1.

GENERALIDADES

Sedes: Calle Alto Lima N° 2230 Av. 02 de Mayo N° 372

Números frecuentes: primero se debe de marcar 052-583446 luego marcar opción 3,

seguido del anexo del área correspondiente:

- Gerencia General Anexo 1105

- Oficina de Secretaria General Anexo 1104
- Oficina de Tec. De Inf. Anexo 1113
- Gerencia Comercial Anexo 1131
- División de Catastro Anexo 1125
- División de Facturación y Medición Anexo 1133
- División de Cobranzas Anexo 1119
- División de Comercialización Anexo 1146
- Gerencia de Operaciones Anexo 2205
- División de Mantenimiento Anexo 2215
- División de Operaciones Anexo 2244
- División de Estudios Anexo

Correos de interés:

- mesadepartes@epstacna.com.pe Mesa de Partes

- reconsideracionyapelacion@epstacna.com.pe Reconsideración/Apelación
- (consultar con OTI Y SR. CHRISTIAN)

2. ATENCIÓN DE RECLAMOS

1.1. GLOSA DEL RECLAMO

1.1.1. ATENCIÓN PRESENCIAL

USUARIO EN DESACUERDO CON LA FACTURACIÓN DE [MES] DEL 2021. SE HACE ENTREGA DE LOS
FORMATOS 2, 3 Y CARTILLA INFORMATIVA; LA CONCILIACIÓN SERÁ PRESENCIAL (ALTO LIMA O
DOS DE MAYO), SE SUGIERE REALIZAR SEGUIMIENTO 30 DÌAS ANTES DE LA FECHA MÁXIMA DE
NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN.
LA INSPECCIÓN SERÁ EXTERNA (SOLO EN CASO DE CONSUMO MEDIDO).

1.1.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA

USUARIO EN DESACUERDO CON LA FACTURACIÓN DE [MES] DEL 2021. SE HACE ENVÍO DE LOS
FORMATOS 2, 3 Y CARTILLA INFORMATIVA MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO BRINDADO POR EL
USUARIO, LA CONCILIACIÓN SERÁ VÍA TELEFÓNICA, SE SUGIERE REALIZAR SEGUIMIENTO 30
DÌAS ANTES DE LA FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN.
LA INSPECCIÓN SERÁ EXTERNA (SOLO EN CASO DE CONSUMO MEDIDO)
EN ATENCIÓN A HT #####-### (ALTERNATIVO)

1.1.3. ATENCIÓN VIRTUAL

USUARIO EN DESACUERDO CON LA FACTURACIÓN DE [MES] DEL 2021. SE HACE ENVÍO DE LOS
FORMATOS 2, 3 Y CARTILLA INFORMATIVA MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO BRINDADO POR EL
USUARIO, LA CONCILIACIÓN SERÁ VÍA TELEFÓNICA, SE SUGIERE REALIZAR SEGUIMIENTO 30
DÌAS ANTES DE LA FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN.
LA INSPECCIÓN SERÁ EXTERNA (SOLO EN CASO DE CONSUMO MEDIDO)
1.2. NOTIFICACIÓN DE FORMATO 2 Y 3
Estimado(a) [NOMB_US], luego de atender su petición vía telefónica; mediante el
presente se le notifica el Formato 2 (presentación del reclamo) y Formato 3 (resumen
historia de facturación), los cuales dejan constancia de haberse formalizado el
RECLAMO POR LA FACTURACIÓN DE [MESES] DEL 2021. Además,
considere las siguientes fechas indicadas en el Formato 2:

INSPECCIÓN EXTERNA XX / XX / XXXX

LLAMADA DE CONCILIACIÓN XX / XX / XXXX

FECHA MÁXIMA DE NOTIFICACIÓN XX / XX / XXXX

- Se recomienda agendar el fijo 052-583430, a fin de reconocer la atención de EPS TACNA S.A.
- Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes (mesadepartes@epstacna.com.pe),
vía telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturacion
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.
- Para más información acerca del proceso de reclamo, descargue la cartilla informativa aquí.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

1.3. NOTIFICACIÓN F8 - RECONSIDERACIÓN

Estimado(a) XX, luego de atender su petición vía telefónica, mediante el presente se le

notifica el Formato 8 (Recurso de RECONSIDERACIÓN); recurso impugnativo
realizado a la RESOLUCIÓN NRO XXXXX-XXXX DEL RECLAMO NRO.
XXXXXX, correspondiente al mes de XX-XXXX.

- Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes (mesadepartes@epstacna.com.pe),
vía telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.
- Para más información acerca del proceso de reclamo, descargue la cartilla informativa aquí.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

GLADYS ROXANA MENENDEZ ADUVIRE

1.4. NOTIFICACIÓN F9 - APELACIÓN

Estimado(a) XX, luego de atender su petición vía telefónica, mediante el presente se le
notifica el Formato 9 (Recurso de APELACIÓN); recurso impugnativo realizado a la
RESOLUCIÓN NRO XXXXX-XXXX DEL RECLAMO NRO. XXXXXX,
correspondiente al mes de XX-XXXX.
- Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes (mesadepartes@epstacna.com.pe),
vía telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.
- Para más información acerca del proceso de reclamo, descargue la cartilla informativa aquí.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

2. NOTIFICACION SOLICITUD INSPECCION

Estimado(a) XX, luego de atender su petición vía telefónica; mediante el presente se le

notifica el formato de SOLICITUD DE INSPECCIÓN N° XX, del cual debe de
considerar las siguientes fechas:

FECHA DE INSPECCIÓN XX / XX / XXXX

FECHA DE RESPUESTA XX / XX / XXXX

- Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes (mesadepartes@epstacna.com.pe),
vía telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.
- Para más información acerca del proceso de reclamo, descargue la cartilla informativa aquí.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

3. NOTIFICACIÓN SOLICITUD CONTRASTACIÓN

Estimado(a) XX, luego de atender su petición vía telefónica; mediante el presente se le
notifica el formato de SOLICITUD DE CONTRASTACIÓN N° XX, del cual debe de
considerar las siguientes fechas:

FECHA DE RETIRO XX / XX / XXXX

FECHA DE RESPUESTA XX / XX / XXXX

- Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes (mesadepartes@epstacna.com.pe),
vía telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.
- Para más información acerca del proceso de reclamo, descargue la cartilla informativa aquí.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

4. HOJA DE TRÁMITE

4.1. ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA

Estimado(a) XX, nos comunicamos con su persona el día XX/XX/XX al teléfono ##, en
relación a su HOJA DE TRÁMITE NRO XX-283, del cual se procedió a:

- [DESCRIPCIÓN DE LA ATENCIÓN BRINDADA].

Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes ( mesadepartes@epstacna.com.pe), vía
telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes.

Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

4.2. ATENCIÓN VÍA CORREO ELECTRÓNICO

Estimado(a) XX, mediante el presente con fecha XX/XX/XX, nos comunicamos con
usted en relación a su HOJA DE TRÁMITE NRO XX-283, del cual se procede a:

- [DESCRIPCIÓN DE LA ATENCIÓN].
Recuerde que puede realizar sus reclamos de manera virtual mediante solicitud al correo de mesa de partes ( mesadepartes@epstacna.com.pe), vía
telefónica (052-583431), en la oficina virtual ingresando con su usuario y contraseña brindados en la facturación
(http://oficinavirtual.epstacna.com.pe/) o de manera presencial en cualquiera de nuestras dos sedes. Para más información acerca del proceso de
reclamo, click aquí.
Esperamos que nuestra atención brindada haya sido de su ayuda.

Atte.: EPS TACNA S.A.

5. CONCILIACIONES

5.1. ANTES DE LA GRABACIÓN

Informar: a continuación, se procederá a realizar la grabación correspondiente, para

dejar constancia del ACUERDO al cual hemos llegado, se le realizará dos preguntas, la
primera pregunta para verificar su identidad, y la segunda pregunta para corroborar su
conformidad con el acuerdo.

5.2. DURANTE LA GRABACIÓN

5.2.1. REPRESENTANTE

¿Es usted BELINDA PALLI RIVERA con DNI 40790047 quién llama en
representación de PALLI CHIPANA MIGUEL titular del servicio con código de
usuario 24759 CON NUMERO DE RECLAMO 126872 ?

- El representante debe de responder “SI”.

- ¿Está usted de acuerdo con refacturar [MES DE MAYO del 2021 a 38 m3, con
un monto aproximado de S/192.40 nuevos soles?

- El representante debe de responder “SÍ, ESTOY DE ACUERDO”.

¿Es usted WILMER ROBLEDO DEL AGUILA con DNI 00420259 quién llama en
representación de VELASQUEZ LORENA titular del servicio con código de usuario
33117 CON NUMERO DE RECLAMO 126872 ?

- El representante debe de responder “SI”.

- ¿Está usted de acuerdo con refacturar [MES DE DICIEMBRE del 2021 a 27 m3,
con un monto aproximado de S/192.40 nuevos soles?

- El representante debe de responder “SÍ, ESTOY DE ACUERDO”.

MENSAJE:
REFACTURAR ENERO-2022 POR COSTO RECLAMO SEGÚN INSTRUCTIVO
DE CONCILIACION

5.2.2. TITULAR

¿Es usted PASTOR BARRIONUEVO YASMINE con DNI 07617880 titular del
servicio con código de usuario 525211 ?

- El titular debe de responder “SI”.

¿Está usted de acuerdo con refacturar [MES DE AGOSTO del 2019 a 48 m3, con un
monto aproximado de S/348 nuevos soles?

- El titular debe de responder “SÍ ESTOY DE ACUERDO”.

6. DESISTIMIENTO DE RECLAMOS

6.1. ANTES DE LA GRABACIÓN

Informar: a continuación se procederá a realizar la grabación correspondiente, para dejar

constancia del DESISTIMIENTO, se le realizará dos preguntas, la primera pregunta
para verificar su identidad, y la segunda para corroborar su conformidad con el
DESISTIMIENTO.

6.2. DURANTE LA GRABACIÓN

6.2.1. REPRESENTANTE

¿Es usted [ACOSTA ZEBALLOS ALMER OSCAR] con DNI 44523810, quién llama
en representación de [NOMBRE TITULAR] titular del servicio con código de usuario
##?

- El representante debe de responder “SI”.

¿Está usted de acuerdo de manera voluntaria con DESISTIR DEL RECLAMO NRO.
##CORRESPONDIENTE A LA FACTURACIÓN DE [MESES] del 2021?

- El representante debe de responder “SÍ, DESISTO DEL RECLAMO”.

6.2.2. TITULAR
¿Es usted [ACOSTA ZEBALLOS ALMER OSCAR] con DNI 44523810 titular del
servicio con código de usuario524106?

- El titular debe de responder “SI”.

¿Está usted de acuerdo de manera voluntaria con DESISTIR DEL PROCESO

RECLAMO DE LA APELACION NRO. 122840 CORRESPONDIENTE A LA(S)
FACTURACIÓN(ES) DE [SETIEMBRE ] del 2021?

- El representante debe de responder “SÍ..., DESISTO DEL PROCESO DEL

RECLAMO DE LA APELACION”.

REFACTURAR ENERO-2022 A 16 M3 POR COSTO RECLAMO DE ACUERDO

AL INSTRUCTIVO INTERNO DE TRATAMIENTO DE CONCILIACIONES

APROBADO CON R.G.C. 055-2020-300-EPS TACNA S.A.