas ERP y WMS.
Fase II
En esta etapa se utilizan herramientas de apoyo como el Cost Management (por ejemplo, ABC Costing).
Otra herramienta utilizada es el BPM (Business Process Management).
Fase III
Es la etapa de las mediciones y generación de los KPIs y SLAs (Service Level Agreement o Acuerdos de
Nivel de Servicio), lo cual permite desarrollar el benchmarking interno y externo.
Fase IV

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Es la etapa para construir un Plan de Mejoramiento basado en la identi cación de los KPIs, realizando una
plani cación detallada (creando una carta Gantt) con las actividades a mejorar de cada KPI.
Fase V
Es la etapa de la excelencia operacional, de la búsqueda de la productividad y la generación de incentivos.
¿Cuál es la diferencia entre un benchmark y los KPIs?

La fase III de la metodología de mejoramiento operacional es el punto en el que se miden los KPIs, lo que permite
desarrollar el benchmarking interno y externo, pero ¿qué signi ca esto?
Benchmark es una estrategia para comparar el rendimiento, interno

o externo, de una empresa con otro tipo de organizaciones,
incluyendo en algunos casos a la competencia. Para esto se toman
como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de
las empresas líderes para compararlos con tu propia empresa y
posteriormente realizar mejoras.
Por otro lado, los KPIs, también comparan procesos, pero no lo hacen con otras compañías, si no que establecen
una relación y análisis con los objetivos planteados por la propia empresa para saber si los está cumpliendo o
no.
En resumen, los KPIs son parte de un objetivo mayor en las operaciones logísticas de ful llment, no son solo un
número para el cumplimiento de productividades o incentivos propios o grupales, sino que son parte del
engranaje funcional para lograr la excelencia operacional continua, que permiten obtener niveles de mejora
sustentables en el tiempo, agregando valor para los clientes internos y externos, principalmente al cliente nal o
consumidor en el negocio del e-Commerce.

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¿En tu empresa cuentan con una cultura de medición? ¿Cómo funciona?
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Cuadro de mando para KPIs de

distribución
Existe un Cuadro de Mando Integral pensado
exclusivamente para los procesos logísticos que,
junto a los KPIs adecuados para el proceso de
distribución, te ayudarán a controlar de manera
exitosa tu negocio.
¿Recuerdas a Edward Frazelle? ¿No? Y si ahora te digo “visión moderna de la logística”, ¿te suena?
¡Exacto! Edward Frazelle es el profesor que estudió y dio a conocer una visión moderna de la logística en la que
integró conceptos que hoy nos parecen muy comunes, como bodegaje, transportes, abastecimiento, relación con
los clientes y plani cación de inventarios, entre otros.
Seguramente te preguntarás por qué estamos recordándolo nuevamente y es que, dentro de su profundo estudio
de la logística, el académico también presentó una propuesta de Cuadro de Mando Integral (CMI) para los
procesos logísticos.
En ella, Frazelle separa el CMI por diferentes dimensiones correspondientes a la cadena de suministro, como lo
son Costo y Servicio y luego las segrega por el tipo de operaciones que cada una de ellas cumple.
Para facilitar nuestro estudio, en esta oportunidad solo revisaremos la dimensión correspondiente a Servicio, que
después nos ayudará a de nir cuáles son los KPIs más importantes del proceso de distribución.
La siguiente infografía presenta el modelo de Cuadro de Mando Integral de la cadena logística desarrollada por
Edward Frazelle:

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Según el CMI propuesto por Frazelle, para el caso de la distribución, algunos de los KPIs más importantes son:
OES (Order Shipping Accuracy): Exactitud del despacho de pedidos. Este KPI permite medir el nivel de cumplimiento
entre lo solicitado versus lo despachado.
OTOP (On-Time Orders Percentage): Porcentaje de pedidos a tiempo, también es conocido como OTIF (a tiempo y
completo). Este KPI mide el nivel de servicio de los operadores del despacho de pedidos a clientes.
OPT (Order Processing Time): Tiempo de procesamiento de pedidos. Este KPI mide el tiempo transcurrido entre que
llega el pedido al almacén, hasta que es despachado o entregado al cliente.
OFR (Order Fill Rate): Nivel de servicio o tasa de llenado por pedido. Es el KPI para medir la tasa de llenado de los
pedidos entregados a clientes, es complementario al OTOP.
KPIs para operaciones de distribución

Para medir nuestro trabajo en los procesos de las operaciones de almacenes para la distribución podemos
encontrar otros KPIs que se clasi can por proceso operacional y por área funcional, como lo indica la siguiente
tabla:

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Ahora bien, de esta gran cantidad de KPI, los que se consideran más representativos para los procesos de
distribución son:
Líneas de pedido recogidas por hora-hombre .
Total de líneas despachadas por hora-hombre para los pedidos e-Commerce.
Porcentaje de líneas perfectas de picking de e-Commerce.
Porcentaje de despachos perfectos del e-Commerce.
Tiempo de ciclo de orden en bodega, desde que llega el pedido hasta que se despacha.
Preparación de pedidos en e-Commerce

Los KPIs más usados en la preparación de pedidos de e-Commerce son los que indican los niveles de servicio de
la distribución en este canal, los que pueden ser:
Leadtime: Tiempo de entrega de los productos/servicios a los clientes nales.
Fillrate: Tasa de cumplimiento de las líneas o cantidades a los clientes nales.

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OTIF: Indicador de entrega del pedido perfecto a los clientes nales, a tiempo (on time) y completo (in full).
Devoluciones: Tasa de Devoluciones de clientes nales, de los pedidos entregados por e-Commerce.
También hay KPIs, que nos ayudarán a medir la preparación de pedidos en e-Commerce que están relacionados
a los indicadores de costos, estos son:
On budget: Este indicador mide si los pedidos entregados a los clientes nales están de acuerdo al presupuesto asignado
para esos ítems.
OTIFOB: Además de entregar los productos a tiempo y completos de los pedidos, deben estar on budget, es decir,
cumplir en costo de acuerdo al presupuesto asignado al servicio.
Objetivos SMART
¿Has escuchado hablar alguna vez de los objetivos SMART? Si no los conocías, seguramente no los vas a olvidar
nunca más porque se van a transformar en una herramienta muy importante para aplicar en muchas áreas de tu
vida laboral y personal.
En el caso de los KPIs, para que estos nos entreguen resultados claros y reales deben cumplir con la regla
SMART, es decir, estos deben contar con las siguientes características:
CMI de una empresa de retail

Ahora que ya conoces la importancia de realizar un CMI y de los KPIs para medir y controlar cómo va
funcionando la cadena logística de tu empresa queremos mostrarte un Cuadro de Mando Integral con un ejemplo
real de una empresa del sector retail.
En este CMI, se dividen los indicadores operacionales en cuatro ámbitos operacionales:

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E ciencia en la distribución.
Productividad en la distribución.
Costos en la distribución.
Uso de los transportes en la distribución.
Te invitamos a descargar el CMI a continuación:
CMI ejemplo empresa(png)
Puedes descargar este PDFFile en la versión online de tu clase o escaneando este código QR
Este CMI se integra con el WMS (Warehouse Management System) a través de las transacciones operacionales
realizadas en la distribución, las cuales son almacenadas en una base de datos de gestión, utilizada por el
sistema de gestión de KPIs, que provee los datos para el CMI.
Sin duda, es fundamental realizar control y seguimiento en cada uno de los procesos de la cadena de suministro.
Y para ello será clave saber cuáles son los KPIs adecuados para cada medición que deseo realizar, de esa
manera la información que me otorgarán será la correcta y se podrán tomar decisiones que llevarán a nuestras
empresas por el camino adecuado.
¿Crees que los KPIs deben estar siempre bajo la base SMART? ¿Cuáles son los KPIs que más utilizas en tu
empresa?

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DEFINITIONS
hora-hombre: Es una hora considerada en términos de la cantidad de trabajo que puede realizar una persona dentro de este período.

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La Dulcería: Medición y control

para la e ciencia del e-
Commerce
La pastelería online estableció un panel de
control interno con KPIs para controlar los
procesos de ful llment y mejorar el nivel de
servicio de entrega de sus productos a sus
clientes. ¿Cómo lo logró?
La Dulcería es una Pyme chilena que nació hace ocho años de la mano de dos amigas ingenieras, Julieta y
Valentina, quienes decidieron emprender y comenzar su propio negocio en el rubro de la pastelería. Escogieron
esta área porque ambas eran apasionadas por este mundo y ya habían tomado cursos sobre esto hace unos
años.
Por lo tanto, La Dulcería se fue construyendo entre pasteles, tortas

y dulces que preparaban artesanalmente las dos amigas. Y con el
paso de los años, la calidad y el sabor de los productos comenzó a
ser un secreto a voces que hizo crecer a la empresa.
Rápidamente, pasaron de ser un emprendimiento sostenido por dos personas con pocos recursos, a ser una
Pyme, por lo que Julieta y Valentina debieron comenzar a sumar nuevas personas al equipo para que se fueran
encargando de las distintas áreas de éste.
Actualmente, La Dulcería cuenta con una amplia oferta de productos de pastelería que vende a través de su
página web y por marketplaces de comida.

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El control de servicio y costos

En el proceso de crecimiento de La Dulcería, Julieta y Valentina han ido aprendiendo que una de las actividades
más importantes y vitales para mantener el negocio es el control de servicio y costos del e-Commerce.
Las Pymes, como La Dulcería, que son proveedoras de productos a través del e-Commerce
deben estar continuamente controlando el nivel de servicio de entrega de los productos a sus
clientes, para lo cual deben revisar constantemente sus procesos de ful llment, como son la
preparación de pedidos y el delivery. Esto les permite mejorar permanentemente el
rendimiento de las operaciones de la empresa.
Panel de control interno

Sin embargo, no solo el crecimiento de la empresa las ha llevado a sortear los problemas típicos que se deben
resolver las compañías, sino que Julieta y Valentina han debido enfrentar los efectos de la pandemia del covid-
19 como los problemas de abastecimiento de productos que les impiden cumplir con las necesidades de sus
clientes.
Para evitar tener grandes atrasos o debilidades en el sistema deben

monitorear constantemente las compras y la producción para
mejorar la disponibilidad de productos, junto con controlar aspectos
de costos y gastos de los procesos, para poder competir en un
mercado cada vez más competitivo.
¿Cómo pueden anticiparse a estos problemas las Pymes como La Dulcería? Julieta y Valentina, preocupadas
ante los efectos que la pandemia estaba provocando en su negocio, decidieron buscar alternativas para
monitorear de mejor manera los procesos de ful llment de la empresa.
Después de un tiempo de análisis, concluyeron que la mejor opción era construir un panel de control interno con
los principales KPIs para poder monitorear los servicios de ful llment y los gastos asociados.
Para que este panel fuera exitoso y cumpliera su objetivo, debía:

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Principales KPIs para un panel de control

Ahora que ya conoces la historia de La Dulcería y sabes que implementaron un panel de control para las
operaciones de ful llment del e-Commerce, ¿cuáles crees que fueron los principales KPIs que consideraron para
medir los procesos?
Julieta y Valentina, tras un estudio detallado de su negocio, de nieron cuáles son los puntos que quieren medir
para el éxito. Es por esto que establecieron que los principales KPIs a considerar en un panel de control para las
operaciones de ful llment deberían:
Incluir aspectos de servicio y costos, con el objetivo de monitorear el nivel de servicio de

entrega de los pedidos a los clientes nales, tanto a través de páginas web propias, como a
través de portales del tipo marketplaces. Todo esto junto a aspectos de control de gastos
operacionales de los servicios de delivery y preparación de pedidos, con el objetivo de
competir con ventaja ante competidores cada vez más empoderados y alineados con sus
clientes, que son mucho más exigentes.
Ahora bien, Julieta y Valentina, de nieron que los KPIs más importantes a incluir en el panel de control para La
Dulcería, debían ser:

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El panel de control interno, junto con los KPIs que de nieron para medir, ayudarán a Julieta y Valentina a llevar un
control y seguimiento del proceso de ful llment de La Dulcería. De esta manera, podrán anticiparse a problemas
como el abastecimiento y les ayudará a tener una mirada más general de cómo está funcionando el e-
Commerce de su Pyme para tomar las decisiones adecuadas que les permitan mantener a sus clientes
delizados.
¿Crees que la cultura de la medición que implementó La Dulcería con el panel de control es el adecuado? ¿Por
qué?

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Leadtime: Tiempo de entrega de los productos/servicios a los clientes nales.

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CMI de una empresa de retail

En este CMI, se dividen los indicadores operacionales en cuatro ámbitos operacionales:

Planificación logística para el e-Commerce

Uso de los transportes en la distribución.

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La Dulcería: Medición y control

Por lo tanto, La Dulcería se fue construyendo entre pasteles, tortas

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El control de servicio y costos

Panel de control interno

Para evitar tener grandes atrasos o debilidades en el sistema deben

Para que este panel fuera exitoso y cumpliera su objetivo, debía: