Key Account Manager

Sesión 3: Conociendo a nuestros Clientes

 • Un cliente es más que nuestra persona de contacto.
• Existen diferentes tipos de contactos en una empresa.
Objetivo de • Debemos identificar quienes son los evangelizadores
de nuestra marca y quienes no.
laAgenda
sesión • Existen dentro de las organizaciones los usuarios, los
compradores y los decisores.
 • El Funel de ventas son aquellas etapas de nuestro
proceso comercial.
• Es importante realizar una buena calificación de cada
lead para saber en que enfocarnos.
Recordemos…
Agenda
¿Conocemos la estructura
de nuestros clientes?
¿Sabemos como es su
proceso de compras?
 ¿Conocemos el
presupuesto de inversiones
de nuestros clientes?
¿Capex u Opex?
 ¿Cómo llegamos a un cliente?

• Todo proceso comercial inicia por alguna de las siguientes vías:

• Contacto de nuestra fuerza de ventas.
• Contacto por parte del cliente.
• Referencia de otro cliente.
• Eventos, ferias o similares.
Buscando información…

• Qué es lo primero que hacemos cuando luego del

contacto, nos dan una visita de prospección.
• Investigar, conseguir información.
¿Y como es la primera reunión?
 La Primera Reunión…

• Hay varias primeras reuniones, y siempre debemos ir con la misma actitud.

• Preguntar
• Escuchar.
• Validar.
¿Y que debemos hacer?

• Preparación, es la base del éxito de cualquier reunión.

• Buscar información.
• Hacer las preguntas adecuadas en el momento adecuado.
• Escuchar atentamente al cliente.
• Tomar nota.
• Validar la información.
• Establecer compromisos.
Conforme Avanzamos…
Durante el proceso comercial…

• Ganarnos la confianza del cliente.

• Realizar el mapeo de todas las personas de una
organización.
• Identificar las personas claves.
• De ser posible, debemos reunirnos y presentarnos con la
mayor cantidad de áreas y/o personas posibles.
Y debemos identificar…
Cliente Mercenario

• No son leales a la marca.

• Están satisfechos, sin embargo, cambian
constantemente buscando maximizar la satisfacción.
• No buscan una relación a largo plazo.
• Algunos solo buscan el menor precio sin importarle
la calidad.
Cliente Apóstol

• Es totalmente leal a nuestra empresa o marca.

• Están satisfechos y tienen recompra.
• Nos recomiendan cuando tienen oportunidad.
• Son el cliente que siempre queremos tener.
Cliente Rehén

• No esta satisfecho con nosotros.

• Están con la marca por alguna razón (Monopolio,
contrato a largo plazo).
• Es costoso para ellos cambiar de proveedor.
Cliente Terrorista

• No esta satisfecho.
• No le interesa volver a comprarnos.
• Se encarga de demostrar su inconformidad.
• Son los más peligrosos para cualquier
empresa.
¿Y ahora?
Comprador y/o Consumidor

• Existen empresas donde se inicia el proceso por el área usuaria.

• Existen procesos de compras mediante diversos métodos (RFP,
Licitación, Negociación Directa, etc).
 • El contacto permanente con el cliente es muy
importante, antes, durante y después de un proceso
comercial.
• Debemos identificar quienes son nuestros apóstoles
Conclusiones en una compañía.
• En un cliente mediano o grande, siempre tendremos
muchos interlocutores o personas involucradas en el
proceso.
• El cliente es la razón de ser de nuestras empresas y
por ello debemos cuidarlo, respetarlo y valorarlo.