6 - Identificación de Sistemas de Gestión Empresarial - ERP-CRM

Identificación de sistemas de
SGE - 1º DAM
gestión empresarial
1
1. Evolución de la informática de gestión empresarial.
2. Concepto de ERP. Características.

SGE - 1º DAM
3. Ventajas e inconvenientes de los ERP.
4. Concepto de CRM. Características.
5. Tendencias y revisión de los CRM actuales.
6. Sistemas complementarios de gestión empresarial.
2
SGE - 1º DAM
1. Evolución de la informática de gestión empresarial.
3
MRP
¿CÓMO FUNCIONA?
SGE - DAM
Huevo 1kg Leche 1l Azúcar 500g

4
MRP
MRP - Material Requirement Planning

“Planificación de las necesidades de materiales”.
SGE - DAM
Los sistemas MRP aparecen a comienzos de los 70 para

dar nuevas respuestas a las preguntas de cuándo y cuánto
pedir de los materiales que utiliza una empresa.
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SGE - DAM
6
MRP
MRP
¿CÓMO FUNCIONA?
SGE - DAM
Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8
Huevos 5 kg Requisitos
10
Brutos
Inventario Leche 10 l
Huevos Entregar
Azúcar 4 kg Inventario 5 Producir 10
Pasteles
R. Neto 5
7
SGE - DAM
8
MRP
¿Que es un MRP?
El llamado MRP es básicamente un sistema

basado en software, a través del cual las
empresas pueden administrar sus stocks en
SGE - DAM
las diferentes etapas productivas, es decir

que pueden llevar detalle específico del
inventario de insumos que necesita en su
desenvolvimiento diario para poder realizar
la fabricación de los productos que
comercializa.
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¿Que es un MRP?
Fueron diseñados fundamentalmente para la administración y

gestión del stock de recursos y materiales en una empresa.
SGE - DAM
10
SGE - DAM
11
MRP
Qué beneficios introdujo
● Disminución al mínimo la inversión de inventarios

● Controlar los niveles de inventario.
● Disminución de los tiempos de espera en la producción y en la
SGE - DAM
entrega.
● Incremento de la eficiencia.
● Satisfacción del cliente.
● Disminución del stock.
● Reducción de las horas extras de trabajo.
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SGE - DAM
Arquitectura MRP
13
MRP II
MRP II - Material Requirement Planning

“Planificación de las necesidades de materiales”.
SGE - DAM
Ocuparse de los procesos de producción y control de

inventario durante la fabricación de productos en una
empresa.
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SGE - DAM
15
MRP II
MRP II
El MRP II es una ampliación del MRP, así, además de

definir qué, cuánto y cuándo se debe producir,
también define qué recursos, en qué cantidad, y en
qué momento serán necesarios para llevar a cabo
SGE - DAM
dicha producción calculada.
16
MRP II
En los sistemas MPR II se incluye también información acerca

de los efectos financieros en el ciclo de producción.
SGE - DAM
17
MRP II
MRP MRP II
SGE - DAM
● Planifica necesidades de ● Planifica la capacidad de recursos.

aprovisionamiento de materia prima. ● Demanda y estudio de mercados.
● Plan maestro de producción. ● Abarca más departamentos.
● Abarca sólo producción. ● Mejora la productividad.
● Surge de la práctica y experiencia. ● Surge del comportamiento de la
empresa.
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SGE - DAM
Arquitectura MRP II
19
Salto al ERP
MRP II ERP
1980’s 1990’s
SGE - DAM
✓ La creciente importancia del plazo de entrega tuvo implicaciones más

allá del departamento de producción.
✓ La departamentalización de las organizaciones supuso uno de los

mayores obstáculos para lograr el servicio y los tiempos de respuesta
reclamados por los clientes.
✓ Un sistema de información común a los diferentes departamentos de

la empresa se convirtió en un requisito indispensable para dar
respuestas coordinadas.
20
SGE - DAM
Evolución
21
SGE - 1º DAM
2. Concepto de ERP.
22
¿Qué es un ERP?
Sistema de planificación de recursos empresariales

SGE - DAM
Solución integrada que ayuda a administrar organizaciones

empresariales de una forma completa, desde la contabilidad y
finanzas, pasando por la cadena de suministro, las ventas y
facturación, los proyectos y la gestión de los recursos humanos.
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¿Qué es un ERP?
CRM
RRHH
SGE - DAM
Gestión de
Contabilidad
y finanzas ERP ventas y
compras
Gestión de
Fabricación
proyectos
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¿Qué es un ERP?
Contabilidad y Finanzas CRM Gestión ventas y compras
● Contabilidad ● Gestión de clientes ● Compras

● Tesorería ● Centros de Información ● Ventas
● Conciliación bancaria ● Atención al cliente ● Gestión de Contratos
● Facturas y pagos ● Campañas de marketing ● Gestión de Almacén
● Analítica ● Factura electrónica
SGE - DAM
● Activos fijos
● Presupuestos
Fabricación Gestión de proyectos y RRHH

postventa
● Control de Fábrica ● Nómina
● MRP & MRPII ● Presupuestos ● Gestión de empleados
● Gestión de la Planificación ● Planificación de tareas ● Analítica
● Operaciones Externas ● Asignación de Costes
● Asignación de materiales,
● horas y otros gastos como
● dietas y desplazamientos
25
¿Qué es un ERP?
UX/UI
Experiencia usuario sencilla
a la hora de introducción,
búsqueda y modificación de
CRM
RRHH
los datos.
Conexión con
Business Intelligence
Gestión servicios con otras
documental plataformas
SGE - DAM
Microsoft 365
Google Workspace
Gestión de
Contabilidad
Seguridad y finanzas ERP ventas y Plataformas marketing
compras
Gestión de
Desarrollos
personalizados
Gestión de
Fabricación
proyectos
Plataforma de
conectividad API
26
SGE - 1º DAM
2. Características de un ERP
27
Características
03
Modulares
SGE - DAM
Características
Integrables
ERP
01 02
Adaptables
28
Características
Integrales
Permiten controlar los diferentes procesos de la compañía, entendiendo
SGE - DAM
que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí,

es decir, que el resultado de un proceso es punto de
inicio del siguiente.
29
Características
Modulares
Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos
SGE - DAM
que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y

que se genera a partir de sus procesos.
30
Características
Adaptables
Están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se
SGE - DAM
logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de

acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.
31
Otras características
• Base de datos centralizada.
• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las

operaciones.
SGE - DAM
• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser
consistentes, completos y comunes.
• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de

sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se
conoce como reingeniería de procesos, aunque no siempre es
necesario.
32
SGE - 1º DAM
3. Ventajas e inconvenientes de los ERP.
33
Ventajas
1. Aumento de la competitividad
Esto se deriva en la accesibilidad de la información, teniendo siempre a

disposición los materiales en stock, el tiempo medio de llegada de las
próximas provisiones y la disminución del tiempo de respuesta con el
SGE - DAM
cliente. Además, una optimización de los procesos y disminución de

costos.
34
Ventajas
2. Mayor control de las operaciones

Todos los datos diarios recibidos a tiempo real pasan necesariamente
por un análisis de datos, cruzando la información de distintos
departamentos y visualizando de manera profesional para una mejor
SGE - DAM
toma de decisiones futuras.
Gracias al ERP se posibilita el desarrollo de la empresa sin la pérdida

del control de la misma.
35
Ventajas
3. Integración de la Información
Se intenta que todas las personas que trabajan en la empresa tengan la
misma información utilizada para diferentes fines departamentales,
gracias al cruce de información entre las distintas áreas. En una
empresa de estas características, que todo el mundo sepa que
SGE - DAM
operaciones realiza el resto de las personas, es esencial.
Además, con ello es más sencillo la identificación de errores y datos

redundantes, haciendo más visual y dinámico la obtención de la
información completa de un cliente o proveedor.
36
Ventajas
4. Automatización de procesos
Con esta transformación se busca una mejora en los procesos para la
mayor eficiencia. Esta eficiencia se obtiene reduciendo los trámites
necesarios y automatizando aquellos rutinarios. Con este tipo de
SGE - DAM
trámites nos referimos principalmente a trámites administrativos como

facturaciones, inserción de datos de los clientes y más.
37
Ventajas
5. Mejoras Comerciales y mayor interacción con los clientes

Se deben incentivar el cruce de información entre sistemas internos y
SGE - DAM
externos. Con esto nos referimos a cómo implementar una dinámica

donde los clientes tengan a su disposición toda la información
detallada de las mercancías disponibles.
38
SGE - 1º DAM
4. Concepto de CRM. Características.
39
SGE - DAM
¿Qué es un CRM?
40
¿Qué es un CRM?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management (Gestión

de relación con los clientes)
Se refiere al conjunto de prácticas,

SGE - DAM
estrategias de negocio y tecnologías

enfocadas en la relación con el
cliente.
Vídeo ¿Qué es un CRM?
41
¿Qué es un CRM?
Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas,

marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

SGE - DAM
42
¿Qué es un CRM?
8 aspectos importantes de un CRM

SGE - DAM
43
¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales –

nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de
contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas
telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
SGE - DAM
44
SGE - DAM
Tipos de clientes
45
¿Qué es un buyer persona o avatar?
Buyer persona es el nombre dado al público que se pretende alcanzar. La

traducción literal de buyer persona es “cliente comprador”. Sin embargo,
en el mercado digital el término se traduce como “cliente ideal” y, para
SGE - DAM
acortar, puede ser llamado sólo de avatar.
46
Cómo construir tu avatar
Para crear avatares tienes que responder a una serie de preguntas

acerca de tu usuario.
Si todavía no posees compradores, busca en tu público el patrón más

SGE - DAM
recurrente de las personas a las que les gustan tu página y tus vídeos
o acceden a tu sitio/blog.
● ¿Quiénes son tus compradores y por qué utilizan tu producto o

servicio?
● ¿Qué comportamientos, supuestos y expectativas tienen

respecto de tu producto o servicio?
47
Ejemplo
Juan Miguel, hombre de 29 años, clase media, español, vive en la

comunidad autónoma de Castilla y León, en Segovia.
Licenciado en Derecho, trabaja en un bufete de abogados, pero desea

SGE - DAM
dedicarse a otra actividad profesional.
Le gusta cocinar y tiene ganas de dedicarse más a eso. Los fines de

semana siempre invita a los amigos y cocina para todos. Por ser de clase
media, no compra productos muy caros, aunque prefiere pagar más caro
si el material es de calidad mejor. Él es divertido y está siempre rodeado
de gente.
48
Ficha de un avatar
La ficha de avatar debe contener las siguientes informaciones:
● Nombre (ficticio)
● Alguna imagen que ilustre al avatar
SGE - DAM
● Edad
● Trabajo
● Sueldo medio mensual
● Datos de su familia
● Estudios
● Sus deseos
● Sus temores
49
SGE - DAM
¿Qué es un buyer persona o avatar?
50
Ejemplos
¿Cómo tocar la batería?
Suponiendo que ese producto aún no tiene una venta, sino un número
SGE - DAM
considerable de seguidores en Facebook y visitas en el sitio web, he
efectuado una búsqueda en las informaciones de “me gusta” y en Google
Analytics quién es el potencial comprador del producto y podemos llegar al
siguiente resultado.
51
SGE - DAM
Ejemplo
52
SGE - DAM
Ejemplo
53
Ejemplo
En base a este avatar podemos inferir y ser más asertivos si le ofrecemos a

nuestros compradores contenidos tales como:
SGE - DAM
● Clases (bonus) con canciones de rock, porque es su estilo preferido;
● Posibilidad de pagar en cuotas, ya que sus ingresos son menores debido a que
trabaja como pasante;
● Consejos más avanzados, dado que ya tiene conocimiento de otros instrumentos;
● Clases más cortas, ya que tiene poco tiempo para clases muy extensas.
54
¿Qué es un CRM?
Es una herramienta diseñada para ayudar a su organización a brindar a

los clientes una experiencia única y perfecta, además de crear mejores
relaciones.
SGE - DAM
Para ello, ofrece una visión completa:
● Todas las interacciones con los clientes.

● Permite realizar el seguimiento de sus ventas.
● Organizar y priorizar las oportunidades.
● Facilitar la colaboración entre distintos equipos.
55
¿Qué hace un CRM?
Rastrea activamente y administra Conecta todo su equipo en Rastrea activamente y administra

la información de los clientes. cualquier dispositivo la información de los clientes.
SGE - DAM
Simplifica tareas repetitivas para que Proporciona recomendaciones e Se expande y personaliza

pueda hacer un acompañamiento de insights instantáneos. conforme al crecimiento de la
leads más efectivo. empresa.
56
¿Por qué una empresa necesita un CRM?
1. Falta de centralización
Es difícil tomar decisiones importantes cuando los datos de sus clientes están en
hojas de Excel, tarjetas de presentación y notas tomadas durante las reuniones
SGE - DAM
con ellos. Lleva demasiado tiempo y esfuerzo cotejar los datos y darles sentido.
57
SGE - DAM
58
SGE - DAM
59
SGE - DAM
60
2. Problemas en las comunicaciones
Se necesita de una sinergia entre el marketing, que cuida al posible cliente, y las
ventas, que permiten cerrar el trato.
SGE - DAM
A menudo, esta falta de flujo de información perjudica el funcionamiento de

ambos equipos, ya que ninguno sabe lo que el otro equipo está haciendo.
61
3. La rotación cuesta tiempo y dinero
Cuando los representantes de ventas abandonan su empresa, se llevan consigo

las relaciones que establecieron con los clientes.
SGE - DAM
La empresa necesita invertir tiempo y dinero en capacitar a los reemplazos y

actualizarlos sobre las preferencias del cliente.
62
4. Falta de conocimiento
Este es una consecuencia del primer indicador. Debido a que los datos de los
clientes no se encuentran en una ubicación centralizada, es casi imposible que
SGE - DAM
los vendedores realicen un seguimiento de cada detalle a medida que su base

de clientes crece.
63
5. Problemas para cerrar tratos en cualquier momento
Si tiene representantes de ventas en el sector, es imposible que ellos mantengan

a todos los elementos actualizados sobre el estado de un trato, o que envíen
SGE - DAM
documentos como órdenes de venta y facturas.
64
6. Baja satisfacción del cliente
La información dispersa hace difícil encontrar patrones y personalizar sus

interacciones con los clientes.
SGE - DAM
Esto da como resultado que se trate a todos los clientes de la misma forma y se
corre el riesgo de enviarlos a sus competidores para obtener una mejor
experiencia.
65
SGE - DAM
Indicadores a tener en cuenta
66
SGE - DAM
Indicadores a tener en cuenta
67
Tipos de CRM
CRM en la nube CRM en las instalaciones

El software de CRM en la nube se desarrolla El CRM en las instalaciones implica disponer
y mantiene en los servidores del proveedor de servidores en la oficina e instalar el
de servicios. Se puede acceder al servicio software en todos los dispositivos
SGE - DAM
por Internet a través de un navegador y necesarios en la red local. Esto genera la

aplicaciones móviles, lo que le permite responsabilidad de realizar actualizaciones,
implementar el servicio sin instalar un personalización y mantenimiento
software en los ordenadores de la exclusivamente en manos del
organización. departamento de TI.
68
SGE - DAM Tipos de CRM: Local vs Cloud
69
SGE - DAM Tipos de CRM:
CRM Local vs Cloud
70
CRM Local vs Cloud
71
CRM Local vs Cloud
72
CRM Local vs Cloud
73
CRM Local vs Cloud
74
CRM Local vs Cloud
75
Características principales de un CRM
1. Gestión de clientes potenciales.

2. Gestión de contactos.
3. Gestión de oportunidades comerciales.
4. Gestión de correos electrónicos.
SGE - DAM
5. Automatización de ventas.
6. Informes y análisis.
76
1. Gestión de clientes potenciales
El CRM ofrece todo lo que necesitas saber acerca de los clientes potenciales para
convertirlos en clientes de verdad felices y fieles.
SGE - DAM
Con la calificación de clientes potenciales y la

asignación automática de estos, puede asignarlos
según una variedad de parámetros y saber qué
clientes potenciales tienen la mayor probabilidad
de pasar a través del flujo.
77
2. Gestión de contactos
Las funciones de gestión de contactos en un CRM ayudan a organizar los contactos

empresariales en un solo lugar.
SGE - DAM
Conocer en qué momento y por qué razón se

comunicó con un cliente la última vez, además
del mejor momento para contactarlos, las
menciones de las interacciones en redes
sociales y los análisis para llegar a los clientes a
través del correo electrónico y otras formas de
comunicación.
78
3. Gestión de oportunidades comerciales
Facilidad de gestión y seguimiento de las fases de una oportunidades comercial.

SGE - DAM
Las funciones de gestión de oportunidades en

el CRM ofrece una visión completa de los
acuerdos actuales y futuros.
Además, permite conocer los errores en los

acuerdos pasados que no tuvieron éxito.
Permite segmentar los acuerdos según la fase

en el ciclo comercial de sus productos o
servicios.
79
4. Gestión de correos electrónicos
La gestión de correos electrónicos es una función esencial de cualquier empresa.

SGE - DAM
El CRM facilita la integración de los correos

electrónicos en la herramienta de gestión de
relaciones con el cliente, lo que permite
ahorrar tiempo y ganar en productividad.
Permite priorizar correos electrónicos, analizar

la respuesta a cada uno de estos y asegurarse
de contar con un seguimiento exhaustivo con
los clientes.
80
5. Automatización de ventas
Dedicar más tiempo a las ventas y menos a otras tareas administrativas.

SGE - DAM
Sustituir sus actuales tareas comunes con flujos

de trabajo y macros inteligentes.
Los clientes potenciales también pasarán más

fácilmente a través del flujo comercial gracias a
la asignación automática de estos a los
representantes de ventas correctos.
81
6. Informes y análisis
Una cultura empresarial basada en análisis puede contribuir en gran medida a transformar
el estilo de toma de decisiones de la organización de “instintivo” a “basado en datos”.
SGE - DAM
Brinda a las empresas la inteligencia necesaria

para procesar datos de diversas fuentes y
producir información valiosa con el fin de
guiarlas.
Crear paneles personalizados con widgets

analíticos para ventas, como gráficos,
medidores de objetivos, KPIs y embudos.
82
SGE - 1º DAM
5. Tendencia y revisión de los CRMs actuales
83
SGE - DAM CRMs actuales
84
Tendencias y CRMs actuales
Inteligencia artificial
Sistemas inteligentes lo suficiente para aprender con nuestras interacciones y datos, para
prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes.
SGE - DAM
Desarrollar funciones predictivas e incluirlas en las aplicaciones, con el fin de personalizar las
recomendaciones, anticipar los siguientes pasos y automatizar las tareas para ofrecer a los
clientes la mejor experiencia posible. De esta forma, podemos mejorar la inteligencia de cada
aplicación.
Demo Zia
85
Plataforma de desarrollo
● Crear soluciones personalizadas para gestionar operaciones empresariales

Desarrollar aplicaciones modernas para la web y dispositivos móviles
SGE - DAM
86
Insightly
● Solución para autónomos o micropymes
https://www.insightly.com/
SGE - DAM
● Solución
● Sencillo
● Gratuito hasta 2 usuarios, lo que permite
aprovechar todas sus opciones si eres un
emprendedor solitario o en pareja.
87
SumaCRM
● Solución para micropymes y pymes.

https://www.sumacrm.com/
SGE - DAM
● Proyecto español que acaba de ser

comprado por Efficy
● Sencilla e intuitiva
88
HubSpot
● Solución para pymes y grandes empresas.

https://www.hubspot.es/
SGE - DAM
● Una de las más utilizadas por equipos de

Marketing
● Muy completa
● Para pymes y grandes empresas.
89
Microsoft Dynamics

https://dynamics.microsoft.com/es-
es/what-is-dynamics365/
SGE - DAM
● CRM muy completo

● Integrable con la solución de Microsoft 365
● Integración sencillas con otra soluciones de
Zoho para Marketing, Soporte, etc...
90
Salesforce

https://www.salesforce.com/es/
SGE - DAM
● Mejor solución del mercado

● Plataforma de desarrollo
● Integración con la mayoría de soluciones
cloud del mercado
91
Zoho CRM

https://www.zoho.com/es-xl/crm/
SGE - DAM
● Solución muy utilizada actualmente

● Muy completa
● Para pymes y grandes empresas.
● Plataforma de desarrollo para
personalización y creación de aplicaciones.
92
SGE - 1º DAM
93

6 - Identificación de Sistemas de Gestión Empresarial - ERP-CRM

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6 - Identificación de Sistemas de Gestión Empresarial - ERP-CRM

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Identificación de sistemas de

2. Concepto de ERP. Características.

3. Ventajas e inconvenientes de los ERP.

4. Concepto de CRM. Características.

5. Tendencias y revisión de los CRM actuales.

6. Sistemas complementarios de gestión empresarial.

1. Evolución de la informática de gestión empresarial.

Huevo 1kg Leche 1l Azúcar 500g

MRP - Material Requirement Planning

Los sistemas MRP aparecen a comienzos de los 70 para

El llamado MRP es básicamente un sistema

las diferentes etapas productivas, es decir

Fueron diseñados fundamentalmente para la administración y

● Disminución al mínimo la inversión de inventarios

MRP II - Material Requirement Planning

Ocuparse de los procesos de producción y control de

El MRP II es una ampliación del MRP, así, además de

dicha producción calculada.

En los sistemas MPR II se incluye también información acerca

● Planiﬁca necesidades de ● Planiﬁca la capacidad de recursos.

✓ La creciente importancia del plazo de entrega tuvo implicaciones más

✓ La departamentalización de las organizaciones supuso uno de los

✓ Un sistema de información común a los diferentes departamentos de

Sistema de planiﬁcación de recursos empresariales

Solución integrada que ayuda a administrar organizaciones

Contabilidad y Finanzas CRM Gestión ventas y compras

● Contabilidad ● Gestión de clientes ● Compras

Fabricación Gestión de proyectos y RRHH

que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí,

que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y

logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de

• Base de datos centralizada.

• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las

• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de

3. Ventajas e inconvenientes de los ERP.

Esto se deriva en la accesibilidad de la información, teniendo siempre a

cliente. Además, una optimización de los procesos y disminución de

2. Mayor control de las operaciones

toma de decisiones futuras.

Gracias al ERP se posibilita el desarrollo de la empresa sin la pérdida

operaciones realiza el resto de las personas, es esencial.

Además, con ello es más sencillo la identificación de errores y datos

trámites nos referimos principalmente a trámites administrativos como

5. Mejoras Comerciales y mayor interacción con los clientes

externos. Con esto nos referimos a cómo implementar una dinámica

4. Concepto de CRM. Características.

CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management (Gestión

Se refiere al conjunto de prácticas,

estrategias de negocio y tecnologías

Vídeo ¿Qué es un CRM?

Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas,

Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

8 aspectos importantes de un CRM

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales –

Buyer persona es el nombre dado al público que se pretende alcanzar. La

acortar, puede ser llamado sólo de avatar.

Para crear avatares tienes que responder a una serie de preguntas

Si todavía no posees compradores, busca en tu público el patrón más

● ¿Quiénes son tus compradores y por qué utilizan tu producto o

● ¿Qué comportamientos, supuestos y expectativas tienen

Juan Miguel, hombre de 29 años, clase media, español, vive en la

Licenciado en Derecho, trabaja en un bufete de abogados, pero desea