COPC 2017 Release 6.0a Guia de Certificacion Por Procesos 2X Apr 17 - Esp 1 1

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Norma COPC para la

Optimización de la
Experiencia de Clientes
Guía de Certificación por Procesos
VERSIÓN 6.0a
REVISIÓN 1.0
Tabla de Contenido
Procedimiento de Certificación por Procesos para las Normas COPC CX ......................................... 5

Auditorías COPC® de Re-certificación por Procesos ....................................................................... 12
Procedimiento de Certificación COPC por Procesos para Empresas y Múltiples Centros .............. 13
Requisitos de Certificación por Procesos COPC .............................................................................. 16
Certificación por Procesos de Gestión de la Calidad ....................................................................... 18
Certificación por Procesos Gestión del Workforce ......................................................................... 23
Certificación Proceso Gestión del Cliente Contratante ................................................................... 27
Certificación de Procesos de Recursos Humanos ........................................................................... 37
Certificación de los Procesos de Experiencia de Clientes ............................................................... 43
Acerca de COPC Inc. ........................................................................................................................ 46
COPC INC.
©1996-2017 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. 1
NORMA COPC CX PARA PSICs
VERSIÓN 6.0a
COPC INC.
NORMA COPC CX PARA E-PSICs
VERSIÓN 6.0a
COPC INC.
INTRODUCCIÓN
Esta Guía de Certificación por Procesos forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los
PSICs y a los Proveedores de Servicios Externos a utilizar la Norma COPC para la Optimización de la
Experiencia de clientes en ámbitos específicos.
Se pretende que ésta guía se utilice en combinación con la Norma COPC CX para PSIC versión 6.0a, o
la Norma COPC CX para E-PSIC versión 6.0a. Copias de la misma están disponible para descargar del
sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guías se actualizarán simultáneamente junto con la Norma COPC CX.
A través de las Guías, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y ámbitos de servicio al cliente.
Cada una de las Guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma
COPC CX se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
Las Guías Disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a

Cada una de las guías explicará cómo se diferencian los distintos tipos de servicios y cómo la Norma
COPC CX se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
COPC INC.
PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN POR PROCESOS PARA LAS NORMAS
COPC CX
A continuación, se brinda una visión general respecto del criterio de aplicabilidad y los
procedimientos para las entidades que buscan alcanzar el proceso de certificación COPC según la
Norma COPC CX. Como el Procedimiento de certificación por procesos según la Norma COPC CX será
refinado periódicamente, se recomienda a los PSICs que se pongan en contacto con COPC Inc. antes
de emprender un esfuerzo para obtener la certificación.
El proceso de certificación COPC CX es la certificación de ítems de "procesos" específicos de las
Normas COPC CX. Los procesos que una organización puede certificar según la Norma COPC CX se
listan en la sección Requisitos de Certificación por Procesos COPC de este documento.
El procedimiento definido abajo ha sido aprobado y es requerido por el Comité de Normalización
COPC® para la primera entidad en cada empresa que busca la certificación respecto de las Normas
COPC CX.
 Si bien no son requeridos a fines de certificar, es altamente recomendado seguir los pasos 2,
7 y 8.
 El paso 4 es requerido a menos que la Entidad haya sido auditada por COPC Inc. en los
últimos 18 meses (ya sea una evaluación diagnóstica operativa, una auditoría de
certificación o una auditoría de testeo).
 Todos los demás pasos le serán exigidos a la primera entidad de cada empresa que busca la
certificación según la Norma COPC CX.
Paso 1: Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificación por Procesos

El primer paso hacia la certificación es definir apropiadamente a la entidad. Este es el segmento de
la empresa identificado para la implementación de la Norma COPC CX. Cualquier centro/servicio
puede certificar siempre y cuando pueda ser claramente definido. Incluso un servicio dentro de un
centro puede buscar la certificación por procesos. Los principales conductores de la definición de la
entidad son (1) empresa, (2) centro, y (3) servicios ofrecidos. Se recomienda hacer una revisión
uidadosa de la se ió Apli a ió de la No a o o pa te del p o eso de defi i ió de la
entidad. En particular, son de notarse los siguientes:
 La entidad y sus Proveedores Clave deben incluir, colectivamente, a todas las organizaciones
(ej., departamentos/funciones y centros) que ejecutan, tercerizan o participan en cualquiera
de los procesos requeridos para prestar los servicios que están siendo certificados. Estos
procesos incluyen (1) Procesos Clave Relacionados con el Cliente (es decir, procesos que
to a a los clientes o a los clientes contratantes) y (2) Procesos Clave de Apoyo (es decir,
procesos que brindan a la entidad la capacidad de ejecutar sus Procesos Clave Relacionados
con el Cliente).
COPC INC.
 Como ejemplo, los siguientes departamentos/funciones estarían generalmente incluidos en
un proveedor externo de servicios entrantes de contacto con el cliente:
 Call Center  Formación
 Procesamiento de tarjetas de  Procesamiento de e-mails
crédito
 Instalación de Nuevos Programas  Procesamiento de Fax
 Recursos Humanos  Procesamiento de Correo
 Software, hardware,  Gestión de Cuentas
telecomunicaciones
Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)

COPC I . ealiza á u a visita i situ de u o a dos días pa a di igi las siguie tes eu io es:
 Alta Gerencia: Generalmente esta es una sesión de dos horas para presentar COPC Inc. a la
Alta Gerencia, exponer los beneficios de la certificación y cerrar la agenda y los
participantes.
 Equipo de Implementación COPC: Generalmente ésta es una sesión de trabajo de cuatro a
ocho horas con el equipo responsable de impulsar la implementación de la Norma COPC CX.
Paso 3: Su Personal Alcanza el Status de Líder COPC en Gestión de la Experiencia de

Clientes/Líder de Implementación COPC
Como mínimo, necesitará un Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes responsable de
cada centro que busca certificar (la mayoría de las entidades cuentan con dos) o uno por cada
proceso candidato. El Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes debe ser quien lidere el
desarrollo de los enfoques y su implementación en los procesos candidatos. Para convertirse en
Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes, un profesional debe asistir a un riguroso curso
en aula de una semana de duración. Se requiere como mínimo obtener una nota de 90% en el
examen final escrito para ser un Líder de Implementación COPC. Los cursos de formación se ofrecen
periódicamente en Norte América, América Latina, Europa, India, Japón, Singapur, China y Australia.
Paso 4: COPC Inc. Conduce una Evaluación Diagnóstica Operativa COPC® de los Procesos
Candidatos con Sus Líderes de Implementación COPC
Para prepararse para la Evaluación Diagnóstica Operativa COPC, su Líder COPC en Gestión de la
Experiencia de Clientes primero debe presentar al equipo de Auditoría COPC Inc. los datos y la
información referida a los procesos. Luego, los Auditores Certificados COPC revisarán los datos y la
información presentados para desarrollar un plan para la Evaluación Diagnóstica Operativa COPC.
Los Líderes COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes entonces se reunirán con el equipo de
auditoría de COPC Inc. y juntos realizarán una revisión de los procesos candidatos en los centros que
buscan certificar.
COPC INC.
Nota: Es altamente recomendado, si bien no requerido, que al menos un miembro del personal de la
entidad se convierta en Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes antes de la Evaluación
Diagnóstica Operativa del Paso 4. Debido a la agenda de las Evaluaciones Diagnósticas Operativas
COPC y de los cursos, algunas entidades llevan a cabo sus Evaluaciones Diagnósticas Operativas
COPC antes de contar con Líderes COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes.
Como parte de este proceso, que sigue el mismo enfoque y rigor que una Auditoría COPC® de
Certificación por Procesos, COPC Inc. auditará todos los servicios compartidos provistos por las
oficinas corporativas de la entidad (por ej., gestión de cuentas, pronósticos, etc.). Esta evaluación
generalmente requiere de 2 Auditores Certificados COPC durante 2- días i situ , dependiendo del
número de procesos candidatos y de la complejidad de la entidad.
En el último día de la revisión, los Auditores Certificados COPC se reunirán con su equipo gerencial
para revisar los resultados y recomendaciones surgidos a partir de la Evaluación Diagnóstica
Operativa COPC. Esta minuciosa revisión incluirá:
1. Una Evaluación de las Capacidades Actuales. Basándose en la revisión de COPC Inc. de la
entidad y en las auditorías/revisiones de más de 1000 proveedores de servicio al cliente (PSICs),
COPC Inc. suministrará:
a. Una evaluación de las capacidades actuales del PSIC respecto de cada uno de los Ítems de la
Norma COPC CX.
b. Las p á ti as de su e tidad ue se e ue t e e t e lo ejo ue COPC I . ha o se vado .
c. Las prácticas de su entidad que COPC Inc. encuentre como una desventaja competitiva.
2. Recomendaciones para Mejora Operacional. Una serie de acciones priorizadas para su equipo
gerencial sobre las cuales trabajar en los siguientes 4-8 meses a los fines de mejorar la
satisfacción de clientes y clientes contratantes y los resultados del servicio, la calidad, los costos
e ingresos y para facilitar la adopción de la Norma COPC CX.
Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado de
Implementación
Sus Líderes COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes son responsables de trabajar con su
equipo de operaciones para corregir los desvíos identificados en el Paso 4.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los desvíos identificados en la
Evaluación Diagnóstica Operativa COPC, COPC Inc. brindará soporte a los Líderes COPC en Gestión
de la Experiencia de Clientes a través de conversaciones telefónicas estructuradas. Inicialmente,
éstas tendrán lugar cada quince días, y durarán de una a dos horas cada una. COPC Inc. trabajará
con los Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes para desarrollar juntos el programa, los
temas de discusión y la preparación previa de cada llamada. Un ejemplo de lo que se entiende por
conversación telefónica est u tu ada :
COPC INC.
 En la Primera Llamada se identifican los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
 En la Segunda Llamada se identifican las métricas requeridas para los PCRCs.
 En la Tercera Llamada se revisan los procesos documentados.
Paso 6: COPC Inc. Aprueba los Enfoques para los Procesos Candidatos
En cierto punto en el Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado
de Implementación, COPC Inc. revisará los enfoques documentados de los procesos candidatos y se
asegurará de que estos procesos estén encaminados en el cumplimiento de los requisitos de la
Norma COPC CX que corresponda. Esto suele realizarse antes de la implementación extendida de los
procesos a lo largo de la organización. Si COPC Inc. determina que los procesos documentados
cumplen con los requisitos no se tratará de una decisión final. Además, no se puede verificar de
manera remota que la implementación de los enfoques cumple. La decisión final de cumplimiento
respecto de los enfoques y de la implementación no se tomará sino hasta el Paso 10: COPC Inc.
Conduce una Auditoría Abarcativa de Certificación por Procesos COPC.
Paso 7: Formación en Técnicas COPC® de Gestión de Alto Desempeño (Opcional)

Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestión de operaciones de provisión de
servicios de alto desempeño, la mayoría de los PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una
Formación COPC en Técnicas de Gestión de Alto Desempeño (HPTM) para sus organizaciones. Este
taller tan popular expone a los gerentes de operaciones de contacto con clientes, líderes de
prestación de servicios y personal de soporte, supervisores de la primera línea y líderes de equipo, a
las habilidades técnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con clientes diariamente.
El programa enseña a los participantes cómo gestionar utilizando la Norma COPC CX. La Norma
COPC CX es un sistema de gestión de desempeño diseñada para 1) reducir el costo de proveer un
servicio excelente, 2) mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad
y 3) aumentar los ingresos.
Paso 8: COPC Inc. Dirige una Auditoría COPC® de Testeo (Opcional)

A fin de permitir al Equipo de Implementación COPC evaluar su progreso en la preparación para la
certificación por procesos respecto de la Norma COPC CX, muchos PSICs han solicitado a COPC Inc. la
realización de una auditoría de testeo, que evalúa los presentes niveles de desempeño y la
implementación de ítems seleccionados de las Normas COPC CX, incluyendo aquellos que la
experiencia ha demostrado son los más complejos y que consumen más tiempo para ser
implementados o donde los PSICs generalmente experimentan mayores dificultades.
La Auditoría COPC de Testeo se lleva a cabo en uno o dos días y en el último día se hace una puesta
en común y una revisión de los resultados con el Equipo de Implementación COPC. Se suministrará
un informe de los resultados de los ítems auditados.
COPC INC.
El resultado de la Auditoría COPC de Testeo no influye en ninguna decisión respecto de la
certificación por proceso según la Norma COPC CX o status de la entidad. Con todo, ha sido de gran
ayuda para muchos PSICs al ayudar a sus equipos a comprender lo que falta hacer en su preparación
para la certificación por procesos según la Norma COPC CX y para tener en cuenta el tiempo que se
necesita para llevar a cabo este esfuerzo.
Se recomienda enérgicamente la realización de esta auditoría, particularmente cuando hubiera
existido alguna disrupción en el proceso de Certificación por Procesos de la Norma COPC CX, por ej.:
un cambio significativo en el volumen, un nuevo equipo de gestión, la incorporación de un nuevo
cliente, si ya han pasado más de doce meses desde la Evaluación Diagnóstica Operativa COPC, etc.
Paso 9: Se Completa la Solicitud de Certificación COPC y COPC Inc. la Evalúa

Aproximadamente un mes antes de la Auditoría de Certificación por Procesos COPC, COPC Inc.
revisará los datos de desempeño de la entidad y mantendrá una conversación telefónica
estructurada con la Alta Gerencia de la entidad. El propósito de esta conversación telefónica será el
de analizar el estado actual del proceso de certificación y para confirmar la fecha de certificación por
procesos de la entidad según la Norma COPC CX.
El Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes completará una solicitud de certificación de la
Norma COPC CX cuatro semanas antes de la Auditoría de Certificación COPC anticipada en el Paso
10: Auditoría de Certificación por Procesos COPC. La mayoría de las empresas arman su solicitud
COPC a través del Proceso del Soporte Estructurado del Paso 5: Proceso de Soporte Estructurado.
COPC Inc. evaluará la solicitud de certificación y mantendrá una sesión de revisión telefónica de 2 a
4 horas con el equipo de implementación. Si se identificara una situación de no cumplimiento,
COPC Inc. llevará a cabo otras conversaciones telefónicas con sus Líder COPC en Gestión de la
Experiencia de Clientes para ayudar a asegurarse que los enfoques de la entidad cumplen con los
requisitos. COPC Inc. considera que este paso aumenta la posibilidad de que una entidad alcance la
certificación por procesos según la Norma COPC CX en el Paso 10: COPC Inc. Auditoría de
Certificación por Procesos COPC. Por el contrario, cuando no se sigue este paso, suelen presentarse
problemas durante el Paso 10: COPC Inc. Auditoría de Certificación por Procesos COPC, demorando
la Certificación por Procesos.
Paso 10: COPC Inc. Conduce una Auditoría Abarcativa de Certificación por Procesos COPC
COPC Inc. conducirá una Auditoría abarcativa de Certificación por Procesos COPC de la entidad, que
incluye una auditoría abarcativa de todos los ítems relevantes. Esta Auditoría de Certificación por
Procesos COPC requiere generalmente de dos a tres Auditores Certificados COPC durante dos a
uat o días i situ . El esultado de la Audito ía de Ce tifi a ió COPC se á u a de isió espe to de
la certificación por procesos y un informe escrito. Las posibles decisiones con respecto a la
certificación se listan a continuación.
COPC INC.
Posibles decisiones de certificación:
Nota: Las Decisiones de Certificación por Procesos pueden darse por ítem si todos los ítems no
cumplen.
 Certificado por Procesos según los ítems relevantes: La entidad cumple con todos los
requisitos de los Ítems.
 Aplicante para la certificación por procesos según los Ítems relevantes: La entidad no
cumple con todos los requisitos para certificar y la gerencia se compromete formalmente a
alcanzar la certificación. Si los desvíos detectados durante la Auditoría de Certificación por
Proceso COPC se corrigen dentro de los 90 días de dicha auditoría, el PSIC alcanzará la
certificación. Es probable que se requiera realizar una auditoría in situ adicional de un día a
fin de verificar el cumplimiento de estos ítems. En caso de que las deficiencias no se
hubieran corregido dentro de los 90 días y que la gerencia tenga la intención de lograr la
certificación total de los ítems relevantes, la condición de la entidad seguirá siendo de
Aplicante para Certificación. A fin de mantener este status, la entidad deberá
comprometerse a realizar una Evaluación Diagnóstica Operativa COPC o una Auditoría de
Certificación por procesos COPC dentro de los 12 meses siguientes al Paso 10: Auditoría
Abarcativa de Certificación por Procesos COPC.
COPC Inc. Realiza una Segunda Auditoría COPC de Certificación por Procesos (sólo si es necesario)
 Si se encuentran situaciones de no cumplimiento durante el Paso 10: COPC Inc. Auditoría
Abarcativa de Certificación por Procesos COPC, es probable que se necesite realizar una
segunda Auditoría COPC de Certificación por Procesos.
COPC INC.
Paso 1
Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificación por
Procesos de la Norma COPC CX
Paso 2
COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)
Paso 3 Su Personal Alcanza el Status de Líder COPC en

Gestión de la Experiencia de Clientes
Paso 4
COPC Inc. Conduce una Evaluación Diagnóstica Operativa
COPC con sus Líderes COPC en Gestión de la Experiencia de
Clientes Si Certifica según la Norma COPC CX, Re-auditar
en 12 Meses.
Paso 5
Su Equipo Corrige los Desvíos y COPC Inc. Provee Soporte
Estructurado de Implementación
Paso 6
COPC Inc. Aprueba los Enfoques para los Procesos
Si no Certifica según la Norma COPC CX,
Candidatos
Establecer un plan para corregir los desvíos,
implementar y realizar auditoría de Certificación
Paso 7 por Procesos COPC cuando se esté listo
Capacitación en Técnicas COPC® de Gestión de Alto
Desempeño (Opcional)
Paso 8
COPC Inc. Dirige una Auditoría COPC ®de Testeo para
Certificación por Procesos (Opcional)
Paso 9
Se Completa la Solicitud de Certificación por Procesos según
la Norma COPC CX y COPC Inc. la Evalúa
Paso 10
COPC Inc. Conduce una Auditoría de Certificación por
Procesos COPC
COPC INC.
Tiempos
Típicamente, una entidad invierte de cuatro a ocho meses de grandes esfuerzos para certificar sus
procesos, dependiendo del número de ítems candidatos y de la complejidad de la entidad.
AUDITORÍAS COPC® DE RE-CERTIFICACIÓN POR PROCESOS

Luego de alcanzada la Certificación por Procesos según los Ítems de la Norma COPC CX, y cada doce
meses, la entidad deberá re-certificar sus procesos según los ítems relevantes mediante la
realización de una auditoría in situ. Esta auditoría típicamente requiere de un Auditor Registrado
COPC in situ de uno a tres días para cada entidad.
Posibles decisiones de re-certificación por procesos:

Nota: Las decisiones de re-certificación por procesos pueden darse por ítem si todos los ítems no
cumplen.
 Proceso Re-certificado: La entidad cumple con todos los requisitos de los Ítems. Por lo
tanto, se re-certifica el proceso de la entidad por otros doce meses.
 Proceso No Re-certificado: La entidad no cumple con todos los requisitos de la

Certificación por Procesos según los Ítems relevantes. Si las deficiencias identificadas
durante la Auditoría de Re-certificación por procesos COPC se corrigen dentro de los 30
días de dicha auditoría, el PSIC alcanzará la re-Certificación por Procesos según los Ítems
relevantes y la fecha de re-Certificación por Procesos será la misma fecha en que se
realizó la auditoría de re-certificación. Es probable que se requiera una auditoría in situ
adicional de aproximadamente un día de duración a fin de verificar el cumplimiento con
estos Ítems. La entidad permanecerá en condición de Certificada durante este período
de 30 días. Si no se corrigen todas deficiencias dentro de los 30 días, la entidad pierde la
condición de certificación y todos los privilegios relacionados con la misma (por ej.,
publicidad).
COPC INC.
PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN COPC POR PROCESOS PARA EMPRESAS
Y MÚLTIPLES CENTROS
Los PSICs con múltiples centros pueden adoptar procedimientos de certificación para empresas o
Múltiples Centros. La intención de estos procedimientos es permitir a los PSICs que desean
implementar la certificación por procesos según la Norma COPC a través de un número grande de
sitios: la certificación por empresa está disponible para proyectos con más de 10 centros, la de
múltiples centros para más de un centro.
El PSIC debe formar y mantener un equipo auditor interno calificado para cualquiera de estos
procedimientos de certificación por procesos. El tamaño y experiencia de este equipo es mayor para
la certificación por procesos de empresas.
Certificación por Procesos de Empresas

En el modelo de certificación por procesos de empresas, el PSIC conduce el proceso entero de
certificación (Evaluación Diagnóstica, Soporte Estructurado y Auditorías de Certificación) utilizando
un proceso interno de auditoría en el cual ambos, los individuos del equipo y el proceso de
certificación en sí mismo del PSIC están certificados por COPC Inc. COPC Inc. realizará una muestra
de auditoría a un número de sitios para asegurar que el proceso de certificación es efectivo. Los
requisitos específicos para la certificación por procesos de empresas son:
1. El PSIC debe tener un equipo interno de auditoría que sea capacitado y certificado
individualmente por COPC.
2. Este equipo de auditores debe estar diseñado para cubrir toda la empresa efectivamente,
incluyendo:
a. La escala de la operación
b. Idioma requerido en la Entidad
c. Conocimientos y experiencia específica requerida del proceso – Estos se requieren

especialmente para los ítems 2.5 Pronóstico y Planificación/2.6 Programación del
Personal y Gestión en Tiempo Real
d. Un compromiso para mantener al equipo auditor en un nivel aceptable y reemplazar a

las personas que se van con personal calificado adecuado.
e. El plan de cobertura debe ser acordado por COPC Inc. y/o con el Comité de
Normalización COPC previo a embarcarse en la certificación.
3. El proceso de auditoría del PSIC debe estar certificado por COPC Inc. para cada uno de los
procesos que están siendo implementados.
4. COPC Inc. realizará una muestra de auditorías a un número de locaciones y, si estas cumplen,
entonces la entidad entera será certificada.
COPC INC.
a. Si se encuentran problemas, entonces el proceso de auditoría del PSIC necesitará ser re
verificado. COPC Inc. se reserva el derecho de únicamente otorgar la certificación si
todas las locaciones están evaluadas independientemente por COPC Inc. a costa de los
PSICs.
Modelo de Múltiples centros
El modelo de Múltiples centros es cuando el PSIC toma la responsabilidad de conducir las auditorías
de Evaluación Diagnóstica y Soporte Estructurado, pero no la auditoría de certificación, la cual es
conducida por COPC. Los requisitos para el modelo de certificación por procesos para Múltiples
centros son:
1. Cada centro debe contar con un de Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes
2. El PSIC debe tener un equipo interno de auditoría que sea formado y certificado individualmente
por COPC Inc. – Debe haber al menos 2 auditores en el equipo.
3. El PSIC debe tener al menos un centro certificado para cada uno de los procesos antes de que
pueda emplear el modelo de múltiples centros.
4. No se requiere que el proceso de auditoría del PSIC esté certificado por COPC Inc.
5. El equipo auditor debe contar con especialistas en las habilidades para los Ítems 2.5 Pronóstico y
Planificación/2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real, si implementarán este
proceso.
6. COPC Inc. certificará cada centro individualmente.
7. El equipo Auditor de los PSICs conducirá auditorías de evaluaciones diagnósticas, soporte
estructurado y revisiones de cumplimiento anual, pero no auditorías de certificación y
recertificación.
8. Empresas que tengan más de 10 centros pueden elegir seguir el enfoque de múltiples centros–
No están obligados a implementar el modelo de empresa.
9. El PSIC se debe comprometer a mantener al equipo auditor formado y calificado.
Los modelos de múltiples centros y empresas, dependen de que el PSIC haya sido certificado en un
centro para cada uno de los procesos para los cuales implementará la certificación por procesos.
COPC INC.
Definiciones Específicas
 Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes: El candidato debe convertirse en Líder

COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes mediante su asistencia a un riguroso curso de
formación de una semana, al final del cual deberá aprobar un examen escrito con un
puntaje de al menos 90%. Los cursos de formación típicamente se ofrecen al menos cada
cuatro meses en Norte América y Europa, y con más frecuencia en Japón, Singapur, América
Latina e India.
 Formación de Auditor COPC®: Este es un curso de formación de una semana, con tiempo en
clase y tiempo realizando una Auditoría Diagnóstica Operativa COPC® bajo la estrecha
supervisión de los Auditores de COPC Inc. Los candidatos deben aprobar un test por escrito
y/u oral y las observaciones realizadas durante la Evaluación Diagnóstica Operativa COPC.
Estas evaluaciones de habilidades están diseñadas para determinar si el candidato posee y
puede demostrar su competencia en cuanto a técnicas básicas de auditoría.
 Completar la Formación de Auditor COPC® a Nivel Ítem: Para cada Ítem/bloque de ítems
aptos para la certificación por procesos COPC, el candidato debe completar la formación en
clase y demostrar competencia en la auditoría del ítem frente a las observaciones y
preguntas directas que efectúen los Auditores Certificados COPC.
 Los Auditores Certificados COPC estarán observando al candidato al menos una vez en cada
uno de los siguientes: una auditoría de procesos, una entrevista a un empleado de línea, una
entrevista gerencial, y un debate de cumplimiento con otro auditor.
 Los Auditores Certificados COPC formularán preguntas específicas de cumplimiento después

de cada observación.
 Mantener el Status de "Certificado": Para mantener la condición de Líder COPC en Gestión

de la Experiencia de Clientes y de Auditor Interno Certificado COPC se necesitará volver a
formar y volver a evaluar periódicamente.
Equipo de Auditores Internos del PSIC

Si, en cualquier momento, COPC Inc. determina que sus Auditores Internos Certificados COPC no
cumplen con los requisitos de este documento o, en base a las opiniones del Auditor Registrado de
COPC y del Presidente de COPC Inc. (o de quien éste designe), su procedimiento de Certificación por
Procesos no cumple con los requisitos detallados en este documento, se dará por terminada la
autorización de llevar a cabo cualquier paso detallado en este procedimiento de certificación por
procesos COPC para empresas o múltiples centros. En caso de que se cumplan los requisitos
detallados en este documento en base a las opiniones del Auditor Certificado de COPC y del
Presidente de COPC Inc. (o de quien éste designe), se volverá a contar con dicha autorización.
COPC INC.
REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN POR PROCESOS COPC
Ítems Aplicables
Los siguientes Ítems son aptos para la certificación por procesos COPC. Estos Ítems deben certificar
por procesos en forma conjunta ta ié o o idos o o e tifi ados e lo ue .
Proceso de Gestión de la Calidad

2.4 Gestión de la Calidad
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs (Opcional – Una entidad puede certificar solo 2.4 o puede
optar por certificar ambos 2.4 y 3.5)
Procesos de Gestión del Workforce

2.5 Pronósticos y Planificación
2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real
Procesos de Gestión de Clientes Contratantes (Norma E-PSIC)

2.16 Proceso de Ventas de E-PSIC
2.17 Respuesta a RFX
2.18 Implementación de Nuevos Clientes Contratantes, Servicios y Programas
2.19 Concreción de Relaciones con Clientes Contratantes
2.20 Gestión de las Relaciones con Clientes Contratantes
2.21 Suministro de Reportes a Clientes Contratantes
2.22 Facturación a Clientes Contratantes
4.2 Satisfacción e Insatisfacción de Clientes Contratantes
Procesos de Recursos Humanos

3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formación y Desarrollo
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
Proceso de Experiencia de Clientes

4.1 Medición de la Experiencia de clientes
2.1 Captura y Análisis del Feedback del Cliente
COPC INC.
Desempeño
 Niveles: El PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo en 3/4 o más de los períodos de tiempo
para un mínimo del 50% de las métricas requeridas para la entidad y cada sitio.
 El PSIC puede hacer el seguimiento de otras métricas además de aquellas requeridas para la
Certificación por Procesos COPC, pero sólo las métricas requeridas pueden utilizarse para
calcular el cumplimiento con Niveles.
Excepciones
 Aunque tanto las organizaciones de PSICs como de E-PSICs pueden solicitar la certificación
por procesos, a diferencia de la certificación de la Norma COPC CX para E-PSICs, no hay
excepciones a los requisitos.
COPC INC.
CERTIFICACIÓN POR PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para certificar para Gestión de la Calidad, la entidad debe demostrar cumplimiento con 2.4 Gestión
de la Calidad. Opcionalmente, la entidad puede elegir agregar 3.5 Monitoreo y Coaching de RACs a
2. Gestió de la Calidad pa a fo a u a Ce tifi a ió e Blo ue .
El texto resaltado en azul representa los cambios y/o agregados realizados en la Norma COPC CX.
2.4 Gestión de la Calidad

El PSIC debe contar con un enfoque para la gestión de calidad diseñado para alcanzar los requisitos y
objetivos del PSIC, del cliente y del cliente contratante. Para canales asistidos, la Gestión de la
Calidad puede alcanzarse a través del monitoreo de transacciones. Para canales no asistidos, el PSIC
debe realizar controles de aseguramiento de calidad.
Este enfoque debe tener dos objetivos:
(1) Permitir al PSIC medir el desempeño de tasa de precisión o defectos de un
programa,
(2) Permitir al PSIC identificar las razones de los defectos y solucionarlos.
1. El enfoque de gestión de calidad debe permitir al PSIC medir el desempeño de la tasa de
precisión o defectos de un programa. Este enfoque debe asegurar que:
a. El PSIC establezca la cantidad de interacciones mensuales a ser monitoreadas o
verificadas por cada programa basado en la comprensión de las implicancias estadísticas
del tamaño de muestra.
b. La metodología utilizada para seleccionar la muestra de interacciones a ser
monitoreadas o verificadas no es engañosa.
i. Si el PSIC está usando una verificación de aseguramiento de calidad basada en
sistemas (por ej. medir la calidad de interacciones no asistidas), entonces debe
asegurar que la selección y el enfoque de muestreo no son engañosos.
c. El método para medir la calidad no afecta los resultados (por ej.: el monitoreo lado a
lado puede ocasionar que el RAC se comporte de una forma diferente y por lo tanto
afecte el resultado).
d. Para Canales Asistidos
La Precisión Error Crítico para el Usuario Final, la Precisión Error Crítico para el Negocio y
la Precisión Error Crítico de Cumplimiento deben ser monitoreadas o verificadas y
evaluadas como componentes separados.
COPC INC.
i. El PSIC debe tener alguna medición de la Experiencia del Cliente, tal como
Satisfacción e Insatisfacción del Cliente.
ii. El PSIC debe definir los Errores Críticos para el Usuario final mediante un análisis de
los impulsores clave de la Experiencia del Cliente
iii. El PSIC debe poder demostrar la relación a nivel del atributo entre su desempeño en
Precisión Error Crítico para el Usuario Final y los resultados de las mediciones de la
Experiencia del Cliente.
iv. Los Errores Críticos para el Negocio deben estar relacionados con otras medidas de
desempeño del negocio (por ej.: costo).
e. Para Canales No asistidos
El PSIC debe medir la tasa de defecto para cada canal no asistido. Los defectos se deben
definir como aquellos defectos que probablemente incidan en forma importante en el
cliente o en el negocio. Por ejemplo, usar la fuente o el color incorrecto en una página
web no se considera como un defecto crítico.
2. El PSIC debe tener un enfoque para analizar los resultados de calidad para entender e identificar
los casos de error frecuentes. Esto debe incluir:
a. La consolidación de los resultados del monitoreo para identificar las causas frecuentes
de error.
b. El PSIC debe investigar las causas de esos errores frecuentes utilizando el enfoque de
acciones correctivas (ver Ítem 2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida) para
identificar cómo y dónde solucionar esos errores en la organización.
c. Se deben tomar acciones para solucionar los problemas identificados.
3. El enfoque de gestión de calidad del PSIC debe asegurar que los individuos que realizan el
monitoreo o que los sistemas utilizados para las verificaciones de aseguramiento de calidad
sean efectivos y estén calibrados para asegurar consistencia.
a. Los sistemas utilizados para la verificación del aseguramiento de calidad deben ser
calibrados regularmente para asegurar que miden la calidad en forma consistente y
precisa.
b. Los individuos que realizan monitoreo deben estar formados y verificados en todas las
habilidades mínimas para desempeñarse en el puesto. (El monitoreo de transacciones
es un puesto CRC.)
c. Todo el personal que realiza monitoreo debe ser calibrado al menos trimestralmente
utilizando un enfoque cuantitativo que mida la calibración a nivel del atributo en
comparación con un referente o indicador standard.
d. Una muestra de las transacciones o interacciones evaluadas por los monitores debe ser
re-monitoreada en forma continua para asegurar la consistencia con el referente o
indicador standard.
COPC INC.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 2.4
 Las métricas requeridas y las mediciones de experiencia de clientes deben cumplir con los
requisitos RUICA.
 El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeño y requisitos del cliente más
rigurosos (o tener un plan progresivo para estos objetivos).
 Los requisitos para los ítems 3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrollo y3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican a aquellos que realizan monitoreo de transacciones.
 Las métricas requeridas deben cumplir con Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los
objetivos en ¾ o más de los períodos medidos para un mínimo del 50% de las métricas
requeridas de la entidad o cada sitio.
 Las mismas métricas (ver tabla siguiente) se utilizarán tanto para 2.4 Certificación por
Procesos y Certificación en Bloque de los ítems 2.4 y 3.5.
Métricas Requeridas Niveles de Mediciones

Requeridas
1. Precisión Error Crítico para el Usuario Final
(por ejemplo, tasa de precisión de errores críticos Programa por Sitio y por
que afectan al cliente en las transacciones Canal
monitoreadas)
2. Precisión Error Crítico del Negocio
(por ejemplo, tasa de precisión de errores críticos Programa por Sitio y por
que afectan al negocio en las transacciones Canal
monitoreadas)
3. Precisión Error Crítico de Cumplimiento
Programa por Sitio y por
(por ejemplo, tasa de precisión de errores críticos de
Canal
cumplimiento en las transacciones monitoreadas)
4. Tasa de Defecto
Programa por Sitio y por
(por ej, La cantidad de defectos detectados durante
Canal
el testeo de canales)
5. Cualquier métrica de calidad requerida por el cliente
Definido por el cliente
contratante evaluada a través del monitoreo de
contratante
transacciones.
COPC INC.
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
(Solo para certificación en bloque junto con el ítem 2.4)
El PSIC debe monitorear sistemáticamente las transacciones manejadas por todos los RACs para
ofrecer una indicación del desempeño de los RACs. El PSIC debe ofrecer coaching a aquellos
RACs cuyo desempeño está por debajo de los standardes requeridos.
1. Monitoreo–El PSIC debe monitorear las transacciones para todos los RACs en forma
continua. El enfoque de monitoreo de RACs debe asegurar que:
a. Cada RAC es monitoreado en forma continua para todos los tipos de transacciones
(PCRCs) que maneja. Cada RAC debe ser monitoreado como mínimo una vez al mes y
debe ser monitoreado para cada tipo de transacción como mínimo una vez por
trimestre.
b. El monitoreo al lado y remoto se realizan en forma continua. Como mínimo una de las
sesiones de monitoreo cada trimestre para cada RAC debe ser al lado y una remota.
c. Los nuevos RACs deben ser monitoreados como mínimo una vez por semana por lo
menos en su primer mes en el puesto.
d. Cuando se utiliza el monitoreo para investigar problemas de desempeño específicos con
un RAC, como puede ser alto TMO o bajo puntaje de experiencia de clientes, este
monitoreo debe ser adicional al monitoreo continuo sistemático del RAC.
e. Debe existir un claro umbral de desempeño (por ej. pasa/no pasa) que debe, como
mínimo, basarse en el puntaje de un RAC para Precisión Error Crítico para el Usuario
Final, Precisión Error Crítico del Negocio y Precisión Error Crítico de Cumplimiento del
RAC (los errores críticos se definen en el Ítem2.4 Gestión de la Calidad). Un RAC no
puede aprobar el monitoreo si comete errores críticos.
f. Los requisitos de calibración que se describen en el Ítem2.4 Gestión de la Calidad se
aplican al personal que monitorea RACs.
2. Coaching –El PSIC debe tomar acciones a nivel del RAC individual basado en los resultados
del monitoreo. El enfoque de coaching del RAC debe asegurar que:
COPC INC.
a. Hay un plan para la comunicación a los RACs de los hallazgos de todas las transacciones,
incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El plan debe especificar los
cronogramas y el formato de suministro de este feedback.
b. Los RACs que son asistidos por un coach individualmente en una muestra de las
transacciones que aprobaron.
c. Los RACs que no pasan un monitoreo de transacciones deben:
a. Ser asistidos por un coach individualmente en todas las transacciones que no
alcancen el objetivo.
b. Ser monitoreados más frecuentemente.
d. Para aquellos RACs que repetidamente desaprueban los monitoreos de transacciones,
se deben implementar acciones correctivas. El enfoque del PSIC para la toma de
acciones correctivas debe contar con la opción de remoción de RACs que repetidamente
cometen errores críticos en el manejo de transacciones con el cliente, hasta que se
tome una acción correctiva efectiva.
Guía de Certificación
 Para los enfoques de monitoreo de transacciones que requieren coaching como ser acciones
correctivas para aquellos individuos cuyo desempeño está por debajo del umbral (ver
3.5.2.c), corresponde al PSIC demostrar que el coaching es efectivo.
 Re o ió de los RACs ue o ete e o es críticos repetidamente (3.5.2.d) significa que
esos RACs no pueden interactuar con los clientes sin una supervisión directa e tie po
eal es de i , ie t as se p o esa o gestio a la t a sa ió de ada t a sa ió .
 Los RACs deben ser monitoreados con mayor frecuencia que una vez por mes, a menos que
el PSIC pueda presentar motivos convincentes de que no es necesario.
COPC INC.
CERTIFICACIÓN POR PROCESOS GESTIÓN DEL WORKFORCE
Para la certificación de los procesos de gestión del workforce la entidad debe demostrar que cumple
o los íte s 2. y 2. e Blo ue .
2.5 Pronósticos y Planificación

El PSIC debe desarrollar un plan de capacidad basado en los pronósticos de los volúmenes de
transacciones, tiempos de manejo, y reductores para asegurar que tiene los suficientes recursos
para cubrir la demanda futura.
1. Pronósticos–El PSIC debe comprender su volumen histórico, el tiempo de manejo de las
transacciones, y los reductores y debe desarrollar pronósticos para cada uno de estos para
todos los tipos de transacciones de canales asistidos (por ej. llamadas, e-mails, chat y redes
sociales).
a. El PSIC debe medir y gestionar todas las métricas de precisión de pronósticos requeridas
en el Anexo 2.
2. Planificación–El PSIC debe desarrollar un plan de capacidad utilizando un modelo cuantitativo
para determinar la cantidad de personal requerido para manejar la cantidad de transacciones
previstas.
a. El plan se debe armar con la suficiente anticipación como para permitir los tiempos
necesarios para reclutar y formar al nuevo personal.
b. El modelo debe incorporar objetivos de nivel de servicio o duración de ciclo, y
pronósticos de 2.5.1 para:
i. Volumen de las transacciones
ii. Tiempo promedio de manejo de las transacciones
iii. Reductores
c. Los planes de capacidad deben crearse utilizando datos semanales o diarios.
COPC INC.
2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real
El PSIC debe programar al personal para cubrir los volúmenes esperados de transacciones de canales
asistidos y utilizar un enfoque de gestión en tiempo real para brindar la disponibilidad de personal
necesaria para lograr los objetivos de velocidad de respuesta y al mismo tiempo minimizar el costo.
1. Programación – El enfoque de programación del PSIC debe:
a. Calcular la cantidad de personal requerido por intervalo del día y crear un programa que
minimice la variación entre la cantidad de personal requerido y la cantidad de personal
disponible en cada intervalo.
b. Considerar los objetivos de Nivel de Servicio y de Eficiencia/Costos.
c. Incorporar objetivos y pronósticos de nivel de servicio o duración de ciclo para:
i. Volumen
ii. Tiempo de manejo
iii. Reductores
d. Debe basarse en los siguientes intervalos:

i. Tiempo Real: intervalos de no más de 30 minutos
ii. Transacciones Diferidas: intervalos apropiados para el objetivo de duración de ciclo
e. Las programaciones deben implementarse según diseño.
f. El PSIC debe periódicamente (como mínimo cada seis meses):
i. Evaluar la programación y prácticas de trabajo para identificar aquellas que están
limitando su capacidad para programar el personal según los requisitos de
demanda pronosticada.
ii. Cambiar la programación y prácticas de trabajo para minimizar la variación entre
los requisitos de demanda programados y la disponibilidad de personal.
2. Gestión en Tiempo Real–El PSIC debe usar un enfoque estructurado para:

a. Tomar acciones durante el día cuando el desempeño real difiere significativamente de
los supuestos utilizados para crear el pronóstico y/o programación (por ej. cuando los
volúmenes de transacciones o TMO están significativamente por encima o por debajo
de los niveles pronosticados).
b. La re-planificación y programación de personal para el corto plazo (por ej. día y/o
semana en curso) cuando el plan no es consistente con las entradas utilizadas para crear
la programación original (por ej. si se espera que el ausentismo, TMO, formación o
volumen, etc., sean más altos que el originalmente pronosticado).
c. Gestionar la adhesión (oferta) a nivel del intervalo.
COPC INC.
d. Medición y gestión de todas las métricas para gestión en tiempo real requeridas en el
Anexo2.
3. Asignación de Transacciones–El PSIC debe:
a. Usar un enfoque estructurado documentado para asignar las transacciones. (Esto puede
incluir la asignación de transacciones entre sitios o dentro de los sitios.)
b. Ruteo de transacciones a sitios específicos, colas y RACs de acuerdo al enfoque
estructurado. Esto incluye la consideración de una estrategia de ruteo en base a las
habilidades o competencias o de una alternativa como puede ser las combinaciones de
perfiles.
c. Donde el PSIC está gestionando un ambiente de cola compartida, se debe monitorear el
desempeño global al nivel de la red y del sitio en tiempo real, incluyendo según sea
apropiado:
i. Puntualidad: Nivel de Servicio/ASA, Tasa de abandono y Pendientes
ii. Ocupación y/o utilización
 Existen algunas excepciones para el requisito in 2.6.1.d para programaciones basadas en
intervalos de 30 minutos. –Los intervalos de 60 minutos pueden ser más adecuados para
transacciones con tiempos de manejo muy largos.
 El PSIC debe tener la responsabilidad de implementar debidamente todos los Requisitos de
este Ítem para demostrar competencia y para ser certificado por procesos en este Ítem, es
decir, el PSIC debe demostrar competencia para pronosticar, planificar, programar y
gestionar en tiempo real.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en Procesos 2.5/ 2.6

 Las métricas requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
 Los requisitos para los ítems3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrolloy3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican a aquellos quienes realizan planificación y programación de workforce.
 Las métricas requeridas deben cumplir con Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los
objetivos en ¾ o más de los períodos medidos para un mínimo del 50% de las métricas
requeridas para la entidad y cada sitio.
COPC INC.
Requeridas
1. Velocidad de Respuesta (Transacciones Asistidas en tiempo real) – Programa por Sitio y por Tipo
Debe hacer seguimiento de Nivel de Servicio (es decir, porcentaje de de Transacción
llamadas atendidas dentro del período de tiempo establecido como
objetivo), Velocidad Promedio de Respuesta (ASA), o Cumplimiento
de Programación (programas en los cuales los clientes contratantes
determinan los niveles de planificación)
2. Tasa de Abandono (Transacciones Asistidas en Tiempo Real) (por ej., Programa por Sitio y por Tipo
% de transacciones abandonadas antes de ser atendidas por un RAC de Transacción
en vivo)
3. Puntualidad (Transacciones Asistidas Diferidas) Debe hacer Programa por Sitio y por Tipo
seguimiento de Nivel de Servicio (es decir, porcentaje de de Transacción
transacciones procesadas dentro de un período de tiempo objetivo) o
Cumplimiento de Programación (programas en los cuales los clientes
contratantes determinan los niveles de programación)
4. Pendientes (Transacciones Asistidas Diferidas) (por ejemplo, tiempo Programa por Sitio y por Tipo
promedio de atraso de las transacciones no procesadas puntualmente). de Transacción
5. Una forma de Adhesión a la Programación (por ejemplo, tiempo de Programa por Sitio y por Tipo
trabajo real respecto de tiempo de trabajo programado basado en el de Transacción
momento del día y tipo de trabajo)
6. Precisión de Pronóstico de Planificación (por ej.: volumen de Programa por Sitio y por Tipo
transacciones real vs. pronosticado, para el pronóstico desarrollado de Transacción
para identificar los niveles de personal requerido para
reclutar/contratar y formar personal)
7. Precisión de Pronóstico para la Programación del Personal (por Programa por Sitio y por Tipo
ejemplo, volumen de transacciones pronosticadas vs volumen de de Transacción
transacciones reales a nivel de intervalo para el pronóstico
desarrollado para generar la programación del personal existente)
8. Precisión de Pronóstico de TMO (por ejemplo, TMO real vs TMO Programa por Sitio y por Tipo
pronosticado a nivel diario para el pronóstico desarrollado para de Transacción
generar programaciones para el personal existente)
9. Ocupación – Se debe calcular como (tiempo de manejo de Programa por sitio y por Tipo
transacciones)/(tiempo de manejo de transacciones + tiempo de Transacción
disponible)
10. Utilización de RACs Porcentaje de tiempo pago que los RACs están Programa por Sitio y por Tipo
en trabajo productivo o están disponibles para manejar transacciones de Transacción
del cliente
11. Cualquier métrica de pronóstico, planificación y programación Definido por el Cliente
requerida por el Cliente. Contratante
COPC INC.
CERTIFICACIÓN PROCESO GESTIÓN DEL CLIENTE CONTRATANTE
Un E-PSIC puede optar por certificar por procesos para los Ítems 2.16a 2.22 y .2 e Blo ue
2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC (Normas COPC CX para E-PSICs)

El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para desarrollar y calificar sus potenciales nuevos
clientes contratantes o negocios.
El enfoque debe incluir:
1. Un proceso para el desarrollo de nuevos negocios que el E-PSIC aplica a todas las
oportunidades de potenciales nuevos clientes.
a. El E-PSIC debe definir los mercados y servicios que serán objetivo y sobre los que se
focalizará en el desarrollo de su nuevo negocio. Éstos deben ser consistentes con su
declaración de la dirección y propósito estratégico.
b. Los mercados objetivo deben ser comunicados y comprendidos por todo el personal de
ventas del E-PSIC.
c. El E-PSIC debe definir los requisitos de nuevos negocios: factores que utiliza para
priorizar las oportunidades de potenciales clientes contratantes y para decidir qué
oportunidades son las que perseguirá.
d. Antes de presentar al cliente propuestas de nuevos negocios, éstas deben estar
firmadas por aquellas funciones que implementarán el servicio si la oferta resulta
adjudicada.
2. Asegurar que el perfil visible externo del E-PSIC (sitios web de la empresa, material de
marketing, etc.) apoya su proceso de desarrollo del nuevo negocio
3. Una revisión anual de:
a. Oportunidades que se han ganado o perdido
b. Sus ofertas de servicio, a fin de asegurar que son relevantes y competitivas en su
posicionamiento de mercado
c. Oportunidades de servicios nuevos o emergentes para ser incluidas en sus ofertas.
4. La revisión anual debe utilizarse para realizar ajustes al proceso de desarrollo de nuevos
negocios.
COPC INC.
2.17 Respuestas a RFXs (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para responder a RFXs provenientes de Clientes
Contratantes existentes o potenciales.
1. Un proceso formal de toma de decisiones con el fin de determinar si el E-PSIC responderá al
RFX. Deberá basarse en:
a. Concordancia del servicio potencial con la intención estratégica, la Declaración de la
Dirección y los requisitos de nuevos negocios del E-PSIC.
b. La experiencia del E-PSIC respecto de los servicios o tipo de servicio requeridos por el
Cliente.
c. Capacidad del E-PSIC para cumplir con los requisitos y fechas límite del cliente.
d. Una evaluación del ROI y expectativas de margen de ganancia del negocio potencial.
2. Desarrollo de la Respuesta
a. Designación del personal que será responsable de asegurarse que se responde al RFX a
la fecha límite estipulada por el Cliente Contratante.
b. Reunir la pericia necesaria para suministrar asistencia técnica en la generación de la
respuesta (por ej., Sistemas de Información, Recursos Humanos, Operaciones,
Formación, Finanzas, Reportes e Información de Gestión).
c. Desarrollo de preguntas a realizar al Cliente contratante en relación con las áreas del
RFX que son poco claras, y participar en todas las actividades de seguimiento del RFX
que organice el cliente contratante (por ej., conversaciones telefónicas para responder a
preguntas del E-PSIC).
3. El E-PSIC debe medir y gestionar todas las métricas listadas en el Anexo 2 para Respuestas a
RFXs
COPC INC.
2.18 Implementación de Clientes contratantes, Programas y Servicios (Norma COPC CX
para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la implementación de un programa, servicio o
relación con el cliente contratante nuevo o modificado.
1. Entender y definir los requisitos del Cliente contratante
a. Tipo de servicio y soporte requerido
b. Tipos de transacciones y volúmenes anticipados
c. Métricas clave de desempeño y objetivos del cliente contratante
d. Modelos de pagos a utilizarse en el contrato
e. Requisitos de informes y facturación
f. Fechas objetivo de implementación e hitos del proyecto
2. Negociación de los términos y condiciones del contrato
3. Redacción y ultimación de los contratos y documentos de soporte requeridos (Declaraciones
de Trabajo, SLAs, etc.)
4. Desarrollo de un Plan de implementación. El plan de implementación y la gestión de la
implementación de programas y servicios del Cliente contratante nuevo o modificados se
cubren en los requisitos para la gestión de Cambios Importantes en el
ítem2.13Implementación y Gestión de Cambios, específicamente en los subítems 2.13.2. b),
c), d), e), f), g) y h).
COPC INC.
2.19 Cierre de Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe desarrollar un enfoque estructurado para la terminación o cierre de un programa,
servicio o relación con un cliente contratante.
El enfoque debe contener un plan de desvinculación que incluya:
1. Revisión y análisis de todos los contratos, acuerdos, facturaciones y pagos pendientes que
son aplicables.
2. Desarrollo con el Cliente contratante y/o VMO de una estrategia de desvinculación que
incluya fechas objetivo y la manera en que se gestionarán las operaciones durante el
período entre el anuncio y el cierre.
3. Desarrollo de las comunicaciones requeridas (por ej., notificación a Clientes contratantes,
Personal del Programa, Proveedores Clave, Partes interesadas)
4. Desarrollo de un plan de re-implementación para el personal empleado en el programa
5. Desarrollo de un cronograma de actividades e hitos clave
6. Toma de acciones correctivas (incluyendo la obtención de acuerdos del cliente contratante y
la VMO respecto de cualquier posible cambio en las fechas) cuando no se alcanzan los hitos
que son críticos.
COPC INC.
2.20 Gestión de las Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la gestión de las relaciones con el Cliente
contratante, que debe incluir la revisión del desempeño ante sus Clientes contratantes
1. Un gerente o gerentes designados para la relación con cada cliente contratante
a. El gerente de relación con el cliente contratante es un Puesto CRC y se deben aplicar a
este rol los requisitos de3.1 Habilidades Mínimas, 3.2 Reclutamiento y Contrataciones,
3.3 Formación y Desarrollo, 3.4 Verificación de Habilidadesy3.6 Gestión del Desempeño
del Personal.
b. Las habilidades mínimas para este rol deben incluir, entre otras: conocimiento de los
requisitos del Cliente contratante y los términos del contrato con el Cliente contratante
o la Declaración de Trabajo.
2. Un proceso mediante el cual el E-PSIC obtenga información por parte del Cliente
contratante, necesaria para la prestación de los servicios. Esta información incluirá:
a. Información de productos y procedimientos requerida para la formación de RACs
b. Pronósticos puntuales de volúmenes anticipados para todos los tipos de transacciones o
información puntual de requisitos de planificación de la dotación si los Pronósticos y
Planificación del Personal son realizados por el cliente contratante
c. Cambios en la información y actualizaciones de las bases de conocimiento o cualquier
otra información que los RACs requieren para desempeñar sus roles (la gestión de esta
información debe cumplir con los requisitos de cambios menores en el ítem2.13
Implementación y Gestión de Cambios)
d. Informes periódicos y puntuales de todos los datos de desempeño del E-PSIC que el
cliente contratante haga seguimiento (por ej., Satisfacción/Insatisfacción del Cliente
Contratante, si lo realiza el cliente).
e. Información y datos regulares y puntuales en relación con el desempeño de todos los
PCAs o PCRCs desarrollados por el Cliente contratante (por ej., Disponibilidad de
Sistemas para los sistemas gestionados por el Cliente)
3. Se debe llevar a cabo una revisión formal del negocio regularmente con cada cliente
contratante. Como mínimo esta revisión debe ser Trimestral (RTN). La revisión debe incluir
a. Análisis formal del desempeño del E-PSIC respecto de los objetivos de desempeño y
planes requeridos en la Declaración de Trabajo
b. Revisión trimestral y debate de cambios anticipados del Cliente contratante y programa
c. Asegurar que las Acciones Correctivas:
i. Se desarrollan (utilizando un enfoque de análisis de causa raíz) cuando los
resultados no están alcanzando el objetivo
ii. Resultan en una mejora del desempeño.
COPC INC.
2.21 Suministro de Informes al Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para reportar el desempeño del E-PSIC a los Clientes
contratantes.
El o los enfoques para informar el desempeño a los clientes contratantes debe incluir:
1. La determinación de:
a. Los datos de desempeño del E-PSIC y otra información a ser reportada (ver ítem 2.18
Implementación de nuevos clientes).
b. El formato, frecuencia y audiencia de cada informe.
2. Medir y gestionar todas las métricas requeridas en el Anexo 2 para Informes a Clientes
contratantes
3. Al menos anualmente, revisar con cada Cliente contratante sus requisitos de informes y
asegurar que los informes producidos se ajustan a estos requisitos.
COPC INC.
2.22 Facturación a Clientes Contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la producción de facturas precisas y puntuales
al Cliente contratante por la prestación de servicios del E-PSIC.
1. El enfoque debe incluir
a. Un cronograma para la producción de facturas lo más cercanas posible al término del
período.
b. Un programa para cada cliente contratante respecto de qué servicios serán facturados y
las bases para calcular el plazo de pago.
c. Comprender el impacto en los pagos del esquema de riesgos y recompensas o
penalidades y bonificaciones que se aplicarán a la cuenta.
d. Calcular cualquier cargo adicional en que haya incurrido el cliente contratante.
2. El E-PSIC debe medir y gestionar todas las métricas listadas en el Anexo 2 para Facturación a
Clientes contratantes.
COPC INC.
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente Contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe medir y gestionar la satisfacción e insatisfacción del cliente contratante.
Satisfacción del Cliente Contratante
1. El E-PSIC debe cuantificar a nivel del programa y a través de los distintos programas para un
cliente contratante:
a. Satisfacción global del cliente contratante
b. Satisfacción del cliente contratante por atributos específicos (por ej., velocidad de
respuesta, precisión, puntualidad de reportes)
2. La Satisfacción debe medirse y analizarse al menos trimestralmente.
3. Los objetivos deben ser consistentes con la declaración de la dirección utilizando datos
comparativos representativos de organizaciones de alto desempeño. Los datos
comparativos se deben actualizar al menos cada dos años.
4. El E-PSIC debe evaluar la satisfacción de todo el personal del cliente contratante que posea
una importante:
a. Influencia sobre las relaciones del cliente contratante con el E-PSIC
b. Interacción con el E-PSIC
Insatisfacción del Cliente contratante
5. Una queja del cliente contratante se define, de manera abarcativa, como todo comentario
negativo (recibido en persona o por teléfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier
aspecto de los productos, servicios, personal o agentes del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfacción del
cliente contratante al nivel del programa, a través de los distintos programas de un cliente, y
a nivel de la entidad a través de los diferentes clientes contratantes.
a. Las quejas y otros datos de insatisfacción deben ser:
i. Recabados en forma continua
ii. Clasificados y registrados por causa o síntoma
iii. Analizados trimestralmente
b. El E-PSIC debe recolectar datos de insatisfacción del cliente del 100% de los clientes
contratantes y programas.
c. El E-PSIC debe tomar acciones en todas las quejas del cliente contratante.
i. Debe haber un proceso para responder a cada queja del cliente contratante.
ii. Este proceso de e i lui el segui ie to de la ét i a pu tualidad de
espuesta o pu tualidad de esolu ió .
COPC INC.
iii. El E-PSIC debe investigar y tomar acciones en las causas más comunes de queja,
usando el enfoque de Acciones Correctivas y Mejora Sostenida detallado en 2.8
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en Bloque de los E-PSICs para los ítems 2.16 a
2.22 y 4.2
 El E-PSIC debe cumplir con los requisitos para gestionar Cambios Mayores en el ítem2.13
Implementación y Gestión de Cambios específicamente los subítems 2.13.2.b), c), d), e), f), g)y
h).
 El E-PSIC debe usar los benchmarks de alto desempeño y requisitos del cliente más rigurosos
(o tener un plan progresivo para estos objetivos).
 Los Requisitos de los Ítems3.1 Definición del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formación y Desarrollo y3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
aplican al personal que está designado para la gestión de la relación con el cliente.
 Las métricas y mediciones requeridas deben alcanzar los requisitos de RUICA.
 Las métricas requeridas deben alcanzar Niveles: el E-PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo
en ¾ o más de los períodos de tiempo para un mínimo del 50% de las métricas requeridas
para la entidad y en cada centro.
 COPC no permitirá una excepción de ninguno de los requisitos de los ítems en la certificación
en bloque. El E-PSIC debe ser capaz de demostrar cumplimiento en todos los ítems como
mínimo en la mayor parte de la entidad.
 La entidad debe ser claramente definida como la totalidad de la empresa del E-PSIC o una
división Regional o Línea de Negocios.
 El E-PSIC debe tener el compromiso de certificar la Norma E-PSIC completa en uno o más de
sus Centros o programas del Cliente contratante.
– Esto se evidencia por:
 Como mínimo un centro o programa del cliente contratante con una
certificación actual.
O
 Como mínimo un centro o programa del cliente contratante con un
proyecto de certificación activo en ejecución, por ej., comprometidos
activamente en soporte estructurado o tener fecha de certificación
programada o planificada.
COPC INC.
Requeridas
1. Satisfacción Global del Cliente contratante- Se debe hacer Nivel Cliente (una métrica para
seguimiento a la Satisfacción global del Cliente a nivel del cada cliente contratante) para
programa, al nivel del Cliente contratante cada centro o centro que maneje
el negocio del cliente contratante
2. Puntualidad de Manejo de Quejas – Se debe dar Nivel centro (una métrica para
seguimiento o Puntualidad para Resolver o Puntualidad para cada centro dentro de la entidad)
responder las quejas del cliente contratante
3. Puntualidad de Informes (por ej: Puntualidad para enviar Nivel centro (una métrica para
Informes al cliente contratante) cada centro dentro de la entidad)
4. Precisión Error Crítico de Informes (por ej: porcentaje de Nivel centro (una métrica para
informes sin errores marcados por el cliente) cada centro dentro de la entidad)
5. Puntualidad de Facturación (por ej: Puntualidad para enviar Nivel centro (una métrica para
facturas al cliente contratante) cada centro dentro de la entidad)
6. Puntualidad de Respuesta a RFX´s (por ej: Puntualidad Nivel Entidad

para cumplir plazos de RFX)
COPC INC.
CERTIFICACIÓN DE PROCESOS DE RECURSOS HUMANOS
Para certificar los procesos de recursos humanos la entidad debe demostrar que cumple con los
ítems 3.1 a 3.4 inclusive, en Blo ue .
3.1 Definición del Puesto de Trabajo

El E-PSIC debe tener por escrito definiciones claras de las habilidades mínimas y conocimientos
requeridos para cada Puesto Clave Relacionado con el Cliente (Puesto CRC).
1. Para cada Puesto CRC, el PSIC debe demostrar que las habilidades mínimas y los
conocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que cubren todas las
habilidades y los conocimientos requeridos para desempeñarse en el mismo, no solamente
aquellos requeridos para ser contratado para la posición.
2. Las habilidades mínimas y conocimientos requeridos para desempeñarse en el puesto deben
ser verificables (verÍtem3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos).
 Las habilidades mínimas para los Supervisores deben incluir conocimiento del proceso
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (ver2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida) si
se espera que utilicen o estén involucrados en el uso de este proceso.
 El PSIC no debe definir habilidades mínimas requeridas para supervisores de
 Personal que realiza monitoreo, o
 Personal que realiza formaciones
En consecuencia, el ítem 3.1 no aplica a estos supervisores (pero sí aplica para los
supervisores de los RACs).
 Si la entidad a certificar es un E-PSIC, el gerente de relación con el cliente contratante es un
Puesto CRC y los requisitos de3.1 Habilidades Mínimas, 3.2 Reclutamiento y Contrataciones,
3.3 Formación y Desarrollo, 3.4 Verificación de Habilidadesy3.6 Gestión del Desempeño del
Personal se deben aplicar a este puesto.
 Las habilidades mínimas para este puesto deben incluir, sin limitarse al conocimiento
de los requisitos del cliente contratante y los términos del contrato con el Cliente
contratante, o Declaración de Trabajo.
COPC INC.
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
El PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempeñarse exitosamente en los
Puestos Clave Relacionados con el Cliente (CRC).
1. El PSIC debe establecer una lista de requisitos mínimos de contratación de las personas a ser
contratadas para cada Puesto CRC.
2. Los enfoques de reclutamiento y contratación del PSIC deben identificar y reclutar
exitosamente personas con estos requisitos mínimos.
3. Aquellos reclutados con estos requisitos mínimos de contratación deben tener una alta
probabilidad de desempeñarse exitosamente en sus Puestos CRC.
4. El PSIC debe medir y gestionar Puntualidad de Reclutamiento y una métrica de Calidad de
Reclutamiento para mostrar que el reclutamiento está controlado (ver Anexo 2 para más
detalles).
 Cumple si el 80% o más de los RACs contratados para los puestos CRC tienen los
requerimientos mínimos desarrollados en3.2.1.
 El PSIC no tiene que definir habilidades mínimas para supervisores de
 Personal que realiza monitoreo,
 Personal que realiza formaciones
En consecuencia, el Ítem3.2no aplica a estos supervisores (pero sí aplica para los

 Las métricas requeridas deben cumplir con los requerimientos de RUICA.
 Las métricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe debe alcanzar o exceder el
objetivo en 3/4 o más de los períodos de tiempo para un mínimo del 50% de las métricas
requeridas para la entidad y cada centro.
COPC INC.
3.3 Formación y Desarrollo
El PSIC debe proveer la formación y desarrollo requeridos para todo el personal que se desempeña
en puestos CRC para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para sus
posiciones.
1. Para todo el personal en todos los puestos CRC, se debe brindar formación para todas las
habilidades mínimas y los conocimientos requeridos para los puestos CRC (verÍtems3.1
Definición del Puesto de Trabajoy3.2 Reclutamiento y Contrataciones), a menos que el
personal sea contratado con esas habilidades mínimas y conocimientos.
2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la formación y desarrollo para todos los
puestos CRC. El enfoque del PSIC debe:
a) Identificar el marco o la metodología (por ej., aula, en cola, en el puesto de trabajo

(OJT), o en base a computadora)
b) Enumerar las habilidades específicas y conocimientos requeridos para cada habilidad

í i a. Po eje plo, si la ha ilidad í i a es ó o usa el siste a de la
o putado a , las ha ilidades espe ífi as y o o i ie tos i lui ían una lista de todos
los programas, información y datos que un RAC necesitaría para acceder al sistema de la
computadora.
c) Identificar al personal autorizado a proveer la formación
d) Definir un resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (verÍtem3.4

Verificación de Habilidades y Conocimientos)
3. Deben existir re-capacitaciones formales para el personal existente si cambian los requisitos
de habilidades y conocimientos.
4. El PSIC debe medir y gestionar una métrica de Calidad de Formación para mostrar que la
formación para puestos CRC es efectiva (ver Anexo 2 para más detalles).
5. Al menos anualmente el E-PSIC debe revisar la efectividad de la formación de RACs y tomar

acciones. Esta revisión debería considerar, entre otros, las tasas de aprobación, desempeño
en la operación de quienes aprobaron la formación, tiempo insumido por nuevos
contratados para alcanzar los resultados aceptables de calidad y eficiencia.
 El PSIC no debe definir habilidades mínimas requeridas para supervisores de:
 Personal que realiza formaciones.
COPC INC.
En consecuencia, el ítem3.3no aplica a estos supervisores (pero sí aplica para los
 Si se le permite al entrenado gestionar transacciones en vivo durante el proceso de
formación (por ej., llamadas, e-mails, web, fax y correo):
 El entrenado debe aprobar la verificación de habilidades iniciales antes de gestionar
transacciones en vivo.
 Debe existir una supervisión estructurada durante el período de formación para el
procesamiento de transacciones en vivo.

 El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeño y los requisitos del cliente más
 Las métricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSICdebe alcanzar o exceder el objetivo
en 3/4 o más de los períodos de tiempo para un mínimo del 50% de las métricas requeridas
para la entidad y cada centro.
COPC INC.
3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario)
que se desempeña en puestos RAC posee todas las habilidades y conocimientos requeridos para el
puesto.
1. Para todo el personal en todos los puestos CRC (incluyendo personal existente) todas las
habilidades mínimas y conocimientos definidos en3.1 Definición del Puesto de Trabajo
deben ser verificados previamente a la autorización al personal para realizar el trabajo.
2. El proceso de verificación de habilidades de todo el personal que se desempeña en puestos

CRC debe incluir:
a) Umbrales objetivos de desempeño relacionados con los requisitos mínimos para el

puesto (incluyendo todas las habilidades y conocimientos mínimos).
b) El personal que pasa los umbrales mínimos de desempeño debe ser capaz de
desempeñarse satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo de
transacciones).
c) Documentación (por ej., exámenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.
d) Planes de acción para el personal que falla en demostrar las habilidades y

conocimientos requeridos.
e) El personal indefinido y temporario que se desempeña en roles similares debe ser

verificado de la misma manera.
f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.
g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en función de cambios de

programas, procedimientos, sistemas, etc.
 El PSIC no debe definir habilidades mínimas requeridas para supervisores de
 Personal que realiza formaciones.
En consecuencia, el Ítem3.4 no se aplica a estos supervisores (pero sí se aplica para los

COPC INC.
 Las métricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSICdebe alcanzar o exceder el objetivo
en 3/4 o más de los períodos de tiempo para un mínimo del 50% de las métricas requeridas
para la entidad y cada centro.

Requeridas
1. Puntualidad de Contratación (por ejemplo,
porcentaje de solicitudes personal completadas Centro
dentro de la fecha objetivo)
2. Calidad de Reclutamiento (por ejemplo, porcentaje

de personal que completa con éxito el programa de Centro
formación de nuevo personal contratado)
3. Cualquier métrica de reclutamiento requerida por el Definido por el Cliente
Cliente contratante. contratante
4. Calidad de Formación (por ejemplo, porcentaje del

personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 Centro
días después de completada la formación)
5. Cualquier métrica de Formación requerida por el Definido por el Cliente

Cliente contratante contratante
6. Cualquier métrica de Verificación requerida por el Definido por el Cliente
Cliente contratante contratante
COPC INC.
CERTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
Para certificar los procesos de experiencia de clientes la entidad debe demostrar que cumple con los
ítems 2.1 y 4.1 e Blo ue .
2.1 Captura y Análisis del Feedback del Cliente

1. El enfoque estructurado debe:
a. Capturar feedback de los clientes acerca de los productos, servicios, soporte y políticas
de servicios, procesos y procedimientos de los clientes contratantes o de cualquier otro
aspecto del manejo de clientes desde cualquier canal que el cliente emplea.
i. El PSIC debe capturar feedback de las interacciones de los clientes que son
manejadas en el curso de su prestación normal de servicio. No se requiere que el
PSIC solicite feedback proactivamente.
ii. Las fuentes de feedback pueden incluir, entre otras: quejas, información capturada
durante el monitoreo de transacciones, las encuestas de satisfacción, análisis de
detractores o clientes insatisfechos, y feedback recibido del personal de primera
línea.
b. Identificar razones por las que los clientes contactan al PSIC.
c. Analizar los datos generados de interacciones no asistidas para determinar las
tendencias y señales de los clientes que indican oportunidades para mejorar la
experiencia de clientes.
2. En base al análisis de los datos obtenidos en 1, el PSIC debe identificar, cuantificar y
entender la importancia relativa de los factores que tienen un impacto significativo en la
empresa o en la capacidad del negocio del cliente contratante para generar altos niveles de
experiencia de clientes, desempeño de los ingresos o eficiencia de los costos.
3. El PSIC debe tomar acciones sobre factores controlables por el PSIC y asegurar que se le
suministra al cliente la información necesaria para permitirle que tome acciones efectivas.
4. Los impulsores de la experiencia de clientes deben ser identificados y utilizados para
desarrollar los atributos que son incluidos en las encuestas de experiencia de clientes(ver
Ítem 4.1 Medición de la Experiencia del Cliente).
COPC INC.
4.1 Medición de la Experiencia del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar la experiencia del cliente.
1. Cuando un PSIC es responsable del servicio al cliente a través de múltiples canales (por
ejemplo, teléfono, e-mail, chat, redes sociales o servicio on-line), el PSIC debe evaluar la
experiencia de los clientes que utilizan más de un canal.
2. El PSIC debe cuantificar para cada canal a nivel del programa:
a. Una medición de la experiencia global del cliente asociado con la transacción.
b. La satisfacción con cada uno de los atributos que impulsan la medición de la experiencia
global del cliente.
c. Todas las métricas requeridas de experiencia del cliente del Anexo 3.
3. Las métricas de la experiencia de clientes deben ser medidas como mínimo mensualmente y
analizadas como mínimo trimestralmente. Las métricas de la experiencia de clientes
asociadas a las transacciones multicanal deben ser medidas y analizadas como mínimo
trimestralmente.
4. Los objetivos para las mediciones de la experiencia global del cliente asociado con la
transacción deben establecerse en forma consistente con la declaración de la dirección
utilizando datos comparativos representativos de las organizaciones de alto desempeño. Los
datos comparativos deben actualizarse como mínimo cada dos años.
5. Si se utiliza un enfoque de muestreo para estas mediciones, las muestras deben ser
representativas.
 Los datos se deben obtener del 80% de los programas, clientes o clientes contratantes del
PSIC, definidos por transacciones o ingresos.
 Si un cliente contratante se rehúsa a permitir que el PSIC se contacte con los clientes y no
brinda los datos de satisfacción del cliente de manera tal que cumpla con los requisitos de la
No a COPC CX, o espo de al PSIC de ost a ue se ha ealizado todos los esfuerzos
para obtener el permiso del cliente contratante para recolectar los datos de satisfacción del
cliente. Esto incluye evidencia documentada, (por ejemplo, carta del cliente contratante).
 Si se utiliza el método de Puntaje Promotor Neto para la medición de la satisfacción del
cliente, éste no reemplaza el requisito de medir y gestionar la Satisfacción e Insatisfacción
del Cliente en este ítem.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 2.1/ 4.1

 El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeño y requisitos del cliente contratante
más rigurosos (o tener un plan progresivo para estos objetivos).
COPC INC.
 Las métricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los objetivos
en ¾ o más de los períodos medidos para un mínimo del 50% de las métricas requeridas de
la entidad y cada sitio.

Requeridas
1. Satisfacción Global del Cliente (por ejemplo,

Canal
porcentaje de puntaje top two box)
2. Insatisfacción Global del Cliente (por ejemplo,
Canal
porcentaje del puntaje de bottom box)
3. Experiencia de clientes que se contacta en entornos
Entidad
multicanal (por ej: Índice de Esfuerzo del Cliente)
4. Cualquier métrica de Satisfacción e Insatisfacción Definido por el Cliente
del Cliente requerida por el cliente contratante. Contratante
COPC INC.
ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a
la experiencia de clientes. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del
desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así
como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la
Familia de Normas COPC®, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y
rigurosos para la industria de contacto con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de
1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países.
Para información adicional, por favor visite www.copc.com
COPC INC.

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Norma COPC para la

Guía de Certificación por Procesos

Procedimiento de Certificación por Procesos para las Normas COPC CX ......................................... 5

Las Guías Disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a

Paso 1: Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificación por Procesos

Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)

Paso 3: Su Personal Alcanza el Status de Líder COPC en Gestión de la Experiencia de

Paso 7: Formación en Técnicas COPC® de Gestión de Alto Desempeño (Opcional)

Paso 8: COPC Inc. Dirige una Auditoría COPC® de Testeo (Opcional)

Paso 9: Se Completa la Solicitud de Certificación COPC y COPC Inc. la Evalúa

COPC Inc. Dirige una Reunión Inicial y un Taller (Opcional)

Paso 3 Su Personal Alcanza el Status de Líder COPC en

AUDITORÍAS COPC® DE RE-CERTIFICACIÓN POR PROCESOS

Posibles decisiones de re-certificación por procesos:

 Proceso No Re-certificado: La entidad no cumple con todos los requisitos de la

Certificación por Procesos de Empresas

b. Idioma requerido en la Entidad

c. Conocimientos y experiencia específica requerida del proceso – Estos se requieren

d. Un compromiso para mantener al equipo auditor en un nivel aceptable y reemplazar a

Modelo de Múltiples centros

 Líder COPC en Gestión de la Experiencia de Clientes: El candidato debe convertirse en Líder

 Los Auditores Certificados COPC formularán preguntas específicas de cumplimiento después

 Mantener el Status de "Certificado": Para mantener la condición de Líder COPC en Gestión

Equipo de Auditores Internos del PSIC

Proceso de Gestión de la Calidad

Procesos de Gestión del Workforce

Procesos de Gestión de Clientes Contratantes (Norma E-PSIC)

Procesos de Recursos Humanos

Proceso de Experiencia de Clientes

2.4 Gestión de la Calidad

Métricas Requeridas Niveles de Mediciones

2.5 Pronósticos y Planificación

c. Los planes de capacidad deben crearse utilizando datos semanales o diarios.

d. Debe basarse en los siguientes intervalos:

2. Gestión en Tiempo Real–El PSIC debe usar un enfoque estructurado para:

Requisitos Adicionales para ser Certificado en Procesos 2.5/ 2.6

2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC (Normas COPC CX para E-PSICs)

6. Puntualidad de Respuesta a RFX´s (por ej: Puntualidad Nivel Entidad

3.1 Definición del Puesto de Trabajo

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.2

a) Identificar el marco o la metodología (por ej., aula, en cola, en el puesto de trabajo

b) Enumerar las habilidades específicas y conocimientos requeridos para cada habilidad

c) Identificar al personal autorizado a proveer la formación

d) Definir un resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (verÍtem3.4

5. Al menos anualmente el E-PSIC debe revisar la efectividad de la formación de RACs y tomar

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.3

2. El proceso de verificación de habilidades de todo el personal que se desempeña en puestos

a) Umbrales objetivos de desempeño relacionados con los requisitos mínimos para el

d) Planes de acción para el personal que falla en demostrar las habilidades y

e) El personal indefinido y temporario que se desempeña en roles similares debe ser

f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.

g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en función de cambios de

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.4

Métricas Requeridas Niveles de Mediciones

2. Calidad de Reclutamiento (por ejemplo, porcentaje

4. Calidad de Formación (por ejemplo, porcentaje del

5. Cualquier métrica de Formación requerida por el Definido por el Cliente

2.1 Captura y Análisis del Feedback del Cliente

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 2.1/ 4.1

Métricas Requeridas Niveles de Mediciones

1. Satisfacción Global del Cliente (por ejemplo,

Para información adicional, por favor visite www.copc.com