Herramientas para gestionar mejor el conflicto
QUÉ SÍ Modelos de frases útiles en
• Mantener la calma: respirar, pensar, responder siempre con
respeto
• Escuchar: permitir al cliente explayarse y demostrar empatía
• Atacar el problema y no a la persona: hablar de cuestiones
concretas y no llevar el conflicto al plano personal
• Ir al grano: comunicar de manera clara y sintética
• Habilitar el desahogo y ser positivos: dar espacio para que el
cliente pueda expresarse y ofrecer soluciones
• Comunicar más allá de las palabras: transmitir seguridad a partir
de la postura corporal, los gestos y el tono de voz.
QUÉ NO
• Insultar, amenazar, elevar el tono de voz.
• Culpar a la otra persona, hacer suposiciones de lo que realmente
quiere, o minimizar cómo se siente
• Ponerse a la defensiva o desviar la atención del tema que se trata
de resolver.
situaciones de conflicto:
• Para poner un límite: Entiendo su posición, pero
necesito que por favor […].
• Evitar personalizar: No estoy buscando culpar a nadie,
simplemente quiero que veamos cómo solucionar este
tema juntos.
• Para ofrecer una solución: ¿Qué le parece si […] para
resolver este problema?
• Aceptar crítica constructiva: Gracias por señalarnos
esta cuestión, nos sirve para ir mejorando día a día.
• Pedir clarificación: Me gustaría entender mejor su
perspectiva.
• ¿Podrías explicarme más sobre […]?
• Resumir un acuerdo: Para asegurarnos de que
estamos en la misma página, quedamos en que […].
¿Correcto?