TRABAJO FINAL “GRUPO 6”

HOTEL BOUTIQUE
CAMPOS ELÍSEOS

MATERIA: GESTIÓN HOTELERA Y TECNOLOGÍA DE PLANTAS

DOCENTE: LIC. MAYRA JULIA REYNAGA OROPEZA

INTEGRANTES: Castro Arcona Leonardo Cod.21156

Guerra Calsina Fabricio Cod.21085
Montevilla Dennys Miguel Angel Cod.21203
Ticona Huaycani Eleazar Cod.21190
Yampiri Edgar Jhonatan Cod.21042

LA PAZ-2023
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"La hospitalidad consiste en hacer que tus invitados se sientan como

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en casa, incluso si desearías que estuvieran allí."

Eleanor Roosevelt
INDICE
1. DATOS GENERALES..............................................................................................

1.1 NOMBRE DEL HOTEL...............................................................................1

1.2 MISIÓN Y VISIÓN.......................................................................................1

1.3 UBICACIÓN................................................................................................2

1.4 OBJETIVO PRINCIPAL..............................................................................2

1.5 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES.........................................................2

1.6 ESPECIFICACIONES DEL HOTEL............................................................2

2. CLASIFICACIÓN......................................................................................................

2.1 DIMENSIÓN............................................................................................... 3

2.2 PRECIO......................................................................................................3

2.3 SEGMENTO DE MERCADO......................................................................3

2.4 CALIDAD DE SERVICIO............................................................................3

2.5 UBICACIÓN................................................................................................4

2.6 OPERACIÓN.............................................................................................. 4

2.7 ORGANIZACIÓN........................................................................................4

2.8 CALIDAD.................................................................................................... 4

2.9 RECONOCIMIENTOS................................................................................5

3. ORGANIZACIÓN......................................................................................................

3.1 ORGANIGRAMA.........................................................................................7

3.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL.......................8

3.3 POLÍTICAS INTERNAS............................................................................11

4. DESCRIPCIÓN DE RECURSOS...........................................................................

4.1 RECURSOS FINANCIEROS....................................................................12

 4.2 RECURSOS HUMANOS..........................................................................13

4.3. RECURSOS MATERIALES.....................................................................14

4.4 RECURSOS TECNOLÓGICOS................................................................15

5. IDENTIFICACIÓN DE MERCADO.........................................................................

5.1 ANÁLISIS DEL MERCADO......................................................................16

6. MARKETING MIX...................................................................................................

7. ESTÁNDARES DE CALIDAD Y MÉTODOS DE CONTROL..................................

7.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD...................................................................19

7.2 MÉTODOS DE CONTROL CUANTITATIVOS..........................................19

7.3 MÉTODOS DE CONTROL CUALITATIVOS............................................20

1. DATOS GENERALES
1.1 NOMBRE DEL HOTEL
Hotel Boutique Campos Eliseos-Pet Friendly

 Elegancia y Estilo Boutique

"Hotel Boutique" sugiere un enfoque exclusivo y personalizado para la
hospitalidad, con una atención detallada a la experiencia del cliente y un
ambiente más íntimo y lujoso.

 Asociación con Los Campos Elíseos

La referencia a "Campos Elíseos" evoca imágenes de la famosa avenida
parisina, conocida por su belleza, glamour, estilo y descanso.

 Inclusión de "Pet Friendly"

Al agregar "Pet Friendly", el nombre comunica claramente que el hotel da la
bienvenida a mascotas. Esta inclusión es esencial para atraer a aquellos
huéspedes que desean viajar con sus animales de compañía, creando un
ambiente amigable para las mascotas.

Al combinar estos elementos, el nombre del hotel busca transmitir la idea de un

lugar elegante y exclusivo, ubicado en un entorno hermoso y natural, mientras se
destaca la hospitalidad amigable para las mascotas. Es esencial que el nombre
refleje la identidad y los valores del hotel, creando expectativas positivas para los
potenciales huéspedes.

1.2 MISIÓN Y VISIÓN

 Misión: Proporcionar a nuestros huéspedes una experiencia de alojamiento
de clase mundial en un entorno lujoso y relajante, comprometidos con la
excelencia en servicio, sostenibilidad y amabilidad hacia las mascotas.
 Visión: Ser reconocidos como el destino preferido para aquellos que buscan
un refugio de lujo en medio de la urbanización, donde la hospitalidad
excepcional, la sostenibilidad y la amabilidad hacia los animales convergen
para crear experiencias memorables.

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1.3 UBICACIÓN
1.4 OBJETIVO PRINCIPAL
Objetivo Principal
Ofrecer a los huéspedes una escapada exclusiva y relajante, centrada en el
bienestar y la sostenibilidad, donde puedan disfrutar de un descanso placentero
y experimentar un servicio de 5 estrellas.
1.5 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
 Hotel Pet Friendly
Ofrecer comodidades y servicios especiales para mascotas, desde camas
cómodas hasta áreas de juego designadas y servicios de cuidado de
mascotas.

 Hotel Ecológico y Natural

Integrar prácticas sostenibles y ecológicas en todas las operaciones del
hotel, como la gestión eficiente de residuos, energías renovables y diseño
ecoamigable.

 Descanso Placentero
Proporcionar habitaciones y suites lujosas, servicios de spa, áreas de
relajación y actividades diseñadas para el bienestar y la tranquilidad de los
huéspedes.

1.6 ESPECIFICACIONES DEL HOTEL

 Ubicación Estratégica
En medio de la urbanización para facilitar el acceso a las comodidades
urbanas, pero con un diseño que ofrece un oasis de tranquilidad.

 Infraestructura de 5 Estrellas
Instalaciones y servicios de primera clase, incluyendo restaurantes
gourmet, áreas de spa y bienestar, piscinas de lujo, y salones exclusivos.

 Diseño Ecológico
Arquitectura y diseño interior que reflejan el compromiso con la
sostenibilidad y la integración armoniosa con la naturaleza circundante.

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2. CLASIFICACIÓN
2.1 DIMENSIÓN
 Hotel pequeño ( 80 habitaciones)
Optamos por un hotel pequeño para proporcionar un ambiente íntimo y
exclusivo. Con un número limitado de habitaciones, buscamos enfocarnos en
la atención personalizada, ofreciendo a nuestros huéspedes una experiencia
más detallada y cuidadosa.

2.2 PRECIO
 Hotel
de lujo ( de 1500bs a 3000bs)
Al posicionar el hotel en la categoría de lujo, buscamos proporcionar a
nuestros huéspedes servicios y comodidades excepcionales. Este rango de
precios refleja la calidad de nuestras instalaciones, la atención personalizada
y la excelencia en todos los aspectos, desde la decoración de las
habitaciones hasta las opciones gastronómicas.

2.3 SEGMENTO DE MERCADO

 HotelSpa
La razón principal para nuestro hotel con Spa es encontrar la experiencia de
relajación y bienestar integral también ofrecer una gama de servicios
diseñados para rejuvenecer tanto el cuerpo como la mente, proporcionando a
los huéspedes un escape del estrés diario y la oportunidad de disfrutar de un
ambiente tranquilo y rejuvenecedor.

 Pet
friendly
La razón importante para nuestro hotel pet-friendly es que te permite viajar y
disfrutar de la compañía de tu mascota sin tener que dejarla atrás.

2.4 CALIDAD DE SERVICIO

 Clase mundial, ofrecemos todos los servicios de lujo
Nos esforzamos por ofrecer un servicio de clase mundial, asegurando que
cada interacción con nuestros huéspedes sea excepcional. Desde la llegada
hasta la salida, buscamos superar expectativas.

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2.5 UBICACIÓN
 Hotel de Ciudad
Elegimos estar ubicados en una ciudad para ofrecer a nuestros huéspedes
un fácil acceso a las atracciones urbanas, tiendas y entretenimiento. La
ubicación en la ciudad agrega un toque de dinamismo y facilita la exploración
de la vida urbana, además de proporcionar comodidad para los viajeros de
negocios.

2.6 OPERACIÓN
 Permanente
Optamos por una operación permanente para ofrecer a nuestros huéspedes
la disponibilidad constante de servicios y comodidades. La permanencia nos
permite atender las necesidades de los huéspedes durante todo el año y
brindar una experiencia consistente sin interrupciones.

2.7 ORGANIZACIÓN
 Hotel independiente
No estamos sujetos a las políticas, estándares o procedimientos de una
marca específica y tenemos mayor libertad para establecer nuestras propias
políticas, precios y servicios. Ofreciendo una experiencia única y
personalizada a los huéspedes.

2.8 CALIDAD
 Hotel Boutique de 5 estrellas
Buscamos ser reconocidos como un Hotel Boutique de 5 Estrellas, lo que
implica un compromiso con los más altos estándares de calidad. Esta
clasificación refleja nuestro esfuerzo constante por la excelencia en cada
aspecto de la experiencia del huésped.

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2.9 RECONOCIMIENTOS

CERTIFICACION PET FRIENDLY-NUUSI

Lugar amigable para las mascotas, para una mejor convivencia entre los que aman y los
que no a los animales de compañía.

CERTIFICACION TRIPADVISOR

Reconocidos por su excelencia en hospitalidad.

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 PREMIOS MAYA

Premios y reconocimientos a su excelente manera de destacar la calidad y excelencia

de un hotel, y reflejar el compromiso del establecimiento con la del cliente y los
estándares de la industria.

3. ORGANIZACIÓN

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3.1 ORGANIGRAMA

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3.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL
Gerente general
El Gerente General de nuestro hotel es el líder responsable de supervisar todas las
operaciones y aspectos clave del establecimiento, desde la gestión del personal y la atención al
cliente hasta la planificación estratégica y la gestión financiera, con el objetivo de asegurar un
funcionamiento eficiente y una experiencia excepcional para los huéspedes.
Departamento de RRHH
El departamento de recursos humanos en nuestro hotel se encarga de gestionar todos los
aspectos relacionados con el personal del establecimiento. Sus responsabilidades incluyen la
contratación y selección de empleados, la elaboración de políticas y procedimientos laborales, la
gestión de nóminas y beneficios, la capacitación y desarrollo del personal, la resolución de
conflictos laborales, el cumplimiento de regulaciones laborales y normativas de seguridad
ocupacional, y la promoción de un ambiente de trabajo inclusivo y motivador, el departamento
de recursos humanos juega un papel fundamental en asegurar la efectividad y satisfacción del
equipo de trabajo, lo que a su vez contribuye al éxito y la reputación del hotel.
Jefe de veterinaria y cuidados animales
El Jefe de Veterinaria y Cuidados Animales de nuestro hotel pet friendly se encarga de
garantizar el bienestar y la seguridad de las mascotas de los |huéspedes. Sus responsabilidades
incluyen supervisar el cuidado y la alimentación de los animales, proporcionar atención
veterinaria cuando sea necesario, coordinar actividades de recreación y ejercicio para las
mascotas, y asegurarse de que se cumplan todas las necesidades específicas de cada animal,
contribuyendo así a una experiencia positiva y segura para las mascotas y sus dueños durante su
estancia en el hotel.
Jefe de Spa
El Jefe de Spa de nuestro hotel es el responsable de supervisar todas las operaciones
relacionadas con el spa y el bienestar de los huéspedes. Esto incluye la gestión del personal del
spa, la planificación y ejecución de tratamientos y servicios de bienestar, la garantía de la calidad
y la satisfacción del cliente, y la administración eficiente de los recursos del spa. Su objetivo es
proporcionar una experiencia relajante y rejuvenecedora para los huéspedes, asegurando altos
estándares de servicio y cuidado personalizado.
Jefe de Seguridad
Nuestro Jefe de Seguridad del hotel es el encargado de garantizar un entorno seguro y

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protegido tanto para los huéspedes como para el personal del establecimiento. Sus
responsabilidades incluyen supervisar el equipo de seguridad, implementar medidas de
prevención de riesgos, realizar patrullas de seguridad, coordinar respuestas ante emergencias,
colaborar con las autoridades locales en temas de seguridad, y asegurarse de que se cumplan los
protocolos de seguridad establecidos por el hotel. Su objetivo es mantener la tranquilidad y la
confianza de todos los involucrados en la operación del hotel.
Finanzas
El departamento de finanzas de nuestro hotel se encarga de gestionar todos los aspectos
financieros del establecimiento. Sus responsabilidades incluyen la elaboración y supervisión del
presupuesto, la contabilidad y el registro de transacciones financieras, la gestión de nóminas y
pagos a proveedores, el análisis de costos y rentabilidad, la preparación de informes financieros y
el cumplimiento de obligaciones fiscales y regulatorias. El departamento de finanzas juega un
papel fundamental en la planificación y control de los recursos financieros del hotel para
garantizar su estabilidad y rentabilidad a largo plazo.
Housekeeping
El departamento de housekeeping de nuestro hotel se encarga de garantizar la limpieza,
orden y confort de todas las áreas públicas y habitaciones del establecimiento. Sus
responsabilidades incluyen la limpieza y mantenimiento de habitaciones, baños, áreas comunes y
la reposición de suministros como toallas y artículos de aseo, también la coordinación con la
lavandería, el control de calidad de la limpieza, y la gestión de las solicitudes especiales de los
huéspedes, el departamento de housekeeping juega un papel fundamental en la creación de un
ambiente limpio y acogedor para los huéspedes, contribuyendo así a una experiencia positiva
durante su estancia en el hotel.
AyB
El departamento de alimentos y bebidas de nuestro hotel se encarga de la gestión y operación
de todas las actividades relacionadas con la comida y las bebidas dentro del establecimiento. Sus
responsabilidades incluyen la planificación y preparación de menús, la gestión de la cocina y del
personal de servicio, la supervisión del servicio de alimentos en el restaurant y el bar el control
de calidad de los productos y platos servidos, la gestión de inventarios y costos, y la atención a
las necesidades dietéticas y preferencias de los huéspedes, el departamento de alimentos y
bebidas juega un papel fundamental en la satisfacción gastronómica de los huéspedes,
contribuyendo así a una experiencia memorable durante su estancia en el hotel.

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 Jefe de mantenimiento
El Jefe de Mantenimiento en nuestro hotel es el responsable de garantizar el buen
funcionamiento de todas las instalaciones físicas del establecimiento. Sus responsabilidades
incluyen la supervisión del equipo de mantenimiento, la planificación y ejecución de actividades
de mantenimiento preventivo y correctivo en áreas como electricidad, fontanería, sistemas de
seguridad y otros equipos, la gestión de proveedores y contratistas externos, el control de costos
y presupuestos relacionados con el mantenimiento, y la coordinación de inspecciones y
auditorías de seguridad, el Jefe de Mantenimiento desempeña un papel crucial en asegurar la
comodidad, seguridad y funcionalidad de las instalaciones del hotel para garantizar una
experiencia satisfactoria para los huéspedes y el personal.
Marketing
El departamento de marketing en nuestro hotel se encarga de desarrollar estrategias y
acciones destinadas a promover y posicionar la marca del hotel, así como a atraer y retener
huéspedes. Sus responsabilidades incluyen la investigación de mercado para comprender las
necesidades y preferencias de los clientes, la creación y ejecución de campañas publicitarias y
promocionales, la gestión de la presencia en medios digitales y redes sociales, la colaboración
con agencias de viajes y socios comerciales, la organización de eventos y actividades de
relaciones públicas, y la medición y análisis de resultados para optimizar las estrategias de
marketing, el departamento de marketing juega un papel fundamental en la generación de
demanda y la maximización de la ocupación del hotel, contribuyendo así al éxito y rentabilidad
del negocio.
Departamento de Jardineria
EL departamento de jardineria tiene la responsabilidad de mantener y embellecer los
espacios verdes del hotel. Esto incluye el diseño y mantenimiento de jardines, áreas de
paisajismo y zonas exteriores. Su función es contribuir a la estética y armonía del entorno,
creando un ambiente natural y agradable para los huéspedes. Además, se encargan de la gestión
sostenible de los espacios verdes, integrando prácticas ecológicas y asegurando que los jardines
complementen la visión ecológica del hotel.

3.3 POLÍTICAS INTERNAS

Son:

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  Política de servicio al cliente
Establece los estándares de atención al cliente que deben seguir todos los
empleados del hotel, incluyendo normas de cortesía, respuesta a quejas y
resolución de problemas.
 Política de reservas
Define los procedimientos para la reserva de habitaciones, políticas de
cancelación, políticas de depósito y cualquier otra política relacionada con
las reservas de huéspedes.
 Política de cancelación
Establece las condiciones y penalizaciones en caso de cancelación de
reservas por parte de los huéspedes.
 Política de privacidad
Describe cómo se recopilan, utilizan y protegen los datos personales de los
huéspedes, de acuerdo con las regulaciones de privacidad aplicables.
 Política de calidad y limpieza
Establece los estándares de limpieza y mantenimiento que deben seguirse
en todas las áreas del hotel para garantizar la comodidad y seguridad de
los huéspedes.
 Política de seguridad
Define los procedimientos de seguridad y emergencia, incluyendo la
prevención de accidentes, el manejo de situaciones de crisis y la protección
de la propiedad y las personas.
 Política de recursos humanos
Establece las normas de contratación, capacitación, evaluación del
desempeño, compensación y beneficios para el personal del hotel.

4. DESCRIPCIÓN DE RECURSOS

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4.1 RECURSOS FINANCIEROS

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4.2 RECURSOS HUMANOS
El Departamento de Recursos Humanos juega un papel esencial en la gestión y
desarrollo del capital humano.

Selección y Contratación

 Identificación y contratación del personal calificado y alineado con la cultura

del hotel.
 Proceso de incorporación que facilite una rápida adaptación al entorno
laboral.

Desarrollo y Formación

 Implementación de programas de formación continua para mejorar

habilidades y competencias.
 Fomento del desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento.

Gestión del Desempeño

 Evaluaciones regulares para medir el rendimiento y establecer objetivos de

mejora.
 Reconocimiento y recompensas para motivar y retener al personal.

Gestión de Relaciones Laborales

 Resolución de conflictos y promoción de un ambiente laboral positivo.

 Garantía del cumplimiento de regulaciones laborales y normativas de
seguridad.

4.3. RECURSOS MATERIALES

Los recursos materiales son fundamentales para la operación diaria del hotel.

Infraestructura Física
 Habitaciones, áreas comunes, restaurantes, spa, áreas verdes, etc.
 Mobiliario y decoración acorde a la estética boutique y de lujo.

Equipamiento

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  Mobiliario de habitaciones y áreas comunes.
 Equipos de cocina, spa, y otros servicios.

Suministros
 Ropa de cama, toallas, productos de limpieza, artículos de tocador, etc.
 Inventario de alimentos y bebidas.

Seguridad
 Sistemas de seguridad y vigilancia, sistemas de control de acceso.

4.4 RECURSOS TECNOLÓGICOS

Los recursos tecnológicos en nuestro hotel juegan un papel crucial en la mejora
de la experiencia del huésped y en la eficiencia operativa.

 Sistema de Reservas en Línea:

Una plataforma de reservas en línea fácil de usar que permita a los clientes
reservar habitaciones, servicios y actividades desde la comodidad de sus
dispositivos.

 Sistema de Gestión Hotelera (PMS):

Un sistema integral que abarque la administración de reservas, asignación de
habitaciones, facturación y otros aspectos operativos del hotel.

 Aplicación Móvil del Hotel:

Desarrollar una aplicación móvil del hotel que ofrezca a los huéspedes
información sobre servicios, facilidades, ofertas especiales, y también les
permita realizar reservas y acceder a servicios personalizados.

 Internet de Alta Velocidad y Wi-Fi:

Proporcionar una conexión a Internet de alta velocidad en todo el hotel y
habitaciones para satisfacer las necesidades de los huéspedes que desean
estar conectados durante su estadía.

 Sistemas de Automatización en Habitaciones:

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 Controles de habitación inteligentes que permiten a los huéspedes ajustar la
iluminación, temperatura y otros aspectos de la habitación desde sus
dispositivos móviles o mediante comandos de voz.

 Televisores Inteligentes:
Televisores inteligentes en las habitaciones que permiten a los huéspedes
acceder a servicios de transmisión, información del hotel y realizar pedidos de
servicio a la habitación.

 Sistemas de Seguridad y Vigilancia:

Nuestros sistemas de seguridad avanzados, como cámaras de vigilancia y
sistemas de control de acceso, para garantizar la seguridad de nuestros
huéspedes y del personal.

 Kioscos de Registro Automático:

Ofrecer kioscos de registro automático para agilizar el proceso de registro y
minimizar las colas en la recepción.

 Sistemas de Pago Seguro:

Garantizar la seguridad en las transacciones financieras mediante la
implementación de sistemas de pago seguros y opciones de pago móvil.

 Sistemas de Gestión de Experiencia del Cliente (CX):

Herramientas que permitan monitorear y mejorar la experiencia del cliente,
recopilando feedback y personalizando servicios.

La incorporación de nuestra tecnología avanzada no solo mejorara la

experiencia de nuestros huéspedes, sino que también puede aumentar la
eficiencia operativa del hotel. Es crucial adaptar la tecnología según las
necesidades específicas a nuestro hotel y mantenerse al tanto de las últimas
tendencias tecnológicas en la industria hotelera.

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5. IDENTIFICACIÓN DE MERCADO
5.1 ANÁLISIS DEL MERCADO
1. Demográfico:

 Edad: El hotel puede adaptar sus servicios y actividades al grupo de edad

entre 25-45 años. Por ejemplo, ofrecer programas para parejas, servicios
de spa y relajación para adultos.
 Género: Algunos servicios y promociones pueden orientarse
específicamente hacia un género, como paquetes de spa para mujeres o
eventos deportivos para hombres.
 Ocupación: Ofrecer servicios y tarifas corporativas para viajeros de
negocios, o paquetes especiales para turistas.
2. Psicográfico:

 Estilo de Vida: Adaptar la oferta del hotel para atraer a aquellos que buscan
un estilo de vida lujoso y relajado.
 Opinión: Posicionarse como un destino que comparte ciertos valores o
creencias, como el respeto por el medio ambiente o la promoción de
actividades sostenibles.
 Personalidad y Valores: Atraer a personas que valoran la elegancia, la
sostenibilidad, y una experiencia exclusiva.
3. Comportamiento:

 Uso: Segmentar según cómo los clientes utilizan el hotel, ya sea para viajes
de negocios, vacaciones familiares o escapadas románticas.
 Compra: Ofrecer programas de fidelidad o descuentos para clientes
frecuentes.
 Intención: Identificar a aquellos que están buscando experiencias
específicas, como bodas, eventos corporativos, o escapadas de fin de
semana.
4. Socioeconómico:

 Nivel de Renta: Adaptar la oferta para atraer a clientes con diferentes

niveles de ingresos, ofreciendo desde suites de lujo hasta habitaciones
estándar.
 Status Social: Ofrecer servicios y experiencias que se alineen con el estatus
social de los clientes.
 Educación: Desarrollar programas educativos o conferencias para atraer a
clientes con un interés en el aprendizaje durante su estancia.
6. MARKETING MIX

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1. Producto:
 Diseño: El diseño de las instalaciones del hotel, tanto interior como exterior,
contribuye a la experiencia del huésped. Diseño de habitaciones, áreas
comunes, paisajismo, etc.
 Utilidad: Ofrecer servicios y comodidades que satisfagan las necesidades y
deseos de los huéspedes, como spas, restaurantes, piscinas, y otros
servicios.
 Valor: Proporcionar un valor excepcional en términos de servicios,
comodidades y experiencias que justifiquen el costo de la estancia.
 Calidad: Mantener altos estándares de calidad en todos los aspectos,
desde la atención al cliente hasta la limpieza y el confort de las
habitaciones.
2. Precio:

 Penetración: Ofrecer tarifas y paquetes atractivos para atraer a una amplia

gama de clientes.
 Psicológico: Utilizar estrategias de fijación de precios que influyan en la
percepción del cliente sobre la calidad y el valor de la estancia.
3. Plaza:

 Minorista: Venta directa a los clientes a través de la reserva en línea,

mostrando disponibilidad y precios.
 Mayorista: Colaborar con agencias de viajes y operadores turísticos para
ampliar la distribución.
 Internet: Maximizar la presencia en plataformas en línea y redes de
reservas para llegar a un público global.
4. Promoción:

 Publicidad: Utilizar campañas publicitarias que destaquen los aspectos

únicos del hotel y ofrezcan promociones especiales.
 RRPP (Relaciones Públicas): Colaborar con influencers, bloggers de viajes
y medios para generar cobertura positiva.
 Ventas: Estrategias de venta directa, como ofertas exclusivas para reservas
directas a través del sitio web del hotel.
5. Personas:

 Trabajadores: Personal capacitado y amable que brinde un servicio

excepcional.
 Culturas: Crear un ambiente donde la diversidad y la inclusividad sean
valoradas, tanto entre los empleados como en la experiencia del huésped.

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 6. Procesos:

 Entrega: Garantizar la eficiencia y la calidad en la prestación de servicios,

desde el check-in hasta la atención en restaurantes y servicios de limpieza.
 Tiempo: Optimizar los procesos para reducir tiempos de espera y garantizar
una experiencia eficiente.
 Garantía: Implementar políticas de garantía para abordar cualquier
problema y asegurar la satisfacción del cliente.
7. Entorno Físico:

 Personal de Contacto: La interacción del personal con los huéspedes y la

atención al detalle en la decoración y diseño de interiores.
 Tangibilidad: La calidad percibida de las instalaciones, muebles y
decoración del hotel.
 Colores y Aromas: Utilizar colores y aromas que creen una atmósfera
agradable y memorable para los huéspedes.

7. ESTÁNDARES DE CALIDAD Y MÉTODOS DE CONTROL

7.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD
Servicio al Cliente

 Establecer estándares para la interacción del personal con los huéspedes,

incluyendo cortesía, eficiencia en el servicio, resolución de problemas y
atención personalizada.
 Definir protocolos para situaciones especiales, como solicitudes de
huéspedes, quejas o necesidades particulares.
Limpieza y Mantenimiento

 Establecer normas para la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones,

habitaciones, áreas comunes y áreas exteriores.
 Desarrollar un programa de mantenimiento preventivo para asegurar que
todas las instalaciones estén en condiciones óptimas.
7.2 MÉTODOS DE CONTROL CUANTITATIVOS
Encuestas de Satisfacción del Cliente

 Realizar encuestas periódicas para medir la satisfacción del cliente con

diversos aspectos del servicio y las instalaciones.
 Utilizar índices de satisfacción y retroalimentación para identificar áreas de
mejora y fortalezas.

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 Indicadores de Desempeño

 Establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir la eficiencia

en áreas como el tiempo de respuesta a solicitudes, ocupación, tasas de
ocupación y rentabilidad.
 Monitorear regularmente los KPIs para evaluar el rendimiento del hotel y
ajustar estrategias según sea necesario.
7.3 MÉTODOS DE CONTROL CUALITATIVOS
Evaluaciones de Personal

 Realizar evaluaciones regulares del desempeño del personal, centrándose

en habilidades de servicio al cliente, actitud, conocimientos y habilidades
técnicas.
 Proporcionar retroalimentación y oportunidades de desarrollo para mejorar
el rendimiento individual y del equipo.
Revisiones de Procesos

 Realizar revisiones periódicas de los procesos operativos, desde la gestión

de reservas hasta el servicio de habitaciones y limpieza.
 Identificar áreas de eficiencia y oportunidades de mejora en la cadena de
servicio.

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