UNIVERSIDAD AUTÓNOMA

CHAPINGO

UNIDAD REGIONAL UNIVERSITARIA SUR-SURESTE

CARRERA DE INGENIERO AGRÓNOMO ESPECIALISTA EN ZONAS
TROPICALES

Administración de empresas agropecuarias

DIAGNOSTICO Y PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO
DEL RESTAURANTE universitario de la
urusse

Equipo 5:
López Pérez Santiago
Pérez Jiménez Oscar
Roblero Velásquez Guillermo
Toledo Durán José Carlos

Profesor: Ing. Luis Rey Carrasco Linares

SEXTO AÑO

San José Puyacatengo; Teapa, Tabasco a 04 de diciembre del 2015

 Índice de Contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 5
OBJETIVOS........................................................................................................................................... 6
General............................................................................................................................................ 6
Específicos ....................................................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ......................................................................................................... 7
Misión ............................................................................................................................................. 7
Visión............................................................................................................................................... 7 2
Objetivos estratégicos .................................................................................................................... 7
Red de valor .................................................................................................................................... 7
Análisis FODA .................................................................................................................................. 7
Método ZOPP .................................................................................................................................. 7
Análisis de involucrados ................................................................................................................. 7
Árbol de problemas ........................................................................................................................ 7
Árbol de objetivos .......................................................................................................................... 7
Planificación estratégica................................................................................................................. 8
Alternativa ...................................................................................................................................... 8
Estrategia ........................................................................................................................................ 8
Proyecto .......................................................................................................................................... 8
Indicador ......................................................................................................................................... 8
Recursos .......................................................................................................................................... 8
MARCO DE REFERENCIA ..................................................................................................................... 9
Planeación....................................................................................................................................... 9
Importancia de la planeación ..................................................................................................... 9
Tipos de planeación .................................................................................................................... 9
Planeación estratégica ........................................................................................................... 9
Importancia......................................................................................................................... 9
Declaración de misión, y visión ........................................................................................ 10
Análisis externo ................................................................................................................ 10
Análisis interno ................................................................................................................ 11
Formulación, evaluación y selección de estrategias ....................................................... 11
Beneficio de la planeación estratégica ............................................................................ 12
Beneficios Financieros .................................................................................................. 12
 Beneficios No Financieros ............................................................................................ 12
Camino de la estrategia .................................................................................................... 13
Planeación táctica o funcional ............................................................................................. 13
Planeación operativa ............................................................................................................ 13
Método ZOPP .................................................................................................................................... 14
Características de la metodología ................................................................................................ 14
Objetivos de la aplicación del zopp ............................................................................................. 14
Etapas de la metodologia zopp .................................................................................................... 15 3
Método del camino o ruta critica..................................................................................................... 15
Origen del método........................................................................................................................ 15
Usos del método ........................................................................................................................... 16
MAPEO DE PROCESOS ...................................................................................................................... 16
Diagrama de flujo ......................................................................................................................... 16
METODOLOGÍA ................................................................................................................................. 18
ESTUDIO DE CASO DEL RESTAURANTE UNIVERSITARIO DE LA URUSSE ......................................... 23
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.............................................................................................................. 24
Misión ........................................................................................................................................... 24
Visión............................................................................................................................................. 25
Objetivos estratégicos .................................................................................................................. 25
Análisis FODA ................................................................................................................................ 25
Fortalezas .................................................................................................................................. 25
Oportunidades .......................................................................................................................... 25
Debilidades ............................................................................................................................... 25
Amenazas .................................................................................................................................. 26
Matriz DAFO.................................................................................................................................. 26
PLANIFICACIÓN DE PROYECTO ORIENTADO A OBJETIVOS (MÉTODO ZOPP) ................................. 27
Análisis de involucrados ............................................................................................................... 27
Árbol de problemas ...................................................................................................................... 28
Árbol de objetivos ........................................................................................................................ 29
Alternativas................................................................................................................................... 30
Análisis cualitativo de alternativas .......................................................................................... 30
Análisis cuantitativo de alternativas........................................................................................ 31
Matriz de planificación del proyecto ........................................................................................... 31
 Programa operativo...................................................................................................................... 33
MÉTODO O RUTA CRÍTICA ................................................................................................................ 34
Matriz de actividades ................................................................................................................... 34
Matriz de antecedentes................................................................................................................ 34
Matriz de secuencia ...................................................................................................................... 35
Matriz de tiempo .......................................................................................................................... 36
Matriz de información .................................................................................................................. 36
Red de ruta critica ........................................................................................................................ 37 4
MAPEO DE PROCESOS ...................................................................................................................... 38
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ..................................................................................................................... 39
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 40
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 40
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 41
ANEXOS ............................................................................................................................................. 42

Índice de tablas
Tabla 1: símbolos empleados en la diagramación de procesos ........................................................ 17
Tabla 2: matriz DAFO......................................................................................................................... 26
Tabla 3: análisis de involucrados del restaurante ............................................................................. 27
Tabla 4: análisis cualitativo de alternativas del restaurante ............................................................. 30
Tabla 5: análisis cuantitativo de alternativas del restaurante .......................................................... 31
Tabla 6: matriz de planificación del proyecto del restaurante ......................................................... 31
Tabla 7: programa operativo del proyecto ....................................................................................... 33
Tabla 8: matriz de antecedentes de la remodelación del restaurante ............................................. 34
Tabla 9: matriz de secuencia de la remodelación del restaurante ................................................... 35
Tabla 10: matriz de tiempo para la realización de actividades de la remodelación ......................... 36
Tabla 11: matriz de información para elaborar la ruta critica .......................................................... 36
Tabla 12: camino o ruta crítica de la remodelación del restaurante ................................................ 37
Tabla 13: egresos de dos semanas .................................................................................................... 42
Tabla 14: descripción del equipo de trabajo ..................................................................................... 42
Tabla 15: ingreso de dos semanas .................................................................................................... 43
 Índice de ilustraciones
Ilustración 1: el camino de la estrategia ........................................................................................... 13
Ilustración 2: etapas del método zopp .............................................................................................. 15
Ilustración 3: área de estudio ............................................................................................................ 19
Ilustración 4: entrevista al administrador del restaurante ............................................................... 19
Ilustración 5: entrevistas a alumnos ................................................................................................. 20
Ilustración 6: ejemplo de árbol de problemas .................................................................................. 21
Ilustración 7: restaurante universitario URUSSE ............................................................................... 23
Ilustración 8: área para el consumo de alimentos ............................................................................ 23
Ilustración 9: árbol de problemas del restaurante............................................................................ 28
5
Ilustración 10: árbol de objetivos del restaurante ............................................................................ 29
Ilustración 11: alternativas para mejora del restaurante ................................................................. 30
Ilustración 12: procesos para la elaboración de milanesa ................................................................ 38
Ilustración 13: inmobiliaria................................................................................................................ 43
Ilustración 14: área de cobro ............................................................................................................ 43
Ilustración 15: platillos que venden en el restaurante ..................................................................... 43
Ilustración 16: croquis del restaurante ............................................................................................. 43
Ilustración 21: ventanas del restaurante .......................................................................................... 44
Ilustración 20: pared del restaurante................................................................................................ 44
Ilustración 17: baños del restaurante ............................................................................................... 44
Ilustración 18: pisos del restaurante ................................................................................................. 44
Ilustración 19: techos del restaurante .............................................................................................. 44
Ilustración 22: inmuebles del restaurante ........................................................................................ 44
Ilustración 23: fregaderos del restaurante........................................................................................ 44

INTRODUCCIÓN
La elaboración de esta práctica nos fortalece y amplia el panorama de nuestra
formación y tener una experiencia real sobre el proceso de planeación aplicado
en la administración de una empresa de tal manera que como futuros profesionistas
tengamos las herramientas necesarias para lograr las metas y objetivos que nos
propongamos en para eliminar los problemas que no permiten que nuestra empresa
sea productiva y emprendedora.

En cuestión de aprendizaje la actividad realizada y que a continuación se enfatiza

va más allá que solo una revisión teórica en clases, es decir, que de manera práctica
se ha llevado acabo cada uno de los métodos y técnicas ocupadas en la
planificación del proyecto para este caso nos tocó analizar el restaurante de la
Unidad Regional Universitaria Sur Sureste. Este por no ser manejado
adecuadamente y brindar mal servicio logrando la inconformidad de los
consumidores y como consecuencia se tiene un cambio del encargado del
restaurante.

Con este trabajo se pretende que el nuevo encargado del restaurante universitario
tome como prioridad resolver los problemas que a simple vista el encargado no logra
visualizar; otra relevancia de este estudio es lograr la permanencia del encargado a 6
través de alternativas propuestas para generar más ventas y dar buen servicio.

El documento mantiene apartados de una planificación estratégica del comedor

universitario elaborados por nosotros constando así con una misión, visión y el
objetivo de la planificación, de igual manera se involucra un análisis FODA que se
elaboró con base a los resultados observados creándose sus respectivas
estrategias para contrarrestar debilidades y amenazas y explotando las
oportunidades y fortalezas. Se ocupó también el material ZOPP y con ello todos
sus procedimiento desde el análisis hasta su ruta crítica de acuerdo a los datos
obtenidos y observados durante la entrevista con el dueño del negocio de tal manera
que logramos detectar el problema de este nuevo prestador del servicio y con el
árbol de objetivos se formuló el proyecto en favor del progreso del restaurante de
tal manera que priorizamos entre los objetivo el principal y que se acomode al
tiempo y presupuesto.

OBJETIVOS
General
 Aplicar los conceptos, métodos y técnicas de la planificación en el restaurante
universitario de la URUSSE para la elaboración de un diagnostico con el fin
de lograr un plan para mejorar el servicio.

Específicos
 Emplear la planeación estratégica para lograr un enfoque global del
restaurante, la razón por la cual se basa su existencia y el escenario
altamente deseado para definir que se quiere lograr con base en las
necesidades de los clientes y del restaurante.
 Aplicar el método de la planificación de proyectos orientada a objetivos
(método ZOPP) para llegar a un entendimiento de los problemas que deben
ser resueltos en el restaurante para crear una base de trabajo de compromiso
para todos los involucrados y establecer indicadores para el seguimiento y
evaluación del proyecto.
  Establecer una lista de actividades necesarias para ejecutar un proyecto de
remodelación del restaurante que mediante la ruta o camino critico se definirá
la secuencia y el tiempo de la realización.
 Realizar una representación gráfica de la secuencia de pasos que se llevan
a cabo para la realización de la comida.

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

Misión: es la razón de ser de la empresa, lo cual explica su existencia. Es una
declaración de alto nivel que describe su propósito fundamental. 7
Visión: representa el escenario altamente deseado por la empresa y que quiere
alcanzar en un periodo de largo plazo.

Objetivos estratégicos: define específicamente que se quiere lograr en función

de la misión y visión de la institución, con base en las necesidades de los clientes y
la empresa misma.

Red de valor: relaciona los actores de cada categoria que interactuan en la

empresa en la actividad economica en que participan.

Análisis FODA: es una metodología para documentar la situación del entorno o

alcance y sus factores internos de una organización, campaña de marketing o
proyecto a realizarse.

Método ZOPP: (Planeación de Proyectos Orientada a Objetivos) Es una

metodología que permite que el grupo de trabajo defina en forma consensada las
acciones a realizar y su secuencia para alcanzar los objetivos que se ha propuesto.

Análisis de involucrados: apartado donde Se analizan todas las personas,

grupos y organizaciones involucrados directa e indirectamente con el proyecto,
indicando sus características, fortalezas, debilidades, intereses y expectativas.

Árbol de problemas: El árbol de problemas es una ayuda importante para

entender la problemática a resolver. En él se expresan, en encadenamiento tipo
causa/efecto, las condiciones negativas percibidas por los involucrados en relación
con el problema en cuestión.

Árbol de objetivos: el árbol de objetivos es la versión positiva del árbol de

problemas. Permite determinar las áreas de intervención que plantea el
proyecto. Para elaborarlo se parte del árbol de problemas y el diagnóstico. Es
necesario revisar cada problema (negativo) y convertirlo en un objetivo (positivo)
realista y deseable. Así, las causas se convierten en medios y los efectos en fines.
Planificación estratégica: respaldada por una visión y una misión, revela el
propósito y alcance del proyecto, desgranando a modo de cronograma, la sucesión
de actividades, las distintas tareas, fases y eventos que componen el ciclo de vida
del proyecto, determinando necesidades, limitaciones, riesgos, roles y
responsabilidades.

Alternativa: es la opción existente entre dos o más cosas. Una alternativa, por lo 8
tanto, es cada una de las cosas entre las cuales se elige. Puede entenderse a la
alternativa como una posibilidad o algo que está disponible para una elección.

Programa operativo: un plan operativo es un documento en el cual los

responsables de una organización (ya sea una empresa, una institución o una
oficina gubernamental) establecen los objetivos que desean cumplir y estipulan los
pasos a seguir. Estos objetivos se plasman sobre un documento similar al que se
conoce como plan de acción, el cual prioriza las iniciativas más importantes para
alcanzar distintos objetivos y metas.

Estrategia: El concepto también se utiliza para referirse al plan ideado para dirigir
un asunto y para designar al conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima
en cada momento. En otras palabras, una estrategia es el proceso seleccionado a
través del cual se prevé alcanzar un cierto estado futuro.

Proyecto: Es un esfuerzo temporal que se emprende con el objetivo de crear un

producto o servicio único. Una iniciativa de este tipo requiere de una planificación,
orientada al largo plazo, donde se diseñe el modo en que se utilizarán los recursos
de la organización para alcanzar las metas planteadas. En este sentido, puede
determinarse que todo proyecto tiene un principio y un final, recursos definidos y
unos objetivos.

Indicador: Un indicador puede ser un instrumento físico que indica algo. En este
sentido, una flecha dentro de un esquema gráfico, una señal de tráfico que advierte
sobre el fin de una carretera o la aguja de un reloj son indicadores. Los indicadores
o índices también se utilizan en la economía, la demografía y la sociología. Este
concepto refiere a la representación de una realidad de forma cuantitativa.

Recursos: desde los temporales a los materiales, incluyendo equipos,

herramientas, instalaciones, presupuesto y, por supuesto, también a las personas,
el activo más valioso y determinante para la consecución de cualquier proyecto.
MARCO DE REFERENCIA
Planeación
La planeación consiste en la determinación de objetivos y la elección de cursos
alternos de acción para lograrlos, estableciendo los principios que habrán de
orientarlos, la secuencia de operaciones y los tiempos y recursos necesarios para
su futura realización.

Importancia de la planeación
 Establece métodos de utilización racional de sus recursos. 9
 Reduce los niveles de incertidumbre.
 Mantiene una mentalidad futurista y un afán de lograr y mejorar las
cosas.
 Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando
las corazonadas o empirismo y la improvisación.
 Al establecer un modelo o plan de trabajo, suministra las bases a
través de los cuales operara la empresa.
 Proporciona los elementos para llevar a cabo el control.
 Reduce los problemas potenciales y proporciona al administrador un
mayor rendimiento de su tiempo y esfuerzos.
 Permite evaluar alternativas antes de tomar una decisión.
 Eleva la moral del grupo al conocer el rumbo de sus esfuerzos.
 Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los recursos en todos los
niveles de la empresa.

Tipos de planeación
Planeación estratégica
La planeación estratégica se realiza a nivel organizacional, es decir, considera un
enfoque global de la empresa, razón por la cual se basa en objetivos y estrategias
que parecen simples y genéricos, pero que afectan a una gran variedad de
actividades.
 Establece los lineamientos generales de la planeación, sirviendo de base a
los demás planes (tácticos y operativos).
 Es diseñada por los miembros de mayor jerarquización de la empresa y su
función consiste en regir la obtención, uso y disposición de los medios
necesarios para alcanzar los objetivos generales de la organización.
 Es a largo plazo y comprende a toda la empresa.

Importancia
La planificación estratégica es importante para las empresas porque une las
fortalezas comerciales con las oportunidades de mercado y brinda una dirección
para cumplir con los objetivos. Un plan estratégico es un mapa de ruta para una
empresa. Incluye las metas y los objetivos para cada área crítica del negocio, entre
los que se encuentran la organización, la administración, la mercadotecnia, las
ventas, los clientes, los productos, los servicios y las finanzas. Estas áreas
comerciales se distribuyen en un sistema integrado que permite que la organización
pueda trazar una ruta de manera exitosa y encaminarse a cumplir sus metas.

Declaración de misión, y visión

El proceso de la planeación estratégica empieza por el desarrollo de las
declaraciones de la visión, la misión y los valores de la empresa.
La visión indica hacia dónde se dirige una empresa o qué es aquello en lo que 10
pretende convertirse en el largo plazo. La visión responde a la pregunta: “¿qué
queremos llegar a ser?”. Un ejemplo sencillo de una declaración de visión es: “Ser
la marca líder de autos en el mundo”.
La misión indica el objeto, propósito o razón de ser una empresa. La misión
responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”. Un ejemplo sencillo de
una declaración de misión es: “Deleitar a nuestros clientes”.
Desarrollar las declaraciones de la visión, la misión permite establecer una base
sobre la cual establecer los objetivos y formular las estrategias, ya que por ejemplo
permite establecer objetivos y formular estrategias que ayuden a alcanzar la visión
y que sean congruentes con la misión.

Análisis externo
Un análisis externo consiste en analizar las diferentes fuerzas o factores que
puedan existir en el entorno de una empresa, con el fin de conocer los
acontecimientos, cambios y tendencias que suceden en éste.
Algunas de estas fuerzas o factores son:

 fuerzas económicas: tasa de crecimiento del producto nacional bruto, tasa de

inflación, tasa de interés, etc.
 fuerzas sociales: tasas de fecundidad, tasas de mortalidad, migraciones, etc.
 fuerzas gubernamentales: regulaciones gubernamentales, leyes de patentes,
leyes antimonopolio, etc.
 fuerzas tecnológicas: nuevas maquinarias, nuevos procesos productivos,
nuevos sistemas de comunicación, etc.
 consumidores: necesidades, gustos, preferencias, deseos, hábitos de
consumo, comportamientos de compra, etc.
 competencia: recursos, capacidades, estrategias, ventajas competitivas,
fortalezas, debilidades, etc.
Realizar un análisis externo tiene como objetivo ulterior detectar oportunidades que
podrían beneficiar a la empresa, y amenazas que podrían perjudicarla, y así poder
establecer objetivos, y posteriormente formular estrategias, que permitan
aprovechar dichas oportunidades o hacer frente a dichas amenazas.

Análisis interno
Un análisis interno consiste en analizar los diferentes elementos o factores que
puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer los recursos y 11
capacidades con los que ésta cuenta.
Algunos de estos elementos o factores son:

 en el área administrativa: objetivos, estrategias, políticas, valores, cultura,

estructura, planeación, organización, dirección, control, etc.
 en el área de marketing: ventas, producto, precio, distribución, promoción,
publicidad, servicio al cliente, etc.
 en el área de finanzas: liquidez, rentabilidad, capital de trabajo, activos, pasivos,
patrimonio, flujo de efectivo, etc.
 en el área de recursos humanos: contratación, capacitación, remuneración,
incentivos, liderazgo, motivación, desempeño, etc.
 en el área de producción: disposición de planta, adquisición de insumos, control
de existencias, subcontratación, eficiencia, tecnología, etc.
Realizar un análisis interno tiene como objetivo ulterior identificar las fortalezas y
debilidades de la empresa, y así poder establecer objetivos, y posteriormente
formular estrategias, que permitan capitalizar dichas fortalezas o superar dichas
debilidades, pero que a la vez tengan en cuenta los recursos y capacidades de la
empresa.

Formulación, evaluación y selección de estrategias

Una vez que se han establecido los objetivos a largo plazo, la siguiente etapa en el
proceso de la planeación estratégica consiste en formular, evaluar y seleccionar
las estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos.
El proceso de formular, evaluar y seleccionar estrategias suele ser el siguiente:
1. se evalúan los resultados del análisis externo (situación del entorno) y del
análisis interno (recursos y capacidades), el enunciado de la visión, la misión y
los valores, los objetivos a largo plazo, y las estrategias utilizadas
anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados.

2. se formula un conjunto manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta

la información analizada en el punto anterior, especialmente en lo que respecta
a los recursos y capacidades con los que cuenta la empresa.
12
3. se evalúan las estrategias propuestas, determinando las ventajas, desventajas,
costos y beneficios de cada una.

4. se seleccionan las estrategias a implementar o ejecutar, y se clasifican de

acuerdo a su prioridad o atractivo.

Beneficio de la planeación estratégica

Beneficios Financieros
Investigaciones indican que organizaciones que utilizan conceptos de planeación
estratégica son más rentables y exitosas que aquellas que no los usan.
Generalmente las empresas que tienen altos rendimientos reflejan una orientación
más estratégica y enfoque a largo plazo.

Beneficios No Financieros
Mayor entendimiento de las amenazas externas, un mejor entendimiento de las
estrategias de los competidores, incremento en la productividad de los empleados,
menor resistencia al cambio, y un entendimiento más claro de la relación existente
entre el desempeño y los resultados.
Aumenta la capacidad de prevención de problemas.
Permite la identificación, jerarquización, y aprovechamiento de oportunidades.
Provee una visión objetiva de los problemas gerenciales.
Permite asignar más efectivamente los recursos a las oportunidades identificadas.
Ayuda a integrar el comportamiento de individuos en un esfuerzo común.
Provee las bases para clarificar las responsabilidades individuales.
Disciplina y formaliza la administración.
Camino de la estrategia

13

Ilustración 1: el camino de la estrategia

Planeación táctica o funcional

 Determina planes más específicos, que se refieren a cada uno de los
departamentos de la empresa y que se subordinan a los planes
estratégicos.
 Es establecida y coordinada por los directivos de nivel medio
(gerentes funcionales), con el fin de poner en práctica el
aprovechamiento de los recursos de la empresa.
 Los planes tácticos, por su establecimiento y su ejecución, se dan a
mediano y corto plazo, y abarcan un área de actividad específica.

Planeación operativa
 Se rige de acuerdo con los lineamientos establecidos por la planeación
táctica y su función consiste en la formulación y asignación de actividades
más detalladas que deben ejecutar los últimos niveles jerárquicos de la
empresa.
 Por lo general, determina las actividades que debe desarrollar el elemento
humano.
 Los planes operativos son a corto plazo y se refiere a cada una de las
unidades n que se divide un área de actividad.
Método ZOPP
ZOPP es la sigla de la denominación alemana ´´Zielorientiere Projektplanung´´ que
significa Planeación de Proyectos Orientada a Objetivos. Es una metodología que
permite que el grupo de trabajo defina en forma consensada las acciones a realizar
y su secuencia para alcanzar los objetivos que se ha propuesto.
Fue desarrollada por la agencia de cooperación alemana (GTZ) y es utilizado
principalmente, para la formulación de proyectos de cooperación internacional.
Alemania, Suiza, España, los países escandinavos, Centro y Sur América, así como
organismos multilaterales como la Unión Europea, BID, BM y BIRF aplican esta 14
metodología o sus principios fundamentales.
El método conduce a un proceso ordenado de reflexión conjunta, así como también
a la comprensión uniforme por todos los involucrados de la meta a lograr, la
problemática que tiene que ser resuelta y las acciones a emprender y sus
complicaciones de los términos empleados. De esta manera se facilita la
comunicación y la cooperación entre todos los participantes.

Características de la metodología
 Aprovecha los conocimientos, ideas y experiencias de los miembros del
equipo.
 Mejora la calidad del planteamiento, de esta manera se benefician quienes
toman las decisiones y realizan el trabajo práctico en el proyecto.
 Identifica los problemas que deben ser superados para alcanzar los objetivos
propuestos.
 Representa grandes programas, subprogramas, grandes proyectos o
proyectos muy específicos, en una metodología que al ser bien aplicada se
convierte en un lenguaje universal de comunicación.
 Facilita la percepción, de manera sencilla y directa, de los objetivos del
proyecto en distintos niveles.
 Establece indicadores mensurables y útiles para conformar un sistema de
seguimiento.
 Señala claramente las responsabilidades y permite anticipar contingencias
para el logro de los resultados.
 Identifica los actores principales, sus intereses y potencial.

Objetivos de la aplicación del zopp

1. Lograr un entendimiento común de los problemas que deben ser resueltos
para lograr la meta propuesta y de la interrelación que existe entre los
problemas a resolver.
2. Mejorar la comunicación y establecer las bases de cooperación entre los
participantes a través de la planeación conjunta.
 3. Proporcionar una definición clara y realista de los medios para lograr el fin
deseado y entonces crear una base de trabajo de compromiso para todos los
involucrados.
4. Definir las áreas de responsabilidad de los involucrados en la realización de
las acciones planteadas con los tiempos y costos asociados.
5. Establecer los indicadores para el seguimiento y evaluación del proyecto.

Etapas de la metodologia zopp

15

Ilustración 2: etapas del método zopp

Método del camino o ruta critica

Este método es un proceso administrativo de planeación, programación, ejecución
y control de todas y cada una de las actividades componentes de un proyecto que
debe desarrollarse dentro de un tiempo crítico y al costo óptimo.

Origen del método

 El método PERT (Program Evaluation and Review Technique) desarrollado
por la armada de los Estados Unidos de América en 1957, para controlar los
tiempos de ejecución de las diversas actividades integrantes de los proyectos
especiales, por la necesidad de terminar cada una de ellas dentro de los
intervalos de tiempo disponibles.
 El método CPM (Critical Path Method) desarrollado en los Estados Unidos
de América en 1957 por un centro de investigación de operaciones para las
firmas Dupont y Remington Rand, buscando el control y la optimización de
 los costos de operaciones mediante la planeación adecuada de las
actividades componentes del proyecto.

Usos del método

El campo de acción de este método es muy amplio, dada su gran flexibilidad y
adaptabilidad a cualquier proyecto grande o pequeño. Para obtener los mejores
resultados debe aplicarse a los proyectos que posean las siguientes características:
a) Que el proyecto sea único, no repetitivo, en algunas partes o en su
totalidad. 16
b) Que se deba ejecutar todo el proyecto o parte de él, en un tiempo
mínimo, sin variaciones, es decir, en tiempo crítico.
c) Que se desee el costo de operación más bajo posible dentro de un
tiempo disponible.

MAPEO DE PROCESOS
Diagrama de flujo
Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las secuencias
de pasos que integran un proceso. En la experiencia del autor mientras más
información se incorpore al flujograma, mayor será la utilidad de este. Por
información se entiende el uso de símbolos para representar lo que ocurre en el
proceso de trabajo. La mayoría de las personas que utilizan diagramas de flujo
muestran la tendencia a depender de un número reducido de símbolos,
disminuyendo así su utilidad (no es la cantidad o la variedad de los símbolos lo que
confiere utilidad a un flujograma, sino el uso de estos en número y diversidad
suficiente para reconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios,
demoras, redundancias, etcétera). Un breve vistazo a las figuras 7 y 8 servirán para
aclarar este punto.

Los diagramas de flujo son una herramienta conocida para muchos lectores. Por
esta causa solo se presenta un abreve relación de símbolos que se utilizan en los
diagramas de flujo, así como puntos importantes a considerar al utilizar esta técnica
Tabla 1: símbolos empleados en la diagramación de procesos

Limite (inicio o final): identifica el principio o el final de un

proceso. Debe llevar en el interior las palabras “inicio” o
“fin”

Operación: identifica una actividad o tarea en el proceso

que modifica un insumo, por lo general lleva escrito en el
interior el nombre de la actividad.
17
Movimiento transporte: indica el transporte de un
resultado de un lugar a otro.

Inspección: identifica una detención en el flujo de proceso

para evaluar la calidad del resultado o para obtener
autorización para continuar.

Demora: identifica cuando algo debe esperar o ser

puesto en almacenamiento temporal.

Almacenamiento: Identifica a un resultado almacenado

en espera de un cliente. Por lo general, las actividades
que se clasifican como almacenamiento difieren de las
demoras por la duración del lapso de espera y por la
necesidad de algún tipo de autorización para
recuperarlas

Decisión: designa un punto de decisión o división del flujo

del proceso. Debe anotarse en su interior la cuestión a
decidir, identificar cada ruta que surge del punto de
decisión con las opciones resultantes de la resolución,
como: SI o NO, o CONCLUIDA o NO CONCLUIDA,
etcétera,

Documento: indica que el resultado de una actividad se

registra en un medio impreso. En el interior se anota el
nombre del documento

Base de datos: identifica cuando la salida de una

actividad se almacena en un medio electrónico. En el
interior se anota el nombre del archivo o base de datos.
 Conector: indica que una salida de un flujograma
representa una entrada para otro. Se anota una letra en
el interior que denote una salida o entrada. A veces, una
punta de flecha asociada a este símbolo indica si se trata
de una entrada o salida; si la punta de la flecha señala el
interior, representa una entrada; si marca hacia el exterior
ilustra una salida

Flechas (flujo de las entradas o salida): indica la

secuencia y dirección del flujo de un proceso, y por lo
general representa la transferencia la transferencia del 18
resultado de una actividad a la siguiente (para la cual se
convierte en insumo). Utilizar las flechas para indicar el
movimiento de un símbolo a otro

METODOLOGÍA
Para tener una buena eficiencia administrativa depende en gran parte de una
adecuada planeación, por lo tanto ningún resultado no se alcanzan sin ser planeado
anteriormente, por lo tanto, antes de empezar cualquier acción administrativa es
necesario determinar lo que se pretende alcanzar carecer de ello lleva a altas
perdidas de recursos, por tal motivo cualquier organización se realiza una buena
planeación estratégica el cual establece los lineamientos generales de la
planeación, sirviendo de base a los demás planes, la función es regir la obtención,
uso y disposición de los medios necesarios para alcanzar los objetivos generales
de la organización. Incluyendo en ella una propuesta de misión, visión, FODA y sus
respetivas estrategias.

Y de igual manera llevan a la ejecución del método ZOPP que tiene como objetivo
de conducir ordenado de reflexión conjunto, así como también a la comprensión
uniforme por todos los involucrados de la meta a lograr, la problema a resolver y las
acciones a emprender e implicaciones de los términos empleados. El control del
tiempo y costo de la ejecución del proyecto con la ruta crítica además, el proceso
en la elaboración del producto en este caso alimento. Por lo tanto se tiene lo
siguiente en su elaboración de lo antes mencionado.
 1. Área de estudio.

19

Ilustración 3: área de estudio

2. Se realizó una encuesta al encargado del comedor de la unidad regional sur

sureste; estas preguntas fueron para determinar la Misión y visión, así como
también cuales son los problemas que ha notado durante el tiempo que ha
prestado el servicio.

Ilustración 4: entrevista al administrador del restaurante

3. Realización de entrevistas a
prestadores del servicio (alumnos) para reforzar nuestra misión y visión.
Ilustración 5: entrevistas a alumnos 20
4. El análisis FODA se elaboró de acuerdo a los elementos positivos
(fortalezas), elementos o factores que puede aprovechar (oportunidades),
elementos negativos con los que se cuenta (debilidades) y elementos y
factores que afectan negativamente al comedor (debilidades).
Posteriormente se realizaron estas actividades:

 Se confecciono la matriz DAFO.

 Enumeración de cada una de las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.
 Determinación de las estrategias a desarrollar.
 Evaluación las estrategias DA (Debilidades –vs- Amenazas), DO
(Debilidades –vs Oportunidades), FA (Fortalezas –vs Amenazas) y FO
(Fortalezas –vs Oportunidades).
5. En la planificación de proyectos orientada a objetivos se elaboró:
a) Análisis de involucrados
 Se enlistaron todos los participantes (proveedores, ofertantes
y consumidores).
 caracterizar de acuerdo a sus funciones, grado de interés y los
recursos con los que cuentan.
b) Árbol de problemas
 Se hizo un listado de todos los problemas y se entrelazaron de
la siguiente manera:

21

Ilustración 6: ejemplo de árbol de problemas

c) Árbol de objetivos
 Se formularon de todas las condiciones negativas del árbol de
problemas en forma de condiciones positivas que sean
deseables y realizables.
 Examinación de las relaciones medios-fines establecidas para
garantizar la validez e integridad del esquema.
d) Análisis de alternativas
 Los objetivos no deseables o realizables se excluyen.
 Diferenciación de las etapas medios-fines como posibles
estrategias alternativas.
 Estimar que alternativa presenta una estrategia óptima.
e) Matriz de elaboración del proyecto
 Se elaboraron en forma gruesa las ideas sobre los objetivos y
resultados consecutivamente.
 Se reflejaron los criterios de los participantes clarificar su
formulación.
 Se identificaron las estrategias del proyecto:
  Objetivo superior
 Objetivo del proyecto
 Resultados
 Actividades
 Para cada estrategia se determinan:
 Indicadores
 Fuentes verificables
22
 Supuestos
f) Programa operativo:
 Transferir las actividades de la matriz de planeación del
proyecto a la primera columna de programa de actividades.
 Especificar la situación esperada.
 Definir el responsable de la ejecución.
 Localizar las áreas involucradas en las actividades.
 Fijar las fechas de iniciación y finalización de la ejecución.
 Calcular el costo de cada recurso y elaboración del
presupuesto del proyecto.
6. Método del camino o ruta crítica.
 Definición del proyecto
 Definir la lista de actividades que se realizaran
 Determinar la secuencia que deben llevar las actividades para la
elaboración del proyecto.
 Definir el tiempo en el que se realizaran cada una de las actividades.
 Diseñar la red de actividades para poder determinar la ruta crítica y el
tiempo de duración del proyecto.
7. Diagramación de procesos
 Definir los límites del proceso.
 Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba hacia
abajo.
 Incorporar información del diagrama.
  Mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la
interpretación.
 Las entradas y salidas deben pasar por debajo en vez de hacer
intersección.
 Asegurarse que los símbolos de decisión obtengan etiquetas.

ESTUDIO DE CASO DEL RESTAURANTE UNIVERSITARIO DE LA 23

URUSSE
La Unidad Regional Universitaria Sursureste perteneciente a la Universidad
Autónoma Chapingo se encuentra ubicado en la ranchería san José Puyacatengo,
del municipio de Teapa, Tabasco
El objeto de estudio se encuentra ubicado dentro de la unidad, específicamente el
restaurante universitario, que forma parte de la organización de la misma, la cual
en la actualidad ha presentado una serie
de problemas internas por falta de
organización entre profesores y alumnos lo
cual hacen que el restaurante no
manifieste su mayor potencial de tal
manera que ha sido constante la
renovación de la persona encargada para

Ilustración 7: restaurante universitario URUSSE

el funcionamiento de esta área.

El restaurante universitario para la

mayoría de los alumnos siempre ha
sido visto como una mina de oro, para
el encargado del restaurante pero la
realidad es otra; el personal activo en el
restaurante le ha surgido problemas
igual que los anteriores
administradores tales dificultades como
Ilustración 8: área para el consumo de alimentos
la poca venta derivada de la
competencia de mercado, elevados costos de la renta del área, un servicio caro y
deficiente, todos estos conllevan a la pérdida de clientes reales y potenciales,
además, que cuentan con malas instalaciones, mobiliario inhabilitado, así como la
poca inversión favorecen que este nuevo miembro Julián Machín que adquiere el
mando del restaurante opte por irse, ya que no genera ganancias y solo cubre sus
honorarios, además, que es una persona conformista que no genera expectativas a
futuro.
24
Así como en todo negocio para el restaurante de la escuela también existen
problemas que nos impiden obtener buenos resultados o no cumplir con las
expectativas que se plantearon al iniciarse a brindar el servicio. Existen ocasiones
donde la ganancia obtenida es mínima que ni alcanza para cubrir el total de salidas
de pagos mensuales.

La competencia del restaurante ha absorbido la mayor parte de los clientes y otra

parte ha optado por ser independiente de los servicios del restaurante lo que ha
provocado que solo un 33% de los clientes sean los consumidores reales de este
restaurante que contando con el 100% de clientes potenciales solo sea ese pequeño
porcentaje, siendo un problema porque no atrae ni siquiera el 50% lo cual es crítico
para el capital invertido en el comedor ya que al no ser rentable se va a la quiebra.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Misión
Somos un restaurante de carácter universitario; ofrecemos un servicio de
alimentación saludable y buen trato personal, con preparación de alimentos de
acuerdo al gusto de los clientes a precios accesibles proporcionando créditos
alimenticios, con la finalidad de satisfacer las necesidades alimenticias de
cualquiera de los demandantes que apetezca nuestro servicio, emprendemos a
través del respeto y la honestidad para generar confianza y contribuir a la
comunidad universitaria y público en general.
Visión
Restaurante de mayor infraestructura, equipo y tecnología moderna, además, de
contar con un chef calificado para lograr la fidelidad de los clientes de tal manera
que nos prefiera por los platillos que se ofrecen, brindando un lugar higiénico y
saludable con una confianza ante la comunidad universitaria y ajenas a ella,
además, manifestando a través del personal respeto y atención equitativa
inculcando la honestidad para llegar a ser un restaurante de gran prestigio.
25
Objetivos estratégicos
 ofrecer comida saludable y de calidad a buen precio
 Aumentar la clientela
 Utilizar estrategias para atraer clientes.
 Mejorar la infraestructura.
 Generar un buzón de quejas y sugerencias para mejora del servicio
 Expandir el área del comedor

Análisis FODA
Fortalezas
 Local, instalaciones para realizar sus actividades.
 Constituido en la universidad
 Servicio durante 5 AM-5 PM.
 Menú variado
 Créditos con los Proveedores
 Ingrediente o productos frescos.

Oportunidades
 Remodelación de sus instalaciones ofreciendo servicios extras (TV y
Música).
 Clientes potenciales.

Debilidades
 Deficiente presentación e higiene
 Renta alta
 La competencia tiene gran parte de sus clientes
 Concesión del lugar.
 Puentes, salidas al campo y vacaciones.
 No realiza publicidad para sus platillos.
Amenazas
 Prolongaciones de huelgas o paros nacionales.
 Alumnos inconformes promueven la salida.
 Quiebra

Matriz DAFO
Tabla 2: matriz DAFO

26
Debilidades Fortalezas
D1 D2 D3 D4 D5 D6 F1 F2 F3 F4 F5 F6
A1 E7 E7 E7 E7 E6
Amenazas A2 E1 E1 E1 E1 E3 E2 E5 E3
A3 E7 E3 E7 E6 E6 E1 E3
O1 E1 E1 E1 E3 E2 E2 E4 E3
Oportunidad
O2 E1 E5 E3 E6 E3 E1 E1 E3 E3 E3
E1: Fijar metas
E2: Rehabilitación de instalaciones
E3: Mercadotecnia (promoción de platillos, ofrecer pruebas
de degustación)
E4: Registro de clientes
E5: Crédito solo en la última semana del mes
E6: Registro de salidas y días festivos
E7: Disminución del 50% o renta nula
PLANIFICACIÓN DE PROYECTO ORIENTADO A OBJETIVOS (MÉTODO ZOPP)
Análisis de involucrados
Tabla 3: análisis de involucrados del restaurante

Actores Función Interés Recursos

Encargado del Administrar el positivo Local, inmobiliaria,
comedor comedor dinero, materia prima.
Personal del Atender al cliente Positivo Valores
comedor
Alumnos Consumir Indiferente Dinero
Académicos Consumir Indiferente Dinero
Trabajadores Consumir Indiferente Dinero
Comedor Yena´re Competencia Negativo Local, inmobiliaria,
dinero, materia prima.
Comedor Lolita Competencia Negativo Local, inmobiliaria,
dinero, materia prima.
Administración Cobrar renta Negativo Dinero
Proveedores Venta de productos Indiferente Dinero, carro, productos
elaborados y materia
prima
Árbol de problemas

28

Ilustración 9: árbol de problemas del restaurante

Árbol de objetivos

29

Ilustración 10: árbol de objetivos del restaurante

Alternativas
Mejorar las
instalaciones

Alternativas
Ofertar nuevos platillos

Inversion en publicidad

Control de entradas y
salidas de recurso

Buena presentacion por

parte del personal

Ilustración 11: alternativas para mejora del restaurante

Análisis cualitativo de alternativas

Tabla 4: análisis cualitativo de alternativas del restaurante

Alternativas
Criterios 1.- Mejorar 2.- 3.- 4.- 5.- Buena
las ofertar inversión control presentación
instalaciones. nuevos en de por parte del
platillos. publicidad. entradas personal.
y salidas
de
recurso.
Coste Alto Bajo Bajo Bajo Medio/bajo
Tiempo Medio Bajo Bajo Bajo Bajo
Concentración Alto Alto Alto Medio Alto
sobre los
beneficios
Riesgos Bajo Medio Bajo Bajo Bajo
sociales
Impacto Bajo Medio Medio Bajo Bajo
ambiental
Impacto de Bajo Medio Alto Bajo Alto
genero
Viabilidad Alto Alto Alto Medio Medio
 Análisis cuantitativo de alternativas
Tabla 5: análisis cuantitativo de alternativas del restaurante

Alternativas
Criterios Coefi 1.- 2.- ofertar 3.- inversión 4.- control de 5.- Buena
cient Mejorar nuevos en entradas y presentació
e las platillos. publicidad. salidas de n por parte
instalacio recurso. del
31
nes. personal.
Coste 5 5 25 4 20 3 15 1 5 5 25
Tiempo 3 3 9 2 6 3 9 5 15 1 3
Concentrac 2 3 6 5 10 4 8 3 6 3 6
ión sobre
los
beneficios
Riesgos 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1
sociales
Impacto 2 1 2 1 2 2 4 1 2 1 2
ambiental
Impacto de 2 3 6 3 6 3 6 1 2 3 6
genero
Viabilidad 5 4 20 5 25 5 25 3 15 4 20
TOTAL 70 72 68 46 63

Matriz de planificación del proyecto

Tabla 6: matriz de planificación del proyecto del restaurante

Lógica de Indicadores Fuentes de Supuestos/hipótesis/fa

intervención objetivament verificación ctores externos
e verificables
Objetivo general

1- Aumentar
1- mediante
Rehabilitación y al menos a la
facturas y
espacios del inmobiliaria
recibos.
restaurante. (mesas y
sillas).
.
 1.- Aumentar 1.- Registro de Aumento de la
la entrada de clientes. matrícula en la
Objetivos específico
al menos al institución.
Restaurante 60% de los
competitivo clientes 2.- Mayor
(Aumentadas las potenciales. cantidad de
ventas). 2.- Aumentar comida
al menos la elaborada.
inversión en .
productos e 32
ingredientes.

1.- Reducir costos. 1.- Mayor 1.1. Mayor

ingreso activo fijo. Entrada de recursos a
2- Sistema de monetario la administración de la
crédito. (más 1.2. . Control de escuela por parte de las
clientes). registro. demás áreas.
3- Modificación de 2. Registro
menú. de entradas. 1.3.- Cartera de
4- Adecuar a los menú.
comensales. 3- mayor 1.4 – Entrevistas
platillo hacia los
ofrecido. consumidores.
4-sondeo de
satisfacción
del servicio.

1.1.- Realización de Ocupación de

trabajos con menor más recursos Aumento de clientes.
número de personal. en la cocina.
Proveedores puntuales
1.2- Ventas de Recursos con los productos.
Resultados

comidas regionales. financieros.

Quiebra de las demás
1.3- Los cocineros competencias.
preparan mayor
comidas.
 2.1- Evaluación del Aumento de Retraso de becas
personal de acuerdo la capacidad (alimentación).
a sus capacidades. del personal.
2.2- Asignarle un
Actividades

puesto a cada
trabajador.

33
Programa operativo
Tabla 7: programa operativo del proyecto

N° Actividad metas responsable Cronograma Costo estimado.

1 Realización de Disminuir los Administrador

Realización durante
trabajos con menor gastos en el del restaurante. $0.00
todo el periodo de
número de personal
clases.
personal.

2 Ventas de comidas Satisfacer los Administración Comenzando las

regionales. gustos de del restaurante. clases $1000 al mes
nuestros clientes prácticamente
todo el año.

3 Los cocineros Cubrir la Chef. Trabajados

preparan mayores demanda. realizados durante $2000.00
comidas. el periodo de
clases.
Evaluación del Evaluado el Administrador
4 personal de personal de del comedor. Actividad realizad
acuerdo a sus acuerdo a sus durante la
capacidades. capacidades. contratación de los
empleados.
5 Asignarle un Puesto asignado Administrador
puesto a cada para cada del comedor
trabajador trabajador
MÉTODO O RUTA CRÍTICA
Se pretende realizar una remodelación en del baño, comedor y área de con el fin de
mejorar la infraestructura del restaurante universitario con el fin de que este tenga
una mejor presentación y pueda ganar más clientes; dicha remodelación se
pretende hacer en las vacaciones decembrinas debido a que no hay servicio en el
restaurante por la ausencia de los alumnos.

Matriz de actividades
a) baños
34
1. Elaboración del proyecto
2. Colocación de puertas nuevas
3. Cambio de equipo de baño

b) Cocina

4. Realización de un vestidor
5. Realización de un almacén
6. área de recepción
7. Materiales de cocina renovados
8. Reparación de área de lavado

c) para comer
9. ampliación de superficie
10. mobiliario nuevo
11. pintura del local
12. aplicación de impermeabilizante

Matriz de antecedentes
Tabla 8: matriz de antecedentes de la remodelación del restaurante

Actividad antecedentes

1 0

2 1

3 2

4 9
5 9
 6 9
7 8
8 0
9 0
10 7
11 3
12 4-5-10
35

Matriz de secuencia

Tabla 9: matriz de secuencia de la remodelación del restaurante

actividad secuencias

0 1-8-9

1 2

2 3

3 11
4 12
5 12
6 7
7 10
8 7
9 4-5-6
10 12
11 7
12 ----
Matriz de tiempo
Tabla 10: matriz de tiempo para la realización de actividades de la remodelación

Actividad 0 M p t
1 0 0 0 0
2 1 2 3 2
3 3 5 6 5
4 4 5 6 5
5 4 5 6 5
6 3 4 5 4
7 3 4 5 4 36
8 2 3 4 3
9 8 9 10 9
10 1 2 3 2
11 2 3 4 3
12 1 2 3 2

Matriz de información
Tabla 11: matriz de información para elaborar la ruta critica

actividad secuencias t

0 1-8-9 ---

1 2 0

2 3 2

3 10 5
4 11 5
5 11 5
6 11 4
7 10 4
8 7 3
9 4-5-6 9
10 12 2
11 10 3
12 11 2
Red de ruta critica
Tabla 12: camino o ruta crítica de la remodelación del restaurante

Las unidades de tiempo se expresaron en días

MAPEO DE PROCESOS
A continuación se describe paso a paso como se elabora una milanesa de res.

Ilustración 12: procesos para la elaboración de milanesa

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
En la realización del proyecto se tomó un objetivo que partió de un problema de la
cual se pueda hacer las actividades pertinentes para resolver con la planeación y
estrategia ocupando diferentes métodos como es la del ZOPP que nos ayudó
prácticamente en la realización del proyecto que implica la detección del problema
y la elaboración de las alternativas hasta la ruta crítica que incluye los pasos de las
actividades que se requiere para lograr nuestros proyecto.
39
Sin embargo, el proyecto sabemos que es un objetivo y solo nos ayuda a resolver
una parte del problema que en cierto punto disminuye la problemática por tal si se
busca resolver el problema tenemos que cumplir con todos los objetivos que se
tiene y efectuarlos a largo plazo dándoles seguimiento y un buen control.

El restaurant puede sobresalir si se llevan acabos estrategias adecuadas y se

lograra superar todos los obstáculos que enfrente, ya que se cuenta con los
recursos necesarios para ello, pero no la capacidad emprendedora por parte de la
administración del restaurante.

Existe un potencial con respecto a los clientes que el restaurante no explota al 100
por ciento y deben estar dentro de sus objetivos o metas para atraerlos si se los
propusiera, lográndolo con una adecuada planeación y un buen manejo en su propia
administración, como mencionábamos nunca se podrá lograr las metas o objetivo
si no se planean antes, por lo tanto, realizarlos nos llevara al cumplimiento de
nuestras metas.

Prácticamente es un gran reto para este nuevo administrador del restaurante de la

universidad debido a que por los problemas internos de dicha casa de estudio no
se logra concretar una administración fija por diferentes razones tales como
alumnos inconformes que promueven ante el consejo la remoción de los
encargados del restaurante, sin que se tenga en consideración cuales son las
pérdidas que esto generara para dicha persona o que deudas no se cubrirán por el
cambio inesperado.
CONCLUSIONES
Los métodos y técnicas aplicados al restaurante universitario que se utilizaron son
eficientes para lograr una buena integración de lo que conformaría el buen
funcionamiento del restaurante ya que se lleva a cabo a través de la planeación y
con buenas estrategias que nos sirven para aprovechar los recursos con que cuenta
el restaurante

Se llevó a cabo el proceso de planeación estratégica para formular, evaluar y 40

seleccionar con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa y para poder
implementarlo o ejecutarlo en un largo plazo, con la planeación de estrategias se
pretende conocer las amenazas externas, incrementar la productividad de los
empleados y se puede evitar futuros problemas y se puede aprovechar mejor las
oportunidades

Con la aplicación del método ZOPP se logra un mayor entendimiento de los

problemas que tiene el restaurante y que se resuelve con las metas que se
proponen y todo con la finalidad de mejorar los servicios.

Con la evaluación de las alternativas se llegó a la conclusión de que si el restaurante

ofertara nuevos platillos la mayoría de los alumnos comerían en él.

A partir de la ruta crítica se puede saber que el trabajo es único y a partir de esto
también se puede realizar con un costo de operación lo más bajo posible y dentro
de un tiempo disponible

Se realizó un diagrama que representa la elaboración de la comida, con la finalidad

de tener mayor entendimiento en el proceso que ocurre dentro de la secuencia de
su realización.

RECOMENDACIONES
Para lograr una mayor cantidad de ventas de platillos y ganar más clientes el
restaurante debe de vender comidas típicas de los diferentes estados de la
República esto con el fin de que los alumnos se familiaricen con los platillos típicos
y se sientan como en casa.
Para tener un conocimiento de los platillos que se venderán al siguiente día el
encargado del comedor debe pedir los números telefónicos de cada uno de los
alumnos con el fin de formar un grupo en el WhatsApp para informar de los platillos
y si se puede subir fotos de cada platillo. Se debe respetar el objetivo principal de
este grupo debido a que muchos luego lo ocupan para subir cualquier información
de otro carácter.
Para tener un panorama de cuantos son los clientes reales y platillos vendidos al
mes se recomienda que se lleve un registro de los alumnos; este puede ser para
pedir el platillo que desean que les sirvan y llevárselos hasta la mesa para lograr un
servicio más eficiente y personal con los demandantes. 41

Que se elabore un reglamento sobre las condiciones de trabajo tanto para el

personal de servicio y para la administración del restaurante con el fin de lograr una
buena presentación y una mejora en la higiene.
 Certificado operativo de salud
 Botes de basura tapados
 Paredes limpias
 Baños en buen estado
 Depósito de basura lejano
 Almacén de limpieza
 Comida tapada
 Uñas limpias
 Cofia, cubre bocas y uniforme
de trabajo
 Pulseras y anillos en las manos
 Desinfección de frutas y
verduras
 Jabón en el lava manos
 Libre de fauna nociva

Ofrecer servicio de créditos aunque solo sea para la última semana del mes siendo
está en la que la mayoría de alumnos han gastado todo su dinero de la beca.
Disminuir el precio de cada platillo porque a la mayoría de los alumnos se les hace
muy caro comprar un desayuno o comida a 40.00 pesos u otra opción sería que el
cliente que consuma diariamente alimentos en el restaurante se le regale una
comida a la semana.

BIBLIOGRAFÍA
Comisión Nacional del Agua, Planeación de proyectos orientada objetivos (método
ZOPP), Subdirección General de Programación Gerencia de Planeación Hidráulica,
octubre 2000.
Montaño Agustín, Iniciación al método del camino crítico. PP. 12-33.
Damelio Robert, Fundamentos de mapeos de procesos, recursos para la calidad.
Capítulo 2. PP. 23-30
ANEXOS
Tabla 13: egresos de dos semanas

42

Tabla 14: descripción del equipo de trabajo

Tabla 15: ingreso de dos semanas

43

Ilustración 14: área de cobro Ilustración 13: inmobiliaria

Ilustración 15: platillos que venden en el restaurante

Ilustración 16: croquis del restaurante

 44

Ilustración 20: pisos del restaurante

Ilustración 19: baños del restaurante

Ilustración 18: pared del restaurante

Ilustración 17: ventanas del restaurante

 45

Ilustración 21: techos del restaurante

Ilustración 22: inmuebles del restaurante

Ilustración 23: fregaderos del restaurante