1. Plantilla Falta De Contacto Con El Usuario: Para los técnicos de soporte en sitio.

a. Primer y Segundo Contacto (Diario)

Buen día estimado usuario,

Reciba un cordial saludo de la Mesa de Servicios de la Escuela Superior de Administración

Pública, es grato para nosotros contar con usted como nuestro usuario.

Le informamos que recibimos su solicitud, referente a <XXXXXX>, la cual fue registrada con el
número de ticket ID <XXXXX>.

Con el fin de poder dar atención y/o solución a su ticket, hemos intentado contactarlo vía <XXXX>,
el día <XX/XX/XXXX> a las <XX: XX>, pero no fue posible establecer contacto con usted.

Estaremos tratando de contactarlo nuevamente en el transcurso de los siguientes 3 días hábiles,

con el fin de poder atender/solucionar su ticket a la mayor brevedad, por lo tanto, le informamos
que su ticket se encuentra en estado pendiente.

Recuerde que cualquier solicitud relacionada con la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones puede
realizarla a través de la Mesa de Servicios, al correo mesadeayuda@esap.edu.co o línea telefónica 01-8000-423713 ext.
1111 para poder registrar y dar trámite a sus solicitudes, en caso de requerir apoyo en otro tipo de peticiones puede
realizarlas al correo de la ESAP ventanillaunica@esap.edu.co, la cual gestionará su inquietud.

Cordialmente,

Mesa de Servicios
XXXX Analista de Soporte en Sitio
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Escuela Superior de Administración Pública
mesadeayuda@esap.edu.co
 b. Tercer Contacto y Cierre de ticket: Técnicos soporte en sitio.

Buen día estimado usuario,

Reciba un cordial saludo de la Mesa de Servicios de la Escuela Superior de Administración

Pública, es grato para nosotros contar con usted como nuestro usuario.

Le informamos que con el fin de poder dar atención y/o solución a su número de ticket <XXXXX>
referente a <XXXXXX>, hemos intentado contactarlo vía <XXXX>, en varias oportunidades, pero no
fue posible establecer contacto con usted.

Por lo tanto, le informamos que su ticket será cerrado. Le agradecemos por favor nos vuelva a
contactar cuando se encuentre disponible, para generar un nuevo ticket y poder tener el gusto de
volver a atenderle.

Recuerde que cualquier solicitud relacionada con la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones puede
realizarla a través de la Mesa de Servicios, al correo mesadeayuda@esap.edu.co o línea telefónica 01-8000-423713 ext.
1111 para poder registrar y dar trámite a sus solicitudes, en caso de requerir apoyo en otro tipo de peticiones puede
realizarlas al correo de la ESAP ventanillaunica@esap.edu.co, la cual gestionará su inquietud.

Cordialmente,

Mesa de Servicios
XXXX Analista de Soporte en Sitio
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Escuela Superior de Administración Pública
mesadeayuda@esap.edu.co
2. Cierre De Tickets En Estado Pendiente

Buen día estimado usuario,

Reciba un cordial saludo de la Mesa de Servicios de la Escuela Superior de Administración

Pública, es grato para nosotros contar con usted como nuestro usuario.

Le informamos que con el fin de poder dar atención y/o solución a su número de ticket <XXXXX>
referente a <XXXXXX>, hemos realizado el correspondiente seguimiento y gestión en un tiempo
de 3 días hábiles, pero no fue posible obtener respuesta.

Por lo tanto, le informamos que su ticket será cerrado. Le agradecemos por favor nos vuelva a
contactar cuando tenga la respuesta requerida, para generar un nuevo ticket y poder tener el
gusto de volver a atenderle.

Recuerde que cualquier solicitud relacionada con la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones puede
realizarla a través de la Mesa de Servicios, al correo mesadeayuda@esap.edu.co o línea telefónica 01-8000-423713 ext.
1111 para poder registrar y dar trámite a sus solicitudes, en caso de requerir apoyo en otro tipo de peticiones puede
realizarlas al correo de la ESAP ventanillaunica@esap.edu.co, la cual gestionará su inquietud.

Cordialmente,

Mesa de Servicios
XXXX Analista de Soporte en Sitio
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Escuela Superior de Administración Pública
mesadeayuda@esap.edu.co
3. Plantilla de Cierre de Tickets Solucionados

a. Solicitudes y/o incidentes.

Buen día estimado usuario,

Reciba un cordial saludo de la Mesa de Servicios de la Escuela Superior de Administración

Pública, es grato para nosotros contar con usted como nuestro usuario.

Le informamos que hemos atendido su “solicitud / Incidente” registrada con número de ticket
<XXXXX>, referente a <XXXXXX>, se realiza la correspondiente gestión y documentación de la
solución presentada.

Solución: <XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX>

¡¡Saber Tu Opinión es importante para Nosotros!!

Hemos diseñado una encuesta para medir la satisfacción en los servicios prestados

https://forms.office.com/r/gu0ex2TuNh

Agradecemos por favor realizar la respectiva validación y contactarnos en caso de que se

presenten inconvenientes o su ticket no haya sido atendido correctamente.

En caso de no recibir respuesta de su parte en los próximos 3 días hábiles, procederemos a

realizar el cierre del ticket. En caso de presentar cualquier novedad, posterior a este tiempo,
agradecemos por favor contactarnos para generar un nuevo ticket.

Recuerde que cualquier solicitud relacionada con la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones puede
realizarla a través de la Mesa de Servicios, al correo mesadeayuda@esap.edu.co o línea telefónica 01-8000-423713 ext.
1111 para poder registrar y dar trámite a sus solicitudes, en caso de requerir apoyo en otro tipo de peticiones puede
realizarlas al correo de la ESAP ventanillaunica@esap.edu.co, la cual gestionará su inquietud.

Cordialmente,

Mesa de Servicios
XXXX Analista de Soporte en Sitio
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Escuela Superior de Administración Pública
mesadeayuda@esap.edu.co
Cordial saludo Mesa de Servicios

Ticket recibido

Muchas Gracias

4. Plantilla escalamiento especialista: Enviar correo a Cesar Chois (cesar.avila@esap.edu.co)

, adicional documentar en el caso que se escala al especialista de impresoras y/o
inventarios.

b. Impresoras

Cordial saludo estimado Especialista,

Le informamos que le ha sido escalado el número de ticket <XXXXX>, referente a <XXXXXX>, Para
su correspondiente gestión y validación.

<XXXXXX> (Anexar información básica del usuario, equipo y caso. Motivo por el cual se realiza el
escalamiento)

Agradecemos por favor realizar la correspondiente gestión del caso en pro de brindar una pronta
solución.

Cordialmente,

Mesa de Servicios
XXXX Analista de Mesa de Servicios
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
Escuela Superior de Administración Pública
Cl. 44 # 53 – 37. Bogotá - Colombia
(57+1) 2202790
mesadeayuda@esap.edu.co
www.esap.edu.co