CURSO: SERVICIO AL CLIENTE - 102609

GUÍA DE ACTIVIDADES Y MATRIZ DE AUTOEVALUACIÓN

Fase 1 – Contextualización
Estimado estudiante.
A continuación, encuentra la guía de actividades de l momento inicial
con su respectiva matriz de autoevaluación.
Lo invitamos a leerla detenidamente para que pueda realizar cada una
de las acciones solicitadas y así cumplir a cabalidad con el proceso.
Recuerde que en la Fase 1: Contextualización, corresponde a
un cuestionario en el cual se revisan algunos conceptos generales
previos sobre el servicio y atención al cliente.
1. Resultado de aprendizaje de la Fase 1.
Al finalizar la Fase 1, el estudiante estará en capacidad de comprender
y diferenciar los conceptos y finalidades del servicio al cliente y la
atención al cliente, con el fin de tener claridad en cuanto a su propósito
e importancia para una organización en el mercado.
2. Descripción de la actividad.
Nombre de la actividad: Fase 1 - Contextualización. Para realizar
esta actividad debe desarrollar las siguientes acciones:
2.1 Visualizar la presentación de la Fase 1- Contextualización.
2.2 Estudiar y apropiar mediante lectura comprensiva las referencias
bibliográficas para la Fase 1, en pro de apropiar, comprender e
interiorizar las temáticas, sobre las generalidades del servicio y
atención al cliente.
2.3 Diseñar una estrategia de apropiación de la información, es decir,
planear la forma como encontrará respuestas a las temáticas del curso,
en pro de interiorizar y llevar a la practica el servicio al cliente. Para
ello puedo hacer uso de un organizador gráfico como por ejemplo un
mapa mental, un mapa conceptual o un cuadro sinóptico.
2.4 Para ayudarse en el proceso, se espera que el participante haya
apropiado los contenidos y haya hecho uso de su aprendizaje
estratégico del proceso, a través de la lectura, comprensión y
comparación de la información de las fuentes suministradas para
evaluar si es suficiente, coherente e imparcial para responder las
preguntas del cuestionario; de tal manera que pueda expresar con
palabras propias respuestas a las preguntas, demostrando la
apropiación de los contenidos generales de reconocimiento del curso.
2.5 Una vez presentado el cuestionario, el estudiante realizara la
autoevaluación de su proceso y se prepara para continuar con el
estudio y desarrollo de las demás Fases del curso.
3. Tipo de actividad: Autónoma.
La actividad es autónoma porque el estudiante dirige su proceso de
aprendizaje, busca en las fuentes recomendadas y la información
necesaria que le ayude a resolver las preguntas del cuestionario.
4. Actividad autoevaluativa.
Matriz de autoevaluación de la Fase 1 – Contextualización.
Escriba una X en la columna Si cumplí o No cumplí, según sea su caso
Descriptor de criterio Sí No
cumplí cumplí
1. Identifiqué los temas centrales y contenidos
sobre el servicio y atención al cliente para
responder.
2. Diseñé una estrategia de búsqueda de
información haciendo uso de un organizador
gráfico.
3. Formulé preguntas secundarias adicionales
para apropiar los conocimientos.
4. Leí y apropié los contenidos de los recursos
educativos.
5. Leí e interioricé completamente los
documentos de apoyo.
6. Presenté el cuestionario planteado para la
Fase 1.
Instrucciones para interpretar los resultados de la autoevaluación:
Entre 5 y 6 ‘Sí cumplí’: Excelente, ¡Felicitaciones!
Entre 3 y 4 ‘Sí cumplí’: Muy bien, buen proceso.
Entre 1 y 2 ‘Sí cumplí’: ¡Qué lástima! sabemos que puedes mejorar
si te lo propones.
5. Tiempo de duración.
El tiempo de desarrollo planteado para resolver la actividad de la Fase
1, es de dos semanas y se espera que dedique un mínimo de 2
horas diarias para realizar las lecturas y la actividad completa. El
estudiante organiza su cronograma de acuerdo con sus actividades
cotidianas.
El mejor de los éxitos.