CURSO: SERVICIO AL CLIENTE - 102609

GUÍA DE ACTIVIDADES Y MATRIZ DE AUTOEVALUACIÓN

Fase 4 – Valoración
Estimado estudiante.
A continuación, encuentra la guía de actividades de l momento
intermedio de la Unidad 3 – Fase 4, con su respectiva matriz de
autoevaluación.
Lo invitamos a leerla detenidamente para que pueda realizar cada una
de las acciones solicitadas y así cumplir a cabalidad con el proceso.
Recuerde que en la Fase 4: Valoración, corresponde a un cuestionario
en el cual se revisan y apropian los conceptos, temáticas y tendencias
sobre la calidad como estrategia para la fidelización de los clientes.
1. Resultado de aprendizaje de la Fase 4.
Al finalizar la Fase 4, el estudiante estará en capacidad de revisar
protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control
y medición, así como Normas ISO y CRM en pro de la fidelización y
calidad en el servicio al cliente.
2. Descripción de la actividad.
Nombre de la actividad: Fase 4 – Valoración. Para realizar esta
actividad debe desarrollar las siguientes acciones:
2.1 Visualizar la presentación de la Fase 4 – Valoración.
2.2 Estudiar y apropiar mediante lectura comprensiva las referencias
bibliográficas de la Unidad 3: La Calidad como Estrategia para la
Fidelización de los Clientes; en pro de apropiar, comprender y tener la
capacidad de implementar las técnicas de control, evaluación y
medición del servicio. Lo mismo que la calidad, fidelización y
satisfacción del cliente. Y las Normas ISO referente al servicio y
atención al cliente, su importancia y aplicación.
2.3 Diseñar una estrategia de apropiación de la información, es decir,
planear la forma como encontrará respuestas a las temáticas de la Uni-
dad 3 – Fase 4, en pro de interiorizar y llevar a la práctica estos cono-
cimientos. Para ello puedo hacer uso de un organizador gráfico como
por ejemplo un mapa mental, un mapa conceptual o un cuadro sinóp-
tico.
2.4 Para ayudarse en el proceso, se espera que el participante haya
apropiado los contenidos y haya hecho uso de su aprendizaje estraté-
gico del proceso, a través de la lectura, comprensión y comparación de
la información de las fuentes suministradas para evaluar si es sufi-
ciente, coherente e imparcial para responder las preguntas del cues-
tionario; de tal manera que pueda expresar con palabras propias res-
puestas a las preguntas, demostrando la apropiación de los contenidos
de la Unidad 3 y Fase 4 del curso.
2.5 Una vez presentado el cuestionario, el estudiante realizara la au-
toevaluación de su proceso y se prepara para continuar con el estudio
y desarrollo de las demás Fases del curso.
3. Tipo de actividad: Autónoma.
La actividad es autónoma porque el estudiante dirige su proceso de
aprendizaje y busca en las fuentes recomendadas y la información
necesaria que le ayude a resolver las preguntas del cuestionario.
4. Actividad autoevaluativa.
Matriz de autoevaluación de la Fase 4 – Valoración.
Escriba una X en la columna Si cumplí o No cumplí, según sea su caso
Descriptor de criterio Sí No
cumplí cumplí
1. Identifiqué los temas centrales y los conte-
nidos sobre: Técnicas de control, evaluación y
medición del servicio. Calidad, fidelización y
satisfacción del cliente. Y Normas ISO refe-
rente al servicio y atención al cliente.
2. Diseñé una estrategia de búsqueda de
información haciendo uso de un organizador
gráfico.
3. Formulé preguntas secundarias adicionales
para apropiar los conocimientos.
4. Leí y apropié los contenidos de los recursos
educativos.
5. Leí e interioricé completamente los
documentos de apoyo.
6. Presenté el cuestionario planteado para la
Fase 4.

Instrucciones para interpretar los resultados de la autoevaluación:

Entre 5 y 6 ‘Sí cumplí’: Excelente. ¡Felicitaciones!
Entre 3 y 4 ‘Sí cumplí’: Muy bien. Buen proceso.
Entre 1 y 2 ‘Sí cumplí’: ¡Qué lástima! Sabemos que puedes mejorar
si te lo propones.
5. Tiempo de duración.
El tiempo de desarrollo planteado para resolver la actividad de la Fase
4 es de cuatro semanas y se espera que dedique un mínimo de 2
horas diarias para realizar las lecturas y la actividad completa. El
estudiante organiza su cronograma de acuerdo con sus actividades
cotidianas.
El mejor de los éxitos.