COMUNICACIÓN ASERTIVA

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
Introducción 4

1 LA COMUNICACIÓN. 5

1.1 Definición. 5

1.2 Principales elementos que intervienen en la comunicación. 6

1.3 Clases de comunicación. 6

1.3.1 Comunicación Verbal. 7

1.3.2 Comunicación No verbal. 7

1.4 Barreras en la comunicación. 9

2 LA COMUNICACIÓN ASERTIVA. 10

2.1 Definición. 10

2.2 Características de la comunicación asertiva. 10

2.3 Etapas de la comunicación asertiva. 12

2.4 Claves para una comunicación exitosa. 12

Glosario 14

Bibliografía 15

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INTRODUCCIÓN
La comunicación es innata en el ser humano
en los diversos ámbitos en los que se
relacione una persona, ya sea en el trabajo,
con la familia, su profesión, sus amigos y
sociedad en general, recurre a un proceso de
comunicación para transmitir sus ideas y
pensamientos.

Es necesario tener claro los elementos,

alcances y demás componentes que permiten
realizar el proceso de comunicación de una
manera asertiva. A través de la comunicación
es como se logra el entendimiento, la
coordinación y la cooperación, lo cual
posibilita el crecimiento y el desarrollo de las
organizaciones.

En el presente contenido se exponen las

características y recomendaciones que
propician una comunicación asertiva teniendo
en cuenta aspectos que son de interés, y
entendiendo que la carencia de estrategias
comunicativas genera lentitud en los procesos,
retardo en las respuestas y desinformación
acerca de las acciones que se lleven a cabo
en cualquier campo profesional.

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DESARROLLO DE CONTENIDOS
1. LA COMUNICACIÓN

Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos
mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o
animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
definición.de/comunicación (s,f)

La comunicación se entiende como una actividad inherente a la naturaleza humana,

demás. Ella debe ser entendida como factor fundamental y una herramienta clave para el
éxito de las negociaciones.

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1.2 Principales elementos que intervienen en la comunicación.

Elementos del proceso de la comunicación

• Emisor: transmite el mensaje.
• Receptor: recibe el mensaje.
• Mensaje: el contenido de la comunicación
• Canal: el medio por el cual se envía el mensaje
• Código: conjunto de signos que se utiliza para transmitir un mensaje.
• Retroalimentación: la respuesta verbal o no verbal del receptor frente al mensaje.

1.3 Clases de comunicación

La comunicación se divide en dos clases principales que corresponden a la forma por la

cual puede ser transmitido el mensaje.

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1.3.1 Comunicación Verbal: “Es el uso de las palabras para la interacción entre los
seres humanos, el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita.
Constituye un nivel primario de comunicación y se centra en “lo que se dice”. La base de
este tipo de comunicación está en la utilización de conceptos.
En esta se encuentra el lenguaje hablado y escrito (voz, cartas, dibujos).

Hay múltiples formas de comunicación oral: los gritos, silbidos, llanto y risa, los cuales
pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias
de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones
con las que se comunican los seres humanos entre sí.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica
y jeroglífica, hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución
importante.” ECURED,( s.f)

1.3.2 Comunicación No verbal: se entiende por comunicación no verbal aquellos

medios que complementan los mensajes verbales como las expresiones faciales, los
gestos corporales y las distancias espaciales que se establecen entre los interlocutores.
Si bien se utilizan como refuerzo, para especificar el mensaje, entregar algún matiz del
mismo o, en ocasiones, revelar el carácter irónico de la comunicación lingüística a la que
complementan, hay casos en que pueden ser usados independientemente. Educarchile
(s,f)

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Antes que los seres humanos desarrollaran

la capacidad de hablar, su única opción
para comunicarse era a través de gestos,
señales y posturas corporales. Al menos,
ésta es una de las teorías existentes al
respecto y es muy posible que sea cierta,
sobre todo si se considera que después de
miles de años la comunicación no verbal
sigue jugando un papel importante en las
interacciones sociales. ECURED, (s.f)

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1.4 Barreras en la comunicación

De acuerdo con EcuRed(s.f) estas son las

barreras más comunes que suelen
presentarse en la comunicación:

Barreras Físicas: son las circunstancias

que se presentan no en las personas, sino
en el medio ambiente y que impiden una
buena comunicación ejemplo: ruidos,
iluminación, distancia, falla o deficiencia
de los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: teléfono, micrófono,
grabadora, televisión, etc.

Barreras Semánticas: es el significado

de las palabras; cuando no se precisa su
sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo
que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una persona
hace un pedido y dice que lo quiere “lo más pronto posible”, esto puede tener diferentes
significados, desde la persona que lo entiende como “inmediatamente”, hasta la que lo
entiende como “rápido, pero no es tan urgente”.

Barreras Fisiológicas: impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje,

debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar
cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración
de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura,
escuchar a través de la música o sonidos fuertes.

Barreras Psicológicas: representan la situación psicológica particular del emisor o

receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o
emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o
deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría)
o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no
entienda o no crea lo que oye o lee.

Barreras Administrativas: éstas pueden ser por la falta de planeación, presupuestos no

aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y
mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal,
desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o
sobrecarga de información.

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2.1 Definición

La comunicación asertiva consiste en saber transmitir de manera

efectiva y precisa un mensaje ante cualquier situación, incluyendo
las que representan un reto. Requiere de control emocional y
claridad en las ideas.

“Ser asertivos requiere el desarrollo de habilidades que permiten

que el individuo se una persona directa, honesta y expresiva en sus
comunicaciones; además de ser seguro, auto-respetarse y tener la
habilidad para hacer sentir valiosos a los demás. Comunicarse con
asertividad permite transmitir las necesidades o deseos de forma
madura y racional sin provocar el rechazo o malestar de la otra
persona”. Villares, J (2009)

2.2 Características de la comunicación asertiva

Claridad: exponer ideas concretas y definidas, con frases bien construidas y terminología
común, al alcance de los destinatarios. Cuando hay que emplear palabras que puedan
generar dudas al receptor, lo mejor es explicarlas a profundidad para que puedan ser
comprendidas.

Concisión: utilizar las palabras justas y huir de la palabrería, se debe ser lacónico, pero
tampoco emboscar al destinatario en una farragosa oratoria por más que sea minuciosa.

Coherencia: construir los mensajes de forma lógica, encadenando ordenadamente las

ideas, remarcando lo que son hechos objetivos y lo que son opiniones, bien sea del
orador o de otras personas.

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Sencillez: tanto en la forma de construir el mensaje, como en las palabras empleadas.

Naturalidad: tal vez lo más difícil de lograr porque requiere una expresión viva y espontánea,
lo que no implica vulgaridad o descuido. Es la prueba del dominio del lenguaje y el camino
para lograr la naturalidad, precisamente por una cuidadosa preparación de la intervención.
Vale la pena resaltar que solo con preparación y con ensayo, se puede asegurar que el
mensaje llegue a sus destinatarios de forma precisa y fácilmente comprensible.

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2.3 Etapas de la comunicación asertiva

Para comunicarse asertivamente hay que tener en cuenta que se debe escuchar al
interlocutor, y para esto se requiere estar atento, dispuesto y evitar hacer suposiciones
mientras el otro expresa su punto de vista.

2.4 Claves para una comunicación exitosa.

No criticar, no condenar y no quejarse: bien es conocido el dicho de que, si se quiere

recoger miel, no se le debe dar puntapiés a la colmena, pues la crítica es inútil porque
pone a la otra persona a la defensiva, la lleva a justificarse, despierta resentimientos,
desmoraliza y no corrige. Ante esto, en lugar de censurar a la gente, la idea es tratar de
comprender, cosa que resulta provechosa e interesante.

Demostrar aprecio, honradez y sinceridad: a toda persona le interesa ser atendida,

escuchada y sentirse importante, por eso, la mejor forma de despertar el interés en los
demás es mediante el aprecio y el aliento. Está claro que la adulación gratuita no da
resultados con la mayoría de la gente ya que es algo falso, sin embargo, la diferencia

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entre una muestra de aprecio y la adulación es bastante sencilla, está en la sinceridad.

Otra clave es hablar de lo que le interesa al otro, esto hará que la conversación avance
positivamente porque el interlocutor se va a sentir importante.

Evitar discusiones: en cualquier conversación

hay que evitar los momentos de tensión, aunque
se pueda lograr a veces un triunfo, a la larga
es ficticio porque jamás se obtendrá la buena
voluntad del contrincante.
Lo mejor es aceptar el desacuerdo y buscar
aquellas áreas donde puede haber puntos en
común, hay que dejar aplazada cualquier lucha de
poder; se debe mostrar respeto y jamás se le tiene
que decir a una persona que está totalmente
equivocada.

Escuchar, escuchar, escuchar: saber escuchar

significa interesarse, ser paciente, atento, ¿cómo
descubrir lo que la otra persona quiere decir
realmente? Esto parece sencillo y natural, pero
pocos lo hacen, es por ello que al escuchar hay
que concentrarse en la forma de hablar del
interlocutor, en las palabras que emplea, y no en
lo que se quiere oír.

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GLOSARIO
Comunicación: la palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo,
poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que
los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación,
las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla
con el resto.

Comunicación Asertiva: consiste en saber transmitir de manera efectiva y precisa un

mensaje ante cualquier situación, incluyendo las que representan un reto. Requiere de
control emocional y claridad en las ideas.

Comunicación No verbal: Se entiende por comunicación no verbal aquellos medios que

complementan los mensajes verbales como las expresiones faciales, los gestos
corporales y las distancias espaciales que se establecen entre los interlocutores.

Comunicación Verbal: Es el uso de las palabras para la interacción entre los seres
humanos, el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita.

Claridad: exponer ideas concretas y definidas, con frases bien construidas y terminología
común, al alcance de los destinatarios. Cuando hay que emplear palabras que puedan
generar dudas al receptor, lo mejor es explicarlas a profundidad para que puedan ser
comprendidas.

Concisión: utilizar las palabras justas y huir de la palabrería, no hay se debe ser lacónico,
pero tampoco emboscar al destinatario en una farragosa oratoria por más que sea
minuciosa.

Coherencia: construir los mensajes de forma lógica, encadenando ordenadamente las

ideas, remarcando lo que son hechos objetivos y lo que son opiniones, bien sea del
orador o de otras personas.

Sencillez: tanto en la forma de construir el mensaje, como en las palabras empleadas.

Naturalidad: tal vez lo más difícil de lograr porque requiere una expresión viva y espontánea,
lo que no implica vulgaridad o descuido. Es la prueba del dominio del lenguaje y el camino
para lograr la naturalidad, precisamente por una cuidadosa preparación de la intervención.
Vale la pena resaltar que solo con preparación y con ensayo, se puede asegurar que el
mensaje llegue a sus destinatarios de forma precisa y fácilmente comprensible.

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BIBLIOGRAFÍA
Brönstrup, S., Celsi, E. y Ribeiro, A. (2009). Comunicación, lenguaje y
comunicación organizacional. Bogotá, Colombia: Red signo y pensamiento.

Castro, A. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias.

Bogotá, Colombia: Autor.

Díaz, S. (2014). Una mirada a la racialidad desde la comunicación organizacional.

La Habana, Cuba: Editorial universitaria.

Pacheco, R. (2006). Competencias claves para la comunicación organizacional.

Quito, Ecuador: ProQuest ebrary.

Sayago, L. (2009). Investigación en comunicación organizacional. Córdoba,

Argentina: El cid editor.

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Evidencia 1_Comunicaciones_Expresión Oral y Escrita.

Estimados aprendices, Leer y estudiar el material de formación y elabore un mapa conceptual

donde se evidencie:

1. Concepto de comunicación.

2. Elementos que intervienen en el proceso de la comunicación.

3. Tipos de comunicación y mencione sus características.

4. Barreras en la comunicación.

5. Concepto de comunicación asertiva.

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Nombre
Aprendiz:
Fecha:
Instructor Sena: Teresa Sandoval

Competencia: Comunicaciones: Expresión Oral y Escrita

Material de formación
Actividad 2

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ

DEFINICION DE ASERTIVIDAD: Es un proceso de comunicación continúo,

positivo, constructivo y estimulante. Durante el día interaccionamos con muchas
personas, y en cada caso será útil en el proceso de comunicación establecer un tipo
de relación con cada una de ellas, no importa cuán duradera puede ser. Debemos
aprender rápidamente a identificar el tipo de lenguaje que las otras personas
prefieren usar: Elija el tipo de palabras y frases que resulten más cercanas a sus
interlocutores, evite palabras técnicas, contradicciones y juego de palabras.

Ya sabemos que ser asertivo es tener la capacidad social de expresar nuestra

opinión de manera firme, junto con nuestros sentimientos, emociones con
el respeto a nosotros mismos y sin actuar de manera agresiva ante los demás,
es decir profesar nuestra conducta en el respeto tanto hacia los demás como hacia
uno mismo.

Al ser asertivos la comunicación se vuelve eficaz, uno de los aspectos que define
las habilidades interpersonales, es la comunicación fluida, podemos entonces
arribar a la conclusión que no podemos separarlas de la comunicación eficaz.

¿Cuándo existe una comunicación eficaz?

Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido adecuadamente por quienes

se comunican para poder ofrecer las respuestas adecuadas.

Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso más de una
vez, la sensación que, al hablar con otra persona, es como si habláramos lenguajes
o idiomas muy diferentes, y también hemos vivenciado el malestar de las
consecuencias de malentendidos por no expresarnos claramente o no pedir
aclaraciones necesarias, esto ejemplifica la comunicación ineficaz.
¿Cuántas veces te has sentido frustrado porque cuando intentaste decir a alguien
lo que pensabas o lo que sentías la interacción terminó en pelea o malentendido, o
te quedaste callado aceptando condiciones que no querías? A todos nos ocurre.
Pero si esto nos ocurre con frecuencia en las relaciones de negocio es un problema,
porque afecta negativamente nuestras posibilidades de éxito. Cuando hay un
acuerdo total entre nosotros y nuestro interlocutor es porque la comunicación
generalmente es sencilla, porque estamos todos, como quien dice “en la misma
página”, y en consecuencia no hay tensión. No olvidemos que en alguna medida
todos tenemos algún tipo de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra
propia esencia como seres sociales que somos, pero su eficacia en el ámbito laboral
está en correspondencia con el estatus y el rol que desempeñamos y la importancia
que adquiere el trabajo y la colaboración en equipo, de ahí la insistencia en ellas, a
pesar de la complejidad de la comunicación, cuando no funciona adecuadamente,
es una fuente de conflictos, de incomprensión y puede interferir en la motivación, en
la productividad así como en la consecución de los objetivos empresariales.

CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA CON COMUNICACIÓN ASERTIVA

Una persona con una comunicación asertiva se caracteriza por:

• Manifestación de sus ideas y sentimientos, sin hacer menos los de los

demás.
• Respeta a los demás como así mismo.
• Receptivo a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las
propias.
• Expresar de forma directa, abierta y honesta sus ideas ante los demás.
• Evita conflictos, aceptando que no todas las ideas se comparten, pero que
tiene un valor para quien las expresa.

A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación:

a) Cortesía:
Es una demostración de respeto y educación que se expresa a través de buenas
costumbres, también se considera por muchos un valor moral y social en el cual los
individuos actúan de manera respetuosa, bajo las normas de educación, son atentos
y cuidadosos al tratar a los demás.

Ejemplo de cortesía es: Fue muy grata la cortesía al recibirme, los niños de la
escuela tienen la cortesía de levantarse y saludar al profesor.
https://definicion.de/cortesia/

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Los procedimientos consisten en describir detalladamente cada una de las
actividades, son guías de acción, más bien de pensamiento que detallan las formas
exactas bajo las cuales deben cumplirse ciertas actividades. Teniendo en cuenta lo
anterior, “la aplicación de los procedimientos establecidos” son: la ejecución de las
acciones previamente analizadas según las guías establecidas de una situación en
particular, se puede aplicar para diversas disciplinas o situaciones que se presenten.
https://definicion.de/procedimiento/

c) Escucha activa:
La escucha activa es una habilidad del ser humano centrada en escuchar con
atención a la persona con la que se mantiene una conversación, se trata de
escuchar con atención y de forma activa a cualquier individuo o algo que se esté
comunicando. Debe haber un Emisor, un mensaje y un receptor. Esta permite
empatizar con emociones, situaciones y comportamientos realizados por otros
individuos.
https://economipedia.com/definiciones/escucha-activa.html

d) Hablar neutralmente:
Significa que se hable sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción, sin variar los
tonos, se debe marcar objetiva, sin acentos concretos, ni modismos o acento
regional marcado, esto hace que varié la velocidad con la que hablamos que puede
dificultar a la hora de entenderse. Dependiendo de nuestro origen demográfico o
cultural nuestro acento puede tener diferentes marcaciones, como incluir o excluir
algunas letras en las palabras, etc.
https://es.quora.com/Qu%C3%A9-es-hablar-en-espa%C3%B1ol-neutro

e) Usar lenguaje claro:

El Lenguaje claro es aquel que está diseñado para entenderse a la primera, se trata
de buscar una comunicación los más sencilla posible, la idea no es simplificar el
discurso si no evitar la palabrería.
Esta se usa sobre todo en ámbitos institucionales. El lenguaje claro siempre está
relacionado con la democracia, busca ser incluyente, sencillo, la idea es que lo
entienda la mayor parte de las personas.
https://www.lauxcritora.com/ux-writing/lenguaje-claro/

f) Identificar y analizar problemas:

La competencia de identificar y resolver problemas se refiere a la posibilidad para
identificar el estado inicial de una situación, el estado final que deseas tener, los
obstáculos que impiden pasar de estado inicial a estado final y los procedimientos
para superar los obstáculos.
Esta competencia se desarrolla con la experiencia de las distintas situaciones
vividas de cada individuo.
http://www.ruv.itesm.mx/convenio/tabasco/oas/irp/homedoc.htm#:~:text=La%20co
mpetencia%20de%20identificar%20y,procedimientos%20para%20salvar%20esos
%20obst%C3%A1culos.

g) Identificar y plantear soluciones

Es la habilidad de identificar los problemas, analizarlos y de allí plantear una posible
solución, en cualquier ámbito de nuestras vidas. El aprender de las experiencias es
primordial para poder resolver las dificultades que se no van presentando y estos
nos ayudan a resolverlas de forma mucho más sencilla.

h) Predisposición a colaborar
Es la actitud que tiene una persona para afrontar una actividad completa, esto surge
de la libertad personal de aquellos que tiene la opción de elegir, cuando se tiene la
voluntad de colaborar esto agrega más valor a la labor realizada, ya que se vuelve
un propósito para ayudar a la persona que lo puede necesitar; cada persona tiene
la facultad de colaborar con los demás, pero muy pocas personas tienen la
predisposición para ayudar.

i) Capacidad para dar instrucciones

La capacidad de dar instrucciones es una habilidad que no muchas personas las
tienen, ya que se debe trasmitir la información de manera correcta, para que se
realice un buen trabajo en cualquier circunstancia. La persona que da instrucciones
debe tener unas buenas habilidades de comunicación y de escucha para resolver
todas las inquietudes que se puedan generar en el proceso, también liderazgo y
compromiso con las causas u objetivos generados.

j) Empoderamiento
El empoderamiento personal se logra cuando se pasa de la dependencia a la
interdependencia pasando por la independencia. Logrando este último estado, la
persona logra empoderar su vida teniendo un control completo. Se deben tener las
siguientes capacidades: poder de decisión propio, mejoramiento de auto imagen y
superación de estigmatización, pensamientos positivos, habilidad para hacer
cambios, habilidad para aprender y mejorar en poder personal o de grupo.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

Se relaciona con la empatía, es la capacidad de una persona al percibir los
sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, es vital para la vida social.
Consiste en entender a otra persona desde su punto de vista en vez del propio y en
experimentar indirectamente los sentimientos del otro, se refiere también a la
escucha activa, la compresión y el apoyo emocional.
 CASO: AKYTOY LTDA.

Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez

tomando una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los
clientes más antiguos de la empresa con cara malhumorada.

Alicia es asesora comercial de Inversiones AkyToy Ltda., desde hace 7 años y hace
5 se encuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente. Al verlo, ella le dice:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón, ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le
responde a grito entero:

Sr. Pinzón: Pues como le parece que no he recibido todavía la mercancía que
compré desde el 8 de septiembre, señorita Alicia… ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero
eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia como funcionaria de AkyToy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el

protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a
la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso.
Discúlpenos por este inconveniente.

Narrador: Alicia trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus

inquietudes y aplicando una conversación asertiva.

Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy
importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.

Alicia: Si, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo,
voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato
pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le
solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza
y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, Sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte
de compra de la mercancía?

Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice más de
un mes.
Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra.
Revisemos en el sistema que habrá pasado con su mercancía…Le aseguro que eso
no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para

confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que la fecha
de entrega no coincide: está para entregar el día 10 de octubre.

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de

que se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de

ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe del despacho, el
funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas de envío.

Alicia: ¿Cesar? Hola, con Alicia…Bien…Mira que al señor Pinzón se le demoraron

con una mercancía que compró hace más de un mes.

César: Vale. Déjame y reviso---

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y

no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a
las rutas de entrega que maneja la empresa transportadora.

César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre,
que la otra semana le estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya
me comprometí con mis clientes para entregárselo en dos días.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de
acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero
la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva
fecha.

Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para
mañana en la mañana?

César: Espera reviso…

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de

octubre en las horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día
de mañana le estará llegando la mercancía.

Sr, Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo
adicional, lo importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo.

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se

envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman
el éxito del procedimiento.

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía?
Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Sr. Pinzón: Alicia, me gusta este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una
vez. Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los
primeros 5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este
otro negocio.

Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo

de las cuotas.

Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y

el estándar establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al
finalizar la atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para
calificar el servicio prestado.
Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de
servicio al cliente, para conocer su opinión.

Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha

ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy
a ponerle en todo “EXCELENTE”.

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era
mío. Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga
muy bien y gracias por confiar en AkyToy. Hasta pronto.
Después de leer y analizar el Caso: AkyToy Ltda. responda lo siguiente:

1. Revise el caso AkyToy Ltda. e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

2. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

3. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo.